Introducing of Principles

CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

KNOWLEDGE MANAGEMENT

د�ا�ن�ش� • م�د�ی�ر�ی�ت�،. ا س ت م ش ت ر ی ب ا ا ر ت ب ا ط م د ی ر ی ت ال ی ن ف ک ج ز ء

• : ک ه ش و د م ی گ ف ت ه ه ا ی ی ف ر ا ی ن د م ج م و ع ه ب ه د ا ن ش م د ی ر ی ت

• . : ش و د م ی ا س ت ف ا د ه و ن گ ه د ا ر ی ، ک س ب د ا ن ش

• : ، ج د ی د ه ا ی ا ر ز ش ا ی ج ا د ، ب ه ر و ر ی ا ی ج ا د ه د ف پ ذ ی ر ی ر ق ا ب ت ق ا ب ل ی ت ب ر د ن ب ا ال

KNOWLEDGE MANAGEMENT

د�ا�ن�ش • آ ن ه ا م�د�ی�ر�ی�ت� ب ه و م ی ش و د ا ف ر ا د و ف ن ا و ر ی م ی ا ن ت ع ا م ل ب ا ع ث. د ه د م ی ش ک ل

•: د ا ن ش م د ی ر ی ت ا س ت ر ا ت ژ ی

• ع ی ن د ر و ب خ ش د م ی ب ه ب و د ر ا س ا ز م ا ن ب خ ش ی ا ث ر. گ ر د د م ی س ا ز م ا ن ه ا ی ف ر ص ت ا ر ت ق ا ء م و ج ب ح ا ل

KNOWLEDGE MANAGEMENT•: د ا ن ش ن و ع س ه

• : و ه ا ب ا ز ا ر ، م ح ص و ال ت م و ر د د ر ا ط ال ع ا ت ی ش ا م ل م ش ت ر ی ب ر ا ی د ا ن ش ک ن ن د گ ا ن ت ا م ی ن

• : ت و ل ی د ، م ح ص و ل و خ د م ت د ر ن و آ و ر ی خ ل ق ج ه ت د ر م ش ت ر ی ا ز د ا ن شم س ت م ر ب ه ب و د و ا ن ب و ه

• : و آ ت ی خ و ا س ت ه ، خ ر ی د ف ع ا ل ی ت ، م ا ل ی ت و ا ن ا ی ی م ش ت ر ی د ر ب ا ر ه د ا ن شآ ی ن د ه

• آ ن ا ل ی ز ف ر آ ی ن د د ر خ د م ت و پ ش ت ی ب ا ن ی ه ا ف ر آ ی ن د د ر و CRMن گ ر ی ت ج ز ی ه•. ش و د م ی ت ح ل ی ل

CRM•CRM ک ه ا س ت م ق و ل ه ی ک م ش ت ر ی ر و ا ب ط م د ی ر ی ت ی ا

ک م پ ا ن ی ک ه ه ا ی ی ت ک ن و ل و ژ ی و ه ا ا س ت ر ا ت ژ ی ا ع م ا ل ب ه ا ط ال ع ا ت و ه ا ا ل ع م ل ع ک س ت ح ل ی ل ، م د ی ر ی ت ب ر ا ی ه ا ه د ف ب ا م ش ت ر ی ا ن ر ع م ط و ل ح و ل د ر م ش ت ر ی ا ن

ه ا آ ن ب ق ا ء ب ا ع ث ک ه م ش ت ر ی ا ن ب ا ک ا ر ی ر و ا ب ط ا ف ز ا ی ش ر ج و ع ، ک ن ن د م ی ا س ت ف ا د ه ش و د م ی ف ر و ش ا ف ز ا ی ش و

. ک ن د م ی

•CRM ک ن د م ی ا ی ج ا د ر ا ا م ن ی ت و ک ن ت ر ل ، ک م پ ا ن ی ت ع ه د د ا ر ی ن گ ه و ح ف ظ ر ا ک م پ ا ن ی ب ی س د ی ت ا و ا ط ال ع ا ت و

. ک ن د م ی

CRM•CRM ی ا ش ر ک ت ک ه ه ا ی ی ف ن ا و ر ی و ه ا ف ر آ ی ن د ی ک ل ی ه

، ت ر غ ی ب ، ا ن ت خ ا ب ، ا ی ی ش ن ا س ب ر ا ی ا ز م ا ن س. گ ی ر د م ی ک ا ر ب ه م ش ت ر ی ب ه خ د م ت و ح ف ظ ، گ س ت ر ش

•CRM ب ر د ن ب ا ال ب ر ا ی م د ی ر ا ن ق د ر ت ا ف ز ا ی ش. ا س ت ش ر ک ت ی ت و س ع ه و خ د م ا ت ی ا ر ا ئ ه ، ف ر و ش

•CRM ی ش ی و ه ب ه م ش ت ر ی ا ب ا ر ت ب ا ط ت م د ی ر ی. ب ا ش د م ی ا ل ک ت ر و ن ی ک ی

ی ش ی و ه ب ه م ش ت ر ی ب ا ا ر ت ب ا ط م د ی ر ی تا ل ک ت ر و ن ی ک ی

CRM

•CRM ی ک ت ن ه ا و ک ن د م ی م ن ط ب ق م ح ص و ال ت ب ا ر ا م ش ت ر ی ن ی ا ز د ا ر د س ع ی ک ه ر ا ه ب ر د ی ا س ت ا ی ف ل س ف ه ب ل ک ه ، ن ی س ت ا ف ز ا ر ن ر م م ا ن ع و د ه د ق ر ا ر س ا ز م ا ن ه ا ی ب خ ش ت م ا م ی ا خ ت ی ا ر د ر ر ا ا ط ال ع ا ت

. ش و د ک ا ر ی ب ی ه و د ه ت ک ر ا ر ا ز

• م و ف ق ی ت ک ی ف ی ت CRMع ا م ل س ط ح و ب و د ن د س ت ر س ق ا ب ل ) ( م ش ک ال ت و ا ن ت ق ا د ا ت ، ش ک ا ی ا ت ، ن ی ا ز ه ا م ا ن ن د م ش ت ر ی ا ن ا ط ال ع ا ت

. ب ا ش د م ی

CRM

ه ا ی ا ط ال ع ا ت CRMس ی س ت م ک ه ش و ن د م ی ط ر ا ح ی ر ا م ش ت ر ی ا ن

ب ی ن ا ر ت ب ا ط ب ر ا ی ه ا ی ی ر ا ه ی ا م خ ت ل ف ه ا ی ز م ی ن ه د ر و م ش ت ر ی

( و ن ا م ه ی ا ز ن د ه چ ت ، ت ل ف ن ، س ا ی ت و ب ش ا م ل ک م پ ا ن ی ه ا ی ش ب ک ه

. ) م ی ه ا س ی س ت م ا ی ن ه م چ ن ی ن ک ن ن د گ ر د آ و ر ی ا ج ت م ا ع ی ت و ا ن ن د

ه ا ی ی ن گ ر ا ن ی و خ ر ی د ه ا ی ا و ل و ی ت ق ب ی ل ا ز ا ط ال ع ا ت ی ی د ر ب ا ر ه

ا خ ت ی ا ر د ر ر ا م ش ت ر ی ا ن خ ر ی د ی ا ب ق ه س و د خ ر ی. ب گ ذ ا ر ن د م ش ت ر ی ا ن

ا ف ز ا ر ن ر م CRMو ظ ا ی ف

ا ف ز ا ر آ و ر ی CRMن ر م ج م ع د ی ت ا ب ی س س ی س ت م ی ک د ر ر ا م ش ت ر ی ب ه م ر ب و ط ا س ن ا د و ا ط ال ع ا ت و ک ن ن د پ ی د ا د س ت ر س ی ا ط ال ع ا ت آ ن ب ه ر ا ح ت ی ب ه ت و ا ن ن د م ی ک م پ ا ن ی آ ن ک ا ر ک ن ا ن ب ن ا ب ر ا ی ن پ س ، ک ن د م ی

آ ن. ک ن ن د م د ی ر ی ت ر ا

( ، ه ا ن ا م ه ی و س ی ل ه ب ه م ش ت ر ی گ و ن ا گ و ن ه ا ی ا ل ع م ل ع ک س ث ب ت ا ف ز ا ر ن ر م ا ی ن ک ا ر ب ر د ه ا ی د ی گ ر ا ز

) م خ ت ل ف ه ا ی ف ر آ ی ن د ک ر د ن خ و د ک ا ر ، ا ر ت ب ا ط ی ه ا ی ر ا ه ی ب ق ی ه ی ا ا ج ت م ا ع ی ه ا ی ش ب ک ه ، ت ل ف ن ی ت م ا س

) ( و ر ی ب ه ر ه و م د ی ر ا ن ب ه ع م ل ک ر د ک ر د ن پ ی گ ی ر ی ق ا ب ل ی ت ، ه ش د ا ر ه ا و ه ا ت ق و ی م ، و ظ ا ی ف م ا ن ن د ک ا ر ی

. ب ا ش د م ی ا ن د ش د ه ا ی ج ا د س ی س ت م ط ر ی ق ا ز ک ه ا ط ال ع ا ت ی ب ر ا س ا س

ا ف ز ا ر ن ر م ه ا ی CRMو ی ژ گ ی

• : ا ی م ی ل و ا ج ت م ا ع ی ه ا ی ش ب ک ه ط ر ی ق ا ز ب ا ز ا ر ی ا ب ی ب ا ز ا ر ی ا ب ی ا ت و م ا س ی و ن. م ش ت ر ی ا ن

• ه ا ی ب ه CRMا ب ز ا ر ، ب ا ز ا ر ی ا ب ی ا ت و م ا س ی و ن ه ا ی گ ن ج ا ی ش ی و س ی ل ه ب ه. ک ن ن د م ی خ و د ک ا ر ر ا ت ک ر ا ر ی و ظ ا ی ف ، ب ا ز ا ر ی ا ب ی ت ا ث ی ر ا ت ا ف ز ا ی ش م ن ظ و ر

• : ب ی ن ی د و گ ا ن ه ا ث ر ا ت ا ز ج ل و گ ی ر ی م ع ن ی ب ه ف ر و ش ن ی ر و ه ا ی ا ت و م ا س ی و ن. م ش ت ر ی و ف ر و ش م س ئ و ل

• : م س ئ و ل ب ر ا ی ک ن ن د ه خ س ت ه ا ب ع ا د ک ا ه ش ب ر ا ی ا ر ت ب ا ط ا ت م ر ک ز ا ت و م ا س ی و ن. ا ر ت ب ا ط ا ت

ا ف ز ا ر ن ر م م ت د ا و ل CRMخ ص و ص ی ا ت• ا ی ش د ه ض ب ط پ ی ش ا ز ص د ا ه ا ی ش ا م ل ا س ت م م ک ن ا ر ت ب ا ط ا ت م ر ک ز

. ک ن د م ی ک م ک ا ط ال ع ا ت ا ن ت ش ا ر و م ش ت ر ی ا ن م ش ک ال ت ح ل ب ه ک ه ب ا ش د

• و ی ژ گ ی ط ر ی ق CRMا ی ن ا ز م س ئ و ل و ق ت د ر ج و ی ی ص ر ف ه ب ا ع ث. ش و د م ی ه ا ا ی م ی ل ک ر د ن چ ک و ت ل ف ن ی ه ا ی ت م ا س ک ا ه ش

• : ه ا ی س ی س ت م ب ع ض ی م ش ت ر ی ا ن م و ق ع ی ت ب ر ا س ا س CRMخ د م ا ت ی ب ر ا س ا س ر ا ه ا ی ی ک م پ ی ن ت و ا ن ن د م ی ک ه ش و ن د م ی ت ک ن و ل و ژ ی ش ا م ل م و ق ع ی ت ب ر ا س ا س س ی س ت م ا ی ن ک ه ک ن ن د ا ی ج ا د ج غ ر ا ف ی ا ی ی ب ا ز ا ر ی ا ب ی

. ب ا ش د م ی م ش ت ر ی ا ن ج غ ر ا ف ی ا ی ی

ا ج ر ا ی ی CRMا ه د ا ف• ب ه ب ا ل ق و ه م ش ت ر ی ا ن ی ا ه ا ش ر ک ت د ی گ ر م ش ت ر ی ا ن ت ش و ی ق

ش ر ک ت ا ز خ ر ی د .ا و ل ی ن

•. ک ن ن د م ی ش ر ک ت ا ز ر ا خ ر ی د ا و ل ی ن ک ه م ش ت ر ی ا ن ی ت ش و ی ق

•. و ف ا د ا ر م ش ت ر ی ا ن ی ا د ا ئ م ب ه م و ق ت م ش ت ر ی ا ن ت ب د ی ل

• ب ه و ف ا د ا ر م ش ت ر ی ا ن ب ر ا ی ب ا ال م ط ل و ب ی ت ب ا خ د م ا ت ی ا ر ا ئ ه. ش و ن د ت ب د ی ل ش ر ک ت ب ر ا ی ت ب ل ی غ ب ه ک ه ن ح و ی

ه ا ی س ی س ت م ا ص ل ی ی ف ر و ش ن د ه CRMچ ه ا ر ف ر و ش ن د گ ا ن ا ی ن ا ز ب ز ر گ ه ا ی : CRMش ر ک ت ک ن ن د م ی خ ر ی د ا ر ی ر ا

•Microsoft

•Salesforce.com

•SAP

•Oracle

ه ا ی س ی س ت م ، د ه ن د گ ا ن ا ر ا ئ ه ی ی CRMب ق ی ه ا س ت ف ا د ه ق ا ب ل ک ه ک ن ن د م ی م ه ی ا ر ا ا ی . ا س ت م ت و س ط ی ا ک و چ ک ه ا ی ش ر ک ت ب ی ن م ت د ا و ل

ه ا ی CRMچ ا ل ش

ی • ز م ی ن ه د ر ه ا پ ی ش ر ف ت ت م ا م ی و ج و د CRMب ا ه ا ی س ی س ت م ، م ن ا س ب م د ی ر ی ت ی ف ق ط CRMب د و ن

ک ا ف ی ، ا ر ت ب ا ط ا ت م ر ک ز ی ک ا ز ب ی ش ک م ی ت و ا ن ن د م ی. ک ن ن د ع م ل ج ا م ع و

• ت و ز ی ع م ر ت ب ط ک ه د ا ر د ن ی ا ز ، ا ط ال ع ا ت ی م ج م و ع ه . ک ا ر ب ر ا ن ب ن ا ب ر ا ی ن ب ا ش د ش د ه د ه ی س ا ز م ا ن و ش د ه ک ه ا ط ال ع ا ت ی ب ه ر ا ح ت ی ب ه ت و ا ن ن د م ی ا ط ال ع ا ت ا ی ن

. ک ن ن د پ ی د ا د س ت ر س ی د ا ر ن د ن ی ا ز

ه ا ی CRMچ ا ل ش م ر ک ز ا ز ا ی ف ز ا ی ن د ه ط و ر ب ه م ش ت ر ی ا ن ک ه د ه د م ی ن ش ا ن م ط ا ل ع ا ت

ا ر ت ب ا ط ا ت . ت ق ا ض ا ر ا ک م پ ا ن ی ب ا ا ر ت ب ا ط ا ز ا ی چ ن د گ ا ن ه ه ا ی ر ا ه م ش ت ر ی ا ن ن ا ر ا ض ی ن د

د ا ر ن د ( ن ر م ، چ ت و ب ت ر ی ن ش ا ن م ت د ا و ل ک ه ا ر ت ب ا ط ه ا ی ر ا ه ک ه د ا ر ن د ا ن ت ظ ا ر و

) ه ا آ ن ا ط ال ع ا ت ا ف ش ا ا ز ا س ت ا ج ت م ا ع ی ه ا ی ش ب ک ه و م و ب ا ی ل ا ف ز ا ر ه ا ی. ک ن د ج ل و گ ی ر ی

س ی س ت م ا ص ل ی ه ا ی چ ا ل ش ب ا CRMا ز ا ر ت ب ا ط ی خ ط ی ک ی ا ر ا ئ ه. ب ا ش د ه م ی ش گ ی و ا ط م ی ن ا ن ق ا ب ل ک ه ا س ت م ش ت ر ی

ا ن د ا ز ی ر ا ه CRMا ص و لا�و�ل� • ن ی س ت ا�ص�ل� ا ف ز ا ر ن ر م .خ ر ی د

•CRM. ب ا ش د س ا ز م ا ن ر ا ه ب ر د ه ا ی و م ک ا ن ا ه د ا ف ب ا ه م خ و ا ن و ه م س و ب ا ی د

• ا ج ر ا ی ا ز ر ا ه ب ر د CRMپ ی ش آ ن د ن ب ا ل ب ه و س ا ز م ا ن ه ا ی ن ی ا ز ب ا ی د

CRM. ش و د ت ع ر ی ف

• ک م ک ی CRMب ه م ح د و د ه د ر ک ه م ش ت ر ی ا ن ی ب ا ر ا خ و د ا ط الع ا ت ت و ا ن م ی. ب گ ذ ا ر ی م ا ش ت ر ا ک ب ه ه س ت ن د ج غ ر ا ف ی ا ی ی ب ز ر گ

ا ن د ا ز ی ر ا ه CRMا ص و ل

د�و�م� • ش و د ا�ص�ل� م ن ط ب ق ت ج ا ر ی ه ا ی ا و ل و ی ت ب ا .ب ا ی د

•CRM م ش ت ر ی ن ی ا ز ه ا ی و ر ا ه ب ر د ه ا س ا ی ر ب ا س ر ی ع ت غ ی ی ر و ا ن ط ب ا ق ب ر ا ی. ب ا ش د م ت ن ا س ب پ ا ی ه س ا خ ت ا ر و م ع م ا ر ی د ا ر ا ی ب ا ی د

• ر ا ه ا س ا ز م ا ن ب ی ن ت ف ا و ت ک ه ا س ت ع ا م ل ی ت ر ی ن ک ل ی د ی م ش ت ر ی ا ن ب ه خ د م ا ت. ک ن د م ی ا ی ج ا د

• ی ب ر ن ا م ه ی ک ن ی ا ز م ن د م ش ت ر ی ا ن ب ه م ط ل و ب و CRMخ د م ا ت س ر ی ع. ا س ت پ ذ ی ر ا ن ع ط ا ف

ا ن د ا ز ی ر ا ه CRMا ص و لس�و�م� • آ و ر د ا�ص�ل� م ی و ج و د ب ه گ ی ر ی ا ن د ا ز ه ق ا ب ل .م ن ا ف ع

• ا ج ر ا ی ا ز ب ر ن ا م ه CRMق ب ل ب ر ا ی گ ی ر ی ا ن د ا ز ه م ع ی ا ر ه ا ی ب ا ی د. ش و د ت ع ر ی ف

• م ش ت ر ی ا ن ا ز ر ا ا ط ال ع ا ت ب ا ی د گ ی ر ی ا ن د ا ز ه م ع ی ا ر ه ا ی ب ه د س ت ر س ی ب ر ا ی. ک ر د آ و ر ی ج م ع ص ح ی ح ش ک ل ی ب ه س ا ز م ا ن س ی س ت م و

•CRM د ر آ م د ن ت ی ج ه د ر و خ د م ت ب ه ت ر و ت ر س ر ی ع ی ا ر ا ئ ه ب ا ع ث. ش و د م ی ک م ت ر ی ه ز ی ن ه و ب ی ش ت ر

ا ن د ا ز ی ر ا ه CRMا ص و لچ�ه�ا�ر�م� • ب ا ش ی م ا�ص�ل� د ا ش ت ه ن ظ ر ت ح ت د ق ت ب ه ر ا م ا ل ک ی ت ک ل ی ه ز ی ن ه و .ق ی م ت

• ا ج ر ا ی ی ه ا CRMد و ر ه ش ر ک ت ا غ ل ب .3د ر ا س ت س ا ل ه

•. ب و د خ و ا ه د م ش ا ه د ه ق ا ب ل ا ن د ا ز ی ر ا ه ا ز پ س آ ن ا ز ا ج ر ا ی ح ا ص ل ن ت ا ی ج

•60% ا ن د ا ز ی ر ا ه ی . CRMه ز ی ن ه ش و د م ی گ ذ ا ر ی س ر م ا ی ه ا و ل س ا ل د ر

• ر ی س ک گ ذ ا ر ی س ر م ا ی ه ا ی ن ، گ ی ر ی ا ن د ا ز ه ق ا ب ل ن ت ا ی ج ی م ش ا ه د ه ع د م ب ه ب ا ت و ج ه ش م ا ر ب ه .ب ز ر گ ی ر و د م ی

ا ن د ا ز ی ر ا ه CRMا ص و ل• ا ج ر ا ی ط و ل د ر ت ح ت CRMب ا ی د د ق ت ب ه ر ا م ا ل ک ی ت ک ل ی ه ز ی ن ه

. د ا ش ت ن ظ ر

•. گ ر د د ت ع ر ی ف پ ر و ژ ه گ ی ر ی ا ن د ا ز ه ب ر ا ی ش ف ا ف ی چ ا ر چ و ب ب ا ی د

• ب ت و ا ن ک ل CRMا گ ر ی ه ز ی ن ه ، ک ر د ا ن د ا ز ی ر ا ه ر ا ش ر ک ت آ ن خ ا ص. ی ا ف ت خ و ا ه د ک ا ه ش م ا ل ک ی ت

•CRM ت و ا ن د م ی س ا ز م ا ن آ ن خ ا ص و آ ن % 75م ط ل و ب ن ی ا ز ه ا ی. س ا ز د ب ر آ و ر د ه ر ا ص ن ع ت ی ا س ا ز م ا ن

ا ن د ا ز ی ر ا ه CRMا ص و لپ�ن�ج�م� • ا س ت .ا�ص�ل� ف ر د ب ه م ن ح ص ر ا م ر ی ک ت ج ا ر ت

• گ ی ر ی ا ن د ا ز ه م ع ی ا ر ه ا ی پ س ، ا س ت ف ر د ب ه م ن ح ص ر س ا ز م ا ن ی ه ر ت ج ا ر ت و ک س بCRM. ه س ت ن د ف ر د ب ه م ن ح ص ر ن ی ز

•CRM . ا س ت د ی گ ر س ا ز م ا ن ا ز م ت ف ا و ت س ا ز م ا ن ی ه ر

• ب ا ا ه د ا ف و ک ا ر ا ز ج ر ی ا ن پ ش ت ی ب ا ن ی ب ر ا ی س ا ز م ا ن ه ر ن ی ا ز م و ر د ه ا ی ت و ا ن ا ی ی. د ا ر د ت ف ا و ت د ی گ ر ه ا ی س ا ز م ا ن

• م و ف ق ی ت گ ی ر ی ا ن د ا ز ه ب ر ا ی ب ا ی د ک ن د CRMه ر س ا ز م ا ن ا ن ت خ ا ب ر ا م ع ی ا ر ه ا ی ی. د ا ر د س ا ز م ا ن ب ا ر ا ا ر ت ب ا ط ب ی ش ت ر ی ن ک ه

ا ز ن ی ز ک و چ ک ه ا ی ش ر ک ت ا س ت ب ه ت ر ا س ت ف ا د ه CRMچ ر اک ن ن د ؟

•CRM . ب ش ن ا س ی م ر ا م ش ت ر ی ا ن ک ه ک ن د م ی ک م ک

• ب ی ن ت ع ا م ال ت ت م ا م ی ب ت و ا ن ن د ه س ت ن د ج ا د ه ی ا ک ا ر د ف ت ر د ر و ق ت ی ش م ا ت ی م ک ه ش و د م ی ب ا ع ث. ک ن ن د ذ خ ی ر ه ی ا ب ب ی ن ن د ر ا ش ر ک ت و م ش ت ر ی

•. ا ف ت د م ی ا ت ف ا ق ا ر ت ب ا ط م د ی ر ی ت ی و س ی ل ه ب ه م ش ت ر ی ب ه ت ر ش ن ا خ ت

•CRM. ک ن ی م م و ث ر م د ی ر ی ت ط و ر ب ه ر ا خ و د ه ا ی ا ی م ی ل ک ه م ی ک ن د ک م ک

• ب ه CRMی ک ر ا ح ت ی ب ه ر ا خ و د ا ی م ی ل ک ه م ی د ه د ش م ا ب ه ر ا ا م ک ا ن ا ی ن ع ا ل ی و م ن ا س ب ب ا ز ا ر ی ا ب ی ا ه د ا ف ب ر ا ی ، ه ا ا ی م ی ل آ و ر ی ج م ع و س ا د ه ه ا ی ق ا ل ب د ر و ی ک پ ا ر چ گ ی ی و ا س ط ه

. ک ن ی د ت ب د ی ل

ا ز ن ی ز ک و چ ک ه ا ی ش ر ک ت ا س ت ب ه ت ر ا س ت ف ا د ه CRMچ ر اک ن ن د ؟

•CRM. ش و د م ی ز م ا ن ا ت ال ف ک ا ه ش ب ا ع ث

• ه ا ی ف ر ص ت ی ا ف ت ن و ه د ف م ن د م د ی ر ی ت س ب ب گ ر و ه ی ب ا ز ا ر ی ا ب ی م د ی ر ی ت ب ا ب ی ش ت ر و ر ی ب ه ر ه. ش و د م ی م ن ا س ب

•CRM . ش و د م ی ت ج ا ر ت ق د ر ت ا ف ز ا ی ش ب ا ع ث

• ت ح ل ی ل و ت ج ز ی ه ه م چ و ن ه ا ی ی ف ر آ ی ن د و ت و ل ی د پ ی گ ی ر ی ه م چ و ن خ د م ا ت ی ک ه ک ن ی د ف ک ر ش م ا ش ا ی د م ی ک ا ر م ن د ز ی ا د ی ت ع د ا د ب ا ب ز ر گ ه ا ی ک م پ ا ن ی ف ق ط ک ه ه س ت ن د م س ا ئ ل ی ، ا ط ال ع ا ت و ه ا د ا د ه

ا م ا ، د ه ن د ا ن ج ا م ر ا آ ن .CRMت و ا ن ن د ب د ه د ش م ا ب ه ر ا ب ز ر گ ش ر ک ت ی ک ق د ر ت م ی ت و ا ن د• 

• ا ز ک ه ه ا ی ی ش ر ک ت ک ه د ه د م ی ن ش ا ن ا خ ی ر ف ر و ش CRMم ط ا ل ع ا ت ، ک ن ن د م ی ا س ت ف ا د ه ا ن د ا ز ه ب ه ر ا .% 29خ و د ا ن د د ا د ه ا ف ز ا ی ش

گرایی رفاه مشتری گرایی

بازارگرایی محصول گرایی

ادوار بازاریابیشاخصها

زیاد خیلی زیاد خیلی زیاد کم به توجهخواست مشتری

زیاد زیاد متوسط کم بسیار خدماتپس فروش از

عامل عنوان بهبقای و ایجادسازمان

عامل عنوان بهبقای و ایجادسازمان

خدمت عنوان بهمشتری به

دشمن عنوان بهناپذیر اجتناب

نقشاعتبار مشتریان به

و تمام برآوردنو نیاز کمال

مشتری خواست

و تمام برآوردنو نیاز کمال

مشتری خواست

کاهش بر عالوهبرآوردن� هزینه

مشتری نیاز

تولید به رسیدنکاهش و انبوه

هزینه

به توجه علتتکنولوژی

ا ز ا ی ر ا ن د ر ک ه س ا ز م ا ن ه ا ی ی ا ز ن م و ن ه ک ن ن د CRMد و م ی ا س ت ف ا د ه: ا ز ع ب ا ر ت ن د

• Ikco

• Keshavarzi Bank

IKCO