customer relationship management

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Costumer Relationship Management

IL CLIENTE E’ IL CLIENTE E’ ETERNO… ETERNO…

FINCHE’ DURA!FINCHE’ DURA!



ELEMENTI DI UNA RELAZIONE:ELEMENTI DI UNA RELAZIONE:

-Identità definite;Identità definite;

-Due o più soggetti che interagiscono;Due o più soggetti che interagiscono;

-Pari opportunità che portano alla Pari opportunità che portano alla reciprocità;reciprocità;



QUANDO INIZIA UNA RELAZIONE?QUANDO INIZIA UNA RELAZIONE?

-Siamo sicuri di poterlo decidere noi?Siamo sicuri di poterlo decidere noi?

-Quando il cliente sente un bisogno…ma Quando il cliente sente un bisogno…ma quale bisogno?quale bisogno?



CONTENUTI DELLA RELAZIONECONTENUTI DELLA RELAZIONE

-Prodotto;Prodotto;

-Servizio;Servizio;

-Prezzo;Prezzo;

-E basta?E basta?



VALORE STRATEGICO DELLA VALORE STRATEGICO DELLA FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELAFIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA

-Prospettive aziendali future;Prospettive aziendali future;-Valore aziendale;Valore aziendale;-Costo contatto basso;Costo contatto basso;-Il momento giusto della fidelizzazione.Il momento giusto della fidelizzazione.


Il CRM è una strategia di business, resa possibile dall’IT, che ottimizza:Il CRM è una strategia di business, resa possibile dall’IT, che ottimizza:

la REDDITIVITA’,la REDDITIVITA’,

le VENDITE,le VENDITE,

la SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.la SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.Come?Come?

1. 1. organizzando i clienti in segmentiorganizzando i clienti in segmenti, ,

2. 2. promuovendo comportamenti volti a soddisfare il clientepromuovendo comportamenti volti a soddisfare il cliente

3. 3. implementando processi incentrati sul clienteimplementando processi incentrati sul cliente. .

(Gartner Group, 2004)(Gartner Group, 2004)




Il cliente è quel soggetto che, Il cliente è quel soggetto che, dietro corrispettivodietro corrispettivo, ,

acquista i nostri prodotti o acquista i nostri prodotti o servizi.servizi.

Lo status di cliente Lo status di cliente non è determinato non è determinato dalla frequenzadalla frequenza con cui questo avviene. con cui questo avviene.



La REDDITIVITA’ di un cliente è La REDDITIVITA’ di un cliente è data dalla profittabilità degli data dalla profittabilità degli

acquisti fatti in un determinato acquisti fatti in un determinato periodo di tempo ed è periodo di tempo ed è

determinata da: determinata da: i ricavi delle venditei ricavi delle vendite, ,

al netto del al netto del costo del vendutocosto del venduto e di tutti i e di tutti i costi imputabili costi imputabili direttamente all’attività di direttamente all’attività di

vendita.vendita.

La REDDITIVITA’ di un cliente La REDDITIVITA’ di un cliente ne determina ne determina

il suo il suo VALOREVALORE per l’azienda. per l’azienda.



Il grado di Il grado di incidenza degli acquisti incidenza degli acquisti di un clientedi un cliente

sui prodotti aziendali sui prodotti aziendali rispetto alla rispetto alla potenzialità del potenzialità del

clientecliente stesso stesso ne determina il grado di ne determina il grado di

FIDELIZZAZIONE.FIDELIZZAZIONE.



VALOREVALORE

FEDELIFEDELIABITUALIABITUALI

POTENZIALIPOTENZIALIMARGINALIMARGINALI



VALOREVALORE

BARRIERE BARRIERE ALL’USCITAALL’USCITAUPSELLINGUPSELLING

CROSSELLINGCROSSELLING??



LIVELLO DELLA LIVELLO DELLA RELAZIONERELAZIONE

CARATTERISTICHCARATTERISTICHEE

COSA FARE?COSA FARE?

CLIENTI

MARGINALIPoco fidelizzati e acquisti con poco valore

Usare modalità di comunicazione standard. Attenzione ai nuovi clienti!

CLIENTI

POTENZIALIPoco fidelizzati ma acquisti di alto valore

Modalità comunicative che facciano conoscere il nostro mix prodotti

CLIENTI

ABITUALIMolto fidelizzati ma acquisti di basso valore

Alzare il livello di servizio/prodotto in modo da giustificare un valore diverso

CLIENTI

FEDELIMolto fidelizzati e con acquisti di alto valore

Attuare una strategia di retention alzando barriere all’uscita.



"Ogni giorno ci chiediamo "Ogni giorno ci chiediamo ‘‘Come possiamo rendere felice questo Come possiamo rendere felice questo cliente? cliente? Come possiamo farlo proseguendo Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell'innovazione?’ lungo la strada dell'innovazione?’ Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro"farà qualcun altro"

Bill GatesBill Gates

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