customer lifecycle integratie met e-mailmarketing (multichannel 2014)

Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 1

Customer Lifecycle integratie met e-mailmarketing

#mul14


Over mij

Patrick van WattumSenior Online Marketeer bij ITG Companies

www.travelworld.nl | www.experiencetravel.nl | www.wereldcontact.nl


Over Travelworld

TravelworldOnderdeel van ITG Companies

• Online reisorganisatie • Geen online boekingen, maar offerte-

aanvragen• Focus op verre rondreizen

• Azië• Caribisch gebied• Down-Under• Noord-Amerika• Zuidelijk Afrika

• Betaalbare maatwerkreizen• Niet de goedkoopste, wel de voordeligste

“Goed geregeld op reis”


In deze presentatie

• Database

• Strategie

• Integratie

• Praktijkvoorbeeld van Travelworld

• Tips & Learnings

• Resultaat

• Resumé

• Vragen


Database

Hoe weet je …

wie je voor je hebt?

wat hij/zij wil?

wat je moet sturen?


Database

Experian Mosaic model1. Op basis van postcode & huisnummer

2. Leeftijd en welstand• wat voor huis,• wat voor auto, • hoeveel kinderen, • welke kranten, • welke reisbestemmingen,• etc. etc.


Database

Experian Mosaic model


Database



Database

E-mail1. Leg het klikgedrag (en evt.

aankoopgedrag) vast en stem je opvolgacties hierop af

2. Vraag om meer gegevens

Offline & Interne processenInterne processen;

• Verkopers (specialisten), • Winkels, • Evenementen


Database

What’s next?• Weet wat men interessant vindt

• Middels voorkeuren, aankoopgedrag en/of klikgedrag

• Hoe kan ik hem/haar het beste bereiken (offline)?• Kranten/tijdschrijften/tv/radio-

zenders/etc.

• Welk klikgedrag sla je op?

• Welke voorkeuren wil je weten?


Strategie

Welke fases heb je voor jouw specifieke product?Travelworld

1. Rust

2. Orientatie

3. Interesse

4. Actief5. Voorbereiden

6. Reis

7. Nagenieten


Strategie

Iedereen bevindt zich in een fase (per merk)

Wat te doen in welke fase (e-mail)?• Rust Inspireren• Oriëntatie Wat is er te doen (meer

informatie)• Interesse Aanbod (reizen/producten)• Actief Aankoopproces (verlaten

winkelmandje)• Voorbereiden NPS + up/cross-sell• Reis Alleen als het ondersteund• Nagenieten NPS + Welkom Thuis (fotoboek

etc.)


Integratie

Laat door iedereen het nodige vastleggen• Specialisten: de voorkeuren a.h.v. contact

• Winkels: voorkeuren • bij fashion bijv. maten• bij babyproducten bijv. uitrekendatum

• Evenementen: contact = meer informatie = vastleggen

Koppel de juiste systemen aan elkaar• Copernica + CMS + CRM


Integratie


Praktijkvoorbeeld van Travelworld


Praktijkvoorbeeld van Travelworld

MAXIMAAL2 MND

MAXIMAAL2 MND

MAXIMAAL2 WKN


Rustfase


Oriëntatiefase


Interessefase


NPS na boeking


Voorbereiden fase


Tips & Learnings

• Stel je opvolgacties goed in• Vb. Nagenieten fase: voorkeuren legen• 2 maanden geen klik, verplaatsen

• Pas je learnings ook op je automatische e-mails toe

• Denk om je mailpressure

• Denk om de afleversnelheid i.c.m. externe scripts

• Voordat je start, kijk eerst wat er mogelijk is met je

E-mailmarketing software


Resultaten

• Rustfase: ± 20-27% open || ± 3% klik

• Oriëntatiefase: ± 45-50% open || ± 10% klik

• Interessefase: ± 60-65% open || ± 20% klik

• NPS: ± 75% open || ± 45% klik

• Voorbereidende fase: ± 81% open || ± 37% klik

• Nagenieten fase: ± 71% open || ± 41% klik


Resumé

Weet……wie je voor je hebt

…wat men wil en verwacht…wat je moet sturen

…wanneer je iets moet sturen

En…Hoe relevanter de boodschap

• hoe meer je verbonden bent met je klant

• hoe kwalitatiever je aanvraag / klant is

• hoe makkelijker deze wordt geboekt

• hoe hoger je wordt beoordeeld


Vragen?

Twitter: #mul14 | @emarketeer84

customer lifecycle integratie met e-mailmarketing (multichannel 2014)

Marketing

wat je moet sturen

welke voorkeuren wil

database email

database experian mosaic

database whats

voorbereiden fase

welk klikgedrag sla

wat voor auto