См. также User experience map, Customer Journey, Experience map etc.
CJM показывает весь путь, который проходит клиент, взаимодействуя с сервисом
CJM позволяет понять, в каких местах сервис крут
в каких - его нужно улучшать.
Пример из жизни(может, даже и вашей)
Это Саха
Это сайт cook.by
Саха заказывает еду на сайте
Сахины мыслиЧто-то новое, меню выглядит интересно
Хочу есть, доставка 2 часа!
Нужно больше людей, иначе доставка платная
Сахе звонят подтвердить заказ
Сахины мысли
Рассказали про подарки, а я и не знала
Перезвонили быстро
Заказ назвали верно
Курьер приносит Сахе еду
Сахины мысли
Еда! Еда! Еда! НА ПОЛЧАСА РАНЬШЕ!!!
Саха ест
Сахины мыслиОчень остро, а я отмечала неострое!
Забыли положить приборы
Вилка неприятно скрипит о контейнер, бее
Закажет ли Саха еду на cook.by снова?
Не факт.
Серьезные примеры
Общее во всех картах
1) Одно из измерений – это
время
2) Каждый шаг рассматривается в разных разрезах
3) Каждый шаг привязан к точке
контакта (touchpoint)
Через какие точки прошла Саха, заказывая еду?
Точки? ТОЧКИ? Это были КРУГИ АДА!!!
4)Путешествие рассматривается с
т.з. персонажа
Внутри карты
1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, “touchpoints”, инструменты
2. Психология: мысли, чувства, эмоции
3. Рекомендации и потенциал для улучшения
Персона Шаги (этапы)
Взаимодействие в разрезе
Проблемы
Улучшения
Как построить карту?
1) Выбрать персону
2) Зафиксировать цели пользователя (и цели бизнеса)
Хочу, чтобы было вкусно, не слишком дорого и без сюрпризов.
А нам больше денег!
3) Описываем последовательность этапов
А) Саха узнает о cook.byБ) Саха впервые заходит на сайтВ) Саха делает заказ…
4) Фиксируем шаги в рамках каждой задачи
5) Выявляем проблемы
6) Решаем проблемы, придумываем крутые фичи+ Кто за что отвечает;+ Степень критичности (самые важные исправляем в первую очередь).
Откуда брать информацию?
1. Знания собственные и команды2. Прямое общение с ЦА3. Косвенное исследование4. Конкуренты и аналогичные системы5. Собственный опыт6. Юзабилити-тестирование
Как придумывать “улучшалки”?
+
Соберите команду (да-да, и
программистов тоже)
Найдите помещение с доской и
стикерами…
+
… и вкусняшками
+
Используйте любые доступные вам
источники вдохновения
Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun, and Effective User Experiences (Voices That Matter) Stephen P. Anderson (Author)