customer journey map
TRANSCRIPT
Sara Pupin
Come definire la Customer Experience
attraverso la Customer Journey Map
Sara Pupin
CUSTOMER
I valori legati all’esperienza cliente
Sara Pupin
I 3 livelli della piramide
Sara Pupin
I 3 livelli della piramide
Sara Pupin
Customer Journey: step by step
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
Processo ordine online Spedizione e consegna
Processo d’acquisto
Resi Rimborsi
Resi e rimborsi
STEP 1
STEP 2
STEP 3
Sara Pupin
Customer Journey: step 1
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
THINKING
DOING
FEELING
Ricerca prodotto, prezzo, offerte Individuazione prodotto, ricerca recensioni,Ricerca offerte, scelta d’acquisto
Mi serve il prodotto XYQuale marca?Dove lo compro?Che specifiche?
Voglio vedere l’offerta migliore, ma se ho un buon servizio (veloce, sicuro) sono disposto a pagare anche un po’ di più
EXPERIENCE
Cerco onlineChiedo a conoscentiGiro diversi negozi
Visito il sitoLeggo recensioni onlineComparo i prezziDecido di acquistare
Voglio comprare questo prodottoQuesto prodotto soddisfa i miei bisogni?Cosa ne pensano gli altri di questo prodotto?
Il prodotto sembra bello sul sito/in negozioLe specifiche sembrano soddisfare i miei bisogniE’ davvero il prodotto che voglio comprare?
Sara Pupin
Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto
Negozio
web
blog
Google search
Compare price
Chiedere ad amici
Rating & ReviewsPubblicità
eCommerce
Commessi
Customer careMobile
Customer Journey: step 1
Sara Pupin
Processo ordine online Spedizione e consegna
THINKING
DOING
FEELING
Sarà il negozio migliore per l’acquisto?Il sito è affidabile?E se avessi difficoltà?E se non mi andasse bene il prodotto?
Ho tutto quello che mi serve?Il sito era facile da navigare, ma non so a chi far riferimento per problemi.Il prodotto arriverà in tempo?
EXPERIENCE
Vado in negozio e chiedo consiglio.Vado online sul sito ed effettuo l’acquisto.Cerco un customer care per l’assistenza o un contatto con il negozio.
Vado alla cassa / faccio checkout.Traccio la spedizione online/ chiamo per notizie sul mio ordine.Mi arriva la notifica di consegna con indicata la persona che ha ritirato.
Che bel negozio! Le persone sono state molto disponibili e cortesi. / Che sito facile e bello!Peccato che il prodotto sia out of stock…chissà con quali tempi sarà disponibile e se mi avvertiranno.
Trovato il prodotto ed ho potuto anche scegliere ora e luogo di consegna!Nessuno mi ha fatto sapere ancora nulla sulla disponibilità del prodotto. Sull’’ecommerce è out of stock e il servizio clienti non risponde.
Processo d’acquisto
Customer Journey: step 2
Sara Pupin
Processo ordine online Spedizione e consegna
Processo d’acquisto
Aggiungi al carrello
Opzioni di consegna
Modalità di pagamento Conferma
Consegna a domicilio
e-commerce
Negozio
… Controllo status ordine
Controllo status / richiesta variazioni
Customer Journey: step 2
Sara Pupin
Resi Rimborsi
THINKING
DOING
FEELING
Ho avuto dei problemi con il prodotto. Cosa posso fare?Non ho comprato il prodotto giusto…e adesso?
Non sono sicura di aver fatto correttamente la procedura di reso…non era intuitiva. Ho paura che non mi rimborseranno.La mia amica adorerebbe questo prodotto!!!
EXPERIENCE
Guardo la politica sui resi.Effettuo la richiesta di reso online /vado in negozio con lo scontrino.Ordino un altro prodotto.Ricevo un buono di acquisto.
Mi rimborsano in denaro sul metodo di pagamento utilizzato o sul mio wallet online.Non accettano il mio reso e non mi rimborsano.Ho 30 giorni di tempo per effettuare un altro acquisto, altrimenti il buono scade.
Sono felice del mio nuovo acquisto!E’ stato utile interagire con le persone del customer care/ personale di negozio.Il prodotto acquistato non soddisfa le mie aspettative.
Non vedo l’ora di mostrare il mio nuovo acquisto ai miei amici!Sono un po’ contrariato per il fatto che devo comunque rendere il prodotto e chiedere il rimborso. Ho perso tempo!
Resi e rimborsi
Customer Journey: step 3
Sara Pupin
Resi Rimborsi
Resi e rimborsi
Soddisfatto / Problemi con il prodotto Condivisione dell’esperienza
Follow up per rimborsi
e-commerce
Negozio
Returns policy
Order new product
Customer Journey: step 3
Sara Pupin
Customer journey map: processi aziendali
Ho bisogno di u
n prodotto
Mettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita
Non ho rivendito
ri nella
mia zo
na e non voglio sp
ostarm
i troppo
da casa. C
he bello, h
anno l’eCommerce
!
Il sito
web ha un m
alfunzio
namento, ho biso
gno di
assiste
nza per term
inare l’ordine
Voglio tra
cciare la
mia sp
edizione, p
erché fo
rse non sa
rò a
casa il giorno previst
o per la consegna
Voglio ch
iamare il corrie
re per conco
rdare una nuova
consegna
Il prodotto
non va bene, devo organizz
are un reso
Riordino un nuovo prodotto e comunico
subito
dove e
quando voglio sia
spedito
Ricevo i p
rodotti del n
uovo ordine
all’indiriz
zo e orario
comunica
to: perfe
tto!
Sviluppare un ecommerce per la vendita online con consegna a
domicilio
Prevedere un efficiente servizio di customer care online e
telefonico con sistemi integrati (ERP e CRM)
Fornire il servizio di tracking online dell’ordine
Prevedere il processo di resi semplificato con etichetta
precompilata e ritiro a casa della merce
Fare un contratto con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o
con cui sia possibile concordare l’orario di consegna
Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul
sistema ordini
Integrare i processi e formare tutta la filiera aziendale per
garantire al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch
point dell’azienda
Sara Pupin
Customer journey map: processi aziendali
Ho bisogno di u
n prodotto
Mettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita
Non ho rivendito
ri nella
mia zo
na e non voglio sp
ostarm
i troppo
da casa. C
he bello, h
anno l’eCommerce
!
Il sito
web ha un m
alfunzio
namento, ho biso
gno di
assiste
nza per term
inare l’ordine
Voglio tra
cciare la
mia sp
edizione, p
erché fo
rse non sa
rò a
casa il giorno previst
o per la consegna
Voglio ch
iamare il corrie
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rdare una nuova
consegna
Il prodotto
non va bene, devo organizz
are un reso
Riordino un nuovo prodotto e comunico
subito
dove e
quando voglio sia
spedito
Ricevo i p
rodotti del n
uovo ordine
all’indiriz
zo e orario
comunica
to: perfe
tto!
Sviluppare un ecommerce per la vendita online con consegna a
domicilio
Prevedere un efficiente servizio di customer care online e
telefonico con sistemi integrati (ERP e CRM)
Fornire il servizio di tracking online dell’ordine
Prevedere il processo di resi semplificato con etichetta
precompilata e ritiro a casa della merce
Fare un contratto con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o
con cui sia possibile concordare l’orario di consegna
Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul
sistema ordini
Integrare i processi e formare tutta la filiera aziendale per
garantire al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch
point dell’azienda
Prevedere un efficiente servizio di customer care online e telefonico con sistemi integrati (ERP e CRM)-Effettuare una progettazione per l’integrazione dei sistemi-Sviluppare un efficace CRM (sistemi e processi)-Prevedere un servizio di customer care (interno o esterno)-Integrare il customer care nei sistemi gestionali e crm
Sara Pupin
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Chiara nel crosscanale di Zodio
Sara Pupin
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Aiuto, mi sposo!
Chiara deve organizzare il suo matrimonio: cerimonia, vestito, ristorante…tutto fatto, ma mancano alcune cose fondamentali: le bomboniere ed i tableau!
Cerca su Google «tableau matrimonio» e trova alcune foto simpatiche che arrivano da Pinterest. Di foto in foto arriva sulla pagina Pinterest di Zodio.
Tableau matrimonio
La storia di Chiara
Sara Pupin
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Incuriosita, visita il sito di Zodio e scopre che oltre ad esserci tutti i prodotti di cui ha bisogno sia per realizzare da sola i tableau, sia per creare delle incredibili e sfiziose bomboniere, può anche approfittare degli atelier creativi che le daranno supporto nella realizzazione di tutti i materiali!
Dopo aver acquistato tutto il necessario, arriva alla cassa per pagare e lì Annalisa, l’hostess di cassa, le chiede se ha già la carta fedeltà e dopo aver capito tutto quello che Ilaria deve fare, le propone la carta Club: in questo modo potrà approfittare per avere degli sconti sugli atelier creativi di cui ha bisogno!
La storia di Chiara
Sara Pupin
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MEETS NEEDS
La storia di Chiara
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Chiara è interessata, ma va molto di fretta perché ha la prova dell’abito! Allora Annalisa prende solo il nome e cognome e poi la invita a completare comodamente la registrazione online.
Per semplificare ulteriormente le cose, le lascia un piccolo voucher con il QR code, nel caso volesse farlo direttamente da mobile.
La storia di Chiara
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Addio al nubilatoUna volta terminata la sua registrazione online, a Chiara viene una splendida idea: perché non festeggiare il suo addio al nubilato con le amiche, cominciando da un bel corso (ma soprattutto divertente!) corso di cucina da fare tutte assieme?Detto , fatto! Chiara prenota subito il suo atelier e sceglie un tema un po’ particolare, per movimentare un po’ la serata!Dato che c’è la possibilità di inviare gli inviti digitali personalizzati, Chiara ne approfitta e manda a tutte l’invito.
La storia di Chiara
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Corso di cucinaTutte ai fornelli! Grazie all’aiuto di Federico, lo chef di Zodio, anche le più negate in cucina riescono a preparare piatti spettacolari!
Qualche pasticcio qua e là, ma alla fine…la cena è pronta!
Così Chiara e le sue amiche si trasferiscono nella saletta dedicata, debitamente imbandita per il simpatico evento!
La storia di Chiara
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Pronti, attenti…tableau!Dopo la bella serata è il momento di mettersi all’opera.Chiara si fa aiutare da Francesca, responsabile dell’atelier creativo, per creare il suo tableau personalizzato e originale.Sarà un successone!
Con l’aiuto di Francesca è tutto molto facile e Chiara decide di confezionare anche parte delle bomboniere da dare alle persone più care.
La storia di Chiara
Sara Pupin
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Aiuto! Mi manca materiale!Man mano che si avvicina il gran giorno, Chiara è presa da mille cose…prove abito, prova trucco, ristorante…Come se non bastasse, scopre che all’ultimo minuto sua madre ha invitato al matrimonio anche gli amici del mare, che hanno accettato di partecipare. Ma Chiara non ha abbastanza bomboniere!Panico! Non ce la farà mai a passare anche in negozio…allora fa un disperato tentativo e scopre che può ordinare tutto online e dato che è cliente club e sta per sposarsi, la spedizione express per il giorno dopo è gratuita!
La storia di Chiara
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Emergenza rientrata!Chiara ha ordinato tutto online e puntualmente, la mattina dopo riceve quanto ordinato in mattinata.Stasera finirà le ultime 4 bomboniere!
La storia di Chiara
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La storia di Chiara
MEETS NEEDS
EASY
Sara Pupin
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Non ce la farò mai!!!Chiara la sera riceve visite dai parenti: decidono di fermarsi a cena.Se ne vanno tardissimo e Chiara è nel panico: non ce la farà mai a finire le ultime bomboniere!
Nel panico chiama in negozio chiedendo di Francesca. Tutta agitata le spiega il problema. Francesca capisce benissimo: non è la prima sposa che la chiama in preda al panico. La tranquillizza subito: ci penserà lei a finire le bomboniere e gliele porterà direttamente a casa la sera stessa. Ora Chiara deve stare calma e pensare solo ad essere una bellissima sposa!
La storia di Chiara
Sara Pupin
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Tutto è fatto…Chiara riceve le bomboniere…sono perfette!
Dentro al sacchetto trova inoltre una busta: un biglietto di auguri per il suo matrimonio!
Felice, fotografa il biglietto e lo posta sulla pagina Facebook di Zodio, ringraziando tutti per l’aiuto ricevuto…E ovviamente non manca di consigliare a tutte le sue amiche di organizzare matrimoni, battesimi ed altri eventi con l’aiuto di Zodio!
La storia di Chiara
Sara Pupin
MEETS NEEDS
EASY
ENJOYABLE
Sara Pupin
I 3 livelli della piramide
Sara Pupin
I 3 livelli della piramide
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I 3 livelli della piramide
Sara Pupin
Sara PupinResponsabile Comunicazione/Marketing
Zodio Italia
Skype: sara.pupin
GRAZIE!