customer centric management

Customer Centric Management

Steria vous accompagne pour construire une expérience client différenciante

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Positionner le client au cœur de l’organisationPour booster leur activité économique, les entreprises comptent sur une meilleure gestion de la relation client, au centre de leur stratégie. Préserver et développer votre capital client devient indispensable : conquérir de nouveaux clients est bien plus coûteux que de fidéliser votre base existante. Cependant, à l’ère du tout digital, vous devez faire face à un environnement en perpétuelle mutation avec de nouveaux canaux de distribution (réseaux sociaux, smartphones…), une explosion du volume d’information (Big Data), une intensification des réglementations, une concurrence accrue… et des clients de plus en plus exigeants et informés.

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“Our vision is to be earth’s most customer centric company; to build a place where people can come to find and discover anything they might want to buy online.”

Amazon.com Source: Temkin Group 2012 Consumer Benchmark Survey

“Un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10 !”

Christian Barbaray, Blog.init-marketing.fr, 2012

affirment que la qualité de la relation client

joue un rôle déterminant dans l’acte d’achat

estiment que les entreprises font des efforts très importants

en termes de relation client

sont satisfaits lors d’un contact face-to-face,

mais la satisfaction est moindre à distance

estiment que les entreprises

peuvent progresser en termes de relation client

58% 9% 78% 77%

Source : «Baromètre International de la Relation Client» Ipsos-Steria, pour l’INRC, 2014

La perception des clients

Experts autour de la relation client

Une vision 360° et un parcours client cohérent

Accompagnement de bout-en-bout

aligné sur vos enjeux métier

250 360° 1

Compréhension client

CLIENT

Référentiel clients Vision 360°

Expérience client

Contact Centers Poste de travail du téléconseiller

Digital, Réseaux Sociaux

Valeur client

ORGANISATION

Fidélisation, Cross-sell, Up-sell Personnalisation des offres

Big Data

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3 piliers pour une entreprise centrée sur l’expérience clientConscients de vos enjeux, nous vous accompagnons dans la transformation de votre expérience client en vous proposant une offre complète de gestion et d’optimisation de la relation client, du conseil à la mise en œuvre : « Customer Centric Management ».

Steria : l’expérience client de bout-en-bout

PARCOURS CLIENTS

Pour bénéficier d’une vue unifiée de vos clients à l’échelle de l’entreprise tout au long de leur cycle de vie, Steria vous accompagne dans la capitalisation de vos informations en mettant à votre disposition une solution 360°, prenant en compte l’intégralité des paramètres et des liens de l’organisation publique ou privée vers ses clients finaux. Vous les connaissez ainsi parfaitement et exploitez tout le potentiel de leurs données :

• Collecte des comportements et usages de vos clients pour adapter vos offres de services

• Mise en place d’un référentiel de données clients optimisé pour des coûts maîtrisés

• Prise en compte des opportunités de Big Data pour mieux gérer les flux d’informations croissants.

Les clients sont de plus en plus exigeants et comptent sur une expérience client unique prenant en compte leurs comportements et leurs usages. Dans cet objectif, Steria vous aide à fluidifier vos interactions avec eux, dès la définition des parcours client par nos consultants. Votre stratégie d’entreprise, les meilleures pratiques ainsi que les contraintes du marché sont prises en compte :

• Intégration de tous les canaux de distribution pour une relation client proactive

• Implémentation, refonte et amélioration des contacts centers pour gagner en agilité et optimiser vos coûts

• Amélioration de l’efficacité (délai moyen de traitement, once and done, net promoter score) et de l’ergonomie du poste de travail de vos agents pour réduire les délais de réponse

• Simplification du poste de travail pour améliorer l’expérience du téléconseiller

• Développement des canaux digitaux (web, mobile, bornes interactives…) afin de diminuer la charge des contacts centers et s’adapter aux usages des clients.

1. La connaissance du client : développer une vision 360°

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2. L’expérience client : optimiser les parcours client cross-canaux

L’évolution des canaux d’interactions clients de 2012 à 2015 en France(en % de l’ensemble des interactions clients, lecture verticale, somme égale à 100%, reliquat = autres canaux)

Echantillon : plus de 300 décideurs interrogés en 2012 et 2013 (citations spontanées)

Source : MARKESS International - 2013 * Applications spécifiques aux terminaux mobiles : SMS, mobile apps, tac 2D, etc…

Afin de faire fructifier vos données, nos équipes spécialisées en e-marketing, Business Intelligence (BI) et Big data vous aident à définir :

• Les stratégies de ciblage efficaces pour vos campagnes marketing

• Un push d’offre adapté en fonction du profil de vos clients

• Une implémentation cohérente sur l’ensemble des canaux, entrants et sortants

Vous bénéficiez ainsi des meilleures solutions de fidélisation, d’up-sell et de cross-sell.


“Les champions de la satisfaction client sont les champions de la rentabilité !”

Christian Barbaray, Blog.init-marketing.fr, 2012

3. La valeur client : transformer vos données clients en opportunités business

• Refonte des contact centers et du poste de travail du hotliner d’un leader européen du crédit à la consommation

• Accompagnement d’un grand opérateur de médias sur la définition des processus cross-canaux

• Mise en place d’un accueil unique multi-canal dédié aux citoyens pour la mairie d’une grande ville d’Ile-de-France

• Refonte en full responsive design du site institutionnel et des sites de quatre marques d’un grand groupe britannique possédant plusieurs chaînes d’hôtels et de restaurants

• Base de connaissance pour les 12 000 conseillers clientèle d’un grand opérateur de télécommunications français

Nos références majeures

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La vision d’Alexandre Bord, responsable de l’offre Steria Customer Centric Management :

“La valorisation de l’expérience client est un facteur de différenciation et de compétitivité majeur pour les entreprises. La mutation des usages, la très haute connectivité des clients, leur niveau d’information et leur volatilité nécessitent que les entreprises s’organisent en fonction des utilisateurs finaux.

Les dispositifs de relation client doivent permettre de satisfaire les clients quelles que soient les offres et la maturité des processus ou des organisations. Ils ont pour vocation de fournir une vision globale « 360° » des clients pour les entreprises, incluant aussi bien des données structurées que des données non structurées ainsi que des parcours client modernes et cohérents. Cette vision est également transposable aux administrations dans le cadre de la modernisation et de l’optimisation de leur relation aux citoyens.

Steria attache une importance particulière au recentrage des entreprises autour de leurs clients en leur permettant de devenir « customer centric » et à la création, de façon itérative, de solutions pragmatiques adaptées aux organisations, aux compétences et aux systèmes d’information existants.”

A propos de Steria

Avec 20 000 collaborateurs dans 16 pays, Steria est un leader des services du numérique qui aide les entreprises et les administrations à relever leurs défis IT complexes et à appréhender les enjeux métier propres à leur secteur.

Partenaire de la transformation de ses clients, Steria travaille en étroite collaboration avec eux pour leur apporter ses conseils, son expertise du numérique, ainsi que ses services d’optimisation des infrastructures, des applications et des processus métier.

Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 1,75 milliard d’euros en 2013. Plus de 20%* de son capital est détenu par ses collaborateurs.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.steria.com et suivez @Steria sur Twitter.

(*): dont les « SET Trust » et « XEBT Trust » (3,90% du capital)

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