Małgorzata Leduchowska - coach ACC ICF, trener biznesu, ekspert call center

CUSTOMER C.A.R.E.

JAK DBAĆ O JAKOŚĆ OBSŁUGI W CALL/CONTACT CENTER?C.A.R.E. - KROPLA W MORZU POTRZEB KLIENTA

KTO Z NAS LUBI TELEFONICZNĄ OBSŁUGĘ KLIENTA?

A PRZECIEŻ WSZYSCY W TYM BIZNESIE ROBIMY…

TO GDZIE PODZIAŁA SIĘ SPÓJNOŚĆ…

• TEGO CO ROBIMY• TEGO CO MYŚLIMY• TEGO CO KAŻEMY ROBIĆ NASZYM PRACOWNIKOM

JAKIE EFEKTY ROZMÓW SĄ DLA NAS SATYSFAKCJONUJĄCE?

• SPRZEDAŻ!• ROZŁADOWANIE ZŁOŚCI• NAPRAWIENIE PROBLEMU• PRZEŁAMANIE OPORU KLIENTA• NAWIĄZANIE/PODTRZYMANIE RELACJI• UŚMIECH• ZAINTERESOWANIE

CZEMU FOKUSUJEMY SIĘ TYLKO NA SPRZEDAŻY?

ALTERNATYWA?A MOŻE WYJŚCIE POZA STREFĘ KOMFORTU?

AUTORSKI MODEL CUSTOMER C.A.R.E.

• C• A• R• E

• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL

INTELLIGENCE

O CO W TYM CHODZI?

• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL

INTELLIGENCE

• CAN

O CO W TYM CHODZI?

• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL

INTELLIGENCE

• ALL

O CO W TYM CHODZI?

• CAN• ALL• RELATIONSHIP• EMOTIONAL

INTELLIGENCE

• RELATION

O CO W TYM CHODZI?

• CAN• ALL• RELATION• EMOTIONAL

INTELLIGENCE

• EMOTIONAL INTELLIGENCE

A ZATEM KILKA KLUCZOWYCH PYTAŃ:

WYBORY PRZED NAMI:

• JAKOŚĆ VS ILOŚĆ?• SPRZEDAŻ ZA WSZELKĄ CENĘ?• SPRZEDAŻ JEDNORAZOWA VS UTRZYMANIE KLIENTA?• TANIA SIŁA ROBOCZA VS WYKWALIFIKOWANY PRACOWNIK?

DOKĄD ZMIERZAMY?

• JEŚLI NIC NIE ZMIENIMY – NIE OCZEKUJMY ZMIAN.

• OPINIA O TELEMARKETINGU I PROCESACH TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA JEST DRAMATYCZNIE ZŁA!

• TO OD NAS ZALEŻY JAK TO SIĘ DALEJ POTOCZY.

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

MAŁGORZATA LEDUCHOWSKAWWW.MALGORZATALEDUCHOWSKA.PL