Fig. 1.1 Ponderea tipurilor de comunicare

Comunicare non-verbala

50%Comunicare

verbala: ideea10%

Comunicare verbala: modul de transmitere

40%

Comunicare non-verbala

Comunicare verbala:ideea

Comunicare verbala:modul de transmitere

Curs 1 : Comunicare si negociere in afaceri1. Comunicare: structura si proces

1.1 Introducere: definitie; evolutie; particularitati1.2 Zone de competenta1.3 Comunicare si informatie1.4 Elementele si actiunile procesului de comunicare1.5 Functiile si formele comunicarii

1.1 Introducere

O bună comunicare funcţionarea eficientă a organizaţiilor (industriale, comerciale, financiare, publice, de învăţământ) Comunicarea în cadrul organizaţiilor: - oficial: note de serviciu, rapoarte, informări sau şedinţe- neoficial: transmiterea verbală de informaţii deseori neconfirmate, comunicare cunoscută ca zvon. Definitii: proces de: creare de idei, grupare de informaţii, generare de mesaje de către o sursă transmiterea acestora printr-un canal recepţionarea şi interpretarea acestora de către un receptor schimb de mesaje care: transmit informaţii, idei, atitudini, sentimente, păreri sau instrucţiuni între indivizi sau grupuri, cu scopul

generării şi coordonării de activităţi conştientizarii sensului acestora

EVOLUTIE (OPTIONAL):1. Etapa semnelor şi semnlalelor

gesturi, grimase, semne şi semnale (fum, tobe, semafor)2. Etapa vorbirii şi limbajului articulat (Omul de Cro Magnon)

peste 6700 de limbi vorbite, unele endemice Limba (vorbită sau scrisă):

o caracteristică specifică omului stă la baza comunicării umane

3. Etapa scrisului 45.000 î.Hr. - crestările din dinţii de mamut (Tata, Ungaria) Sec. 35 î.Hr - primele pictograme pe plăcuţe de argilă (Sumer şi Mezopotamia) 3000 î.Hr – cuneiforme (primul alfabet şi primele caractere, 1500 ani înintea alfabetelor de azi);

fenicieni, Asia de vest copiat de grecii antici; preluat şi îmbunătăţit de către romani

Alfabete cu max. 35 caractere: roman, grec, chirilic, ebraic, arab Alfabete bazate pe pictograme: hieroglifele egiptene, alfabetul chinezesc, japonez, corean

4. Etapa tiparului1450 prima presa (J. Gutenberg) tipar ziare (Germania, 1609) pubilictate (Yellow Pages,1905)

5. Etapa de comunicare la distanţă şi în masă telegraful (Wheatstone şi Cooke, 1837) Telefonul (Bell,1876) Fonogarul (Edison, SUA si Cros, Franta) Lumina electrica (Edison, 1880) Unde radio (Hertz, 1888) cinematografie, radio şi televiziune

6. Etapa de comunicare la distanţă şi în masă primul film (fratii Lumiere, Paris, 1895) primele semnale radio, peste Atlantic (Marconi, 1901) primul talk-show radiofonic (1909 - mişcarea sufragetelor) primul film televizat (transmis de Labor. Bell, 1929 primele transmisiuni TV comerciale (CBS şi NBC, 1941. transmisiunile regulate TV color (1950) telviziunea digitală (1972) Maşina de copiat (Xerox, 1959) Fax (1980) Minicalculatoare (1962) Microcalculatoare cu microprocesoare (1970) Calculatorul personal PC (1981) Laptop (1981) Internetul

Particularităţi procesul de codificare-decodificare dualitatea: mijloc eficient de comunicare sau impediment

Calitatea transmiterii determinata de: expresvitatea exprimării lungimea, forma şi tonul mesajului compatibilitatea emiţător - receptor d.p.d.v. al: o limbajului utilizat (verbal sau non-vetrbal), o cadrului socio-cultural şi intelectual

1.2 Zone de competenţă

Prestaţia la locul de muncă este determinată de trei componente: competenţa profesională

cunoştinţe profesionale propriu-zise cunoştinţe interdisciplinare

o utilizarea calculatoruluio limbi străine, etc..

competenţa metodică competenţa socialăCompetenţa metodică, capacitati de: recunoaştere, procesare şi utilizare a informaţiilor soluţionare a problemelor

decizie analiză şi sinteză a lucra organizat şi personalizat formulare şi ierarhizare prioritară a obiectivelor încadrare în termene, punctualitatea generală a lucra in programe de lucru flexibile şi prelungite rezistenţă sub presiune învăţare continuă management eficient al comunicării gândire critică, de criticare constructiva cooperare lucru în echipă a fi o persoană de încredere conducere de răspundere personală şi pentru colectivul din subordine delegare de sarcini şi responsabilităţi management al situaţiilor de criză şi conflict

1.3 Comunicare şi informaţie

Informaţia, elemente :o un fapt ce se comunică;o mesajul utilizat şi semnificaţia acestuia; o elementul nou în raport cu cunoştinţele prealabile ale receptorului informaţiei;o descrierea ce caracterizează în întregime faptul respectiv.Informarea: procesul de selecţie, prelucrare şi transmitere a informaţiei în scopul îmbogăţirii cunoaşteriiComunicarea: depăseşte sfera informării (include si: receptarea mesajului, canalul, eventual feed-back) unisens birectionala, cu feedback (spontan sau indus), care:

informează asupra succesului sau eşecului rezultatului comunicării influenţează comunicarea în continuare

1.4 Elemente şi acţiuni

Modelul de baza al procesului de comunicare:

Elementele procesului de comunicare: emiţătorul receptorul mesajul canalul de transmitere a mesajului şi, după caz a feed-backului

canale naturale: zgomote, onomatopeee

vorbire, limbă limbajul corpului

canale tehnice în scris/tipar prin mijloace audio-vizuale prin telecomunicaţii prin intermediul tehnicii de calcul

contextul1. Emiţătorul (partenerul activ):

- nevoia de a comunica informaţii sau idei unui receptor ţintă- concepe si codifică un mesaj- alege calea de transmitere

2. Receptorul (partenerul pasiv): - ţinta mesajului (conştient sau nu)

1. Mesajul: forma ideilor şi/sau informaţiilor transmise. Mesajul verbalo utilizează limbao presupune cunoaşterea limbii de către receptoro intermediat, prin traducere (dubla cod./decod.) Mesajul non-verbal o utilizează: semne, simboluri, elemente vizuale, elemente auditive (zgomote, onomatopee, muzică), o limbajul corpului (mimică, gesturi, poziţii)o elementele contextului o numitor comun intelectual şi socio-cultural: acelaşi sens atribuit unor simboluri şi gesturi (strângere de

mână, formule de adresare, de încheiere în scris etc). Mesajul mixt o combină elemente verbale şi non-verbale

2. Canalul de transmitere: căile de transmitere, naturale sau tehnice canalul de transmitere real: o combinaţie a căilor naturale şi tehnice (comunicarea prin vorbire însoţită de onomatopee, de limbaj al corpului, eventual de o prezentare audio-vizuală etc.)

3. Contextul: amplifica sau diminueaza conţinutul de idei transmis (Indiferent de canal) Mesaje verbale orale si non-verbale : atmosfera, incaperea, mobilierul, momentul, codul vestimentar,

anuntare Mesaje verbale scrise: hârtie, antet, imagine grafică, culori, prezentare generală Acţiunile emiţătorului:o Identificarea nevoii de comunicare de către emiţător, inclusiv a informaţiilor de transmis şi a receptorului

vizato Conceperea mesajului o Codificarea mesajuluio Alegerea canaluluio Iniţierea transmiterii mesajuluiAcţiunile receptorului:o Decodificarea mesajuluio Perceperea sensului mesajuluio După caz, conceperea unui mesaj feed-backo Codificarea mesajului feed-backo Alegerea canalului pentru trimiterea mesajului feed-back

o Iniţierea transmiterii mesajului feed-back

1.5 Funcţiile şi formele comunicării

După efectul (vizat sau nu) asupra receptorului, funcţiile comunicarii pot fi de: informare educare convingere amuzament Raportat la elementele comunicării, funcţia îndeplinită de comunicare poate fi:a) expresivă – în raport cu emiţătorulb) reprezentativă – în raport cu mesajulc) apelativă – în raport cu receptorula) Funcţia expresivă (emotivă):

evidenţierea stărilor interne ale emiţătorului; autorul mesajului se referă la el însuşi; auto-identificarea sursei (emiţătorului) exprimarea unei atitudini a acestuia faţă de situaţia existentă, gândirea cu voce tare etc.

b) Funcţia reprezentativă (referenţială): se referă la subiectul abordat; se fac referiri, trimiteri la referinţe, cum ar fi la evenimente, persoane, idei etc.

c) Funcţia apelativă (persuasivă sau retorică): solicită obţinerea unui răspuns; autorul mesajului se concentrează asupra receptorului/beneficarului mesajului; identificarea destinatarului (receptorului) manipularea mesajului în baza anticipării reacţiei declanşate. FUNCŢIILE COMUNICĂRIIDupă necesităţile pe care le satisfac:o fizice: o de identitate o de stabilire a poziţiei reciproce sau statutului o de înţelegere prin subînţelesul mesajului propriu-zis o socialeo practiceo de obţinere de informaţii (de multe ori necesitând oferirea de informaţii)FORMELE COMUNICARII: Comunicarea verbală (prin limbă)

o oralăo scrisă

Comunicarea non-verbală o prin limbajul corpului (gesturi, mimică)o prin zgomote şi onomatopeeo prin materiale audio-vizuale nevorbite

TIPURI DE COMUNICARE NON-VERBALA: Paralingvistică: înălţimea vocii, volum, ton, pauze (transmit sensuri) Limbajul corpului

o Imagine: pe impresia de sănătate/condiţie fizică sau dimpotrivă, pe îmbrăcăminte, accesorii, elemente cosmetice

o Kinesică: Gesticulaţie, expresia feţei, mişcarea ochilor şi postura corpului

o Haptică: comunicare prin atingereo Proxemică: spaţiul/apropierea faţă de partenerul de comunicare

Cronemică: efectul timpului asupra comunicării, pe parcursul mesajului, înainte, după sau între mesaje

Simbolistică: simbolurile utilizate pentru transmiterea sensurilor Olfactivă: comunicarea prin mirosuri, ale participanţilor şi/sau ale contextului.

Nivelurile comunicării: a) Intrapersonalăb) interpersonalăc) în grup restrâns/ lărgit : </> 25 persoaned) organizaţională: în cadrul unor societăţi comerciale (specific industrial, comercial, financiar-

bancar), a unor instituţii de învăţământ, administrative, publice etc.e) în masă/publică: prin medii speciale (mass media), orientate către un public largf) internaţională: între culturi diferite, intermediată, prin interpret sau traducător

2. TEORII SI MODELE DE COMUNICARE

1. Evoluţia teoriilor de comunicare (optional) o Leibnitzo Peirce o Saussure

2. Modele de comunicare (optional)o Shannon-Weavero Lasswello Osgood şi Schramm o Berlo o Ogden şi Richardso Watzlawicko Schulz von Thun

2.1 Evoluţia teoriilor de comunicare (optional) Transfer de ganduri abstracte de la o minte la alta… Gottfried Leibnitz (sec. al XVII-lea): model matmatic, obiectiv, accesibil Charles Peirce (sfarsitul sec. al XIX-lea): caracteristicile si efectele observabile ale comunicarii

- 3 niveluri semiotice- Semiotica (semiologia): studiază semnele întrebuinţate în cadrul vieţii sociale [DEX]3 niveluri semiotice

o sintaxa: structura (gramaticală sau de alt tip) al unui şir de elemente (verbale sau altele)o semantica: sensul general acceptat al şirului de elementeo pragmatica: efectele observabile asupra participanţilor la comunicare.

Miscarea de pozitivism logic (inceputul sec. al XX-lea): limbaj formal universal bazat pe logică Ludwig Wittgenstein (>1940): limbaj obişnuit cu contextul pragmatic Ferdinand de Saussure (inceputul sec. al XX-lea): componentele limbii sunt elemente de transmitere între

concepte, idei, sunetele 1970: limba poate influenţa gândirea

- efectul modelării matematice şi al limbajelor de calculator Ralph Hartley (1928): lg (n) măsura conţinutului de informaţie al unui mesaj ce poate lua n forme

posibile

- Interdisciplinaritate: comunicare, statistica matematica şi 7robabilistic elementul comun: informaţia

Andrei Markov (1910) - statistica şi probabilistica aplicate in acest domeniu

Claude Shannon (1948) masura pt. informaţie: p.lg(p) depistarea redundanţei din orice şir de date, indiferent de sens limbile prezintă niveluri avansate de redundanţă o anumită redundanţă este necesară:

- funcţionarea limbii- corectarea de erori- furnizarea sau ignorarea de detalii

2.2 Modele de comunicareDouă direcţii majore ale studiilor asupra comunicării umane: Stiinta comunicarii

Mesaje ca proces Curentul transmisionist

Semiotica înţelesul unui mesaj felul în care acest înţeles este creat Curentul semiotic

Modelul Shannon – Weaver (1949)(curentul transmisionist)

2.2 MODELE DE COMUNICARE: SHANNON – WEAVER

Autorii: de formaţie tehnică şi matematică model bazat pr transmisiunile radio, cu notiuni specifice:

o sursă de informaţie, mesajo transmiţător, semnal, canal, zgomoto receptor, destinatarul informaţieio probabilitate de eroare, codificare/decodificareo viteza de transmitere a informaţieio capacitatea canalului de transmitereo feedback

sensul este inclus în mesaj Meritul modelului: sta la baza tuturor modelelor ulterioare Deficienţa principală:

- liniaritatea, transmiterea unisens a mesajului- emitatorul si receptorul clar identificati

Dezvoltarea tehnologiei informatice:- emitatorul si receptorul greu de deosebit

Sursa : o Originea oricărei forme de comunicare umanăo una sau mai multe persoaneo iniţiază procesul de comunicareo dintr-un anumit motiv şi/sau cu un numit scop

T ransmiţător ul (C odificator ul) : o In sens fizic: transformarea mesajul-idee într-un mesaj-semnal, compatibil cu canalul de

transmitere aleso In sens netehnic: transpunerea mesajului-idee în limbă (comunicare verbală) şi limbaj (sistem

de semne, simboluri, limbajul corpului) Mesajul :

obiectul comunicării ceea ce se transmite

mesajul transmis (emis) = (≠) mesajul receptat ?

- depinde de toate celelalte elemente ale comunicării Canalul sau mediul:

- mijlocul ales pentru transmiterea mesajuluiFactori care influenteaza comunicarea: alegerea canalului adecvat: esenţial pt. receptarea corecta a mesajului compatibilitatea dispozitivelor tehnice de codificat şi decodificat mesajul de la capetele canului zgomotul fizic - generator de:

variaţii nedorite si/sau erori aleatoare ale semnalului transmis

o Exemple: zgomot - bruiaza comunicarea orală aburirea ochelarilor – bruiaza comunicarea scrisa sau vizuala toner de imprimantă palid bruiaza comunicarea scrisa supraîncărcarea canalului (depăşirea capacităţii canalului)

zgomotul semant ic - apare la moduri diferite de codificare şi respectiv de decodare a unui mesaj referitor la sensurile, înţelesurile conţinute

Condiţionat de: nivelul cultural şi intelectual (comun) al participanţilor la comunicare experienţa şi aptitudinile perticipantilor de decodare a unui mesaj atitudinea participantilor faţă de mesaj şi partenerul de comunicare

Exemple utilizarea de coduri diferite de către participanţii la comunicare neatenţia sau distragerea atenţiei dispreţul, ostilitatea faţă de partenerul de comunicare credulitatea faţă de partenerul de comunicare convingeri contrare sau diferite faţă de înţelesul mesajului

Decodor ul : în sens fizic: dispozitivul de transformare a mesajului-semnal receptat într-un mesaj-idee care ajunge la

destinatar în sens netehnic: atribuirea unui înţeles mesajului receptat Destinatarul :

punctul terminus al procesului liniar de comunicare succesul comunicării depinde de (in vizunea transmisionista):

o compatibilitatea tehnică a codificatorului şi decodoruluio minimizarea zgomotului fizic

succesul comunicării depinde de (in vizunea semiotica):o măsura în care destinatarul percepe corect înţelesul mesajului, aşa cum a fost el conceput de sursă.

Feedback : reacţia destinatarului la mesajul receptat, decodificat şi perceput reacţie comunicată sursei

Prin adăugarea buclei de feedback: ameliorarea liniaritatii şi unidirecţionalitatii iniţiale din modelul Shannon-Weaver traseul procesului de comunicare devine:

o circular şi bidirecţionalo repetabil la infinit

reprezentare mai apropiată de fenomenul real şi complex al comunicării Se furnizează sursei informaţii despre rezultatul (dorit sau nedorit) al comunicării Se determina acţiunile în continuare ale sursei.

2.2 MODELE DE COMUNICARE: OSGOOD ŞI SCHRAMM

Model al curentului semiotic Contur închis (“circular”): caracteristica de infinit a comunicării Participanţii la comunicare:

alternativ şi ciclic: o sursă (codificator)o receptor (decodor)

Interpretarea: - proces semiotic semnificativ - însoţeşte orice proces de decodare

Minimizarea zgomotelor fizice (canal): receptarea tehnică a mesajului Înţelegerea: prin decodarea semantica a mesajului (perceperea sensului) Interpretarea mesajului receptat:

criterii specifice fiecărei persoane în parte zgomot semantic Concluzia de natură semantică:

necesitatea cunoaşterii destinatarului capacitatea emiţătorului de a anticipa criteriile de interpretare ale destinatarului Perceperea corecta a mesajului Feedback: confirmă sau infirmă succesul unui proces de comunicare cuprins implicit în mesajul returnat

2.2 MODELE DE COMUNICARE: WATZLAWICK

Curentul semiotic Centrat pe relatia interumana dintre sursa si receptor

Studiaza disfuncţionalităţile şi bruiajele comunicării interumane: o interpretarea eronată a mesajuluio distanţarea participanţilor la comunicareo neînţelegerea totală a acestora

Teoria sistemelor ca punct de plecare: se compun din elemente în interacţiune sunt delimitate către exterior- limită mai mult sau mai puţin permeabilă în relaţie cu mediul înconjurător- relaţii create la limita sistemelor- intrări şi ieşiri (input şi output) în/din sistem evoluează către un anumit obiectiv elementele de bază: indivizii n indivizi in relatii de comunicare relaţiile de comunicare: sistem deschis nu este definit un sens de la o sursă către un receptor sistemul comunică cu mediul exterior

- intrări şi ieşiri (input şi output)

interacţiunea dintre indivizi implică feedback individul: sursă şi receptor feedback asigură:

o echilibrul sistemuluio armonia dintre indivizio mecanisme de echilibrare a sistemului in caz de disfuncţionalităţi

modificarea comportamentului, a atitudinii, a modalităţii de codificare utilizate etc. o daca redresarea echlibrului iniţial al sistemului eşuează:

tinde spre o nouă stare de echilibru cu ponderi diferite ale indivizilor participanţi se va dizolva 5 reguli ale comunicării umane: a) Comunicarea este imposibil de evitat

orice situaţie ce implica minim doi indivizi comunicare: verbală sau non-verbală ce un participant spune sau nu spune are semnificaţie

b) Orice proces de comunicare se desfăsoară pe două planuri: Conţinut ul

exprimat de ex. verbal, prin vorbire; solicitarea de informaţii (o întrebare) R elaţi a între participanţii la comunicare

exprimata de ex. prin limbajul corpului R elaţia dintre parteneri : pozitivă sau neutră :

planul conţinutului nu este afectat, mesajul se transmite ca atare R elaţia dintre parteneri : implica re pe plan emotiv negativ (nervozitate, anxietate, antipatie etc.)

planul relaţiei predomină Succesul comunicării :

funcţionalitatea, armonizarea celor două planuri relaţie disfuncţionala cu sursa: respingerea unui conţinut valoros

c) Fiecare participant îşi defineşte propriul punct de început al comunicăriiDe ex. conflict între participanţii la comunicare: acţiunea fiecaruia: motivată ca fiind o reacţie la acţiunea (mesajul) celuilalt celălalt participant este identificat ca sursă punctul de început al comunicării stabilit: acţiunea (mesajul) celuilalt

comunicarea este circulară (Osgood – Schramm) nu exista un început şi sfârşit clar identificat participanţii sunt alternativ sursă şi receptor ciclul poate fi întrerupt numai prin redefinirea relaţiei dintre participanţii la comunicared) Comunicarea: digital sau analog digital : comunicarea cu conţinut definit exact, univoc

o cod comun sursei şi receptorului (verbal)o planul continutului

analog : comunicare cu conţinut interpretabil, ce se percepe indirect, prin realizarea de analogii o comunicare non-verbalao planul relatiilor

e) Comunicarea se desfăşoară simetric sau complementar C omunic area simetric ă :

o de la egal la egalo parteneri cu poziţii ierarhice sau profesionale egaleo comunicarea echilibratăo contribuţia activă a partenerilor aproximativ aceeaşi

Comunicarea complementara - unul dintre parteneri este subordonat- poziţie inferioară d.p.d.v. ierarhic, profesional, al educaţiei, cunoştinţelor etc. - Contribuţia activă la comunicare inegală, de completare

Curs 2: Comunicare si negociere in afaceriCOMUNICAREA PRIN PREZENTARI I

PREZENTARI/EXPUNERI

A) ATITUDINI DAUNATOARE PREZENTARILOR Vorbesc cat doresc Vorbesc despre ce ma intereseaza pe mine Publicul se ignora Improvizarea este totul Sunt mai bun decat altii

B) PREGATIREA PREZENTARILOR Ocazia, publicul, mediul – conditiile cadru

Felul manifestarii Atmosfera Prezentare singulara sau una din mai multe

- Care este ordinea Care este tema celorlalte prezentari Mediul: incapere, dotare tehnica, locul publicului Publicul: asteptari, numar, cunostinte, participare voluntara sau obligatorie?

Scopul prezentarii Convingerea publicului despre parerea proprie Transmiterea de cunostinte (training) Oferirea de instrumente decizionale Dare de seama / raportare Promovarea unui produs / unor servicii Expunerea unei decizii nepopulare

Strangerea, selectarea si ordonarea de material Informatii de specialitate

o Arhiva firmeio Biblioteci, carti, reviste etc.o Documente video

Experienta personalao Elemente de inclus in prezentare

Selectarea va tine cont de:o Ce continut este de prezentato In ce interval de timp o Carui public o Cu ce scop

Ordonarea (in functie de scop):o Afirmatia de starto Argumentareao Informatii corelate si justificativeo Prognozeo Masuri

De la general la particular De la efecte la cauze De la placut la neplacut

De la probleme la solutii Punerea in scena

Titluri care trezesc curiozitateao Proverbeo Intrebario Parafrazari de titluri de melodii, filmeo “Cum…”o Titlu care contine cifreo Formulari de tipul: “Totul despre ..”

Introduceri incitanteo Semnalul de inceputo Salutulo Prezentarea vorbitorului si calitatii/competentei acestuiao Informatii despre scopul, continutul si desfasurarea prezentarii Continut convingator apeland la:o Logicao Emotii, senimente Metode de convingere:o Prezentarea avantajeloro Inducere de teamao Scoaterea in evidenta a neconcordanteloro Manifestarea de intelegereo Apel la remuscarile de constiintao Prezentarea intr-o lumina pozitivao Anticiparea contraargumentelor Sfarsit de prezentare reusito Se introduce/se anunta ca s-a ajuns la sfarsito Scurt rezumato Se reitereaza scopul prezentarii

Prezentare dupa manuscris sau fise Dezavantajele invatatului pe de rost Suport scris (manuscris, fise)

- Pe langa textul de prezentat: In marginea din dreaptao Indicatii de schimbare a slide-uluio Indicatii de regie, de miscareo sublinierio Paginatie

Lucrul cu manuscrisul Se exerseaza in prealabil Se cronomtereaza Se citesc numai inceputurile propozitiilor

- Restul se completeaza din memorie Scrise cu caractere mari, la 2 randuri

- Vizibile pe masa/pupitru Lucrul cu fisele

corespunzatoare punctelor tratate contin cuvinte cheie contin indicatii de regie

se exerseaza in prealabil numerotate

Exersarea Acomodarea cu continutul Mijloacele de prezentare Combinarea de:

(i) Limbajul corpului(ii) Mesajul verbal(iii) Atitudine sigura de sine, suverana

(i) Limbajul corpului Subliniaza mesajul verbal Exprima apreciere fata de public Pozitie dreapta Se evita miscarea continua a trunchiului;

o “bataiala” Mainile:

o Pozitie de plecare: de ex. pe pupitruo Revin dupa gesturi in pozita de plecare

Privirea:o Se priveste publicul in fata

Gesturileo Variateo Se exerseaza

(ii) Mesajul verbal(iia)Expresiv(ii b)Sigur(ii c)Inteligibil

(ii a) Mesajul verbal expresiv Se utilizeaza diateza activa Eventual: usoare exagerari Aliteratii Metafore Intrebari retorice “noi” in loc de “eu” Accentuari prin repetitii Scurte citate

(ii b) Mesajul verbal sigur Exarsare prin inregistrare Eliminarea onomatopeelor si ticurilor verbale Verificarea mijloacelor tehnice

o Exersarea manipularii si actionarii acestora Cronometrarea Un prieten sau coleg asista la repetitie

(ii c) Mesajul verbal inteligibil De eliminat termeni ultraspecifici Atentie la volum la viteza! Exprimare raspicata

o Nu se inghit parti din cuvinteAlte recomandari:

umor (nu ironie; eventual: autoironie) de eliminat teama de scena, prin:

o pregatirea temeinica a prezentariio familiarizarea prealabila cu incaperea si mijloacele tehniceo exercitii de respiratieo relaxare mental

C) APELUL LA SIMTURI Importanta materialelor vizuale

Faciliteaza intelegerea continuturilor complexe Accentueaza cele mai importante afirmatii Ajuta la memorarea anumitor afirmatii Clarifica anumite relatii

Elementele vizualizarii Text

o Ideile esentialeo Scurt, simpluo O informatie/propozitieo Maxim 7 idei/unitate de vizualizareo Scriere corecta

Titlurile o Clare, scurte

Culorile o Maxim trei culori/unitate de vizualizareo Se evita cele deschiseo Litere: negre sau albastru inchiso Utilizate cu consecventa in relatie cu continutulo Unitare pentru toata prezentarea

Caracterele o Suficient de mario Un singur tip de caracter pentru toata prezentareao Simple, de tiparo Scriere cu majuscule si minuscule

Formatul Unitar pt. toata prezentarea

- Eventual formatul intreprinderii Ideile importante in mijlocul slide-ului Utilizarea de simboluri cunoscute

- Cele necunoscute trebuie explicate Pastrarea claritatii

Grafice, tabele, imagini Graficele (diagramele)

o Nu se supraincarca o De preferat cel 2D (fata de 3D) o De verificat corelatia cifrelor cu graficul

Tabeleleo Minim de coloaneo Legendao Margini groase

Imaginile Fotografii, desene, caricature

- efect de relaxare- faciliteaza memorarea

In cantitati rezonabile- Nu se abuzeaza de imagini pentru a lungi prezentarea

Imagini simple, simboluri- Efect imediat

De calitate buna Modele si produse palpabile

In cantitate rezonabila Trebuie sa fie functionale Se demonstreaza utilizarea/functionarea

Filmele Atentie la drepturile de autor (copyright) Productii proprii:

o Sondaje de opinie, o Recomandari (ale clientilor, partenerilor de afaceri)o Peisaje, filme generatoare de atmosfera

MIJLOACE DE PREZENTARE - c) Apelul la simturi(i) Panoul cu file de hartie in format mare (Flipchart)

Pana la 30 participanti Se noteaza mesajele esentiale Filele se pot rasfoi Scris lizibil Culori: rosu, negru, albastru, verde Se pot trece notite-suport cu creionul pe margini

(ii) Prezentari in PowerPoint Inteligibile si profesionale Imagini color, grafice, efecte audio

o retinerea atentiei Inainte si inapoi prin click Accesabile prin internet A nu se abuza de efecte acustice si optice Nu se supraincarca

o Contin idei, nu text cursiv Vorbitorul trebuie sa poata continua liber in caz de defctiuni tehnice

(iii) Retroproiectorul Public de orice marime Se pot prezenta fotografii, desene, diagrame etc. Putine folii, expresive Nu se aprinde lumina pentru a nu intrerupe atmosfera

Efectele multimedia – prin click Imagini, filme Inregistrari audio Flexibilitatea prezentarii Economie de timp Credibilitate

o Prezentarea unor inregistrari cu clientii etc.

Necesita existenta tehnicii adecvate de calcul (hardware, software), cinematografice si foto

Curs 3 : Comunicarea prin prezentari IIPrezentari/expuneri

D) PREZENTAREA PROPRIU-ZISA Simpatic si competent

Personalitatea vorbitoruluio Sinceritateo Nu se ridiculizeaza nimenio Nu se evita criticao Calm si relaxat

Competentao Se prezinta calificarile profesionale ale vorbitorului

de catre antevorbitor/prezentator personal

Prezentao Odihnito Entuziast (convins de ceea ce prezinta)o Exprimare verbala dinamica

Imagineao Aparitie decenta: imbracaminte, culori, accesorii, coafurao Adaptarea tinutei vestimentare la

Tipul publicului Continutul si ocazia prezentarii

Respectul fata de publico Se face apel la valori ce caracterizeaza publiculo Se arata ca se considera publicul ca fiind informat si competento Publicul nu se insultao Dupa caz: scurte scuzeo Se manifesta intelegere fata de conditii cadru defavorabileo Publicul nu trebuie plictisito De adresat personalitatile din publico Nu se evita publicul in pauza

Reactia publicului Comunicarea deci si feedback-ul publicului exista intotdeauna

Relatia cu publicul se observa si cladesteo Priviri atente, se rade la glume, se aplauda?

Participare voluntara?o Priviri absente, pe fereastra, discutii private in public

Participare obligatorie? Este vineri seara? Publicul obosit trebuie “trezit”

Relatia cu publicul se observa si cladeste Publicul obosit trebuie “trezit” (intoteauna adaptata la situatia concreta):

Intrebare glumeata de introducere“Este o dimineata insorita, probabil ati prefera sa mergeti la o gradina; sau poate a fost deja cineva la

o bere?” Publicul este solicitat sa faca ceva in mod activ:

“Suntem cu totii putin obositi. Propun sa ne ridicam in picioare, sa ne tinem de maini si sa facem o genuflexiune” – de demonstrat personal

Publicul obosit trebuie “trezit” (in functie de situatia concreta): Intrebare care incita la gandire (activa):“Ganditi-va: care om a avut cea mai mare influenta asupra Dvs. in viata?”“Ce parare aveti: ce va irita cel mai mult la un om?”“V-ati gandit vreodata ce tip de om il suferiti cel mai putin?” Cum se reactioneaza fata de indivizi dificili in public, care intrerup:

se raspunde calm, la obiect, pe un ton cordial nu se trece pe plan personal, nu se intra intr-o controversa nu se ironizeaza sau insulta se propune continuarea discutiei in pauza in caz de bruiaj masiv se incheie calm se apeleaza la ajutorul organzatorilor

Raspunsul la intrebari Anticiparea de intrebari Provocarea de intrebari (in caz de public pasiv)

o Prin intrebari adresate publicului Exista aspecte importante pe care nu le-am discutat (suficient) in prezentare?o Exemple de intrebari primite la alte expunerio Solicitarea de interbari in scris dinaintea prelegerii

Astfel se afla ce asteptari are publicul Se asculta atent intrebarea Se castiga timp de gandire prin:

Se multumeste pentru intrebare Se apreciaza intrebarea ca fiind una buna

Se repeta intrebarea cu voce tare confirmarea intelegerii

La intrebarea la obiect (nemalitioasa) se raspunde profesional La intrebari neplacute se raspunde strategic, in functie de tipul intrebarii;Tipuri de intrebari neplacute

Intrebarea capcana Intrebarea atac Intrebarea “ce ar fi daca” Intrebarea compusa din mai multe interbari Interbarea refren (repetitiva)

Intrebarea atac De ex. intrebarile inchise (se raspunde cu da/nu)

“Este adevarat ca urmeaza concedieri?” Se trateaza ca intrebari deschise, prin:

Invalidarea premizei de la care a pornit intrebarea:“Nu este vorba de concedieri ci de restructurare…”

Raspuns evaziv:“Pe moment, dupa cum stiti, ne confruntam cu criza economica mondiala; ceea ce vom decide

depinde de multe intrebari care inca sunt deschise, …”Intrebarea capcana Intrebarea contine o implicatie incorecta, nedreapta, critica, provocatoare

“Credeti ca prin stilul Dvs. voluntar vom reusi sa rezolvam problema” Raspuns gresit: “sunt convins ca vom reusi” Raspuns corect: “ce intelegeti prin stil voluntar?”

Intrebarea de tip “ce se intampla daca” Intrebarea pur ipotetica, tip scenariu

“Credeti ca solutia Dvs. va mai fi valabila peste doi ani, cand probabil mare parte din noi vom fi concediati?”

Raspuns diplomatic: “nu putem sti care va fi contextul peste 2 ani. Vom vedea atunci care solutii vor fi corecte in contextul respectiv”

Continuati dialogul!Intrebarea de tip “tenie”Mai multe intrebari intr-una singura singura:

“Credeti ca furnizorul X este mai ieftin si mai prompt bun decat Y si de ce nu decat Z” Aceste intrebari reprezinta un avantaj Se raspunde numai la una dintre ele, cea mai convenabilaIntrebarea refereno Din partea unui participant din public care nu asculta/nu vrea sa asculte

Are o intrebare si trebuie neaparat sa o puna Repeta o intrebare la care s-a raspuns deja

o Reactia diplomatica, amabila: se convine o discutie dupa sedinta Nu se plictiseste publicul ce repetarea raspunsului

o Reactia ferma: “la aceasta intrebare s-a raspuns deja; continuam cu intrebari noi - va multumesc pentru intelegere”

E) POST-PROCESAREA PREZENTARII Se raspunde la 2 intrebari:

Mi-am atins scopul? Cum pot sa imi imbuntataesc tehnica de prezentare?

Postprocesarea: utila in dezvoltarea profesionala de ex.: chiar s-au castigat clienti noi? Imbunatatirea in viitor a prezentarii in functie de feedback-ul primit

Postprocesarea: utila in dezvoltarea personala cu fiecare prezentare tinuta ajungem sa ne cunoastem reactiile si personalitatea mai bine modelarea personalitatii

Chestionarul de evaluare de catre terti: Pregatit dinainte Se distribuie publicului se completeaza dupa prezentare (anonim) Cuprinde intrebari referitoare la : continutul, structurarea, forma prezentarii, stilul de

prezentare Se atribuie punctaje

o Chestionarul de autoevaluare Ce a decurs bine? Au existat momente de sovaire, nesiguranta? Cand a reactionat publicul pozitiv?

Aplauze, rasete, intrebari Cand a parut publicul absent, plictisit? Au venit membri din public se discute dupa prezentare? De ce? Se poate considera scopul prezentarii ca fiind atins? Cum m-am descurcat la partea de intrebari si discutii?

Fata de alti vorbitori?F) PREZENTARI DE VANZARE

Prezentarile se axeaza pe relatia specifica vanzator – client Esential: tratarea (abordarea) corecta a obiectiilor clientului

vanzatorul ambulant respinso recita un text putin credibil, invatat pe dinafarao Insistent/obraznic

vanzatorul care:o a reusit “sa vorbeasca pe limba mea”, o cunostea problemele meleo a venit cu propuneri de solutii corespunzatoare

Pregatirea vizitelor la clienti potentiali Cunoasterea/identificare tipului de client Cunoasterea produsului (avantaje etc.)

Cunoasterea produsului Brosuri, manuale, alte mijloace publicitare

Cunoasterea producatorului Productie inovativa? Ecologica?

o Cunoasterea clientului Clienti noi – la care mergem prima data Clienti existenti - au mai cumparat de la noi

o Pregatirea pt. clientul nou: Ce se poate spune avantajos despre organizatia vanzatoare?

Cunoscuta, renumele, calitatea produselor, service deosebit etc. Ce intrebari i se pot pune clientului, pentru a demara dialogul, comunicarea?

Ce produs/pachet de servicii utilizati in prezent? Ce va nemultumeste la acesta?

De care informatii am nevoie pentru a trezi interesul clientului? Ce produse sunt cautate la ora actuala?

in functie de sezon, sarbatori etc. Exista oferte promotionale? Anticipati intrebarile/obiectiile clientului.

Pregatirea pt. clientul existent: De studiat (in prelalbil) fisa clientului

Ce cumpara de obicei? Ce a cumparat in ultima perioada? Ce tip de “cheltuitor” este?

Anticipati ce l-ar putea interesa Exista ocazii in activitatea/viata clientului pentru care se potriveste oferta?

Tocmai s-a casatorit; asigurare de viata? Incadrarea clientului intr-un grup tinta:

Oameni de afaceri Familii Necasatoriti Pensionari Tineri, copii

Identificarea nevoilor si intereselor fiecarui grup tinta Utilizarea de materiale publicitare (apelul la simturi!)

Se revine acolo unde s-au lasat mostre Imbracamintea adecvata

Curata, ingrijita

Nu foarte pretentioasa Potrivita nivelului clientului, nu peste!

Prezenta, atitudinea pozitiva Este vorba de planul relational al comunicarii, mai mult de cat de cel al continutului

(produsele, serviciile oferite) Intalniti clientii intotdeauna intr-o dispozitie buna!

o Prezenta, atitudinea pozitiva Intalniti clientii intotdeauna intr-o dispozitie buna!

Zambiti! , Mentineti o atitudine prietenoasa. Ascultarea activa a clientului

Manifestati interes fata de cliento Privire in ochio Dat din cap aprobativo Intrebari de stimulare

Nu angajati dispute sau controverse cu clientul Exprimare pozitiva

Se evita: “nu se poate”, “nu stiu”, “nu este vina mea”Cele 4 faze ale discutiei de vanzare

1) Deschiderea Trezirea interesului clientului Castigarea simpatiei clientului

2) Informarea Furnizarea de informatii care declanseaza dorinta de cumparare

3) Argumentarea – prezentarea Avantaje – dezavanataje - solutii

4) Atingerea tintei Clientul accepta avantajele Clientul percepe cumpararea ca satisfacerea necesitatilor sale

1. Deschiderea discutiei Prima impresie: simpatie? Vorbire clara, sigura

o De evitat: senzatia de recitare pe de rosto De creat: impresia ca ne adresam personalizat fiecarui client in parte

De vorbit cu convingere personalao despre organizatie, produse, servicii

Intrebare de introducere adresata clientuluio Deschisa (nu se poate raspunde cu da/nu)

2) Informarea Ce vrea clientul?

Prin dialog, intrebari Cine intreaba, conduce

Intrebarea deschisa Ce? Cand? Cum? Unde? Care? De ce?

Exemplu: “Ce parere aveti despre infiintarea unei pagini Internet?” sau: “Doriti sa va infiintati o pagina de internet?”

Intrebarea inchisa – alternativa Stimuleaza luarea unei decizii

o Va mai ganditi, bine?

o Cand sa revin, miercuri sau joi? Raspunsul la intrebare cu alta intrebare

Client: Aveti si oferte pentru bugete mici? Vanzator: preferati ofertele cele mai ieftine? Client: De fapt ma gandesc ca nu sunt destul de bogat sa cumpar ieftin.

Intrebarea de tip “unde doare?” De aflat care e problema clientului De oferit solutii

Desigur pregatiti mici cadouri de Pasti pentru cei dragi; dar v-ati gandit ce ati putea sa va oferiti chiar Dvs?

Tocmai avem promotie la xxx. 3) Argumentarea - prezentarea Cum poate fi convins clientul

Clientul cumpara numai daca vede un folos Avantajele trebuie cunoscute si descrise cat mai concret (de creat imagini):

Cu masina asta demarati primul la semafor In loc de: masina are 200 CP

Se face apel la simturi Clientul pipaie, miroase, probeaza

Prezentarile se limiteaza in timp Maxim 15 minute

Clientului i se pot face complimente Pareti o persoana care prefera stilul elegantei nebatatoare la ochi Cu siguranta ca vi se potriveste noua gama xxx, noul model yyy.

Tratarea refuzului.Refuzul: nu este o insulta personala nu trebuie sa ne strice dispozitia De aflat cauza refuzului (prin intrebari deschise)

Nu port niciodata ruj! Dar ce aveti de obiectat impotriva rujului? Usuca buzele! Incercati putin mostra aceasta. Ei? Cum va simtiti?Arta vanzarii se vede abia dupa primirea unui refuz!

4) Atingerea tintei: Care e momentul in care clientul este gata de cumparare? Semnalele clientului (dispus sa cumpere):

face constatari aprobatoare Cu asta as putea in sfarsit sa …

cere detalii Si in ce alt mod (situatie) mai pot sa-l folosesc?

clientul intreaba de pret comunicarea non-verbala

da din cap aprobator se apropie ia produsul in mana

Argumentarea pretului Se discuta numai cand clientul este convins de avantajele produsului

Discutia de vanzare nu trebuie sa fie centrata pe pret Pretul “se ambaleaza” in avantaje, calaitate, performanta

Ex: “Setul complet este la 50 RON, si aveti si o rezerva” Clientul care intreaba foarte repede de pret:

Client: si cat costa? Vanzator: Pretul este foarte important pentru Dvs.? Client: evident! Vanzator: Si inca nici nu v-am spus tot ce primiti la acelasi pret. Dati-mi voie sa va explic: …

Incheierea contractului sau tranzactiei Clientul se ghideaza catre incheierea tranzactiei Se repeta inca o data toate argumentele “pro” Faza de incheiere se poate introduce diplomatic: Cat credeti ca… Cat va trebuie …

Astfel clientul este “impins” spre o decizie De evitat expresii categorice (sperie clientul) Se utilizeaza sinonime mai blande:

de semnat sa dam comanda contract de vanzare-cumparare sa completam hartia asta costul este de … il primiti deja pentru …

Nu se pierde vremea cu formalitatile Clientul se poate razgandi daca dureaza mult partea de completat hartii

o Tratarea clientului care se razgandeste in ultimul momento Nu se considera o insulta personalao Nu se afiseaza o expresie jignita, trista, dezamagitao Nu se santajeaza clientul sentimental:

Daca nu incheiem tranzactia, nu imi iau salariul, ma concediaza etc Clientul care se razgandeste in ultimul moment Nu se fac reprosuri clientului; nu se insulta

“Am pierdut atata timp cu prezentarea; daca tot nu aveati de gand sa cumparati, de ce nu m-ati oprit, sa nu vorbesc degeaba ”

Se intreaba cu cordialitate de ce s-a razgandit se incearca aducerea de noi argumente solide

Eventual aceleasi argumente reformulate eventual compromisuri in favoarea tranzactiei

Curs 4 : Comunicarea prin prezentari IIIElemente de retorica

Prezentarile de training (predare)Prezentari/Retorica

Retorica (DEX): oratorie, elocvență a) arta exprimării aleseb) utilizată în scopul convingerii unui auditoriu

Limba utilizata la prezentari:a) culta, aleasa, corecta

- fara expresii colocviale- desigur, dar

b) adaptata publicului, a.i. acesta sa receptioneze si sa inteleaga mesajul- comunicarea trebuie sa fie eficienta

Modul de vorbire - recomandari

Respiratia: nu se inspira audibil Impresie de nesiguranta, nervozitate

Propozitii scurte Se respira intre propozitii

Timbrul/coloratura vocii Nervozitate, emotii ascutirea (subtierea) vocii

efect iritant De evitat prin relaxare, exersare

Frica de vorbire in fata unui public:Teama de a se face de ras Public anonim vorbitor in centrul atentiei Public numeros vorbitor singur Publicul stie mai multe? Publicul va rade la orice mica impiedicare in vorbire?Teama de a nu reusi sa comunicam Publicul nu va asculta Introducere de elemente de atragere/trezire

Articularea Nu se abordeaza o pronuntie pretentioasa Nu se inghit capete de cuvinte sau de fraze

Articularea clara mai ales a: termenilor de specialitate termenilor in limbi straine

Se preia pronuntia din limba respectiva (corecta, dar fara exagerare) citatelor

Onomatopee si ticuri verbale: de identificat si de eliminat Prin inregistrare Prin exersare in prezenta unui prieten

Exemple: Plescait, dresul frecvent al glasului etc Ăăă; Da? Da? Desigur; desigur Inceput propozitii cu “păi”, “deci” Expresii pretentioase:

o “Implementam”o “Staff”

Gesturile Numai subliniaza continutul, nu il inlocuiesc Nu trebuie sa fie teatrale

Ticuri de gestica Mana la fata Frecatul mainilor

Ritmul discursului Propozitii simple Fraze scurte, propozitii inseriate in ordine logica De evitat parantezele

o Se uita de unde s-a pornitContinutul - recomandari Structurare logica

de urmarit un “fir rosu” sistematizarea ideilor

o in ordinea logica in care decurg una din cealalta tratarea suficient de cuprinzatoare a temei

Impartirea prezentarii pe probleme Evidentierea rolului fiecarei probleme in ansamblul temei Alocarea fiecarei probleme a unei proportii corespunzatoare din totalul prezentarii

Argumentarea Elementul retoric decisiv al prezentarii D.p.d.v. metodic argumentarea poate fi:

Deductiva: de la general la particularo Inductiva: inversArgumentarea consta in:o Motivareao Demonstrarea punctelor de vedere prezentate

Demonstrarea pe baza de fapte Evenimente si relatiile dintre acestea Verificabile, de netagaduit

Demonstrarea prin analogie (comparare) indirecta, pornind de la urmarile unei decizii

Demonstrarea trebuie sa: contina informatiile relevante fie adaptata nivelului de educatie si constientizare al publicului

Atentie la proportiile de demonstrare concreta si abstracta La indemana o lista cu

Repere o Fiecare reper trimite la un punct de discutat, in succesiune logica

Esenta concluziei la fiecare idee Cifre, statistici Citate Surse la care se face referire

Reperele nu se formuleaza in propozitii Altfel are loc o citire de pe listaUsurarea ascultarii prin mijloace retorice:

Prezentarile de training (predare) Grupul ideal: 12 persoane maxim 20 Asigurarea conditiilor organizatorice:

Incapere suficient de mare, posibilitati de aerisire si obturare a luminii zilei Vizibilitate buna pentru toti participantii Spatii semi-izolate pentru lucrul pe grupuri Rechizite pentru participanti? Verificare apratura de proiectie etc. De inclus pauze (5-10 minute/ora de training)

Predarea traditionalaPredarea orientata catre participanti Predarea traditionala Referatul:

Cantitate mare de material predat in timp scurt Vorbitorul pastreaza initiativa Nu se citeste (de pe slide-uri, material scris etc.)

o Impresia unei pregatiri insuficienteo Pierderea autoritatii

Referatul - recomandari: vorbire libera

o Se pastreaza contactul cu publiculo Se monitorizeaza permanent feedback-ul

Formulari/propozitii scurte Vorbire clara, articulata Utilizarea de mijloace retorice (exemple etc.) Activarea publicului pasiv

o Prin intrebari, formularea de teze, scenarii Durata: 13 – 30 minute

Dialogul cu participantii

Prezentatorul conduce discutia prin intrebari Structurate si formulate clar, la obiect Stapanirea tehnicii de intrebare

Se evita mai multe intrebari intr-una singura Se evita intrebarile inchise

Participantii sunt stimulati sa gandeasca Metoda deductiva

se construieste o teza (scenariu) se confirma prin exemple practice, prin discutare

Metoda inductiva se da un exemplu practic se trag concluzii generale, prin discutare Dialogul cu participantii – recomandari

Eliminarea de la inceput a nesigurantei si inhibitiilor participantilor “De cele mai multe ori nu exista numai un singur raspuns corect” Vizualizare

o schemele, imaginile sprijina cuvinteleo flipcharto discutie mai vie

Predarea orientata catre participanti a) Lucrul pe grupurib) Lucrul individualc) Impartirea pe roluria) Lucrul pe grupuri

3-5 participanti/grup grupul lucreaza independent

o pe o anumita tema, sarcinao 30 – 45 minuteo rezultat comun

Avantaje Efect de invatare mai bun/participant Se stimuleaza comportamentul social Identificarea mai buna a fiecarui participant cu rezultatul In caz de diferente intre rezultatele diferitelor grupuri:

Discutii justificative Moderate de catre “conducatorul de training” Reguli:

Formularea exacta a obiectivului si cum se atinge obiectivul

Limitarea timpului la max. 45 minute Peste 45 min scade concentratia Discutiile in cadrul grupului devin ineficiente

Participantii pot determina singuri grupurile La tura 2 grupuri reformate/amestecateo Reprezentantul fiecarui grup: Nu este sef, ci purtator de cuvant In cadrul grupului este moderatoro Fiecare membru al unui grup are dreptul de a-si sustine parerea in grup si in pleno Conducatorul de training intervine in grupuri in caz de blocaj (interventie minima)

o Foile de lucru se distribuie numai cand se trece la lucrul pe grupuriExemple de scenarii si foi de lucru:

a)

Lucrul pe grupuri Revenirea in plen: Purtatorul de cuvant al grupului nr. 1 prezinta rezultatul

Max. 5 minute Nu se intrerupe Evenatuale corecturi, lamuriri

Intrebari si comentarii din partea celorlalte grupuri La fel cu rezultatele celorlalte grupuri Discutie finala: sinteza rezultatelor

Coordonata si moderata de conducatorul de training Conducatorul de training poate discuta aspecte care au fost tratate insuficient de grupurib) Lucrul individual Conditii cadru:

Mijloc ajutator: foi de lucru Se distribuie numai inainte de inceperea lucrului individual Dupa evaluare se pun la dosarul personal al participantului

Studiul de caz: Activarea gandirii analitice Identificarea de corelari Fiecare participant elaboreaza o solutie Consta dintr-o problema din practica

Se preteaza ca aplicatie dupa o prezentare de training traditionala ca simulare practica se preteaza si lucrului in grupc) Impartirea pe roluri Scopuri:

Dezvoltarea capacitatii de a ne pune in situatia altora Dezvoltarea capacitatii de recunoastere a comportamentelor defectuoase Imbuntatirea comportamentul propriu, organizational in baza celor constatate

Participantii simuleaza o situatie reala cum este in realiate cum ar putea fi in realitate

Intai se discuta o problema practica Se formeaza grupurile de lucru, pe roluri:

Grupul de prezentatori/actori Grupul de observatori

Grupul de prezentatori/actorio 2-6 participantio Fiecare participant joaca o alta persoana ale carei probleme se prezinta

Grupul de observatorio Identificarea critica a argumentariio Identificarea comportamentelor

Grupurile reunite discuta, trag concluzii Se pune accent pe scopurile enuntate:

Necesitatea de considera si punctul de vedere al altora Recunoasterea comportamentelor defectuoase imbuntatirea comportamentul propriu, organizational

Nu se critica persoana participantilor Se discuta exemplele, situatiile “jucate” Se trag concluzii

Curs 5 : Comunicare si negociere in afaceriTehnici de întrebare şi ascultare în comunicare

Întrebările: înţelegerea de legături între persoane, obiecte şi acţiuni însuşirea de cunoştinţe interesul faţă de un subiect şi faţă de interlocutor

se generează dialogul Principiul oricarei discuţii: „Cine întreabă conduce.” Tehnica întrebării include două aspecte:

generarea de comunicare aplicarea tehnicii de întrebare adecvate.

O tehnica de întrebare adecvată = un instrument util de conducere organizaţională. o Nu se iau decizii bazate pe presupunerio de lămurit neclarităţile prin întrebări o Întrebări consecvente consens

o Întrebările se motiveaza (explica) Interlocutorul nu este iritat Interlocutorul intelege Interlocutorul accepta

Exemplu„De ce aţi demisionat de la ultimele trei locuri de muncă după numai câteva luni? Vă întreb pentru că sunteţi un potenţial angajat de care avem nevoie la firmă şi vreau să mă asigur că nu vă

vom pierde.” Functiile intrebărilor:o obţinerea de informaţiio semnalarea de interes (faţă de subiectul discutat şi interlocutor)

dirijarea discuţiei către scopul propus stimularea gândirii interlocutorului în direcţia dorită

o câştigarea de timp Tehnica întrebării corecte o nu se pun mai multe întrebări într-una singură:

interlocutorul alege întrebarea cu răspuns evident sau banalExemplu:„Cui ai predat marfa, unde ai mers după aceea şi când te-ai întors?”

nu se includ informaţii în întrebare; pot folosi interlocutorului drept punct de sprijin

Exemplu:„Tocmai ne-au intrat banii pe comanda X; spune-mi te rog care sunt cheltuielile prioritare pe care le avem

planificate pentru săptămâna viitoare?” o interlocutorului i se acordă timp de gândire

răspuns complet mai ales în cazul explicatiilor

o întrebările vor avea un singur înţeles Interlocutorul nu alege cea mai convenabilă interpretareExemplu: “cum stam cu banii la firma?”

Tipuri de întrebărio întrebări închise:

Răspuns: „da” sau „nu” optare către una din alternativele oferite

o întrebări deschise: Răspuns: explicaţii sau altă întrebare

o mixte: pot fi tratate de interlocutor ca inchise sau deschiseîntrebări închise:

Se uşureaza furnizarea de informaţii se precizeaza aspectele abordate se lămuresc rapid chestiuni obiective

Exemplu: la un interviu de angajare:„Sunteţi înscris într-un sindicat?”

Întrebarea alternativăo interlocutorul alege între anumite opţiuni oferite (obligat) se evită discuţii prelungite problema se rezolvă mai repedeo întrebarea se formulează politicosExemplu:„Când vă este mai convenabil să ne întâlnim ca să facem plata? Joi la ora 13 sau vineri la 8.30?”

Întrebarea sugestivă o Scop:ghidarea interlocutorului cuprinde practic răspunsul aşteptat o o formă de întrebare capcană poate fi eficientă poate irita: interlocutorul se simte manipulat şi ripostează o a se utilizată cu interlocutori a căror reacţie poate fi anticipată

Întrebarea de permisiuneo Scop:obţinerea unui acord „Pot să… ?” interlocutorul răspunde scurt: „da”/ „nu”o Nu sunt rugăminţi umile: scot în evidenţă puterea celui care răspunde îl pot stimula să refuzeExemplu: „Aţi fi de acord, dacă este posibil, să plec azi mai devreme?”

Întrebarea de confirmareo Scop:

înainte de acţiune confirma înţelegerea

toţi participanţii la o discuţie au înţeles aceeaşi concluzieExemplu: „Suntem deci de acord să mai amânăm comanda X?” întrebări deschise: răspunsuri mai lungi, în propoziţii încep cu adverbe interogative:

o Cine? – identificarea sau atribuirea de responsabilitateo Cum? – identificarea de mijloaceo Unde? Încotro? – identificarea unei locaţii, a unei destinaţiio Când? Până când? – identificarea unui moment în timp, a unui termen

răspunsuri mai lungi, în propoziţii încep cu adverbe interogative:

o Cât timp? – identificarea unei durateo Cât? – identificarea unei cantităţio Din ce cauză? De ce?- definirea unei motivaţii, a unei justificărio Ce? – identificarea unui conţinut

Întrebări deschise simple, scop: strângerea de informaţii nu caută să manipuleze comportamentul (reacţia) sau răspunsul interlocutorului

Alte tipuri de întrebări deschise, scop: manipularea interlocutorului, structurarea stilistică a discursului personal câştigarea de timp schimbarea subiectuluiÎntrebarea provocatoare:o manipularea reacţiei interlocutorului: scoaterea din rezervă participare activă la dialogo Scop: obţinerea de informaţii altfel neoferite evaluarea interlocutorului

Exemplu: „Nu vreţi sau nu puteţi să răspundeţi clar la întrebarea mea anterioară?” Întrebarea provocatoare, variante:o acuzatoare, ironice, insultătoare, şocanteo Acuzatoare:„De ce aveţi nevoie să vorbiţi în fiecare zi cu logodnicul Dvs. timp de o oră de la telefonul biroului?” o acuzatoare, ironice, insultătoare, şocanteo Ironica:„De ce nu ne-aţi spus că riscaţi să vă pierdeţi logodnicul dacă nu îl sunaţi zilnic şi vorbiţi timp de o oră de la

telefonul biroului? Cu siguranţă am găsi o soluţie, doar nu vrem să ne opunem fericirii angajaţilor noştri.”

Întrebarea provocatoare şocantă şi insultătoare :o „Ce alte criterii pentru disponibilizare de personal propuneţi, în afară de utilizarea nejustificată şi

repetată a telefonului de la birou în scopuri personale?”o „Cât de „isteaţă” puteţi fi, să vă riscaţi serviciul acesta călduţ, cum altul nu găsiţi la „talentele” Dvs.,

utilizând repetat telefonul de la birou în scopuri personale?” Întrebarea retorică:o o formă de stil, nu necesită răspunso se exprimă punctul de vedere într-un mod mai subtilo eventual efect provocatoro mesajul transmis: de avertizare, de ameninţare, de laudă etc. „Oare de ce angajez eu pe salarii bune, în posturi călduţe, fete care folosesc nejustificat şi zilnic telefonul de

la birou în scopuri personale?” Întrebarea în loc de răspuns: lămurirea întrebării iniţiale evitarea răspunsului câştigare de timp preluarea conducerii discuţiei poate fi iritantă şi destructivă când nu există altă ieşire Întrebare: „Ce modele auto credeţi că au în prezent cea mai mare căutare în rândul oamenilor cu venit mic?”Răspuns (contra-întrebare): „Dumneavoastră ce credeţi, care sunt acestea?” Tehnica ascultării:o ascultare ≠ auzireo Ascultarea: proces conştient ce necesită: Motivare Concentrare (vit. gandire = 4 x vit. vorbire) procesarea celor auzite pregătirea răspunsuriloro ascultare ≠ citire efort mai mare la ascultare la citit: ritm impus de cititor, care poate să facă pauze, să se întoarcă etc. la ascultare: ritm impus ascultăorului de vorbitor Rezultatele ascultării eficiente:o obţinerea de informaţiio identificarea punctelor de vedere şi atitudinii vorbitoruluio identificarea de puncte de plecare/sprijin pentru argumente propriio lămurirea de situaţii contradictorii /neînţelegerio se arată respect, apreciere faţă de vorbitor

Ascultarea pasivăo interlocutorul ascultă în tăcereo semnalizează (non-verbal) că este atent şi interesatExemple:o dat din capo privire directăo rotirea şi apropierea trunchiului către vorbitor Ascultarea pasivă detaşată; Interlocutor: decuplat îşi urmează propriile gânduri aşteaptă ocazia de a lua cuvântulComunicarea non-verbala a interlocutorului: întreruperea contactului vizual (interlocutorul priveşte în gol, se uită la alte obiecte sau fixează un

obiect), lipsa gesturilor care semnalizează atenţia, onomatopee care simulează atenţia

„da, da”, „îhî”, „aşa” etc. Atenţia ascultătorului se poate pierde prin:o prezentări plictisitoare, monotone, lungi (training, prezentări de produse, servicii etc.)o în sedinţe: vorbitorul nu are nimic constructiv de spus; se aude pe sine „este contra”o subalternul îl plictiseşte pe şef cu discuţii private fără legătură cu activitatea organizaţiei intenţia de linguşire Ascultarea pasivă selectivă Ascultatorul:o reţine doar aspectele importante pentru el o nu este interesat de ce are de spus vorbitorulo intervine pentru a dirija discuţia către ce consideră important: verbal (întreruperi frecvente, tentative de schimbare a subiectului) non-verbal prin semne de nerăbdare sau semne de plictiseală (onomatopee stereotipe)Ascultarea activă o interlocutorul confirmă că” este atent şi interesat a înţeles

Comunicarea cu vorbitorul este mult mai intensă Caracteristicile ascultării active :o încercarea ascultătorului de a se pune în situaţia vorbitorului se poate indica în pauzele făcute de vorbitor o expunerea se urmăreşte concentrat, cu atenţie neîntreruptă o se semnalizează non-verbal:

printr-o privire directă, vie gesturi luarea de notiţe

o concentrare, atenţie permanentă se semnalizează non-verbal:

privire directă, vie

gesturi luarea de notiţe

o nu se întrerupe, nu se bruiazăo în pauze se încurajează continuarea expunerii Tehnici de stimulare a dialogului şi ascultarea analitică Tehnici de stimulare a dialoguluio mesajul se transmite pe două planuri: al conţinutului şi al relaţiei. o Stimularea dialogului prin reluarea cu cuvinte proprii a mesajului transmis şi receptat pe cele două

planuri:o Parafrazarea (planul continutului)o Verbalizarea (planul relatiei)Parafrazarea redarea cu cuvinte proprii a conţinutului (obiectiv) al mesajului receptat instrument de confirmare că s-a înţeles vorbitorul este încurajat să continue

Afirmaţie: „Compania XYZ Telecom oferă serviciile cele mai proaste, cele mai puţine şi la preţurile cele mai mari”.

Răspuns parafrază: „Din câte înţeleg sunteţi de părere să renunţăm la abonamentul nostru la XYZ Telecom.” Verbalizareao redarea cu cuvinte proprii a mesajului relaţional, emoţional (subiectiv) receptato vorbitorul primeste feedback: cum a fost perceput mesajul pe plan subiectivVorbitorul este ajutat (de interlocutor) să: işi clarifice şi analizeze sentimentele vadă situaţia mai detaşat discute în continuare sentimentele sale ia o decizie pe planul obiectiv, al acţiunilor concrete pentru a-şi rezolva problema Exemplu:Afirmaţie: „Popescu mă sapă sistematic la şef. Eu nu vreau să par fitilist şi bârfitor şi încă nu i-am spus

şefului toate chestiile compromiţătoare pe care le ştiu despre el, dar simt că voi ceda în curând”.Răspuns verbalizare: „Te înţeleg. Se pare că la un moment dat ţi-ai făcut un duşman din Popescu.” Întrebări de aprofundareo legate de cele prezentateo vorbitorul este încurajat să continueo întrebări deschise, eventual simplu provocatoare„Cred că trebuie să schimbăm furnizorul de servicii de telefonie, cablu şi internet”.Răspuns: „Înţeleg ce spui. La ce altă societate te-ai gândit?” Rezumarea instrument de scurtare a discuţiilor prea lungi se împiedică vorbitorul de la devieri de la subiect vorbitorul (preferabil) nu se întrerupe brutal

în prima pauză pe care o facePrin rezumare: se exprimă consensuri şi decizii luate pe parcurs se ordonează discuţia şi gândirea participanţilor la discuţie se semnalizează vorbitorului că este urmărit cu atenţie Clarificareao instrument de feedback, interlocutorul:

clarifica problema

se asigură că nu a înţeles greşito Vorbitorul este stimulat să vină cu precizări Preluarea/ continuarea ideii vorbitorului o ascultătorul se identifică cu cele spuse explicit sau implicit de vorbitoro ascultătorul îi continuă ideileo îl stimulează să vină cu precizări Compararea şi evaluarea afirmaţiilor contradictorii se cântăresc afirmaţiile contradictorii emise de acelaşi vorbitor se evidenţiază esenţa celor spuse, la care se raportează afirmaţiile contradictorii vorbitorul ia o decizie cu uşurinţăA: „E criză, achiziţiile sunt ieftine, ar fi cazul să diversificăm activitatea, acum cât mai avem ceva capital

disponibil. Cu criza asta vânzările auto au scăzut drastic. Ar trebui să scăpăm de showroom şi reprezentanţă.”

B: „E într-adevăr criză. Să vindem afacerea cu showroomul sau să cumpărăm altele pentru diversificare?” Ascultarea analitică combină ascultarea activă cu analizarea afirmaţiilor făcute de vorbitor

d.p.d.v. al obiectivităţii şi logicii identificarea unor aspecte inacceptabile

Clarificare evitarea influenţarii negative a discuţiei/rezultatului

Informaţii neadevărate, concluzii ilogice, neconcordanţe, argumente false, prezumţii tacite şi nefondate, încercări de generare de percepţii false prin omiterea de informaţii.

Argumentele false o cand lipsesc argumentele reale noţiuni răsunătoare, generice, încărcate de semnificaţie fără legătură cauzală cu cele spuseExemple de noţiuni generice utilizate ca false argumente: progres, tradiţie, expertiză, experienţă, orientare

către viitor, restructurare, integrare, efecte cascadă, sustenabil etc. Prezumţiile tacite vorbitorul presupune existenţa anumitor condiţii date, pe care nu le menţionează trece direct la situaţiile rezultante în baza acestor ipoteze. risc evident: manipularea gândiri interlocutorului

percepe întreaga situaţie greşit, neînţelegeriArgumentele false şi prezumţiile tacite:o identificateo lămuriteo eliminate din discuţie

cu tehnici de întrebare adecvateExemplu: Lămurirea/eliminarea unui argument falso Afirmaţie: „În baza bogatei mele experienţe va trebui să acţionăm …”o Întrebare - răspuns care cere clarificare: „Despre ce experienţă este vorba în contextul de faţă?” Exemplu: Lămurirea/eliminarea unei prezumţii taciteo Afirmaţie: „Suntem cam în urmă, dar cred că vom reuşi să predăm lucrarea la timp, luni dimineaţa.”o Întrebare - răspuns care cere clarificare: „Colegii ştiu că trebuie să lucreze peste week-end?” Generarea de percepţii false create prin omiterea de informaţii o prin ascultare atentă: sesizazrea unor posibile omisiuni de informaţiio dacă ar fi fost date, ar fi generat o cu totul altă înţelegere a situaţiei. o odată identificate, necesită lămurirea şi eliminarea prin tehnici de întrebare Exemplu: Lămurirea/eliminarea unei percepţii false create prin omiterea de informaţii

o Afirmaţie: „Preşedintele Camerei de Comerţ vrea să viziteze showroomul nostru.”o Întrebare - răspuns care cere clarificare: „Vine din proprie iniţiativă sau în baza unei invitaţii din

partea firmei noastre?”

Curs 6 : Comunicare si negociere in afaceriComunicarea cu clienţii I

Orientarea către client Fidelizarea diferitelor tipurilor de clienţi Portofoliul de clienţi

Orientarea catre clientSatisfacţia clientului: este măsura calităţii produselor şi serviciilor vândute este măsura eficienţei unei afaceri justifică existenţa unei organizaţii antreprenoriale analizarea şi identificarea permanentă a nevoilor clientului Comunicarea organizaţie (emiţător) - client (receptor):

Mesaje pe planul conţinutului: bunurile vândute:

produsele: o formă materială a mesajului serviciile prestate

activitatea de service tratarea reclamaţiilor Mesaje pe planul relaţional: comportamentul angajaţilor tratarea reclamaţiilor politica de fidelizareComunicarea organizaţie (emiţător) - client (receptor):Feedback: Pe planul conţinutului:o vânzările realizate o comenzile repetate (fidelitate) sau retrase (pierdere de clienţi) Pe planul relaţional:o recomandarea organizaţiei altor potenţiali clienţio reclamaţiile

Fidelizarea diferitelor tipuri de clienţi Pierderea unui client: fenomen frecvent şi iritant pot sa nu existe cauze imediate, la vedere clienţi cu nivel ridicat de satisfacţie in sondaje o pot migra către altă organizaţie în timpul cel mai scurtCum funcţionează de fapt mecanismul de fidelizare? Pe piaţă exista competiţieDe aici rezulta urmatoarele aspecte: clientul poate opta foarte usor pentru concurenţao Fidelizarea 100% este improbabila de regulă, clientul optează spontan pentru oferta concurenţei, deci:o pierderea nu trebuie să fie permanentă;o revenirea (recâştigarea) clientului depinde d experienţa clientului la competiţie măsurile de fidelizare aplicate în consecinţă de organizaţie Pe piaţă exista competiţie experienţa ocazională a clientului la concurenţă poate fi un câştig pe termen lung pt. organizatia proprie,

de exemplu daca: produsele/serviciile organizaţiei proprii au aceleasi calitate şi preţ cu ale concurenţei dar condiţiile de garanţie şi activitatea de service oferite sunt mai bune

pierderea de clienţi: cauzată de factori independenţi de strategia de fidelizare: mutarea în altă localitate sau cartier situaţia financiară personală etc.

Tipuri de clienti fondul psihologic al clientului favorizează sau nu fidelizarea Angajabilitatea clientul „fidelizabil” sau „angajabil”.

disponibil pentru fidelizare reacţionează pozitiv la masuri de fidelizare caută un partener de afaceri constant preferă să evite efortul de adaptare şi nesiguranţa la schimbarea partenerilor de afaceri

schimba partenerul de afaceri numai din motive foarte bine întemeiate clientul insensibil la măsuri de fidelizare: „neangajat” clientul insensibil la măsuri de fidelizare: „neangajat” o schimba partenerul de afaceri din dorinţa de noutate o este stimulat de relaţiile cu un nou partener de afaceri o un partener nou de afaceri îi va face o ofertă promoţională, de atragere o este tip de client uşor de pierdut indiferent de măsurile de fidelizare Pretenţiozitatea clientul foarte pretenţios

Stie exact cum trebuie să fie produsul/servciul Pretentii diverse si numeroase decide cumpărarea în funcţie de gradul de satisfacere a pretenţiilor sale

clientul modest, nepretenţios nu au o imagine conturată despre cum trebuie să fie produsul sau serviciul nu li se pare important ca aşteptările lor să fie neapărat satisfăcute gradul de satisfacere a pretenţiilor: nesemnificativ la decizia de cumpărare

Criteriile de angajabilitate şi pretenţiozitate: axele unui sistem de referinţă pt. tipurile de clienţi

Clientul fidel modest evită schimbările, relaţii de afaceri noi

Riscurile unei relaţii noi îl sperie se adapteaza la oferta partenerului de afaceri deja existent, cunoscut. Fidelizarea nu necesită eforturi intelectuale sau materiale deosebite (idei creative sau investiţii mari)

Clientul fidel pretenţios evită schimbările

o cât timp îi sunt satisfacute pretenţiile daca pretentiile nu ii mai sunt satisfacute:

o decide între fidelitate şi propriile pretenţiio rezultatul nu poate fi anticipat

Necesita iniţiative de fidelizare personalizate o scop: clientul dă prioritate loialităţii faţă de pretenţiio planul relaţiei domină planul conţinutului

Consumatorul nomad percepe tentativele de fidelizare ca pe o legare forţată de partenerul de afaceri nu vede nici un avantaj în fidelizare şi nici nu o doreşte nu va reacţiona pozitiv la tehnici de fidelizare nu se va ataşa de un anume produs oferit de o anumită organizatie

este un client mai degrabă nepretenţios nu este eficient de investit în măsuri de fidelizare Clientul pretenţios cosmopolit

se pretează la fidelizare in baza pretenţiilor înalte şi/sau precise

Fidelizare pe planul conţinutului Nu al relatiei

nu se consideră angajat nu consideră că trebuie să rămână loial

se va informa permanent şi la concurenţă rămâne fidel numai dacă îi sunt satisfăcute pretenţiile nu toţi clienţii sunt la fel de sensibili faţă de aceleaşi măsuri de fidelizare exista clienţi la care măsurile de fidelizare nu sunt necesare sau eficiente Exemplu: Magazin oferă produse care se găsesc şi la concurenţă

serviciile de vânzare nu sunt deosebiteo nu satisfac un client pretenţios

Clienţii vor fi de tipul:o client fidel modest (nu necesită fidelizare)o consumator nomad (nu reacţionează la fidelizare)

Strategia magazinului: o Înmulţire/distribuire a filialelor, astfel incat:o cât mai mulţi clienţi modeşti şi nomazi să se obişnuiască cu cumpărăturile la acestea

Problema (organizaţii serioase): nu cum să fidelizeze clienţi ci care sunt clienţii care justifică eforturi de fidelizare

care sunt măsurile de fidelizare adecvate de considerat:

nu toţi clienţii sunt fidelizabili în aceeaşi măsură satisfacerea anumitor pretenţii nici nu poate intră în discutie

Portofoliul clienţilor organizaţiei : Sta la baza selectarii instrumentelor de fidelizare şi a intensităţii aplicarii Reprezinta evaluarea clienţilor după un sistem de coordonate:

pe abscisa: valoarea curentă pe care o reprezintă pentru organizaţie pe ordonata: perspectiva de creştere în viitor a valorii lor pentru organizaţie

Clienţii de vârf potenţial ridicat de venit generabil pentru organizaţie valoare de client ridicată clienţii cei mai rentabili de abordat într-un mod adaptat la profilul fiecăruia Investiţia în cultivarea acestor clienţi este justificabilăExemplu: magazin - reprezentanţă de automobile

Clientul: o în ultimii 5 ani a cumpărat toate autovehiculele firmei şi familiei sale de la reprezentanţăo firma clientului este în extindere

Fidelizare speciala (în plus faţă de cea uzuala):o reduceri excepţionale la fiecare autovehicul cumpărat;o punerea gratuită la dispoziţie de autovehicule pentru ocazii speciale, pe termen scurt (cu titlu de test

drive)o service la sediul clientului 24 de ore din 24 etc.

Clienţii buni de muls valoare curentă mare pentru organizaţie dar: nu se prevede o creştere a acesteia clientul nu are potenţial de creştere a beneficiilor generate pentru organizaţie organizaţia câştigă bine de pe urma acestor clienţi, deci: relaţia de întreţinut, prin continuarea măsurilor de orientare către client

o la nivelul curento nu este justificată o investiţie deosebită de fidelizare

Exemplu: Magazin - reprezentanţă de automobile

Clientul: o a cumpărat 2 autovehicule pentru firma sa de la reprezentanţă; o firma lui este în stagnare, sunt semne de restrângere;

Continuarea măsurilor de fidelizare curente: o trimiterea prin e-mail a ofertelor noi o felicitare şi calendar de Anul nouo întreţinere şi reparaţii post-garanţie în service-ul propriu

Clienţii sărmani nu sunt rentabili pentru organizaţie valoarea lor curentă este redusă Potenţial redus de a genera venituri mai mari pentru întreprindere în viitor Politica de orientare către client trebuie sa fie nediscriminatorie, deci:

o şi pentru acesti clienţio stimulente de fidelizare uzuale

de ex. telefonul clientului, carduri de fidelizare Clienţii nealocaţi

potenţial de a genera în viitor beneficii pentru organizaţieo de a deveni clienţi de vârf

Organizaţia are de determinat:o dacă şi cu ce intensitate este de cultivat relaţia de afaceri cu aceşti clienţi

Dezvoltarea de măsuri de fidelizare individualizate şi dirijate o un risc justificabil

Exemplu: Magazin - reprezentanţă de automobile.Clientul: a cumpărat în anul trecut un singur autovehicul pentru firma sa de la reprezentanţă firma lui a fuzionat de curând cu un puternic concern internaţionalMăsuri de fidelizare: oferirea a două autovehicule noi, o limuzină şi o furgonetă, la preţ promoţional. oferirea unui contract la preţuri promoţionale,

descrescătoare cu mărimea comenzii service la sediul clientului 24 de ore din 24

Curs 7 : Comunicarea cu clienţii IIDiscutia de vanzare

Etapa de pregătire a discuţiei de vânzare Strângerea de adrese

există un client ţintă nu există un client ţintă

date de contact ale potenţialilor clienţi preferabil recomandate

o clienţi satisfăcuţi, cunoştinţe, parteneri de afaceri etc. o Se cere permisiunea celor care emit recomandările de a se face referire la ei

Completarea permanentă a listei cu potenţiali clienţi o activitate de rutină a responsabililor de vânzări

date de contact şi din activităţi cotidieneo ziare, conversaţii, broşuri

Pregătirea situaţiei anumite aspecte pot fi anticipate se pregătesc tehnicile de tratare a întrebărilor şi obiecţiilor probabile se stabilesc punctele negociabile preţuri, onorarii, comisioane, rabaturi. Ezitările dau impresia de nesiguranţă şi lipsă de profesionalism

Intrarea în rolul de vânzător Puterea de convingere = f (identificarea cu rolul de vânzător) Un profesionist convins de ceea ce spune transforma un client potenţial într-unul real potentialul client sesizeaza imediat nesinceritatea

Pregătirea faţă de tipul de client Daca se poate reduce tipul de client la câteva posibilităţi La discuţiile de vânzare se deosebesc 12 tipuri de clienţi

Primul contact Prima impresie: decisivă pentru discuţia de vânzare Contactul şi încrederea se condiţionează reciproc. Încrederea se câştigă prin:

prezenţă carismatică discurs credibil transmiterea impresiei de competenţă

Nu se mascheaza sau neaga interesul propriu nici nu se insistă

Contact favorabil discuţiei prin: deschiderea către interlocutor respect faţă de interlocutor atragerea interlocutorului în discuţie

Primul contact: pe planul relaţiei Abordări uzuale, simple, seci:

o lipsite de respect faţă de cliento impresie: vânzătorul îi face un favor clientului

Abordarea recomandata: invitaţie la discuţie, la comunicare Primul contact : Exemplu -abordari de evitat:

o verbal: „Mda?”, „Dumneavoastră?”, „Următorul”, „Ce doriţi?”, „Articolul la care vă uitaţi este pentru tineret”, „Cred că marimea L vă este mica.”

o prin limbajul corpului: Încruntat, vânzător ocupat cu altceva (aranjatul unor produse, ştersul tejghelei etc). Client privit muţeşte/deloc dat din cap către client, scurt, de jos în sus

o Mesajul: „spune ce vrei” Urmărirea de aproape a clientului prin autoservire.

o Mesajul: pază, descurajare Contactul pe planul continutului :

Dupa realizarea contactului pe planul relatieiRemarcile vânzătorului: formulate din punctul de vedere al avantajului şi interesului clientului se manifestă interes şi înţelegere faţă de punctul de vedere al clientului Scoaterea în evidenţă a meritelor firmei nu este o abordare eficientă. Contactul pe planul continutului :

Dupa realizarea contactului pe planul relatiei

Analiza Înainte de prezentarea produsului/serviciului, de identificat: ce produs/serviciu doreşte clientul

ce caracteristici consideră esenţiale de ce a intrat la firmă?

din ce motive doreşte (crede că doreşte) să cumpere? dacă a intrat întâmplător, poate fi convins să cumpere?

cum ia decizia de cumpărare?Analiză:

identificarea nevoilor clientuluiidentificarea motivelor clientului

Identificarea nevoilor clientului prin tehnici de întrebare adecvate Întrebările deschise

obţinerea de informaţii, a părerii clientului Întrebările închise

clientul este rugat sa opteze între variante existente lămuririi anumitor stări de fapte date pentru operativitate

clienţi care nu ştiu ce vor

Clientul nu crede neapărat ce spune vânzătorul Clientul crede întotdeauna în ce spune el însuşi, în propriile opinii. Prin întrebări adecvate, clientul poate fi: stimulat să aprecieze un produs să se plângă de alte produse găsite la alţi ofertanţi

din partea vânzătorului: exagerate, agresive, puţin credibileMotivele de cumpărare ale clientului

pe planul conţinutului, conştientizate, raţionale:

clientul a stabilit materialul, culoarea, tipul, categoria de preţ care-l interesează etc; pe planul relaţiei, subiective:

estetica produsul trezeşte amintiri produsul îi îmbunătăţeşte imaginea personală produsul creează o atmosferă plăcută

Exemple: motive raţionale:

sculele cumpărate: marca X este cea mai bună, cea mai bună garanţie etc. taxiul Y practică cel mai mic preţ/km.

motive emoţionale vopseaua galbenă creează senzaţie de încăpere însorită; parfumul Z îmi conferă un aer romantic sau masculin etc.

Motive de cumpărare pe plan emoţional dorinţa de dominare: impunere în orice împrejurare, înlăturarea oponenţilor, competiţie pentru putere, independenţa; nevoia de stabilitate: păstrarea obişnuinţelor, a situaţiilor cunoscute, fara riscuri, economie de efort, evitarea nesiguranţei nevoia de a fi stimulaţi: căutarea noului, a schimbarii, experimentării, combaterea plictiselii si rutinei

Vânzătorul: identifică carei categorii îi aparţine cumpărătorul potenţial, utilizeaza argumente adecvate

Exemplu: Client motivat de dorinţa de stabilitate Argumentare gresita a vânzătorului:

o „maşina X este cel mai recent şi cel mai modern produs al firmei Y, care va determina o schimbare radicală a tendinţelor pe piaţa automobilelor-limuzină.”

Discutia de vanzare Încadrarea clientului într-una dintre cele trei categorii de mai sus: ţinând cont de aspectul său exterior; prin întrebări deschise referitoare la: produse asemănătoare pe care clientul le-a mai avut; cum a decis să le cumpere pe acestea; ce îl interesează cel mai mult la produsul pe care doreşte să-l cumpere acum. ExempleArgumente adecvate faţă de un client motivat: de dorinţa dominare:

poziţie, renume, succes, putere, a învinge, a câştiga, elită, top, prestigiu, ambiţie, mândrie, perseverenţă, hărnicie, profit, competiţie, forţă, avantaj, pregătire;

de dorinţa stabilitate: tradiţie, economie, sănătate, familie, căsătorie, siguranţă, confort, acasă, grijă, asigurare,

bucurie; de dorinţa a fi stimulat:

schimbare, artă, curiozitate, visare, umor, savurare, creativitate, experienţă nouă, descoperire, extravaganţă, modă, design, trend, tendinţă, evident diferit.

Prime concluzii: Ce se vinde?

o nu produsul/serviciul o ci soluţia la o problemă sau împlinirea unei dorinţe a clientului

Calitatea percepută de client - 2 componente:o valoarea de utilizareo valoarea emoţională, subiectivă, a produsului/serviciului cumpărat.

O discuţie de vânzare eficientă:o include ambele componente o a.î. să corespundă cu profilul identificat al clientului

Etapa vânzării propriu-zise prezentarea ofertei argumentarea finalizarea discuţiei a) Prezentarea ofertei va fi adaptata la: nevoile şi motivele clientului tipul clientului vânzătorii vorbesc prea mult şi arată prea puţin Clientul decide dupa ce a văzut, a pipăit, a încercat produsul succesul vânzării cu autoservire combinarea întrebării clientului cu arătatul şi incercatul O scurtă demonstraţie poate înlocui multe cuvinte

O scurtă demonstraţie poate înlocui multe cuvinte “Puneţi mâna! Mototoliţi un colţ al hainei. Vedeţi, este dintr-un material neşifonabil, ceea ce desigur

vă avantajează, având în vedere că vă deplasaţi mult cu maşina.” b) Argumentarea nu se argumentează cu caracteristicile produsului se argumenteaza cu utilitatea produsului pentru clientul respectiv se pot construi punţi de trecere de la caracteristicile produsului la utilitatea lui Astfel de punţi de trecere utilizează anumite expresii tipice

… care caracteristică are avantajul pentru Dvs. …, vă garantează …, vă economiseşte …, vă dă posibilitatea …

se pot construi punţi de trecere de la caracteristicile produsului la utilitatea luiExemplu “Computerul de bord afişează câţi km mai aveţi de mers până la golirea rezervorului (caracteristica

produsului), fapt ce vă scuteşte (puntea de trecere) de nevoia de a aprecia cât mai puteţi merge, când indicatorul de benzină de la bord arată că au rămas două linii (utilitatea).”

Utilitatea pentru client a unei anumite caracteristici se motivează prin: demonstrare declaraţiile altor utilizatori mulţumiţi imagini, fotografii, secvenţe video enumerarea altor persoane cunoscute (din politică, economie, film etc) care au achiziţionat produsul calcule, grafice etc. Preţul la întrebarea referitoare la preţ vânzătorul răspunde calm şi fără a ezita nesiguranţa indică posibilitatea de negociere a unei reduceri Formularea: avantajoasă d.p.d.v. al cumpărătorului într-o versiune subtilăExemplu: Nu se spune: „X cost 100 lei.” Nu pare sa tina cont de client; uşor nepoliticos Nu se spune: „Pentru Dvs. X costă 100 lei.” încercare stângace şi transparentă de manipulare a clientului

Se spune: „Puteţi obţine X pentru 100 lei”.Preţul

numirea preţului prin “tehnica sandwich”: avantaj – pret – avantaj Se poate continua cu o întrebare indirectă, care implică decizia de cumpărare luată“Puteţi cumpăra acest fier de călcat fabricat în EU pentru 150 lei, inclusiv 1 an garanţie. Vă dau şi o sacoşă?” Obiecţiile clientului la preţ se tratează cu explicaţii, nu cu justificări.Exemplu Clientul: „150 lei este prea scump.” Vânzătorul: „Raportat la ce?”

se interpreteaza ca semnalizare a intenţiei de a cumpăra un client care a decis să nu cumpere nu va mai ridica obiecţii; va încheia discuţia şi va pleca se utilizeaza pentru formularea următoarelor argumente sau întrebări Nu se vor înşira prea multe argumente ca răspuns la o singură obiecţie:

clientul nu le poate reţine se pot păstra ca răspuns la alte obiecţiiExemplu:Client: „Cred, totuşi, că la preţul acesta maşina are prea puţine dotări suplimentare.”Vânzător: „La ce anume dotări v-aţi gândit?”Client: „De exemplu uşile nu sunt căptuşite.”Vânzător: „Tocmai a fost la revizia de un an un client care a luat aceeaşi maşină anul trecut. A trecut prin

iarnă şi, credeţi-mă, nu a simţit lipsa căptuşelii. Instalaţia de încălzire este atât de rapidă, încât se face cald după 2 minute.”

Obiecţiile clientului la pret anumite obiecţii specifice produsului vândut se pot anticipa de pregătit argumente de răspuns la anumite obiecţii tipice şi frecvente anumite obiecţii specifice se pot anticipa

o de pregătit argumente de răspuns

Finalizarea discuţiei finalizarea favorabilă = luarea deciziei de cumpărare Vânzătorul bun, profesionist: nu se lasa dominat de frica unei decizii negative din partea clientului încrezător în abilităţile proprii, convins că discuţia se finalizează cu decizia de cumpărare. încrederea şi siguranţa de sine se vor reflecta în comportamentul de pe parcursul întregii discuţii Recunoaste momentul cand clientul e gata de a cumpara/incheia contractul

Clientul tot pipaie, incearca marfa Limbaj al corpului clientului deschis catre vanzator Clientul pune multe intrebari despre produs Clientul cere parerea vanzatorului

Obiecţie Argument

Mă mai gândesc. Care anume aspect vă dă de gândit?

Firma noastră riscă să contracteze construcţia cu Dvs., având în vedere că nu sunteţi cunoscuţi.

Termenul de livrare este prea mare. Am inclus şi o marjă de timp, ca să nu vă facem promisiuni pe care nu le putem onora.

La concurenţă am găsit … Este identic produsul cu al nostru?

Produsul Dvs. încă nu este cunoscut pe piaţă. De aceea vi-l oferim la un preţ promoţional.

Vanzatorul inceteaza cu argumentarea “ajuta” diplomatic clientul sa se decida Vânzătorul bun nu întreabă clientul direct dacă a decis să cumpere.

„Doriţi cuptorul de 800 W sau cel de 750 W?” Vânzătorul ajuta clientul nehotarat; îi dă siguranţa care îi lipseşte:

„Cu siguranţă că modelul acesta vă avantajează mai mult. Credeţi-mă, am ajutat mulţi clienţi să aleagă şi încă nu a regretat nici unul.”

util de eliminat posibilele îndoieli sau regrete ale clientului după cumpărareExista termene de 24 – 48 de ore de reprimire a mărfii

„Aţi luat o hotărâre bună. Vă veţi bucura de cuptorul cu microunde multă vreme.” Aspecte de evitat: întrebări care bruschează interlocutorul timpi lungi de aşteptare manevre inutile care îi dau clientului răgazul să se răzgândească

Exemple „Doriţi produsul acum?”

Vânzătorul scoate brusc tot felul de formularede mers în altă parte a magazinuluide aşteptat până vine cineva de la birouri cu formularele de garanţiela raionul garanţii este coadăsemnarea unui contract - un ritual grav, ireversibil se poate face şi pe capota maşinii care se cumpără nu este perceputa de client ca o sentinţă

Aspecte de evitat: întreruperea clientului

în timp ce gandeste cu voce tare ce produs şi de ce doreşte să-l cumpere Manipularea clientului dispus la cumparare

a.i. să ia o cantitate mai mare decat voia a.i. sa ia si produse nevandabile, de care nu are nevoie

Clientul satisfăcut sa va întoarce ţinta pe termen lung a vânzătorului

Cientul care realizează că s-a lăsat manipulat probabil ca nu se mai intoarceRecomandari generale: Vânzătorul: relaxat şi încrezător nesiguranţa, emoţiile, ezitările se transmit clientului Finalizarea nefavorabila a discuţiei nu se considera o insulta personala poate fi luată ca experienţă “In afaceri este nevoie de 6 încercări pentru a finaliza 1 tranzacţie”