CUSTOMER DECISION JOURNEY

CONVERSE BRANDBy LaLa

1. CUSTOMER DECISION JOURNEY

Consideration Evaluate Purchase Enjoy Advocate Bond

Retail

Online Program

CONSUMER DECISION JOUNEY

Social Network

Brand Website

PR

Email

SMS

Search

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

✖ ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

CONSUMER DECISION JOUNEY

Giải thích CDJ – Converse. Hành trình này được phân thành 3 cấp bậc từ CHƯA BIẾT => BIẾT => THÍCH, cũng như là 3 đối tượng khách hàng khác nhau, 3 cấp bậc này có thể là riêng biệt hoặc có thể đi từ cấp 1 -> cấp 3:

- Cấp 1 (Chưa biết) – màu đỏ: - Cấp này là CDJ của đối tượng khách hàng CHƯA biết đến Converse, và bị

Awareness bằng Social/PR hay là Retail Store (có thể là đi mua sắm gặp cửa hàng của Converse, hoặc đang lướt web thấy bài viết hay bạn bè nói về converse).

- và thường dẫn đến hành vi Cân nhắc/tìm kiếm thông tin về Converse, đối tượng này có xu hướng tìm kiếm trên 2 kênh: Brandsite hoặc Search Site, nhưng Search Site thường được sử dụng nhiều hơn (màu đậm hơn, ý nói tỷ lệ lơn hơn Brandsite – đường màu đỏ đứt đoạn).

- Sau khi cân nhắc và tìm kiếm, những người này nếu có ý định mua sắm sẽ mua sắm tại Retail Store (Vì Converse không có e-commerce).

- Đối tượng này sau khi mua sắm sẽ trải nghiệm sản phẩm bằng 2 cách: chia sẻ trên mạng xã hội và TÌM KIẾM lại thông tin (tìm kiếm thường có tỷ lệ cao hơn – đường đậm)

- Họ sẽ tiếp tục đóng góp các trải nghiệm và kinh nghiệm sử dụng của họ trên 2 kênh: Social và Brandsite – vì brandiste của Converse có khuyến khích fans chia sẻ và đóng góp ý kiến

- Họ yêu thích cũng như ủng hộ sản phẩm thông qua Social hoặc Online Program

CONSUMER DECISION JOUNEY

Giải thích CDJ – Converse. Hành trình này được phân thành 3 cấp bậc từ CHƯA BIẾT => BIẾT => THÍCH, cũng như là 3 đối tượng khách hàng khác nhau, 3 cấp bậc này có thể là riêng biệt hoặc có thể đi từ cấp 1 -> cấp 3:

- Cấp 2 (biết) – đen: - Đối tượng ở cấp 2 là những người đã biết/đã mua/hoặc đã tham gia một event

nào đó của converse hay là những người ở Cấp 1 đã có trải nghiệm mua sắm với Converse (tóm lại họ đã được awareness trước đó về Brand) thường sẽ bị kích thích quá trình mua hàng bằng 1 SMS/Email hay Online Program của Brand (Converse hiện có CRM rất tốt).

- Những người này sau khi bị kích thích/nhen nhóm ý định mua hàng sẽ trải qua giai đoạn tìm kiếm thông tin sp. Giống cấp 1, họ có 2 kênh để tìm kiếm, song tìm kiếm trên BRANDSITE có tỷ lệ cao hơn (đường màu đen đậm, ngược lại với cấp 1)

- Đối tượng này sẽ mua hàng ở Retail Store.- Sau khi mua, họ sẽ trải nghiệm sản phẩm trên Brandsite hoặc Social chứ ko phải là

Search như cấp độ 1 nữa.- Họ sau đó sẽ trải qua quá trình adovocate và bond như cấp độ 1, với điều kiện trải

nghiệm sản phẩm đạt được kỳ vọng của họ.- Với đối tượng ở cấp độ này, nếu trải nghiệm không được như kỳ vọng thì KHẢ

NĂNG CAO họ sẽ có những adovocate tiêu cực.

CONSUMER DECISION JOUNEY

Giải thích CDJ – Converse. Hành trình này được phân thành 3 cấp bậc từ CHƯA BIẾT => BIẾT => THÍCH, cũng như là 3 đối tượng khách hàng khác nhau, 3 cấp bậc này có thể là riêng biệt hoặc có thể đi từ cấp 1 -> cấp 3:

- Cấp 3 (thích) – Xanh: - Đối tượng này có thể là đối tượng ở cấp 2 có trải nghiệm mua sắm tốt với Brand

hoặc những người đã có lòng yêu thích Brand/ ao ước được sở hữu Brand từ trước (Vì converse là 1 brand ra đời khá lâu và được ưa chuộng rộng rãi). Khi có ý định mua 1 đôi giày bata, những người này thường nghĩ ngay đến converse và lên Brandsite của Converse để tìm kiếm đôi giày muốn mua ngay. Hoặc có thể là Converse có 1 bộ sưu tập mới, họ sẽ vào ngay Brandsite để xem xét và tìm hiểu mà ít khi qua những kênh khác.

- Hành trình ra quyết định của đối tượng này khá đơn giản, xem xong họ có thể ra cưả hàng gần nhất để mua, sau đó sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm trên Social và Brandsite của Converse.

- Rất dễ để thuyết phục những người này tiếp tục mua sắm ở Brand bằng các chương trình khuyến mãi hay chăm sóc khách hàng chu đáo (gởi email chúc mừng sn, giảm giá riêng đặc biệt,..)

- Tuy nhiên, nếu có bất kỳ sự KHÔNG HÀI LÒNG nào trong quá trình mua hàng (thiếu thông tin, nhân viên ko chu đáo, ko được quan tâm,..) thì đây là đối tượng DỄ DÀNG NHẤT VÀ NHANH CHÓNG NHẤT có những phản ứng tiêu cực và từ bỏ thương hiệu.

CONSUMER DECISION JOUNEY

KẾT LUẬN:

• Có thể thấy quá trình ra quyết định mua hàng của những khách hàng mua sắm giày Converse được phân chia thành nhiều đối tượng khác nhau với những quá trình khác nhau.

• Hiểu được chính xác từ CDJ của từng đối tượng sẽ giúp Brand có được chiến lược tiếp cận và chăm sóc từng tập khách hàng một cách hiệu quả - phải làm cho họ “sướng” thì họ mới mua hàng ở lần sau.

• Brandsite và Retail store đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong việc khơi gợi/kích thích/tăng cường trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Cần có chiến lược kết nối/make sense giữa Brandsite và Retail Store, đi từ Online to Offline hay Offline to Online đều phải có sự nhất quán và liên quan với nhau để hành CDJ không bị gián đoạn và gãy khúc.

• Với sản phẩm có giá trị cao như Converse, mặc khác lại thường xuyên có những bộ suư tập mới, Converse cần chú trọng các nội dung trên Social cũng như Online Promotion Program để kích thích mua hàng.

2. CONSUMER TOUCH POINTS

Awareness Evaluate Purchase Enjoy Advocate Bond

Print Ads

Word of mouth

PR Article

Retail Stores

Social Media

Viral MKT

Brandsite

Live support

Retail Store

Online StoreCall Center

Email

SMS

Reward/Incentives

Brand App

Social Media

Social Media

Word of mouthOnline/ OfflineEvent

Forum

Brandsite

Sponsored EventCompetitor Site & Content

THANK YOU DU DU ^^