comunicazione interpersonale: lo sviluppo delle relazioni interpersonale... · ancorare il più...
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Comunicazione
interpersonale: lo sviluppo
delle relazioni“Come, quando e perché si comunica …”
Ciclo di Seminari di Orientamento consapevoleDieci parole per capire la Psicologia
II incontro 5 marzo 2018
Amelia ManutiDipartimento di Scienze della Formazione, Psicologia, Comunicazione
Università degli Studi di [email protected]
Cos’è la comunicazione?
Semplice trasferimento di dati e informazioni attraverso
un determinato canale? . . .(Shannon e Weaver, 1949)
o un processo dinamico e continuo tra due interlocutori
che si influenzano reciprocamente?
ELEMENTI:
Fonte, messaggio, canale, ricevente, effetto
Generalmente, gli interlocutori si
ripartiscono equamente la
responsabilità del buon esito della
comunicazione
In alcuni casi, uno dei due
interlocutori aumenta la propria
“partecipazione” per
massimizzare il risultato della
comunicazione
La responsabilità del successo
Comunicando succede che:
VOGLIAMO DIRE
100
DICIAMO
L’INTERLOCUTORE COMPRENDE
L’INTERLOCUTORE ASCOLTA
80
60
40
Cosa rimane della comunicazione:
È lo specchio dell’efficacia della
comunicazione e implica circuiti di
retroazione:
Il feedback
CONFERMA:
comunica
l’accettazione
della
comunicazione
RIFIUTO: nega la
comunicazione
pur
presupponendo
l’esistenza
dell’altro
DISCONFERMA:nega l’esistenza
stessa
dell’interlocutore
Nessuno di noi può portarsi nella testa
un’organizzazione, una famiglia o una comunità.Quello che ci portiamo nella testa sono immagini,
ipotesi, storie. Immagini interne profondamente
radicate del modo in cui il mondo funziona, immagini
che ci limitano a modi familiari di pensare e di agire
Peter M. Senge
Non esiste mappa giusta o
sbagliata:
Ci sono mappe più o meno
adeguate per affrontare la realtà
Filtri culturali e modelli mentali
La percezione è il filtro tra noi e il mondo,
ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli
provenienti dall’ambiente e attribuiamo
loro un significato
Situazione
Contesto
Ambiente
…
Filtri percettivi
✓ Culturali
✓ Uditivi
✓ Visivi
✓ Cinestesici
Il filtro della percezione
Come, di conseguenza, ci
comportiamo
Dalla percezione dipende:
Come recepiamo ciò che gli
altri ci dicono
Come interpretiamo ciò che
gli altri dicono
Ci fanno organizzare gli elementi della realtà
“colmando i vuoti”
Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci
succede intorno
Ci fanno interpretare la realtà alla luce della
precedente esperienza
UNA STESSA COSA
PUÒ AVERE
SIGNIFICATI DIVERSI
PER DIVERSE
PERSONE
I filtri percettivi
La mappa non è il territorio
Per comunicare in modo efficace è importante mettere in
comune mappe diverse e ampliare l’area condivisa
MAPPA A MAPPA B
Arricchire la propria mappa!
Ancorare il più possibile la comunicazione a dati e fatti!
Limitare le interpretazioni!
Alla base della comunicazione efficace
I processi di pensiero sono automatici ed inconsciSelezioniamo sempre cosa è rilevante e cosa è da
ignorareCerchiamo sempre la conferma alle nostre ipotesi
spesso senza verificarle realmenteI nostri ragionamenti non sono sempre esplicitiUn atteggiamento di chiusura può
compromettere la comprensione del messaggioLe nostre opinioni (anche pre-costituite)
influenzano le nostre azioni
Nella comunicazione…
Tendiamo a far prevalere il nostro punto di vistapiuttosto che capire quello altrui
Le nostre azioni possono causare conseguenze impreviste
Gli altri possono interpretare le nostre azioni in maniera distorta: ciascuno si forma le sue opinioni sulla base delle azioni degli altri, non delle loro intenzioni
Tendiamo a vedere solo la nostra parte della storia: non chiediamo spiegazioni di certi comportamenti, in quanto crediamo di conoscerle.
E quindi…
Le regole della comunicazione
1) Tutto è comunicazione, NON SI PUÒ NON
COMUNICARE:
Si comunica con
il comportamento,
l’attività o l’inattività,
le parole o i silenzi,
l’aspetto e la voce
…
(Watzlawick, 1967)
2) In ogni comunicazione esiste un livello di CONTENUTO
(il messaggio, la notizia, l’informazione,…)
e uno di RELAZIONE (contesto che determina
l’interpretazione del messaggio)
Le regole della comunicazione
È importante trovare un equilibrio fra i due livelli !
(Watzlawick, 1967)
3) Ogni processo di comunicazione ha una sua
PUNTEGGIATURA:
ovvero la sequenza degli atti comunicativi ci
informano sulla relazione fra gli interlocutori e su chi
“governa” meglio la relazione
Le regole della comunicazione
(Watzlawick, 1967)
4) La comunicazione può essere analogica (gesti,
immagini, tono, voce, espressione del volto) o numerica
(codice alfabetico o numerico).
I canali della comunicazione sono: VERBALE
(linguaggio), PARA VERBALE (voce), NON-VERBALE
(corpo)
Solitamente attraverso il canale verbale passano i messaggi di
contenuto, mentre attraverso il para verbale e non verbale vengono
veicolati i messaggi di relazione.
Le regole della comunicazione
(Watzlawick, 1967)
CANALE VERBALE
CANALE NON VERBALE
Messaggi
di contenuto
Messaggi
di relazione
La relazione fra gli interlocutori è definita anche dal
modo in cui viene formulato il contenuto e dal
contesto della comunicazione (relazione)
In generale:
Le regole della comunicazione
(Watzlawick, 1967)
5) I processi di comunicazione possono essere
SIMMETRICI o COMPLEMENTARI a seconda
dell’uguaglianza o differenza fra gli interlocutori, delle
loro posizioni all’interno dell’organizzazione
Le posizioni relative di ciascun interlocutore
dipendono dal contesto e dalla situazione
Le regole della comunicazione
L’efficacia della comunicazione
Rispetto all’obiettivo atteso tutti i
soggetti coinvolti hanno una
corresponsabilità nel processo
comunicativo (dal modello lineare a
quello circolare)
L’efficacia della comunicazione si
misura dal risultato: ciò che conta non
sono le intenzioni ma ciò che arriva,
ovvero la percezione altrui
• mimica facciale
• uso degli occhi
• il contatto corporeo
• movimenti e gesti
• prossimità
Attenzione al canale non
verbale!
Parla, parla,
ti sto ascoltando
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L’incongruenza
Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale, paraverbale, non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in
conflitto tra loro nell’esprimerlo
Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona
sono al primo posto
Comunicare l’ascolto
Ascoltare
L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE
PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO
La comprensione dell’altro richiede
sollecitazioni, esplicitazioni
e concessione di spazi
Ascolto attivo:
Sospendere
i giudizi
di valore“Ha ragione, ha torto”
Mettersi
nei panni
dell’altro“Quale è il suo punto
di vista?”
Ascoltare
AttentamenteIl silenzio aiuta a capire
ASCOLTO
ATTIVO
Dimostrare
EmpatiaMeta-comunicazione
Verificare
la comprensioneDei contenuti e della relazione
Ascolto attivo:
Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante
comunicare con le parti in modo empatico, così da creare
sintonia relazionale:
Comunicare all’altro la propria
attenzione attraverso:
atteggiamento aperto
messaggi di conferma
COMUNICARE
L’EMPATIA
le parole che dice
le emozioni che prova
Mettersi nei panni dell’altro
per sentire:COMUNICARE
CON EMPATIA
L’empatia
LE TECNICHE VERBALI:
Parafrasare i contenuti
Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto
Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore
Stimolare ulteriori chiarimenti
Tecniche di ascolto attivo:
Guardare con attenzione
Assentire
Prendere nota mantenendo il contatto
visivo
Esprimere sentimenti in modo empatico
LE TECNICHE NON VERBALI:
STILI
DI COMUNICAZIONE
Le caratteristiche della nostra comunicazione
AGGRESSIVITÀ
DOVERE
SUPERIORITÀ
PASSIVITÀSENSAZIONI
INFERIORITÀ
ASSERTIVITÀ REALISMO
ADULTO
Relazioni con l’altro nella comunicazione
RICORDATI SEMPRE ....
NON FARE MAI ....
BISOGNA ESSERE ....
NON SI DEVE ....
SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....
COME TI PERMETTI? ....
SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE
SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO
IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE DEGLI ALTRI
ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO
Le cause del comportamento aggressivo
Il tipo aggressivo
• non rispetta i limiti degli altri
• concentrato sui propri desideri senza badare a coloro che gli sono intorno.
• utilizza qualsiasi mezzo a propria disposizione, anche distruttivo e violento
• tende a dominare gli altri e l'unico obiettivo che si pone è il potere personale e sociale.
• antepone i propri bisogni a quelli altrui
Lo stile aggressivo• Ordina invece di concordare• Impone le proprie idee• Si esprime in modo violento• È intransigente• È ipercritico• È intollerante, giudicante,
interpretativo• Agisce d’impulso• Provoca conflitti• Non ascolta• Si concentra sui lati negativi degli
altri• Ricatta, minaccia, usa
l’intimidazione
Il linguaggio del corpo del tipo aggressivo
Postura➢ Rigida - Pugni serrati - Denti
strettiEspressione del volto➢ Mascelle serrate -
Minacciosa - Sguardi di traverso - Viso teso
Occhi➢ Fissi - Sporgenti - VitreiVoce➢ Veloce e ad alto volume -
Tagliente - Tono acutoGestualità➢ Accusatoria (puntare il dito)
- Invadente lo spazio personale - Tesa
MI SCUSI, NON VOLEVO ....
MI DISPIACE ....
SE MI PERMETTE, VORREI ....
MI PIACEREBBE ....
NON SO SE FACCIO O DICO
BENE, MA ....
TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI
PAURA DI OFFENDERE
SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA
DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI
CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI
Le cause del comportamento passivo
Il tipo passivo
• pensa più ad accontentare gli altri che non se stesso, è facilmente influenzabile e subisce le situazioni senza opporsi
• ha un'elevata ansia sociale, non riesce ad esprimere adeguatamente i propri bisogni e le proprie esigenze.
• desidera ottenere il consenso di tutti ed evitare qualsiasi forma di contrasto con gli altri
• antepone i bisogni altrui ai propri
Lo stile passivo
• Tende a non prendere posizione e ricerca approvazione
• Rinuncia ad esprimere le proprie idee
• Evita le responsabilità e rifugge i rischi
• Teme di essere criticato
• Lascia decidere gli altri
• Cerca di evitare conflitti e contrapposizioni forti
• Si concentra sui propri lati negativi e su quelli positivi degli altri
Il linguaggio del corpo del tipo passivo
Postura➢ Curva - Accasciata - PiegataEspressione del volto➢ Vuota - Sorriso di convenienza -
Disinteressata - PaurosaOcchi➢ Rivolti verso il basso, evitanti - Ridotto
contattoVoce➢ Bassa - Esitante/lenta - Debole - Veloce
(quando si è timorosi o ansiosi)Gestualità➢ Smaniosa - Accennare l'assenso col capo
- Pizzicarsi velocemente - Torcersi le mani
IO PENSO O CREDO CHE ....
HO L'IMPRESSIONE CHE ....
SECONDO ME ....
IN CHE MISURA ....
IN CHE MODO, PERCHÉ? ....
ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE
LA QUESTIONE ....
E' PROBABILE CHE ....
VALUTIAMO INSIEME SE ....
E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO
SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL
RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN
ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E
ORGANIZZATIVA.
Il comportamento assertivo
Presupposti del comportamento assertivo
buona immagine di sé (autostima)
adeguata comunicazione
libertà espressiva
capacità di rispondere alle richieste e alle critiche
capacità di dare e di ricevere apprezzamenti
capacità di sciogliere i conflitti
Caratteristiche dello stile assertivo
a livello cognitivo- verbale
• comunicazione chiara e diretta. • esprime onestamente le sue opinioni e sensazioni.• non è manipolativo.• cerca di comprendere il messaggio dell'interlocutore.• se non comprende chiede chiarimenti
Il linguaggio del corpo del tipo assertivo
Postura➢ eretta - rilassata - aperta
Espressione del volto➢ coinvolta - interessata
Occhi➢ contatto oculare diretto
Voce➢ chiara - amichevole - calibrata - non forzata
Gestualità➢ aperta - mani che non superano l'altezza dei
gomiti
Componenti dell’assertività
AUTOSTIMA E FIDUCIA IN SE STESSI
OBIETTIVI CHIARI
SAPER ASCOLTARE
SAPER ASSUMERE RISCHI
SAPER DIRE DI NO
SAPER AMMETTERE GLI SBAGLI
CRITICARE IN MANIERA COSTRUTTIVA
Primo livello dell’assertività
capacità di riconoscere le emozioni proprie ed altrui
Secondo livello
libertà espressiva, cioè capacità di comunicare emozioni e sentimenti, anche negativi, attraverso molteplici strumenti comunicativi
controllo delle reazioni motorie senza che queste siano alterate o inibite dall'ansia e dalla tensione.
Terzo livello
consapevolezza dei propri diritti, cioè rispetto per sé e per gli altri
la distinzione tra i comportamenti aggressivi, passivi e assertivi si fonda sui diritti e sul principio di reciprocità.
Quarto livello
disponibilità ad apprezzare se stessi e gli altri
stima di sé
capacità di valorizzare gli aspetti positivi dell'esperienza con una visione funzionale e costruttiva del proprio ruolo sociale
!ultimo livello!
capacità di auto-realizzarsi
decidere sul fine e sugli scopi della propria vita
..e infine assunzione di responsabilità
Consapevolezza delle conseguenze delle proprie azioni che consente di modulare in base ad esse le proprie scelte
Il messaggio assertivo è
DIRETTO
non “molti pensano che” ma “io penso che”,
non “non è normale che” ma“non sono d’accordo col tuo modo di comportarti”
Il messaggio assertivo è..
ONESTO, senza ambiguità
COERENTE con il linguaggio corporeo
ADEGUATO alla situazione
Lo stile assertivo in pratica
“ Il fatto che Lei mi interrompa spesso quando parlo, mi irrita perché …
“ Ho notato che alcune volte non presti attenzione a quanto sto dicendo eciò mi dispiace perché … “
Quando intervieni così spesso (descrizione non valutativa delcomportamento), mi sento a disagio (espressione del sentimento), perchénon ho spazio alcuno per esprimere le mie idee (indicazione degli effetti)
Grazie e arrivederci!