Comunicazione

interpersonale: lo sviluppo

delle relazioni“Come, quando e perché si comunica …”

Ciclo di Seminari di Orientamento consapevoleDieci parole per capire la Psicologia

II incontro 5 marzo 2018

Amelia ManutiDipartimento di Scienze della Formazione, Psicologia, Comunicazione

Università degli Studi di Bariamelia.manuti@uniba.it

Cos’è la comunicazione?

Semplice trasferimento di dati e informazioni attraverso

un determinato canale? . . .(Shannon e Weaver, 1949)

o un processo dinamico e continuo tra due interlocutori

che si influenzano reciprocamente?

ELEMENTI:

Fonte, messaggio, canale, ricevente, effetto

Generalmente, gli interlocutori si

ripartiscono equamente la

responsabilità del buon esito della

comunicazione

In alcuni casi, uno dei due

interlocutori aumenta la propria

“partecipazione” per

massimizzare il risultato della

comunicazione

La responsabilità del successo

Comunicando succede che:

VOGLIAMO DIRE

100

DICIAMO

L’INTERLOCUTORE COMPRENDE

L’INTERLOCUTORE ASCOLTA

80

60

40

Cosa rimane della comunicazione:

È lo specchio dell’efficacia della

comunicazione e implica circuiti di

retroazione:

Il feedback

CONFERMA:

comunica

l’accettazione

della

comunicazione

RIFIUTO: nega la

comunicazione

pur

presupponendo

l’esistenza

dell’altro

DISCONFERMA:nega l’esistenza

stessa

dell’interlocutore

Nessuno di noi può portarsi nella testa

un’organizzazione, una famiglia o una comunità.Quello che ci portiamo nella testa sono immagini,

ipotesi, storie. Immagini interne profondamente

radicate del modo in cui il mondo funziona, immagini

che ci limitano a modi familiari di pensare e di agire

Peter M. Senge

Non esiste mappa giusta o

sbagliata:

Ci sono mappe più o meno

adeguate per affrontare la realtà

Filtri culturali e modelli mentali

La percezione è il filtro tra noi e il mondo,

ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli

provenienti dall’ambiente e attribuiamo

loro un significato

Situazione

Contesto

Ambiente

…

Filtri percettivi

✓ Culturali

✓ Uditivi

✓ Visivi

✓ Cinestesici

Il filtro della percezione

Come, di conseguenza, ci

comportiamo

Dalla percezione dipende:

Come recepiamo ciò che gli

altri ci dicono

Come interpretiamo ciò che

gli altri dicono

Ci fanno organizzare gli elementi della realtà

“colmando i vuoti”

Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci

succede intorno

Ci fanno interpretare la realtà alla luce della

precedente esperienza

UNA STESSA COSA

PUÒ AVERE

SIGNIFICATI DIVERSI

PER DIVERSE

PERSONE

I filtri percettivi

La mappa non è il territorio

Per comunicare in modo efficace è importante mettere in

comune mappe diverse e ampliare l’area condivisa

MAPPA A MAPPA B

Arricchire la propria mappa!

Ancorare il più possibile la comunicazione a dati e fatti!

Limitare le interpretazioni!

Alla base della comunicazione efficace

I processi di pensiero sono automatici ed inconsciSelezioniamo sempre cosa è rilevante e cosa è da

ignorareCerchiamo sempre la conferma alle nostre ipotesi

spesso senza verificarle realmenteI nostri ragionamenti non sono sempre esplicitiUn atteggiamento di chiusura può

compromettere la comprensione del messaggioLe nostre opinioni (anche pre-costituite)

influenzano le nostre azioni

Nella comunicazione…

Tendiamo a far prevalere il nostro punto di vistapiuttosto che capire quello altrui

Le nostre azioni possono causare conseguenze impreviste

Gli altri possono interpretare le nostre azioni in maniera distorta: ciascuno si forma le sue opinioni sulla base delle azioni degli altri, non delle loro intenzioni

Tendiamo a vedere solo la nostra parte della storia: non chiediamo spiegazioni di certi comportamenti, in quanto crediamo di conoscerle.

E quindi…

Le regole della comunicazione

1) Tutto è comunicazione, NON SI PUÒ NON

COMUNICARE:

Si comunica con

il comportamento,

l’attività o l’inattività,

le parole o i silenzi,

l’aspetto e la voce

…

(Watzlawick, 1967)

2) In ogni comunicazione esiste un livello di CONTENUTO

(il messaggio, la notizia, l’informazione,…)

e uno di RELAZIONE (contesto che determina

l’interpretazione del messaggio)

Le regole della comunicazione

È importante trovare un equilibrio fra i due livelli !

(Watzlawick, 1967)

3) Ogni processo di comunicazione ha una sua

PUNTEGGIATURA:

ovvero la sequenza degli atti comunicativi ci

informano sulla relazione fra gli interlocutori e su chi

“governa” meglio la relazione

Le regole della comunicazione

(Watzlawick, 1967)

4) La comunicazione può essere analogica (gesti,

immagini, tono, voce, espressione del volto) o numerica

(codice alfabetico o numerico).

I canali della comunicazione sono: VERBALE

(linguaggio), PARA VERBALE (voce), NON-VERBALE

(corpo)

Solitamente attraverso il canale verbale passano i messaggi di

contenuto, mentre attraverso il para verbale e non verbale vengono

veicolati i messaggi di relazione.

Le regole della comunicazione

(Watzlawick, 1967)

CANALE VERBALE

CANALE NON VERBALE

Messaggi

di contenuto

Messaggi

di relazione

La relazione fra gli interlocutori è definita anche dal

modo in cui viene formulato il contenuto e dal

contesto della comunicazione (relazione)

In generale:

Le regole della comunicazione

(Watzlawick, 1967)

5) I processi di comunicazione possono essere

SIMMETRICI o COMPLEMENTARI a seconda

dell’uguaglianza o differenza fra gli interlocutori, delle

loro posizioni all’interno dell’organizzazione

Le posizioni relative di ciascun interlocutore

dipendono dal contesto e dalla situazione

Le regole della comunicazione

L’efficacia della comunicazione

Rispetto all’obiettivo atteso tutti i

soggetti coinvolti hanno una

corresponsabilità nel processo

comunicativo (dal modello lineare a

quello circolare)

L’efficacia della comunicazione si

misura dal risultato: ciò che conta non

sono le intenzioni ma ciò che arriva,

ovvero la percezione altrui

• mimica facciale

• uso degli occhi

• il contatto corporeo

• movimenti e gesti

• prossimità

Attenzione al canale non

verbale!

Parla, parla,

ti sto ascoltando

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L’incongruenza

Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale, paraverbale, non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in

conflitto tra loro nell’esprimerlo

Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona

sono al primo posto

Comunicare l’ascolto

Ascoltare

L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE

PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO

La comprensione dell’altro richiede

sollecitazioni, esplicitazioni

e concessione di spazi

Ascolto attivo:

Sospendere

i giudizi

di valore“Ha ragione, ha torto”

Mettersi

nei panni

dell’altro“Quale è il suo punto

di vista?”

Ascoltare

AttentamenteIl silenzio aiuta a capire

ASCOLTO

ATTIVO

Dimostrare

EmpatiaMeta-comunicazione

Verificare

la comprensioneDei contenuti e della relazione

Ascolto attivo:

Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante

comunicare con le parti in modo empatico, così da creare

sintonia relazionale:

Comunicare all’altro la propria

attenzione attraverso:

atteggiamento aperto

messaggi di conferma

COMUNICARE

L’EMPATIA

le parole che dice

le emozioni che prova

Mettersi nei panni dell’altro

per sentire:COMUNICARE

CON EMPATIA

L’empatia

LE TECNICHE VERBALI:

Parafrasare i contenuti

Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto

Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore

Stimolare ulteriori chiarimenti

Tecniche di ascolto attivo:

Guardare con attenzione

Assentire

Prendere nota mantenendo il contatto

visivo

Esprimere sentimenti in modo empatico

LE TECNICHE NON VERBALI:

STILI

DI COMUNICAZIONE

Le caratteristiche della nostra comunicazione

AGGRESSIVITÀ

DOVERE

SUPERIORITÀ

PASSIVITÀSENSAZIONI

INFERIORITÀ

ASSERTIVITÀ REALISMO

ADULTO

Relazioni con l’altro nella comunicazione

RICORDATI SEMPRE ....

NON FARE MAI ....

BISOGNA ESSERE ....

NON SI DEVE ....

SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....

COME TI PERMETTI? ....

SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE

SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO

IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE DEGLI ALTRI

ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO

Le cause del comportamento aggressivo

Il tipo aggressivo

• non rispetta i limiti degli altri

• concentrato sui propri desideri senza badare a coloro che gli sono intorno.

• utilizza qualsiasi mezzo a propria disposizione, anche distruttivo e violento

• tende a dominare gli altri e l'unico obiettivo che si pone è il potere personale e sociale.

• antepone i propri bisogni a quelli altrui

Lo stile aggressivo• Ordina invece di concordare• Impone le proprie idee• Si esprime in modo violento• È intransigente• È ipercritico• È intollerante, giudicante,

interpretativo• Agisce d’impulso• Provoca conflitti• Non ascolta• Si concentra sui lati negativi degli

altri• Ricatta, minaccia, usa

l’intimidazione

Il linguaggio del corpo del tipo aggressivo

Postura➢ Rigida - Pugni serrati - Denti

strettiEspressione del volto➢ Mascelle serrate -

Minacciosa - Sguardi di traverso - Viso teso

Occhi➢ Fissi - Sporgenti - VitreiVoce➢ Veloce e ad alto volume -

Tagliente - Tono acutoGestualità➢ Accusatoria (puntare il dito)

- Invadente lo spazio personale - Tesa

MI SCUSI, NON VOLEVO ....

MI DISPIACE ....

SE MI PERMETTE, VORREI ....

MI PIACEREBBE ....

NON SO SE FACCIO O DICO

BENE, MA ....

TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI

PAURA DI OFFENDERE

SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA

DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI

CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI

Le cause del comportamento passivo

Il tipo passivo

• pensa più ad accontentare gli altri che non se stesso, è facilmente influenzabile e subisce le situazioni senza opporsi

• ha un'elevata ansia sociale, non riesce ad esprimere adeguatamente i propri bisogni e le proprie esigenze.

• desidera ottenere il consenso di tutti ed evitare qualsiasi forma di contrasto con gli altri

• antepone i bisogni altrui ai propri

Lo stile passivo

• Tende a non prendere posizione e ricerca approvazione

• Rinuncia ad esprimere le proprie idee

• Evita le responsabilità e rifugge i rischi

• Teme di essere criticato

• Lascia decidere gli altri

• Cerca di evitare conflitti e contrapposizioni forti

• Si concentra sui propri lati negativi e su quelli positivi degli altri

Il linguaggio del corpo del tipo passivo

Postura➢ Curva - Accasciata - PiegataEspressione del volto➢ Vuota - Sorriso di convenienza -

Disinteressata - PaurosaOcchi➢ Rivolti verso il basso, evitanti - Ridotto

contattoVoce➢ Bassa - Esitante/lenta - Debole - Veloce

(quando si è timorosi o ansiosi)Gestualità➢ Smaniosa - Accennare l'assenso col capo

- Pizzicarsi velocemente - Torcersi le mani

IO PENSO O CREDO CHE ....

HO L'IMPRESSIONE CHE ....

SECONDO ME ....

IN CHE MISURA ....

IN CHE MODO, PERCHÉ? ....

ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE

LA QUESTIONE ....

E' PROBABILE CHE ....

VALUTIAMO INSIEME SE ....

E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO

SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL

RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI

PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN

ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E

ORGANIZZATIVA.

Il comportamento assertivo

Presupposti del comportamento assertivo

buona immagine di sé (autostima)

adeguata comunicazione

libertà espressiva

capacità di rispondere alle richieste e alle critiche

capacità di dare e di ricevere apprezzamenti

capacità di sciogliere i conflitti

Caratteristiche dello stile assertivo

a livello cognitivo- verbale

• comunicazione chiara e diretta. • esprime onestamente le sue opinioni e sensazioni.• non è manipolativo.• cerca di comprendere il messaggio dell'interlocutore.• se non comprende chiede chiarimenti

Il linguaggio del corpo del tipo assertivo

Postura➢ eretta - rilassata - aperta

Espressione del volto➢ coinvolta - interessata

Occhi➢ contatto oculare diretto

Voce➢ chiara - amichevole - calibrata - non forzata

Gestualità➢ aperta - mani che non superano l'altezza dei

gomiti

Componenti dell’assertività

AUTOSTIMA E FIDUCIA IN SE STESSI

OBIETTIVI CHIARI

SAPER ASCOLTARE

SAPER ASSUMERE RISCHI

SAPER DIRE DI NO

SAPER AMMETTERE GLI SBAGLI

CRITICARE IN MANIERA COSTRUTTIVA

Primo livello dell’assertività

capacità di riconoscere le emozioni proprie ed altrui

Secondo livello

libertà espressiva, cioè capacità di comunicare emozioni e sentimenti, anche negativi, attraverso molteplici strumenti comunicativi

controllo delle reazioni motorie senza che queste siano alterate o inibite dall'ansia e dalla tensione.

Terzo livello

consapevolezza dei propri diritti, cioè rispetto per sé e per gli altri

la distinzione tra i comportamenti aggressivi, passivi e assertivi si fonda sui diritti e sul principio di reciprocità.

Quarto livello

disponibilità ad apprezzare se stessi e gli altri

stima di sé

capacità di valorizzare gli aspetti positivi dell'esperienza con una visione funzionale e costruttiva del proprio ruolo sociale

!ultimo livello!

capacità di auto-realizzarsi

decidere sul fine e sugli scopi della propria vita

..e infine assunzione di responsabilità

Consapevolezza delle conseguenze delle proprie azioni che consente di modulare in base ad esse le proprie scelte

Il messaggio assertivo è

DIRETTO

non “molti pensano che” ma “io penso che”,

non “non è normale che” ma“non sono d’accordo col tuo modo di comportarti”

Il messaggio assertivo è..

ONESTO, senza ambiguità

COERENTE con il linguaggio corporeo

ADEGUATO alla situazione

Lo stile assertivo in pratica

“ Il fatto che Lei mi interrompa spesso quando parlo, mi irrita perché …

“ Ho notato che alcune volte non presti attenzione a quanto sto dicendo eciò mi dispiace perché … “

Quando intervieni così spesso (descrizione non valutativa delcomportamento), mi sento a disagio (espressione del sentimento), perchénon ho spazio alcuno per esprimere le mie idee (indicazione degli effetti)

Grazie e arrivederci!