INDICADORES DE GESTION

Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas previstos e influencias esperadas. Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización. “Control”, se define como la medida de desviación del comportamiento planeado y la iniciación de acciones correctivas. El control se asegura vigilando el rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con indicadores que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado momento. Los indicadores pueden ser Valores, Unidades, Índices, Series estadísticas, etc. Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento de las Misión , Objetivos y Metas de un determinado Proceso. En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de Actualidad, Capacidad y Potencialidad:

• Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.

• Capacidad: Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacerse con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante hacer explícitos los recursos y restricciones que se relacionan con la capacidad máxima

• Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.

Los anteriores conceptos son básicos para obtener indicadores, ya que ayudan a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo visualizar qué sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias si se mejora el comportamiento actual bajo restricciones particulares El control de gestión se concibe sobre una empresa en funcionamiento y se basa en la continua conversión de formación clave en acción proactiva, a través de la toma efectiva de decisiones. Por lo anterior, es vital contar con información administrable, que permita su análisis ágil; este tipo particular de información está contenido y representado en los indicadores de gestión. La gestión se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos.

La gestión se desarrolla en la organización en tres niveles diferentes:

•••• Gestión Estratégica: se desarrolla en la dirección , y tiene como característica fundamental que la influencia de las acciones y las decisiones es, generalmente, corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio. Incluye la relación de la empresa con el entorno.

• Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El

impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de organización y coordinación.

• Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El

impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y Control.

El control de gestión se define como un instrumento gerencial, integral y estratégico que , a poyado en indicadores, índices y cuadros producidos en forma sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea efectiva para captar recursos, eficiente para transfórmalos y eficaz para analizarlos. Otra definición aceptada indica que el Control de Gestión “Es un sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa que puesta al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la evolución en el tiempo de la principales variables y procesos.

¿POR QUÉ MEDIR INDICADORES DE GESTIÓN? La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de todos los involucrados en la generación del servicio o "producto" que ofrece su respectiva organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión pública y privada1.

Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza en su desempeño al conjunto de los funcionarios implicados en su implementación -en la medida que delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes-, incrementará la autonomía y responsabilidad de los directivos -en tanto cuenten con bases sustentables de información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la coordinación con los demás niveles del aparato público.

1 http://www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_Indicadores_1996.pdf

Una herramientas útil para el desarrollo de una gestión de calidad, es la medición y evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u organización, a través de un conjunto de indicadores claves.

¿A QUIÉN INTERESA O BENEFICIA LA MEDICIÓN DE GESTIÓN? La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría que iniciarse por el proceso integral Planificación Estratégica, debe involucrar en forma democrática y participativa a todos los empleados implicados en la producción de un servicio o función, por lo que su desarrollo e implementación debería beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios

¿QUÉ SON LAS METAS DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTIÓN?

Para evaluar adecuadamente la gestión de un una organización, es necesario, previamente, definir su misión, formular los objetivos que orientarán a corto, mediano ylargo plazo su accionar, y establecer metas de productividad y de gestión La evaluación de la gestión institucional debe constituirse en un proceso permanente, que permita medir el logro de resultados, según parámetros previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de allí los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes. ¿QUÉ INFORMACIÓN SE REQUIERE PARA EVALUAR LA GESTIÓN? Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de gestión está condicionada por la capacidad de la institución de generar la información necesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certeza y confiabilidad. Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de información que será necesario procesar para evaluar la gestión. En este sentido puede ser útil elaborar un catastro con la información disponible en el servicio, distinguiendo aquélla que es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerirá de un trabajo específico para su obtención. Información financiero-contable:

La medición de la gestión institucional supone la existencia de sistemas de información administrativos básicos. Más aún es deseable contar, o en su defecto diseñar dichos sistemas, de modo que la información financiera que se utilice para evaluar la gestión se obtenga directamente del sistema contable de la institución, sin necesidad de realizar posteriores agregaciones o desagregaciones de ella.

Un requisito básico es que cada unidad, programa o línea de actividad que se pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema contable. Información operacional: Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la institución (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual que la información contable, debería ser obtenida directamente de los sistemas de información de la institución. Información de resultados: Este tipo de información es la más relevante en la evaluación de la gestión y requiere de la creación y operación de nuevos sistemas de seguimiento y recopilación, tales como encuestas, mediciones en terreno, elaboración de informes, etc.

¿CÓMO SE CONSTRUYEN LOS INDICADORES DE GESTIÓN? La medición de la gestión global de una institución requiere del desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, con un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de

• Economía (manejo adecuado de los recursos financieros), • Eficacia (logro de los objetivos institucionales), • Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos) • Calidad del Servicio (satisfacción de los requerimientos de los

usuarios). Ventajas para la organización por implementar Indicadores de Gestión

•••• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder

•••• Estimular y promover el trabajo en equipo

Reducción drástica de la incertidumbre, de las angustias y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores.

•••• Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo

dentro de la organización •••• Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo diario. •••• Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades de

cada uno de los negocios. •••• Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del

negocio para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.

•••• Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser utilizadas para reforzar comportamiento preactivos.

•••• Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.

•••• Establecer una gerencia basada en datos y hechos.

•••• Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización, y la gestión general de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.

•••• Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización.

Metodología para establecer los indicadores de Gestión

•••• Contar con Objetivos y Planes: Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias que se emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de llegada, las características del resultado que se espera.

•••• Identificar Factores críticos de éxito: Se entiende por factor critico de

éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar. Estos factores críticos de éxito nos permiten realizar.

•••• Establecer Indicadores para cada Factor Crítico: Después de

identificar los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad, etc. Es necesario establecer un indicador que permitan realizar el monitoreo antes del proyecto, durante éste y después de la ejecución del proceso respectivo.

Se debe tener establecido la capacidad de Gestión y los recursos disponibles para el desarrollo de la actividad. El siguiente es un ejemplote indicador para el factor eficacia, en cuanto a la aprobación de pruebas:

Nivel de Aprobación de Pruebas. = (Total Personas que aprobaron pruebas) ( Total de personas capacitadas) Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación, en donde se tiene establecido que se aprueba la prueba con 4 o mas de 4 puntos, además se supone que todas las personas capacitadas presentan la prueba. a continuación se presenta el ejemplo de Indicadores de Gestión para Equipo de Ventas: 1. Eficacia: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada

vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas.

Eficacia= ventas realizadas por semana x 100 Visitas realizadas por semana

2. Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por

el grupo Resultado = Total Ventas Realizadas por semana

3. Productividad. Mide la relación entre las ventas realizadas por hora

vendedor, medida de productividad aplicable a cualquier otro recurso.

Productividad = Total de ventas realizadas

______por semanas_______ = _____ Ventas_____ Vendedor x horas trabajadas Hora vendedor

por semanas

•••• Determinar para cada indicador el estado, Umbral, y Rango de Gestión:

- Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no

existe la información necesaria para calcular el valor inicial o actual es usual utilizar el símbolo NA.

- Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o

mantener.

- Rango de Gestión. Designa el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el seguimiento.

Es conveniente que no se establezca un valor único ( una meta) a cada indicador difícil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de referencia, como mínimo para los indicadores básicos del negocio, nivel o proceso de que se trate. A continuación se presenta un ejemplo sobre la Tabla de Indicadores para el programa de Capacitación

AREA: Recursos Humanos Objetivo: Mejorar el desempeño del recurso Humano ( atención Telefónica9 Estrategia: Adelantar un Programa de Capacitación Responsable: Gerente Recursos Humanos FACTOR

INDICADOR

ES

TATU

UM

BR

AL

MIN

IMO

AC

EP

SA

TIS

MA

XI

EFICACIA: Calidad de la Capacitación

Puntaje real obtenido Puntaje esperado

0.0

1

0.85

0.90

0.95

1.0

EFICIENCIA: Cobertura de la Capacitación

Total Personas capacitadas Total Personas programadas

0

85.7

100

64.3

71.4

57.1

Ejemplo Tabla de Indicadores para el programa de Capacitación •••• Diseñar la Medición: Consiste en determinar la fuente de información,

frecuencia de medición, presentación de la información, asignación de responsable de recolección, Tabulación , análisis y presentación de la información.

Se requiere determinar exactamente la fuente de información por indicador: Las fuentes de información se pueden clasificar como externas o internas. Existen por lo general fuentes de información tales como los estados financieros ( para cálculos de las razones financieras), informes de producción, cuadros de costos, reportes de gestión, etc.

•••• Determinar y asignar recursos: Se debe establecer las necesidades

de recursos que demanda la realización de las mediciones.

Para asignar lo recursos es ideal:

- La medición se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada empleado.

- Los recursos que se utilicen en la medición deben ser parte de los recursos que se emplean en el desarrollo del trabajo.

•••• Medir , Probar y ajustar el sistema de Indicadores de Gestión.: La experiencia ha demostrado que la precisión adecuada de un sistema de indicadores no se logra a la primera vez. Es necesario tener en mente que muy seguramente la primera vez que se efectúa las mediciones surgirán una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes sentidos. - Pertinencia del indicador - Valores y rangos establecidos - Fuentes de información seleccionadas - Proceso de toma y presentación de la información - Frecuencia en la toma de Información - Destinatario de la información entre otros. Cuando se tiene claro que la precisión del sistema de indicadores se logra entre la cuarta y quinta medición, con los correspondientes ajustes, se mejoraran las probabilidades de éxito. •••• Estandarizar y Formalizar: La Consiste en el proceso de

especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión. Durante esta fase es que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio.

•••• Mejoramiento Continuo: El sistema de indicadores de Gestión debe

ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de la organización. El mantenimiento del sistema consiste básicamente en darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema empresa y su entorno.

El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; consiste en hacer cada vez más preciso el sistema, ágil, oportuno, confiable y sencillo.

INDICADORES TIPICOS DE ALGUNAS AREAS DE LA ORGANIZACIÓN

A continuación se presentan varios ejemplos de indicadores utilizados a nivel organizacional, permitiendo su aplicación en cualquier tipo de empresa.

INDICADORES PARA EL AREA DE SUMINISTROS

1. Movilidad de los inventarios

= Inventarios___ Capital Contable

2. Rotación de Inventarios = Materia Prima empleada en el mes Inventario Materia Prima

3. Rotación de créditos pasivos = Compras Anuales___________ Saldo promedio de los proveedores*360

INDICADORES PARA EL AREA

DE RECURSOS HUMANOS

1. productividad De mano de Obra

= Producción___________ Horas Hombre trabajadas

2. Ausentismo = Horas Hombre ausentes___ Horas hombre trabajadas

3. Importancia de los salarios = Total salarios pagados Costos de producción

4. Indicador de rotación de trabajadores =

= Total de trabajadores retirados Número promedio de trabajadores

5. Indicador Ventas- Trabajador = Ventas totales___ Número promedio de trabajadores

INDICADORES DE ESTRUCTURA FINANCIERA

1. Indicador Capital de Trabajo

= Capital de trabajo___ Activo circulante

2. Indicador punto de equilibrio = Punto de equilibrio Ventas Totales

3. Punto de equilibrio = Gastos fijos____ Margen en porcentaje

4. Independencia financiera = Capital Contable Activo Total

INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Rentabilidad por producto = Margen___ Total de ventas

2. Índice de comercialidad = Venta producto Ventas Totales

3. Punto de equilibrio = Gastos fijos____ Margen en porcentaje

4. Nivel de Calidad = Total productos sin defectos Total productos elaborados

INDICADORES PARA LOS MEDIOS DE PRODUCCION

1. Productividad maquinaria = Produccion Máquina

2. Indicador Mantenimiento-Producción

= Costo de mantenimiento Costo de Producción

Clasificación de Indicadores por areas INDICADORES AREA COMERCIAL

•••• Nivel de ventas •••• Cartera •••• Faltantes por despacho •••• Satisfacción del cliente –

Indicador de reclamos y devoluciones

•••• Calificación de proveedores

INDICADORES DEL ÁREA DE CALIDAD

•••• Cumplimiento programa de auditorias

•••• Cumplimiento y seguimiento de acciones correctivas y preventivas

•••• Cumplimiento programa de calibración de instrumentos y elementos de control

•••• Capacitaciones

INDICADORES DEL ÁREA DE PLANIFICACIÓN

•••• Cumplimiento del la producción programada

•••• Utilización capacidad instalada •••• Eficiencia general •••• Eficiencia operativa •••• Kg. materia prima procesada •••• Valor producción en fabrica

INDICADORES DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN

Indicadores del área de producción •••• Productividad en unidades

reales •••• Productividad por empleado

•••• No conformes •••• Costos producto no conforme •••• % costo no conforme vs.

productividad en fabrica •••• Tiempos de montaje

INDICADORES DEL ÁREA DE MANTENIMIENTO

•••• Cumplimiento solicitudes •••• Disponibilidad de maquinaria •••• Mantenibilidad de la planta •••• Confiabilidad de la maquinaria