communiquer avec efficacite et bienveillance

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COMMUNIQUER AVEC COMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉ EFFICACITÉ ET BIENVEILLANCE ET BIENVEILLANCE Techniques d’entretien

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Page 1: Communiquer avec efficacite et bienveillance

COMMUNIQUER AVEC COMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉEFFICACITÉ

ET BIENVEILLANCEET BIENVEILLANCE

Techniques d’entretien

Page 2: Communiquer avec efficacite et bienveillance

Théorie de la Théorie de la communicationcommunication

Pour qu’il y ait communication, il faut…

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2

Un émetteur

Un message

Un récepteur

agut dkjeelk

jtevboi hte dcht litb

bvpp !!

Un code

Un média / support

Mais pour que le message passe, il faut aussi du…

FEED-BACK

Page 3: Communiquer avec efficacite et bienveillance

DistorsionsDistorsionsdans la communicationdans la communication

La communication passe par toute une série d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur du message…

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3

DE ce que je veux

dire… ce que je sais

dire… ce que j’ose dire… ce que je dis

Il peut y avoir une déperdition de 90%

À ce que l’autre perçoit… ce que l’autre écoute… ce que l’autre entend… ce que l’autre

comprend… ce que l’autre admet… ce que l’autre

exprime… ce que l’autre utilise.

Page 4: Communiquer avec efficacite et bienveillance

LE POSITIONNEMENTLE POSITIONNEMENT

DANS LA RELATIONDANS LA RELATION

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4

Page 5: Communiquer avec efficacite et bienveillance

Les 7 attitudesLes 7 attitudes Nous pouvons adopter sept

types d’attitudes au cours d’un échange avec une autre personne :◦ rechercher pour elle une

solution,

◦ la rassurer et la conseiller,

◦ porter un jugement sur ce qu’elle dit,

◦ lui poser des questions,

◦ lui donner de l’information,

◦ ré-interpréter ce qu’elle dit

Ou simplement l’écouter.

Chacune de ces attitudes, plus ou moins autoritaire, influe de façon spécifique sur la qualité de la relation, suivant le degré de liberté d’expression qui est laissé à l’interlocuteur.Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5

Page 6: Communiquer avec efficacite et bienveillance

3 attitudes d’influence3 attitudes d’influence

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6

Page 7: Communiquer avec efficacite et bienveillance

3 attitudes de non 3 attitudes de non influenceinfluence

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7

Page 8: Communiquer avec efficacite et bienveillance

11 attitude difficile à bien attitude difficile à bien gérergérer

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8

Page 9: Communiquer avec efficacite et bienveillance

7 attitudes dans la 7 attitudes dans la relationrelation

Les 3 premières attitudes (solution, soutien, évaluation) sont dites "d'influence" car elles ont tendance à bloquer le dialogue, si elles sont mal gérées.

Les 3 attitudes suivantes (information, enquête, compréhension) sont dites de "non influence" car elles ne cherchent à priori pas à faire changer l’interlocuteur, si elles sont bien gérées.

L'attitude d'interprétation est difficile à manipuler à bon escient et facilement prise pour un jugement de valeur.

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9

Page 10: Communiquer avec efficacite et bienveillance

QU’EST-CE QU’ÉCOUTER QU’EST-CE QU’ÉCOUTER

VRAIMENT ?VRAIMENT ?

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10

Page 11: Communiquer avec efficacite et bienveillance

L’écouteL’écoute

L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif, comportemental et émotionnel qui engage la personne entière

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11

Page 12: Communiquer avec efficacite et bienveillance

Les attitudes et Les attitudes et comportements de comportements de

l’écoute activel’écoute active

Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus je suis impliqué, plus c'est difficile)

Etre disponible mentalement et émotionnellement

Etre branché en attention externe (les sens en éveil tournés vers l'autre)

Se centrer sur l'autre, entrer dans son univers et vouloir l'explorer sans préjugés (empathie)

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12

Page 13: Communiquer avec efficacite et bienveillance

Les attitudes et Les attitudes et comportements de comportements de

l’écoute activel’écoute activeParler moins, pratiquer le silence

S'exprimer à partir de faits et ou de sentiments (laisser les opinions de côté)

Poser les bonnes questions

Ne pas interpréter

Chercher un cadre de référence commun

Reformuler

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13

Page 14: Communiquer avec efficacite et bienveillance

SAVOIR REFORMULERSAVOIR REFORMULER

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14

Page 15: Communiquer avec efficacite et bienveillance

La reformulationLa reformulation

La reformulation est un instrument de l’écoute.

Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé.

Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit.

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15

Page 16: Communiquer avec efficacite et bienveillance

3 types de reformulation3 types de reformulation

1. La reformulation-reflet  Technique : on reprend tout ce qui a été dit

avec d’autres mots sans que rien ne soit ajouté, retranché, jugé ou interprété.

Situations concernées : entretiens centrés sur une décision à prendre, une action à mener, une information à assimiler, une négociation, une enquête.

Buts : garantir une bonne écoute

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16

Page 17: Communiquer avec efficacite et bienveillance

3 types de reformulation3 types de reformulation

2. La reformulation-clarification 

Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été dit. Celui qui écoute et reformule doit analyser rapidement ce qu’il a entendu et se garder d’interpréter les propos.

Situations concernées : diagnostic à apporter : entretiens de recrutement, de concertation. Ecoute centrée sur l’action et le vécu des personnes.

Buts : renforcer l’écoute. Proposer une analyse et une synthèse immédiates. Mieux connaître celui qui s’exprime.

Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17

Page 18: Communiquer avec efficacite et bienveillance

3 types de reformulation3 types de reformulation

2. La reformulation-reflet inversé 

Technique : on exprime explicitement ce que les paroles laissent sous-entendre : l’implicite. Celui qui écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché par des détails ou des digressions (émotions, besoins…)

Situations concernées : entretiens d’orientation professionnelle, de consultation conjugale, thérapeutiques. Ecoute centrée sur la personne et son vécu.

Buts : Approfondir la relation avec la personne qui demande de l’aide. Cette personne est guidée vers une meilleure connaissance d’elle-même.

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