communication course ii^ part - (tipologia clientela & leadership)

14 marzo 2016

COMMUNICATIONCOURSE

È UN CORSO CHE FA PER TE?

A domanda Rispondi

Quante tipologie di gruppo conosci? Elenco

Quali sono le figure fondamentali del team? Elenco

Quali tipi di leadership conosci? Differenze

Quante tipologie di clienti conosci? Elenco

OBIETTIVO DEL CORSO

• Fornire tecniche, strumenti per aumentare la capacità di comunicare in maniera efficiente

• Ridurre lo stress, gli errori e le incomprensioni, e di conseguenza, ottenere una maggiore produttività

• Acquisire tecniche e segreti per migliorare la propria comunicazione e di conseguenza quella dell'intera azienda.

OBIETTIVO DELLA GIORNATA

Acquisire competenze e abilità per migliorare la comunicazione all’interno del proprio team e per stabilire e mantenere buone e proficue relazioni con la propria clientela.

PRIMA PARTE

• La comunicazione efficace

• I tipi di leadership

SECONDAPARTE

• 4 atteggiamenti: assertivo, aggressivo, passivo, evitante

• workshop

PRIMA PARTE

LA COMUNICAZIONEEFFICACE

La comunicazione è il processo chiave che permette il funzionamento del lavoro di gruppo poiché favorisce lo scambio di informazioni finalizzato al raggiungimento dei risultati.

Tuttavia essa orienta ed è a sua volta orientata dal sistema di relazioni e ruoli presenti nel gruppo stesso.


Nel team di lavoro va garantita la comunicazione e la circolazione di informazioni concernenti l’andamento del progetto o dell’attività che si sta svolgendo.


Gli ostacoli alla circolazione delle informazioni:• legati alla personalità del salon manager o dei suoi collaboratori• legati alla struttura organizzativa

Comunicare in modo efficace:• esprimere il messaggio in maniera chiara e comprensibile per il ricevente• dare il giusto grado di importanza a ciascuna informazione• comunicare con i membri del team in modo costante e regolare


Imparare ad ascoltare:

• essere disponibili all’ascolto;• ascoltare, capire, essere pazienti, non interrompere;• saper interpretare quanto non viene esplicitato;• dare feedback;• saper tacere.


Che cosa è un gruppo?Un gruppo è un insieme di due o più individui che interagiscono e dipendono gli uni dagli altri per il raggiungimento di un obiettivo comune.


Tipologie di gruppo:

• primario composto da almeno tre persone che interagiscono per un periodo di tempo relativamente lungo, sulla base di rapporti intimi

• secondario o formale composto da un numero di persone che interagiscono su basi temporanee, anonime e impersonali

• gruppo sociale formato da persone che interagiscono. Per scopi di svago, socializzazione e divertimento


Il team è una forma particolare di gruppo con compiti e attività definite, ruoli determinati e alto impegno da parte dei suoi membri.


Nessun gruppo di lavoro può essere efficace se l'obiettivo non è:

• CHIARO

• CONDIVISO

• RAGGIUNGIBILE


Il termine "clima organizzativo" indica la percezione di un determinato ambiente da parte delle persone, percezione che è in grado di condizionare e influire l'andamento delle attività.


La RUNIONE è uno degli strumenti di lavoro più efficace per promuovere all’interno del Team un clima di rispetto reciproco, di creatività e crescita costruttiva del gruppo attraverso la pianificazione degli obiettivi


Si ha quando tre o più persone si incontrano per:• Presentare informazioni• Dare/ricevere feedback• Pianificare le attività• Risolvere problemi• Prendere decisioni

TIPI DI RIUNIONE OBIETTIVI

Informativa

Fornire dai preliminariAggiornare situazioniEsplicitare politiche aziendaliDare disposizioniDiffondere conoscenzeFacilitare l’omogeneità del modo di lavorare

Consultiva

Raccogliere pareriValutare aspetti globaliConfrontare competenze specificheElaborare alternativePreparare decisioni

DecisionaleScegliere tra varie proposteDefinire piani d’azioneStabilire responsabilitàAvviare nuovi progetti



La gestione del teamSTIMOLARE L’IMPEGNO• elaborando sistemi di valori comuni;• sottolineando l’importanza del progetto e di ogni attività svolta nel suo

ambito;• facendo della meta finale un sogno collettivo al cui tutti aspirano;• chiarendo e rendendo noti gli incarichi e le deleghe di ciascun

componente;• conferendo l’autorità necessaria;• riconoscendo ufficialmente i successi dei singoli e del gruppo.


La gestione del teamSUCITARE L’ENTUSIASMO• creando opportunità eccitanti;• dando certezze;• ampliando orizzonti;• dando potere;• dicendo “bravo/a”.


Le figure fondamentali del team

1. L’ispiratore

2. Il sostenitore

3. Il consigliere

4. Il leader

5. L’analizzatore

I TIPI DI LEADERSHIP

La personalità e i temperamenti di ognuno, la competenza professionale, l’anzianità o il grado, le motivazioni personali fanno si che ognuno all’interno del gruppo finisca per esprimere un ruolo al di là del contenuto tecnico/operativo della sua mansione.


I ruoli del leader:

• Ruoli interpersonali: gestione dei conflitti, clima, motivazione, rappresentanza nelle questioni formali interne o esterne;

• Ruoli informativi: circolazione delle informazioni connesse al lavoro del Team

• Ruoli decisionali: promozione del cambiamento, gestione delle difficoltà, allocazione delle risorse, negoziazione.


Gli stili di leadership• Stile autocratico: il leader impone le proprie decisioni, non chiede e non ascolta il parere degli

altri segue solo la sua volontà;

• Stile democratico: il leader chiede al proprio team di partecipare alla presa di decisioni, viene ascoltato il parere di tutti;

• Stile laissez-faire: viene adottato quando il team sa cosa fare e come fare e pur restando il leader il vero responsabile delle decisioni che saranno prese, è il team che agisce. In questo caso, il leader si fa da parte e fa decidere il team, probabilmente perché la maggior parte delle informazioni necessarie alla soluzione del problema è nelle mani del team.

SECONDAPARTE

I QUATTROATTEGGIAMENTI

Il cliente può essere inquadrato attraverso le sue caratteristiche fisiche, il suo abbigliamento, il suo modo di esprimersi.

La sua personalità può propendere ai rapporti umani (estroverso= cordiale, passivo= ostile) oppure può avere un carattere più o meno forte (dominatore= autoritario, passivo= dipendente)


Le quattro tipologie di cliente

• Introverso / Dominatore

• Introverso / Passivo

• Estroverso / Dominatore

• Estroverso / Passivo


Introverso / Dominatore• Sfugge ai contatti, non gradisce il colloquio, si sente superiore, vuole

dominare• Non vuole essere convinto, ha un comportamento chiuso e riservato• Tende a mettere a disagio


Come trattare con lui?• Usare argomentazioni tecniche e razionali• Comportarsi con professionalità, efficienza, serietà• Evitare il monologo, non tentare di fraternizzare


L’introverso dominatore può essere:LUNATICO• È difficile da trattare, occorre adattarsi al suo umore• È necessario aderire in apparenza al suo punto di vista• È necessario presentare gli argomenti contrari sotto forma di blandi consigli

TACITURNO• È necessario coinvolgerlo• Esprimersi con poche parole


INTROVERSO / PASSIVO• Ha una naturale riluttanza per i contatti umani• Non è autoritario• È timido e insicuro


Come trattare con lui?• Non confondere il silenzio con l’accettazione di ciò che si dice• Evitare il monologo• Evitare il tono aggressivo


L’introverso passivo può essere:DIFFIDENTE• È necessario ispirare fiducia• Esporre le procedure in modo concreto

TIMIDO• È necessario mostrare attenzione e pazienza


ESTROVERSO / DOMINATORE• Ha un carattere aperto ed espansivo

• È naturalmente portato al contatto umano, con tendenza (inconscia) a dominare

• Accetta il dialogo ma ne approfitta per sfogare la sua aggressività/esibizionismo

• Tende a raccontare molto di sé


Come trattare con lui?• Usare argomentazioni tecniche• Evitare lo scontro• Usare plauso, lusinga ammirazione, ma in tono contenuto


L’introverso dominatore può essere:

ESAMINATORE• È necessario dare spiegazioni esaurienti

• Essere chiari e precisi

• Occorre dargli il tempo di pensare

IL SA TUTTO• non bisogna contraddirlo

• Necessario chiedere il suo parere

• Bisogna dare valore al suo giudizio


L’introverso dominatore può essere:

AGGRESSIVO• È necessario lasciarlo sfogare

• Ascoltarlo con pazienza

• Confutare con calma le sue obiezioni

CHIACCHIERONE• È necessario ascoltarlo

• Inserirsi nelle pause o nei rallentamenti del suo discorso


ESTROVERSO / PASSIVO• È disponibile, è cordiale

• Segue i consigli

• Ascolta con attenzione e non fa molte obiezioni


Come trattare con lui?

È il cliente più facile da «conquistare» ma il più difficile da «mantenere»


L’introverso passivo può essere:

GENTILE• È necessario esporre argomentazioni chiare e convincenti• Non fare pressioni

FIDUCIOSO• È necessario spiegarsi bene• Agire con la massima lealtà

Grazie per l’attenzione

FINE

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