comedor arreglado

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PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE OFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL ANDRES ELOY BLANCO. EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA. Participantes: E usebio Perdomo Anggie Gutiérrez José Díaz Manuel Mogollón

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Page 1: comedor arreglado

PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUEOFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL

ANDRES ELOY BLANCO.EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA.

Participantes: Eusebio Perdomo Anggie Gutiérrez

José Díaz Manuel Mogollón

Tutor Asesor:Hamly Álvarez.

Tutor Externo:José Pinto

MAYO, 2011

Page 2: comedor arreglado

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN ¡Error! Marcador no definido.

INDICE DE CUADROS v

INDICE DE CUADROS

I PARTE

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL: 6

1.1 Descripción del Contexto: 6

1.1.1 Razón Social: 6

1.1.2 Naturaleza: 6

1.1.3 Localización geográfica: 6

1.1.4 Historia de vida de la organización: 6

1.1.5 Organizaciones Vinculadas con el Proyecto: 8

1.2 Problemas, Necesidades e Intereses del Contexto: 9

1.2.1 Descripción del Diagnostico Situacional: 9

1.2.2 Jerarquización y Selección de Necesidades: 9

1.2.3 Selección de las Necesidades: 10

1.2.4 Posibles alternativas de solución: ¡Error! Marcador no definido.

2. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL: 10

2.1 Razones que conllevan a realizar el proyecto: 10

2.2 Población Beneficiada: 14

3. OBJETIVOS DEL PROYECTO: 15

3.1 Objetivo General: 15

3.2 Objetivos Específicos: 15

ii

Page 3: comedor arreglado

II PARTE

PLANIFICACIÓN

4. PLAN DE ACCIÓN: 16

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: 17

III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS DEL PROYECTO

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: 19

6.1 Conclusiones: 19

6.2 Recomendaciones: 20

IV PARTE

PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Objetivos de la propuesta ( PRODUCTO O SERVICIO)

Metodología empleada.

Memoria descriptiva.

Descripción del producto.

Presentación del producto.

REFERENCIAS.

ANEXOS.

iii

Page 4: comedor arreglado

iv

Page 5: comedor arreglado

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE OFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL ANDRES

ELOY BLANCO.EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA

Participantes: Eusebio Perdomo

Anggie Gutiérrez José Díaz

Manuel Mogollón Tutor Asesor: Prof. Hamly Álvarez

Tutor Externo: T.S.U José Pinto

MAYO, 2011.

RESUMEN

El siguiente proyecto de aprendizaje tiene como propósito fundamental analizar la calidad del servicio al usuario que ofrece por el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto, Estado Lara; donde se hace necesario describir la prestación del servicio en el comedor e identificar el nivel de satisfacción del usuario y presentar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio de dicho comedor. El proyecto esta enmarcado bajo un enfoque socio-integrador, donde se utilizo metodología y aprendizaje por proyectos en cuanto a la investigación acción participante se evidencio conocimientos y destrezas de lo integrantes del equipo de acuerdo al tema durante el desarrollo se realizaron visitas semi estructuradas en el comedor, el mismo conto con 2 poblaciones de muestra a estudiar una integrada por trabajadores del comedor donde se tomo como muestra 5 empleados y la otra por usuarios del servicio de comedor se tomo como muestra 500 participantes, donde se pudo conocer que asisten 2000 usuarios al comedor en total, repartidos de la siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en almuerzo sin condición y 400 en la cena con condiciones, tienen prioridad estudiantes residenciados, estudiantes embarazadas y estudiantes discapacitados. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento de medición el cuestionario. Los resultados obtenidos indicaron que el comedor a pesar de no contar con una misión, visión y valores específicos, esta al total servicio de los usuarios y brinda un servicio de calidad; es importante recomendar al servicio de comedor (Bienestar Estudiantil) crear una misión, visión y valores que puedan mejorar y mantener la calidad del servicio que brindan a los usuarios.

Descriptores: Evaluación, Calidad de servicio, prestación de servicio.

v

Page 6: comedor arreglado

I PARTE

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

1.1 Descripción del Contexto:

1.1.1 Razón Social:

Cooperativa Socialista Andrés Eloy Blanco

1.1.2 Naturaleza:

Es una empresa dedicada al servicio de comedor estudiantil.

1.1.3 Localización geográfica:

Localizada en el Estado Lara, Municipio Iribarren, Parroquia Juan de

Villegas. Avenida los Horcones con Avenida Micro y Macro La Salle, sector Pueblo

Nuevo Barquisimeto, Estado Lara.

6

Page 7: comedor arreglado

1.1.4 Historia de vida de la organización:

La institución nació como Ciclo Básico Superior (CBS) en 1972, y fue en

principio la antesala de los estudiantes de educación superior que debían cursar

dos semestres en esta casa de estudios antes ingresar a las universidades que,

para la época, funcionaban en Barquisimeto: la Universidad Centroccidental

Lisandro Alvarado (UCLA), el Instituto Pedagógico (IUPEB, ahora UPEL-IPB) y el

Instituto Universitario Politécnico (IUP, actualmente Universidad Politécnica

Antonio José de Sucre).

Comenzó con una reunión del Director de Educación del Ministerio de

Educación, Doctor Eugenio Caricote, con las autoridades de esas tres

universidades que para la fecha tenían una alta demanda de cupo. Allí surgió la

propuesta que le dio vida al Ciclo Básico Superior sobre la base de cuatro

propósitos generales. 1°, la formación de la personalidad del estudiante a través

de lo que se llamó “estudios generales”, con un peso de 80% de la carga

académica. 2°, propósito era dotar al alumno de una iniciación profesional a través

del “componente curricular”, que tenía 20% de la carga académica. 3° “orientación

psicopedagógica” al estudiante para explorar su vocación y asesorarle en su

escogencia de acuerdo con sus aptitudes. Por último, se capacitaba plenamente al

bachiller en los tres propósitos anteriores y así reforzar la preparación del futuro

profesional antes de que pasara a la universidad.

El reglamento interno fue establecido en la Resolución N° 212 de fecha 12

de agosto de 1983. El artículo N° 1 sostiene que “El Instituto Universitario

Experimental de Barquisimeto es un Instituto de Educación Superior que cumple

funciones de docencia, investigación, planificación y extensión mediante un

modelo de ensayo de administración educativa por programas”.

El 27 de septiembre de 1983 tomó posesión la primera directiva del Instituto

Universitario Experimental de Barquisimeto (IUEB) que contaba con dos carreras

7

Page 8: comedor arreglado

cortas. Ese mismo año, el Instituto Pedagógico y el Politécnico anunciaron su

intención de desincorporar a sus alumnos de las matrículas del IUEB, lo que

podría significar la eliminación de la naciente casa de estudios. Ante esa realidad,

una comisión trabajó en la elaboración de un informe en el que se analizaban las

necesidades de técnicos superiores en la región centroccidental.  En febrero de

2001, Ministerio de Educación en resolución publicada en Gaceta Oficial 37.140

declara en proceso de modernización y transformación al Instituto Universitario

Experimental de Tecnología Andrés Eloy Blanco. Para ejecutar ese mandato se

nombró una Comisión de Modernización y Transformación que coordinó el

Profesor Marcos Coronel Nadal.

Actualmente, el IUETAEB forma TSU en las especialidades de

Mercadotecnia, Higiene y Seguridad Industrial, Hotelería, Turismo, Control de

Calidad, Información y Documentación, Deportes y Contaduría. De igual manera,

se ofrecen las especializaciones en Finanzas y Calidad Ambiental, tanto para

egresados del instituto como para profesionales graduados en otras casas de

estudio. Desde enero de 2009, por disposición del Ministerio del Poder Popular

para la Educación Superior, el IUETAEB comenzó a dictar cuatro Programas

Nacionales de Formación: dos licenciaturas y dos ingenierías. Las licenciaturas

son en Administración y Ciencia de la Información y las ingenierías en Higiene y

Seguridad Laboral y Sistemas de Calidad y Ambiente. Estas nuevas carreras y

otros cambios que están sucediendo en el seno de esta institución, forman parte

de la transformación del Iuetaeb en Universidad Politécnica; proceso que debe

concluir en dos años.

1.1.5 Organizaciones Vinculadas con el Proyecto:

Diferentes organizaciones sociales y no sociales se encuentran directamente

relacionadas con el presente proyecto de aprendizaje, con la comunidad y el

Comedor del IUETAEB, como lo son: Funda Escolar, Bienestar Estudiantil, Centro

8

Page 9: comedor arreglado

de Estudiantes, Estudiantes regulares de carreras cortas y largas, Estudiantes de

las Misiones y Estudiantes de los Programas Nacionales de Formación Nacional

fines de semana.

1.2 Problemas, Necesidades e Intereses del Contexto:

1.2.1 Descripción del Diagnostico Situacional:

A través de la observación directa, visitas y entrevistas semi estructuradas

en el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en la

Av. La Salle. Con Av. los Horcones del Municipio Iribarren, Parroquia Juan de

Villegas, Barquisimeto Estado Lara, se evidencio que el talento humano trabaja

por en función de ofrecer un servicio de calidad a los usuarios de acuerdo a las

necesidades y requerimientos del mismo, se pudo conocer la historia, fortalezas y

debilidades que posee el comedor. Esta unidad de servicio tiene por objeto prestar

servicio de comedor a estudiantes de la universidad. Dentro de sus fortalezas se

encuentran: atención directa a los usuarios, infraestructura adecuada para prestar

el servicio, cuenta con un talento humano capacitado para prestar el servicio.

Entre sus debilidades se pudo detectar: falta de un espacio con un PC, para poder

llevar un mejor control de los tickets y de usuarios del comedor, falta de una

misión y visión para que todos estén dirigidos al mismo fin.

1.2.2 Jerarquización y Selección de Necesidades:

Al realizar el abordaje en el comedor y determinar sus necesidades, se

pudo constatar que las personas que laboran en el mismo requieren una

orientación para medir la satisfacción del usuario y así proyectar la imagen

de la Universidad, por otra parte la unidad carece de un espacio físico para

9

Page 10: comedor arreglado

atender de manera mas planificada y organizada los usuarios del

comedor, la unidad carece de misión, visión y valores.

1.2.3 Selección de las Necesidades:

a. Brindar a las personas que laboran en el comedor una orientación de cómo se

siente el usuario al momento de ser atendido.

b. Ubicar en el comedor un espacio acorde para la atención del usuario al

momento de recibir el ticket para el servicio.

c. Capacitar al personal adscrito al comedor referente a la misión, visión, valores

y principios que se deben cumplir al momento de atender al público.

2. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL:

2.1 Razones que conllevan a realizar el proyecto:

a. Teórico - Conocimiento

Desde el punto de vista teórico, el proyecto es de gran importancia para los

estudiantes, como para la universidad debido a que viene a ser un aporte

significativo en cuanto al mejoramiento integral de la atención del usuario en el

comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco; por lo cual

hace necesario proyectar una imagen positiva tanto interna como externa.

Calidad de Servicio. Heskett-W Cambios creativos en servicios (1993)

indica que: “La calidad de servicio es responsabilidad de toda la organización,

empleados, gerentes, y todas aquellas personas que están en contacto con la

10

Page 11: comedor arreglado

clientela deben participar unidos en la búsqueda organizada de errores y llegar a

cero defectos”. (p58)

En ese sentido, para que las organizaciones brinden calidad de servicio es

necesario que todos las personas que conforman el talento humano trabajen en

función de cumplir los requerimientos de los usuarios y de esta manera satisfacer

los requerimientos y necesidades el solicitar el servicio.

Satisfacción del Usuario. Según Pinto Molina (1998) “La satisfacción del usuario

depende no solo de la calidad del servicio si no también de las expectativas, el

usuario esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

(p171)

Los usuarios sienten que sus expectativas están totalmente cubiertas cuando

reciben un servicio eficaz y eficiente y supera la calidad que esperaba recibir.

b. Técnico – Ámbito de Acción

Brindar nuevas herramientas al talento humano que labora en el comedor

de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, permitiéndoles

capacitarse profesionalmente para dar una respuesta oportuna y prestar un

servicio de calidad a todos los usuarios y obtener como resultado satisfacción de

los usuarios por el servicio prestado.

c. Razón legal

Desde el punto de vista legal este proyecto permite destacar la importancia

del servicio de comedor en todos los ámbitos y tiempos universitarios, y como lo

11

Page 12: comedor arreglado

expresa la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), en su

artículo 102: “La educación es un derecho humano y un deber social fundamental,

es democrática, gratuita y obligatoria”. Ordenanzas, Reglamentos, Ley Orgánica

de Educación y decretos, como se expresa en los siguientes: Decreto 103, se crea

el patrono nacional de comedores, encargado de coordinar en toda la República el

servicio de comedores escolares y con la finalidad de alimentos a los niños

hambrientos. (art.1) Mediante decreto 420, se crea el Instituto Nacional Pro-

Alimentación Popular (2009), con el objetivo de fomentar la correcta alimentación

del pueblo venezolano (red de comedores populares a nivel nacional), instituto

autónomo con personalidad jurídica y bienes propios dependientes del patrimonio

nacional.

Del mismo modo en el artículo 305 de la Constitución de la República

Bolivariana de Venezuela (1999), del régimen socioeconómico y la función del

estado en la economía, señala….”garantizar la seguridad alimentaria de la

población; entendida como la disponibilidad suficiente y estable de alimentos en el

ámbito nacional y el acceso oportuno y permanente a éstos por parte del público

consumidor resalta la soberanía alimentaria”. A lo antes expuesto la producción de

alimentos es de interés fundamental para el desarrollo económico y social de la

nación.

d. Participante - Comunidad

Desde el punto de vista social se espera que el proyecto origine conciencia

social, ya que una buena alimentación va de la mano con la educación para que

el individuo pueda desarrollar de manera más eficiente su proceso de aprendizaje

y de esta manera ampliar un beneficio más a la educación. servicio y permitirán de

manera más eficiente la medición de la calidad del servicio.

12

Page 13: comedor arreglado

e. Vinculación del Proyecto con el Plan de Desarrollo Económico, Líneas de Investigación y Transversalidad:

En cuanto al plan de desarrollo económico el proyecto va dirigido a las líneas

estratégica nueva ética socialista, debido a que se orienta hacia la práctica del

socialismo, con valores y principios libertadores y lograr la integración de la

sociedad, en cuanto a la suprema felicidad social, ya que se basa en la igualdad

de condiciones y que todos los integrantes de una comunidad gocen de los

mismos beneficios como es el caso del comedor universitario. En referencia a las

líneas de investigación el proyecto es basado en la línea de investigación del

PNFA 3.

LINEA 3: Construcción de un nuevo modelo que facilite la eficiencia de los

procesos administrativos en el ámbito de la gestión pública:

En el proyecto se incentiva a desarrollar valores socialistas a través de la

conciencia colectiva, en base a los principios de justicia y equidad; partiendo de

que la alimentación es primordial en todos los niveles educativos y así incluyendo

los valores de bienestar colectivo, solidaridad y bien común.

Tanto el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2007-2013,

como el Programa Nacional de Formación en Administración (PNFA), establecen

como clave la transformación. Es imperiosamente necesaria la transformación de

aspectos que giran en torno al individualismo, egoísmo, despreocupación por las

necesidades de otros existentes en la comunidad estudiada y bienestar individual,

en sentimientos de solidaridad humana, conciencia de necesidad colectiva,

equidad y justicia.

También se encuentra vinculado con la estructura curricular, ya que cumple

en ser un proyecto de carácter socio comunitario teniendo como finalidad la

resolución de un problema colectivo. A su vez, consolida los valores de

13

Page 14: comedor arreglado

responsabilidad, solidaridad, bien común, integración, asumiendo el compromiso

de ser agentes multiplicadores de los conocimientos y saberes aprendidos en el

aula de clase e involucrarnos con la comunidad del Comedor del IUETAEB

tratando de generar empatía que nos de mayor visión de la problemática.

El perfil del egresado en administración bajo la modalidad del PNF

claramente explica que, es un ciudadano que detecta y soluciona problemas

propios de su ámbito de actuación mediante la creatividad, análisis y comprensión

organizacional dentro del marco legal vigente, que le permite integrarse con

conciencia al desarrollo socioeconómico, político, sustentable y sostenible,

acompañado por una alta motivación, además de ser un ciudadano integral activo,

crítico, innovador, emprendedor y solidario, que practique y respete los valores

humanísticos, con aptitudes para desempeñarse operativamente en todas las

fases del proceso administrativo. Allí se demuestra la Transversalidad de los ejes

del PNFA con el proyecto, ya que, se han tomado de los tres ejes, información

importante para poner en ejecución el mismo.

2.2 Población Beneficiada:

La propuesta beneficiará directamente a todos los usuarios del comedor, y

de manera indirecta a proveedores y trabajadores, por otro lado beneficia a la

Universidad debido a que le darán herramientas que facilitarán el mejor

desenvolvimiento del talento humano al igual que a los participantes del PNFA, por

los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del proyecto socio integrador,

el comedor atiende 2.000 estudiantes (participantes) de las diferentes

especialidades, repartidos de la siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en el

almuerzo ( los dos primeros sin condición) y 400 en la cena( con condición),

deben estar residenciados, mujeres embarazadas y discapacitados.

14

Page 15: comedor arreglado

3. OBJETIVOS DEL PROYECTO:

3.1 Objetivo General:

Evaluar la calidad del servicio al usuario que ofrece el comedor de la

Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, en Barquisimeto Estado

Lara.

3.2 Objetivos Específicos:

Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio de atención al

usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy

Blanco en Barquisimeto Estado Lara.

Sensibilizar en ofrecer un excelente servicio a los usuarios del comedor de

la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto

Estado Lara.

Determinar qué factores internos o externos influyen en la calidad del

servicio de atención al usuario de la Universidad Politécnica Territorial

Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto Estado Lara.

Establecer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio del

usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy

Blanco en Barquisimeto Estado Lara.

15

Page 16: comedor arreglado

II PARTE

PLANIFICACIÓN

PLAN DE ACCIÓN Cuadro 1: Plan de Acción

QUE COMO CUANDO DONDE QUIENES CONQUEDiagnosticar las necesidades para la realización del proyecto

Realizando visitas y entrevistas a los trabajadores y empleados de la comunidad.

Durante los meses Enero,Febrero,Marzo Y Abril 2011

En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco.

Eusebio Perdomo.Anggie Gutiérrez

José Díaz.Manuel Mogollón.

Con los conocimientos

adquiridos durante el desarrollo de la

carrera y con los aportes individuales de cada participante.

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de comedor.

Con la aplicación de la encuesta a los usuarios del comedor.

Marzo 2011En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco

Eusebio Perdomo.Anggie Gutiérrez

José Díaz.Manuel Mogollón.

Con los conocimientos

adquiridos durante el desarrollo de la

carrera y con los aportes individuales de cada participante

Analizar, presentar conclusiones, recomendaciones.

Con los resultados obtenidos de las encuestas.

Durante Marzo, abril y Mayo 2011.

En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco

Eusebio Perdomo.Anggie Gutiérrez

José Díaz.Manuel Mogollón.

Conocimientos adquiridos durante carrera.

Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (201

16

Page 17: comedor arreglado

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

Cuadro 2: Cronograma de Actividades

Semana No Fecha Actividades Responsables Estatus

3 a 4 Enero 2011 Visitas y entrevistas a coordinadores del comedor

y tutor de la comunidad.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.

C

1 y 2 Febrero 2011 Organizar, seleccionar y procesar informacion para

desarrollar el proyecto.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.

C

3 y 4 Febrero 2011 Asesoria con los tutores, Reuniones del equipo.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.

C

1 y 2 Marzo 2011 Diseño del instrumento de medicion, Logistica para la

aplicación.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon C

3 Marzo 2011Reunion con los tutores

para revisar instrumento de medicion.Aplicacion de

encuesta a trabajadores y usuarios.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon C

17

Page 18: comedor arreglado

4 Marzo 2011Revision de los resultados obtenidos, tabulacion de

datos.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon

C

1 y 2 AbrilAsesoria con el tutor para

elaboracion de graficos.Reunion del equipo para interpretar los datos y

realizar conclusiones y recomendaciones.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon

C

3 Y 4 Abril 2011 Reunion final del equipo para terminar de completar el proyecto, impresión, cd.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon C

Mayo 2011

Espera de presentacionPerdomo, Gutierrez,

Diaz Y Mogollon

Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (2011)

18

Page 19: comedor arreglado

III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS DEL PROYECTO

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

4.1 Conclusiones:

En la actualidad las empresas tanto de producción como de servicios y las

instituciones tanto públicas como privadas buscan mejorar de manera constante la

calidad del servicio que ofrecen a través de un estudio minucioso de satisfacción

del cliente, creando y aplicando estrategias, donde intervengan todos los

miembros de la organización, dichas estrategias van dirigidas a generar la

satisfacción de los usuarios, de allí la gran necesidad de capacitar al personal para

que tenga los conocimientos necesarios para una excelente prestación de servicio.

En este sentido es de vital importancia realizar evaluaciones continuas en todas

las áreas que estén involucradas con la calidad del servicio al usuario, desde el

departamento de cocina hasta el área de servido y atención al usuario, entre los

factores internos se pude mencionar que existe un desconocimiento o falta de la

misión y visión que sirve de complemento en cualquier organización para

determinar con antelación posibles fallas o desvio, para lo que fue creado el

comedor, y de esta manera aplicar políticas o estrategias para el mejoramiento de

la calidad del servicio de atención al usuario del comedor de la Universidad

Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”. En conclusión luego de realizar el

19

Page 20: comedor arreglado

análisis e interpretación de los resultados obtenidos por la aplicación del

instrumento de medición, se puede decir:

El buen trato y amabilidad de las personas que laboran en el comedor es vital y

fundamental para poder prestar un servicio de calidad a los usuarios. Aunado a

esto se cuenta con una excelente comunicación entre los trabajadores y los

usuarios del comedor, ya que sirve de trampolín para poder dar una respuesta

oportuna que satisfaga las necesidades de los mismos. Por ultimo y no menos

importante es indispensable contar con espacios físicos adecuados para la

actividad que se este desarrollando en cualquier unidad, departamento u

organización.

4.2 Recomendaciones:

Crear y dar a conocer la misión y visión, y presentarlas a todas las

personas involucradas en el proceso del comedor, desde la persona de

mantenimiento hasta la alta jerarquía del comedor incluyendo a toda la

comunidad universitaria.

Crear un área para la atención al usuario (TAQUILLA DE ATENCION),

dotada con un PC, adecuada para llevar un control eficiente de la personas

que utilizan el comedor.

Realizar revisiones constantes de niveles de satisfacción de usuario.

(BUZON DE SUGERENCIAS).

Realizar de manera equitativa la distribución de las tareas.

Realizar evaluaciones constantes a los trabajadores del comedor.( Rotación

de personal).

Dictar talleres y cursos constantemente tanto en el área operativa como de

atención al cliente, de satisfacción al usuario.

20

Page 21: comedor arreglado

Establecer un paquete de incentivo para el personal. (EMPLEADO DEL

MES), 1 día libre en ese mes.

Insertar en la nomina del comedor a estudiantes de la Universidad, para

tener una mayor comunicación y el estudiante o participante pueda evaluar

desde las 2 perspectivas al servicio del comedor.

21

Page 22: comedor arreglado

IV PARTE

PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

1. Objetivo de la propuesta (Producto o servicio)

Establecer requerimientos estratégicos para el mejoramiento de

la calidad del servicio para el mejoramiento de la calidad del servicio

de la atención al usuario del comedor de la Universidad Politécnica

Territorial “Andrés Eloy Blanco”, en Barquisimeto Estado Lara.

2. Metodología Empleada:

La metodología empleada fue la del aprendizaje por proyectos,

basándonos en encuestas, entrevistas semi estructuradas,

realizando la tabulación de datos, presentando los resultados a

través de gráficos y cuadros, analizando los resultados y a través del

mismo implementando estrategias para el mejoramiento de la calidad

del servicio al usuario.

3. Memoria Descriptiva:

Descripción del Producto:

Se realizo el análisis y la tabulación de los datos obtenidos luego de

la aplicación del instrumento de medición que fue dirigido a dos

puntos importante que forman parte del comedor, como lo son los

estudiantes, participantes o usuarios y la parte de supervisión y

trabajadores. En referencia a los usuarios se aplico una encuesta

22

Page 23: comedor arreglado

conformada por once (11) enunciados de selección simple cuya

representación esta en barras, el segundo cuestionario fue aplicado

de manera aleatoria a trabajadores del comedor, el mismo estaba

conformado por quince (15) preguntas dicotómicas (SI O NO)

utilizando para su representación grafica la torta, cabe destacar que

en dichos cuestionario al final tenían una parte de sugerencia, para

no cerrar por completo la opinión del encuestado.

Requerimiento # 1:

ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN

Construcción

de taquilla de

atención al

usuario.

Identificando

un área en el

comedor

acorde para

dicha taquilla

Junio

2011

En el

área

comedor

Falta de

este

espacio

para

atención.

Empresa

prestadora

servicio

conjuntame

nte con la

universidad

Cabe destacar que las empresas que prestan este servicio, son

organizaciones que licitan y están por tiempo determinado

dependiendo de la calidad del servicio que presten, de allí que estas

deben aportar para la mejora del servicio en el caso de la taquilla

puede, conjuntamente con la universidad, a través de

autofinanciamientos o por solicitud de créditos construir este

importante recinto. Se podría realizar una jornada, dona un bloque

para tu comedor por participante y el gasto seria menor, tanto para la

universidad como para la empresa que presta el servicio.

23

Page 24: comedor arreglado

Requerimiento # 2:

ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN

Evaluaciones

constantes,

semanales a

través de

buzón de

sugerencia.

Colocándolo

en un área

estratégica

del comedor.

Junio

2011

En el

área

comed

or

Para

realizar el

seguimiento

de la

satisfacción

del usuario.

Área

supervisión

del

comedor

Este punto es importante y determinante debido a que se debe

tener monitoreado al usuario, y a través del buzón de sugerencia se

logra de manera eficiente, es económico y no cuesta trabajo

realizarlo, deben colocarlo en un sitio estratégico puede ser al lado

de la taquilla de atención o por la salida en la parte interna.

Requerimiento # 3:

ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN

Capacitar

constantemente

al personal del

comedor.

A través de

cursos

talleres y

otros.

A partir

Junio

2011

En el

área

comedor

Para

ofrecer

servicio de

calidad.

Área

supervisión

del

comedor

24

Page 25: comedor arreglado

Esta parte es de vital importancia ya que todo personal debe estar

capacitado para poder realizar un trabajo de calidad, con un pequeño

margen de error.

Requerimiento # 4:

ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN

Implementar

incentivos.

A través

estrategias

de

motivación.

A partir

Junio

2011

En el

área

comedor

Para tener

el

personal

motivado.

Área de la

empresa

encargada

del

comedor

Mantener el personal motivado y contento es una de las áreas

donde todas las empresas deben invertir, porque esta motivación se

ve reflejada en la excelente atención al cliente o usuario, y en la

aceptación y rentabilidad de la organización, en el caso del comedor

en principio puede comenzar con premiar el empleado del mes, y lo

puede motivar dándole un día libre en el mes inmediato en que se

gano dicha nominación, debe ser una persona que cumpla con el

horario, con el uso de equipos y herramientas de manera adecuada y

que este comprometido con la organización. No vas a invertir en

dinero pero si en una excelente atención al usuario y en una lealtad

por parte del empleado.

25

Page 26: comedor arreglado

REFERENCIAS

Gaceta oficial de la Republica Bolivariana De Venezuela, No 5.987

Extraordinario; año CXXXVII- Mes X, Caracas viernes 16 de julio 2010

Constitución de la Republica Bolivariana De Venezuela. Publicada en gaceta

oficial del Jueves 30 de Diciembre de 1999, No 36.860.

Dirección General de Currículo y Programas Nacionales de Formación del

Ministerio del Poder Popular Para La Educación Superior.(2009) Lineamientos

Curriculares para Programas de Formación, Caracas.

Universidad Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”, Manual para la

elaboración del informe final Proyecto socio integrador de los programas

nacionales de formación. (P.N.F)

Heskett-W, (1.993) Calidad de Servicio A La Conquista del Cliente.

Editorial: Mc Graw Hill. España.

Plan Nacional de Desarrollo Económico y social Simón Bolívar 2007-2013 (PNDES)

26

Page 27: comedor arreglado

ANEXOS:

Enunciado 1:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 1: La amabilidad del personal al ofrecer el servicio es buena.

Cuadro 1: Amabilidad.

AMABILIDAD categoría Fr Fa

Muy de acuerdo. 60% 300De acuerdo. 20% 100Poco de acuerdo. 8% 40

En desacuerdo. 5% 25

Muy en desacuerdo.

7% 35

Total 100% 500

27

Page 28: comedor arreglado

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

10%20%30%40%50%60%

FrAMABILIDAD

Enunciado 2:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 2: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 2: Calidad de servicio.

CALIDAD DEL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria Fr FaMuy de acuerdo. 8% 42

De acuerdo. 28% 142Poco de acuerdo. 53% 265

En desacuerdo. 6% 28

Muy en desacuerdo.

5% 23

28

Page 29: comedor arreglado

Total 100% 500

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

5000%10000%15000%20000%25000%30000%

FrFa

Enunciado 3:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 3: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 3: Satisfacción del cliente.

CALIDAD DEL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoría Fr FaMuy de acuerdo. 31% 155De acuerdo. 39% 194Poco de acuerdo. 18% 92

En desacuerdo. 6% 32

Muy en desacuerdo.

5% 27

29

Page 30: comedor arreglado

Total 100% 500

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

5000%10000%15000%20000%25000%

FrFa

Enunciado 4:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 4: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 4: Atención.

ATENCION AL USUARIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoría Fr FaMuy de acuerdo. 37% 185De acuerdo. 44% 220Poco de acuerdo. 19% 95

En desacuerdo. 0% 0

Muy en desacuerdo.

0% 0

30

Page 31: comedor arreglado

Total 100% 500

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

5000%10000%15000%20000%25000%

FrFa

Enunciado 5:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 5: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 5: Calidad.

CALIDADRESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria Fr FaMuy de acuerdo. 22% 110De acuerdo. 42% 210Poco de acuerdo. 25% 125En desacuerdo. 7% 35Muy en desacuerdo. 4% 20

Total 100% 500

31

Page 32: comedor arreglado

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

5000%

10000%

15000%

20000%

25000%

FrFa

Enunciado 6:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 6: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 6: Confiabilidad.

CONFIABILIDAD DEL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria Fr FaMuy de acuerdo. 22% 110De acuerdo. 30% 152Poco de acuerdo. 43% 217En desacuerdo. 4% 18Muy en desacuerdo. 1% 3

Total 100% 500

32

Page 33: comedor arreglado

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

5000%

10000%

15000%

20000%

25000%

FrFa

Enunciado 7:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 7: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 7: Comunicación.

COMUNICACIÓNRESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria Fr FaMuy de acuerdo. 22% 111De acuerdo. 35% 175Poco de acuerdo. 24% 120En desacuerdo. 11% 55Muy en desacuerdo. 8% 39

Total 100% 500

33

Page 34: comedor arreglado

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

2000%4000%6000%8000%

10000%12000%14000%16000%18000%20000%

FrFa

Enunciado 8:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 8: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 8: Acceso al Servicio.

ACCESO AL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria Fr FaMuy de acuerdo. 10% 52De acuerdo. 12% 58Poco de acuerdo. 75% 375En desacuerdo. 2% 10Muy en desacuerdo. 1% 5

Total 100% 500

34

Page 35: comedor arreglado

0%

5000%

10000%

15000%

20000%

25000%

30000%

35000%

40000%

FrFa

Enunciado 9:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 9: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 9: Espacio Físico.

ESPACIO FISICORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria Fr FaMuy de acuerdo. 50% 252De acuerdo. 50% 248Poco de acuerdo. 0% 0En desacuerdo. 0% 0Muy en desacuerdo. 0% 0

35

Page 36: comedor arreglado

Total 100% 500

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

5000%

10000%

15000%

20000%

25000%

30000%

FrFa

Enunciado 10:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 10: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 10: Imagen.

IMAGENRESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria Fr FaMuy de acuerdo. 11% 55De acuerdo. 10% 48Poco de acuerdo. 73% 365En desacuerdo. 0% 0Muy en desacuerdo. 0% 0

Total 94% 468

36

Page 37: comedor arreglado

Muy de a

cuerd

o.

De acu

erdo.

Poco de a

cuerd

o.

En desa

cuerd

o.

Muy en desa

cuerd

o.0%

5000%10000%15000%20000%25000%30000%35000%40000%

FrFa

37