come fidelizzare i clienti

I 3 Passi per avere un’attività in salute con tanti clienti fedeli e felici!

FIDELIZZARE I CLIENTI

DALLA CLASSICA FIDELITY CARD ALLA

CARD SCONTO STEP BY STEP

Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti all'uso di Simple Card

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Secondo Passo


I CONTI SI FANNO PRIMA…NON DOPO!

FATTELI TUTTI AMICI

BATTI IL FERRO FINCHE' E' CALDO

Terzo Passo

Primo Passo

Primo Passo

3Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti all'uso

di Simple Card

I CONTI SI FANNO PRIMA…

…NON DOPO!

1. Quanti punti per ogni euro speso?

2. Quanto vale un Punto?

3. Come creo le promozioni giuste?

4. Come scelgo i Regali? Non è meglio lo Sconto?

5. Quanto valgono i Regali in Punti?

6. Come è fatto il Regolamento?

7. Sono in regola con la legge?

Primo Passo

Cont inua la le t tura per conoscere le r isposte


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I CONTI SI FANNO PRIMA… NON DOPO

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Ecco alcuni ragionamenti:

1 Euro speso è pari ad 1 punto? Facile da capire! Sarà sempre calcolabile quanto il cliente ha speso per avere il regalo.

Hai lo scontrino basso? Ogni euro speso offri frazioni di punto: 0,1, 0,5 o 0,25 per caricare unità di punto solo per acquisti di 10, 2 o 4€ .

Vuoi rendere meno evidente quanto il cliente ha speso per avere il regalo? Usa un rapporto di caricamento con numeri dispari 1 € = 3, 5 o 7 punti

QUANTI PUNTI PER OGNI EURO SPESO?


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Ecco alcuni ragionamenti: I l Punto ha sempre due valori, uno è dato dal rapporto di

caricamento i l secondo dal rapporto di scaricamento. I due valori non devono essere uguali o l ’azienda perde i l proprio guadagno.

Per definire i l rapporto tra punti e corrispondente valore in euro consideriamo la percentuale del profit to con cui vogliamo premiare i cl ienti.

Esempio:

Se ogni €1 speso dal cl iente carico 5 punti, signif ica che quando i l cl iente avrà speso €100 avrà 500 punti. Se voglio dare un regalo, uno sconto o un bonus di €5 ogni €100 spesi posso dire che:

€1 = 5pt > €100=500pt> 500pt=€5> 1pt=€5/500pt> 1pt=€0,01Adatta i tuoi dati con questa formula per conoscere il valore dei tuoi punti


QUANTO VALE UN PUNTO?

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Ecco alcuni ragionamenti: La parola Promozione ha un signifi cato chiaro: Promuovere

(incentivare, spingere, motivare) un’azione (del cliente si intende).

Il Consiglio è di usare le Promozioni legate ai punti e non al valore economico che ne corrisponde. Se off ri il 5% di sconto ai clienti con Card, dire che darai il 50% dei punti in più signifi ca salirai al 7,5% di sconto, ma solo in determinate occasioni. La percezione dell’off erta è più potente.

La meccanica delle promozioni permette di: Moltiplicare il valore dei punti per un numero preimpostato, o Aggiungere un numero di punti quando capita un evento specifi co.

Esempio: Moltiplico per 1,5 il numero dei punti caricati per caricare il 50% in più di punti, Aggiungo 50 punti quando il cliente porta un amico.


COME CREO LE PROMOZIONI GIUSTE?

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Ecco alcuni ragionamenti : I Regal i vanno decisi in base al valore economico che costano

al l ’azienda e quel lo che ne viene percepito dal cl iente ed in base al t ipo di cl iente che devono attrarre.

Tra un Regalo inteso come un Oggetto, un Bene, o un Servizio che viene erogato dal l ’azienda stessa, è sempre preferibi le un Oggetto o un Bene.

I Regal i sono Emozional i o Aggressivi : I regal i Emozional i sono quel l i che fanno sognare e a cui si da un signif icato esterno al l ’azienda (una vacanza, un trol ley, una cena a lume di candela, un prodotto esclusivo), i regal i Aggressivi sono quel l i ut i l i tar ist ic i e legati al consumo principalmente (un buono spesa, uno sconto del 20%, una gif t card).

I c l ienti al to spendenti sono attratt i dai regal i Emozional i , i basso spendenti dagl i Aggressivi .

NB: Le Card Sconto senza catalogo regal i non hanno bisogno di Autorizzazione Ministeriale


COME SCELGO I REGALI? NON È MEGLIO LO SCONTO?

http://www.simsol.it/lavoro-stampa-gift-card-realizzazione-schede-tessere-promozionali-raccolta-punti-roma.htm

http://www.simsol.it/lavoro-stampa-gift-card-realizzazione-schede-tessere-promozionali-raccolta-punti-roma.htm

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Ecco alcuni ragionamenti: Abbiamo descrit to precedentemente come valorizzare i punti, quindi

dare un valore economico ai regali in termini di punti è solo un’operazione matematica / psicologica.

Prima decisione da prendere: i regali l i compriamo o l i abbiamo in magazzino? Se compriamo i Regali esternamente i l valore da considerare è i l prezzo che l i paghiamo, se l i abbiamo in magazzino i l prezzo da considerare è quello pubblico.

La formula da applicare è :

Valore Premio : Valore punto = Punti per avere RegaloNB: I l migliore momento per assegnare un regalo non esiste, la teoria è che i l c l iente deve essere premiato quando l ’azienda ha già raggiunto i l suo ut i le obiett ivo. Recenti studi hanno dimostrato che premiare i l c l iente prima di quanto lui s i attenda lo porta a consumare di più nel periodo successivo.


QUANTO VALGONO I REGALI IN PUNTI?

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Ecco alcuni ragionamenti: I l regolamento di una Fidelity Card è OBBLIGATORIO. Tutte le

Raccolte Punti con catalogo regali sono Operazioni a premio e pertanto sottostanno alla legge 430 del 2001.

I l Regolamento deve spiegare al possessore Card la meccanica del funzionamento della Fidelity Card. A chi è r ivolta? Dove si caricano i Punti? Quanti punti si caricano? Come si scaricano? Ci sono regali? Quali? Quando l i ottengo?

I l Regolamento deve essere pubblico, e i l possessore della card ha dir it to di consultarlo quando vuole. Non deve essere segreto e per tutta la durata della Operazione a Premi non può essere modif icato.

Se la tua Fidelity card gestirà un Catalogo Regali è necessario Approfondire alcune informazioni. In caso sia solo una Card Sconto non c’è bisogno di autorizzazione ministeriale, ma resta l ’obbligatorietà del Regolamento.


COME È FATTO IL REGOLAMENTO?

http://www.simsol.it/Fidelizzazione/caratteristiche-operazioni-a-premio-dpr-430.html

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Ecco alcuni ragionamenti:La Legge 430 del 2001 si riferisce ai concorsi e alle

operazioni a premio come le fidelity card. Quando una Fidelity Card ha un catalogo premi nel 99,99%

dei casi deve esserci la comunicazione al Ministero dello sviluppo e richiede alcuni step burocratici come: 1. Costituzione del deposito cauzionale: Pari al 20% del Montepremi

2. Regolamento pubblico: Stampato e Pubblicato

3. Comunicazione di avvio: Da Parte del legale Rappresentante

4. Assegnazione: PREMA OP/1 di da inviare insieme alla fidejussione del 20% del Montepremi

Le card fedeltà non sono vendibili a meno che non sia presente la possibilità di farlo nel vostro statuto aziendale.


SONO IN REGOLA CON LA LEGGE?

Secondo Passo


di Simple Card

FATTELI TUTTI AMICI

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1. Quali informazioni mi servono?

2. A chi do la Card?

3. E se ho clienti VIP?

4. Come carico o scarico i Punti?

5. Come mi faccio ricordare?

Secondo Passo


FATTELI TUTTI AMICI

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Ecco alcuni ragionament i : Le informazioni a cui c i r i fer iamo sono le informazioni da chiedere ai c l ient i . Fondamental i sono i dat i che t i permetteranno di comunicare con i l

possessore card per cui:1. Nome e Cognome

2. Email

3. Telefono cellulare Uti l i sono:

1. Data di nascita

2. Indirizzo di domicilio

3. Sesso Molt i Programmi chiedono di set tare una password per ogni cl iente, anche

Simple Card è t ra quest i al f ine di permette l ’accesso a dat i r iservat i in modo sicuro.

NB: Se un cl iente vuole la Card ma non è disposto a r i lasciare nessun dato sappi che è suo dir i t to avere la f idel i ty anche senza r i lasciare dat i . Lo Stabi l isce i l Garante del la Pr ivacy


QUALI INFORMAZIONI MI SERVONO?

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Ecco alcuni ragionamenti:Tutti, la risposta è tutti! Nessuno escluso. Più lungo è

l’elenco di persone che puoi contattare, più alto sarà il numero delle tue vendite (è’ matematica non è marketing).

Anche quelli che sono clienti basso spendenti portano un utile all’azienda. Nessuno ti obbliga ad offrirgli promozioni favolose. Già se aumentassi di 1 vendita in più per cliente (Esempio per il proprio compleanno), avendo un parco clienti maggiore, sarebbe enorme la crescita del tuo fatturato.

Rapporto Costo/Beneficio: Esistono aziende con uno scontrino così basso che non copre la spesa dell’acquisto delle card, un “trucchetto” è quello di rendere la card disponibile solo per i clienti che spendono almeno: €XX,00.


A CHI DO LA CARD?

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Ecco alcuni suggerimenti:Applicando il “Principio di Pareto” al fatturato di un’azienda,

l’80% del suo fatturato è dato dal 20% dei suoi clienti. Le aziende hanno bisogno di conoscere bene il loro 20%

Questi clienti sono normalmente chiamati VIP. Dall’ inglese Very Important Person . Nella pratica delle Fidelity Card molti ci chiedono di attribuire a questi clienti uno sconto maggiore, sicuramente è una modalità d’effetto, da comprendere, ma noi consigliamo di offrire a questi clienti servizi esclusivi. Premi e servizi esclusivi a cui gli altri non avranno accesso.

Il Vip, non fa la fi la, i l vip non ha solitamente problemi di denaro, ma di tempo. Gli alto spendenti sono attratti dalle emozioni, non dal prezzo basso.


E SE HO CLIENTI VIP?

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Ecco alcuni ragionamenti: La prima e più importante risposta è: Velocemente! Se il cl iente attende troppo tempo per caricare o scaricare i

suoi punti, probabilmente si innervosirà e si sentirà frustrato. Oggi con Internet i dati sono nel Cloud , nella nuvola, cioè sono

su server che permettono di interfacciarsi alle proprie fidelity dappertutto e in più modi.

Elenco di seguito i più comuni:1. Tramite Pc,

2. Dal proprio sito web o dal proprio e-commerce,

3. Da un Pos dedicato,

4. Dal proprio Smart Phone, da un qualsiasi Tablet.

5. Integrato nel programma di gestione Cassa

6. Integrato nel proprio Erp o Crm


COME CARICO O SCARICO I PUNTI?

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Ecco alcuni ragionamenti: “La prima impressione è quella che conta”, può non piacere a

tutti, ma è stato dimostrato che nel commercio è sempre così. Abbiamo solo un’occasione per dare una Prima Buona Impressione ! Tutte le altre occasioni non saranno come la prima.

Nelle fidelity card è importante dare valore alla Card stessa. Far percepire al cl iente che averla è segno di prestigio e rispetto. E’ certo una “Card” ma non come le altre, perché quella che gli date voi è la Card che stabil isce un rapporto tra di Lui e Voi e per VOI, lui ( i l cl iente) è la persona più importante del mondo!

Un grande aiuto per farsi ricordare è la modalità con cui si consegna la Card. Aggiungere un dépliant esplicativo o un porta card che renda la card più “preziosa” è uti le quanto dare delle belle buste personalizzate ai cl ienti che escono dalla vostra attività!


COME MI FACCIO RICORDARE?

Terzo Passo

19Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti all'uso di

Simple Card

BATTI IL FERRO FINCHE' E'

CALDO

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1. Le Intuizioni!

2. Aumenta la frequenza di visita

3. Diminuisci la percentuale di abbandono

4. Ricerca i clienti che hanno aderito alle promozioni

5. Crea promozioni dedicate solo ai nuovi clienti per farli abituare a tornare frequentemente

6. Crea delle promozioni dedicate solo a chi compie gli anni nel mese

Terzo Passo


BATTI IL FERRO FINCHE' E' CALDO

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Ecco alcuni ragionamenti:Le Intuizioni o l ’Insight è un termine util izzato dalla

psicologia della Gestalt per indicare una ridefinizione del sistema da parte del soggetto, ridefinizione che permette al soggetto di risolvere il problema postogli. Un programma di Fidelizzazione deve fornire i dati per ridefinire il proprio contesto e risolvere i propri problemi.

Attraverso statistiche e reportistiche mirate, l ’azienda che usa le Fidelity Card deve essere in grado di ridefinire il proprio scenario e avere gli strumenti per migliorare le proprie prestazioni. Poter riconoscere quel 20% che ci porta l’80% del fatturato è utile per farlo crescere al 21%, poi 22% e così via. Cercando di replicarne i comportamenti di consumo.

LE INTUIZIONI!


http://it.wikipedia.org/wiki/Gestalt

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Ecco alcuni ragionamenti:La Frequenza di Visita è data dal numero di volte che lo

stesso cliente ci visita nell’arco di un anno. Incrementa questo valore, a parità di numero di clienti e il fatturato si alzerà.

Crea un Report per evidenziare i clienti che ti visitano meno del tuo obiettivo in un periodo di tempo definito e usa SMS e Email per invitarli a visitarti.

NB. C’è da tenere presente che in molte tipologie di business potrebbe anche abbassarsi la spesa media all’aumentare della frequenza di visita.

AUMENTA LA FREQUENZA DI VISITA


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Ecco alcuni ragionamenti:Ogni azienda ogni anno perde tra il 10% e il 20% dei suoi

clienti, secondo Bain & Co il mantenimento di almeno il 5% dei propri clienti porta qualsiasi azienda a crescere il proprio fatturato dal 25 all’85%

Crea una reportistica che ti permetta di evidenziare solo con quegli utenti che non vengono a consumare nella tua attività da un numero cospicuo di giorni e solo a loro offri un servizio prodotto ad un Prezzo Special.

NB. Il cliente basso spendente si attrae con il Prezzo d’Effetto! Usa sia SMS che Email per avere la certezza che il messaggio sia stato ricevuto!


DIMINUISCI LA PERCENTUALE DI ABBANDONO

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Ecco alcuni ragionamenti: “Squadra che vince non si cambia”, ma come fare a capire

cosa funziona e cosa no tra le varie offerte che si creano in un’azienda?

Per comprendere se la Fidelity Card crei maggiore fatturato è importante distinguere le vendite generate dalle Promozioni dedicate dalle vendite normali.

E’ necessario allora ricercare tra le varie transazioni generate quelle legati ad una specifica Promozione. Ricercando il nome della Promozione nel periodo di tempo desiderato si conoscerà l’esatto numero e nome delle persone che hanno aderito alle Vostra Promozione. Con un report generico sarà semplice evidenziare anche l’ importo che queste transazioni hanno generato!


RICERCA I CLIENTI CHE HANNO ADERITO ALLE PROMOZIONI

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Ecco alcuni ragionamenti:Rifacendoci a quanto scritto sopra, la prima impressione è

quella che conta, pertanto una volta creato un cliente è bene far percepire da subito il vantaggio nell’avere e nell’usare la tua Fidelity Card

Prendere l’abitudine di offrire un vantaggio solo a clienti registrati recentemente, magari i l mese precedente è una abitudine che viene ripagata con un passaparola positivo.

NB. L’ideale è farlo arrivare “quasi” a ricevere un regalo per invogliarlo alla terza visita!


CREA PROMOZIONI DEDICATE AI NUOVI CLIENTI PER FARLI A

TORNARE FREQUENTEMENTE

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Ecco alcuni ragionamenti:Esistono momenti in cui siamo più propensi a spendere.

Uno di questi è il giorno (o i giorni nelle sue vicinanze) del nostro compleanno. Ci aspettiamo di ricevere dei doni, ma ci sentiamo autorizzati a “volerci bene”. Semplicemente vogliamo festeggiare.

Inviate i clienti che si trovano o si stanno per trovare in questa bellissima condizione è una semplice attività che può incrementare le vendite e il fatturato di qualsiasi attività.

Più semplice a farsi che a dirsi!


CREA DELLE PROMOZIONI DEDICATE SOLO A CHI COMPIE GLI ANNI NEL

MESE

I l mot ivo per cui le az iende f ide l izzano i c l ient i è perché così guadagnano d i p iù… sempl ice!

CHIAMA OGGI!


di Simple Card

SIMSOL.IT065595101

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