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Cittadini e innovazione dei servizi:

quali i vantaggi dello Smart Working?

Luca Gastaldi, Direttore

Osservatorio Agenda Digitale

Osservatorio Design Thinking for Business

[email protected]

Cittadini e innovazione dei servizi: quali i vantaggi dello Smart Working? [email protected]

Agenda

Il livello di digitalizzazione

dei servizi ai cittadini

Design Thinking e miglioramento


Il ruolo chiave dello

Smart Working


Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini

Dotazione tecnologicaConnettività


olo

gia

di conness

ione

11%

16%

63%

Solo BL mobile

BL > 30 Mbps

BL 10 Mbps

Dota

zio

ne t

ecnolo

gic

a

47%

66%

71%

83%

Tablet

Computer fisso

PC portatile

Smartphone

Italiani

senza dotazione

tecnologica

Italiani senza

connessione a

internet

Connettività

Dotazione

tecnologica


88%12%60 milioni

di Italiani

85%15%60 milioni

di Italiani

1 Gli italiani hanno la dotazione tecnologica e la connettività per fruire di servizi digitali



Dotazione

tecnologica ConnettivitàDotazione

tecnologica ConnettivitàCompetenze

digitali



7%

19%

21%

21%

17%

23%

22%

21%

24%

23%

23%

23%

25%

3%

11%

11%

11%

12%

13%

13%

14%

13%

14%

15%

16%

16%

3%

10%

9%

11%

13%

13%

14%

15%

16%

14%

15%

15%

19%

1%

7%

7%

6%

8%

9%

9%

11%

9%

10%

10%

10%

13%

2%

2%

2%

3%

3%

3%

4%

3%

5%

4%

4%

7%

15%

49%

50%

51%

53%

61%

61%

65%

65%

66%

67%

68%

80%

Programmare

Usare fogli di calcolo

Installare software

Creare presentazioni

Usare online banking

Trasferire file tra computer

Fare acquisti online

Cercare info su siti della PA

Copiare o spostare file

Produrre documenti scritti

Fare chiamate e videochiamate

Utilizzare social networks

Usare l'e-mail

55 — 64 anni

45 — 54 anni

35 — 44 anni

18 — 34 anni

65 — 74 anni

2 Le competenze digitali degli italiani sono ancora modeste



Dotazione


digitali

Dotazione


digitali

Servizi

digitali

Servizi

digitali

Pubblici

Privati


Almeno un’esigenza

di servizio pubblico

Almeno su un

canale digitale

Almeno una volta

allo sportello


53%

54%Esclusivamente

allo sportello

Nessuna esigenza di

servizio pubblico

Sia digitale

che sportello

Esclusivamente

su canali digitali

20%

80%

20%

27%27%

26%60 milioni

di Italiani

3 Gli italiani usano ancora poco i canali digitali per soddisfare le loro esigenze di servizi pubblici


Sanità Scuola Lavoro Finanza pubblica Mobilità


Scuola Finanza pubblicaSanità MobilitàLavoro



54%

60%

43%

23%

18%

24%

11%

.3%

.

7%

.

38%

21%

36%

30%

15%

7%


Pagam

ento

ticket

Rit

iro

refe

rto

Pre

nota

zio

ne

vis

ite/esa

mi

Iscri

zio

ne

scola

stic

a

Pagam

. ta

sse

scola

stic

he

Com

unic

azio

ni

scuola

-fam

iglia

Consu

ltazio

ni

fasc

icolo

lav.

Ric

hie

ste

contr

ibuti

Ric

hie

ste

congedo

Pagam

ento

trib

uti

Dic

hia

razio

ne

dei re

ddit

i

Consu

ltazio

ne

posi

z.

fisc

ale

Big

liett

i

trasp

. pub.

Perm

ess

i

via

bilit

à

Pagam

ento

di m

ult

e

Hanno avuto almeno unaesigenza nell’ultimo anno

Hanno soddisfatto l’esigenza usando solo canali digitali


1%

12%

16% 15%

12%

9%

4%

20%

14% 15%17%

3%6%

11%

18%




Hanno avuto almeno unaesigenza nell’ultimo anno


54%

60%

43%

23%

18%

24%

11%

.3%

.

7%

.

38%

21%

36%

30%

15%

7%

Pagam

ento

ticket

Rit

iro

refe

rto

Pre

nota

zio

ne

vis

ite/esa

mi

Iscri

zio

ne

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stic

a

Pagam

. ta

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Com

unic

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ni

scuola

-fam

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Consu

ltazio

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lav.

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ibuti

Ric

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ste

congedo

Pagam

ento

trib

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Dic

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dei re

ddit

i

Consu

ltazio

ne

posi

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fisc

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Big

liett

i

trasp

. pub.

Perm

ess

i

via

bilit

à

Pagam

ento

di m

ult

e

Vorrebbero una gestioneautomatizzata

2%

29%

17% 18%

10% 9%

5%

25%

21%

16%

20%

5%

9%

40%

45%

4 Il 60% degli italiani vorrebbe sistemi che gestiscano in modo automatizzato le loro esigenze di servizi pubblici



Dotazione


digitali

Servizi

digitali

Servizi

digitali

Pubblici

Privati


Agenda



Design Thinking e miglioramento



Smart Working


Che criticità presentano le attuali soluzioni digitali?

Il più delle volte

l'esperienza d'uso non è

utente-centrica ma un

mix tra vincoli tecnici,

vincoli burocratici e

vincoli organizzativi

La digitalizzazione dei

servizi spesso si traduce

in un mashup di vecchie

tecnologie e strategie

tecnologiche non più

sostenibili e che non

combaciano con

l'impostazione di

governance

Potremmo dire che per lo

più comunque si parla di

una experience IT-

centrica


Far ragionare le PA come se fossero una Start-Up

Il Design Thinking

come strategia

per l’innovazione


Il Design Thinking è una strategia per l’innovazione

A differenza dei classici approcci creativi o

strategici alla risoluzione dei problemi, il

design thinking utilizza l'empatia per

individuare possibili problemi da

esplorare e potenziali soluzioni da ideare,

prototipare, testare e validare

Può essere utilizzato come valida guida per

lo sviluppo di qualsiasi tipo di progetto

Questo fa del design thinking una vera e

propria strategia per l'innovazione, che fa

leva sul “design”, inteso come processo, e

sull'iterazione costante del pensiero critico,

creativo ed empatico


Le fasi di un processo di Design Thinking

[IDEO, 2015]


2000 2010 2020

4 approcci al Design Thinking

Design Thinking 1.0

creative problem solving Ideazione

Design Thinking 2.1

sprint executionEsecuzione

Design Thinking 2.2

creative confidenceCoinvolgimento

Design Thinking 2.3

innovation of meaningVisione


La diffusione del Design Thinking nella PA italiana

37%

30%

25%

8%


È il punto di riferimento per il

design dei servizi pubblici: kit,

guide, un blog e un forum per

favorire la collaborazione e

promuovere il ruolo dello

human centered design nello

sviluppo dei servizi pubblici

designers.italia.it


I design kit disponibili

I kit utili per definire il nuovo

concept di servizio e i requisiti

per la sua progettazione

I kit utili per costruire la nuova

esperienza d’uso del servizio

digitale e lavorare in team

I kit utili per l’analisi dell’attuale

esperienza d’uso di un servizio e

del sistema di attori coinvolti


Agenda



Migliorare la fruizione di

servizi digitali grazie al DT


Smart Working


Cos’è lo Smart Working

digitale

Spazio di lavoro

Risorse umane

Gianmaurizio

Cazzarolli

HR, IT and

Site Manager

Tetrapack

Italia


Cos’è lo Smart Working

digitale

Spazio di lavoro

Risorse umane

Modelli organizzativi non

convenzionali caratterizzati da

maggiore flessibilità e autonomia

nella scelta degli spazi, degli orari di

lavoro e degli strumenti da

utilizzare a fronte di una crescente

responsabilizzazione sui risultati

Smart Working


I vecchi principi di organizzazione del lavoroGerarchia Formalizzazione e stabilità

Regole e procedure Obbedienza e subordinazione


I nuovi principi di organizzazione del lavoroGerarchia Formalizzazione e stabilità

Regole e procedure Obbedienza e subordinazione

Miglioramento ed empowerment

Personalizzazione e flessibiltà Innovazione e crescita dei talenti

Collaorazione e comunicazione


Le leve su cui agire per trasformare i servizi pubblici

Principi

Miglioramento ed

empowerment

Personalizzazione

e flessibilità

Innovazione e

crescita dei talenti

Comunicazione

e collaborazione

Le leve su cui agire

Tecnologie

digitali

Layout

fisici

Stili di

leadership

Policy

organizzative

Nuovi servizi al cittadino

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