1.1 Nhng yu t c ban cua qua trinh giao tipVic xem xt cc yu t c bn trong qui trnh giao tip s gip nh gi ng cc thch thc trong h thng giao tip hiu qu (Krone, Jablin & Putnam 1987). N nu bt ln cch duy nht tc ng ln nhng ngi khc l phi thng qua giao tip. Cc yu t trong quy trnh c trnh by qua bng di y Hnh 2.1: Quy trnh giao tip

Ngi gi nhiu Ngi nhn

M ha Gii m

Thng tin Trung gian Phn hi Trung gian

Gii m M ha

(Nhiu) Ngi nhn (Nhiu) Ngi gi

1.1.1 Ngi gi: co. tr thnh mt ngi giao tip tt, trc tin chng ta phi to c cho mnh s tin tng. iu ny bao gm vic th hin nhng hiu bit ca chng ta v ch , ngi tip nhn v bi cnh truyn t thng ip. Chng ta cng phi bit c ngi tip nhn ca mnh. Vic khng hiu ngi m mnh s truyn t thng ip ti s dn n vic thng ip c th b hiu sai. L ngi a ra thng tin ban u. Thng thng l s phn hi ca cc tc ng t

bn ngoi, nh mt cu hi, mt cuc hp, mt bui phng vn, mt vn hoc cc bo

1.1.2 M ha: Trc khi trao i thng tin, ngi gi bt buc phi m ha, hoc chuyn ni dung Kh nng ca ngi gi ph thuc vo cc yu t nh k thut m ha ca ngi

ca chng thnh cc vn bn hoc iu b. gi, nh gi cc kh nng hiu nhng biu tng ca ngi nhn, xem xt cc biu tng ph hp no , kinh nghim trong cc tnh hung ging nhau, tnh trng vic lm, trng thi cm xc v hc vn. 1.1.3 Thng tin: Kt qu t vic m ha l cc thng tin din t bng hnh thc ngn ng hoc hnh V d: vn bn c vit di dng s ghi nh, vn bn c truyn ti qua in

thc phi ngn ng nhm truyn ti n ngi nhn.

thoi, cc th hnh nh c trnh by di dng tng phn, iu b c ch phi c th hin trc tip trong tng tnh hung. Cc hnh thc giao tip qua vit, ni hay cc hnh thc khc u b chi phi bi ging iu ca ngi truyn t thng tin, tnh cn c ca l lun, nhng g c giao tip v nhng g khng nn c a vo, cng nh phong cch giao tip ring ca ngi gi. Thng tin lun lun c c yu t tr tu v tnh cm trong , yu t tr tu chng ta c th xem xt tnh hp l ca n v yu t tnh cm chng ta c th c nhng cun ht tnh cm, qua thay i c suy ngh v hnh ng. 1.1.4 Knh truyn t thng tin Knh truyn t thng tin l cch thc truyn ti thng tin n ngi nhn. Thng tin ca ngi gi phi cn phi c xem xt tnh ph hp i vi cc knh V d: mt cuc gi bng in thoi c th gii quyt c cc xung t nh,

truyn t.

nhng cc cuc hp c mt nhiu bn s ph hp hn v vic tha thun i vi nhng thay i chnh.

-

C hai knh chnh: Knh giao tip chnh thc:

1.1.4.1

T cp trn xung cp di : hng dn cng vic, quan h cng vic, quy trnh, phn hi, T cp di ln cp trn : bo co, ngh, Gia cc ng nghip : hp tc, gii quyt cng vic, chia s thng tin, thc hin bo co,

1.1.4.2

Knh giao tip khng chnh thc:

Cc chc nng ca knh giao tip khng chnh thc: Xc nhn thng tin. M rng thng tin. Lan truyn thng tin. Ph nhn thng tin.

B sung thng tin. 1.1.5 Ngi nhn: Ngi nhn l ngi s tip nhn thng tin m ha t ngi gi. Nu vic trao C th ch c mt ngi nhn, trong mt cuc i thoi gia hai c nhn, hoc Bn thn ngi nhn vi nhng tng v tnh cm ca c nhn c th lm nh

i khng din ra, th s khng c giao tip. nhiu ngi, khi nhiu thnh vin ca t chc cng nhn c mt bn bo co. hng n cch h hiu thng ip ca ngi gi cng nh cch h phn hi li thng ip . Do ngi gi cn cn nhc cc yu t ny trc khi thc hin vic truyn mt thng ip.

1.1.6 Gii m: Khi thng tin c nhn, ngi nhn phi gii m, hoc gii thch cc biu tng

thnh mt thng tin. Vi mt giao tip t hiu qu, ngi gi v ngi nhn s c c ting ni chung. Tuy nhin, qui trnh gii m c th gp phi cc vn nu ngi nhn khng gii m ni dung ca thng tin theo nh ca ngi gi. 1.1.7 nhiu: nhiu l bt k yu t no pht sinh trong qu trnh chuyn ti thng tin v hiu nhiu bao gm nhng gin on khi ngi gi ang m ha thng tin, v d

c ni dung thng tin. ng in tn b gin on khi thng tin ang c truyn i, v s mt mi ca ngi nhn khi gii m. 1.1.8 Phn hi Phn hi chnh l s p ng c bn ca ngi nhn gii thch thng tin. y

chnh l qui trnh giao tip ngc v vy ngi gi v ngi nhn s trao i vai tr cho nhau. Vic phn hi cho thy s thnh cng bc u ca ngi gi. Khi vic giao tip khng cho php phn hi, chnh l giao tip mt chiu. Bn ghi nh, th t v cc thng bo l cc v d cho giao tip mt chiu, t nht l khi khng c cc yu cu phn hi. Khi nh qun l khng xy dng cc yu cu phn hi nhanh trong giao tip, th h s mc phi cc nguy c do vic hiu sai lch ca ngi nhn. Vi vic giao tip mt chiu, cc sai lm thng khng tm thy c t ban u m thng rt tr sau . Ngc li, khi giao tip c phn hi, nh trong hnh trn, y chnh l giao tip hai chiu. Loi giao tip ny s gip vic trao i chnh xc hn. D vy, giao tip hai chiu t hiu qu cn ch cn thn n quy trnh, c bit nu c nhiu b phn trong t chc cng tham gia truyn tin. Vic ny c hai l do, th nht, nhng lin kt thm vo s lm qu trnh m ha/gii m b sai lch thng tin. Th hai, nhng ngi cp di

thng rt min cng a ra cc thng tin ch trch tiu cc cho cp trn. V vy, ngi qun l cn phi lm vic tch cc thu thp c cc thng tin chnh xc thm ch l giao tip hai chiu.

1.2 Qu trnh nhn thc:1.2.1 Qu trnh nhn thc l g? L qu trnh m c nhn s dng nhn v hiu cc thng tin t mi trng. Qu trnh ny c th b nh hng bi mt s yu t nh: kinh nghim, nhu cu ca c nhn, trnh , vn ho, c tnh ca t chc, ln ca thng tin hay tnh hp dn mi l ca thng tin V d: i mua chocolate siu th, mt lat cc nhn hng c trng by gn nhau, qu trnh c thng tin trn cc sn phm (xut x, thnh phn, trng lng, gi c, nc sn xut) quyt nh mua mt thanh chocolate cng l qu trnh nhn thc. Hnh 2.2: Qu trnh nhn thc & cc yu t nh hng n qu trnh nhn thcTHNG TIN T MI TRNG

CON NGI La chn, t chc, gii thch v hiu cc thng tin t mi trng

Yu t nh hng: kinh nghim,trnh , vn ho c tnh ca t chc, ln ca thng tin

1.2.2 Ba giai on chnh ca qu trnh nhn thc: Qa trnh nhn thc l qu trnh phc tp, chu nh hng ca nhiu yu t v khc nhau mi ngi nhng nhn chung n tri qua 3 giai on chnh Giai oan th nht: ch v la chn thng tin (Information attention & selection) y l giai on u ca qu trnh nhn thc, l qu trnh chn lc ch yu thng qua cc gic quan ca con ngi i vi nhng thng tin gy s ch . V d: Nhn vin A c xem l nhn vin chm ch, th nhng thng tin c chn lc: chm ch lm vic, t ngh php ,i lm ng gi, ra v tr hn mi ngi khc. Giai on th hai ca qu trnh nhn thc l: T chc thng tin (Organization of information) T chc li nhng thng tin kiu mu c chn lc giai on la chn thng tin. Giai on ny, con ngi thng c khuynh hng t chc thng tin theo hng mong i ch quan. Giai on th ba: Gii ngha thng tin (Information Interpretation) Giai on ny con ngi s gii ngha nhng thng tin c la chn, t chc hai giai on trc . Ba giai an: la chn, t chc v gii ngha thng tin nh mt phn k c ca con ngi, n c lu tr li trong k c v c phc hi s dng th hin qua cch suy ngh, cch cm nhn v hnh ng ca con ngi. Nh v d trn, nhn thc v vic nhn vin chm ch l c im i lm v mun chng hn. 1.2.3 Nhng lch lc trong nhn thc: Qu trnh nhn thc ca con ngi chu nh hng ca nhiu yu t chng hn nh: kinh nghim, nhu cu, mc tiu, trnh ca c nhn; c tnh ca t chc, ln ca thng tin hay tnh hp dn mi l ca thng tinDo , mi c nhn khc nhau s c nhng nhn thc khc nhau v cng mt tnh hung, hay cng mt ni dung c truyn

t. T xut hin nhng lch lc, bp mo trong nhn thc.Cng vic ca nh qun tr lin quan n vic ra quyt nh da trn nhng thng tin, chng c khch quan; nhng qu trnh nhn thc nhng thng tin, chng c trn li l ch quan. V tnh rp khun, d on, bo v thng c nh hng ln n khuynh hng nhn thc ca nh qun tr; do cng vic ca nh qun tr ph thuc kh nhiu vo vic gii ngha nhng thng tin ng t nhiu ngun. V vy, nhn thc r nhng lch lc trong nhn thc s gip cho nh qun tr trnh c nhiu vn chng hn nh bp mo thng tin trong qua trnh ra quyt nh.a.Rp khun (stereotype):

L khuynh hng gn nhng c trng ca mt c nhn trn c s nh gi c trng ca nhm m c nhn thuc v. Rp khun l chc nng t nhin ca con ngi nhm n gin ha cc phc tp thc t. Rp khun c hnh thnh t trung gian vn ha v thng dn n kt qu l hnh thnh nh kin, kin tiu cc v ngi khc hn l da vo kinh nghim c nhn. Tnh rp khun thng s kh thay i nu c hnh thnh v tn ti lu, bm cht vo nhn thc v hnh vi ca con ngi. V d: k ton trng ch chn nhng ng vin l n cho cuc phng vn tuyn v tr k ton tng hp do k ton trng ny cho rng nam gii khng thch hp do khng cn thn, t m, khng c t cht bng n gii Hoc khi ng trc mt bc tranh, nu bc tranh ny c gii thiu l do tng gim c chp th mi ngi s c nhng nhn nhn khc nu n do mt nhn vin bnh thng chp. Rp khun c th mang n s n gin ha cng vic cho nh qun tr nhng phn ln mang li tc dng ngc khi nhng c trng ca mt nhm i din l nhng c trng xu, khng th hin ht tnh tng qut ca nhm, hoc n s khng thc y mt c nhn lm vic, cng hin nhiu hn nu c nhn nm trong nhm a phn thnh vin c biu hin tt.b.

D on (Halo effect and projection):

L khuynh hng s dng nhng n tng, ci nhn chung tng th hoc nhng hiu bit v mt, mt vi c im nh gi, kt lun c trng v mt c nhn. V d: nhn vin X c b ngoi d thng, n mc lch s, nhng c im ny c th khin cho ngi qun l ca X a ra kt lun X thng minh, lm vic ttHoc cho rng nu mt nhn vin c i sng c nhn khng tt th kh nng lm vic ca anh ta cng khng tt trnh nhng d on khng ng, phin din nh qun tr nn thu thp nhiu thng tin t cc knh khc nhau gip cho vic phn on hp l. Tnh d on cng thng khuyn khch nh qun tr c khuynh hng giao tip mt chiu v cho rng h bit nhn vin mnh ngh g, cm nhn nh th no.

1.3 Yu t vn hoa: 1.3.1 Khi nim vn ha giao tip trong qun tr: Vn ho giao tip l mt phm tr vn ho dng biu hin c ch, hnh ng v li ni lm cho i phng c cm tnh vi mnh, t nhng cng vic m mnh hp tc mi t mc tiu thnh cng. Vn ho giao tip cng khng ch dng li ngn ng trong hnh ng, c ch, v phong cch n mc... m n cn th hin s cm nhn ca con ngi. Mt biu hin bng nh mt, bng n ci thn thin hoc thi lun tn trng, lun lng nghe s lm cho i tng cm thy thoi mi v hi lng.

1.3.1.1 Tm quan trng ca giao tip trong qun tr:Khi nh gi v tm quan trng ca truyn thng giao tip, nh hc gi ngi M, Kinixti tng ni: S thnh cng ca mt ngi ch c 15% da vo k thut chuyn ngnh, cn 85% phi da vo nhng quan h giao tip v ti nng x th ca ngi y.

Cng theo mt kt qu iu tra c gi ca Tp ch kinh doanh Havard c thc hin gn y cng a ra nhng con s rt ng lu : 100% s ngi c hi cho rng: giao tip ( trao i thng tin) c vai tr c bit quan trng. - Khong 90% s gim c ph trch nhn s c phng vn khng nh rng giao tip vn tip tc ng vai tr ch o m bo s thnh cng trong hot ng kinh doanh th k 21. - Cc nh qun tr s dng 75-80% thi gian lm vic trong ngy cho giao tip, c ngha l c 1 gi lm vic th cc nh qun tr dng 45 pht cho vic giao tip. Ngi ta giao tip vi cp trn (lnh o), cp di (nhn vin), i tc (nh cung cp, khch hng, bn b, ngi thn) truyn thng tin v tng n ngi cn giao tip, h hiu v thc hin. Khng th ph nh tm quan trng ca giao tip. th nhng vn l gia nhiu nhm vn ha, gia nhiu vn ha quc gia v ln hn na l vn ha gia cc chu lc, gia phng ng v phng Ty, truyn thng giao tip c c im g?

1.3.1.2 Nhng nt c trng trong vn ha giao tip:- Gi tr x hi. - Vai tr v a v. - Phong tc ra quyt nh. - Vn ha v thi gian. - Vn ha v khng gian c nhn. - Bi cnh vn ha. - Ngn ng bng thn th. - Hnh vi ng x x hi. - Hnh vi php l v o c. - S khc nhau v bu khng kh vn ha doanh nghip.

Mt trong nhng cch truyn t mt thong ip no l da vo ng cnh vn ha, l mt khun mu c ch ca c th, n cha mt ngha no gia hai thnh vin c

cng mt nn vn ha. Tuy nhin ngi ta truyn t ngha theo ng cnh mt cch khc nhau t nn vn ha ny n nn vn ha khc. Trong nn vn ha da vo ng cnh, ngi ta t da vo truyn thng bng li m da vo khung cnh chuyn ti ngha . y, chng ta s cp su n vn ng cnh trong vn ha giao tip

1.3.2 Ng cnh trong vn ha giao tip : Ng cnh l mt thc o tng i ca vn ha Vn ha cng nh hng n giao tip gia cc c nhn. Mt trong nhng cch nh hng n vn ha l tm quan trng c t vo ng cnh ca giao tip (Hall 1959; 1976; Kenneday & Everest 1991). Ng cnh bao gm cc yu t tnh hung nh vai tr ca ngi tham gia giao tip, bn cht ca mi quan h hin c, v giao tip phi ngn ng. Edward T. Hall, mt nh nhn chng hc ni ting vi khi nim high-context culture (tm dch: vn ha ng cnh cao) v low-context culture (vn ha ng cnh thp). Hai thut ng ny c p dng trong nghin cu lin vn ha khi phn bit tnh cht m c, ph thuc nhiu vo ng cnh (high) so vi tnh cht linh hot, mm do, khng hoc rt t ph thuc vo ng cnh (low) ca mt nn vn ha.

1.3.2.1Vn ha ng cnh cao:Vn ha ng cnh cao nhn mnh vic thnh lp v tng cng cc mi quan h trong giao tip khi trao i thng tin. Cc quc gia c nn vn ha ng cnh cao bao gm Mexico, Rp Saudi, n v Trung Quc (xem hnh Chui lin tc th hin vn ha ng cnh thp v ng cnh cao). i vi cc c nhn t cc nc ny, cc hon cnh, hoc ng cnh, v giao tip phi ngn ng s cng quan trng nh nhng g h ni.

1.3.2.2Vn ha ng cnh thpVn ha ng cnh thp nhn mnh vic trao i thng tin v t tp trung vo vic xy dng cc mi quan h t giao tip. Cc quc gia c nn vn ha ng cnh thp bao gm Australia, Canada v Hoa K. Cc c nhn t cc nc c nn vn ha ng cnh thp s

t trng tm nhiu hn v nhng t ng c ni v t ch n hon cnh hay giao tip phi ngn ng. Hnh 2.3: Chui lin tc th hin vn ha ng cnh thp v ng cnh cao.Cc nc ng cnh thpGermany Australia US France Latin Saudi Asia China

America Arabia

Cc nc ng cnh cao

1.3.2.3 Nhn bit vn ha ng cnh cao v ng cnh thp:Bng 2.1: Bng so snh cc nhn t vn ha ng cnh cao & vn ha ng cnh thpNhn t Cng tin nhn a im khai Vn ha ng cnh cao Nhiu b mt v n tin nhn, vi cc dng. Kim sot v chp nhn c nhn Ngoi kim sot v li cho s tht bi ca ngi khc. Tp trung vo giao tip bng li ni hn l ngn ng c th. Phn ng kh nhn bit. Gn kt mnh, m hnh ca gia nh. Mi rng buc mnh m lin kt vi gia nh v cng ng. Mc Cam kt cao mi quan h lu di. Nhn thy c, phn ng ra bn ngoi. M hnh nhm linh hot v ci m, thay i khi cn thit. D v lin kt gia nhng ngi t trung thnh. Cam kt thp mi quan h. Nhim v quan trng hn mi quan Vn ha ng cnh thp Nhiu cng khai v thng ip r

vic s dng php n d v c gia rng l rt n gin v r rng.

kim sot v ghi tht bi . nhn tht bi S giao tip Biu ca phn ng S gn kt v tch nhm Mi buc cam kt vi mi rng ngn ng hin dng phi Phn ln khng li truyn thng.

quan h Tnh hot gian ca linh thi

Mi quan h quan trng hn nhim h. v. Thi gian l m v linh hot. Quy trnh quan trng hn sn phm. Thi gian c t chc cao. Sn phm quan trng hn l qu trnh.

V d, nhiu nn vn ha t chu cho thy s khc bit t nhng ngi c a v cao trong cu trc x hi bng cch khng nhn vo mt h, nhng mt c nhn t mt quc gia c vn ha ng cnh thp b qua s tinh t nh vy. Ngoi ra cn c s khc bit gia nhng ngi dn n t lnh th v thnh ph ca cng mt quc gia, v gia hai gii (Tannen 1995a, 1995b). V vy nhng khu vc c ng cnh thp v khu vc c ng cnh cao c th c kh khn v giao tip vi nhau tr khi h cho php b qua s khc bit . M, c l in hnh ca loi ng cnh thp do tnh a vn ha ca n. Ngc li, Vit Nam v cc quc gia chu c xp nhm ng cnh cao do tnh cht truyn thng, c kt, c phn bo th ca n vn ha. S khc bit trong vn ha giao tip gia phng ng v phng ty qua bng so snh sau: Bng 2.2: S khc bit trong vn ha giao tip gia cc nc phng ng v cc nc phng Ty PHNG TY PHNG NG

-

Cho hi: khng thch li m Xng h: phi ni ng tn h ti giao tip: khng nn Cch thc ngi : thng ngi .

- Cho hi: th hin s vui v, nng

nhau mng r.Nht l Anh v M-

nhit, thn thin.- Xng h: thng rt ch trng n tui

chc v ca ngi .-

tc v a v th hin khong cch r rng.- ti giao tip: c th ni n nhng

bn su v vn c nhn, chnh tr.-

vn ring t.- Cch thc ngi: thng ngi theo hnh

theo bn trn.

ch nht. Nhng ngi quan trng hay ch to thng ngi hai u ca bn. ..

1.3.3

Gii php cho vic giao tip gia cc nn vn ha khc bit:

Khc bit trong giao tip gia cc nn vn ha s gy kh khn khng nh cho mi ngi, nht l nhng nh kinh doanh. Gii php cho vn ch c th l s c gng vt qua c hng ro vn ha giao tip. Trong khi , ch c th giao tip hiu qu vi mt nn vn ha nu bn nghin cu v n. Cch hay nht c th hc hi c vn ha ca nc khc chnh l hc ngn ng ca nc bn cnh vic c sch v cc bi bo vit v vn ha. Cho mnh ng lc t vic khm ph ra vn ha nhm ca mt t nc, c bit l v vn ha kinh doanh v bt c quy tc hoc nghi thc c bit no cng l mt cch rt tt. Mc khc, giao tip thnh cng phi xem xt s khc bit vn ha v truyn thng trong qu trnh chim u th trong nn vn ha c nhn v tp th. N l cch tt nht gii thch s khc bit v ng cnh giao tip cao v thp. Phi xem xt ng cnh trc c th giao tip hiu qu.

1.4 Ky nng giao tip: thit lp c nhiu hiu qu truyn thng, cc nh qun l cn phi co k nng lng nghe & phn hi tht tt. iu o rt quan trng bi v phn ln thi gian cua nha quan ly la giao tip 1.4.1 Ky nng nghe (Listening skill):

Nh tho lun trc cho thy, ngi nhn phi bo m h gii m v din gii thng ip ca ngi noi nh ni. K t khi cc nh qun l ph thuc nhiu vo u vo thng tin giao tip, k nng nghe ca h tr nn rt quan trng (Lewis & Reinsch 1988). Cc chuyn gia thng phn bit gia nghe kh th ng khi nghe theo chnh ca t v lng nghe tich cc. Lng nghe tch cc l khi ngi nghe tch cc c gng nm bt cc s kin v cm xc ca ngi ni. Vic tch cc lng nghe cho c ni dung ln cm xc quan trng l phi hiu ton b ngha ca thng ip. Nha qun l se gp kh khn khi h khng lng nghe tt. Cc hng dn nng cao k nng nghe, tham khao cc k nng qun l cho cc cuc tho lun th k 21, "Lm th no lng nghe tch cc" (xem thm mc 2.6.3 hoc Ph lc 1 k nng lng nghe tch cc).

1.4.2

Ky nng phan hi thng tin (Feedback) Giao tip gia cc c nhn la ky nng quan trng cho cc nh qun l, xung quanh

thng tin phn hi, bao gm vic cho v nhn thng tin. Hiu qu phn hi c mt vi c im. N tp trung vo cc hnh vi lin quan hoc kt qu, khng tp trung vo con ngi. N cp ti hnh vi c th c th quan st c ch khng ch ci chung chung. Nhn thc, phn ng v kin nhiu khi c gn cho, ch khng phi cho l s tht. Cui cng, thng tin phn hi s gii thch r cc c nhn c th ci thin nh th no. C c k nng phn hi s gip vic hng dn cp di d dng hn v lm tng trin vng cho s thnh cng ln nhau. Cng vi phn hi thng tin th tip nhn thng tin cng quan trng. in hnh l vic hu ht cc c nhn khng gp kh khn g trong vic tip nhn thng tin tch cc. Vn

ln hn l vic tip nhn thng tin tiu cc. Cch thc nh qun l v nhng ngi khc phn ng li thng tin phn hi li thng nh hng n nhng g h nhn c (Kaplan 1984). Khi tip nhn thng tin tiu cc, s rt c ch khi bn din gii nhng iu c ni (v nh vy bn s c th kim tra nhn thc ca bn thn), yu cu gii thch r hng hn v cho v d nhng im cha r rng hoc nhng im m bn khng ng tnh, v trnh phn ng li mt cch e d phng th. Cc t chc ang hc cch tr tin c c thng tin phn hi t khch hng, c bit l nhng khch hng khng hi lng. V d, Roger Nunley, qun l b phn cng nghip v ngi tiu dng ti Coca-Cola, ni rng mt nghin cu cho thy ch c mt ngi tiu dng khng hi lng trong 50 ngi than phin; cc khch hng cn li u chuyn thng hiu (chuyn sang s dng nhn hiu khc). Tuy nhin, khi n khiu ni c gii quyt, c nhn c th vn cn l mt khch hng. Kt qu l, cc cng ty nh Coca-Cola, American Express, v Mattel c cc s lin lc khch hng lin h khiu ni.

1.4.3

Lam th nao lng nghe tich cc?

Cc hng dn sau y s gip bn la ngi bit lng nghe tch cc: 1. Kin nhn lng nghe nhng g ngi khc ni, mc d bn c th tin rng n sai hoc khng lin quan. Ch cn n gin chp nhn (khng nht thit phi ng y) bng cch gt u hoc i khi xen vo bng cc t 'um-hm' hoc 'ti hiu'. 2. Hy c gng hiu c cm xc ca ngi ang trinh bay, cng nh ni dung truyn tai. Hu ht chng ta gp kh khn trong vic din t r rng cam xuc ca chng ta, do chng ta phi ch lng nghe cn thn. 3. Trnh by li cm xc ca ngi ni mt cch ngn gn nhng chnh xc. giai on ny, ch cn tng tng nh mnh l mt ci gng v khuyn khch h tip tc ni. Thnh thong a ra mt s phn hi tm tt, chng hn nh "Bn ngh rng bn ang b b tc trong cng vic?" hoc "Bn cm thy ngi qun l ch thch chi a vi s thch

bn thn". Khi lm nh vy, gi cho ging ca bn trung lp v c gng khng dn ngi ni n kt lun m bn thch nht. 4. Dnh thi gian cho vic tho lun c tip tc m khng bi gin on, v c gng tach bit cuc ni chuyn vi cc k hoch ca cng ty. l, khng lm cho nhng cuc hi thoi mang tnh thm quyn hn; v n mang tnh nh vy v chc v hin gi ca bn ti c quan. 5. Trnh cc cu hi trc tip v tranh lun v cc s kin, hn ch noi "Khng hn la nh th", Ngng li mt t v nhn thng vo s tht i hoc Chng minh n i". Bn c th mun xem xt li cc bng chng sau o, nhng vic xem xt l khng ph hp vi nhng g ngi ni cm thy by gi. 6. Khi nhng ngi khc khng ni n mt im no m bn mun bit thm v, ch cn lp li cu ni ca h nh l mt cu hi. V d, nu ngi ni nhn xt, "Khng ai c th ph v ngay c trn cc ti khon chi ph ca h, bn c th thm d bng cch tr li,"C phi bn ni khng ai c thph v ngay c cc chi ph? "Vi s khuyn khch ny, h c th s m rng ni thm v cc tuyn b trc . 7. Hy nghe nhng g khng c ni s lng trnh cc im thch hp hoc c l cc tha thun sn sng vi cc cu ni so rng chung chung. Thiu st nh vy c th l u mi cho mt thc t phin phc m ngi ni mong mun khng phi l s tht. 8. Nu ngi khc xut hin & thc s mun bit quan im ca bn, hy trung thc trong cu tr li. Nhng trong khi lng nghe, c gng hn ch s biu hin quan im ca bn, v trong mt s hoan canh no lam gian oan nhng g ngi khc ni. 9.Tp trung vo ni dung thng ip, c gng khng suy ngh v quan im ca bn cho n khi ngi ni xong. 10. Trnh a ra kt lun cho n khi mi thng tin c chuyn ti.

1.5

Cc m hnh mng li giao tip nhm:

1.5.1 Phn loi: C nhiu cch t chc mng li giao tip, mi cch c nhng im thun li khc nhau. 5 m hnh mng li giao tip c th pht trin trong nhm, i l m hnh mng li giao tip dng bnh xe, dng chui, dng ch Y, dng vng trn v tt c cc knh. Trong 5 m hnh trn th cn c th chia lm 2 nhm c trng: tp trung (chui, ch Y, bnh xe) v khng tp trung (vng trn, tt c cc knh) Hnh 3.1: M hnh cc mng li giao tip

Mng li giao tip tp trung Mng li giao tip phn tnDng chui Dng vng trn

Dng ch Y Dng tt c cc knh Dng bnh xe

1.5.2

c trng cc m hnh giao tip: 1.5.2.1 M hnh chui:

Trong giao tip dng chui, thng tin c thng qua theo hng thng ng hng ln hoc hng xung v theo mi quan h quyn lc dng ng thng. Giao tip dng chui c mt ngi lnh o (A), ngi quyt nh loi thng ip no nn thng qua v lm nh th no. Trong m hnh ny, mi thnh vin giao tip vi nhau theo 1 th t c nh sn.

M hnh ny thng p dng cho cc nhm thc hin nhng cng vic c lin quan tun t nhau. Khi cng vic ca nhm phi thc hin vi nhng mnh lnh xc nh, mng li chui thng c s dng bi v mi thnh vin cn giao tip vi ngi thc hin cng vic ngay trc v sau mnh. V d: -

nhng nhm lp t dy chuyn. nhn vin y t y t ph trch chnhgim c b phn y

t ph gim c bnh vinCEO ca bnh vin. u im: V nguyn tc mng ny m thng tin c truyn i c chnh xc cao, vai tr ca tng cp lnh o cng c th hin r

Nhng thng ip, c bit l nhng thng ip cn chnh xc v mt php lut, c th s dng cu trc ny.

Khuyt im: Gii hn v s tng tc vi cc c nhn trong nhm

Khng to ra nhiu mi quan h v tc truyn thng cng chm. c truyn i qu t hoc qu n gin. Cc thnh vin cm thy b cch ly khi vic tho lun nhm v cui cng cm thy tht vng.

V trnh s qu ti trong truyn thng nn trong dng giao tip ny thng tin

1.5.2.2

Mng giao tip dng ch Y M hnh dng ch Y tng t nh giao tip dng chui vi cu trc th bc tun t. Trong m hnh ch Y, thng tin t nh lnh o (B) c chia s cng lc thng qua 2 knh (C,D). Cu trc ny c th truyn b thng tin nhanh hn giao tip dng chui

Thng tin cng ch c truyn theo chiu dc, khng c trao i thng tin theo chiu ngang. Do v c bn, v u im, nhc im ca mng ny khng khc l mng dy chuyn l bao. V d : Hai tr l y khoa trong khu vc cy ghp->bo co cho ngi qun tr khu vcbo co cho ngi qun tr khoa gii phubo co cho ph gim cCEO bnh vin.

1.5.2.3

M hnh dng bnh xe: Trong m hnh dng bnh xe, thng tin c chuyn n

v xut pht t 1 thnh vin trung tm ca nhm. Thng thng, mng giao tip dng bnh xe c mt ngi lnh o trung tm (A). Trong cu trc ny, ngi lnh o kim sot ng truyn thng tin v m bo rng thng ip c truyn i mt cch hiu qu. Cc thnh vin khc trong nhm khng cn thit phi giao tip vi nhau thc hin cng vic, v c nhm c th t c mc tiu chung bng vic giao tip thng qua thnh vin trung tm. Mng li bnh xe thng thy cc nhm mnh lnh vi nhng nhim v ph thuc nhau nhng c phn chia r rng. V d: Mt nhm cc ti x taxi u bo co v 1 ngi phn phi, cng l ngi ph trch nhm. Mi ti x u giao tip vi ngi phn phi ny, v ko cn thit phi lin lc giao tip vi cc ti x khc. Mng giao tip hnh bnh xethng c s dng trong cc nhm i vi nhng cng vic tng ng nhau. V d : Cc t chc x hi quc gia t chc nhng s kin a cu hi v gp g cc nh lnh o cp cao ti nhng khu vc khc nhau, bao gm c nhng chi nhnh. Nhng vic trn to cho tt c nhng thnh vin c hi t ra cu hi vi nhng nh lnh o v gp g cc trng b phn cao cp v nhn vin ca chi nhnh. + u im : Vi nhng nhm nh vy, mng giao tip hnh bnh xe cho hiu qu giao tip cao, tit kim thi gian m khng nh hng ti kt qu chung.

+ Khuyt im: Gii hn v s tng tc vi cc c nhn trong nhm. M hnh ny c th s dng cho nhm nhng t thy trong cc i do n ko p ng c c im tng tc mnh gia cc thnh vin trong teamwork.

1.5.2.4 M hnh dng vng trn:Mng vng trn cho php mi thnh vin c quan h truyn thng trc tip vi 2 thnh vin gn nht mnh, vi cc thnh vin cn li th phi gin tip qua hai ngi ny. Trong m hnh dng vng trn, mi thnh vin giao tip vi nhng ngi khc c im tng ng v kinh nghim, hiu bit, lnh vc hot ng, nn tng, a im lm vic thm ch l vi nhng ngi ngi lm vic cnh mnh Ging nh m hnh bnh xe hay chui, m hnh vng trn thng thy nhm hn l i. V d: Cc thnh vin trong t chc vic lm, u ban thng trc c khuynh hng giao tip vi nhng ngi c kinh nghim hay kin thc nn ging nhau. Con ngi thng c khuynh hng giao tip vi nhng ngi m vn phng lm vic cnh nhau. + u im: M hnh giao tip ny c s dng tt khi c cc knh truyn thng dng m gia cc nhm. Mng giao tip dng vng trn c s dng nu mc tiu ca chng ta lin quan n mt vi c im ca n : tc nhanh, chnh xc + Khuyt im: M hnh ny cng c th lm chm li qu trnh giao tip mi ngi tip cn thng tin gii quyt vn Vai tr ca ngi lnh o cao nht khng c th hin r.

1.5.2.5

M hnh giao tip tt c cc knh:

Mng li giao tip tt c cc knh thng thy i. N c c im l mc giao tip mc cao: mi thnh vin giao tip vi tng thnh vin khc trong i. M hnh ny cho php thng tin c truyn i theo mi hng, do vy ph hp cho nhng cng vic c ph thuc, lin quan ti nhau. Cc phn mm vi tnh c thit k ring cho cc nhm thng gip cho vic giao tip hiu qu v n cung cp cho mi thnh vin 1 cch thc hiu qu chia s thng tin vi nhng ngi khc. Mt mng giao tip tt c cc knh, m hoc phn tn thng hu dng nht cho vic tho lun nhm, ra quyt nh v gii quyt vn . Mng giao tip tt c cc knh c khuynh hng nhanh v chnh xc so vi mng giao tip tp trung nh giao tip dng chui hay kiu Y. V d: Cc ban qun l cp cao, cc i chc nng cho v i t qun thng c m hnh giao tip ny + u im: Trong m hnh giao tip tt c cc knh, mi thnh vin u c quan h truyn thng trc tip vi tt c cc thnh vin cn li, ngha l quan h khng b hn ch, tc truyn thng nhanh Ngi ta thng so snh mng ny vi mt hi ng m trong khng c mt ngi c b nhim chnh thc hoc tm thi gi v tr chi phi v vy khng kh y l bnh ng, dn ch v mi thnh vin ca n c th t do pht biu kin. + Khuyt im: M hnh ny vai tr ca ngi lnh o khng c th hin r

1.5.3

So snh cc m hnh giao tip: Bng 3.1: Tiu chun o lng hiu qu ca cc mng giao tip chnh thc

Tiu chun Tc Chnh xc Xut hin ngi ch o S hi lng ca cc thnh vin

Dng truyn thng Chui Vng trn Tt c cc knh Trung bnh Nhanh Nhanh Cao Cao Cao Cao Khng r Khng Trung bnh Thp Cao

1.6 Knh giao tip:Knh giao tip l m hnh dng thng tin trong t chc c to lp qua nh qun tr c th gi v nhn thng tin. C 2 hnh thc truyn thng ca t chc l: 1.6.1 Truyn thng giao tip ni b. Truyn thng giao tip bn ngoi Truyn thng giao tip ni b: Hy xem xt hai tnh hung sau y:(1) Gim c iu hnh ca mt t chc ln trin khai k hoch cc sn phm mi

cho mt nhm cc c ng. (2) Hai nhn vin hnh chnh trao i v vic mt ai b chm dt hp ng lao ng. C hai v d trn l nhng hnh thc giao tip in hnh xy ra trong cc t chc. Tnh hung u tin m t mt ngi ang chia s thng tin chnh thc vi nhng ngi cn c bit thng tin ny. iu ny c gi l truyn thng chnh thc. Tnh hung th hai lin quan n vic chia s nhng thng tin khng chnh thc v nhng g ang xy ra trong t chc. iu ny c gi l truyn thng khng chnh thc. C hai hnh thc giao tip chnh thc v khng chnh thc din ra ph bin trong cc t chc. S t chc l mt bn tm tt tt mng li giao tip ca t chc, nhng iu khng hon ton ng. Mt s t chc tng kt cc mi quan h chnh thc trong mt t chc, cc con ng chnh thc m theo vic giao tip s c din ra. Tuy nhin, thng thng th giao tip c cho l chnh thc v l dng chy thng tin xung quanh cc vn , mc tiu, d n v nhng tng thay v dch chuyn ln v xung theo trt t

cc mi quan h trong cc h thng phn cp t chc. Nh vy, mng li giao tip ca mt t chc khng ch bao gm cc con ng giao tip chnh thc c tm tt trong mt s t chc m cn c nhng con ng giao tip khng chnh thc theo phn ln vic giao tip s c din ra. 1.6.1.1 Knh truyn thng giao tip chnh thc:

y l hnh thc giao tip c thc hin theo quy nh ca t chc thc hin nhng yu cu ca h thng t chc hoc nhim v cng vic. Giao tip ln v xung trong phn cp t chc thng c gi l giao tip theo chiu dc v giao tip gia cc nhn vin cng cp trong h thng phn cp hoc sang mt bn c gi l giao tip theo chiu ngang. V vy, mt t chc bao gm ba knh giao tip: (1) t trn xung. (2) t di ln. (3) theo chiu ngang. Thng qua nhng thng ip chnh thc s c chuyn t ngi gi n ngi nhn. 1.6.1.1.1 Giao tip theo chiu dc: a. Giao tip t trn xung (Downward communication): Thng thng, giao tip t trn xung bao gm: + Ch th ca cp qun tr. + K hoch v chnh sch ca cng ty. + Mc tiu ca cng ty. + Trnh by v s mnh ca cng ty. + Hng dn cng vic. + Thng bo. l nhng thng ip thng bo trc tip nhng g nhn vin nn lm. V d: ngi qun l bn hng trin khai vi cc nhn vin trong i ng bn hng ca anh ta v k hoch thc y nhng sn phm mi.

Ngoi cc cuc hp a ra ch th, quyt sch ca t chc, nh qun tr cn phi tip xc vi nhn vin nhm : + + + + Kim tra vic thc hin cc quyt nh. nh gi tin thc hin cng vic trong n v un nn sai st, ng vin kp thi nhng ngi tt vic tt. nh gi cp di v phm cht o c, nng lc chuyn mn, kh nng t chc tt cng vic. Nm bt tm t, nguyn vng ca tng ngi c bin php gio dc, nng h. - u im: Knh truyn thng ny thng khng i thng t cp cao nht xung cp thp nht, m c truyn qua cc cp trung gian. Do , knh ny c th thay i v kch thc, quy m m rng hn. Tit kim thi gian v s lng thng bo phi gi i. - Hn ch:

Khi thng ip i t trn xung di qua cc cp tha hnh ca t chc,

chng c khuynh hng thay i ni dung ngha, thng tin b bp mo. iu ny c bit ng khi thng tin c chuyn ti bng li ni. trnh nhng vn ny, nhiu t chc gii thiu nhng chng trnh trong h truyn t thng tin chnh thc n phn ln mi ngi tt c cc cp khc nhau cng thi im. Nu gp nhim v phc tp, ngi qun l c th b qu ti v chm ngp bi cc thng tin, iu ny c th dn n vic gii quyt cng vic km hiu qu. Thng tin c truyn i dng ny s xy ra hin tng lc. Tc thng tin s khng cn nguyn thy, c tinh gn, gim bt c hoc khng c . - Nguyn tc: nh qun tr cn thc hin tt 8 nguyn tc khi giao tip vi cp di : Tin tng v tn nhim nhn ti. Dng ng ngi. Nh qun tr phi nhn thy c ti nng ca nhn vin v phi lng ti s dng, ti ln th giao vic ln, ti nh giao vic nh.

o to bi dng nhn ti, p ng c yu cu hot ng ca doanh nghip trong cnh tranh v hi nhp. Lng nghe kin ca cp di. Tn trng v quan tm n cp di. n vi nhn vin bng tm lng v tri tim, phi c x chn thc, tng cng mi quan h tnh cm, tm l. Gi ng li ha, nu khng thc hin c phi phn hi, thm ch xin li. C nh th mi to c nim tin ni nhn vin. Khen ch kp thi, khen ch phi ng mc, khch quan, cng bng, nu khng s phn tc dng. Ngi c thnh tch u mun khen trc din, cng khai trc mi ngi. i vi ngi c sai lm, khuyt im nn ng gp trao i ring, tht ng lc, ng ch, thch hp vi tm trng. t tnh hung giao tip vi cp di: Mt s nhn vin lm vic rt ng gi, tuy nhin kt qu cng vic li khng cao. Bn cnh mt s nhn vin thng xuyn i tr nhng cng vic h li hon thnh tt khin trng phng rt kh x. L trng phng bn gii quyt nh th no? b. Giao tip t di ln (Upward communication): L dng thng tin t cp thp n cp cao hn trong t chc. V d nh cc bo co m nhn vin gi trc tip cho kim sot vin ca h c gi l giao tip t di ln. Thng thng cc thng ip nh vy lin quan n thng tin m cc nh qun l cn thc hin cng vic ca h nh d liu cn thiu hon thnh cc d n. Tm li, giao tip t di ln bao gm cc hnh thc sau y: + Thng tin phn hi ca nhn vin: ly kin nhn vin v cc vn lin quan n cng vic hay ni cch khc pht huy s tham gia ca nhn vin vo qun l. + Bo co v tin cng vic, tnh trng cng vic. + Bo co v mi quan h vi khch hng v thng tin phn hi ca khch hng.

+ xut ci tin, cc tng mi. u im: Cc nh qun l tm hiu nguyn vng, s trng ca nhn vin di quyn, h t pht biu nhu cu ca mnh, tm cch tha mn cc nhu cu ny v nh pht huy n mc cao nht ti nng ca nhn vin. Cc nh qun l cng da vo giao tip ny c tng nhm tng cng hiu qu ca cng vic. Hn ch: Nh qun l s khng nh gi ng nng lc ca nhn vin nu h khng ni tht. Thng tin t di ln cng thng c chuyn qua cc cp lnh o trung gian. Mt s bp mo nghim trng c th xy ra khi con ngi din t v nh ngha li thng ip. Xy ra hin tng qu ti thng tin: thng tin qu ti xy ra khi s lng thng

tin gi n ngi nhn vt qu kh nng x l ca h. Mi nh qun tr ch c kh nng x l thng tin mt mc nht nh trong khong thi gian nht nh. Khi s qu ti v thng tin xy ra s ko theo hin tng sai lch khi din gii thng tin nhn c do nhn vin x l cc thng tin khng nhanh. Hin tng ny cng l nguyn nhn ph bin gy ra cng thng thn kinh (stress). Ly mt v d n gin, mt ngy no khi kim tra hp th email ca mnh, bn nhn thy c c trm bc th cn phi c v tr li trong ngy. Bn s lm g? Mc d giao tip t di ln l knh giao tip i nghch hp l ca giao tip t trn xung, nhng gia hai knh giao tip ny vn c mt s khc bit quan trng. Chng n t s khc nhau trong tnh trng gia cc bn tham gia giao tip. V d: ngi ta cho rng giao tip t di ln xy ra t hn so vi giao tip t trn xung. V khi mi ngi giao tip t di ln, cc cuc hi thoi ca h c xu hng c rt ngn hn so vi nhng ngi giao tip vi ngi cng ng cp vi h. Quan trng hn, khi giao tip din ra, cc thng tin c truyn i thng khng chnh xc. Ngi ta cho rng nhng nhn vin quan tm n vic to bc i tt khi giao tip vi ng ch ca h, h c xu hng lm ni bt thnh tch ca h v gim nh sai lm

ca mnh. Kt qu l, thng tin tiu cc c xu hng b b qua hoc tr hnh. Xu hng ny dnh cho nhng ngi c trnh truyn i nhng tin xu cho gim st vin ca h c gi l hiu ng lm thinh (MUM effect). Hin tng ny cn phi c quan tm bi v ngi gim st ch c th a ra quyt nh tt khi h c sn thng tin tt. V, khi nhng bo co trc tip l nhng thng tin c ct xn hoc sai lch trnh c ci nhn xu th tnh chnh xc ca thng tin truyn thng s b tn tht. Nguyn tc: m bo knh giao tip t di ln t hiu qu, ngi tham gia giao tip cn phi tun th nhng nguyn tc sau: Tun th trt t ng cp. Mi mt t chc u c t chc theo cp bc v yu cu mi ngi cn phi tun theo, khng c vt cp trong h thng phn cp ca t chc. Cn phn hi thng xuyn v vic thc hin cng vic ca mnh. Tip nhn nhng li ph bnh mt cch v t. Qu trng thi gian ca h. Khi cn bo co, bn vic vi h, bn nn trnh by ngn gn, r rng, c th. C x mt cch kho lo, khng ni xu, ch bai h sau lng. Hc hi nhng phong cch v kinh nghim tt ca h. t tnh hung giao tip vi cp trn: Bn l nhn vin mi ca phng kinh doanh, bn ng k theo lp hc v PR rt th v v cn phi v sm 30 pht mi ngy i hc. Phng kinh doanh ang thi k rt bn rn. Bn s ni g, trng phng ng cho bn v sm?

1.6.1.1.2 Giao tip theo hng ngang (Horizontal communication): Trong gii hn t chc, cc thng ip khng ch di chuyn ln v xung trong s t chc m cn di chuyn theo chiu ngang. Giao tip theo chiu ngang c s dng nhn dng thng ip chy theo chiu ngang, cng cp t chc. Thng ip ca dng ny c c trng bi s phi hp n lc, c gng lm vic cng nhau. Giao tip theo chiu ngang bao gm:

+ Phi hp cng vic. + Chia s thng tin. + Gii quyt vn . + Gii quyt mu thun. Khng ging nh giao tip theo chiu dc, trong cc bn l cc cp t chc khc nhau, giao tip theo chiu ngang lin quan n nhng ngi cng cp. Do , n c xu hng d dng hn v thn thin hn. N cng gin d hn v din ra d dng hn v c t ro cn x hi gia cc bn. iu ny khng c ngha giao tip theo chiu ngang khng c kh khn. Tht vy, mi ngi trong phng ban khc nhau i khi cm thy rng h ang cnh tranh vi nhau gia tng gi tr ngun lc ca t chc, dn n vic h th hin s bt bnh i vi ngi khc. V khi mt nh hng mang tnh cnh tranh, i nghch thay th s hp tc thn thin th cng vic s b nh hng. u im: Cc nhn vin cng cp c xu hng trao i vi nhau v cng vic, v cp trn v v iu kin lm vic ca h. H cn trao i vi nhau c nhng vn c nhn, khng lin quan ti cng vic. Kt qu l quan h giao tip ny c th gp phn vo c mc ch cng vic ln mc ch duy tr nhm. Tit kim thi gian v to iu kin cho vic phi hp cng vic. Hn ch: C th to nn cc mu thun v chc nng khi cc knh chnh thc theo chiu dc b coi nh, khi cc thnh vin qua mt cp trn thc hin cng vic hoc khi cc nh lnh o pht hin ra rng c cc hnh ng v quyt nh c thc hin m h khng bit.-

Nguyn tc: knh giao tip theo chiu ngang hiu qu:

Khng t m v vic ring, cuc sng ring t ca ngi khc, khng bnh lun sau lng ngi khc, khng lt lng, khng c chp vi nhng sai lm ca ng nghip. Cn c i c li vi ng nghip, khng nn trao i mt cch thc dng. Giao tip trc tip vi nhau nhng gi mt tn s hp l. Cnh tranh mt cch lnh mnh v mc ch chung.

i x mt cch chn thnh, khen ngi nhng u im ca ng nghip mt cch t nhin. Phn bit r vic cng, vic t.

t tnh hung giao tip theo chiu ngang: Bn v c An c G giao cho chun b mt bo co quan trng trong 3 ngy. Bn ang rt bn rn nn c An bo c y lm mt mnh cng c. Bn ng . Ngy mai phi np bo co th sng nay c An ni rng c y cha lm c g v my hm va ri con c b m, hin nay chu vn nm vin (C An T cho bn 2 ln nhng khng c). Bn s gii quyt nh th no ?

1.6.1.2 Knh truyn thng giao tip khng chnh thc:L hnh thc giao tip c thc hin khng theo quy nh ca t chc, m da trn c s quan h c nhn. V d nh giao tip gia bn b vi nhau, lnh o tr chuyn ring t vi nhn vin. Knh giao tip khng chnh thc bt ngun t s tng tc trong x hi gia nhng ngi lm vic cng nhau. Nhng mi quan h khng chnh thc rt phc tp v thay i nhanh chng. Mt chc nng chnh ca cc knh giao tip khng chnh thc l cung cp cch thc giao tip cho cc thnh vin trong nhm nh. Mi t chc thnh cng c t nht mt knh mnh, nu v hnh, knh ny s dn cc thng tin ca t chc. S tn ti kh hiu l tri tim thc s ca t chc - cc phng tin ny iu phi sc mnh ca con ngi gii quyt vn v t c nhng g h cn. Mt lnh o ca t chc thnh cng thng ph thuc vo mc m h chp nhn v s dng cc knh khng chnh thc hin c.

Knh ny c hai dng l dng tin hnh lang v tin n.

1.6.1.2.1

Tin hnh lang: c 3 c im

Khng c nh qun l kim sot. Nhn vin nhn thc rng ng tin cy v chnh xc hn thng tin chnh thc. Phc v cho li ch ca nhng ngi a ra thng tin hnh lang.

1.6.1.2.2 Tin n:c hnh thnh do tnh nhiu chuyn, tnh tn gu, thng xut hin nh mt s phn nh trc tnh hung quan trng khi thng tin cha c cng b mt cch chnh thc, v iu to nn cm gic hi hp cho cc c nhn. Tin n s tn ti cho n khi nhng iu mun bit c sng t. Tin n c 4 c im:

Gim lo lng trong trng hp thiu thng tin. C ngha khi thng tin b hn ch hoc khng y . S dng nh l phng tin to ra lin minh trong nhm v trong t chc. Th hin a v ca ngi truyn tin n.

Tin n l mt phng php ph bin ca cc phng tin truyn ti thng ip khng chnh thc. Mng li giao tip khng chnh thc trong t chc th thng tin chy theo dng. Mi t chc c tin n ca mnh. y l mt hot ng hon ton t nhin v n p ng mong mun ca nhn vin c bit nhng thng tin mi nht v thng tin c x hi ha vi nhng ngi khc. Tin n cung cp cho cc thnh vin ca mt t chc mt li thot cho tr tng tng ca h v c hi th hin tr tng tng ca h dng tin n. Nhng tin n l cc phn khng chnh thc ca thng tin v quyn li cho cc thnh vin trong t chc nhng khng c ngun nhn dng. Tin n lan truyn nhanh chng mt khi chng c bt u v thng l ch quan tm, l cc thnh vin ca t chc ngh l quan trng, th v, hoc gy ci. Tuy nhin tin n c th gy hiu nhm v c th gy hi cho c nhn v t chc ca h khi h sai lm, c hi, hoc v cn c. ng ngc nhin s lng thng tin c th c truyn thng qua tin n. Nhn vin thng bit v quyt nh quan trng trc khi cc nh qun l c chnh thc thng bo. Cc loi tin n khc nhau , cc loi thng tin, bao gm m nhn vin c th tm kim cng vic khc, bi thng tr cho ngi lao ng c nhn, v cc thng tin lin quan n quy ri tnh dc hoc mt n lc t chc ca cng on. tin n ny cng c kh nng truyn t thng tin v phong cch lnh o ca bn, cht lng ca cc quyt nh ca bn, v tnh ton vn ca bn nh l mt nh qun l.

Thng tin i qua cc tin n thng c phng i khi n di chuyn t nhn vin ny n nhn vin khc. iu ny c bit ng i vi t chc khng phn phi thng tin mt cch cng khai. Vi s vng mt ca nh qun l ci m v trung thc v hnh thc thng tin, cc nhn vin c gng lp y khong trng bng cch cung cp thng tin vi nhau, ngay c khi chng c da trn s u c hn l s tht. Vic ph bin rng ri cc tin n c hai ngha quan trng ca qun l. L ngi qun l, nhn ra rng t chc ca bn c mt tin n v s dng n lm li cho bn. Nu bn c c s tin tng ca nhn vin, h s chia s vi bn nhng thng tin m h nghe t nhng tin n . Vi vic truy cp thng tin ny, bn c th thc hin hoc tip tc gii thch, khi thch hp. Cc tin n cng c th gip bn tm hiu v thi c bn v suy ngh ca nhn vin v liu h coi cng ty trong ci nhn tch cc hay tiu cc. iu ny rt hu ch cho cc bn bi v thi nh hng n ng c ca nhn vin thc hin. Hy ngh tin n l mt trong nhng phng tin ca vic xung t trong t chc ca bn. Nu bn c th theo di n, bn s c th nhn ra vn v qu quyt chng li nhng tin n khng chnh xc trc khi chng nh hng n tinh thn nhn vin v hot ng ca t chc. Ngoi ra, nu bn pht trin mi quan h tin cy vi nhn vin ca bn, h s ni chuyn tch cc v bn cho ngi khc, c c tt c mi ngi lm vic cng nhau d dng hn, t c mc tiu ca t chc. Nh vy, tin n l mt phn quan trng trong mng li giao tip cu bt k mt nhm hay t chc no. Ni cho cc nh qun l thy c cc vn rc ri m nhn vin coi l quan trng v to nn s hi hp cho bn thn h. Ngi qun l khng th loi b c tin n, nhng ngh sau y c a ra i ph v gim thiu cc tin n: Thng bo lch lm vic ra cc quyt nh quan trng.

Tin n phi c xem nh mt phn thng xuyn ca c cu t chc chnh

thc v cn c s dng ci thin giao tip trong t chc.

Khi trng hp khn cp xy ra, nhng thay i c a ra, v chnh sch

c sa i, ngi qun l nn gii thch ti sao v tr li tt c cu hi ca nhn vin cng cng khai cng tt. Qun l cn bit nhng loi thng tin no l tin n v l do ti sao thng tin

ang c truyn t. Qun l cn tm kim v cung cp thng tin chnh xc cc thng ip truyn

i qua tin n l chnh xc. Thng tin sai trong tin n phi c sa cha bi nh qun l bng cch t

chc mt cuc hp vi nhn vin v cung cp cc thng tin chnh xc. Nhn mnh truyn thng theo hng t trn xung di cng nh t di ln trn, Tho lun ci m v kh nng xy ra cc trng hp xu. cc quyt nh hin ti v k hoch tng lai.

1.6.2

Truyn thng giao tip bn ngoi: 1.6.2.1 Giao tip vi khch hng:

Mc ch: Trong giao tip vi khch hng, cn phi t c cc mc ch sau : Tm hiu nhu cu, mong mun ca khch hng kp thi tha mn. Thng qua d lun, ng gp ca khch hng ci tin, hon thin, nng cao cht lng sn phm, dch v, phong cch giao tip v thi phc v lm hi lng khch hng. Thng tin cho khch hng bit v s i mi ca doanh nghip v sn phm, cng ngh, . . nhm lm tng uy tn, hnh nh ca DN v khi dy nhng nhu cu tim n ca khch hng Nguyn tc giao tip vi khch hng: t tinh thn phc v ln hng u. C trch nhim vi khch hng, p ng kp thi cc hp ng, cc nhu cu ca h, khng chm tr.

Thng tin cho khch hng mt cch kp thi nu c chm tr v sn xut v giao hng. Tn trng h, khng can thip vo nhng cng vic lin quan n ni b doanh nghip ca h, tr khi ngi ta yu cu bn cho li khuyn. Khng nn t ra qu thn thin, v iu ny khin cho h c tng mun c nhng u i c bit, m bn nn gi khong cch hp l. Mi khch hng u quan trng, cho d h ch n tham quan doanh nghip ca bn m thi. Tn trng khch hng: "Ti c th gip g cho ng?" ch khng phi "ng mun g"; lun ci ni tht tm ch khng n khch bng thi lnh nht; gii p y thc mc, khiu ni ca h ch khng phi lm l; hy lun lun phi gi th din cho khch hng; khng phn bit i x vi khch hng. Khuyn khch khch hng phn hi thng tin v sn phm dch v ca doanh

nghip. Quan tm tht s n khch hng: Em/chuc th gip g cho anh/ch?. Bn mun mang li nim vui cho khch hng, ch khng phi bn cho khch hng mt ci g . Vic ny i nguc li chnh sch ca chng ti. Khch hng khng mun giao dch vi nhng ngi quan liu, cng nhc, nn ngi phc v cn nh nhn tm hng gii quyt linh hot trong chng mc c th. Hy nh: ng khch hng tht vng. khng phi l cng vic ca ti. Trong trng hp ny, nn ni: Ti bit ngi c th gip ng/b gii quyt vn ny. Ti s gii thiu ng/b vi ngi . "Ti ch lm vic y thi" Cu ni rp khun ny ti thng c nghe hu ht cc nhn vin phc v bn sau khi mn n em ra khng ng yu cu. Bng vi t ti t ny, mt nhn vin cho bit ni khng c lng nhit tnh, hng hi, quan tm ti khch v nhn vin khng sn lng p ng nhu cu ca khch hng. 81% khch hng t b nu h cm thy rng i phng khng c thin ch gip hoc khng ch n nhu cu ca khch hng. V d: Khch hng mun mua mt chic xe tiu tn t nhin liu v c kch c nh tin i trong thnh ph vn rt cht chi,

nhng sut bui h ton c nghe ngi bn hng "thao thao bt tuyt" v nhng th mnh ca chic xe cng knh. t tnh hung: Khch hng mua tivi mn hnh siu mng loi ln vi khuyn mi tng l vi sng. Khch tr tin xong v ly ti vi. Tuy nhin l vi sng li va ht. Cng ty thay th bng my ht bi c gi tr tin nh nhau nhng khch hng gin d cho rng cng ty treo u d, bn tht ch, la bp v khng ng nhn. Bn x l vic ny nh th no?

1.6.2.2

Giao tip vi nh cung cp:

Tn trng h, khng bt h phi ch i, i vi h thi gian l vng bc. V i x vi h nh nhng khch hng Bo trc v bt c s thay i no v hp ng, k hoch sn xut kinh doanh, h c s iu chnh k hoch ph hp. Nu r nhng yu cu ca mnh bng vn bn.

Thanh ton ng hn v th hin s hi lng i vi nhng hp ng hon thnh tt. Gi b mt trong kinh doanh Yu cu h cho li khuyn v thng tin tin tc trong ngnh.

1.6.2.3 Giao tip vi i l khch hng: Hy i x vi h nh i x vi th trng ca mnh. Hy lng nghe h ni v ghi nhng chi tit quan trng. Hy in thai tr li ngay v giao hng ng thi gian ha. Gi uy tn vi i l

khch hng Hy chia s cng nhng thay i trong ngnh kinh doanh ca khch hng : xu

hng pht trin, c hi, thch thc

C gng lm vic di gc Chng ta. Khi cha hiu hy hi r KH v cho h tr li cng chi tit cng tt Hy thm ni lm vic ca KH, thnh thang mi h i n cm chung , thit lp mi quan h con ngi Chia s nhng vn thn mt, khng lin quan n cng vic nh s thch, gia nh. Yu cu c gp Gim c/ ngi c trch nhim trong cng ty ca i l (nhanh chng thi) trao cho h mt ci tn, danh thip, mt tnh cch, mt gng mt gy n tng v cng ty ca bn trong s cc i tc khc ca h. Hy mm ci. Hy vt b nhng cuc mua bn lnh lng, hy vt b tm trng lo lng, cng thng. Hy by t nim vui sng vi cng vic mnh lm kim sng.

1.6.2.4 Giao tip vi c quan chnh quyn:Hnh thc giao tip vi c quan chnh quyn: Giao tip trc tip : + Tip xc vi cc c quan nh nc tham kho kin, tho lun hoc trnh by mc tiu, quan im ca doanh nghip; + T chc cc bui tic, tip tn ti c s kinh doanh mi cc i din chnh quyn n tham d; + T chc cc cuc ving thm cc cp lnh o chnh quyn ti cng ty bn. Giao tip gin tip thng qua cc bo co nh k Khi n cc c quan chnh quyn gii quyt cng vic, cn lu : n mc nghim tc, n ng gi. Khng phn i trnh gy kh khn cho vic gii quyt cng vic, c th gp bng hp th. Hy tn trng ngi i din chnh quyn, bn nn gi phong thi ng mc, n ni ha nh, trnh by ngn gn v yu cu h gii quyt theo ng chc trch ca h.

1.6.2.5

Giao tip vi bo ch:

Khi tip xc vi cc nh bo, phi t ra ci m v lch s. Khng nn t ra kh chu v c thi lng trnh. Cung cp ngay cho h nhng thng tin cn thit, tr b mt kinh doanh ca cng ty. Tc phong nhanh nhn khi xut hin trc bo ch v gi in phc p h, nu h cn n bn. Quan tm n vic tip xc vi bo ch, v hy t ra thnh tho trong nhng cuc phng vn. Khi cc nh bo c cm tnh v quen lm vic vi bn ri th h s thng xuyn gp g v c c hi h s cao doanh nghip ca bn. Khi c phng vn, ch cch dng ngn t, cn thn v c php v vn phm. Khi tr li phng vn cho i truyn hnh hay i pht thanh, cn chun b k v cc phung n tr li v tp dt trc. n mc nghim chnh, lch s, t th ng hong, nhn thng vo ng knh v ni mt cch t nhin, Khi tip xc vi bo ch, bn nn chun b nhng g nn ni, nhng g khng nn ni. Khi bn mun ng bo mt tin tc g v cng ty mnh cn bin tp mt cch cn thn. t tn bi bo n tng gy c s quan tm. Khng nn gi ng nhng tin tc v b, nhm chn.

1.7 Phng tin giao tip v la chn phng tin giao tip: 1.7.1 nh ngha:Phng tin giao tip l tt c nhng yu t m chng ta dng th hin thi , tnh cm, mi quan h v nhng tm l khc ca mnh trong cuc giao tip.

1.7.2 Cc phng tin giao tip: Trong giao tip c phng tin truyn ti thng tin nh sau:

-

Ni chuyn trc tip. ( trnh by trn) in thoi, fax Email. Th t, bo co. . Trong ni dung ny, nhm nghin cu tp trung phn tch 2 phng tin giao

tip chnh hin nay l: in thoi v email. a. in thoi: in thoi l mt phng tin giao tip khng th thiu, nhanh chng v tin li khng g thay th c, gip ta tip cn vi khch hang, cng nh gip khch hng tip cn vi chng ta bt k khong cch, thi gian, thi tit. Khi giao tip bng in thoi, cn tun th cc nguyn tc sau: thn. ng ngh rng ngi bn kia khng bit bn ang va ni in thoi va C gng kt thc cuc ny ri hy bt cuc khc. Bn c th nhm ln ni ng bt nh yu cu ngi bn kia phi gi in vo lc khc. ng chuyn cuc gi qua nhiu ngi. Khng nn gi thi thiu nhit tnh khi ni chuyn, k c khi khng n ung, ht thuc, ngp, dung hai cuc in thoi. Hn na, ngi gi s cm thy khng c tn trng. li nhn. ng pht ngn nu khng chc chn vo nhng g mnh ni. Bt ng gc my m khng c s gii thch, tht ngu ngc. ng ha s gi in cho ai ri qun khuy mt. ng gi nhm tn ngi bn kia u dy. Nu khng bit, hy hi thng

phi l khch ca mnh. Nu h mun gp ngi khc, hy nhit tnh chuyn hoc hi h

Tnh hung: Trong cuc tr chuyn in thoi ba bn, sau khi ngh rng bn th ba gc my, bn bt u tn gu vi ngi cn li, ni xu k va gc my. Nhng in thoi cha bao gi c gc xung, v d nhin bn th ba nghe c mi th bn ni. Ngay khi va l ming ni nhng iu khng nn ni, bn cht nhn ra k th 3 vn ang nghe bn ni. Lc ny, ng t thi git mnh, cht d ri im lng khng tht ln li. => Cch tt nht l vn v nh khng bit g, vn tip tc tr chuyn vi ngi kia nhng kn o chm vo li ni ca mnh vi li ngi khen hoc nh gi tch cc v ngi th ba. Chng hn bn ang ni: kin v sn phm ca c ta c l l qui n nht t trc ti nay m ti tng c bit th pht hin ra ngi th ba ang nghe. Bn vn im nhin tip tc cu chuyn: Tuy nhin qu tht tng v marketing ca c y li tuyt vi. Ti ang xem xt liu mnh c nn t b d n ca mnh quay sang kt hp nghin cu tng mi cng c y. b. Email: S bng n ca email ngy nay thc cht ra sao? y c phi l kt qu khi m ton b th gii quyt nh s dng Internet nh mt cng c giao tip kinh doanh chnh? C nhng nguyn tc no cho qun l email v tr thnh mt ngi s dng th in t chuyn nghip v lch s nht? Chc chn l c, nhng khng phi tt c mi ngi u bit r. Email ang dn tr thnh mt phn trong hnh nh kinh doanh ca cc cng ty ging nh nhng chic o bn mc trn ngi, nhng bc bu thip bn vit, li cho trong voice mail v nhng ci bt tay lch thip. Nu bn mun to n tng tt ngay t ban u v xy dng nhng mi quan h kinh doanh tch cc, hy ch ti nhng nguyn tc s dng email sau y: Tiu ng ch Tiu ca mt bi bo lun c 2 chc nng: thu ht s ch ca c gi v cho h bit ni dung chnh ca bi bo l g h xem c nn c tip khng. Tiu ca email cng nh vy. V th, hy t tiu e-mail ngn gn nhng cn chn la k cng

ngn t thng bo cho ngi nhn ni dung chnh xc ca e-mail. Nu e-mail bn gi mang tnh nh k, chng hn nh cc bo co hng tun v mt d n, bn nn ghi thm ngy thng gi trong tiu e-mail. Khng ai mun nhn phi th rc; v vy, nu bn t tiu e-mail ph hp th c hi ngi nhn c e-mail ca bn s cao hn, nu khng h s xa ngay hoc chng bao gi m ra. Bn cng ng bao gi b trng tiu e-mail nh! Vic ny cng k d ging nh bn ng mt bi bo m khng c tn. Mt ch , mt e-mail Nu bn mun trnh by nhiu vn vi ai , hy vit e-mail ring cho tng ch . Khi , ngi nhn s d dng sp xp tr li tt c e-mail ca bn. V mt s vn h c th tr li ngay mt cch ngn gn, nhng mt s khc h cn nhiu thi gian hn nghin cu. Vic vit nhng e-mail ring r cng gip bn nhn c nhng cu tr li r rng hn. Cng ging nh th tn thng mi truyn thng, ni dung e-mail nn c ng v r rng. Bn nn s dng nhng cu ngn v lin quan trc tip n iu mun ni, nu r l do vit e-mail trong on u tin. To iu kin thun li cho vic phn hi Hy cho ngi nhn e-mail bit bn mun h tr li bn theo cch no, chng hn qua in thoi hay gp trc tip. Bn nh ghi thng tin lin lc, bao gm tn, chc v v s in thoi trong e-mail (k c e-mail ni b). Bn cng to iu kin thun li ngi nhn e-mail hi p, xc sut h lm th cng cao hn. Hy l ngi dng e-mail chuyn nghip! Nu bn thng lin lc qua e-mail, bn nn dn dp hp th ca mnh thng xuyn. Nu bn cn vit mt e-mail di tr li nhng li cha c thi gian, hy gi mt e-mail cho ngi gi, thng bo bn nhn c e-mail ca h, ng thi cho bit thi gian bn s tr li h mt cch chnh thc. Khi khng th check e-mail trong mt ngy hay nhiu hn, bn cn thit lp ch

gi e-mail tr li t ng thng bo bn tm thi khng c trong vn phng. E-mail ni b - Cng cn chuyn nghip! Bn nn thng xuyn kim tra e-mail m sp hay ng nghip gi cho bn v nhanh chng tr li, v chng thng lin quan n cc d n cn hon thnh ng tin , thng tin cp nht, thng bo hp Tuy nhin, bn cng cn vit email ni b theo cch chuyn nghip ging nh email gi ra ngoi v ngi nhn email ca bn hon ton c th in chng ra cho nhiu ngi khc c. V th, bn nn dng cng c kim li chnh t v tuyt i trnh dng t lng. Email l mt cng c giao tip quan trng, nhng hu ht cc vn t nh cn c tho lun c nhn. Cc xung t cng cn phi c gii quyt trong khun kh c nhn, bng cch i mt hay t nht l qua in thoi. Khi vn lin quan n cc cm xc, tnh cm, th email chnh l mt phng tin giao tip km hiu qu nht. V email cng cha bao gi l cch thc ph hp ni vi ai rng h ang lm vic khng hiu qu. Tnh hung: Bn nh gi mt bc th kh mi mn cho c bn thn, chng hiu sao n li m sang hm th ca ng nghip. => D nhin bn c th li cho k thut, li mng v nhiu nguyn nhn khch quan khc. Tuy nhin, y vn khng phi l ci g gy ra li lm. Quan trng l bn cn phi tha nhn trch nhim ca mnh ngay lp tc v xin li v tai nn ny. 1.7.3 La chn phng tin giao tip: i khi trong truyn thng, chng ta gp kh khn l khng bit chn phng tin truyn thng no cho ph hp. Nn ni trc tip hay vit th? Ni qua in thoi hay gi bo co? Cu tr li l tu theo tnh hung. Bn phi bit thng tin mnh mun truyn i c c im nh th no? Thng thng chng ta s phn tch thng tin da trn cc yu t: Tnh thng l ca thng tin. Tnh m h ca thng tin. Tnh phong ph ca phng tin truyn thng.