Đại học Kinh tế TP. HCM

Chào mừng

các học viên

tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”

PHẦN 2:QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP(Chiến lược giao tiếp)

CHƯƠNG 3: NGƯỜI GIAO TIẾPMỤC TIÊU - UY TÍN

Quy trình giao tiếp

Ngươi gưi

Phan hôi

Ngươi nhân

Thông điêpMa hoa

Giai maMa hoa

Giai maNhieãu Nhie

ãu

MÔI TRƯỜNG

NỘI DUNG

Bạn muốn thực hiện điều gì?

Mục tiêu-phương thức-giọng điệu của bạn

Đối tượng giao tiếp nhận thức bạn như thế nào?

Uy tín – nâng cao uy tín của bạn

Mục tiêu giao tiếp

Mục tiêu của bạn

Phương thức giao tiếp

Giọng điệu hay phong thái

Mục tiêu giao tiếp

Mục tiêu là kết quả mong đợi của cá nhân. Nó thường mang tính định lượng và được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định.

Khái niệm

Mục tiêu giao tiếp

Yêu cầu đối với người giao tiếp: Cần phải thể hiện rõ 2 vấn đề

•Sự đáp ứng mà họ mong muốn từ đối tượng giao tiếp (mục tiêu)

•Phương tiện chuyên biệt mà họ dùng để đạt được đáp ứng đó (phương tiện)

Yêu cầu đối với mục tiêu

Mục tiêu phải đơn giản

Ấn định thời gian cụ thể

Được định lượng

Phù hợp với khả năng thực hiện

Mục tiêu phải quan trọng

Mục tiêu giao tiếp

Nguyên lý W.Pareto

20%

80%

20%

80%

Mục tiêu giao tiếp

Xác định mục tiêu trong giao tiếp:

Mục tiêu tổng quát:

Ví dụ:

Tăng số nhân viên trong tổ chức.

Tổ chức lại toàn bộ hệ thống dịch vụ thư tín trong doanh nghiệp.

Đổi lại hàng hóa có khuyết điểm.

Mục tiêu giao tiếp

Xác định những mục tiêu chi tiết

(Mục tiêu giao tiếp)

Ví dụ:

Tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng.

Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử trong giao dịch khách hàng.

Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm khiếm khuyết cho khách hàng.

Mục tiêu giao tiếp

Kết quả sau thông điệp này,

đối tượng (Cử tọa) của tôi sẽ………

Mục tiêu giao tiếpMục tiêu tổng quát

Phương thức giao tiếp

Mục tiêu của bạnTổng quátGiao tiếp

Phương thức giao tiếp

Phương thức giao tiếp

Bàn luận

Kể/ Chỉ dẫn

Tham gia Bán Phương thức giao tiếp

Phương thức giao tiếp Kể

Kể (chỉ dẫn)

Người giao tiếp sẽ giải thích hoặc chỉ dẫn. Người giao tiếp biết trước câu trả lời, họ muốn chỉ cho đối tượng giao tiếp câu trả lời đó.

Phương thức giao tiếp Bán

BÁN

Bạn cố gắng để cử tọa hành động khác hơn. Không phải chỉ để hiểu mà là thay đổi hành động. Bạn biết trước câu trả lời; bạn muốn họ hành động khác đi vì chính những câu trả lời đó.

Phương thức giao tiếp bàn bạc

BÀN BẠC Bàn bạc sẽ thích hợp khi

bạn cố thăm dò, hay can thiệp đối tượng giao tiếp của bạn- để thu nhận thông tin hay dư luận chẳng hạn. Bạn chưa biết câu trả lời; bạn muốn biết họ sẽ đáp ứng ra sao.

Phương thức giao tiếp THAM GIA

THAM GIA Khi cần thu hút cử tọa nhiều

hơn. Trong trường hợp này cả hai bên sẽ hợp sức hành động; bạn sẽ cộng tác với họ hoặc động viên họ đưa ra những ý kiến để tìm câu trả lời.

Lưu ý khi sử dụng

các phương thức giao tiếp

Lưu ý:

Sử dụng phương thức KỂ/ BÁN khi:

(1)Có đủ thông tin cần thiết,

(2)Có thể hiểu thông tin đó không cần có sự giúp đỡ của người khác,

(3)Chỉ quan tâm đến việc tìm ra một quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng.

Lưu ý:

Sử dụng phương thức BÀN BẠC / THAM GIA khi

(1) Cần thêm thông tin,

(2)Cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình của người khác,

(3)Quan tâm đến cảm nghĩ của người liên hệ và muốn đưa ra các quyết định có nhiều thông tin tham khảo.

Giọng điệu và phong cách giao tiếp

Giọng điệu hay phong thái là cách mà bạn viết hay nói để gây ấn tượng cho đối tượng giao tiếp, cái cảm giác nó truyền ra, cái tâm trạng bạn sẽ lộ ra. Phong thái của bạn có thể biến hóa vô cùng tận, từ bình tĩnh tới kích động, từ vui vẻ tới ủ rũ, từ biết ơn tới chua chát, từ bất thường tới thực tế, từ ra lệnh tới cầu khẩn…

Giọng điệu và phong cách giao tiếp

S= f(a,b,c,d)

S: Phong thái giao tiếp

a: Người trình bày

b: Đối tượng giao tiếp (cử tọa)

c: Vấn đề và mục tiêu giao tiếp

d: Môi trường giao tiếp

Môi trường giao tiếp

Người truyền đạt

Người nhận thông tin

Mục tiêu và vấn đề

Xác định giọng điệu

và phong thái

Bình là giam sat tại một văn phòng. Một buổi sang khi đến văn phòng làm viêc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên may tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên may trong giơ làm viêc.

Mục tiêu giao tiếp

3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp

Lựa chọn phong thái giao tiếp ??

Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn:

1.Căn cứ theo chiến lược giao tiếp: Nội dung, cử tọa, thông điệp)

2.Căn cứ trên cơ sở giọng điệu tạo âm hưởng như thế nào: Giọng điệu đó có vẻ kể cả?, Khoa trương? Rỗng tuếch?Tình cảm?Tôn trọng?...

3.Trên cơ sở thái độ của người giao tiếp (tích cực hay tiêu cực)

Lựa chọn phong thái giao tiếp

Chú ý:

Thỉnh thoảng bạn cũng có thể sử dụng giọng hài hước.

Nhận thức của đối tượng giao tiếp

Uy tín trong giao tiếp

1.Uy tín (khái niệm)

Uy quyền

Sự tín nhiệm

Khả năng chuyên

môn

Ý thức của đối tượng giao tiếp

Địa vị

Đạo đức và tính trung thực

Tác phong

2.Nhân tố

chi phối

uy tín

Uy tín trong giao tiếp

Nhân tố Giá trị tương đương theo các thuyết quyền lực

Trên cơ sở nhận thức của đối tương giao tiếp

Địa vị, thứ bậc

Thiện chí

Thành thạo chuyên môn

Sự lệ thuộc có ý thức hay quyền lực thưởng phạt

Ơn nghĩa cá nhân

Thành thạo chuyên môn hay khả năng

Địa vị, quyền hành thân phận trong tổ chức

Quan hệ cá nhân

Khả năng hay thành tích

Uy tín trong giao tiếp

Nhân tố Giá trị tương đương theo các thuyết quyền lực

Trên cơ sở nhận thức của đối tương giao tiếp

Hình ảnh

Đạo đức và tính trung thực

Khả năng đồng nhất hóa, khả năng chia xẻ, gần gũi

Quyền lực chính đáng

Sự hấp dẫn và tính sinh động

Giá trị và tính khách quan

Uy tín trong giao tiếp

3. Các loại uy tín trong giao tiếp

•Uy tín ban đầu

•Uy tín tạo được

Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến úy tín

1.Địa vị, thứ 2.Thiện chí3.Thành thạo chuyên môn4.Hình ảnh cá nhân5.Đạo đức và trung thực

a.Nâng cao uy tín ban đầu

Các loại uy tín trong giao tiếp

Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến úy tín

1.Địa vị, thứ bậc:Uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao hơn nếu uy tín của bạn cao hơn uy tín của của những người bạn đang giao tiếp

2.Thiện chí: Nếu bạn có quan hệ cá nhân tốt đẹp cũng sẽ làm cho bạn có được lợi thế uy tín khi giao tiếp.

a.Nâng cao uy tín ban đầu

Các loại uy tín trong giao tiếp

Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến uy tín3.Thành thạo chuyên môn: nếu đối tượng biết

bạn có khả năng chuyên môn làm tăng uy tín ban đầu của bạn

4.Hình ảnh: Uy tín của bạn có khuynh hướng tăng cao hơn nếu cử tọa thấy bạn hấp dẫn về mặt nào đó hoặc là người liên kết với một nhóm nào đó được cử tọa kính trọng

5.Đạo đức và tính trung thực: Uy tín của bạn cũng có thể cao hơn trên cơ sở những giá trị, chuẩn mực mà họ và bạn cùng chia xẻ

a.Nâng cao uy tín ban đầu

Các loại uy tín trong giao tiếp

Chú ý: Sử dụng uy tín ban đầu theo 3 cách thức sau:

1.Dùng nó như một ” tài khoản ngân hàng”

2.Hậu thuẫn cho trường hợp muốn gây áp lực.

3.Khi cử tọa của bạn phải “ bám “ vào bạn, chấp nhận những điều bạn đưa ra.

a.Nâng cao uy tín ban đầu

Các loại uy tín trong giao tiếp

b.Uy tín tạo được

Khác với uy tín ban đầu, uy tín tạo được chỉ dẫn cho cử tọa biết bạn sau khi cuộc giao tiếp diễn ra, sau khi họ đã đọc hay nghe bạn nói. Cho dù họ không biết gì về bạn, thì những ý kiến hay, bài viết đầy sức thuyết phục, bài nói chuyện hấp dẫn của bạn cũng giúp bạn tạo được uy tín.

Các loại uy tín trong giao tiếp

4 kỹ thuật tạo uy tín :

1.Nêu ra những ý kiến hay những quan điểm phù hợp quan điểm nhu cầu, mục đích của đối tượng giao tiếp.

2.Đồng nhất mình với mục đích và nhu cầu của đối tượng giao tiếp

3.Trích dẫn những quan điểm của những người ảnh hưởng mạnh đối với đối tượng giao tiếp.

4.Kết hợp hay liên hệ với những người được trọng vọng trong cuộc trao đổi.

b.Nâng cao uy tín ban đầu

Các loại uy tín trong giao tiếp

c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạnNhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được

Địa vị

Thiện chí

Tính trung thực

Nhấn mạnh chức vị

Nhắc nhở và kể ra những quan hệ cá nhân

Chia xẻ, kể ra giá trị chung

Kết hợp với người có địa vị cao

Đưa ra những lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu và nhu cầu của đối tượng

Chia xẻ, kể ra giá trị chung

Các loại uy tín trong giao tiếp

c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn

Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được

Thành thạo chuyên môn

Hình ảnh

Bao gồm tiểu sử, tóm tắt, liệt kê kinh nghiệm

Nhấn mạnh thuộc tính mà cử tọa thấy hấp dẫn

Kết hợp bản thân với / trích dẫn người có thẩm quyền.

Đồng nhất bạn với lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu nhu cầu của đối tượng.

Các loại uy tín trong giao tiếp