Uporabniška odličnost

Oblikovanje uporabniške izkušnje

Kratka predstavitev

Copyright by PwC

Copyright by PwC

Ključno v upravljanju uporabniške izkušnje

Strukturiran pristop k vplivanju na dejanja in motiviranost uporabnikov

Pozitiven vpliv na donosnost (ROI, ROMI)

3Z: Zadovoljstvo, Zaupanje, Zvestoba

2

Copyright by PwC

Funkcija uporabniške izkušnje ima običajno naslednje funkcije in odgovornosti

Vključitev in ohranitev naravnanosti k uporabniku znotraj organizacije s pomočjo delovanja kot “glas uporabnika”, določanja uporabniške strategije, spodbujanja sprememb z naravnanostjo k uporabniku, merjenja uporabniške izkušnje in obvladovanja pritožb uporabnikov do spodbujanja zvestobe uporabnikov in zagovorništva.

Cilji: Odgovornost za uporabniško pot z namenom

izvajanja strategije uporabniške izkušnje, vključno s postopnim preoblikovanjem in neprestanimi izboljšavami

Biti glas uporabnika na srečanjih uprave

Spremljati upoštevanje z uporabniškimi “obljubami”

Zagotoviti, da je “uporabnik” vključen v tržno naravnano organizacijo in v druge cilje in kompetenčne modele

Raziskati regulativne okvire glede priložnosti za izboljšanje uporabniške izkušnje

Odgovornosti: • Delovati kot dokončen “glas uporabnika”

• Imeti v lasti celoten uporabniški proces (vključno z virtualnimi lastniki procesov)

• Obvladovati vse uporabniške mreže znotraj podjetja (npr. regionalni odbori, zveze potrošnikov)

• Izvajati pravico do “uporabniškega veta” za zaščito uporabniških “obljub”

• Biti končni lastnik NPS (vključno z opredelitvijo ciljev) in drugih meritev uporabnikov

• Podpirati trženje pri zunanjem komuniciranju z uporabniki

• Mreženje in prilagajanje širši skupini na agendi uporabnika

• Imeti v lasti vse pritožbe uporabnikov in njihove rešitve

4

3

Copyright by PwC

Tipični program za oblikovanje uporabniške izkušnje

Postavitev ciljev in prizadevanj 1

Oblikovanje bogatega pogleda na vaše uporabnike

2 Začrtanje celotne poti in prepoznavanje točk ugodja in bolečine

3

Oblikovanje predlogov za ključne trenutke 4

Oblikovanje podrobnega načrta in uvedba sprememb

6 Opredelitev vpliva na podjetje 5

AugTraining• Pricing and bill structure training• Web and IVR training

• Escalation path training• Meter benefits training

Outbound contact • High bill proactive contact 1

• High bill proactive contact 2

Bill explanation• Simplified welcome pack• Bill explanations

Account changes

• Account on hold• Reminder process• Payment frequency

• Payment card status• Missing property enhancement

Web form enhancements• Simplified register/ move in

forms• Meter request e-form

• Online submission of demolition/cease supply

MeteringFlexible appointment scheduling

Sep Oct Nov Dec Q1 Q2 Q3

2011 2012

Q4 Q1 Q2 Q1 Q2

2013

Q1 Q2

2014

Ch

an

ne

ls

Catalog• Product Details• Pricing• Promotions• Product Images. Bundles• Up/Cross Sell• Categories

Inventory • Allocation & Release• Inventory Management• Backorders• Preorders

Orders • Order Management• Order Validation• Order Tracking

Shopping• Shopping Cart• Quick Order• Checkout• 1 click checkout• Order Capture• Registry

Social Media• Blogging• Customer Reviews• Forums• Community

CRM Data

Warehouse

Inventory CMSFinancials Payment

Gateway

ERPLegacy

Systems

Co

re S

erv

ice

sR

eso

urc

es

Integration Services

Web

Portal

Service Mediation

Fulfillment• Shipping Options & Pricing• Address verification• Ship Order• Gift Wrapping

Customers• Customer Management• Account Management• Address Book • Subscriptions• Saved Payments• Customer Credits

Payment• Payment Processing • Fraud Detection • Financials• Tax Management

Reporting• Web Analytics• Logging & Auditing• Business Intelligence• Sales Reporting

Content• Search & filtered navigation• Store Locator• Publishing• Digital Asset Management• Content Management

Pricing

• Cost Basis• Discount Management

Customer Service• Self Service• Returns & Exchanges• Shipment Tracking

Web

StorefrontsMobile Partners Email

CampaignsCall Center Vendors

A. Aware and Evaluate B. BuyC. Set Up &

ActivateD. Use & Manage

F. Amend

Subscription

B1. I am clear on advice offered and on which product is right for me

before signing/paying

B2. I understand installation criteria

A6. I compare mapple products to others on the market

D2. I use my mapple product when I want

G. Resolve

problem

G2. I receive accurate and competent advice/

diagnosis

G1. I need to contact service for help via

channel of my choice

G8. to H6. I return equipment

E5. I pay my bill through my channel of choice

D4. I access my account to check my usage/

balance/change details on a 24/7 basis

B4. I select payment & billing options

E. Pay

E1. I receive bill on time by method of my choice

E2. I understand my bill

E3. I have a bill that is accurate

E10. I receive resolution on my billing inquiry

E11. I am actively notified of any payment

failure and offered remedy

F1. I receive relevant information about

additional features/new offers based on my

usage/life style changes

H. Leave

A3. I have 24/7 access to consistent, clear and accurate information

C8. I set up personal settings / preferences

A5. I have confidence in mapple brand values, quality, reliability and

promises

A4. I need proposition to be right for me

B6. I change my order

C4. I follow simple instructions to self

install/set-up

C3. I receive an all-in-one starter kit

C7. I need my product/Service is working within

agreed timeframes

G10. I receive compensation for

service issues

H2. I receive a compelling offer to stay/

transfer

H3. I understand penalties and costs

H1. I want to disconnect/ leave by date when I want or

need to

G7. I can track status of problem / receive call back when promised

G11. I complain/escalate/provide

feedback

A. to G. I advocate mapple

A1. I hear/read about mapple, product, offer through advertising

or friend/family (social media)

B3. I buy product and service, including extras/accessories via the

channel of my choice

B5. I sign simple contract that fits my lifestyle

C5. to D5. I receive jargon free self-install

technical support

E6. I redeem promotional/gift

certificate

E7. I change billing options

E9. I obtain billing inquiry assistance

E12. I am informed of collections processes,

steps

E13. I need to defer payments

F4. I upgrade/downgrade/swap to

other products/ plans based on my usage

history and my current needs

F3. I am recognised for my loyalty

F5 to G6. I have one point of contact until

my problem is resolved

G3. I fix the problem myself

G4. I explain my problem only once

G9. I need my problem resolved within agreed

timeframe

H4. I am not charged for cancelling my product/service if not satisfied

D1. I have what I was promised and have paid

for

F2. I renew contract

G5. I need a replacement

C1. I receive pre-installation advice

B13. I understand T&Cs

B14. I get clear instruction what to do/ where to go/ who to call for

help

B15. I experience good Quality of Service

C13. I receive post set-up contact

A7. I know how and where I can buy product/service

A2. I experience a demo or use the product

mapple

Customer Journey

Version 0.1

4

Copyright by PwC

Uporabniške poti so ključen del oblikovanja uporabniške izkušnje

Uporabniška pot na eni strani ponazarja, kako uporabnik vidi podjetje

Zagotavlja strukturiran vpogled v dejanja in motivacijo uporabnika ob nakupu proizvoda ali storitve

Je osnova za poudarjanje težav v zvezi z uporabniško izkušnjo, kakor tudi dobrih strani

Predstavlja okvir za neprestano merjenje in spremljanje

5

Copyright by PwC

Uporabniška pot gre skozi vse faze, ki jih opravi uporabnik, ko kupi izdelek ali storitev

Zavedanje Nakup Vzpostavitev Uporaba Plačilo Popravek Rešitev Odhod

Zavedate se

mobilnega

širokopasovne

ga modema in

ga ocenite

Kupite mobilni

širokopasovni

modem in

podpišete

načrt

Prva

vzpostavitev

na vašem

računalniku

Uporaba

mobilega

širokopasovne

ga modema in

preverjanje

limita/porabe

Prejem

računa,

razumevanje

računa in

plačilo

Popravek

svojih

podatkov

ali limita

podatkov

Reševanje

težav s

povezavo/upora

bo/opremo

Zaprtje

računa in

odhod

ADIJO!

6

Copyright by PwC

Metodologija uporabniške izkušnje

Mobilizacija Ocena Oblika Izvedba Delovanje in

merjenje 1 2 3 4 5

7

Copyright by PwC

PwC-jeva ponudba uporabniške odličnosti obsega:

Povprečje podjetja Indeks

uporabniške odličnosti (npr. NPS)

Kako se organizacija sporazumeva s

svojimi uporabniki ter edinstveni občutki

in dejanja, ki jih v njih vzbuja – to je

čedalje večji ključni razlikovalec v

industrijah, kot so telekomunikacije,

finance, javne službe itd.

Razumevanje in zagotavljanje celovite izkušnje, ki

navdušuje uporabnike – to ustvari zvestobo in

zagovorništvo blagovne znamke

Uvedba usklajene notranje organizacije, naravnane

na uporabnika (uporabniška naravnanost) – ki

pozitivno vpliva na prihodek in zmanjšuje stroške

Zagotavljanje, da se ohrani

optimalno ravnovesje (kompromis)

v zrelosti, napredku in naložbah

znotraj piramide uporabniške

odličnosti Za več informacij o ponudbi uporabniške odličnosti ali pogovor o priložnostnih za pridobivanje naročnikov se obrnite na: Matija Vojsk

vodja področja svetovanja Tel.: +386 1 5836 068 matija.vojsk@si.pwc.com

Dojemanje blagovne znamke

Privlačnost ponudbe

• Cenovna primernost • Obnašanje proizvoda itd.

Točke dotika uporabniške odličnosti

Poslovni model in kultura

8