SERVICIULUI DE ETAJ IN STRUCTURA ORGANIZATORICA A UNITATILOR DE CAZARE

Elev: STEFANICA VIOREL MARIAN Coordonator: Panait Nicoleta Tutore: Banica Ciprian Grup Scolar “ Tase Dumitrescu” Mizil SC “ PAJURA CONSTRUCT” SRL

INVESTEŞTE ÎN OAMENI!Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional SectorialDezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013Axa prioritară nr.2 „Corelarea învăţării pe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii”Domeniul major de intervenţie 2.1.„Tranziţia de la şcoală la viaţa activă”Titlu proiect: „Competenţe pentru o piaţă a muncii competitivă în context european!”Cod contract: POSDRU/90/2.1/S/63659Beneficiar: Inspectoratul Şcolar Judeţean Prahova

CUPRINS

Prezentare Hotel Pajura Mizil

Norme de sanatate si securitate in munca

Organizarea serviciului de etaj

1. Importanţa şi activităţile specifice serviciului de etaj2. Organizarea activităţii serviciului de etaj3. Instrumente de organizare a activităţilor serviciului de etaj

ANEXE

Bibliografie

Prezentare Hotel Hotelul Pajura este usor de localizat, fiind situat in aproape de centru oraşului Mizil, de parcul oraşului şi Stadion, la aproximativ 50 de metri de DN 1 B.Hotel Pajura este dispus pe 2 etaje:-la parter - receptia si barul-la etajul 1 – spatiile administrative, camere si sala de conferinte-la etajul 2 – spatii de cazare

Capacitatea hotelului Pajura este de - 10 camere cu 2 , 3 si 4 locuri cu televizor, frigider si grup sanitar propriu.

Servicii oferite - Hotel PAJURA MIZIL Restaurant si bar de zi. Mini sala de conferinte ( 25 locuri ) Parcare. Terasa

Norme de sǎnǎtate şi securitate în muncǎ specifice domeniului /calificǎrii profesionale

Conform art.18 din Legea nr. 258/2007 privind practica elevilor şi studenţilor, practicanţii au obligaţia sǎ respecte regulamentul de ordine interioarǎ al partenerului de practicǎ şi normele de protecţie a muncii şi de apărare împotriva incendiilor, specifice activităţii desfăşurate.Practicantul are obligaţia de a respecta normele de securitate şi sănătate în muncă pe care şi le-a însuşit de la reprezentantul partenerului de practică înainte de începerea stagiului de practică.Astfel, practicanţii au obligaţia sǎ respecte urmǎtoarele norme de sǎnǎtate şi securitate in muncǎ:•Deplasarea de la domiciliu cǎtre locul de desfǎşurare a stagiului de practicǎ şi invers se va face cu respectarea regulilor de circulaţie pe drumurile publice ca pietoni cât şi a regulilor de deplasare cu mijloacele de transport in comun•Consumul de ţigǎri, droguri, bǎuturi alcoolice în timpul desfǎşurǎrii programului de practicǎ este interzis•Alergarea pe holuri sau pe scǎri, coborârea pe balustrade sunt interzise•Aplecarea in afara balustradelor, balcoanelor, ferestrelor este interzisǎ•Introducerea in sediul instituţei a substanţelor toxice, inflamabile, explozive este interzisǎ•Introducerea oricǎrui tip de armǎ (cuţite, sǎbii, pistoale sau puşti cu aer comprimat) în sediul instituţei este interzisǎ

•Prezenţa la practicǎ in stare de obosealǎ, sub efectul consumului de alcool sau droguri sau in stare de sǎnǎtate care ar putea afecta sǎnǎtatea sau viaţa angajaţilor instituţiei sau colegilor sunt interzise•Utilizarea aparaturii şi echipamentelor tehnice de cǎtre practicanţi fǎrǎ ca aceştia sǎ le cunoascǎ sau fǎrǎ sǎ aibǎ instruirea necesarǎ este interzisǎ•Se interzice practicanţilor sǎ intervinǎ la tablouri electrice, prize, ştechere, cabluri de alimentare, instalaţii de climatizare•Se interzice practicanţilor conectarea aparatelor şi echipamentelor la prize defecte sau fǎrǎ legǎturǎ la pǎmânt•Se interzice continuarea lucrului cu aparate sau echipamente la care se constatǎ defecţiuni•La utilizarea echipamentelor ( aspiratoare, masini de spălat, maşini de calcat, aer condiţionat) se vor evita supraîncǎlzirile care pot duce la incendii•Practicanţii sunt obligaţi sǎ respecte semnificaţiile marcajelor şi inscripţionǎrilor de avertizare, alarmare, semnalizare, afişate pe pereţii sau pe uşile incǎperilor, pe echipamentele şi aparatura din unitate.•Se interzice blocarea cǎilor de acces, de evacuare sau de intervenţie•In situaţia in care existǎ un pericol de orice fel sau s-a produs un eveniment care sǎ punǎ in pericol securitatea sau viaţa angajaţilor instituţiei sau colegilor, practicanţii vor informa imediat conducerea instituţiei.

ORGANIZAREA SERVICIULUI DE ETAJ

1.Importanţa şi activităţile specifice serviciului de etaj

ETAJUL este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a avea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.

Compartimentul de etaj, prin acţiunile sale asigură:→ curăţenia şi întreţinerea:- spaţiilor de cazare- spaţiilor anexe- spaţiilor de folosinţă comună interioară şi exterioară→ păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi→ prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată→ asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu

compartimentul tehnic

Activitatea desfăşurată în cadrul acestuia, este foarte

importantă, calitatea curăţeniei şi a întreţinerii fiind unul dintre

elementele care oferă unităţii prestanţă şi personalitate.

Activitatea compartimentului "Etaj" se desfăşoară la nivelul

următoarelor sectoare de activitate:

la nivelul spaţiilor de cazare,

spaţiilor de folosinţă comună interioară şi exterioară,

spaţiilor anexe,

serviciilor lenjerie şi spălătorie.

2. Organizarea activităţii serviciului de etaj

În activitatea compartimentului etaj, se repetă zilnic, cu mici excepţii, următoarele faze:

1.Efectuarea careului cu personalul2.Tehnica efectuării lucrărilor de întreţinere şi curăţenie în camere, băi şi spaţii de

unică folosinţă

1. Efectuarea careului cu personalul Careul cu personalul – care presupune întrunirea lucrătorilor compartimentului

etaj sub conducerea guvernantei generale, înaintea începerii programului şi după ce personalul s-a schimbat în uniformă de lucru.

În funcţie de numărul de angajaţi careul se organizează cu întreg personalul sau doar cu şefii de sectoare care, la rândul lor vor face careul cu personalul din subordine.

Problemele abordate sunt următoarele:

a) controlul ţinutei personalului:- fizice (igienă corporală) – curăţenia corporală, coafură îngrijită, unghii

scurte etc.- vestimentare – uniformă (să fie completă, în perfectă stare), ecusonul

(obligatoriu pentru tot personalul), încălţămintea (să fie joasă, comodă, de bună calitate), cât mai puţine bijuterii (pentru a se evita accidentele de muncă) etc.

b) analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă, cum ar fi:- reclamaţii din partea clienţilor; - îmbolnăvirea clienţilor;- mutarea clienţilor dintr-un spaţiu de cazare în altul;- defecţiuni apărute în spaţiul de cazare;- cerinţe speciale ale clienţilor V.I.P.- abateri de la comportamentul profesional (orice abatere se discută

imediat, în principal pentru preîntâmpinarea apariţiei altor abateri similare) etc.

c) repartizarea sarcinilor zilei respective în funcţie de necesităţi. Guvernanta întocmeşte programul de lucru pe ziua respectivă, pentru fiecare cameristă, ţinând cont de:

- diagrama camerelor primită de la recepţie;- numărul de clienţi existenţi în unitate;- numărul de clienţi aşteptaţi să sosească în unitate (cu rezervare);- numărul de cameriste libere, în concediu de odihna sau medical;- dacă se aşteaptă grupuri sau V.I.P.-uri cu cerinţe speciale.După ce a fost înştiinţată cu privire la programul de lucru, fiecare

cameristă primeşte cheile pentru spaţiile care i-au fost repartizate.d) aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective:- camerista trebuie să verifice stocurile de: materiale pentru curăţenie,

lenjerie, produse de primire sau publicitare şi consumabile (hârtie igienică, săpun, etc.) şi să solicite completarea (suplimentarea) acestora dacă este cazul.

e) instruirea personalului:- cu privire la modul de utilizare a ustensilelor şi materialelor de curăţenie

noi, şi informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfăşoară sau se vor desfăşura în unitate în perioada respectivă.

2. Tehnica efectuării lucrărilor de întreţinere şi curăţenie în camere, băi şi spaţii de unică folosinţă:

Lucrările de curăţenie şi întreţinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea ordine:

- spaţiile de folosinţă comună exterioare- spaţiile de folosinţă comună interioară- spaţiile de cazare- spaţiile anexe

Serviciul lenjerieDeşi pare un element mai puţin important, activitatea serviciului de lenjerie

pune o serie de probleme în legătură cu:- determinarea necesarului cantitativ şi calitativ de lenjerie- asigurarea în permanenţă a unei lenjerii curate, în perfectă stare

(reprezintă un indicator de calitate)- gestiunea lenjerieiTermenul de "lenjerie" în industria hotelieră include toate articolele ce

urmează a fi spălate:- cearşafuri de pat- cearşafuri plic- feţe de pernă mare- feţe de pernă mică- feţe de masă- naproane- prosoape- perdele- draperii- uniformele personalului, etc.

Determinarea necesarului de lenjerieMărimea stocului de lenjerie ce va fi achiziţionat trebuie stabilit

în funcţie de:- tipul şi categoria de clasificare a structurii respective- perioada de funcţionare- modul de spălare a lenjeriei- politica privind înnoirea lenjerieiDe asemenea lenjeria trebuie sa întrunească şi o serie de

cerinţe de calitate:- sa fie din bumbac- să fie de calitate- să fie bine croită şi să corespundă dimensiunilor patului- să fie uşor de manipulat- să se întreţină uşor

Gestionarea lenjeriei – existenţa serviciului de lenjerie este obligatorie indiferent dacă aceasta este spălată în unitate sau la o spălătorie.

Lenjeria va fi depozitată în spaţii curate, special amenajate, ferite de insecte sau rozătoare.

În momentul dării în exploatare a unităţii hoteliere, fiecare şef de serviciu primeşte câte un stoc de pornire. Acesta se înregistrează în Registrul de inventar şi fişele de magazie.

Orice modificare a stocului se face numai în baza unui act justificativ, numit bon (de intrare, de creştere sau diminuare a stocului etc.)

Periodic are loc inventarierea acestor stocuri.Distribuirea lenjeriei pe servicii se face după un orar propriu stabilit de

către fiecare unitate hotelieră, dar cel mai frecvent se face:- dimineaţa pentru restaurant- la prânz pentru serviciul de etajLa gestiunea lenjeriei trebuie să se urmărească distribuirea ei prin

rotaţie, pentru a evita ca o parte să fie folosită prea des şi să se uzeze, în timp ce alta să rămână în depozit şi să se îngălbenească din cauza nefolosirii.

Serviciul de spălătorieUna dintre cele mai importante probleme pe care le are de rezolvat orice

structură de primire turistică este spălarea lenjeriei pentru că:- pe de o parte pentru turist, modul în care arată prosoapele şi cearşafurile

reprezintă criteriul de bază în aprecierea curăţeniei şi igienei în respectiva unitate;

-pe de o altă parte pentru unitate costurile pentru achiziţionarea lenjeriei sunt ridicate, motiv pentru care se acordă o atenţie deosebită ca lenjeria să fie cât mai mult timp în perfectă stare de folosire.

3. Instrumente de organizare a activităţii serviciului de etaj

Principalele instrumente de lucru folosite în vederea bunei organizări şi desfăşurări a activităţii serviciului de etaj sunt:

- graficul de lucru- fişa postului- programul de lucru al cameristei - raportul cameristei- raportul de etaj- raportul guvernantei generale- lista de control privind curăţenia spaţiilor de cazare- lista/fişa de control a camerei- registrul defecţiunilor- raportul defecţiunilor

Graficul de lucru – este întocmit de guvernanta generală, fiind unul dintre

instrumentele de bază folosite în organizarea activităţii de etaj.

El poate fi realizat: Anual

Lunar

Săptămânal

Acesta conţine:

- numele şi prenumele lucrătorului

- schimbul în care va lucra

- zilele de lucru/libere/concediu

- numărul orelor de lucru

- orele suplimentare.

NUME Luni Marţi Miercuri Joi Vineri Sâmbătă Duminică Total Gre supl.

Achim I. 8 8 8 2 2 8 8 40 -

Badea A. 8 8 8 8 8 8 8 56 16

Ghirea H. 8 2 2 8 8 8 8 40 -

Eugen L. 8 8 8 8 2 2 8 40 -

Mihai L. 2 8 8 8 2 8 2 40 -

ANEXEGRAFIC DE LUCRU AL CAMERISTEI

Camera nr. Ocupat Plecare Curat Sosire Menţiuni

01

02

…..

14

15

PRGRAM DE LUCRU AL CAMERISTEI

Camera nr. Nr. persoane Simbol

01

02

…..

19

20

Hotel_ _ _ _ _ _ _ _ _ Raportul cameristei

Data_ _ _ _ _ _ _ _ _ _Ora_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _Etajul_ _ _ _ _ _ _ _ _ _

ETAJ/FLOOR Observaţii/Remarks

I II III IV V

101 201 301 401 501

102 202 302 402 502

… … … … …

109 209 309 409 509

Hotel_ _ _ _ _ _ _

Raportul guvernantei generale

Data_ _ _ _ /200_

Nr. turişti_ _ _ _ _

Nr. cameră Pat Baie Podea Praf Consumabile Observaţii

205 ٧ ٧ ٧ ٧ - Lipsă mic dejun

206 ٧ - ٧ ٧ - Perdea duş ruptă

207 - ٧ ٧ - ٧ ٧

208 - ٧ ٧ ٧ ٧ Aranjat prost

209 ٧ ٧ - ٧ ٧ Mochetă patată

210 ٧ ٧ ٧ ٧ - ٧

Hotel_ _ _ _ _ _ _ _Listă de control

privind curăţenia spaţiilor de cazare

BIBLIOGRAFIE

•Tehnologie hotelieră – coordonator Ştefania Mihai, editura Niculescu 2003•Hotelul – economie şi management – Nicolae Lupu, editura All Beck, 2005•Gestiunea activităţii de turism – Andrei Cristea, editura Univ. Creştină D.

Cantemir, Bucureşti 2003•Tehnologia hotelieră- Front- office –D.A Stănciulescu, editura Gemma Print,

Bucureşti 2002