COMO PROPORCIONAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL

CLIENTE.

Cadena de Valor

Michael Porter, de Harvard, propuso la

cadena de valor

como herramienta para identificar formas de crear

mas valor para los clientes.

Toda empresa es un conjunto de actividades que se llevan a

cabo para

diseñar, producir, vender,

entregar y apoyar su producto

La cadena de valor identifica

nueve actividades con

importancia estratégica que

crean valor y costo en un negocio dado.

Las nueve actividades

creadoras de valor consisten

en

cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo

Las actividades primarias

representan la sucesión de introducir

materiales al negocio (logística de

entrada)

convertirlas en productos terminados(operaciones)

embarcar productos

terminados (logística de

salida),

venderlos (marketing y ventas) y darles servicio (servicio).

La tarea de la empresa

consiste en examinar sus

costos y desempeño en

cada una de las actividades que

crean valor y buscar formas de

mejorarlas.

Infraestructura de la empresa(administración, contabilidad, finanzas, planeación estratégica a nivel general)

Administración de RRHH(capacitación, desarrollo)

Desarrollo de tecnología(I+D, mejora de productos y procesos)

Adquisiciones(compra de materias primas, maquinas, mercancías)

Logística de entrada(manejo y almacenamiento de materias primas)

Operaciones(Uso de maquinaria, ensamblaje y pruebas)

Logística de salida(almacenamiento y distribución de productos terminados)

Marketing y Ventas(Publicidad, promoción, precios, relaciones de canales)

Servicio(instalación, reparación, piezas de repuesto)

Margende

beneficios

Actividades primarias

Actividades de apoyo

Control de inventarios.

Creación de productos nuevos.

Muchas empresas están sometiendo a

reingeniería sus negocios

creando equipos multidisciplinario que manejan los procesos

centrales. Dichos procesos incluyen:

Todas las actividades implicadas en investigar,

desarrollar y lanzar nuevos productos de alta calidad de manera rápida y dentro del

presupuesto

Todas las actividades que intervienen en el

establecimiento y manejo de los niveles de inventarios de materias primas , productos terminados y los costos de

mantener existencias excesivas sean bajos

Adquisición y retención de

clientes.

Pedido a envió

Servicio a clientes

Todas las actividades implicadas en financiar y retener a los clientes e

incrementar sus compras

Todas las actividades que implica recibir y

aprobar pedidos, enviar la mercancía a tiempo y

cobrar el pago

Todas las actividades requeridas para lograr que para los clientes sea fácil ponerse en contacto con

los elementos correctos de la empresa y reciban

servicio

Red de entrega de valor

Para tener éxito, la empresa también necesita buscar

ventajas competitivas mas

alla de sus propias operaciones

en la cadenas de valor de sus proveedores,

distribuidores y clientes

Muchas empresas

actuales han formado

sociedades con proveedores y distribuidores especificos

para crear una cadena de entrega de

valor (cadena de abasto) superior.

Dupont (fibras)

Milleken (tela)

Levi’s (ropa)

Sears (detallista)

Clientes

Entrega Pedido

Entrega

Entrega

Entrega

Pedido

Pedido

Pedido

A competencia se da entre redes, no entre empresa. La ganadora es la empresa que tiene la mejor red

Además de mejorar sus

relaciones con sus socios de la cadena de suministro

Muchas empresas están decididas a

forjar lazos de lealtad mas

fuertes con sus clientes finales.

En el pasado, muchas empresas

daban a sus clientes por

descontado.

Tal vez sus clientes no hayan

tenido muchas otras fuentes de

abasto.

El reto, según Jeffrey Gitomer

no es producir clientes

satisfechos, sino producir clientes

leales.

Todos los proveedores daban

un servicio igualmente deficiente,

O el mercado estaba creciendo con tanta rapidez que la empresa

No se preocupa por satisfacer a

sus clientes.

Es obvio que las cosas han cambiado.

Son mas inteligentes

Más conscientes del precio

Más exigentes

Menos dispuestos a perdonar

Son abordados por mas competidores con ofertas que son

iguales o mejores

Las empresas que quieren

incrementar sus utilidades y ventas

Tiene que dedicar tiempo y recursos considerables a la búsqueda de clientes nuevos.

La adquisición de clientes requiere gran habilidad

Para generar prospectos,

calificar prospectos y

convertir cuentas.

Para generar prospectos, la empresa crea anuncios y los

coloca en medios

Que lleguen a los nuevos prospectos; envía correo directo

Y hace llamadas telefónicas a

posibles prospectos;

sus vendedores participan en

exposiciones del ramo donde

podrían encontrar nuevos

prospectos, etc.

Toda esta actividad produce

una lista de sospechosos.

La sgt tarea consiste en

determinar cuales de los sospechosos

son realmente buenos prospectos

Y esto se hace entrevistándolos,

verificando su situación

financiera, etc.

Los prospectos se pueden calificar como calientes,

tibios y fríos.

Los vendedores primero se ponen en contacto con los prospectos

calientes .

Y tratan de convertirlos en cuentas, lo que implica hacer

presentaciones.

Contestar a objeciones y

negociar términos

definitivos.

La reducción de tasa de deserción

1er.- la empresa debe definir y medir su tasa de retención

2do.- la empresa debe distinguir las causas de la perdida de clientes e identificar las q se puedan controlar.

3ero.- la empresa necesita estimar qué tantas utilidades pierde cuando pierde clientes.

4to.- la empresa necesita determinar cuánto le costaría reducir la tasa de deserción.

Para crear programas de

retención eficaces, los gerentes de

marketing

Necesitan identificar patrones en los deserciones

de los clientes.

Este análisis debe comenzar con los

registros internos, como

bitácoras de ventas

Registro de precios y

resultados de encuestas de

clientes.

Memorándum de marketing

Preguntas para cuando

los clientes se van

El siguiente paso consiste en extender la

investigación

De deserciones a fuentes externas

Como estudios de benchmarketing

Y datos estadísticos del

ramo

Memorándum de marketing

Preguntas para cuando

los clientes se van

He aquí algunas preguntas claves:

¿los clientes desertan a diferentes tasas durante el año?

¿la retención varia por sucursal, región, representante de ventas o distribuidor?

¿Qué relación hay entre las tasas de retención y los cambios de precio?

He aquí algunas preguntas claves:

¿Qué sucede con los clientes perdidos y a donde suelen acudir?

¿Cuáles son las tasas de retención en la industria?

¿Qué empresa de su industria retiene más tiempo a los clientes?