Unitatea de învăţământ: COLEGIUL PTC “GHEORGHE AIRINEI” BUCURESTI Profilul: SERVICII Domeniul de pregătire de bază: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE AVIZAT,MODULUL: CALITATEA RELAŢIILOR CU CLIENŢII DIRECTORCURRICULUM ÎN DEZVOLTARE LOCALĂNr. de ore/an:14 ore Clasa: a XII-a EProfesor: URSU MIOARA Avizat, Plan de învăţământ aprobat prin Anexa 1 la Ordinul M.E.C.T.S.: 3331 din 25. 02. 2010 Şef catedrăPrograma aprobată prin Ordinul M.E.C.T.S.: 4857 din 31. 08. 2009

PLANIFICARE CALENDARISTICĂAN ŞCOLAR:2013-2014

Nr.crt.

Unitatea de competenţă

Competenţe specifice

Conţinuturi Nr. ore Săptămâna Obs.T LT IP T LT IP

(0) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)1. UC 23.

Calitatea relaţiilor cu clienţii

C1. Gestionează reclamaţiile şi modalităţile de rezolvare a cerinţelor clienţilor

Tipuri de reclamaţii

reclamaţii scrise (registre, caiete de reclamaţii); reclamaţii verbale; solicitări de moment; cereri privind modificări în timp;

Motive care generează reclamaţii

calitatea spaţiilor de servire; calitatea serviciilor de servire; calitatea preparatelor şi băuturilor din meniu; calitatea relaţiei personalului cu clienţii; raportul calitate/preţ; atmosfera din unitate; autenticitatea

1

Modalităţi de rezolvare a cerinţelor clienţilorîmbunătăţirea relaţiei personalului cu clienţii; îmbunătăţirea calităţii produselor; optimizarea raportului calitate/preţ; îmbunătăţirea atmosferei în spaţiile de servire; formarea profesională continuă

2.C2. Monitorizează adaptarea atitudinii lucrătorilor la particularităţile fiecărui client

Particularităţile clienţilor vârstă; sex; stil de viaţă; profesie;

educaţie; poziţia socială; disponibilitatea faţă de comunicarea cu personalul; stare de spirit; percepţia faţă de serviciile oferite

Atitudinea lucrătorilor profesionalism; dorinţa de

autoperfecţionare; amabilitatea; zâmbet; crearea unei atmosfere primitoare

Relaţiei personalului cu clienţii reacţia clienţilor la serviciile

oferite; fidelitatea clienţilor; promovarea unităţii de către clienţi

3 C3. Urmăreşte fidelizarea clienţilor

Aspecte privind statutul clientului tipuri de clienţi; nivelul

aşteptărilor; gradul de satisfacţie al fiecărui consumator; evoluţia atitudinii clientului faţă de unitate şi personal

Acţiuni care sprijină fidelizarea

2

a asculta; a acţiona; a recunoaşte; a se implica; a seduce; a ataşa

Servicii personalizate modalităţi de primire a clienţilor

(flori pentru femei, pahar de bun venit, atenţii pentru diferite ocazii, etc.); acordarea unor facilităţi pentru anumiţi clienţi; oferte speciale pentru copii şi bătrâni

4.

C4. Coordonează aplicarea normelor de igienă şi protecţia consumatorilor

Termeni specifici metodei HACCP definirea metodei; punct critic de

control; punct de control; risc; limită critică; nivel acceptabil; plan HACCP

Principiile HACCP evaluarea riscurilor; determinarea

punctelor critice; stabilirea limitelor critice; stabilirea procedurilor de monitorizare; stabilirea acţiunilor corective; organizarea unui sistem eficient de păstrare a înregistrărilor; stabilirea procedurilor de verificare a sistemului

Factori de risc din planul HACCP de natură fizică; de natură

chimică; de natură microbiologică

5..

C5. Participă la alcătuirea unei baze de date despre

Surse de informare discuţii individuale; observaţii

individuale; sondajeDate relevante despre clienţi

3

clienţi vârstă; profesie; educaţie; stil de viaţă; preferinţe alimentare; preferinţe culturale; forme de

divertisment preferateBaza de date despre clienţiinformaţii computerizate (aplicaţii Excel şi softuri specializate pentru bazelor de date); modalităţi rapide de accesare a bazei de date

4