calidad total tarea
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DIPLOMADO DE DESARROLLO DIRECTIVO PARA LA COMPETITIVIDAD EN SALUD 2014
Dra. María del Carmen Castillo Valdez
Jefatura de División de Educación en Salud
Unidad Médica de Alta Especialidad
Hospital de Especialidades CMN
«Ignacio García Téllez»
Modulo III. Habilidades GerencialesCALIDAD
¿ Qué es la Calidad?«…Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas»…Ruimonte Deleito, «conformidad con los requisitos de los clientes»
«La Calidad es el juicio global del cliente acerca de un estilo de prestación de servicio o características de un producto»
«Cúmulo de percepciones del cliente, como una actitud hacia el producto o servicio o hacia la organización; siendo considerada, por tanto a largo plazo»…Parasuraman, Zeithaml y Berry
Etapas de la evolución de la Calidad
Con el paso del tiempo, hemos visto como todo a nuestro alrededor tiene un cambio o una evolución, en el tema de la calidad no ha sido la excepción, la visión de los empresarios y las exigencias del cliente han influido de una manera tan directa, para que la “calidad” de los productos y servicios sea uno de los conceptos básico que hoy en día puede posicionar en un nivel alto a una determinada empresa y el IMSS no es la excepción.
Etapas de la evolución de la Calidad
«Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en general»
«La adecuación al uso del producto o, mas detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas»
«El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fueron diseñados»
Evolución de la CalidadENFOQUE CALIDAD
1920 1950 1970 1990
PRODUCTO
CLIENTE
EMPRESA
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EVOLUCION DE LOS SITEMAS DE PRODUCCION, CONCEPTODE CALIDAD Y ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD
AÑOS
20 70 90
Sistemas de Producción
En Masa Ajustada
Concepto de Calidad
Conformidad de especificaciones
Satisfacción de las necesidades de los clientes (se que todos los miembros de la empresa y proveedores son responsables)
Satisfacción del cliente, los empleados, accionistas y la sociedad
Etapas de la Gestión de la Calidad
Control de Calidad Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
¿Qué es Control de Calidad?
Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. En sus diferentes fases:Calidad de concepción del Proyecto.Calidad de Concordancia > Ejecución del proyecto y el
producto terminado.Calidad de entrega > Producto terminado y a la entrega.Calidad de servicio > Producto entregado que cumpla
con las especificaciones del pedido.
¿Qué es el Aseguramiento de la Calidad?
Acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio o producto y va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad
¿Qué significa Calidad Total?
La Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:
PersonasMaterialesTecnologías Sistemas productivos, etc.
Walter Shewhart
Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodológico básico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.
Ajustar Planificar
HacerComprobar
Joseph M. Juran
"La Planificación de la calidad, Control de la calidad y Mejora de
la calidad son los instrumentos del
Directivo en la gestión de la calidad".
Kaoru Ishikawa
Círculos de Calidad: "Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo".
Taiichi Ohno
Just in Time: "Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la calidad precisa y el momento exacto".
Masaaki Imai
Kaizen: "Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y práctica de los principios de mejora continua en la empresa.".
Genichi Taguchi
Ingeniería de la Calidad: "Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia".
Kiyoshi Suzaki
Gestión Visual: "Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está presente allí donde trabajan las personas".
¿Qué aspectos de la Calidad Total son de aplicación inmediata en su entorno laboral?
Filosóficos: Se cuenta en la Jefatura con una Misión y Visión de la División de Educación que dirigen las actuaciones del personal.
De proceso: Se cuenta con un Programa de Trabajo con objetivos y metas.
Herramienta: Se puede obtener una mejora en las diferentes actividades que conforman a la División
¿Cuáles son los aspectos que considera más importantes de la Calidad Total para
implementar en el área de su desempeño?
Filosofía del KaizenHacer bien las cosasCultura de colaboraciónDesarrollar la creatividad y la innovaciónTrabajo en equipo multidisciplinarioSer autocrítico
Describe al menos cuatro herramientas gerenciales de calidad total y su utilidad
Diagrama de Afinidad: Instrumento intuitivo y creativo, cuyo objetivo es llegar a una representación estructurada y común de un problema a partir de las diferentes realidades individuales
Diagrama de Árbol: Representación gráfica que muestra el desglose progresivo de factores que puede contribuir a un efecto u objetivo determinado
Diagrama de Flechas: Representación gráfica en forma de red de las secuencias lógicas de las actividades necesarias de un proyecto, con el objetivo de ayudar a gestionar el tiempo
Diagrama Matricial: Representación gráfica de las relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas en términos cualitativos, sirve para analizar el grado de correlación entre diferentes factores
¿Cuál es la filosofía Kaizen?
Es una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las principales teorías sobre la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos de la empresa.
Pequeños cambios o mejoras graduales Orientada a todas las personas Todo es mejorable Información abierta y compartida Uso de la tecnología existente
¿Cómo explicas las 5M de Ishikawa y el 6 Sigma?
El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas.
Enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la Calidad, corrige los problemas antes de que se presenten
¿Qué es mejora continua?
Es el resultado que se obtiene a través de cambios graduales o pequeños, tomando en cuenta que todo es sujeto de mejorarse, abierto a todo el personal, con el uso de la tecnología existente y la información compartida
Describe qué es un equipo de mejora
Es un grupo de miembros de una empresa a las cuales les afecta el mismo problema y que invierten horas de la semana para revisar sus procesos, con el objetivo de mejora y perfeccionarlos, detectar y analizar los problemas surgidos. También pueden ser llamados Círculos de Calidad.
Describe qué es la gestión por procesos
Es un sistema que permite un mejor conocimiento y una adaptación mas rápida por medio de tres enfoques diferentes: Enfoque de los pioneros en este campo Enfoque de normalización unido a la expansión
de la certificación Enfoque de los premios como patrón ideal
¡Muchas gracias!