JOHDATUS PALVELUMUOTOILUUNSatu Miettinen

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun metodeja hyödyntäen. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Asiakaskokemus

Kenenkään asiakaskokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Palvelukokemuksen suunnittelulla tarkoitetaankin sitä, että halutaan luoda oikeanlainen ympäristö ja työkalut tapahtumille ja toiminnoille, jotta kokemusta voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.

Palvelumuotoilun tehtävätPalvelumuotoilun sovellusalueet

1. Olemassa olevien palvelujen kehittäminen: miten palvelun osakokonaisuuksia parannetaan

2. Uusien palvelujen innovointi: miten uuden palvelut ideoidaan, konseptoidaan ja lanseerataan

3. Palvelustrategian luominen: miten palvelukokonaisuuksia hallitaan ja jatkokehitetään

KäyttäjäkeskeisyysPalvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärrys palvelujenkäyttäjistä: Heidän käyttäytymisestä, motivaatiotekijöistä, tarpeista ja arvoista. Käyttäjät ymmärretään sekä palvelun maksavina asiakkaina, että asiakasrajapinnassa toimivina asiakaspalvelijoina, koska he usein muodostavat palvelukokemuksen yhdessä.

Käyttäjäymmärrystä hyödyntämällä on mahdollista: kehittää uusia palvelukonsepteja, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan sekä suunnitella palvelukokemuksia, jotk erottavat palveluntarjoajan kilpailijoistaan ja sitouttavat asiakkaita.

MonialaisuusVaikka palvelumuotoilun juuret ovat muotoilussa, siinä yhdistetään eri alojen asiantuntemusta parhaiden tulosten saavuttamiseksi.

Palvelumuotoilun suunnittelun peruselementit

Palvelumuotoilussa määritetään osatekijät, joilla asiakkaille pystytään tuottamaan haluttu palvelukokemus.

Tämän kokemuksen rakennuspalikoina ovat:

• Palvelupolku• Palvelutuokiot• Palvelun kontaktipisteet

Palvelumuotoilun prosessi,IDEO, Myerson 2001

1. Ymmärtäminen:suunnitteluongelma, palvelun käyttäjät, liiketoiminta-alue, teknologia, kohderyhmän määritys

2. Havainnointi: asiakkaiden havainnointi, empatia käyttäjää kohtaan, käyttäjäprofiilin ja käytettävyysvaatimusten havainnointi, ideointi

3. Visualisointi: visuaalisten skenaarioiden luominen palveluideoista, palvelujen prototypointi

4. Evaluointi: palvelujen testaus, analysointi ja kehitys

5. Implementointi: palvelun totetuksen suunnittelu

6. Ylläpito (IDEOn prosessin lisäksi):

palvelun ylläpito ja kehittäminen

Palvelumuotoilun prosessi,IDEO, Myerson 2001