Page. 1

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 10

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .............................................................. 11

CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 14

1. Mạng máy tính................................................................................................... 14

1.1. Khái niệm ....................................................................................................... 14

1.2. Cơ sở kỹ thuật của mạng máy tính ................................................................. 14

1.2.1. Phân biệt mạng mạng máy tính ................................................................... 14

1.2.3. Các mô hình mạng điển hình ...................................................................... 16

1.3. Sự hình thành và phát triển của mạng internet ............................................... 17

1.4. Ứng dụng của mạng Internet .......................................................................... 19

1.4.1. Các ứng dụng cơ bản của Internet ............................................................... 19

1.4.2. Ứng dụng trong thương mại điện tử ............................................................ 19

2. Website .............................................................................................................. 19

2.1. Sự hình thành và phát triển của website ......................................................... 19

2.2. Đặc điểm của website ..................................................................................... 20

2.3. Ứng dụng của website .................................................................................... 20

3. Thương mại điện tử ........................................................................................... 21

3.1. Khái niệm thương mại điện tử ....................................................................... 21

3.1.1. Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa hẹp ............................................ 21

3.1.2. Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng .......................................... 22

3.2. Các phương tiện truyền thông sử dụng trong thương mại điện tử ................. 22

3.2.1. Điện thoại .................................................................................................... 22

3.2.2. Máy fax ........................................................................................................ 22

3.2.3. Truyền hình ................................................................................................. 22

3.2.4. Máy tính và mạng internet .......................................................................... 23

3.3. Hệ thống sử dụng trong thương mại điện tử .................................................. 23

3.4. Quá trình phát triển thương mại điện tử ......................................................... 23

3.4.1. Giai đoạn 1 .................................................................................................. 24

3.4.2. Giai đoạn 2 .................................................................................................. 24

3.4.3. Giai đoạn 3 .................................................................................................. 24

3.5. Các vấn đề chiến lược trong thương mại điện tử ........................................... 24

4. Đặc điểm của thương mại điện tử ..................................................................... 25

5. Phân loại thương mại điện tử ............................................................................ 27

Page. 2

5.1. Thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) .............. 27

5.2. Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp(B2B) .................. 27

5.3. Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (B2G) .......... 28

5.4. Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) ......... 28

5.5. Thương mại điện tử giữa Cơ quan nhà nước và cá nhân (G2C) .................... 28

6. Lợi ích của thương mại điện tử ......................................................................... 28

6.1. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp ................................... 28

6.2. Lợi ích của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng ............................... 29

6.3. Lợi ích đối với xã hội ..................................................................................... 30

7. Hạn chế của thương mại điện tử........................................................................ 30

7.1. Hạn chế về kỹ thuật của thương mại điên tử .................................................. 30

7.2. Hạn chế về thương mại của thương mại điên tử ............................................ 30

8. Ảnh hưởng của thương mại điện tử................................................................... 31

8.1. Tác động đến hoạt động markting .................................................................. 31

8.2. Thay đổi mô hình kinh doanh ........................................................................ 31

8.3. Tác động đến hoạt động sản xuất ................................................................... 31

8.4. Tác động đến hoạt động tài chính kế toán...................................................... 32

8.5. Tác động đến hoạt động ngoại thương ........................................................... 33

8.6. Tác động của thương mại điện tử đến các ngành nghề .................................. 33

8.6.1. Tác động của Thương mại điện tử đến ngành âm nhạc, giải trí.................. 33

8.6.2. Tác động của thương mại điện tử đến ngành giáo dục ............................... 34

8.6.3. Tác động của thương mại điện tử đến chính phủ điện tử ............................ 35

8.6.4. Tác động của thương mại điện tử đến ngành bảo hiểm .............................. 36

9. Cơ sở vật chất kỹ thuật và pháp lý để phát triển thương mại điện tử ............... 36

9.1. Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách ........................................................... 36

9.2. Phát triển công nghệ thông tin và truyền thông ............................................. 37

9.3. Xây dựng hạ tầng kiến thức và chính sách về đào tạo nhân lực .................... 38

9.4. Xây dựng hệ thống bảo mật trong thương mại điện tử .................................. 38

9.5. Xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh phù hợp .................................. 39

9.6. Xây dựng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử ........................................ 39

10. Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam và trên thế giới......................... 40

10.1. Thực trạng phát triển thương mại điện tử trên thế giới ................................ 40

10.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam ................................ 41

11. Câu hỏi ôn tập kết thúc chương 1.................................................................... 43

Page. 3

CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 44

1. Hợp đồng điện tử ............................................................................................... 44

1.1 Khái niệm, đặc điểm hợp đồng điện tử ........................................................... 44

1.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 44

1.1.2. Đặc điểm hợp đồng điện tử ......................................................................... 45

1.1.3. Phân loại hợp đồng điện tử .......................................................................... 46

1.2. Ký kết hợp đồng điện tử ................................................................................. 48

1.2.1. Ký kết hợp đồng điện tử B2B ..................................................................... 48

1.2.2. Ký kết hợp đồng B2C .................................................................................. 51

1.2.3. Ký kết hợp đồng điện tử C2C ..................................................................... 52

1.3. Quy trình thực hiện hợp đồng điện tử ............................................................ 52

1.3.1. Thực hiện hợp đồng điện tử B2B ................................................................ 52

1.3.2. Thực hiện hợp đồng điện tử B2C ................................................................ 53

1.4. So sánh hợp đồng điện tử và hợp đồng chuyền thống ................................... 54

1.5. Điều kiện hiệu lực của hợp đồng điện tử ....................................................... 56

1.6. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng hợp đồng điện tử ................................... 57

1.6.1. Vấn đề bản gốc và lưu trữ hợp đồng ........................................................... 57

1.6.2. Thời điểm hình thành hợp đồng .................................................................. 57

2. Các giao dịch cơ bản trong thương mại điện tử ................................................ 57

2.1. Thu hút khách hàng ........................................................................................ 57

2.2. Tương tác với khách hàng .............................................................................. 58

2.3. Đặt hàng ......................................................................................................... 58

2.4. Thanh toán ...................................................................................................... 59

2.5. Thực hiện đơn hàng ........................................................................................ 59

3. Chuỗi giá trị trong thương mại điện tử .............................................................. 59

3.1. Khái niệm chuỗi giá trị trong thương mại điện tử.......................................... 59

3.2. Thành phần của chuỗi giá trị trong thương mại điện tử ................................. 59

3.2.1. Thu hút khác hàng ....................................................................................... 59

3.2.2. Tương tác với khách hàng ........................................................................... 60

3.2.3. Hành động theo ý muốn khách hàng ........................................................... 60

3.2.4. Phản ứng lại ................................................................................................. 60

4. Chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số ..................................................... 60

4.1. Tổng quan về chữ ký điện tử và chữ ký số .................................................... 60

4.2. Chữ ký số và vai trò của chữ ký số trong giao dịch điện tử ........................... 61

Page. 4

4.3. Chứng thực chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử ................ 63

4.4. Điều kiện đảm bảo của dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử ........................... 65

4.4.1. Điều kiện về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông ............... 65

4.4.2. Điều kiện về khung pháp lý......................................................................... 66

4.4.3. Điều kiện về chính sách phát triển của Nhà nước ....................................... 66

4.4.4. Điều kiện về nội lực của tổ chức sử dụng chữ ký điện tử ........................... 67

4.4.5. Điều kiện về nội lực của các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực ........... 67

5. Câu hỏi ôn tập kết thúc chương 2 ...................................................................... 68

CHƯƠNG 3 ........................................................................................................... 69

1. Tổng quan về thương mại điện tử ..................................................................... 69

1.1. Các khái niệm cơ bản về Marketing điện tử .................................................. 69

1.2. Các hình thức phát triển cơ bản của Marketing điện tử ................................. 69

1.3. Ưu điểm của Marketing điện tử so với Marketing truyền thống ................... 70

1.4. Tác động của thương mại điện tử đến hoạt động marketing .......................... 71

2. Ứng dụng marketing điện tử trong doanh nghiệp ............................................. 72

2.1. Nghiên cứu thị trường qua mạng ................................................................... 72

2.1.1. Phỏng vấn nhóm khách hàng(Focus Group) ............................................... 72

2.1.2. Phỏng vấn các chuyên gia (indepth interview) ........................................... 73

2.1.3. Điều tra bằng câu hỏi qua mạng .................................................................. 73

2.2. Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng qua mạng .................................. 73

2.3. Phân đoạn thị trường trong marketing điện tử ............................................... 74

2.4. Các chiến lược marketing điện tử hỗn hợp(E- Marketing Mix) .................... 76

2.4.1. Chính sách giá trong marketing điện tử ...................................................... 76

2.4.2. Chính sách sản phẩm trong marketing điện tử ............................................ 76

2.4.3. Chính sách phân phối trong marketing điện tử ........................................... 77

2.4.4. Chính sách xúc tiến thương mại trong marketing điện tử ........................... 78

3. Ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động xuất nhập khẩu ......................... 80

3.1. Khai thác hệ thống các Trade Points trên Internet để quảng cáo ................... 80

3.2. Khai thác các sàn giao dịch thương mại điện tử B2B .................................... 81

3.3. Tìm hiểu thông tin thị trường qua giao dịch hàng hóa trên Internet .............. 81

3.4. Tìm kiếm thị trường và đối tác trên mạng internet ........................................ 82

3.5. Hệ thống thông tin xúc tiến thương mại trên mạng internet .......................... 82

3.6. Các website thông tin xúc tiến thương mại điển hình .................................... 83

3.7. Một số ứng dụng cần lưu ý khi ứng dụng marketing điện tử ......................... 84

Page. 5

4. Câu hỏi ôn tập chương 3 ................................................................................... 86

CHƯƠNG 4 ........................................................................................................... 87

1. Các vấn để đặt ra đối với thanh toán điện tử ..................................................... 87

1.1. Tiền tệ trong thanh toán thương mại truyền thống và điện tử ....................... 87

1.2. Các hình thức thanh toán truyền thống .......................................................... 87

1.3. Vấn đề đặt ra đối với thanh toán trong thương mại điện tử ........................... 88

2. Giao dịch thanh toán điện tử ............................................................................. 89

2.1. Tổng quan về thanh toán điện tử .................................................................... 89

2.2. Trao đổi dữ liệu điện tử và hoạt động thương mại điện tử ............................ 90

2.2.1. Trao đổi dữ liệu điện tử ............................................................................... 90

2.2.2. Các dòng thông tin trong hoạt động thương mại điện tử ............................ 90

2.3. Các giao dịch thanh toán điện tử thông thường ............................................. 90

2.3.1. Chuyển tiền điện tử (EFT-electronic funds transfer) .................................. 90

2.3.2. Chuyển tiền tại điểm bán (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) ..... 91

2.3.3. Giao dịch trực tuyến và các hệ thống thanh toán trực tuyến ....................... 91

3. Một số hệ thống thanh toán điện tử phổ biến .................................................... 93

3.1. Hệ thống thanh toán bằng dịch vụ PayPal ..................................................... 93

3.2. Hệ thống thanh toán sử dụng thẻ thông minh ................................................ 93

3.3. Hệ thống thanh toán ví điện tử ....................................................................... 94

3.4. Hệ thống thanh toán điện tử bằng thẻ mua hàng ............................................ 95

3.5. Hệ thống thanh toán sử dụng séc điện tử ....................................................... 95

3.6. Hệ thống thanh toán trong thương mại B2B .................................................. 95

3.7. Hệ thống thanh toán xuất trình và thanh toán hối phiếu điện tử .................... 97

4. Câu hỏi ôn tập chương 4 ................................................................................... 97

CHƯƠNG 5 ........................................................................................................... 98

1. Tổng quan về an toàn và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử ............ 98

1.1. Các khía cạnh của an toàn trong thương mại điện tử ..................................... 98

1.2. Vai trò của an toàn và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử ............. 99

1.3. Rủi ro trong thương mại điện tử tại Việt Nam ............................................. 100

1.4. Chính sách, quy trình đảm bảo an toàn trong thương mại điện tử ............... 101

2. Rủi ro chính trong thương mại điện tử ............................................................ 101

2.1. Một số rủi ro doanh nghiệp có thể gặp phải trong thương mại điện tử ....... 101

2.1.1. Sự tấn công của tin tặc .............................................................................. 101

2.1.2. Lạc hậu công nghệ ..................................................................................... 102

Page. 6

2.1.3. Sự gian lận, lừa đảo trong thanh toán điện tử ........................................... 103

2.1.4. Sự tấn công từ bên trong doanh nghiệp..................................................... 105

2.2. Một số dạng tấn công vào các website thương mại điện tử ......................... 106

2.2.1. Tấn công bằng chương trình Virus ........................................................... 106

2.2.2. Tấn công từ hacker và chương trình phá hoại (cybervandalism).............. 106

2.2.3. Tấn công từ các thẻ tín dụng gian lận ....................................................... 106

2.2.4. Tấn công từ chối dịch vụ ........................................................................... 107

2.2.5. Kẻ trộm trên mạng (sniffer) ...................................................................... 107

2.2.6. Tấn công từ các kẻ giả mạo (phishing) ..................................................... 108

3. Xây dựng kế hoạch an ninh cho thương mại điện tử ...................................... 109

3.1. Những biện pháp đảm bảo an toàn cho giao dịch thương mại điện tử ........ 109

3.1.1. Kỹ thuật mã hóa thông tin ......................................................................... 109

3.1.2. An toàn kênh truyền thông ........................................................................ 110

3.1.3. An toàn các giao dịch điện tử .................................................................... 110

3.1.4. An toàn mạng trong thương mại điện tử ................................................... 110

3.2. Một số biện pháp khác đảm bảo an toàn hệ thống thương mại điện tử ....... 111

3.2.1. Sử dụng password đủ mạnh ...................................................................... 111

3.2.2. Phòng chống virus ..................................................................................... 112

3.2.3. Giải pháp an ninh nguồn nhân lực ............................................................ 112

3.2.4. Giải pháp về trang thiết bị an ninh mạng .................................................. 112

4. Câu hỏi ôn tập chương 5 ................................................................................. 112

CHƯƠNG 6 ......................................................................................................... 113

1. Xây dựng hệ thống thương mại điện tử trong doanh nghiệp .......................... 113

1.1. Lưu trữ website thương mại điện tử ............................................................. 113

1.1.1. Một số phương pháp lưu trữ website ........................................................ 113

1.1.2. Thuê riêng đường truyền internet cho máy chủ (leased line internet) ...... 114

1.1.3. Máy chủ dịch vụ website ........................................................................... 114

1.1.4. Đánh giá năng lực của một máy chủ dịch vụ ............................................ 115

1.1.5. Hệ điều hành cho máy chủ website ........................................................... 115

1.1.6. Phần mềm máy chủ website ...................................................................... 116

1.1.7. Dịch vụ lưu trữ website và phương pháp đánh giá ................................... 117

1.1.8. Dịch vụ hosting cho các website thương mại điện tử ............................... 117

1.2. Giải pháp phần mềm cho thương mại điện tử .............................................. 118

1.3. Một số giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp lớn ....................... 119

Page. 7

1.3.1. Intershop Enfinity MultiSite ..................................................................... 119

1.3.2. IBM WebsiteSphere Commerce Professional Edition .............................. 119

1.3.3 Microsoft Commerce Server 2002 ............................................................. 120

1.3.4. Phần mềm dành cho doanh nghiệp lớn (enterprise-class) ......................... 120

1.3.6. Phần mềm quản trị dây chuyền cung ứng ................................................. 121

1.3.7 Hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp tích hợp .................................. 121

2. Triển khai dự án thương mại điện tử trong doanh nghiệp .............................. 121

2.1. Các phương pháp triển khai dự án thương mại điện tử ................................ 121

2.2. Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng thương mại điện tử ..................... 122

2.2.1. Phương pháp thác nước (SDLC-system development life cycle) ............. 122

2.2.2. Phương pháp thử nghiệm (prototyping methodology) .............................. 128

2.2.3. Phương pháp phát triển ứng dụng nhanh .................................................. 130

2.3. Quy trình mua và triển khai phần mềm thương mại điện tử ........................ 131

2.3.1. Giai đoạn 1 - Lập kế hoạch (definition phase) .......................................... 131

2.3.2. Giai đoạn 2-Xây dựng hệ thống (construction phase) .............................. 133

2.3.3. Giai đoạn3-Lắp đặt và vận hành hệ thống (implementation phase) ......... 134

2.4. Kỹ năng quản lý dự án thương mại điện tử trong doanh nghiệp ................. 135

3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng ................... 136

3.1. Tổng quan về quan hệ khách hàng ............................................................... 136

3.1.1. Khái niệm chung về quan hệ khách hàng ................................................. 136

3.1.2. Vai trò của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng ................................. 137

3.1.3. Phân loại quản trị quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử ............ 138

3.1.4. Quan hệ giữa Marketing và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ......... 139

3.2. Các chức năng của hệ thống quan hệ khách hàng ........................................ 141

3.2.1. Tiếp thị ...................................................................................................... 141

3.2.2. Bán hàng .................................................................................................... 142

3.2.3. Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 142

3.3. Quy trình triển khai hệ thống quan hệ khách hàng ...................................... 142

3.4. Lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng phù hợp với doanh nghiệp ........... 143

3.4.1. Quy trình lựa chọn giải pháp CRM phù hợp ............................................. 143

3.4.2. Lựa chọn giữa CRM On-Demand và CRM On-Premise .......................... 144

3.4.3. Phần mềm mã nguồn mở CRM ................................................................. 146

3.5. Kinh nghiệm ứng dụng hệ thống quan hệ khách hàng ................................. 146

3.5.1. Kinh nghiệm ứng dụng CRM trong doanh nghiệp vừa và nhỏ ................. 146

Page. 8

3.5.2. Bài học khi sử dụng CRM ......................................................................... 147

4. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chuỗi cung ứng .......................... 149

4.1. Tổng quan về quản trị chuỗi cung ứng ......................................................... 149

4.1.1. Các khái niệm cơ bản về chuỗi cung ứng ................................................. 149

4.1.2. Các bộ phận của chuỗi cung ứng .............................................................. 150

4.1.3. Quản lý chuỗi cung ứng ............................................................................ 151

4.2. Các lợi ích của chuỗi cung ứng .................................................................... 153

4.3. Các chức năng chủ yếu của chuỗi cung ứng ................................................ 153

4.4. Các phần mềm ứng dụng trong quản lý chuỗi cung ứng ............................. 154

4.4.1 Phần mềm EDMS- Quản lý hệ thống phân phối ........................................ 154

4.4.2 Phần mềm quản lý phân phối Hw-Dms ..................................................... 155

4.4.3 Phần mềm quản lý phân phối XMan-SCM ................................................ 155

4.5. Tích hợp chuỗi cung ứng và quản trị nguồn lực doanh nghiệp ................... 158

5. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị nguồn lực .................................. 158

5.1. Tổng quan về quản trị nguồn lực doanh nghiệp ........................................... 158

5.2. Triển khai dự án quản trị nguồn lực doanh nghiệp ...................................... 159

5.3. Lựa chọn giải pháp quản trị nguồn lực doanh nghiệp .................................. 162

5.3.1. Lên kế hoạch triển khai dự án ERP ........................................................... 162

5.3.2. Phân tích và lập báo cáo về các yêu cầu chức năng ................................. 163

5.3.3. Nghiên cứu các hệ thống ERP phù hợp .................................................... 164

5.3.4. Lựa chọn hệ thống phù hợp nhất ............................................................... 165

5.3.5. Tổ chức mua sắm hệ thống ....................................................................... 165

6. Xây dựng kế hoạch kinh doanh điện tử ........................................................... 165

6.1. Tổng quan về kế hoạch kinh doanh điện tử ................................................. 165

6.1.1. Khái niệm kế hoạch kinh doanh ................................................................ 165

6.1.2. Mục đích xây dựng kế hoạch kinh doanh ................................................. 165

6.1.3. Khi nào cần xây dựng một kế hoạch kinh doanh ...................................... 166

6.1.4. Kế hoạch kinh doanh điện tử ..................................................................... 166

6.2. Các trúc kế hoạch kinh doanh điện tử .......................................................... 167

6.2.1. Cách trình bày kế hoạch kinh doanh điện tử ............................................. 167

6.2.2. Nội dung và cách trình bày phần giới thiệu kế hoạch kinh doanh ............ 168

6.2.3. Lập bản tóm tắt kế hoạch kinh doanh điện tử ........................................... 169

6.3. Mô tả chung về hoạt động kinh doanh ......................................................... 170

6.3.1. Sứ mệnh của doanh nghiệp ....................................................................... 171

Page. 9

6.3.2. Mục tiêu kinh doanh .................................................................................. 171

6.3.3. Mục đích của kế hoạch kinh doanh ........................................................... 172

6.3.4. Mô hình kinh doanh .................................................................................. 172

6.3.5. Phân tích thị trường ................................................................................... 173

6.3.6. Phân tích cạnh tranh .................................................................................. 176

6.3.7. Tổ chức thực hiện ...................................................................................... 178

6.3.8. Phân tích hiệu quả tài chính ...................................................................... 179

7. Xây dựng website thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến ...................... 181

7.1. Các công nghệ xây dựng website thương mại điện tử ................................. 181

7.2. Máy chủ website, hệ quản trị cơ sở dữ liệu, ngôn ngữ lập trình website .... 181

7.2.1. Phần mềm máy chủ Website Apache ........................................................ 181

7.2.2. Ngôn ngữ lập trình Website PHP .............................................................. 182

7.2.3. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL ............................................................. 182

7.2.4. Gói phần mềm XAMPP ............................................................................ 183

7.2.5. Phần mềm quản trị nội dung Jommla ........................................................ 183

7.2.6. Phần mềm cửa hàng trực tuyến Virtuemart .............................................. 184

8. Cài đặt và quản lý cửa hàng trực tuyến ........................................................... 184

8.1. Cài đặt Website ............................................................................................ 184

8.2. Quản lý Website ........................................................................................... 185

8.3. Quản lý các Module chức năng trên website ............................................... 187

9. Cài đặt và quản lý cửa hàng trực tuyến ........................................................... 188

10. Nâng cấp và phát triển website thương mại điện tử ...................................... 189

11. Câu hỏi ôn tập chương 6 ............................................................................... 189

Page. 10

MỞ ĐẦU

Những năm gần đây, thương mại điện tử đang ngày càng chiếm ưu thế trong mối

quan hệ trực tiếp giữa doanh nghiệp (business), người tiêu dùng (consumer) và chính

phủ (government). Thông qua môi trượng mạng Internet, các hoạt động giao dịch

điện tử sử dụng các kỹ thuật thông tin được tiến hành một cách nhanh chóng, thuận

tiện mà không bị giới hạn bởi các yếu tố như: Thời gian, không gian, địa điểm, hình

thức mua hàng, hình thức thanh toán… Chính vì những đặc điểm ưu việt này mà các

kế hoạch xây dựng cổng giao dịch điện tử, siêu thị ảo được các doanh nghiệp, tổ

chức coi trọng và đây là một bước phát triển có tính khả thi cao.

Những doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh đã ngày càng

lớn mạnh. Từ chỗ chỉ được sử dụng để hỗ trợ một số hoạt động giới thiệu quảng bá

thương hiệu nay đã trở nên có vai trò chiến lược trong doanh nghiệp. Đặc biệt, những

thành tựu về công nghệ thông tin và ứng dụng của chúng trong các lĩnh vực đa dạng

khác nhau của doanh nghiệp đã khiến cho doanh nghiệp ngày càng chú ý nhiều hơn

tới việc áp dụng những thành tựu của công nghệ thông tin nhằm gia tăng ưu thế cạnh

tranh và tạo cơ hội cho mình trong việc kinh doanh điện tử. Hiện nay, ứng dụng

thành tựu công nghệ thông tin vào kinh doanh điện tử không chỉ giới hạn ở các doanh

nghiệp lớn tầm cỡ đa quốc gia mà đang lan rộng trong tất cả các doanh nghiệp kể

các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển.

Tuy nhiên, việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào lĩnh vực thương mại

điện tử không phải đơn giản ngay cả đối với các doanh nghiệp tầm cỡ đa quốc gia

dồi dào cả về kinh nghiệm, nguồn tài lực và nhân lực. Hơn nữa, một ứng dụng thành

công trong doanh nghiệp này chưa chắc đã có thể đem lại thành công tương tự cho

một doanh nghiệp khác.

Xuất phát từ nhu cầu thực tế và sự cần thiết cho quá trình học tập, nghiên cứu của

sinh viên, nên tôi đề xuất viết bài giảng “Thương mại điện tử”. Bài giảng này cung

cấp những kiến thức cơ bản cho sinh viên bậc cao đẳng trong quá trình tiếp cận với

khả năng ứng dụng các thành tựu về công nghệ thông tin trong những lĩnh vực kinh

doanh thương mại điện tử khác nhau.

Page. 11

Nội dung của bài giảng “Thương mại điển tử” gồm 6 chương đề cập đến những

nội dung sau: Tổng quan về thương mại điện tử; Giao dịch trong thương mại điện

tử; Marketing trong thương mại điện tử; Thanh toán trong thương mại điện tử; An

toàn trong thương mại điện tử; Ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp.

Nội dung bài giảng này sẽ là tài liệu cần thiết cho đào tạo cao đẳng ngành Quản

trị kinh doanh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại; Hệ liên thông TCCN-

CĐ ngành Kế toán, chuyên ngành Kế toán doanh nghiệp Thương mại- Dịch vụ thuộc

Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại.

Các ý kiến đóng góp, xin gửi về địa chỉ: Lê Đình Hưng, Khoa Khoa học cơ bản,

Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại, TT Lai Cách, Cẩm Giàng, Hải Dương

Email: Hungledinh@hotmail.com, Phone :+84975888075

DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Giải nghĩa

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line

(Đường truyền mạng bất đối xứng)

B2B

Business to Business

(Doanh nghiệp với doanh nghiệp)

B2C

Business to Citizen

(Doanh nghiệp với cá nhân)

c

cooperate

(Cộng tác)

C2C

Citizen to Citizen

(Cá nhân với cá nhân

CA

commercial auction

(Đấu giá thương mại)

CA

certificate of Analyst

(Chứng thực điện tử)

CRM

customer relationship management

(Quản lý khách hàng)

DN Doanh nghiệp

DNS

domain name system

(hệ thống tên miền)

E

electronic

(Điện tử)

Page. 12

EB/L

electronic bill of lading

(Vận đơn điện tử)

EBPP

Electronic billing presentment and payment

(Hệ thống thanh toán hối phiếu điện tử)

EDI

Electronic Data Interchange

(Trao đổi dữ liệu điện tử)

EDMS

express distributor management system

(Hệ thống quản lý phân phối)

EFT

electronic fund transfer

(Chuyển tiền điện tử )

EFT

electronic funds transfer

(Chuyển tiền điện tử)

EFTPOS

Electronic Funds Transfer at Point of Sale

(Chuyển tiền tại điểm bán)

ERP

enterprise resource planning

(Quản lý nguồn lực)

EST

electronic share trading

(Mua bán cổ phiếu điện tử)

ETO

electronic trade opportunity

(Cơ hội kinh doanh điện tử)

FTP

File Transfer Protocol

(Giao thức truyền tải tệp tin)

G2B

Government to Business

(Chính phủ với doanh nghiệp)

G2C

Government to Citizen

(Chính phủ với công dân)

HTML

hyper text markup language

(Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản)

HTTP

hyper text transfer protocol

(Giao thức truyền siêu văn bản)

i

information

(Thông tin)

ICT

information commercial technology

(Công nghệ thông tin)

IP

internet protocole

(Giao thức kết lối mạng)

IPS

internet service provider

(Nhà quản lý dịch vụ internet)

Page. 13

LAN

local area network

(Mạng nội bộ)

MAN

metropolitan area network

(Mạng đô thị)

OSI

open systems interconnection

( Kết nối các hệ thống mở )

POS

point of sale

(Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ)

SCM

supply chain management

(Quản lý nhà cung cấp)

SDLC

system development life cycle

(Phương pháp thác nước)

SURF

settlement utility for managing risk and finance

(Trung tâm xử lý thanh toán)

t

traffic

(Giao dịch)

TCP

transmission control protocol

(Giao thức điều khiển truyền vận)

TMĐT Thương mại điện tử

UDP

User Datagram Protocol

(Giao thức truyền tin ngắn)

UNCTAD

united nations conference on trade and development

(Tổ chức Thương mại và Phát triển của Liên Hợp Quốc)

VAN (Giá trị gia tăng)

WAN

wide area network

(Mạng diện rộng)

Page. 14

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Mạng máy tính

1.1. Khái niệm

Mạng máy tính (computer network) hay hệ thống mạng (network system) là

khi có từ hai máy vi tính trở lên kết nối với nhau nhằm để trao đổi thông tin qua lại

với nhau và chia sẻ tài nguyên: máy in, máy fax, tệp tin, dữ liệu....

1.2. Cơ sở kỹ thuật của mạng máy tính

1.2.1. Phân biệt mạng mạng máy tính

Trong cơ sở kỹ thuật mạng, việc quan trọng nhất là vận chuyển dữ liệu giữa

các máy, các nhà phát triển mạng đã phân loại mạng thành hai loại gồm:

Mạng quảng bá (broadcast network): bao gồm một kênh truyền thông được

chia sẻ cho mọi máy trong mạng. Mẫu thông tin ngắn gọi là gói (packet) được gửi

ra bởi một máy bất kỳ thì sẽ tới được tất cả máy khác. Trong gói sẽ có một phần ghi

địa chỉ gói đó muốn gửi tới. Khi nhận các gói, mỗi máy sẽ kiểm tra lại phần địa chỉ

này. Nếu một gói là dành cho đúng máy đang kiểm tra thì sẽ đưọc xử lý tiếp, bằng

không thì bỏ qua.

Mạng điểm nối điểm (point-to-point network): bao gồm nhiều mối nối giữa

các cặp máy tính với nhau. Để chuyển từ nguồn tới đích, một gói có thể phải đi qua

các máy trung gian. Thường thì có thể có nhiều đường di chuyển có độ dài khác

nhau do từ máy nguồn tới máy đích với số lượng máy trung gian khác nhau. Thuật

toán để định tuyến đường truyền giữ vai trò quan trọng trong kỹ thuật này.

Theo vùng địa lý và phạm vi của mạng các nhà phát triển mạng thường phân

loại mạng thành những dạng mạng sau:

Mạng cục bộ (LAN-local area network): là mạng nhỏ trong một toà nhà, một

khu vực khoảng 1 km. Chúng nối các máy chủ và các máy trạm trong các văn phòng

và nhà máy để chia sẻ tài nguyên và trao đổi thông tin.

Mạng cục bộ có 3 đặc điểm:

Giới hạn về tầm cỡ phạm vi hoạt động từ vài mét cho đến 1 km.

Thường dùng kỹ thuật đơn giản chỉ có một đường dây cáp (cable) nối tất cả

máy. Tốc độ truyền dữ liệu thông thường là 10 Mbps, 100 Mbps, 1 Gbps, và gần đây

là 100 Gbps.

Ba kiến trúc mạng kiểu LAN thông dụng bao gồm:

Mạng bus hay mạng tuyến tính là mạng mà các máy nối nhau một cách liên tục

thành một hàng từ máy này sang máy kia.Ví dụ điển hình của kiến trúc mạng định

truyến là Ethernet (chuẩn IEEE 802.3).

Mạng vòng là mạng mà các máy nối nhau liên tiếp tạo thành vòng kín. ví dụ

điển hình của mạng vòng là IBM (IBM token ring).

Mạng sao là mạng mà mỗi máy tính trong mạng được kết nối trực tiếp đến tất

cả các máy tính khác trong mạng.

Mạng đô thị (MAN-metropolitan area network): là mạng có cỡ lớn hơn LAN,

phạm vi vài km. Nó có thể bao gồm nhóm các văn phòng gần nhau trong thành phố

và có đặc điểm: Chỉ có tối đa hai dây cáp nối; Không dùng các kỹ thuật kết nối kiểu

chuyển mạch.

Page. 15

Có thể hỗ trợ truyền tải dữ liệu và đàm thoại, hay ngay cả truyền hình trực

tuyến. Ngày nay người ta có thể dùng kỹ thuật cáp quang (fiber optical) để truyền

tín hiệu. Vận tốc có hiện nay thể đạt đến 10 Gbps.

Ví dụ của kỹ thuật này là mạng DQDB (Distributed Queue Dual Bus) hay còn

gọi là bus kép theo hàng phân phối (tiêu chuẩn IEEE 802.6).

Mạng diện rộng (WAN-wide area network): là mạng dùng trong vùng địa lý

lớn thường cho quốc gia hay cả lục địa, phạm vi vài trăm cho đến vài ngàn km.

Chúng bao gồm tập hợp các máy nhằm chạy các chương trình cho người dùng. Các

máy này thường gọi là máy lưu trữ (host) hay còn có tên là máy chủ, máy đầu

cuối (end system). Các máy tính trong mạng được nối nhau bởi các mạng

con (subnet). Nhiệm vụ chính mạng con là chuyển thông điệp (message) từ máy chủ

này tới máy chủ khác.

Mạng con thường có hai thành phần chính:

Các đường dây vận chuyển còn gọi là mạch (circuit), kênh (channel), hay

đường trung chuyển (trunk).

Các thiết bị nối chuyển. Đây là loại máy tính chuyện biệt hoá dùng để nối hai

hay nhiều đường trung chuyển nhằm di chuyển các dữ liệu giữa các máy. Khi dữ

liệu đến trong các đường vô, thiết bị nối chuyển này phải chọn (theo thuật toán đã

định) một đường dây ra để gửi dữ liệu đó đi. Tên gọi của thiết bị này là nút chuyển

gói (packet switching node) hay hệ thống trung chuyển (intermediate system). Máy

tính dùng cho việc nối chuyển gọi là "bộ định tuyến" (router).

Hầu hết các WAN bao gồm nhiều đường cáp hay là đường dây điện thoại, mỗi

đường dây như vậy nối với một cặp bộ định tuyến. Nếu hai bộ định tuyến không nối

chung đường dây thì chúng sẽ liên lạc nhau bằng cách gián tiếp qua nhiều bộ định

truyến trung gian khác. Khi bộ định tuyến nhận được một gói dữ liệu thì nó sẽ chứa

gói này cho đến khi đường dây ra cần cho gói đó được trống thì nó sẽ chuyển gói đó

đi. Trường hợp này ta gọi là nguyên lý mạng con điểm nối điểm, hay nguyên lý

mạng con lưu trữ và chuyển tiếp (store-and-forward), hay nguyên lý mạng con nối

chuyển gói.

Có nhiều kiểu cấu hình cho WAN dùng nguyên lý điểm tới điểm như là dạng

sao, dạng vòng, dạng cây, dạng hoàn chỉnh, dạng giao vòng, hay bất định.

Liên mạng (internetwork): là gồm hai hay nhiều mạng máy tính nối với nhau

bằng các thiết bị định tuyến (router) cho phép dữ liệu được gửi qua lại giữa chúng.

Các thiết bị định tuyến có nhiệm vụ hướng dẫn giao thông dữ liệu đi theo đúng

đường trong liên mạng để tới đích.

Ban đầu, liên mạng là một cách để kết nối các kiểu công nghệ mạng khác nhau.

Nhưng rồi nó đã trở nên phổ biến rộng rãi qua sự phát triển của nhu cầu kết nối hai

hoặc nhiều mạng cục bộ với nhau thành một dạng mạng diện rộng. Hiện nay, định

nghĩa của liên mạng bao hàm cả việc kết nối các mạng máy tính thuộc các kiểu khác,

chẳng hạn các mạng cá nhân PAN.

Internet chính là ví dụ thực tế nổi tiếng nhất của liên mạng. Đó là một mạng

gồm các mạng chạy nhiều giao thức bậc thấp khác nhau, được thống nhất bởi một

giao thức liên mạng - giao thức IP.

Page. 16

1.2.3. Các mô hình mạng điển hình

Mô hình OSI (open systems interconnection reference model): là mô hình

tham chiếu kết nối các hệ thống mở, và được thiết kế dựa vào nguyên lý tầng cấp, lý

giải một cách trừu tượng kỹ thuật kết nối truyền thông giữa các máy vi tính và thiết

kế giao thức mạng giữa chúng. Mô hình này được phát triển thành một phần trong

kế hoạch kết nối các hệ thống mở do ISO và IUT-T khởi xướng, còn được gọi là Mô

hình bảy tầng (layer) của OSI.

Các tầng của mô hình OSI:

Tầng 1: Tầng vật lí (physical layer): Gồm tất cả các đặc tả về điện và vật lý

cho các thiết bị. Trong đó bao gồm bố trí của các chân cắm (pin), các hiệu điện thế,

và các đặc tả về cáp nối (cable). Các thiết bị tầng vật lí bao gồm Hub, bộ

lặp (repeater), thiết bị tiếp hợp mạng (network adapter) và thiết bị tiếp hợp kênh máy

chủ (HBA-Host Bus Adapter) dùng trong mạng lưu trữ. Chức năng và dịch vụ căn

bản được thực hiện bởi tầng vật lý bao gồm:

Thiết lập hoặc ngắt mạch kết nối điện (electrical connection) với một môi

trường truyền dẫn phương tiện truyền thông (transmission medium).

Tham gia vào quy trình mà trong đó các tài nguyên truyền thông được chia sẻ

hiệu quả giữa nhiều người dùng như giải quyết tranh chấp tài nguyên (contention)

và điều khiển lưu lượng.

Điều biến (modulation), hoặc biến đổi giữa biểu diễn dữ liệu số (digital data)

của các thiết bị người dùng và các tín hiệu tương ứng được truyền qua kênh truyền

thông (communication channel).

Tầng 2: Tầng liên kết dữ liệu (data link layer): Cung cấp các phương tiện có

tính chức năng và quy trình để truyền dữ liệu giữa các thực thể mạng, phát hiện và

có thể sửa chữa các lỗi trong tầng vật lý nếu có. Cách đánh địa chỉ mang tính vật lý,

nghĩa là địa chỉ (địa chỉ MAC) được mã hóa cứng vào trong các thẻ mạng (network

card) khi chúng được sản xuất. Hệ thống xác định địa chỉ này không có đẳng cấp

(flat scheme).

Tầng liên kết dữ liệu chính là cầu nối (bridge) và thiết bị chuyển mạch (switch)

hoạt động, chỉ được cung cấp giữa các nút mạng được nối với nhau trong nội bộ

mạng.

Tầng 3: Tầng mạng (network layer): Cung cấp các chức năng và qui trình cho

việc truyền các chuỗi dữ liệu có độ dài đa dạng, từ nguồn tới đích, thông qua một

hoặc nhiều mạng, nhưng vẫn duy trì chất lượng dịch vụ (quality of service) mà tầng

giao vận yêu cầu. Tầng mạng thực hiện chức năng định tuyến. Các thiết bị định

tuyến (router) hoạt động tại tầng này sẽ gửi dữ liệu ra khắp mạng mở rộng, làm cho

liên mạng trở nên khả thi (còn gọi là chuyển mạch IP). Đây là một hệ thống định vị

địa chỉ logic (logical addressing scheme) các giá trị được chọn bởi kỹ sư mạng.

Tầng 4: Tầng giao vận (transport layer): Cung cấp dịch vụ chuyên dụng chuyển

dữ liệu giữa các người dùng tại đầu cuối, nhờ đó các tầng trên không phải quan tâm

đến việc cung cấp dịch vụ truyền dữ liệu đáng tin cậy và hiệu quả. Tầng giao vận

kiểm soát độ tin cậy của một kết nối được cho trước. Một số giao thức có định hướng

Page. 17

trạng thái và kết nối (state and connection orientated). Có nghĩa là tầng giao vận có

thể theo dõi các gói tin và truyền lại các gói bị thất bại.

Một ví dụ điển hình của giao thức tầng 4 là TCP. Tầng này là nơi các thông

điệp được chuyển sang thành các gói tin TCP hoặc UDP. Ở tầng 4 địa chỉ được đánh

là address ports, thông qua address ports để phân biệt được ứng dụng trao đổi.

Tầng 5: Tầng phiên (session layer): kiểm soát các (phiên) hội thoại giữa các

máy tính. Tầng này thiết lập, quản lý và kết thúc các kết nối giữa trình ứng dụng địa

phương và trình ứng dụng ở xa. Tầng này còn hỗ trợ hoạt động song công (duplex)

hoặc bán song công (half-duplex) hoặc đơn công (Single) và thiết lập các qui trình

đánh dấu điểm hoàn thành (checkpointing), giúp việc phục hồi truyền thông nhanh

hơn khi có lỗi xảy ra, vì điểm đã hoàn thành đã được đánh dấu, trì hoãn

(adjournment), kết thúc (termination) và khởi động lại (restart). Mô hình OSI uỷ

nhiệm cho tầng này trách nhiệm ngắt mạch nhẹ nhàng (graceful close) các phiên

giao dịch vì đó tính chất của giao thức kiểm soát giao vận TCP, và trách nhiệm kiểm

tra và phục hồi phiên, đây là phần thường không được dùng đến trong bộ giao

thức TCP/IP.

Tầng 6: Tầng trình diễn (presentation layer): hoạt động như tầng dữ liệu trên

mạng. lớp này trên máy tính truyền dữ liệu làm nhiệm vụ dịch dữ liệu được gửi từ

tầng application sang dạng fomat chung. Và tại máy tính nhận, lớp này lại chuyển

từ fomat chung sang định dạng của tầng application. Lớp thể hiện thực hiện các chức

năng sau: Dịch các mã kí tự từ ASCII sang EBCDIC; chuyển đổi dữ liệu; nén dữ liệu

để giảm lượng dữ liệu truyền trên mạng.; mã hoá và giải mã dữ liệu để đảm bảo sự

bảo mật trên mạng.

Tầng 7: Tầng ứng dụng (application layer): là tầng gần với người sử dụng nhất.

Nó cung cấp phương tiện cho người dùng truy nhập các thông tin và dữ liệu trên

mạng thông qua chương trình ứng dụng. Tầng này là giao diện chính để người dùng

tương tác với chương trình ứng dụng, và qua đó với mạng.

Mô hình TCP/IP(transmission control protocole/internet protocole): Cũng

giống như OSI nhưng mô hình này các nhà nghiên cứu phân thành 4 tầng:

Tầng 1: Tầng liên kết dữ liệu(Data link Layer).

Tầng 2: Tầng mạng(Network Layer).

Tầng 3: Tầng giao vận(Transportation Layer).

Tầng 4: Tầng ứng dụng(Application Layer).

1.3. Sự hình thành và phát triển của mạng internet

Internet là mạng liên kết các mạng máy tính với nhau. Mặc dù mới thực sự phổ

biến từ những năm 1990, internet đã có lịch sử hình thành từ khá lâu đời những mốc

lịch sử quan trọng trong sư phát triển của mạng internet gồm:

Năm 1962: J.C.R. Licklider đưa ra ý tưởng kết nối các máy tính với nhau, ý

tưởng liên kết các mạng thông tin với nhau đã có từ khoảng năm 1945 khi khả năng

hủy diệt của bom nguyên tử đe dọa xóa sổ những trung tâm liên lạc quân sự, việc

liên kết các trung tâm với nhau theo mô hình liên mạng sẽ giảm khả năng mất liên

lạc toàn bộ các mạng khi một trung tâm bị tấn công.

Năm 1965: Mạng gửi các dữ liệu đã được chia nhỏ thành từng packet, đi theo

các tuyến đường khác nhau và kết hợp lại tại điểm đến (donald dovies); Lawrence

Page. 18

G. Roberts đã kết nối một máy tính ở Massachussetts với một máy tính khác ở

California qua đường dây điện thoại.

Năm 1967: L.G. Roberts tiếp tục đề xuất ý tưởng mạng ARPANet (advanced

research project agency network) tại một hội nghị ở Michigan; Công nghệ chuyển

gói tin (packet switching technology) đem lại lợi ích to lớn khi nhiều máy tính có

thể chia sẻ thông tin với nhau. Dự án phát triển mạng máy tính được thử nghiệm bởi

Bộ quốc phòng Mỹ theo ý tưởng ARPANet

Năm 1969: Mạng ARPANet được xây dựng và đưa vào hoạt động khi đó đã

liên kết bốn địa điểm gồm: Viện nghiên cứu Stanford, Đại học California, Los

Angeles, Đại học Utah và Đại học California, Santa Barbara. Đó là tiền thân của

Internet ngay này.

Năm 1972: Ray Tomlinson phát minh ra thư điện tử (electronic mail) và được

sử dụng để gửi thông điệp trên mạng.

Năm 1973: ARPANet lần đầu tiên được kết nối ra nước ngoài, đó là kết nối đến

đại học University College of London của Anh và Royal Radar Establishment Na

Uy.

Năm 1976: Hãng AT&T phát minh ra dịch vụ truyền tệp tin cho mạng FTP.

Năm 1984: Giao thức chuyển gói tin TCP/IP, trở thành giao thức chuẩn của

Internet; hệ thống các tên miền DNS (domain name system) ra đời để phân biệt các

máy chủ, được các nhà nghiên cứu và phát triển hệ thống mạng chia thành sáu loại

chính bao gồm: .edu (education) cho lĩnh vực giáo dục; .gov (government) thuộc

chính phủ; .mil (miltary) cho lĩnh vực quân sự; .com (commercial) cho lĩnh vực

thương mại; .org (organization) cho tổ chức; .net (network resources) cho mạng.

Năm 1990: ARPANET ngừng hoạt động, Internet chuyển sang giai đoạn mới,

mọi người đều có thể sử dụng, các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng internet vào mục

đich thương mại đó là mạng NSFNET (national science foundation).

Năm 1991: Ngôn ngữ HTML (hyper text markup language) ra đời cùng với

giao thức truyền tin HTTP (hyper text transfer protocol), cùng năm đó Tim Berners

ở trung tâm nguyên tử châu Âu phát minh ra WWW ( world wide website), đem lại

cho người dùng khả năng tham chiếu từ một văn bản đến nhiều văn bản khác, chuyển

từ cơ sở dữ liệu này sang cơ sở dữ liệu khác với hình thức hấp dẫn và nội dung phong

phú. WWW chính là hệ thống các thông điệp dữ liệu được tạo ra, truyền tải, truy

cập, chia sẻ... thông qua mạng internet.

Năm 1994: Mạng internet được sử dụng rộng rãi từ năm 1994, Công ty

Netsscape tung ra các phần mềm ứng dụng khai thác thông tin trên mạng internet

Năm 1995: Pierre Omidyar, lập trình viên máy tính đang làm việc ở thung lũng

silicon ở California bán vật phẩm đầu tiên trên mạng mua bán eBay. Đó là chiếc bút

laser hỏng với giá 14 $.

Năm 1996: Dịch vụ thư điện tử Hotmail được tạo ra bởi Jack Smith và Sabeer

Bhatia đã cung cấp dịch vụ websitemail đầu tiên trên mạng internet. Hotmail được

bán cho Microsoft vào năm 1997 với giá được báo cáo là 400 triệu đô la Mỹ.

1997: Hãng IBM giới thiệu các mô hình kinh doanh điện tử.

Việt Nam tham gia mạng internet chính thức vào tháng 12 năm 1997, khi đó

đặt dưới sự quản lý duy nhất của một IPS (internet service provider) là VNPT.

Page. 19

1.4. Ứng dụng của mạng Internet

Internet là siêu xa lô thông tin (information super highway) nối liền những miền

thông tin dùng để liên lạc, trao đổi thông tin, kinh doanh và giải trí…

1.4.1. Các ứng dụng cơ bản của Internet

Thư điện tử (Email): là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng gửi và

nhận các thư điện tử.

Email thường sư dung giao thưc SMTP (simple mail transfer protocol), POP3

(post office protocole version 3), email còn dùng để gửi và nhận dữ liệu đa phương

tiện (file attachment multimedia) với dung lượng nhỏ và thường sử dụng giao thức

MIME (multipurpose internet mail extension).

Cấu trúc của một đia chi email: username@nha cung câp.domain name.

Nhóm tin (usenet news group): Bao gồm các diễn đàn giúp người sử dùng trao

đổi thông tin, kinh nghiệm và trò chuyện trực tuyến (chat online) thông qua giao

thức IRC (internet relay chat protocole).

Đăng nhập từ xa (remote login): Là dịch vụ giúp cho người dùng ở bất kì nơì

nào có thể dùng mạng internet để đăng nhập và sử dụng hay điều khiển một máy

khác chỗ mà họ có tài khoản. Nổi tiếng là chương trình Telnet giúp truy cập thông

tin từ xa qua mạng máy tính.

Truyền tập tin lớn (file transfer): Dùng dịch vụ FTP để chuyển các tập tin qua

mạng internet.

Tim kiếm thông tin (search engine): Các chương trình này qua mạng internet

có thể giúp nguời ta tìm thông tin ở mọi dạng, mọi cấp về mọi thứ. Từ việc tìm các

tài liệu nghiên cứu cho đến tìm người và thông tin về người đó, hay tìm đường qua

bản đồ.

1.4.2. Ứng dụng trong thương mại điện tử

Tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một đến một với số lượng

khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và chi phí.

Rút ngắn thời gian giao dịch giữa các đối tác với nhau.

Giảm chi phí đi lại, giao dịch, bán hàng, quảng bá thương hiệu và sản phẩm...

Đối với doanh nghiệp cập nhật được nhu cầu thi trường nhanh chóng để xây

dựng các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.

Đối với người tiêu dùng thông qua mạng internet thì cập nhật được thông tin

hàng hóa dịch vụ một cách nhanh chóng để dễ dàng lựa chọn được các sản phẩm

dịch vụ phù hợp với mình.

2. Website

2.1. Sự hình thành và phát triển của website

Thê hê nhất là các trang website tinh đơn giản nhằm thông bao, giơi thiêu về

doanh nghiệp mặt hàng và các thông tin có liên quan đến hoạt động sản xuất, chưa

có tương tác với người dùng thông qua website.

Thê hê hai là các trang bao điên tư, gồm chủ yếu một số trang tinh, co thể cài

thêm các file video, có ca trang đông dùng câp nhât, lưu giư thông tin, giao tiếp với

cơ sở dữ liệu trong máy chủ để tìm kiếm thông tin đã lưu giữ, cơ sở dữ liệu sắp xếp

theo chủ đề, theo ngày tháng.

Page. 20

Thế hệ thứ ba hiện đang phổ biến, chủ yếu dùng trang website động. Giao tiếp

hai chiều, nhiều chiều trên mạng internet. Thế hệ thứ ba được ứng dụng trong nhiều

lĩnh vực đời sống xã hội như: Cửa hàng ảo (cyber mall), siêu thị ảo (market space)

được ứng dụng trong một số lĩnh vực như E.Commerce, E.Goverment và cả trong

lĩnh vực nhạy cảm là giáo dục như trường học ảo (cyber school), Đại học ảo (virtual

university) ứng dụng trong E.Training.

Thế hệ thứ tư đang bắt đầu phát triển, website có thể giao tiếp đa phương tiện

(multimedia). Hiện nay nhiều báo điện tử cũng đã bắt đầu chuyển sang sử dụng

website thế hệ tư.

2.2. Đặc điểm của website

Website là một miền thông tin bao gồm dữ liệu có cấu trúc định hình đặt trên ổ

cứng của máy chủ (server) và máy tính trên toàn thế giới được kết nối Internet.

Website là một phương tiện truyền thông toàn cầu, chi phí thấp, đa phương tiện

(multimedia), có thể tạo giao tiếp hai chiều (client/server), nhiều chiều, ngoài ra có

thể giao tiếp đồng bộ (synchronous), và không đồng bộ (asynchronous)….

Website gồm có website tĩnh (static) và website động (dynamic).

Website tĩnh (website static) có kết cấu được định dạng sẵn và khách truy cập

(client side) chỉ có thể xem và không thể giao tiếp, tương tác với cơ sở dự liệu.

Website động (website dynamic) có thể giao tiếp với cơ sở dữ liệu để yêu cầu

truy cập thông tin không có sẵn trong khuôn dạng. Website động là những website

có cơ sở dữ liệu và được hỗ trợ bởi các phần mềm phát triển website. Với website

động thông tin hiển thị được gọi ra từ cơ sở dữ liệu khi người dùng truy vấn tới một

trang website.

Trình duyệt website (website Browser): là phần mềm giúp người dùng máy tính

truy cập vào website. Trinh duyêt website được ma hoa băng ngôn ngư HTMLvà sử

dung giao thưc HTTP, trình duyệt co thê truyên thông tin đa phương tiện

(multimedia).

Mỗi website trên mạng Internet đều có một địa chỉ (hay tên miền) duy nhất.

Địa chỉ website đầu tiên trên thế giới là http://info.cern.ch và nó được đưa vào hoạt

động trên mạng internet vào ngày 6/8/1991.

Việc cấp phát tên miền website là do IANA (internet assigned number

authority).

Cấu trúc tên miên: giao thức:// máy chủ.tên miền. mã nhóm.mã quốc gia.

2.3. Ứng dụng của website

Website là một hiện diện hiện đại của công nghệ số được xây dựng trên các

ứng dụng tương tác với người sử dụng.

Thứ nhất người dùng có thể tra cứu tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm,

giá cả dịch vụ mà họ cần thông qua các catalog, hình ảnh, âm thanh đã được số hoá

người dùng có thể tìm kiếm mọi thứ trên Internet thông qua các website có hỗ trợ

công cụ tìm kiếm. Đối với nhiều website hiện nay đó là khả năng tương tác với người

dùng tự động đáp ứng nhu cầu của người dùng. Thông qua website người dùng có

thể gửi thông tin nên Internet, tải thông tin về máy tính các sản phẩm số hoá và thanh

toán trực tiếp đối với nhà phát hành sản phẩm một cách nhanh chóng.

Page. 21

Thứ hai hiệu quả của website so các phương tiện truyền thống khác trong việc

quảng bá thương hiệu và sản phẩm, quảng cáo trên website có thể truyền tải liên tục

có thể cập nhật huỷ bỏ bất cứ lúc nào ở mọi thời điểm khác nhau mà không tốn kém

chi phí như quảng cáo truyền thống. Thông tin quảng cáo trên website khá đắt tiền

tương tự như quảng cáo truyền thống nhưng do truyền tải liên tục được truyền đi

khắp thế giới nên khả năng giới thiệu quảng cáo cao hơn, tiện lợi hơn, chi phí rẻ hơn.

Banner, logo của doanh nghiệp thường đặt ở đầu hoặc dọc hai bên trang website ở

những vị trí thu hút sự chú ý của khách hàng khi ghé thăm một website. Đối với

thương mại truyền thống các thông tin quảng cáo thường được đặt tại các trang phụ,

các trang phụ trang ấn bản nên khả năng quảng cáo chưa đạt hiệu quả cao. Những

thông tin quảng cáo trên website còn cung cấp đường link đến nhà doanh nghiệp,

đến sản phẩm tạo sự thuận tiện cho khách hàng họ có thể giao dịch trực tiếp với nhà

sản xuất có hàng hoá mà họ lựa chọn. Quảng cáo truyền thống chỉ đưa ra các quảng

cáo thông thường về sản phẩm, không có khả năng tương tác với nhà sản xuất, với

sản phẩm mà chỉ có sự liên hệ trực tiếp thông qua điện thoại, gặp mặt. Quảng cáo

trên website tiện lợi, khả năng mang lại thông tin tiện ích cao, tính liên tục trong

quảng cáo được đảm bảo.

3. Thương mại điện tử

3.1. Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, như “thương

mại điện tử” (electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade),

“thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) hoặc “kinh doanh điện tử”

(electronic business). Tuy nhiên, “thương mại điện tử” vẫn là tên gọi phổ biến nhất

và được dùng thống nhất trong các văn bản hay công trình nghiên cứu của các tổ

chức hay các nhà nghiên cứu.

3.1.1. Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa hẹp

Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa hẹp: Thương mại điện tử là việc mua

bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc

biệt là máy tính và mạng internet.

Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, năm 1997 đưa ra khái niệm: Thương

mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hoá và dịch vụ được thực hiện

thông qua các phương tiện điện tử.

Cục thống kê Hoa Kỳ, năm 2000 đưa ra khái niệm: Thương mại điện tử là việc

hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian

mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hoá và dịch vụ.

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử bắt đầu bằng việc các doanh nghiệp sử

dụng các phương tiện điện tử và mạng Internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ của

doanh nghiệp mình, các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), cá nhân với nhau (C2C).

Page. 22

3.1.2. Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng

Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng: Đã có nhiều tổ chức quốc tế

đưa ra khái niệm theo nghĩa rộng về thương mại điện tử.

Liên minh châu âu (european union) đưa ra khái niệm: Thương mại điện tử là

bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các

phương tiện điện tử. Nó bao gồm thương mại điện gián tiếp (trao đổi hàng hoá hữu

hình) và thương mại điện tử trực tiếp (trao đổi hàng hoá vô hình).

Thương mại điện tử cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao gồm:

mua bán điện tử hàng hoá, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội dung

số hoá được; chuyển tiền điện tử EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ phiếu

điện tử EST (electronic share trading); vận đơn điện tử EB/L (electronic bill of

lading); đấu giá thương mại CA (commercial auction); hợp tác thiết kế và sản xuất;

tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến (online procurement);

marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau khi bán…

3.2. Các phương tiện truyền thông sử dụng trong thương mại điện tử

Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử bao gồm: điện thoại, fax, truyền

hình, các mạng máy tính có kết nối với nhau,... và mạng internet. Tuy nhiên, thương

mại điện tử phát triển chủ yếu qua mạng internet và thực sự trở nên quan trọng khi

mạng Internet được phổ cập. Mặc dù vậy, gần đây các giao dịch thương mại thông

qua các phương tiện điện tử đa dạng hơn, các thiết bị điện tử di động cũng dần dần

chiếm vị trí quan trọng, được gọi là thương mại điện tử di động (Mobile commerce).

3.2.1. Điện thoại

Điện thoại là một phương tiện phổ thông, dễ sử dụng, và gần như xuất hiện sớm

nhất trong các phương tiện điện tử được đề cập. Một số dịch vụ có thể cung cấp trực

tiếp qua điện thoại như dịch vụ bưu điện, ngân hàng, hỏi đáp, tư vấn, giải trí. Với sự

phát triển của điện thoại di động, liên lạc qua vệ tinh, ứng dụng của điện thoại đang

và sẽ trở nên rộng rãi hơn. Nhưng điện thoại có một hạn chế là chỉ truyền tải được

âm thanh và mọi cuộc giao dịch vẫn phải kết thúc bằng giấy tờ. Ngoài ra, chi phí

giao dịch bằng điện thoại còn khá đắt.

3.2.2. Máy fax

Máy fax có thể thay thế dịch vụ đưa thư và gửi công văn truyền thống. Tuy

nhiên hạn chế của máy fax là chỉ truyền được văn bản viết, không truyền tải được

âm thanh, hình ảnh động, hình ảnh ba chiều. Fax qua Internet là một dịch vụ mới

được ứng dụng khá rộng rãi để giảm chi phí trong giao dịch điện tử. Thiết bị điện tử

cũng không giới hạn ở máy fax truyền thống mà mở rộng ra máy vi tính và các thiết

bị điện tử khác sử dụng các phần mềm cho phép gửi và nhận văn bản fax. Hoạt động

này cũng làm mở rộng khái niệm thương mại điện tử và những quy định về văn bản

gốc, bằng chứng, văn bản do bản gốc của fax trước đây là văn bản giấy, bản gốc của

fax qua máy vi tính có thể là văn bản điện tử.

3.2.3. Truyền hình

Truyền hình ngày nay, truyền hình trở thành một trong những công cụ điện tử

phổ thông nhất. Truyền hình đóng vai trò quan trọng trong thương mại, nhất là trong

quảng cáo hàng hóa. Song truyền hình mới chỉ là một công cụ truyền thông một

chiều, qua truyền hình, khách hàng không thể tìm kiếm được các chào hàng, không

Page. 23

thể đàm phán với người bán về các điều khoản mua bán cụ thể. Gần đây, khi máy

thu hình được kết nối với máy tính thì công dụng của nó được mở rộng hơn. Việc

giao dịch và đàm phán bằng “video conference” thực hiện qua Internet trở nên quan

trọng và đẩy mạnh thương mại điện tử khi tiết kiệm được thời gian và chi phí của

các bên mà vẫn có hiệu quả như đàm phán giao dịch trực tiếp truyền thống.

3.2.4. Máy tính và mạng internet Thương mại điện tử chỉ thực sự có vị trí quan trọng khi có sự bùng nổ của máy

tính và mạng internet vào những năm 90 của thế kỷ 20. Máy tính và Internet giúp

doanh nghiệp tiến hành giao dịch mua bán, hợp tác trong sản xuất, cung cấp dịch vụ,

quản lý các hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp, liên các các doanh nghiệp trên

toàn cầu, hình thành các mô hình kinh doanh mới. Không chỉ giới hạn ở máy tính,

các thiết bị điện tử và các mạng viễn thông khác cũng được ứng dụng mạnh mẽ vào

thương mại làm đa dạng các hoạt động thương mại điện tử từ việc sử dụng thẻ thông

minh trong thanh toán điện tử, mobile phone trong các giao dịch điện tử giá trị nhỏ,

hệ thống thương mại điện tử trong giao thông để xử lý vé tàu điện, xe bus, máy bay

đến giao dịch chứng khoán, tài chính, ngân hàng điện tử, hai quan điện tử trong nước

và quốc tế.

3.3. Hệ thống sử dụng trong thương mại điện tử

Theo Micheal Porter, thương mại điện tử có thể ứng dụng vào tất cả các giai

đoạn trong chuỗi giá trị. Tất nhiên, khi ứng dụng sâu và rộng thương mại điện tử ở

đây được hiểu theo nghĩa rộng, trở thành kinh doanh điện tử.

Sơ đồ các hoạt động cơ bản trong thương mại điện tử:

Nguồn: Marketing Management, Porter M.E. 2001

3.4. Quá trình phát triển thương mại điện tử

Page. 24

Dựa trên lịch sử hình thành và phát triển của thương mại điện tử các nhà nghiên

cứu về thương mại điện tử đã chia quá trình phát triển của thương mại điện tử thành

3 giai đoạn chính.

3.4.1. Giai đoạn 1 Thương mại thông tin (i-commerce),giai đoan nay đa co sư xuât hiên cua

Website. Thông tin vê hang hoa va dich vu cua doanh nghiêp cung như vê ban thân

doanh nghiêp đa đươc đưa lên website. Tuy nhiên thông tin trên chi mang tinh giơi

thiêu va tham khao. Viêc trao đôi thông tin, đam phan vê cac điêu khoan hơp đông,

giưa doanh nghiêp vơi doanh nghiêp hay giưa doanh nghiêp vơi khach hang ca nhân

chu yêu qua email, diên đan, chat room…Thông tin trong giai đoan nay phân lơn chi

mang tinh môt chiêu, thông tin hai chiêu giưa ngươi ban va mua con han chê không

đap ưng đươc nhu câu thưc tê. Trong giai đoạn này người tiêu dùng có thể tiến hành

mua hàng trực tuyến, thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống.

3.4.2. Giai đoạn 2

Thương mại giao dịch (t-commerce), nhơ co sư ra đơi cua thanh toan điên tư

ma thương mai điên tư thông tin đa tiên thêm môt giai đoan nưa cua qua trinh phat

triên thương mai điên tư đo la thương mai điên tư giao dich. Thanh toan điên tư ra

đơi đa hoan thiên hoat đông mua ban hang trưc tuyên. Trong giai đoan nay nhiêu

san phâm mơi đa đươc ra đơi như sach điên tư va nhiêu san phâm sô hoa. Trong giai

đoạn này các doanh nghiêp đã xây dựng mạng nội bộ nhằm chia sẻ dữ liệu giữa các

đơn vị trong nội bộ doanh nghiệp, cùng các phần mềm ứng dụng quản lý nhân sự,

kế toán, bán hàng, sản xuất, logistics, tiến hành ký kết hợp đồng điện tử

3.4.3. Giai đoạn 3

Thương mại cộng tác (c-Business), đây là giai đoạn phát triển cao nhất của

thương mại điện tử hiện nay. Giai đoan nay đoi hoi tinh công tac, phôi hơp cao giưa

nôi bô doanh nghiêp, doanh nghiêp vơi nhà cung cấp, khách hàng, ngân hàng, cơ

quan quản lý nhà nước. Giai đoan nay đoi hoi viêc ưng dung công nghê thông tin

trong toan bô chu trinh tư đâu vao cua qua trinh san xuât cho tơi viêc phân phôi hang

hoa.

Giai đoạn này doanh nghiệp đã triển khai hệ thống phần mềm quản lý khách

hàng (CRM), quản lý nhà cung cấp (SCM), auản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

Sơ đồ phát triển kinh doanh điện tử

Nguồn: UNCTAD, E-commerce development 2003

3.5. Các vấn đề chiến lược trong thương mại điện tử

Page. 25

Theo diễn đàn thương mại và phát triển Liên Hiệp quốc (UNCTAD-united

nations conference on trade and development) năm 2003, để phát triển thương mại

điện tử có 25 hoạt động các nước cần triển khai từ thấp đến cao. Đối với các nước

phát triển có hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến thì việc triển khai thương mại điện

tử sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn. Theo như nghiên cứu của UNCTAD, để phát

triển thương mại điện tử các nước cần quan tâm, chú trọng nhất vào 4N trong thương

mại điện tử bao gồm: nhận thức, nối mạng, nhân lực và nội dung. Thương mại điện

tử là một lĩnh vực hoàn toàn mới nên việc nâng cao nhận thức về vai trò của thương

mại là vô cùng quan trọng. Nâng cao nhận thức về thương mại điện tử sẽ giúp cho

việc triển khai và phát triển thương mại điện tử được nhanh chóng hơn. Ngoài ra

thương mại điện tử là một lĩnh vực rất rộng đòi hỏi sự phối hợp cao nên cần phải có

sự kết nối tốt giữa đẩy nhanh hoạt động thương mại với phát triển công nghệ thông

tin. Để làm được điều này đòi hỏi phải có một đội ngũ giỏi chuyên môn. Vấn đề khó

khăn nhất hiện nay đối với thương mại điện tử gồm: thanh toán trực tuyến, an ninh,

bảo mật trong giao dịch thương mại điện tử, chứng thực điện tử quốc tế.

Sơ đồ các bước triển khai thương mại điện tử:

4. Đặc điểm của thương mại điện tử

Page. 26

Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự phát

triển của ICT (information commercial technology). Thương mại điện tử là việc ứng

dụng công nghệ thông tin vào trong mọi hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự

phát triển của công nghệ thông tin sẽ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh

chóng, tuy nhiên sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều

lĩnh vực của ICT như phần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng

thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán cho thương mại điện tử, cũng như đẩy mạnh

sản xuất trong lĩnh vực ICT như máy tính, thiết bị viễn thông, thiết bị mạng.

Về hình thức: Giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng. Trong

hoat đông thương mai truyên thông cac bên phai găp gơ nhau trưc tiêp đê tiên hanh

đam phan, giao dich va đi đên ky kêt hơp đông. Con trong hoat đông thương mai

điên tư nhơ viêc sư dung cac phương tiên điên tư có kết nối với mạng toàn cầu, chủ

yếu là sử dụng mạng internet, ma giơ đây cac bên tham gia giao dich không phai găp

trưc tiêp ma vân co thê đam phan, giao dich đươc vơi nhau du cho cac bên tham gia

giao dich đang ơ bât cư quôc gia nao.

Phạm vi hoạt động: Trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại điện

tử là thị trường phi biên giới. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc

gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể

tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào website thương mại hoặc

vào các trang mạng xã hội.

Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba

chủ thể tham gia. Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham

gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực,

đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung

cấp dịch vụ mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ

chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện

tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thương

mại điện tử.

Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện

tử đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên

tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối với

các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy nhanh

quá trình giao dịch.

Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong thương

mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao

dịch và ký kết hợp đồng. Còn trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ

nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm được

điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông

tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet….để tìm hiểu

thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng.

Page. 27

5. Phân loại thương mại điện tử

Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại thương mại điện tử.

Phân loại theo công nghệ kết nối mạng: Thương mại di động (không dây).

Phân loại theo hình thức dịch vụ: Chính phủ điện tử, giáo dục điện tử, tài chính

điện tử, ngân hàng điện tử, chứng khoán điện tử.

Phân loại theo mức độ phối hợp, chia sẻ và sử dụng thông tin qua mạng: Thương

mại thông tin, thương mại giao dịch, thương mại cộng tác.

Phân loại theo đối tượng tham gia: Có bốn chủ thế chính tham gia phần lớn vào

các giao dịch thương mại điện tử: Chính phủ (G), doanh nghiệp (B), khách hàng cá

nhân (C), người lao động (E). Việc kết hợp các chủ thể này lại với nhau sẽ cho chúng

ta những mô hình thương mại điên tử khác nhau. Dưới đây là một số mô hình thương

mại điện tử phố biến nhất hiện nay:

5.1. Thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C)

Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa và dịch vụ tới

người tiêu dùng; người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn,

mặc cả, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng. Mô hình B2C chủ yếu là mô hình bán lẻ

qua mạng, qua đó doanh nghiệp thường thiết lập website, hình thành cơ sở dữ liệu

về hàng hóa, dịch vụ, tiến hành các quy trình tiếp thị, quảng cáo và phân phối trực

tiếp tới người tiêu dùng. Thương mại điện tử B2C đem lại lợi ích cho cả doanh

nghiệp lẫn người tiêu dùng: doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bán hàng do không

cần phòng trưng bày hay thuê người giới thiệu bán hàng, chi phí quản lý cũng giảm

hơn. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không phải tới tận cửa hàng, ngồi ở

bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào cũng có khả năng lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng

cùng một lúc, cũng như tiến hành việc mua hàng. Hiện nay, số lượng giao dịch theo

mô hình thương mại điện tử B2C rất là lớn, tuy nhiên thì giá trị giao dịch từ hoạt

động này chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng giá trị thương mại điện tử ngày nay, chiếm

khoảng 5%. Trong tương lai thương mại điện tử theo mô hình B2C sẽ còn phát triển

nhanh hơn nữa. Mô hình thương mại điện tử B2C còn được gọi dưới cái tên khác đó

là bán hàng trực tuyến (etailing)

5.2. Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp(B2B)

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp là loại hình giao dịch

qua các phương tiện điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Các giao dịch B2B

chủ yếu được thực hiện trên các hệ thống ứng dụng Thương mại điện tử như mạng

giá trị gia tăng VAN, SCM, các sàn giao dịch Thương mại điện tử B2B (emarket

places)... Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký kết

hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống này. Thương mại điện tử B2B đem lại lợi ích

rất thực tế cho các doanh nghiệp, đặc biệt giúp các doanh nghiệp giảm các chi phí

về thu thập thông tin tìm hiểu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, đàm phán, tăng cường

các cơ hội kinh doanh. Ngày nay, số lượng giao dịch thương mại điện tử B2B còn

rất khiêm tốn chỉ khoảng 10%, tuy nhiên giá trị giao dịch từ hoạt động này chiếm

rất cao, trên 85% giá trị giao dịch thương mại điện tử hiện nay.

Page. 28

5.3. Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (B2G)

Trong mô hình này, Cơ quan nhà nước đóng vai trò như khách hàng và quá

trình trao đổi thông tin cũng được tiến hành qua các phương tiện điện tử. Cơ quan

nhà nước cũng có thể lập các website, tại đó đăng tải những thông tin về nhu cầu

mua hàng của cơ quan mình và tiến hành việc mua sắm hàng hóa, lựa chọn nhà cung

cấp trên website.

5.4. Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C)

Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng là mô hình

Thương mại điện tử giữa các cá nhân với nhau. Sự phát triển của các phương tiện

điện tử, đặc biệt là internet làm cho nhiều cá nhân có thể tham gia hoạt động thương

mại với tư cách người bán hoặc người mua. Một cá nhân có thể tự thiết lập website

để kinh doanh những mặt hàng do mình làm ra hoặc sử dụng một website có sẵn để

đấu giá món hàng mình có. Giá trị giao dịch từ hoạt động thương mại điện tử C2C

chỉ chiếm khoảng 10% tổng giá trị giao dịch từ hoạt động thương mại điện tử.

Ebay.com là một ví dụ thành công nhất trên thế giới cho mô hình thuơng mại điện

tử C2C.

5.5. Thương mại điện tử giữa Cơ quan nhà nước và cá nhân (G2C)

Mô hình G2C chủ yếu đề cập tới các giao dịch mang tính hành chính, tuy nhiên

cũng có thể mang những yếu tố của thương mại điện tử.

Ví dụ như hoạt động đóng thuế cá nhân qua mạng, trả phí đăng ký hồ sơ,...

6. Lợi ích của thương mại điện tử

6.1. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp

Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại

truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung

cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp,

khách hàng cũng giúp các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều

sản phẩm hơn.

Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thông tin,

chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống.

Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân

phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế, hỗ trợ bởi các

showroom trên mạng.

Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua website

và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm

nhiều chi phí biến đổi.

Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên gọi “chiến lược

kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu

của khách hàng.

Một ví dụ thành công điển hình là Dell Computer Corp.

Mô hình kinh doanh mới: Các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và

giá trị mới cho khách hàng. Mô hình của Amazon.com, mua hàng theo nhóm hay

đấu giá nông sản qua mạng đến các sàn giao dịch B2B là điển hình của những thành

công này.

Page. 29

Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế về thông tin và khả

năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian

tung sản phẩm ra thị trường.

Giảm chi phí thông tin liên lạc: Email tiết kiệm hơn fax, thư truyền thống.

Giảm chi phí mua sắm: Thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính (80%);

giảm giá mua hàng (5-15%).

Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng,

quan hệ với trung gian và khách hàng được củng cố dễ dàng hơn. Đồng thời việc cá

biệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng và

củng cố lòng trung thành.

Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên website như sản phẩm, dịch vụ, giá

cả... đều có thể được cập nhật nhanh chóng và kịp thời.

Chi phí đăng ký kinh doanh: Một số nước và khu vực khuyến khích bằng

cách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng.

Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng

dịch vụ khách hàng; đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy

trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông

tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh

doanh.

6.2. Lợi ích của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng

Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép

khách hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới.

Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điện tử cho phép người

mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn.

Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên khách

hàng có thể so sánh giá giữa các nhà cung cấp và tìm được mức giá phù hợp nhất.

Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: Đối với các sản phẩm

số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm....việc giao hàng được thực hiện dễ

dàng thông qua Internet.

Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: Khách hàng có thể

dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm kiếm

(search engines); đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh) giúp

quảng bá, giới thiệu sản phẩm tốt hơn.

Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể

tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những

món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.

Cộng đồng thương mại điện tử: Môi trường kinh doanh thương mại điện tử

cho phép mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu

quả và nhanh chóng.

Đáp ứng mọi nhu cầu: Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơn

hàng khác nhau từ mọi khách hàng

Thuế: Trong giai đoạn đầu của thương mại điện tử, nhiều nước khuyến khích

bằng cách miễn thuế đối với các giao dịch trên mạng

Page. 30

6.3. Lợi ích đối với xã hội

Hoạt động trực tuyến: Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc, mua

sắm, giao dịch... từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.

Nâng cao mức sống: Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực giảm

giá, do đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, nâng cao mức sống.

Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản

phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua mạng internet và thương mại

điện tử. Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng... đào tạo qua

mạng cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu công nghệ mới.

Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y

tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ... được thực hiện qua mạng với chi phí

thấp hơn, thuận tiện hơn. Cấp các loại giấy phép được cấp qua mạng, dịch vụ tư vấn

y tế.... là các ví dụ thành công điển hình

7. Hạn chế của thương mại điện tử

7.1. Hạn chế về kỹ thuật của thương mại điên tử

Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy.

Tốc độ đường truyền internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng,

nhất là trong thương mại điện tử.

Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn đang phát triển.

Khó khăn khi kết hợp các phần mềm thương mại điện tử với các phần mềm ứng

dụng và các cơ sở dữ liệu truyền thống.

Cần có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (công suất, an toàn) đòi hỏi

thêm chi phí đầu tư.

Chi phí truy cập và sử dụng các dịch vụ mạng internet vẫn còn khá cao.

Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử B2C đòi hỏi hệ thống kho

hàng tự động lớn.

7.2. Hạn chế về thương mại của thương mại điên tử

An ninh và riêng tư là hai cản trở về tâm lý khi tham gia thương mại điện tử.

Thiếu lòng tin và thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại điện

tử do không được gặp trực tiếp.

Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ.

Chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để thương mại điện tử phát triển.

Các phương pháp đánh giá hiệu quả thương mại điện tử chưa đầy đủ, hoàn

thiện.

Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian.

Sự tin cậy đối với môi trường kinh doanh không giấy tờ, không tiếp xúc trực

tiếp, giao dịch điện tử cần thời gian.

Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt lợi thế về quy mô.

Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử.

Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khăn hơn sau sự sụp đổ hàng loạt của các

công ty dot.com

Page. 31

8. Ảnh hưởng của thương mại điện tử

8.1. Tác động đến hoạt động markting

Thương mại điện tử là việc ứng dụng các phương tiện điện tử và mạng viễn

thông để tiến hành các hoạt động thương mại, mà ở đây chủ yếu chính là việc tiến

hành hoạt động thương mại thông qua website. Chính vì vậy mà hoạt động marketing

trong thương mại điện tử có nhiều thay đổi so với hoạt động marketing truyền thống.

Trong hoạt động thương mại truyền thống chủ yếu triển khai chiến lược marketing

“ đẩy” thì trong hoạt động thương mại điện tử chủ yếu là triển khai hoạt động

marketing “ kéo”. Hàng hóa trong thương mại điện tử có tính cá biết hóa cao do

thông qua website doanh nghiệp có thể giao tiếp trực tiếp với một lượng khách hàng

lớn ở cùng một thời điểm, như vậy doanh nghiệp sẽ biết được thị hiếu của người tiêu

dùng cũng như những thay đổi về thị hiếu người tiêu dùng để từ đó tạo ra những sản

phẩm chất lượng tốt nhất đáp ứng cao nhất nhu cầu người tiêu dùng. Điều này đồng

nghĩa với việc vòng đời sản phẩm sẽ rút ngắn lại. Ngoài ra thương mại điện tử còn

giúp các doanh nghiệp giảm chi phí phân phối, chi phí bán hàng xuống tới mức thấp

nhất do loại bớt được các thành phần trung gian tham gia vào hoạt động marketing.

Đặc biệt là đối với hàng hóa số hóa thì việc mua bán, trao đổi và thanh toán diễn ra

cùng một lúc cho dù người mua và bán ở các quốc gia khác nhau trên thế giới.

8.2. Thay đổi mô hình kinh doanh

Một mặt, các mô hình kinh doanh truyền thống bị áp lực của Thương mại điện

tử phải thay đổi, mặt khác các mô hình kinh doanh thương mại điện tử hoàn toàn

mới được hình thành.Ví dụ như:

Dell được biết tới là một trong số các nhà sản xuất thành công nhất trên thế

giới. Năm 1996, Dell bắt đầu bán máy tính qua mạng. Năm 2000, công ty đã bán

được trên 50 sản phẩm mỗi ngày qua mạng. Dell là công ty đầu tiên xây dựng một

hệ thống sản xuất theo yêu cầu của khách hàng. Với mô hình kinh doanh mới, Dell

đã đem lại cho khách hàng nhiều sự chọn lựa với những sản phẩm tốt nhất, và sản

phẩm mang tính cá biệt cao. Nhờ việc ứng dựng internert vào trong hoạt động kinh

doanh mà giờ đây công ty đã bán hàng trực tiếp tới khách hàng cuối cùng mà không

phải sử dụng tới các nhà phân phối trung gian.

Amazon.com là doanh nghiệp thương mại điện tử đầu tiên trên thế giới. Ngay

từ ngày đầu thành lập công ty đã xây dựng cho mình một mô hình kinh doanh đó là

bán hàng hoàn toàn trực tuyến trên mạng (click and motor). Thay vì xây dựng các

gian hàng ngoài đời thực thì công ty xây dựng các gian hàng ảo trên trang website

của công ty là amazon.com, nơi mà ngừoi tiêu dùng có thế vào tìm kiếm thông tin

sản phẩm, tiến hành việc mua hàng và thanh toán tại trang website công ty.

Amazon.com được đánh giá là trang website bán lẻ lớn nhất trên thế giới hiện nay

và nó có một tầm ảnh hưởng lớn tới hầu hết các cửa hàng bán lẻ.

Cisco Năm 1994, công ty đã triển khai việc bán hàng trực tuyến và xây dựng

một mô hình kinh doanh gần giống Dell, sản xuất theo yêu cầu của khách hàng bằng

cách triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (CCO-Cisco Connection Online). Dịch vụ

hỗ trợ trực tuyến này được rất nhiều khách hàng và đối tác của công ty quan tâm.

85% dịch vụ khách hàng trực tuyến là được triển khai qua hệ thống này.

8.3. Tác động đến hoạt động sản xuất

Page. 32

Thương mại điện tử đã làm thay đổi hoạt động sản xuất từ sản xuất hàng loạt

thành sản xuất đúng lúc và theo nhu cầu. Trong thương mại điện tử, hê thống sản

xuất được tích hợp với hệ thống tài chính, hoạt động marketing, và các hệ thống

chức năng khác trong và ngoài tổ chức. Giờ đây nhờ ứng dụng thương mại điện tử

mà doanh nghiệp có thể hướng dẫn khách hàng đặt hàng theo nhu cầu của từng cá

nhân chỉ trong vài giây bằng cách sử dụng phần mềm ERP trên nền website. Vòng

đời của một số sản phẩm đã được rút ngắn khoảng 50% nhờ ứng dụng thương mại

điện tử.

Ví dụ như: Li&Fung là một doanh nghiệp thương mại điện tử chủ yếu theo mô

hình B2B chuyên sản xuất quần áo, hàng dệt may, đồ thủ công, đồ chơi, đồ thể thao

và các sản phẩm cho gia đình. Thành công của Li&Fung ngày hôm nay có được là

nhờ doanh nghiệp đã biết ứng dụng thương mại điện tử vào trong chuỗi cung ứng

nhằm tạo ra được nhiều giá trị gia tăng trong môi trường sản xuất không biên giới.

Công ty là doanh nghiệp đầu tiên triển khai mạng intranet toàn cầu cho hoạt động

sản xuất vào năm 1995. Việc triển khai mạng intranet đã giúp cho doanh nghiệp mua

và vận chuyển nguyên phụ liệu đúng lúc, kiểm tra trực tuyến quá trình sản xuất thông

qua hình ảnh số hóa ghi được từ nhà máy. Ngoài ra vào năm 1997, công ty đã xây

dựng được một mạng extranet nhằm kết nối công ty với các đối tác và khách hàng.

Mạng extranet của công ty cho phép phát triển sản phẩm trực tuyến cũng như theo

dõi đơn hàng trực tuyến, xóa bỏ các công việc giấy tờ.

Ford là công ty sản xuất ôtô lớn thứ hai trên thế giới, hoạt động trên 40 quốc

gia với 114 nhà máy sản xuất và hơn 350.000 nhân viên. Công ty đã tiến hành thay

đổi hoạt động kinh doanh bằng cách ứng dụng công nghệ cao và internet vào trong

hoạt động sản xuất cũng như phân phối sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng một

cách nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả tối đa. Nhờ việc sử dụng website để liên lạc

và giao tiếp với các nhà cung cấp và nhà phân phối mà công ty đã tiết kiệm được

khoảng 25% giá thành xe ôtô. Ford cũng cho phép khách hàng thiết kế ra các kiểu

xe trên website và từ đó sản xuất dựa trên những thiết kế này.

8.4. Tác động đến hoạt động tài chính kế toán

Thương mại điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong mọi hoạt

động thương mại, chính vì lẽ đó mà hoạt động tài chính và kế toán trong lĩnh vực

này có những đặc trưng riêng. Khác biệt lớn nhất giữa hoạt động tài chính, kế toán

trong lĩnh vực thương mại điện tử so với truyền thống chủ yếu là nằm ở hệ thống

thanh toán điện tử. Giờ đây hệ thống thanh toán truyền thống là không còn hiệu quả

với hoạt động thương mại điện tử, thay vào đó là việc triển khai các giải pháp thanh

toán trực tuyến. Giải pháp thanh toán trực tuyến đã giúp cho khách hàng và doanh

nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí và thời gian đồng thời đẩy nhanh tốc độ giao

dịch trong hoạt động tài chính, kế toán. Hiện này, trong lĩnh vực thương mại điện tử

đã xuất hiện nhiều thuật ngữ mới như ví điện tử, tiền điện tử…..

Ví dụ như trong lĩnh vực ngân hàng đã hình thành và phát triển nhiều hoạt động

mới như: ngân hàng trực tuyến, thanh toán thẻ tín dụng trực tuyến, thành toán thẻ

thông minh, ngân hàng di động.

Page. 33

8.5. Tác động đến hoạt động ngoại thương

Thương mại điện tử có một đặc điểm đó là thị trường toàn cầu, phi biên giới

cho nên hoạt động ngoại thương trong giai đoạn này có những điểm khác biệt so với

hoạt động ngoại thương trước đấy. Nhờ việc ứng dụng thương mại điện tử mà việc

tiến hành các hoạt động ngoại thương ngày càng trở lên dễ dàng hơn, đặc biệt là đối

với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa số hóa như sách điện tử, bản nhạc, phim,

ảnh….hay dịch vụ như dịch vụ tài chính, dịch vụ vận tải….Ngoài ra thương mại điện

tử đã giúp các doanh nghiệp giảm được rất nhiều chi phí và thời gian bao gồm chi

phí đi lại, chi phí giao dịch, chi phí cho trung gian. Hiện nay thương mại điện tử

được xem là một công cụ hữu hiệu cho việc tiến hành các hoạt động xuất nhập khẩu

của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập. Triển

khai thương mại điện tử, hay ở đây là việc dùng internet vào trong hoạt động kinh

doanh đã giúp các doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng tới tất cả thị trường

trên toàn cầu với chi phí thấp nhất mà không phải qua bất cứ trung gian nào.

Mỹ là quốc gia đầu tiên tiến hành các hoạt động thương mại điện tử và đã thu

được nhiều lợi ích to lớn trong việc thúc đẩy hoạt động ngoại thương. Hiện nay, hoạt

động thương mại điện tử của Mỹ chiếm khoảng 4/5 tổng số giao dịch thương mại

điện tử trên toàn cầu. Trong khi đó năm 2007 tổng kim nghạch xuất nhập khẩu của

Mỹ chiếm khoảng 1/9 tổng kim nghạch xuất nhập khẩu của toàn thế giới. Qua đây

thấy rằng thương mại điện tử có tác động to lớn tới hoạt động ngoại thương của nước

Mỹ.

8.6. Tác động của thương mại điện tử đến các ngành nghề

8.6.1. Tác động của Thương mại điện tử đến ngành âm nhạc, giải trí

Trong mô hình trên, cấu trúc và quy trình của ngành âm nhạc hầu như vẫn giữ

như truyền thống, hầu hết hoạt động phân phối được thực hiện thông qua bán lẻ, và

marketing của các cộng đồng người nghe nhạc thông qua các kênh truyền thông. Sự

tiến bộ rõ ràng nhất là việc phân phối bán lẻ ứng dụng thương mại điện tử với các

đĩa nhạc nén được rao bán qua mạng nhưng được giao hàng bằng phương pháp

truyền thống (qua dịch vụ bưu điện hoặc chuyển phát nhanh). Các nhà bán lẻ trực

Trong cấu trúc của ngành âm nhạc truyền

thống, công nghệ được phát triển từ bên trong

ngành công nghiệp in sang băng, hoặc từ những

nhà phân phối hoặc các bộ phận marketing.

Từng bộ phận có chức năng riêng, luồng thông

tin và nội dung hàng hóa cũng được chuyển tải

theo một hướng duy nhất (từ nghệ sỹ tới người

tiêu dùng). Do đó, các ứng dụng, công nghệ và

các mô hình kinh doanh đều mang tính tĩnh.

Hơn nữa, không cho phép hoán đổi vai trò của

nghệ sỹ và người tiêu dùng – những người ở 2

đầu của chu trình, và cả nghệ sỹ cũng như người

tiêu dùng đều không can thiệp gì về cả mặt công

nghệ và thương mại trong chu trình trên. Sự ảnh

hưởng của công nghệ mới chỉ xảy ra tại những

khu vực riêng biệt. Công nghệ P2P chỉ được sử

dụng ở ngoài chu trình trên.

Page. 34

tuyến cũng cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm và cung cấp thông tin về các

nghệ sỹ thông qua website hoặc email cho các khách hàng.

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, internet đã tác động

mạnh mẽ hơn tới ngành âm nhạc. Với mạng internet, có 2 loại máy tính, đó là máy

chủ và máy khách. Máy chủ (các nhà phân phối, cung cấp sản phẩm âm nhạc) để lưu

trữ dữ liệu và thông tin, máy khách (người tiêu dùng) dành cho người sử dụng để

tìm kiếm và tra cứu thông tin. Tuy nhiên hiện nay, ranh giới này đã mờ đi: Thứ nhất

là công nghệ đường truyền băng thông rộng, luôn trong trạng thái kết nối. Với địa

chỉ IP cố định, máy tính đó có thể trở thành máy chủ trong những trường hợp nhất

định. Thứ hai là công nghệ chia sẻ dữ liệu ngang hàng cũng có khả năng chuyển một

máy tính cá nhân thông thường nhất thành một máy chủ. Tính tự do và tính mở này

đã làm nên cuộc cách mạng thông tin trong thời gian qua. Mô hình cấu trúc của

ngành âm nhạc thay đổi.

Thay đổi thứ nhất, đó là hướng duy nhất từ sản xuất tới việc phân phối thông

đã thay đổi, nghệ sỹ, người tiêu dùng và các bộ phận trong ngành âm nhạc đã hòa

trong một mạng với sự hỗ trợ của công nghệ mạng internet.

Thay đổi thứ hai, đó là các chức năng của hoạt động sản xuất, phân phối và

marketing đã “trở thành” các ứng dụng, mang tính trung lập hơn và ít bị phụ thuộc

hơn vào sự không chắc chắn của mối quan hệ tương tác qua lại giữa các nghệ sĩ và

các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực âm nhạc. Công nghệ trở thành nguồn lực

chung cho tất cả những ai tham gia vào ngành và công nghệ P2P cũng được áp dụng

trên phạm vi quốc tế, việc sản xuất các sản phẩm ăn theo của các fan cũng tăng lên.

Sử dụng phần mềm tải nén các tệp từ đĩa CD khuyến khích ngành âm nhạc tìm giải

pháp cho bảo hộ quyền sở hữu số (DRM) mà về mặt kỹ thuật.

8.6.2. Tác động của thương mại điện tử đến ngành giáo dục

Với sự phát triển của công nghệ điện tử và đặc biệt là sự ra đời và phát triển

của internet, ngành giáo dục đã cung cấp những hình thức đào tạo mới: ngoài đào

tạo trực tiếp trên giảng đường hay đào tạo từ xa truyền thống còn có hình thức đào

tạo điện tử (elearning). Đào tạo điện tử có thể là đào tạo trực tuyến (online education)

hoặc hỗn hợp (blended learning).

Đào tạo điện tử là việc sử dụng các phương tiện điện tử (như đài, tivi, CD/DVD,

máy tính hay email, website) để thực hiện các hình thức đào tạo. Đào tạo trực tuyến

là một phần của đào tạo điện tử, trong đó chủ yếu sử dụng internet để cung cấp các

khóa học trực tuyến trong đó cho phép trao đổi giữa giáo viên và người học qua

mạng. Đào tạo hỗn hợp là sự kết hợp của các hình thức trên, tuy trên thực tế chủ yếu

là sự kết hợp giữa đào tạo trực tuyến và hướng dẫn trực tiếp.

Mô hình đào tạo trực tuyến

Page. 35

Đào tạo trực tuyến đã phát triển mạnh vì công nghệ mạng internet tạo ra những

động lực cho việc đầu tư và phát triển hình thức đào tạo này.

Nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ đào tạo: Mạng internet cho phép tiếp

cận được với nhiều đối tượng học hơn ở những vùng địa lý xa hơn, khó có điều kiện

sử dụng dịch vụ đào tạo truyền thống.

Nâng cao chất lượng học: Học trực tuyến cho phép tăng cường khả năng cá

biệt hóa với từng người học, mềm dẻo hơn và tăng sự lựa chọn cho người học, từ đó

nâng cao chất lượng học.

Tăng cường khả năng tiếp cận: Đào tạo điện tử có thể cung cấp các giải pháp

hữu hiệu đối với những vấn đề về tiếp cận giáo viên.

Hiệu quả về chi phí: Đào tạo điện tử có khả năng làm tăng năng lực cung cấp

dịch vụ và tăng khả năng tiếp cận của sinh viên, do đó có khả năng tiết kiệm chi phí

(cung cấp dịch vụ cho nhiều người học hơn với chi phí thấp hơn) thông qua việc

giảm chi phí đối với từng học viên, từ đó nâng cao vị thế tài chính của tổ chức đào

tạo. Tuy nhiên, tính kinh tế quy mô của đào tạo trực tuyến trên thực tế còn chưa thể

hiện rõ vì đầu tư ban đầu vào cơ sở hạ tầng khá cao, và bước khởi đầu cần nhiều thời

gian.

Tăng cường khả năng nắm giữ các kỹ năng và cơ sở hạ tầng về công nghệ thông

tin, từ đó đẩy mạnh việc tiếp cận đến nền kinh tế tri thức.

Chiến lược marketing và cạnh tranh: Vì đào tạo trực tuyến chính là thuộc về

tương lai, nên các tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo phải đầu tư vào hạ tầng cho đào

tạo trực tuyến để có thể cạnh tranh và tồn tại được.

Hiện nay, rất nhiều trường đại học trên thế giới, cả ở những nước phát triển và

những nước đang phát triển đã cung cấp dịch vụ đào tạo trực tuyến: University of

Monterrey (Mexico); Mauritius University; National University (Lesotho); Indira

Gandhi Open University (Ấn Độ); UK Open University; LEAD (Anh); UN

University (UNCTAD TrainForTrade); Finnish Virtual University; UK eUniversity;

Malaysia University of Science and Technology; Massachusetts Institute of

Technology (Mỹ);…

Doanh số đào tạo trực tuyến trên thế giới năm 2002 là 6.6 tỷ USD (5,6 tỷ từ

nước Mỹ) và dự kiến năm 2006 là 23.7 tỷ USD) và sẽ còn tăng cao.

Việt Nam: Chỉ số sẵn sàng đào tạo trực tuyến: xếp hạng 57 thế giới (3.7 điểm)

8.6.3. Tác động của thương mại điện tử đến chính phủ điện tử Chính phủ của hầu hết các quốc gia hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của

thương mại điện tử, cũng đang có những bước đi tích cực để tiến tới xây dựng một

Chính phủ điện tử, trong đó các dịch vụ công của chính phủ và các giao dịch với

chính phủ được thực hiện qua mạng, thương mại hoặc phi thương mại. Các dịch vụ

phi thương mại thường bao gồm: thông tin công cộng (xuất bản các kết quả nghiên

cứu khoa học, thông tin y tế trực tuyến, đào tạo công trực tuyến), thuận lợi hóa việc

thanh toán (nộp tờ khai thuế điện tử, nộp phạt,) hoặc các dịch vụ khác. Các dịch vụ

thương mại của chính phủ bao gồm: những hoạt động xác nhận danh tính (hộ chiếu,

chứng minh thư,…), bằng cấp (bằng lái xe, đăng ký ô tô xe máy), cũng như đăng ký

thu thuế điện tử. Tất cả các giao dịch trên đều có thể sử dụng với sự hỗ trợ của

phương tiện điện tử, đặc biệt là mạng internet.

Page. 36

Thương mại điện tử cũng có tác động mạnh đến quy trình mua sắm của chính

phủ. Với sự khác biệt rõ nét trong mua sắm tư (kinh doanh thương mại) và mua sắm

công, quy trình mua sắm công cần phải đảm bảo tất cả những nhà cung cấp tiềm

năng đều phải được thông báo về cuộc đấu thầu, và không có nhà cung cấp nào có

thể có thông tin lợi thế hơn người khác, ví dụ nhờ vào “thông tin bên trong”. Ngoài

ra, yếu tố trong sạch, trong đó các quy định mời thầu phải rõ ràng và dễ hiểu để dễ

chấm thầu, và việc quyết định trúng thầu cũng phải theo những trình tự đã được thiết

lập, thống nhất và rõ ràng trên giấy tờ. Và Chính phủ điện tử cũng phải đảm bảo thực

hiện được những tiêu chuẩn trên cho việc mua sắm.

Hiện nay, chiến lược mua sắm điện tử đáp ứng các yêu cầu trên đang được các

quốc gia nghiên cứu và nhiều nước đã đưa vào áp dụng.

8.6.4. Tác động của thương mại điện tử đến ngành bảo hiểm

Cùng với sự ra đời của internet, ngành bảo hiểm cũng có hình thức kinh doanh

Bảo hiểm điện tử và cấu trúc của ngành bảo hiểm cũng thay đổi. Khi chưa có internet,

cấu trúc ngành bảo hiểm hầu như theo chiều ngang, trong đó, các khách hàng (cá

nhân hoặc công ty) chuyển rủi ro sang cho người bảo hiểm hoặc tái bảo hiểm. Việc

chuyển rủi ro có thể thực hiện trực tiếp hoặc thông qua trung gian là các đại lý hay

môi giới bảo hiểm.

Mô hình kinh doanh bảo hiểm khi chưa có internet

Nguồn: UNCTAD, 2002

Khi thị trường và ngành bảo hiểm hoạt động dựa trên nền internet, mô hình trên

đã thay đổi. Đường chuyển rủi ro và thông tin từ người mua bảo hiểm sang người

bảo hiểm/tái bảo hiểm đã không còn. Người mua bảo hiểm có thể có nhiều cách để

có được thông tin về các dịch vụ bảo hiểm và chính sách bảo hiểm. Nhà bảo hiểm

và tái bảo hiểm cũng như đại lý và trung gian bảo hiểm cũng mở rộng thị trường hơn

thông qua việc hiện diện trên internet. Một điểm mới, đó là việc sử dụng các tiêu

chuẩn trong ngành bảo hiểm, tạo thuận lợi hơn trong giao dịch và thỏa thuận bảo

hiểm. Một điểm mới nữa là sự xuất hiện của phần mềm tương tác (middleware), cho

phép chia sẻ nguồn thông tin và dữ liệu giữa các nhà bảo hiểm với nền kinh tế

internet.

9. Cơ sở vật chất kỹ thuật và pháp lý để phát triển thương mại điện tử

9.1. Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách

Để thương mại điện tử phát triển, trước hết cần có một hệ thống pháp luật và

chính sách vững vàng, tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch thương mại điện

tử. Điều này sẽ khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan và tổ chức tham gia vào

thương mại điện tử; tạo lòng tin và bảo vệ người tiêu dùng.

Page. 37

Thương mại điện tử với đặc trưng có hạ tầng công nghệ phát triển rất nhanh,

do đó xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử không những phải đạt được

mục tiêu tạo thuận lợi cho các hoạt động thương mại điện tử, mà còn phải mang tính

mở để tạo điều kiện ứng dụng những công nghệ mới cho thương mại điện tử ngày

càng phát triển hơn.

Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách cho thương mại điện tử phải giải quyết

được những vấn đề chính sau:

Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất cả những giao dịch được thực hiện thông qua

các phương tiện điện tử. Điều này đảm bảo cho các doanh nghiệp tham gia thương

mại điện tử, trong khuôn khổ cho phép, tính hợp pháp khi thực hiện những hoạt động

thương mại điện tử.

Hài hóa hóa giữa các quy định có liên quan của pháp luật liên quan đến thương

mại điện tử: Ngoài việc thừa nhận giá trị pháp lý cho các giao dịch thương mại điện

tử, các vấn đề liên quan như: giá trị như văn bản, vấn đề bản gốc, vấn đề chữ ký và

con dấu, vấn đề giá trị làm chứng cứ, … mà trong các luật chung hoặc luật chuyên

ngành yêu cầu đối với các giao dịch truyền thống, phải được quy định cụ thể đối với

giao dịch thương mại điện tử.

Có chính sách để tạo ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triển những nền

tảng cho thương mại điện tử như: chính sách đầu tư và phát triển đối với thị trường

ICT, chính sách ưu tiên phát triển và ứng dụng công nghệ ICT vào trong hoạt động

của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân,…

Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.

9.2. Phát triển công nghệ thông tin và truyền thông

Thương mại điện tử là những giao dịch thương mại được thực hiện chủ yếu

thông qua máy tính và mạng internet. Do đó, để thương mại điện tử có thể phát triển

được, yêu cầu hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông là không thể thiếu.

Các yếu tố trong hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông bao gồm: Ngành

công nghiệp thiết bị ICT. Đây là các yếu tố thuộc về “phần cứng” trong đầu tư cho

thương mại điện tử. Ngành công nghiệp phần mềm, ngành viễn thông (các hệ thống

dịch vụ viễn thông cố định, di động,...), mạng internet và các dịch vụ gia tăng dựa

trên nền mạng internet, bảo mật, an toàn và an ninh mạng.

Hạ tầng công nghệ thông tin, truyền thông phải đạt được những mục tiêu sau:

Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các thiết bị

công nghệ thông tin và truyền thông như máy tính và các thiết bị xử lý.

Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ

viễn thông cơ bản và internet với giá rẻ. Ngoài ra, doanh nghiệp, cộng đồng và công

dân đều được kết nối và tiếp cận tới cơ sở hạ tầng băng rộng và mobile.

Thiết lập được các hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạnh.

Nâng cao năng lực đường tuyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép các

tổ chức và doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng cao vào các ứng

dụng thương mại điện tử của mình với chi phí chấp nhận được. Ngoài việc đâu tư

mới cho các thiết bị, việc nâng cấp các hệ thống thiết bị hiện thời là điều không thể

thiếu, vì các ứng dụng thương mại điện tử ngày càng phức tạp hơn, dung lượng dữ

liệu cần truyền tải lớn, do đó, yêu cầu về mặt thiết bị và công nghệ cũng cao hơn.

Page. 38

9.3. Xây dựng hạ tầng kiến thức và chính sách về đào tạo nhân lực

Thương mại điện tử liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các

giao dịch thương mại. Do đó, để có thể triển khai được hoạt động thương mại điện

tử thì đòi hỏi nguồn nhân lực cho hoạt động này cần phải hiểu rõ những kiến thức

cơ bản về thương mại điện tử. Điều này đồng nghĩa với việc phải có chính sách về

tuyên truyền và đào tạo nguồn nhân lực cho Thương mại điện tử, phổ biến kiến thức

chung cho mọi người dân về việc sử dụng cũng như vận hành các phần mềm Thương

mại điện tử. Thương mại điện tử lại là một lĩnh vực còn rất mới nhưng lại phát triển

nhanh chóng do vậy đào tạo nhân lực nhằm phát triển thương mại điện tử hơn nữa

là rất cần thiết. Ngoài ra, trong hoạt động thương mại điện tử thị trường là toàn cầu,

và chỉ có duy nhất một giá cho một loại sản phẩm ở tất cả các thị trường khác nhau,

do vậy mà con người là nhân tố quyết định tạo sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.

Chính vì vậy mà đào tạo nguồn lực thương mại điện tử là một yếu tố tối quan trọng

tới sự thành công của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như tới sự phát triển của

hoạt động thương mại nói chung.

9.4. Xây dựng hệ thống bảo mật trong thương mại điện tử

Trong bối cảnh lượng thông tin và giao dịch trao đổi qua mạng tăng nhanh, vấn

đề an toàn, an ninh mạng nói chung và cho thương mại điện tử nói riêng đang ngày

càng được các tổ chức, doanh nghiệp quan tâm.

Hệ thống bảo mật thương mại điện tử phải đạt được những mục tiêu cơ bản:

Chống lại các cuộc tấn công với mục đích lấy cắp thông tin: Thông tin trong

các giao dịch thương mại điện tử rất nhạy cảm và cần thiết phải được bảo vệ. Có rất

nhiều dạng tấn công nhằm nắm bắt nội dung thông tin: tấn công trên đường truyền

dữ liệu, ngăn chặn các thông báo giữa máy chủ và máy khách, hoặc truy cập vào

máy chủ/máy khách, là các điểm nguồn và đích của thông báo, để đọc được nội dung

của các thông báo.

Bảo đảm tính bí mật của thông tin: chỉ những người có quyền mới được phép

xem và sửa đổi nội dung thông tin. Trên thực tế, nhiều thông tin nhạy cảm có thể bị

xâm phạm bất hợp pháp và điều này có thể gây ra những hậu quả rất lớn nếu không

được ngăn chặn.

Bảo đảm tính tính toàn vẹn của thông tin: Thông tin đi từ nguồn tới đích

không bị sửa đổi. Trên thực tế, nhiều thông tin nhạy cảm bị đối thủ chặn lại trên

đường đi, tìm cách sửa đổi nội dung rồi tiếp tục gửi đến địa chỉ đích mà người nhận

hoàn toàn không biết về việc sửa đổi này. Thương mại điện tử cần có những giải

pháp kiểm soát thông tin, nhằm phát hiện ra sự mạo danh cũng như sự không toàn

vẹn của thông tin.

Bảo đảm tính sẵn sàng của dữ liệu: khi người sử dụng cần đến thông tin,

chúng phải có và ở trạng thái có thể khai thác được. Trên thực tế, tin tặc có thể dùng

nhiều hình thức để làm giảm tính sẵn sàng của hệ thống, hoặc nghiêm trọng hơn,

làm tê liệt hệ thống với cách thức đơn giản nhất là tạo ra một số lượng lớn các gói

tin yêu cầu được xử lý trong cùng một thời gian, làm cho hệ thống không có khả

năng đáp ứng.

Để đạt được những mục tiêu trên, mỗi tổ chức hay cá nhân đều phải nghiên cứu

đầu tư, xây dựng một chiến lực an toàn mạng cho chính mình. Bước đầu tiên cho

Page. 39

chiến lược này, đó chính là xác định những “tài sản” hay những thông tin gì cần phải

bảo mật. Sau đó, xác định quyền truy cập những thông tin đó thuộc về những ai trong

công ty hay tổ chức của mình, và cuối cùng, tìm kiếm những nguồn lực và giải pháp

để bảo vệ những thông tin ấy. Những nguồn lực ấy có thể là: tự xây dựng hoặc mua

các phần mềm bảo mật, phần cứng, các thiết bị bảo vệ,..

9.5. Xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh phù hợp

Một trong những khâu cơ bản trong quy trình thực hiện thương mại điện tử là

khâu thanh toán. Sự phát triển của hoạt động thanh toán trong thương mại điện tử đã

giúp cho hoạt động thương mại trở lên dễ dàng và là một chu trình khép kín. Thanh

toán điện tử có sử dụng đến các phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cho

nên thanh toán trong thương mại điện tử cũng có những đặc thù riêng, trong đó hoạt

động thanh toán điện tử không nhất thiết phải gắn liền với một ngân hàng hay tổ

chức tài chính truyền thống mà có thể thông qua một tổ chức trung gian cung cấp

dịch vụ thanh toán qua mạng. Thanh toán điện tử phát triển giúp đẩy nhanh hoạt

động ngoại thương giữa các quốc gia với nhau, không chỉ trong hoạt động xuất nhập

khẩu giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn thúc đẩy hoạt động mua bán giữa các

scá nhân với nhau. Hiện nay hoạt động thanh toán điện tử rất phát triển tại các quốc

gia phát triển như Mỹ, Canada.

9.6. Xây dựng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử

So với nhiều hoạt động kinh tế thì thương mại điện tử còn rất non trẻ. Thương

mại điện tử mới chỉ hình thành trong khoảng 20 năm trở lại đây. Chính vì lẽ đó mà

xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho thương mại điện tử là rất cần thiết. Nguồn

nhân lực cho lĩnh vực thương mại điện tử đòi hỏi không chỉ nẵm vững kiến thức về

kinh tế mà còn cần phải nắm vững kiến thức về công nghệ thông tin.

Mô hình áp dụng các phần mềm quản lý tác nghiệp

Page. 40

10. Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam và trên thế giới

10.1. Thực trạng phát triển thương mại điện tử trên thế giới

Thương mại điện tử tiếp tục phát triển mạnh mẽ trên khắp toàn cầu, đặc biệt là

tại các nước đang phát triển nơi bắt nguồn của thương mại điện tử. Các nước phát

triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử toàn cầu, trong đó

riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80%.Tốc độ phát triển thương mại

điện tử nhanh nhất ở khu vực Bắc Mỹ, tiếp đến là tại khu vực Châu Á- Thái Bình

Dương và Tây Âu. Tại Châu á có hai nước Singapore và Trung Quốc là có tốc độ

phát triển thương mại điện tử nhanh chóng và theo kịp với các nước Bắc Mỹ. Còn

những nước còn lại ở Châu Á, thương mại điện tử có phát triển tuy nhiên còn rất là

chậm.

Mỹ là nước có trình độ thương mại điện tử phát triển nhất trên thế giới. Hiện

này hoạt động thương mại điện tử của Mỹ chiếm khoảng trên 70% tỷ lệ thương mại

điện tử của toàn cầu. Doanh số bán lẻ của nước này từ hoạt động bán hàng trực tuyến

tăng đều hàng năm và năm sau cao hơn năm trước. Chỉ trong vòng bảy năm từ 1999-

2006 doanh số bán lẻ trực tuyến của nước này tăng gần 10 lần. Tốc độ tăng doanh

số bán lẻ trực tuyến của Mỹ năm sau cao hơn năm trước. Trong đó năm 2006 được

đánh dấu là năm có tốc độ phát triển nhất, tăng 24.8% so với cùng kỳ năm 2005.

Thương mại điện tử tại các nước Châu Mỹ La tinh phát triển rất nhanh trong

những năm vừa qua. Trong năm 2005 hoạt động thương mại điện tử tại khu vực này

đã thu về 5 tỷ đô la, năm 2006 là 7.78 tỷ đô la, năm 2007 là 10.9 tỷ đô la, tăng 121%

so với năm 2005. Venezuela là nước có tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh

nhất trong khu vực, tăng 224% trong vòng hai năm từ 2005 – 2007. Sau Venezuela

là các nước Chile, Mexico, Brasil có tốc độ phát triển thương mại điện tử tương ứng

là 183%, 143%, 116% . Chi tiêu cho hoạt động thương mại điện tử tại khu vực này

trong năm 1998 chỉ là 167 triêu đô la nhưng đến năm 2003 đã là 8 tỷ đô. Hoạt động

thương mại điện tử đã đóng góp 0.32% vào tổng thu nhập quốc dân( GDP) của toàn

khu vực. Hinh thức thanh toán trực tuyến phổ biến nhất của nước này đó là thẻ tín

dụng. Thương mại điện tử B2B chiếm 80% giá trị giao dịch thương mại điện tử tại

Châu Mỹ La tinh. Brasil là nước có tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh nhất

trong khu vực, tiếp theo đó là Mexico, Argentina. Hiện nay, 88% các website thương

mại điện tử B2B trong khu vực là của Brasil.

Trong những năm gần đây, tại các nước đang phát triển, tỷ lệ các doanh nghiệp

gửi và nhận đơn hàng qua internet cũng tăng. Phần Lan là nước có tỷ lệ doanh nghiệp

tiến hành các đơn hàng qua mạng internet nhiều nhất; tiếp đến là Thụy Điển, Đan

Mạch và Đức. Singapore là một trong số rất ít các nước trong khu vực Châu Á mà

có tỷ lệ doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử cao, thể hiện qua việc các doanh

nghiệp của quốc gia này tiến hành nhận gửi đơn hàng qua mạng rất nhiều.

Page. 41

10.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam

Thương mại điện tử đã xuất hiện tại Việt Nam trong khoảng 10 trở lại đây kể

từ khi internet được triển khai vào năm 1997. Tuy nhiên, Ứng dụng thương mại điện

tử mới chỉ thực sự phổ biến trong khoảng gần 4 năm trở lại đây kể từ khi luật giao

dịch điện tử được ban hành vào tháng 12/2005 và có hiệu lực vào tháng 3/2006. Luật

giao dịch điện tử được ban hành được xem là một bước ngoặt cho phát triển thương

mại điện tử tại nước ta. Điều này cho thấy rằng chính phủ Việt Nam đã thực sự thấy

được vai trò của thương mại điện tử đối với phát triển kinh tế và xã hội. Bên cạnh

việc ban hành luật, chính phủ còn đưa ra “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại

điện tử giai đoạn 2006-2010”. Mục tiêu của kế hoạch là:

60% doanh nghiệp (DN) có quy mô lớn tiến hành giao dịch thương mại điện tử

(TMĐT) loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B).

80% DN vừa và nhỏ biết tới tiện ích của TMĐT và tiến hành giao dịch TMĐT

loại hình DN với người tiêu dùng (B2C) hoặc DN với DN (B2B).

10% hộ gia đình tiến hành giao dịch TMĐT loại hình DN với người tiêu dùng

(B2C) hoặc người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C).

Còn trong lĩnh vực mua bán trực tuyến, số lượng các sàn giao dịch, hay chợ ảo

tăng lên nhanh chóng. Theo nghiên cứu của cục thương mại điện tử và công nghệ

thông tin-Bộ Công Thương, tính đến cuối năm 2007 số lượng sàn thương mại điện

tử B2B tại nước ta là 40 sàn, B2C là 100 sàn. Sàn thương mại điện tử C2C cũng phát

triển nhanh. Tốc độ phát triển sàn thương mại điện tử C2C trong những năm 2006-

2007 chậm hơn so với năm 2003-2004. Tuy nhiên chất lượng của các sàn giao dịch

C2C được cải thiện rất là nhiều. Số lượng sàn thương mại điện tử B2B ít hơn B2C

nhưng tốc độ tăng doanh thu từ sàn giao dịch B2B lại cao hơn. Năm 2008, trong số

các doanh nghiệp tham gia vào sàn thương mại điện tử có 69,7% doanh nghiệp kí

kết được hợp đồng từ sàn giao dịch thương mại điện tử , cao so với tỷ lệ 63% của

năm 2007. Doanh thu từ hoạt động thương mại điện tử B2B chiếm 67% tổng doanh

thu từ hoạt động thương mại điện tử, C2C là 33%. Cùng theo xu thế phát triển của

nghành hàng điện tử viễn thông thì số lượng các website kinh doanh mặt hàng này

cũng tăng mạnh trong năm 2008. Đây là một kênh mua sắm mới cho người tiêu dùng

bên cạnh kênh mua sắm truyền thống. Trong năm 2006 số lượng website kinh doanh

mặt hàng điện tử viễn thông chỉ chiểm 13.4% tổng số website thương mại điện tử;

2007 là 12.6% nhưng đến năm 2008 con số này đã là 17.4%.

Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng, nước ta đã triển khai được hoạt

động ngân hàng điện tử, chứng khoán điện tử. Những tiện ích mà mà người tiêu dùng

hưởng lợi từ hoạt động ngân hàng điện tử như truy vấn thông tin tài khoản, thông tin

ngân hàng, in sao kê, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn.

Người tiêu dùng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng

internet (internet banking) hay qua mạng di động (SMSbanking). Còn trong lĩnh vực

chứng khoán điện tử, người tiêu dùng có thể truy vấn thông tin thị trường, thông tin

tài khoản, đăng kí mở tài khoản, quản lý danh mục đầu tư, đặt lệnh giao dịch cũng

như là nhận thông tin về kết quả giao dịch. Vào tháng 9 năm 2008, lần đầu tiên hệ

thống quyết toán chứng khoán kết với với hệ thống thanh toán liên ngân hàng.

Page. 42

Trong lĩnh vực vận tải hành khách, các công ty vận tải hành khách, đặc biệt là

vận tải đường sắt và hàng không, đã triển khai hoạt động bán vé trực tuyến. Việc

triển khai hoat động bán vé điện tử trong lĩnh vực hàng không là đòi hỏi tất yếu khi

tham gia vào hiệp hội vận tải hàng không quốc tế. Jestar Pacific, mà tiền thân là

Pacific Airlines, là hãng bay Việt Nam đầu tiên đã tiến hành hoạt động bán vé điện

tử vào tháng 3 năm 2006. Sau đó 2 năm vào tháng 7 năm 2008 hãng hàng không

quốc gia Việt nam (Vietnam Airline) cũng đã hoàn tất việc triển khai bán vé máy

bay điện tử. Tính đến tháng 10 năm 2008, Vietnam Airline đã kết nối được vé điện

tử với 59 hãng hàng không đối tác trên thế giới.

Tính đến hết năm 2008, Việt Nam đã triển khai được một số dịch vụ công trực

tuyến như: khai báo hải quan điện tử, cấp giấy chứng nhận xuất xứ điện tử, kê khai

thuế điện tử, mua sắm công trực tuyến, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh,

giấy chứng nhận đầu tư, giấy phép thành lập văn phòng đại diện điện tử, đăng ký

con dấu trực tuyến. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến giúp cho chính phủ triển

khai kế hoạch “một cửa” một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn tạo môi trường minh

bạch và công khai cho tất cả các dịch vụ công. Đối với hoạt động cấp chứng nhận

xuất xứ điện tử, Việt nam đã triển khai hệ thống eCoSys theo quyết định số

0519/QĐ-BTM về đề án Quản lý và cấp chứng nhận xuất xứ điện tử. Qui trình cấp

CO điện tử đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện đã giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm

được rất nhiều thời gian, chi phí và nhân lực, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh

của doanh nghiệp. Quan trọng hơn nữa, eCoSys giúp đẩy nhanh hoạt động xuất khẩu

tại nước ta. Ngoài ra nước ta cũng đã triển khai hoạt động hải quan điện tử theo quyết

định số 149/2005/QĐ-TTG ngày 20 tháng 6 năm 2005. Theo thống kê của Tổng cục

Hải quan, tỷ trọng kim nghạch xuất khẩu hàng hóa thông qua thủ tục hải quan điện

tử tăng dần theo các năm, từ 8% năm 2006 lên trên 16% năm 2007 và 9 tháng đầu

năm 2008 đã đạt 17.5% tổng kim nghạch xuất khẩu. Sau hơn 3 năm triển khai hoạt

động hải quan điện tử, nước ta đã đạt được một những kết quả khả quan trong thúc

đẩy xuất nhập khẩu, tuy nhiên thì vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi. Cho đến

nay thủ tục thông quan điện tử mới chỉ thực sự thuận lợi với các doanh nghiệp có

hàng hóa xuất khẩu thuộc luồng xanh. Còn đối với hàng hóa xuất nhập khẩu thuộc

luồng vàng và luồng đỏ thì quy trình khai báo vẫn còn tương đối phức tạp. Hai nữa

là tỷ lệ doanh nghiệp tham gia thủ tục hải quan điện tử còn chưa cao. Bên cạnh việc

triển khai hai dịch vụ công trực tuyến nêu trên thì từ năm 2009 việt nam cũng đã

triển khai hoạt động mua sắm chính phủ điện tử (e-procurement) đấu thầu qua mạng

trên 3 đơn vị lớn VNPT, EVN và Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội.

Tính tới cuối năm 2007 đa có trên 30 tỉnh phê duyệt chương trình, kế hoạch

phát triển thương mại điện tử tại địa phương giai đoạn tới năm 2010. Trên mười dự

thảo kế hoạch khác đa được các sở xây dựng xong và trình cấp có thẩm quyền phê

duyệt. Nhiều kế hoạch được xây dựng với chất lượng tốt và có tính khả thi cao,

chẳng hạn như Chương trình phát triển thương mại điện tử Thành phố Hồ Chí Minh

giai đoạn 2008-2010 hay Kế hoạch phát triển thương mại điện tử tỉnh Bắc Ninh giai

đoạn 2007-2010.

Bên cạnh việc phát triển thương mại điện tử về qui mô trên khắp cả nước, Việt

nam cũng rất quan tâm tới hợp tác thương mại điện tử với thế giới. Nước ta đã chủ

Page. 43

động tham gia vào các diễn đàn đa phương về thương mại điện tử với các tổ chức

APEC, UNCITRAL,UN/CEFACT, UNTACD…..và song phương với các quốc gia,

vùng lãnh thổ có hoạt động thương mại điện tử phát triển như Hoa Kỳ, Trung Quốc,

Hàn Quốc…Hợp tác song phương về thương mại điện tử với Trung Quốc nhằm đẩy

mạnh hoạt động giao thương giữa hai quốc gia, với Hoa Kỳ thì tập trung vào nâng

cao năng lực bảo vệ dữ liệu cá nhân. Hiện nay nhiều tập đoàn lớn của Hoa Kỳ trong

lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử như Microsoft, IBM, Intel, IDG,

Yahoo, Google, Ebay….đã chính thức có mặt và hoạt động tịch cực tại thị trường

tại Việt Nam.

Tóm lại hoạt động thương mại điện tử tại việt nam vẫn trong giai đoạn đầu phát

triển. Tuy nhiên chỉ trong vòng 4 năm phổ biến thương mại điện tử thì việt nam đã

triển khai được một số ứng dụng thương mại điện tử như trong mua bán hàng hóa

dịch vụ, cung cấp dịch vụ công cho dù kết quả đạt được chưa cao.

11. Câu hỏi ôn tập kết thúc chương 1

1. Thương mại điện tử là gì? Cho biết các loại hình chính của thương mại điện tử.

2. Thương mại điện tử khác gì so với kinh doanh điện tử?

3. Nêu quá trình phát triển của thương mại điện tử.

4. Nêu những đặc điểm chính của thương mại điện tử trong giai đoạn này.

5. Thương mại điện tử có tác động như thế nào tới doanh nghiệp và xã hội.

6. Nêu những lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp, người tiêu dùng

và xã hội.

7. Nêu những mặt còn hạn chế của thương mại điện tử.

8. Nêu qui trình mua bán hàng trên amazon.com, qui trình đấu giá trên ebay.com.

9. Nêu thực trạng thương mại điện tử trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay.

10. Cho biết 3 công ty bán lẻ trưc tuyến hàng đầu trên thế giới trong năm 2008. Nêu

những thành công và cách thức mà 3 công ty bán lẻ này đã tiến hành để đạt được

kết quả đó.

Page. 44

CHƯƠNG 2

GIAO DỊCH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Hợp đồng điện tử

1.1 Khái niệm, đặc điểm hợp đồng điện tử

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới phát triển với tốc độ nhanh chóng và sự

cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thế giới diễn ra ngày càng khốc liệt. Việc tìm

kiếm đối tác, khách hàng, tìm kiếm được thị trường mới, tổ chức được kênh cung

ứng linh hoạt, gọn nhẹ, nhanh chóng với chi phí giảm cũng như khả năng phản ứng

nhanh hơn với các cơ hội trong trong guồng quay của thế giới kinh doanh đó là

những lợi thế không thể thiếu đối với một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

theo kịp thị trường thế giới. Thương mại điện tử nói chung và hợp đồng điện tử nói

riêng chính là chiếc chìa khóa dẫn các doanh nghiệp tới khả năng nâng cao năng lực

cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

1.1.1. Khái niệm

Theo quy định tại điều 388, Bộ luật Dân sự Việt Nam (2005): “Hợp đồng dân

sự là sự thỏa thuận giữa các bên về việc xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt quyền,

nghĩa vụ dân sự”. Điều 24, Luật Thương mại (sửa đổi, 2005) cũng quy định về hình

thức hợp đồng mua bán hàng hóa. Theo đó, “Hợp đồng mua bán hàng hóa được thể

hiện bằng lời nói, bằng văn bản hoặc được xác lập bằng hành vi cụ thể. Đối với các

loại hợp đồng mua bán hàng hóa mà pháp luật quy định phải được lập bằng văn bản

thì phải tuân theo các quy định đó”.

Về cơ bản, hợp đồng điện tử cũng giống hợp đồng truyền thống về chức năng,

nội dung và giá trị pháp lý. Điểm khác biệt nổi bật là hình thức thể hiện và phương

thức ký kết hợp đồng điện tử. Luật mẫu thương mại điện tử của UNCITRAL (1996)

quy định “Về hình thức hợp đồng, trừ khi các bên có quy định khác, chào hàng và

chấp nhận chào hàng có thể được thể hiện bằng thông điệp dữ liệu. Khi thông điệp

dữ liệu được sử dụng để hình thành hợp đồng, hợp đồng đó không bị phủ nhận giá

trị pháp lý chỉ vì nó được thể hiện bằng thông điệp dữ liệu” [Điều 11, mục 1].

Luật Giao dịch điện tử của Việt Nam cũng đã quy định: “Hợp đồng điện tử là

hợp đồng được thiết lập dưới dạng thông điệp dữ liệu theo quy định của Luật này”

[Điều 33]. “Thông điệp dữ liệu” được quy định cụ thể là “thông tin được tạo ra, được

gửi đi và được lưu trữ bằng phương tiện điện tử”, cũng theo đó, “phương tiện điện

tử” được quy định là “phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ

thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương

tự” [, Điều 4, mục 12].

Luật Giao dịch điện tử Việt Nam và Công ước của Liên hợp quốc về sử dụng

thông điệp dữ liệu trong giao kết hợp đồng quốc tế đều không phân biệt hợp đồng

điện tử có tính thương mại và hợp đồng điện tử không có tính thương mại. Đồng

thời các nguồn luật này cũng không phân biệt công nghệ cụ thể nào được sử dụng

để ký kết hợp đồng. Điều này là phù hợp vì hợp đồng điện tử được điều chỉnh chủ

yếu về việc hình thành hợp đồng và giá trị pháp lý của hợp đồng nhằm giảm thiểu

sự thay đổi, bổ sung các nguồn luật liên quan khi áp dụng hợp đồng điện tử.

Page. 45

Hợp đồng điện tử được ký kết có nhiều cấp độ từ đơn giản đến phức tạp. Việc

ký kết hợp đồng điện tử có thể đơn giản như đặt mua vé máy bay, mua sách hay mua

một chiếc điện thoại di động qua mạng Internet… và thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Việc ký kết hợp đồng điện tử cũng có thể phức tạp hơn, ví dụ như việc lựa chọn

và mua một chiếc máy tính trên website bán hàng tự động, hoặc lựa chọn và đặt mua

một chiếc ô tô qua Internet. Hợp đồng điện tử còn có thể được hình thành phức tạp

hơn qua hình thức đấu giá trực tuyến giữa các cá nhân trên website của eBay hoặc

các nhà cung cấp linh kiện sản xuất ôtô trên website Covisint của General Motors.

Mức độ phức tạp này thường không chỉ do công nghệ hình thành hợp đồng mà còn

do tính phức tạp của bản thân giao dịch thương mại hay quy trình kinh doanh trong

từng lĩnh vực cụ thể.

Hợp đồng điện tử dù thương mại hay phi thương mại, dù đơn giản hay phức tạp

trước hết vẫn là một hợp đồng, có các nội dung cơ bản như hợp đồng truyền thống.

Sự khác biệt lớn nhất là ở cách thức giao kết và hình thành hợp đồng, đó là giao kết

thông qua các phương tiện điện tử và hợp đồng điện tử được truyền gửi, nhậnj thông

qua các mạng viễn thông. Chính sự khác biệt này tạo nên đặc điểm riêng của hợp

đồng điện tử.

1.1.2. Đặc điểm hợp đồng điện tử

Do hợp đồng điện tử được hình thành qua các thông điệp dữ liệu và truyền gửi

qua mạng internet nên hợp đồng điện tử có những đặc điểm chính sau đây:

Thể hiện bằng thông điệp dữ liệu: Đặc điểm nổi bật nhất của hợp đồng là

hình thức thể hiện. Hợp đồng điện tử được tạo lập bởi các thông điệp dữ liệu, để hiển

thị các nội dung của hợp đồng điện tử cần có các thiết bị điện tử ví dụ như máy tính,

điện thoại di động… Hình thức của hợp đồng điện tử hoàn toàn khác với hình thức

phổ biến nhất của hợp đồng truyền thống trên giấy. Chính đặc điểm này của hợp

đồng tạo cảm giác hợp đồng điện tử là “ảo”, không dễ dàng “cầm nắm” được.

Do các phương tiện điện tử tạo ra, truyền gửi và lưu trữ: Hợp đồng điện tử

được giao kết thông qua các phương tiện điện tử nhờ sự tiến bộ của các công nghệ

hiện đại như: công nghệ điện tử, công nghệ số, từ tính, quang học, mạng viễn thông

không dây, mạng Internet… Việc sử dụng các phương tiện điện tử và mạng viễn

thông giúp việc giao kết hợp đồng thuận tiện, chính xác và nhanh hơn so với truyền

thống. Đặc biệt, có những giao dịch điện tử mà hợp đồng điện tử được ký kết hoàn

toàn tự động giữa một bên là khách hàng và một bên là doanh nghiệp được đại diện

bởi website bán hàng tự động như trong các mô hình bán lẻ B2C.

Phạm vi ký kết rộng: Hợp đồng điện tử được ký kết thông qua các phương

tiện điện tử và mạng viễn thông, chính các yếu tố này mở rộng phạm vi giao kết hợp

đồng điện tử ra khắp thế giới. Đặc biệt là việc sử dụng mạng Internet trong quá trình

giao kết hợp đồng, các bên tham gia hợp đồng có thể ký kết hợp đồng từ mọi nơi

trên thế giới.

Phức tạp về kỹ thuật: Bên cạnh sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí do sử dụng

phương tiện điện tử và mạng viễn thông để ký kết hợp đồng. Những yếu tố này lại

tạo ra một số khó khăn ban đầu cho việc sử dụng vì hợp đồng điện tử đòi hỏi người

sử dụng cần có kiến thức và kỹ năng nhất định khi sử dụng các phương tiện điện tử.

Page. 46

Luật điều chỉnh chưa hệ thống và chi tiết: Pháp luật truyền thống chưa đề

cập đến các vấn đề như thông điệp dữ liệu, trao đổi dữ liệu điện tử, chữ ký điện tử,

chứng thực chữ ký điện tử, phòng tránh và xử lý các hành vi gian lận, lừa đảo, giả

mạo chữ ký điện tử… Chính vì hợp đồng điện tử là một lĩnh vực mới đối với cả các

bên tham gia và các cơ quan quản lý nên chưa thể có một hệ thống hoàn chỉnh để

giải quyết triệt để những vấn đề phát sinh.

1.1.3. Phân loại hợp đồng điện tử

Hợp đồng điện tử hình thành và phát triển song song với sự hình thành và phát

triển của thương mại điện tử. Dựa trên thực tiễn quá trình phát triển và công nghệ

được sử dụng trong quá trình ký kết hợp đồng điện tử, có thể phân chia thành bốn

loại hợp đồng điện tử như sau:

Hợp đồng truyền thống được đưa lên website: Một số hợp đồng truyền thống

đã được sử dụng thường xuyên và chuẩn hóa về nội dung, do một bên soạn thảo và

đưa lên website để các bên tham gia ký kết. Hợp đồng điện tử loại này thường được

sử dụng trong một số lĩnh vực như dịch vụ viễn thông, internet, điện thoại, du lịch,

vận tải, bảo hiểm, tài chính, ngân hàng… Các hợp đồng được đưa toàn bộ nội dung

lên website và phía dưới thường có nút “Đồng ý” hoặc “Không đồng ý” để các bên

tham gia lựa chọn và xác nhận sự đồng ý với các điều khoản của hợp đồng. Để ký

kết hợp đồng này, người mua thường có hai lựa chọn phổ biến.

Hợp đồng điện tử hình thành qua giao dịch tự động: Đây là hình thức hợp

đồng điện tử được sử dụng phổ biến trên các website thương mại điện tử bán lẻ

(B2C), điển hình như: Amazon.com, Dell.com, Ford.com, Chodientu.vn,

Thegioididong.com.vn… Trong hình thức này, người mua tiến hành các bước đặt

hàng tuần tự trên website của người bán theo quy trình đã được tự động hóa. Quy

trình này thông thường gồm các bước từ tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn, đặt hàng, tính

giá, chọn hình thức giao hàng, thanh toán, xác nhận hợp đồng…

Đặc điểm nổi bật của loại hợp đồng điện tử này là nội dung hợp đồng không

được soạn sẵn mà được hình thành trong giao dịch tự động. Máy tính tự tổng hợp

nội dung và xử lý trong quá trình giao dịch dựa trên các thông tin do người mua nhập

vào. Một số giao dịch điện tử kết thúc bằng hợp đồng, một số khác kết thúc bằng

đơn đặt hàng điện tử (Xem Phụ lục 3: Đơn đặt hàng trực tuyến trên website của Ford

Motor). Cuối quá trình giao dịch, hợp đồng điện tử được tổng hợp và hiển thị để

người mua xác nhận sự đồng ý với các nội dung của hợp đồng. Sau đó, người bán

sẽ được thông báo về hợp đồng và gửi xác nhận đối với hợp đồng đến người mua

qua nhiều hình thức, có thể bằng email hoặc phương thức khác như điện thoại, fax…

Hợp đồng điện tử hình thành qua thư điện tử: Đây là hình thức hợp đồng

điện tử được sử dụng phổ biến trong các giao dịch điện tử giữa các doanh nghiệp

với doanh nghiệp (B2B), đặc biệt là trong các giao dịch thương mại điện tử quốc tế.

Trong hình thức này, các bên sử dụng thư điện tử để tiến hành các giao dịch, các

bước phổ biến thường bao gồm: chào hàng, hỏi hàng, đàm phán về các điều khoản

của hợp đồng như quy cách phẩm chất, giá cả, số lượng, điều kiện cơ sở giao hàng…

Quy trình giao dịch, đàm phán, ký kết và thực hiện hợp đồng tương tự quy trình giao

dịch truyền thống, điểm khác biệt là phương tiện sử dụng để thực hiện giao kết hợp

đồng là máy tính, mạng internet và email.

Page. 47

Hình thức giao kết hợp đồng điện tử qua email có ưu điểm nổi bật là truyền tải

được nhiều chi tiết, nhiều thông tin, tốc độ giao dịch nhanh, chi phí thấp, phạm vi

giao dịch rộng. Tuy nhiên, hình thức này có một nhược điểm là tính bảo mật cho

các giao dịch và khả năng ràng buộc trách nhiệm của các bên còn thấp. Hợp đồng

này thường được thiết lập qua nhiều email trong quá trình giao dịch, tuy nhiên, các

bên thường tập hợp thành một hợp đồng hoàn chỉnh sau quá trình giao dịch để thống

nhất lại các nội dung đã nhất trí trong quá trình đàm phán.

Hợp đồng điện tử có sử dụng chữ ký số: Đây là hình thức hợp đồng điện tử

được sử dụng trên các sàn giao dịch điện tử tiên tiến như Alibaba.com, Asite.com,

Covisint.com, Bolero.net… Đặc điểm nổi bật là các bên phải có chữ ký số để ký vào

các thông điệp dữ liệu trong quá trình giao dịch. Chính vì có sử dụng chữ ký số nên

loại hợp đồng điện tử này có độ bảo mật và ràng buộc trách nhiệm các bên cao hơn

các hình thức trên. Tuy nhiên, để có thể sử dụng chữ ký số, cần có sự tham gia của

các cơ quan chứng thực chữ ký số mà trên thế giới cũng như tại Việt Nam hiện nay,

dịch vụ này còn trong giai đoạn bắt đầu triển khai.

Quy trình cơ bản để ký kết hợp đồng điện tử có sử dụng chữ ký số bằng công

nghệ khóa công khai PKI (Public Key Infrastructure) thường gồm sáu bước cơ bản:

Bước 1. Một bên (người gửi) soạn thảo hợp đồng, sau đó rút gọn hợp đồng

bằng phần mềm. Quy trình này là quy trình rút gọn hợp đồng (Hash Function).

Bước 2. Bên đó tiến hành tạo chữ ký số từ bản rút gọn của hợp đồng bằng cách

sử dụng khóa bí mật của mình. Hai bước này được gọi là quá trình ký số.

Bước 3. Để đảm bảo bí mật nội dung hợp đồng và chữ ký số, bên này tiến hành

mã hóa cả hợp đồng và chữ ký số vừa tạo bằng khóa công khai của bên kia. Sau đó

gửi hợp đồng và chữ ký số đã được mã hóa qua mạng internet đến bên kia (người

nhận). Bước này được gọi là “gói phong bì số”.

Bước 4. Người nhận tiến hành “mở phong bì số” bằng cách sử dụng khóa bí

mật của mình để giải mã thông điệp nhận được. Bước này đảm bảo chỉ duy nhất

người nhận có thể nhận được thông điệp và chữ ký số của người gửi. Khi đó người

nhận sẽ có trong tay hợp đồng và chữ ký số của người gửi. Tiếp theo người nhận

tiến hành xác thực tính toàn vẹn nội dung của hợp đồng và chữ ký số.

Bước 5. Người nhận tiến hành rút gọn hợp đồng và nhận được bản rút gọn thứ

nhất; tiếp đó người nhận tiến hành giải mã chữ ký số bằng khóa công khai của người

gửi và nhận được bản rút gọn thứ hai.

Bước 6. Người nhận tiến hành so sánh hai bản rút gọn này, nếu giống nhau

chứng tỏ sự toàn vẹn của hợp đồng và chữ ký số đúng là của người gửi. Nếu có sự

khác biệt chứng tỏ đã có sự thay đổi nội dung hợp đồng hoặc chữ ký số.

Quy trình ký kết hợp đồng điện tử có sử dụng chữ ký số tương tự như quy trình

giao dịch thương mại điện tử B2C hoặc B2B, điểm khác biệt là trong mỗi bước giao

dịch, bên sử dụng chữ ký số để bảo mật nội dung và xác thực người gửi hợp đồng.

Sử dụng hợp đồng điện tử đem lại cho doanh nghiệp bốn lợi ích cơ bản.

Thứ nhất: Tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, đàm phán, ký kết hợp đồng.

Thứ hai: Hợp đồng điện tử giúp các doanh nghiệp giảm chi phí bán hàng.

Thứ ba: Giúp quá trình giao dịch, mua bán nhanh, chính xác hơn.

Page. 48

Thứ tư: Giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng hội

nhập kinh tế quốc tế. Hợp đồng điện tử không chỉ đem lại lợi ích cho các nhà sản

xuất mà còn đem lại nhiều lợi ích cho các công ty thương mại.

1.2. Ký kết hợp đồng điện tử

1.2.1. Ký kết hợp đồng điện tử B2B

B2B là chữ viết tắt của Business-To-Business để chỉ mô hình giao dịch thương

mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Giao dịch B2B thường diễn ra tại

các sàn giao dịch điện tử B2B (B2B emarketplace), trao đổi giao dịch qua thư điện

tử hoặc mạng truyền tải dữ liệu điện tử (EDI). Theo website nghiên cứu thị trường -

eMarketer (2003) và Công tư dữ liệu quốc tế - International Data Corporation

(2004), tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử B2B đạt 1.400 tỷ USD trong năm

2003 và 2.400 tỷ USD trong năm 2004. Cũng theo tính toán của hai công ty này,

tổng giá trị thương mại điện tử B2B toàn cầu năm 2008 đạt khoảng 10.000 tỷ USD.

Tỷ lệ phần trăm giao dịch B2B dựa trên Internet trong tổng giá trị giao dịch thương

mại B2B không qua Internet tăng từ 0,2% năm 1997 lên 2,1% năm 2000 và khoảng

10% năm 2005. Tỷ trọng các giao dịch thương mại điện tử B2B chiếm trung bình

khoảng 85% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử.

Thương mại điện tử B2B đã trải qua 5 giai đoạn phát triển tính từ năm 1995

đến nay, bao gồm:

Giai đoạn 1 (1995-1997): Hiện diện trên website, quảng bá và xúc tiến;

Giai đoạn 2 (1997-2000): Đặt hàng trực tuyến B2B;

Giai đoạn 3 (2000-2001): Sàn giao dịch điện tử B2B, B2G;

Giai đoạn 4 (2001-2002): Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP);

Giai đoạn 5 (2002 - nay): Bán hàng tự động, dịch vụ trực tuyến, tích hợp hệ

thống thông tin trong và ngoài doanh nghiệp, liên kết và phối hợp với đối tác thông

qua hệ thống SCM và CRM.

Thương mại điện tử B2B đang bước vào giai đoạn thứ năm, trong giai đoạn này

các doanh nghiệp tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng các hệ

thống thông tin tích hợp giữa nhà cung cấp và người mua, cải thiện dây chuyền cung

ứng, nâng cao hiệu quả sản xuất bên trong và phân phối bên ngoài doanh nghiệp,

xây dựng các hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng thông minh, trực tuyến.

Thương mại điện tử B2B cũng được chia thành bốn loại hình cơ bản dựa trên

quy trình giao dịch, đối tượng xây dựng cơ sở hạ tầng cho giao dịch điện tử và số

lượng các bên tham gia sàn giao dịch điện tử . Các sàn giao dịch này bao gồm:

Sàn của người bán: do người bán bán thành lập cho nhiều người mua.

Sàn của người mua: do người mua thành lập cho nhiều người bán.

Sàn của trung gian: cho nhiều người bán và nhiều người mua.

Cổng thương mại điện tử tích hợp: do nhiều bên phối hợp nhằm chia sẻ thông

tin và giao dịch giữa doanh nghiệp, cơ quan quản lý, các tổ chức.

Có nhiều sàn giao dịch thương mại điện tử điển hình cho tất cả các mô hình

trên như: Sàn giao dịch của người bán (Cisco); Sàn giao dịch của người mua

(General Electric, Boeing, Marshall); Sàn giao dịch của trung gian (Alibaba) hay

Cổng thương mại điện tử (Belero.net) . Cisco được coi là một trong những công ty

đầu tiên đã xây dựng thành công sàn giao dịch điện tử B2B trên thế giới.

Page. 49

Ví dụ về một số mô hình hợp đồng điện tử B2B: Sàn giao dịch thương mại điện

tử của Cisco Systems: Từ năm năm 1994, Cisco đưa toàn bộ hệ thống kinh doanh

của mình lên mạng và đặt tên là Kết nối Cisco trực tuyến (Cisco Connection Online

- CCO). Đến năm 2001, website này đã đón nhận khoảng 1.3 triệu lượt khách hàng

và các đối tác trung gian truy cập để nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật, đặt hàng và kiểm

tra tình hình thực hiện hợp đồng, hoặc download phần mềm. Dịch vụ này thu hút

khoảng 85% các yêu cầu dịch vụ của khách hàng và 95% phần mềm cập nhật được

thực hiện trực tuyến. Dịch vụ trên website B2B của Cisco được cung cấp bằng 14

thứ tiếng. Mô hình của Ciso được coi là một mô hình B2B thành công điển hình đầu

tiên trên thế giới. Cisco xây dựng tất cả các sản phẩm của mình theo đơn đặt hàng

của các khách hàng doanh nghiệp, vì thế có rất ít sản phẩm làm sẵn. Trước khi có

hệ thống kinh doanh trực tuyến CCO, đặt hàng và quản lý các đơn đặt hàng là một

công việc tốn thời gian, phức tạp và hay xảy ra lỗi, vì nó được tiến hành bằng fax

hay thư truyền thống. Cisco bắt đầu ứng dụng các công cụ thương mại điện tử dựa

trên nền tảng Website vào tháng 7 năm 1995, và trong vòng 1 năm, trung tâm sản

phẩm Internet đã có thể cho phép khách hàng mua bất kỳ sản phẩm nào của Cisco

trên Website. Ngày nay, một kỹ sư của khách hàng có thể ngồi tại một chiếc máy vi

tính, thiết kế một sản phẩm và có thể phát hiện ngay lập tức nếu có bất kỳ một sai

sót gì trong cấu hình đó thông qua hệ thống hỗ trợ thiết kế tự động của Cisco. Bằng

việc cung cấp giá cả và các công cụ cho phép khách hàng tự cấu hình sản phẩm theo

nhu cầu của mình, hầu hết các đơn hàng (khoảng 98% ) đều được đặt thông qua

CCO, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả Cisco và khách hàng. Năm 1996, trong

vòng 5 tháng đầu hoạt động đặt hàng điện tử, Cisco đã ghi nhận doanh thu bán hàng

trực tuyến trên 100 triệu USD, tăng lên 4 tỷ năm 1998 và hơn 8 tỷ năm 2002.

Giao dịch trên cổng thương mại điện tử Bolero.net: Mô hình sàn giao dịch điện

tử quốc tế B2B được thành lập đầu tiên trên thế giới là Bolero.net, với mục đích triển

khai vận đơn điện tử và tất cả các chứng từ điện tử trong quá trình giao dịch thương

mại quốc tế. Đặc điểm nổi bật của mô hình này là sử dụng chữ ký số trong tất cả các

giao dịch. Tại mỗi bước giao dịch, các bên đều sử dụng chữ ký số để mã hóa và bảo

mật thông điệp dữ liệu trước khi truyền gửi. Chữ ký số cũng có thể được sử dụng tại

các sàn giao dịch điện tử, tại đó các bên có thể sử dụng chữ ký số để ký, gửi, nhận,

xác thực các bên và nội dung các chứng từ điện tử.

Toàn bộ quy trình giao nhận điện tử thông qua Bolero.net trong đó bao gồm cả

quy trình phát hành vận đơn điện tử, chuyển quyền sở hữu từ người xuất khẩu sang

người nhập khẩu, đến việc xuất trình cho đại lý người chuyên chở tại nước nhập

khẩu để nhận hàng được minh hoạ qua 14 bước cụ thể như sau :

Bước 1: Người nhập khẩu đăng nhập vào Bolero.net và đặt hàng thông qua hệ

thống xử lý thông điệp trung tâm (BCMP-bolero core messaging platform).

Bước 2: Người xuất khẩu đăng nhập vào Bolero.net và nhận đơn đặt hàng.

Bước 3: Người nhập khẩu gửi cho người xuất khẩu một thông điệp yêu cầu các

chứng từ cần xuất trình sau khi giao hàng để được thanh toán.

Bước 4a : Người xuất khẩu gửi chấp nhận cho người nhập khẩu.

Bước 4b : Người nhập khẩu gửi thông điệp đến ngân hàng yêu cầu mở

L/C(Letter of Credit).

Page. 50

Bước 5: Ngân hàng mở L/C thông báo cho người xuất khẩu thông qua

Bolero.net và Người xuất khẩu thực hiện giao hàng như trong truyền thống.

Bước 6: Người xuất khẩu gửi các yêu cầu lấy các chứng từ cần thiết đến các

cơ quan như Chứng nhận kiểm dịch, Chứng nhận xuất xứ, Bảo hiểm đơn….

Bước 7: Chứng từ điện tử được chuyển đến người xuất khẩu qua Bolero.net.

Bước 8: Người xuất khẩu gửi bộ chứng từ điện tử cho trung tâm xử lý thanh

toán (SURF-settlement utility for managing risk and finance) thuộc Bolero.net để tổ

chức kiểm tra và tiến hành thanh toán.

Bước 9: SURF kiểm tra các chứng từ với L/C và thông báo cho người xuất

khẩu và ngân hàng của người nhập khẩu.

Bước 10: Người nhập khẩu thanh toán cho Ngân hàng nhập khẩu, bộ chứng từ

được chuyển cho người nhập khẩu.

Bước 11: Ngân hàng nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng xuất khẩu.

Bước 12: Khi hàng đến cảng, đại lý của người chuyên chở thông báo hàng đã

đến cảng cho người nhập khẩu.

Bước 13: Người nhập khẩu xuất trình vận đơn điện tử để lấy lệnh giao hàng.

Bước 14: Người nhập khẩu dùng lệnh giao hàng để nhận hàng.

Mặc dù phương thức giao dịch điện tử trên, đặc biệt là việc ký kết hợp đồng và

sử dụng các chứng từ điện tử, đã được phát triển qua hơn 20 năm nhưng vẫn chưa

thực sự đáp ứng được nhu cầu giao dịch điện tử. Nguyên nhân là có rất nhiều bên

tham gia vào quá trình giao dịch, vận tải, giao nhận, thanh toán, bảo hiểm...

Mô hình Giao dịch trên cổng thương mại điện tử Bolero.net

Page. 51

1.2.2. Ký kết hợp đồng B2C

Thương mại điện tử B2C hay Business-To-Consumer là mô hình giao dịch

thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân, điển hình là việc

doanh nghiệp thông qua website bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. Mô hình

thành công nhất đến nay và cũng là một trong các mô hình thương mại điện tử đầu

tiên về bán lẻ trực tuyến là Amazon.com. Khởi đầu bằng mô hình cửa hàng bán sách

trực tuyến, đến nay đã phát triển thành cửa hàng trực tuyến lớn nhất thế giới.

Amazon.com có tên đầy đủ là Amazon.com Inc., được thành lập năm 1994, có trụ

sở tại Seattle, Washington, Hoa Kỳ. Doanh số bán hàng của Amazon.com năm 2007

là 14,84 tỷ USD, lợi nhuận ròng là 476 triệu USD với tổng số nhân viên 17.000

người. Mô hình ký kết hợp đồng B2C trên Amazon.com đã trở thành mô hình chuẩn

để các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tham khảo khi xây dựng quy trình bán lẻ của

mình. Quy trình được thực hiện giữa một bên là khách hàng thực và một bên là hệ

thống bán hàng tự động của Amazon.com thông qua Internet. Quy trình ký kết hợp

đồng điện tử B2C trên Amazon.com gồm 10 bước, cụ thể như sau:

Bước 1. Tìm kiếm sản phẩm trên website của Amazon.com. Công cụ tìm kiếm

(Search Engine) gồm nhiều chức năng tìm kiếm tinh tế để khách hàng có thể dễ dàng

tìm được sản phẩm một cách nhanh chóng.

Bước 2. Cho phép khách hàng xem chi tiết sản phẩm. Tại bước này, khách hàng

có thể xem các thông tin về nhà sản xuất, tác giả, thông tin chung về sản phẩm, đặc

biệt là xem các bình chọn, đánh giá của khách hàng đã mua sản phẩm.

Bước 3. Thêm sản phẩm vào giỏ mua hàng (Add to Shopping Cart): Tại bước

này, website tương tác của Amazon.com tự động gợi ý một số sản phẩm, đưa ra

quảng cáo, khuyến mại liên quan đến sản phẩm đang mua sắm.

Bước 4. Nhập thông tin người mua hàng (buyer login): Tại bước này, website

cho phép khách hàng tự đăng nhập hoặc đăng ký thông tin về mình để thuận tiện cho

các giao dịch sau này.

Bước 5. Nhập vào địa chỉ nhận hàng (shipping address).

Bước 6. Chọn phương thức giao hàng: Tại bước này, khách hàng có thể lựa

chọn các dịch vụ giao hàng với thời hạn khác nhau, khách hàng cũng có thể đăng ký

các yêu cầu riêng về giao hàng với Amazon.com.

Bước 7. Chọn phương thức thanh toán: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình

thức thanh toán khác nhau, bao gồm thanh toán bằng thẻ tín dụng, bằng lệnh chuyển

tiền, giao hàng trả tiền.

Bước 8. Nhập vào địa chỉ người thanh toán.

Bước 9. Kiểm tra toàn bộ đơn hàng: Tại bước cuối cùng, khách hàng kiểm tra

lại toàn bộ nội dung đơn hàng do hệ thống bán hàng của người bán tự tổng hợp và

sau đó có thể xác nhận đơn hàng.

Bước 10. Hệ thống bán hàng gửi email xác nhận đơn đặt hàng đến địa chỉ email

của người mua. Nội dung hợp đồng điện tử B2C này thường gồm các nội dung cơ

bản như: Tên hàng, số lượng, đơn giá, tổng giá trị, phương thức thanh toán, địa chỉ

thanh toán, địa chỉ giao hàng, phương thức giao hàng và một số nội dung khác như

dịch vụ kèm theo, bảo hiểm…

Page. 52

Về cơ bản, hợp đồng điện tử B2C được hình thành giữa một bên là khách hàng

cá nhân và một bên là hệ thống thông tin tự động của doanh nghiệp bán lẻ. Tuy

nhiên, trên thực tế hợp đồng điện tử có thể được hình thành một phần bằng giao dịch

điện tử như trên và một phần bằng giao dịch truyền thống. Trong mười bước giao

dịch trên đây, khách hàng có thể thực hiện các bước từ 1 đến 6 thông qua hệ thống

giao dịch điện tử tự động trên website sau đó việc thanh toán có thể thực hiện bằng

chuyển khoản, xác nhận hợp đồng có thể thực hiện qua fax, điện thoại hoặc email.

1.2.3. Ký kết hợp đồng điện tử C2C

Mô hình giao dịch điện tử giữa cá nhân với nhau thường gọi là C2C hay

Consumer-To-Consumer cho phép các cá nhân có thể tự chào bán các sản phẩm,

thông qua quá trình đấu giá trực tuyến để lựa chọn người trả giá cao nhất. Website

thành công điển hình của mô hình này là Ebay.com, khác với các cửa hàng bán lẻ

hay siêu thị điện tử, Ebay là một website cho phép người mua và người bán gặp nhau

để tiến hành các giao dịch đấu giá trực tuyến. Ebay.com cũng khác với Alibaba.com

ở chỗ đối tượng tham gia Ebay chủ yếu các các cá nhân trong khi Alibaba.com thu

hút đối tượng tham gia là các doanh nghiệp.

Quy trình khách hàng giao dịch và ký kết hợp đồng điện tử trên website của

Ebay.com gồm các bước cơ bản như sau:

Bước 1. Đăng ký thành viên;

Bước 2. Tìm kiếm sản phẩm;

Bước 3. Lựa chọn cách thức mua hàng: Đấu giá, đặt hàng qua Ebay hoặc mua

hàng trực tiếp từ Ebay;

Bước 4. Lựa chọn phương thức thanh toán;

Bước 5. Sử dụng My Ebay;

Bước 6. Liên hệ với các thành viên.

Ebay.com vẫn được coi là mô hình đấu giá trực tuyến C2C thành công nhất

hiện nay. Tên đầy đủ là eBay Inc., công ty này được thành lập năm 1995, có trụ sở

tại San Jose, California, Hoa Kỳ.

Mô hình ban đầu là sàn đấu giá trực tuyến, sau này được mở rộng sang thanh

toán điện tử (PayPal); thông tin trực tuyến (Skype); cửa hàng trực tuyến

(Shopping.com); thuê xe trực tuyến (Rent.com); Quảng cáo trực tuyến (Kijiji.com);

Bán vé điện tử (Stubhub.com); Mạng xã hội (StumbleUpon.com). Doanh thu của

eBay năm 2007 đạt 7,67 tỷ USD. Tổng số nhân viên là 11.600 người.

1.3. Quy trình thực hiện hợp đồng điện tử

1.3.1. Thực hiện hợp đồng điện tử B2B

Việc thực hiện hợp đồng điện tử B2B được triển khai theo hai cấp độ. Cấp độ

thứ nhất, các bên tiến hành thanh toán, giao hàng và cung cấp dịch vụ như truyền

thống với sự kết hợp của một số ứng dụng công nghệ thông tin như email, website

để trao đổi thông tin và cung cấp dịch vụ. Cấp độ thứ hai, các bên sử dụng những

sàn giao dịch điện tử làm trung tâm để qua đó tiến hành các giao dịch, thanh toán,

phân phối, đặc biệt là xử lý chứng từ điện tử. Tại cấp độ này, các sàn giao dịch điện

tử cho phép các đối tác tham gia như người mua, người bán, người chuyên chở, các

ngân hàng có thể tham gia và tiến hành các giao dịch điện tử.

Page. 53

Một số công ty tự xây dựng các hệ thống thương mại điện tử và thiết lập các

mô hình thực hiện hợp đồng điện tử phù hợp với ngành hàng kinh doanh của mình

như Dell trong ngành máy tính, VW và General Motor trong ngành ô tô, Boeing

trong ngành sản xuất máy bay, Walmart trong mua sắm B2B để phục vụ hệ thống

bán lẻ…

Dell Computer là một trong số ít các công ty đầu tiên tổ chức ký kết hợp đồng

điện tử B2B thành công. Dell cũng là công ty đầu tiên triển khai thực hiện hợp đồng

điện tử thành công thông qua việc ứng dụng thương mại điện tử để kết nối các nhà

cung cấp, lắp ráp và phân phối sản phẩm máy tính trên khắp thế giới. Dell Computer

Corp được Michael Dell thành lập năm 1985 là công ty đầu tiên cung cấp PC qua

thư đặt hàng. Dell tự thiết kế các máy tính cá nhân và cho phép khách hàng tự cấu

hình và lựa chọn hệ thống tùy ý thông qua mô hình Build-to-Order và chính mô hình

này đã tạo nên thành công của Dell Computer.

Năm 1993, Dell bắt đầu triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-

taking) và mở các chi nhánh tại châu Âu và châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản

phẩm của mình qua website Dell.com. Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho Dell

trong cuộc cạnh tranh với các hãng máy tính lớn khác như IBM, HP và Compag.

Đến năm 2000, Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng đầu thế giới. Vào thời

điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD/ngày và ước tính khoảng 18

tỷ USD/năm. Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com đạt khoảng 50

tỷ USD/năm.

1.3.2. Thực hiện hợp đồng điện tử B2C

Quy trình thực hiện các hợp đồng điện tử B2C được bắt đầu từ khi người bán

nhận được đơn đặt hàng qua website thương mại điện tử, về cơ bản quá trình này

gồm các bước như sau:

Bước 1. Kiểm tra thanh toán: Tùy phương thức thanh toán giữa các bên mà quy

trình xác trả và nhận thanh toán khác nhau. Trong giao dịch điện tử B2C, phương

thức thanh toán phổ biến nhất là bằng thẻ tín dụng và được thực hiện qua website

của người bán hàng trong quá trình đặt hàng. Bên cạnh đó có nhiều phương thức

thanh toán khác như: giao hàng trả tiền, sử dụng tiền điện tử, chuyển khoản trực tiếp

vào tài khoản của người bán…

Bước 2. Kiểm tra tình trạng hàng trong kho: Người bán kiểm tra hàng hoá có

sẵn để phân phối hay không. Tuỳ từng trường hợp có thể hàng đã sẵn sàng để giao

hoặc phải mua sắm nguyên liệu, tiến hành sản xuất, hoặc liên hệ với người cung cấp

để bổ sung thêm hàng.

Bước 3. Tổ chức vận tải: Sản phẩm có thể phân chia thành hai loại, hàng hóa

số hoá và hàng hóa không số hoá được. Đối với hàng số hoá được, mặt hàng này

thường luôn sẵn sàng do bản chất đặc thù của hàng số hóa, tuy nhiên việc giao ngay

hay không giao ngay còn phụ thuộc một số yếu tố khác như: bản quyền, tốc độ đường

truyền... Đối với hàng hóa hữu hình, việc phân phối có thể do người bán tự tổ chức

thực hiện hoặc thuê dịch vụ của công ty chuyên về phân phối, giao nhận hàng hóa.

Bước 4. Mua bảo hiểm: Trong một số trường hợp, hàng hoá cần được mua bảo

hiểm. Thông tin để mua bảo hiểm cần được trao đổi với công ty bảo hiểm và khách

hàng.

Page. 54

Bước 5. Sản xuất hàng: Sau khi nhận được đơn đặt hàng, hàng hoá có thể được

sản xuất, lắp ráp hoặc mua từ nhà sản xuất. Việc sản xuất có thể được tiến hành trong

doanh nghiệp hoặc ký hợp đồng thuê bên ngoài sản xuất.

Bước 6. Dịch vụ: Bên cạnh việc tổ chức thu mua hay sản xuất, cần tổ chức cung

cấp các dịch vụ kèm theo như hướng dẫn sử dụng, bảo hành, nâng cấp.

Bước 7. Mua sắm và kho vận: Nếu người kinh doanh thương mại điện tử là

người bán lẻ như trường hợp của www.amazon.com hay www.walmart.com, việc

tổ chức mua lại hàng hoá từ những nhà sản xuất là cần thiết. Một số mô hình có thể

được áp dụng, hoặc là hàng hoá được lưu trong kho của chính người kinh doanh, ví

dụ như cách Amazon.com lưu kho những cuốn sách bán chạy nhất. Tuy nhiên, đối

với những quyển sách chỉ có một số đơn hàng thì tất nhiên việc phân phối sẽ được

thực hiện từ kho của trung gian hay nhà xuất bản.

Bước 8. Liên hệ với khách hàng: Tập hợp thông tin khách hàng để sử dụng

trong những lần giao dịch sau và chào bán các sản phẩm khách hàng yêu cầu.

Bước 9. Xử lý hàng trả lại: Trong một số trường hợp, khách hàng muốn đổi

hay trả lại hàng, người bán cần có hệ thống để nhận và xử lý hàng trả lại hiệu quả.

Theo số liệu thống kê của Bayles năm 2001, ở Mỹ khoảng 30% các hàng hoá mua

trên mạng có liên quan đến trả lại người bán. Cũng từ đây phát sinh một hoạt động

hỗ trợ thực hiện các HĐĐT B2C gọi là “reverse logistics” hay giao nhận và vận tải

hàng trả lại.

1.4. So sánh hợp đồng điện tử và hợp đồng chuyền thống

Hợp đồng truyền thống là những hợp đồng được ký kết theo những phương

thức truyền thống như các bên trực tiếp gặp gỡ, đàm phán và giao kết hợp đồng trực

tiếp bằng lời nói, bằng văn bản, thậm chí bằng hành vi cụ thể hoặc giao kết hợp đồng

thông qua trao đổi thư từ, tài liệu giao dịch bằng đường bưu điện. Còn hợp đồng điện

tử là hợp đồng giao kết bằng phương tiện điện tử.

Sự giống nhau: Thương mại điện tử không làm thay đổi khái niệm thương mại

truyền thống. Thương mại điện tử là một hình thức kinh doanh mới, kinh doanh qua

một cách thức mới trên cơ sở áp dụng các công nghệ hiện đại. Vì vậy hợp đồng điện

tử và hợp đồng truyền thống có nhiều điểm giống nhau cơ bản:

Chúng đều là hợp đồng, mà hợp đồng được hiểu “là sự thỏa thuận giữa các bên

về việc xác lập, thay đổi hoặc chấm dứt quyền và nghĩa vụ với nhau” – điều 308 Bộ

luật dân sự Việt Nam đã khẳng định.

Cả hợp đồng truyền thống và hợp đồng điện tử khi giao kết và thực hiện chúng

đều phải dựa trên những cơ sở pháp lý nhất định và tuân thủ những quy định liên

quan đến hình thức của hợp đồng, chủ thể của hợp đồng, điều kiện hiệu lực của hợp

đồng, quy trình giao kết hợp đồng, chế độ trách nhiệm do vi phạm hợp đồng và giải

quyết tranh chấp phát sinh nếu có.

Sự khác nhau: Bên cạnh những điểm giống nhau cơ bản nêu trên, hợp đồng

điện tử và hợp đồng truyền thống cũng có nhiều điểm khác nhau như là:

Về các chủ thể tham gia vào việc giao kết hợp đồng điện tử: Trong giao dịch

điện tử, ngoài các chủ thể tham gia vào giao kết như đối với thương mại truyền thống

(người bán, người mua,…) đã xuất hiện các bên thứ ba có liên quan chặt chẽ đến

hợp đồng điện tử. Đó là các nhà cung cấp các dịch vụ mạng và các cơ quan chứng

Page. 55

thực chữ ký điện tử. Những bên thứ ba này có nhiệm vụ chuyển đi, lữu giữ các thông

tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng có thể

đóng vai trò trong việc xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương

mại điện tử.

Với đặc thù được giao kết dưới dạng phi giấy tờ, việc giao kết hợp đồng điện

tử sẽ gặp rủi ro nếu không có các nhà cung cấp dịch vụ mạng và các cơ quan chứng

thực chữ ký điện tử. Các nhà cung cấp dịch vụ mạng có trách nhiệm duy trì hệ thống

mạng (mạng nội bộ của doanh nghiệp cũng như mạng quốc gia) luôn ở trong tình

trạng hoạt động tốt với cơ chế 24/24 giờ. Hệ thống mạng trục trặc lập tức sẽ ảnh

hưởng đến việc giao kết hợp đồng điện tử. Cơ quan chứng thực chữ ký điện tử sẽ

đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và tạo ra được một cơ chế sao cho hợp

đồng điện tử không thể giả mạo và không thể phủ nhận khi tranh chấp phát sinh.

Những người thứ ba này không tham gia vào quá trình đàm phán, giao kết hay

thực hiện hợp đồng điện tử. Họ tham gia với tư cách là các cơ quan hỗ trợ nhằm đảm

bảo tính hiệu quả và giá trị pháp lý cho việc giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử.

Về nội dung: hợp đồng điện tử có điểm khác biệt so với hợp đồng truyền thống:

Địa chỉ pháp lý: ngoài địa chỉ pháp lý thông thường (địa chỉ bưu điện) hợp đồng

điện tử còn có địa chỉ email, địa chỉ website, địa chỉ xác định nơi, ngày giờ gửi thông

điệp dữ liệu,… Những địa chỉ này có ý nghĩa rất lớn để xác định tính hiện hữu, sự

tồn tại thật sự của các bên giao kết hợp đồng với tư cách là chu thể của việc giao kết

hợp đồng điện tử.

Các quy định về quyền truy cập, cải chính thông tin điện tử. Ví dụ như việc thu

hồi hay hủy một đề nghị giao kết hợp đồng trên mạng internet.

Các quy định về chữ ký điện tử hay một cách thức khác như mật khẩu, mã số,…

để xác định được các thông tin có giá trị về các chủ thể giao kết hợp đồng.

Việc thanh toán trong các hợp đồng điện tử cũng thường được thực hiện thông

qua các phương tiện điện tử. Vì vậy, hợp đồng điện tử thường có những quy định

chi tiết về phương thức thanh toán điện tử. Ví dụ: Thanh toán bằng tiền điện tử, ví

điện tử,…

Về quy trình giao kết hợp đồng điện tử: Đây là điểm khác biệt lớn nhất giữa

hợp đồng điện tử với hợp đồng truyền thống. Một hợp đồng truyền thống, đặc biệt

là hợp đồng thương mại truyền thống, sẽ được giao kết bằng việc các bên gặp trực

tiếp nhau hay trao đổi với nhau bằng các phương tiện “giấy tờ”, “vật chất” và ký

bằng chữ ký tay. Còn một hợp đồng điện tử sẽ được giao kết bằng phương tiện tử và

hợp đồng sẽ được “ký” bằng chữ ký điện tử. Hai phương thức giao kế hoàn toàn

khác nhau sẽ làm phát sinh những điểm khác biệt lớn liên quan đến quy trình giao

kết: việc xác định thời gian và địa điểm giao kết hợp đồng điện tử sẽ trở nên khó

khăn hơn so với hợp đồng truyền thống vì thời điểm “gửi” và “nhận” một thông điệp

dữ liệu (chính là một chào hàng hay một chấp nhận chào hàng) trở nên khó xác định

trong môi trường điện tử.

Về luật điều chỉnh: Về mặt pháp lý, ngoài các quy định chung về hợp đồng

trong Bộ luật Dân sự sẽ được áp dụng cho cả hợp đồng truyền thống và hợp đồng

điện tử, do tính chất đặc thù của hợp đồng truyền thống và hợp đồng điện tử và do

những vấn đề pháp lý đặc biệt nảy sinh trong quá trình giao kết và thực hiện các hợp

Page. 56

đồng điện tử, mà loại hợp đồng này thường còn phải được điều chỉnh bởi một hệ

thống quy phạm pháp luật đặc thù, dành riêng cho hợp đồng điện tử. Ngày nay, ở

nhiều nước, bên cạnh các đạo luật về hợp đồng truyền thống, người ta phải ban hành

luật giao dịch điện tử, luật về giao kết hợp đồng điện tử, luật về thương mại điện tử,

luật về chữ ký điện tử,…

1.5. Điều kiện hiệu lực của hợp đồng điện tử

Hình thức: Hợp đồng điện tử là hợp đồng được thiết lập dưới dạng thông điệp

dữ liệu. Hợp đồng điện tử có thể là hợp đồng được thảo và gửi qua thư điện tử hoặc

là hợp đồng “Nhấn nút đồng ý” (click, type and browse) qua các trang website bán

hàng.

Nội dung: Nội dung của hợp đồng điện tử bao gồm các điều khoản thỏa thuận

giữa các chủ thể. Cách hiển thị nội dung của hợp đồng điện tử

Hiển thị không có đường dẫn: “without hyperlink”, người bán thường ghi chú

ở cuối mỗi đơn đặt hàng rằng: “Hợp đồng này tuân theo các điều khoản tiêu chuẩn

của Công ty”. Tuy nhiên, cách thức này có nhược điểm là chưa đủ mạnh để thu hút

sự chú ý của khách hàng và nếu khách hàng có để ý đi nữa thì họ cũng không biết

tìm các điều khoản của công ty ở đâu.

Hiển thị có đường dẫn: “with hyperlink”: Ở trường hợp này, cũng có sự ghi

chú giống trường hợp trên nhưng có đường dẫn đến trang website chứa các điều

khoản tiêu chuẩn của công ty. Cách thức này được phần lớn người bán trực tuyến sử

dụng. Nhược điểm của phương pháp này là chưa chắc khách hàng đã vào trang

website để đọc các điều khoản nói trên.

Hiển thị điều khoản ở cuối trang website: theo cách hiển thị này, thay vì

đường dẫn tới một trang website khác thì người bán trực tuyến để toàn bộ điều khoản

ở cuối trang. Khách hàng muốn xem hết trang website thì buộc phải thực hiện thao

tác cuộn trang và buộc phải đi qua các điều khoản. Tất nhiên, việc đọc hay không

tùy thuộc vào chính bản thân khách hàng nhưng nó cũng thể hiện rõ thiện chí của

người bán trong việc cung cấp, chuyển và đưa nội dung hợp đồng đến khách hàng.

Hiển thị điều khoản ở dạng hộp thoại (dialogue box): khách hàng muốn tham

gia giao kết hợp đồng phải kéo chuột qua tất cả các điều khoản ở cuối trang rồi mới

tới được hộp thoại “tôi đồng ý” hoặc “tôi đã xem các điều khoản hợp đồng”. Khi

click chuột vào hộp thoại này thì coi như hợp đồng đã được giao kết. Phương pháp

này khắc phục được nhược điểm của hai phương pháp trên ở chỗ: khi khách hàng

click chuột vào hộp thoại có nội dung như trên, họ sẽ tự có nhu cầu và phải đọc

những điều khoản mà họ đồng ý ràng buộc bản thân. Tuy nhiên, cách thể hiện nội

dung này không phải là không có nhược điểm, đó là người truy cập sẽ cảm thấy nản

khi phải đọc những điều khoản dài ở cuối trang. Họ có thể bỏ cuộc giữa chừng, đặc

biệt là khi mua bán những mặt hàng có giá trị thấp.

Trong các cách hiển thị nói trên, hiển thị ở dạng hộp thoại được sử dụng nhiều

hơn cả. Trường hợp người mua vào kho hàng trực tuyến của người bán để đặt hàng

cũng vậy. Sau khi chọn lựa hàng hóa, họ chỉ có thể gửi được đơn đặt hàng sau khi

đã cuộn hết trang website để đọc toàn bộ điều khoản liên quan đến nội dung của hợp

đồng và click chuột vào hộp thoại “Gửi đơn đặt hàng và đồng ý với mọi điều khoản

ở trên”.

Page. 57

1.6. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng hợp đồng điện tử

1.6.1. Vấn đề bản gốc và lưu trữ hợp đồng

Trong thương mại truyền thống, các hợp đồng thường được kết thúc với nội

dung sau “hợp đồng này thường được chia thành 4 bản có giá trị ngang nhau”, có

nghĩa là có 4 bản gốc hợp đồng. Bản gốc là thể hiện tính toàn vẹn của thông tin chứa

đựng trong văn bản, đảm bảo thông tin trong tài liệu không bị thay đổi, là bằng chứng

có tính quyết định về sự tồn tại hợp đồng giữa các bên.

Đối với hợp đồng điện tử, vì được thể hiện qua thông điệp dữ liệu nên có thể

sao, lưu, phát tán trên mạng, do đó mà có thể tạo ra nhiều bản gốc. Vì thế, khái niệm

“bản gốc” và “lưu trữ” trong hợp đồng điện tử trở nên khó khăn hơn. Hợp đồng điện

tử thường được lưu trữ trong hệ thống thông tin của các bên dưới dạng thông điệp

số. Nếu các thông điệp số đó bị sửa đổi thì không thể xác định được đâu là bản gốc.

Để giải quyết được các vấn đề này, thì trước tiên cần phải sử dụng một số biện pháp

nhất định để đảm bảo các thông địêp số không bị thay đổi, đảm bảo được sự nguyên

vẹn và tính chính xác. Đây là công việc phức tạp, đòi hỏi có sự kết hợp chặt chẽ cả

vấn đề kỹ thuật công nghệ với vấn đề pháp lý mà các bên giao kết không thể bỏ qua

nếu muốn có đủ chứng cứ hợp lệ cho một vụ tranh chấp theo nghị định về thương

mại điện tử.

1.6.2. Thời điểm hình thành hợp đồng

Thời gian giao kết hợp đồng là yếu tố quan trọng để xác định thời điểm có hiệu

lực của hợp đồng khi không có một thỏa thuận nào khác của các bên. Còn địa điểm

giao kết là căn cứ để xác định luật điều chỉnh các giao dịch trong hợp đồng quốc tế.

Bên cạnh đó, việc xác định áp dụng pháp luật nước nào để ký kết, thực hiện

hợp đồng, giải quyết tranh chấp là vấn đề rất phức tạp trong tố tụng, đặc biệt là trong

thương mại điện tử. Theo Luật Thương mại Việt Nam thì hợp đồng thương mại được

ký kết, thực hiện tại Việt Nam hoặc có chủ thể tham gia là cá nhân, pháp nhân Việt

Nam thì sẽ được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam.

2. Các giao dịch cơ bản trong thương mại điện tử

2.1. Thu hút khách hàng

Khi tham gia thương mại điện tử hay phổ thông thì bất cứ một doanh nghiệp

nào cũng phải quan tâm đến việc thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm và sử dụng

dịch vụ của mình. Một doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp các dich vụ

tốt và hoàn hảo đến đâu cũng phải chú trọng đến việc phát triển thương hiệu và thu

hút khách hàng.

Doanh nghiệp có áp dụng tốt thương mại điện tử đến đâu cũng phải chú ý đến

một số nguyên tắc sau để thu hút khách hàng:

Doanh nghiệp không phải là khách hàng, vì vậy doanh nghiệp phải tìm hiểu

nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, thông qua các hình thức như thăm dò trên mạng

internet, phiếu điều tra…

Doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ hài hòa, thân thiện với khách hàng,

doanh nghiệp sẽ có được những khách hàng trung thành và chính những người này

sẽ quảng cáo miễn phí cho mình.

Doanh nghiệp phải cố gắng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt quá

sự mong đợi của khách hàng. Như thăm hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà

Page. 58

khách hàng sử dụng có chất lượng, tính hữu dụng.. như thế nào đối với khách hàng

hoặc tư vấn thêm cho khách hàng về cách sử dụng...

Doanh nghiệp phải xây dựng chữ tín với khách hàng, các sản phẩm hay dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp có đầy đủ các chức năng hoàn chỉnh như quảng cáo

hay tiếp thị để chưng minh cho khách hàng biết khách hàng đã lựa chọn đúng khi sử

dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp phải thiết kế website bán hàng qua mạng internet đơn giản, giao

diện ưa nhìn, dễ sử dụng, dễ hiểu, thao tác mua bán hàng thật sự đơn giản, hiệu quả

và phải hỗ trợ các hình thức thanh toán hiện đại.

2.2. Tương tác với khách hàng

Ngày nay mạng internet phát triển càng có nhiều khách hàng tự truy cập thông

tin qua mạng internet, chủ yếu là từ website của doanh nghiệp. Cách khách hàng tìm

hiểu thông tin về doanh nghiệp thay đổi khiến những doanh nghiệp đang phải tự định

hướng lại cách xây dựng niềm tin trong lòng khách hàng. Tương tác với khách hàng

là một hoạt động phức tạp và khó khăn nhưng không thể thiếu của doanh nghiệp.

Hầu hết các doanh nghiệp đều đã bắt đầu chiến đấu với công việc khó nhắn này từ

thập kỷ trước hoặc sớm hơn bởi sức ép từ sự phát triển internet. Công việc tương tác

với khách hàng vẫn xa lạ đối với hầu hết các doanh nhân khi mà công việc đó hàm

chứa trong đó sự phức tạp mơ hồ cũng như các rủi ro khó lường trước.

Một số lưu ý khi thiết kế website cho doanh nghiệp thực hiện việc tương tác

khách hàng thông qua website:

Trên website, số điện thoại hỗ trợ nên được đưa ra một cách rõ ràng, đồng thời

cung cấp thêm các tiện ích như trò chuyện trực tuyến với các nhân viên tư vấn, nhân

viên kỹ thuật qua yahoo chat, zing chat... Những tiện ích này sẽ mang lại những tiện

lợi cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận được những phản hồi của khách

hang một cách nhanh nhất.

Nội dung của website thương mại điện tử phải thống nhất với các kênh thông

tin khác. Các cấp hỗ trợ khác nhau nên được cung cấp, cách thiết kế trang website

một cách cẩn thận, chu đáo của doanh nghiệp sẽ giúp người sử dụng tự dễ dàng tra

cứu thông tin và sửa chữa một số lỗi.

2.3. Đặt hàng

Đặt hàng trong thương mại điện tử cũng áp dụng được các kiểu đặt hàng truyển

thống nhưng có thể thêm nhiều phương thức đặt hàng mới giúp doanh nghiệp có

thêm nhiều phương thức bán hàng mới thông qua mạng internet và mạng di động

giúp tăng doanh thu bán hàng và giảm chi phí bán hàng. Các doanh nghiệp trên thế

gới cũng như Việt Nam đã áp dụng rất thành công các hình thực đặt hàng qua mang

thông qua website của mình.

Các bước để một khách hàng thực hiện đặt hàng trên website của doanh nghiệp

là tùy thuộc vào từng doanh nghiệp thiết kế website của mình vì không có chuẩn

chung, và tùy thuộc vào từng doanh nghiệp có cách xác minh các giao dịch của

khách hàng là thực hay ảo vì còn rất nhiều rủi ro. Nhưng những thông tin mà doanh

nghiệp truyền tải trên internet phải là thật để lấy uy tín của mình đối với khách hàng

và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng lưa chọn dễ dàng và phải thông báo tình

Page. 59

trạng các mặt hàng mà doanh nghiệp có trong kho và khi có thay đổi giá thì phải cập

nhật nên mạng nhanh chóng.

Khách hàng khi thực hiện các giao dịch của mình trên internet cũng cần phải

có những kiến thức về máy tính, mạng internet và vốn ngoại ngữ nhất định và cũng

phải chọn những website uy tín để tránh những rủi ro mà khách hàng phải nhận về

phía mình. Nhưng khách hàng cũng nên tập thói quen có tính trung thực trong giao

dịch tránh những giao dịch ảo ảnh hướng đến chính quyền lợi của mình.

2.4. Thanh toán

Thanh toán là công đoạn phức tạp, khó khăn và chứa nhiều hiểm họa nhất trong

giao dịch thương mại điện. Mua bán qua mạng internet thì các đối tác không trực

tiếp tiếp xúc, nắm thông tin về nhau rất ít và hệ thống pháp lý điều chỉnh chưa rõ đặc

biệt với các giao dịch liên quốc gia.

Thanh toán trả tiền là giao dịch giữa hai đối tác

Bên mua hàng trả một khoản tiền(tiền mặt, chuyển khoản…) cho bên bán hàng.

Bên bán nhận tiền, xác nhận bằng hóa đơn, phiếu thu và gửi cho bên mua hàng.

Các giao dịch đó có thể thực hiện bằng những thông điệp thừa nhận, có hoặc

không có sự tham gia của bên thứ ba.

Các dạng thanh toán điện tử: Chuyển tiền qua bưu điện, điện tín; Chuyển khoản,

chi phiếu điện tử; Máy bán hàng; Thẻ trả trước, tiền điện tử số; Thẻ tín dụng; Thẻ

thông minh; Thanh toán trực tuyến.

2.5. Thực hiện đơn hàng

Thực hiện đơn hàng là việc hai đối tác thực hiện việc giao hàng và thanh toán

đơn hàng: Bên bán hàng thực hiện việc giao hàng cho bên mua hàng và bên mua

hàng thực hiện việc thanh toán tiền cho bên bán hàng.

Việc thực hiện đơn hàng là tùy thuộc thuộc vào thỏa thuận của hai bên đối tác

và từng loại mặt hàng, bên giao hàng thực hiện trước hay bên thanh toán thực hiện

trước và tùy hai bên thỏa thuận các phương thức thanh toán sao cho phù hợp và

thuận tiện cho cả hai bên nhưng thường áp dụng một trong bảy phương thức thanh.

3. Chuỗi giá trị trong thương mại điện tử

3.1. Khái niệm chuỗi giá trị trong thương mại điện tử

Chuỗi giá trị trong thương mại điện tử là cách thức tổ chức các hoạt động tham

gia vào việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, dịch vụ, sản xuất, marketing, bán hàng,

phân phối, dịch vụ khách hàng và phát triển của một doanh nghiệp thông qua việc

ứng dụng ICT đặc biệt là thông qua mạng internet.

3.2. Thành phần của chuỗi giá trị trong thương mại điện tử

3.2.1. Thu hút khác hàng

Mục đích là nhắm đến những người mua tiềm năng và thu hút họ sử dụng sản

phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Sử dụng internet để tiếp thị đến khách hàng theo nhiều cách khác nhau: quảng

cáo,gửi email giới thiệu về doanh nghiệp, tham ra các hội chợ...

Thành lập cộng đồng (user group), tham ra các diễn đàn trao đổi kinh nghiệm,

trò truyện trực tuyến, các hình thức thăm dò... nhằm tạo môi trường thu hút khách

hàng đến với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tập trung tiếp thị những khách hàng đã tìm thấy website mình.

Page. 60

3.2.2. Tương tác với khách hàng

Website của doanh nghiệp cần có nội dung sâu sắc và tạo ra tính tương tác cao

với khách hàng, làm cho khách hàng luôn nhớ về nó. Có một số kỹ thuật tốt nhất để

tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng như nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng

ngay cả khi họ chưa mua hàng, chia sẻ với khách hàng những niềm đam mê của họ,

tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm thú vị.

Thông qua website của doanh nghiệp, khách hàng biết về cơ cấu tổ chức, các

giá trị và các dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua website quan hệ giữa họ và doanh

nghiệp sẽ sâu sắc hơn, dẫn đến sự đồng cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Mức độ tương tác cao nhất mà khách hàng dành doanh nghiệp là khi họ trở

thành những người ủng hộ, cổ vũ cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đó,

họ tỏ ra am hiểu và yêu thích sản phẩm, dich vụ hơn những khách hàng bình thường

khác. Họ sẵn sàng tư vấn về những tính năng vượt trội của sản phẩm cho những

khách hàng khác hay chủ động thiết kế lại sản phẩm.

3.2.3. Hành động theo ý muốn khách hàng

Một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào cũng luôn luôn có

trong chiến lược marketing của mình là thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu ý

muốn của khách hành để phục vụ khách hàng được tốt nhất, đem đến sự hài lòng

cho khách hàng thông qua các dịch vụ chăm só khách hàng cũng như những sản

phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.

3.2.4. Phản ứng lại

Phản ứng lại là cách mà doanh nghiệp phản ứng lại với thi trường người tiêu

dung như: Phản ứng với luật cung/cầu của thị trường, phản ứng với thị hiếu, nhu

cầu của người tiêu dung, yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong từng thời

kỳ, từng đối tượng khách hàng..

Phản ứng lại nhằm mang đến cho doanh nghiệp có những sự thay đổi mang tính

chiến lược trong việc sản xuất hàng hóa, cung cấp dịch vụ phù hợp với người tiêu

dùng.

Phản ứng lại với các yếu tố bên ngoài còn giúp cho doanh nghiệp thay đổ cơ

cấu tổ chức, hoạt động của các hệ thống như hệ thống bán hàng, hệ thống tiếp thị,

hệ thống thanh toán… một cách hợp lý trong thời kỳ kính tế thị trường luôn luôn

thay đổi đặc biệt là trong thương mại điện tử.

4. Chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

4.1. Tổng quan về chữ ký điện tử và chữ ký số

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, các giao dịch trên giấy tờ dần

dần chuyển sang giao dịch bằng các thông điệp dữ liệu (data message). Tuy nhiên,

vấn đề sử dụng chứng từ điện tử (electronic documents) nói riêng hay thông điệp dữ

liệu nói chung còn gặp phải một số cản trở như: xác thực các bên trong giao dịch

(identification), bảo mật và phân quyền truy cập các thông điệp dữ liệu

(entitlements), đặc biệt là việc sử dụng chữ ký số trong giao dịch điện tử nhằm xác

định trách nhiệm các bên trong giao dịch điện tử (digital accountability).

Chữ ký số sử dụng công nghệ khóa công khai (PKI-public key infrastructure)

ngày càng được sử dụng rộng rãi trên thế giới và được coi là một trong những công

nghệ tốt nhất có khả năng khắc phục các vấn đề trên trong giao dịch điện tử. Với

Page. 61

công nghệ này, chữ ký số được coi là công cụ an toàn, hiệu quả và dễ sử dụng đối

với các tổ chức và cá nhân khi tiến hành các giao dịch điện tử. Tuy nhiên, việc sử

dụng chữ ký số đòi hỏi phải lưu ý nhiều vấn đề trong đó có việc phải nắm vững quy

trình tạo lập chữ ký số. Bài viết này đề cập các vấn đề liên quan đến chữ ký số, vai

trò của chữ ký số, quy trình tạo lập, sử dụng chữ ký số và giải pháp tăng cường sử

dụng sử dụng chữ ký số trong giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam.

4.2. Chữ ký số và vai trò của chữ ký số trong giao dịch điện tử

Chữ ký trên giấy: phổ biến nhất là dạng viết tay (handwritten signatures) trên

giấy. Bên cạnh những vấn đề liên quan đến pháp luật và hợp đồng, chữ ký viết tay

được sử dụng để đảm bảo các chức năng:

Gắn chữ ký với một cá nhân cụ thể.

Thể hiện sự cam kết của cá nhân đó với một văn bản cụ thể.

Đảm bảo sự toàn vẹn của văn bản sau khi đã ký.

Dù không đảm bảo các chức năng trên một cách tuyệt đối, chữ ký trên giấy đã

và đang được sử dụng rộng rãi trong các giao dịch thương mại và phi thương mại.

Việc này một phần do bản chất tự nhiên của việc ký tay trên giấy, một phần do những

sự kiện có thể được thực hiện để hỗ trợ việc ký bằng tay đối với các văn bản quan

trọng như sử dụng nhân chứng, mẫu giấy đặc biệt, dấu, niêm phong, lễ ký kết công

khai… nhằm đảm bảo tính xác thực của cam kết được thừa nhận phòng khi xảy ra

tranh chấp sau này.

Bản thân chữ ký trên giấy không có ý nghĩa gì về mặt ngôn từ. Thậm chí việc

giả mạo chữ ký trên giấy có thể được thực hiện khá dễ dàng, đặc biệt là trong bối

cảnh công nghệ hiện nay. Việc sử dụng và ý nghĩa của chữ ký trên giấy được quy

định tùy theo từng nền văn minh và hệ thống pháp luật của các nước.

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, các giao dịch

điện tử ngày càng trở nên phổ biến. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất trong các giao dịch

điện tử chính là việc ràng buộc trách nhiệm của các bên liên quan và đảm bảo tính

xác thực của các giao dịch. Chữ ký điện tử ra đời nhằm ký các văn bản điện tử (thông

điệp dữ liệu) để khắc phục các hạn chế trên và đẩy mạnh việc sử dụng các giao dịch

điện tử trong lĩnh vực thương mại và phi thương mại. Trong khi chữ ký truyền thống

được dùng để ký trên các văn bản bằng giấy thì chữ ký điện tử và chữ ký số được

sử dụng để ký lên các văn bản số hay thông điệp dữ liệu qua một quy trình tương tự

như quy trình ký trên giấy nhưng sử dụng các phương tiện và phần mềm ký điện tử

để tạo ra các chữ ký điện tử.

Chữ ký điện tử thường được tạo lập dưới dạng từ, chữ, số, ký hiệu, âm thanh,

hình ảnh hoặc các hình thức khác bằng phương tiện điện tử và được gắn liền với

thông điệp dữ liệu cần ký để xác nhận người ký thông điệp dữ liệu và sự chấp thuận

của người đó đối với nội dung thông điệp dữ liệu được ký.

Phần mềm dùng để tạo ra chữ ký điện tử là các chương trình máy tính được

thiết lập để hoạt động độc lập hoặc thông qua các thiết bị điện tử khác nhằm tạo ra

một chữ ký điện tử đặc trưng cho người ký thông điệp dữ liệu đó.

Chữ ký số về bản chất là một thông điệp dữ liệu (file text, tập hợp các ký tự

hoặc một loại thông điệp dữ liệu nhất định do phần mềm ký số sinh ra dựa trên các

thuật toán nhất định). Công thức để sinh ra chữ ký số phụ thuộc vào ba yếu tố đầu

Page. 62

vào: bản thân văn bản điện tử cần ký; khóa bí mật (private key) và phần mềm để ký

số. Khóa bí mật đơn giản có thể là một mật khẩu (password) hoặc một thông điệp

dữ liệu. Phần mềm ký số là phần mềm có chức năng tạo ra các chữ ký số từ hai yếu

tố là văn bản cần ký và khóa bí mật và gắn chữ ký số được tạo ra vào thông điệp

gốc.

Thực tế cho thấy các dạng điện tử hóa của chữ ký truyền thống như scan chữ

ký, phô tô chữ ký, đánh máy tên và địa chỉ vào trong thông điệp dữ liệu… không

đảm bảo được độ an toàn cho chữ ký và nội dung văn bản được ký vì những lý do

sau: Dễ giả mạo chữ ký; dữ liệu tạo chữ ký không gắn duy nhất với người ký; dữ liệu

tạo chữ ký không thuộc sự kiểm soát của người ký; khó phát hiện các thay đổi đối

với nội dung thông điệp sau khi ký; khó phát hiện các thay đổi đối với bản thân chữ

ký sau khi đã ký.

Chữ ký số có thể khắc phục được những nhược điểm trên. Trong các quy trình

ký số hiện nay, quy trình phổ biến nhất là sử dụng công nghệ khóa công khai (PKI).

Theo quy trình này, chữ ký số là một dạng chữ ký điện tử được tạo ra bằng sự rút

gọn thông điệp dữ liệu đang cần ký và mã hóa bằng khóa bí mật (của hệ thống mật

mã không đối xứng), thông điệp dữ liệu được tạo ra chính là chữ ký số. Chữ ký số

và văn bản ban đầu cùng với khoá công khai của người ký cho phép người nhận

thông điệp có thể xác định được chính xác.

Chữ ký số được tạo ra bằng đúng khoá bí mật tương ứng với khoá công khai

trong cùng một cặp khóa.

Nội dung thông điệp được ký có đảm bảo tính toàn vẹn từ sau khi được ký (hay

sau khi chữ ký số được tạo ra hay không) hay không.

Chữ ký trên giấy không thể áp dụng đối với các văn bản điện tử (ví dụ trên file

word, pdf, excel…) vì trong giao dịch điện tử các bên không gặp mặt nhau trực tiếp

để thực hiện ký kết, hơn nữa do đặc thù của các văn bản điện tử việc xác định và tìm

ra các thay đổi trong nội dung rất khó thực hiện. Chữ ký số giải quyết vấn đề trên và

tăng cường tính bảo mật, toàn vẹn nội dung văn bản tốt hơn nhiều so với chữ ký trên

giấy.

Bên cạnh đó, chữ ký số rất khó giả mạo như trong trường hợp của chữ ký trên

giấy và con dấu. Bản chất của chữ ký trên giấy là phải giống nhau qua các lần ký,

chính vì thế việc cắt dán, sao chép hay ký giả sẽ được thực hiện và rất khó bị phát

hiện do các chữ ký trên giấy của một người phải giống nhau. Tuy nhiên, với công

nghệ ký số mỗi chữ ký gắn với văn bản được ký sẽ hoàn toàn khác nhau nếu nội

dung văn bản đó chỉ khác nhau dù một chi tiết nhỏ. Hơn nữa, việc xác thực một

người có phải là chủ của chữ ký số lại có thể được thực hiện dễ dàng và chính xác.

Với công nghệ khóa công khai, chữ ký số có một số ưu điểm hơn so với chữ ký trên

giấy.

Page. 63

Những ưu điểm của chữ ký số so với chữ ký trên giấy

Đặc điểm Chữ ký

giấy

Chữ

ký số

Có thể sử dụng đối với các chứng từ & giao dịch điện tử Không Có

Tự động hóa xác thực chủ thể của chữ ký Không Có

Chữ ký giúp xác thực tính nguyên vẹn của nội dung văn bản Không Có

Thể hiện cam kết đối với nội dung văn bản Có Có

Có thể được hỗ trợ bởi các yếu tố quanh việc ký kết Có Có

Được luật pháp các nước thừa nhận Có Có

Bên cạnh đó, xác thực thời gian ký điện tử cũng dễ dàng hơn và khó giả mạo

hơn đối với chữ ký bằng giấy với sự hỗ trợ của các máy chủ lưu trữ về thời gian ký

(trusted time-stamping server).

Chữ ký số giữ vai trò đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử. Đây là yếu tố

quan trọng nhất và là điều kiện tiên quyết khi chuyển các giao dịch có giá trị lớn trên

giấy tờ sang giao dịch trên mạng, đem lại lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp

trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Thay vì việc truy cập một website, điền các

mẫu (form) đặt hàng, giao dịch có sẵn, sau đó in ra giấy và ký theo phương thức

truyền thống rồi gửi đơn hàng qua bưu điện hoặc fax, việc sử dụng chữ ký số cho

phép những bước cuối cùng trong quy trình giao dịch được thực hiện tự động trên

mạng. Trong môi trường mở của mạng Internet hiện nay, khi các giao dịch đặc biệt

liên quan đến thanh toán, tài chính và ngân hàng, doanh nghiệp cần nhận thức được

tầm quan trọng và vai trò của bảo mật và an toàn cũng như quy định của các nước

về vấn đề này. Với các giao dịch thương mại điện tử B2C, giá trị các giao dịch nhỏ,

các cá nhân thường sử dụng các thông tin trên thẻ tín dụng để xác thực sự đồng ý

của mình và dùng các thông tin này tương đương với “chữ ký” khi thực hiện các

giao dịch này. Với các giao dịch thương mại điện tử B2B có giá trị lớn, việc sử dụng

chữ ký số là cần thiết vì tầm quan trọng và đòi hỏi về mức độ bảo mật cũng cao hơn.

4.3. Chứng thực chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử

Theo Luật giao dịch điện tử của Việt nam (2005), “chứng thực chữ ký điện tử”

là việc xác nhận cơ quan, tổ chức, cá nhân được chứng thực là người ký chữ ký điện

tử. (Điều 4, khoản 2, Luật Giao dịch điện tử, 2005)

Bộ luật ESIGN (electronic signature in global and national trade 2001- Hoa

Kỳ), Điều 106 định nghĩa: Chữ ký điện tử (electronic signature) là các tín hiệu âm

thanh, ký hiệu, quá trình gắn (vật lý hoặc logic) với hợp đồng hay văn bản và được

thực hiện bởi người muốn ký vào hợp đồng hay văn bản đó. Bộ luật UETA (Hoa

Kỳ), Điều 2 cũng quy định tương tự như trên.

Giao dịch điện tử phổ biến nhất hiện nay là qua thư điện tử và tại các website

bán hàng (B2C), tuy nhiên cản trở lớn nhất là các bên tham gia không thể thực hiện

các giao dịch với giá trị lớn vì không có biện pháp và công cụ thuận tiện, an toàn để

xác thực chính xác người đang giao dịch với mình là ai. Cụ thể hơn, trong các giao

dịch điện tử, người nhận thông điệp dữ liệu như đặt hàng, hợp đồng... cần có công

cụ để xác định một số vấn đề như:

Ai là người thực sự gửi thông điệp dữ liệu đó. Bằng chứng về thời gian, địa

điểm gửi thông điệp.

Page. 64

Bằng chứng ràng buộc trách nhiệm của người gửi đối với thông điệp đó.

Nội dung của thông điệp không bị thay đổi sau khi đã ký và trong quá trình

truyền gửi qua mạng.

Điểm khác biệt là các chữ ký điện tử có nhiều định dạng khác nhau và được tạo

ra bởi nhiều phương tiện khác nhau, theo các công nghệ khác nhau. Các chữ ký điện

tử thông dụng gồm:

Tên của người ký được đánh máy vào cuối thư điện tử.

Bản quét (scan) chữ ký truyền thống được gắn với thông điệp điện tử

Một dãy ký tự bí mật (PIN-personal identification number) để xác định người

thực hiện giao dịch điện tử (ví dụ PIN của thẻ ATM hay thẻ tín dụng).

Một mật khẩu người tạo văn bản sử dụng để người nhận có thể xác định chính

xác người tạo là ai (ví dụ: mật khẩu để mở, chỉnh sửa file văn bản).

Một đặc điểm sinh học cụ thể của mỗi cá nhân, được dùng để xác thực cá nhân

đó (ví dụ vân tay, võng mạc, tiếng nói đã được số hóa).

Đặc biệt là chữ ký số sử dụng công nghệ PKI.

Ví dụ về thiết bị tạo chữ ký điện tử và nhận dạng chữ ký điện tử:

Bản chất của hoạt động chứng thực chữ ký điện tử là cấp chương trình khóa bí

mật và chứng thư điện tử cho người sử dụng. Những hoạt động chính của dịch vụ

chứng thực chữ ký điện tử gồm:

Cấp, gia hạn, tạm đình chỉ, phục hồi, thu hồi chứng thư điện tử.

Cung cấp thông tin cần thiết giúp chứng thực chữ ký điện tử của người ký thông

điệp dữ liệu.

Cung cấp các dịch vụ khác liên quan đến chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký

điện tử theo quy định của pháp luật. (Nguồn: Điều 28, Luật giao dịch điện tử).

Để có thể có căn cứ xử lý tranh chấp phát sinh liên quan đến chữ ký điện tử,

điển hình là chứng minh người đã ký chữ ký điện tử là ai, cơ quan chứng thực phải

sử dụng chứng chỉ số hay chứng thư điện tử. Do đó, chứng thư điện tử khi cấp cho

người đăng ký phải có đầy đủ các nội dung cần thiết để sau này có thể sử dụng làm

bằng chứng. Những nội dung cơ bản trên chứng thư điện tử gồm:

Thông tin về tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử.

Thông tin về cơ quan, tổ chức, cá nhân được cấp chứng thư điện tử.

Số hiệu của chứng thư điện tử.

Thời hạn có hiệu lực của chứng thư điện tử.

Dữ liệu để kiểm tra chữ ký điện tử của người được cấp chứng thư điện tử.

Page. 65

Chữ ký điện tử của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử.

Các hạn chế về mục đích, phạm vi sử dụng của chứng thư điện tử.

Các hạn chế về trách nhiệm pháp lý của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực

chữ ký điện tử.

Các nội dung khác theo quy định của Chính phủ.

Dịch vụ chứng thực chữ ký số là dịch vụ cơ bản hiện nay của các cơ quan chứng

thực, rõ ràng là các loại chữ ký điện tử khác được sử dụng chủ yếu trong nội bộ tổ

chức hoặc doanh nghiệp thường không cần chứng thực. Chỉ các chữ ký điện tử được

các tổ chức, cá nhân sử dụng trong các giao dịch với đối tác bên ngoài mới cần sự

chứng thực của cơ quan chứng thực. Loại chữ ký điện tử cần sự chứng thực của bên

thứ ba phổ biến hiện nay là chữ ký số, do đó khi nói đến chứng thực chữ ký điện tử

hiện nay, chủ yếu được hiểu là chứng thực chữ ký số.

Theo quy định của Việt Nam hiện nay, “dịch vụ chứng thực chữ ký số” là một

loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực

chữ ký số cấp. Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm:

Tạo cặp khóa bao gồm khóa công khai và khóa bí mật cho thuê bao.

Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi và thu hồi chứng thư số của thuê bao.

Duy trì trực tuyến cơ sở dữ liệu về chứng thư số.

Những dịch vụ khác có liên quan theo quy định.

Chữ ký số về bản chất là một loại chữ ký điện tử đặc biệt, việc chứng thực chữ

ký số khác biệt khá nhiều so với chứng thực các loại chữ ký điện tử thông thường

khác. Để làm rõ sự khác biệt, có thể so sánh với việc chứng thực chữ ký điện tử bằng

vân tay người và chứng thực chữ ký số dùng công nghệ PKI.

4.4. Điều kiện đảm bảo của dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử

4.4.1. Điều kiện về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông

Dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử về bản chất là một loại giao dịch điện tử, do

đó để triển khai được dịch vụ này cần có những điều kiện nhất định về trình độ công

nghệ thông tin, truyền thông của mỗi quốc gia và của các tổ chức, cá nhân tham gia.

Chỉ số xã hội thông tin (ISI-information society index) được Tập đoàn Dữ liệu

quốc tế IDC tập hợp và công bố hàng năm được sử dụng là một trong những căn cứ

phổ biến trên thế giới để đánh giá mức độ phát triển xã hội thông tin. Những tiêu chí

của chỉ số này có thể được sử dụng để đánh giá điều kiện về cơ sở hạ tầng công nghệ

thông tin và truyền thông cho giao dịch điện tử nói chung và cho hoạt động chứng

thực chữ ký điện tử nói riêng. Để đảm bảo cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và

truyền thông cho dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, điều kiện cần thiết gồm:

Cơ sở hạ tầng máy tính: Để đáp ứng những điều kiện này, trước hết cần có công

nghiệp phần cứng phục vụ công nghệ thông tin và truyền thông. Tiêu chuẩn để đánh

giá điều kiện về công nghệ thông tin và truyền thông thường bao gồm tỷ lệ máy tính

trên đầu người và kim ngạch xuất khẩu hàng năm của những mặt hàng này.

Cơ sở hạ tầng mạng internet&dịch vụ viễn thông: Là những điều kiện tiếp theo

phải đáp ứng để có thể triển khai chứng thực chữ ký điện tử. Điều kiện này được thể

hiện ở số lượng thuê bao, tốc độ tăng và số người sử dụng mạng internet. Về phía

nhà cung cấp dịch vụ, điều kiện này được thể hiện ở năng lực của nhà cung cấp thông

qua thị phần, dịch vụ viễn thông và dung lượng kết nối mạng internet quốc tế.

Page. 66

4.4.2. Điều kiện về khung pháp lý

Để dịch vụ chứng thực điện tử thực sự đi vào cuộc sống, cần phải có một cơ sở

pháp lý chặt chẽ với các quy định rõ ràng để bảo đảm quyền lợi và trách nhiệm của

các bên khi tham gia giao dịch điện tử. Trước hết, cần có luật và quy định cụ thể về

các vấn đề như:

Thừa nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, quy định về nghĩa vụ của người

đăng ký cũng như bên chấp nhận chữ ký điện tử trong các giao dịch điện tử; thừa

nhận giá trị pháp lý của các chữ ký số và chứng thư số của nước ngoài

Quy định hướng dẫn quy trình hoạt động của các cơ quan chứng thực điện tử;

điều kiện cấp phép và hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ

ký số và cả biện pháp xử lý những vi phạm pháp luật liên quan đến chữ ký số,…

Quy định các điều kiện đảm bảo an toàn cho chữ ký số.

Do đặc thù của chữ ký số, dù có rất nhiều lợi ích nhưng cũng rất phức tạp về

công nghệ, trong quy định của luật cũng như các chính sách cần đảm bảo nhấn mạnh

đến khuyến khích sử dụng chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Đặc biệt

khuyến khích sử dụng trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội để thúc đẩy việc

trao đổi thông tin và các giao dịch qua mạng nhằm nâng cao năng suất lao động; mở

rộng các hoạt động thương mại; hỗ trợ cải cách hành chính, tăng tiện ích xã hội.

Song song với xây dựng khung pháp lý cần triển khai đồng bộ về phổ biến pháp

luật; phát triển ứng dụng; tổ chức đào tạo nguồn nhân lực; nghiên cứu, hợp tác và

chuyển giao công nghệ liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

Môi trường pháp luật đầy đủ về chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký

điện tử là cơ sở để các doanh nghiệp tiến hành triển khai dịch vụ cấp và chứng thực

chữ ký số cho các tổ chức và cá nhân để có công cụ ký kết các hợp đồng điện tử

thuận tiện, an toàn và phù hợp với trình độ quốc tế.

4.4.3. Điều kiện về chính sách phát triển của Nhà nước

Để dịch vụ chứng thức có thể phát triển và đi vào cuộc sống, cần phải có sự

ủng hộ của Nhà nước thông qua các chính sách khuyến khích phát triển, khuyến

khích các doanh nghiệp tham gia dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng. Cụ

thể, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng cơ sở mạng internet và

viễn thông, chính sách hỗ trợ xây dựng hành lang pháp lý, chính sách hỗ trợ các

doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy

dịch vụ chứng thực điện tử Việt Nam phát triển.

Trước hết, cần có những quy định, chính sách cụ thể để triển khai áp dụng chữ

ký điện tử trong các cơ quan quản lý nhà nước. Đặc biệt, cần có chính sách cụ thể,

từng bước khuyến khích triển khai sử dụng chữ ký điện tử trong các giao dịch điện

tử như: Giao dịch điện tử trong nội bộ cơ quan nhà nước; giao dịch điện tử giữa các

cơ quan nhà nước với nhau; giao dịch điện tử giữa cơ quan nhà nước với cơ quan,

tổ chức, cá nhân.

Trên thực tế, cần có những biện pháp, quy định và chính sách cụ thể để triển

khai giao dịch điện tử có sử dụng chữ ký điện tử trong nội bộ các cơ quan nhà nước

trước, tiếp đến triển khai đối với các giao dịch điện tử giữa các cơ quan nhà nước

với nhau. Tiến tới, triển khai ứng dụng chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử

cho tổ chức và cá nhân khác để sử dụng trong mọi giao dịch điện tử.

Page. 67

Song song với xây dựng chính sách, cần có cơ quan đầu mối về chứng thực

điện tử quốc gia (CA root) để quản lý chung và đưa ra hệ thống chữ ký điện tử thống

nhất trong cả nước và phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, cần có chính

sách chứng thực và tiêu chuẩn chứng thực quốc gia nhằm đảm bảo sự thống nhất và

độ tin cậy, an toàn của hệ thống cũng như thuận tiện trong triển khai. Đồng thời, cần

có những biện pháp, chính sách cụ thể để đẩy nhanh tiến độ hoạt động của Tổ chức

cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số quốc gia.

4.4.4. Điều kiện về nội lực của tổ chức sử dụng chữ ký điện tử

Để phát triển dịch vụ chứng thực điện tử, cần có một đội ngũ chuyên gia công

nghệ thông tin đủ mạnh, có khả năng bắt kịp với sự phát triển của công nghệ, kỹ

thuật cũng như có khả năng thiết kế, xây dựng các ứng dụng đáp ứng yêu cầu khi

triển khai dịch vụ chứng thực điện tử. Yêu cầu về nhân lực không chỉ về chất lượng

mà phải cả về số lượng để có thể triển khai áp dụng chữ ký điện tử đồng bộ tại các

tổ chức trên cả nước trong các giao dịch phi thương mại và thương mại.

Điều này đòi hỏi phải có các chính sách khuyến khích đào tạo chuyên sâu và

rộng rãi về thương mại điện tử, khuyến khích ứng dụng công nghệ thông tin trong

quản lý hành chính và kinh doanh, đồng thời khuyến khích đào tạo chuyên sâu về

ứng dụng chữ ký điện tử. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện thuận lợi để các cơ sở đào

tạo tổ chức triển khai đào tạo nguồn nhân lực để triển khai hoạt động này.

Kinh nghiệm các nước đã triển khai thành công dịch vụ chứng thực chữ ký điện

tử cho thấy, khó khăn khi triển khai dịch vụ chứng thực điện tử và áp dụng chữ ký

điện tử trong giao dịch điện tử chính là ở trình độ của đội ngũ cán bộ chuyên trách

về hoạt động này trong các tổ chức sử dụng dịch vụ này.

4.4.5. Điều kiện về nội lực của các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực

Chữ ký điện tử khi được chính thức đưa vào hoạt động sẽ có số lượng tổ chức

và cá nhân tham gia sử dụng rất lớn. Do đó, nội lực của các cơ quan tổ chức cung

cấp dịch vụ phải đảm bảo được các yêu cầu rất cao về hạ tầng kỹ thuật, mạng

Internet, về nguồn nhân lực… Nhìn chung, các tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ

chứng thực điện tử phải đáp ứng 5 điều kiện:

Điều kiện về thủ tục, giấy phép hoạt động: Các tổ chức tham gia cung cấp

dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử phải đáp ứng các điều kiện về thủ tục như: (1) Có

giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số; (2) Có chứng thư số do tổ chức

cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số quốc gia cấp.

Điều kiện về tài chính: Để được cấp phép hoạt động, tổ chức cung cấp dịch

vụ phải đáp ứng những điều kiện nhất định về tài chính như: (a) Có đủ năng lực tài

chính để thiết lập hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, tổ chức và duy trì hoạt động phù

hợp với quy mô cung cấp dịch vụ; (b) Ký quỹ tại một ngân hàng hoặc cam kết mua

bảo hiểm để giải quyết các rủi ro và các khoản đền bù có thể xảy ra trong quá trình

cung cấp dịch vụ và thanh toán chi phí tiếp nhận và duy trì cơ sở dữ liệu của doanh

nghiệp trong trường hợp bị thu hồi giấy phép.

Điều kiện về nhân lực: Các doanh nghiệp phải đáp ứng thêm điều kiện về nhân

lực như: (a) Có đội ngũ nhân viên kỹ thuật, nhân viên quản lý, điều hành, nhân viên

quản lý an ninh và nhân viên dịch vụ khách hàng đáp ứng được yêu cầu về chuyên

Page. 68

môn và quy mô triển khai dịch vụ; không có tiền án, tiền sự; (b) Người đại diện theo

pháp luật hiểu biết pháp luật về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

Điều kiện về kỹ thuật: Do đặc thù của dịch vụ chứng thực chữ ký số, các

doanh nghiệp phải đáp ứng những điều kiện rất chặt chẽ về kỹ thuật. Cụ thể, các

doanh nghiệp đăng ký tham gia cung cấp dịch vụ này phải thiết lập hệ thống thiết bị

kỹ thuật đảm bảo các yêu cầu: (a) Lưu trữ đầy đủ, chính xác và cập nhật thông tin

của thuê bao phục vụ cho việc cấp chứng thư số trong suốt thời gian chứng thư số

có hiệu lực; (b) Đảm bảo tạo cặp khoá chỉ cho phép mỗi cặp khoá được tạo ra ngẫu

nhiên và đúng một lần duy nhất; có tính năng đảm bảo khoá bí mật không bị phát

hiện khi có khoá công khai tương ứng; (c) Hệ thống phân phối khóa cho thuê bao

phải đảm bảo sự toàn vẹn và bảo mật của cặp khoá. Trong trường hợp phân phối

khoá thông qua môi trường mạng máy tính thì hệ thống phân phối khoá phải sử dụng

các giao thức bảo mật đảm bảo không lộ thông tin trên đường truyền.

Điều kiện về kinh doanh: Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử cũng

phải đáp ứng các yêu cầu về cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh cao hơn so với các

ngành kinh doanh dịch vụ khác, cụ thể như: (a) Có phương án kỹ thuật và phương

án kinh doanh khả thi, phù hợp với các quy chuẩn kỹ thuật và tiêu chuẩn bắt buộc

áp dụng; (b) Có các phương án kiểm soát sự ra vào trụ sở, quyền truy nhập hệ thống,

quyền ra vào nơi đặt thiết bị phục vụ việc cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số;

(c) Có các phương án dự phòng đảm bảo duy trì hoạt động an toàn, liên tục, khắc

phục khi có sự cố xảy ra;

Như vậy, có thể thấy để tham gia cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số, các

doanh nghiệp phải đáp ứng nhiều yêu cầu rất cao về tài chính, nhân sự và kỹ thuật.

Tuy nhiên, các yêu cầu về nhân sự và kỹ thuật cần được quy định cụ thể và rõ ràng

hơn nữa đối với từng loại, từng cấp của tổ chức này. Đặc biệt là các yêu cầu cụ thể

về trang thiết bị phần cứng, phần mềm phục vụ cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký

số.

5. Câu hỏi ôn tập kết thúc chương 2

1. Nêu khái niệm của hợp đồng điện tử và giao kết hợp đồng điện tử.

2. Nêu một vài đặc điểm của hợp đồng điện tử.

3. So sánh hợp đồng điện tử với hợp đồng truyền thống.

4. Nêu những lợi ích của việc sử dụng hợp đồng điện tử trong thương mại điện

tử.

5. Nêu một vài hình thức kí kết hợp đồng điện tử cũng như qui trình kí kết

hợp đồng điện tử của các hình thức này.

6. Nêu các nguyên tác kí kết và thực hiện hợp đồng điện tử.

7. Nêu các điều kiện để hợp đồng điện tử có hiệu lực.

8. Hợp đồng điện tử được hình thành vào thời điểm nào, địa điểm ở đâu?

9. Nêu một số nguồn luật điều chỉnh hợp đồng điện tử tại Việt Nam.

10. So sánh các luật điều chỉnh hợp đồng điện tử trên thế giới và Việt Nam.

Page. 69

CHƯƠNG 3

MARKETING TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Tổng quan về thương mại điện tử

1.1. Các khái niệm cơ bản về Marketing điện tử

Marketing đã hình thành từ rất lâu cùng với sự phát triển của thương mại. Tuy

nhiên markting điện tử thì mới chỉ biết trong hơn 10 năm trở lại đây. Hiện nay có

nhiều cách hiểu marketing điện tử, sau đây là một số khái niệm marketing điện tử:

Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc

tiến bán hàng, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa

trên các phương tiện điện tử và mạng internet.

Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong

muốn của khách hàng thông qua mạng internet và các phương tiện điện tử.

Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử

(website, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA...) để tiến hành các hoạt động

marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng

thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ

trung thành... từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ

qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến

hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện

tử có thể là máy tính, điện thoại di động, PDA… còn mạng viễn thông có thể là mạng

internet, mạng thông tin di động…

1.2. Các hình thức phát triển cơ bản của Marketing điện tử

Marketing điện tử trải qua 3 giai đoạn phát triển:

Thông tin: Hoạt động marketing điện tử nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh,

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua website, catalogue điện tử.

Giao dịch: Hoạt động giao dịch trực tuyến, tự động hóa các quy trình kinh

doanh, phục vụ khách hàng tốt hơn, thuận tiện, an toàn và hiệu quả hơn trong bán

lẻ, dịch vụ ngân hàng, thị trường chứng khoán....

Tương tác: Phối hợp, liên kết giữa nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối...

thông qua chia sẻ các hệ thống thông tin, phối hợp quy trình sản xuất, kinh doanh để

hoạt động hiệu quả nhất, điển hình là các hãng sản xuất ô tô, máy tính...

Những hoạt động Marketing điện tử phổ biến:

Marketing trực tiếp bằng e-mail.

Gửi thông điệp quảng cáo qua Internet đến các thiết bị điện tử.

Dịch vụ khách hàng thông qua các công cụ trên website và mạng internet như

chat, voice, video conference, net meeting.

Thực hiện điều tra ý kiến khách hàng tự động bằng bảng câu hỏi trên website.

Đăng ký trên các sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử.

Tổ chức các diễn đàn để tìm hiểu ý kiến khách hàng.

So sánh marketing điện tử và marketing truyền thống: Có thể khẳng định rằng

mục tiêu của marketing điện tử và truyền thống không khác nhau. Mọi công ty đều

phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước khi đề cập

tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin hay các thời đại

Page. 70

khác. Đối với doanh nghiệp, mục tiêu của marketing điện tử không khác với

marketing truyền thống, đều là doanh số, lợi nhuận, thị phần...Trong thời đại công

nghệ thông tin, marketing điện tử hay truyền thống đều hướng tới cùng một đối

tượng, đó là khách hàng.

Tuy nhiên, marketing điện tử khác với marketing truyền thống ở hai điểm chính

đó là: môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện. Đối với môi trường kinh

doanh, marketing điện tử tập trung vào các hoạt động marketing trong môi trường

mạng internet và website. Đến nay marketing điện tử có thể mở rộng môi trường ra

các mạng viễn thông khác như mạng thông tin di động nhờ sự hội tụ của các mạng

viễn thông. Về phương tiện thực hiện: marketing điện tử sử dụng mạng internet và

các thiết bị điện tử như máy tính, PDA, điện thoại di động...

Bản chất của marketing điện tử không khác so với marketing truyền thống, vẫn

nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng trong thời đại công

nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng truyền thống; họ có thói

quen tiếp cận thông tin khác với truyền thống, họ đánh giá các lựa chọn về hàng hóa

dịch vụ dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng khi thực hiện qua

mạng cũng khác so với truyền thống. Bản chất marketing không thay đổi, vẫn là một

quá trình trao đổi thông tin và kinh tế. Marketing điện tử vẫn bao gồm từ việc xác

định nhu cầu đến lập các kế hoạch marketing hỗn hợp đối với sản phẩm, dịch vụ, ý

tưởng, sau đó tiến hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá

nhân. Tuy nhiên, phương thức tiến hành marketing điện tử khác với marketing truyền

thống: Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí,

tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn

hơn, tốn nhiều thời gian hơn; còn marketing điện tử thông qua các mạng viễn thông,

đặc biệt là mạng internet, và các phương tiện điện tử có thể tiến hành tất cả các hoạt

động khác của marketing như: Nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiến

phản hồi từ người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán... nhanh

chóng, hiệu quả với chi phí thấp.

1.3. Ưu điểm của Marketing điện tử so với Marketing truyền thống

Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua email, phân phối sản phẩm

số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, ebooks, hỗ trợ qua forum, netmeeting...

Thời gian hoạt động liên tục, tự động hóa các giao dịch, ví dụ: Mua vé máy bay

qua mạng tại Priceline.com, đấu giá qua mạng trên eBay.com,…

Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp,

khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các doanh nghiệp và người tiêu dùng được

nâng cao. Ví dụ như các doanh nghiệp tại Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường Châu

Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường.

Đa dạng hóa sản phẩm do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ

hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù

hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về

khách hàng qua mạng internet dễ dàng, ví dụ mua máy tính, khách hàng có thể tham

khảo sản phẩm của nhiều nhà sản xuất thông qua website của họ, so sánh giá cả,

thông số kỹ thuật...

Page. 71

Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa

doanh nghiệp với khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục

24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các website diễn đàn, FAQs…

Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử, doanh

nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ tốt hơn.

1.4. Tác động của thương mại điện tử đến hoạt động marketing

Nghiên cứu thị trường: Một mặt thương mại điện tử hoàn thiện, nâng cao hiệu

quả các hoạt động nghiên cứu thị trường truyền thống, một mặt tạo ra các hoạt động

mới giúp nghiên cứu thị trường hiệu quả hơn. Các hoạt động như phỏng vấn theo

nhóm, phỏng vấn sâu được thực hiện trực tuyến thông qua mạng internet; hoạt động

điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện qua công cụ websitebased tiện lợi, nhanh,

chính xác hơn. Ví dụ: online questionnaires, POS, data mining để phân tích hành vi

khách hàng.

Hành vi khách hàng: Hành vi khách hàng trong thương mại điện tử thay đổi

nhiều so với trong thương mại truyền thống do đặc thù của môi trường kinh doanh

mới. Các giai đoạn xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, hành

động mua và phản ứng sau khi mua hàng đều bị tác động bởi mạng internet và

website.

Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu: Các tiêu chí để lựa chọn thị

trường mục tiêu dựa vào tuổi tác, giới tính, giáo dục, thu nhập, vùng địa lý... được

bổ sung thêm bởi các tiêu chí đặc biệt khác của thương mại điện tử như mức độ sử

dụng mạng internet, thư điện tử, các dịch vụ trên website...

Định vị sản phẩm: Các tiêu chí để định vị sản phẩm cũng thay đổi từ giá rẻ

nhất, chất lượng cao nhất, dịch vụ tốt nhất, phân phối nhanh nhất được bổ sung thêm

những tiêu chí của riêng thương mại điện tử như nhiều sản phẩm nhất

(Amazon.com), đáp ứng mọi nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp (Dell.com), giá

thấp nhất và dịch vụ tốt nhất (Charles Schwab, website: schwab.com)...

Các chiến lược marketing hỗn hợp: Bốn chính sách sản phẩm, giá, phân phối,

xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh cũng bị tác động của thương mại điện tử. Việc thiết kế

sản phẩm mới hiệu quả hơn, nhanh hơn, nhiều ý tưởng mới hơn nhờ sự phối hợp và

chia sẻ thông tin giữa nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà cung cấp và khách hàng.

Việc định giá cũng chịu tác động của thương mại điện tử khi doanh nghiệp tiếp cận

được thị trường toàn cầu, đồng thời đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng tiếp cận

được nguồn thông tin toàn cầu đòi hỏi chính sách giá toàn cầu và nội địa cần thay

đổi để có sự thống nhất và phù hợp giữa các thị trường. Việc phân phối đối với hàng

hóa hữu hình và vô hình đều chịu sự tác động của thương mại điện tử, đối với hàng

hóa hữu hình quá trình này được hoàn thiện hơn, nâng cao hiệu quả hơn; đối với

hàng hóa vô hình, quá trình này được thực hiện nhanh hơn hẳn so với thương mại

truyền thống. Đặc biệt hoạt động xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh có sự tiến bộ vượt

bậc nhờ tác động của thương mại điện tử với các hoạt động mới như quảng cáo trên

website, quảng cáo bằng e-mail, diễn đàn cho khách hàng trên mạng, dịch vụ hỗ trợ

khách hàng 24/7/365...

Page. 72

1.5 Một số điều kiện cần để áp dụng Marketing điện tử thành công

Bên cạnh các điều kiện chung về cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý, để áp dụng

marketing điện tử cần có một số điều kiện riêng như:

Thị trường: Đó là nhận thức của khách hàng đối với thương mại điện tử và tỷ

lệ người sử dụng và chấp nhận mạng internet. Đối với marketing điện tử (B2C),

khách hàng cần có điều kiện tiếp cận Internet cũng như thói quen mua sắm qua mạng.

Đối với marketing B2B, các tổ chức cần nhận thức được tầm quan trọng của chia sẻ

thông tin, phối hợp hoạt động sản xuất và kinh doanh để nâng cao hiệu quả, giảm

chi phí và tăng cường năng lực cạnh tranh.

Doanh nghiệp: Nhận thức của các tổ chức về tầm quan trọng và ý nghĩa sống

còn của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh, đánh giá được lợi ích

của đầu tư vào marketing điện tử cũng như đánh giá được các nguy cơ, hiểm họa

nếu không tham gia marketing điện tử.

Sự phát triển của các ứng dụng marketing trên Internet: hầu hết các hoạt động

marketing đều có thể ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin như: nghiên

cứu thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới; quảng cáo; phối hợp

giữa các bên cung cấp, sản xuất và phân phối.

2. Ứng dụng marketing điện tử trong doanh nghiệp

2.1. Nghiên cứu thị trường qua mạng

Trong nghiên cứu thị trường truyền thống có ba phương pháp cơ bản là: phỏng

vấn nhóm khách hàng, phỏng vấn các chuyên gia (indepth interview), và điều tra

bằng bảng câu hỏi. Cả ba phương pháp đều sử dụng mạng để triển khai hiệu quả và

thuận tiện hơn.

2.1.1. Phỏng vấn nhóm khách hàng(Focus Group)

Theo phương pháp này, việc phỏng vấn nhóm khách hàng được tiến hành qua

mạng Internet thông qua các forum, chat room hoặc netmeeting. Hình thức phỏng

vấn nhóm khách hàng qua mạng khắc phục được các nhược điểm của hình thức

phỏng vấn nhóm khách hàng kiểu truyền thống (vì những người tham gia không còn

bị phụ thuộc người điều khiển; tránh được khả năng gặp trực tiếp mặt đối mặt do đó

tăng sự tự do đưa ra ý kiến...). Hình thức phỏng vấn này còn có một số ưu điểm sau:

Thời gian tiến hành: linh hoạt hơn vì mọi người tham gia qua mạng Internet.

Địa điểm tiến hành: linh hoạt, thuận tiện, người tham gia không phải di chuyển

đến một địa điểm nhất định để phỏng vấn như trước đây.

Thông tin thu thập được: nhiều hơn, do các thành viên tham gia có thể suy nghĩ

độc lập khi phỏng vấn

Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế như:

Tính chân thực: khó theo dõi được tính chân thực của thông tin đưa ra trong

phỏng vấn do người phỏng vấn và người được phỏng vấn không trực tiếp đối mặt.

Yêu cầu kỹ thuật: cần có những phần mềm ứng dụng chuyên dụng để hỗ trợ

như hội thảo trực tuyến (video conferencing), diễn đàn (forum) hoặc giao tiếp qua

mạng (message chat, voice chat).

Tiến độ thực hiện phỏng vấn: chậm hơn do không có tác động và điều khiển

trực tiếp của người phỏng vấn đến các thành viên tham gia phỏng vấn.

Page. 73

2.1.2. Phỏng vấn các chuyên gia (indepth interview)

Hình thức nghiên cứu thị trường cơ bản thứ hai là phỏng vấn các chuyên gia,

hình thức này cũng được áp dụng hiệu quả hơn nhờ ứng dụng công nghệ thông tin.

Theo hình thức này, các chuyên gia được mời tham gia phỏng vấn qua mạng. Người

được phỏng vấn đưa ra các câu hỏi qua mạng cho các chuyên gia và nhận được các

giải đáp cũng qua mạng. Hơn nữa. các chuyên gia có thể tham khảo ý kiến của nhau

để đưa ra các thông tin thiết thực nhất. Hình thức này có thể được triển khai qua các

ứng dụng như nhóm thư điện tử (e-mail group), chatroom hoặc họp trực tuyến

(netmeeting). Với các ứng dụng qua mạng, hình thức nghiên cứu thị trường này có

một số ưu điểm như:

Tập trung được nhiều câu hỏi từ phỏng vấn viên và người theo dõi.

Có thể kết hợp để phỏng vấn được đồng thời nhiều chuyên gia.

Thông tin chi tiết do các chuyên gia có thời gian suy nghĩ trong quá trình phỏng

vấn và được tham khảo nhiều ý kiến của các chuyên gia khác

2.1.3. Điều tra bằng câu hỏi qua mạng

Đây là hình thức nghiên cứu thị trường để lấy thông tin định lượng quan trọng

nhất. Điều tra bằng bảng câu hỏi truyền thống thường gặp một số hạn chế về đi lại,

phân phối bảng câu hỏi, nhập dữ liệu. Ứng dụng điều tra bằng bảng câu hỏi qua

mạng góp phần hạn chế được các nhược điểm này như:

Việc gửi bảng câu hỏi qua mạng nhanh hơn, tiết kiệm thời gian.

Việc sử dụng website thu thập dữ liệu giảm chi phí nhập dữ liệu trước đây.

Thông tin trả lời chính xác hơn do người được phỏng vấn tự trả lời trực tiếp

bằng cách điền vào bảng câu hỏi (questionnaire form) trên các website.

Phạm vi điều tra rộng do người được phỏng vấn có thể truy cập bảng câu hỏi

qua mạng internet

Tuy nhiên, cũng như hai hình thức trên, việc điều tra bằng bảng câu hỏi qua

mạng cũng có hạn chế nhất định, đặc biệt là mức độ phản hồi thấp nếu không có các

biện pháp hỗ trợ, khuyến khích động viên người được phỏng vấn tham gia. Doanh

nghiệp có thể triển khai một số hình thức nghiên cứu thị trường qua mạng như sau:

Sử dụng các bảng câu hỏi tích hợp vào các trang website để thu thập thông tin.

Trực tiếp thu nhận ý kiến khách hàng thnông qua các mẫu phản hồi thông tin

(feedback form) đặt trên website của doanh nghiệp.

Thông qua các phần mềm theo dõi quá trình khách hàng duyệt website của

doanh nghiệp để tìm hiểu hành vi của khách hàng trong giao dịch.

2.2. Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng qua mạng

Thông qua các phần mềm chuyên dụng tích hợp trên website bán hàng, doanh

nghiệp có thể thu thập thông tin và phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, từ

đó trả lời được các câu hỏi như:Khách hàng xem hàng gì? Khách hàng mua hàng

gì? Mặt hàng gì xem nhưng không mua? Những mặt hàng gì được mua cùng với

nhau? Quảng cáo nào được xem nhiều hơn? Quảng cáo nào được xem nhiều nhưng

không bán được hàng? Mặt hàng nào ít được xem, ít được mua? Các mặt hàng thay

thế? Khách hàng có bối rối khi có quá nhiều lựa chọn không? Có sản phẩm nào

không được xúc tiến không? Sản phẩm có được mô tả chi tiết không?

Page. 74

Thông qua những câu trả lời, doanh nghiệp có thể hoạch định chiến lược

marketing chính xác hơn. Những ứng dụng này thường được gắn trong các phần

mềm phân tích dữ liệu (data mining).

Việc phân tích quá trình mua hàng của khách hàng là vấn đề đặc biệt quan trọng

đối với marketing. Qua đó, người kinh doanh có thể ra các quyết định tác động hiệu

quả nhất đến từng giai đoạn nhằm hướng khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của

mình như:

Giai đoạn ‘‘xác định nhu cầu ’’: Website và mạng internet có thể truyền tải

thông tin đến khách hàng hiệu quả để tác động đến nhu cầu của khách hàng.

Giai đoạn ‘‘tìm kiếm thông tin’’: Khi khách hàng có nhu cầu, cần tìm kiếm

thông tin về sản phẩm, dịch vụ; website và mạng internet có thể nhanh chóng cung

cấp nhiều thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp cho khách hàng.

Giai đoạn “đánh giá các lựa chọn ”: Mạng internet và website cũng cung cấp

nhiều nguồn thông tin để khách hàng tham khảo, đánh giá xem lựa chọn về sản

phẩm, dịch vụ nào phù hợp nhất, có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.

Giai đoạn “hành động mua ”: Thông qua website, mạng internet người bán

tiến hành nhiều hoạt động khuyến mại để đẩy nhanh việc mua hàng của khách hàng.

Giai đoạn “phản ứng sau khi mua ”: Thông qua website, mạng internet các

dịch vụ hỗ trợ được tiến hành hiệu quả để tăng cường quan hệ với khách hàng

2.3. Phân đoạn thị trường trong marketing điện tử

Mỗi doanh nghiệp thường không đủ khả năng về tài chính, công nghệ cũng như

năng lực sản xuất để đáp ứng tất cả các nhu cầu trên thị trường. Bên cạnh đó, luôn

có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành hàng. Dó đó, doanh

nghiệp thường nhắm tới một phần thị trường để đáp ứng tốt và hiệu quả hơn. Trong

những phân đoạn thị trường, khách hàng có những đặc điểm tương đối giống nhau

như thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, thói quen mua hàng… Đây là điều kiện để

doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược marketing tương đối đồng nhất. Việc

phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp chọn được đoạn thị trường phù hợp nhất,

có khả năng thành công nhất để tiến hành các hoạt động kinh doanh.

Trong marketing truyền thống, việc phân đoạn thị trường thường dựa trên các

nhóm tiêu chí như:

Địa lý: thành thị, nông thôn, vùng miền khác nhau.

Nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, tôn giáo.

Tâm lý: cá tính, địa vị xã hội, phong cách sống.

Hành vi: thói quen sinh hoạt, mua sắm, tiêu dùng....

Trong marketing điện tử, phân đoạn thị trường có thể sử dụng thêm tiêu chí

hành vi khách hàng để phân đoạn thị trường, theo đó có 3 nhóm khách hàng chính:

Người xem hàng hóa (viewers): đối với nhóm khách hàng này, website cần

thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh

đặc biệt để tạo dấu ấn. Những dấu ấn này sẽ là bước khởi đầu để khách hàng dừng

lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ. Website cũng cần cung cấp thông

tin bổ sung về các sản phẩm dịch vụ trên website.

Ví dụ như, nhận xét của khách hàng, thông tin về công nghệ, sức khỏe liên quan

đến các sản phẩm. Những thông tin này sẽ giữ chân khách hàng loại này ở lại website

Page. 75

lâu hơn và có ấn tượng sâu hơn về công ty, khi đó có khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ

lại website để lần sau quay lại.

Người mua hàng hóa (shoppers): đây là những khách hàng đã có dự định mua

hàng hóa và vào website để thực hiện hành vi mua hàng. Đối với những khách hàng

này, website cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận tiện nhất.

Giỏ mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc đó. Những lợi thế của

giỏ mua hàng trong thương mại điện tử so với giỏ mua hàng trong siêu thị truyền

thống chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho có lợi nhất của

khách hàng. Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để những lần

mua hàng sau thuận tiện hơn. Amazon.com là một ví dụ điển hình về giỏ mua hàng

thuận tiện cho khách hàng.

Người tìm hiểu về hàng hóa (seekers): Những khách hàng này vào website

và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm. Những khách hàng này có động cơ để mua

hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định. Đối với những

khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét

của khách hàng, gợi ý, tư vấn.

Dù mô hình phân đoạn thị trường trên được sử dụng tương đối phổ biến, vẫn

còn rất nhiều hành vi của khách hàng chưa được giải thích đầy đủ. Theo nghiên cứu

của McKinsey & Company, điều tra 50.000 người sử dụng mạng internet và đã tách

được thành sáu nhóm với đặc điểm khác nhau căn cứ vào hành vi của họ.

Nhóm 1. Những người thích sự tiện lợi (simplifier-convenience). Đây là những

khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh doanh đơn

giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh truyền thống.

Nhóm 2. Những người thích tìm kiếm thông tin (surfer). Những khách hàng

này thích duyệt các trang website để tìm hiểu thông tin, ý tưởng mới, và mua sắm.

Họ thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên các website. Để

thu hút website có nội dung hấp dẫn, trình bày đẹp và update thường xuyên.

Nhóm 3. Những người thích mặc cả (bargainer). Họ tìm kiếm những sản phẩm

tốt, giá cả thấp nhất. Mặc dù chiếm ít hơn 10% tổng số khách hàng được điều tra, họ

chiếm 50% số khách hàng tham gia vào eBay. Họ duyệt website để tìm các mức giá

thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả các website liên quan để đạt được kết quả này.

Nhóm 4. Những người thích hòa đồng (connectors). Những khách hàng này

thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat room, thích gửi và nhận

tin nhắn, thích sử dụng các website có card điện tử, email... Họ thường trẻ tuổi, thu

nhập và khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham gia các hoạt động

trên website nhiều hơn mua sắm

Nhóm 5. Những khách hàng thường xuyên (rountiners). Đây là những khách

hàng sử dụng website để thu thập thông tin, mua bán chứng khoán, thông tin thị

trường tài chính... Những người này thích giao diện mà họ quen thuộc và thoải mái.

Nhóm 6. Nững người thích thể thao, giải trí (sporters). Tương tự nhóm 5, nhưng

họ quan tâm nhiều đến thể thao, giải trí hơn những thông tin tài chính. Họ coi website

là phương tiện giải trí, do đó website cần phải đẹp, hấp dẫn, có tính tương tác cao.

Khó khăn đối với các nhà kinh doanh là xác định nhóm khách hàng nào sẽ đến

thăm website của mình và từ đó hoạch định các chính sách để tạo ra doanh thu từ

Page. 76

những khách hàng này. Ví dụ, nhóm khách hàng thích sự tiện lợi và thích mặc cả có

khả năng mua nhiều hơn và quan tâm đến những sản phẩm cụ thể hơn. Những nhóm

khách hàng khác như thích tìm kiếm thông tin, khách hàng thường xuyên cần được

quảng cáo với các thông điệp khác nhau. Có một số website sử dụng phương pháp

của Dell, qua đó khách hàng sẽ cung cấp một số thông tin về bản thân và những mối

quan tâm của họ, qua đó website sẽ tự động điều chỉnh để đưa ra những sản phẩm,

dịch vụ mà họ có khả năng quan tâm nhiều hơn.

Thị trường mục tiêu: Là thị trường tại đó doanh nghiệp có khả năng thoả mãn

nhu cầu tốt nhất. Doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao hơn các doanh nghiệp

khác trên thị trường này, có ít đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, có khả năng đáp ứng các

mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần của doanh nghiệp. Thị trường mục tiêu

của một số công ty thương mại điện tử có thể giống hoặc khác khác với thị trường

mục tiêu của các công ty truyền thống. McDonalds.com vẫn chỉ tập trung vào thị

trường mục tiêu của công ty. Tuy nhiên, Amazon.com tập trung vào thị trường mục

tiêu hoàn toàn mới. Thị trường mục tiêu của Shwab.com là thị trường mở rộng bên

cạnh thị trường khách hàng giao dịch chứng khoán truyền thống.

2.4. Các chiến lược marketing điện tử hỗn hợp(E- Marketing Mix)

2.4.1. Chính sách giá trong marketing điện tử

Các chiến lược định giá truyền thống thường căn cứ vào chi phí, giá của đối

thủ cạnh tranh, giá trên các thị trường chính, giá tại sở giao dịch, khả năng thanh

toán của khách hàng... Đối với môi trường mạng internet, chính sách giá của các

công ty chịu ảnh hưởng rất lớn từ giá của đối thủ cạnh tranh vì mọi mức giá có thể

được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông

tin hơn để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng của họ.

Hơn nữa, trên mạng internet tại các thị trường khác nhau, công ty khó có thể

định các mức giá khác nhau như trước đây.

Ví dụ, hãng đồng hồ Swatch (www.swatch.com) khó có thể định giá khác nhau

cho các sản phẩm điện tử và đồng hồ của mình khác nhau tại các thị trường khác

nhau vì khách hàng hoàn toàn có thể tìm được giá tại các thị trường.

Đối với các sản phẩm số hoá như âm nhạc, phần mềm, game, tư vấn, đào tạo

trực tuyến... rất khó có định giá khác nhau mặc dù khách hàng mục tiêu tại các khu

vực thị trường khác nhau có mức thu nhập bình quân khác nhau. Khi doanh nghiệp

tiếp cận được thị trường toàn cầu, đồng thời đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng

tiếp cận được nguồn thông tin toàn cầu đòi hỏi chính sách giá toàn cầu và nội địa

cần thay đổi để có sự thống nhất và phù hợp giữa các thị trường.

Ngoài ra, quan điểm marketing trước đây cho rằng hang triêu người tiêu dùng

đang hương vê trang website đê tim ra mưc gia re nhât, cac nha ban le trưc tuyên

trong nhiêu linh vưc nhân thây răng ho không thê canh tranh gia đươc nưa. Bởi nhiêu

nha san xuât ap đăt mưc gia tôi thiêu cho cac san phâm cua ho, va trong môt vài

trương hơp thi cac nha ban le ban dươi mưc gia đo bi căt giam.

2.4.2. Chính sách sản phẩm trong marketing điện tử

Trong marketing sản phẩm chính là tập hợp những lợi ích mà người bán cung

cấp cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, thuận

tiện, dịch vụ kèm theo. Sản phẩm trong marketing điện tử được chia làm hai loại:

Page. 77

thứ nhất gồm các sản phẩm hoàn toàn mới, chỉ được hình thành khi mạng internet

phát triển và thứ hai gồm các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới

từ mạng internet.

Mạng internet tạo ra các sản phẩm hoàn toàn mới:

Sản phẩm cốt lõi: Nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, rẻ, nhanh, toàn cầu

(qua thư điện tử); nhu cầu quảng báo toàn cầu; nhu cầu đàm phán, giao dịch, trao

đổi toàn cầu; thông tin hàng ngày cập nhật; chia sẻ các tài nguyên số hoá.

Sản phẩm hiện thực: Sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập internet

ví dụ: thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat,

trò chơi điên tử trên mạng, diễn đàn chia sẻ phần mềm, mô hình kinh doanh điện tử.

Sản phẩm bổ sung: Dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ công của nhà nước; thu

thuế trên mạng; đào tạo trên mạng; dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mạng internet hỗ trợ chính sách sản phẩm truyền thống:

Phát triển sản phẩm mới: Sử dụng mạng internet và website để thu thập ý

kiến khách hàng về các sản phẩm mới. Ví dụ www.volkswagen.com khi đưa ra sản

phẩm xe Beetle cải tiến (1998) đã tiến hành điều tra ý kiến khách hàng 18 tháng qua

website và sản phẩm mới thực sự thành công.

Sử dụng mạng internet vào phát triển sản phẩm may mặc: Liên kết giữa

nhà thiết kế, nhà cung cấp nguyên liệu, nhà máy sản xuất, công ty phân phối và

khách hàng thông qua internet để sản xuất hiệu quả hơn.

Xây dựng và phát triển thương hiệu trên mạng internet: Quảng bá, giới

thiệu, củng cố quan hệ, tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng.

2.4.3. Chính sách phân phối trong marketing điện tử

Đối với hàng hoá số hoá được, việc phân phối có thể thực hiện hoàn hảo qua

mạng. Các sản phẩm có thể được gửi trực tiếp cho khách hàng qua mạng, hoặc được

phân phối bằng cách cho khách hàng tự tải về từ trên mạng. Một số sản phẩm được

phân phối thông qua các đại lý ở gần khách hàng; khi đó đại lý sẽ in sản phẩm lên

đĩa CD/DVD rồi gửi tới khách hàng nhằm khắc phục được các nhược điểm như

thông tin số hóa có khối lượng lớn, thời gian download lâu, khi chi phí gửi đĩa CD

cao, thời gian gửi dài...

Đối với hàng hoá hữu hình, việc phân phối vẫn có thể sử dụng mạng internet

và website hỗ trợ để nâng cao hiệu quả thông qua thiết lập cơ chế phối hợp hiệu quả

giữa các bên trong hệ thống phân phối; kiểm soát hàng hoá trong quá trình phân phối

(FedEx, DHL...); mở rộng kênh phân phối đến các vùng địa lý mới (website thay

cho các phòng trưng bày truyền thống).

Một điểm quan trọng khi xem xét chính sách phân phối trong marketing điện

tử là vai trò của các trung gian trong hệ thống phân phối. Ví dụ, việc phát hành sản

phẩm âm nhạc có thể thực hiện theo 2 kênh khác nhau:

Trong phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng thường mua băng đĩa

nhạc tại các cửa hàng bán lẻ hoặc cửa hàng chuyên doanh âm nhạc. Trình tự phân

phối truyền thống: Ca sĩ, ban nhạcHãng phát hànhĐại lý bán buôncửa hàng

bán lẻngười mua. Đối với phân phối qua mạng internet, quy trình này đã có những

thay đổi nhất định và người ta thấy có sự thêm, bớt và tái lập các trung gian trong

kênh phân phối. Như vậy, khi phân phối qua mạng internet không còn cửa hàng bán

Page. 78

lẻ trong kênh phân phối (hiện tượng loại bỏ, hay bớt trung gian), thay vào đó là cửa

hàng ảo trên mạng. Việc thêm, bớt hay tái lập các trung gian phân phối mới chỉ mang

tính chất tương đối và mô hình các kênh phân phối sẽ không giống nhau đối với các

sản phẩm, ngành nghề vì còn phụ thuộc vào thói quen mua hàng và vào tương quan

lực lượng sản xuất và phân phối của mặt hàng cụ thể đó.

2.4.4. Chính sách xúc tiến thương mại trong marketing điện tử

Xúc tiến thương mại trong thương mại điện tử là cách thức dùng các phương

tiện điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá hoặc

dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn sản phậm.

Thông qua các công cụ của thương mại điện tử như thư điện tử, các trang

website...doanh nghiệp tiến hành giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm cũng như uy tín,

danh tiếng của doanh nghiệp, đặc biệt là xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cho những

người thường xuyên truy cập Internet và trao đổi thư từ điện tử.

Xúc tiến thương mại trong thương mại điện tử thực chất là cách thức các doanh

nghiệp vận dụng các khả năng của mạng internet nhằm mục đích cuối cùng là phân

phối được sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ đến thị trường tiêu thụ.

Xúc tiến thương mại trong marketing điện tử còn liên quan tới việc xây dựng,

quảng bá thương hiệu cho website của doanh nghiệp. Hầu hết các công ty sử dụng

quảng cáo trực tuyến đều đã sử dụng các công cụ quảng cáo truyền thống. Để quảng

cáo hiệu quả nên sử dụng phối hợp các hình thức với nhau. Dưới đây là một số hình

thức quảng bá doanh nghiệp cũng như sản phẩm của mình trong môi trường mạng:

Banner Ads: Là ô quảng cáo hình chữ nhật được đặt trên các trang website, có

dạng tĩnh hoặc động, liên kết đến một trang website chứa các nội dung thông tin của

quảng cáo. Khi người xem nhấp chuột vào ô quảng cáo, trang website quảng cáo sẽ

được mở ra để người xem theo dõi các thông tin quảng cáo trong đó. Các quảng cáo

này có thể đáp ứng mục tiêu cung cấp thông tin hoặc thuyết phục khách hàng mua

sản phẩm, dịch vụ. Những banner quảng cáo ban đầu được thiết kế dưới dạng ảnh

GIF và được tải về cùng trang website và giữ nguyên trạng thái cho đến khi người

xem chuyển sang trang khác. Hiện nay, các banner được thiết kế tinh tế hơn, có thể

tự thay đổi trong khi trang website vẫn giữ nguyên nhằm thu hút sự chú của người

xem bằng những hình ảnh động.

Pop-up: Đây là dạng quảng cáo được thể hiện dưới dạng một cửa sổ mới khi

người sử dụng mở một trang website nào đó. Cửa sổ này không có các nội dung và

hình thức giống một trang website thông thường mà chỉ chứa duy nhất nội dung

quảng cáo. Cách duy nhất để thoát khỏi cửa sổ pop-up này là kích vào nút đóng cửa

sổ này ở góc trên, bên phải. Nhiều người sử dụng rất không thích kiểu quảng cáo

này. Đặc biệt là khi các cửa sổ pop-up liên tục xuất hiện khi đóng một trang website

nào đó. Nếu người sử dụng không thao tác nhanh, các pop-up hiện ra liên tục có thể

dẫn đến treo máy tính. Một dạng quảng cáo, ít gây bực mình hơn cho người sử dụng

là pop-up behinds, tức là cửa sổ quảng cáo được hiện ra nhưng nằm ở phía sau trang

website mà người sử dụng mở. Người sử dụng có thể nhìn thấy cửa sổ này khi đóng

website liên quan đến pop-up.

Quảng cáo qua email: Là cách sử dụng thư điện tử gửi trực tiếp đến những

khách hàng tiềm năng. Phương pháp này nếu lạm dụng sẽ trở thành hình thức gửi

Page. 79

thư rác (spam). Đế tránh bị coi là thư rác, trước khi gửi nội dung quảng cáo, người

gửi cần có biện pháp để biết được người nhận có đồng ý nhận các thư quảng cáo này

hay không.

Quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm (search engine): Là cách đăng ký trên

các công cụ tìm kiếm để người sử dụng khi tìm kiếm các nội dung liên quan thì nội

dung quảng cáo sẽ xuất hiện.

Đăng ký vào các cổng thông tin thương mại điện tử: là cách đăng ký vào cơ

sở dữ liệu thành viên trong các cổng thông tin điện tử. Khi khách hàng tiềm năng

tìm kiếm trên cơ sở dữ liệu này về các nội dung liên quan, khả năng tìm thấy công

ty sẽ cao hơn so với việc đăng ký trên các công cụ tìm kiếm phổ thông.

Ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng thêm hai hình thức sau để quảng bá

website của mình:

Quảng cáo lan tỏa (viral marketing): Là hình thức gửi kèm theo thông điệp

quảng cáo những thông tin hấp dẫn đối với khách hàng như bưu thiếp điện tử (e-

card) hay phần mềm miễn phí... để tạo động lực cho khách hàng gửi tiếp những

thông điệp này cho bạn bè, người quen của mình. Như vậy, chính người nhận sẽ là

người tiếp tục phát tán các quảng cáo của công ty đi rộng hơn.

Sự kiện trực tuyến: là hình thức tổ chức các sự kiện như cuộc thi, đố vui,

phỏng vấn trực tuyến trên website của doanh nghiệp để thu hút nhiều người tham

gia và biết đến website.

Quảng bá website doanh nghiệp qua thư điện tử: Đây cũng là một hình thức

sử dụng phổ biến mà các doanh nghiệp thương mại điện tử đang làm để giới thiệu

doanh nghiệp của mình tới người tiêu dùng va đối tác. Về hình thức, thư điện tử có

thể được trình bày đẹp, thu hút sự chú ý của khách hàng. Thư điện tử đang trở thành

một phần không thể thiếu trong việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Nhưng khi sử dụng thư điện tử cũng có một số ưu nhược điểm sau:

Ưu điểm: Về nội dung, thư điện tử có thể truyền tải thông điệp với nhiều dạng

thông tin như văn bản, hình ảnh, âm thanh… đến khách hàng một cách nhanh chóng

và chi phí thấp. Hơn nữa, việc tổ chức gửi thư điện tử có thể được tự động hóa nhờ

các phần mềm chuyên dụng. Đồng thời, sử dụng thư điện tử có thể cá biệt hóa nội

dung thông điệp quảng cáo và chào hàng nhằm đúng vào các đoạn thị trường khác

nhau, thậm chí đến từng cá nhân.

Nhược điểm: Khách hàng ngày càng bão hoà với email quảng cáo. Số lượng

thư điện tử được gửi đi với mục đích quảng cáo ngày càng nhiều, trung bình 80%

thư điện khách hàng nhận hàng ngày có mục đích quảng cáo trực tiếp hoặc gián tiếp.

Điều này không chỉ giảm hiệu quả marketing mà còn ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh

của doanh nghiệp khi gửi thư quảng cáo mà không có sự đồng ý của người nhận. Để

khắc phục nhược điểm, có thể lựa chọn hình thức gửi thư điện tử opt-out, theo đó,

người nhận có thể thông báo cho người gửi để từ chối không nhận thông điệp quảng

cáo tiếp theo.

Qua đây thấy rằng có rất nhiều hình thức quảng bá giới thiệu sản phẩm và doanh

nghiệp. Tuy nhiên thì hiệu quả chất lượng quảng cáo trong môi trường mạng vẫn

còn là sự hoài nghi của doanh nghiệp. Quảng cáo trên mạng có nhiều hình thức đa

dạng và hấp dẫn, từ các banner đặt trên các website lớn đến các thư điện tử gửi trực

Page. 80

tiếp. Tuy nhiên, theo thống kê, mức độ thành công của marketing điện tử được thể

hiện dựa trên hiệu quả tác động đến các giai đoạn mua hàng của khách hàng. Từ khi

khách hàng nhận biết nhu cầu thông qua giai đoạn quảng cáo đến khi khách hàng ra

quyết định mua, tỷ lệ này vào khoảng 1 phần nghìn. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục quay

lại mua hàng từ các quảng cáo trên mạng tương đối thấp, do đó người bán cần triển

khai nhiều biện pháp hoặc nhiều đợt quảng bá, xúc tiến để tăng khả năng thành công.

3. Ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động xuất nhập khẩu

3.1. Khai thác hệ thống các Trade Points trên Internet để quảng cáo

Trade Point là một sáng kiến của tổ chức Thương mại và Phát triển của Liên

Hợp Quốc (UNCTAD-united nations conference on trade and development), nằm

trong chương trình nhằm nâng cao hiệu quả thương mại (trade efficiency) và thuận

lợi hoá thương mại (trade facilitation) bằng việc sử dụng những tiến bộ về công nghệ

thông tin trong hoạt động thương mại nói chung và thương mại quốc tế nói riêng.

Một trong những mục đích cơ bản của Trade Point là cung cấp một website làm

trung tâm tại đó có tất cả các thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh như thông tin

về thị trường, hàng hoá, dịch vụ, vận tải, bảo hiểm, môi giới, các quan hệ với cơ

quan quản lý nhà nước như hải quan, thuế... Hơn nữa website này kết nối tới các tâm

điểm thương mại khác để mở rộng mạng lưới thông tin trên toàn cầu. Thông qua tâm

điểm thương mại, các cơ quan, tổ chức liên quan để doanh nghiệp, cá nhân chỉ cần

tiếp cận một địa điểm (một cửa) để có được thông tin thương mại toàn cầu.

Chương trình Trade point có ba chức năng chính:

Cung cấp các dịch vụ kinh doanh, thương mại.

Cung cấp các dịch vụ thông tin thị trường, tìm kiếm bạn hàng.

Kế nối các doanh nghiệp với nhau.

Doanh nghiệp có thể sử dụng Trade point để tiến hành các hoạt động trước giao

dịch (pre-transaction) như liên lạc, tìm kiếm bạn hàng, thị trường. Sau đó, nếu thuận

lợi các doanh nghiệp có thể tiến tới đàm phán, ký kết và thực hiện hợp đồng.

Trung tâm thương mại đầu tiên trên thế giới được thành lập năm 1992 với sự

tham gia của 171 nước. Hiện nay có khoảng 152 trade point tại 92 nước trên thế giới

và con số này đang tiếp tục tăng nhanh.

Ví dụ website http://www.wtpfed.org là một trong những trung tâm thương

mại, cho phép các trung tâm thương mại khác trên thế giới được liên kết với nhau

tại đây.

Khai thác các “cơ hội kinh doanh điện tử” trên mạng internet: Cơ hội kinh

doanh điện tử hay ETO (electronic trade opportunity) là một dịch vụ được nhiều

doanh nghiệp quan tâm khi triển khai marketing điện tử. Nhờ dịch vụ này, các doanh

nghiệp có thể tìm kiếm người mua hàng, người bán hàng hay phát hiện ra nhu cầu

thị trường. Dịch vụ ETO được cung cấp trên các tâm điểm thương mại, sàn giao dịch

thương mại điện tử hoặc các cổng thương mại điện tử. ETO cho phép các doanh

nghiệp tham gia gửi các đơn chào hàng, hỏi hàng lên một địa điểm trên website và

mọi doanh nghiệp trên khắp thế giới đều có thể tiếp cận được thông qua internet.

ETO là một hoạt động khá tiêu biểu của các tâm điểm thương mại (trade point).

Đây thực chất là một ứng dụng của thương mại truyền thống trên mạng nternet

khi đưa các yêu cầu chào mua và chào bán lên mạng. Trong thương mại truyền

Page. 81

thống, khi các doanh nghiệp muốn chào bán (offer) hay chào mua (inquiry) thì phải

thực hiện trên các phương tiện truyền thông như tivi, đài, báo, tạp chí, fax, điện thoại

hoặc hội chợ, triển lãm. Các phương tiện trên hiện nay vẫn còn hiệu quả, nhưng

Internet phát triển tạo ra một phương tiện mới, một công cụ mới cho phép doanh

nghiệp có thể tham gia với chi phí rẻ hơn, nhanh hơn và hiệu quả lớn hơn.

3.2. Khai thác các sàn giao dịch thương mại điện tử B2B

Sàn giao dịch điện tử (electronic marketplace) là một website, tại đó người mua

và người bán gặp nhau, trao đổi và giao dịch. Có thể thấy các e-market place chưa

được coi là thị trường điện tử với đầy đủ các ý nghĩa của thị trường, nhưng có thể

coi là một địa điểm để các nhu cầu được đáp ứng, thì chợ điện tử có những ưu thế to

lớn hơn nhiều so với chợ truyền thống.

Doanh nghiệp có thể sử dụng e-market place để tiến hành:

Giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ vì đây là địa điểm tập trung để người

mua và bán trên khắp thế giới gặp nhau

Tiến hành các giao dịch điện tử trên các e-marketplace, do e-marketplace tập

trung được nhiều quan hệ giữa cá nhân, tổ chức và chính phủ và có khả năng đầu tư

để cung cấp các giải pháp bảo mật, thanh toán hỗ trợ cho các giao dịch điện tử của

doanh nghiệp. Danh sách một số địa chỉ emarket place có thể tham khảo tại địa chỉ

của Yahoo: http://dir.yahoo.com/business_and_economy/business_to_business

3.3. Tìm hiểu thông tin thị trường qua giao dịch hàng hóa trên Internet

Sở giao dịch hàng hoá là một trong những tổ chức giao dịch mua bán hàng hoá

cổ truyền nhất trong thương mại với nhiều tên gọi: commodity exchange, commodity

market, corn exchange... Đây là nơi người ta tiến hành các giao dịch mua và bán

hàng hoá với khối lượng lớn, những loại hàng hoá có phẩm cấp rõ ràng như kim loại,

ngũ cốc, cà phê, cao su... Việc mua bán ở đây tiến hành theo những quy chế chặt chẽ

thông qua những người môi giới do sở giao dịch hàng hoá chỉ định.

Sở giao dịch hàng hoá thể hiện tập trung quan hệ cung cầu về một số mặt hàng

trong từng thời gian nhất định. Giá cả tại các sở giao dịch hàng hoá được các doanh

nghiệp coi là tài liệu tham khảo về giá cả hàng hoá trên thị trường thế giới. Nguyên

nhân cơ bản là số lượng hàng hoá được giao dịch trên các thị trường này thường rất

lớn. Trở ngại lớn nhất đối với các doanh nghiệp khi muốn tận dụng nguồn thông tin

này là khoảng cách, thời gian và chi phí.

Với sự phát triển của mạng internet, các sở giao dịch hàng hoá được ứng dụng

công nghệ thông tin và mạng internet đã thực sự trở nên dễ tiếp cận hơn đối với các

doanh nghiệp trên khắp thế giới. Các doanh nghiệp lớn nhỏ, ở mọi nơi, mọi lúc đều

có thể tiếp cận các sở giao dịch hàng hoá để khai thác, theo dõi các thông tin thị

trường, giá cả, khối lượng giao dịch, xu hướng và khả năng biến động. Hơn nữa, các

thông tin được cập nhật thường xuyên 24 giờ trong vòng 7 ngày, chi tiết hơn, đầy đủ

hơn. Không chỉ khai thác, theo dõi thông tin, quan trọng doanh nghiệp có khả năng

tham gia thực hiện các giao dịch qua mạng internet nhanh và hiệu quả hơn các

phương pháp truyền thống.

Doanh nghiệp có thể tham khảo các thông tin thị trường tại các website của

những sở giao dịch hàng hóa lớn trên thế giới như: Sở giao dịch hàng hoá Châu Âu:

http://www.euronext.com; Sở giao dịch hàng hoá New York: www.nymex.com.

Page. 82

3.4. Tìm kiếm thị trường và đối tác trên mạng internet

Một mục tiêu của các tổ chức hiện nay là làm sao ứng dụng công nghệ thông

tin để khuyếch trương và bán được sản phẩm. Làm thế nào để khuyếch trương

website của công ty trên mạng internet? Đưa tên website vào các công cụ tìm kiếm,

đăng ký vào các trade point, các e-market place, các danh bạ doanh nghiệp, trang

vàng, trang trắng điện tử để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình, giới thiệu trên

các trang website về hội chợ, triển lãm là một số các biện pháp cơ bản, hiệu quả,

nhanh và tiết kiệm chi phí để đạt mục tiêu này.

Mục tiêu tiếp theo là làm sao có thể tìm người mua hoặc cung cấp thông qua

Internet tại các thị trường cụ thể theo khu vực địa lý hoặc theo các ngành hàng, mặt

hàng mà doanh nghiệp quan tâm. Trước đây, hàng năm một số quốc gia có xuất bản

danh bạ các công ty xuất nhập khẩu, tuy nhiên để các doanh nghiệp vừa và nhỏ có

thể tiếp cận và sử dụng còn nhiều hạn chế. Ngày nay, mạng internet và website đã

góp phần giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả thông qua các danh bạ trên

website. Có ba loại danh bạ kinh doanh trên website, loại một chứa danh mục các

danh bạ kinh doanh trên thế giới, loại hai là các danh bạ kinh doanh toàn cầu hay

quốc tế và loại ba là danh bạ kinh doanh của từng nước.

Loại 1: Danh bạ của trung tâm thương mại thế giới: http://www.intracen.org.

Tại đây có danh bạ các công ty và cho phép đăng ký các cơ hội kinh doanh, được

chia theo cả ngành hàng và khu vực địa lý, có những liên kết đến các danh bạ khác.

Loại 2: Danh bạ các doanh nghiệp cấp châu lục.

Ví dụ ở châu Âu có địa chỉ: www.europages.com cung cấp thông tin của hơn

500.000 công ty tại 36 nước. Công ty Kompass International Database có cơ sở dữ

liệu lớn nhất về danh bạ cung cấp thông tin về khoảng 1,5 triệu công ty trên 60 nước

và 23 triệu sản phẩm, phân chia theo khu vực địa lý và mặt hàng.

Loại 3: Danh bạ các doanh nghiệp của các nước cụ thể, ví dụ danh bạ các công

ty của Nhật http://english.itp.ne.jp

3.5. Hệ thống thông tin xúc tiến thương mại trên mạng internet

Hoạt động hỗ trợ thương mại, xúc tiến thương mại, phát triển thương mại là

một công việc mà các tổ chức quốc tế, các quốc gia, các phòng thương mại và doanh

nghiệp, hiệp hội ngành nghề.... đã và đang tiến hành từ nhiều năm nay. Các dịch vụ

chính gồm:

Thống kê về hoạt động sản xuất, ngoại thương của các nước.

Thông tin về các quy định thương mại quốc tế của các nước, các khu vực.

Thông tin về các quy tắc y tế, an toàn, chất lượng liên quan đến ngoại thương.

Thông tin về đấu thầu.

Thông tin về các nhà xuất nhập khẩu, các tổ chức liên quan đến thương mại.

Cung cấp các tài liệu giới thiệu về kinh tế và thương mại các nước, hướng dẫn

kinh doanh với từng thị trường cụ thể.

Thông tin về giá cả, vận tải hàng hoá của các thị trường khác nhau.

Thông tin hỗ trợ thiết lập quan hệ bạn hàng, trợ giúp các công ty nước ngoài

tiếp cận với doanh nghiệp trong nước.

Thông tin về các hội chợ, triển lãm quốc tế, sự kiện kinh tế trên thế giới.

Giới thiệu các chào hàng, hỏi hàng, các cơ hội kinh doanh.

Page. 83

Thông tin về các kỹ thuật marketing quốc tế, tập quán thương mại quốc tế.

Hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương.

Các vấn đề về pháp lý, trọng tài liên quan đến thương mại quốc tế.

Không phải tại mọi tổ chức xúc tiến thương mại, doanh nghiệp đều có thể tìm

được các thông tin trên, tuy nhiên qua nhiều tổ chức doanh nghiệp có thể tổng hợp

được những thông tin thị trường mình quan tâm. Các tổ chức xúc tiến thương mại

cũng thường có sự liên hệ với nhau để doanh nghiệp có thể tìm kiếm thông tin đầy

đủ và dễ dàng hơn thông qua các liên kết trên các website với nhau.

3.6. Các website thông tin xúc tiến thương mại điển hình

Website của các tổ chức xúc tiến thương mại của chính phủ: Hầu hết các chính

phủ đều có hoạt động hỗ trợ thương mại. Ví dụ, tại Mỹ, địa chỉ website của bộ

Thương mại Mỹ: www.usatrade.gov hoặc http://www.ita.doc.gov.

Website của Liên đoàn các tổ chức thương mại quốc tế (federation of

international trade associations) tại website http://fita.org. Tại đây có thông tin về

tất cả các website xúc tiến thương mại của tất cả các nước, khu vực được phân chia

theo từng ngành hàng.

Website của các phòng thương mại trên thế giới: Các phòng thương mại trên

thế giới là nơi hướng dẫn các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp xuất nhập khẩu,

cung cấp các thông tin cũng như các hướng dẫn để doanh nghiệp tham gia thị trường,

phát hiện, tiếp cận khách hàng, cung cấp các thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ để doanh

nghiệp tham gia hội chợ, triển lãm... website của một số phòng thương mại điển hình

như: Phòng thương mại quốc tế tại Paris: http://www.iccwbo.org; phòng thương

mại Mỹ tại New York: http://www.uschamber.org.

Hế thống các tổ chức khuyến khích nhập khẩu: Một số nước phát triển có

chương trình xúc tiến nhập khẩu từ các nước đang phát triển. Ví dụ như: Thụy Sỹ

có chương trình khuyến khích nhập khẩu SIPPO, địa chỉ tại http://www.sippo.ch.

Các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ trên thế giới: Hệ thống các tổ chức

này được phát triển để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ nghiên cứu thị trường,

thâm nhập thị trường, phát triển sản xuất và xuất khẩu. Địa chỉ của hiệp hội các

doanh nghiệp vừa và nhỏ thế giới: http://www.wasmeinfo.org

Các hiệp hội ngành nghề: Tổ chức các Hiệp hội ngành nghề hoạt động trên thế

giới từ nhiều năm nay, tại đây các doanh nghiệp liên kết với nhau theo ngành nghề,

hợp tác hỗ trợ nhau trong việc tìm kiếm thông tin, mở rộng, bảo vệ thị trường và bảo

vệ lợi ích của các thành viên. Đây là hình thức khá phổ biến của các nước, không có

nước nào không có các hiệp hội ngành nghề. Với sự phát triển của Internet và những

lợi ích không thể phủ nhận được của nó, nhiều Hiệp hội ngành nghề đã phát triển

các website riêng của mình để hoạt động hiệu quả hơn. Các doanh nghiệp có thể liên

hệ trực tiếp với các hiệp hội ngành nghề để tìm hiểu khách hàng của mình. Các tổ

chức quốc tế và khu vực: Khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ: http://www.nafta-sec-

alena.org. Hiệp hội các nước Đông Nam Á: http://www.aseansec.org; Uỷ ban kinh

tế xã hội Châu Á - Thái Bình Dương: http://unescap.org. Các tổ chức quốc tế khác

như: FAO, WTO, IMF, WB...

Page. 84

3.7. Một số ứng dụng cần lưu ý khi ứng dụng marketing điện tử

Điều kiện để cửa hàng B2C thành công: Có nhiều điều kiện để một cửa hàng

thương mại điện tử bán lẻ (B2C) thành công, tuy nhiên, các điều kiện cơ bản thường

là: Thương hiệu mạnh; Uy tín được đảm bảo; Khả năng số hóa; Giá cao; Tiêu chuẩn

hóa; Hàng đóng gói.

Các tiêu chí đánh giá một gian hàng B2C: Khi xây dựng một gian hàng thương

mại điện tử, doanh nghiệp có nhiều tiêu chí đánh giá, tuy nhiên, mô hình 7C là mô

hình đánh giá khá toàn diện các yếu tố cơ bản của một gian hàng thương mại điện

tử: Cá biệt hóa(customization); an toàn trong giao dịch (communication); Nội dung

(content); liên kết(connection); khách hàng(community); giao dịch (commerce);

hình thức (context).

Nguyên nhân thất bại của các hoạt động marketing điện tử: Có thể thấy trong

marketing điện tử có nhiều công ty thành công những cũng không ít công ty thất bại.

Những thất bại này do một số nguyên nhân khá điển hình, cụ thể: Coi nhẹ mục tiêu

lợi nhuận; Coi nhẹ dịch vụ khách hàng; Chi phí xây dựng thương hiệu quá lớn; không

đủ vốn đề duy trì đến thời đỉểm hòa vốn;website không hiệu quả, không hấp dẫn.

Những lưu ý khi vận dụng marketing điện tử trong xuất nhập khẩu

Hoạt động E-Marketing tại Việt Nam hiện nay mới chỉ ở mức độ E-marketing

trong giai đoạn website giao dịch, tức là các doanh nghiệp Việt Nam mới chỉ sử dụng

website và các phương tiện điện tử khác chủ yếu nhằm mục đích tiến hành quảng bá

thương hiệu và sản phẩm, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng,

phần lớn là loại hình quảng cáo trực tuyến nhưng dịch vụ này cũng không đem lại

hiệu quả khả quan. Theo một chuyên gia về quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam, tổng

doanh thu từ quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15 đến 20 tỷ

đồng mỗi năm, trong đó VnExpress chiếm tới 60%.

Cùng với xu thế hội nhập, nhà nước ta đang từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng

công nghệ, pháp lý để tạo điều kiện tốt nhất cho các doanh nghiệp có thể hội nhập

với xu thế phát triển của thế giới và cùng với nỗ lực của nhà nước, bản thân các

doanh nghiệp cũng đang từng bước thay đổi nhận thức cho phù hợp với xu thế mới.

Việc áp dụng thương mại điện tử nói chung và hoạt động Marketing điện tử nói riêng

chính là một nỗ lực điển hình của nhà nước và các doanh nghiệp Việt Nam trong

quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới.

Để có thông tin về nhận thức của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu về e-

marketing, nhóm đề tài tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 35 doanh nghiệp xuất nhập

khẩu bằng cách phát phiếu điều tra qua bộ câu hỏi và thu được thông tin như sau:

Phần lớn các doanh nghiệp được hỏi là doanh nghiệp vừa và nhỏ (70% doanh

nghiệp có số nhân viên dưới 100 người), nhưng tham gia vào lĩnh vực xuất nhập

khẩu đã lâu. Gần 30 % doanh nghiệp có kinh nghiệm xuất nhập khẩu trên 10 năm.

Về loại hình sở hữu doanh nghiệp có 43% là công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh

nghiệp tư nhân.

Điều đáng quan tâm là 57 % các doanh nghiệp xuất nhập khẩu được hỏi có bộ

phận chuyên trách về marketing. Về các hoạt động E-marketing đã tiến hành, thì

54% doanh nghiệp đã quảng cáo qua mạng Internet, 45% doanh nghiệp thường

xuyên tìm kiếm khách hàng qua mạng, 37% doanh nghiệp nghiên cứu thị trường qua

Page. 85

mạng Internet. Ngoài ra, các hoạt động khác như xúc tiến bán hàng qua mạng, bán

hàng qua mạng, thanh toán qua mạng... cũng được các doanh nghiệp vận dụng, mặc

dù tỷ lệ chưa cao.

Về chi phí cho hoạt động E-marketing, phần lớn doanh nghiệp (chiếm 45%)

chi dưới 5% của doanh số bán hàng, 28% doanh nghiệp chi từ 5- 10% doanh số bán

hàng. Như vây, phần lớn các doanh nghiệp xuất nhập khẩu chi cho hoạt động E-

marketing dưới 10 % doanh thu bán hàng. Điều này cũng phù hợp với quy định chi

tiêu của Bộ Tài chính Việt Nam. Cá biệt, cũng có 6% doanh nghiệp chi trên 30%

doanh số bán hàng cho hoạt động E-marketing.

Phần lớn các doanh nghiệp đã chuẩn bị sẵn sàng cho việc ứng dụng e-

marketing, 97 % các doanh nghiệp có hơn 50% nhân viên sử dụng thành thạo máy

vi tính trong công việc hàng ngày. Liên quan đến trình độ sử dụng các ứng dụng của

Internet trong doanh nghiệp, 62% doanh nghiệp thành thạo trong việc gửi và nhận

email cũng như tìm kiếm các thông tin trên mạng. Tuy nhiên, chỉ có 22 % doanh

nghiệp thành thạo các thao tác quảng cáo và giao dịch qua mạng cũng như sử dụng

thành thạo các phần mềm ứng dụng trong quản trị bán hàng qua mạng. Tỷ lệ này

cũng hợp lý, khi mà hiện nay việc bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp xuất

nhập khẩu nhìn chung chưa phổ biến.

Mặc dù các doanh nghiệp nhận thức được việc vận dụng E-marketing vào nâng

cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và đầu tư thích đáng cho hoạt động này,

nhưng điều đáng lo ngại là trình độ ngoại ngữ của các nhân viên của doanh nghiệp

chưa cao. Theo tự đánh giá của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu được khảo sát,

34% doanh nghiệp cho rằng có rất ít người sử dụng thành thạo ngoại ngữ ở công ty

mình. Bên cạnh đó, 22% doanh nghiệp cho rằng công ty của họ có nhiều người

thành thạo ngoại ngữ nhưng công việc của họ lại không liên quan gì tới marketing

cũng như E-marketing. Chỉ có 25 % doanh nghiệp cho rằng nhân viên kinh doanh

của họ thành thạo ngoại ngữ trong công việc và giao tiếp.

Điều đáng mừng là có 68% doanh nghiệp có website riêng của mình và hàng

ngày cập nhật thông tin trên website. Khi đánh giá về hình thức và thiết kế website

của doanh nghiệp mình, 37% doanh nghiệp đồng ý rằng website được thiết kế

chuyên nghiệp cả về nội dung, hình thức và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật an toàn cho

giao dịch. Một bộ phận lớn doanh nghiệp thì lại cho rằng website của họ chỉ là nơi

cung cấp thông tin về sản phẩm, chứ không chú trọng tới vấn đề thiết kế. Tuy nhiên,

không có doanh nghiệp nào đồng ý với nhận định website của doanh nghiệp họ chỉ

là nơi cung cấp địa chỉ và điện thoại của doanh nghiệp.

Điều này chứng tỏ, ít nhiều các doanh nghiệp cũng đã nhận thức và quan tâm

hơn tới nội dung của các website. Khi đánh giá về các chức năng E-marketing đựơc

thực hiện thông qua website, các doanh nghiệp đều đồng ý rằng, đây là nơi cung cấp

thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, đồng thời là kênh giao dịch với khách hàng.

Bên cạnh đó, ít có doanh nghiệp đồng ý với nhận định website của doanh nghiệp họ

là kênh bán hàng trực tuyến với đầy đủ các chức năng.

Như vậy, nhìn chung các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã có nhận thức tốt và

khá quan tâm tới việc vận dụng E-marketing. Tuy nhiên, để các doanh nghiệp vận

Page. 86

dụng tốt hơn hoạt động này trong kinh doanh đòi hỏi phải có các giải pháp đồng bộ

cả từ phía Chính phủ, các bộ, ngành và bản thân các doanh nghiệp.

Tóm lại, mức độ ứng dụng thương mại điện tử và E-marketing của các doanh

nghiệp Việt Nam đã có nhiều nét khởi sắc, nhưng nhìn chung doanh nghiệp cũng chỉ

mới dừng ở mức độ quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và trao đổi thông tin

bằng các phương tiện điện tử. Ở cấp độ cao hơn, việc giao dịch và ký hợp đồng bằng

các công cụ điện tử cũng được một số doanh nghiệp ứng dụng, nhưng con số này

chưa nhiều. Trong giao dịch với các đối tác nước ngoài, doanh nghiệp có thể sử dụng

nhiều hơn hình thức trao đổi bằng thư điện tử, tuy nhiên với giao dịch trong nước

doanh nghiệp vẫn có xu hướng sử dụng giấy tờ truyền thống. Đối với khách hàng là

cá nhân, một số doanh nghiệp đã bán hàng qua mạng, thói quen mua hàng truyền

thống của người Việt Nam chưa tạo cơ hội cho các dịch vụ này phát triển. Chính vì

vậy, nhiều doanh nghiệp đánh giá vẫn cần thời gian đáng kể để thói quen tiêu dùng

và tập quán kinh doanh trong xã hội có sự điều chỉnh tương ứng.

4. Câu hỏi ôn tập chương 3

1. Khái niệm cơ bản về thương mại điện tử.

2. Tác động của thương mại điện tử.

3. Ưu điểm của Marketing điện tử.

4. Ứng dụng của Marketing điện tử trong doanh nghiệp.

5. Các chiến lược Marketing điện tử.

6. Ứng dụng của Marketing điện tử trong hoạt động xuất nhập khẩu.

Page. 87

CHƯƠNG 4

THANH TOÁN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Các vấn để đặt ra đối với thanh toán điện tử

1.1. Tiền tệ trong thanh toán thương mại truyền thống và điện tử

Tiền tệ là tiền khi chỉ xét tới chức năng là phương tiện thanh toán, là đồng tiền

được luật pháp quy định để phục vụ trao đổi hàng hóa và dịch vụ của một quốc gia

hay nền kinh tế. Theo luật pháp của Việt nam, tiền giấy và tiền kim loại là phương

tiện thanh toán pháp quy không giới hạn. Phương tiện thanh toán trong thương mại

truyền thống và thương mại điện tử đều là tiền tệ.

Phương tiện thanh toán trong thương mại truyền thống là: Tiền mặt, thẻ tín

dụng, thẻ trả phí và thẻ ghi nợ, các loại sec, chuyển khoản, lệnh chi….

Các phương tiện thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử gồm: Các

phương tiện trong thương mại truyền thống, chuyển tiền điện tử và tại điểm bán

hàng, giao dịch thương mại trực tuyến, hệ thống thanh toán điện tử, thẻ trả trước,

thanh toán điện tử, qua các loại thẻ như: thẻ thông minh (Mondex,VinaCash ), thẻ

trả trước (CyberCoin), và thông qua các ngân hàng trực tuyến….

1.2. Các hình thức thanh toán truyền thống

Thanh toán bằng tiền mặt: Là hình thức thanh toán phổ biến nhất và chấp

nhận một cách rộng rãi nhất trong các hình thức thanh toán truyền thống. Tiền mặt

được châp nhận với hầu hết các giao dịch và sử dụng thuận tiện. Chi phí giao dịch

với người mua là bằng không, người bán phải chịu phí xử lý các khoản tiền mặt.

Thanh toàn bằng thẻ tín dụng, thẻ trả phí và thẻ ghi nợ: Cũng như các hình

thức thanh toán bằng thẻ trả phí khác, thanh toán bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh

toán phổ biến ở nhiều quốc gia. Một thẻ tín dụng có thể cung cấp cho chúng ta một

khoản tín dụng tại thời điểm mua hàng, còn các giao dịch được thanh toán thực tế

qua các hoá đơn hàng tháng. Sự khác biệt giữa thẻ tín dụng và thẻ trả phí là ở chỗ số

dư của thẻ trả phải luôn phải được thanh toán toàn bộ hàng tháng trong khi đó số dư

của thẻ tin dụng đươc chuyển từ tháng trước sang tháng sau. Thẻ ghi nợ việc thanh

toán liên quan đến loại thẻ này được kết nối với một tài khoản tiền gửi không kì hạn.

Thanh toàn bằng Séc: Là một hình thức thanh toán trong giao dịch thương

mại truyền thống khá phổ biến. Khách hàng dùng séc để thanh toán tai các điểm bán

hàng cũng như các chứng từ thanh toán khác. Một tờ séc được hiểu như tài liệu viết

hoặc in trên giấy và được trao đổi cho người được trả tiền. Chữ kí trên tờ séc đảm

bảo quyền và tính sát thực của giao dịch. Việc thanh toán séc thông thường có thể

phải mất tới vài ngày. Trong khoảng thời gian đó rui ro có thể xảy ra với người bán

hàng trong trường hợp người mua hàng không có tiền bảo chứng cho tờ séc đó, để

đảm bảo tính sát thực người bán thường yêu cầu người mua hàng xuất trình những

giấy tờ mang tính sát thực cao như: chứng minh thư, bằng lái xe…Vì séc liên quan

đến sự chuyển dịch của giấy tờ nên việc sử lý các loại séc giấy thường có chi phí

cao đối với cả người bán hàng và hệ thống thu ngân.

Thanh toán bằng chuyển khoản: Là việc chuyển tiền trực tiếp giữa các ngân

hàng áp dụng với các nghiệp vụ thanh toán trong ngày hoặc trong một vài ngay.

Thường được sử dụng với khoản tiền lớn. Hệ thống chuyển khoản là một hệ thống

ra đời sớm nhất, lúc đầu là trong nội bộ ngân hàng sau đó mở rộng ra các ngân hàng.

Page. 88

Thanh toán bằng Lệnh chi: Là hình thức thanh toán giống séc nhưng chỉ khác

ở điểm thanh toán được đảm bảo bởi một bên tin cậy thứ ba. Điều quan trọng trong

lênh chi là nó áp dụng đối với các giao dịch đặt hàng qua thư tin nhằm bảo vệ quyền

lợi cho người bán hàng tránh rủi ro có thể gặp phải.

Yêu cầu của hệ thống thanh toán trong thương mại truyền thống:

Hệ thống thanh toán trong thương mại truyền thống phải thuận tiện, dễ sử

dụng, nhanh, an toàn, chính xác và tự động hoá tối đa có thể.

Người bán phải nhận được xác nhận khoản thanh toán cho sản phẩm, dịch vụ

họ đã mua, sử dụng của doanh nghiệp trước khi cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ.

1.3. Vấn đề đặt ra đối với thanh toán trong thương mại điện tử

Việc mua sắm trên mạng internet đòi hỏi các phương thức thanh toán mới. Tiền

mặt không còn là phương tiện thanh toán giữa người mua và bán ở xa nhau trong

không gian ảo. Do đó, thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán phổ biến nhất

cho việc mua sắm trên mạng internet. Khi thực hiện mua sắm trên mạng, máy tính

yêu cầu người mua nhập vào số thẻ, tên chủ thẻ, và ngày hết hạn. Các câu trả lời sẽ

được mã hóa. Tuy nhiên, không phải tất cả người mua đều tin vào sự an toàn của

việc chuyển giao thông điệp trực tuyến. Do đó, người bán buộc phải cung cấp nhiều

cách thức truyền thông tin thẻ tín dụng để người mua có thể chọn cái họ thích. Khách

hàng có thể gởi thông tin thẻ trực tuyến hoặc bằng cách gọi điện thoại miễn phí.

Vấn đề hàng đầu đặt ra đối với thanh toán trong thương mại điện tử là phải đảm

bảo an toàn cho thanh toán trong thương mại điện tử. Thương mại điện tử giúp thực

hiện các giao dịch thanh toán trong kinh doanh trên cơ sở truyền những dữ liệu liên

quan đến thẻ tín dụng và các phương tiện thanh toán khác của khách hàng. Việc đảm

bảo an toàn cho các thông tin trên là rất quan trọng, giúp cho việc thanh toán giữa

các bên trong thương mại trực tuyến hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.

Toàn bộ các hệ thống thanh toán điện tử đều được thực hiện trên cơ sở kỹ thuật

số, chúng được xây dựng và phát triển để thực hiện các thanh toán trên internet. Về

bản chất, nhiều hệ thống thanh toán điện tử là phiên bản điện tử của các hệ thống

thanh toán truyền thống đang sử dụng hàng ngày như tiền mặt, séc và các loại thẻ

tín dụng. Điểm khác nhau cơ bản giữa các hệ thống thanh toán điện tử so với các hệ

thống thanh toán truyền thống là:

Thứ nhất: Chúng được thiết kế để có thể thực thi các giao dịch hàng hoá qua

mạng internet, một hình thức giao dịch mới hoàn toàn không thấy xuất hiện các

phương tiện thanh toán thông thường như tiền mặt hoặc tiền tín dụng mà tất cả mọi

thứ đều được số hoá và được ảo hoá bằng những chuỗi bit.

Thứ hai: Trong thanh toán truyền thống, chỉ ngân hàng mới có quyền phát

hành tiền và các giấy tờ có giá trị khác, trong thanh toán điện tử, các công ty và các

tập đoàn tài chính cũng được phép phát triển các phần mềm đóng vai trò là các công

cụ thanh toán trong thương mại điện tử. Vì vậy, trong thanh toán điện tử, khách

hàng có thể lựa chọn một trong nhiều cách thức thanh toán khác nhau trên cơ sở

phần mềm của các công ty và các tập đoàn tài chính.

Hiện nay, các hệ thống thanh toán trong thương mại điện tử được thực hiện chủ

yếu thông qua các máy tính cá nhân, trong thời gian tới các thiết bị hỗ trợ cá nhân

kỹ thuật số (personal digital assistant) sẽ được sử dụng rộng rãi và việc xử lý các

Page. 89

giao dịch thanh toán sẽ thuận tiện hơn nhiều. Bên cạnh đó, nhiều công nghệ mới

cũng đang được hoàn thiện và ứng dụng, nổi bật là hình thức sử dụng các loại thẻ

thông minh trong thanh toán. Phần lớn các hệ thống thanh toán điện tử trình bày

dưới đây được phát triển trên cơ sở định hướng thị trường người tiêu dùng. Do vậy,

nếu khách hàng của doanh nghiệp là những người tiêu dùng cuối cùng, doanh nghiệp

sẽ có nhiều lựa chọn cho các hình thức thanh toán mà mình sẽ áp dụng, đồng thời có

thể nhận được nhiều sự hỗ trợ đối với các hệ thống thanh toán của mình khi thực

hiện các giao dịch thương mại qua mạng internet. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có

thể sử dụng các hệ thống thanh toán này trong các giao dịch thương mại giữa các

doanh nghiệp qua mạng internet. Vì chúng tương tự như các hệ thống thanh toán

truyền thống nên doanh nghiệp có thể xem xét sử dụng chúng thay thế cho những

phương pháp truyền thống khác, như thẻ tín dụng tập thể. Chính những điều này

khẳng định chắc chắn tính ưu việt của các hệ thống thanh toán điện tử, cho dù khách

hàng là các doanh nghiệp hay người tiêu dùng cuối cùng, đều có thể tìm thấy từ các

hệ thống thanh toán điện tử này những cách thức mới, nhiều dịch vụ mới, đơn giản

và rẻ tiền hơn nhiều so với các hệ thống thanh toán truyền thống.

Công nghệ thông tin được ứng dụng trong giao dịch thương mại đã làm cho

kim ngạch trao đổi thương mại càng tăng nhanh hơn, đồng thời thanh toán điện tử

cũng ra đời đã đáp ứng việc chi trả việc mua hàng khi giao dịch trên mạng. Tuy

nhiên, phương thức thanh toán nào cũng có mặt hạn chế của nó. Điều quan trọng là

người sử dụng phải dự đoán được những rủi ro phát sinh trong thanh toán điện tử,

để từ đó có biện pháp khắc phục, nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của các phương

thức thanh toán mới mẻ này, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng của trao đổi hàng

hoá và dịch vụ trong thời đại nền kinh tế số.

2. Giao dịch thanh toán điện tử

2.1. Tổng quan về thanh toán điện tử

Thanh toán chính là khâu hoàn thiện quy trình kinh doanh và việc đẩy nhanh

quá trình quay vòng vốn là việc vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Lợi ích

to lớn mà thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp đó là phương thức thanh

toán điện tử an toàn và nhanh chóng. Thanh toán điện tử là một trong những vấn đề

cốt yếu của thương mại điện tử. Thiếu hạ tầng thanh toán, chưa thể có thương mại

điện tử hoàn toàn được. Do vậy, hệ thống thanh toán điện tử hiện nay là tâm điểm

phát triển của các công ty nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn với chi phí thấp hơn.

Những cải tiến trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ hứa hẹn đem lại cơ hội kinh

doanh mới mẻ cho các doanh nghiệp.

Ngày nay, chúng ta đang ở giữa cuộc cách mạng thanh toán, với phương thức

thanh toán bằng thẻ điện tử đang dần thay thế cho thanh toán bằng tiền mặt và Séc.

Năm 2003, việc sử dụng kết hợp giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong nội bộ công

ty lần đầu tiên đã chiếm lĩnh ưu thế hơn việc thanh toán bằng tiền mặt và Séc (theo

thống kê năm 2004 của Cục dự trữ liên bang Mỹ). Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng chiếm

khoảng 52% thanh toán nội bộ, còn lại là tiền mặt. Từ năm 1999 đến năm 2003, việc

sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán đã tăng lên từ 21% đến 31%, trong khi thanh

toán bằng tiền mặt giảm xuống từ 39% còn 32% (theo thống kê năm 2004 của Cục

dự trữ liên bang Mỹ).

Page. 90

2.2. Trao đổi dữ liệu điện tử và hoạt động thương mại điện tử

2.2.1. Trao đổi dữ liệu điện tử

Trao đổi dữ liệu điện tử (electronic data interchange-EDI) là việc trao đổi các

dữ liệu dưới dạng có cấu trúc (stuctured form) từ một máy tính điện tử này sang máy

tính điện tử khác, giữa các công ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận buôn bán với nhau.

Theo Ủy ban Liên Hợp Quốc về luật Thương mại quốc tế: “Trao đổi dữ liệu

điện tử là việc chuyển giao thông tin từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử

khác bằng phương tiện điện tử, có sử dụng một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận để

cấu trúc thông tin”.

EDI ngày càng được sử dụng rộng rãi tên toàn cầu, chủ yếu là phục vụ cho việc

mua và phân phối hàng, gửi đơn hàng, các xác nhận, các tài liệu gửi hàng, hóa đơn…,

người ta cũng dùng cho các mục đích khác, như thanh toán tiền khám bệnh, trao đổi

các kết quả xét nghiệm…

Công việc trao đổi EDI trong thương mại điện tử thường gồm các nội dung sau:

Giao dịch kết nối ; Đặt hàng ; Giao dịch gửi hàng; Thanh toán.

Vấn đề trao đổi dữ liệu điện tử vẫn đang được tiếp tục nghiên cứu và xử lý, đặc

biệt là buôn bán giữa các nước có quan điểm chính sách, và luật pháp thương mại

khác nhau, đòi hỏi phải có một pháp lý chung trên nền tảng thống nhất quan điểm

về tự do hóa thương mại và tự do hóa việc sử dụng mạng internet, chỉ vậy mới đảm

bảo tính khả thi, tính an toàn, hiệu quả cho việc trao đổi dữ liệu điện tử.

2.2.2. Các dòng thông tin trong hoạt động thương mại điện tử

Các dòng thông tin dữ liệu điện tử mà người mua và người bán thu nhận được

qua mạng internet gồm thông tin về thị trường, đối tác, các mặt hàng…nhằm giảm

chi phi giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch mua bán hàng, việc trao đổi hàng hóa,

đơn hàng, thông tin giao dịch được mã hóa, đóng gói dưới dạng dữ liệu điện tử và

được chuyền tải qua mạng internet.

Các thông tin mà người bán có được thông qua mạng internet dưới dạng dữ liệu

điện tử rất phong phú về kinh tế thị trường, thị hiếu người tiêu dùng, tin tức kinh tế

xã hội …Nhờ đó có thể xây dựng được chiến lược kinh doanh và sản xuất thích hợp

với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Điều này đặc

biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hiện nay đang được nhiều nước

quan tâm, coi là một trong những động lực phát triển kinh tế.

Các thông tin mà người mua hàng có được các dòng thông tin như thông tin về

hàng hóa, thông tin về giá cả của các mặt hàng dưới dạng dữ liệu điện tử được tải về

máy tính thông qua mạng internet và thông tin thanh toán đơn hàng từ người bán….

2.3. Các giao dịch thanh toán điện tử thông thường

2.3.1. Chuyển tiền điện tử (EFT-electronic funds transfer)

Thay vì chuyển các chứng từ bằng giấy qua đường bưu điện thì lệnh chuyển

tiền được mã hóa thành file điện tử và được xử lý trên nền của công nghệ thông tin

nên chỉ cần mất mươi giây là tiền đã đến ngân hàng nơi người nhận thông qua mạng

internet. Sau đó cần thêm ít phút nữa để ngân hàng khôi phục dữ liệu điện tử, in

thành chứng từ giấy để ghi tiền vào tài khoản hoặc thủ tục chi tiền mặt cho khách.

Hiện nay phần lớn các ngân hàng thương mại đều đã trang bị công nghệ thông

tin để có thể chuyển tiền tức thời cho khách hàng. Ở những ngân hàng này, khách

Page. 91

hàng chuyển tiền trong cùng hệ thống của ngân hàng đó, dù ở khác địa bàn thì vẫn

có thể nhận được tiền ngay tức thì. Trường hợp chuyển tiền sang hệ thống ngân hàng

khác, nằm ở khác địa bàn thì phải thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân

hàng nhưng vẫn không ảnh hưởng tới tốc độ chuyển tiền. Tuy nhiên, hiện nay hệ

thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ở Việt Nam chỉ mới được triển khai ở năm

trung tâm là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ.

Bất kỳ ai cũng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện tử, không nhất thiết phải

có tài khoản tại ngân hàng. Trường hợp người nhận không có tài khoản thì người

gửi phải cho biết số chứng minh nhân dân, có thêm địa chỉ hoặc điện thoại để ngân

hàng báo cho người nhận đến nhận tiền đối với Việt Nam.

Phí chuyển tiền ở Việt Nam do mỗi ngân hàng tự quy định, nhiều hay ít còn

phụ thuộc vào khách có tài khoản tại ngân hàng hay không. Ngân hàng khuyến khích

khách hàng mở tài khoản, do vậy có một số trường hợp chuyển tiền từ tài khoản sang

tài khoản còn được miễn phí. Phí chuyển tiền trong cùng địa bàn sẽ rẻ hơn.

Ví dụ chuyển tiền liên ngân hàng phí chỉ xoay quanh trên dưới 4.000

đồng/khoản tiền. Cao nhất là chuyển khác địa bàn và khác hệ thống nhưng một số

ngân hàng cũng chỉ thu khoảng 0,06% số tiền chuyển, có giới hạn mức tối thiểu là

30.000 đồng và tối đa là 650.000 đồng...

2.3.2. Chuyển tiền tại điểm bán (Electronic Funds Transfer at Point of Sale)

Trình tự giao dich mua bán và thanh toán điện tử trong thương mại điện tử tại

các điểm bán hàng ở các cửa hàng và các trung tâm bán hàng, siêu thị… được thực

hiện thông qua các máy bán hàng.

Chức năng cơ bản nhất của một máy tài bán hàng tại điểm bán là có thể thực

hiện việc chuyển tiền điện tử tại điểm bán và chấp nhận một thẻ tín dụng mặc dù nó

cũng phân loại thành các dạng khác nhau.

Thiết bị đa chấp nhận đối với thẻ tín dụng đây là dạng phổ biến nhất của thiết

bị, cho phép chấp nhận nhiều loại thẻ tín dụng và thẻ tính tiền như Vissa, JCB and

Diners, MasterCard, American Express,…. Dựa vào thiết kế phần mềm và thẻ của

tổ chức, một nhà chấp nhận thẻ cung cấp khoản tín dụng trực tiếp đối với một số

khách hàng được lựa chọn từ trước, có thể được coi như là một nhà chấp nhận thẻ

khác. Thông tin giao dịch đối với thẻ của tổ chức có thể được dẫn tới hệ thống máy

chủ của tổ chức để xác nhận tính hợp lệ.

Thiết bị đa chấp nhận là loại ít phổ biến hơn, cho phép nhiều nhà chấp nhận thẻ

chia sẻ một thiết bị, nhất là giữa những nhà bán lẻ. Tài khoản của nhà bán buôn trong

thiết bị có thể được xử lý riêng rẽ, đặc biệt hiệu quả đối với việc giải quyết vấn đề

tín dụng giữa nhà bán lẻ và bán buôn.

2.3.3. Giao dịch trực tuyến và các hệ thống thanh toán trực tuyến

Việc mua sắm trên mạng internet đòi hỏi các phương thức thanh toán mới. Tiền

mặt không còn là phương tiện thanh toán giữa người mua và bán ở xa nhau trong

không gian ảo. Do đó, thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán phổ biến nhất

cho việc mua sắm trên mạng. Khi thực hiện mua sắm trên mạng, máy tính yêu cầu

người mua nhập vào số thẻ, tên chủ thẻ, và ngày hết hạn. Các câu trả lời sẽ được mã

hóa. Tuy nhiên, không phải tất cả người mua đều tin vào sự an toàn của việc chuyển

giao thông điệp trực tuyến. Do đó, người bán buộc phải cung cấp nhiều cách thức

Page. 92

truyền thông tin thẻ tín dụng để người mua có thể chọn cái họ thích. Khách hàng gửi

thông tin thẻ trực tuyến hoặc gọi điện thoại miễn phí.

Giao thức SET đối với thanh toán thẻ tín dụng, một câu hỏi lớn đặt ra là: Sự an

toàn do mã hóa có đủ bảo vệ tính bảo mật và hợp pháp hay không. Trong giao dịch

thẻ tín dụng offline, người bán có thông tin thẻ tín dụng của khách hàng, điều đó có

nghĩa nó có thể bị lạm dụng. Trên internet cũng vậy, rủi ro này thậm chí còn lớn

hơn, bởi vì hacker có thể đọc thông tin thẻ khi nó đang được truyền tải trên internet.

Rủi ro dùng giả thẻ tín dụng của người khác là hoàn toàn có thể trừ phi một giao

thức có thể xác nhận chủ thẻ thật sự của phía kia trên không gian ảo. có thể gửi thông

tin thẻ qua Fax, điện thoại, email hay thư có đóng dấu để tránh rủi ro này hay không?

Đương nhiên không. Kỹ thuật mã hóa thích hợp là sự bảo vệ an toàn nhất chống lại

thủ đoạn nghe trộm điện thoại trong quá trình truyền thông tin.

Không phải chỉ tính an toàn trong quá trình truyền thông tin cần được giải quyết

mà cả tính hợp pháp của chủ thẻ cũng phải được bảo đảm. Mật khẩu không thể loại

bỏ hoàn toàn rủi ro nếu một người có dụng ý xấu đăng ký với tên gian lận. Người

tiêu dùng cần thể hiện chứng thực quyền có thể được chứa trong thẻ thông minh sao

cho kẻ giả mạo không thể lạm dụng thông tin thẻ tín dụng mặc dù thông tin có thể

bị lộ. đây là cái mà giao thức SET đang cố gắng đạt đến.

Thẻ trả trước và thanh toán điện tử, giả sử người tiêu dùng mua một tấm ảnh số

hay nghe một bài hát trên internet giá 4.000đ. Họ thanh toán bằng cách như thế nào?

Chi phí tối thiểu để xử lý thanh toán thẻ tín dụng khoảng 16.000đ được tính cho phía

người bán. Điều đó có nghĩa là không có cách nào để bán những thứ có giá trị nhỏ

như thế trừ phi một phương thức gọi là vi thanh toán được xây dựng. Lợi ích chính

của việc sử dụng thanh toán điện tử là tránh được phí cao cho những thanh toán nhỏ.

Những lợi ích khác bao gồm tính vô danh, sự tiện lợi và hỗ trợ nhiều loại tiền tệ khác

nhau khi đi khắp nơi trên thế giới. Thanh toán điện tử đã phổ biến trên thẻ mạch tích

hợp(IC Card) nhưng chỉ mới bắt đầu trên internet.

Giao dịch điện tử an toàn (SET), phương thức thanh toán thông dụng nhất đối

với thương mại điện tử B2C là thẻ tín dụng. Tuy nhiên, điều mà khách hàng quan

tâm là sự an toàn khi gửi thông tin trên internet như tên, số thẻ, và ngày hết hạn của

thẻ. Người mua cũng quan tâm đến tính riêng tư. Họ không muốn người khác biết

họ là ai, hay mua cái gì. Họ cũng muốn đảm bảo không ai thay đổi được đơn hàng

và họ được nối đến người bán thật sự chứ không phải nối mạng đến kẻ lừa đảo. Hiện

nay, các công ty sử dụng giao thức SSL để cung cấp tính an toàn và sự riêng tư. Giao

thức này cho phép khách hàng mã hóa đơn hàng tại máy tính của họ. Tuy nhiên giao

thức này không cung cấp cho khách hàng đủ sự bảo vệ cần thiết. SSL giúp mã hóa

số thẻ tín dụng được gửi từ trình duyệt của người tiêu dùng đến website của người

bán. SSL không được thiết kế để giải quyết bất kỳ vấn đề nào nằm ngoài việc truyền

số thẻ. Visa và MasterCard đã xây dựng một giao thức an toàn hơn gọi là SET(Secure

Electronic Transaction). Về mặt lý thuyết, đó là giao thức hoàn hảo. Sự khác nhau

chủ yếu giữa SET và SSL(Secure Socket Layer) đó là SSL không bao gồm phần

mềm mà được xây dựng vào trong trình duyệt. Kế hoạch của Visa và MasterCard là

chấp nhận thông điệp chỉ nếu chúng phù hợp với giao thức SET. Giao thức SET

Page. 93

cung cấp tính hơp pháp, bảo mật, toàn vẹn thông tin khi nối kết và nó dựa vào khóa

chung và riêng đối với người tiêu dùng và người bán.

SET không chạy nhanh như người ta mong đợi vì sự phức tạp của nó, thời gian

đáp ứng chậm và cần cài đặt phần mềm đặc biệt(Digital Wallet) vào máy tính khách

hàng. Hầu hết các ngân hàng trên mạng và cửa hàng điện tử(E-Stores) sử dụng giao

thức SSL, mặc dù vài cửa hàng trên mạng(E-Stores) như Wall-Mart Online hỗ trợ

cả hai giao thức. Theo thăm dò của hãng Forrest Research, chỉ có 1% kế hoạch kinh

doanh điện tử chuyển sang SET.

3. Một số hệ thống thanh toán điện tử phổ biến

3.1. Hệ thống thanh toán bằng dịch vụ PayPal

Paypal là một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, PayPal được thành lập

năm 1999, là công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho các doanh nghiệp

và cá nhân. Hiện nay PayPal hiện nay là công ty thành viên của eBay nhưng vẫn

cung cấp dịch vụ thanh toán dưới tên PayPal. PayPal cho phép khách hàng chuyển

tiền ngay lập tức và an toàn tới bất kỳ ai có một địa chỉ email, có thể là một doanh

nghiệp hoặc nhận tiền từ một người khác chuyển đến. PayPal là một lựa chọn thuận

tiện cho những người mua hàng, trả tiền cho các món hàng mua bằng hình thức đấu

giá, còn người bán hàng đấu giá cũng muốn lựa chọn PayPal để giảm thiểu rủi ro do

những hình thức thanh toán trực tuyến khác có thể gây ra. Các giao dịch qua PayPal

được xử lý tức thời, do đó tài khoản của người gửi tiền bị khấu trừ và tài khoản người

nhận tiền được ghi có ngay khi giao dịch xảy ra. Một chủ tài khoản PayPal bất kỳ có

thể rút tiền mặt từ tài khoản PayPal này vào bất kỳ khi nào bằng cách yêu cầu PayPal

gửi họ séc hoặc chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản gửi tiền của họ. Để sử dụng

PayPal, doanh nghiệp hoặc cá nhân trước hết phải đăng ký tài khoản ở PayPal. Tài

khoản này không yêu cầu số dư tối thiểu, và tiền được chuyển vào tài khoản thông

qua chuyển tiền từ tài khoản thanh toán hoặc từ thẻ tín dụng. PayPal đã tăng trưởng

nhanh chóng bằng cách phục vụ những nhu cầu của cả người bán và người mua trên

các trang website bán đấu giá như eBay, Yahoo! Auctions và Amazon Auctions.

Thành công này và tiềm năng thu lời của PayPal chính là lý do eBay mua lại PayPal.

3.2. Hệ thống thanh toán sử dụng thẻ thông minh

Một trong những công nghệ hỗ trợ thanh toán trực tuyến khác là thẻ thông minh.

Thẻ thông minh là thẻ có gắn bộ vi xử lý trên đó (chip). Bộ vi xử lý này có thể kết

hợp thêm một thẻ nhớ, cũng có trường hợp trên thẻ thanh toán chỉ gắn thêm thẻ nhớ

mà không có phần lập trình nào kèm theo. Bộ vi xử lý có thể lưu trữ, xóa hoặc thay

đổi thông tin trên thẻ trong khi thẻ nhớ chỉ có chức năng như một giống thẻ tín dụng.

Mặc dù bộ vi xử lý có thể chạy được các chương trình giống một máy vi tính, song

nó phải được dùng kết hợp với các thiết bị khác như máy đọc thẻ, máy ATM

(Automatic Teller Machine). Thẻ thông minh hiện nay ngày càng được sử dụng rộng

rãi vì các ứng dụng phong phú của nó, những ứng dụng điển hình liên quan đến

thanh toán điện tử như:

Thẻ dịch vụ khách hàng: Sử dụng thẻ thông minh để định ra những khách

hàng trung thành và cấp quyền ưu tiên nhất định cho chủ thẻ. Các loại thẻ này phổ

biến trong mua vé máy bay, mua sắm, thẻ tín dụng… Ví dụ: Thẻ gold card của

Vietnam Airlines.

Page. 94

Ứng dụng trong ngành tài chính: Các tổ chức tài chính, hiệp hội thanh toán,

và các nhà phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ mua chịu… Đều đang sử dụng thẻ

thông minh để mở rộng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ truyền thống. Các ứng dụng

đa năng như thẻ tín dụng, chương trình ưu đãi, xác minh số và tiền điện tử đang được

cung cấp.

Thẻ công nghệ thông tin: Hầu hết các nhà phát hành thẻ sẽ tận dụng chức năng

an toàn của thẻ thông minh để ngày càng mở rộng từ thế giới thẻ hiện vật sang thế

giới ảo. Thẻ thông minh cho phép các cá nhân có thể lưu các thông tin cá nhân và

sử dụng trong chứng thực để thực hiện các thanh toán điện tử.

Thẻ y tế và phúc lợi xã hội: Nhiều nước với hệ thống chăm sóc y tế quốc gia

đang đánh giá và ứng dụng thẻ thông minh để giảm các chi phí liên quan tới việc

thực hiện các dịch vụ y tế và phúc lợi xã hội. Do trên thẻ thông minh có bộ vi xử lý

để lưu các thông tin chứng thực người sở hữu thẻ, kết hợp với các mã số bí mật do

chủ thẻ nắm giữ, thẻ thông minh được dùng để lưu trữ các thông tin dịch vụ y tế,

phúc lợi xã hội... cho mọi công dân ơ các nước phát triển như Đức, Pháp, Anh, Ý...

Ví dụ về một số loại thẻ thông minh:

Visa Cash: Là một thẻ trả trước, dùng để thanh toán cho những giao dịch có

giá trị nhỏ. Card gắn vi mạch này có thể sử dụng trong giao dịch thông thường hoặc

giao dịch trực tuyến. Khi thanh toán, chi phí mua hàng sẽ được trừ vào giá trị tiền

còn trên thẻ. Thẻ chỉ sử dụng được với những điểm chấp nhận thanh toán có lô gô

Visa Cash hoặc bộ đọc thẻ Visa Cash kết nối với máy tính.

Visa Buxx: Là thẻ trả trước được thiết kế cho thanh niên. Thẻ Visa Buxx trông

giống thẻ thông thường, nhưng an toàn hơn vì nó có bộ nhớ không lớn. Người dùng

có thể sử dụng thẻ để mua sắm và rất hiệu quả đối với thanh niên vì hạn mức chi

phí. Thẻ có thể nạp tiền tự động hàng tháng.

Mondex: Là thẻ gắn bộ vi xử lý của MasterCard, có chức năng như Visa Cash.

Thẻ có thể được sử dụng để thanh toán tại bất cứ nơi nào có biểu tượng Mondex.

Có thể chuyển được tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Không giống thẻ Visa

Cash, Mondex có thể lưu tài khoản tiền của 5 loại tiền khác nhau.

3.3. Hệ thống thanh toán ví điện tử

Một người mua hàng trên mạng có thể tiến hành mua nhiều hàng hóa tại nhiều

website khác nhau. Để đơn giản hóa việc nhập thông tin thẻ tín dụng và thông tin cá

nhân để ghi hóa đơn hoặc gửi hàng người ta sử dụng phần mềm ‘ví điện tử’. Tuy

nhiên, với mỗi người bán khác nhau thì khách hàng cần lập một tài khoản ví điện tử

khác nhau. Ví điện tử là một phần mềm trong đó người sử dụng có thể lưu trữ số thẻ

tín dụng và các thông tin cá nhân khác. Khi mua hàng trên mạng, người mua hàng

chỉ đơn giản kích vào ví điện tử, phần mềm sẽ tự động điền các thông tin khách hàng

cần thiết để thực hiện việc mua hàng. Hiện nay, Visa, MasterCard, Yahoo, AOL,

Microsoft đều cung cấp dịch vụ ví điện tử.

Cách thức vận hành của ví điện tử như sau:

Người mua (người sử dụng ví điện tử) đặt hàng qua mạng.

Phần xác minh/đăng ký của ví điện tử tạo ra một cặp khóa. Phần này sẽ mã

hóa một khóa với khóa công khai của người mua đi liền với ví điện tử. Ví điện tử

cũng tạo ra một thông điệp (vé) gồm khóa thứ hai và tên người mua. Vé sau đó được

Page. 95

mã hóa cùng với khóa công cộng của người bán. Cả hai phần mã hóa được gửi cho

người mua cùng với thông điệp.

Người mua giải mã thứ nhất bằng cách sử dụng khóa bí mật của mình. Người

mua sau đó tạo ra một thông điệp mới, bao gồm tên người mua, và mã hóa thông

điệp này bằng khóa thứ nhất và gửi thông điệp này cùng với vé cho người bán.

Người bán giải mã vé sử dụng mã bí mật của mình, lấy được tên người mua và

khóa thứ hai. Sử dụng khóa này, người bán giải mã được thông điệp người mua gửi

và có được tên người mua. Nếu 2 tên này trùng nhau, người bán sẽ biết người mua

là chân thực.

Sau lần giao dịch đầu tiên thành công, từ lần thứ hai, người mua và người bán

đó có thể thực hiện những giao dịch an toàn khác sử dụng các chìa khóa để mã hóa

các liên lạc. Toàn bộ quy trình chỉ thực hiện trong vài giây, và hoàn toàn tự động

với chi phí tối thiểu.

3.4. Hệ thống thanh toán điện tử bằng thẻ mua hàng

Các nhà cung cấp dịch vụ thẻ hàng đầu hiện nay như Visa, MasterCard và

American Express đều đang đưa ra các loại thẻ mới sử dụng với các khoản mua hàng

thường xuyên và có giá trị nhỏ của các doanh nghiệp là thẻ mua hàng. Thẻ mua hàng

là các loại thẻ đặc biệt dùng cho nhân viên các công ty, chỉ được dùng để mua các

mặt hàng thông dụng như văn phòng phẩm, máy tính, bảo trì máy móc,…

Quy trình vận hành của thẻ mua hàng tương tự như các loại thẻ khác khi mua

hàng trực tuyến hoặc thông thường. Lợi ích chính của thẻ mua hàng là tính hiệu quả

do doanh nghiệp không phải thanh toán cho từng giao dịch nhỏ lẻ, và dễ dàng tổng

hợp các hóa đơn thanh toán để thanh toán gộp cho ngân hàng vào cuối kỳ thông qua

phương thức chuyển tiền điện tử

3.5. Hệ thống thanh toán sử dụng séc điện tử

Séc điện tử là phiên bản điện tử hoặc yêu cầu xuất trình điện tử đối với séc giấy

thông thường. Séc điện tử chứa các thông tin tương tự như séc thường và có thể sử

dụng trong mọi trường hợp và séc giấy có thể sử dụng với khung pháp lý điều chỉnh

tương tự nhau. Về cơ bản, quy trình vận hành của séc điện tử tương tự như séc giấy,

nhưng thực hiện toàn bộ thông qua các phương tiện điện tử, do đó nhanh hơn, ít chi

phí hơn và có thể an toàn hơn. Séc điện tử được coi là phù hợp với thực tiễn kinh

doanh hiện nay, vừa tận dụng được năng lực của các ngân hàng, vừa giảm thiểu các

quy trình xử lý phức tạp. Với công nghệ bảo mật cao hiện nay, séc điện tử có thể

được sử dụng cho mọi doanh nghiệp có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, bao gồm

cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hệ thống thanh toán séc điện tử phổ biến hiện

nay là eCheck Secure, eCash.

3.6. Hệ thống thanh toán trong thương mại B2B

Có nhiều lựa chọn thanh toán điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Khi

phải thanh toán cho nhà cung cấp hoặc để chấp nhận thanh toán từ đối tác, hầu hết

các doanh nghiệp lớn thường chọn giải pháp Chuyển tiền điện tử hoặc các phương

thức thanh toán “phi điện tử” (như séc thông thường), hoặc thẻ mua hàng. Với các

doanh nghiệp TMĐT vừa và nhỏ của Việt Nam hiện nay, điều cơ bản phải cân nhắc

trước hết là sự sẵn có của dịch vụ và những tiện ích của dịch vụ đó ở Việt Nam.

Page. 96

Từ năm 2005 trở về trước, các website thương mại điện tử Việt Nam chủ yếu

chỉ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ. Các giao dịch B2C và C2C tự phát triển

theo nhu cầu của thị trường một cách nhỏ lẻ do thiếu sự bảo hộ về pháp luật. Lúc đó,

cơ sở hạ tầng cho thanh toán điện tử trong các giao dịch thương mại điện tử chưa

được xây dựng. Đến năm 2006, khung pháp lý về thương mại điện tử cơ bản đã hình

thành, thanh toán điện tử bắt đầu được nhắc đến, một số ngân hàng tiên phong triển

khai thanh toán điện tử nhưng vẫn có tính chất đơn lẻ, manh mún với dịch vụ thanh

toán hoá đơn qua ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ dừng lại ở tiện ích cung

cấp thông tin. Tuy nhiên, từ đầu năm 2007, thanh toán điện tử đã có bước phát triển

mạnh với một số đặc điểm chính sau:

Mở rộng đối tượng triển khai và ứng dụng thanh toán trực tuyến: Tháng

2/2007, Công ty Hàng không Cổ phần Pacific Airlines và Ngân hàng Ngoại thương

Việt Nam (VCB) cùng triển khai dịch vụ bán vé máy bay qua mạng Internet, áp dụng

giải pháp thanh toán điện tử qua thẻ tín dụng. Tháng 4/2007, mạng thanh toán điện

tử Công ty Mạng thanh toán Vina (PayNet) ra mắt, cung cấp các giao dịch thanh

toán hoá đơn điện nước, Internet, điện thoại, bảo hiểm, v.v... qua máy ATM, điểm

chấp nhận thẻ (POS) và ePOS. Dịch vụ Fast-Vietpay của Ngân hàng Kỹ Thương và

thẻ đa năng Ngân hàng Đông Á cho phép chủ thẻ thanh toán tiền mua hàng trực

tuyến tại một số website. Tháng 10/2007, Công ty Giải pháp thanh toán Việt Nam

chính thức cung cấp dịch vụ thanh toán VnTopUp qua điện thoại di động.

Kết nối sâu rộng của các liên minh thẻ: 27 ngân hàng liên kết tạo nên mạng

thanh toán Smartlink cùng với việc kết nối thành công của 4 ngân hàng lớn trong

Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) đã giúp

thị trường thẻ phát triển mạnh và mang lại nhiều tiện ích hơn cho người tiêu dùng.

Hai mạng thanh toán này chiếm khoảng 90% thị phần thẻ cả nước đã ký cam kết hợp

tác và đang nỗ lực cho ra mắt loại thẻ thanh toán có thể thực hiện mọi giao dịch cần

đến thanh toán điện tử.

Đa dạng hoá các loại hình thanh toán điện tử: Các kênh thanh toán điện tử

phổ biến bao gồm thanh toán thẻ qua hệ thống ATM/POS, thanh toán trực tuyến qua

Internet và thanh toán qua tin nhắn SMS. Hiện các kênh thanh toán này đã có giao

dịch thực tế, nhưng mỗi kênh đều tồn tại những nhược điểm riêng cần khắc phục.

Kênh thanh toán qua ATM/POS bước đầu ứng dụng cho thanh toán hoá đơn, trả phí

dịch vụ, mua thẻ trả trước, nhưng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các đơn vị

hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này đòi hỏi các mạng thanh

toán hay liên minh thẻ nói trên đẩy nhanh tiến trình liên thông hệ thống giữa các

ngân hàng thành viên và với các liên minh khác. Kênh thanh toán qua SMS vẫn bị

hạn chế do quy mô giao dịch còn nhỏ và phải nhớ cú pháp khi phát lệnh.

Được kỳ vọng nhất là kênh thanh toán qua mạng internet. Dịch vụ ngân

hàng trực tuyến bắt đầu phát huy thế mạnh của mình khi bổ sung thêm nhóm tiện

ích thanh toán. Thanh toán trực tiếp bằng thẻ qua mạng Internet cũng là nhu cầu lớn

không chỉ của các website bán hàng mà còn của số đông người tiêu dùng nhưng cho

đến nay vẫn được cung cấp khá hạn chế.

Page. 97

3.7. Hệ thống thanh toán xuất trình và thanh toán hối phiếu điện tử

Các hệ thống xuất trình và thanh toán hối phiếu điện tử(EBPP-Electronic billing

presentment and payment) là hình thức mới của hệ thống thanh toán hối phiếu trực

tuyến hàng tháng. Hệ thống này cho phép khách hàng có thể sử dụng các phương

tiện điện tử để kiểm tra các hối phiếu và thanh toán chúng thông qua chuyển khoản

điện tử từ các tài khoản ngân hàng hoặc tài khoản thẻ tín dụng.

Hiện nay, trên thế giới, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức thanh

toán bằng hối phiếu điện tử thay cho hối phiếu giấy trong thương mại truyền thống.

Ngay cả các doanh nghiệp hiện đang sử dụng hình thức thanh toán hối phiếu phiếu

giấy cũng đề xuất hình thức thanh toán hối phiếu trực tuyến cho khách hàng lựa

chọn, cho phép họ có thể sử dụng tài khoản ngân hàng chuyển khoản trực tiếp để

thanh toán hối ở nơi khác. Ngày càng có nhiều người sử dụng hình thức thanh toán

hối phiếu trong các giao dịch thương mại điện tử.

Các doanh nghiệp nhận thức rõ lợi ích khi áp dụng hình thức thanh toán xuất

trình và thanh toán hối phiếu điện tử. Trước hết, hình thức thanh toán này đáp ứng

được khối lượng lớn nhu cầu thanh toán bằng hối phiếu điện tử của khách hàng qua

mạng internet. Về mặt kinh tế, nó không chỉ tiết kiệm bưu phí và rút ngắn quá trình

xử lý thanh toán, mà còn tiết kiệm được thời gian, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ

chung chuyển vốn kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, việc áp dụng hình thức

thanh toán này đem lại nhiều cơ hội để xúc tiến, quảng cáo sản phẩm, thu hút khách

hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trên mạng internet.

4. Câu hỏi ôn tập chương 4

1. Các vấn đề đặt ra với thanh toán thương mại điện tử.

2. Các giao dịch thánh toán điện tử trong thương mại điện tử.

3. Các hệ thống thanh toán điện tử trong thương mại điện tử.

Page. 98

CHƯƠNG 5

AN TOÀN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Tổng quan về an toàn và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử

1.1. Các khía cạnh của an toàn trong thương mại điện tử

Tính toàn vẹn: Thương mại điện tử cuối cùng liên quan tới trình duyệt website

(website browser) của máy tính khách hàng gửi thông tin thanh toán, thông tin đặt

hàng và hướng dẫn thanh toán cho máy chủ (Server) thương mại và Server thương

mại hồi đáp bằng một sự xác nhận điện tử về chi tiết của đơn đặt hàng. Nếu người

truy cập vào internet thay đổi bất kỳ thông tin nào về đơn đặt hàng trên đường, thì

cũng có thể gây ra những hậu quả có hại.

Ví dụ: Thủ phạm có thể thay đổi địa điểm nhận hàng hoặc số lượng để anh ta

nhận được hàng thay vì khách hàng gốc. Đó là một ví dụ về sự vi phạm tính hoàn

toàn có thể xảy ra bất cứ khi nào một thông báo bị thay đổi trong quá trình chuyển

từ người gửi tới người nhận.

Trong khi việc ngăn chặn thủ phạm thay đổi thông báo rất khó khăn và tốn kém

thì cũng có các công nghệ bảo mật mà cho phép người nhận phát hiện ra khi nào bức

thông báo đã bị thay đổi. Trong thương mại điện tử tính toàn vẹn được hiểu là dữ

liệu và thông tin không bị thay đổi khi lưu trữ hoặc chuyển phát từ máy tình này

sang máy tính khác qua mạng internet của các giao dịch trong thương mại điện tử.

Tính chống phủ định: Tính chống phủ định trong giao dịch điện tử là các bên

khi tham ra giao dịch hàng hóa qua mạng internet cũng như các loại hình giao dịch

khác thì các bên tham gia giao dịch không phủ nhận các hành động trực tuyến mà

các bên đã thự hiện. Tính chống phủ chủ yếu nói đến là các bên khi tham ra giao

dịch phải đưa ra những thông tin đúng và phải chịu trách nhiêm về những thông tin

mình đã đưa ra.

Tính xác thực: Khi tham gia thương mại điện tử thì các bên tham gia, các đối

tác phải có khả nhận biết được các đối tác của mình khi cùng tham gia giao dịch trực

tuyến. Còn người tham gia giao dịch trực tuyến phải đưa ra được các thông tin có

tính xác thực về mình để các đối tác mình dễ dàng xác thực được thông tin đó để

giao dịch giữa mình và đối tác thực hiện được. Khi tham ra giao dịch thì người tham

ra phải có đủ khả năng xác thực được đối tác của mình.

Tính tin cậy: Tính tin cậy của an toàn trong thương mại điện tử là phải luôn

thích ứng, tránh những sai sót không đáng có, và tránh sao các hệ thống của doanh

nghiệp như hệ thống thanh toán, hệ thống bán hàng… Không phải là mục tiêu của

sự phá hoại.

Tính tin cậy liên quan đến khả năng đảm bảo rằng, ngoài những người có quyền

không ai có thể xem các thông điệp và truy cập các thông điệp có giá trị. Chẳng hạn

với thẻ tín dụng, số thẻ tín dụng chỉ được biết bởi những đối tượng hợp pháp, ví dụ

như ngân hàng phát hành. Hiện nay giải pháp công nghệ được sử dụng trong thương

mại điện tử rất nhiều để đảm bảo cho các yêu cầu trên là kỹ thuật mã hóa thông tin.

Mã hóa thông tin là quá trình chuyển từ văn bản hay tài liệu gốc thành văn bản hay

tài liệu dưới dạng mật mã để bất cứ ai ngoài người gửi và người nhận, đều không

thể đọc được

Page. 99

Tính riêng tư: Khi tham gia thương mại điện tử thì thông tin về khách hàng

phải được đảm bảo không bị tiết lộ ra ngoài. Phải có khả năng kiểm soát việc sử

dụng các thông tin về khách hàng của các bộ phận, nhân viên của doanh nghiệp. Nếu

như khách hàng có yêu cầu thì đặc điểm của họ phải được giữ kín dù khách hàng

đã cung cấp đầy đủ thông tin để người bán thanh toán. Phải đảm bảo không được

làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng.

Tính ích lợi: Các bộ phận, hệ thống của doanh nghiệp được thực hiện đúng

như mong đợi để mang lại lợi ích thiết thực nhất đối với doanh nghiệp.

Khi doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử thông qua website thì các chức

năng của website phải hoạt động chính xác, dễ sử dụng, việc xử lý các giao dịch

thanh toán nhanh và an toàn…

Chi phí cho mỗi giao dịch nên chỉ là một con số rất nhỏ hoặc không có, đặc biệt

với những giao dịch giá trị thấp. Trong thực tế, việc thanh toán điện tử giúp cho tất

cả các bên tiết kiệm được rất nhiều thời gian và các chi phí giao dịch hữu hình khác,

cho nên, giao dịch thương mại điện tử qua các dịch vụ thanh toán trực tuyến hoàn

toàn có thể cung cấp ở mức phí giao dịch thấp nhất.

1.2. Vai trò của an toàn và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử

Ngày nay, vấn đề an ninh cho thương mại điện tử đã không còn là vấn đề mới

mẻ. Các bằng chứng thu thập được từ hàng loạt các cuộc điều tra cho thấy những vụ

tấn công qua mạng hoặc tội phạm mạng trong thế giới thương mại điện tử đang gia

tăng nhanh từng ngày. Theo báo cáo của Viện An ninh Máy tính (CSI) và FBI (Mỹ)

về thực trạng các vụ tấn công vào hoạt động thương mại điện tử năm 2002 cho biết:

Các tổ chức tiếp tục phải chịu những cuộc tấn công qua mạng từ cả bên trong

lẫn bên ngoài tổ chức. Trong những tổ chức được điều tra, khoảng 90% cho rằng họ

đã thấy có sự xâm phạm an ninh trong vòng 12 tháng gần nhất.

Các hình thức tấn công qua mạng mà các tổ chức phải chịu rất khác nhau: 85%

bị virus tấn công, 78% bị sử dụng trái phép mạng internet, 40% là nạn nhân của tấn

công từ chối dịch vụ (DoS).

Thiệt hại về tài chính qua các vụ tấn công qua mạng là rất lớn: 80% các tổ chức

được điều tra trả lời rằng họ đã phải chịu thiệt hại về tài chính do hàng loạt các kiểu

tấn công khác nhau qua mạng. Tổng thiệt hại của những tổ chức này khoảng 455

triệu USD.

Cần phải sử dụng nhiều biện pháp đồng thời để nâng cao khả năng phòng chống

các vụ tấn công qua mạng. Hầu hết các tổ chức được điều tra đều trả lời rằng họ đã

sử dụng các thiết bị bảo vệ an ninh, tường lửa, quản lý việc truy cập hệ thống. Tuy

nhiên, không có tổ chức nào tin rằng hệ thống thương mại điện tử của mình tuyệt

đối an toàn.

Ngoài ra, theo báo cáo của Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính (CERT) của

đại học Carnegie Mellon (Mỹ), số lượng nạn nhân của những vụ tấn công qua mạng

tăng từ 22.000 vụ năm 2000 lên đến 82.000 vụ năm 2002, và con số này cao gấp 20

lần so với con số nạn nhân năm 1998. Để đối phó với tình trạng mất an ninh qua

mạng, ở hầu hết các nước đã thành lập những trung tâm an ninh mạng mang tính

quốc gia, như Trung tâm bảo về Cơ sở hạ tầng quốc gia (NIPC) trực thuộc FBI (Mỹ),

có chức năng ngăn chặn và bảo vệ hạ tầng quốc gia về viễn thông, năng lượng, giao

Page. 100

thông vận tải, ngân hàng và tài chính, các hoạt động cấp cứu và các hoạt động khác

của chính phủ. Tại Việt Nam cũng đã thành lập Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy

tính Việt Nam (VnCERT- Vietnam Computer Emergency Response Teams) vào

tháng 12/2005 theo quyết định số 13/2006/QĐ-BBCVT. Trung tâm VNCERT sẽ là

đầu mối trao đổi thông tin với các trung tâm an toàn mạng quốc tế của Việt Nam và

hợp tác với các tổ chức CERT trên thế giới. Theo ông Đỗ Duy Trác, phụ trách CERT,

thì trong những năm gần đây, tội phạm tin học gia tăng cả về phạm vi và mức độ

chuyên nghiệp. Ban đầu là lấy cắp mật khẩu thể tín dụng để mua sách và phần mềm

qua mạng, tiếp đến là làm thẻ tín dụng giả để lấy cắp tiền từ máy ATM, thiết lập các

mạng máy tính giả để gửi thư rác, thư quảng cáo, hay tấn công từ chối dịch vụ, thậm

chí ngang nhiên hơn nữa là đe dọa tấn công, tống tiền hay bảo kê các website thương

mại điện tử.

1.3. Rủi ro trong thương mại điện tử tại Việt Nam

Việt Nam là nước đi sau trong ứng dụng thương mại điện tử và mức độ phát

triển của lĩnh vực này còn hạn chế. Tuy nhiên Việt Nam cũng không tránh khỏi được

những rủi ro mà các nước phát triển về thương mại điện tử gặp phải. Số vụ tấn công

các trang website với mục đích xấu hay cảnh bảo, cũng như số vụ ăn trộm thông tin

tài khoản thanh toán của cá nhân trên mạng ngày càng gia tăng.

Ví dụ về vấn đề rủi do trong thương mại điện tử ở Việt Nam:

Báo động nạn "đi chợ mạng" rút tiền tỷ trong tài khoản người khác

Vào 16h30' ngày 18-12-2005, cơ quan điều tra Công an quận Đống Đa đã phối

hợp với một đơn vị Công an quận Ba Đình (Hà Nội) thực hiện lệnh bắt và khám xét

khẩn cấp nơi ở của Nguyễn Anh Tuấn, một đối tượng trong đường dây trộm cắp tiền

qua mạng. Tuấn (sinh năm 1986) có hộ khẩu thường trú tại phường Bắc Hà, thị xã

Hà Tĩnh, hiện đang là sinh viên của Trường đại học Bách khoa Hà Nội. Theo như

khai nhận của Tuấn trước cơ quan điều tra thì sau khoảng một năm ra Hà Nội học

đại học, thấy Tuấn có khả năng tin học, một số anh chị quen biết học khóa trên đã

rủ "vào mạng" chơi. Họ cũng hướng dẫn Tuấn cách rút tiền bằng việc làm giả các

thẻ ATM của các ngân hàng ở Việt Nam. Lâu dần, Tuấn trở thành một thành viên

trong đường dây lừa đảo chiếm đoạt tài sản tiền gửi tại ngân hàng Mỹ mà cơ quan

Công an đang bóc gỡ. Qua máy tính, ngồi ngay tại nhà riêng, các đối tượng này đã

rút số tiền tương đương 590 triệu đồng về Việt Nam qua hệ thống ngân hàng

Vietcombank.

Ngày 22-11, các điều tra viên Đội 3, Phòng Cảnh sát điều tra tội phạm về Trật

tự xã hội Công an Hà Nội phát hiện được một vụ "đi chợ mạng" gồm 5 đối tượng,

hầu hết đang là sinh viên đã thực hiện hàng chục vụ "bẻ" mật mã trộm tiền trong tài

khoản của người nước ngoài... Các đối tượng này đã vào mạng, lợi dụng các mã số

tài khoản của người nước ngoài để làm lệnh rút tiền ra. Từ đó, họ không chuyển tiền

mặt về Việt Nam mà thông qua một mạng bán hàng trung gian để mua các loại hàng

hóa có giá trị như điện thoại di động, máy tính xách tay, sách tin học, ngoại ngữ...

với số tiền hàng nghìn USD rồi chuyển về. Nguồn: Báo Công an nhân dân 22/12/2005 & Báo cáo TMĐT Việt Nam 2005

Page. 101

1.4. Chính sách, quy trình đảm bảo an toàn trong thương mại điện tử

Xây dựng chính sách về an ninh an toàn mạng và yêu cầu mọi người phải chấp

hành có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng ý thức và thể chế hóa hoạt động bảo

vệ an ninh cho thương mại điện tử. Chính sách này bao gồm các nội dung sau:

Quyền truy cập: Xác định ai được quyền truy cập vào hệ thống, mức độ truy

cập và ai giao quyền truy cập.

Bảo trì hệ thống: Ai có trách nhiệm bảo trì hệ thống như việc sao lưu dữ liệu,

kiểm tra an toàn định kỳ, kiểm tra tính hiệu quả các biện pháp an toàn,…

Bảo trì nội dung và nâng cấp dữ liệu: Ai có trách nhiệm với nội dung đăng

tải trên mạng intranet, mạng internet và mức độ thường xuyên phải kiểm tra và cập

nhật những nội dung này.

Cập nhật chính sách an ninh thương mại điện tử: Mức độ thường xuyên và

ai chịu trách nhiệm cập nhật chính sách an ninh mạng và các biện pháp đảm bảo việc

thực thi chính sách đó.

2. Rủi ro chính trong thương mại điện tử

2.1. Một số rủi ro doanh nghiệp có thể gặp phải trong thương mại điện tử

2.1.1. Sự tấn công của tin tặc

Sự tân công của tin tặc chủ yếu thông qua mạng internet và hậu quả gây ra rất

nặng nề cho nền kinh tế. Ví dụ như theo nguồn của hãng bảo mật McAfee năm 2004

tổng thiệt hại do sự tấn công của tin tặc gây thiệt hại ước chừng 400 tỉ USD. Tháng

2 năm 2006 thiệt hại của các vụ tấn công qua mạng internet của tin tặc gây thiệt hải

khoảng 80 tỉ USD.

Sự tấn công vào các tổ chức bởi các tin tặc có kinh nghiệm rất đa dạng và có

thể gây nên mất mát tài chính rất lớn từ các vụ tấn công đó. Để chống lại sự phá hoại

đó thì các doanh nghiệp tổ chức có thể sử dụng nhiều công nghệ kết hợp và cần dùng

các biện pháp, các công cụ cả phần mềm và phần cứng để đối phó.

Các hình thức tấn công các hệ thống website của doanh nghiệp:

Sử dụng một đoạn mã phần mềm tự xâm nhập vào máy chủ, bao gồm hệ điều

hành, để nhân lên, nó yêu cầu các chương trình của máy chủ khi chạy phải kích hoạt

nó dẫn đến làm tê liệt hệ thống hay còn gọi làm treo máy đó là tấn công bằng Virus.

Một chương trình phần mềm được chạy một cách độc lập, chi phối tài nguyên

của máy chủ cho nó và nó có khả năng tự sao chép và truyền sang máy khác nhằm

lấy cắp dữ liệu và điều khiển các máy khi bị nhiễm đó là sự tấn công bằng sâu máy

tính(Worm).

Một loại virus hay sâu máy tính được thực thi khi một đối tượng ứng dụng khi

được mở hay một thủ tục đặc biệt được thực thi mới bắt đầu ảnh hưởng đến máy chủ

đó lá sự tấn công bằng macro virus, macro worm.

Một chương trình xuất hiện với những tính năng hữu dụng nhưng nó bao gồm

các chức năng ẩn có các nguy cơ về an ninh cho máy chủ đó là sự tấn công bằng

Trojan horse. Trojan là một chương trình xuất hiện với những chức năng hữu dụng

nhưng nó bao gồm các chức năng ẩn có nguy cơ về an ninh.

Tác hại của tin tặc đối với doanh nghiệp như:

Mất niềm tin khách hàng, danh tiếng bị ảnh hưởng, doanh thu giảm.

Mất khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán như Visa, Master Card.

Page. 102

Thu nhập, lợi nhuận giảm từ các giao dịch giả mạo mất thời gian xử lý.

Thời gian chết khi website phải đóng cửa một số các kênh bán hàng quan trọng

sau vụ tấn công dẫn đến giảm giao dịch của doanh nghiệp với các đối tác.

Chi phí để sửa chữa các phần đã bị phá hoại và xây dựng kế hoạch đề phòng

bất trắc cho các hệ thống và các ứng dụng của website là mất thời gian và khó khăn

trong việc khôi phục dữ liệu cũng như tốn chi phí cho doanh nghiệp.

2.1.2. Lạc hậu công nghệ

Chất lượng và giá cả hàng hóa là một trong những yếu tố quyết định năng lực

cạnh tranh của các doanh nghiệp bên cạnh những yếu tố khác. Tuy nhiên để có hàng

hóa chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh lại phụ thuộc vào năng suất lao động và trình

độ công nghệ. Khi đối chiếu vào thực trạng của các doanh nghiệp Việt Nam sẽ thấy

vì sao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp rất yếu, không chỉ trên sân khách

mà ngay cả ở sân nhà vì công nghệ của các doanh nghiệp của ta lạc hậu rất nhiều so

với các nền kinh tế trên thế giới trong tất cả các hệ thông của doanh nghiệp từ hệ

thống sản xuất, kinh doanh bán hàng...đến hệ thống quản lý.

Theo điều tra của Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam về năng lực

xuất khẩu và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, chỉ

có 23,8% doanh nghiệp có hàng xuất khẩu, 13,7% doanh nghiệp có triển vọng xuất

khẩu và 62,5% hoàn toàn chưa có khả năng tham gia xuất khẩu. Hơn nữa, các doanh

nghiệp còn đang phải chịu sức ép mất thị trường nội địa khi hàng rào thuế quan bảo

hộ đang dần bị bãi bỏ sau khi Việt Nam gia nhập WTO.

Nguyên nhân của tình trạng trên, ngoài việc do chưa xây dựng được chiến lược

kinh doanh, nghiên cứu thị trường, thiếu hiểu biết về khách hàng và đối thủ cạnh

tranh... thì yếu tố cơ bản là do các doanh nghiệp vẫn theo lối tư duy truyền thống là

dựa vào lợi thế sức cạnh tranh của nguồn tài nguyên phong phú và nhân công giá rẻ,

mà không chủ động chuyển sang cạnh tranh bằng tăng năng suất lao động và áp dụng

công nghệ tiên tiến. Phải chuyển đổi từ những sản phẩm có giá trị gia tăng thấp sang

các sản phẩm có giá trị gia tăng cao.

Công nghệ thông tin là một lĩnh vực mà sự lạc hậu công nghệ diễn ra rất nhanh.

Thương mại điện tử là một loại hình kinh doanh dựa trên sự phát triển của công nghệ

thông tin, nên tốc độ đổi mới cũng diễn ra rất nhanh, đòi hỏi các doanh nghiệp tham

gia thương mại điện tử riêng phải luôn luôn đổi mới như: đổi mới công nghệ, đổi

mới phương thức kinh doanh, đổi mới tư duy, đổi mới cung cách quản lý… Nếu

doanh nghiệp của bạn chậm chạp trong việc đổi mới này thì phải xem lại về khả

năng thành công của mình khi áp dụng thương mại điện tử vì lạc hậu là điều không

thể tránh khỏi ở doanh nghiệp của bạn.

Lạc hậu trong công nghệ website. Nếu bạn không giữ cho website của bạn cập

nhật, bạn sẽ thua các đối thủ cạnh tranh có thực hiện điều đó vì website là cánh cửa

để bạn bước vào thực hiện thương mại điện tử. Hãy đăng các mặt hàng mới thường

xuyên và phải chú ý đến các website của các đối tác cũng như đối thủ xem có sự đổi

mới nào đáng kể về cấu trúc, giao diện, chức năng, công nghệ nào mới hay không

để xem xét và áp dụng vào website của doanh nghiệp. Nếu khách hàng thăm lại

website của bạn trong vòng vài tuần hay vài tháng và chẳng có gì thay đổi, họ có thể

nghĩ rằng trang website không còn được duy trì nữa, và sẽ tìm kiếm ở nơi khác. Một

Page. 103

website thương mại điện tử thành công là trang website luôn được cập nhật những

công nghệ mới, tin tức mới, sự kiện mới cho nó và tỏ ra sôi động. Khi đổi mới công

nghệ website còn tránh được những nguy cơ tấn công của tin tặc và tăng tính hỗ trợ

người dùng vì khi một công nghệ website nào mới được đưa ra cũng đều chú trọng

đến bảo mật, dễ sử dụng là hàng đầu.

2.1.3. Sự gian lận, lừa đảo trong thanh toán điện tử

Các hành vi đơn giản ở Việt Nam là vụ việc: “Mua máy tính xách tay và thanh

toán tiền trước trực tiếp vào tài khoản của người bán qua website nganluong.vn,

nhưng chỉ nhận được chiếc mắt kính cũ. Rất may ban quản trị trang nganluong.vn

đã phong tỏa tài khoản của người bán, điều tra và trả lại cho khách hàng”.

Cho rằng dù có nhiều hình thức lừa đảo, gian lận trong thương mại điện tử

nhưng không thể phủ nhận những tiện ích mà thương mại điện tử mang lại.

Khi thanh toán nói riêng cũng như các giao dịch khác trong thương mại điện tử

để tránh rơi vào các trường hợp bị lừa đảo, người mua hàng phải xem xét thật kỹ

lịch sử người bán, không quá ham những món hàng quá rẻ so với giá thị trường, lựa

chọn hình thức thanh toán phù hợp nhất tránh thanh toán qua trung gian hoặc các

hình thức thanh toán tạm giữ, nên thanh toán ở những nơi có bảo hiểm giao dịch để

tránh trường hợp bị mất tiền oan.

Các doanh nghiệp khi tham ra làm trung gian bán hàng qua mạng phải luôn

phối hợp chặt chẽ với các cơ quan bảo vệ pháp luật để kịp thời xử lý các vụ lừa đảo

qua mạng trong các trường hợp sử dụng thẻ tín dụng ăn cắp để mua hàng, lợi dụng

tín nhiệm chiếm đoạt tài sản công dân thông qua các giao dịch trực tuyến, tấn công,

sửa đổi dữ liệu điện tử nhằm mục đích tư lợi.

Gian lận, lừa đảo trong thương mại điện tử qua mạng internet là một hiện tượng

quốc tế chứ không riêng ở Việt Nam. Trong hầu hết các trường hợp khi các bên tham

gia giao dịch cần có những cẩn trọng cần có để tránh bị lừa đảo trong thương mại

điện tử cũng giống những cẩn trọng mà bạn cần thực hiện khi sử dụng các phương

thức giao dịch thương mại khác. Sự thận trọng trong việc mua bán, đầu tư, việc xác

minh sự thành thật của đối tác, danh tiếng của nhà cung cấp và người mua hàng trả

chậm trong quan hệ thương mại, kể cả khách hàng của bạn nếu bạn gia hạn thanh

toán cho họ đều là những điều quan trọng.

Những thông tin nặc danh trong giao dịch trên mạng thường được sử dụng để

che dấu một sự lừa đảo, nhưng bạn có thể tự bảo vệ mình khỏi hầu hết sự lừa đảo đó

bằng những biện pháp phòng ngừa thông thường sau đây:

Kiểm tra thông tin ngân hàng và hồ sơ kinh doanh trước khi đưa ra những cam

kết quan trọng.

Thông qua ngân hàng để kiểm tra thẻ tín dụng và séc trước khi cung cấp sản

phẩm và dịch vụ.

Các thương gia bán hàng và dịch vụ qua mạng phải đặc biệt cẩn thận đối với

những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng thẻ tín dụng mang tính lừa đảo.

Nhiều thương gia đã chi tiền cho dịch vụ kiểm tra thẻ tín dụng trên mạng. Dịch

vụ này tạo ra đặc trưng giữa họ với khách hàng nhưng không kiểm tra được đặc

trưng của khách hàng, do đó họ vẫn tiếp tục có thể gặp rủi ro do khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng ăn cắp hoặc thẻ tín dụng đã bị huỷ.

Page. 104

Trước khi giao hàng, bạn phải kiểm tra việc giao dịch bằng thẻ tín dụng, nếu

không sẽ bị thiệt hại ở mức nào đó do từ việc sử dụng thẻ tín dụng gian lận.

Hãy kiểm tra chắc chắn để biết được những động thái mới nhất liên quan đến

thương mại điện tử, mạng internet hoặc marketing qua những cơ quan quản lý.

Đối với các cơ quan quản lý để giảm bớt các hình thức lừa đảo, gian lận qua

mạng thì cần phải thực hiện một số biện pháp sau:

Nâng cao nhận thức trong công tác phòng chống, ngăn chặn các hoạt động lừa

đảo gian lận tài chính.

Chủ động xây dựng thế trận phòng, chống tội phạm lừa đảo tài chính quốc tế

trong thời kỳ hội nhập kinh tế tài chính quốc tế.

Nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, sự phối hợp chỉ đạo của các lực

lượng chức năng từ các bộ, ngành, địa phương trong công tác nắm tình hình và tiến

hành các biện pháp phòng ngừa đấu tranh.

Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật để tạo cơ sở pháp lý triển

khai các biện pháp phòng chống và xử lý sai phạm.

Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ nguồn nhân lực.

Coi trọng công tác truyền thông để nâng cao hiểu biết và tinh thần cảnh giác

của người dân về các loại hình tín dụng đen, phương thức, thủ đoạn của bọn lừa

đảo tài chính, khuyến cáo người dân thận trọng trước những lời quảng cáo hoa mỹ

với món lợi gây sốc và xu hướng đầu tư theo đám đông.

Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong công tác đấu tranh với loại hình tội phạm lừa

đảo tài chính để phối hợp ngăn chặn cũng như tham khảo kinh nghiệm của các nước

trong lĩnh vực này. Ký kết, tham gia các công ước quốc tế, các hiệp định song

phương, đa phương về phòng chống tội phạm lừa đảo tài chính xuyên quốc gia.

Đầu tư cơ sở vật chất thích đáng để tăng cường và nâng cao các công cụ kiểm

soát ngày càng có hiệu quả và đi vào chiều sâu.

Nguyên nhân dẫn tới các vụ lừa đảo, gian lận tài chính:

Những yếu kém, sơ hở của hệ thống giám sát tài chính và những khiếm khuyết

trong thể chế thị trường tự do mà nhiều nền kinh tế đang theo đuổi.

Hệ thống công nghệ thông tin phát triển cao với mức độ liên kết rộng rãi làm

tăng thêm phạm vi và mức độ của các vụ lừa đảo khi mà doanh nghiệp không làm

chủ được công nghệ.

Sự thổi phồng quá mức của các phương tiện thông tin đại chúng về hiệu quả

và uy tín của những kẻ lừa đảo.

Tâm lý đầu tư theo đám đông. Đây là nguyên nhân có ở hầu hết các vụ lừa đảo.

Đầu tư theo đám đông là tâm lý của các nhà đầu tư ít hiểu biết về tài chính và bị mê

hoặc bởi các khoản lãi suất cao, nhiều khi đến phi thực tế chủ yếu những người hưu

trí, người nội trợ hoặc những người nghèo ham giàu. Những kẻ lừa đảo đã đánh

trúng vào tâm lý muốn kiếm lợi nhanh chóng từ các khoản cho vay có lãi suất cao

dựa trên các quan hệ cá nhân của những nhà đầu tư này. Do vậy, họ trở thành đối

tượng dễ bị tác động và lôi kéo nhất cho các hoạt động lừa đảo dưới hình thức kinh

doanh đa cấp hoặc hình thức Ponzi.

Page. 105

2.1.4. Sự tấn công từ bên trong doanh nghiệp

Sự tân công từ bên trong doanh nghiệp là những sự tấn công bắt nguồn từ chính

những nhân viên làm viêc trong doanh nghiệp.

Những nhân viên mới vào làm việc cho doanh nghiệp thường mắc sai lầm là

cung cấp quá nhiều thông tin cho khách hàng chính những nhân viên này thường kẻ

xấu lợi dụng phương thức gây dựng lòng tin để moi móc thông tin từ những thông

tin của doanh nghiệp. Ví dụ như các nhân viên lễ tân tiêu biểu cho mục tiêu chính vì

tính chất công việc của họ được phép tra cứu địa chỉ và số điện thoại của những

người làm việc trong công ty. Thậm chí một số người còn được phép rà soát hệ thống

dữ liệu doanh nghiệp. Trong khi đó, kẻ muốn khai thác thông tin thu thập từng ít

một qua thời gian dài và cuối cùng khi niềm tin đã tăng lên cũng là lúc chiếm đoạt

hoàn toàn mật mã truy cập vào cơ sở dữ liệu của công ty sau đó cũng là lúc doanh

nghiệp của bạn bi tấn công.

Khi rảnh rỗi, những nhân viên cũng có thú vui ngồi hàng giờ để lướt qua mạng

xã hội để thưởng thức video hay tải nhạc. Tuy nhiên ít ai ngờ rằng những virus nguy

hiểm hiện nay được ẩn vào nguồn video hoặc dính vào những bài hát trong kho nhạc

trực tuyến thông qua các website có chứa mã độc hại. Các trang âm nhạc cho phép

người sử dụng có thể lồng nhạc vào blog cá nhân một cách dễ dàng, và khi truy cập

đến website thì trình đa phương tiện tự động bật lên chơi nhạc nền, vì vậy người sử

dụng gần như bất lực trong kiểm soát các nội dung đa phương tiện trên mạng. Các

chuyên gia khuyến cáo, phòng phụ trách công nghệ thông tin nên cài đặt chương

trình tường lửa(firewall), chương trình diệt virus để hạn chế dùng máy tính cơ quan

truy cập mạng xã hội, đồng thời sử dụng cả tiện ích lọc của các nhà cung cấp dịch

vụ email để gạn lọc các mã độc gắn vào, giữ cho hệ thống được an toàn, giúp tăng

tính bảo mật, tránh rò rỉ thông tin.

Với nhiều nhân viên công sở thì những chiếc máy tính tại cơ quan thường mạnh

hơn máy tính của họ ở nhà, và như vậy có thể phát sinh ý muốn tận dụng phần băng

thông dư thừa để tải về hay gửi đi những file dung lượng lớn nhờ các ứng dụng chia

sẻ ngang hàng như eMule, Kazaa và BitTorrent .v.v... Tuy nhiên những phần mềm

này lại tạo ra những lỗ hổng tiềm ẩn dễ bị hacker lợi dụng. Do đặc điểm thiếu sự

quản lí nội dung nên các tổ chức có thể vô tình gài vào hệ thống máy chủ chia sẻ file

bị nhiễm virus. Nếu sơ ý tải về, thì những mã độc thừa cơ tràn vào mạng nội bộ

doanh nghiệp, chiếm dụng tài nguyên, thoải mái khai thác dữ liệu qua phương thức

tấn công từ xa. Do đó những nhân viên văn phòng cần có ý thức về chính sách của

cơ quan là tuyệt đối cấm xem hay tải về những nội dung thiếu minh bạch, mang

nguồn gốc bất hợp pháp và không rõ ràng. Phòng công nghệ thông tin cũng nên

hướng dẫn các phòng ban trong công ty không sử dụng dịch vụ chia sẻ và cài đặt

công cụ chặn truy cập các mạng cung cấp dịch vụ miễn phí này.

Dịch vụ thư điện tử miễn phí là một tiện ích rất hữu dụng, cho phép người sử

dụng có thể thực hiện liên lạc ở bất cứ nơi đâu xuất hiện mạng máy tính. Tuy nhiên

đăng nhập hòm thư tại cơ quan cũng có thể gián tiếp thiết lập cơ chế cho các phần

mềm độc hại (malware) đột nhập mạng nội bộ. Ngoài ra, dùng các dịch vụ

websitemail cũng có thể là hành vi trái với điều lệ công ty. Thông tin có thể bị lộ

trên đường truyền khi sử dụng tài khoản thư miễn phí để gửi tài liệu từ văn phòng

Page. 106

về nhà riêng. Cho nên các nhân viên cần đề cao cảnh giác khi sử dụng thư điện tử

miễn phí và nhân viên công nghệ thông tin nên khóa lại những địa chỉ cung cấp dịch

vụ Email thiếu tin cậy để tránh hậu họa cho doanh nghiệp của mình mình.

Hàng ngày trên bàn giấy của phòng lễ tân luôn tràn ngập các thư gửi đến và thư

cần chuyển đi, tất cả đều chất chứa thông tin liên quan đến hoạt động doanh nghiệp.

Việc dọn bàn làm việc sau giờ làm gọn gàng sạch sẽ thường ít được coi trọng cho

nên đó chính là một sơ hở để kẻ xấu có thể lợi dụng đọc trộm tài liệu. Bên cạnh đó

còn có tình trạng khá phổ biến là mật khẩu được viết trên giấy đặt ngay phía dưới

bàn phím hoặc thậm chí là đính lên màn hình vi tính cho tiện đọc. Các chuyên gia

khuyến cáo doanh nghiệp nên thắt chặt chính sách bảo mật giấy tờ. Tránh các loại

thư từ tài liệu bày trên bàn lễ tân. Và đặc biệt là biện pháp quản lí tiêu hủy giấy vụn

trong doanh nghiệp.

2.2. Một số dạng tấn công vào các website thương mại điện tử

Trong thương mại điện tử, ngoài những rủi ro về phần cứng do bị mất cắp hay

bị phá hủy các thiết bị (máy tính, máy chủ, thiết bị mạng...), các doanh nghiệp có thể

phải chịu những rủi ro về mặt công nghệ phổ biến như sau:

2.2.1. Tấn công bằng chương trình Virus

Virus tấn công vào thương mại điện tử thường gồm 3 loại chính: virus ảnh

hưởng tới các tệp (file) chương trình (gắn liền với những file chương trình, thường

là .COM hoặc .EXE), virus ảnh hưởng tới hệ thống (đĩa cứng hoặc đĩa khởi động),

và virus macro. Virus macro là loại virus phổ biến nhất, chiếm từ 75% đến 80%

trong tổng số các virus được phát hiện. Đây là loại virus đặc biệt chỉ nhiễm vào các

tệp ứng dụng soạn thảo, như các file Word, Excel, Power Point. Khi người sử dụng

mở các tài liệu bị nhiễm virus trong các chương trình ứng dụng, virus này sẽ tự tạo

ra các bản sao và nhiễm vào các tệp chứa đựng các khuôn mẫu của ứng dụng, để từ

đó lây sang các tài liệu khác. Các loại virus có thể gây ra những tác hại nghiêm trọng,

đe doạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng, thay

đổi các nội dung dữ liệu hoặc đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ

thống trong đó có các website thương mại điện tử. Nó được đánh giá là mối đe doạ

lớn nhất đối với an toàn của các giao dịch thương mại điện tử hiện nay.

2.2.2. Tấn công từ hacker và chương trình phá hoại (cybervandalism)

Tin tặc (hacker) hay tội phạm máy tính là thuật ngữ dùng để chỉ những người

truy cập trái phép vào một website, một cơ sở dữ liệu hay hệ thống thông tin. Thực

chất mục tiêu của các hacker rất đa dạng. Có thể là hệ thống dữ liệu của các website

thương mại điện tử, hoặc với ý đồ nguy hiểm hơn chúng có thể sử dụng các chương

trình phá hoại (cybervandalism) nhằm gây ra các sự cố, làm mất uy tín hoặc phá huỷ

website trên phạm vi toàn cầu.

Ngày 1-4-2001, tin tặc đã sử dụng chương trình phá hoại tấn công vào các máy

chủ có sử dụng phần mềm Internet Information Server (IIS) của Microsoft nhằm

làm giảm uy tín của phần mềm này và rất nhiều nạn nhân như hãng hoạt hình Walt

Disney, nhật báo phố Wall… phải gánh chịu hậu quả về tài chính và uy tín.

2.2.3. Tấn công từ các thẻ tín dụng gian lận

Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thẻ tín dụng xảy ra đa dạng và

phức tạp hơn nhiều so với thương mại truyền thống. Nếu như trong thương mại

Page. 107

truyền thống, việc mất thẻ hoặc thẻ bị đánh cắp là mối đe doạ lớn nhất đối với khách

hàng thì trong thương mại điện tử mối đe doạ lớn nhất là bị “mất” (hay bị lộ) các

thông tin liên quan đến thẻ tín dụng hoặc các thông tin giao dịch sử dụng thẻ tín

dụng trong quá trình thực hiện các giao dịch mua sắm qua mạng và các thiết bị điện

tử. Các tệp chứa dữ liệu thẻ tín dụng của khách hàng thường là những mục tiêu hấp

dẫn đối với tin tặc khi tấn công vào website thương mại điện tử. Hơn thế, những tên

tội phạm có thể đột nhập vào các cơ sở dữ liệu của website thương mại điện tử để

lấy cắp các thông tin của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại… với những thông

tin này chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm

phục vụ những mục đích phi pháp.

2.2.4. Tấn công từ chối dịch vụ

Tấn công từ chối dịch vụ (DOS-denial of service attack, DDOS–Distributed

DOS hay DRDOS) là kiểu tấn công khiến một hệ thống máy tính hoặc một mạng bị

quá tải, dẫn tới không thể cung cấp dịch vụ hoặc phải dừng hoạt động. Sơ khai nhất

là hình thức DoS (denial of service), lợi dụng sự yếu kém của giao thức TCP, tiếp

đến là DDoS (distributed denial of service), tấn công từ chối dịch vụ phân tán, và

gần đây là DRDoS, tấn công theo phương pháp phản xạ phân tán (distributed

reflection denial of service).

Những cuộc tấn công DoS có thể là nguyên nhân khiến cho mạng máy tính

ngừng hoạt động và trong thời gian đó, người sử dụng sẽ không thể truy cập vào các

website thương mại điện tử. Những tấn công này cũng đồng nghĩa với những khoản

chi phí rất lớn vì trong thời gian website ngừng hoạt động, khách hàng không thể

thực hiện các giao dịch mua bán. Đồng thời, sự gián đoạn hoạt động này sẽ ảnh

hưởng đến uy tín và tiếng tăm của doanh nghiệp, những điều không dễ dàng gì lấy

lại được. Mặc dù những cuộc tấn công này không phá huỷ thông tin hay truy cập vào

những vùng cấm của máy chủ nhưng tạo ra phiền toái, gây trở ngại cho hoạt động

của nhiều doanh nghiệp. Vụ tấn công DOS điển hình đầu tiên xảy ra vào tháng 2-

2000, các hoạt động tấn công liên tục khiến hàng loạt website trên thế giới ngừng

hoạt động trong nhiều giờ, trong đó có những website hàng đầu như: eBay ngừng

hoạt động trong 5 giờ, Amazon gần 4 giờ, CNN gần 3.5 giờ, E-Trade gần 3 giờ,

Yahoo và Buy.com và ZDNet cũng ngừng hoạt động từ 3 đến 4 giờ. Ngay cả người

khổng lồ Microsoft cũng đã từng phải gánh chịu hậu quả của những cuộc tấn công

này. Ở Việt Nam,cũng có nhiều doanh nghiệp bị tấn công dưới hình thức này.

2.2.5. Kẻ trộm trên mạng (sniffer)

Kẻ trộm trên mạng (sniffer) là một dạng của chương trình theo dõi, nghe trộm,

giám sát sự di chuyển của thông tin trên mạng. Khi sử dụng vào những mục đích

hợp pháp, nó có thể giúp phát hiện ra những yếu điểm của mạng, nhưng ngược lại,

nếu sử dụng vào các mục đích phi pháp, các phần mềm ứng dụng này sẽ trở thành

các mối hiểm hoạ lớn và rất khó có thể phát hiện. Kẻ trộm sử dụng các phần mềm

này nhằm lấy cắp các thông tin có giá trị như thư điện tử, dữ liệu kinh doanh của các

doanh nghiệp, các báo cáo mật…từ bất cứ nơi nào trên mạng.

Xem lén thư điện tử là một dạng mới của hành vi trộm cắp trên mạng. Kỹ thuật

xem lén thư điện tử là sử dụng một đoạn mã (ẩn) bí mật gắn vào thông điệp thư điện

tử, cho phép người nào đó có thể giám sát toàn bộ các thông điệp chuyển tiếp được

Page. 108

gửi đi cùng với thông điệp ban đầu. Chẳng hạn một nhân viên phát hiện thấy lỗi kỹ

thuật trong khâu sản xuất, anh ta lập tức gửi một báo cáo thông báo cho cấp trên về

phát hiện của mình. Người này sau đó sẽ tiếp tục gửi thông báo đến tất cả các bộ

phận có liên quan trong doanh nghiệp. Một kẻ nào đó sử dụng kỹ thuật xem lén thư

điện tử có thể theo dõi và biết được toàn bộ thông tin trong bức thư điện tử gửi tiếp

sau đó bàn về vấn đề này.

2.2.6. Tấn công từ các kẻ giả mạo (phishing)

Phishing là một loại tội phạm công nghệ cao sử dụng email, tin nhắn pop-up

hay trang website để lừa người dùng cung cấp các thông tin cá nhân nhạy cảm như

thẻ tín dụng, mật khẩu, số tài khoản ngân hàng. Thông thường các tin tặc thường giả

mạo là các công ty nổi tiếng yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin nhạy cảm

này. Các website thường xuyên bị giả mạo đó là Paypal, Ebay, MSN, Yahoo,

BestBuy, American Online….Kẻ giả mạo thường hướng tới phishing những khách

hàng của ngân hàng và người tiêu dùng thường mua sắm trực tuyến. Những thông

tin ăn cắp đươc sẽ được kẻ giả mạo dùng để truy cập với mục đích xấu, nếu là thông

tin về tài khoản thanh toán thì sẽ dùng vào mục đích mua hàng hoặc rút tiền. Bất cứ

ai cũng có thể phishing được vì phần mềm phishing là có nhiều trên mạng với hướng

dẫn chi tiết cùng với danh sách địa chỉ email.

Công nghệ phishing là đã có từ những năm 1987, tuy nhiên nó chỉ thực sự biết

đến rộng rãi vào năm 1996. AOL là công ty đầu tiên đã bị kẻ giả mạo tấn công ăn

cắp thông tin của khách hàng.

Vào 17/12/2003 một số khách hàng của eBay nhận đuơc email với thông báo

rằng hiện tại tài khoản của họ tạm ngừng hoạt động cho tới khi họ kích vào đường

link được cung cấp trong email và cập nhật thông tin về thẻ tín dụng, cùng với các

thông tin cá nhân khác như ngày sinh, tên thời con gái của mẹ, số Pin của thẻ ATM.

Đường link trong địa chỉ email kết nối tới trang website của ebay nhưng đây không

phải là trang website thật của ebay mà chỉ là một trang website giả mạo có logo và

hình thức giống với trang website ebay thật.

PayPal một trang website giải pháp thanh toán cũng là đối tượng thường xuyên

bị giả mạo. Kẻ giả mạo Paypal đã xây đường URL cải trang giống URL của Paypal

bằng cách sử dụng ký hiệu @ (http://paypal.com@218.36.41.188/fl/login.html).

Thường thì các server bỏ qua các ký tự trước @ và chỉ sử dụng những ký tự

sau nó. Như vậy là khách hàng chỉ có thể nhìn thấy đường link trong mail như

http://paypal.com Chính vì vậy khách hàng đã không nhận ra được là mình đang bị

tấn công từ các tin tặc và đã cung cấp nhưng thông tin cá nhân và tài khoản.

Ngoài ra, tội phạm thương mại điện tử được thực hiện dưới nhiều hình thức

sau: phát triển các mạng máy tính ma (bots network) để tấn công DOS, gửi thư rác,

gửi thư rác với quy mô lớn (dịch vu thư rác), thuê hacker phá hoại website của đối

thủ cạnh tranh, thu thập thông tin người sử dụng bằng spyware.

Page. 109

3. Xây dựng kế hoạch an ninh cho thương mại điện tử

3.1. Những biện pháp đảm bảo an toàn cho giao dịch thương mại điện tử

3.1.1. Kỹ thuật mã hóa thông tin

Để đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch, người ta dùng hệ thống khoá

mã và kỹ thuật mã hoá cho các giao dịch thương mại điện tử. Mã hoá là quá trình

trộn văn bản với khoá mã tạo thành văn bản không thể đọc được truyền trên mạng.

Khi nhận được bản mã, phải dùng khoá mã để giải thành bản rõ. Mã hoá và giải mã

gồm 4 thành phần cơ bản: Văn bản rõ-plaintext ; Văn bản đã mã-Ciphertext; Thuật

toán mã hoá-Encryption algorithm; Khoá mã-Key-là khoá bí mật dùng nó để giải

mã thông thường. Mã hoá là tiền đề cho sự thiết lập các vấn đề liên quan đến bảo

mật, an ninh trên mạng.

Những rủi ro gặp phải trong quá trình giao dịch, kinh doanh trên mạng là hiện

hữu, nguy cơ thay đổi, sao chép hoặc mất dữ liệu trên mạng thực sự là một trở ngai

lớn trong các giao dịch thương mại điện tử qua mạng internet. Ngày nay, các ứng

dụng công nghệ thông tin ngày càng phổ biến rộng rãi đã ảnh ưởng rất lớn đến diện

mạo của đời sống, kinh tế, xã hội. Mọi công việc giao dịch, điều hành của doanh

nghiệp đều có thể được thực hiện từ xa với sự hỗ trợ của máy tính và mạng internet.

Tất cả các thông tin liên quan đến những công việc giao dịch, điều hành của doanh

nghiệp đều do máy tính quản lý và truyền đi trên hệ thống mạng. Đối với thông tin

bình thường thì không ai chú ý đến, nhưng những thông tin mang tính chất sống còn

với doanh nghiệp thì vấn đề bảo mật thật sự rất quan trọng. Nhiều tổ chức, cá nhân

đã tìm kiếm và đưa ra nhiều giải pháp, kỹ thuật bảo mật.

Một số kỹ thuật mã hóa thông tin:

Mã hóa đối xứng khóa bí mật: Là thuật toán mà khóa mã hóa có thể tính toán

được từ khóa giải mã. Thuật toán yêu cầu người gửi và người nhận phải thỏa thuận

một khóa trước khi thông tin được gửi đi, khóa này phải được cất giữ bí mật.

Ưu điểm của thuật toán mã hóa đối xứng khóa bí mật: Tốc độ mã hóa nhanh

do kích thước khóa tương đối ngắn; tốc độ xử lý nhanh; dễ dàng trao đổi khóa.

Nhược điểm của thuật toán mã hóa đối xứng khóa bí mật: Khóa phải được giữ

bí mật tuyệt đối vì từ khóa này có thể xác định được khóa kia; không bảo vệ an toàn

nếu người gửi bị lộ khóa; vấn đề quản lý và phân phối khóa là khó khăn, phức tạp

khi sử dụng hệ mã hóa cổ điển; khóa ngắn không được thay đổi thường xuyên.

Mã hóa phi đối xứng khóa công khai: Là thuật toán mà khóa sử dụng vào

việc mã hóa là khác so với khóa giải mã,từ khóa giải mã không thể tính toán được

khóa mã hóa.Trong nhiều hệ thống, khóa mã hóa gọi là khóa công khai (pubilc key),

khóa giải gọi là khóa riêng (private key).Một số thuật toán ứng dụng nhiều nhất

trong mã hóa công khai như thuật toán Diffie-Hellman và thuật toán RSA.

Ưu điểm của phương pháp mã hóa phi đối xứng khóa công khai: Tính bảo mật

cao do độ khó của bài toán phân tích một số nguyên dương lớn ra thừa số nguyên

tố; kiểm tra được tính toàn vẹn của dữ liệu.

Nhược điểm của phương pháp mã hóa phi đối xứng khóa công khai: Tốc độ mã

hóa chậm hơn so với mã hóa đối xứng; dung lượng dữ liệu trên đường truyền lớn.

Page. 110

3.1.2. An toàn kênh truyền thông

An toàn các kênh truyền thông là việc đảm bảo không bị truy cập trái phép

thông tin được truyền tải mạng internet từ người gửi đến người nhận và ngược lại

trong quá trình truyền tin.

Tăng cường anh ninh các kênh truyền thông đồng nghĩa với việc tăng cường

uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng

vào các loại hình kinh doanh mới hiện đại.

Một số nguyên tắc cơ bản để có được kênh truyền thông an toàn:

Các nhân viên của doanh nghiệp phải tuân thủ các yêu cầu bảo mật khi tham

ra giao dịch với khách hàng.

Khách hàng tránh lộ thông tin khi thực hiện các giao dịch trên mạng internet.

Hệ thống máy tính của doanh nghiệp phải hoạt động có hiệu quả và tính năng

bảo mật thông tin tốt, không để xảy ra các hiện tượng lỗi phẩn mềm phần cứng.

3.1.3. An toàn các giao dịch điện tử

An toàn trong các giao dịch điện tử là việc đảm bảo an toàn thông tin giao dịch

giữa khách hàng với doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch qua mạng internet.

Khi thực hiện các giao dịch điện tử viêc cung cấp thông tin của khách hàng chỉ

được phép diễn ra trong các trường hợp sau:

Khách hàng yêu cầu hoặc có giấy ủy quyền cho người khác có chứng thực của

địa phương khách hàng.

Thông tin trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp, không bị nghe trộm.

Thông tin trao đổi giữa hai bên không bị biến đổi trong quá trình trao đổi.

3.1.4. An toàn mạng trong thương mại điện tử

Nhằm đảm bảo an toàn cho mạng máy tinh thì các doanh nghiệp thường sử

dụng tường lửa (firewall): Là cơ cấu bảo vệ một mạng máy tính chống lại sự truy

nhập bất hợp pháp từ các mạng máy tính khác. Hiện nay đã sản xuất các Router tích

hợp dịch vụ tường lửa, ví dụ như: Cisco 1800, 2800, bảo vệ mạng, ngăn xâm nhập,

bảo mật địa chỉ IP, có tích hợp khả năng xử lý giọng nói. Thích hợp cho sử dụng gia

đình, doanh nghiệp nhỏ. Firewall có thể được tự xây dựng hoặc thuê, dùng router

tích hợp…

Ưu điểm của tường lửa: Bảo vệ máy tính chống kẻ đột nhập; Ngăn chặn thông

tin bên ngoài vào trong mạng được bảo vệ, là khâu quan trọng trong việc kiểm soát

truy nhập, có thể ghi nhận các trao đổi thông tin, điểm xuất phát, đích, thời gian.

Nhược điểm của tường lửa: Firewall chỉ ngăn chặn sự xâm nhập của những

nguồn thông tin đã xác định rõ thông số địa chỉ, firewall không thể chống lại một

cuộc tấn công không đi qua nó như tấn công từ một đường dial-up, firewall không

thể chống lai cuộc tấn công bằng dữ liệu, firewall không thể quét virus trên các dữ

liệu chuyển qua nó, firewall không tham gia vào quá trình bảo mật đường truyền.

Ngoài việc sử dụng tường lửa tích hợp sẵn trong các thiết bị phần cứng còn sử

dụng phần mềm diệt virus. Phần mềm diệt virus có tính năng phát hiện, loại bỏ các

virus máy tính, khắc phục hậu quả của các virus gây ra và có khả năng nâng cấp để

nhận biết các lọai virus trong tương lai.

Ưu điểm của phần mềm diệt virus: Có thể kiểm tra các file để phát hiện các

loại virus và các mã độc hại có trong máy tình mà trong cơ sở dữ liệu nhận dạng về

Page. 111

virus của phần mềm; Có khả năng phát hiện các hành động của các phần mềm giống

như các hành động của virus hoặc các phần mềm độc hại; Các phần mềm diệt virus

thường có tích hợp cả chương trình tường lửa và được update qua mạng liên tục các

mẫu virus, mã độc hại mới nhất nên hệ thống máy tính của doanh nghiệp sẽ an toàn

và không bị lạc hậu trong công nghệ an toàn mạng đứng trên phương diện phần

mềm.

Nhược điểm khi sử dụng phần mềm diệt virus: Chi phí cho việc sử dụng là một

vấn đề của các doanh nghiệp với nhiều máy tính vì mua bản quyền phân mềm diệt

virus là khá đắt so với các doanh nghiệp Việt Nam; Có thể làm giảm hiệu xuất hoạt

động của hệ thống máy tính một cách đáng kể.

Mạng riêng ảo (VPN) : Khi công ty muốn tạo ra một ứng dụng B2B, cung cấp

cho các nhà cung cấp, đối tác và những đối tượng khác quyền truy cập không chỉ

với dữ liệu đặt trên trang website của họ, mà còn cả quyền truy cập đối với dữ liệu

chứa trong các tệp khác (như file Word, Excel, đồ họa, âm thanh, hình ảnh...). Theo

cách truyền thống, liên lạc với công ty có thể thực hiện thông qua một đường truyền

riêng hoặc thông qua một đường quay số tới modem hoặc tới một máy chủ truy cập

từ xa (RAS-remote access server) mà máy chủ này cho phép kết nối trực tiếp tới

mạng LAN của công ty. Ưu điểm của việc thuê đường truyền riêng là giảm thiểu

khả năng bị hacker nghe trộm các liên lạc, tuy nhiên chi phí lại cao. Doanh nghiệp

có thể tham khảo một giải pháp kinh tế hơn đó là sử dụng mạng riêng ảo. Mạng riêng

ảo sử dụng mạng internet để truyền tải thông tin nhưng vẫn duy trì sự bí mật bằng

cách sử dụng thuật mã khóa (để mã giao dịch, xác minh tính chân thực để đảm bảo

rằng thông tin không bị truy xuất trái phép và thông tin đến từ những nguồn tin cậy)

và quản lý quyền truy cập để xác định danh tính của bất kỳ ai sử dụng mạng này.

Hơn nữa, một mạng riêng ảo cũng có thể được sử dụng để hỗ trợ những liên lạc giữa

các chi nhánh và trụ sở công ty và những liên lạc giữa các công nhân lưu động với

trụ sở làm vịêc của họ. Số lượng các doanh nghiệp sử dụng hình thức này ngày càng

tăng, điều này thể hiện ở doanh số của thị trường dịch vụ mạng riêng ảo toàn thế

giới, năm 2005 đã đạt mức 23 tỷ USD vào năm 2005 và hứa hẹn sẽ tăng thêm 22%

trong vòng 3 năm tới.

3.2. Một số biện pháp khác đảm bảo an toàn hệ thống thương mại điện tử

3.2.1. Sử dụng password đủ mạnh

Để đảm bảo bí mật cho mật khẩu, khi thiết lập nên xem xét các tiêu chí như:

Mật khẩu có số ký tự đủ lớn, tối thiểu 8 ký tự và có sự kết hợp giữa chữ hoa, chữ

thường, chữ số và biểu tượng. Như vậy sẽ mất rất nhiều thời gian mới có thể tìm ra

và phá mật khẩu, mà tới thời gian đó mật khẩu đã có thể đã được thay đổi. Mật khẩu

cũng nên thường xuyên thay đổi (thường từ 30-60 ngày) và không nên sử dụng lại

mật khẩu cũ. Kích hoạt tự động việc khóa không cho truy cập hệ thống nếu sau từ

3-5 lần nhập mật khẩu vẫn không đúng. Không sử dụng chức năng tự động điền

(auto complete) của một số phần mềm ứng dụng như Microsoft Explorer để lưu mật

khẩu và số tài khoản.

Page. 112

3.2.2. Phòng chống virus

Theo thống kê, trung bình mỗi tháng có hơn 500 virus ra đời, do đó doanh

nghiệp nên sử dụng các phần mềm chống virus để kiểm tra tất cả các dữ liệu hoặc

được truyền qua cổng máy chủ ở mạng hoặc truyền giữa các cổng nội bộ. Các phần

mềm chống virus nên được cập nhật thường xuyên (theo phút). Thông thường, các

công ty phần mềm virus uy tín thường gửi email tới khách hàng thông báo về việc

xuất hiện những virus mới và cung cấp công cụ update tự động cho khách hàng.

Định dạng cổng email để khóa các tệp có đuôi dạng VBS, SHS, EXE, SCR,

CHM và BAT hoặc những tệp có hai phần mở rộng dạng như .txt.vbs hoặc .jpg.vbs

vì những tệp dạng này thường do virus tạo ra.

Phố biến kiến thức cho người sử dụng, ví dụ như : không mở những email lạ có

tệp đính kèm, thậm chí từ người gửi có tên trong sổ địa chỉ; không tải về những tệp

từ những nguồn không rõ ràng; thường xuyên quét virus; cập nhật phần mềm virus

thường xuyên; không gửi những cảnh báo về virus hoặc các thư dây chuyền cho

những người sử dụng khác.

3.2.3. Giải pháp an ninh nguồn nhân lực

Các doanh nghiệp cần lưu ý mọi nhân viên trong doanh nghiệp mình ý thức về

vấn đề an ninh mạng và những nguy cơ tấn công doanh nghiệp có thể chịu trong

trường hợp thiếu kinh nghiệm hoặc thiếu sự lưu tâm đúng mức từ phía các nhân viên.

Nhân viên cũng cần được lưu ý về các giải pháp an toàn mạng nên áp dụng như việc

chọn mật khẩu, thay đổi mật khẩu, quét virus thường xuyên hay xóa bỏ những email

lạ và không tin tưởng.

3.2.4. Giải pháp về trang thiết bị an ninh mạng

Sử dụng các thiết bị kiểm soát việc ra vào trụ sở làm việc như : các thẻ từ, mã

điện tử, thẻ thông minh hoặc các thiết bị nhận dạng nhân trắc như kiểm tra vân tay,

võng mạc hoặc giọng nói. Các biện pháp khác có thể là sao lưu dữ liệu vào những

nơi an toàn, đánh dấu nhận dạng tia cực tím, các hệ thống phát hiện xâm phạm như

camera và chuông báo động.

4. Câu hỏi ôn tập chương 5

1. Các khía cạnh an toàn trong thương mại điện tử.

2. Những rủi ro chính trong thương mại điện tử.

3. Những kiểu tấn công phá hoại trong thương mại điện tử.

4. Xây dựng kế hoạch an ninh trong thương mại điện tử.

5. Những biện pháp đảm bảo an toàn trong thương mại điện tử.

Page. 113

CHƯƠNG 6

ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG DOANH NGHIỆP

1. Xây dựng hệ thống thương mại điện tử trong doanh nghiệp

1.1. Lưu trữ website thương mại điện tử

1.1.1. Một số phương pháp lưu trữ website

Việc lưu trữ website thương mại điện tử bao gồm cả lưu trữ dữ liệu (thông tin

doanh nghiệp, sản xuất, kinh doanh, khách hàng…), hệ thống phần mềm xử lý các

giao dịch điện tử (mua bán trực tuyến, quản lý hóa đơn, dịch vụ khách hàng…) và

những nội dung khác trên website (catalogue điện tử, báo cáo, tài nguyên số…). Tùy

theo quy mô của hệ thống thương mại điện tử mà số lượng, cấu hình của hệ thống

máy chủ cần sử dụng để lưu trữ website thương mại điện tử sẽ khác nhau.

Hiện nay, có một số phương pháp cơ bản để lưu trữ các website thương mại

điện tử như sau:

Tự đầu tư mua các máy chủ về lắp đặt tại cơ sở của doanh nghiệp, thuê

chuyên gia thiết kế và xây dựng hệ thống mạng cũng như cài đặt các phần mềm

cần thiết để quản trị hệ thống máy chủ của doanh nghiệp.

Nhược điểm: Chi phí đầu tư xây dựng hệ thống máy chủ của riêng doanh nghiệp

rất lớn, về cơ sở hạ tầng, về máy móc, thiết bị, chi phí thuê thiết kế hệ thống và quản

trị hệ thống sau này. Để giảm thiểu chi phí hạ tầng, doanh nghiệp có thể vẫn đầu tư

máy chủ nhưng thuê chỗ để đặt máy chủ tại các nhà cung cấp dịch vụ này. Như vậy,

tránh đầu tư xây dựng các phòng máy chủ vốn có tiêu chuẩn kỹ thuật rất cao và

tránh thuê đường truyền riêng để kết nối đến các máy chủ của mình. Cách làm này

vẫn đảm bảo được bí mật thông tin của doanh nghiệp do các máy chủ được lưu giữ

tại các phòng được bảo mật cao. Hiện nay, tại Việt Nam, hệ thống máy chủ của các

ngân hàng, trường đại học, hải quan, thuế… thường được tự xây dựng và vận hành

bên trong tổ chức.

Ưu điểm: Mức độ an toàn của thông tin và chủ động trong vận hành hệ thống

cũng như nâng cấp, mở rộng sau này. Bên cạnh đó, khả năng tự xây dựng, quản trị

hệ thống máy chủ thương mại điện tử cũng là một năng lực cạnh tranh quan trọng

của doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh điện tử.

Thuê máy chủ của các nhà cung cấp dịch vụ (thuê chỗ trên một máy chủ

hoặc thuê một số máy chủ). Các doanh nghiệp trả phí để có thể sử dụng một phần

dung lượng ổ cứng trên máy chủ để lưu trữ website hoặc thuê một số máy chủ của

nhà cung cấp dịch vụ để sử dụng. Có thể sử dụng kết hợp hình thức này với hình

thức trên. Thậm chí những doanh nghiệp hàng đầu trong thương mại điện tử như

Google cũng thuê ngoài dịch vụ lưu trữ website.

Ưu điểm: Các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, lắp đặt đường truyền, duy trì và

quản trị các máy chủ do nhà cung cấp dịch vụ thực hiện. Doanh nghiệp chỉ phải trả

phí thuê dịch vụ hàng tháng. Doanh nghiệp tận dụng được đường truyền tốc độ cao

của nhà cung cấp dịch vụ.

Nhược điểm: Mức độ bảo mật thông tin không được bảo đảm do doanh nghiệp

không kiểm soát hoàn toàn những máy chủ lưu trữ thông tin của mình. Do đó,

phương pháp này thường phù hợp với các hệ thống thương mại điện tử nhỏ, các

website chỉ có chức năng giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ... chưa có chức

Page. 114

năng thanh toán trực tuyến và các chức năng cao cấp khác như xử lý dữ liệu (data

mining) hay chia sẻ thông tin giữa các đối tác (B2B integration)

1.1.2. Thuê riêng đường truyền internet cho máy chủ (leased line internet)

Khi doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống máy chủ của riêng mình và hệ thống

này đặt tại trung tâm lưu trữ dữ liệu của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ phải thuê

đường truyền Internet riêng để kết nối vào các máy chủ này. Đường truyền Internet

thuê riêng là một dạng kết nối Internet cao cấp nhất hiện nay của các doanh nghiệp.

Bên cạnh đó còn hai dạng phổ biến khác để kết nối Internet là Dial-up và ADSL.

Trong năm 2008, tại Việt Nam FPT bắt đầu cung cấp đường cáp quan kết nối trực

tiếp đến từng tổ chức, doanh nghiệp và hộ gia đình. Về cơ bản, các loại hình kết nối

Internet này có một số đặc điểm như sau:

Kết nối quay số (Dial-up): Với dịch vụ này, người sử dụng kết nối Internet sử

dụng đường dây điện thoại, sau đó có thể đăng ký một tài khoản quay số của nhà

cung cấp dịch vụ internet, hoặc qua một hệ thống quay số chung như vnn1269, Đến

nay, loại kết nối này đã lỗi thời và rất ít người sử dụng loại hình này.

Mạng số tích hợp đa dịch vụ (ISDN-integrated services digital network): ISDN ra đời năm 1976 với mục đích thống nhất truyền dữ liệu và âm thanh. Nhược

điểm của công nghệ là chỉ truyền dịch vụ thoại và chuyển mạch gói tốc độ thấp. Nó

không thích hợp cho chuyển mạch gói tốc độ cao và thời gian chiếm giữ lâu dài.

ADSL-asymmetrical DSL: ADSL chính là một nhánh của công nghệ xDSL.

ADSL cung cấp một băng thông bất đối xứng trên đường dây điện thoại có sẵn.

Dòng dữ liệu tải xuống có băng thông lớn hơn băng thông dòng dữ liệu tải lên. ADSL

ra đời vào năm 1989.

Ưu điểm: Giá thành rẻ, tốc độ cao, thời gian downtime chấp nhận được. So với

dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ này có tốc độ cao và cũng tương đối ổn định.

Nhược điểm: Mức độ ổn định của kết nối mạng internet bằng đường truyền

ADSL vẫn là cản trở lớn khi sử dụng kết nối các máy chủ vào mạng internet.

Thuê kênh kết nối mạng internet riêng (leased line): Nhà cung cấp đồng thời

sẽ cung cấp cho doanh nghiệp tối thiểu 1 dải IP gồm 8 địa chỉ. Doanh nghiệp sẽ sử

dụng 6 trong 8 địa chỉ này cho các máy chủ của mình. Hai địa chỉ không sử dụng là

địa chỉ IP đầu tiên (địa chỉ mạng con) và địa chỉ IP cuối cùng (địa chỉ quảng bá trong

mạng con). Vì đây là một đường kết nối riêng từ doanh nghiệp đến nhà cung cấp

dịch vụ mạng internet, tốc độ kết nối vào mạng internet sẽ ổn định, có thể tăng cao

thấp tùy nhu cầu của doanh nghiệp. Tốc độ upload và download bằng nhau, ổn định

liên tục 24/24. Tuy nhiên, phí sử dụng loại của đường truyền này còn cao, chưa phù

hợp với phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay.

1.1.3. Máy chủ dịch vụ website

Các máy chủ website nói chung thường có nhiều bộ nhớ, ổ cứng lớn, chạy

nhanh, và bộ vi xử lý có tốc độ cao hơn các máy tính cá nhân thông thường. Nhiều

máy chủ website sử dụng nhiều bộ vi xử lý, trong khi rất ít máy tính cá nhân có nhiều

hơn một bộ vi xử lý. Yêu cầu cơ bản đối với các máy chủ là khả năng hoạt động liên

tục 24/7 và xử lý đồng thời nhiều thông tin khi nhiều người dùng cùng truy cập đưa

ra. Vì vậy, các máy chủ website sử dụng nhiều phần cứng nên chúng thường có giá

đắt hơn các máy trạm thông thường. Các máy tính cá nhân tốt hiện nay, thông thường

Page. 115

giá chỉ khoảng USD 1,000 – USD 3,000 trong khi đó các máy chủ website thường

có giá từ USD 6,000 đến USD 400.000. Các công ty bán máy chủ website như Dell,

Gateway, Hewlett Packard và Sun, tất cả các công ty này đều có công cụ hỗ trợ cấu

hình trên trang website của họ để khách hàng có thể xem và lựa chọn cấu hình máy

chủ cho phù hợp.

1.1.4. Đánh giá năng lực của một máy chủ dịch vụ

Sự kết hợp giữa phần cứng và phần mềm của máy chủ website có thể giúp đánh

giá một hệ thống website. Các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ thực thi của máy chủ

bao gồm: phần cứng, phần mềm hệ điều hành, phần mềm máy chủ, tốc độ kết nối,

số lượng người dùng, và loại trang website đang phân phối.

Hai yếu tố để đánh giá khi đo tốc độ phân phát trang website của một máy chủ

website đó là thông lượng và thời gian đáp ứng. Thông lượng là số lượng yêu cầu

mà phần cứng và phần mềm máy chủ có thể xử lý được trong một đơn vị thời gian.

Thời gian đáp ứng là thời gian cần thiết để máy chủ xử lý một yêu cầu.

Ví dụ, với các doanh nghiệp lớn như Amazon, Alibaba... thì hệ thống máy chủ

không phải chỉ có 1 mà có thể lên tới hàng trăm máy chủ tạo thành một mạng phân

phối, và các máy chủ này có thể không tập trung một chỗ mà được đặt rải rác tại

một số địa điểm trên thế giới nhằm tăng tốc độ xử lý lên nhanh nhất có thể được cho

khách hàng.

Để có thể lựa chọn được phần cứng tốt cho máy chủ website, chúng ta có thể

sử dụng phương pháp kiểm tra trên nhiều yếu tố kết hợp. Để có thể thực hiện được

việc kiểm tra, tất nhiên chúng ta phải cài đặt cả phần cứng lẫn phần mềm cho máy

chủ. Điều này sẽ khó thực hiện được khi chúng ta chưa trả tiền mua máy chủ đó.

Tuy nhiên, chúng ta có thể sử dụng các testing labs độc lập của các công ty khác ví

dụ như Mindcraft để kiểm tra phần cứng, phần mềm của hệ thống.

1.1.5. Hệ điều hành cho máy chủ website

Hệ điều hành có nhiệm vụ thực thi chương trình và phân phối tài nguyên như

bộ nhớ, không gian lưu trữ cho chương trình. Phần mềm hệ điều hành cũng cung cấp

các dịch vụ nhập xuất tới các thiết bị kết nối với máy tính như bàn phím, màn hình

và máy in. Phần lớn các máy chủ website được cài đặt một trong các hệ điều hành

sau: Microsoft Windows Server, Linux, hoặc các hệ điều hành dựa trên UNIX như

Solaris hoặc FreeBSD. Các sản phẩm của hãng Microsoft thì đơn giản, nhân viên hệ

thống thông tin của họ có thể học và sử dụng hệ điều hành dễ dàng hơn là các hệ

điều hành dựa trên hệ thống UNIX. Các công ty khác thì lo lắng về vấn đề yếu kém

trong bảo mật do việc tích hợp giữa các phần mềm ứng dụng và hệ điều hành của

các sản phẩm của Microsoft. Máy chủ website chạy trên nền UNIX thì phổ biến hơn,

và nhiều người sử dụng tin rằng việc cài đặt máy chủ website trên UNIX sẽ bảo mật

hơn.

Linux là một hệ điều hành mã nguồn mở, dễ cài đặt, nhanh và hiệu quả. Phần

mềm mã nguồn mở được phát triển bởi một cộng đồng các lập trình viên. Các lập

trình viên đó có thể cung cấp phiên bản đã cải tiến của họ trở lại cộng đồng để mọi

người sử dụng và tiếp tục phát triển. Các nhà phân phối thương mại sản phẩm hệ

điều hành Linux đã bao gồm thêm một số phần mềm hữu dụng như các tiện ích cài

đặt và một bản hợp đồng hỗ trợ cho hệ điều hành. Công ty phân phối Linux phiên

Page. 116

bản thương mại bán các phiên bản của hệ điều hành với các tiện ích cho máy chủ

website bao gồm: Caldera, Mandrake, Red Hat, và SuSE. Hãng Sun, Microsoft phần

cứng máy chủ website cùng với hệ điều hành dựa trên nền UNIX như Solaris.

1.1.6. Phần mềm máy chủ website Đó là các phần mềm mà máy chủ website phải cài đặt để các website có thể

hoạt động trên nền là các phần mềm này. Một số phần mềm phổ biến nhất hiện nay

đang được dùng làm máy chủ website như: Apache HTTP Server, Microsoft Internet

Information Server(IIS) và Sun Java System Website Server (JSWS) (thường được

gọi bằng các tên khác như Sun ONE, iPlanet Enterprise Server, Netscape

Enterprise). Apache chiếm khoảng 65% đến 70% thị phần, Microsoft IIS chiếm

khoảng 20% đến 25% thị phần.

Máy chủ website Apache: Là phần mềm được phát triển bởi Rob McCool

trong khi đang làm việc tại trường đại học của Illinois tại NCSA vào năm 1994.

Apache đã thống trị trong lĩnh vực website từ năm 1996 bởi lý do Apache là miễn

phí và hoạt động rất hiệu quả. Apache mạnh đến mức mà công ty IBM cũng sử dụng

trong các gói ứng dụng cho máy chủ WebsiteSpere. Các phần mềm máy chủ website

khác như Zeus, cũng được phát triển dựa trên mã nguồn mở của Apache. Hiện nay,

có khoảng từ 65-70% máy chủ Website trên thế giới sử dụng Apache, nghĩa là

Apache được sử dụng một cách rộng rãi hơn tất cả các phần mềm máy chủ Website

khác hợp lại. Apache chạy được trên nhiều hệ điều hành như FreeBSD-UNIX, HP-

UX, Linux, Microsoft Windows, SCO-UNIX, và Solairis.

Máy chủ website Microsoft Internet Information Server: Một số website

chỉ chạy được trên nền máy chủ website của Microsoft là IIS, ví dụ là các website

được viết bằng ngôn ngữ ASP và dot.Net. Máy chủ website IIS được gắn kèm theo

trong phiên bản hiện hành của hệ điều hành máy chủ Windows của Microsft. IIS

được sử dụng nhiều trong các mạng intranet bởi lý do có nhiều công ty đã tương

thích các sản phẩm của Microsoft với các sản phẩm chuẩn của họ. IIS có thể phù

hợp với cả các website nhỏ cũng như các hệ thống thương mại điện tử lớn. Theo

điều tra trên thế giới có khoảng 20-25 phần trăm các máy chủ website sử dụng phần

mềm IIS này. Trong một vài năm gần đây, số lượng trang website sử dụng IIS đã

giảm xuống nguyên nhân là do IIS có nhiều lỗ hổng về bảo mật và đã bị công khai.

Các lỗ hổng này làm cho các máy chủ chạy IIS dễ bị tấn công.

Máy chủ website Java System Website Server của Sun Microsystems (Sun

ONE, iPlanet, Netscape): Được phát triển dựa trên chương trình máy chủ website

NCSA và được biết đến dưới một số tên như Sun ONE, Netscape Enterprise Server,

và iPlanet Enterprise Server. Khi AOL mua Netscape năm 1999, công ty này đã cộng

tác với Sun Microsystems để hỗ trợ và tiếp tục phát triển sản phẩm Netscape. Sự

cộng tác này được gọi tên là iPlanet và hoạt động của nó kéo dài 3 năm và hết hạn

vào tháng 3 năm 2002. Khi kết thúc, iPlanet trở thành một phần của Sun bởi vì máy

chủ website và các phần mềm thương mại điện tử mà iPlanet bán đã có quan hệ chặt

chẽ với hoạt động kinh doanh của Sun hơn của Time Warner.

Sun JSWS là sản phẩm thương mại, tuy nhiên chi phí bản quyền của nó là chấp

nhận được. Mức phí của nó thay đổi tùy thuộc vào năng lực của bộ vi xử lý của máy

chủ mà nó cài đặt lên, phần lớn website trả với mức phí từ 1400 USD đến 5000 USD

Page. 117

cho việc mua bản quyền này. Phần mềm của Sun cũng hoạt động được trên nhiều hệ

điều hành như: HP_UX, Solaris và Windows. Theo đánh giá mới đây, chỉ có khoảng

5% máy chủ website sử dụng Sun JSWS. Tuy nhiên một số website nổi tiếng nhất,

tấp nập nhất lại vẫn đang sử dụng phần mềm máy chủ này của Sun, điển hình là

BMW, Dilbert, E*TRADE, Excite, Lycos và Schwab. Báo cáo từ công ty tư vấn như

Gartner, Inc. chỉ ra rằng Sun JSWS được sử dụng với mức hơn 40% đối với các

website công cộng và hơn 60% của 100 website kinh doanh đứng đầu. Cũng như

phần lớn các chương tình máy chủ khác, Sun JSWS hỗ trợ phát triển các ứng dụng

động cho các ứng dụng phía máy chủ.

1.1.7. Dịch vụ lưu trữ website và phương pháp đánh giá

Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng internet hỗ trợ dịch vụ hosting

cho doanh nghiệp nên dựa vào môt số tiêu chí chúng ta có thể tham khảo để lựa chọn

một nhà cung cấp dịch vụ như:

Năng lực hỗ trợ phần cứng: Cho biết cấu hình máy chủ được nhà cung cấp

dịch vụ sử dụng, tốc độ của bộ vi xử lý, dung lượng bộ nhớ RAM, hệ điều hành được

cài đặt trên máy chủ. Điều này sẽ tác động đến khả năng xử lý các giao dịch của

website thương mại điện tử.

Khả năng hỗ trợ phần mềm: Cho biết máy chủ sẽ hỗ trợ các website thương

mại điện tử nào, có phù hợp với công nghệ được sử dụng để xây dựng website của

doanh nghiệp hay không.

Tài nguyên mạng: Bên cạnh các tiêu chí về phần cứng, phần mềm đã chỉ ra,

chúng ta còn phải xem xét đến tài nguyên mạng của nhà cung cấp dịch vụ. Thông

thường, khi thuê dịch vụ hosting, doanh nghiệp sẽ phải trả giá trên dung lượng lưu

trữ và thông lượng mạng. Doanh nghiệp phải tính được kích thước website, dự báo

dung lượng lưu trữ trong tương lai, tính thông lượng trung bình hiện tại và dự báo

thông lượng trong tương lai dựa vào chiến lược phát triển website để có sự lựa chọn

dịch vụ phù hợp với nhu cầu, tránh đầu tư lãng phí.

Kinh nghiệm và uy tín: Thường thể hiện ở khả năng bảo mật, xử lý các sự cố,

thời gian cần thiết để xử lý các sự cố... các yếu tố này giúp hệ thống website của

doanh nghiệp có khả năng hoạt động liên tục cao nhất.

Đội ngũ kỹ thuật: Nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm về cả duy trì hoạt

động, đảm bảo an toàn đối với website của doanh nghiệp và xử lý các sự cố phát

sinh. Số lượng và chất lượng của đội ngũ kỹ thuật là điều kiện cơ bản để đảm bảo

về chất lượng dịch vụ và thời gian để khắc phục các sự cố mạng có thể xảy ra.

Giá thành dịch vụ: Phải trong khả năng ngân sách của doanh nghiệp

1.1.8. Dịch vụ hosting cho các website thương mại điện tử

Để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hosting, trước hết doanh nghiệp cần tính đến

uy tín của nhà cung cấp và khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.

Nên thuê dịch vụ hosting của nước ngoài vì các nhà cung cấp dịch vụ nước

ngoài thường có cơ sở hạ tầng mạng, cũng như đội ngũ kỹ thuật tốt, điều đó sẽ có

lợi trong việc duy trì hoạt động ổn định của hệ thống. Tuy nhiên, trong trường hợp

gặp sự cố (có thể do bị hacker tấn công) thì đó là một trở ngại để thương lượng với

nhà cung cấp lấy lại quyền của hệ thống, do đó khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

hosting nước ngoài chúng ta cần phải thận trọng xem xét về uy tín của công ty đó.

Page. 118

1.2. Giải pháp phần mềm cho thương mại điện tử

Đặc điểm của website thương mại điện tử: Các website thương mại điện tử

cần hoạt động liên tục. Những website đều cần được chạy trên các máy chủ đủ mạnh

để xử lý khi lượng truy cập cao nhất. Bên cạnh yêu cầu hoạt động nhanh và ổn định,

các website thương mại điện tử giao dịch cần sử dụng những phần mềm hiệu quả và

dễ nâng cấp khi lượng truy cập website tăng.

Các chức năng cơ bản của website thương mại điện tử: Phần mềm website

thương mại điện tử có thể có các nhiệm vụ khác nhau, từ việc có catalog trưng bày

sản phẩm trực tuyến đến việc xử lý đơn hàng một cách tự động. Một giải pháp thương

mại điện tử ít nhất phải có các chức năng sau: Catalog trưng bày sản phẩm; Giỏ

mua hàng; Xử lý giao dịch đặt hàng, hợp đồng, thanh toán...

Website catalog điện tử: Doanh nghiệp sử dụng catalog trưng bày các sản

phẩm hoặc dịch vụ của mình. Giống như trong cửa hàng bán lẻ truyền thống, nhà

kinh doanh gian hàng trực tuyến có thể nhóm hàng hóa thành từng khu theo những

tiêu chí riêng với tên gọi các gian hàng tương tự như gian hàng truyền thống.

Vai trò của giỏ mua hàng trong thương mại điện tử: Khi thương mại điện

tử mới phát triển, khách hàng chọn sản phẩm họ muốn bằng cách điền vào một mẫu

với các lựa chọn về số lượng, mã số sản phẩm, đơn giá, số giá kê hàng,…

Xử lý các giao dịch thương mại điện tử: Khi người mua quyết định mua hàng

bằng cách nhấn vào nút checkout trên trang website, khi đó trang website thực hiện

quy trình xử lý giao dịch và phần mềm thương mại điện tử thực hiện tất cả các tính

toán cần thiết. Xử lý giao dịch có thể là phần phức tạp nhất của việc bán hàng trực

tuyến. Tính toán thuế, chi phí vận chuyển là những phần quan trọng trong quá trình

này và nhà quản trị mạng phải thường xuyên kiểm tra mức thuế suất, chi phí vận

chuyển để đảm bảo mức giá đang được áp dụng là mức giá đúng.

Một số công cụ phát triển website phổ biến: Mặc dù các công cụ này thường

được sử dụng để xây dựng các website nhỏ, tuy nhiên chúng cũng có thể được sử

dụng để xây dựng các thành phần riêng lẻ của các website thương mại điện tử có

quy mô trung bình bằng cách tạo ra các trang website và các công cụ quản lý website.

Ví dụ như Macromedia Dreamweaver, Visual Studio.NET ….

Ba hệ thống thương mại điện tử phổ biến hiện nay cho các doanh nghiệp vừa

phải kể đến đó là Intershop Enfinity Multisite, Website Sphere Commerce Suite của

IBM và Commerce Server 2002 của hãng Microsoft.

Ba công ty đang dẫn đầu về cung cấp giải pháp quản trị nội dung trên thế giới

đó là: Documentum, Vignette và Website methods. Phần mềm quản trị nội dung có

giá khoảng từ 200.000 USD đến 500.000 USD. Tuy nhiên có thể trả làm 3 đến 4 lần

cho các giai đoạn như tùy biến, cấu hình, cài đặt…

Các nhà cung cấp phần mềm quản trị tri thức lớn phải kể đến gồm IBM Lotus

Discovery Server, Microsoft SharePoint Technologies. Bên cạnh đó, cũng có 2 công

ty nhỏ hơn cung cấp phần mềm quản trị tri thức khác đó là Entopia Quantum và

Miro worlds Technologies Scopeware. Tổng trị giá cho việc cài đặt phần mềm quản

trị tri thức bao gồm cả phần cứng, bản quyền phần mềm, phí tư vấn thường khoảng

từ 50.000 USD đến 1.000.000 USD.

Page. 119

Phần mềm phân tích dữ liệu: Chương trình máy chủ website có thể thu thập

được các thông tin về người sử dụng khi họ truy nhập vào website, các thông tin như

ai đang truy nhập, truy nhập trong bao lâu, bắt đầu truy nhập vào lúc nào, lúc nào thì

kết thúc, và người sử dụng đã vào những trang website nào…. Các chương tình phân

tích nhật ký website phổ biến phải kể đến các sản phẩm của Analog, Keylime

Software, Urchin Website Analytics, Website Side Story, Websitetrends.

1.3. Một số giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp lớn

1.3.1. Intershop Enfinity MultiSite

Là giải pháp thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp trưng bày và tìm kiếm

sản phẩm, giỏ mua hàng, xử lý giao dịch với thẻ tín dụng trực tuyến và khả năng kết

nối với các hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu khác của doanh nghiệp. Intershop

Enfinity MultiSite gồm bộ công cụ hỗ trợ cài đặt, công cụ tạo catalog và quản trị dữ

liệu, đồng thời phần mềm này cũng cung cấp nhiều mẫu gian hàng được thiết kế sẵn.

Việc quản trị và thay đổi số liệu cho gian hàng được thực hiện qua internet

thông qua một trình duyệt website hoặc trực tiếp trên máy chủ. Module quản lý hàng

tồn kho theo dõi lượng hàng tồn kho và cho phép quản lý rà soát số lượng từng mục

hàng còn sẵn có, kiểm soát và thống kê các giao dịch xuất nhập hàng. Phần mềm

cho phép doanh nghiệp áp dụng các biện pháp xúc tiến thương mại khác nhau.

Ví dụ như chiết khấu được dễ dàng, người quản lý chỉ cần xác định nguyên tắc

chiết khấu và khoảng thời gian áp dụng chiết khấu rồi cập nhật vào phần mềm.

Một phần quan trọng của hệ thống này là module quản trị cơ sở dữ liệu.

Intershop Enfinity MultiSite có thể vận hành với nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau.

Ví dụ như DB2 (cơ sở dữ liệu của IBM) hoặc các cơ sở dữ liệu của Oracle.

Phần mềm này cũng tích hợp công cụ gửi email tự động, có thể gửi xác nhận đơn

hàng tự động tới khách hàng. Enfinity cũng hỗ trợ đối với các công nghệ bảo mật

nhằm thực hiện các giao dịch an toàn. Công cụ thống kê cho phép xây dựng nhiều

loại báo cáo giúp theo dõi hoạt động của website, số khách truy cập cũng như các

thao tác, hành vi của khách hàng trên website.

1.3.2. IBM WebsiteSphere Commerce Professional Edition

Phần mềm WebsiteSphere Thương mại của IBM- Phiên bản thương mại gồm

một số phần mềm phù hợp cho việc bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp vừa

và lớn. Phần mềm này bao gồm: các mẫu catalog, quy trình cài đặt và các công cụ

tiên tiến cho việc tạo catalog để hỗ trợ công ty trong việc tạo ra một trang website

thương mại điện tử hấp dẫn và hiệu quả.

IBM WebsiteSphere Commerce Professional Edition được sử dụng cho cả mô

hình B2B và B2C, đồng thời có thể kết nối dễ dàng với các hệ thống thông tin hiện

hành của doanh nghiệp như quản trị nhân sự, các cơ sở dữ liệu hàng tồn kho, hệ

thống mua sắm trực tuyến, quản trị quan hệ khách hàng.

IBM WebsiteSphere Commerce có thể chạy được trên nhiều hệ điều hành khác

nhau. Doanh nghiệp có thể khởi đầu với một gian hàng nhỏ, sau đó nâng cấp thành

gian hàng lớn hơn. Phần mềm có công cụ để xây dựng các gian hàng điện tử một

cách dễ dàng. Các chức năng khác như thanh toán, hỗ trợ khách hàng… có thể được

bổ sung bằng cách thực hiện các lệnh có sẵn hoặc viết mã.

Page. 120

Doanh nghiệp có dễ dàng cập nhật các sản phẩm, giá cả và hình ảnh sản phẩm.

IBM WebsiteSphere Commerce Professional Edition cũng cho phép đăng tải các sản

phẩm có thể download được từ mạng, như bản nhạc hoặc phần mềm.

1.3.3 Microsoft Commerce Server 2002

Microsoft Commerce Server 2002 cho phép doanh nghiệp bán sản phẩm và

cung cấp dịch vụ trên mạng bằng cách sử dụng các công cụ như: quản lý khách hàng,

xử lý giao dịch, quản lý sản phẩm và dịch vụ, marketing theo khách hàng.

Microsoft Commerce Server 2002 thiết lập một quy trình hướng dẫn người

dùng xây dựng nên website thông qua một số bước, tuy nhiên người quản lý website

phải viết bổ sung một số đoạn mã chương trình nhất định để đảm bảo phần mềm này

đáp ứng những yêu cầu sử dụng nhất định.

Công cụ Visual Studio.NET, được cung cấp kèm với Microsoft Commerce

Server 2002 cho phép doanh nghiệp có thể thực hiện các tùy biến đối với website đã

xây dựng.

Ngoài ra, Microsoft Commerce Server 2002 cung cấp thêm các công cụ giúp

doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, tự động thực hiện và kết thúc đơn hàng và

phân tích các thông tin bán hàng.

Commerce Server 2002 cũng cung cấp công cụ cho việc quảng cáo, khuyến

mãi, bán hàng, đặc biệt có thể cá biệt hóa các dịch vụ đối với từng khách hàng.

Microsoft Commerce Server 2002 cung cấp các báo cáo theo dạng định sẵn để

phân tích hoạt động của website và phân tích số liệu bán hàng.

Microsoft Commerce Server 2002 cũng cung cấp công cụ giỏ mua hàng, xác

nhận hoàn tất mua hàng bằng email, và hỗ trợ giao dịch an toàn.

Phần mềm này cũng có thể kết nối với các hệ thống kế toán hiện hành của

doanh nghiệp, đồng thời nhà quản lý cũng có thể theo dõi toàn bộ hoạt động kinh

doanh thông qua một trình duyệt website.

1.3.4. Phần mềm dành cho doanh nghiệp lớn (enterprise-class)

Trên thị trường hiện nay cũng có một số sản phẩm dành cho doanh nghiệp lớn

với cường độ giao dịch cao, quy mô lớn như IBM WebsiteSphere Commerce

Business Edition, Oracle E-Business Suite, Broadvision One-To-One Commerce.

Phần mềm thương mại điện tử dành cho doanh nghiệp lớn cung cấp các công

cụ liên kết và hỗ trợ cho các hoạt động mua sắm, sản xuất và bán hàng của doanh

nghiệp.

Phần lớn các công ty thương mại B2B đặt hàng tại các đối tác cung cấp với các

quy trình đã được thống nhất giữa các bên.

Để bán sản phẩm, phần mềm thương mại điện tử cung cấp các chuẩn cho giao

dịch thương mại điện tử như xử lý và hoàn thiện giao dịch đảm bảo an toàn, chính

xác hơn.

Ví dụ, phần mềm có thể tương tác với hệ thống quản lý hàng tồn kho của công

ty và tiến hành những điều chỉnh phù hợp, tạo đơn mua hàng với những mặt hàng

có lượng tồn kho giảm xuống mức thấp và nhập dữ liệu kế toán trong hệ thống ERP

hoặc hệ thống lưu trữ.

Page. 121

1.3.5. Phần mềm quản trị quan hệ với khách hàng

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship

management) là tìm hiểu nhu cầu nhất định của từng khách hàng và sau đó tùy biến

sản phẩn hoặc dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó.

Thông thường, khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao hơn cho các sản phẩm và

dịch vụ mà đáp ứng chính xác nhu cầu của họ.

Các công ty có các kỹ thuật CRM khác nhau, song các công ty lớn có thể đầu

tư để có được những phần mềm tự động hóa hầu hết những nguyên lý của CRM.

1.3.6. Phần mềm quản trị dây chuyền cung ứng

Phần mềm quản trị dây chuyền cung ứng (SCM-supply chain management) hỗ

trợ doanh nghiệp trong việc phối hợp hoạt động của doanh nghiệp với các nhà cung

cấp để được cung ứng đầu vào nhanh và hiệu quả nhất.

Phần mềm SCM thường có hai chức năng cơ bản: Lên kế hoạch và thực hiện

kế hoạch.

Hầu hết các công ty đều cung cấp phần mềm SCM với hai chức năng trên với

mức độ chi tiết khác nhau.

Phần mềm lập kế hoạch SCM giúp công ty đưa ra các dự báo dựa trên những

thông tin của các thành viên trong dây chuyền cung ứng.

Phần mềm thực hiện kế hoạch SCM giúp công ty thực hiện các nhiệm vụ như

quản trị kho hàng và phân phối.

Hiện nay có hai công ty cung cấp phần mềm SCM lớn trên thế giới là I2

Technologies và Manugistics.

1.3.7 Hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp tích hợp

Hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp tích hợp (ERP-enterprise resource

planning), nhiều website B2B phải có khả năng kết nối với các hệ thống thông tin

nội bộ của doanh nghiệp, việc này được thực hiện thông qua phần mềm quản lý

nguồn lực doanh nghiệp.

Phần mềm ERP là hệ thống các module phần mềm được tích hợp thành một hệ

thống nhằm quản lý mọi hoạt động của doanh nghiệp như: Kế toán, quản lý mua

hàng, sản xuất, marketing, lập kế hoạch, quản trị dự án, và chức năng quản lý tiền.

Các nhà cung cấp phần mềm ERP chủ yếu hiện nay gồm Baan, Oracle,

PeopleSoft (hiện nay thuộc Oracle) và SAP.

2. Triển khai dự án thương mại điện tử trong doanh nghiệp

2.1. Các phương pháp triển khai dự án thương mại điện tử

Để triển khai dự án thương mại điện tử trong doanh nghiệp, nhà quản lý có thể

lựa chọn một trong hai phương pháp sau:

Phương án 1: Doanh nghiệp sử dụng nguồn nội lực để xây dựng hệ thống, xây

dựng phần mềm ứng dụng thương mại điện tử.

Phương án 2: Doanh nghiệp mua hệ thống bên ngoài.

Page. 122

2.2. Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng thương mại điện tử

2.2.1. Phương pháp thác nước (SDLC-system development life cycle)

Phương pháp SDLC còn gọi là phương pháp thác nước (waterfall) triển khai dự

án hệ thống thông tin theo từng bước.

Sơ đồ phương pháp SDLC

Các bước triển khai dự án hệ thống theo phương pháp SDLC:

Giai đoạn 1-Lập kế hoạch (definition phase)

Bước 1-Lập kế hoạch (feasibility analysis): Trong bước đầu tiên doanh nghiệp

cần xác định cụ thể hệ thống cần được xây dựng. Ba nội dung cần đề cập đến gồm:

phạm vi của hệ thống, lợi ích kinh tế mà hệ thống và kế hoạch vận hành.

Bản kế hoạch của dự án cần chỉ ra mục đích xây dựng hệ thống thông tin để

thực hiện những công việc gì, những kết quả mà hệ thống sẽ mang lại, những ứng

dụng nào sẽ được triển khai, làm thế nào để có được các phần mềm ứng dụng đó và

hệ thống cần một cơ sở dữ liệu như thế nào. Một yêu cầu hết sức quan trọng là cần

phải xác định được phạm vi hoạt động của hệ thống: đối tượng phục vụ của hệ thống,

các hoạt động cụ thể của hệ thống.

Page. 123

Về mặt kinh tế, đội dự án cần phân tích xem cần phải đầu tư bao nhiêu cho dự

án, dự trù những chi phí có thể giảm bớt; những nguồn thu có thể tạo ra (doanh thu

có được từ việc tăng tốc độ ra quyết định, cải thiện quy trình lập kế hoạch và quản

lý hay có thêm những cơ hội kinh doanh mới; cũng như những lợi ích khác mà hệ

thống có thể mang lại cho hoạt động chung của doanh nghiệp.

Bước 2-Mô tả hệ thống (requirements definition): Sau khi bản kế hoạch đã

được thông qua thì bước tiếp theo là mô tả hệ thống. Một bản mô tả hệ thống đầy

đủ, chính xác sẽ quyết định việc doanh nghiệp xây dựng được một hệ thống thông

tin phù hợp và có chiến lược phát triển hệ thống đúng đắn. Ngược lại, nếu bản mô

tả hệ thống thông tin không chuẩn xác sẽ dẫn đến việc doanh nghiệp phải bỏ ra rất

nhiều chi phí để xây dựng một hệ thống không phù hợp và thậm chí còn phải chi

nhiều hơn số tiền đầu tư ban đầu để sửa đổi hệ thống.

Do tính chất quan trọng ở bước này mà các chuyên gia công nghệ thông tin cần

tham khảo ý kiến của những người sẽ sử dụng hệ thống và những người chịu trách

nhiệm vận hành hệ thống. Có thể sử dụng các phương thức đa dạng để lấy ý tưởng

xây dựng bản mô tả hệ thống của các bên có liên quan. Cần xin ý kiến chỉ đạo của

các lãnh đạo, phỏng vấn từng cá nhân hoặc theo nhóm các đại diện của cộng đồng

những người sẽ sử dụng hệ thống thông tin. Trong quá trình xây dựng bản mô tả có

thể nảy sinh những ý kiến bất đồng giữa những người sẽ sử dụng hệ thống, do đó

các chuyên gia cần đưa ra những phân tích cụ thể và chính xác để có thể đạt được

sự đồng thuận, ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể thuê các chuyên gia tư vấn bên

ngoài để nhanh chóng xây dựng được một bản mô tả hệ thống phù hợp.

Kết quả của bước này là bản mô tả hệ thống thông tin cụ thể bao gồm mô tả các

yếu tố đầu vào và đầu ra của hệ thống, và các quy trình được sử dụng để chuyển hóa

các dữ liệu đầu vào thành các những kết quả theo yêu cầu. Bản mô tả có thể dày

hàng trăm trang với các sơ đồ, mô hình miêu tả chi tiết về hệ thống. Đồng thời trong

đó nên đưa vào phân tích chi phí cũng như những kết quả dự kiến thu được từ hệ

thống này và kế hoạch phát triển dự án tiếp theo. Sau khi lập bản mô tả hệ thống cần

yêu cầu những người sẽ sử dụng hệ thống ký xác nhận vể những yêu cầu đối với hệ

thống thông tin.

Giai đoạn 2-Phát triển hệ thống (construction phase)

Bước 3-Thiết kế hệ thống (system design): Trong bước này, các chuyên gia

hệ thống thông tin sẽ dựa trên Bản mô tả hệ thống trong bước 2 để thiết kế cơ sở kỹ

thuật cho hệ thống. Các chuyên gia sẽ đưa ra quyết định sẽ sử dụng các thiết bị phần

cứng gì và phần mềm hệ thống nào để vận hành hệ thống, thiết kế cấu trúc và nội

dung cơ sở dữ liệu, và quyết định dùng các thiết bị truyền thông nào cho hệ thống.

Những nội dung cần thiết kế bao gồm: Giao diện người sử dụng, cách thức tổ

chức dữ liệu, cách thức khai thác hệ thống qua mạng, quy trình xử lý dữ liệu. Thiết

kế hệ thống phù hợp là rất quan trọng bởi tính chất kỹ thuật của hệ thống không thể

bổ sung sau này, nó phải được thiết kế phù hợp cho hệ thống ngày từ ban đầu.

Một hệ thống tốt là hệ thống có các công cụ quản lý đầy đủ nhằm đảm bảo dữ

liệu của hệ thống luôn chính xác và các thông tin mà hệ thống cung cấp luôn chuẩn

xác. Bên cạnh đó, hệ thống này phải có độ tin cậy cao, bất cứ khi nào xảy ra sự cố,

hệ thống đều có thể hồi phục và tiếp tục hoạt động mà không bị mất dữ liệu và không

Page. 124

cần biện pháp khắc phục đáng kể nào. Hệ thống cần hoạt động liên tục và không bị

tác động bởi các thay đổi nhỏ từ môi trường bên ngoài. Hệ thống cũng cung cấp cho

máy tính của những người dùng các ứng dụng liên quan để dữ liệu chung có thể

được trao đổi dễ dàng. Hệ thống cần hoạt động hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các

yêu cầu được gửi đến, xử lý tốt và kịp thời các dữ liệu được gửi đến và truyền dữ

liệu đi, lưu trữ tốt dữ liệu và sử dụng triệt để các tài nguyên trên máy tính. Hệ thống

cần có tính linh hoạt và đầy đủ dữ liệu để cung cấp cho người dùng cũng như các

chuyên viên hệ thống. Hệ thống cần có các lựa chọn để đầu vào và đầu ra của nó có

thể tương thích được với phần cứng và môi trường các phần mềm ứng dụng của nó

và có thể dễ dàng thay đổi hay bảo dưỡng. Cuối cùng hệ thống cần “thân thiện” với

người dùng: dễ dàng học và sử dụng, không bao giờ làm cho người dùng có cảm

giác chán nản và thất vọng.

Nhằm đảm bảo cho hệ thống được thiết kế chính xác và đầy đủ, các chuyên gia

hệ thống cần liên tục thử nghiệm hệ thống trước với các đồng nghiệp, sau đó là các

người dùng bằng cách sử dụng các mô hình đồ họa.

Kết quả có được ở bước này là một bản thiết kế chi tiết để cung cấp cho các lập

trình viên và các nhân viên kỹ thuật. Bản thiết kế cần được thể hiện dưới nhiều góc

độ khác nhau nhờ được tạo ra bởi rất nhiều các loại công cụ, như biểu đồ biểu thị

cấu trúc hệ thống, …Bản thiết kế cần miêu tả chi tiết các cơ sở dữ liệu và các chương

trình ứng dụng cho hệ thống. Đồng thời cần đưa ra một bản kế hoạch thực hiện các

bước tiếp theo trong giai đoạn này. Sau đó, bản thiết kế này cần được các người dùng

và những người quản lý hệ thống thông qua trước khi thực sự bắt tay vào xây dựng

hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.

Bước 4-Xây dựng hệ thống (system building): Tại bước này các chuyên gia

sẽ thực hiện xây dựng hệ thống một cách thực tế dựa trên những gì đã được thiết kế

ở bước trước. Đó là xây dựng giao diện người sử dụng, xây dựng cơ sở dữ liệu, xây

dựng các thành phần của mạng và viết các chương trình xử lý dữ liệu. Các chuyên

gia hệ thống thông tin là những người sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động

này. Tuy nhiên người dùng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc góp ý cho những

thiếu sót và hỗ trợ các chuyên gia khi cần làm rõ các yêu cầu nêu ra trong bản mô tả

cũng như bản thiết kế hệ thống.

Bước 5-Kiểm định hệ thống (system testing): Đây là bước hết sức quan trọng

và thời gian dành cho bước này có thể ngang bằng với thời gian dùng để thiết kế và

xây dựng hệ thống. Mục đích của bước này là để đảm bảo hệ thống được tạo ra phù

hợp với các yêu cầu được đưa ra trước đó, và xem hệ thống hoạt động có hiệu quả

không và tính bảo mật của hệ thống có tốt không.

Trước hết các chuyên viên hệ thống thông tin tiến hành chạy thử hệ thống, sau

đó sẽ chạy thử cho người dùng kiểm tra.

Các chuyên viên hệ thống chịu trách nhiệm kiểm định hệ thống để đảm bảo tạo

ra một hệ thống có chất lượng cao và hoạt động hiệu quả. Quy trình kiểm định sẽ là:

trước tiên cần tiến hành kiểm tra từng phần việc, kiểm tra xem các nhóm có tương

tác với nhau không, cuối cùng là kiểm tra toàn bộ hệ thống và chạy thử toàn bộ hệ

thống. Các lỗi của hệ thống có thể được phát hiện qua tất cả các khâu trong quá trình

chạy thử. Tuy nhiên việc sửa chữa các lỗi này sẽ rất khó khăn ở khâu cuối cùng khi

Page. 125

rất nhiều các tiểu hệ thống đã được kết nối với nhau. Do đó, cần dành phần lớn thời

gian cho việc phát hiện và sửa lỗi ở khâu kiểm tra cuối cùng này.

Những người sử dụng hệ thống cũng tham gia vào hoạt động kiểm định hệ

thống. Đây là bước kiểm tra cuối cùng để quyết định xem người dùng có chấp nhận

hệ thống không. Người dùng sẽ chạy thử hệ thống để đánh giá năng lực hoạt động

của hệ thống có đáp ứng yêu cầu của họ không. Việc người dùng tham gia vào giai

đoạn chạy thử nghiệm hệ thống này sẽ đảm bảo cho việc họ sẽ chấp nhận sử dụng

hệ thống mới và hoạt động này cũng sẽ cung cấp cho người dùng kiến thức cơ bản

về hệ thống đặt nền móng cho khâu huấn luyện người dùng hệ thống sau này.

Bước 6-Xây dựng tài liệu hướng dẫn (documentation): Tài liệu hướng dẫn về

hệ thống là những thông tin hết sức cần thiết nhằm cung cấp cho các thành viên trong

đội dự án trong quá trình phát triển hệ thống bởi hệ thống thông tin rất phức tạp và

không thể biểu đạt hết được khi mô tả bằng lời nói.

Giai đoạn 3-Lắp đặt và vận hành hệ thống (implementation phase)

Bước 7-Cài đặt hệ thống (system installation): Các chuyên viên hệ thống và

cả người dùng sẽ cùng tham gia tích cực vào bước này. Các hoạt động cần thực hiện

bao gồm chuyển dữ liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. Người dùng phải tham

gia vào việc chuyển đổi dữ liệu, bên cạnh đó, những dữ liệu cũ có thể không chuẩn

xác và không đầy đủ nên cần các người dùng kiểm định lại và loại bỏ bớt.

Một hoạt động khác cũng rất quan trọng là tổ chức tập huấn cho những người

sẽ sử dụng hệ thống mới cũng như những người sẽ chịu ảnh hưởng bởi hoạt động

của hệ thống. Các lớp tập huấn cần được lên lịch sao cho đảm bảo mọi người đã

được trang bị đầy đủ kỹ năng khi hệ thống được đưa vào vận hành nhưng cũng không

nên tổ chức các lớp tập huấn quá sớm vì như vậy mọi người sẽ quên những kiến thức

đã được học.

Ngoài ra, các chuyên viên hệ thống sẽ chịu trách nhiệm lắp đặt phần cứng và

cài đặt các phần mềm ứng dụng và mạng truyền thông.

Việc chuyển đổi sang làm việc với hệ thống mới sẽ là một quá trình khó khăn

đối với người dùng bởi hệ thống mới sẽ làm thay đổi các hoạt động của doanh

nghiệp. Người dùng không chỉ phải học cách sử dụng hệ thống mới mà còn phải

thay đổi thói quen làm việc của họ. Thậm chí các phần mềm ứng dụng có thể rất

hoàn hảo nhưng việc vận hành hệ thống có thể thất bại nếu người dùng không muốn

dùng hệ thống hoặc không biết cách sử dụng nó như thế nào. Vì vậy quá trình chuyển

đổi cần được thực hiện hết sức cẩn thận.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược sau để chuyển đổi người dùng từ

hệ thống cũ sang sử dụng hệ thống mới.

Chiến lược vận hành song song (parallel strategy): Doanh nghiệp vẫn duy trì

hệ thống cũ hoạt động song song với hệ thống cũ cho đến khi hệ thống mới chạy tốt

và đi vào ổn định. Đây là chiến lược chuyển đổi thận trọng bởi nó cho phép doanh

nghiệp sử dụng hệ thống cũ trong trường hợp hệ thống mới gặp trục trặc. Tuy nhiên,

sẽ rất khó quản lý các hoạt động của doanh nghiệp bởi nhân viên sẽ phải đồng thời

sử dụng cả hai hệ thống và phải so sánh kết quả với nhau để khẳng định được hệ

thống mới hoạt động tốt. Hơn nữa, khi có sự trái ngược giữa kết quả của hai hệ thống

Page. 126

thì lại cần phải kiểm tra lại xem nguyên nhân là do đâu và sửa lại, vì vậy, việc tiến

hành sử dụng hai hệ thống song song rất khó khăn và căng thẳng.

Chiến lược vận hành song song

Nguồn: Trang 381, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition

Chiến lược vận hành thí điểm (pilot strategy): Chiến lược này rất thích hợp

khi có thể sử dụng hệ thống mới cho một phần của doanh nghiệp. Mục đích của

chiến lược này là để phát hiện và giải quyết càng nhiều các vấn để có thể nảy sinh

trong quá trình vận hành hệ thống trước khi sử dụng hệ thống cho toàn bộ tổ chức.

Ví dụ, tại những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, thì có thể sử dụng thí điểm hệ

thống mới tại một chi nhánh và thu thập các kinh nghiệm trong việc chuyển đổi dữ

liệu cũng như giải quyết các lỗi phát sinh trước khi vận hành hệ thống trong toàn

doanh nghiệp. Nếu trong quá trình vận hành thí điểm hệ thống gặp lỗi nặng thì có

thể trì hoãn việc ứng dụng trong toàn doanh nghiệp cho đến khi giải quyết được vấn

đề đó một cách triệt để. Chiến lược thí điểm này rất phù hợp khi có lo ngại về những

rủi ro lớn có thể xảy ra đối với tổ chức khi vận hành hệ thống mới.

Chiến lược vận hành thí điểm

Nguồn: Trang 381, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition

Chiến lược bậc thang (phasing strategy): Đối với các doanh nghiệp có hệ

thống lớn và phức tạp thì nên chuyển đổi hệ thống từng bước một. Doanh nghiệp sẽ

chia nhỏ hệ thống thành các hệ thống nhỏ trong mối tương quan với nhau và vận

hành các hệ thống nhỏ theo từng bước nhất định một cách logic để cuối cùng có thể

liên kết các hệ thống này lại với nhau thành một hệ thống mới hoàn chỉnh. Ví dụ,

với một hệ thống xử lý đơn hàng và quản lý kho hàng lớn thì trước hết doanh nghiệp

cần chuyển đổi cách thức nhập và xử lý đơn hàng, sau đó chuyển đổi phương thức

quản lý kho hàng bằng các phần mềm máy tính và cuối cùng mới là liên kết hai hệ

thống này với nhau.

Chiến lược bậc thang

Nguồn: Trang 382, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition

Chiến lược thay thế toàn bộ (cutover strategy): Trong chiến lược này, doanh

nghiệp loại bỏ hoàn toàn hệ thống cũ khi vận hành hệ thống mới. Đây là chiến lược

có tính rủi ro cao nhất nhưng đây là chiến lược phù hợp khi doanh nghiệp gặp khó

khăn trong việc cùng lúc vận hành cả hai hệ thống và nó cũng giúp doanh nghiệp

thích nghi với hệ thống mới nhanh hơn.

Chiến lược thay thế toàn bộ

Nguồn: Trang 382, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition

Page. 127

Bước 8-Vận hành hệ thống (system operating): Tại bước này, thông thường

đội dự án sẽ giải tán và trách nhiệm đối với hệ thống thông tin sẽ được chuyển giao

cho đội ngũ vận hành máy tính và hỗ trợ kỹ thuật. Trong quá trình chuyển giao này,

để đảm bảo có thể đưa hệ thống vào hoạt động thì đội dự án cần giao lại các tài liệu

hướng dẫn cho đội ngũ vận hành máy tính. Tài liệu hướng dẫn bao gồm các tài liệu

kỹ thuật dành cho các chuyên viên hệ thống những người sẽ vận hành và bảo trì hệ

thống và các tài liệu dành cho người dùng hệ thống.

Bước 9-Bảo trì hệ thống (system maintenance): Mục đích của bước này nhằm

kiểm soát và hỗ trợ hệ thống mới để đảm bảo nó đáp ứng được những mục tiêu khác

nhau của doanh nghiệp. Công việc bảo trì trước tiên là bảo trì chỉnh sửa. Sau khi hệ

thống được đưa vào hoạt động và phát sinh các vấn để thì phải tiến hành hoạt động

bảo trì hệ thống để sửa chữa các lỗi đã không thể phát hiện và sửa chữa trong giai

đoạn chạy thử. Hoạt động bảo trì hoàn thiện hệ thống như thay đổi quy tắc quản lý

hệ thống hay sử dụng các phần mềm và phần cứng mới,… cũng cần được thực hiện

nhằm biến đổi hệ thống cho phù hợp với những thay đổi trong môi trường của doanh

nghiệp. Bên cạnh đó, sau một thời gian đưa hệ thống vào sử dụng thì các người dùng,

đặc biệt là các nhà lãnh đạo sẽ đưa ra rất nhiều ý kiến cải tiến hệ thống từ những

thay đổi nhỏ đến yêu cầu thay thế các mô-đun trong hệ thống, do đó các kỹ thuật

viên sẽ phải bảo trì để nâng cấp hệ thống. Cuối cùng là bảo trì mở rộng, thay đổi hệt

thống trên quy mô lớn để phù hợp với môi trường mới. Do môi trường kinh doanh

và công nghệ thay đổi rất nhanh nên bộ phận vận hành hệ thống cần lên kế hoạch

định kỳ nâng cấp hệ thống. Chi phí dành cho công tác duy trì hệ thống bao giờ cũng

chiếm khoảng 70% tổng chi phí cho toàn bộ thời gian phát triển hệ thống.

Để tạo ra sự thay đổi cho một hệ thống thì các chuyên viên bảo trì hệ thống cần

xác định chương trình nào cần sửa đổi và phần nào trong chương trình đó cần thay

đổi và cần phải hiểu rõ cấu trúc của hệ thống thông qua các tài liệu hướng dẫn. Do

đó khi tạo ra sự thay đổi trong hệ thống thì cũng cần thay đổi đồng thời các tài liệu

hướng dẫn tương ứng. Nếu không sửa đổi tài liệu hướng dẫn thì sẽ dẫn đến những

hậu quả rất to lớn do thông tin trong tài liệu bị cũ và không chính xác sẽ dẫn đến

những chỉ dẫn sai cho các kỹ thuật viên trong quá trình vận hành và duy trì hệ thống.

Hơn nữa, khi thực hiện các thay đổi đối với hệ thống thì có thể xảy ra hiệu ứng liên

hoàn đó là những thay đổi này có thể tạo ra những tác động không thể dự tính trước

đối với một số phần trong hệ thống.

Đánh giá hiệu quả của phương pháp SDLC:

Ưu điểm: Quy trình triển khai có cấu trúc hết sức chặt chẽ từ mô tả yêu cầu đối

với hệ thống, thiết kế, phát triển, kiểm định hệ thống và cuối cùng là vận hành hệ

thống. Hệ thống các bước triển khai rất rõ ràng, cụ thể với việc phân công nhiệm vụ

rất rõ ràng cho các chuyên gia công nghệ thông tin và người sử dụng; đề ra cụ thể

các mốc hoàn thành các nhiệm vụ, các nguyên tắc cần tuân thủ, các yêu cầu chi tiết

về kết quả sẽ đạt được. Do đó, đội dự án có thể xây dựng được một hệ thống thông

tin hoàn chỉnh đúng thời gian với chi phí không vượt quá ngân sách được cấp. Người

sử dụng tham gia tích cực vào quá trình thiết kế và xây dựng hệ thống do đó họ sẽ

chủ động và dễ dàng sử dụng hệ thống mới.

Page. 128

Nhược điểm:Thời gian để triển khai dự án rất dài và chi phí cho dự án lớn. Do

vậy có thể xảy ra tình trạng các yêu cầu đưa ra đối với hệ thống ở bước mô tả, thiết

kế hệ thống không còn phù hợp với môi trường của doanh nghiệp vốn luôn thay đổi

rất nhanh chóng, trong khi các bước phát triển hệ thống luôn phải thực hiện đúng

các yêu cầu đã được đặt ra ở bước trước. Nếu muốn điều chỉnh các yêu cầu thì phải

quay lại các bước ban đầu để sửa đổi nên rất mất thời gian đồng nghĩa với tốn kém

thêm nhiều chi phí và tiến độ dự án sẽ bị chậm lại. Tính phụ thuộc giữa các bước

thực hiện dự án rất cao nên nếu ở bước trước có sự thiếu chính xác thì sẽ dẫn đến

sai sót ở các bước sau và để sửa đổi thì phải làm lại từ đầu. Ngoài ra, do áp lực phải

thực hiện đúng tiến độ đã đặt ra ở bước trước nên có thể dẫn đến tình trạng đẩy

nhanh tốc độ bằng cách làm cẩu thả; hậu quả là chất lượng của hệ thống sẽ không

được đảm bảo.

2.2.2. Phương pháp thử nghiệm (prototyping methodology)

Phương pháp xây dựng hệ thống thử nghiệm là quá trình xây dựng một hệ thống

thử nghiệm một cách nhanh chóng nhằm mô tả và đánh giá hệ thống để những người

sử dụng có thể nhanh chóng xác định các yêu cầu cần thêm và chỉnh sửa qua quá

trình sử dụng hệ thống thử nghiệm đó.

Nếu như phương pháp SDLC rất phù hợp khi cần xây dựng một hệ thống lớn

và phức tạp thì phương pháp thử nghiệm này lại là giải pháp khi khó mô tả rõ ràng,

cụ thể chức năng của hệ thống hay cần ngay một hệ thống để dùng thử nhằm thích

nghi với sự thay đổi của môi trường.

Các bước triển khai dự án hệ thống thông tin theo phương pháp thử nghiệm

Nguồn: Trang 388, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition

Bước 1-Xác định các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống: Các chuyên gia công

nghệ thông tin và người sử dụng cùng nhau xây dựng các yêu cầu cơ bản đối với hệ

thống: sử dụng những dữ liệu nào để nhập vào hệ thống, quy trình xử lý dữ liệu, và

Page. 129

các kết quả đạt được. Những yêu cầu này chỉ là những điểm chính, là điểm khởi đầu

để xây dựng hệ thống chứ không phải là bản mô tả hoàn chỉnh hệ thống.

Bước 2-Phát triển hệ thống thử nghiệm ban đầu: Dựa trên các yêu cầu cơ

bản được đặt ra, các chuyên gia sẽ xây dựng hệ thống thử nghiệm ban đầu. Bước

phát triển hệ thống này có thể diễn ra trong vài ngày hoặc vài tuần tùy thuộc vào quy

mô và độ phức tạp của hệ thống. Sau khi được hoàn thành, hệ thống thử nghiệm ban

đầu sẽ được đưa vào sử dụng thử nghiệm.

Bước 3-Sử dụng thử nghiệm hệ thống: Trong quá trình sử dụng hệ thống,

người sử dụng cần ghi lại những điểm cần bổ sung của hệ thống, những điểm họ

thấy chưa phù hợp cần sửa đổi và trao đổi với chuyên gia về những nhận xét này.

Bước 4-Chỉnh sửa hệ thống: Các chuyên gia dựa trên những ý kiến đóng góp

tiến hành chỉnh sửa hệ thống thử nghiệm. Để người sử dụng tích cực tham gia đóng

góp thì các chuyên gia cần đảm bảo các yêu cầu đó sẽ nhanh chóng được thực hiện.

Với những yêu cầu đơn giản, chuyên gia có thể ngay lập tức chỉnh sửa luôn, đối với

những yêu cầu phức tạp thì có thể thực hiện trong vài ngày hoặc vài tuần. Bước 3

và bước 4 sẽ diễn ra liên tục đến khi người sử dụng hài lòng với hệ thống.

Bước 5-Đánh giá hệ thống để đưa vào vận hành: Trước khi đưa hệ thống đã

được người dùng chấp nhận cần tiến hành đánh giá tính khả thi của hệ thống khi đưa

vào vận hành. Không phải tất cả các hệ thống thử nghiệm đều có thể đưa vào vận

hành. Cần phải xem xét các yếu tố như chi phí vận hành và bảo trì hệ thống, các lợi

ích cũng như rủi ro khi vận hành hệ thống, …trước khi quyết định chính thức đưa

hệ thống thử nghiệm vào hoạt động.

Bước 6-Hoàn thiện hệ thống: Sau khi hệ thống thử nghiệm đã được lựa chọn,

các chuyên gia cần tiến hành các thay đổi cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động

của hệ thống đồng thời xây dựng các tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống.

Bước 7-Cài đặt, vận hành và bảo trì hệ thống: Hệ thống mới sẽ được cài đặt

và chuyển sang chế độ vận hành. Giai đoạn này có thể tiến hành dễ dàng bởi người

sử dụng đã phần nào quen với việc hoạt động của hệ thống.

Đánh giá hiệu quả của phương pháp thử nghiệm:

Ưu điểm: Người sử dụng chủ động tham gia trong quá trình thiết kế và phát

triển hệ thống.Thời gian phát triển hệ thống ngắn do mức độ về các yêu cầu và giải

pháp phát triển hệ thống thấp. Khắc phục được các vấn đề nảy sinh đối với phương

pháp SDLC. Phương pháp này khuyến khích được sự tham gia tích cực của người

sử dụng vào quá trình phát triển hệ thống; nhờ vậy mà loại bỏ được những sai sót

thiết kế và lãng phí thường xảy ra khi các yêu cầu chưa được xác định một cách

chính xác ngay tại thời điểm ban đầu.

Nhược điểm: Người sử dụng có thể trở nên gắn bó với hệ thống thử nghiệm và

không có mong muốn sử dụng hệ thống hoàn tất vì vậy có thể gây ra những bất cập

trong quá trình vận hành hệ thống mới. Đòi hỏi các chuyên gia công nghệ thông tin

cần phải có các kỹ năng đặc biệt. Nếu chuyên gia không có kinh nghiệm làm việc

với người sử dụng thì rất khó phát triển hệ thống. Khả năng hoàn thành thấp, phụ

thuộc nhiều vào người sử dụng. Khó áp dụng cho các hệ thống cần tính toán nhiều

và có nhiều thủ tục phức tạp. Khó xác định cách thức xây dựng một hệ thống lớn

hoặc các phần của hệ thống. Khó kiểm soát trong quá trình phát triển.

Page. 130

2.2.3. Phương pháp phát triển ứng dụng nhanh

Phương pháp phát triển ứng dụng nhanh (rapid application development), đây

là phương pháp kết hợp giữa phương pháp SDLC và phương pháp thử nghiệm. Mục

đích của phương phát này là xây dựng được hệ thống thông tin chỉ trong vòng không

đến một năm. Phương pháp phát triển ứng dụng nhanh thường có đặc điểm giống

phương pháp thử nghiệm nhiều hơn, đó là tạo ra một hệ thống riêng biệt, do đó sự

phụ thuộc lẫn nhau giữa các hệ thống không cần được xem xét.

Các bước triển khai theo phương pháp phát triển ứng dụng nhanh

Nguồn: Trang 391, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition

Bước 1-Lập kế hoạch: Bước lập kế hoạch này được thực hiện tương tự như

các trong giai đoạn lập kế hoạch trong phương pháp SDLC nhưng đơn giản hơn và

thực hiện trong thời gian ngắn hơn.

Bước 2-Thiết kế hệ thống: Để thiết kế hệ thống thông tin, đội dự án sẽ tiến

hành tổ chức các cuộc họp để người dùng và các chuyên gia cùng nhau trao đổi ý

kiến đồng thời các các công cụ phần mềm tự động cũng được sử dụng để thúc đẩy

tiến độ công việc. Một cuộc họp giao ban có thể kéo dài vài giờ và diễn ra liên tục

trong vài ngày. Các cuộc họp thường diễn ra ở các địa điểm xa nơi làm việc của

những người tham dự để mọi người có thể tập trung hoàn toàn vào công việc. Các

cuộc họp này cần đạt được sự đồng thuận giữa những người tham gia. Để các cuộc

họp diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả cần một người chủ trì giỏi. Đó phải

là người không chỉ am hiểu về phân tích hệ thống mà còn phải có kỹ năng quản lý,

điều hành nhóm làm việc để có thể hóa giải các mâu thuẫn và hướng mọi người tập

trung vào thiết kế hệ thống. Ngoài ra, các phần mềm hỗ trợ các tác vụ cũng cần đưa

vào sử dụng một cách hiệu quả.

Bước 3-Phát triển hệ thống: Dựa trên các yêu cầu được đặt ra ở bước 2, Các

phần mềm ứng dụng sẽ được sử dụng để phát triển hệ thống. Sau khi được hoàn

thành, các nhân viên kinh doanh sẽ giúp phê chuẩn thiết kế giao diện và các thiết kế

khác. Nếu có yêu cầu sửa đổi gì thì sẽ tiếp tục sử dụng các phần mềm hỗ trợ để chỉnh

sửa và lại yêu cầu các nhân viên kinh doanh phê chuẩn như trên. Quy trình này diễn

ra liên tục đến khi xây dựng được hệ thống đáp ứng yêu cầu người dùng.

Page. 131

Bước 4-Vận hành hệ thống: Phương pháp này sử dụng chiến lược thay đổi

toàn bộ hệ thống cũ bằng hệ thống mới. Do đó, khâu kiểm định hệ thống cần tranh

thủ thực hiện cùng lúc với công tác huấn luyện người dùng và các công tác chuẩn bị

khác của doanh nghiệp đang được hoàn tất. Các mốc thực hiện và rà soát lại dự án

giống như trong phương pháp SDLC cũng được chú trọng trong phương pháp này.

Tuy nhiên có một sự khác biệt là sau khi những người sử dụng đã ký chấp nhận bản

thiết kế hệ thống họ vẫn được mong đợi là vẫn tích cực tham gia vào giai đoạn phát

triển hệ thống và vẫn có quyền đưa ra các yêu cầu bổ sung về việc thay đổi thiết kế

của hệ thống.

Đánh giá hiệu quả của phương pháp phát triển ứng dụng nhanh:

Ưu điểm: Phương pháp này phù hợp với các tổ chức chịu tác động của môi

trường thay đổi nhanh và liên tục. Phương pháp này đòi hỏi chi phí thấp nhất do để

xây dựng dự án chỉ cần đội dự án nhỏ gọn và thời gian triển khai dự án ngắn. Ngoài

ra việc tăng cường sử dụng các phần mềm hỗ trợ cũng giúp tăng tốc độ triển khai

dự án một cách đáng kể. Phương pháp này rất linh hoạt, cho phép thực hiện những

thay đổi đôic với thiết kết dự án một cách nhanh chóng theo yêu cầu của người dùng.

Nhược điểm: Chất lượng hệ thống không đảm bảo do thời gian triển khai rất

ngắn. Phụ thuộc nhiều vào người sử dụng nên nếu người sử dụng không tham gia

tích cực vào quá trình triển khi thì dự án khó hoàn thành.

2.3. Quy trình mua và triển khai phần mềm thương mại điện tử

Đây là việc doanh nghiệp thực hiện việc thiết kế và quản lý hệ thống thông tin

dựa vào một tổ chức khác.

Doanh nghiệp thực hiện mua hệ thống bên ngoài khi:

Doanh nghiệp bị giới hạn về cơ hội để khác biệt hóa các hoạt động dịch vụ của

nó nhờ hệ thống thông tin.

Việc ngưng trệ dịch vụ hệ thống thông tin không ảnh hưởng nhiều đến các hoạt

động của doanh nghiệp.

Việc sử dụng nguồn lực bên ngoài không tước mất các bí quyết kỹ thuật quan

trọng cần cho phát triển hệ thống thông tin trong tương lai của doanh nghiệp.

Khả năng của hệ thống thông tin hiện có của doanh nghiệp bị hạn chế, không

có hiệu quả và yếu kém về mặt kỹ thuật.

Doanh nghiệp cần thực hiện để thuê mua hệ thống thông tin thường gồm 3

bước: Lập kế hoạch, Phát triển hệ thống và lắp đặt hệ thống.

2.3.1. Giai đoạn 1 - Lập kế hoạch (definition phase)

Tương tự như bước lập kế hoạch trong mô hình SDLC, doanh nghiệp cần xác

định các mục tiêu, yêu cầu cụ thể đối với hệ thống. Đồng thời, dựa trên các yêu cầu

đó để xác định các nhà cung cấp tiềm năng và các giải pháp, sau đó sẽ tiến hành thu

thập các thông tin cần thiết để có thể đưa ra đánh giá chính xác. Giai đoạn này cũng

trải qua 7 bước, trong đó hai bước đầu tương tự như các bước trong mô hình SDLC,

nhưng 5 bước tiếp theo có những khác biệt để phù hợp với việc thực hiện thuê mua

hệ thống.

Bước 1-Lập kế hoạch (feasibility analysis): Trong bước đầu tiên này doanh

nghiệp cần xác định cụ thể hệ thống thông tin cần được xây dựng. Ba nội dung cần

đề cập đến là phạm vi của hệ thống, lợi ích kinh tế mà hệ thống sẽ mang lại và kế

Page. 132

hoạch vận hành. Bên cạnh đó, cần xác định tính khả thi của việc mua hệ thống, điểu

tra thị trường về sản phẩm và khả năng nhà cung cấp tiềm năng.

Bước 2-Mô tả hệ thống: Để có thể đặt mua được hệ thống phù hợp với yêu

cầu của doanh nghiệp thì người mua cần đưa ra được các yêu cầu cụ thể và chính

xác vì vậy đây là bước rất quan trọng. Nếu doanh nghiệp chỉ đưa ra các yêu cầu

chung chung thì người cung cấp khó nắm hết được mục đích của người mua và dẫn

đến việc không đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp và hệ thống không thực sự

phù hợp với doanh nghiệp. Bản mô tả cần nêu yêu cầu cụ thể về các vai trò của hệ

thống ở mức độ có thể sử dụng bản mô tả này để đưa ra bản hỏi hàng (RFP-request

for proposal) chính xác, đầy đủ để cung cấp cho các nhà cung cấp tiềm năng.

Bước 3-Lập danh sách các sản phẩm phù hợp: Trong bước này, doanh

nghiệp sử dụng các mô tả về hệ thống ở bước 2 để loại bỏ bớt các sản phẩm tiềm

năng ở bước 1. Bên cạnh đó cần xem xét năng lực của các nhà cung cấp và loại bớt

các nhà cung cấp đã từng có vấn đề trục trặc với khách hàng trước đó. Doanh nghiệp

có thể thuê các chuyên gia trong ngành của mình để tư vấn nhằm chọn lựa ra được

các nhà cung cấp có đủ năng lực cung cấp hệ thống phù hợp với điều kiện của doanh

nghiệp.

Bước 4-Xây dựng các tiêu chí lựa chọn: Trong bước này các thành viên của

đội dự án cần đưa ra các tiêu chí lựa chọn cụ thể về đặc tính của hệ thống cũng nhu

những tiêu chí đối với các nhà cung cấp để lựa chọn được hệ thống phù hợp nhất.

Đội dự án cần xác định những tiêu chí nào là bắt buộc và những tiêu chí nào có thể

linh hoạt.

Đối với nhà cung cấp, các tiêu chí bắt buộc có thể bao gồm:

Nhà cung cấp đó đã có bao nhiêu năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

Quy mô của nhà cung cấp, doanh nghiệp của họ có bao nhiêu nhân viên, trong

đó có bao nhiêu chuyên gia trong lĩnh vực này.

Xem xét bản báo cáo tài chính của doanh nghiệp trong 5 năm gần nhất.

Các mặt hàng chính, doanh thu hàng năm của các mặt hàng đó.

Trụ sở và chi nhánh của công ty cùng địa chỉ của bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Các hình thức, mức độ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

Đối với hệ thống, các tiêu chí bắt buộc bao gồm:

Chức năng của gói hệ thống: hệ thống cần có thể thực hiện đa chức năng và

dễ dàng điều chỉnh để phù hợp nhất với khách hàng.

Các yêu cầu về kỹ thuật bao gồm các tiêu chí đối với phần cứng và hệ thống

các phần mềm để triển khai hệ thống và các yêu cầu về cơ sở dữ liệu cần thiết. Cũng

cần đưa ra các yêu cầu về loại hình, số lượng và nội dung của các tài liệu hướng

dẫn liên quan đến phần cứng và phần mềm của gói hệ thống để sử dụng trong quá

trình lắp đặt, vận hành, bảo trì cũng như để huấn luyện người dùng.

Bước 5: Xây dựng bản mời thầu (RFP-request for proposal): Đây là văn bản

được sử dụng để gửi đến các nhà cung cấp tiềm năng yêu cầu họ đưa ra các bản chào

hàng trong đó mô tả chi tiết gói sản phẩm của họ cũng như giải thích sản phẩm của

họ phù hợp với các yêu cầu do doanh nghiệp đưa ra như thế nào.

Đội dự án dựa trên các tiêu chí đã được xác định ở trên để xây dựng RFP. Bản

RFP giúp các nhà cung cấp nắm được mục tiêu xây dựng hệ thống cũng như các yêu

Page. 133

cầu đặt ra đối với hệ thống; mô tả về giá của gói hệ thống cũng như các phụ phí liên

quan đến công tác tập huấn và tư vấn, đặc điểm của doanh nghiệp sử dụng hệ thống,

các tiêu chí đánh giá bản chào hàng và các điều kiện để dự thầu. Bước 5 kết thúc khi

bản mời thầu này được hoàn tất và gửi đến các nhà cung cấp.

Bước 6-Đánh giá các hồ sơ dự thầu: Đội dự án đánh giá các hồ sơ dự thầu

dựa trên mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra đối với hệ thống và các tiêu chí cụ thể đã

được xác định. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần yêu cầu cung cấp các bản thử

nghiệm để cài đặt dùng thử. Ngoài ra, cũng cần tiến hành khảo sát ý kiến của người

dùng ở các công ty đã triển khai gói hệ thống. Nhà cung cấp có nghĩa vụ cung cấp

cho doanh nghiệp các tài liệu tham khảo dạng này dựa trên chính những yêu cầu của

doanh nghiệp: ví dụ phải cung cấp thông tin tham khảo của những doanh nghiệp có

cùng quy mô, ngành nghề, có vị trí địa lý gần nhau...

Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự thành công của hệ thống, vì vậy, đội

dự án cần dành nhiều thời gian và nhân lực vào khâu này để có những đánh giá chính

xác nhất, đưa ra lựa chọn cuối cùng về hệ thống sẽ mua để triển khai tại doanh nghiệp

mình.

Bước 7-Đàm phán và ký kết hợp đồng: Sau khi lựa chọn được nhà cung cấp

và gói sản phẩm phù hợp thì đội dự án tiến hành đàm phán với nhà cung cấp để tìm

ra cách thức giảm thiểu những khác biệt giữa yêu cầu của doanh nghiệp về hệ thống

và khả năng đáp ứng của gói hệ thống của nhà cung cấp.

Nội dung của hợp đồng bao gồm: điều khoản giá cả, số đăng ký, điều khoản

thanh toán, mô tả chức năng của hệ thống, quy trình nghiệm thu hệ thống, quy trình

chuyển giao hệ thống, nghĩa vụ sửa chữa và bảo trì hệ thống, điều khoản giải quyết

tranh chấp, các văn bản cần chuyển giao, ...Một điều khoản nữa rất quan trọng là

nghĩa vụ của người bán giúp người mua nâng cấp hệ thống trong tương lai.

2.3.2. Giai đoạn 2-Xây dựng hệ thống (construction phase)

Trong phương pháp SDLC, giai đoạn này bao gồm 3 bước: thiết kế hệ thống,

xây dựng hệ thống và kiểm định hệ thống. Khi doanh nghiệp tiến hành mua gói hệ

thống thì việc thực hiện 2 bước đầu hay không phụ thuộc vào gói hệ thống được mua

có cần chỉnh sửa hay không.

Trường hợp gói hệ thống mua về không cần chỉnh sửa thì doanh nghiệp có thể

ngay lập tức triển khai kiểm định hệ thống. Việc chạy thử nghiệm nhằm đảm bảo hệ

thống phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp và người dùng có thể sử dụng thuận

tiện. Nhà cung cấp sẽ có nghĩa vụ chuyển giao các tài liệu hướng dẫn sử dụng cho

người dùng và tài liệu kỹ thuật cho những người tiến hành lắp đặt hệ thống.

Trường hợp gói hệ thống cần thực hiện một số thay đổi cho phù hợp với yêu

cầu của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể có một số lựa

chọn để thực hiện những thay đổi đó, bao gồm: ký hợp đồng với chính nhà cung cấp,

ký hợp đồng với một bên thứ ba, hoặc sửa đổi hệ thống dựa vào chính nguồn lực

trong doanh nghiệp.

Page. 134

2.3.3. Giai đoạn3-Lắp đặt và vận hành hệ thống (implementation phase)

Các bước trong giai đoạn 3 này hoàn toàn tương tự như giai đoạn 3 trong

phương pháp SDLC.

Bước 1-Lắp đặt hệ thống: Trong bước này những hoạt động cần thực hiện bao

gồm: lên kế hoạch lắp đặt hệ thống, rà soát và loại bỏ những dữ liệu không phù hợp,

chuyển đổi sang sử dụng hệ thống và tập huấn cho người dùng sử dụng hệ thống.

Một yếu tố hết sức quan trọng quyết định sự thành công của quy trình lắp đặt hệ

thống là sự hỗ trợ từ phía nhà cung cấp.

Việc lắp đặt và sử dụng hệ thống mới có thể dẫn đến những thay đổi rất lớn

trong cách thức làm việc của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp có thể thuê các

chuyên gia quản lý sự thay đổi để hỗ trợ cho họ giải quyết những phản ứng tiêu cực

từ phía người dùng khi hệ thống mới được đưa vào sử dụng.

Bước 2-Vận hành hệ thống: Nhằm đảm bảo cho hệ thống vận hành tốt ngay

từ những ngày đầu tiên thì doanh nghiệp cần giữ mối liên hệ liên tục và mật thiết với

nhà cung cấp để nhận được hỗ trợ tức thì của họ trong trường hợp xảy ra sự cố.

Bước 3-Bảo trì hệ thống: Nhà cung cấp sẽ chịu trách nhiệm bảo trì hệ thống

cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên quy định nghĩa vụ này của nhà cung cấp trong

hợp đồng giữa hai bên, như vậy doanh nghiệp sẽ tránh được những chi phí không

cần thiết trong suốt quá trình sử dụng hệ thống.

Đánh giá hiệu quả của phương pháp mua hệ thống:

Ưu điểm: Phương pháp mua hệ thống giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể thời

gian so với phương pháp doanh nghiệp tự phát triển hệ thống, mặc dù thời gian để

có thể đưa một hệ thống vào vận hành cũng kéo dài từ vài tháng đến vài năm tùy

vào quy mô của hệ thống. Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp này khi nguồn

kinh phí dành cho hệ thống bị hạn chế. Mua hệ thống bên ngoài giúp doanh nghiệp

tiết kiệm được nguồn lực, các chuyên gia hệ thống của doanh nghiệp sẽ có thể dành

thời gian nghiên cứu và phát triển các ứng dụng quan trọng riêng doanh nghiệp

nhằm tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chất lượng hệ thống tốt hơn do

hệ thống này được phát triển bởi doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực

thiết kế hệ thống, họ sẽ dành nhiều thời gian và tập hợp được đội ngũ các chuyên

gia giỏi tham gia vào quá trình thiết kế. Ngoài ra, hệ thống của doanh nghiệp sẽ liên

tục được nâng cấp theo những thay đổi về công nghệ diễn ra hết sức nhanh chóng.

Nhược điểm: Do không tự thiết kế ra hệ thống nên trong quá trình vận hành

doanh nghiệp dễ rơi vào trạng thái bị động do không hiểu hết về hệ thống. Để tránh

trường hợp này thì cần thực hiện tập huấn kỹ càng cho các chuyên gia hệ thống của

doanh nghiệp và nhân viên, do đó sẽ làm tăng chi phí lắp đặt hệ thống. Bên cạnh

đó, do không hiểu hết về hệ thống nên trong quá trình vận hành doanh nghiệp có thể

không sử dụng hết những tính năng của hệ thống. Phương pháp này cũng tồn tại các

nhược điểm đó là doanh nghiệp mất đi sự tự chủ, mất khả năng kiểm soát; bất ổn về

an toàn thông tin, thông tin của doanh nghiệp rất dễ bị rò rỉ ra ngoài; doanh nghiệp

phải phụ thuộc vào công ty cung cấp dịch vụ bên ngoài trong quá trình vận hành và

bảo trì hệ thống. Nguy cơ sẽ xảy ra khi nhà cung cấp bị phá sản hoặc nhà cung cấp

không đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của doanh nghiệp.

Page. 135

2.4. Kỹ năng quản lý dự án thương mại điện tử trong doanh nghiệp

Quản lý dự án là tập hợp các kỹ thuật để quản lý và điều hành các hoạt động để

đạt được mục đích cụ thể. Quản lý dự án bao gồm các tiêu chí về chi phí, thời gian

và thực hiện. Gần đây các doanh nghiệp thường xử dụng các phần mềm quản lý dự

án như Microsoft Project hoặc Primavera Project Planner với các công cụ có sẵn

giúp quản lý nguồn lực và thời gian. Các phần mềm này có thể tạo các bảng biểu đê

cho biết như: phần nào của dự án cần triển khai sớm, phần nào có thể hoãn lại mà

không ảnh hưởng đến tiến độ dự án và cần bổ sung nhân sự vào phần nào để thúc

đẩy dự án.

Vì thương mại điện tử liên quan đến nhiều lĩnh vực chức năng, cần phải chỉ

định một nhóm nhân viên từ các lĩnh vực khác nhau cùng hợp tác như một nhóm đa

chức năng. Một nhà quản lý dự án cần phải có thẩm quyền và trách nhiệm chỉ đạo

và lắp đặt website.

Mỗi phòng sẽ bị ảnh hưởng bởi việc tạo ra các ứng đụng thương mại điện tử

cần phải chỉ định một thành viên chịu trách nhiệm trước nhóm này.

Cần phải cung cấp cho các thành viên nhóm dự án trách nhiệm và thẩm quyền

ra quyết định. Nhóm này cần phải phát triển kế hoạch dự án toàn diện với các mục

tiêu, ngày tháng rõ ràng và những người được giao cho từng nhiệm vụ cụ thể.

Để tạo ra một website thương mại điện tử hiệu quả, sẽ phải xác định một người

chính làm quản lý dự án. Quản lý dự án cần có thẩm quyền và trách nhiệm để có thể

nhận các nguồn lực để tạo ra một dịch vụ thương mại điện tử thành công. Quản lý

dự án cần có hiểu biết về các chính sách, sản phẩm và khách hàng của công ty. Họ

phải có nhận thức rõ ràng về việc thương mại điện tử có thể làm được gì cho công

ly. Cần kỹ năng cần thiết cho việc quản lý dự án thành công bao gồm khả năng sắp

xếp ưu tiên, làm việc với các nhân viên, khả năng lãnh đạo mọi người, đặt các mục

tiêu và phương hướng, xác định các vấn đề trước khi chúng xuất hiện và làm việc

trong phạm vi hệ thống. Xác định những người từ các tổ chức chức năng khác nhau

để đưa vào nhóm dự án thương mại điện tử. Họ phải được trao thẩm quyền ra quyết

định cho các phòng mà họ đại diện. Các phòng có đại diện có khả năng là tài chính,

dịch vụ thông tin, thị trường và kinh doanh (MARCOM), marketing, khai thác và

bán hàng. Quản lý dự án chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh. Các thành viên

của nhóm đại diện cho các bộ phận chịu trách nhiệm về việc phát triển công việc của

giai đoạn. Họ cần phải cung cấp cho quản lý dự án lịch trình của mình liên quan đến

việc thực hiện từng nhiệm vụ. Trưởng nhóm sẽ phải tạo ra một lịch trình đã được

liên kết, xác định từng nhiệm vụ thời gian tiêu hao cho từng công việc, các điều kiện

tiên quyết, và thành viên nhóm/phòng phụ trách từng nhiệm vụ. Nhóm sẽ chịu trách

nhiệm quản lý và tạo ra một dịch vụ thương mại điện tử.

Các công ty lớn thường có nhiều dự án công nghệ thông tin triển khai cùng một

lúc, một số trong đó có thể là dự án Thương mại điện tử. Một số giám đốc công nghệ

thông tin (CIO-chief information officer) của các công ty lớn dùng kỹ thuật quản lý

danh mục dự án trong các việc này. Quản lý danh mục dự án là kỹ thuật giám sát

mỗi dự án như một khoản đầu tư trong danh mục tài chính. Các CIO ghi lại các dự

án vào danh sách (thường sử dụng MS-excel hoặc phần mềm quản lý dữ liệu) và cập

nhật danh sách này thường xuyên về tình trạng của mỗi dự án.

Page. 136

Để có được những sáng kiến trong lĩnh vực thương mại điện tử, doanh nghiệp

cần có sự trợ giúp của các thành viên chủ chốt. Những nhân vật này có thể giải đáp

nhiều câu hỏi và hỗ trợ cho kế hoạch thương mại điện tử của phát triển thành công.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng

3.1. Tổng quan về quan hệ khách hàng

3.1.1. Khái niệm chung về quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management) xuất

hiện cùng với marketing từ đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một

nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các ứng dụng công nghệ thông

tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên

quan đến khách hàng nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách

hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với những khách

hàng này theo nguyên tắc: Giành được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng

còn khó hơn nhiều lần. Trên góc độ tác nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng cũng

được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân

tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị

sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn

và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn. Quản trị quan hệ khách hàng

là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các

hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng là tối ưu hóa quá trình cập nhật, quản

lý, khai thác và cung cấp thông tin về khách hàng cho tất cả các bộ phận trong công

ty, từ đó cho phép công ty thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng tốt hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng gồm các mục đích cụ thể như sau:

Đối với bộ phận bán hàng: Rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao doanh thu

trung bình của từng nhân viên, nâng cao giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu

trung bình theo khách hàng.

Đối với bộ phận tiếp thị: Nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị,

giảm chi phí cho việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng.

Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: Nâng cao năng suất phục vụ khách

hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản

hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.

Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt thể hiện ở mức độ thuận tiện để

khách hàng trao đổi thông tin với công ty, theo cách khách hàng yêu cầu, vào bất kỳ

thời gian, địa điểm nào, thông qua kênh thông tin và các ngôn ngữ khác nhau.

Trên thực tế, những yêu cầu của khách hàng có khi rất phức tạp, đòi hỏi sự phối

hợp đồng bộ trong hệ thống thông tin trong các công ty, có thể những thông tin khách

hàng yêu cầu phải đi qua nhiều bộ phận chức năng để xử lý từ sản phẩm, dịch vụ

đến hỗ trợ khách hàng như bảo hành, sửa chữa… Một hệ thống quản trị quan hệ

khách hàng tốt cho phép xử lý các thông tin khách hàng yêu cầu nhanh nhất và luôn

tạo được cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm

sóc mang tính cá nhân.

Page. 137

Triết lý kinh doanh dựa trên quan hệ khách hàng không còn mới nữa, mọi người

đều thừa nhận một cách rõ ràng về cách doanh nghiệp cư xử với khách hàng sẽ quyết

định tới lợi ích mà doanh nghiệp nhận được trong tương lai. Với sự phổ cập của

Internet và Website khách hàng ngày nay có thể biết được những giá trị và lợi ích

tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh và họ cũng biết chính xác những lợi ích họ đang nhận

được từ doanh nghiệp. Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng phần nào quyết định

sự thành bại của doanh nghiệp.

Mô hình quan hệ khách hàng

Nguồn: Levine, S., 1998, Smelling Smart, America’s Network

Mặc dù, các nhà phân tích thị trường vẫn còn chưa thống nhất về định nghĩa

chính xác của quản trị quan hệ khách hàng nhưng tất cả đều thừa nhận một thực tế

là các công ty đã và đang đầu tư hàng tỉ đô la vào các giải pháp quản trị quan hệ

khách hàng để có thể quản lý khách hàng với hiệu quả cao nhất. Có thể định nghĩa

cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng như sau: Quản trị quan hệ khách hàng là các

hoạt động của doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng và quản lí những mối quan

hệ khách hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp.

3.1.2. Vai trò của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng truyền thống có mục tiêu sau:

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: các chương trình được tổ

chức thường xuyên để duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Ví dụ: chương trình tích điểm của khách hàng do hãng hàng không thực hiện.

Thu hút khách hàng tiềm năng: Các chương trình khuyến mại nhằm thu hút

khách hàng mới. Ví dụ: chương trình miễn phí đăng ký, cài đặt dịch vụ internet.

Các chương trình duy trì khách hàng: Tăng lương, thưởng để duy trì đội ngũ

nhân viên chủ chốt của công ty.

Page. 138

Cross-sell/Up-sell: chào bán các sản phẩm bổ sung (cross-sell) hoặc các sản

phẩm nâng cấp (up-sell) mà khách hàng có nhu cầu, với mục đích tăng sự hài lòng

của khách hàng và doanh thu của doanh nghiệp. Ví dụ: mua quà tết tặng bao lì xì

Quản trị quan hệ khác hàng không phải chỉ là một phần mềm hay hệ thống

phần mềm. Đơn giản nhất, để triển khai CRM cần có kiến thức quản trị quan hệ

khách hàng truyền thống trong doanh nghiệp, kiến thức hệ thống marketing và những

đòi hỏi về phần cứng và con người.

Quản trị quan hệ khách hàng thành công không nhất thiết phải đầu tư quá nhiều

vào công nghệ, một doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên làm

việc rất cần mẫn để cung cấp những dịch vụ cá nhân có chất lượng cao, xây dựng

lòng trung thành khách hàng là điều kiện cần để thành công; bên cạnh đó phần mềm

giúp các doanh nghiệp thực hiện những hoạt động này hiệu quả hơn.

Mô hình quan hệ giữa CRM và e-Business

Nguồn: Cuốn sổ tay CRM, Wesley.

Một câu hỏi đặt ra là tại sao trong thế giới kinh doanh hiện nay quản trị quan

hệ khách hàng lại có thể trở thành một lĩnh vực đòi hỏi đầu tư hàng tỉ USD. Có nhiều

nguyên nhân, trong đó có thể kể đến tự do hóa kinh tế trên toàn cầu, năng lực sản

xuất nâng cao, cạnh tranh ngày càng khốc liệt… tất cả đều góp phần đẩy khách hàng

lên vị trí hàng đầu, có khả năng quyết định sự sống còn của nhiều doanh nghiệp.

Trong khi, năng lực cạnh tranh của sản phẩm dựa trên công nghệ ngày càng nhanh

chóng bị đối thủ đuổi kịp, các yếu tố khác để xây dựng năng lực cạnh tranh như phân

phối, giá, quảng bá cũng lần lượt bị đối thủ bắt chước. Quan hệ giữa doanh nghiệp

với khách hàng dần dần chiếm vị trí quan trọng nhất vì đây là yếu tố mà các đối thủ

khó có thể chiếm lĩnh được, hơn nữa việc xây dựng quan hệ với khách hàng đòi hỏi

một quá trình lâu dài và cần tổng thể nhiều yếu tố. Quản trị quan hệ khách hàng là

một cách thức để có thể quản trị khách hàng một cách khoa học, hệ thống và hiệu

quả.

3.1.3. Phân loại quản trị quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử

Với những lợi thế của internet và website, đặc biệt là khả năng tương tác, cá

biệt hóa và tự động hóa các giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ cuối

những năm 1990, công nghệ thông tin đã được ứng dụng mạnh mẽ vào quản trị quan

hệ khách hàng. Những ứng dụng thành công điển hình đầu tiên bao gồm:

Tiếp thị: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng và các biện pháp để biến khách hàng

tiềm năng thành khách hàng thực sự thông qua khai thác dữ liệu về khách hàng, tổ

Page. 139

chức các hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng (PR-public relations) và đặc biệt

là dịch vụ khách hàng để duy trì quan hệ lâu dài.

Giao dịch: Tự động hóa giao dịch với khách hàng và khả năng tương tác cá

biệt hóa cao độ với từng khách hàng cho phép tăng mức độ thuận tiện và hài lòng,

cũng như thu hút khách hàng giao dịch nhiều hơn.

Thương mại điện tử: Tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng với công

ty, mọi nơi, mọi lúc với chất lượng phục vụ đồng đều và dịch vụ tốt nhất.

Dịch vụ: Sự kết hợp giữa các dịch vụ từ call center đến website-based, phát

huy lợi thế của các câu hỏi thường gặp (frequently asked questions), diễn đàn, tư

vấn, hội nghị khách hàng trực tuyến giúp tăng cường quan hệ với khách hàng.

Rõ ràng quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược được doanh nghiệp sử

dụng để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Mọi ứng

dụng công nghệ và quản lý đều nhằm đến một mục đích thỏa mãn khách hàng tốt

hơn, tuy nhiên, ưu điểm nổi bật nhất là công nghệ giúp thực hiện các nhiệm vụ này

đơn giản và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, khi nói đến quan hệ, yếu tố con người vẫn là

quan trọng nhất, vì quan hệ giữa khách hàng ở đây được thể hiện ở cả hệ thống thông

tin và nhân viên của doanh nghiệp.

3.1.4. Quan hệ giữa Marketing và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Trong thời gian trước đây, maketing thường được đề cập đến như là mọi nỗ lực

nhằm bán được hàng hóa và dịch vụ tức là chỉ thuần tuý xuất phát từ lợi ích của

người bán của doanh nghiệp. Trong một thế giới đa chiều với muôn vàn các tương

tác như hiện nay thì mọi mối quan hệ sẽ khó lòng tồn tại nếu chỉ xuất phát từ lợi ích

đơn phương. Quan hệ đó chỉ có thể phát sinh và được duy trì trên cơ sở lợi ích song

phương, đa phương. Vì lẽ đó quan niệm về marketing cũng cần được thay đổi nó

không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà cần bắt đầu từ lợi ích của cả

doanh nghiệp lẫn khách hàng. Trên quan điểm đó, một khái niệm chuẩn về marketing

được đưa ra là: Marketing là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng

mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Một số vấn đề liên quan giữa quản trị quan hệ khách hàng và marketing:

Chiến lược và chiến thuật (strategies and tactics): Chiến lược là những định

hướng dài hạn cho các nỗ lực marketing còn chiến thuật (hay tiểu xảo) là các bước

hành động được quyết định một cách cụ thể cho từng thời kỳ trên cơ sở chiến lược

đã định. Hoạch định chiến lược và xây dựng các chiến thuật một cách kỹ càng được

xem là các yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt động marketing.

Xác định (identify): Là toàn bộ những nỗ lực marketing nhằm có được những

thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường.

Tạo lập (create): Cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sáng

tạo. Khi bắt đầu xuất hiện trên thương trường, doanh nghiệp phải tạo được sự thu

hút với khách hàng bằng những cái mới (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới,

cách tiếp cận mới....). Sự sáng tạo không chỉ dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi

phải được duy trì liên tục trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo

giúp doanh nghiệp tạo lập được những khách hàng trung thành cho mình.

Duy trì (maintain): Trong thời gian khá lâu trước đây, thành công của một

doanh nghiệp chỉ xác định một cách đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây

Page. 140

giờ thì khác trong mọi tình huống, sự thành công của maketing đều không chỉ được

đánh giá qua lượng hàng bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó phải được thể

hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được. Nỗ lực của doanh

nghiệp không dừng lại ở chỗ bán được hàng mà phải tạo dựng được sự trung thành

của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Không thể phủ nhận marketing là một khâu vô cùng quan trọng trong quá trình

kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt,

doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bên

cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn. Chính vì vậy, đối với

doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (mass marketing) là không còn phù

hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

(ACRM-analytic customer relationship management) với những khâu trong

marketing: marketing đại chúng, marketing phân loại, marketing tới khách

hàng mục tiêu, marketing trên cơ sở sự kiện. Đây không chỉ là cách doanh nghiệp

đạt được kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng được tối

đa nguồn lợi khi triển khai quản trị quan hệ khách hàng.

Trong bước đầu tiên của phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, tất cả

những thông tin đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp

có được nguồn dữ liệu chính xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing

đại chúng là bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản

ứng của khách hàng với sản phẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá

nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng và mô hình hành vi mua sắm của khách hàng”

Nguồn: Hiệu quả của lòng trung thành, Frederick

Sau bước đầu tiên, phân đoạn thị trường tập trung vào việc cung cấp sản phẩm,

dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, phân tích hệ thống quản trị

quan hệ khách hàng trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều

nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích

hay thu nhập,… từ đó có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc

trưng phù hợp với từng đối tượng.

Phân loại khách hàng không khó, nhưng quan trọng là doanh nghiệp cần xác

định được nhóm khách hàng mục tiêu. Và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ

giúp doanh nghiệp có thể xác định được khách hàng mục tiêu. Cùng với chức năng

dò tìm dữ liệu, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hình

thành danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên khả năng tài chính, thị hiếu, từ đó đưa

ra quyết định có nên tiếp cận khách hàng đó hay không. Chức năng này giúp doanh

Page. 141

nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như các nguồn lực tài chính, con người khi triển khai

chiến dịch tiếp thị, tránh mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách

hàng thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của công ty.

Sau khi tìm ra khách hàng mục tiêu, phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách

hàng còn có thể hình thành danh sách khách hàng tham gia từng sự kiện cụ thể của

doanh nghiệp. Doanh nghiệp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội gặp gỡ, nhờ vậy,

nhân viên của doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, qua đó có những

chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Việc khách

hàng tham dự các sự kiện của công ty cũng giúp thắt chặt mối quan hệ của họ với

công ty, điều này đặc biệt có lợi trong việc thu hút khách hàng mới.

Như vậy, có thể thấy với sự hỗ trợ đắc lực từ hệ thống quản trị quan hệ khách

hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một chiến dịch tiếp thị phù hợp. Phân

tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng không chỉ tiến hành việc tìm kiếm, phân

loại khách hàng mà còn xác định những bước đi phù hợp để phát triển, củng cố hơn

nữa mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh

nghiệp khi triển khai bất cứ chiến dịch tiếp thị nào.

Mô hình quan hệ giữa marketing và CRM

Nguồn: Customer Relationship Management: A databased approach, Kumar

Thỏa mãn mọi mối quan hệ (satisfying relationships): Mục tiêu quan trọng

của marketing là cung cấp được hàng hóa mà khách hàng thực sự mong muốn và

xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bằng cách này,

khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp thay vì

là "nguồn thu" của doanh nghiệp.

Lợi ích cho cả người bán lẫn người mua. Quan niệm về lợi ích giữa các khách

hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả vởi cùng một quyết định mua một hàng

hóa nào đó. Trong khi doanh nghiệp đo lường lợi ích thông qua việc họ sẽ làm ra

bao nhiêu lợi nhuận sau những nỗ lực marketing và những nguồn lực đã hao tổn.

Một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho khách hàng và doanh nghiệp cảm

thấy thoả mãn, hài lòng và tạo được sự thu hút với những gì mình đã đánh đổi.

3.2. Các chức năng của hệ thống quan hệ khách hàng

3.2.1. Tiếp thị

Quản trị chiến dịch tiếp thị: CRM cung cấp các công cụ giúp lập kế hoạch, thực

hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Các công cụ này giúp

hoạt động nghiên cứu thị trường dễ dàng hơn thông qua tổng hợp và phân tích dữ

liệu; phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu; theo dõi đánh giá các phản hồi

E-marketing: Thông qua các ứng dụng trên website để tăng cường quảng cáo,

giao dịch và phối hợp hoạt động với khách hàng. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Page. 142

và tăng cường chức năng giao tiếp với khách hàng Tổ chức các hoạt động nhằm thu

hút khách hàng đến với website của doanh nghiệp.

Tự động hóa giao dịch: Trong thương mại truyền thống, các công cụ doanh

nghiệp cung cấp cho nhà bán lẻ để tăng cường quan hệ như tủ lạnh, biển hiệu, quà

tặng… Để tăng cường quan hệ với khách hàng trong thương mại điện tử các ứng

dụng số hóa cũng được sử dụng như blog, diễn đàn, freebies…

3.2.2. Bán hàng

Tự động hóa lực lượng bán hàng: Các công cụ giúp nhân viên bán hàng phục

vụ khách hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn. Những module phần mềm

chuyên dụng giúp phân tích dữ liệu khách hàng và doanh nghiệp để tạo ra các bản

chào hàng phù hợp nhất, tổ chức bán hàng, theo dõi khách hàng, phân tích hiệu quả

bán hàng và dự đoán doanh số.

Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Call center nhằm giảm khoảng

cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Bên cạnh đó, các công cụ mới như FAQ (frequently asked question), diễn đàn,

blog, hội nghị trực tuyến… giúp việc giao lưu, chia sẻ thông tin với khách hàng dễ

dàng hơn, tăng cường quan hệ tốt hơn.

Quản trị dây chuyền cung ứng (demand chain): Giảm thiểu trung gian là một

biện pháp để tăng cường và củng cố quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quản

trị chuỗi cung ứng càng hiệu quả, quan hệ càng tốt. Các module phần mềm giúp việc

quản lý ngày càng thuận tiện hơn. Qua đó, hàng hóa có thể giao trực tiếp từ các nhà

cung cấp đến thẳng khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin sản phẩm, tạo

các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa các hoạt động xúc tiến cũng

dễ dàng hơn nếu nhà cung cấp chia sẻ hệ thống thông tin với doanh nghiệp.

Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: Nhà phân phối luôn giữ vai trò quan

trọng vì trực tiếp giao dịch với khách hàng và nhận những thông tin phản hồi từ

khách hàng. Quản lý các nhà phân phối từ đại lý, bán buôn và bán lẻ giúp doanh

nghiệp nắm bắt tình hình thị trường chính xác hơn.

3.2.3. Dịch vụ khách hàng

Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các module chuyên trách về dịch vụ hỗ trợ sẽ thực

hiện các chức năng trao đổi với khách hàng, email liên lạc, thống kê các dịch vụ,

cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến.

Đường dây nóng: Trực tuyến 24/7 với các phương tiện hỗ trợ âm thanh, hình

ảnh, video cho phép trợ giúp khách hàng tốt nhất.

Quản trị các dịch vụ tại chỗ: truy cập hệ thống từ xa giúp nhân viên dịch vụ

khách hàng đến địa điểm khách hàng và thực hiện các hoạt động hỗ trợ trực tiếp

3.3. Quy trình triển khai hệ thống quan hệ khách hàng

Về bản chất, triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là ứng

dụng hệ thống phần mềm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tương tự như triển

khai các hệ thống thông tin khác. Các doanh nghiệp cần tổ chức quản lý như các dự

án công nghệ thông tin. Trong đó, đặc biệt chú trọng đến quy mô dự án, tránh đầu

tư lãng phí cũng như tránh thiếu hụt các nguồn lực. Trong quá trình thực hiện triển

khai và bảo trì hệ thống, các doanh nghiệp nên chú ý tới một số yếu tố căn bản sau:

Page. 143

Thời gian: Thời gian cần thiết để triển khai dự án. Sự phân bố thời gian và kế

hoạch cụ thể để tận dụng nguồn lực và sự phối hợp các bộ phận trong công ty.

Hỗ trợ triển khai: Doanh nghiệp cần đặt ra các yêu cầu cụ thể về dự án CRM,

đặc biệt từ sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp giái pháp CRM. Bên cạnh đó, việc đào tạo

có hệ thống từ cấp lãnh đạo, quản lý và tác nghiệp có tính quyết định đối với thành

công hay thất bại của dự án. Nhân viên trực tiếp triển khai cần được đào tạo dài hạn

để nắm bắt được tất cả những chi tiết phức tạp nhất của hệ thống và đạt được những

kỹ năng cần thiết khi sử dụng sau này.

Chính sách bảo trì: Bào trì và nâng cấp là hai vấn đề quan trọng sau khi hệ

thống đã đi vào hoạt động. Doanh nghiệp cần đưa ra các yêu cầu về hỗ trợ kỹ thuật

cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt và khả năng khắc phục các sự cố nếu

phát sinh sau này. Đồng thời, cần đưa ra các điều kiện về nâng cấp và khả năng tích

hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp như SCM, ERP.

Chương trình hỗ trợ: Trong suốt quá trình triển khai và bảo trì hệ thống quản

trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nên xác định rõ các vấn đề sau: Mức độ chuyên

sâu về đào tạo công nghệ; thời gian đào tạo, hướng dẫn sử dụng, chạy thử và hỗ trợ

kỹ thuật; thời gian bảo trì, nâng cấp, khắc phục sự cố.

Khi triển khai dự án phần mềm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, cũng như

các dự án phần mềm khác, trước hết cần đạt được sự thống nhất cao trong nội bộ

doanh nghiệp, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Trên

hết, mọi người đều phải nhận thức được lợi ích chiến lược, dài hạn và ngắn hạn của

hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để tích cực và chủ động tham gia. Khi đã có

sự thống nhất và quyết tâm cao, doanh nghiệp có thể tiến hành các bước tiếp theo

trong triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng chiến lược; lựa

chọn giải pháp; triển khai; bảo trì và nâng cấp hệ thống.

3.4. Lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng phù hợp với doanh nghiệp

3.4.1. Quy trình lựa chọn giải pháp CRM phù hợp

Xác định rõ nhu cầu: Xác định chính xác các hoạt động CRM mà doanh

nghiệp cần triển khai và tự động hóa. Những bộ phận nào trong công ty sẽ được lợi

từ giải pháp này và đặc biệt những người nào sẽ trực tiếp tham gia triển khai và sử

dụng giải pháp sau khi hoàn thành. Các loại dữ liệu, nguồn cung cấp và quy mô các

chiến lược được xây dựng từ hệ thống CRM.

Để triển khai thành công, cần sự phối hợp của những người quản trị hệ thống

thông tin của doanh nghiệp và những người làm marketing để thống nhất những yêu

cầu về cơ sở dữ liệu, các yêu cầu hệ thống, số lượng khách hàng, làm thế nào để sử

dụng kho dữ liệu hiện thời và các hệ thống hoặc phần mềm, những yêu cầu nền tảng

hoặc thậm chí là những bộ trình duyệt được ưa dùng.

Quyết định những vấn đề được ưu tiên nhất: Cần có sự thỏa hiệp của các thành

viên trong tổ chức để quyết định những mục tiêu và mức độ ưu tiên cho các mục tiêu

đó. Chỉ khi những ưu tiên được thống nhất mới có thể huy động mọi người cùng

tham gia dự án một cách tích cực.

Lựa chọn ứng dụng: Xây dựng một cơ sở hạ tầng bên trong hệ thống của

doanh nghiệp. Làm việc thông qua những văn phòng dịch vụ, tìm kiếm những mối

quan hệ đối tác chiến lược, kí kết những thoả thuận.

Page. 144

Xác định những nhà cung cấp: Danh sách ngắn các nhà cung cấp thường từ

5-6 là tối ưu. Nên tham khảo chuyên gia và những công ty đã triển khai thành công

để biết chắc chắn các nhà cung cấp và khả năng thực sự của họ trước khi ra đề bài,

đấu thầu hay lựa chọn giải pháp.

Thẩm định các nhà cung cấp: Điện thoại và website là hai công cụ đắc lực để

thẩm định các nhà cung cấp. Hãy lập danh sách các câu hỏi và phỏng vấn sáu nhà

cung cấp tiềm năng, các câu trả lời sẽ giúp doanh nghiệp xác định thêm những tính

năng cần thiết của hệ thống CRM sẽ đầu tư cho doanh nghiệp. Website của nhà cung

cấp là nơi để doanh nghiệp tiến hành các nghiên cứu bổ sung, tìm hiểu ý kiến của

khách hàng trước đây và của các nhà cung cấp.

Trực tiếp kiểm tra phần mềm: Chạy thử là biện pháp tốt nhất để các thành

viên trong doanh nghiệp hiểu chính xác về CRM và những lợi ích mà nó đem lại cho

doanh nghiệp. Thông qua chạy thử, các yêu cầu của những bên liên quan đưa ra sẽ

góp phần hoàn thiện những yêu cầu về hệ thống và định hướng để nhà cung cấp phát

triển giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu doanh nghiệp.

Yêu cầu nhà cung cấp chứng minh tính ưu việt của giải pháp: Mỗi nhà cung

cấp đều có thế mạnh riêng của họ và họ biết rất rõ thế mạnh của mình. Hãy yêu cầu

để các nhà cung cấp có cơ hội chứng minh khả năng của họ.

Đàm phán và ký kết hợp đồng: Khi đề bài đã được xây dựng việc còn lại là

lựa chọn nhà cung cấp nào đáp ứng được tốt nhất để ký kết hợp đồng và sẵn sàng

thực hiện đúng những cam kết trong đó.

3.4.2. Lựa chọn giữa CRM On-Demand và CRM On-Premise

CRM phiên bản chạy trên hệ thống thông tin của doanh nghiệp được gọi là

“CRM on-premise” và phiên bản chạy trên trên website được gọi là “CRM on-

demand”. Để có được sự lựa chọn đúng đắn không phải dễ dàng, doanh nghiệp cần

hiểu sự khác nhau cũng như ưu nhược điểm của hai hình thức này, giá cả, và quan

trọng hơn là mục đích, nhu cầu và nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp.

Yếu tố đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm chính là nhu cầu sử dụng CRM của

doanh nghiệp mình. Một công ty sử dụng CRM với những nhu cầu cơ bản, lấy ví dụ

như một công ty bất động sản muốn quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tra

cứu thông tin về nguyện vọng, nhu cầu khách hàng và quản lý những giao dịch đơn

giản sẽ nhận thấy cả phiên bản on-demand và phiên bản on-premise đều có khả năng

đáp ứng nhu cầu của họ.

Mô hình eCRM:

Nguồn: Convio, Inc., 2007

Page. 145

Cả hai phiên bản đều hỗ trợ những chức năng cơ bản như tiếp thị qua email,

quản lý cơ hội bán hàng, quản lý thông tin liên lạc của khách hàng nhằm phục vụ

cho quá trình bán hàng và Marketing.

Lấy một ví dụ khác như một nhà sản xuất các dụng cụ y tế muốn sử dụng CRM

với mục đích quản lý một chu trình bán hàng phức tạp hơn lại nhận thấy CRM phiên

bản trên website (on-demand) không có khả năng đáp ứng tốt những nhu cầu có tính

cụ thể hơn của họ, chẳng hạn như chức năng quản lý các cuộc gọi từ nhân viên bán

hàng tới một đối tác muốn mua rất nhiều sản phẩm, chức năng quản lý thời hạn hợp

đồng hay các điều khoản về chiết khấu… Người sử dụng CRM với những nhu cầu

có tính cụ thể như vậy lại đòi hỏi một giải pháp CRM có khả năng tuỳ biến sao cho

đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.

Hệ thống CRM on-demand được sử dụng qua giao diện website, do được thiết

kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung nhất cho các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình,

ngành nghề kinh doanh, nên rất hạn chế về khả năng tuỳ biến. Những doanh nghiệp

có quy trình hoạt động phức tạp và mang tính đặc thù cao, muốn ứng dụng CRM

nhằm phát huy tốt hơn lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chắc chắn sẽ cảm thấy

phiên bản on-premise là sự lựa chọn thông minh hơn.

Vấn đề thứ hai mà doanh nghiệp cần lưu ý khi đánh giá giải pháp CRM phiên

bản on-demand và on-premise là mức độ tích hợp mà phiên bản đó cho phép. Tiếp

tục xem xét việc ứng dụng giải pháp CRM tại doanh nghiệp có nhu cầu chung chung

và doanh nghiệp có nhu cầu cụ thể hơn. Dễ dàng nhận thấy cả hai phiên bản CRM

on-demand và on-premise đều hỗ trợ nhân viên bán hàng có được những thông tin

chung nhất về khách hàng, lịch sử mua sắm của khách hàng nhằm cải thiện chất

lượng phục vụ, đẩy nhanh tiến độ giao dịch, do đó đem lại cho khách hàng sự hài

lòng cao hơn.

Tuy nhiên doanh nghiệp có thể có nhu cầu tích hợp các thông tin đầy đủ hơn

(như thông tin về các bạn hàng lớn, mô tả chi tiết về sản phẩm,…) vào phần mềm

giải pháp CRM, giúp nhân viên bán hàng có cái nhìn tổng quan cũng như cụ thể nhất

về khách hàng. Cũng có thể nhân viên bán hàng cần được cung cấp thông tin của bộ

phận kế toán từ hệ thống ERP, khi đó, yêu cầu tích hợp thông tin nên trang chủ, phục

vụ công việc của nhân viên bán hàng là rất cần thiết.

Sự khác biệt quan trọng tiếp theo giữa CRM on-demand và on-premise chính

là yêu cầu về nguồn lực công nghệ thông tin của doanh nghiệp giúp vận hành hệ

thống CRM một cách trơn tru. Đây chính là một yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.

CRM phiên bản on-premise có khả năng đáp ứng những nhu cầu cụ thể có tính

đặc thù của doanh nghiệp nên cũng đòi hỏi nhiều hỗ trợ về mặt công nghệ hơn, ngoài

ra, sự có mặt của đội ngũ kĩ thuật giúp cho quá trình vận hành, bảo trì hệ thống cũng

rất quan trọng. Chính vì vậy, muốn ứng dụng CRM on-premise, doanh nghiệp phải

đảm bảo được những yêu cầu về cơ sở hạ tầng thông tin cũng như nguồn nhân lực.

Giá cả cũng là một yếu tố cần được xem xét, tuy nhiên không phải là tất cả. CRM

phiên bản on-demand do được thiết kế đáp ứng nhu cầu rộng rãi của các doanh

nghiệp nên giá cả dễ chịu hơn so với phần mềm có bản quyền, có khả năng tuỳ biến,

hơn nữa phiên bản on-demand thường được doanh nghiệp thuê theo tháng, chi phí

cũng không quá khả năng của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, nếu doanh

Page. 146

nghiệp có chiến lược sử dụng CRM lâu dài, khai thác triệt để những tính năng của

một phần mềm thì mua phiên bản on-premise sẽ là kinh tế hơn.

Tóm lại, có thể thấy việc lựa chọn giữa ứng dụng CRM on-demand thông qua

website hay CRM on-premise phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp,

đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp.

Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố trên cần được doanh nghiệp xem

xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng, có như

vậy, doanh nghiệp mới đảm bảo có được lựa chọn tối ưu.

3.4.3. Phần mềm mã nguồn mở CRM

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn gặp nhiều khó khăn khi cạnh tranh với các

doanh nghiệp lớn trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng, điều này khiến

cho nhu cầu áp dụng CRM ngày càng trở nên cấp bách. Hệ thống phần mềm CRM

giúp tự động hoá các quá trình từ thu hút, liên hệ, phục vụ khách hàng. Vào thời

điểm ban đầu, các phần mềm CRM gồm những gói phần mềm chuẩn, bao gồm nhiều

module, nhiều chức năng mà đôi khi doanh nghiệp không thể tận dụng hết.

Chính bởi vậy, các hệ thống CRM cần được thay đổi tuỳ theo nhu cầu của khách

hàng, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi họ không có đủ khả năng về

mặt tài chính cũng như nguồn nhân lực. Phần mềm nguồn mở CRM là một chương

trình chuẩn nhưng được tuỳ biến dựa trên nhu cầu cũng như những nét đặc thù của

doanh nghiệp, trở thành hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng.

Phần mềm nguồn mở CRM hiện nay cũng đã có khả năng kết hợp nhiều chức

năng, như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất,

theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Hệ thống phần mềm CRM chứa

đựng một cơ sở dữ liệu lớn, nhằm lưu trữ và tổng hợp các nguồn thông tin từ khách

hàng, chẳng hạn như tên, tuổi, cách thức liên hệ với khách hàng, sở thích, thói quen

hay tần suất mua hàng của khách hàng. Cũng nhờ những nguồn thông tin đáng tin

cậy như vậy, CRM giúp các doanh nghiệp lên kế hoạch tìm kiếm và chăm sóc khách

hàng thực sự hiệu quả.

Phần mềm nguồn mở CRM thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi

tính thích ứng cao. Doanh nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình

phần mềm có nhiều công dụng hay không phù hợp đối với doanh nghiệp.

3.5. Kinh nghiệm ứng dụng hệ thống quan hệ khách hàng

3.5.1. Kinh nghiệm ứng dụng CRM trong doanh nghiệp vừa và nhỏ

CRM thực chất là sự kết hợp giữa chiến lược, kinh doanh và công nghệ nhằm

thu thập thông tin khách hàng, hệ thống, phân tích, chia sẻ các thông tin đó để mọi

thành viên trong công ty đều có thể khai thác. Do đó, mọi doanh nghiệp đều có thể

sử dụng, tuy nhiên với các quy mô khác nhau, hệ thống CRM cũng khác nhau.

Trước đây, tất cả các thông tin như đơn đặt hàng, hóa đơn, chứng từ… đều phải

lưu ra giấy, việc truy xuất thông tin khách hàng là rất phức tạp và mất nhiều thời

gian. Ví dụ, khi cần thu thập thông tin về khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu/tháng,

đã có gia đinh và mua hàng từ 3-5 lần /năm, người nghiên cứu thi trường sẽ mất

nhiều thời gian, đặc biệt là khi doanh nghiệp có nhiều cửa hàng ở nhiều vùng khác

nhau, dữ liệu không tập trung thì việc này là bất khả thi.

Page. 147

CRM được xây dựng nhằm giải quyết những bài toán như vậy. Thông qua một

vài thao tác kích chuột, người nghiên cứu có thể tạo lập bất kỳ báo cáo nào theo các

tiêu trí khác nhau từ tên tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập, tần suất

mua hàng hay các loại hàng hóa thường mua…

Doanh nghiệp nhỏ có cần CRM không? Câu trả lời có hay không phụ thuộc

nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp, nhìn chung là có. Đặc biệt là khi các doanh

nghiệp nhỏ có thể xây dựng những quan hệ hết sức chặt chẽ với từng khách hàng.

Một hệ thống CRM tốt cho phép theo dõi và duy trì quan hệ với từng khách

hàng hiệu quả, từ việc thư từ đến giao dịch và thăm hỏi hàng ngày đến phân tích hoạt

động kinh doanh với khách hàng đó. Tuy nhiên, giải pháp CRM nào là phù hợp nhất

đối với các doanh nghiệp nhỏ.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phần mềm có chức năng của

CRM để quản lý quan hệ với khách hàng như Microsoft Outlook để quản lý thư điện

tử và thông tin khách hàng, lịch hẹn và các chương trình làm việc.

Ở cấp độ cao hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp mã nguồn mở

như SugarCRM với nhiều tính năng của CRM chuyên nghiệp hơn.

Cấp độ cao nhất là sử dụng những giải pháp CRM chuyên sâu cho các doanh

nghiệp lớn, được cá biệt hóa phù hợp với nhu cầu từng doanh nghiệp.

Tổng hợp từ các dự án về CRM trên thế giới, tổ chức Gartner đã đúc kết ra 7

nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại: Sự khác biệt giữa người sử dụng trong

ngành kinh doanh và công nghệ thông tin; thiếu kế hoạch chiến lược; các dữ liệu

không đầy đủ; thiếu chuyên môn; thiếu quan hệ khách hàng; chu trình tự động hóa

không hợp lý; các yếu tố chính trị và văn hóa.

3.5.2. Bài học khi sử dụng CRM

Nhu cầu của doanh nghiệp: Một gói phần mềm dù đắt tiền nhưng nếu không

phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Lựa chọn một

sản phẩm CRM phù hợp cần có khả năng đánh giá, chẳng hạn như doanh nghiệp này

cần có một cơ sở dữ liệu tập trung các thông tin về email hay cảm nhận, suy nghĩ

của khách hàng, nhưng một doanh nghiệp khác lại cần một phần mềm vừa có khả

năng lưu trữ thông tin khách hàng, vừa có chức năng quản lý quy trình marketing,

gia tăng khách hàng tiềm năng, tự động hóa quy trình bán hàng, v.v…

Để có quyết định đúng đắn, doanh nghiệp hãy bắt đầu bằng việc phân tích nhu

cầu của chính doanh nghiệp mình, tham khảo những nhà cung cấp giải pháp CRM

và những doanh nghiệp đã áp dụng CRM thành công để có thêm kinh nghiệm.

Trình độ, kĩ năng của nhân viên: Một phần mềm có khả năng đáp ứng nhu

cầu của doanh nghiệp sẽ vẫn không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của

doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kĩ năng để vận hành chúng.

Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn

giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kĩ

năng cơ bản nhất về tin học, hiểu được một cách tổng quát nhất về CRM cũng như

những thay đổi về môi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai.

Tài chính của doanh nghiệp: Nên dành bao nhiêu cho một giải pháp CRM?

Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với khoản tiền phù hợp,

doanh nghiệp vẫn có được lựa chọn tối ưu. Nhiều doanh nghiệp đã liên tục đầu tư

Page. 148

hàng nghìn đô để có những phần mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang lại giá

trị gì cho doanh nghiệp bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng

hết chức năng của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Tuy nhiên, chỉ với một phần

mềm giá cả phải chăng, nếu biết tận dụng, khai thác đầy đủ chức năng thì giá trị sử

dụng lớn hơn nhiều so với khoản đầu tư mà doanh nghiệp đã phải bỏ ra.

Nếu đi theo những gợi ý trên trong việc lên kế hoạch cũng như triển khai CRM,

doanh nghiệp sẽ có được một sự lựa chọn đúng đắn, thu được nhiều giá trị, lợi nhuận

từ việc áp dụng một giải pháp CRM hợp lý.

Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM: CRM là một chiến lược chung và liên

quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Có nghĩa lãnh đạo, nhân viên trong doanh

nghiệp phải thiết lập sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Nếu doanh nghiệp mới

chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng CRM, doanh nghiệp cần tổ chức một

cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu

của mình về CRM. Doanh nghiệp sẽ biết được họ cần những gì từ CRM, cũng như

những yếu tố cần thiết để triển khai thông suốt CRM trong doanh nghiệp. Vai trò

nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được những mâu thuẫn, đáp ứng được

những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo

hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp và CRM: Một giải pháp CRM không chỉ là một gói

phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách

quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những nhân

viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này

không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông

tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu lãnh đạo doanh

nghiệp làm cho nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ

thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, một việc quan trọng doanh nghiệp cần làm là

cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công

ty. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng

lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công

nhân viên - những người sử dụng phần mềm CRM, phải thấy bằng chứng thực sự

rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh,

và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.

Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp sẽ mất nhiều thời gian và công sức.

Quan hệ giữa CRM và KPIs (key performance indicators): Xác định những

chỉ số hoạt động then chốt của một công ty là rất quan trọng, nó bao gồm những chỉ

số về khách hàng, phân đoạn thị trường, và những dịch vụ kinh doanh nhằm đánh

giá hoạt động của doanh nghiệp. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng thực chất là

công việc tương đối phức tạp, thường bắt đầu bằng việc xác định mô hình khách

hàng chất lượng nhất của doanh nghiệp. Để tiến hành, doanh nghiệp nên đặt ra những

câu hỏi như: Phân đoạn khách hàng nào có khả năng đạt lợi nhuận cao?; Khách

hàng cơ sở đang phát triển ở mức độ nào?; Nguyên nhân và ảnh hưởng của sự giảm

sút số lượng khách hàng? Đâu là những dấu hiệu đầu tiên của sự sụt giảm đó?;

Kênh tiếp thị nào tỏ ra hiệu quả nhất, thu được sự quan tâm nhiều nhất từ khách

Page. 149

hàng và đem lại lợi nhuận cao?; Đối tượng khách hàng nào sẽ được nhiều ưu đãi

về dịch vụ, đối tượng nào đóng góp nhiều vào doanh thu của doanh nghiệp?

Quan hệ giữa CRM và BPM (business process management): Nếu CRM là

một chiến lược, công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng, BPM là sự kết hợp

thống nhất, sự mở rộng của các giải pháp, công nghệ như hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp (ERP) hay quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tạo thành một mô hình

thống nhất, nó cho phép doanh nghiệp có những điều chỉnh kịp thời, nắm bắt những

cơ hội kinh doanh mới, tạo ra sự dễ thích ứng với những biến đổi trên thị trường.

Giải pháp CRM khi được kết hợp các chức năng của giải pháp BPM sẽ đem lại nhiều

lợi ích cho doanh nghiệp, chẳng hạn như, tạo điều kiện cho doanh nghiệp lập nên

một quy trình kinh doanh hợp lý, tạo sự thống nhất giữa các quy tắc kinh doanh và

quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đi đầu trong việc phát

hiện, nắm bắt cơ hội kinh doanh, từ đó phát huy lợi thế của mình.

Cần nhấn mạnh lại rằng CRM trước hết là phát triển mối quan hệ, sau đó mới

là yếu tố công nghệ. Cải thiện tính thống nhất, hoàn chỉnh của dữ liệu, tính chính

xác trong báo cáo, năng suất làm việc của nhân viên,… là những lợi ích của quá trình

áp dụng CRM tích hợp chức năng của BPM. Tuy nhiên cần lấy mục tiêu phát triển

khách hàng tiềm năng, củng cố quan hệ với khách hàng hiện tại làm yếu tố trọng

tâm, bởi đây là con đường giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành một

cách bền vững.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chuỗi cung ứng

4.1. Tổng quan về quản trị chuỗi cung ứng

4.1.1. Các khái niệm cơ bản về chuỗi cung ứng

Nhiều quan điểm cho rằng thương mại điện tử đồng nghĩa với mua bán thông

qua mạng internet. Tuy nhiên, mặc dù sự thành công của công ty phụ thuộc vào việc

tìm và duy trì khách hàng, sự thành công này thực sự phụ thuộc nhiều vào những

yếu tố nằm “phía sau” website của công ty hơn là những yếu tố “trên” website đó.

Điều này có nghĩa là hoạt động bên trong công ty (internal operation) và quan hệ

của công ty với nhà cung cấp, với các đối tác có tầm quan trọng và cũng phức tạp

hơn nhiều so với các ứng dụng trực tiếp với khách hàng như chấp nhận và xử lý đơn

hàng trực tuyến.

Lịch sử đã chứng minh sự thành công của các tổ chức, tư nhân, nhà nước hay

quân sự đều phụ thuộc vào khả năng quản lý luồng nguyên liệu, thông tin, tài chính

vào, ra và vận hành trong tổ chức. Những luồng này được biết đến với tên gọi “chuỗi

cung ứng” (supply chain). Do chuỗi cung ứng thường dài, liên quan đến nhiều bên

và hoạt động phức tạp nên đây cũng là nguồn gốc của nhiều vấn đề doanh nghiệp

phải đối mặt. Các vấn đề thường gặp nhất là trì hoãn, khách hàng không hài lòng,

mất các giao dịch, chi phí cao do phải khắc phục những sự cố phát sinh trong chuỗi

cung. Những công ty tầm cỡ thế giới như Dell đã chứng minh rằng sự thành công

của họ phụ thuộc vào sự quản lý một cách hiệu quả chuỗi cung ứng thông qua ứng

dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử.

Chuỗi cung ứng (SCM-supply chain management) được hiểu là luồng nguyên

liệu, thông tin, tài chính, dịch vụ từ những nhà cung cấp nguyên liệu thô đến các nhà

Page. 150

máy, kho hàng và khách hàng. Chuỗi cung ứng gồm các tổ chức, các quá trình để

tạo ra và phân phối sản phẩm, thông tin và dịch vụ đến khách hàng cuối cùng.

Thuật ngữ chuỗi cung ứng được hình thành từ khái niệm liên kết các tổ chức

với nhau để hoạt động có hiệu quả nhất.

Mô hình minh họa chuỗi cung ứng

Nguồn: Electronic Commerce 2006, Efraim Turban

Trong mô hình trên, chuỗi cung ứng bao gồm bản thân doanh nghiệp (sản xuất

và lắp ráp), nhà cung cấp và nhà phân phối, khách hàng. Phần trên của mô hình mô

tả chuỗi cung ứng chung, phần dưới mô tả mô hình chuỗi cung ứng cụ thể của một

nhà sản xuất đồ chơi. Đường liên kết (nét liền) mô tả luồng nguyên liệu giữa các

bên, ngược lại là luồng tiền và hàng trả lại. Đường liên kết (nét đứt) mô tả luồng

thông tin hai chiều giữa các mắt xích của chuỗi cung ứng.

Các hoạt động trong chuỗi cung ứng liên quan đến mọi khía cạnh của vòng đời

sản phẩm. Tuy nhiên, chuỗi cung ứng còn bao gồm nhiều hoạt động hơn thế, đó là

luồng lưu chuyển tiền và thông tin và các quy trình hỗ trợ lưu chuyển hàng hóa và

dịch vụ. Chuỗi cung ứng cũng bao gồm bản thân các tổ chức và cá nhân liên quan

và kết thúc khi sản phẩm được loại bỏ. Khi chuỗi cung ứng được tổ chức quản lý

thông qua các phương tiện điện tử, ví dụ như qua công nghệ website, chuỗi cung cấp

có tên gọi chuỗi cung ứng thương mại điện tử.

4.1.2. Các bộ phận của chuỗi cung ứng

Một chuỗi cung cấp thường gồm ba bộ phận chính:

Thượng lưu (upstream supply chain): Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản

xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp…)

và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2). Mối quan hệ này có thể mở

rộng (về bên trái) một số lớp tùy theo ngành hàng đến lớp sâu nhất có thể là nhà

cung cấp nguyên liệu thô như khoáng sản, nông sản…. Trong phần thượng lưu của

chuỗi cung, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement).

Trung lưu (internal supply chain): Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong

công ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra, tính từ thời điểm các đầu vào đi vào

trong tổ chức đến thời điểm các sản phẩm được phân phối ra khỏi tổ chức. Các hoạt

động chủ yếu là quản lý sản xuất, sản xuất và quản lý hàng lưu kho.

Page. 151

Hạ lưu (downstream supply chain): Phần này bao gồm tất cả các hoạt động

nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng. Trong phần này, các hoạt động

chủ yếu là phân phối, lưu kho, vận tải và dịch vụ sau bán hàng.

4.1.3. Quản lý chuỗi cung ứng

Việc quản lý chuỗi cung ứng thường phức tạp do liên quan đến nhiều đối tác,

nhiều phòng ban bên trong doanh nghiệp, nhiều quá trình kinh doanh và có thể rất

nhiều khách hàng. Quản lý các chuỗi cung ứng loại vừa và lớn theo phương pháp

thủ công thường rất khó thực hiện hiệu quả. Công nghệ thông tin ứng dụng đã đưa

ra hai giải pháp là ERP và SCM thông qua việc tạo ra các chuỗi cung ứng thương

mại điện tử và tổ chức quản lý nó. Các doanh nghiệp ngày càng tìm kiếm phương

thức tốt nhất của SCM để đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng

và tối đa hóa doanh số đồng thời giảm chi phí.

Các giải pháp SCM đòi hỏi phải cải tiến liên tục để đáp ứng những sản phẩm

cấu hình phức tạp như máy tính, ô tô; đáp ứng đòi hỏi của thị trường toàn cầu và

những yêu cầu đặc thù của từng khu vực; đáp ứng phạm vi phân bố rộng của các nhà

cung cấp và đối tác. Các giải pháp SCM cần được thiết kế để đưa ra những phân tích

và dự đoán tốt nhất dựa trên các số liệu về nhu cầu thị trường. Các quyết định cần

được hỗ trợ để được đưa ra ngày càng nhanh, hàng tháng, hàng tuần thậm chí hàng

ngày. Tuy nhiên, có nhiều công ty đòi hỏi các quyết định cần được thực hiện hàng

giờ hay hàng phút. Ngày nay, các giải pháp SCM cần được thực hiện nhằm đáp ứng

nhu cầu linh hoạt của các tổ chức, những giải pháp này phải cung cấp thông tin rõ

ràng, chính xác để hỗ trợ các tổ chức đáp ứng nhu cầu trên thị trường một cách nhanh

nhất chuyển từ “just in time” sang “real time”.

Cùng với quá trình toàn cầu hóa, mạng lưới các nhà cung cấp được mở rộng

trên khắp thế giới, điều này khiến các công ty phải tìm cách quản lý một hệ thống

các nhà cung cấp phức tạp trên khắp toàn cầu.

Yếu tố cốt lõi của các hệ thống SCM nằm ở khả năng phản ứng nhanh đối với

những thay đổi về cung-cầu và những biến động trong quá trình cung cấp. Tốc độ

thích ứng càng nhanh đối với những thay đổi này càng giúp tạo ra nhiều giá trị.

Chuỗi cung ứng thương mại điện tử(eSCM) là việc ứng dụng công nghệ thông

tin để cải tiến các quy trình hoạt động B2B nhằm tăng tốc độ, kiểm soát thời gian và

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Quy trình này bao gồm các hoạt động

cung cấp (mua sắm), quản lý (lập kế hoạch, phối hợp, kiểm tra). eSCM không chỉ là

vấn đề công nghệ, mà còn bao gồm các thay đổi về chính sách, văn hóa doanh

nghiệp, quá trình kinh doanh, cơ cấu tổ chức trong toàn bộ chuỗi cung ứng.

Hoạt động của eSCM hiệu quả phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Nhận thức của đối tác về tầm quan trọng chiến lược của việc phối kết hợp: Đó

là sự liên kết chặt chẽ và tin cậy giữa các đối tác với nhau, đây là cơ sở để tạo ra tốc

độ, sự thống nhất và giảm chi phí.

Minh bạch về thông tin trong toàn bộ chuỗi cung ứng: thông tin về tình trạng

hàng tồn ở tất cả các đoạn trong chuỗi, nhu cầu sản phẩm, thời gian phân phối và

các thông tin liên quan cần được công khai cho các thành viên tại mọi lúc, mọi nơi.

Tốc độ, chi phí, chất lượng, dịch vụ khách hàng: Cần xác định rõ các tiêu chí

để đánh giá hiệu quả hoạt động của chuỗi cung ứng, đặc biệt là bốn mục tiêu trên.

Page. 152

Tích hợp các đối tác chặt chẽ: eSCM sẽ hiệu quả hơn nếu liên kết chặt chẽ các

bên bao gồm các bộ phận bên trong công ty và các bên liên quan như nhà cung cấp,

đối tác, dịch vụ logistics và các nhà phân phối.

Các hoạt động của eSCM:

Cung cấp: Tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất và phân phối. Các thành

viên có thể sử dụng hệ thống thông tin về cung cấp để giảm lượng hàng lưu kho,

tăng tốc độ lưu thông hàng hóa do đồng bộ hóa về cung và cầu trong toàn bộ hệ

thống. Thông tin cập nhật (real-time) về cung cầu tạo điều kiện thực hiện các chiến

lược sản xuất theo đơn hàng (make-to-order) và lắp ráp theo yêu cầu. Triển khai

chuỗi cung ứng và yêu cầu của khách hàng trên mạng là hai hoạt động quan hệ mật

thiết trong chuỗi cung ứng.

Mua sắm trực tuyến: Là việc áp dụng công nghệ trên website để hỗ trợ hoạt

động mua sắm, bao gồm hỏi hàng, tìm nguồn cung cấp, đặt hàng, hợp đồng, thanh

toán. Mua sắm trực tuyến hỗ trợ việc mua sắm các nguyên liệu trực tiếp và gián tiếp

thông qua các công cụ như catalogue trực tuyến, hợp đồng điện tử, đơn đặt hàng trực

tuyến, và thông báo giao hàng… Mua sắm trực tuyến có thể cải tiến chuỗi cung cấp

theo nhiều cách: catalogue trực tuyến được sử dụng để giảm thời gian thiết kế các

bộ phận sản phẩm; minh bạch thông tin và chi tiết linh kiện giúp việc ra quyết định

nhanh, chính xác hơn; đặt hàng trực tuyến giúp giao dịch nhanh hơn; thông báo giao

hàng giúp khách hàng kiểm soát quá trình vận chuyển tốt hơn.

Phối hợp để lập kế hoạch: Việc lập kế hoạch phối hợp đòi hỏi các bên cung

cấp và mua sắm phải phối hợp chia sẻ các thông tin về nhu cầu và kế hoạch cung

cấp để đáp ứng nhu cầu đã ước tính. Việc ước tính nhu cầu và kế hoạch cung cấp

cần được cập nhật thường xuyên thông qua cơ chế chia sẻ thông tin qua mạng

internet của hệ thống eSCM.

Hợp tác thiết kế và phát triển sản phẩm mới: Sử dụng kỹ thuật nghiên cứu

và phát triển sản phẩm mới thông qua phối hợp nhiều công ty nhằm tăng khả năng

thành công và giảm thời gian tung sản phẩm mới ra thị trường. Trong suốt quá trình

nghiên cứu và phát triển, các bản vẽ thiết kế có thể được chia sẻ thông qua một hệ

thống mạng an toàn giữa các hãng thầu, thử nghiệm, marekting, phân phối và dịch

vụ. Các kỹ thuật khác bao gồm chia sẻ các thông số kỹ thuật, kết quả thử nghiệm,

và thay đổi thiết kế, đồng thời sử dụng các mẫu thiết kế trực tuyến để nhận phản hồi

từ khách hàng. Hoạt động này góp phần giảm chi phí phát triển sản phẩm thông qua

tích hợp hệ thống thông tin và tăng cường trao đổi giữa các bên.

Cơ sở hạ tầng của eSCM:

Trao đổi dữ liệu điện tử: Là công cụ chính được các tập đoàn lớn sử dụng để

tăng cường quan hệ trong chuỗi cung cấp. Nhiều công ty đang chuyển đổi từ EDI

truyền thống sang EDI trên nền mạng internet.

Extranets: Được xây dựng để hỗ trợ giao dịch và hợp tác liên tổ chức.

Intranet: Mạng liên kết các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường trạo

đổi và phối hợp hoạt động.

Corporate portal: Cổng thông tin kết nối hoạt động trong và ngoài công ty.

Workflow systems tools: Công cụ quản lý luồng thông tin trong các tổ chức.

Các công cụ phối kết hợp: Công cụ để các bên phối kết hợp, chia sẻ tin tức.

Page. 153

4.2. Các lợi ích của chuỗi cung ứng

Hệ thống chuỗi cung ứng đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, hệ thống mạng giữa

các nhà cung cấp giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí từng

bộ phận của chuỗi cung cấp. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh thị trường

hiện nay, khách hàng được phân thành nhiều đoạn hơn do nhu cầu đa dạng hơn, các

mức giá được xác định linh hoạt hơn, sản phẩm cần cá biệt hóa nhiều hơn.

Việc tích hợp hệ thống thông tin nội bộ và bên ngoài cho phép chia sẻ những

thông tin cần thiết từ đó tạo ra khả năng tương tác mạnh hơn giữ các thành viên, góp

phần tăng hiệu quả và độ chính xác của việc lập kế hoạch, thực hiện, phối hợp và

quản lý chất lượng. Tuy nhiên, việc tích hợp hệ thống thông tin cũng đòi hỏi các bên

phải phối hợp chặt chẽ hơn, đáp ứng những yêu cầu nhất định về hạ tầng công nghệ

thông tin và chuẩn hóa quy trình kinh doanh.

Trong mọi doanh nghiệp điện tử thành công đều có sự góp mặt của bộ ba yếu

tố cốt lõi là CRM, SCM và ERP, lợi ích nổi bật là sự tích hợp thông tin cho phép tổ

chức có thể hoạt động hiệu quả hơn với các nhà cung cấp và khách hàng, đồng thời

nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp.

Sự phối hợp này cho phép nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng mức độ

hài lòng của khách hàng và đối tác. Ví dụ, khi khách hàng hay đến xem website,

CRM giúp phân tích các món hàng mà khách quan tâm và hành động mua sắm của

họ. Đồng thời khi khách hàng đặt hàng, các thông tin về đơn hàng được xử lý tự

động để chuyển đến các nhà cung cấp nhằm thực hiện đơn hàng hiệu quả nhất.

4.3. Các chức năng chủ yếu của chuỗi cung ứng

Đối với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi SCM giải quyết cả đầu ra

lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi các nguồn

nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật liệu, hàng

hoá, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho

doanh nghiệp.

Nhiều công ty đã gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến lược và giải

pháp SCM thích hợp, ngược lại, có công ty gặp khó khăn, thất bại vì các quyết định

sai lầm như chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai vị trí kho bãi, tính

toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối, chồng chéo...

Ngoài ra, SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị hỗn

hợp (4P: product, price, promotion, place). Chính SCM đóng vai trò then chốt trong

việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến và vào đúng thời điểm thích hợp. Mục tiêu

lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với tổng chi phí

nhỏ nhất.

Điểm đáng lưu ý là các chuyên gia kinh tế đã nhìn nhận rằng hệ thống SCM

hứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất của công ty và tạo điều

kiện cho chiến lược thương mại điện tử phát triển. Đây chính là chìa khoá thành

công cho B2B. Tuy nhiên, như không ít các nhà phân tích kinh doanh đã cảnh báo,

chiếc chìa khoá này chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên

hệ thống sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhất

trong dây chuyền cung ứng.

Page. 154

Trong một công ty sản xuất luôn tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền cung

ứng: Một là các bước khởi đầu và chuẩn bị cho quá trình sản xuất, hướng tới những

thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ; hai là bản thân chức năng

sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị, nhân lực, nguyên vật liệu và quá

trình sản xuất; ba là tập trung vào sản phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa

hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ.

Trong dây chuyên cung ứng ba nhân tố này, SCM sẽ điều phối khả năng sản

xuất có giới hạn và thực hiện việc lên kế hoạch sản xuất, những công việc đòi hỏi

tính dữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà máy, nhằm làm cho kế hoạch sản

xuất đạt hiệu quả cao nhất. Khu vực nhà máy sản xuất trong công ty của bạn phải là

một môi trường năng động, trong đó sự vật được chuyển hoá liên tục, đồng thời

thông tin cần được cập nhật và phổ biến tới tất cả các cấp quản lý công ty để cùng

đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác. SCM cung cấp khả năng trực quan hoá

đối với các dữ liệu liên quan đến sản xuất và khép kín dây chuyền cung cấp, tạo điều

kiện tối ưu hoá sản xuất đúng lúc bằng hệ thống sắp xếp và lên kế hoạch. Nó cũng

mang lại hiệu quả tối đa cho việc dự trù số lượng nguyên vật liệu, quản lý nguồn tài

nguyên, lập kế hoạch đầu tư và sắp xếp hoạt động sản xuất của công ty.

Một tác dụng khác của việc ứng dụng giải pháp SCM là phân tích dữ liệu thu

thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt động này nhằm phục vụ cho những

mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất (như dữ liệu về thông tin sản phẩm, dữ

liệu về nhu cầu thị trường…) để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Có thể nói, SCM

là nền tảng của một chương trình cải tiến và quản lý chất lượng.

4.4. Các phần mềm ứng dụng trong quản lý chuỗi cung ứng

4.4.1 Phần mềm EDMS- Quản lý hệ thống phân phối

EDMS là Giải pháp quản lý hệ thống phân phối hàng đầu do đối tác Newspage

(Singapore) phát triển. EDMS đang được nhiều doanh nghiệp quốc tế có hệ thống

phân phối rộng sử dụng hiệu quả như: Colgate-Palmolive, Carlsberg, L’Oréal, Fuji

Xerox, TNT… Đặc biệt, với tư cách là đối tác độc quyền của nhà cung cấp

Newspage, CMCSoft hiện đang triển khai cho hệ thống phân phối gần 100 điểm của

Colgate-Palmolive trên toàn quốc.

EDMS(express distributor management system) đã được minh chứng là một

ứng dụng hoàn toàn thích hợp với các mô hình kinh doanh có hệ thống phân phối

với các nghiệp vụ như: Kho hàng di động (Van Sales);nhận đơn đặt hàng (Pre

Sales); mua bán; kế toán bán lẻ; kiểm soát khả năng chi trả; kinh doanh bằng máy

bán hàng tự động; quản lý thông tin khách hàng (CRM); quản lý việc phân phối

hàng hóa theo vùng; lập kế hoạch và quản lý các tuyến bán hàng; phân phối hàng

hóa; quản lý tài chính; quản lý nhà phân phối; quản lý kho; các báo cáo và thống

kê kinh doanh. Các ứng dụng trên nền EDMS có thể hoạt động độc lập đồng thời có khả năng

tích hợp chặt chẽ để tạo thành giải pháp hoàn chỉnh, tổng hợp, tin học hóa các công

tác hành chính, nghiệp vụ khác nhau. Và nếu được phát triển một cách hoàn chỉnh,

EDMS sẽ là một ứng dụng trên thiết bị di động (mobile, palm…) có hiệu quả hàng

đầu. Điểm nổi bật là khả năng tích hợp vào những hệ thống ERP sẵn có (SAP,

Page. 155

Oracle,…), giúp các doanh nghiệp phát huy hết khả năng và nâng cao năng lực cạnh

tranh của mình.

Express DMS mang đến những lợi ích khổng lồ cho việc quản lý, cho các đại

diện bán hàng (Distributor Inchard) và khách hàng với các ưu điểm:

Có khả năng tích hợp vào hệ thống ERP.

Quy trình bán hàng rõ ràng và thống nhất.

Cung cấp tầm nhìn tốt hơn về thị trường và các hoạt động kinh doanh.

Xây dựng mối quan hệ vững chắc và tăng.

Cường sự tương tác trực tiếp với khác hàng.

Làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng những dịch vụ cực tốt.

Thời gian đáp ứng nhanh hơn.

Giảm việc quản lý giấy tờ để giảm tối thiểu những lỗi trong quá trình nhập liệu.

Luôn có thông tin thời gian thực làm tăng hiệu quả của việc đưa ra các quyết

định.

Hiểu rõ hơn về nhu cầu, xu hướng và thông tin thị trường.

Cải thiện hoạt động của nhà phân phối.

Đội ngũ bán hàng hoạt động có hiệu quả hơn nhờ những công cụ luôn sẵn

sàng và thông tin luôn ở đầu ngón tay của họ.

4.4.2 Phần mềm quản lý phân phối Hw-Dms

Hệ thống phân phối cung cấp công cụ quản lý các hoạt động phân phối của

Doanh nghiệp bao gồm các hoạt động mua hàng, bán hàng, hoá đơn chứng từ xuất

nhập, phân tích bán hàng, lịch trình giao và nhận hàng, hoạch định kênh phân phối,

quản lý giá cả và các chính sách giảm giá, khuyến mãi…Các module của quản lý

phân phối được hỗ trợ bởi việc quản trị chất lượng sản phẩm, quản trị sản xuất, tài

chính tạo thành giải pháp tích hợp, hỗ trợ nhà quản trị trong mọi phương diện để đưa

doanh nghiệp lên tầm cao mới.

Hệ thống phân phối hỗ trợ các Doanh nghiệp có nhiều đơn vị thành viên, việc

đồng bộ hoá dữ liệu giữa các đơn vị thành viên giúp cho các nhà quản lý nhanh

chóng xây dựng kế hoạch sản xuất, kế hoạch phân phối hàng hoá, tăng cường mối

quan hệ với nhà cung cấp, nâng cao dịch vụ khách hàng, đẩy mạnh khả năng cạnh

tranh của Doanh nghiệp trên thương trường.

Hỗ trợ giải pháp chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI), tiến đến kết hợp chặt chẽ

với các giải pháp quản trị của nhà cung cấp, của khách hàng. Điều này sẽ tiết kiệm

rất nhiều thời gian, giảm thiểu sai sót trong quá trình nhập liệu,..

Các chức năng của quản lý phân phối: Mua hàng và các yêu cầu mua hàng;

bảng chào giá; bán hàng; giao hàng; cấu hình sản phẩm; phân tích bán hàng; mô

hình quản lý giá; quản lý thương mại; đồng bộ hoá dữ liệu hệ thống phân phối;

chuyển đổi hoạt động nội bộ; kế toán hậu cần.

4.4.3 Phần mềm quản lý phân phối XMan-SCM

Xman-SCM(Xman-supply chain management) là phần mềm được thiết kế và

xây dựng dựa trên nhu cầu quản lý của các công ty có hệ thống mở rộng mô hình

quản lý này sẽ diễn ra với tốc độ và quy mô ngày càng lớn với các kênh phân phối

và mạng lưới đại lý bán hàng rộng lớn, số lượng giao dịch nhiều, doanh thu hàng

năm cao, nhu cầu quản lý số liệu tập trung đồng nhất, khả năng tổng hợp và phân

Page. 156

tích dữ liệu từ các nguồn như tồn kho, doanh số bán hàng, công nợ phải thu/phải

trả,… một cách nhanh chóng tức thời và chính xác. Phần mềm XMan-SCM đảm bảo

sự tham gia rộng rãi và chủ động, tích cực của toàn bộ lực lượng lao động của doanh

nghiệp, kể cả cán bộ quản lý lẫn công nhân, nhân viên trực tiếp sản xuất hoặc cung

cấp dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, khi thực hiện quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ

khách hàng được mở rộng và đòi hỏi chất lượng của nó phải được nâng cao, hoàn

thiện không ngừng. Phần mềm XMan-SCM là một phần của hệ thống quản trị nguồn

lực doanh nghiệp (ERP) gồm tất cả các phân hệ như phân hệ kế toán tổng hợp, phân

hệ nhân sự tiền lương, quản lý tài sản, quản trị sản xuất,...

Quản lý chuỗi cung ứng là một phân hệ tích hợp nhiều khâu trong quản lý như

Marketing, sản xuất, mua hàng, phân phối, hệ thống thông tin trong quản lý…

Quản lý toàn bộ quá trình cung ứng, chiến lược kinh doanh và tìm nguồn cung

ứng từ khâu dự báo à giá sản phẩm à tồn kho à mua hàng/ sản xuất.

Quản lý chuỗi cung ứng là một công cụ quản lý hữu dụng và được xem như

một yếu tố cạnh tranh trong kinh doanh bởi vì ngày nay sự cạnh tranh này không

còn diễn ra giữa hoạt động của doanh nghiệp này và doanh nghiệp khác mà là sự đối

đầu giữa chuỗi cung ứng của doanh nghiệp này với chuỗi cung ứng của doanh nghiệp

khác.

Với XMan-SCM người dùng có thể:

Quản lý dữ liệu tập trung trên toàn bộ hệ thống kênh bán hàng.

Dễ dàng giám sát và theo dõi tình hình hoạt động của từng điểm bán hàng, tình

hình lưu kho, công nợ, chi phí, khách hàng,…

Quản lý hồ sơ khách hàng (ghi nhận toàn bộ giao dịch của từng khách hàng).

Cho phép áp dụng nhiều chính sách bán hàng linh hoạt như khuyến mãi theo

mặt hàng, nhóm hàng, đơn hàng, nhóm khách hàng, thời gian,… Chiết khấu theo

từng đơn hàng, giảm giá bán cho từng mặt hàng,...

Phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công

việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai

chịu trách nhiệm…

Phương pháp tính huê hồng cho khách hàng linh hoạt theo nhóm khách hàng,

theo khu vực, theo doanh số,… tuỳ theo từng doanh nghiệp.

Xây dựng chu trình bán hàng, chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng.

Thao tác dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.

An toàn bảo mật cao trên toàn hệ thống

Page. 157

Các chức năng chính hệ thống phân phối: Quản lý Sales & Marketting

Xây dựng và phân tích các kế hoạch kinh

doanh

Xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt

động tiếp thị cho từng giai đoạn.

Quản lý thông tin cần thiết về những dự

án mà DN cần lập kế hoạch và triển khai.

Quản lý, tiếp nhận và xử lý thông tin từ

khách hàng cho mỗi lần giao dịch.

Quản lý danh sách các nhân viên theo từng

dự án.

Quản lý và đào tạo nhân viên

Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác

định cách thức thay đổi về giá cả, chất

luợng

Quản lý theo dõi danh sách từng hợp đồng

Theo dõi các chiến lược kinh doanh, phát

triển sản phẩm

Phân tích những lợi thế và rủi ro trong

chiến lược kinh doanh

Quản lý công tác bán hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Quản lý thông tin phản hồi của khách

hàng (tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều

tra, website, e-mail, điện thoại...)

Phân loại khách hàng tiềm năng

Quản lý và lập kế hoạch cho từng loại

khách hàng

Dự báo doanh số bán hàng cho từng khách

hàng, nhóm khách hàng, hợp đồng.

Quản lý hàng hoá

Quản lý hàng hoá theo mã hàng, loại hàng,

nhóm hàng

Quản lý tồn kho hàng hoá cho từng kho

hàng, địa điểm bán hàng, từng nhóm hàng

Quản lý nhiều đơn vị tính khác nhau cho

một chủng loại hàng hoá

Quản lý giá mua vào, giá bán sĩ, bán lẽ của

từng mặt hàng

Giá xuất bán theo nhiều loại: Nhập trước

xuất trước, chỉ định đích danh, bình quân

tháng

Thuộc tính hàng hoá do người dùng tự

định nghĩa: lên đến 5 thuộc tính và có thể

mở rộng thêm trong trường hợp cần thiết

Hệ thống danh mục

Báo cáo khách hàng tiềm năng

Báo cáo xử lý những thông tin của từng khách

hàng vào mỗi thời điểm

Báo cáo bán hàng tổng hợp theo nhóm hàng

Báo cáo và phân tích vế thông tin sản phẩm

Báo cáo hoạt động kinh doanh của từng nhân

viên theo từng hợp đồng, từng nhóm khách

hàng, từng khách hàng

Báo cáo Nhập-Xuất-Tồn hàng hoá

Báo cáo công nợ khách hàng tổng hợp

Phân tích tuổi nợ theo thời gian

Báo cáo và theo dõi công nợ khách hàng chi

tiết theo từng khách hàng vãng lai (one off),

theo đơn hàng, hoá đơn bán hàng, theo hợp

đồng

Báo cáo chi tiết thu tiền hằng ngày theo đơn

hàng, hoá đơn bán hàng

Báo cáo phân tích tuổi nợ khách hàng theo thời

gian và theo giá trị tiền hàng

Quản lý Doanh thu/Chi phí

Quản lý doanh thu cho từng loại hợp đồng đến

từng khách hàng.

Quản lý Chi phí hoa hồng cho từng loại hợp

đồng đến khách hàng

Quản lý Doanh thu/ chi phí khác

Phân tích đánh giá hiệu quả làm việc của nhân

viên, kiểm soát các hoạt động bán hàng

Phân tích các yếu tố chi phí theo dạng thức đồ

thị ảnh hưỡng đến tình hình hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp

Quản trị hệ thống

Danh mục Chức năng của XMan-CRM

Danh sách Nhóm người sử dụng (Roles)

Danh sách Người sử dụng (Users)

Phân quyền sử dụng chức năng

Phân quyền quản lý theo khách hàng

Phân quyền quản lý theo điểm bán hàng

Phân quyền khai thác báo cáo

Đăng ký câu thông báo hệ thống Hệ thống danh

mục

Danh mục loại khách hàng, Nhóm khách hàng

Danh mục từng loại sản phẩm

Biểu đăng ký chính sách hoa hồng

Danh mục phát sinh xuất nhập hàng, Thu chi

Page. 158

4.5. Tích hợp chuỗi cung ứng và quản trị nguồn lực doanh nghiệp

Trên thế giới hiện nay đang có rất nhiều tập đoàn lớn triển khai và sử dụng trọn

gói bộ giải pháp ERP cho hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh trên hai lĩnh vực:

Sản xuất chế tạo và Kinh doanh dịch vụ. Thực tế đã chứng minh được rằng, sự phối

kết hợp giữa ERP và SCM đem lại cho các công ty năng lực cạnh tranh cao hơn,

đồng thời thể hiện rằng đây là lĩnh vực có nhiều tiềm năng phát triển và đầu tư. Theo

các cuộc thăm dò do hãng nghiên cứu thị trường Meta Group tiến hành với sự tham

gia của 63 công ty, chi phí trung bình cho một dự án ERP (bao gồm phần mềm, chi

phí nhân công, tư vấn và phần cứng) sẽ vào khoảng 15 triệu USD. Mặc dù các dự án

ERP phức tạp và có giá trị lớn, nhưng nếu được triển khai phù hợp và khoa học,

chúng sẽ đem lại những lợi ích không nhỏ. Cụ thể, nếu được triển khai toàn bộ, một

hệ thống ERP có thể giúp công ty tiết kiệm trung bình hàng năm khoảng 1,6 triệu

USD. Đối với các nhà quản trị, ERP là công cụ đắc lực để quản lý tập trung toàn bộ

hoạt động sản xuất kinh doanh. ERP còn giúp doanh nghiệp đánh giá khu vực tập

trung nhiều khách hàng, đánh giá những loại hình dịch vụ mà khách hàng ưa thích

sử dụng… Bên cạnh đó, ERP còn mang lại nhiều lợi ích khác với các tính năng như:

phát triển khả năng mua bán, đặt hàng hay đăng ký dịch vụ trực tuyến, điều phối

toàn bộ giá cả cho các dự án, theo dõi, quản lý và sử dụng tài sản, xác định quyền

hạn và trách nhiệm của từng cá nhân tham gia hệ thống....

5. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị nguồn lực

5.1. Tổng quan về quản trị nguồn lực doanh nghiệp

ERP-enterprise resourse planning là phần mềm trên máy tính có chức năng hỗ

trợ và tự động hoá toàn bộ hoạt động nghiệp vụ của mọi nhân viên trong doanh

nghiệp nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động và hiệu quả quản lý toàn diện

của doanh nghiệp. Có thể hiểu đơn giản về ERP là phần mềm phục vụ tin học hóa

tổng thể doanh nghiệp.

Mô hình quan hệ tổng thể giữa ERP, CRM và SCM

Nguồn: O’Brien, James, Introduction to Information Systems, 12e, 2005

Trên thực tế, khái niệm ERP theo chuẩn quốc tế giới hạn trong phạm vi hoạch

định tổng thể các nguồn lực doanh nghiệp, các nguồn lực ở đây bao gồm nhân lực

(con người), vật lực (tài sản, thiết bị...) và tài lực (tài chính). Khối lượng công việc

trong hoạch định và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp chiếm phần lớn trong

toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp nên ERP là hệ thống phần mềm rất lớn. Chức

năng cơ bản của ERP gồm: Quản trị nhân lực, quản trị tài chính, quản trị sản xuất,

quản trị nguồn cung, quản trị hoạt động kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng.

Page. 159

Các chức năng cơ bản của hệ thống phần mềm ERP

Nguồn: Introduction to Information Systems, O’Brien, James

5.2. Triển khai dự án quản trị nguồn lực doanh nghiệp

Hệ thống Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hay hệ thống thông tin quản

trị về cơ bản sẽ thay đổi toàn bộ hệ thống thông tin trong doanh nghiệp và tác động

đến hai khối nguồn lực của doanh nghiệp: công nghệ và con người. Khi triển khai

ERP mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có khả năng bị tác động, tuy nhiên,

trong một số trường hợp, người triển khai không lường trước mức độ tác động đến

từng cá nhân trong tổ chức và điều này có thể dẫn đến những khó khăn cho việc triển

khai ERP do sự thiếu hiểu biết và hợp tác của những cá nhân này. Đã có những dự

án ERP do quản lý không tốt nên đã đẩy một nhà sản xuất hàng điện tử đến nguy cơ

đóng cửa nhà máy.

Rất khó lượng hóa được tỷ lệ giữa con người và công nghệ trong triển khai ERP

vì trong dự án loại này có sự kết hợp vừa phức tạp vừa tinh tế giữa phần cứng, phần

mềm, người quản lý và người sử dụng. Trung bình một dự án ERP liên quan đến

hàng nghìn đầu việc, dù triển khai một module hay nhiều module, sự thống nhất giữa

các module đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ và thống nhất để đảm bảo sự thành công của

dự án.

Các công ty IT và tư vấn đã tiến hành điều tra các dự án ERP và rút ta kết luận

rằng quy mô dự án là yếu tố khó khăn đầu tiên, tiếp đến là các yếu tố về con người.

Mười vấn đề lớn nhất trong triển khai dự án ERP: Quy mô dự án; nhân sự thực

hiện; quản trị rủi ro; kế hoạch và thời hạn thực hiện; nguồn vốn; chính sách của tổ

chức; cơ hội kinh doanh; thiếu sót không lường trước; giao diện; thích nghi với thay

đổi quy trình làm việc;

Lập báo cáo tiền khả thi: Nếu tiếp cận dưới góc độ là một khoản đầu tư thì

việc chủ đầu tư yêu cầu lập báo cáo tiền khả thi để cân nhắc hiệu quả cũng như

những khó khăn có thể gặp phải khi triển khai dự án ERP là cần thiết và đúng đắn.

Có hai trường hợp mà chủ đầu tư cần lập báo cáo tiền khả thi. Một là do yêu

cầu về pháp lý: các tổ chức chính phủ, các doanh nghiệp nhà nước khi muốn triển

khai một dự án công nghệ thông tin có giá trị lớn buộc phải qua bước này như là một

Page. 160

trình tự không thể thiếu của đầu tư xây dựng cơ bản. Hai là, do đơn vị có cơ cấu tổ

chức quá phức tạp, quá nhiều nghiệp vụ đặc thù, nhiều hệ thống con cần thay thế

giao diện-tích hợp, đòi hỏi phải có sự định lượng rõ ràng về giải pháp và đường

hướng triển khai.

Trong cả hai trường hợp, trình tự của dự án thường là: Lập báo cáo tiền khả

thi; thẩm định báo cáo; trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; tổ chức đấu thầu chọn

nhà triển khai giải pháp.

Nội dung cơ bản của một báo cáo tiền khả thi đầy đủ thường phải trả lời những

câu hỏi sau: Mục đích hướng tới của dự án là gì? Hệ thống hiện tại có những bất

cập nào? Các yêu cầu cụ thể của nghiệp vụ ra sao? Đâu là những tham số chính

(mô hình, quy mô, thời gian và kế hoạch triển khai) của giải pháp? Số tiền đầu tư

dự kiến là bao nhiêu?

Nội dung cơ bản của báo cáo tiền khả thi gồm:

Phân tích các mục tiêu lớn, tính cấp thiết của dự án: Mục tiêu và tính cấp

thiết của một dự án ERP thường dựa trên những mục tiêu chung, những kế hoạch,

đề án lớn của tổ chức, những đòi hỏi từ thực tế nghiệp vụ có liên quan tới sự phát

triển, ổn định, thậm chí là sự tồn tại của tổ chức.

Cơ sở phương pháp luận và cách thức triển khai lập báo cáo là căn cứ để xác

định xem báo cáo có được xây dựng thực sự khách quan, khoa học hay không.

Phân tích các bối cảnh chung của dự án: mô hình tổ chức của đơn vị, hiện

trạng triển khai và ứng dụng công nghệ thông tin trong tác nghiệp và quản lý, các dự

án lớn đang được triển khai có thể ảnh hưởng tới dự án ERP đang đề cập.

Liệt kê, hệ thống hóa và phân tích các nghiệp vụ có thể sẽ được tác nghiệp trên hệ

thống ERP tương lai. Cần chú ý rằng đây là các nghiệp vụ hiện có và không hẳn sẽ

được giải quyết hoàn toàn trên ERP vì phải tính đến đặc thù nghiệp vụ cũng như các

ràng buộc về nguồn lực (chi phí, thời gian triển khai).

Lựa chọn giải pháp: người lập báo cáo phải chứng minh được đề xuất của

mình thông qua việc so sánh những ưu – nhược điểm và độ phù hợp với các yêu cầu

nghiệp vụ nêu trên của các giải pháp có trên thị trường, từ đó khuyến nghị một hoặc

hai sự lựa chọn tối ưu nhất.

Xác định các tham số cơ bản của hệ thống: phạm vị địa lý của dự án; phạm

vi nghiệp vụ (các module) và chi tiết từng nghiệp vụ; quy mô về người sử dụng và

khối lượng giao dịch; kiến trúc hệ thống (kết nối, truyền thông...); các yêu cầu về

phần cứng và hạ tầng đi kèm.

Các ràng buộc về nguồn lực: Đầu tiên là phân chia giai đoạn và kế hoạch triển

khai cho các giai đoạn đầu tiên. ERP luôn là một dự án lớn, việc triển khai thường

được phân thành nhiều giai đoạn với phạm vi địa lý/nghiệp vụ khác nhau. Trong

trường hợp bản thân từng giai đoạn tương đối dài và có quy mô tương đối lớn, có

thể tại thời điểm lập báo cáo chỉ định lượng được tương đối chi tiết cho một hoặc

một số giai đoạn đầu tiên. Thứ hai là dự toán tổng mức đầu tư, cũng như đã phân

tích ở trên, phần này có thể bao gồm dự toán cho giai đoạn đầu và khai toán cho các

giai đoạn tiếp theo.

Đánh giá kết quả của dự án: Nhìn chung, việc đưa ra các tiêu chí đánh giá về

hiệu quả đầu tư của một dự án công nghệ thông tin là rất phức tạp và phụ thuộc nhiều

Page. 161

vào chủ quan, dự án ERP cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, người lập báo cáo vẫn

cần đưa ra một số tiêu chí (có thể là định tính) để định lượng về mức độ thành công

của dự án sau này.

Quy trình triển khai dự án ERP: Yếu tố quan trọng nhất quyết định thành

công của dự án ERP là kiến thức, kỹ năng, khả năng và kinh nghiệm của người quản

trị dự án. Người quản trị dự án ERP là người phải hiểu biết cả hai khối kiến thức

kinh doanh và kỹ thuật.

Đặc điểm cơ bản của dự án ERP là rủi ro lớn và các chức năng đan xen lẫn

nhau, do đó người quản lý cần có những kỹ năng nhất định để thu thập các thông tin

trong toàn bộ tổ chức, huy động nhân lực và giải quyết các vấn đề phát sinh từ nhiều

phòng ban khác nhau. Các kỹ năng cơ bản nhất bao gồm quản trị rủi ro, lập kế hoạch

và triển khai dự án. Khả năng xử lý vấn đề phát sinh đối với hầu hết mọi thành viên

trong tổ chức, từ những chuyên viên kỹ thuật IT đến những công nhân sản xuất hay

đội ngũ quản lý nhân sự, kế toán, tài chính. Một đặc điểm nổi bật là người quản trị

dự án ERP phải có khả năng tiếp thu nhanh các vấn đề kinh doanh trong hầu hết mọi

bộ phận trong tổ chức mà trước đó họ chưa quen thuộc hoặc chưa biết.

Một yêu cầu khác là người quản lý dự án cần có tính kỷ luật rất cao. Họ cần có

tầm nhìn rõ ràng về kế hoạch thực hiện và lộ trình thực hiện, đặc biệt là thời hạn

hoàn thành dự án và khả năng quản lý toàn bộ tổ chức tuân thủ đúng thời hạn thực

hiện. Điều này cũng có nghĩa là phải có khả năng đưa các cá nhân đang chệch tiến

độ quay về đúng quỹ đạo của dự án. Đồng thời, họ cần phải có những quyết định

“cứng rắn”, cho dù những quyết định đó làm một số hài lòng, một số không. Đặc

biệt đối với nhà quản lý dự án thì “A thick skin is certainly an asset”.

Những tính cách cần có của người quản lý dự án ERP: Linh hoạt; kỷ luật

cao; học hỏi nhanh; quyết định đúng đắn; có nhiều kinh nghiệm về ERP; kinh

nghiệm kinh doanh và quản lý; có năng khiếu về chính trị; được đào tạo chuyên

nghiệp; được mọi người ủng hộ; có khả năng huy động quần chúng.

Chọn đúng người: Yếu tố con người luôn quyết định thành công của dự án.

Cần lựa chọn đúng người để sớm đưa vào dự án và loại bỏ những người có các vấn

đề liên quan đến chính trị và dự án. Người quản trị dự án cần có tầm nhìn rộng hơn

phần mềm ERP để nắm bắt tổng thể mức độ liên quan đến các bộ phận chức năng.

Đồng thời xác định nhân sự cụ thể sẽ tham gia cùng ban dự án trong quá trình triển

khai.

Tuy nhiên, nhân sự tốt để triển khai ERP rất khó có thể tìm được, đặc biệt những

người có trình độ kỹ thuật và kinh nghiệm triển khai các dự án tương tự. Hơn nữa,

việc thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai dự án sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tiến

độ và khả năng thành công của dự án. Ngay sau khi thành lập ban dự án, cần có kế

hoạch để giữ những người chủ chốt ở lại thực hiện dự án. Triển khai dự án ERP đòi

hỏi nhiều thời gian và công việc hết sức phức tạp, do đó nên bố trí thời gian làm việc

hợp lý và linh hoạt cho cán bộ tham gia dự án.

Tránh thiếu hụt chất xám: Các nhà quản lý dự án ERP thường phải đối mặt

với tình trạng thiếu hụt chất xám khi các chuyên gia tư vấn kết thúc công việc. Theo

kinh nghiệm nên bố trí cán bộ và chuyên gia làm việc theo nhóm về từng lĩnh vực

chuyên môn để đảm bảo chuyển giao công nghệ đầy đủ. Trong suốt quá trình triển

Page. 162

khai dự án, chuyên gia thuê ngoài và nhân viên bên trong sẽ phối hợp làm việc chặt

chẽ, điều này đảm bảo khả năng tiếp tục vận hành hệ thống sau khi các chuyên gia

tư vấn kết thúc công việc.

Kế hoạch hóa dự án: Đặc điểm của triển khai dự án ERP là liên quan đến rất

nhiều người, rất nhiều tiểu dự án, nhiều xung đột tiềm năng về chính trị và chuyên

môn. Cần xem xét toàn bộ các vấn đề một cách rõ ràng, chính xác và đầy đủ trong

suốt tiến trình triển khai dự án trước khi bắt đầu thực hiện. Đồng thời tính toán đến

các yếu tố linh hoạt trong các dự án này và dự đoán các khả năng biến động trong

từng yếu tố trên để dự án được tiến hành thuận lợi.

Đặc điểm thứ hai là thời gian triển khai dự án ERP thường dài, cần tính toán

chi tiết thời gian và tiến độ làm việc của từng thành viên tham gia, các thời gian nghỉ

hoặc mật độ công việc cần bố trí hợp lý để duy trì nguồn lực triển khai dự án.

Tích hợp với các hệ thống thông tin của doanh nghiệp: Dự án ERP sau khi hoàn

thành sẽ trở thành “trung tâm của vũ trụ” trong tổ chức. Điều này có nghĩa là ERP

phải liên kết đến nhiều hệ thống phần cứng khác nhau, sử dụng nhiều loại cơ sở dữ

liệu. Thương mại điện tử ngày càng phát triển, có nghĩa là ERP phải đáp ứng nhu

cầu giao dịch điện tử, gửi và nhận dữ liệu qua website. Các giao diện phù hợp với

người dùng sẽ mất rất nhiều thời gian để triển khai. Người quản trị dự án nên tập

trung vào những vấn đề quan trọng nhất để triển khai trước.

Kiểm soát quá trình thực hiện: Dù muốn hay không, người quản trị dự án

ERP phải kiểm soát được tất cả các đầu mục công việc mà người phát triển phần

mềm phải thực hiện. Mọi vấn đề nên được kiểm tra định kỳ hàng tuần với sự hỗ trợ

của tất cả các thành viên trong ban quản lý dự án. Những tiêu chuẩn và kỹ thuật để

đánh giá chất lượng hoạt động của hệ thống mới cần được nghiên cứu và vạch ra

sớm và được điều chỉnh trong suốt quá trình thực hiện. Nếu các tiêu chuẩn và kỹ

thuật đánh giá không được chú trọng, không thể đánh giá được kết quả thực hiện dự

án và có thể tất cả mọi đầu tư sẽ chỉ là một sự lãng phí.

5.3. Lựa chọn giải pháp quản trị nguồn lực doanh nghiệp

Việc lựa chọn giải pháp ERP phù hợp giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ lựa

chọn và triển khai thành công hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP).

Cung cấp hệ thống kiến thức cần thiết về ERP, các chức năng và lợi ích của hệ thống

này đối với doanh nghiệp. Triển khai ERP được coi như một nhiệm vụ có tính chiến

lược đối với doanh nghiệp do tính hai mặt của hệ thống này. Nếu được triển khai tốt,

ERP sẽ đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Ngược lại, nếu triển khai không

tốt, ERP sẽ tác động xấu đến tất cả các bên liên quan trong doanh nghiệp. Mục đích

của bài này nhằm phân tích những yếu tố cần thiết để tăng khả năng thành công,

giảm thiểu những tác động xấu trong quá trình triển khai ERP trong doanh nghiệp.

5 bước cơ bản giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quản trị nguồn nhân lực.

5.3.1. Lên kế hoạch triển khai dự án ERP

Xác định các điều kiện tiên quyết.

Yếu tố tiên quyết đối với thành công của dự án ERP là sự thống nhất và ưu tiên

cho ERP trong toàn bộ tổ chức.

Nên ưu tiên cho một số hạng mục chính và thường xuyên kiểm tra, đánh giá

tiến độ của dự án ở các cấp quản lý khác nhau.

Page. 163

ERP chỉ có thể thành công nếu được sự chấp thuận của tất cả các bộ phận trong

tổ chức, nếu không khả năng thất bại sẽ rất khó tránh khỏi.

Lựa chọn người quản lý dự án.

Người quản lý dự án.

Những người được lựa chọn tổ chức triển khai ERP cần là người có nhiều kinh

nghiệm và uy tín trong toàn bộ tổ chức.

Dự án ERP không nên do phòng IT quản lý mà nên do một bộ phận chuyên

trách có khả năng tập hợp được các bộ phận trong tổ chức.

Người quản lý dự án cần được đào tạo chuyên nghiệp về quản lý dự án.

Một số lỗi thường gặp khi lựa chọn người quản lý dự án.

Thuê một chuyên gia từ bên ngoài công ty.

Đào tạo một người trong công ty về ERP sẽ dễ dàng hơn đào tạo chuyên gia

ERP về công ty, sản phẩm và văn hóa kinh doanh của công ty.

Tuyển dụng người chưa có kinh nghiệm thực tế.

Tuyển dụng người có nhiều khả năng nhưng không có uy tín trong tổ chức.

Những lỗi này thường gặp phải do quan niệm ERP cũng chỉ là một hệ thống

thông tin mà chưa thấy phạm vi tác động rộng khắp tổ chức của ERP.

Nhóm quản lý dự án.

Chuyên trách tổ chức thực hiện ERP.

Các thành viên đến từ các bộ phận chức năng khác nhau trong công ty.

Sự phân chia công việc hợp lý giữa các thành viên sẽ góp phần không nhỏ vào

thành công của dự án.

Nguồn vốn cho dự án ERP.

Ban quản lý cần có kế hoạch chi tiêu cụ thể cho từng hạng mục của dự án trước

khi tiến hành dự án.

Đặc biệt, cần dành một khoản ngân sách cho nhóm quản lý dự án để phục vụ

việc lập kế hoạch và tổ chức thực hiện dự án.

Rất nhiều công ty không thể hình dung ra chi phí cho ERP lấy từ đâu và tại sao

phải đầu tư vào ERP.

Trước khi yêu cầu báo giá (request for proposal), công ty nên ước tính chi phí

tổ chức thực hiện ERP.

Tìm nguồn thu để có ngân sách tổ chức thực hiện ERP.

Lập kế hoạch triển khai dự án.

Cần có đầy đủ chi tiết về tất cả các hoạt động liên quan trong công ty, đây là cơ

sở để tổ chức quản lý dự án.

Kế hoạch triển khai dự án cần có thời gian và trách nhiệm của từng người tham

gia một cách chi tiết và cụ thể.

Nên sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp về quản lý dự án để hỗ trợ như

Microsoft Project hoặc tương đương.

5.3.2. Phân tích và lập báo cáo về các yêu cầu chức năng

Các yêu cầu chức năng: Một điều kiện tiên quyết khi lựa chọn giải pháp ERP

là lập báo cáo chi tiết về các yêu cầu chức năng của hệ thống và tác dụng của những

chức năng này đối với tổ chức.

Page. 164

Báo cáo cũng cần xác định rõ những hoạt động chức năng hệ thống sẽ cải tiến

hoặc đổi mới để đạt được các mục tiêu của tổ chức sau khi hoàn thành.

Những yêu cầu chức năng này sẽ là bộ phận lập thành hệ thống tiêu chí đánh

giá và lựa chọn phần mềm ERP phù hợp nhất.

Đối với những tổ chức chưa có kinh nghiệm lập báo cáo về yêu cầu chức năng,

công việc này sẽ đòi hỏi nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu, nghiên cứu. Phần

sau đây sẽ giúp việc lập báo cáo yêu cầu chức năng thuận tiện hơn.

Tập hợp các yêu cầu chức năng: Nhóm quản lý dự án tự nghiên cứu và phân

tích để xây dựng những yêu cầu chức năng ban đầu. Tổ chức các buổi phỏng vấn

sâu các chuyên gia trong công ty từ nhiều phòng ban bộ phận khác nhau để tìm hiểu

những yêu cầu chức năng do các bộ phận đề xuất.

Nhóm quản lý dự án có thể mô tả vắn tắt dự án và yêu cầu các phòng ban bộ

phận đề xuất các yêu cầu chức năng bằng văn bản.

Cho dù tổ chức một hoặc cả hai hình thức trên, những người được hỏi ý kiến

đều cần có kiến thức về chuyên môn và ERP để đưa ra các yêu cầu chức năng hợp

lý nhất. Nếu trong công ty không thể đưa ra các yêu cầu chức năng phù hợp, cần tổ

chức thuê tư vấn hoặc hỗ trợ từ các công ty bên ngoài.

Hai loại yêu cầu chức năng chính:

Những yêu cầu chức năng chung (hay yêu cầu chức năng chuẩn): Nhận đơn

hàng; Phân phối; Marketing/Bán hàng; Dự báo nhu cầu; Quản trị nguồn nhân lực;

Quản trị sản xuất; Hóa đơn nguyên vật liệu; Kế toán doanh nghiệp; Lịch trình đơn

hàng; Kế hoạch và lịch trình thu mua nguyên liệu; Kế hoạch và lịch trình sản xuất;

Kế hoạch sản lượng và kiểm soát mua sắm; Quản lý lưu kho.

Những yêu cầu đặc thù: Liệt kê chi tiết những yêu cầu đặc thù của các đơn vị

trong tổ chức.

5.3.3. Nghiên cứu các hệ thống ERP phù hợp

Lập danh sách các nhà cung cấp ERP. Có rất nhiều hệ thống trên thị trường,

tuy nhiên số lượng hệ thống nên xem xét thường từ ba đến chín để đảm bảo khả năng

nghiên cứu chi tiết. Nên sử dụng các nguồn sau để tìm các nhà cung cấp. Có thể tìm

hiểu các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp có điều kiện tương tự.

APICS: Một nguồn thông tin khác là American Production and Inventory

Control Society (APICS). Tổ chức này thường xuất bản các điều tra so sánh những

phần mềm ERP trong tạp chí hàng tháng là APICS: The Performance Advantage.

Điều tra này thường nghiên cứu khoảng 100 hệ thống phổ biến nhất, thông tin chi

tiết trên website www.apics.org.

Website Search: Sử dụng các từ khóa như “best ERP” hoặc “Manufacturing

Systems", các nhà cung cấp ERP tốt thường đưa những thông tin chi tiết cho khách

hàng trên website của họ.

Các nguồn khác: tìm thông tin trên www.softselect.com và nguồn tin khác.

Yêu cầu thông tin từ nhà cung cấp(RFI-request for information (RFI):Chính

thức yêu cầu các nhà cung cấp ứng dụng cung cấp thông tin về sản phẩm của họ.

Lựa chọn nhà cung cấp: Thu hẹp phạm vi lựa chọn xuống còn ba nhà cung cấp

tiềm năng nhất.

Page. 165

5.3.4. Lựa chọn hệ thống phù hợp nhất

Đánh giá các nhà cung cấp: Trình diễn sản phẩm để đưa ra các yêu cầu và nhà

cung cấp có nhiệm vụ trình diễn để minh chứng các tính năng của sản phẩm và khả

năng đáp ứng yêu cầu của công ty.

Tham quan: Yêu cầu nhà cung cấp hoặc tìm doanh nghiệp đang sử dụng giải

pháp của họ để tổ chức các chuyến tham quan thực tế sử dụng các giải pháp ERP.

Tham khảo ý kiến khách hàng: Yêu cầu nhà cung cấp đưa ra danh sách các

khách hàng đã sử dụng giải pháp của họ và thông tin liên hệ để tìm hiểu hiệu quả và

thực trạng sử dụng giải pháp của họ.

Dùng thử: Yêu cầu nhà cung cấp cài đặt bản demo để chạy thử trong thời gian

nhất định nhằm tìm hiểu các tính năng của hệ thống.

Các tiêu chí lựa chọn: Một trong các nhiệm vụ quan trọng của nhóm quản lý

dự án là xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá và trọng số các tiêu chí căn cứ

vào mục đích của công ty khi triển khai hệ thống. Một số tiêu chí như khả năng đáp

ứng các yêu cầu của người sử dụng: bao nhiêu phần trăm; khả năng của nhà cung

cấp khi triển khai và dịch vụ sau bán hàng; khả năng của nhà cung cấp về đào tạo;

khả năng tài chính của nhà cung cấp

5.3.5. Tổ chức mua sắm hệ thống

Thương lượng bao gồm yêu cầu báo giá từ các nhà cung cấp đã được đánh giá,

lựa chọn, đấu thầu hoặc mua sắm trực tiếp tùy từng trường hợp. Thông thường, giá

mua thấp hơn giá chào trung bình 10%, tuy nhiên trong quá trình đàm phán có thể

yêu cầu nhà cung cấp giảm 20-40% giá chào. Do đặc thù hệ thống phải triển khai

trong thời gian dài, do đó hai bên cần thương lượng để đạt được một thỏa thuận công

bằng về quyền lợi và nghĩa vụ cho cả hai.

6. Xây dựng kế hoạch kinh doanh điện tử

6.1. Tổng quan về kế hoạch kinh doanh điện tử

6.1.1. Khái niệm kế hoạch kinh doanh

Kế hoạch kinh doanh là bản đồ định hướng cho sự phát triển và hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp.

Kế hoạch kinh doanh được viết ra nhằm xác định các mục tiêu phát triển và

cách thức thực hiện để đạt được các mục tiêu này. Kế hoạch kinh doanh hầu hết

được viết khi thành lập một công ty mới trên thị trường và dành cho các đối tượng

bên ngoài doanh nghiệp như các nhà đầu tư, các đối tác tiềm năng hay các nhà quản

lí tương lai.

6.1.2. Mục đích xây dựng kế hoạch kinh doanh

Để thu hút nguồn tài trợ: Đây là lý do thông thường giải thích tại sao một

doanh nghiệp cần có một kế hoạch kinh doanh. Một công ty hiện tại có thể tìm kiếm

nguồn tài trợ cho một khởi đầu trong thương mại điện tử từ các ngân hàng, các thị

trường tài chính (ví dụ như phát hành cổ phiếu ra thị trường), một đối tác kinh doanh

tiềm năng, hoặc từ một quỹ phân bổ nội bộ (ví dụ, một viễn cảnh kinh doanh cụ thể).

Một công ty mới thành lập thường tìm kiếm nguồn tài trợ từ các nhà đầu tư “phóng

khoáng”, nhà tư bản ưa mạo hiểm, hoặc ngân hàng.

Page. 166

Để thu hút được các nguồn lực khác: Đôi khi không phải chỉ các nhà đầu tư

mới muốn xem xét bản kế hoạch kinh doanh mà các nhà cung cấp thiết bị, hoặc nhà

cung cấp dịch vụ,…cũng muốn nghiên cứu kế hoạch kinh doanh trước khi tiến hành

hợp tác với doanh nghiệp.

Để quản lý doanh nghiệp hiệu quả: Quá trình viết kế hoạch kinh doanh thúc

đẩy các nhà quản lý phải suy nghĩ trước, đặt mục tiêu, dự đoán vấn đề, và đưa ra một

số biện pháp để đạt được thành công trong kinh doanh.

Để quyết định có nên tiếp tục triển khai dự án kinh doanh: Đôi khi kết quả

thành công nhất của một kế hoạch kinh doanh là một quyết định dừng lại. Việc

nghiên cứu và viết kế hoạch kinh doanh có thể cho thấy thực tế khó khăn trên thị

trường từ đó giúp các nhà quản lý đánh giá thấu đáo và quyết định có nên tiếp tục

dự án kinh doanh. Nếu họ biết dừng lại đứng lúc thì có thể tiết kiệm được đáng kể

thời gian, tiền bạc, và giữ gìn được danh tiếng.

6.1.3. Khi nào cần xây dựng một kế hoạch kinh doanh

Đầu tiên, sự cần thiết cơ bản để viết một kế hoạch kinh doanh là khi một ý

tưởng kinh doanh cần được chia sẻ với ngời khác.

Thứ hai, một kế hoạch kinh doanh cần gắn liền với một chiến lược kinh doanh

nào đó của doanh nghiệp. Nếu như đó là một phần của chiến lược thương mại điện

tử, thì công ty có thể lập kế hoạch để tạo ra một công ty con, hoặc cải tổ lại công ty,

hoặc thành lập một công ty có hướng đi mới, để làm được điều này thì bắt buộc phải

xây dựng một kế hoạch kinh doanh.

Thứ ba, một kế hoạch kinh doanh là cần thiết khi kế hoạch cũ đã đạt kết quả tối

ưu. Nếu kế hoạch kinh doanh ban đầu dự tính trong 5 năm và nó đã kéo dài 4 năm

thì lúc đó là thời gian để viết một kế hoạch mới.

Tuy nhiên lập kế hoạch kinh doanh phải được coi như là một quá trình liên tục

mà không có điểm kết thúc. Ở một số thời điềm các nhà quản lý, đối tác, và các bên

có liên quan sẽ phải nhìn lại toàn bộ quá trình và chỉnh sửa cho phù hợp hơn, đây là

một việc rất quan trọng cho họ.

6.1.4. Kế hoạch kinh doanh điện tử

Một kế hoạch kinh doanh điện tử khác với bất kỳ kế hoạch kinh doanh khác

như thế nào? Một kế hoạch kinh doanh điện tử có rất nhiều điểm tương đồng với kế

hoạch kinh doanh thông thường hơn là những khác biệt. Tuy nhiên, để viết ra được

một kế hoạch kinh doanh điện tử tốt cần nhận thức rõ sự khác biệt về phương thức

tiến hành cũng như môi trường tiến hành hoạt động kinh doanh điện tử.

Internet không giống như bất kỳ một kênh bán hàng nào trước đó. Internet cho

phép các công ty phân phối thông tin với tốc độ ánh sáng và chi phí gần như bằng

không, để tiếp cận khách hàng cả về phạm vi và mức độ, giới thiệu các mô hình kinh

doanh mới và sáng tạo, để giảm bớt chi phí và tạo ra khoản tiết kiệm, và nhiều sự

khác biệt khác nữa. Tuy nhiên, mạng internet cũng tạo ra phương tiện dễ dàng để so

sánh giá cả hàng hóa giữa các nhà cung cấp, tạo ra một thị trường thông tin hoàn hảo

đem lại lợi ích cho khách hàng, và làm cho các đối hủ cạnh tranh dễ dàng thâm nhập

thị trường của một công ty hơn. Vì vậy, điểm khác biệt đầu tiên và lớn nhất trong

lập kế hoạch kinh doanh điện tử là sự cần thiết cho các doanh nghiệp nhận ra những

khác nhau và khả năng độc đáo của Internet và bắt đầu suy nghĩ khác đi, đưa vào sự

Page. 167

sáng tạo về những cơ hội và những khó khăn mà mạng Internet mang đến cho hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp.

Mạng internet mang tính chất toàn cầu, tồn tại trên website có nghĩa là doanh

nghiệp sẽ hiển thị cho mọi đối tượng. Điều này đưa đến sự phức tạp cho các lựa chọn

đồng tiền thanh toán, phương thức thanh toán, kênh phân phối, thiết kế trang website.

Giao diện trên website là không bao giờ đóng. Kinh doanh qua website có nghĩa

là doanh nghiệp sẽ mở cửa 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Kế hoạch kinh doanh

điện tử phải tập trung vào điểm khác biệt này cũng như những yêu cầu trong việc

phục vụ của khách hàng.

Các trang website cho phép cá nhân hóa các nội dung, marketing tới từng cá

nhân, và cho phép khách hàng tự phục vụ. Bởi vậy, doanh nghiệp có thể biến những

ứng dụng này thành một phần của chiến lược thương mại điện tử của họ.

Thương mại điện tử được tiến hành với tốc độ nhanh trên mạng internet. Điều

này có nghĩa là việc triển khai trang website phải được lên kế hoạch từng tháng, hoặc

thậm chí từng tuần, không phải từng năm. Lợi thế đi đầu này sẽ bị mất nếu công ty

không thể triển khai kịp với tốc độ phát triển trên mạng internet, và người đọc kế

hoạch kinh doanh sẽ biết điều đó.

Mục tiêu khách hàng: Kinh doanh là luôn hướng tới thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng, nhưng trong hoạt động kinh doanh truyền thống thì cá nhân hóa,

marketing tới từng cá nhân, khai thác dữ liệu, quy mô và phạm vi song hành, và sự

quản lí quan hệ khách hàng là vô cùng khó khăn. Tuy nhiên Internet và các phần

mềm ứng dụng cho phép doanh nghiệp có thể làm được tất cả những điều này một

cách nhanh chóng, nghĩa là tất cả hoạt động kinh doanh điện tử phải hoàn toàn tập

trung vào khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu quan trọng

doanh nghiệp đưa đến cho khách hàng, xác định thị trường hướng đến, và sự phân

tích đối thủ cạnh tranh từ vị trí của khách hàng.

Trong tất cả các cách trên cũng như các cách làm khác thì viết một kế hoạch

kinh doanh điện tử là khác biệt, mới lạ, hấp dẫn và cũng rất khó. Trong các bài học

trước, hướng dẫn sẽ tiếp tục đưa ra các yếu tố khác biệt trong lập kế hoạch kinh

doanh điện tử.

6.2. Các trúc kế hoạch kinh doanh điện tử

6.2.1. Cách trình bày kế hoạch kinh doanh điện tử Kế hoạch kinh doanh là công việc đầu tiên mà doanh nghiệp phải thực hiện khi

muốn triển khai một dự án kinh doanh. Qua bản kế hoạch các nhà đâu tư tiềm năng

sẽ nhận thấy những ý tưởng của người lập kế hoạch. Để đưa ra các quyết định hợp

tác, nhà đầu tư chắc chắn sẽ phải dựa trên các tính hiệu quả của bản kế hoạch, cũng

như ý tưởng bắt nguồn để viết bản kế hoạch này. Do đó, một bản kế hoạch kinh

doanh được trình bày một cách hấp dẫn và chuyên nghiệp đóng vai trò hết sức quan

trọng. Một kế hoạch kinh doanh không được chuẩn bị cẩn thận, hoàn thiện và trình

bày kém sẽ đem đến kết quả không mong đợi.

Page. 168

6.2.2. Nội dung và cách trình bày phần giới thiệu kế hoạch kinh doanh

Thư ngỏ: Mọi kế hoạch được lập ra đều cần một lời giới thiệu hấp dẫn để lôi

cuốn người đọc tiếp tục đọc những nội dung bên trong. Thông thường thư ngỏ cần

tách biệt với bản kế hoạch, nhưng nó cần được đính kèm, hoặc kẹp phía trước kế

hoạch kinh doanh. Bằng cách đó nó sẽ không lẫn với những tài liệu khác.

Trang tiêu đề: Trang tiêu đề là trang đầu tiên của bản kế hoạch kinh doanh.

Đây là trang mà người đọc sẽ nhìn thấy đầu tiên, do đó, cần phải được trình bày một

cách chuyên nghiệp và có phong cách. Trang tiêu đề có thể tạo ra ấn tượng đầu tiên

tích cực hơn nếu nó được trang trí bằng nhiều hình họa kềm theo, chẳng hạn như

biểu tượng của công ty. Cách tốt nhất là in trang tiêu đề trên giấy màu sáng để giúp

kế hoạch của bạn nổi bật trong xấp giấy trắng in kế hoạch.

Mục lục: Chỉ bắt buộc có bảng mục lục nếu đây là một kế hoạch lớn. Một

nguyên tắc là nếu bản kế hoạch vượt quá 12 trang thì cần có một bảng mục lục. Các

phần giới thiệu khác, chẳng hạn như một danh sách các bảng biểu tài liệu nên đưa

vào phần phụ lục thay vì đưa vào phần chính của bản kế hoạch.

Phụ lục: Là phần bổ sung và rất cần thiết cho người đọc để hiểu thêm về hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hình thức của một Kế hoạch kinh doanh điện tử: Phần này giải thích một

số quy tắc cơ bản trong quá trình lập kế hoạch kinh doanh.

Tài liệu tham khảo: Một kế hoạch kinh doanh không cần nhiều tài liệu tham

khảo vì chính kế hoạch đó đã là một ý tưởng kinh doanh độc đáo. Tất cả các từ ngữ

trong kế hoạch phải là của riêng mình, không phải là trích dẫn hoặc ý tưởng từ các

nguồn khác. Chỉ có phần dựa vào dữ liệu bên ngoài (ví dụ như phân tích thị trường,

phân tích ngành) đòi hỏi có sự tham khảo.

Tiêu đề trên và dưới: Mỗi trang nên có một tiêu đề trên để xác định rằng trang

đó như là một phần của kế hoạch kinh doanh điện tử. Cách tốt nhất để làm được điều

này là đặt một tiêu đề viết tắt. Nội dung bắt buộc ở trong tiêu đề dưới là số trang, tốt

nhất là để ở giữa. Nếu kế hoạch cần bảo mật, nên chèn chữ bảo mật mật ở tiêu đề

dưới. Một gợi ý tương tự là để chèn tên của bạn hoặc công ty, các biểu tượng bản

quyền (c), và năm ở tiêu đề dưới.

Số trang: Không nên bắt đầu từ trang viết nội dung chính của kế hoạch. Tiêu

đề trang không bao giờ bao gồm số trang. Nếu số trang được yêu cầu cho một Mục

lục, tóm tắt hoặc các tài liệu giới thiệu, không nên sử dụng số La Mã (ví dụ như I,

II, III). Số trang (ví dụ, 1, 2, 3) bắt đầu đánh từ trang mô tả kinh doanh và tiếp tục

đến hết, bao gồm phụ lục.

Phông chữ, khoảng cách dòng, và lề: Phông chữ dễ đọc là điều cần thiết.

Phông chữ truyền thống như là Times New Roman và Palatino. Khoảng cách dòng

đơn nên được sử dụng đoạn trích dẫn dài (nếu có) và văn bản đặc biệt. Tất cả các

văn bản khác phải được trong giãn cách dòng 1,5. Lề trên, dưới, trái, phải lần lượt

là 2.5 cm, 2cm, 2.5 cm và 2cm.

Chính tả, ngữ pháp, và các dấu chấm câu: Sai lỗi chính tả từ là một trong

những lỗi nhà đầu tư dễ nhận ra nhất trong kế hoạch kinh doanh. Sai lỗi chính tả cho

thấy kế hoạch đã được hoàn tất vội vã hoặc thiếu sự cẩn thận, chú ý, và trình độ của

người viết bản kế hoạch. Tốt nhất là không được sai lỗi chính tả. Tránh sai lỗi chính

Page. 169

tả từ bằng cách sử dụng một chương trình kiểm tra lỗi, đọc kế hoạch thật cẩn thận,

và yêu cầu một hoặc nhiều người rà soát lại bản kế hoạch. Đúng ngữ pháp và dấu

chấm câu cũng quan trọng để tạo ra một ấn tượng tích cực.

6.2.3. Lập bản tóm tắt kế hoạch kinh doanh điện tử

Phần nội dung tóm tắt kế hoạch kinh doanh điện tử có thể là phần quan trọng

nhất của kế hoạch kinh doanh. Bởi đây là phần đầu tiên được đọc, và nó có thể là

phần duy nhất được để mắt tới trong cả Kế hoạch kinh doanh. Trong số vô vàn các

kế hoạch kinh doanh được đệ trình thì các nhà đầu tư chỉ có thể xem xét nội dung

tóm tắt của bản kế hoạch mà thôi.

Một nguyên tắc là bản tóm tắt nên bắt đầu khi đã viết được một nửa kế hoạch

kinh doanh cho tới khi đã viết xong bản kế hoạch. Bản tóm tắt kế hoạch là bản tóm

lược những điểm then chốt của dự án kinh doanh điện tử. Mục đích của nó là để giải

thích nguyên tắc kinh doanh cơ bản theo cách vừa truyền tải được thông tin vừa kích

thích được người đọc. Nếu sau khi đọc bản tóm tắt nhà đầu tư hoặc nhà quản lý hiểu

được ý tưởng kinh doanh và mong muốn biết thêm chi tiết, khi đó bản tóm tắt đã

phát huy được hiệu quả.

Như một phiên bản nhỏ của kế hoạch kinh doanh điện tử, bản tóm tắt thông

thường chứa một hoặc hai điểm quan trọng nhất từ các phần của kế hoạch. Do những

hạn chế không gian, một số phần có thể không được đưa ra, nhưng bản tóm tắt sẽ

cung cấp cho người đọc những nét chính yếu nhất của bản kế hoạch.

Bản tóm tắt không chỉ là một mô tả ngắn gọn về tình hình kinh doanh cũng như

giới thiệu sơ qua về sản phẩm mà là một bản tóm lược toàn bộ nội dung của bản kế

hoạch. Bản tóm tắt không phải là một đề cương của kế hoạch. Những người viết bản

tóm tắt lần đầu tiên đôi khi phạm lỗi là tạo một bảng mở rộng nội dung. Ví dụ, để

người đọc biết có một bản phân tích đối thủ cạnh tranh ở bên trong thì nên tóm tắt

bản phân tích bằng cách đưa một hoặc hai đối thủ cạnh tranh chính và những lợi thế

của công ty trong thị trường cạnh tranh.

Trong kế hoạch trọn vẹn, cần tránh đặt ra những yêu cầu quá mức hoặc chỉ nêu

bật mặt tích cực. Một nhà đầu tư hoặc doanh nhân có kinh nghiệm sẽ nhận ra sự

phóng đại và điều này sẽ làm giảm độ tin cậy của kế hoạch.

Bản tóm tắt không phải là một bài tập cắt và dán. Soạn thảo bản tóm tắt có thể

bắt đầu bằng chính đoạn văn và câu từ then chốt lấy từ bản kế hoạch, nhưng kết quả

cuối cùng sẽ được viết "mới" thay vì lặp lại nội dung và và diễn đạt trôi chảy những

điểm nổi bật của kế hoạch từ đầu đến cuối.

Nội dung của bản tóm tắt: Ngoài việc tóm tắt các ý tưởng kinh doanh và kế

hoạch kinh doanh, nội dung của bản tóm tắt phải được viết cho người đọc một cách

có mục đích. Nếu kế hoạch được viết cho một nhà đầu tư, thì phải bao gồm những

nội dung quan trọng về khía cạnh tài chính. Tương tự như vậy, tránh những thuật

ngữ và khái niệm có thể không quen thuộc với người đọc.

Bắt đầu bản tóm tắt với một nhận định thú vị và thuyết phục là một trong những

cách hiệu quả để lôi kéo sự chú ý của người đọc. Sau đó cố gắng nhấn mạnh một

điểm quan trọng từ mỗi phần của kế hoạch - thị trường mục tiêu từ phần phân tích

thị trường, thông tin về lợi thế cạnh tranh từ bản phân tích đối thủ cạnh tranh, lợi

nhuận trên vốn đầu tư từ các báo cáo tài chính,...

Page. 170

6.3. Mô tả chung về hoạt động kinh doanh

Phần mô tả ý tưởng kinh doanh của kế hoạch kinh doanh điện tử là phần đầu

tiên quan trọng cần phải viết. Mô tả ý tưởng kinh doanh là gì? Đây là phần mô tả

bản chất và mục đích của ý tưởng kinh doanh. Mục đích của mô tả kinh doanh là

giải thích và chứng minh ý tưởng kinh doanh.

Phân tích mô hình kinh doanh: Phần phân tích này đem lại cho người đọc cái

nhìn toàn cảnh về những gì doanh nghiệp dự định thực hiện và làm thế nào doanh

nghiệp có thể đạt được thành công với ý tưởng kinh doanh đó.

Phân tích về lĩnh vực kinh doanh: một lĩnh vực kinh doanh bao gồm một

nhóm các doanh nghiệp sản xuất, bán và phân phối hàng hóa và dịch vụ giống nhau.

Phân tích lĩnh vực kinh doanh sẽ giúp có được cái nhìn tổng thể về thực trạng cũng

như về tương lại phát triển trong lĩnh vực đó.

Các vấn đề mà người đọc quan tâm trong mục phân tích này là: Cơ hội

kinh doanh thương mại điện tử; tại sao nên thực hiện kế hoạch kinh doanh này thay

vì kế hoạch kinh doanh khác; các nhân tố tác động tích cực và tiêu cực tới hoạt động

kinh doanh này.

Sứ mệnh: Sau khi đưa ra bức tranh tổng thể về lĩnh vực kinh doanh thì nên tập

trung vào phân tích doanh nghiệp trong đó nêu lên sứ mệnh của doanh nghiệp và

phân tích tầm quan trọng của sứ mệnh này.

Mục tiêu kinh doanh: Là việc làm cụ thể để thực hiện được sứ mệnh đề ra.

Mục đích của dự án: Nếu như sứ mệnh của doanh nghiệp nhấn mạnh tới các

kế hoạch sẽ được thực hiện, mục tiêu nhấn mạnh tới làm thế nào để có thể hoàn

thành sứ mệnh, thì mục đích của dự án sẽ trả lời khi nào, ở đâu, ai và làm thế nào để

thực hiện các sứ mệnh đó. Có thể có nhiều kế hoạch để đạt được một mục tiêu đề ra,

và mỗi một kế hoạch sẽ có mục đích riêng. Chính vì vậy cần có một kết nối giữa

mục tiêu kinh doanh với mục đích của từng kế hoạch.

Định vị giá trị: là một trong hai nhân tố quan trọng của mô hình kinh doanh.

Nó mô tả các lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ một công ty cung cấp cho khách hàng

hoặc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Nói cách khác, tại sao khách hàng

nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?

Mô hình kinh doanh: Mỗi một kế hoạch kinh doanh ít nhất phải chỉ ra được

mô hình kinh doanh cụ thể. Mô hình kinh doanh là hình thức kinh doanh của doanh

nghiệp mà có thể tạo ra doanh thu để duy trì chính nó. Hai thành phần chính của các

mô hình kinh doanh định vị giá trị và các mô hình doanh thu, làm thế nào một doanh

nghiệp hoặc dự án tạo ra thu nhập. Sau khi hoàn thành, có thể thêm vào bản kế hoạch

bất cứ thông tin kinh tế có liên quan nào mà bạn cảm thấy cần thiết để những người

theo dõi có thể hiểu rõ hơn về những gì bạn trình bày.

Miêu tả về sản phẩm và dịch vụ: Doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người đọc

cái nhìn toàn diện về sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Ví dụ,

sản phẩm bao gồm các đặc điểm như tính năng, thiết kế, phong cách, và màu sắc.

Bản mô tả phải đưa ra lí do làm cho sản phẩm trở nên nổi bật và khác biết trên thị

trường. Thông tin cụ thể sẽ được cung cấp trong phần phân tích đối thủ cạnh tranh.

Nhưng nên có một phần sơ qua về đặc điểm riêng biệt và các yếu tố quan trọng nên

được bao gồm để khách hàng có thể hiểu về sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn. Sau khi mô

Page. 171

tả các sản phẩm hoặc dịch vụ, đưa ra những gì lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được

khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

6.3.1. Sứ mệnh của doanh nghiệp

Mỗi hoạt động kinh doanh đều có mục đích của nó và tầm nhìn xa của kế hoạch

này. Mục đích và tầm nhìn phải được đưa ra trong sứ mệnh. Bản nhiệm vụ sẽ trở

thành điểm khởi đầu cho sự phát triển của mục tiêu kinh doanh, và mục tiêu là những

cơ sở cho việc thiết lập kết quả thực tế của kế hoạch kinh doanh. Sứ mệnh là những

gì mà doanh nghiệp cần đạt tới.

Các bước để xác định sứ mệnh của doanh nghiệp: Kinh doanh trong lĩnh vực

nào; loại hình kinh doanh muốn tham gia; thị trường mục tiêu; động lực thúc đẩy gì

mà tiến hành kinh doanh vậy.

Đặc điểm của sứ mệnh của doanh nghiệp:

Tầm nhìn: sứ mệnh phải đưa ra được cái tầm nhìn lâu dài của doanh nghiệp.

Sứ mệnh sẽ giúp cho mọi người hiểu được doanh nghiệp sẽ như thế nào, làm sao

doanh nghiệp có thể đạt được tầm nhìn dài hạn. Vì vậy, một sứ mệnh thường xuyên

có những cụm từ như "là tốt nhất", "chất lượng cao nhất", và "trên thế giới".

Mang tính chất khái quát: Một công ty không thể hướng tới tất cả mọi người,

nhưng sứ mệnh không nên giới hạn lĩnh vực phục vụ hoặc chuyên môn của một công

ty quá hẹp. Đặc biệt là trong sự biến đổi nhanh trong của thế giới về thương mại điện

tử, nhu cầu khách hàng và khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng. Một sứ mệnh

nên được mở rộng đủ để cho phép công ty đáp ứng nhu cầu mà không phải sửa đổi

văn bản này hàng năm.

Thực tế: Tầm nhìn xa cần phải được phù hợp với thực tế để có thể khả thi. Sứ

mệnh bao gồm tất cả mọi thứ và quá nhiều hứa hẹn sẽ không đưa ra một cái nhìn rõ

ràng về hoạt động kinh doanh. Một sứ mệnh xa vời với thực tế sẽ không có được sự

tin cậy tuyệt cao. Sứ mệnh tốt nhất là có kết nối trực tiếp và thuyết phục.

Có tính thúc đẩy: Sứ mệnh phải được viết bằng một cách mà nó thúc đẩy được

sự cam kết với các nhân viên, khách hàng, đối tác, tài trợ về những gì công ty này

sẽ làm hoặc sản xuất. Nhấn mạnh giá trị thúc đẩy của một bản nhiệm vụ trên tất cả

mọi đặc điểm, bằng cách sử dụng nó để diễn tả triết lý và giá trị của công ty.

Ngắn gọn và súc tích: Sứ mệnh không nên dài hơn 25 chữ. Một văn bản đủ

ngắn để cho một nhân viên có thể dễ dàng nhớ nó và nói lại nó.

Dễ hiểu: Bản này nên sử dụng ngôn ngữ đó thuyết phục và dễ hiểu. Ví dụ, một

bản nhiệm vụ của công ty về công nghệ sẽ không bao gồm các từ khó hiểu hoặc

thuật ngữ về công nghệ không quen thuộc với người không chuyên.

6.3.2. Mục tiêu kinh doanh

Mục tiêu là miêu tả hoạt động cần phải làm hoặc nhiệm vụ cần hoàn thành.

Công việc kinh doanh sẽ cần một vài mục tiêu, mỗi thứ vạch ra một điều kiện mong

muốn trong tương lai, cái mà sự cố gắng hướng tới. Công việc kinh doanh sẽ thành

công nếu mục tiêu được hoàn thành.

Hai mục đích song song của việc đặt ra mục tiêu là (a) để đặt ra một thước đo

cho việc đánh giá sự thành công của công việc (b) đặt ra sự ưu tiên cho việc quản lý

công việc và các nhân viên, những người sẽ giữ trách nhiệm hoàn thành công việc.

Mục tiêu giúp các cấp quản lý tập trung vào các hoạt động chính để giảm thiểu

Page. 172

những việc sao lãng, dẫn tới tiêu hao tài nguyên công việc mà hoàn thành được ít

hơn cũng như thành công trong việc tiến hành sứ mệnh.

Đặc điểm của mục tiêu kinh doanh

Bắt nguồn từ sứ mệnh: Để viết được mục tiêu cần trả lời câu hỏi “Cần làm gì

để hoàn thành sứ mệnh?”.

Mục tiêu có định hướng: Một mục tiêu kinh doanh phải đặt ra điều cần hoàn

thành rõ ràng nhất có thể. Mục tiêu sẽ có hiệu quả nên ta dùng những động từ hướng

hành động như phân phối, thực hiện, thiết lập và cung cấp; tránh dùng những từ ngữ

yếu kém như: tạo thuận lợi hay phân tích (điều này có thể có nghĩa là chẳng có gì

được hoàn thành).

Thời gian ngắn: Mục tiêu thường để chỉ tới việc lâu dài mà tổ chức cần phải

hoàn thành trong 3 năm hoặc lâu hơn thế. Ngày nay, kinh doanh đang phát triển rất

là nhanh và các công ty thương mại điện tử phát triển cùng với tốc độ phát triển của

Internet. Vì thế, mục tiêu thường được áp dụng cho những khoàng thời gian ngắn

hơn, ít khi nhiều hơn 3 năm và thường là một năm hoặc ít hơn.

Cụ thể: một mục tiêu phải nêu ra trong một hoặc 2 câu. Mục tiêu càng được

định nghĩa rõ ràng thì sẽ càng đạt được tới ( điều cần để đánh gía sự thành công).

Sự thử thách: Một mục tiêu cần thử thách những người có trách nhiệm hoàng

thành nó. Để đạt được mục tiêu cần phải có nỗ lực trong đó.

Doanh nghiệp có thể dựa trên sứ mệnh đã đề ra để viết mục tiêu kinh doanh.

Với sứ mệnh đã đề ra, liệt kê một danh sách những hoạt động sẽ thực hiện để hoàn

thành sứ mệnh đó. Sau đó xác định khoảng thời gian hoàn thành và một đoạn giải

thích ngắn về mục tiêu. Đặc biệt nhấn mạnh vào yếu tố thử thách và tính riêng của

từng mục tiêu.

6.3.3. Mục đích của kế hoạch kinh doanh

Nhiều người cho rằng mục đích của kế hoạch chỉ là một phần của mục tiêu.

Nhưng về cơ bản mục đích của bản kế hoạch là bắt nguồn từ mục tiêu kinh doanh,

và thường chỉ cho ngắn hạn và cá biệt nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

Các quy tắc đối với việc soạn ra các mục đích:

Cụ thể: Xác định được là vấn đề gì, ở đâu và giải quyết như thế nào.

Có thể tính toán được: Mục đích cho biết chính xác vấn đề nào sẽ được thực

hiện tốn bao nhiêu, thực hiện được nhiều như thế nào và kết quả ra làm sao.

Định hướng hoạt động: Mục đích sử dụng như là bản hướng dẫn hành động

để đảm bảo rằng một số việc sẽ đc thực hiện.

Thực tế: Là kết quả mà ta có thể đạt được trong khoảng thời gian cho phép.

Giới hạn thời gian: Mục đích bao gồm số ngày cụ thể để đạt đc.

6.3.4. Mô hình kinh doanh

Mô hình kinh doanh là hình thức kinh doanh mà một doanh nghiệp đã triển khai

nhằm tiến hành thu lợi nhuận. Mô hình kinh doanh sẽ cho biết một công ty sẽ làm

thế nào để kiếm tiền thông qua việc phân bổ các nguồn lực(Nguồn Business Models

on the website của Michael Rappa).

Có rất nhiều hình thức phân loại mô hình kinh doanh. Dưới đây là một số mô

hình kinh doanh phổ biết với một số miêu tả ngắn gọn:

Page. 173

Mô hình môi giới: Các nhà môi giới là người tạo ra thị trường, họ gắn kết

người mua và bán lại với nhau, giúp cho các giao dịch B2C, B2B hay C2C diễn ra

một cách dễ dàng hơn. Mô hình này gồm: Sàn giao dịch; thực hiện các đơn hàng

mua/bán; thu thập nhu cầu về một loại hàng hóa, dịch vụ; môi giới đấu giá; nhà

phân phối; đại lý tìm kiếm; thị trường ảo.

Mô hình quảng cáo: Mô hình này là hình thức mở rộng của mô hình truyền thông

truyền thống. Mô hình này chỉ làm việc khi số lượng người xem lớn gồm: Cổng thông

tin; đăng ksy sử dụng; phân loại; trả tiền theo thứ tự.

Mô hình thông tin: Dữ liệu về khách hàng và thói quen mua hàng là vô cùng có giá

trị đặc biệt là khi thông ti đó được phân tích cẩn thận và sử dụng tập trung cho chiến lược

quảng cáo. Dữ liệu về hàng hóa mà được thu thập độc lập rất hữu ích cho người tiêu dùng.

Theo mô hình này thông tin sẽ được cung cấp cho cả người mua và người bán gồm: Mạng

lưới quảng cáo; quảng cáo kích thích; xếp hạng mức độ người xem; các nhà trung gian

cao cấp.

Mô hình nguời bán: Đây là mô hình bán buôn và bán lẻ hàng hóa. Hay còn gọi là

cửa hàng trực tuyến gồm: Người bán ảo; cửa hàng truyền thống trực tuyến; người bán

hàng theo catalog; trung gian bán hàng.

Mô hình nhà sản xuất: Theo mô hình này các nhà sản xuất sẽ lợi đụng sức mạnh

của website để có thể tiếp cận trực tiếp với người mua, loại bỏ trung gian phân phối gồm:

Mua hàng; cho thuê; cấp bằng, nội dung gắn với thương hiệu

Mô hình liên kết: mô hình đem lại cho người tiêu dùng nhiều cơ hội mua hàng từ

những trang website khác nhau. Các website liên kết sẽ cho phép mua hàng trực tiếp từ

người bán gồm: Trao đổi banner; trả tiền khi click vào; chia sẻ doanh thu.

Mô hình cộng đồng: người dùng sẽ được gắn kết với nhau trong một cộng đồng

trên mạng. Mô hình này dựa trên sự trung thành của người dùng gồm: Nguồn mở; quảng

bá ra công chúng; mạng lới thông tin; dịch vụ nội dung; dịch vụ kết nối người với người;

dịch vụ thậm định;cung cấp dịch vụ mạng internet.

Mô hình hội phí: người dùng sẽ trả phí định kỳ để được sủ dụng dịch vụ

Mô hình tiêu chuẩn: sẽ đo mức độ sử dụng và sẽ tính phí khi người dùng sử dụng

gồm: Đo mức độ sử dụng, tính phí

6.3.5. Phân tích thị trường

Phân tích thị trường trong bản kế hoạch kinh doanh điện tử chứng tỏ rằng doanh

nghiệp phải biết rõ về khách hàng của mình, họ là ai, những đặc điểm của họ và điều gì

khiến họ muốn mua hàng hóa của mình. Quá trình viết bản phân tích thị trường đòi hỏi

phải xác định được thị trường của mình rồi sau đó phân tích tìm ra cách để sản phẩm hàng

hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích

tối đa hóa doanh thu như thế nào.

Trong toàn bộ kế hoạch kinh doanh thì phân tích thị trường là một phần của quá trình

marketing, trong đó bao gồm:

Phân tích thị trường: Định nghĩa và mô tả các khách hàng tiềm năng, bao gồm cả

các thị trường mục tiêu, kích cỡ và cấu trúc của nguồn khách hàng, và triển vọng tăng

trưởng của thị trường.

Xây dựng chiến lược giá: Thiết lập giá cả của hàng hóa hoặc dịch vụ dựa trên những

phương pháp như: đinh giá có lãi, định giá theo mức cầu, định giá cạnh tranh, và sử dụng

Page. 174

các chiến lược định giá có tính sàng tạo như định giá thâm nhập thị trường, định giá linh

hoạt và lướt giá thị trường.

Kế hoạch khuyến mãi: Khuyến mãi là kênh thông tin liên lạc mà bạn sử dụng để

làm cho khách hàng của bạn biết vể sản phẩm/dịch vụ của bạn và thuyết phục họ mua

hàng (ví dụ như quảng cáo, video giới thiệu trên mạng, bao bì). Khuyến mãi còn là một

cách để bạn theo dọi khách hàng của bạn (chẳng hạn như xác nhận khách hàng của bạn

là ai và họ biết về doanh nghiệp của bạn như thế nào) và khuyến khích để họ tiếp tục mua

hàng hóa của bạn.

Kế hoạch phân phối: Bạn sẽ sử dụng các kênh phân phối để đưa các sản phẩm hoặc

dịch vụ đến cho khách hàng (ví dụ: bán hàng trực tiếp, nhà phân phối bán buôn, người

môi giới) và nếu cần thiết, phân phối lại lần nữa (ví dụ như trả lại sản phẩm)

Dự báo nguồn cầu: Ước lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ bán ra dựa trên phân tích

thị trường và các giả định về tính hiệu quả của các chính sách giá, quảng cáo và chiến

lược phân phối.

Thị trường mục tiêu của kế hoạch kinh doanh điện tử: Thị trường mục tiêu là

gì? Bước đầu tiên trong việc phân tích thị trường là phải xác định thị trường sơ cấp, thị

trường thứ cấp và thậm chí cả thị trường cấp ba.

Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp phải dựa trên việc phân ra từng đặc điểm của

tất cả những thị trường khả định. Việc phân tách đặc điểm được dựa trên các yếu tố:

Đặc điểm nhân khẩu học: Làm cụ thể các yếu tố như tuổi tác, giới tính, chủng

tộc/dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập.

Đặc điểm địa lý: Các yếu tố dựa trên địa điểm như quốc gia, tiểu bang, thành phố,

lực lượng lao động di động, hình thành lối sống (ví dụ: thành thị với nông thôn)

Đặc điểm tâm lý tiêu dùng: Những tính cách tiêu biểu như là thái độ, niềm tin, kinh

nghiệm sống, nhu cầu và ham muốn.

Đặc điểm tiêu dùng: Các yếu tố dựa trên khách hàng như là trung thành, tần suất

mua sắm, và mong muốn mua hàng trên mạng.

Xác định đúng phạm vi của thị trường mục tiêu là điểm mấu chốt. Nếu bạn định

nghĩa thị trường mục tiêu quá rộng, nó sẽ gây khó khăn trong việc xác định nhu cầu của

họ và bạn sẽ lãng phí tiền bạc vào quảng cáo trong khi bạn sẽ không nhận được kết quả

như mong muốn. Nếu thị trường mục tiêu bị xác định quá hẹp, nó sẽ gây khó khăn khi

tìm và tạo ra nguồn khách hàng mang lại lợi nhuận. Qúa trình “tập trung thị trường” là

cách mà người làm marketing phải tiếp cận để phân tích thị trường, đi từ cơ bản ( thị

trường tiềm năng ) đến cụ thể ( thị phần ), như được mô tả trong những đoạn dưới.

Thị trường tiềm năng: Là tổng số những người có thể mua hàng từ doanh nghiệp.

Thị trường xác định: Là một nhóm các cá nhân trong thị trường tiềm năng có vẻ

quan tâm đến những gì mà doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp.

Thị trường mục tiêu: Là một hay nhiều nhóm các cá nhân trong thị trường xác định

có khả năng sẽ mua hàng từ trang Website của bạn, dựa vào các yếu tố đã liệt kê ở trên.

Nói cách khác, những người sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở thành thị trường

tiêu thụ hoàn hảo và không có cạnh tranh, Thị trường loại này là trọng tâm của bài học

Phân tích thị trường.

Thị phần: Gồm các cá nhân trong thị trường mục tiêu có thể sẽ mua hàng từ doanh

nghiệp của bạn. Thị phần của bạn bị ảnh hưởng bởi cơ cấu các ngành công nghiệp, tác

động của cạnh tranh, các chiến lược xâm nhập thị trường, và số vốn đầu tư mà doanh

Page. 175

nghiệp sẵn sàng chi để tăng thị phần. Thị phần được đánh giá là phần dự đoán lượng cầu

của kế hoạch tiếp thị, vốn không nằm trong phạm vi của bài học này.

Xác định thị trường mục tiêu:

Thị trường cấp một là nhóm các cá nhân trong thị trường xác định mà hầu hết đều

có thể mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy coi thị trường cấp một như

các vị “thượng khách”, “những người rất có thể tìm thấy và mua hàng ở trang website

của tôi” hay “những người chủ yếu quan tâm đến những gì tôi bán ra”. Xác định thị

trường mục tiêu cấp một đòi hỏi phải xem xét thị trường tiềm năng và thị trường xác định,

cũng như giá trị công việc đã được đặt ra. Kết thúc quá trình này bằng cách mô tả thị

trường sử dụng các yếu tố đã được phân thành từng mảng ở trên.

Thị trường cấp hai là một lớp các cá nhân “cấp hai” có khả năng mua sản phẩm

hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nói cách khác, những người đó nằm trong những nhóm

khác biệt của thị trường xác định với những yếu tố riêng rẽ khác với thị trường mục tiêu

cấp một.

Đôi khi, có thể có một thị trường cấp ba cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến

(một nhóm những cá nhân “cấp ba” khác có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ

doanh nghiếp) nhưng càng xác định nhiều thị trường mục tiêu thì sẽ gặp nhiều khó khăn

trong việc phân biệt họ với thị trường cấp một và cấp hai. Trừ khi có thể phân biệt hoàn

toàn thuyết phục thị trường cấp ba, nếu không chỉ nên xác định thị trường cấp một và cấp

hai.

Nghiên cứu thị trường mục tiêu: Từ 1 đến 3 thị trường mục tiêu đã được xác định,

bước tiếp theo là tiến hành nghiên cứu thị trường để cung cấp một số dữ liệu thực về

chúng. Trong phần này, doanh nghiệp phải trả lời một số câu hỏi như: Những đặc điểm

nhân khẩu học của thị trường (tuổi tác, học vấn, thu nhập v.v…)? Thị trường mục tiêu có

bao nhiêu người? Họ có dùng mạng internet không? Họ có mua hàng qua mạng không?

Là thị trường đang phát triển, ổn định hay suy thoái?

Doanh nghiệp tìm những dữ liệu này ở đâu? Các hiệp hội và nhóm của các chuyên

gia, về thương mại, xã hội, những người có chung lợi ích thường có xu hướng tổ chức

thành một nhóm và có thể phù hợp với một trong những thị trường mục tiêu của bạn.

Nguồn từ chính phủ: Nguồn thông tin từ chính phủ sẽ càng quan trọng nếu doanh

nghiệp của bạn ở trong thị trường doanh nghiệp điện tử B2B.

Thư viện: Thư viện các trường đại học là một cách dễ dàng để tiếp cận nguồn về

sách kinh doanh, bản tin kinh doanh, bài báo và dữ liệu về kinh doanh kỹ thuật số.

Giáo sư đại học: Bên cạnh các thư viện của bạn, đừng bỏ qua các dữ liệu chính xác

từ các báo cáo nghiên cứu. Hãy nói chuyện với người giáo sư quan tâm đến doanh nghiệp

kinh doanh điện tử của bạn. Nếu họ không có dữ liệu mà bạn cần, hãy hỏi họ về những

đồng nghiệp hay hội nghị hàn lâm nơi mà có thể có những dữ liệu cần thiết.

Doanh nghiệp phân tích thị trường: các công ty như Jupiter Research, công ty khai

thác dữ liệu quốc tế, và eMarketer thu thập và xuất bản các dữ liệu về người tiêu dùng

trên mạng. Thật không may, trong khi các dữ liệu và xu hướng tổng hợp được công bố

miễn phí, những dữ liệu chi tiết mà bạn cần có thể sẽ rất đắt.

Thu thập dữ liệu trực tiếp: nếu khả thi, hãy làm việc trực tiếp với đại diện của thị

trường mục tiêu. Nếu có danh sách những email liên quan nằm trong thị trường mục tiêu,

hãy yêu cầu họ điền một bản điều tra trên mạng (cung cấp cho họ cái gì để bù đắp cho

thời gian và công sức họ bỏ ra, chẳng hạn phiếu quà trị giá 50$ ở trang website của bạn).

Page. 176

Mạng internet: Đây chính là nguồn thông tin tốt nhất. Thư viện lớn nhất thế giới này

là nguồn phong phú về thông tin thị trường cấp một và cấp hai của doanh nghiệp.

6.3.6. Phân tích cạnh tranh

Mọi hoạt động kinh doanh đều có sự cạnh tranh và doanh nghiệp sẽ thực sự gặp

nguy hiểm nếu không không chú ý tới các đối thủ. Doanh nghiệp sẽ không phải đương

đầu với cạnh tranh nếu doanh nghiệp đó là độc quyền về cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

Còn nếu không thì doanh nghiệp nào cũng phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khi họ

cố gắng tung ra các sản phẩm thay thế. Cấp độ cạnh tranh đó được hé lộ trong mục phân

tích đối thủ cạnh tranh của kế hoạch kinh doanh điện tử.

Phân tích đối thủ là một yêu cầu quan trọng trong bất kì kế hoạch kinh doanh nào vì

nó (a) cho ta biết vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp trong thị trường online, (b) trợ giúp

cho bạn để phát triển các chiến lược giúp bạn có tính cạnh tranh, và (c) những nhà đầu tư

và những đối tượng đọc khác của kế hoạch kinh doanh sẽ trông đợi sự phân tích đó. Nếu

bạn bỏ qua hoặc coi nhẹ những tác động mà việc cạnh tranh có thể có trong viễn cảnh

kinh doanh của bạn thì bạn đang có một kế hoạch kinh doanh không thực tế chút nào.

Sau khi đã đưa ra thông tin cơ bản về kiểu đối thủ mà doanh nghiệp của bạn sẽ gặp,

bài học này giúp bạn xác định và phân tích các đối thủ lớn của mình, những người có vẻ

có khả năng tác động đến thành công của việc kinh doanh của bạn nhất. Việc phân tích

này sẽ dựa trên phân tích SWOT, một công cụ lập kế hoạch chiến lược phổ biến, để giúp

bạn xác định những điểm mạnh và yếu của đối thủ, và sau đó là những cơ hội và nguy cơ

đối với việc kinh doanh của bạn. Bài học sẽ đúc kết ở một bản báo cáo về những nguồn

được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp của bạn trong thị phần của thương mại

điện tử.

Xác định đối thủ cạnh tranh: Bước đầu tiên để tiến hành phân tích đối thủ là xác

định các đối thủ cạnh tranh là ai. Bắt đầu quá trình này bằng việc cân nhắc mức độ cạnh

tranh trong thị trường online của bạn bởi không phải mọi sự cạnh tranh đều giống nhau,

có rất nhiều loại đối thủ khác nhau mà doanh nghiệp của bạn sẽ đối mặt.

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là những doanh nghiệp có những sản phẩm hoặc dịch

vụ giống hoặc tương tự như doanh nghiệp của bạn. Đây là những công ty mà khách hàng

có thể dễ dàng mua hàng từ đó, thay vì mua hàng của công ty bạn, vì vậy những công ty

này tiêu biểu cho nhóm đối thủ chính của bạn. Ngoài ra họ còn có những lợi thế mà bạn

không có.

Đối thủ cạnh tranh gián tiếp là những doanh nghiệp đưa ra sản phẩm hoặc dịch vụ

là sản phẩm thay thế. Những đối thủ này cũng nhắm vào cùng một thị trường nhưng lại

cung cấp sản phẩm khác.

Đối thủ tương lai là những công ty đang tồn tại mà chưa có mặt trong thị trường mà

bạn dự định chiếm lĩnh, nhưng có thể tiến tới thị trường đó bất cứ lúc nào. Một điều hiển

nhiên là những đối thủ tương lai cũng có thể chính là đối thủ cạnh tranh gián tiếp. Ngay

khi một đối thủ gián tiếp nhìn thấy bạn thành công ở lĩnh vực của họ với một sản phẩm

khác, họ có thể cố gắng rập khuôn thứ bạn có và vì thế, họ trở thành một đối thủ trực tiếp

và đáng gờm.

Xác định được đâu là cạnh tranh hiện tại cũng như trong tương lai là một nhiệm vụ

vô cùng khó khắn, đối thủ cạnh tranh trực tiếp và trong tương lai có thể là khoảng chục,

hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn. Thay vì đó, bạn sẽ phải vạch ra những điểm để phân

biệt ai là đối thủ cạnh tranh chính, những người sẽ có tác động thực sự đến việc kinh

doanh của bạn.

Page. 177

Mức độ cạnh tranh sẽ quyết định số lượng đối thủ cạnh tranh nên tốt nhất nên xác

định 7 đến 10 đối thủ cạnh tranh trực tiếp (nếu bạn có thể) và từ 3 đến 5 đối thủ gián tiếp

và tương lai. Từ danh sách này, 2 đến 3 đối thủ trực tiếp, 1 đối thủ gián tiếp và 1 đối thủ

tương lai nên được phân tích sâu. Số đối thủ cạnh tranh bạn phân tích không quan trọng

bằng việc xác định mức độ cạnh tranh của chúng và độ sâu của bài phân tích của bạn.

Một bản phân tích thấu đáo sẽ thuyết phục một nhà đầu tư tiềm năng rằng chiến lựơc của

bạn có nền tảng vững chắc.

Tìm kiếm đối thủ cạnh tranh: Ai là đối thủ của công ty? Làm có thể tìm ra những

người đó? Bởi vì bạn đang phát triển một hoạt động kinh doanh điện tử, Internet là một

nơi hoàn hảo để tìm ra đối thủ cạnh tranh. Không chỉ có những công cụ tìm kiếm nâng

cao sẵn có để giúp bạn nhận ra đối thủ cạnh tranh, mà chính các đối thủ cạnh tranh muốn

mọi người chú ý tới họ trên Internet khiến họ không thể giấu thông tin khi bạn tìm kiếm.

Vì vậy, nơi hợp lý và tốt nhất để bắt đầu tìm kiếm đối thủ là trên các trang website. Bạn

không nên dừng công việc tìm kiếm đối thủ ở đây. Một số nguồn bạn đã sử dụng trong

phân tích về ngành kinh doanh và phân tích thị trường của bạn có thể tỏ hữu ích để phân

tích đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, ghé thăm những websitesite hoặc sách hướng dẫn đã được

xuất bản của các tổ chức chuyện nghiệp về thương mại trong ngành kinh doanh của bạn.

Đặc biệt, những đối thủ tương lai mà hiện tại không có ở trên website có thể tìm thấy ở

các nguồn này. Bạn có thể muốn hoàn thành việc tìm kiếm thông tin về đối thủ cạnh tranh

từ các khách hàng tiềm năng thông qua các phòng chat và các hình thức giao tiếp khác.

Tạo một bảng phân tích đối thủ: Với danh sách các đối thủ trong tay, bước tiếp

theo là tiến hành một phân tích có phương pháp đối với điểm mạnh và điểm yếu của họ.

Tại sao điều này lại quan trọng? Một sự thật hiển nhiên là một công ty đạt được thành

công thông qua những tài sản, kĩ năng và lợi thế cạnh tranh mà nó mang vào thị trường.

Một phân tích tốt về đối thủ cạnh tranh sẽ cho biết vì sao đối thủ thành công và giúp bạn

tạo dựng một ý tưởng kinh doanh. Tìm kiếm những điểm yếu không chỉ cung cấp một

cái nhìn thấu đáo về những gì những đối thủ khác có thể đang làm sai, mà còn hé lộ những

cơ hội thành công đang nằm ở đâu đó.

Về cơ bản, một bảng phân tích đối thủ là một bảng biểu lớn. Trong cột đầu tiên của

bảng là danh sách các tiêu chí được sử dụng để xác định những sự khác biệt và giống

nhau giữa các đối thủ, mọi thứ từ thông tin về đường dẫn như URL đến thông tin về chiến

lược cạnh tranh như giữ chân các nhà cung cấp và khách hàng. Trong những cột tiếp theo

là thông tin tương ứng về mỗi đối thủ mà bạn phân tích

Tiếp theo, chỉ định một cột để dành cho doanh nghiệp của bạn và điền vào đó thông

tin về công ty của bạn. Điều này cung cấp một sự so sánh hữu ích giữa doanh nghiệp của

ban với các đối thủ khác, cho bạn biết doanh nghiệp của bạn đang đứng ở vị trí nào so

với các công ty khác cạnh tranh trong ngành kinh doanh của bạn.

Nên phân tích bao nhiêu đối thủ cạnh tranh? Đây là một câu hỏi khó để trả lời bởi vì

nó phụ thuộc vào việc kinh doanh của bạn và thị trường cạnh tranh mà doanh nghiệp của

bạn sẽ hoạt động. Tốt nhất là phân tich số lượng đối thủ cạnh tranh trực tiếp 2-3, 1 đối

thủ cạnh tranh gián tiếp, và 1 đối thủ cạnh tranh trong tương lai.

Các nguồn thông tin có thể sử dụng để điền vào bảng phân tích đối thủ cạnh tranh?

Nguồn thông tin cơ bản nhất là từ internet. Nguồn thông tin khác bao gồm:

Báo cáo thường niên hàng năm: Nếu đối thủ cạnh tranh đã lên sàn, họ sẽ phát hành

báo cáo hàng năm, có thể sẵn có trong thư viện của trường đại học của bạn, tải về từ

trang website của công ty, hoặc có thể yêu cầu chính đối thủ cung cấp.

Page. 178

Các công ty chứng khoán: Tất cả các công ty chứng khoán đều có phòng nghiên cứu

thu và phân tích dữ liệu của một số nghành công nghiệp. Đây chính là những dữ liệu bạn

cần, nhưng để có được nó, bạn sẽ phải trả tiền hoặc trở thành nhà đầu tư.

Mạng internet: Ngoài những trang website của công ty, bạn cũng nên sử dụng

Google hoặc các công cụ tìm kiếm để tìm các tiêu đề, các bài đánh giá, hoặc bất cứ thông

tin gì liên quan tới đối thủ cạnh tranh.

6.3.7. Tổ chức thực hiện

Lập kế hoạch triển khai: Triển khai là gì? Triển khai là quá trình sử dụng các nguồn

lực đầu vào để chuyển thành các sản phẩm đầu ra. Đầu vào bao gồm nguyên liệu thô, máy

móc, thiết bị,lao động và tài năng quản lý. Đầu ra bao gồm hàng hóa, dịch vụ, thông tin

và bất cứ cái gì mà đem lại giá trị cho khách hàng. Hoạt động kinh doanh không thể

không coi trọng vì nó như là “phần quan trọng” trong thế kỷ 21. Hoạt động đóng một vai

trò quan trọng trong sự thành công của tổ chức vì tiến hành triển khai sẽ tạo ra giá trị cho

sản phẩm.

Kế hoạch triển khai một ý tưởng kinh doanh nên bao gồm những nội dung sau:

Địa điểm kinh doanh: Là một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, địa điểm chính

của doanh nghiệp là mạng internet, và nhiều khía cạnh khác nhau về thiết lập và duy trì

vị trí trong Cyberspace sẽ được thảo luận trong phần hiện diện trên website. Tuy nhiên,

tất cả các doanh nghiệp kinh doanh điện tử cũng sẽ được giới thiệu theo cách thức truyền

thống.

Trang thiết bị và cơ sở vật chất cần thiết: Những tài sản tham gia vào quá trình

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp điện tử: văn phòng, trang thiết bị, máy móc, xe

cộ và phần mềm.

Sản xuất và quy trình kinh doanh: phần này đưa ra qui trình triển khai cho từng

ngày miêu tả quá trình tạo ra những giá trị cung cấp tới khách hàng. Người đọc kế hoạch

kinh doanh nhìn trong sẽ không muốn biết chi tiết các bước của quá trình sản xuất, có bao

nhiêu dịch vụ đã đưa ra cho khách hàng, sản lượng, biên độ sản xuất….mà họ chỉ quan

tâm tới quá trình triển khai và các chính sách. Bởi vì nếu doanh nghiệp sử dụng công nghệ

mới để tăng tốc độ kinh doanh và đạt được hiệu quả mới trong xử lý thông tin và sản

phẩm

Thủ tục mua hàng: Nếu các hoạt động triển khai nhằm biến những yếu tố đầu thành

yếu tố đầu ra thì việc mua các yếu tố đầu vào nên được xem xét đưa vào kế hoạch hoạt

động kinh doanh. Các yếu tố đầu vào phụ thuộc vào nguyên phụ liệu cho các nhà sản

xuất, phụ tùng cho các nhà lắp rấp, sản phẩm cuối cùng đối với người bán lẻ, trang thiết

bị và nguồn cung cho các nhà cung cấp dịch vụ. Quy trình mua hàng trực tuyến hay thâm

vào sàn giao dịch số hóa, thì nhân tố đầu vào sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng hiệu quả hơn

so với đối thủ cạnh tranh.

Các thủ tục quản lý hàng tồn kho: quản lý có hiệu quả hàng tồn kho và thành

phẩm là quan trọng đối với các công ty giữ nguyên liệu hoặc sản phẩm trong một trong

khoảng thời gian đáng kể. Vì hàng tồn kho được coi là một quỹ đầu tư đáng kể và trình

độ khả năng kiểm soát có hiệu quả hàng tồn kho là một chất lượng quản lí một người đọc

kế hoạch kinh doanh mà người đọc tìm kiếm.

Các thủ tục kiểm tra chất lượng: Quản lý hiệu quả lượng hàng tồn kho của nguyên

phụ liệu và thành phẩm là quan trọng đối với công ty có nắm giữ bất cứ nguyên phụ liêu

hay sản phẩm trong khoảng thời gian dài. Đối với những công ty này, hàng tồn kho sẽ là

Page. 179

khảon đầu tư thay thế và có thể quản lý hiệu quả lượng hàng tồn kho sẽ giúp cho doanh

nghiệp thu hút được nhiều đầu tư hơn.

Kiểm tra chất lượng là một phần quan trọng của kế hoạch kinh doanh khi các doanh

nghiệp sẽ hoạt động trong một thị trường cạnh tranh cao và tính chất tự nhiên của các sản

phẩm hoặc nhận xét về chất lượng của khách hàng sẽ là một yếu tố chính trong các quyết

định mua hàng. Một trong những điểm quan trọng của kiểm tra chất lượng là để điều tra

tính khả thi của việc đạt được một giấy chứng nhận kiểm tra chất lượng cho các lĩnh vực

công nghiệp của bạn (ví dụ như, theo tiêu chuẩn ISO 9000).

Các thủ tục dịch vụ khách hàng: Trong số các phần của các kế hoạch kinh doanh

điện tử, chính sách và dịch vụ khách hàng sẽ được đưa vào kế hoạch kinh doanh điện tử.

Tại sao? Không phải chỉ vì mỗi kinh doanh điện tử có khách hàng, mà còn vì đây là một

trong những cách tốt nhất cho các doanh nghiệp kinh doanh điện tử khác biệt so với đối

thủ cạnh tranh trên sàn giao dịch trực tuyến.

Bộ máy tổ chức: Hầu hết các quốc gia yêu cầu các tổ chức phải nêu rõ hình thức sở

hữu doanh nghiệp vì mục đích thuế và các vấn đề pháp lý khác. Tại Hoa Kỳ, sự lựa chọn

chung là doanh nghiệp một thành viên, hợp danh, và tập đoàn. Các quốc gia khác trên thế

giới cũng có chung những hình thức trên chỉ là khác nhau ở cách gọi. Ví dụ, tại Anh và

hầu hết các quốc gia trong khối thịnh vượng chung, một công ty cổ phần là công ty trách

nhiệm hữu hạn.

Kế hoạch quản lý: bên cạnh việc cung cấp cấu trúc của tổ chức thì còn phải cung

cấp thêm thông tin về kỹ năng, kiến thức, lý lịch cũng như những đóng góp của người

đại điện doanh nghiệp. Nếu người quản lý thâm niên muốn tuyển dụng các ứng viên có

phẩm chất cho vị trí hiện tại của họ thì phải đưa ra trong kế hoạch quản trị.

Xây dựng website: Trong quá trình triển khai kế hoạch kinh doanh điện tử yêu cầu

doanh nghiệp phải có website. Để xây dựng website đòi hỏi phải:

Lưu trữ website: Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ Internet có thể lưu trữ các trang

website và cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng (ví dụ, nhiều không gian lưu trữ, số liệu

thống kê trang website đơn giản, sao lưu dự phòng) với mức giá tương đương các nhà

cung cấp dịch vụ lưu trữ. Sự khác biệt giữa khi sử dụng nhà cung cấp dịch vụ internet đó

là người chủ doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến phải tự xây trang website cho mình.

Chủ doanh nghiệp kinh doanh điện tử hay người được thê thiết kế website phải sử dụng

các công cụ xây dựng website như website builder, Ibuilt.net hoặc có thể sử dụng các

công cụ chỉnh xửa website như Dreamweaver, Frontpage. Thường thị dây không phải vấn

đề chính của doanh nghiệp bởi vì hầu hết các doanh nghiêp kinh doanh điện tử muốn xây

dựng một trang website riêng cho chính họ.

Phát triển website: Để phát triển, quản lý và duy trì hoạt động của website có thể

chọn 1 trong 3 cách: chính doanh nghiệp phát triển website của mình, nhờ nhà cung cấp

dịch vụ để xây dựng và bảo trì website, hay kết hợp cả hai cách vừa nêu trên.

6.3.8. Phân tích hiệu quả tài chính

"Tiền là nguồn máu nuôi sống doanh nghiệp."Sự thật hiển nhiên này đã chỉ ra tầm

quan trọng của phần báo cáo tài chính của kế hoạch kinh doanh. Các báo cáo tài chính

(hay "kế hoạch tài chính") là một trong những phần được nghiên cứu cẩn thận khi lên bất

kỳ kế hoạch kinh doanh nào. Các nhà đầu tư sẽ xem báo cáo tài chính để đánh giá những

ưu điểm của một kế hoạch kinh doanh. Kế hoạch kinh doanh phải chú trọng vào các vấn

đề tài chính như dòng tiền mặt, vốn ban đầu, tất nhiên bao gồm cả lợi nhuận.

Page. 180

Bản kế hoạch tài chính tiền tệ ước tính các nguồn và dòng tiền cần thiết để tiến hành

kế hoạch kinh doanh. Bản kế hoạch tài chính cho biết khi nào thì thu được lợi nhuận

cũng như doanh nghiệp dự kiến thu về bao nhiêu lợi nhuận. Cuối cùng các báo cáo tài

chính cho biết rất nhiều về các doanh nghiệp trong điều khoản cam kết kinh doanh và tình

trạng đủ tài chính để thu lợi thành công.

Ngoài những báo cáo tài chính, một kế hoạch tài chính bao gồm một danh sách các

giả định mà báo cáo tài chính dựa vào. Nêu ra các giả định về tài chính vì hai mục đích:

nó cho phép các nhà đầu tư phải biết những gì đằng sau những con số và nó giúp bạn biết

những tác động về tài chính khi các cơ sở giả định thay đổi. Doanh thu và lãi suất là các

biến thay đổi; tiền thuê nhà, máy tinhs, chi phí lưu giữ website là cố định.

Một bản kế hoạch tài chính phải phản ánh được các chỉ tiêu quan trọng. Những con

số tài chính không phải lúc nào cũng đủ thuyết phục một nhà đầu tư rằng việc đầu tư vào

kế hoạch này là hoàn toàn có lợi. Các nhà đầu tư sẽ muốn so sánh bản tài chính của kế

hoạch kinh doanh với những bản tài chính của các công ty khác mà đã từng kinh doanh

thành công hay thất bại. Tuy nhiên, các công ty khác nhau về qui mô cho nên rất khó khăn

khi so sánh một công ty nhỏ với một công ty lớn.

Để giải quyết vấn đề này các nhà đầu tư sử dụng chỉ tiêu tài chính. Để so sánh các

công ty có qui mô khác nhau với nhau thì các nhà đầu tư tường so sánh phần trăm thay

đổi. Một báo cáo tài chính kế toán sẽ cung cấp các con số này, nhưng chỉ có một số ít chỉ

tiêu quan trọng đước đánh giá trong kế hoạch kinh doanh gồm

Tỉ lệ nợ trên tài sản: nợ dài hạn/ vốn chủ sở hữu.

Lợi nhuận ròng cận biên: lợi nhuận ròng/doanh thu cả năm bán hàng cận biên.

Lợi nhuận trên vốn đầu tư: lợi nhuận ròng/ tổng tài sản.

Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu: lợi nhuận ròng/ vốn chủ sở hữu.

Độ tin cậy của các tỷ số có thể tăng lên nếu so sánh các chỉ tiêu của các công ty

thành công trong cùng nghành với lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Các đánh giá

này có thể tìm thấy từ các báo cáo do các tổ chức như: standard&poor, FISonline, và

Dun&Bradstreet công bố. Các số liệu này thường phải mua, chỉ có một số là được cung

cấp miễn phí ở các thư viện của trường đại học

Nội dung của báo cáo tài chính: Báo cáo tài chính bắt đầu với mục ngân sách ban

đầu với chi tiết về các khoản đầu tư ban đầu trước khi bắt đầu tiến hành hoạt động kinh

doanh (ví dụ, trước khi doanh thu đầu tiên được thu về). Tiếp theo, một loạt các báo cáo

tài chính, báo cáo thu chi, bảng cân dối kế toán, báo cáo dòng tiền chu chuyển, dự kiến

tài chính của công ty cho 3-5 năm đầu tiên sau khi công bố thành lập công ty. Tùy thuộc

vào mỗi doanh nghiệp, bản kê bổ sung (không bao gồm ở đây) cũng có thể được yêu cầu:

kế hoạch sản xuất, bản tóm tắt thu nhập (thu nhập và chi tiêu bất thường), đặc biệt là nếu

các doanh nghiệp đang tìm nguồn vốn đầu tư từ các nguồn khác nhau, thì sẽ đưa thêm kế

hoạch đầu tư.

Ngân sách ban đầu: Với các doanh nghiệp mới thành lập, bạn sẽ cần phải xác định

một ngân sách, được hiểu là chi phí cần thiết để bắt đầu một doanh nghiệp, trước khi thu

về lợi nhuận từ hoạt động bán hàng. Đối với hầu hết các doanh nghiệp bản ngân sách bao

gồm chi phí trang trí nội thất văn phòng, đăng kí kinh doanh, phát triển sản phẩm, trang

thiết bị sản xuât. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh điện tử ngân sách khởi nghiệp sẽ

còn bao gồm chi phí mua máy tính, phần mềm, phát triển website, và chi phí cho các dịch

vụ mạng internet.

Page. 181

Báo cáo thu chi: Một báo cáo thu chi còn được gọi là ngân sách theo thuật ngữ của

kế toán. Bàn báo cáo thu nhập bao gồm các bản ghi thu nhập như thu nhập từ việc bán

hàng và thu nhập khác. Nó cũng bao gồm tất cả các dự đoán chi phí sản phẩm, thông

thường chi phí cho hàng hóa, chi phí quản lý, lãi suất, và thuế. Bản báo cáo bao gồm cả

các con số lợi nhuận, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận trước thuế, và lợi

nhuận ròng.

Bảng cân đối kế toán: Các bảng cân đối kế toán là một báo cáo về tài sản, nguồn

vốn chủ sở hữu và vốn vay. Báo cáo thu chi cho biết kết quả tài chình trong một khoảng

thời gian, bảng cân đối kế toán phản ánh kết quả tài chính tại một thời điểm. Đối với một

doanh nghiệp mới thành lập, bảng cân đối thường có cả những số liệu của năm trước

nhằm mục đích so sánh.

Báo cáo dòng tiền: Ngay cả khi báo cáo thu chi cho thấy số dư lợi nhuận và các

bảng cân đối kế toán cho thấy tính khả quan của vốn chủ sở hữu, thì chưa phản ánh được

rằng doanh nghiệp đó là doanh nghiệp hiệu quả.Tại sao không? Bởi vì doanh nghiệp cần

tiền mặt trong tay để trả tiền hóa đơn. Mục đích của báo cáo dòng tiền là để theo dõi

những thay đổi trong lượng tiền mặt của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian.

Phần cuối cùng ở đây là kết thúc số dư tiền mặt. Nếu con số này là âm liên tiếp trong

hai kì thì sẽ khiến các nhà đầu tư phải cảnh giác.

7. Xây dựng website thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến

7.1. Các công nghệ xây dựng website thương mại điện tử

Về phần mềm website thương mại điên tử, hiện nay trên thị trường đang chào bán

rất nhiều sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau, bên cạnh đó có rất nhiều sản phẩm

mã nguồn mở miễn phí trên mạng, chỉ cần đầu tư thời gian, nhân lực có thể tùy biến để

sử dụng được theo nhu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn sản phẩm nào để

sử dụng tùy thuộc vào chiến lược và mục đích của công ty. Để xây dựng một hệ thống

hoàn chỉnh, phù hợp với đặc thù riêng, doanh nghiệp có thể thuê các chuyên gia phân tích

và xây dựng giải pháp từ đầu. Với giải pháp xây dựng từ đầu, đòi hỏi chi phí cao cả thời

gian lẫn tiền bạc, tuy nhiên phương pháp này sẽ đem lại một sản phẩm hoàn thiện, phù

hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp.

Với giải pháp lựa chọn các sản phẩm có sẵn trên thị trường, kể cả phần mềm thương

mại hay phần mềm mã nguồn mở, cần chú ý xem xét sự phù hợp của phần mềm đó với

nhu cầu của công ty, trên cơ sở đó đưa ra lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Với cách thức

này, doanh nghiệp có thể nhanh chóng sở hữu được phần mềm website thương mại điện

tử phù hợp với giá phải chăng. Tuy nhiên với giải pháp này đôi khi không thể hiện được

hết đặc thù, nét riêng và thế mạnh của công ty. Với lựa chọn giải pháp mã nguồn mở,

doanh nghiệp lại cần có đội ngũ nhân viên IT giỏi để phục vụ cho việc tùy biến phần mềm

phù hợp với nhu cầu, duy trì và phát triển trong tương lai.

7.2. Máy chủ website, hệ quản trị cơ sở dữ liệu, ngôn ngữ lập trình website

7.2.1. Phần mềm máy chủ Website Apache

Apache là một ứng dụng máy chủ website mã nguồn mở. Apache được viết vào năm

1993 trên nền HTTP (giao thức truyền tải siêu văn bản). Apache có thể chạy trên nhiều

hệ điều hành khác nhau như Unix, Linux, Microsoft Windows, Novell Netware, Mac

OSX và các hệ điều hành khác. Phần mềm máy chủ website Apache không ngừng phát

triển và trờ thành phần mềm có sức cạnh tranh mạnh so với các máy chủ khác về mặt hiệu

suất và tính năng phông phú. Sau 3 năm đi vào ứng dụng, Apache đã trở thành một chương

trình máy chủ HTTP thông dụng nhất. Hiện nay Apache được cài đặt trển khoảng 53%

Page. 182

máy chủ website trên thế giới. Microsoft Internet Information Services (IIS) là đối thủ

cạnh tranh chính của Apache với 32% thị phần trên toàn thế giới. Người dùng máy chủ

website Apache có khả năng cá biệt hóa cao các trang website của mình bằng cách cài

thêm các module do bên thứ ba cung cấp để mở rộng các chức năng của trang website.

Ngoài ra Apache còn cho phép người dùng có thể viết mã code để xây dựng những module

mới phục vụ cho mục đích riêng. Hơn nữa Apache là máy chủ website mã nguồn mở ổn

định và nhanh cho phép người dùng tiết kiệm được thời gian quản lý. Google.com cũng

đang dùng ứng dụng máy chủ website Apache.

Apache cho phép người dùng có thể xây dựng các trang website với qui mô khác

nhau từ một trang website cá nhân cho tới một trang website mà hàng triệu người có thể

truy cập vào. Apache được sử dụng để làm máy chủ cho các trang website với nội dung

tĩnh và trang website động. Hiện nay, một số nhà phát triển phần mềm ứng dụng đã cài

đặt Apache như máy chủ trên máy tính cá nhân để kiểm tra việc viết code sản phẩm trước

khi đem ra thương mại hóa.

7.2.2. Ngôn ngữ lập trình Website PHP

PHP là ngôn ngữ lập trình được sử dụng phổ biến hiện nay để xây dựng website.

PHP được viết vào năm 1994, ban đầu có nghĩa là trang chủ cá nhân (personal home

page). Năm 1997, PHP đã được viết lại toàn bộ mã nguồn trước đó. Giao diện của PHP

thế hệ sau thân thiện hơn với người dùng và có nhiều ứng dụng hỗ trợ hoạt động thương

mại điện tử. Sau đó 1 năm PHP lại được viết lại với phiên bản PHP 4 nhằm cải tiến tốc

độ xử ly các ứng dụng phức tạp và cải tiến các module viết trên ngôn ngữ lập trình PHP.

Những cải tiến tích cực của PHP4 đã thu hút nhiều nguời dùng ngôn lập trình này hơn

nữa. Tuy nhiên PHP 4 vẫn tồn tại một số những yếu kém trong hỗ trợ lập trình (OOP),

không hỗ trợ trên giao thức MySQL 4.1 và 5.0 cũng như hỗ trợ website còn yếu. Nhóm

xây dựng ngôn ngữ lập trình đã ngồi cải tiến PHP 4 thành phiên bản PHP 5.0 vào năm

2002. Thay vì đưa ra phiên bản PHP 5.0, nhóm xây dựng đã tung ra phiên bản PHP 5.0

beta để kiểm tra trước vào năm 2003. Một năm sau đó vào năm 2004, phiên bản PHP 5.0

mới chính thức được đưa ra thị trường. Tính đến nay PHP đã được sử dụng rộng rãi và

phổ biến và được hiểu như là phần mềm xử ly siêu văn bản (hypertext preprocessor). PHP

là ngôn ngữ lập trình đơn giản giúp người dùng xây dựng các trang website động. Hiện

nay PHP 6 là phiên bản mới nhất và đang được sử dụng thử. Ngôn ngữ lập trình PHP

gần giống với C+ và Java. PHP là mã nguồn mở có thể dễ dàng nhúng vào trang HTML.

PHP là ngôn ngữ lập trình dễ sử dụng, tốc độ nhanh hơn so với ngôn ngữ lập trình khác.

Hiện nay PHP được cài đặt trên 20 triệu website, 1 triệu máy chủ website.

Phần mềm ngôn ngữ lập trình website PHP có thể cài trên máy chủ website của

Windows, Mac OS X, Linux, Solaris và một số phiên bản của Unix. Khi chuyển hệ thống

vận hành máy chủ website, người dùng không phải thay đổi ngôn ngữ lập trình PHP.

Người dùng chỉ cần sao chép từ máy chủ website Window sang máy chủ Unix.

7.2.3. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL

MySQL là hệ quản trị cơ sở dữ liệu dưới dạng bảng cột và là mã nguồn mở được sử

dụng phổ biến nhất thế giới. MySQL cho phép thu thập dữ liệu dưới dạng văn bản, số,

file dưới dạng nhị phân. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu MyQL bao gồm máy chủ MySQL để

chạy và quản ly cơ sở dữ liệu và máy khách MySQL là giao diện của máy chủ đối với

người dùng. MySQL là ứng dụng đơn giản, có tốc độ nhanh, ổn định hơn các bất cứ hệ

thống cơ sở dữ liệu khác (bao gồm hệ thống thương mại như Oracle, DB2). Hơn nữa,

MySQL có thể cài đặt trên nhiều hệ điều hành và ngôn ngữ lập trình khác nhau. MySQL

Page. 183

có thể quản ly cơ sở dữ liệu viết dưới dạng PHP, Perl và Java. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu

MySQL được viết dưới ngôn ngữ lập trình C và C++. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu này có

tốc độ xử ly và bảo mật cao. MySQL cho phép người dùng có thể xử ly cơ sở dữ liệu với

khối lượng lớn. Ngoài ra người dùng MySQL còn có thể thay đổi mã code của các ứng

dụng. Chính vị vậy MySQL luôn là sự chọn lựa cho những tổ chức muốn truy cập cơ sở

dữ liệu trên internet. Tuy nhiên MySQL vẫn còn một số mặt hạn chế như không hỗ trợ

cho những ứng dụng mở rộng của Oracle.

MySQL, MYSQL và mysql hoàn toàn là 3 ứng dung khác nhau và thường được

dùng tham khảo cho cơ sở dữ liệu đang được triển khai. MySQL là bộ trọn gói quản trị

cơ sở dữ liệu. MYSQL là ứng dụng quản trị các kết nối tới cơ sở dữ liệu. Còn mysql là

ứng dụng gói máy chủ khách nhằm kết nối với máy chủ cơ sở dữ liệu MySQL.

7.2.4. Gói phần mềm XAMPP

XAMPP là gói phần mềm bao gồm các ứng dụng máy chủ website vào trong một

gói lắp đặt. XAMPP được tạo ra để đảm bảo rằng tất cả các phiên bản máy chủ website

trong gói lắp đặt là tuơng thích với nhau và có thể cùng nhau hoạt động. Chính vì vậy

việc cài đặt XAMPP sẽ mất ít thời gian hơn là cài đặt từng gói ứng dụng. Chữ X trong

XAMPP có nghĩa là sự đa dạng trong hệ thống hoạt động. Các chứ còn lại nghĩa là Apache

MySQL PHP Perl. Gói phần mềm XAMPP có thể chay trên các hệ điều hành bao gồm

Windows, Linux, Sun Solaris va Mac OS. Mỗi một hệ điều hành có một gói phần mềm

XAMPP riêng. XAMPP là phần mềm mã nguồn mở hỗ trợ cho việc xây dựng các trang

website động. XAMPP còn có thể chạy cùng với một số module khác như OpenSSL và

phpMyAdmin.

XAMPP cho phép các nhà xây dựng và lập trình website có thể kiểm tra được công

việc của họ trên máy tính cá nhân mà không cần truy cập internet. Điểm nổi bật XAMPP

đem lại cho người dùng đó là cung cấp công cụ bảo mật bằng mật khẩu.

7.2.5. Phần mềm quản trị nội dung Jommla

Joomla là phần mềm website quản trị nội dung mã nguồn mở (CSM-content

management systems). Phần mềm xây dựng website Joomla được viết bằng ngôn ngữ

PHP và kết nối với cơ sở dữ liệu MySQL. Joomla cho phép người dùng có thể xuất bản

nội dụng trên trang website hoặc intranet. Tiền thân của Joomla là Mambo mã nguồn mở

được đánh giá là “giải pháp nguồn mở tốt nhất”. Phần mềm Joomla được xây dựng bởi

nhóm “open source matters”. Đây chính là nhóm đã viết lên phần mềm Mambo, tuy nhiên

nhóm này do bất đồng quan điểm với công ty nên đã tự tách riêng ra và viết lên phần

mềm Joomla với y tưởng giống Mambo. Mục đích chính khi thiết kế Joomla đó là cho

người dùng cuối cùng chính vì vậy phần mềm này không cung cấp các phương tiện can

thiệp vào bên trong.

Hai đặc điểm chính của Joomla là dễ quản trị và thay đổi giao diện. Hơn nữa tính

bảo mật của các trang website xây dựng bằng phần mềm Joomla có tính bảo mật cao.

Phần mềm Joomla được ứng dụng để xây dựng các trang website cá nhân tới trang website

của các tổ chức lớn với nhiều ứng dụng phức tạp. Phần front-end của Joomla có các thành

phần cơ bản như bộ đệm trang (page caching) để tăng tốc độ hiển thị, chỉ mục, đọc tin

RSS, trang in, bản tin nhanh, blog, diễn đàn, tìm kiếm, bình trọn và hỗ trợ ngôn ngữ. Các

thành phần này có thể được giới thiệu hết trên website hoặc có thể ẩn đi. Cơ sở dữ liệu

của Joomla được chia làm ba cấp khác nhau, cao nhất là section, tiếp đên là category, cuối

cùng là content item (hay article). Cách chia cơ sở dữ liệu này cho phép người quản lí

Page. 184

quản trị tốt thông tin của trang website cũng như cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm

và theo dõi thông tin trên trang website.

Joomla đang ngày càng phổ biến và sử dụng rộng rãi do việc sử dụng nó rất đơn

giản, ngoài ra giao diện của Joomla rất là bắt mắt và dễ dàng thay đổi. Joomla có hai

phiên bản chính bao gồm Joomla 1.0.x và Joomla 1.5.x. Phiên bản Joomla 1.0.0 có nguồn

gốc từ Mambo 4.5.2.3. Ưu điểm của Joomla 1.0.x là có nhiều module, mẫu template cho

giao diện, thành phần nhúng. Tuy nhiên phần mềm Joomla 1.0.x chỉ hỗ trợ ngôn ngữ tiếng

việt. Chính vì vậy mà nhóm xây dựng Joomla đã viết lại hoàn toàn phần mềm với phiên

bản Joomla 1.5.x. Phiên bản này trau chuốt hơn, linh hoạt hơn, bố trí hợp ly hơn phiên

bản 1.0.x. Điểm nổi bật của Joomla 1.5.x là hỗ trợ ngôn ngữ với kiểu UTF-8, có thêm mô

hình chứng thực. Tuy nhiên Joomla 1.5.x là hoàn toàn được viết mới nên nó còn có hạn

chế so với Joomla 1.0.x như lỗi bảo mật thông tin.

7.2.6. Phần mềm cửa hàng trực tuyến Virtuemart

Virtuemart là giải pháp phần mềm thương mại điện tử mã nguồn mở được thiết kế

như là phần mở rộng của hệ thống quản tri nội dung Mambo và Joomla. Phần mềm cửa

hàng ảo Virtuemart được viết bằng ngôn ngữ lập trình PHP và lưu trữ trên cơ sở dữ liệu

MySQL. Phần mềm Virtuemart là một mã nguồn mở nên người lập trình có thể thay đổi

mã code cho phù hợp với mục đích xây dựng website.

Phần mềm giải pháp của hàng trực tuyến Virtuemart rất phù hợp cho các trang

website có lượng người truy cập ở mức dưới trung bình. Phiên bản mới nhất của

Virtuemart là 1.1.x. Virtuemart được xem là giỏ mua hàng, một cấu thành bộ phận của

website cho phép giới thiệu các sản phẩm mới nhất. Một sản phẩm có thể phân vào nhiều

category khác nhau. Ngoài ra một sản phẩm có thể có nhiều mức giá khác nhau. Việc tính

giá sản phẩm dựa trên nhóm người mua, số lượng mua. Và phần mềm của hàng trực tuyến

Virtuemart còn cho phép thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau. Đối với các sản

phẩm số hóa virtuemart cho phép người tiêu dùng tải về.

8. Cài đặt và quản lý cửa hàng trực tuyến

8.1. Cài đặt Website

Bước 1. Cài đặt Xampp: Chạy file Xampp trong thư mục tài nguyên.

Sử dụng bản Xampp 1.6.7, có thể download tại địa chỉ http://itc.ftu.edu.vn hoặc

http://www.apachefriends.org.

Mục đích: Cài đặt máy chủ website Apache và Hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL.

Bước 2. Tạo cơ sở dữ liệu cho website: Mở FireFox hoặc IE; Vào địa chỉ:

http://localhost/xampp; Chọn PhpMyadmin trong mục Tools; Nhập vào Tên cơ sở dữ liệu

(vd. mobile_data) và chọn kiểu dữ liệu utf8_general_ci (để hỗ trợ tiếng Việt cho website

sau này).

Sau khi chọn xong click vào Create để thực hiện việc tạo CSDL. Lưu ý: Ghi nhớ tên

cơ sở dữ liệu để dùng trong quá trình cài đặt website.

Bước 3. Cài đặt website: Sử dụng bộ cài Joomla phiên bản 1.5.6 (có thể download

tại: http://itc.ftu.edu.vn hoặc www.joomla.org); Copy nội dung website vào trong thư mục

C:\xampp\htdocs.

Lưu ý 1: Nếu giải nén bộ cài website cần giải nén vào 1 thư mục để sau đó đổi tên

và thực hiện cài đặt.

Lưu ý 2: Trong htdocs, mỗi thư mục chứa toàn bộ nội dung một website, có thể cài

đặt nhiều website trên cùng một máy chủ.

Để khởi động quá trình cài đặt website, chạy FireFox hoặc IE.

Page. 185

Nhập vào địa chỉ: http://localhost/mobile (để khởi động quá trình cài đặt cho website

mobile – nội dung trong thư mục ..htdocs/mobile).

Lưu ý: nếu sử dụng thư mục khác thì gọi đường dẫn theo tên thư mục đó. Ví dụ: thư

mục ..htdocs/laptopmart thì đường dẫn là http://localhost/laptopmart.

Thực hiện đủ 7 bước để cài đặt theo hướng dẫn của bộ cài!

Tại bước số 1, chọn ngôn ngữ là tiếng Việt để dễ theo dõi.

Tại bước số 2, 3 ấn Next/Tiếp theo.

Bước số 4: Nhập vào localhost, root, mật khẩu để trống, tên cơ sở dữ liệu đã tạo ở

bước 2 (vd. mobile_data), lưu ý đọc kỹ hướng dẫn trên màn hình cài đặt tại bước này để

điền chính xác thông tin vào các ô tương ứng.

Mở website để xem: Dùng địa chỉ: http://localhost/mobile

Bước 5: Click vào nút Next/Tiếp theo.

Bước 6: Nhập vào tên website, email, mật khẩu quản trị. Lưu ý: Nhớ mật khẩu này

để sử dụng sau này

Bước 7: Hoàn tất viêc cài đặt bằng cách xóa thư mục Installation nằm trong thư mục

Mobile ở trên.

Quản trị website: Dùng địa chỉ: http://localhost/mobile/administrator.

Nhập vào tên đăng nhập (admin) và mật khẩu (đã đặt trong bước 6 ở phần cài đặt).

8.2. Quản lý Website

Bước 1. Cài đặt Tiếng Việt:

Vào phần Quản trị: http://localhost/mobile/administrator

Nhập vào tên và mật khẩu;

Vào phần Extensions (ở cột thứ 5);

Chọn Install (ở dòng 1);

Tại giao diện cài đặt, Browse đến thư mục tài nguyên, chọn file nén vi-VN.rar, sau

đó ấn vào nút cài đặt (để cài đặt tiếng Việt cho phần người dùng).

Tiếp tục Browse đến thư mục trên, chọn tiết vi-VN_admin để cài tiếng Việt cho phần

Quản trị. Sau khi cài đặt xong, chọn Extensions, tại dòng thứ 5 chọn tiếp Language

Manager, kích chọn ô Tiếng Việt ở từng phần Front end và Administration, sau đó ấn và

nút Default để xác nhận. Sau bước này, website hiển thị các hướng dẫn bằng tiếng Việt ở

cả phần Frontend và Backend.

Bước 2. Thay đổi banner:

Tùy từng template mà website sẽ sử dụng.

Khuyến khích các nhóm chọn từng Template tùy ý và nghiên cứu sử dụng.

Mỗi template có 1 thư mục riêng chứa ảnh, style và các tài nguyên liên quan. Để

chỉnh sửa logo, chọn thư mục template, sau đó chọn thư mục có tên của template đang

dùng tìm đến ảnh đang dùng làm logo và thay vào đó 1 ảnh mới.

Ví dụ template mặc định khi cài xong website có tên là ‘rhuk_milkyway’.

Để sửa logo của template này từ thư mục website:

chọn template\rhuk_milkyway\images.

Trong thư mục đó có 1 file ảnh ‘mw_joomla_logo.png’ đang được dùng làm logo.

Để thay logo, cách đơn giản nhất là thiết kế 1 cái ảnh khác có cùng kích thước, tên và

loại file với file này, sau đó copy thay vào trong thư mục đó.

Bước 3. Quản lý Main Menu: Vào phần Quản trị chọn trình đơn (ở cột 2), chọn Main

Menu (ở dòng thứ 3). Muốn sửa Menu nào, kích chuột thẳng vào Menu đó để chỉnh sửa.

Ví dụ: Home Trang chủ; Products Sản phẩm.

Page. 186

Bước 4. Quản lý Top Menu: Trong phần Quản trị chọn Trình đơn, chọn Top Menu

(ở dòng thứ 5). Trong đó có 4 menu con, để sửa menu nào, kích chuột vào menu đó. Sửa

tên trong bảng cấu hình và Save lại (nút save góc trên, bên phải.

Bước 5. Quản lý Menu bên trái:

Tắt hai mục Main Menu và Other Menu ở cột bên trái

Vào phần quản trị\Vào Phần mở rộng Quản lý Module Tại cột ví trí, chọn Left

để hiển thị các module ở cột bên trái. Lần lượt kích vào nút tích màu xanh để tắt các menu

Main menu và Other menu

Ra trang front-end để kiểm tra (ấn F5 hoặc Refresh để kiểm tra kết quả.

Bước 6. Đổi tên các module bên trái

Vào phần quản trị\Vào Phần mở rộng Quản lý Module Tại cột thứ 3, Chọn vị

trí, chọn Left. Các module của cột bên trái được sắp sếp đúng thứ tự.

Muốn sửa tên module nào, kích chuột vào đó và sửa tên, sau đó Save lại.

Lưu ý: Module này là module thuộc phần quản lý cửa hàng, sẽ thực hành chi tiết ở

phần sau. Đây là loại module Article Categories cho phép hiển thị các nhóm tin

(categories).

Bước 7. Tạo khối MENU để quản lý tin, hiển thị ở bên trái gồm các nội dung sau:

GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

Sam sung

Nokia

Motorola

BenQ

Mục đích: Khi kích vào các menu này sẽ hiện ra thông tin giới thiệu chung về từng

loại sản phẩm đó. Đây là Menu tin giới thiệu về các hãng, dòng sản phẩm. Các bước cụ

thể như sau:

Trước hết vào phần Quản trị

Nội dung (cộ ả ới (bên phải, trên)

Đặt tên Nhóm tin (Section) là: SẢN PHẨM

Nộ ản lý chủ đề ới

Thêm lần lượt các chủ đề con tương ứng với Samsung, Nokia, Motorola, BenQ.

Lưu ý: Khi thêm, đặt tên và chọn chủ đề con nằm trong nhóm tin là SẢN PHẨM đã

tạo ở bước trên.

Tạo khối MENU tương ứng với Nhóm tin SẢN PHẨM (để khi kích vào Menu đó

sẽ hiển thị tin ra ngoài trang chủ).

Vào phần quản trị

Trình đơn (cộ ản lý Menu (dòng 1)

Thêm mới, lưu ý điền cả 4 ô là : SẢN PHẨM sau đó Lưu lại.

Lưu ý: Bước này mởi chỉ tạo ra Khối menu, chưa có cụ thể link đến các hãng.

Hiển thị Menu ra ngoài (đặt tại cột bên trái, vị trí đầu tiên)

Vào phần quản trị

Phần mở rộng (cộ ản lý Mô đun (dòng 2)

Tìm mô đun có tên là SẢN PHẨM vừa tạo, kích chuột vào đó để cấu hình.

Lưu ý: Chọn các nút: Cho hiển thị tiêu đề, Đã bật, vị trí là Left . Sau đó Lưu lại.

Kiểm tra ở phần front-end (ấn F5 hoặc reFresh).

Lưu ý: Sau bước này, trên trang chủ chưa có các menu con trong đó.

Tiếp tục tạo các Menu con

Page. 187

Vào phần quản trị

Trình đơn (cộ ẢN PHẨM (dòng cuối)

Thêm mới\Các bài viế ện chủ đề con dạ ập vào

đủ các thông tin ở những ô : Tiêu đề, Alias và Chủ đề con tương ứng với tên Menu con

đó, ví dụ : menu là Samsung thì Chủ đề con chọn là Samsung.

Sau đó Lưu lại và ra ngoài kiểm tra.

Lần lượt tạo đủ các Menu con tương ứng với các loại sản phẩm đã dự kiến. Lưu ý :

Khi kích vào các Menu con là đều chưa có tin chi tiết do chưa tạo tin trong các thư mục

tin để hiển thị.

Bước 8. Tạo tin cho các Menu trên :- Vào phần quản trị

Nội dung (cộ ản lý bài viết (dòng 1)

Thêm mới

Nhập vào các nội dung của bài viết :

+ Tiêu đề

+ Alias

+ Chọn : Chủ đề

+ Chọn : Chủ đề con

+ Nhập vào Nội dung

+ Chèn Ảnh

+ Chèn Phim

Sau đó Lưu

Ra ngoài và kiểm tra ở phần front-end.

Tiếp tục tạo thêm một khối Menu với nội dung sau.

Tạo một Section là CÁC DỊCH VỤ.

Tạo 3 Categories với tên là: Đào tạo, Tư vấn, Dịch vụ khách hàng

Mỗi category tạo 5 tin với đầy đủ hình ảnh, phim, nhạc.

8.3. Quản lý các Module chức năng trên website

Bước 9. Biên tập đường dẫn Breadcrumbs

Chọn Phần mở rộng-> Quản lý mô –đun->Breadcrumbs

Gõ nội dung vào ô Dòng chữ cho mục Trang chủ, sau đó ấn nút Lưu ở góc phải-trê

Bước 10. Biên tập menu: popular news

Chọn Phần mở rộng-> Quản lý mô –đun->Popular (ở trang 2)

Sau đó chỉnh các tham số như tiêu đề, vị trí,... và ấn nút Lưu ở góc phải –trên

Đổi tên thành TIN NỔI BẬT.

Bước 11. Biên tập menu: latest news: Chọn Phần mở rộng\Quản lý môđun\Latest

News (ở trang 2. Sau đó chỉnh các tham số như tiêu đề, vị trí,... và ấn nút Lưu ở góc phải-

trên. Đổi tên thành TIN MỚI NHẤT

Bước 12. Biên tập lời dẫn trên trang chủ: Welcome to Frontpage Chào mừng bạn

đến với Website ThegioiMobile. Chọn Trình đơn\Main menu\Home (chú ý hàng có dấu

sao màu vàng ở cột Mặc định), chọn Các tham số-Hệ thống, đổi nội dung vào ô Tiêu đề

trang thành Chào mừng bạn đến với Website ThegioiMobile.

Bước 13. Biên tập tiêu đề các tin trên trang chủ (Frontpage Manager) : Chọn Nội

dung\Quản lý trang chủ. Muốn sửa tiêu đề bản tin nào, chọn bản tin đó. Gõ lại tiêu đề bản

tin trong ô Tiêu đề, và thông tin khác nếu cần, sau đó ấn nút Lưu ở góc phải\trên.

Bước 14. Biên tập Module Polls : Chọn Components\Thăm dò, chọn Thêm mới, sau

đó nhập tiêu đề, Alias, ấn Yes/Đồng ý ở lựa chọn đã được bật và nội dung của các lựa

Page. 188

chọn. Sau đó ấn nút Lưu ở góc phải-trên. Chọn Phần mở rộng\Quản lý môđun, chọn nút

Mới (phải-trên), chọn Loại Thăm dò ý kiến (cột 2, hàng 6). Nhập tiêu đề, đã bật, vị trí,...

chọn Thăm dò ý kiến trỏ tới phiếu thăm dò mới tạo ở bước trên.

Bước 15. Biên tập Advertising :

Lưu ý: Tạo Ads mới trong Components/Banners/Banners; tạo bằng cách copy các

ads cũ, rồi chỉnh sửa;

Lưu ý: Chèn ảnh vào các quảng cáo trong Advertising bằng cách thêm dòng lệnh trỏ

đến ảnh cần chèn.

Chọn Components\Bảng quảng cáo\Thể loại, chọn thêm mới, nhập tiêu đề, alias, đã

được bật,.. sau đó ấn nút Lưu.

Chọn Components\Bảng quan cáo\Các khách hàng, chọn thêm mới, nhập các thông

tin cần thiết, sau đó ấn lưu.

Chọn Components\Bảng quảng cáo\Bảng quảng cáo, chọn thêm mới, nhập các thông

tin tương ứng, nhập nội dung quảng cáo, đường dẫn hình ảnh vào ô Tùy chọn mã quảng

cáo sau đó ấn Lưu.

Chọn phần mở rộng\quản lý mô đun, chọn nút mới, chọn bảng quảng cáo, nhập các

thông tin tiêu đề, alias, đã bật, vị trí quảng cáo của khách, chủ đề con,.. sau đó Lưu.

Bước 16. Các thao tác để sao lưu và khôi phục lại website

Ở bước 1, sau khi cài xong xampp, mặc định máy tính sẽ sinh ra một thư mục xampp

trên ổ C. Trong đó có 2 thư mục quan trọng đó là htdocs và mysql. Thư mục htdocs chứa

mã nguồn của các website, còn thư mục mysql chứa dữ liệu của các website. Để sao lưu

1 website cụ thể nào đó, copy thư mục có tên là tên website tương ứng trong htdocs và

thư mục dữ liệu tương ứng trong mysql\data. Khi nào cần khôi phục thì copy ngược lại

từ nơi backup sang chính xác 2 thư mục tương ứng trên. Ví dụ website có tên là mobile,

copy thư mục mobile vào thư mục.

9. Cài đặt và quản lý cửa hàng trực tuyến

Bước 1. Cài đặt cửa hàng trực tuyến

Sử dụng bộ cài VirtueMart_1.1.2-COMPLETE_PACKAGE.j15.zip download tại

website: http://itc.ftu.edu.vn hoặc www.virtuemart.com

Giải nén bộ cài VirtueMart_1.1.2-COMPLETE_PACKAGE.j15.zip ra một thư mục

nào đó, trong thư mục đó có thư mục con module, plugins và một bộ cài

com_virtuemart_1.1.2.j15.zip.

Để cài cửa hàng trực tuyến, chọn Phần mở rộng-> Cài đặt/Tháo gỡ, chọn Browse

tìm đến file com_virtuemart_1.1.2.j15.zip, sau đó ấn nút Tải tập tin lên & cài đặt. Chọn

Install SAMPLE DATA để cài đặt dữ liệu mẫu, ấn OK, chờ cho đến khi chương trình cài

xong.

Bước 2. Cấu hình cửa hàng trực tuyến để hiển thị trên trang chủ

Chọn Phần mở rộng (cài đặt/tháo gỡ) : Chọn nút Browse, chọn đến thư mục module

mới được giải nén từ bộ cài cửa hàng trực tuyến, chọn module :

mod_virtuemart_1.1.2.j15.zip.

Sau đó chọn nút Tải tập tin lên&cài đặt.

Chọn Phần mở rộng (Quản lý mô đun): chọn VirtueMart Module, chọn đã bật là

Yes, và chỉnh các tham số cần thiết khác, sau đó ấn nút Lưu.

Bước 3. Cài đặt gói ngôn ngữ tiếng Việt cho Cửa hàng trực tuyến

Cách 1: Gỡ nén bộ cài tiếng việt cho cửa hàng trực tuyến,

Language_Pack_for_VirtueMart_1.1.2.

Page. 189

Trong đó sẽ có 1 thư mục có tên là languages.

Copy thư mục languages vào thư mục,

website\administrator\components\com virtuemart,

Đổi tên các file vietnames thành english trong tất cả các thư mục trong language.

Cách 2: Vào thư mục:

Website/administrator/components/com virtuemart/language.

Mỗi thư mục con của thư mục trên có 1 tệp english.php tương ứng.

Mở các tệp đó ra, thay trực tiếp nội dung tiếng việt cho các từ tiếng anh tương ứng.

Bước 4. Tạo 5 nhóm sản phẩm, mỗi nhóm tạo 3 nhóm con

Chọn Components/Virtuemart, chọn Category Tree, chọn New, sau đó nhập các

thông tin cần thiết như tên category,...

Nếu tạo “nhóm con” thì phải chọn “nhóm cha” tại ô Parent.

Sau khi nhập đủ thông tin ấn nút Save.

Bước 5. Cập nhật 5-10 sản phẩm cho mỗi nhóm con (tổng cộng 75-150 sản phẩm)

Chọn Components/Virtuemart, chọn Sản phẩm, sau đó chọn Thêm nhập các thông

tin cần thiết sau đó ấn nút Save.

Bước 6. Đóng vai trò khách hàng, tự đăng ký một tài khoản: Đăng kí một tài khoản

ví dụ kh1/abc123 trên giao diện trang chủ tại mục Đăng ký. Sau đó đăng nhập và thực

hiện quá trình đặt hàng

10. Nâng cấp và phát triển website thương mại điện tử

Doanh nghiệp có thể tự cài đặt thêm các Component, Module mới cho website để

thể hiện ý tưởng của mình. Nghiên cứu và sử dụng các Component, Module mở rộng trên

website: www.joomla.org, phần Extension.

11. Câu hỏi ôn tập chương 6

1. Tìm hiểu cách xây dựng hệ thống thương mại điện tử trong doanh nghiệp.

2. Các phần mềm ứng dụng trong thương mại điện tử.

3. Cách triển khai một dự án thương mại điện tử.

4. Các giải pháp công nghệ được ứng dụng trong thương mại điện tử.

5. Giá trị chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử.

6. Tìm hiểu cách cài đặt và sử dụng một số phần mềm mã nguồn mở ứng dụng để

xây dựng website thương mại điện tử.