award winners' journeys

44
พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ 10 พฤษภาคม 2557

Upload: maruay-songtanin

Post on 16-Jan-2015

246 views

Category:

Leadership & Management


1 download

DESCRIPTION

How Baldrige Led Them to Excellence From Baldrige 20/20

TRANSCRIPT

Page 1: Award winners' journeys

พนเอก มารวย สงทานนทร

10 พฤษภาคม 2557

Page 2: Award winners' journeys

ดดแปลงจาก Baldrige 20/20

การไดรบรางวล Malcolm Baldrige

National Quality Award ของแตละ

องคกร มแนวทางทแตกตางกน แตม

ผลลพธทเหมอนกนคอ เปนทยอมรบ

วา เปนองคกรทเปนเลศ เปนองคกร

ระดบโลก และเปนตวอยางทดใน

ระดบชาต

Page 3: Award winners' journeys

ผน าแตละองคกร ไดถายทอดบทเรยนไว ซงพอสรปไดดงน:

ยอมรบรายงานปอนกลบ เพอท าการปรบปรงโอกาสพฒนา และ

น าจดแขงมาตอยอดในการสรางนวตกรรม

ผน าตองมความผกพนและมความมงมน

น าเสยงจากลกคามาปรบปรงผลตภณฑและบรการ

เนนผลประกอบการทดขน มากกวาตวรางวล

ถงแมยงไมบรรลเปาประสงค แตกรตววามการพฒนาขนมาก

เนนการสรางความสมพนธและความไววางใจ

รวาเปาหมายหนาตาเปนอยางไร เราเปนอยางนนแลวหรอยง ถา

ยงไมเปน จะตองท าอะไรเพมเตม

Page 4: Award winners' journeys

ตวอยางทผบรหารน ารปแบบของ Baldrige framework มาใชเปน

กลยทธ เพอท าใหองคกรบรรลความส าเรจ และมความยงยน

(achieve success and sustainability) มดงตอไปนคอ

1. Cargill Corn Milling (CCM)

2. Poudre Valley Health System (PVHS)

3. MESA Products, Inc.,

4. Iredell-Statesville Schools (I-SS)

5. Texas Nameplate Company, Inc.,

Page 5: Award winners' journeys

From Kernel to Crystal

Page 6: Award winners' journeys

เกณฑรางวล ท าให CCM พบปจจยแหงความส าเรจ คอ

(1) ผน ามสวนรวมและใหความชวยเหลอ

(2) ความพยายามอยางไมลดละ

(3) ใชประโยชนจากทรพยากรทงภายในและภายนอก (ในการ

เขยนรายงานสงเขารบรางวลคณภาพแหงชาต)

(4) การยอมรบรายงานปอนกลบ

Page 7: Award winners' journeys

CCM กอตงเมอ 40 กวาปมาแลว เมอบรษทแมคอ Cargill, Inc.,

ซอโรงงานเลก ๆ แหงหนงในเมอง Cedar Rapids มลรฐ Iowa

ปจจบน CCM มโรงงาน 9 แหง มก าลงผลตมากกวา 1 ลาน

bushels of corn ตอวน

ในสมยแรก ธรกจของ CCM มการแยกกนบรหารของแตละ

โรงงาน มการแขงขนกนเองในกลม และแขงขนกบคแขงดวย

Page 8: Award winners' journeys

หลายปตอมา เนองจากตางคนตางท า จงกอเกดปญหาผลผลตลน

ตลาด ท าใหราคาสนคาตกลงอยางมาก

ในขณะทจดแขงของ CCM อยท ทกษะ ความร และแนวคด ของ

บคลากร ซงถาน ามาแลกเปลยนเรยนรระหวางโรงงาน กจะเกด

เปนประโยชนโดยรวม จงมการรวมศนยใหทกโรงงานถอวาเปน

หนวยลงทนเดยว (single enterprise)

มการน าแนวทางของเกณฑรางวล Baldrige มาใชเพอใหเกดเปน

องครวม มระบบ เปนเหตเปนผล และมการแลกเปลยนเรยนร

ระหวางโรงงาน

Page 9: Award winners' journeys

จดเปลยนส าคญคอ การสงเขารบรางวลตองเปนขององคกร

โดยรวม ไมใชของแตละโรงงาน

CCM สงรายงานเขารบรางวลคณภาพแหงชาต และรสกชอค

เมอไดคะแนนทต ามาก

ทมงานคดวาไมไดรบความเปนธรรม กระบวนการตรวจมปญหา

แน ๆ จงไดน าเรองนปรกษากบประธานบรษทคอ Greg Page

โดยตกลงกนวาจะใชเวลา 1 วน เพอวเคราะหรายงานปอนกลบ

ผลปรากฏวา ประธานบรษทกลาววา ถาพวกคณคดวาท าไดดกวา

คะแนนทได กขอใหพสจนมา (If you truly think you are better

than this score indicates, then get to work and prove it!)

Page 10: Award winners' journeys

ในป ค.ศ. 2005 ผน าของ CCM ตองการรายงานปอนกลบเพม

จงสงรายงานเพอขอรบรางวลอกครง

รายงานปอนกลบทได มขอเสนอแนะทดมากมาย ทผบรหารใช

เปนแนวทางของระบบการน าองคกร (Corn Milling Leadership

System)

ในป ค.ศ. 2008 CCM ไดรบรางวล Malcolm Baldrige National

Quality Award

Page 11: Award winners' journeys

อยาคาดหวงสงเกนไป ใหการพฒนาคณภาพเปนเรองของปกต

ของงานประจ าวน

อยาปฏเสธรายงานปอนกลบจากภายนอก กอนพจารณาให

รอบคอบ

จงใหการตดสนใจบนความจรง เปนวฒนธรรมขององคกร

จงยอมรบวา มมมองจากภายนอก ชวยใหเราเหนจดบอดได

จงระลกไววาปจจยแหงความส าเรจคอ ผน ามสวนรวมและ

สนบสนน มความมงมน เกอหนนดานทรพยากรทกดาน และยนด

รบฟงรายงานปอนกลบ

Page 12: Award winners' journeys

A Return from the Brink

Page 13: Award winners' journeys

Poudre Valley Health System (PVHS) เรมเขาสกระบวนการ

Baldrige journey ในชวงกลางทศวรรษ 1990s โดยมสถานะเปน

โรงพยาบาลชมชนในเมอง Fort Collins มลรฐ Colorado

กอนหนาน โรงพยาบาลมอตราการหมนเวยนบคลากร 25%

เปลยนผอ านวยการโรงพยาบาล 5 คน ในระยะเวลา 4 ป

ในป ค.ศ. 1997 คณะกรรมการบรหารจงมมตใหใชกรอบรางวล

คณภาพแหงชาต (Baldrige Criteria for Performance Excellence)

มาเปนเครองมอในการบรหารโรงพยาบาล

Page 14: Award winners' journeys

PVHS สงรายงานครงแรกในป ค.ศ. 2000 โดยจดตงทมเขยน

รายงาน 7 ทม มหนาทรบผดชอบในแตละหมวด ท างานปละครง

โดยไมใชเปนงานทท าจรง (real jobs) ในชวตประจ าวน

PVHS คาดหวงวาจะไดรบรางวลในไมชา เพราะรบรางวลมา

หลายรายการแลว แตถงกบชอค เมอเหนชวงคะแนนทไดอยใน

Band 2 (สงสดคอ Band 6)

Page 15: Award winners' journeys

ในป ค.ศ. 2004 เปนจดเปลยนผน เมอ PVHS ระลกไดวา จะตองท า

ใหเกณฑรางวล อยในการท างานทเปนปกต (how it does business)

ประการแรก PVHS จดตงหนวยพฒนาคณภาพ (Quality Improvement

Department) เพอสรางระบบและบรณาการ งานสวนตาง ๆ เขา

ดวยกน

และจดตง 7 ทมงานสความเปนเลศ (seven performance excellence

teams) ทผานการฝกอบรมเกณฑมาแลว เพอหาชองวางทมอยใน

องคกร โดยมผน าระดบสงเปนหวหนาทม หรอสมาชกในทม และม

สมาชกทมาจากหนวยตาง ๆ เปนทมสหสาขา รวมถงลกคาดวย

Page 16: Award winners' journeys

ทกป PVHS มการประเมนความกาวหนาจากรายงานปอนกลบ

ผน าระดบสงมการทบทวนรายงาน แลวมอบหมายให 7 ทมส

ความเปนเลศ (seven performance excellence teams) พฒนา

แผนปฏบตการประจ าป เพอท าการปรบปรงผลงานในปถดไป

หนวยพฒนาคณภาพ (Quality Improvement Department) จะ

ท างานรวมกบทมมงสความเปนเลศแตละทม เพอจดท าแผนงาน

ทสอดคลองกบแผนกลยทธขององคกร

Page 17: Award winners' journeys

ทมผบรหาร มการพฒนาระบบการน าองคกรคอใช Global Path to

Success system ในการสอสารวสยทศน พนธกจ และคานยม ทวทง

องคกร รวมถงมกระบวนการปรบปรงตววดทยงท าไมไดตามคา

เปาหมาย ทมอยใน system wide balanced scorecard

ทมยทธศาตร มการปรบปรงการด าเนนงานในการวางแผนกลยทธท

สอดคลองกบการทบทวนกลยทธประจ าปของผน า และแผนการจดท า

งบประมาณประจ าป นอกจากน ทมยทธศาสตรยงมการจดท า แผน

เปาประสงคระดบบคคล (personal goal cards) เพอใหการปฏบตงาน

ของบคคล มความสอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร

และยงมแผนในอนาคต ทจะใหแพทยเขามามสวนรวมในการ

วางแผนกลยทธตอไป

Page 18: Award winners' journeys

PVHS มการน าเสยงของลกคา มาใชประโยชนในการปรบปรง

การบรการ

ทมจดการความร ปรบปรงการวดผลงาน จดท ามาตรฐานการ

วดผลงาน จดท า electronic balanced scorecard และจดท า

ฐานขอมลผลลพธทางคลนก

ทมบรหารบคคล จดท ามาตรฐานพฤตกรรมบรการ การประเมน

อาสาสมคร รวมถงทมแพทยดวย

ทมพฒนากระบวนการ ปรบปรงและวเคราะหการบรการ และ

การลงทนในโครงการทส าคญ

ผลลพธโดยรวม มการพฒนาทดขนอยางตอเนอง

Page 19: Award winners' journeys

ในป ค.ศ. 2008 PVHS ไดรบรางวล Baldrige Award

แต PVHS คดวา การเดนทางยงไมสนสด เพราะในรายงาน

ปอนกลบ ยงมโอกาสพฒนาอยอก 32 ขอ และไดเรมพฒนาตาม

โอกาสทพบ กอนไดรบรายงานปอนกลบอยางเปนทางการอกดวย

Page 20: Award winners' journeys

อยาน าเกณฑรางวลไปใชเปนงานหรอโครงการพเศษทอย

นอกเหนอจากงานประจ า

อยาเนนทตวรางวลจนเกนไป

อยายอมแพ“

อยาเรงรบตอการทดสอบ

จงท าใหผน าระดบสงมสวนรวม

จงใหเวลากบกจกรรมทพฒนาผลตภาพ “

จงเนนทการพฒนา

Page 21: Award winners' journeys

A Baldrige Cinderella Story

Page 22: Award winners' journeys

กอตงในป ค.ศ. 1979 ปจจบน MESA มส านกงานใหญอยท

เมอง Tulsa มลรฐ Oklahoma และม 5 สาขาใน Tallahassee,

Florida; Houston, Texas; Huntington Beach, California; Fort

Worth, Texas; และ Wapakoneta, Ohio

MESA เปนบรษทวศวกรรมในการตดตงระบบ cathodic

protection systems (กระบวนการปองกนไมใหโครงสรางทเปน

โลหะ ทอและถงทเปน hydrocarbon ทฝงอยใตดน เกดการสก

กรอน)

Page 23: Award winners' journeys

MESA เปนบรษททมคตคอ สนคาคณภาพในราคาทยตธรรม

(quality product at a fair price)

เมอบรษทเตบโตขน ความผดพลาดท าใหเกดความสญเสยเปน

จ านวนมาก

ดงนน หลงจากผาน ISO 9002 แลว บรษทมความคดน ากรอบ

รางวลคณภาพ (Baldrige Award) มาใชในป ค.ศ. 2002

Page 24: Award winners' journeys

เมอไดรบรายงานปอนกลบ ทมโอกาสพฒนา (OFIs =

opportunities for improvements) ผบรหารรสกไมพอใจในตอน

แรก แตเมอคอย ๆ อานอกครง กคดวาความคดเหนน นาจะเปน

ประโยชนตอองคกร

ในป ค.ศ. 2003 ทมบรหารทงหมดมสวนรวมในกระบวนการ

ดวย และไดเขยนรายงานเพอขอรางวลอกครง คราวนบรษท

ไดรบการเยยมสถานทประกอบการ (site visit) แตยงไมไดรบ

รางวล

Page 25: Award winners' journeys

ในป ค.ศ. 2004 MESA ไดปรบปรงตามโอกาสพฒนาทไดรบ จง

เขยนรายงานเขารบรางวลอกครง และไดรบการเยยมสถาน

ประกอบการ แตยงไมไดรบรางวล มการเกณฑคนเขาอบรม

เกณฑรางวล กดดนใหมความรบผดชอบ แตกลบเกดผลเสย

ดงนน ในป ค.ศ. 2005 หลงปรบปรงโอกาสพฒนาอกรอบ จงสง

รายงานใหมและไดรบการเยยมสถานประกอบการอกครง แต

ยงคงไมไดรบรางวล มมมมองในแงดคอ บคลากรทกคน

ตระหนกในคณคาของกระบวนการ (everyone recognized the

value of the process) และการพฒนาสงผลดตอผลประกอบการ

แตยงไปไมถงดวงดาว

Page 26: Award winners' journeys

ในป ค.ศ. 2006 ผน าระดบสงมงมน หลงปรบปรงโอกาสพฒนา

แลว MESA กเขยนรายงานเขารบรางวล คราวนไดรบการเยยม

สถานทประกอบการ และไดรบรางวล Baldrige Award

ในปเดยวกนน MESA ยงไดรบรางวล Oklahoma Quality Award

อกดวย

ถงแมไดรบรางวล Baldrige Award กไมไดหมายความวาการ

เดนทางจะสนสด เพราะบรษทยงไดอก 50 OFIs เพอการพฒนา

ตอไป

Page 27: Award winners' journeys

อยาตงความคาดหวงวาจะไดรบรางวลโดยเรว

อยาเนนแตรางวล “

จงเปนตวของตวเอง เพราะไมมสตรส าเรจ “

จงมความอดทน ท าใหดทสด

Page 28: Award winners' journeys

A Baldrige Transformation

Page 29: Award winners' journeys

Iredell-Statesville Schools (I-SS) กอตงในป ค.ศ. 1992 จาก

การรวมของโรงเรยนทองถนและโรงเรยนในเมอง

ปการศกษา 2000-2001 กรรมการบรหารโรงเรยน สบสวนผล

ประกอบการดานการเงนทมปญหา และใน Web page ของ

โรงเรยนกมขอรองเรยนกวา 70 ขอความ

คณะกรรมการการศกษาจงไลผจดการโรงเรยน (superintendent)

ออก และเปดรบสมครใหม

Page 30: Award winners' journeys

Terry Holliday ไดถกคดเลอกในป ค.ศ. 2002

การทเขาไดรบเลอก เพราะเขามแผนงาน ทมพนฐานจากเกณฑ

ของ Baldrige และมเขาผเดยวทเสนอแผนงาน

แผนทเขาเสนอคอ เปลยนจากระบบการสอนและมผใหญเปน

ศนยกลาง (teaching- and adult-centered system) เปนระบบทม

การเรยนรเปนพนฐาน (learning-based system)

วสยทศนทเขาเสนอนนเรยบงาย คอ เปนหนงในสบ (top-ten)

ของโรงเรยนทยอดเยยมใน North Carolina โดยวดผลลพธจาก

การเรยนรของนกเรยน

Page 31: Award winners' journeys

จากเดมทครและผปกครองมกโยนความผดใหกบอกฝายเมอเกด

ความลมเหลว (ผจดการมกรบเตม ๆ)

วฒนธรรมกเนนทผใหญมากกวาการเรยนร การตดสนใจกอาศย

ความเดม ๆ (that’s the way we have always done it around

here) มากกวาการใชขอมล

เมอเขาพดถงวงจรพฒนาคณภาพอยางตอเนอง (PDSA = plan,

do, study, act ) ผคนกไมไววางใจ

Page 32: Award winners' journeys

เมอเขารบหนาทเปนผจดการโรงเรยน เขามความคดวา การให

ผคนศกษาเกณฑรางวล ไมไดหมายความวาเขาเหลานนตอง

เขาใจหรอใหความรวมมอในการเปลยนแปลง

เขาจงเรมจากเปลยนแปลงเลก ๆ ทประสบความส าเรจ ท าให

ผคนเรมมาเขาพวกดวย ”

เขาใชขอมลจรงชแจงใหบรรดาครไดรบทราบวา มเดกไมมา

โรงเรยนถงวนละ 2,000 คน และมรายชอใหด ท าใหเกดความ

เรงดวนเพอท าการแกไข

Page 33: Award winners' journeys

ในทประชม เขามกจะถามปญหาเดม ๆ 3 ขอ คอ:

1. อะไรคอสงปดกนไมใหเดกเกดการเรยนร (What is getting in

the way of student learning?)

2. อะไรคอสงทคณตองการ เพอชวยใหเดกประสบผลส าเรจ

(What do you need to help all children be successful?)

3. สงทคณคาดหวงจากผจดการโรงเรยนคออะไร (What do you

expect from the superintendent?)

Page 34: Award winners' journeys

เขาสรางทมน าของทองถน โดยไมเอยค าวา Baldrige เพยงบอก

วา เขาอยากใหม เพอชวยครแกปญหาใหกบเดกนกเรยน

ภายใน 3 ป I-SS ไดกลายเปนโรงเรยนใน 3 ล าดบแรกของมล

รฐ และธ ารงรกษาไวไดตอมาอก 4 ป

การเรยนรทส าคญของเขาและผน าระดบสงคอ การรกษา

สมพนธภาพทด ดวยการเดนสายรบฟง และการตดตอโดยตรง

กบลกคาส าคญ ในทนคอนกเรยน (the students) เปนกาวแรกใน

การรบรความตองการทแทจรง

ในป ค.ศ. 2008 เมอ I-SS ไดรบรางวล Baldrige Award

โรงเรยนไดบรรลวสยทศนคอ the top-ten school systems in

North Carolina

Page 35: Award winners' journeys

อยาใชค า Baldrige (อยางนอยกในชวงตน)

อยายอมแพ

จงเนนทสมพนธภาพและสรางความไววางใจ ระหวางครและผม

สวนไดสวนเสยทงหมด ขอใหฟงแลวเรยนร

จงสรางความใฝฝนในการเรยนร จดประกายความใฝฝนใหกบ

ผใหญดวย เปนผน าตองสและสตอไป

Page 36: Award winners' journeys

Response to a Wake-Up Call

Page 37: Award winners' journeys

Texas Nameplate Company, Inc., เปนบรษทเอกชนทมผลตภณฑ

คอ ท าปายชอขนาดเลก มรายการสงซอจากบรษทเลก ๆ ทว

ประเทศและจากตางประเทศ

ปายชอ (identification tags and labels) มสวนส าคญ ทใชในการ

รกษาความปลอดภย

Texas Nameplate เคยไดรบรางวล Baldrige Award มาแลว 2 ครง

คอในป ค.ศ. 1998 และ 2004

ผบรหารสงสดคอ Dale Crownover กลาววา บรษทตองมความ

พรอมตอวกฤตทเขาเรยกวา wake-up call”

Page 38: Award winners' journeys

บทเรยนท 1 ใหน าเกณฑ Baldrige Criteria และรายงานในการ

ขอรบรางวล ใสในระบบ intranet ของบรษท เพอใชตดตาม

ความกาวหนา

บทเรยนท 2 มโนภาพใหออกวา จดหมายทตองการไปใหถงเปน

เชนไร และถามดวยวาท าไมถงอยากไป

บทเรยนท 3 คาดหมายวายงคงมผไมมนใจและมผตานทาน อยา

เกบตว จงท าตนเปนผด าเนนการเปลยนแปลง (change agent)

ขององคกร”

Page 39: Award winners' journeys

บทเรยนท 4 หาผฝกสอนทฉลาด และฟงวาเขาพดอะไร

บทเรยนท 5 รวบรวมการเรยนรทเกดใหม วาอะไรเปนขอด

อะไรเปนขอดอย เพอใชในการเปลยนเทคโนโลยทคณมอย

บทเรยนท 6 ใหมความมงมนในสงทคณตองการใหเปลยนแปลง

Page 40: Award winners' journeys

บทเรยนท 7 รวาความส าเรจ (success) คออะไร อะไรเปน

ประจกษพยาน

บทเรยนท 8 ท างานโดยใชขอมลจรง แลวใหโยงกบแผนกลยทธ

ทแสดงไว

บทเรยนท 9 เมอตองตดสนใจ นอกจากขอเทจจรง กลยทธทม

พนฐานความจรง และเหตผลแลว ใหใจเยน ๆ ใชปญญา ไมตอง

กลวการมองขามสงใด ใหหาตวชวยคอ ขอความคดเหนจากผท

เราไววางใจ

บทเรยนท 10 ไวใจเพอนรวมงาน เชนเดยวกบเราไวใจตนเอง

Page 41: Award winners' journeys

บทเรยนท 11 การสงรายงานเขารบรางวลสม าเสมอ เปนการท า

ใหมนใจวา ไมตกขบวน ไมวาจะไดรบรางวลหรอไมกตาม

บทเรยนท 12 ใหบคลากรไดมโอกาสอานรายงานปอนกลบดวย

ตนเอง

Page 42: Award winners' journeys

ในวงรอบการรบรางวลป ค.ศ. 2010 ของ Baldrige Award

Crownover กลาววา ถงแมบรษทจะไมไดรบรางวล แตกไดรบการ

เยยมสถานประกอบการ และไดรบรายงานปอนกลบ ทเขา

สามารถจะน าไปใชพฒนาองคกรสบไป

Page 43: Award winners' journeys

อยายอมแพเมอเจอแรงตานในการพฒนาตามแนวทาง Baldrige

อยาคาดเดาวาองคกรจะส าเรจเหมอนอยางทเคยท ามาแลว

อยาใหความไมเชอใจของบคลากร ท าใหการตดสนใจเปลยนไป

จงตอบทกค าถามในโครงรางองคกร (Organizational Profile)

จงใชมโนภาพวาคณตองการไปถงทใด

จงตดสนใจสงรายงานเขารบรางวลสม าเสมอ

จงศกษาขอดขอดอยของการเปลยนแปลง

จงแสดงความมงมนตอการเปลยนแปลง

จงเขารบการฝกจาก Baldrige practitioners

จงเชอมโยงผลลพธเขากบแผนกลยทธ

จงวางใจบคลากรเชนเดยวกบวางใจตนเอง ในการเขยนรายงาน application

จงเตรยมความพรอมกบการกาวสการพฒนาตอไปอยางไมหยดยง แมคณจะ

ไดรบรางวล

Page 44: Award winners' journeys

Napoleon Bonaparte