asistente de gerencia, monografía final

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DIPLOMA DE ESPECIALIZACIN

ASISTENTE DE GERENCIA

EVOLUCIN DEL TELEMARKETING EN LA EMPRESA

Lima, Per

RESUMENEl Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin.

La opcin de contratar un telemarketing como un medio de comercializacin de productos o servicios viable adems de rentable siempre est presente como una alternativa econmica para las empresas y compaas que toman las decisiones.

Tiene como ventaja que se cuenta con una fuerza de ventas que contacta directamente al cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios, adems de ser un medio de publicidad barato en comparacin con otros medios como la radio o la televisin.

Sin embargo, el telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta prctica argumentan que se trata de una prctica con falta deticaal realizar muchas compaas llamadas no deseadas y por utilizar tcnicas de venta agresivas. Dichas prcticas pueden ser objeto de controles legislativos relacionados con la proteccin y privacidad delconsumidor. En particular, enEstados Unidosel telemarketing est restringido por la Ley de 1991 de Proteccin al Usuario del Telfono. Muchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen cdigos ticos y estndares que los trabajadores deben seguir.

Palabras Claves:

Canal; Un canal de comunicacin es el medio de transmisin por el que viajan las seales portadoras de la informacin emisor y receptor.tica; La tica es una rama de la filosofa que se ocupa del estudio racional de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir.Consumidor; un consumidor es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. [NDICE GENERALCaptulo 1: Concepto y Definicin1. Concepto y Definicin52. Historia y Evolucin....6

3. Crecimiento del Telemarketing.74. Caractersticas....7Captulo 2: Importancia1. Importancia actual del Marketing...101. Beneficios del Telemarketing.....112. Puntos fuertes del Telemarketing121.1Interactivo...12

1.2Flexible.....12

1.3Medible.12

1.4gil123. Puntos dbiles del Telemarketing131.1 No visual......131.2 Alcance limitado..131.3 Bajo nivel de Compromiso.134. Campaa de venta por telfono14Captulo 3: Rol Comercial del Marketing1. Marketing como pilar de la Autogeneracin de Demanda..182. Organigrama Comercial..183. Estructura organizacional ...19Conclusiones...22Anexos ..23Bibliografa26.INTRODUCCINEs de nuestrointersconocer y edificarnos ms sobre las evoluciones referentes a las Ventas,Mercadotecnia, Marketing y Telemarketing.

En estetrabajose busca profundizar sobre los conocimientos y la importancia del Telemarketing hoy en da en todaempresa; deseosa de involucrarse en elprocesode laGlobalizacin. Sufilosofa, radica en determinar la satisfaccin delcliente, cada vez que se toma en cuenta las evaluaciones para el desarrollo de los planes y lasestrategiasdemercadoque sustituyan las decisiones meramente subjetivas; y en el concepto de producir beneficio, novolumen, cuyo resultado son a largo plazo.CAPTULO ICONCEPTO Y DEFINICIN1. CONCEPTOEltelemarketing(otelemercadotecnia) es una forma demarketing directoen la que unasesorutiliza eltelfonoo cualquier otro medio de comunicacinpara contactar conclientespotenciales y comercializar losproductosyservicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras,encuestasprevias, participacin enconcursoso solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs deInternet). Los nombres tambin pueden ser comprados de labase de datosde otra compaa u obtenidos de lagua de telfonosu otra lista pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestin ofrece.

Las compaas de investigacin de mercados utilizan a menudo las tcnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptacin o rechazo de un producto,marcao empresa en concreto. Lasencuestas de opininse realizan de una manera similar.

El concepto de marketing se basa en dos creencias fundamentales. Primero, toda planificacin, poltica y funcionamiento de una empresa debe orientarse hacia el cliente; segundo, la meta de una empresa debe ser un volumen de ventas lucrativos. En su sentido ms pleno, el concepto de marketing es una filosofa de los negocios que determina que la satisfaccin del deseo de los clientes es la justificacin econmica y social de la existencia de una empresa. Consecuentemente, todas las actividades de produccin, ingeniera y finanzas, as como el marketing, deben estar dedicada primero a determinar cules son los deseos de los clientes, y, entonces, a satisfacer ese deseo a la vez que se obtenga un beneficio razonable. El segundo punto fundamental en que se apoya la filosofa del marketing es que est basada en el concepto de las ganancias, no en el concepto del volumen.

2. HISTORIA Y EVOLUCINEn Europa, el Telemarketing conoci su primera etapa en los aos 78-85: la caracterstica principal de esta etapa de creacin radic en la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa.

Los empresarios no crean en laeficaciadel telfono como herramienta integral de sus estrategias de marketing, las primeras empresas que utilizaron el telemarketing en Europa fueron IBM, KODAK, RANK, XEROX, AMEX, 33M.

A partir del xito alcanzado en las primeraspruebas, el telemarketing se desarroll en Europa, comenzando por Gran Bretaa, despusFrancia,Alemania, los pases del Benelux y, en estos momentos, su aplicacin se populariza enItaliayEspaa.

En los ltimos aos, el sector de telemarketing est experimentando un rpido crecimiento.El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemtica dentro de las estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en los ltimos cinco aos. Una de las claves de este crecimiento est en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada rea de actividad, dando una respuesta especfica para cada mercado.A medida que lassociedadesevolucionan, asimismo evoluciona el marketing.

Las organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing integrado dentro dela empresa. Este servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionarinformacinal consumidor, etc.

Las aplicaciones del Telemarketing son mltiples y slo estn limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, si usted no dispone de un sistema de Telemarketing se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar visitas personales a sus clientes.3. CRECIMIENTO DEL TELEMARKETINGAhora bien, cada agencia que est ingresando a esta industria lo que est experimentando es un fuerte crecimiento en sus ventas y en su participacin, ya que cada da tiene ms experiencia en el mercado y por otro lado las empresas quieren conocer ms acerca de estos sistemas de comercializacin, lo que nos orilla a establecernos rpida y fuertemente en un nicho especfico de mercado.

Si analizamos el nmero de empresas que ya estn participando en el Telemarketing, ya sea inhouse o por medio de una agencia entonces lo que tenemos es un tamao potencial del mercado, igual al nmero total de posibles usuarios y/o compradores de este servicio.

Es tambin importante hacer notar que las empresas que han mantenido sus niveles de venta o bien aumentado estos, de acuerdo a un estudio realizado por nuestra agencia, han sido empresas de todas las industrias y de todos los tamaos, que lo nico que tienen en comn adems de que muestran un franco crecimiento, es que en alguna forma utilizan un sistema de Mercadotecnia Directa.

Esta tendencia continuar creciendo a medida que ms empresas se den cuenta de los beneficios del TELEMARKETING.4. CARACTERSTICASEl Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin.

El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del mismo pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros pases se conoce como offshore o deslocalizacin.

Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eranvendedoresque ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera unvendedorsino unasesordependiendo el rubro que est trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc). No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va mucho ms all de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al cliente, gestionado por profesionales que estn capacitados para dar solucin a los problemas que se plantean en distintos mbitos sociales. La venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefnico.El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones que correspondan.

CAPTULO IIIMPORTANCIA1. IMPORTANCIA ACTUAL DEL MARKETINGEl marketing moderno lleg a la mayora de edad despus de la primera guerra mundial, cuando las palabras "surplus" y "superproduccin" se hicieron ms y ms frecuentes en el vocabulario de nuestras economas. Los mtodos de produccin masiva, tanto en la industria como en la agricultura, se haban desarrollado en el siglo XIX; despus del 1920 se vio claramente el crecimiento del marketing. La importancia del marketing en los Estados Unidos en su conjunto, se ha hecho ms y ms patente a medida que ha continuado el aumento del nivel econmico por encima de la mera subsistencia que era caracterstico a la poca anterior de la primera guerra mundial. A partir del 1920, aproximadamente, excepto los aos de la guerra y los perodos inmediato de la postguerra, han existido en este pas un mercado dominado por los compradores, es decir, la oferta potencial de bienes y servicios han sobrepasado con mucho la demanda real. Ha habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayora de estos productos; el verdadero problema ha sido venderlo.

Generalmente no puede existir un alto nivel de actividad econmica sin un correspondiente alto nivel de actividad de marketing. Durante la poca de recesin o depresin, pronto se da uno cuenta que existe un aminoramiento en la actividad del marketing que obliga a disminuir la produccin. Se hace evidente que en nuestra economa "nada ocurre hasta que alguien vende algo" y hay urgente necesidad de un marketing cada vez mayor y no de mayor produccin.

Como hemos visto toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea requieren "mercadear" sus productos o servicios. No hay excepcin. No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y vende artculos de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad. En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades bsicas. Diez verdades que ningn comerciante o profesional deben olvidar son:

El Mercado est cambiando constantemente. La Gente olvida muy rpidamente. La Competencia no est dormida. El Mercadeo establece una posicin para la empresa. El Mercadeo es esencial para sobrevivir y crecer. El Mercadeo le ayuda a mantener sus clientes. El Mercadeo incrementa la motivacin interna. El Mercadeo da ventaja sobre la competencia dormida. El Mercadeo permite a los negocios seguir operando. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder.2. BENEFICIOS DEL TELEMARKETING. Incrementa su territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el pas e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta.

Incrementa su eficiencia.

Usted puede llegar a ms prospectos por da y por semana por telfono de los que puede ver en persona.

Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones.

Ofrece unos resultados inmediatos.

Nos asegura la posibilidad de alcanzar nuestro target.

Nos facilita el mantenimiento de las bases de datos.

Nos ofrece una calidad del contacto y de la accin.

A travs de l podemos hacer una evaluacin continua y sistemtica de los resultados obtenidos.

Podemos efectuar una medicin automtica de los resultados, calculando su eficacia y rentabilidad.

Nos ofrece la posibilidad de efectuar tests con gran rapidez.

Realizar modificaciones y cambios de estrategia.

Hay tambin algunas desventajas del telemarketing:

Un elevado costo de adquisicion por venta en el caso de listas compradas. Estas listas tipicamente contienen un numero bastante elevado de prospectos que no califican. Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un numero bajo de prospectos calificados e interesados. No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes.

Siendo una forma todava novedosa de vender, el telemarketing es considerado un fastidio por muchos compradores.3. PUNTOS FUERTES DEL TELEMARKETING

1.1. INTERACTIVOEl telemarketing es el nico medio en el mbito del mercadeo en el que se establece undilogoentre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por telfono, pero comunicar por telfono requiere una gran dosis decreatividad.

Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ah la importancia de un buen argumento telefnico.

1.1. FLEXIBLEA diferencia de otros medios en el mbito del Marketing directo, en una campaa de telemarketing podemos modificar la comunicacin enfuncinde la respuesta que obtengamos.

1.2. MEDIBLEEn cada fase de la campaa, y comparando los resultados obtenidos con losobjetivospreviamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, sealar errores y modificar la planificacin para las siguientes fases.1.3. GILUnaaccinde Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, y el ritmo de la campaa se va marcando en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.

4. PUNTOS DBILES DEL TELEMARKETING4.1. NO VISUALEn una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que lamarcao el producto estn bien introducidos al mercado.

En caso contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al producto.

1.1. ALCANCE LIMITADOEn telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.

1.2. BAJO NIVEL DE COMPROMISOUna conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simplecarta, la conversacin mantenida por telfono.

2. CAMPAA DEVENTA POR TELFONO

Una Campaa de ventas por telfono que no considera anticipadamente todos los elementos que ella conlleva, est predestinada al ms absoluto fracaso. Ha sido corriente or a ms de algn "gur-expositor" de mercadeo diciendo: "la venta por telfono no funciona". Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, "cuando no existe una planificacin adecuada o se ha carecido de ella totalmente".

Veamos algunos de los pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaa de ventas por telfono. Iremos analizando ms adelante cada uno de ellos en detalle.

Planeacin:Fijar Metas y Objetivos.

Determinacin Mercado Objeto.

Cronograma de Actividades.

Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.

Determinar elpersonalnecesario.

Inicio y trmino en fechas fijas.

Tiempo - Objetivos - Resultados.

Guin: Estudio producto, desarrollo y prueba guin.

Estudio objeciones y excusas.

Ensayo PilotoContratacin y capacitacin personal para la prueba.

Prueba delprogramaenmuestradel mercado.

Anlisis de resultados.

Correcciones al sistema.

Revisar presentacin y objeciones con los vendedores.

Hacer ajustes a la presentacin.

Ajuste a la campaa de ventas.

Fase de EjecucinIniciar la campaa de ventas.

Supervisin, controles y correccin.

Anlisis de Resultados.

La fase de planeacin de una Campaa de Ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.

No nos cansaremos de repetir, que muchos gerentes creen que solo contratar a los vendedores y entregarles una lista deprecioses suficiente para conseguir unos objetivos sacados de la manga. Esto es como enviar a luchar guerreros armados con lanzas, contra soldados que usan fusiles automticos con miraslsery balas de porcelana.

Conocimiento del producto, tcnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro,motivacinconstante, y supervisin y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta. Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atencin de casos difciles, margen denegociacinen los precios, son otros elementos que deben ser consideradas de antemano.3. INTERNET Y MARKETING

"Internet es una verdadera paradoja comercial, inmensas oportunidades combinadas con una fuerte competencia," ha dicho John Audette, Presidente deMultimediaMarketing Group, Inc. una empresa dedicada al mercadeo por medio del Internet.

Definitivamente los sitios Webs en Internet son un negocio paradjico. Por un lado hay inmensas oportunidades y el otro una intensa competencia. Muchos fracasan, otros malamente sobreviven y muy pocos consiguen xitos espectaculares.

La promocin exitosa de un Sitio Web es una cuestin de esfuerzo continuado lo que implica duro trabajo buenconocimientoy mucha experiencia as comoherramientasefectivas y muchos contactos en lacomunidadonline.

CAPTULO IIIROL COMERCIAL DE MARKETINGConcepto, Marketing es el pilar de la generacin de demanda, es el responsable de ayudar a la empresa a establecer un proceso constante de generacin, captacin y calificacin de clientes potenciales para entregarlos al rea de Ventas.

1. MARKETING COMO PILAR DE LA AUTO GENERACIN DE DEMANDA: En el software empaquetado marketing en su accin de generacin de demanda, podra cumplir y complementar la actividad de marketing y ventas en una sola.

En el software empresarial marketing participa ms activamente en en las etapas iniciales del ciclo de venta para posicionar a la empresa, generar demanda, captar prospectos, calificarlos y entregar oportunidades a ventas, pero es el rea de ventas quien madura las oportunidades hasta concluir el negocio en una venta.

En el caso del software como servicio o SaaS hay un hibrido, ya que en ocasiones el producto que se vende en lnea, se puede vender por telemarketing de principio a fin cmo si fuera un producto empaquetado, es decir, desde el inicio del proceso de generacin de demanda y hasta el cierre de la venta sern atendidos por el rea de marketing. Sin embargo es posible que en el caso de aplicaciones de negocio ms complejas se requiera de la participacin de telemarketing, marketing y ventas para lograr avanzar a travs de las diferentes etapas del ciclo comercial.2. ORGANIGRAMA COMERCIALCon este tema pretendemos atender una de las peticiones que ms se nos presentan y es ayudar a definir o fortalecer las descripciones de los puestos de trabajo y reas de responsabilidad de la empresa.

Adems te ayudar a conocer de antemano las expectativas a cubrir para ocupar de manera productiva tu puesto, es decir cules sern tus funciones, responsabilidades, misin, podrs tambin disear y planificar mejor, ser ms eficiente, incluso te proporcionar una mayor posibilidad de realizacin personal y profesional, reduciendo las causas que te puedan producir estrs o monotona.

Daremos algunos ejemplos de un organigrama comercial, y lo haremos definiendo las funciones y responsabilidades de los perfiles, enfocndonos sobre todo al rea de Marketing.

3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONALEstructuras

La decisin sobre el tipo y la cantidad de personal que se requieren para el centro Telemarketing, y sobre la estructura ms efectiva, implica una serie de actividades interrelacionadas:

Anlisis sobre los requerimientos e informes

Definicin de tareas creadas

Definicin de los componentes, papeles y responsabilidades del trabajo y descripciones de cargos para todos los tipos de personal

Fijacin de niveles realistas de actividad para las tareas clave

Programacin del trabajo

Para decidir sobre el nmero de operadores que se requieren hay que calcular los tiempos realistas para las diversas tareas. La forma ms directa y precisa de hacerlo es probando la aplicacin, ya sea en casa o a travs de una agencia. As el siguiente ejemplo para una llamada de salida es:

Objetivo; posibles contactos calificados por mes requeridos: 500

Contactos hechos por RVT diario: 40

Contactos calificados: 25%

Citas por da: 10

Tiempo requerido para 500 posibles contactos: 50 das.No. de RVT requeridos para generar 500 posibles contactos por mes de 20 das: 2.5

Estas frmulas pueden variar dependiendo de la calidad de la base de datos, y del guin que se disee para la campaa.

Ahora bien para calcular las llamadas de entrada las formulas son ms complejas. Por lo tanto sugerimos que estos se obtengan por medio de una agencia ya que debemos de tomar en cuenta los siguientes factores

Tipos de llamadas de entrada y duracin promedio

Tiempo requerido entre una y otra para realizar las tareas asociadas

No. de llamadas que entran en diferentes momentos del da

Patrones de llamada en diferentes das de la semana

Las siguientes cifras pueden ayudarnos a calcular el no. de RVT requeridos una vez que contemos con la informacin anterior:

Tiempo promedio para atender una llamada y realizar tareas asociadas: 5 min.

Cantidad mxima de llamadas atendidas por hora: 12

Indice de llamadas por hora en horas pico: 120

No. de RVT requeridos para las horas pico: 10

El manejo de llamadas de entrada destaca la necesidad de la programacin del trabajo. Si en el ejemplo anterior el ndice de llamadas mnimo fuera 40 por hora para esos momentos seran suficientes 4 personas lo cual dejara libres a 6 para otras tareas como captura o preparacin de mailing.

CONCLUSIONESAl terminar nuestra investigacin podemos determinar, que el marketing ha entrado al mundo de la globalizacin internacional, lo que ha provocado que las innovaciones tecnolgicas, hayan tenido una aplicacin y desarrollo para hacer negocios y la publicidad de los productos.

Vista la importancia que tiene el marketing hoy en da, tal y como detallamos en el contenido de este trabajo, el uso de la publicidad por la va telefnica e Internet est calando en un segmento de la poblacin ya que la misma hace uso de esosrecursosy los utiliza como un mecanismo de compra; pero entendemos que debe existir un ente moderador de esa publicidad, a fin de que los mensajes transmitidos por esa va tambin sean de provecho para todo aquel que lo utilice, ya sea como comprador o para aquel que simplemente est atento a lo que ocurre en el mercado diariamente.

Anexos:

BIBLIOGRAFA Gist, Ronald R. (1973). Principio de Mercadotecnia.

Mxico; Editora Interamericana.

Philid, Kotler. (1991). Fundamentos de Marketing.

Mxico; Editora Mcgraw-Hill.

Hernndez Daz. (2013).Qu es el Telemarketing?. Extrado el 10 de febrero, 2014, de http://www.consultoriadetelemarketingdigital.com/publicaciones.

El Telemarketing y sus caractersticas. Extrado el 09 de febrero, 2014, de http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas_web.pdf3