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25/10/2011 Service Desk - MCA Service Desk - MCA Central de Serviços de TI Central de Serviços de TI

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Page 1: Apresentação Service Desk

25/10/2011

Service Desk - MCAService Desk - MCA

Central de Serviços de TICentral de Serviços de TI

Page 2: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

O que é a Central de Serviços TI;

A importância da Central de Serviço para organização e para os usuários;

Horário de funcionamento da Central de Serviços;

Abertura de chamados ;

Acompanhamento do status dos chamados abertos;

O que é SLA;

O que é pesquisa de satisfação;

Qual a importância em responder a pesquisa de satisfação.

    

Conteúdo

Page 3: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Central de Serviços é um termo que designa a estrutura de apoio a

usuários de TI de uma empresa para suporte e resolução de

problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de

informação.

O objetivo é prover aos usuários um ponto único de contato,

vital para uma comunicação rápida e suporte efetivo entre os

colaboradores e a equipe de Tecnologia da Informação da MCA.

    

O que é a Central de Serviços de TI?

Page 4: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Normatização e padronização da comunicação:

A Central de Serviços de TI será o ponto único de contato

entre usuários e equipe técnica, consolidando as informações em

único banco de dados. As solicitações podem ser feitas via Internet,

Intranet, e-mail e ramal.

 

Redução do tempo de atendimento:

Os usuários podem acompanhar o status de seus chamados

em tempo real.

    

Principais vantagens da Central de Serviços

Page 5: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Aumento do nível dos serviços:

Outra vantagem é que a Central de Serviços gerencia o SLA

garantindo que a solicitações sejam tratadas dentro dos prazos

acordados. A Central permite ainda que sejam identificados os

indicadores de qualidade e eventuais falhas do serviço, ajudando a

proporcionar melhorias aos usuários. 

Redução de despesas operacionais:

A Central possibilita a eliminação de retrabalho, por meio da

análise de tendências e definição de ações corretivas.   

Principais vantagens da Central de Serviços

Page 6: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

A Central de Serviços funciona de segunda a sexta-feira, de 08:00

as 12:00h e de 13:00 as 18:00, conforme horário de Brasília.

Horário da Central de Serviços

Page 7: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Abra a Internet Explorer ou o Mozilla e digite o endereço:

http://www.mca.srv.br/suporte

Como abrir um chamado

Ir Para

Page 8: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Como abrir um chamado

Digite seu usuário e senha de rede (acesso ao computador) Em seguida - Clique em Entrar.

Page 9: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Como abrir um chamado

CHAMADOS PARA MANUTENÇÃO, SUPORTE E NOVOS EQUIPAMENTOS.

 No canto esquerdo na guia de ocorrências, Clique em Abrir Chamado.

Page 10: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Como abrir um chamado

Para abertura de chamado é necessário o preencher todos os campos. (Nesta ordem)

Mais informações sobre o preenchimento verificar o procedimento número XX disponível na pasta da qualidade

Page 11: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Como abrir um chamado

Após o preenchimento dos campos, o colaborador deverá confirmar a abertura chamada clicando em OK. Após essa confirmação, o Service Desk enviará uma mensagem ao solicitante com o número do chamado conforme imagem abaixo:

Page 12: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Como abrir um chamado

Além desta confirmação o colaborador receberá um e-mail de confirmação da abertura do chamado conforme imagem abaixo:

Page 13: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Como consultar o status de um chamado

Na pagina guia inicial do Service Desk clicar em meus chamados.

Aparecerá para o colaborador a lista dos chamados abertos por ele. Para consultar o status e andamento do chamado, basta clicar no número do chamado.

Page 14: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

O que é SLA?

Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviços é um

contrato que delimita o tempo máximo em que o fornecedor do

serviço tem para atender alguma solicitação ou resolver

determinado problema.

Isto significa que todas as solicitações feitas à Central de

Serviços possuem um prazo pré-definido(*)

para sua solução.

(*)

Cada tipo de solicitação teve seu prazo de resolução definido de acordo

com o impacto e a urgência que esta ocasiona ao usuário final ou a

Corporação.

Page 15: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Pesquisa de Satisfação

É um processo que visa identificar os pontos fortes e fracos da

Central de Serviços de TI.

Ocorrerá a cada 6 meses, neste momento o usuário receberá um

formulário contendo perguntas relacionadas ao atendimento

recebido.

As perguntas levarão em conta tanto a qualidade técnica quanto a

qualidade interpessoal do analista da Central de Serviços.

Page 16: Apresentação Service Desk

Central de Serviços de TI Service Desk - MCA

Qual importância em responder a pesquisa de satisfação?

Com base nas respostas, garantiremos que a cada dia o

atendimento prestado será melhor, proporcionando assim:

Melhor eficiência e eficácia do processo de atendimento;

Certificar que a solução dada à solicitação foi válida;

Ajudar na melhoria contínua da qualidade da Central de Suporte;

Apontar os pontos de melhoria no serviço prestado;

Possibilitar que a TI trabalhe pró-ativamente nas falhas

levantadas na pesquisa.