apostila telemarketing

CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING

CAÇA TALENTOS CONSULTORIA EMPRESARIAL

FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

1

O exercício de uma profissão constitui um dos aspectos mais importantes da vida humana,

representa não apenas um meio de sobrevivência, mas todo um conjunto de condições, para a

realização do potencial individual.

Todo ser humano sente a necessidade de preparar-se para exercer uma atividade profissional,

fazendo cursos e treinamentos que o capacitem a obter bons resultados e satisfação pessoal em seu

trabalho.

Os Operadores de Telemarketing são profissionais qualificados e preparados para lidarem com os

desafios do dia-a-dia, utilizando a tecnologia, atendendo os clientes com maior velocidade, atingindo

metas e índices de produtividade. Operadores de Telemarketing são a voz da empresa que

representam. O curso de Telemarketing visa repassar-lhe conhecimentos, desenvolver aptidões ,

oferecer-lhes técnicas e capacitar-lhe de forma que alcance um desempenho eficaz como operador(a)

de telemarketing.

Há três coisas que nunca voltam atrás: a flecha lançada,

a palavra pronunciada e a oportunidade perdida.

(Provérbio chinês)

SUCESSO SEMPRE !!!



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

2

O QUE É TELEMARKETING

COMO FUNCIONA

O conceito de Telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro momento foi definido

simplesmente “vendas por telefone”.

Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado é de Bob Stone, um dos papas no assunto.

“O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e

processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de

marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação

personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e

reduzindo os custos”.

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática em múltiplas

mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. Telemarketing não é apenas pegar o telefone

e fazer uma ligação.Telemarketing é uma atividade profissional que exige pessoas treinadas, capacitadas,

motivadas e interessadas em prestar um serviço de qualidade aos clientes

No Brasil o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais difundido nos mais

diversos setores do mercado.

Segundo estimativa de uma pesquisa feita em 2004 o setor cresceu 11%. Sua expansão,

conseqüentemente, oferece ao mercado, uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais

de 500.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funções de telemarketing. Há indicadores de

substancial crescimento no número destas vagas. O setor já emprega cinco vezes mais do que a indústria

automobilística. No ano de 2004 mais de 57 mil pessoas foram contratadas. O crescimento das contratações

reflete o vigor da indústria do telemarketing, que fatura mais R$ 4 bilhões. A explicação é simples: o contato via

telefone é mais barato para as empresas e mais prático para os clientes.

O telemarketing, atualmente, é uma ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os

setores do mercado, favorecendo o crescimento de empresas especializadas a fabricação e revenda de

equipamentos para indústria, comércio e atualmente vem sendo utilizado por empresas prestadoras de serviço, e

existem inclusive empresas de terceirização de telemarketing e de consultorias.

O código de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para fortalecimento do setor.

Visando à defesa do consumidor, empresas passaram a ser interpeladas sobre os seus produtos e

serviços, quer por problemas de qualidade, quer por problemas de atendimento. As empresas querendo

“preservar” sua imagem criaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que hoje atende não só a



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

3

reclamações, ouve sugestões, além de dar conselhos e dicas sobre seus produtos. A partir daí toda uma

estrutura passou a ser montada, toda ela voltada para o cliente.

CARACTERÍSTICAS POSITIVAS DO TELEMARKETING

Agilidade – Ganha-se muito tempo na obtenção de resposta quanto à aceitação de um produto / serviço ou

marca.

Redução de custos – Ao custo de uma ligação telefônica mais um profissional de telemarketing, a empresa

consegue fazer pesquisas, colocar um novo produto no mercado, lançar uma promoção, etc.

Seletividade – O telemarketing permite, através de uma pesquisa prévia, o que poderá ser feito utilizando

seu próprio banco de dados, direcionar suas ações a um público alvo, por exemplo, o lançamento ou promoção

de um perfume masculino a um público entre 23 e 35 anos, se o seu produto for dirigido a este público, tornam-

se inúmeras as possibilidades de seletividade.

Baixo Investimento – Aqui quero me referir ao fato de que os retornos serão tão vantajosos, que os

valores envolvidos na estruturação do telemarketing, se tornam muito baixos. Além do que, é mais barato se

vender pelo Telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em

estrutura de loja.

Grande Penetração: É possível que um profissional de telemarketing possa fazer, durante sua jornada de

trabalho, mesmo de seis horas, algo perto de mais de 100 ligações ou atendimento, o que deduz que apenas

um profissional possa alcançar em um mês, mais de 1000 pessoas, que tal? Lembrando que um vendedor de

campo pode, em média visitar 12 clientes.

Fácil Controle – Com um relatório de produção do agente de telemarketing, seja manual ou informatizado,

a empresa exerce um controle não apenas de produtividade, mas também, sobre suas vendas, suas ações de

marketing, suas campanhas publicitárias, etc.

Comodidade - Tanto para o comprador quanto para o vendedor.

Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser atualizadas ou cadastradas

APLICAÇÕES DO TELEMARKETING

Vendas

Apoio aos Vendedores Externos (pré-vendas - visitas/agendamentos)

Cobrança

SAC(Serviço de atendimento ao Cliente) – Pesquisas de Mercado, Fidelização de Clientes, Pós-vendas,

Retenção.

Tele-entregas

Suporte (Help-desk) – Follow–up/acompanhamento

Disque-denúncia

ESTILOS DE OPERAÇÃO DO TELEMARKETING

TELEMARKETING ATIVO - estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa.



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

4

CARACTERÍSTICAS: - Requer cadastro – lista do público para quem vamos ligar.

- Exige a redação de um script(roteiro). mais completo para desenvolver.

- O operador tem de estar mais concentrado, requer mais habilidade.

- O operador escolhe a hora de ligar e o momento não pode ser bom!

- A empresa cobra o cumprimento das metas. Aplica mais pressão.

- A propaganda da empresa é importante. Quanto mais conhecida a empresa melhor é a receptividade à

ligação.

- O público abordado oferece mais resistência, apresenta mais objeções.

- O resultado depende mais da habilidade dos operadores.

TELEMARKETING RECEPTIVO - estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou possíveis clientes da empresa.

CARACTERÍSTICAS: - Gera cadastro. Produz lista de interessados. Permite obter inúmeras informações sobre o público.

- Utiliza roteiro, é mais simples para desenvolver.

- O público escolhe a hora de ligar, o momento sempre é bom.

- A empresa aplica menos pressão. A meta é atender a demanda de ligações.

- Depende da propaganda para que ocorram as chamadas.

- O público liga e apresenta menos objeções.

- O resultado depende mais da qualidade da propaganda de resposta direta.

VEJAMOS ALGUNS EXEMPLOS DE TELEMARKETING

Tia Lucinda convidou seus sobrinhos para passar a tarde de sábado em sua casa e resolveu fazer uma surpresa! Ela telefonou para o Disque Pizza Saborosa e encomendou quatro sabores diferentes. “TLMKT RECEPTIVO”

Jorge está atendendo uma ligação do Consórcio Nacional Center Car. A empresa está iniciando a

formação de um novo grupo e está oferecendo-lhe a tornar-se um cliente. “TLMKT ATIVO”

Marlene comprou no supermercado uma nova marca de massa para bolo recentemente lançado. Ela tem algumas dúvidas quanto ao preparo e está ligando para o centro de informações culinárias da empresa

fabricante do produto. “TLMKT RECEPTIVO”

Fábio chamou a assistência técnica para consertar sua geladeira que está com defeito. Como não apareceram no dia e na hora combinada, Fábio está ligando para o serviço ao consumidor da empresa

Gelabem, para reclamar. “TLMKT RECEPTIVO”

ISTO NÃO É T E L E M A R K E T I N G:

Quando você liga para o consultório de seu dentista para marcar uma consulta;

Quando a telefonista do Banco atende ao telefone e passa a chamada para o gerente;

Quando você liga para a sua sogra pedindo a receita daquela sobremesa que seu marido adora.

CALL CENTER:

Call Center é o sistema de atendimento telefônico informatizado, que permite ao cliente utilizar, de sua casa ou

trabalho, todos os produtos e serviços disponibilizados por uma empresa ou instituição. Ele é uma ferramenta

estratégica que gera novas oportunidades de venda e cria relacionamentos, porque atende às necessidades do

cliente que faz qualquer tipo de transação comercial, de onde estiver e na hora que quiser. Diminiui custos e

oferece maior controle sobre a produtividade e a qualidade dos serviços prestados, além disso o Call Center tem

infra-estrutura totalmente integrada com elementos de software e hardware trabalhando sem o risco de conflitos.

Especialistas afirmam que no mínimo 70% de todas as interações entre o cliente e a empresa acontecem no Call

Center ou Central de Atendimento. Assim, é necessário fazer o possível para assegurar que essas impressões

trabalhem a seu favor. Caso contrário, não há marketing eficiente e competente que possa reverter o prejuízo

causado por um atendimento de má qualidade. A bem da verdade, quando você é bem atendido, as estatísticas

mostram que essa boa experiência é propagada até cinco pessoas. Mas quando ocorre o oposto, o efeito é um



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

5

desastre, até dez pessoas podem ficar sabendo e criar uma imagem negativa do atendimento ou dos produtos

ou serviços daquela empresa.

EXERCÍCIO l

Defina nos espaços abaixo, se as frases são exemplos de Telemarketing Ativo ou Receptivo.

1) Joaquim precisa saber o saldo de sua conta bancária. Ele liga para o Banco onde mantém a sua conta

corrente. ISTO É TELEMARKETING: _____________________________________________

2) Anita recebeu um telefonema em seu escritório oferecendo a assinatura de uma revista especializada em

finanças. ISTO É TELEMARKETING: ____________________________________

3) Eduardo ligou para o televendas da loja Vesúvio , querendo comprar um vídeo cassete. ISTO É

TELEMARKETING: _______________________________________________________________

4) O Consórcio Novo Tempo faz regularmente uma campanha com os clientes que estão terminando de

pagar o consórcio de TV; os operadores ligam para os clientes oferecendo a entrada em um novo grupo

de DVD . ISTO É TELEMARKETING: ________________________________________

5) Carmem ligou para o atendimento ao Consumidor da fábrica de brinquedos perguntando qual é a pilha

que deveria ser colocada na boneca que ela comprou para sua filha. ISTO É TELEMARKETING:

_______________________________________________________________

6) Leonor da Livraria Boa Leitura, ligou para todos os clientes convidando para o lançamento de um novo

livro de receitas da culinária mineira. ISTO É TELEMARKETING: _______________________

EXERCÍCIO ll

Marque com um X as ações que são Telemarketing :

( ) A empresa divulga um número de telefone nas embalagens de seus produtos para que o cliente possa ligar

quando tiver dúvidas, reclamações ou sugestões.

( ) A empresa montou o S.A.C. (Serviço de Atendimento ao Consumidor) com um número 0800 40 40 40. Com

essa linha 0800, os clientes que ligarem não pagam a chamada, quem paga é a própria empresa que está

recebendo a ligação.

( ) A empresa tem uma Central de Atendimento por telefone que funciona 24 horas para que os clientes possam

ligar a qualquer hora que precisarem.

( ) A empresa possui uma equipe especializada que atende o cliente por telefone o telemarketing. Para cada

produto fabricado, existe um número de telefone exclusivo.

( ) A loja de roupas infantis de um Shopping quer aumentar suas vendas e para chamar a atenção das crianças,

distribui balas e chicletes na porta da loja.

( ) A empresa faz uma promoção com seus produtos, facilitando as condições de pagamento em até 3 vezes sem

juros.

( ) A empresa liga para os clientes para oferecer a renovação da assinatura de um jornal.

( ) O Banco liga para seus clientes para oferecer um novo cartão de credito internacional.

( ) A empresa realizou um sorteio entre seus clientes. A cada compra acima de R$ 20,00 o cliente tinha direito a

um cupom.

O Telemarketing veio para facilitar nossa vida no dia a dia. Veio também para dar às empresas maiores condições de competitividade, trazendo com isto vantagens e benefícios para ambos.

TELEMARKETING é, portanto uma ação profissional e planejada que uma empresa pode usar para: gerar mais negócios; vender mais produtos; conquista e estar mais próximo dos seus clientes; saber a opinião dos seus clientes; prestar informações e esclarecer dúvidas ; atender clientes com problemas ou insatisfações com relação ao(s) produto(s) ou à empresa.



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

6

CONCEITOS BÁSICOS - DAC – Distribuidor automático de chamadas.

- DATABASE (Banco de dados) – o fundamento do database é a utilização das informações, armazenadas em

banco de dados, para diversos tipos de ações mercadológicas, desde programas de fidelização de clientes até a

ampliação da carteira de clientes.

- SCRIPT – Roteiro, resumo do que será dito no contato telefônico.

- HEADSET – Aparelho telefônico próprio para adaptar-se à cabeça (head phone) dos operadores, deixando as

mãos livres para escrever e digitar.

- MARKETING – “É toda a relação com clientes atuais ou potenciais”.

- CRM – Gestão do relacionamento com o consumidor

- FROND END - Software de atendimento (gerenciador de informações)

- DIRECT MAIL (Mala-direta) – Correspondência enviada via correio para um interlocutor efetivo ou potencial,

geralmente com o propósito de provocar uma resposta dele.

- CTI (COMPUTER-TELEFHONE-INTEGRACION) – são servidores especializados em integração entre banco de

dados, as redes locais da empresa e os sistemas telefônicos.

- NR 17 – Norma do Ministério do Trabalho que regulamenta a parte ergonômica do trabalho, que deve ser

observada com muito rigor pelos dirigentes, supervisores e operadores de TMK.

- PA – Posição de atendimento ou ponto de atendimento

- TMA – Tempo médio de atendimento

- TME – Tempo médio de espera

- CÉLULA – Grupo ou equipe de tlmk´s.

- LOGAR – digitar senha, login.

- URA – Unidade de Resposta Audível (Auto-atendimento – ex.: disque 1, disque 2...)

- ERGONOMIA – É a ciência que tem como objetivo a compreensão das interações entre o homem e os outros

elementos de um sistema de trabalho.

- PROSPECT´S – Novos clientes

- FEEDBACK – Retorno

AS EMPRESAS PODEM UTILIZAR VÁRIAS MÍDIAS PARA REALIZAREM ESTRATÉGIAS DE MARKETING:

OS EXEMPLOS ACIMA SÃO MÍDIAS QUE PODEM ESTAR INTEGRADAS AO TELEMARKETING.

POR ONDE COMEÇAR?

Onde obter o nome das pessoas com quem se deve telefonar? Esta é uma pergunta bastante importante, já que

sem uma boa listagem (MAILING) o trabalho não tem qualquer fundamento. Não existe apenas uma fonte de

listagens.

As informações contidas podem ser as mais simples como: nome; número do telefone; endereço; até informações

mais detalhadas como veremos a seguir. Essas informações ou dados sobre os clientes podem estar organizadas

em listas, cadastros ou banco de dados.

Quanto maior o número de informações que uma empresa tiver de seus clientes, maior a possibilidade de se

obter sucesso. Conhecendo seus clientes, a empresa terá mais condições de oferecer produtos e serviços que

possam atender às necessidades deles. Nenhuma listagem estará jamais livre de erros. Mas lembre-se que a

qualidade das informações é muito importante, por isso, quando registrar dados do cliente ou fizer alguma

alteração faça-a com cuidado e atenção. Confirme com o cliente como se escreve corretamente o nome dele,

soletrando. Após anotar o número de documentos, telefone e endereço, repita a seqüência para ter certeza de que

os dados estão corretos.

LEMBRE-SE: sucesso de um programa de telemarketing está baseado em boas listagens que podem gerar o

máximo de retorno para sua empresa.

EMBALAGENS JORNAIS REVISTAS ENCARTES

OUT DOORS RÁDIO TELEVISÃO INTERNET

MALA DIRETA CATÁLOGOS ENTRE OUTROS



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

7

Independente do tamanho da empresa, o importante é que a área de Telemarketing: satisfaça a necessidade

do cliente, ofereça um atendimento com qualidade que o cliente espera, ofereça uma vantagem para a

empresa gerando lucros, captando novos clientes (prospect’s) e mantendo os atuais.

E VOCÊ COMO OPERADOR (A) É O ELO, A PONTE, O PONTO DE CONTATO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE.

CARACTERÍSTICAS E ATITUDES ESPERADAS DO OPERADOR DE TELEMARKETING:

O operador é quem faz o primeiro contato com o público, seja fazendo (ativo) ou recebendo(receptivo) ligações.

Ele é a imagem da empresa e é através do atendimento, que ocorre a fidelização do cliente. Portanto, requisitos

básicos farão o diferencial:

Habilidade para negociação

Aptidão verbal.

Busca incessante da eficácia.

Perseverança.

Sinceridade.

Autodomínio, equilíbrio emocional.

Simpatia.

Empatia.

Dedicação, disciplina e determinação.

Facilidade de adaptação.

Dinamismo.

Criatividade.

Motivação / Entusiasmo

Tranqüilidade e educação.

Integração e espírito de equipe.

Atenção para os procedimentos técnicos,

administrativos e comerciais do trabalho.

Pontualidade.

Cuidado na utilização dos materiais de trabalho.

Auto-estima.

Organização.

Responsabilidade

Cooperação.

Estar bem informado sobre seu produto, serviço

e sobre a concorrência.

Acreditar em você, na empresa em que trabalha

e/ou nos produtos e serviços que vende ou

oferece

CUIDANDO DA COMUNICAÇÃO

O uso do telefone para todos os fins comerciais se tornou muito comum, mas exige certas habilidades.

Toda empresa precisa se comunicar com o mercado e o operador de telemarketing é o canal de comunicação

que representa a empresa, levando sua mensagem aos diversos públicos consumidores e recebendo as

reações.

Um dos maiores desafios do operador de telemarketing é saber comunicar-se com seus clientes, na troca de

informações, idéias e opiniões. Ele deve se preocupar sempre em ter uma comunicação clara, simples e

objetiva; devendo evitar os mal entendidos e fortalecendo a imagem da empresa e seus produtos e serviços.



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

8

A VOZ E A FALA: Fala é o reflexo da personalidade de quem fala. Se estivermos alegres, tristes, apressados,

seguros, etc, a identificação destes comportamentos é transmitida pela voz. O cliente tem apenas o som da voz

e da fala do operador que atende como referência da empresa como um todo.

QUE TAL EXAMINARMOS UM POUCO DO JEITO DE NOS EXPRESSARMOS

E ALGUNS ASPECTOS DA NOSSA VOZ?

RESPIRAÇÃO: Tem que ser suave; Não se deve renovar o ar (suspirar) durante a frase de forma a fazer ruídos. DICÇÃO: Não deixar de pronunciar os “r” e “s” finais, como por exemplo: vou mandá para a Sra; quando fizemo o contrato; as TAXA do cartão, etc. Pronunciar “i” intermediários: não falar “janero”, “tercero”, etc. VELOCIDADE: Cada operador possui uma velocidade própria. O desejável é que fale pausadamente, mas sem monotonia. Não confunda “ser breve”, com “ser veloz”. Ninguém acredita em operadores que fazem explanações relâmpago.Falar muito lento também gera problemas. Sua voz irá parecer uma canção de ninar e fará você parecer desanimado.

TIPOS DE VOZ:

1) CHATA: É uma voz sem relevo, mecânica, não expressa sentimento. É uma voz produto de um “script” rígido e decorado.

2) TENSA: É uma voz vibrante, cantada. Tem um excesso de emotividade exagerada.

3) EMOCIONAL: É uma voz simpática, agradável, com controle emocional. É a voz dos locutores.

TIMBRES DE VOZ:

1) BRILHANTE: Com vitalidade, alegria, tom vivo, vibrante e com sorriso.

2) OBSCURO: Com tristeza, solenidade, tom grave, profundo.

3) NÍTIDO: Com equilíbrio psicológico, naturalidade, tom claro, boa pronúncia, autocontrole.

4) GUTURAL: Com rancor, ódio, má- vontade.

5) NASAL: Com desprezo, desdém.

6) ASPIRADO: Com mistério, secreto, baixo, cansaço

7) SUSSURRADO: Tom quase sem som, sopro.

LINGUAGEM: O bom operador possui fluência verbal e fala corretamente o português. Os vícios de

linguagem são inadmissíveis. Imagine-se negociando com um cliente um contrato de valor alto ou até mesmo

informando-o sobre algum de nossos serviços já com um operador que fala “nós vai, nós foi, tudo bem

cara, etc”. Você sentiria confiança?

EMISSOR RECEPTOR CANAL

Mensagem

Feedback (retorno)



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

9

É INCORRETO DIZER:

OLHA SÓ; MEU AMOR; MEU QUERIDO ! VEM CÁ ! OK,.“O CARA”; TÁ BOM!; TÁ?...; TÁ?...; TÁ?...; NÉ?...;

NÉ?...; NÉ?...; HUM... HUM...! UÊ!...; UAI,SÔ! ENTÃO, AÍ, PERAÍ, BELEZA! FALOU! UM MINUTINHO! UM

SEGUNDINHO! TIPO ASSIM... SEI, SEI! É RUIM HEIN?! TÁ BOM ENTÃO! ANHAM... UNHUM...

A LINGUAGEM DEVE SER SEMPRE POSITIVA. Nenhuma resposta do operador deve começar gratuitamente por

“não”. O “não” dentro do telemarketing não pode ser usado de maneira indiscriminada. Procure minimizar os

aspectos negativos para o final da conversa, se possível, pois elas lhe distanciam do cliente.

COMPETÊNCIAS HABILIDADES BÁSICAS

Comunicação - Redigir com clareza, demonstrando bom raciocínio verbal e fluência escrita - Ser eficiente na comunicação com os CLIENTES e outros, expressando-se com boa dicção e fluência verbal - Saber ouvir - Sorrir ao falar - Prestar informações e esclarecimentos - Saber orientar os CLIENTES e outros

Operacional - Conhecer as rotinas operacionais, de automação e de atendimento de Central de Atendimento

Relacionamento Interpessoal

- Manter-se atualizado em relação às rotinas operacionais - Estabelecer e manter relacionamento com os CLIENTES e outros, com colegas da equipe, com outras áreas da EMPRESA e responsáveis por tomada de decisões - Ter espírito de equipe

Visão Sistêmica - Estar comprometido com a missão da EMPRESA - Vislumbrar oportunidades de mercado para a EMPRESA - Identificar as interfaces de sua função - Verificar o seu desempenho - Entender o impacto do seu desempenho na EMPRESA

Serviço a Clientes - Saber trabalhar sobre pressão - Agir com cortesia - Ter eficiência no atendimento/vendas - Lidar com as expectativas dos CLIENTES e outros - Apresentar-se profissionalmente - Checar a satisfação dos CLIENTES e outros

Organização - Administrar rotinas diárias - Manter registros organizados - Observar prazos para solução de problemas

Aí, o sr. traz a nota aqui, né e a gente vê, tá? Olha, assim dá pra gente fazer a correção. Tá certo então?

É importante que o sr. traga, por favor, a nota fiscal, para que possamos fazer a correção. Alguma outra dúvida sr?



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

10

FAZER PERGUNTAS Sócrates foi um mestre na arte de perguntar. Uma das importâncias do perguntar está no fato de criar no

ouvinte múltiplos pontos de vista e, com isso, ampliar suas percepções sobre determinado tema ou conceito.

As perguntas tinham como objetivo o exato saber. Levar o interlocutor a novas percepções, e obter dentro de si

o conhecimento e aprimoramento no modo de pensar.

Um padrão utilizado por Sócrates para estabelecer sintonia com o ouvinte era o de aceitar as definições e

conceitos, não indo contra as crenças do interlocutor. Isso era feito pelo menos com os seguintes itens:

A – repetindo em parte o que o interlocutor dizia.

B – demonstrando o desejo e a importância de conhecer a opinião do interlocutor.

C – procurando saber o que o interlocutor queria dizer exatamente com o termo que utilizava.

C – demonstrando que entendeu o ponto de vista do interlocutor.

QUEM ? O QUE ? QUANDO? POR QUE? ONDE ? COMO? Para se atender/vender, você precisa descobrir qual é a necessidade do possível cliente e a maneira mais correta de fazê-lo, é através de perguntas. PERGUNTAS ABERTAS: expõem opiniões ou situações A – Conseguem a opinião do possível cliente:

Exemplo: Qual é a sua opinião sobre a utilização de computadores?

B – Geram novos dados e necessidades:

Exemplos: Quais os cursos que você pretende fazer?

PERGUNTAS FECHADAS: respostas geralmente são SIM ou NÃO A – Podem ser respondidas com um ou duas palavras:

Exemplo: O Sr.trabalha com computadores?

B – Servem para obter informação específica:

Exemplo: Você vai fazer matrícula para o curso de Turismo ou Hotelaria?

C – Servem para trazer o cliente ao assunto:

Exemplo: O Sr. me dizia que prefere trabalhar com pequeno estoque?

EXERCÍCIO: Escreva 02 tipos de perguntas fechadas e abertas: ___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

EXPRESSÕES QUE MELHORAM O RELACIONAMENTO PROFISSIONAL COM O CLIENTE:

Entendo o que o Sr.(Sra.) quer dizer..

Se eu estivesse em seu lugar...

Desculpe-me o transtorno..

Tenho certeza que...



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

11

Posso afirmar que...

O melhor para o(a) Sr.(Sra.)..

O(A) Sr.(Sra.) descobrirá que nosso produto...

PALAVRAS NEGATIVAS PALAVRAS ALTERNATIVAS Preço/custo ................................. Valor

Despesa ..................................... Economia

Gastar ........................................ Investir

Pois não !? .................................. Em que posso ser útil? Em que posso ajudá-lo (la)?!

PALAVRAS DE IMPACTO

Abarrotado

Absolutamente

Abundantemente

Aprimorado

Aprovado

Autêntico

Bem sucedido

Completo

Comprovado

Confiável

Desconto

Diferente

Direto

Enorme

Escasso

Especial

Especialista

Excelente

Exclusivo

Facilmente

Fascinante

Forte

Garantido

Genuíno

Grande

Ilimitado

Imediatamente

Imenso

Incorporável

Incomum

Incondicional

Incrível

Informativo

Interessante

Limitado

Lucrativo

Maior

Maravilhoso

Melhor

Notável

Personalizado

Poderoso

Popular

Prático

Presente

Profissional

Qualidade

Rapidamente

Raro

Reduzido

Revolucionário

Segurança

Sem igual

Sensacional

Simplificado

Superior

Surpreendente

Surpresa

Testado

Único

Útil

Valioso

Veloz

COMO CONHECER O PRODUTO PARA O TELEMARKETING

Nesse capítulo vamos aprender a estudar um produto, trabalhando as características e benefícios que ele

possui. Todo produto portanto, possui características e oferece ao mesmo tempo um benefício.

CARACTERÍSTICA - podemos resumir dizendo que característica é o que identifica o produto, o que ele

é ou o que ele tem. É o que o fabricante “coloca” no produto.



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

12

BENEFÍCIOS - um benefício é a vantagem que a característica do produto pode oferecer ao cliente,

isto é, uma qualidade positiva que vai de encontro ao que o cliente quer. É o que o cliente “tira” do

produto. Você deve “mostrar” ao cliente que as características geram benefícios.

“O CLIENTE NÃO COMPRA CARACTERÍSTICAS. COMPRA BENEFÍCIOS”

VEJAMOS UM EXEMPLO: Marisa quer comprar um fogão novo. Sua cozinha é pequena e ela precisa de um

fogão pequeno. Em sua cozinha tem uma geladeira branca. Ela está imaginando comprar um fogão de

quatro bocas e que seja branco para combinar com sua geladeira.

Para Marisa, as características importantes do fogão novo que ela está procurando são: 1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

E os benefícios correspondentes às características acima são:

1) _____________________________________________________

2) _____________________________________________________

3) _____________________________________________________

Agora você já sabe o que são características e benefícios, faça a seguir:

EXERCÍCIO l

Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica e com B o que for benefício: ( ) Este vídeo cassete tem quatro cabeças.

( ) As quatro cabeças fazem com que a gravação das fitas seja de melhor qualidade.

( ) A televisão que Júlia comprou tem controle remoto.

( ) Seu filho adora o controle remoto porque pode mudar os canais, sem levantar do sofá

( ) A máquina fotográfica do meu primo tem flash automático.

LEMBRE-SE:

Algumas vezes, para uma característica podemos encontrar dois ou mais benefícios

A MARCA de um produto também é uma característica.

O PREÇO também é uma característica.

PROVOQUE EMOÇÕES: Uma máquina de lavar roupas, por exemplo, não é muito emocionante. Entretanto,

roupas limpas, cheirosas e mais tempo livre com certeza são! Para provocar reações de emoção nos

clientes, fale dos resultados finais, e não em processos ou detalhes técnicos.

NÃO ESQUEÇA: O que vende um produto são os benefícios que ele possui. As pessoas compram o que o

produto pode fazer por elas.Quanto mais você estudar as características e os benefícios, mais você irá

conhecer o seu produto, e mais será o seu resultado em telemarketing.



FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748

13

NECESSIDADES DO CLIENTE

Neste capítulo iremos estudar o conceito “necessidades do cliente” e sua importância

quando buscarmos realizar o telemarketing com qualidade.

Vamos começar dando um exemplo: Marco Aurélio renovou a assinatura do jornal

Primeira Hora, mas não está recebendo há 2 dias. Ele ligou para a Central de Atendimento do Jornal para

perguntar o que estava acontecendo. Marco Aurélio tem um problema com a entrega do jornal. Ele quer

uma solução. A NECESSIDADE dele é RECEBER o jornal diariamente, uma vez que ele já renovou a

assinatura.

Podemos entender portanto, que NECESSIDADE é: o que o cliente está precisando. O que está

faltando para o cliente. Aquilo que o cliente está querendo. Um problema que precisa ser resolvido.

EXERCÍCIO l:

Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica, com B o que for

benefício e com N o que for necessidade:

( ) Este telefone é digital.

( ) Mariana está pensando em comprar um telefone celular para ser localizada rapidamente.

( ) O colchão Minaspuma é antiácaro e antialérgico.

( ) Minha mãe é alérgica e precisa trocar o seu colchão.

( ) Geraldo trocou o carpete pelo piso de madeira. A vantagem é que a limpeza é mais fácil.

( ) Carlos quer comprar um scanner para agilizar seus trabalhos escolares.

Tenha sempre em mente que o profissional de telemarketing é responsável por orientar, esclarecer e ajudar o cliente a encontrar uma solução que atenda à necessidade dele.

Quando um cliente liga para o televendas, ele certamente tem algumas dúvidas: Quem vai atender?Que

produtos ele tem para vender?Qual será o melhor?Qual é a diferença entre eles?Como vai escolher?Quanto

custa?Como vou pagar?Quanto tempo demora em entregar?

Você como operador (a) de telemarketing é um(a) solucionador(a); oferece para este cliente a solução que ele está procurando

CURSO DE TELEMARKETING

CAÇA TALENTOS CONSULTORIA EMPRESARIAL FONES: (31)3279-1149 / 3072-1748 - WWW.CACATALENTO.COM.BR

14

QUEM É O CLEINTE?

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio, não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é ó propósito do nosso trabalho. O cliente não nos faz um favor quando chama. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando para atendê-lo. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio, não uma parte descartável.

O cliente não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos, e precisa ser tratado com todo respeito.

O cliente merece toda a atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio ele é

quem paga o seu salário. Sem o cliente, sua empresa fecharia as portas.

Vejamos, então, alguns clientes que podemos nos deparar e de que maneira podemos nos colocar com eles de forma cautelosa, atentando para os detalhes especiais para seu atendimento.

CLIENTE CARACTERÍSTICAS TRATAMENTO

HUMILDE Fala baixo, modestamente e sorri sempre Muita atenção! Decida por ele

EXIGENTE Extremamente severo quanto à qualidade e preço Seja positivo, agregue valores.

ADIADOR Não gosta de decidir, sempre diz: “Hoje Não”. Mostre vantagens na compra imediata

OCUPADO Sempre com pressa, decide rapidamente Seja breve, evidencie os principais benefícios

FALANTE Extrovertido, tenta levar a conversa para outro rumo Escute no início,não dê detalhes.

CALADO Não expressa seus pontos de vista, não se manifesta. Usar perguntas abertas.

SABICHÃO Pretensioso, colocam em cheque seus conhecimentos. Respeite-o, Responda rápido e elogie-o.

CÉTICO Demonstra dúvida de que irá ter os benefícios. Seja seguro e firme quanto aos benefícios.

METICULOSO Sistemático, curioso, detalhista, custa a decidir Solicite opinião, dê liberdade.

GROSSEIRO Agressivo, fala alto, exigente e indelicado. Calma, demonstre sinceridade.

Quando entendemos a atividade do Operador (a) de Telemarketing e respeitamos o cliente fica mais fácil trabalhar. Além disso, as empresas estão vivendo um cenário extremamente competitivo e tentam tomar os clientes fiéis, mantendo-os e também conquistando novos. Tudo isto pode ser entendido e resumido numa palavra: RELACIONAMENTO. E o papel do Operador(a) de Telemarketing é fundamental nesse processo: é ele quem está na "linha de frente”, ou seja é ele quem fala diretamente com o cliente e este relacionamento é uma conquista a cada telefonema. Nenhum cliente é igual ao outro. É preciso estar consciente deste trabalho a todo instante. VALORIZE SUA FUNÇÃO: A atividade de operador (a) de telemarketing exige profissionais capacitados, treinados, inteligentes, motivados e comprometidos. É necessário talento, perseverança, autocontrole, disciplina, disponibilidade, criatividade e vontade para obter bons resultados.

Conquistar cada cliente, superando expectativas, é encantá-lo e fazer com que ele seja fiel e isto depende de pessoas especiais, como VOCÊ!

O cliente faz parte do nosso cotidiano. Diariamente lidaremos com várias situações: ora estaremos

fornecendo informações sobre nossos produtos e serviços, ora estaremos nos comunicando com os

clientes. Podemos perceber que atender o público é uma arte. Não basta transmitir informações,

porque se este for o nosso intuito o ato será impessoal, mecânico e frio.



15

Será que o cliente não espera algo mais do nosso atendimento?

É esse algo mais que vai diferenciar VOCÊ E SUA EMPRESA das outras.

Este algo mais será determinado pelo seu estilo de atendimento.

O NOVO PERFIL DO CLIENTE O cliente atual é....

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Com a “estabilização da economia” através do Plano Real os profissionais de vendas passaram por

uma série de desafios e dentre eles o que mais se destaca é, sem dúvida, o novo cliente.

Tudo está mudando e não poderia ser diferente em relação ao perfil dos consumidores que hoje se

apresentam da seguinte forma: mais exigente, mais bem informado ,mais prático e objetivo, não

tem a necessidade de sair correndo para adquirir um produto e ou serviço, globalizado ,maduro,

preocupado com a segurança em um negócio e mais atento à qualidade do atendimento prestado

pelas empesas.

Observando este novo perfil podemos concluir que só terá sucesso em vendas o profissional que

seguir a tendência atual: ser consultor do cliente e comprometer-se. ENTENDA E DEPOIS

ATENDA SEU CLIENTE.

EXERCÍCIO ll:

O cliente viu um anúncio na revista de viagens, que a Agência de Viagens Viatur está oferecendo pacotes de viagens bem acessíveis para o próximo feriado. Assinale com X algumas perguntas inteligentes que o operador (a) de telemarketing poderá fazer a este cliente para identificar as suas necessidades. Já sabemos que o cliente está ligando. Portanto trata-se de um: TELEMARKETING: _______________________________.

As perguntas não são seqüenciais e buscam identificar as necessidades do cliente. ( ) Como vai? O senhor pretende viajar no próximo feriado? ( ) Quais as cidades que o senhor pretende ir e em que região? ( ) Correto, O senhor prefere ir para o Nordeste ou para o Sul do país? ( ) O senhor pretende viajar para o exterior ou pelo o Brasil? ( ) O senhor vai viajar sozinho? ( ) Temos pacotes em hotéis de 3 e 5 estrelas. Qual a sua preferência? ( ) O senhor está procurando um descanso para sua cabeça? ( ) O que você vai querer comprar afinal?

Esteja sempre atento a cada propaganda que sua empresa fizer. Nunca fale uma mentira ou “meia verdade” para o cliente; não vale a pena. O resultado final poderá ser desastroso!

Quando você não souber a resposta para alguma pergunta do cliente, não invente! Diga que vai consultar o supervisor e ou consultar o manual de procedimentos e em seguida fornecerá a resposta correta, pois: o cliente espera ser tratado com atenção, respeito, cortesia e boa vontade. O cliente espera de você respostas com segurança. Você deve estudar para fazer perguntas inteligentes. O cliente espera que você conheça e entenda sobre os produtos ou serviços da empresa.



16

FAZENDO UM PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADA

Para que uma venda por telefone tenha sucesso, é preciso elaborar um plano de ação. O planejamento de uma chamada telefônica, é essencial para um bom programa de vendas por telefone. Você deve planejar sua chamada, como se fosse numa apresentação pessoal. Muitos operadores falham nas vendas por telefone, porque não acreditam no planejamento, deixando que no diálogo com o cliente seja improvisado.! Você deve tratar o cliente de forma personalizada, procurando adequar seus argumentos e mensagens ao modo de ser e de agir da pessoa com quem está falando. “Adapte as suas apresentações a cada cliente”. REGRAS DAS TÉCNICAS DE VENDAS

- Planejar a ligação usando um script. - Preparar-se para identificar as objeções. - Conhecer o cliente. - Conhecer o produto. - Apresentar benefícios e vantagens. - Falar somente o necessário. - Pensar como o cliente. - Fazer perguntas para esclarecer. - Não interromper. - Concentrar-se no que está sendo dito pelo cliente. - Registrar o que estás sendo dito resumidamente, para não esquecer. - Ouvir as idéias. - Reverter as objeções. - Ser persistente não insistente. - O valor do seu produto ou serviço é um investimento para o cliente. - Não ter receio do fechamento.

SCRIPTS Os scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas, com o objetivo

principal de facilitar a condução do diálogo entre os profissionais de Call Centers e os clientes.

Os scripts contém as principais idéias, conceitos e informações a respeito da empresa, de seus

produtos e serviços, disponibilizados (apresentados) num formato que facilita a pesquisa e o

acesso do operador.

Podem ser utilizados nas operações Receptivas e/ou em operações Ativas.

ESTRATÉGIA DE CHAMADA: o(a) operador(a) deve conduzir e direcionar a conversação com

o cliente, com o objetivo de efetuar a venda.



17

1 - ABORDAGEM/IDENTIFICAÇÃO - IDENTIFIQUE-SE, E A SUA EMPRESA. Faça isto de forma

clara e natural, tão logo o cliente atenda ao telefone. Caso você tenha efetuado uma ligação

interurbana, não deixe de mencionar a cidade de onde está falando. Ex.: “Sr. Manuel! Bom dia,

sou Marco Antônio das Confecções RVCP de Belo Horizonte!”.

NOTA: Caso não se saiba com quem está falando, a forma da abertura da chamada deverá ser: “

Bom dia! Meu nome é Marco Antônio das Confecções RVCP de Belo Horizonte, por

gentileza com quem estou falando?”

2 - OBJETIVO - ESTABELEÇA UM BOM RELACIONAMENTO: umas das grandes vantagens da venda

por telefone, é ter uma série de anotações à sua frente, sem que o cliente as veja. Assim, não

hesite em fazer anotações que demonstrem algum conhecimento sobre o cliente. Exemplos:

“Meus parabéns pela expansão em seus negócios...” - “ O motivo desta contato é...” -

“Estamos ligando para informá-lo que...”

3 - SONDAGEM - FAÇA UM COMENTÁRIO DE INTERESSE E CRIATIVIDADE OU FAÇA PERGUNTAS

INTELIGENTES -conquiste a atenção do cliente para o seu produto, fazendo um comentário rápido

que crie interesse e faça com que ele queira ouvir mais. Exemplos: “Sr. Manuel, nós estamos

lançando uma nova linha de gravatas que seguem as tendências da moda para este

verão.” - “ O que tipo de gravatas o sr. prefere?”

4 - DEMONSTRAÇÃO - TRANSMITA A SUA MENSAGEM DE VENDAS: ressalte os benefícios e

vantagens de seu produto, tendo à mão suas anotações. Use um vocabulário adequado

(expressivo, colorido, dinâmico), mas não se desvie de seus objetivos. É muito raro alguém

comprar um produto e ou serviço, antes de saber como pode tirar vantagens dele. Ex.: “Sr.

Manuel! Vamos acrescentar ao seu pedido regular, seis dúzias das novas gravatas.

Temos certeza de que seus clientes vão apreciar suas novas estampas, como também a

sua durabilidade, pois elas são feitas de pura seda. O preço normal é de R$ 5,00 cada,

mas como o sr. é nosso cliente regular, o preço será de R$ 50,00 a dúzia. Sendo assim, o

sr. terá um faturamento compensador”.

5 - SUPERAR AS OBJEÇÕES - as objeções são mecanismos de defesa utilizados pelo cliente

diante da argumentação do operador. Devem ser encaradas como oportunidades para vender.

A objeção não deve ser encarada como o fim da venda, mas sim uma pedra no caminho que deve

ser colocada de lado. Muitas vezes é uma simples desculpa para não comprar o produto e ou

serviço. Procure superar as objeções do cliente fazendo o seguinte: ACEITE A OBJEÇÃO; ENTENDA

A OBJEÇÃO; PREPARE O CLIENTE PARA A SUA RESPOSTA; RESPONDA A OBJEÇÃO; REFORCE OS

BENEFÍCIOS E VANTAGENS. Ex.:”Sr.Manuel, eu compreendo que as gravatas da remessa

passada ainda não foram vendidas, contudo as nossas condições para as novas gravatas

são incríveis. Sendo nosso cliente especial, tenha certeza que podemos melhorar ainda

mais os descontos e as formas de pagamento. “

LEMBRE-SE:

Adote sempre uma atitude mental positiva. Coloque-se como um solucionador, um fornecedor de

longo prazo. E sempre disposto a ajudar o cliente. Você estará sempre deixando caminhos abertos!

6 - FECHAMENTO - essa é a etapa final da venda. Se o operador motivou o cliente nas fases

anteriores, certamente a efetivação da venda será a conseqüência lógica de seu trabalho.

Exemplos.: “Sr.Manuel o sr. prefere parcelar em 5 ou 7 vezes?” – “Este pedido será com

as mesmas datas de vencimento que os outros pedidos ?” – “A entrega será 24 ou 48

horas?” – “O sr. prefere caixa de 12 ou 24 unidades”?



18

7 – ENCERRAMENTO – “As Confecções RVPC agradecem a sua atenção e tenha um bom

dia!” – “Parabéns pelo pedido, agradecemos sua atenção e tenha um bom dia!” –

“Sr.Manuel obrigada(o) pela atenção, foi um prazer atendê-lo e tenha um bom dia!”

TIPOS DE SCRIPT´S

SCRIPT RECEPTIVO – DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS

OPERADOR: Disk Bear, Cláudio, boa tarde.

CLIENTE: Quais as marcas de cervejas que vocês trabalham?

OPERADOR: Qual o seu nome por gentileza?

CLIENTE: Leonardo

OPERADOR: Sr. Leonardo, dispomos das marcas Skol, Bhrama e Antártica. Comprando dez garrafas,

o sr. leva duas latas de 350 ml. da mesma marca sem custo adicional.

OPERADOR: O Sr. reside em qual bairro?

CLIENTE: Centro

OPERADOR: O custo das dez garrafas de qualquer marca citada é de apenas R$ 24,00 e a taxa de

entrega não é cobrada.

CLIENTE: Está caro, só quero 8 garrafas

OPERADOR: Correto sr. Leonardo, mas considerando-se que o envio é gratuito e que o sr. ganhará

mais duas latinhas, os nossos preços estão abaixo se comparados aos concorrentes. O sr. não precisa

consumir toda a cerveja, pode guardar para outra ocasião, nesses tempos de crise, isso é uma forma de

economia.

CLIENTE: Então ta então, pode mandar skol.

OPERADOR: Qual será a forma de pagamento: dinheiro, cheque ou cartão?

CLIENTE: Dinheiro

OPERADOR: Troco para quanto, Sr?

CLIENTE: Pra R$ 50,00

OPERADOR: Perfeito sr. Leonardo, estamos enviando-lhe dez garrafas da marca Skol e ainda mais

duas latinhas de 350 ml. Essas são gratuitas. O valor total é de R$ 24,00, levaremos troco para R$

50,00. No prazo de 30 a 40 min´s o motoboy estará aí com o pedido. Confirme seu endereço por favor?

No sistema está R.Guajajaras, 1810 – Centro.

CLIENTE: E isso mesmo, estou aguardando.

OPERADOR: Perfeito. A disk bear agradece a sua ligação, boa tarde!

SCRIPT ATIVO - FILANTRÓPICO

OPERADOR: Bom dia, Posso falar com o Sr. Ataíde?

CLIENTE: -Sou eu mesmo. Pode falar.

OPERADOR: Sr.Ataíde, meu nome é Cláudio, da Associação MUSICANDO A VIDA. Somos uma

organização sem fins lucrativos, voltada à educação musical de crianças carentes. Através do nosso

trabalho, muitos jovens recebem uma ocupação e mantêm-se motivadas a tocar um instrumento

musical, bem como muitos talentos são descobertos e trabalhados até a oportunidade de uma



19

apresentação. Há aproximadamente 15 dias, nós enviamos para o seu endereço residencial, uma carta,

a fim de convidar-lhe a participar do nosso projeto. O sr. recebeu?

CLIENTE: Sim, sim. Só não tive tempo de lê-la ainda.

OPERADOR: A Associção Musicando A Vida reforça a importância da participação, que pode ser feita de

várias maneiras. O sr. pode colaborar com: R$ 5,00; R$ 10,00; R$ 50,00; R$ 100,00, apenas

discando os números correspondentes aos valores indicados na carta.

CLIENTE: Que carta?

OPERADOR: A carta que enviamos à sua residência.

CLIENTE: Ah tá, agora lembrei!

OPERADOR: Caso o sr. prefira colaborar com uma quantia maior, nós disponibilizamos um site que

consta na correspondência que enviamos. Através deste site, o sr. pode, além de quantias em espécie,

doar cordas para violão, guitarra, baixo e cavaquinho, baquetas para bateria, entre outros; pode

também se informar sobre a nossa associação. Sr. Ataíde, das formas citadas para a contribuição, qual é

a mais adequada ao sr.?

CLIENTE: Você pode repetir as opções de doações por telefone?

OPERADOR: Perfeitamente, os valores de colaboração são os seguintes: R$ 5,00 ; R$ 10,00 ; R$

50,00 ; R$ 100,00.

CLIENTE: Eu posso discar o dez, duas vezes se eu preferir doar R$ 20,00?

OPERADOR: Sim, sr. Ataíde. O valor será debitado na sua conta telefônica.

CLIENTE: Então tá bom, pode fazer de uma vez.

OPERADOR: A operação foi efetuada com sucesso. sr. Ataíde. A Associação Musicando a Vida agradece

a sua contribuição, e tenha um bom dia.

SCRIPT RECEPTIVO - DROGARIA

OPERADOR: Rede 24h de Medicamentos, Vanessa, boa noite!

CLIENTE: Estou precisando do “Diazepan”, vocês têm?

OPERADOR: Qual o seu nome,por gentileza?

CLIENTE: Flávia

OPERADOR: A sra. já é cadastrada conosco?

CLIENTE: Sim, o número é 491.306

OPERADOR: Para sua maior segurança a sra. confirma o endereço, por favor?

CLIENTE: Rua Quinze de Julho, no.29 – Bairro Paraíso.

OPERADOR: A sra. deseja fazer o pedido somente do medicamento “Diazepan”?

CLIENTE: É só isso

OPERADOR: Sra. Flávia, quantas caixas?

CLIENTE: Apenas uma

OPERADOR: O valor é R$ 16,14. O pagamento será efetuado em dinheiro, cheque ou cartão?

CLIENTE: Pagarei em dinheiro

OPERADOR: Troco para qual quantia, sra?

CLIENTE: Ah, sim! Troco para R$ 20,00

OPERADOR: Sra Flávia, o pedido já está processado e o motoboy leva o medicamento no período de

18:00 às 19:00h. Caso, a sra. não esteja em sua residência no momento da entrega, é cobrada uma

taxa de R$ 2,00 referente ao retorno.

CLIENTE: Tudo bem, estarei em casa

OPERADOR: A Rede 24h de Medicamentos agradece a sua ligação, boa noite!

SCRIPT ATIVO - PESQUISA DE MERCADO

OPERADOR: Bom dia, posso falar com a Sra. Laura?

CLIENTE: Um momento, vou chamá-la



20

OPERADOR: Sra. Laura, meu nome é Bruno, da Nestlé. Estamos fazendo uma pesquisa com

consumidores para avaliarmos a aceitação e qualidade de nossos produtos. A sra. pode nos

ajudar?

CLIENTE: Sim, claro que posso.

OPERADOR: Obrigado sra Laura. Quais de nossos produtos a sra. consome com mais

freqüência ?

CAFÉ SOLÚVEL, BISCOITOS RECHEADOS, CREME DE LEITE OU ACHOCOLATADO ?

CLIENTE: Biscoitos Recheados e achocolatado.

OPERADOR: Por quais motivos a sra. optou pelos nossos produtos? PREÇO, QUALIDADE OU

MARCA?

CLIENTE: a qualidade e o preço.

OPERADOR: Além da Nestlé a sra. utiliza outras marcas?

CLIENTE: Não.

OPERADOR: Nos últimos dois anos a sra. notou alguma diferença em nossos produtos?

CLIENTE: Sim.

OPERADOR: Quais?

CLIENTE: As embalagens estão mais explicativas e coloridas, facilitando a identificação.

OPERADOR: A sra. já participou de nossas promoções?

CLIENTE: Não.

OPERADOR: Alguma razão em especial?

CLIENTE: Não. Falta de tempo mesmo.

OPERADOR: A sra. está plenamente satisfeita com nossos produtos?

CLIENTE: Sim.

OPERADOR: Sra. Laura, a pesquisa terminou, a Nestlé agradece a sua colaboração e coloca-se à

sua disposição para qualquer informação, crítica ou sugestões. Temos mais um número 0800 caso

a sra. queira anotar. É 0800303020. Tenha um bom dia!

INTRODUÇÃO

A voz tem grande influência nas comunicações. As pessoas preferem ouvir vozes agradáveis e

são mais receptíveis a elas. Portanto, os que possuem voz clara, limpa, boa dicção,

articulação e sonoridade levam vantagens sobre os demais, em operações de telemarketing.

O tom e a inflexão de voz podem mudar o significado de suas palavras. As atitudes se

expressam pelo tom de voz. Grande parte da força daquilo que dizemos está na maneira como

dizemos. Estudos comprovam que 38% da força daquilo que dizemos não está nas palavras

em si, mas na maneira como as dizemos !



21

VOZ X TENSÃO

Falamos com o corpo todo. Por essa razão os operadores de telefone necessitam estar sempre

em boa postura para falarem com uma voz profissional e educada, sendo assim respeitados

pelos clientes e sempre procurando aprimorar a qualidade de seu atendimento, “o cartão de

visitas da empresa”. O operador deve sentar-se com a coluna reta e encostado. Os pés devem

estar apoiados no chão.

Nossa voz é o nosso estado de espírito, o reflexo da nossa emoção. Os operadores recebem

uma carga de tensão muito forte durante o trabalho, esta tensão faz com que o corpo

enrijeça, tencionando seus músculos e fazendo com que fiquem muito cansados e muitas

vezes roucos ao final do dia;

Dicas para a Saúde Vocal

- Beba bastante água para hidratar o organismo. As cordas vocais ficam limpas, lindas

e brilhantes. Beba líquidos apenas na temperatura ambiente, evitando o choque

térmico (08 a 10 copos).

- Que tal usar roupas soltinhas e sapatos confortáveis? Sua voz agradece.

- Já que você trabalha falando ao telefone, descanse quando estiver em casa.

- Alterne o seu monofone de ouvido a cada hora de trabalho, assim você pode

descansar um ouvido de cada vez.

- Não gritar;

- Não se expor a mudanças bruscas de temperatura ambiental;

- Não pigarrear ou tossir. Engolir saliva ou tomar água;

- Evitar bebidas alcoólicas;

- Ingerir sucos de frutas cítricas;

- Fazer gargarejos com água morna e sal;

- No caso de ser alérgico, evite contato com as substâncias que lhe são prejudiciais;

- Não fumar;

- Mastigar bem os alimentos, dar preferência aos mais leves e evitar os temperos

excessivos;

- Evitar chocolate e derivados de leite antes do uso profissional da voz;

- Abra bem a boca para articular mais facilmente as palavras e ampliar os sons

emitidos;

- Monitore sua voz mantenha-a dentro de padrões necessários, em tons controlados,

evitando falar alto ou forte demais;

- Faça um período de repouso vocal, após o uso constante ou intensivo da voz.

Permaneça em silêncio durante o maior tempo possível.

- Observe mais e perceba irregularidades (ardor, tensões, falta de ar), reduza o

esforço na voz e procure um fonaudiólogo(a).

ERGONOMIA – Palavra Grega - Ergo: trabalho – Nomos: regra

É o estudo da interação do trabalho e equipamentos com o trabalhador.

- De olho na tela – a posição do monitor é importante para evitar problemas de

coluna e fadiga ocular. Ele deve estar uma distância de aproximadamente 70

centímetros da face do usuário.

- Boa circulação – digite com os braços formando uma ângulo de 90 graus. Isso é

importante para garantir a boa circulação sanguínea nos membros superiores.

- Luz – a iluminação precisa ser controlada para não se sobrepor à tela ou produzir

reflexos indesejados. Confira a luminosidade.



22

- Fadiga – distancie seus olhos a cada 10 minutos, focalizando-os o mais longe

possível, durante 5 segundos. Esse procedimento minimiza a fadiga ocular.

EXERCÍCIO:

Você é locutor da rádio informação. Dê as notícias abaixo de forma clara e profissional:

O governo acaba de descrever que o menor salário mínimo do trabalhador brasileiro será de 500 dólares

Acaba de falecer, de ataque cardíaco, o líder do movimento dos menores abandonados. O corpo será velado na Capela Santa Clara.

O time de futebol do nosso Estado acaba de ganhar o Campeonato Brasileiro com uma goleada de 5 a 2.

A Rádio Informação convida a todos para assistirem ao grande “SHOW” da Orquestra Sinfônica de Minas Gerais, Domingo, às 19:00 s, no Grande Teatro do Palácio das artes. Entrada franca !

Dois ônibus chocaram-se na Rodovia 040. O corpo de Bombeiros acaba de chegar ao local. Não se sabe, ainda, a causa do acidente e nem o número de feridos.

Atenção galera! Acabamos de ganhar mais um espaço cultural ! A prefeitura local cedeu uma área de 60.000 m2 para realização de eventos culturais e artísticos. Agora é só prestigiar !



23

DIALETOS MINEIROS: Se Existe algum trabalho de autoria de um filólogo mineiro, não sei. Mas o fato é que a pesquisa feita pelo professor Mário Zágari, da Universidade federal do Rio de Janeiro, sobre os pretensos "dialetos" existentes em Minas Gerais, que seriam mais "jeitos" de falar do que outra coisa está repercutindo em vários estados, com exceção do próprio interessado na matéria. Em São Paulo já virou matéria de análise lingüística.

ZÁGARI, através de um trabalho estafante, entrevistou habitantes de 186 cidades mineiras, colhendo cinco mil horas de depoimentos gravados para chegar às suas conclusões. A pesquisa revelou que existem principalmente três jeitos mineiros de falar, registrados em diferentes regiões do Estado.

DO NORTE: O falar do mineiro é tipicamente “abaianado", com as vogais

pronunciadas mais abertas e cantadas, como em "résposta", "córação”, “ménina".

JÁ O MINEIRO DA REGIÃO SUDESTE : Revela proximidade com o caipira

paulista, com o "r" pronunciado bem mastigado, e acentuadamente. Fala-se

"porrrta", "carrrta" , "verrrdade" e coisas assim.

JÁ NA REGIÃO CENTRAL PRATICA-SE O "MINEIRÊS": Forma preguiçosa de

pronunciar as palavras, engolindo letras, sílabas, aglutinando palavras e

eliminando o plural. Exemplos típicos são: "Belzonte", "deixovê", "peraí",

"andanu", “fómo", “lidileite”, “Mastumate”, “Dendapia”, “Kidicarne”,



24

“Tradaporta”, “Badacama”, “Pincumel”, “Nossinhora”, “Pondiôins”,

“Denduforno”, ”Secopassado” , “Doidimais”, “Tidiguerra”, “Dentifrisso”,

“Ansdionti”, “sessetembro”, “Sapassado”, “Óiuchêro”, “Pradaliberdade”,

“Vidperfume”, “Óipcevê”, “Tissdaí”, “Rugoiás”, “onquié”, “Oncotô”,

“casopô”, “Quainahora”, “Istrudia”.

NA REGIÃO DE JUÍZ DE FORA : Sente-se a influência carioca, com o plural

mais no "X" que no "S" . No Triângulo, existe tanto a influência paulista como a de Goiás.

IMPORTÂNCIA DA RESPIRAÇÃO

A respiração não consiste somente na entrada de oxigênio para o nosso organismo. Ela

influencia nos nossos processos de:

o Circulação

o Digestão

o Postura

o Energia do corpo

o Funcionamento da mente

o Emoção

Por isso, é muito importante praticar exercícios de respiração regularmente. Eles podem nos

trazer como benefícios:

o Aumentar a capacidade respiratória

o Facilitar o equilíbrio entre a respiração e a produção da voz

o Administrar as nossas emoções de acordo com o contexto

RELAXAMENTO

Todos os dias, antes de um simples telefonema, todo comunicador deve fazer uma série de

exercícios de relaxamento, para ativar qualquer tensão que possa afetar a voz do

telemarketing.

Esses exercícios aumentarão a circulação da parte superior do seu corpo e ao mesmo tempo

farão você relaxar .

EXERCÍCIOS DE AQUECIMENTO E DE DESAQUECIMENTO

Ginástica Respiratória: Mãos nas costelas. Soprar todo o ar, pressionando levemente as

costelas para dentro. Pausa. Abrir a boca, deixar o ar entrar, sentindo a expansão das costelas

à medida que o ar for entrando.

Vibratórios: Imitar o barulho do telefone.

Roda Língua: Ativa a salivação, evitando o ressecamento da boca. Rodar a língua três vezes

para a direita por dentro dos lábios, como se estivesse limpando os dentes. Acumular a saliva e

engolir com a ponta da língua encostada atrás dos dentes superiores. Repetir o exercício para a

esquerda.



25

ALONGUE-SE !!



26

EXERCÍCIOS PARA CONTROLAR O RÍTMO E A VELOCIDADE DA VOZ PARA DAR MAIS EXPRESSÃO.

CONSISTE EM PRONUNCIAR AS SEGUINTES SENTENÇAS ENFATIZANDO AS PALAVRAS

SUBLINHADAS:

Este produto tem preço bom.





“OBRIGADO POR SEU TELEFONEMA, E LIGUE SEMPRE, POR FAVOR”





LER AS SENTENÇAS EM TONS DE VOZ DIFERENTES:

“VOCÊ VAI COMPRAR AQUELA CASA? “

Irritado . Choroso . Interessado .Confiante

Prestativo . Empolgado . Desconfiado . Alterado .Desanimado

TREINAMENTO DE FLUÊNCIA E ARGUMENTAÇÃO

Fazer diariamente leitura oral de um parágrafo. Repetir até sentir que está ótimo.

Estudar os produtos para venda em voz alta, de preferência tentando convencer alguém

ou argumentando com um colega.

Ler jornais e revistas que abordem assuntos relacionados com: economia, política, saúde,

tecnologia, cultura, desenvolvimento brasileiro, aspectos sociais, financeiro, marketing

e turismo. Procurar através das leituras aumentar seu vocabulário para melhor

argumentar e conquistar .

Ler poesias e estar sempre atento a sua emoção através de voz. Cultivar o bom humor.

Evitar “RATACISMO” – usando o R no lugar de L. Ex: probrema – problema.

Evitar “LAMBDACISMO” - Usando L no lugar de R. Ex: plazer - prazer .

TRAVA LÍNGUA Se você fizer a leitura do exercício abaixo pelo menos 1x a cada 2 dias, aumentará sua

capacidade de articular melhor as palavras:

1) PATY, PEDE PRO PAPAI PEGAR A PÁ E O POTE DE PATÊ DE PRESUNTO NA PRIMEIRA

PRATELEIRA DA PADARIA DO PRIMO PEDRO.

2) POR QUE PALRAS PARDAL PARDO? PALRO E PALRAREI PORQUE SOU PARDAL PARDO

PALRADOR MÓR DEL REI.

3) QUEM NASCE EM ITAQUAQUECETUBA É ITAQUAQUECETUBENSE, QUEM NASCE EM

CARAGUATATUBA É CARAGUATATUBENSE.

4) O PRESTIGIADOR PRESTATIVO E PRESTATÁRIO ESTÁ PRESTES A PRESTIDIGITAÇÃO

PRODIGIOSA E PRESTIGIOSA

5) SE O PAPA PAPASSE PÃO, SE O PAPA PAPASSE PAPA, SE O PAPA PAPASSE TUDO, SERIA

UM PAPA PAPÃO!



27

6) O GRUDE DA GRUTA GRUDA A GRUA DA GRINGA QUE GRITA E, GRITANDO, GRIMPA A

GRADE DA GROTA GRANDIOSA.

7) QUANDO EU DIGO, DIGO, NÃO DIGO, DIOGO? QUANDO DIGO, DIOGO, NÃO DIGO!

DIGO, POR ISTO EU DIGO: DIGO OU DIOGO?

8) PAGA O PATO, DORME O GATO, FOGE O RATO, PAGA O GATO, DORME O RATO, FOGE O

PATO, PAGA O RATO, DORME O PATO, FOGE O GATO.

9) A LÍNGUA LÂNGUIDA, / LAMBE A SEIVA DA BOCA. / CADA LAMBIDA LÍQUIDA, / SALIVA

O SULCO SALINO E SECO / O SUCO SUGADO, SABOROSO E SALGADO!

10) TATI TATIBITATE, / NO TIBETE TITUBEOU, / EM ITATIBA BATEU BOTAS, / EM

ITUMBIARA ITAQUAQUECETUBOU!

11) DEVORA DOR DOÍDA, / DISTANTE DA DOR DESMEDIDA, / DAQUILO DISTA DIMENSÕES,

/ DO DEVORADOR DISTO!

12) TATIBAQUÍGRAFO AQUI NÃO GRAFA, / SEM GARFO, GIRAFA E GARRAFA, /

TAQUIGRAFOU NO TELÉGRAFO, / ATÉ QUE TAQUICARDIA ATACOU!

13) PEDRINHO GOLTARA BATEU COM A VARA DE TAQUARA NA CARA DE UM CARA QUE RIU

DA SUA CARA. CARA DE TAQUARA, GOLTARA TE PASSA A VARA!

14) MOLHO DE CHAVES CAIU NO MÔLHO DE TOMATE,FICOU MOLHADO,AVERMELHADO,

ENVERGONHADO.MOLHO MOLHADO NO MÔLHO DE TOMATE É DISPARATE, NÃO O

MALTRATE!

15) SAPO SABINO SABIA DA SUA SABOROSA SOPA. O SAPO SAPUDO SÓ SABIA QUE O

SAPO SABINO SABIA. O SAPO SABINO NÃO SABIA QUE O SAPO SAPUDO SABIA QUE

ELE SABIA. A SABOROSA SOPA SUCULENTA TINHA ATÉ POLENTA!

16) MARTELEIRO ACERTOU MARCELO COM O MARTELO. MARTELO, MARTELEIRO,

MARTELADA, MARCELO, DOR QUE NÃO QUERO!

17) TICO-TICO É AMIGO DO TICO E DO TÉCO. O TICO GOSTA MAIS DO TICO-TICO E O

TÉCO MAIS DO TICO. COM O TICO-TICO, TICO E TÉCO TUDO DÁ CERTO!

18) EU CONGELO A ÁGUA GELADA COM GELO QUE TEM SELO À PROVA D’ÁGUA.

19) ESSA TRAVA É UMA TROVA PRÁ TE ENTRAVAR. ENTRAVAR COM UMA TROVA É UMA

TRAVA DE LASCAR!

20) LARGA A TIA, LARGATIXA! / LAGARTIXA, LARGA A TIA! / SÓ NO DIA EM QUE SUA TIA

CHAMAR LARGATIXA DE LAGARTIXA!!

21) UM GREGO É GAGO, OUTRO GROGUE É GAGÁ. / TEM UM GREGO GAGÁ E UM GROGUE

GAGO. / TEM TAMBÉM GROGUE E UM GAGO GAGÁ.

22) SE A ARANHA ARRANHA A RÃ, SE A RÃ ARRANHA A ARANHA, COMO A ARANHA

ARRANHA A RÃ? COMO A RÃ ARRANHA A ARANHA?

23) SABENDO O QUE SEI E SABENDO O QUE SABES E O QUE NÃO SABES E O QUE NÃO

SABEMOS, AMBOS SABEREMOS SE SOMOS SÁBIOS, SABIDOS OU SIMPLESMENTE

SABEREMOS SE SOMOS SABEDORES.

24) LALÁ, LELÉ E LILI E SUAS FILHAS. / LALALÁ, LELELÉ E LILILI E SUAS NETAS. / LALELÁ,

LELALÉ E LILELI E SUAS BISNETAS. / LILELÁ, LALILÉ E LELALI E SUAS TATARANETAS. /

LALELI, LILALÉ E LELILÁ CANTAVAM EM CORO LALALALALALALALALÁ.

25) DISSERAM QUE NA MINHA RUA TEM PARALELEPÍPEDO FEITO DE PARALELOGRAMOS.

SEIS PARALELOGRAMOS TEM UM PARALELEPÍPEDO. MIL PARALELEPÍPEDOS TEM UMA

PARALELEPIPEDOVIA. UMA PARALELEPIPEDOVIA TEM MIL PARALELOGRAMOS. ENTÃO

UMA PARALELEPIPEDOVIA É UMA PARALELOGRAMOLÂNDIA?

26) NÃO CONFUNDA ORNITORRITICO COM OTORRINOLARINGOLOGISTA, ORNITORRITICO

COM ORNITOLOGISTA, ORTONITOLOGISTA COM OTORRINOLARINGOLOGISTA, PORQUE

ORNITORRITICO É ORNITORRITICO,ORNITOLOGISTA É ORNITOLOGISTA E

OTORRINOLARINGOLOGISTA



28

MARKETING PESSOAL

RELACIONAMENTOS DE VALOR - NETWORK (Rede de relacionamentos)

É responsável por cerca de 70% das recolocações no mercado de trabalho, por isso não deixe

de lado sua rede de relacionamentos. "Os processos seletivos estão mais rigorosos, mas a

indicação ainda funciona muito", Veja algumas dicas:

- MANTENHA contato constante com seus conhecidos. Assim você não fica constrangido

em ligar quando estiver precisando.

- CAPITALIZE sua rede dedicando-se a conhecer gente nova em palestras, aulas

inaugurais, cursos, seminários, eventos.

- PERGUNTE sobre o outro. Se alguém der o cartão, anote no verso tudo o que souber

sobre essa pessoa. Você pode usar isso numa conversa ou e-mail posterior.

- PREFIRA uma indicação por meio de pessoas que possam falar sobre sua performance.

Elas são as melhores para abrir portas.

- INFORME as pessoas sobre sua situação profissional e realizações regularmente. E

pergunte a seus contatos como eles estão.

- DEMONSTRE interesse pelo interlocutor e disponha-se a ajudá-lo quando for possível. Ele

vai se lembrar quando você pedir o mesmo tipo de ajuda.

- CUIDE do seu network e cultive-o, pois é a chave para conseguir oportunidades.

- ADOTE uma atitude positiva em relação às pessoas com quem convive, pois isso gera uma

maior satisfação pessoal.

- SEMPRE AGRADEÇA AS PESSOAS.

Um bom network exige respeito, afetividade e gentileza, que precisa ser espontânea, natural

e dentro de certos limites.

DICAS PARA CURRÍCULO

1 - Facilite o contato entre o recrutador e você. É importante colocar mais de três

formas de contato (telefone, telefone de recados, celular, e-mail).

2 - Cuidado com erros de ortografia e gramática. Se estiver dúvidas, peça ajuda. Evite

utilizar abreviaturas, pois podem ser difíceis de reconhecer. O melhor é usar a palavra inteira

e colocar a abreviatura entre parênteses

3 - Informe-se. Procure obter junto ao mercado indicadores sobre quais aspectos são hoje

mais valorizados e enfatizados na sua área de atuação, assim será mais fácil definir seu

objetivo e preparar seu currículo de forma adequada às necessidades do mercado

4 - Capriche na diagramação. O currículo elaborado de forma clara e precisa, bem

estruturado e com o design compatível representa a primeira imagem que a empresa terá de

você

5 - Não esgote as informações. Escreva o suficiente para informar e despertar o

interesse. Seja sucinto, claro, objetivo, porém completo nas informações relevantes. Faça

tudo tendo em vista direcionar seu currículo para o objetivo profissional que você traçou

inicialmente



29

6 - Leia e releia. Analise até que ponto ele estará coerente com o objetivo colocado no início,

onde ele gera curiosidade e interesse por você como profissional, onde há brechas que possam

ser melhoradas, etc.

7 - Se for enviar por e-mail - prefira colocar o texto no corpo da mensagem e, em último

caso, como arquivo “em anexo”. Muitas empresas, por medida de segurança, não abrem

arquivos enviados por remetentes desconhecidos

8 - Não escreva sua pretensão salarial, nem encaminhe fotos, a menos que seja solicitado

9 - Utilize palavras-chaves para descrever suas habilidades e realizações. Além de causar

impacto, muitas empresas estão cadastrando os currículos em banco de dados internos e as

palavras certas podem facilitar a sua inclusão nas buscas

10 - Não minta! A mentira, como diz o ditado, tem perna curta e pode por tudo a perder. A

oportunidade dos sonhos pode virar pó quando descobrirem que você não é ou não fez

exatamente o que está escrito no seu currículo

TÁTICAS PARA SE DAR BEM NA ENTREVISTA

Antes de ir à entrevista, faça uma pesquisa sobre o perfil e o tipo de atuação da

empresa. Isso é muito admirado pelos entrevistadores.

Esteja no local sempre 15 minutos antes do horário marcado. Contudo, chegar com

muita antecedência pode demonstrar ansiedade.

Durante a entrevista:

Ao entrar na sala do entrevistador, espere que ele faça o primeiro gesto para

cumprimentá-lo e que indique o lugar onde você deve se sentar.

Sente-se de maneira confortável, mas não se "esparrame" na cadeira. Educação e

boas maneiras valem muitos pontos na avaliação.

Responda às perguntas de maneira clara e objetiva.

Caso seja questionado sobre algo que desconhece, diga a verdade. Inventar uma

opinião pode arruinar sua entrevista.

Seja você mesmo. Os entrevistadores profissionais detectam, em atitudes simples,

que você está tentando representar o candidato ideal.

Os pecados capitais da(o) candidata(o) :

Perfumar-se exageradamente, deixando o cheiro como lembrança ao sair da sala.

Atender o telefone celular na sala de espera e durante a entrevista.

Gesticular muito, ficar mudando sempre de posição na cadeira e mexer as mãos e pernas

sem parar.

Dar respostas curtas ou longas demais, que podem encerrar a conversa antes da

hora.

Ficar fazendo perguntas sobre a empresa para a secretária. Muitas vezes, ela está

ali para informar ao chefe cada passo seu.

Cruzar os braços. O gesto pode significar que o assunto está pesado ou que o

candidato não está aberto às perguntas.

Usar roupas muito coloridas, decotes e peças transparentes.

Ficar passando a mão no cabelo, jogando-o de um lado para o outro. Prefira o

cabelo preso.

Mostrar unhas malcuidadas. Os entrevistadores observam esse detalhe.



30

EXEMPLO DE CURRICULUM:

MMAARRIIAA JJOOSSÉÉ DDEE JJEESSUUSS SSIILLVVAA EE SSIILLVVAA

R: DAS ALMAS, 100 –BAIRRO CALVÁRIO.

BELO HORIZONTE -MG- 31050-100

FONE: (31) 3444-5555 / 9999 0000

Brasileira, casada, 25 anos

E-mail: [email protected]

ÁREAS DE INTERESSE

Área Administrativa/Secretária

Área Comercial

Telefonista/Recepcionista

Telemarketing

Balconista

ESCOLARIDADE

Ensino Médio Completo

EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS COMPROVADAS: (EM ORDEM

DESCRESCENTE)

NOME DA EMPRESA: BANCO DA LAVOURA

CARGO: SECRETÁRIA EXECUTIVA

PERÍODO: 10.1998 A 11.2002

NOME DA EMPRESA : OPERADORA DE VIAGENS BRASIL CENTRAL

CARGO: OPERADOR DE TELEMARKETING

PERÍODO: 10.1994 A 09.1998

CURSOS DE QUALIFICAÇÃO PROFISIONAL: (ANO E LOCAL)

SECRETARIADO - SESC_MG/2004

OPERADOR TELEMARKETING - SESC_MG/2003

INFORMÁTICA - SESC_MG/2002

HABILIDADES INTERPESSOAIS

mailto:[email protected]



31

UMA HISTÓRIA...

O Conselheiro e o Remador

Era uma vez dois amigos que foram criados desde a infância juntos. Aprenderam a

engatinhar, nadavam no rio, brincavam e faziam tudo que todos os meninos gostam de fazer

juntos. Com o passar do tempo foram se distanciando ao saírem para a vida.

O primeiro conseguiu descobrir o prazer em aprender. Assim, investia boa parte do seu

tempo nessa atividade. Nos estudos e em tudo que fazia se determinava a aprender. Fixava-

se em seu propósito, fazendo primeiro o que era preciso e depois o que queria.

O segundo resolveu que não era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na escola passava,

mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior, fazendo primeiro o que queria e,

depois no pouco tempo que lhe sobrava, o que realmente era preciso.

Certo dia o reinado abriu vagas para prestadores de serviços do rei. Os dois amigos

passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro. Foi contratado como conselheiro do rei.

Já o segundo conseguiu serviço como remador no navio da realeza.

Um dia o rei e seus conselheiros embarcaram para uma viagem no mar. Falavam de

negócios enquanto aproveitavam a brisa que soprava do mar.

Enquanto isto, mais próximo da popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante.

O remador vendo seu amigo de infância bem à vontade em companhia do rei. Ficou abalado e

cheio de raiva ficou a pensar... ao anoitecer, já cansado de tanto remar não se conteve e

começou a resmungar para outro amigo remador: “ olhe aqueles inúteis. Intitulam-se

conselheiros estratégicos, mas ficam à toa, jogando conversa fora. Por que é que temos que

suar tanto para levar o navio deles adiante? Isto não é justo! Afinal, não somos todos filhos de

Deus?"

Ao ancorarem o navio para pernoitar. O remador foi acordado no meio da noite, por uma

mão que lhe sacudia. Era o rei em pessoa que lhe pediu: “há um barulho esquisito vindo

daquela direção, apontando para a terra. Não consigo dormir e estou preocupado

imaginando o que seja. Por favor, vá e descubra o que é.”

O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro. Voltou pouco depois com a

informação : “não é nada, Vossa Majestade. São alguns lenhadores cortando árvores, por

isso tanto barulho na floresta.”

“Remador, quanto lenhadores são?“

O remador não tinha se dado ao trabalho de olhar com mais cuidado. Pulou do navio. Nadou

até a praia. Correu morro acima. Voltou. “Vinte e um, Vossa Majestade!”

“Remador, que tipo de árvore é? “

Ele esqueceu de reparar. Lá voltou e retornou. “Pinheiros, Vossa Majestade. “

“Remador, por que estão cortando as árvores? “

Lá foi ele de novo. “Para vender, Vossa Majestade. “

“Remador, quem é o dono das árvores? “

De novo ele teve que voltar. “Disseram que é um homem muito rico, Vossa Majestade. “

“Remador, obrigado, disse o rei. Agora venha comigo, por favor. “



32

Os dois, o rei e o remador, foram até a proa do navio e o rei acordou o amigo de infância do

remador.

“Conselheiro, há um barulho esquisito vindo daquela direção, apontou para a terra. Não

consigo dormir, imaginando o que seja. Por favor, vá e descubra o que é.“

O Conselheiro desapareceu rumo a terra e voltou pouco depois.

“É uma equipe de lenhadores, Vossa Majestade. “

“Conselheiro, quantos são?“

“Vinte e um, Majestade.”

“Conselheiro, que tipo de árvore é?“

“São pinheiros, Majestade. Excelentes para construir casas.”

“Conselheiro, por que estão cortando as árvores?”

“Para negociar, Majestade. O reflorestamento de pinheiros é do responsável pelo vilarejo. Ele

realiza o corte a cada dois anos. O corte é autorizado, me mostrou o ofício. Ele pede

desculpas pelo barulho e convida a Vossa Majestade para o café da manhã, que será

preparado especialmente para recebê-lo, Majestade.”

O rei olhou para o remador e disse: “remador, ouvi seus resmungos. Sim, todos nós somos

filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus têm seu trabalho para executar. Precisei mandá-

lo 4 vezes à terra para obter simples respostas. Meu conselheiro foi uma vez só e trouxe a

informação completa. E é por isso que ele é meu conselheiro estratégico, e você fica com os

remos do navio.”

Moral da Estória:

Esta estória mostra duas pessoas realizando a mesma tarefa, porém com resultados bem

diferentes. Tal diferença está no comportamento, nas atitudes profissionais.

Hoje é necessário adotar atitudes profissionais estratégicas, que mostrem o quanto se está

preparado para: lidar com mudanças; gerar soluções criativas; correr riscos e ser persistente

ao enfrentar obstáculos; criar auto-motivação, estar sempre atualizado; ter coerência e lógica

mostrando sua capacidade profissional e, ter sensibilidade e intuição pelo que se esta

realizando.

"Pelas suas atitudes, pessoais ou profissionais, é possível determinar o quão longe

você quer chegar na sua vida."

"O futuro tem muitos nomes: para os fracos, ele é inatingível; para

os temerosos, ele é desconhecido; para os corajosos, ele é a chance”.

(Victor Hugo)

Desejamos-lhes sucesso e muitas realizações !!

apostila telemarketing

Documents