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ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO TRATAMENTO REGULATÓRIO ÀS INTERRUPÇÕES DE

SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

JUNHO/2015

ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO TRATAMENTO REGULATÓRIO ÀS INTERRUPÇÕES DE

SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

ELABORADO POR:

Joselito Antonio G. dos Santos – PRRE/SPR

Roberto Mitsuake Hirayama – PRRE/SPR

Paulo Savio Leite Santos – PRRE/SPR

Felipe Roberto de Lima – PRRE/SPR

Gustavo Santana Borges – COQL/SCO

Vinicius Oliveira Caram Guimaraes – COQL/SCO

Fabio Vianna Velloso – RCIC/SRC

Daniel Adamenas de Andrade – CPAE/SCP

Sergio Bastos Blanco – COUN/SCO

Ricardo Toshio Itonaga – SUE

Alexandre Ataide Goncalves Oliveira – FIGF/SFI

Nota Importante:

Esse Relatório de Análise de Impacto Regulatório é um instrumento

de análise técnica, cujas informações e conclusões são

fundamentadas no debate público e nas análises promovidas pelo

grupo de trabalho responsável pelo tema e assim não reflete

necessariamente a posição final e oficial da Agência, que somente se

firma pela deliberação do Conselho Diretor da Anatel.

PROCEDIMENTO DE ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO NA ANATEL

A criação de um marco regulatório claro e bem concebido é fundamental para

estimular a confiança de investidores e consumidores, bem como para o bom andamento do

setor, além de permitir a criação de um ambiente que concilie a saúde econômico-financeira

das empresas com as exigências e as expectativas da sociedade.

Dentro desta perspectiva, a Anatel vem, desde sua criação, trabalhando para aperfeiçoar seu processo regulatório e de tomada de decisão. Uma forma de ratificar esse posicionamento foi o estabelecimento, no seu novo regimento interno (Resolução nº 612, de 29/4/13), por meio do art. 62, da obrigação de os atos de caráter normativo da Agência, em regra, serem precedidos de Análise de Impacto Regulatório – AIR1.

Art. 62. Os atos de caráter normativo da Agência serão expedidos por meio de Resoluções, de competência exclusiva do Conselho Diretor, observado o disposto nos arts. 59 e 60, relativos aos procedimentos de Consultas Pública e Interna, respectivamente.

Parágrafo único. Os atos de caráter normativo a que se refere o caput, salvo em situações expressamente justificadas, deverão ser precedidos de Análise de Impacto Regulatório.

A incorporação de AIR no processo de regulamentação ocorre concomitantemente à adoção de outras boas práticas, como o planejamento estratégico e a adoção de uma agenda regulatória. É nesse sentido de incorporação de boas práticas regulatórias que a AIR está inserida, num processo contínuo de busca de melhoria e de excelência regulatória.

De modo a resolver os problemas mais comuns da regulação no Brasil, dentre os quais podemos citar o excesso de regras, a falta de clareza, a complexidade da linguagem e falta de atualização das normas, a busca por ferramentas mais eficazes para a melhoria da qualidade regulatória trouxe para o país a aplicação da metodologia conhecida como Análise de Impacto Regulatório (AIR).

Em relação às boas práticas da AIR, de acordo com a bibliografia, podemos citar os seguintes itens que devem ser observados na implantação da ferramenta na Anatel:

Preparar a AIR antes de tomar a decisão;

Redigir a AIR de forma clara, didática, técnica e exaustiva;

Utilizar a AIR como um instrumento de subsídio à decisão, não a substituindo;

Fazer uso do maior número possível de dados;

Integrar mecanismos de participação social e;

Comunicar os resultados da AIR.

A AIR é, portanto, um instrumento de análise técnica, cujo estilo e conclusões são fundamentadas no debate e análises promovidas pelo grupo de trabalho responsável pelo tema, e não reflete necessariamente a posição final e oficial da Anatel, que somente se firma pela deliberação de seu Conselho Diretor.

1 Em observância a este comando foi criado grupo de trabalho para a elaboração de novo procedimento regulatório que

tenha a AIR como parte fundamental. Os trabalhos do grupo foram inseridos em procedimento específico (nº 53500.018592/2013) e as primeiras conclusões foram expressas por meio do Informe nº 002/2014-PRRE/SPR.

ÍNDICE

PROCEDIMENTO DE ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO NA ANATEL ............................................................ 3

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................... 5

TEMA 01: DIVERSIDADE DE REGRAS SOBRE INTERRUPÇÕES ............................................................................ 6

RESUMO DA ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO ............................................................................................ 6

ANÁLISE DAS ALTERNATIVAS ............................................................................................................................ 11

Alternativa nº 1 ............................................................................................................................................ 11

Alternativa nº 2 ............................................................................................................................................ 12

Alternativa nº 3 ............................................................................................................................................ 13

Alternativa nº 4 ............................................................................................................................................ 14

Alternativa nº 5 ............................................................................................................................................ 15

CONCLUSÃO E ALTERNATIVA SUGERIDA........................................................................................................... 17

TEMA 02: CLAREZA NAS REGRAS DE DEVOLUÇÃO DE VALORES...................................................................... 18

RESUMO DA ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO .......................................................................................... 18


Alternativa nº 1 ............................................................................................................................................ 21

Alternativa nº 2 ............................................................................................................................................ 22

Alternativa nº 3 ............................................................................................................................................ 23


TEMA 03: EFICIÊNCIA NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DAS INTERRUPÇÕES ............................................... 27



Alternativa nº 1 ............................................................................................................................................ 30

Alternativa nº 2 ............................................................................................................................................ 31


TEMA 04: AUSÊNCIA DE CRITÉRIOS OBJETIVOS PARA AVALIAR AS INTERRUPÇÕES ........................................ 33



Alternativa nº 1 ............................................................................................................................................ 36

Alternativa nº 2 ............................................................................................................................................ 36


INTRODUÇÃO

A presente Análise de Impacto Regulatório faz parte do processo de revisão dos procedimentos adotados pela Anatel referentes ao tratamento das interrupções dos Serviços de Telecomunicações, em observância ao disposto nas Ações Regulatórias da Anatel.

No contexto das Telecomunicações, qualquer paralisação que impeça a fruição de um determinado serviço de telecomunicações é considerada interrupção. Assim, uma interrupção pode acarretar a não prestação do serviço a um grupo de usuários ou, no limite, a todos os usuários desse serviço. Considerando que os serviços de telecomunicações são serviços de provimento contínuo, espera-se que os mesmos estejam à disposição dos assinantes no momento em que estes precisam utilizá-los. Porém, é importante observar que as redes de telecomunicações, assim como quaisquer sistemas eletrônicos, estão sujeitos a falhas e interrupções, cabendo ao regulador avaliar em que medida esses eventos estão dentro do que se pode considerar razoável.

Atualmente, a regulamentação setorial estabelece obrigações (às prestadoras de telecomunicações) de comunicação aos usuários e público em geral e, ainda, de ressarcimento aos assinantes, quando da ocorrência de interrupções nos serviços de telecomunicações. Tais obrigações encontram-se dispersas em diversos regulamentos da Agência, com abordagens individuais para cada um dos principais serviços de interesse coletivo – o Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC (“telefonia fixa”), o Serviço Móvel Pessoal - SMP (“telefonia e banda larga móvel”), o Serviço de Comunicação Multimídia - SCM (“banda larga fixa”) e os serviços de TV por assinatura.

Com a evolução das telecomunicações, associado ao aumento da penetração dos principais serviços demandados pela sociedade e a convergência tecnológica, que possibilita cada vez mais a oferta conjunta dos serviços de telecomunicações supracitados, vêm-se observando que as regras sobre interrupções não mais atendem a dinâmica e a realidade do setor, sendo também pouco efetivas na busca pela melhoria da qualidade destes serviços. Assim, faz-se necessário repensar o modelo vigente, avaliando a conveniência e oportunidade de revisão e aprimoramento de tais regras.

Assim, os pontos tratados neste relatório de AIR visam possibilitar a compreensão das alternativas estudadas pela área técnica, para solucionar os problemas existentes. Buscou-se a realização de um estudo detalhado sobre cada tema, a fim de compreender eventuais pontos a serem melhorados na regulamentação.

Dentro do objetivo proposto, a análise do presente estudo abarcou os seguintes temas:

Tema 01 - Diversidade de regras relativas às interrupções;

Tema 02 - Clareza nas regras de devolução de Valores;

Tema 03 - Eficiência no processo de Comunicação das Interrupções;

Tema 04 - Ausência de critérios objetivos para avaliar as interrupções.

Tema 01: Diversidade de regras sobre interrupções

SEÇÃO 1

RESUMO DA ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO

Descrição introdutória do Tema

A Lei Geral de Telecomunicações – LGT, Lei nº 9472, de 16 de julho de 1997, estabelece que o usuário de serviços de telecomunicações tem direito “de acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional” (art.3º, I).

A lei estabelece ainda que “a Agência regulará as obrigações de universalização e de continuidade atribuídas às prestadoras de serviço no regime público”, destacando que “obrigações de continuidade são as que objetivam possibilitar aos usuários dos serviços sua fruição de forma ininterrupta, sem paralisações injustificadas, devendo os serviços estar à disposição dos usuários, em condições adequadas de uso” (art.79, caput e parágrafo único).

Dentre as competências da Agência, definidas na LGT (art.19), estão as de: expedir normas quanto à outorga, prestação e fruição dos serviços de telecomunicações no regime público (inc.IV); expedir normas sobre prestação de serviços de telecomunicações no regime privado (inc.X) e reprimir infrações dos direitos dos usuários (XVIII).

Além da classificação quanto ao regime jurídico de sua prestação (público ou privado), os serviços de telecomunicações também são classificados, quanto à abrangência dos interesses a que atendem, em serviços de interesse coletivo e serviços de interesse restrito (LGT, art. 62).

O Regulamento dos Serviços de Telecomunicações – RST2 dispõe que “O serviço de telecomunicações de interesse coletivo é aquele cuja prestação deve ser proporcionada pela prestadora a qualquer interessado na sua fruição, em condições não discriminatórias, observados os requisitos da regulamentação, ressaltando ainda, que os serviços de interesse coletivo estarão sujeitos aos condicionamentos necessários para que sua exploração atenda aos interesses da coletividade3”.

As tabelas abaixo listam os serviços classificados como de interesse coletivo. A Tabela 1 traz os serviços mais conhecidos e de maior penetração junto à sociedade, os quais possuem regulamentação específica editada pela Agência, e que, para efeito desta análise serão denominamos como “principais”. A Tabela 2 lista outros serviços de interesse coletivo, classificados segundo o Ato nº 3833, de 20 de junho de 20134.

2 Aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998.

3 RST, Art.17, caput e parágrafo único.

4 O Ato aprova a classificação de serviços de telecomunicações, quanto aos interesses, referenciando aqueles

serviços cuja classificação não está definida em instrumento normativo específico.

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=299537&assuntoPublicacao=null&caminhoRel=In%EDcio-Biblioteca-Apresenta%E7%E3o&filtro=1&documentoPath=299537.pdf


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Tabela 1 – Principais Serviços de Interesse Coletivo

Tabela 2 – Outros Serviços de Interesse Coletivo

Adicionalmente, o RST dispõe que o “serviço de telecomunicações de interesse

restrito é aquele destinado ao uso do próprio executante ou prestado a determinados grupos de usuários, selecionados pela prestadora mediante critérios por ela estabelecidos, observados os requisitos da regulamentação”, destacando ainda, que “os serviços de interesse restrito só estarão sujeitos aos condicionamentos necessários para que sua exploração não prejudique os interesses da coletividade5”.

A Tabela 3 abaixo lista os serviços que se classificam como de interesse restrito.

5 RST, Art.18, caput e parágrafo único.

Serviços de Telecomunicações SIGLA

Serviço de Acesso Condicionado SeAC

Serviço de Comunicação Multimídia SCM

Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite DTH

Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal MMDS

Serviço de TV a Cabo TVC

Serviço Especial de Televisão por Assinatura TVA

Serviço Móvel Especializado SME

Serviço Móvel Pessoal SMP

Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC

Serviços de Telecomunicações SIGLA

Serviço de Boletim Meteorológico

Serviço Limitado Especializado SLE

Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações SRTT

Serviço Especial de Freqüência Padrão

Serviço Especial de Radiodeterminação

Serviço Especial de Sinais Horários

Serviço Móvel Global por Satélite SGMS

Serviço Móvel Marítimo

Serviço Radiocomunicação Aeronáutica


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Tabela 3 – Serviços de Interesse Restrito

Diante das disposições legais e regulamentares, cumpre à Anatel zelar pela regularidade e fruição dos serviços de telecomunicações, considerando os interesses da sociedade brasileira. Nesse sentido, a Agência expediu durante a sua existência diversas normas relacionadas a interrupções dos serviços telecomunicações, com foco nos principais serviços de interesse coletivo, contemplados na Tabela 1. Entretanto, como reflexo da estrutura organizacional, segmentada por serviço, que vigorou na Anatel até a aprovação do atual Regimento Interno da Agência6, as obrigações sobre interrupções em serviços de telecomunicações encontram-se dispersas em vários regulamentos.

A consequência desse cenário é a falta de uniformidade das regras sobre interrupções de serviços de telecomunicações que, em geral, abordam, de forma diferente, questões referentes ao ressarcimento dos usuários, à comunicação ao público em geral e a Anatel, ao armazenamento dos registros das interrupções, dentre outras.

Em levantamento realizado para a presente análise identificou-se pelo menos 9 (nove) regulamentos referentes aos principais serviços de telecomunicações de interesse coletivo que trazem regras sobre interrupções. Esses regulamentos estão relacionados na Tabela 4 abaixo, com destaque aos serviços aos quais se referem.

6 Aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

Serviços de Telecomunicações Serviços que foram contemplados

Serviço de Radioamador

Serviço Especial para Fins Científicos e Experimentais

Serviço Avançado de Mensagens

Serviço de Radiotaxi Especializado

Serviço Especial de Radioacesso

Serviço Especial de Radioautocine

Serviço Especial de Radiochamada - SER

Serviço Especial de Radiorecado

Serviço Especial de Supervisão e Controle

Serviço Limitado de Estações com Operação Itinerante

Serviço Limitado de Fibras Óticas

Serviço Limitado de Radioestrada

Serviço Limitado Móvel Privativo

Serviço Limitado Privado

Serviço de Rádio-Táxi Privado

Serviço de Rede Privado

Serviço Radiochamada Privado

Serviço Telefônico Público Móvel Rodoviário -

Telestrada

Serviço Móvel Aeronáutico

Serviço Rádio do Cidadão

Serviço Limitado Privado (SLP)


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Tabela 4 – Regulamentos que dispõem sobre interrupção

REGULAMENTO SERVIÇO(S) ASSOCIADO(S)

Reg. dos Serviços de Telecomunicações (Res. nº 73/1998) Todos os serviços

Reg. Geral de Interconexão (Res. nº 410/2005) Todos os serviços

Reg. do STFC (Res. nº 426/2005) STFC

RGQ-STFC (Res. nº 605/2012) STFC

Reg. do SCM (Res. nº 614/2013) SCM

RGQ-SCM (Res. nº 574/2011) SCM

Reg.do SMP (Res. nº 477/2007) SMP

PGMQ TV Assinatura (Res. nº 411/2005) TV por Assinatura

Reg. Proteção dos Usuários (Res. nº 488/2007) TV por Assinatura

É notório que a ausência de um regramento claro e uniforme sobre interrupções que ocorrem nos serviços de telecomunicações abre margens para interpretações as mais diversas, contribuindo para um quadro de insegurança regulatória.

Podemos citar, como exemplo, a falta de caracterização do que seja interrupção, o que faz com que qualquer paralisação do serviço, mesmo que com duração de 1 (um) milésimo de segundo, acarrete uma série de exigências e consequências regulatórias (de comunicação ao público, de devolução de crédito, de sanção por descontinuidade, etc), mesmo que não haja impacto relevante na sociedade.

Outro exemplo é a ausência de prazos objetivos para que a comunicação da ocorrência de interrupções seja feita aos segmentos interessados (público, demais prestadoras e Anatel) – observa-se que o Regulamento Geral de Interconexão (RGI) estabelece que “a interrupção do serviço (...), que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos ou mais de 50.000 (cinqüenta mil) acessos da localidade, o que for menor, deve ser informada, em tempo real, a todos as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha, à Anatel e imediatamente ao público em geral (...)”. Ressalta-se, entretanto, que a regulamentação não define o que é “tempo real” nem o que é “imediatamente”. Em face desse vácuo regulatório, a área de acompanhamento e controle estabeleceu tais prazos. Embora a Agência tenha essa prerrogativa, é fundamental que a regulamentação seja a mais clara e objetiva possível.

Há de se refletir também sobre exigências que não agregam o valor esperado à regulamentação, embutindo apenas custo regulatório. Como exemplo, há de se refletir sobre a eficácia de certificação de processos da forma atualmente proposta na regulamentação.

Por fim, cabe destacar, que além dos regulamentos listados acima, existem disposições pontuais sobre o tema “interrupções” nos Contratos de Concessão (do STFC) e nos Termos de Autorização dos serviços explorados em Regime Privado.


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Qual o problema a ser solucionado? Porque a intervenção regulatória é necessária?

Ausência de uniformidade de regras relacionadas às interrupções dos serviços de telecomunicações dificulta o tratamento isonômico para os usuários de diferentes serviços, frente a situações semelhantes, criando ainda potencial ambiente para insegurança jurídica e ineficiências no tratamento das interrupções, sendo mais críticos os casos de oferta conjunta de mais de um serviço sobre a mesma rede.

Quais os objetivos da ação?

Avaliar a real necessidade de atualização da regulamentação relacionada às interrupções dos serviços de telecomunicações.

Quais são as opções regulatórias consideradas nesta AIR?

• Alternativa nº 1: Manter o regramento atual, com tratamento das interrupções segmentado por serviço; • Alternativa nº2: Unificar as regras sobre interrupções para os principais serviços de telecomunicações de interesse coletivo; • Alternativa nº3: Unificar as regras sobre interrupções para todos os serviços de telecomunicações de interesse coletivo; • Alternativa nº 4: Unificar as regras sobre interrupções para todos os serviços de telecomunicações (de interesse coletivo e de interesse restrito). • Alternativa nº 5: Alterar os atuais Regulamentos, a fim de padronizar as regras sobre interrupções para os principais serviços de telecomunicações de interesse coletivo.

Quais os possíveis grupos afetados?

• Prestadoras dos Serviços de Telecomunicações; • Assinantes e usuários; • Anatel.

Quais as premissas utilizadas na escolha da alternativa?

• Simplificação e convergência da regulamentação; • Transparência e clareza das regras para a sociedade; • Estabilidade Regulatória.

Quais foram as estratégias de consulta aos afetados utilizadas?

• Reuniões com as Prestadoras no âmbito do processo de Acompanhamento e Controle; • Consulta à sociedade;


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SEÇÃO 2

ANÁLISE DAS ALTERNATIVAS

Alternativa nº 1

Manter o regramento atual, com tratamento das interrupções segmentado

por serviço Essa alternativa não exige ação alguma por parte da Agência, evitando-se os

percalços de uma alteração de regras e os custos daí derivados. Entretanto, mantida a situação vigente, permanecem as regras diferenciadas por

serviço, referente ao contexto das interrupções, o que favorece a incidência de dúvidas regulamentares e interpretações incorretas da regulamentação, contribuindo para o aumento de reclamações, ineficiências nos processos (da prestadora e da Anatel), e um ambiente de insegurança jurídica.

Tais riscos se tornam ainda mais evidentes em planos multisserviços (conhecidos como “combos”), geralmente ofertados sobre uma mesma rede de telecomunicações, pois o usuário se vê obrigado a lidar com regras distintas dentro de um mesmo pacote. Dessa forma, havendo uma interrupção que afete simultaneamente todos os serviços de um pacote combo, do tipo triple play (telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura), cada um desses serviços terá um tratamento distinto de acordo com a regulamentação vigente.

Para fins de exemplificação, a tabela abaixo ilustra como é a comunicação e o ressarcimento ao usuário, para cada um dos serviços supracitados, no caso de uma interrupção programada7 afetando simultaneamente todos eles.

Serviço Comunicação ao

usuário Ressarcimento ao usuário

Telefonia fixa (STFC) 5 dias úteis antes Ressarcir de forma proporcional até 30 minutos Ressarcir em 1/30 avos quando a interrupção for superior a 30 minutos, a cada período de 24 horas.

TV por assinatura (SeAC)

3 dias antes Não ressarcir caso a interrupção dure até 24 horas Ressarcir de forma proporcional quando a interrupção for superior a 24 horas no mês.

Banda larga (SCM) 7 dias antes Ressarcir em 1/30 avos por dia ou fração maior que 4 horas.

O cenário ilustrado mostra a clara divergência entre as regras dos serviços, que não

se limita ao exemplo apresentado, como também a complexidade na linguagem utilizada. No caso da comunicação ao usuário, existem critérios que utilizam contadores de tempo em dias úteis e outros em dias corridos. Já no caso do ressarcimento, utilizam-se segmentações de tempo completamente diferentes para cada serviço. Tudo isso contribui para confundir e dificultar o entendimento das regras existentes.

Outra desvantagem decorrente da escolha desta alternativa é a necessidade de controles complexos, tanto na prestadora quanto na Anatel, e os custos daí associados.

7 Termo técnico utilizado para classificar as interrupções excepcionais previsíveis.


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Resumo da Análise de Custos e Benefícios

Benefícios Custos

Anatel Evita os custos advindos de

uma alteração regulamentar. Mantêm-se os custos operacionais

decorrentes da necessidade de controle complexo.

Prestadoras Não foram verificados

benefícios. Mantêm-se os custos operacionais

decorrentes da necessidade de controle complexo

Consumidores Não foram identificados

benefícios Mantêm-se as dificuldades de entendimento

das regras e dos direitos e obrigações dos usuários

Alternativa nº 2

Unificar as regras sobre interrupções para os principais serviços de

telecomunicações de interesse coletivo

Esta alternativa traz como vantagens a unificação e padronização das regras, com

foco nos principais serviços de interesse coletivo junto à sociedade (listados na Tabela 1), o que possibilita maior clareza dos direitos e obrigações estabelecidas, além de proporcionar um tratamento uniforme e convergente para os serviços de telecomunicações mais demandados pela sociedade, sejam estes ofertados individual ou conjuntamente (“combo”).

Ademais, a padronização de regras reduz os riscos de interpretações divergentes e de decisões discricionárias da própria Agência, contribuindo para maior previsibilidade no setor e maior transparência para a sociedade. Há de considerar ainda o reflexo na simplificação de processos, tanto nas prestadoras como na Anatel.

Por outro lado, ao considerar os principais serviços de interesse coletivo, esta alternativa mantém o foco da Agência (ações, esforços e recursos) no acompanhamento e controle dos serviços de maior abrangência do ponto de vista de número de usuários atingidos e de importância pela sociedade, pela sua essencialidade.

Destarte, a alternativa não abarca os Serviços Especiais, o Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, os Serviços Limitados Especializados, o Serviço de Radiocomunicação Aeronáutica, o Serviço Móvel Marítimo, Serviço Móvel Global por Satélite, listados na Tabela 2, que embora classificados como de interesse coletivo8, são destinados para fins específicos e, por conseguinte, possuem abrangência limitada pela sociedade em geral. Por este motivo entende-se que tais serviços não carecem dos mesmos condicionamentos dos principais serviços de interesse coletivo, mencionados anteriormente. Convém destacar, que alguns dos serviços da Tabela 2 nem sequer possuem estações outorgadas, conforme consulta no Sistema de Licenciamento de Estações (consulta em abril de 2014).

Ademais, esta alternativa está alinhada à premissa estabelecida no RST (art.17, § único), segundo a qual os “serviços de interesse coletivo devem estar sujeitos aos

8 Conforme Ato nº 3833, de 20/06/2013.


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condicionamentos necessários para que sua exploração atenda aos interesses da coletividade”, o que contribui para melhorar a eficiência e a qualidade regulatória.

Por outro lado, como desvantagens dessa alternativa estão os custos decorrentes da alteração normativa por parte da Anatel, além, é claro, da necessidade de adaptação dos sistemas e processos tanto da Agência quanto das Prestadoras de serviços de telecomunicações para se adaptarem à quaisquer novos condicionamentos.


Benefícios Custos

Anatel

Redução dos custos relacionados ao acompanhamento e controle das interrupções

Simplificação dos processos internos.

Custos administrativos referentes à alteração normativa.

Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos de acompanhamento.

Prestadoras

Redução de custos decorrentes da simplificação dos processos.

Transparência e previsibilidade da regulamentação.

Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos internos às novas regras.

Consumidores Uniformidade das regras para os

diferentes serviços permite maior clareza e transparência .

Não foram identificados custos.

Alternativa nº 3

Unificar as regras sobre interrupções para todos os serviços de

telecomunicações de interesse coletivo

Essa alternativa traz os mesmos benefícios e desvantagens avaliados na Alternativa

nº 2. Ademais, introduz maior clareza das regras sobre interrupções e proporciona um tratamento uniforme e convergente para todos os serviços envolvidos, refletindo na simplificação de processos de controle das interrupções (nas prestadoras, na Anatel) e resultando em maior previsibilidade e transparência para o setor e a sociedade em geral.

Todavia, ao abarcar todos os serviços de interesse coletivo, a proposta introduz serviços que não carecem de tamanho controle pela Agência sob a ótica do impacto das interrupções junto à sociedade como, por exemplo, os Serviços Especiais (de Frequência Padrão, de Sinais Horários, de Radiodeterminação, de Boletins Meteorológicos), os serviços limitados especializados, etc9. De fato, o esforço do órgão regulador, dado um cenário de recursos escassos (humanos, financeiros, etc) deve ser no sentido de centrar sua atuação naquelas áreas que mais impactam os usuários dos serviços de telecomunicações. Assim, a inclusão dos demais serviços de interesse coletivo (Tabela 2) acaba por desviar o foco,

9 Serviços listados na Tabela 2 – Outros Serviços de Interesse Coletivo.


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mesmo que parcialmente, dos principais serviços de interesse coletivo (Tabela 1) que representam mais de 99,9%10 da base de acessos de serviços de telecomunicações no Brasil.

Outra desvantagem desta alternativa seria o impacto gerado em serviços que hoje não possuem qualquer obrigação relacionada à interrupções e, pelo já comentado, não carecem de tamanho controle por parte da Anatel. Importante sopesar se o benefício de estabelecer regras únicas para todos os serviços de interesse coletivo justifica a imposição dos custos relacionados ao acompanhamento, informação, ressarcimento, dentre outros, às autorizadas dos demais serviços de interesse coletivo, listados na Tabela 2.


Benefícios Custos

Anatel




Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos de acompanhamento superiores à alternativa anterior dada a maior quantidade de prestadores a serem acompanhados.

Prestadoras

Redução de custos decorrentes da simplificação dos processos, no caso das principais prestadoras de interesse coletivo (constantes da Tabela 1)

Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos internos às novas regras.

Para as prestadoras de serviços especiais, serviços limitados especializados, o Serviço de Boletim Meteorológico, etc (constantes da Tabela 2), embutem-se, além dos custos administrativos, custos operacionais hoje não previstos.

Consumidores Uniformidade das regras para

os diferentes serviços permite maior clareza e transparência.


Alternativa nº 4

Unificar as regras sobre interrupções para todos os serviços de

telecomunicações (de interesse coletivo e de interesse restrito)

Esta alternativa traz as mesmas vantagens e desvantagens apresentadas nas

Alternativas nº 2 e nº 3. Entretanto, esta alternativa potencializa os problemas observados na Alternativa nº3,

pois além de incluir serviços de interesse coletivo que, conforme observado, não necessitam de atenção especial pela Agência, sob a ótica do impacto das interrupções junto à sociedade, ela também inclui os serviços de interesse restrito, listados na Tabela 3, que são os que se destinam “ao uso do próprio executante ou são prestados a determinados grupos de

10

372 milhões de acessos, em Dez/2014. Já os serviços constantes da Tabela 2, totalizaram pouco mais de 224

mil acessos, ou seja, menos de 0,1% do total.


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usuários, selecionados pela prestadora mediante critérios por ela estabelecidos”, e, por conseguinte, não estão voltados aos interesses de toda a sociedade.

Outra desvantagem, já apresentada na Alternativa nº 3 e agravada na possibilidade aqui avaliada, está relacionada ao impacto gerado nos serviços de interesse restrito, em termos de custos que seriam imputados na operação dos mesmos, por conta dos novos condicionamentos que lhe seriam atribuídos e que, atualmente, inexistem.


Benefícios Custos

Anatel




Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos de acompanhamento superiores à alternativa anterior dada a maior quantidade de prestadores a serem acompanhadas.

Prestadoras

Redução de custos decorrentes da simplificação dos processos, no caso das principais prestadoras de interesse coletivo (constantes da Tabela 1).

Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos internos às novas regras

Para as prestadoras de serviços especiais, serviços limitados especializados, o Serviço de Boletim Meteorológico, etc (constantes da Tabela 2), e para as prestadoras de interesse restrito (constantes da Tabela 3), embutem-se ainda, custos operacionais hoje não previstos.

Consumidores Uniformidade das regras para

os diferentes serviços permite maior clareza e transparência.


Alternativa nº 5

Alterar os atuais Regulamentos, a fim de padronizar as regras sobre

interrupções para os principais serviços de telecomunicações de interesse

coletivo

Esta alternativa envolve modificar os vários regulamentos que atualmente contém,

de forma parcial e limitada, as regras atinentes às interrupções de serviços de telecomunicações.

Tal qual a Alternativa nº 2, esta alternativa poderia levar a um tratamento uniforme e convergente das regras sobre interrupções para os serviços envolvidos, refletindo na simplificação de processos e na redução de custos administrativos e operacionais associados.

Entretanto, pesa neste caso a questão da consistência regulatória e da clareza das regras, que restariam prejudicadas por continuarem dispersas em diversos instrumentos


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normativos. Ressalta-se que, no caso de interrupções, esse risco se acentua, pois as regras e procedimentos vigentes carecem de revisão profunda.

De fato, ao se alterar múltiplos instrumentos normativos, o risco de ocorrer efeito diverso daquele pretendido é notadamente maior do que aquele que pode haver no caso da elaboração de um regulamento único, assim como devem ser os custos administrativos para a realização dessas modificações.

Pela amplitude dos problemas já citados, verifica-se não ser necessária análise individualizada para os casos citados nas Alternativas nº 3 e nº 4, que são, respectivamente, abarcar todos os serviços de interesse coletivo (não apenas os principais serviços) e abarcar todos os serviços de telecomunicações (incluindo de interesse coletivo e os de interesse restrito). Todavia, entende-se que os problemas identificados nessas alternativas seriam potencializados se combinados com a presente Alternativa nº 5.


Benefícios Custos

Anatel

Redução dos custos relacionados ao acompanhamento e controle das interrupções.


Custos administrativos referentes à alteração normativa superiores às alternativas anteriores em virtude de vários instrumentos normativos em revisão.

Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos de acompanhamento.

Ausência de consistência regulatória e possível falta de clareza das regras, em face da manutenção das regras de forma dispersa.

Prestadoras Redução de custos decorrentes

da simplificação dos processos.

Custos referentes à adaptação de sistemas de TI e processos internos às novas regras

Ausência de consistência regulatória e possível falta de clareza das regras, em face da manutenção das regras de forma dispersa.

Consumidores Uniformidade das regras para os

diferentes serviços. Não foram verificados custos.


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SEÇÃO 3

CONCLUSÃO E ALTERNATIVA SUGERIDA O atual quadro regulatório, com regras segmentadas por serviço, contribui para a

falta de uniformidade das obrigações relacionadas às interrupções de serviço e, consequentemente, para a falta de clareza e transparência dessas regras.

A ausência de um regramento uniforme e claro sobre as obrigações regulamentares abre margem para dúvidas e interpretações distintas, do tratamento a ser dado a cada serviço, bem como para decisões discricionárias, que podem resultar em questionamentos pelas partes envolvidas (usuários, prestadoras).

Ademais, a confusão gerada pela diversidade de regras prejudica o entendimento do usuário e o exercício pleno de seus direitos, bem como impacta negativamente no acompanhamento e controle das obrigações por parte da Agência e nas ações e providências das prestadoras em decorrência de interrupções, que são distintas para cada serviço. No caso de um pacote de serviços (um “combo”), por exemplo, uma interrupção resultará em providências diversas e específicas a cada um dos serviços constantes desse pacote, mesmo que todos estes serviços sejam prestados sobre uma mesma rede de telecomunicações.

Pelos motivos apresentados em cada uma das alternativas avaliadas, entende-se que é imperiosa e urgente a padronização das regras sobre interrupções. E mais, tal padronização deve ocorrer para os principais serviços de interesse coletivo (listados na Tabela 1), cujos impactos sobre a sociedade são mais significativos. Ademais, conclui-se que tal padronização será mais eficiente se conduzida por meio da unificação das regras num regulamento único sobre interrupções de serviços de telecomunicações.

Além disso, entende-se que os serviços listados nas Tabelas 2 e 3 não necessitam de atenção especial pela Agência, pela sua abrangência limitada e pela sua pouca significância junto à sociedade e, por conseguinte, não devem ser contemplados na referida proposta.

Pelos motivos expostos, a Alternativa nº2 – Unificar as regras sobre interrupções para os principais serviços de telecomunicações de interesse coletivo – é a que dá melhor tratamento ao problema levantado, dentro dos objetivos e das premissas definidas no presente relatório de AIR.

Tema 02: Clareza nas regras de devolução de valores

SEÇÃO 1



Atualmente a regulamentação dos principais serviços de telecomunicações estabelece a premissa da devolução de valores ao usuário, em caso de interrupção do serviço. Todavia, tal procedimento não é uniforme entre os diferentes serviços e, em alguns casos, ainda não foi regulamentado, como no Serviço Móvel Pessoal (SMP)11.

Essa devolução de valores por interrupção do serviço recebe diferentes denominações na regulamentação – compensação, ressarcimento, reparação, e segue métricas de proporcionalidade com base na mensalidade paga pelo usuário (tarifa ou preço da assinatura), para ter o serviço à sua disposição.

A tabela abaixo ilustra, de forma exemplificada, como a devolução de valores é abordada nos principais serviços de interesse coletivo.

Serviço Forma de devolução de crédito ao usuário

Telefonia fixa (STFC) Proporcional ao valor da tarifa ou preço de assinatura, para interrupções até 30 minutos. De 1/30 avos do valor da tarifa ou preço de assinatura, quando a interrupção for superior a 30 minutos, a cada período de 24 horas.

TV por assinatura (SeAC) Proporcional ao valor da Assinatura para interrupções superiores a 30 minutos. No caso de interrupções programadas, o ressarcimento se aplica naquilo que a soma do total de interrupções excederem 24 horas no mês.

Banda larga (SCM) Proporcional ao valor da assinatura ao número de horas ou fração superior a trinta minutos. No caso de interrupções programadas, o ressarcimento se dá por abatimento na assinatura à razão de um trinta avos por dia ou fração superior a quatro horas.

Telefonia Móvel (SMP) Proporcional ao período em que se verificar a interrupção, na forma da regulamentação.

Conforme mostrado na tabela acima, inúmeras são as formas de devolução de valores atualmente vigentes, não havendo uma padronização entre os serviços. A existência de procedimentos completamente distintos entre os vários serviços contribui para gerar problemas de toda ordem, que vão desde a não devolução de crédito ao assinante afetado por interrupção até a devolução de valores aquém do estabelecido, acarretando inúmeras reclamações por parte destes assinantes e de entidades de defesa dos consumidores e, consequentemente, a abertura de vários processos contra as prestadoras. Com a contratação de “combos” (planos combinados – triple play, quadruplo play, etc), situação cada vez mais comum no mercado das telecomunicações, a compreensão das regras de

11

O Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução nº 477/2007, estabelece no seu art. 28 que “A prestadora

deve oferecer reparação ao Usuário afetado por eventual descontinuidade na exploração do serviço autorizado,

desde que não seja por ele motivada, a qual deve ser proporcional ao período em que se verificar a interrupção,

na forma da regulamentação.”


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ressarcimento pelos usuários se torna um verdadeiro desafio, em face de tal diversidade de planos e combinações existentes.

No caso particular do SMP, a ausência de regras faz com que cada prestadora do serviço estabeleça abordagens particulares quanto à forma de ressarcimento, o que também contribui para as constantes reclamações dos usuários. Neste caso há um complicador adicional em função da mobilidade dos terminais de usuários o que gera dificuldades na definição de critérios para determinar quais usuários são afetados por determinada interrupção.

É importante destacar que essa complexidade não se limita apenas à diversidade de regras, mas também por ser um controle realizado no nível de usuário. Isso ocorre pelo fato de existir uma infinidade de planos, de promoções, bem como de inúmeras possibilidades de composição do plano pelos usuários (serviço individual; serviço combinado; perfil de franquia; perfil de velocidade; com ou sem assinatura; com ou sem facilidades/funcionalidades inclusas no plano, etc). Ou seja, embora uma mesma interrupção do serviço afete igualmente um grupo de assinantes, cada um deles fará jus a devolução de valores distintos, haja vista a multiplicidade de planos de serviços existentes, ofertados a preços diferenciados. Ainda, para dificultar a sistemática de devolução de valores aos usuários, a regulamentação determina que as interrupções sejam tratadas de forma individual.

Nesse contexto, não se deve olvidar que no Brasil os Serviços de Telecomunicações contam com centenas de milhões de assinantes, cada um deles pagando preços diferenciados pelos planos de serviço contratados, e que padecem de milhares de interrupções na fruição do serviço, distintas relativamente à duração, razões e circunstâncias.

Diante de todas essas variáveis circundando uma simples devolução de valores em razão de interrupções da fruição do serviço, as dificuldades em se precisar o quantum devido a cada usuário se avolumam e por vezes inviabilizam a devolução.

Além disso, há um complicador específico no tocante ao SMP no que diz respeito à definição dos valores a serem ressarcidos, haja vista que a maioria absoluta da base de usuários possui planos de serviço pré-pagos.

Toda essa problemática que envolve o processo de devolução de valores, demanda a necessidade de controles complexos, seja por parte da Anatel (áreas de fiscalização e de acompanhamento e controle de obrigações), seja por parte das prestadoras. Além disso, a complexidade das regras dificulta também o entendimento por parte dos usuários que, consequentemente, não conseguem acompanhar o cumprimento de seus direitos. Assim, uma reflexão desse processo, se mostra deveras oportuna.

Ainda, com relação à regulamentação, cabe destacar que o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, traz um capítulo exclusivo sobre a devolução de valores cobrados indevidamente (Capítulo V – Da Devolução de Valores12). Embora tal abordagem não trate de interrupções de serviço, cuja natureza é diferenciada, entende-se que qualquer iniciativa de padronização

12

Constante do Título V – Da Cobrança.


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dessas regras deve estar alinhada com o RGC, visando à consistência regulatória e a otimização dos processos.


A existência de regras distintas e complexas de devolução de valores dificulta a aplicabilidade da devolução por interrupção, prejudica a compreensão dos usuários de como esta devolução deve ser realizada, gerando ainda custos excessivos ao setor para o controle de todo o processo.


Estabelecer regras simples e uniformes de devolução de valores por interrupção dos serviços de telecomunicações, para os serviços de interesse coletivo, que sejam facilmente compreendidas, aplicáveis e tecnicamente gerenciáveis.


• Alternativa nº 1: Manter as regras atuais sobre devolução de valores; • Alternativa nº2: Definir regras comuns de devolução de valores, baseadas na disponibilidade individual; • Alternativa nº3: Definir regras comuns de devolução de valores, baseadas na disponibilidade coletiva.

Quais os grupos afetados?


Quais as premissas utilizadas na intervenção regulatória?

• Padronização das regras de devolução de valores decorrentes de interrupção, para os serviços de telecomunicações; • Garantia dos direitos dos usuários; • Transparência e clareza para a sociedade.


• Reuniões com as Prestadoras no âmbito do processo de Acompanhamento e Controle das Interrupções de Serviços de Telecomunicações; • Consulta à sociedade.


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SEÇÃO 2


Alternativa nº 1

Manter as regras atuais sobre devolução de valores A manutenção do regramento atualmente vigente evita os percalços de uma

alteração de regras e os custos administrativos daí derivados. Entretanto, mantida a situação vigente, permanecem as dificuldades observadas para

operacionalização da devolução de valores em caso de interrupção, dentre os quais: a falta de uniformidade e consistência das regras, trazendo dificuldades para

operacionalizar diferentes formas de acompanhamento e controle, tanto pela Anatel quanto pelas prestadoras de serviços;

a dificuldade de compreensão pelos usuários de em que casos, em qual medida e como devem receber a devolução de valores;

a ausência de devolução de valores ou devolução de valores aquém do previsto;

a geração de inúmeros processos pela Anatel de acompanhamento e de sancionamento, sem uma melhoria efetiva da sistemática;

a crescente insatisfação dos usuários, com reflexos no aumento de reclamações na prestadora, na Anatel e nos órgãos de proteção do consumidor.

Além disso, também ficam mantidos os custos excessivos dos processos relacionados à devolução de valores por interrupção, decorrentes de controles complexos, para cada um dos serviços prestados, tanto nas prestadoras quanto na Anatel.

Destaque-se, ainda, que a manutenção da situação vigente implica na permanência de falta de critérios de devolução de valores para as interrupções do SMP, serviço com a maior quantidade de usuários entre os principais serviços de interesse coletivo.


Benefícios Custos

Anatel Evitam-se os custos

administrativos decorrentes de uma alteração normativa.

Manutenção dos custos decorrentes da necessidade de controles complexos.

Prestadoras Não foram verificados benefícios

para este grupo.

Mantêm-se os custos decorrentes de controles complexos, necessários para a realização da devolução de valores.

Insegurança quanto a forma de devolução de valores ao SMP.

Consumidores Não foram identificados benefícios

para este grupo. A falta de clareza das regras pode impedir o

exercício pleno dos direitos dos usuários.


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Alternativa nº 2

Definir regras comuns de devolução de valores, baseadas na disponibilidade

individual

Essa alternativa se baseia em regras uniformes de devolução de valores, para os

serviços de telecomunicações de interesse coletivo, consolidando o tempo de todas as interrupções ocorridas durante o mês ou durante o ciclo de faturamento, individualmente para cada um dos assinantes. Ou seja, além de padronizar a sistemática para os diferentes serviços, a avaliação deixa de ser por evento e passa a considerar todas as interrupções ocorridas no período de um mês.

Uma das maiores dificuldades enfrentadas tanto pelas prestadoras, quanto pela Anatel, está na necessidade de devolução de valores de forma individualizada para cada evento. Ou seja, a cada interrupção, avalia-se sua duração, a quantidade de usuários atingidos, apura-se o valor a ser devolvido para cada um desses usuários, com base em critérios distintos para cada serviço (quando existentes), procede-se à devolução, seja na próxima fatura, seja em forma de créditos para o pré-pago.

Essa alternativa deve ser vista como um aperfeiçoamento da sistemática atualmente vigente, mantendo, porém a premissa de devolução de valores por assinante, com base no comprometimento mensal (valor mensal pago para ter o serviço à disposição).

Primeiramente, cabe destacar, que a padronização das regras de devolução de valores (em decorrência de interrupção) traz inúmeras vantagens em relação à sistemática vigente, principalmente pela simplificação das regras, o que tende a gerar maior transparência e clareza da forma como tal devolução deve ocorrer.

Assim, têm-se como vantagens nesta alternativa: a simplificação parcial dos processos envolvidos; a redução dos custos associados com os controles para devolução, em decorrência da padronização das regras para os principais serviços de interesse coletivo; e ainda, por conta dessa simplificação, um melhor entendimento da regulamentação pela sociedade em geral, o que possibilita, ao usuário, maior exercício de seus direitos.

Apesar da simplificação do processo de devolução de valores em relação à sistemática atual, mantém-se ainda relativo grau de dificuldade na forma de controle desses processos, visto que permanece a devolução por assinante, o que exige a manutenção de um nível de gestão apurado, demandando um razoável dispêndio de tempo e recursos por parte da Agência e das prestadoras.

Outra desvantagem dessa alternativa está relacionada aos custos decorrentes da alteração normativa e das adequações que se farão necessárias, com atualização de sistemas e processos relacionados à devolução de valores por interrupção.


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Resumo da Análise de Custos e Benefícios Benefícios Custos

Anatel

Redução de custos decorrentes da simplificação dos processos de fiscalização e de acompanhamento, relacionados à devolução de valores

Custos administrativos referentes à alteração normativa

Prestadoras

Redução de custos decorrentes da simplificação dos processos de devolução de valores

Consistência regulatória e segurança jurídica

Provável redução do número de reclamações dos consumidores

Custos referentes à adaptação de sistemas e processos à alteração normativa

Consumidores Maior clareza e transparência das

regras Não se observa custos para esse

segmento

Alternativa nº 3

Definir regras comuns de devolução de valores, baseadas na disponibilidade

coletiva

Esta alternativa introduz uma mudança na sistemática de devolução de valores por

interrupção, propondo que esta deixe de ocorrer de forma individual (por assinante) e passe a ser realizada de forma coletiva, com base na disponibilidade do serviço de determinada região (por exemplo, do município). O Tema 04 - Ausência de critérios objetivos para avaliar as interrupções tratado nesse relatório de AIR abordará, dentre as alternativas, a possibilidade de definição de um indicador que pretende avaliar de forma global o nível de qualidade do serviço prestado em uma determinada região, considerando as interrupções ocorridas no mês, o tempo total de indisponibilidade e a quantidade de assinantes que ficaram sem o serviço, em decorrência dessas interrupções.

Dessa forma, a proposta apresentada nesta alternativa depende da alternativa a ser adotada para o Tema 4. Assim, se for adotado o mecanismo de indicador de disponibilidade discutido naquele Tema, propõe-se a alteração dos mecanismos de devolução de valores aos usuários, nos casos de interrupções do serviço, adotando-se uma sistemática de compensação coletiva.

O tema interrupções, por conceito, é analisado pela ótica da coletividade, dado o caráter sistêmico do evento, que atinge igualmente um determinado número de usuários em uma mesma região. Nesse sentido, a presente alternativa defende uma compensação uniforme a todos os assinantes da região, na proporção da indisponibilidade do serviço registrada nessa região, em determinado mês.

Ressalta-se que, isso não retira os direitos dos usuários - objeto de seu contrato individual com a prestadora do serviço - posto que esses podem, a qualquer tempo, requerer eventuais ressarcimentos que ainda entendam que lhes sejam devidos.


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Outrossim, ao se associar a compensação coletiva ao índice de disponibilidade da operadora em determinada região, cria-se um mecanismo de incentivo para que a empresa melhore a prestação do serviço naquela região, visando o menor dispêndio de recursos. Embora os ressarcimentos individuais também tenham este caráter, a simplificação do processo torna o dispêndio mais tangível à empresa, na medida em que o cálculo é feito imediatamente ao conhecimento da indisponibilidade do serviço no período analisado.

Assim, esta alternativa possibilita a uniformização e simplificação das regras de devolução de valores decorrentes de interrupção dos serviços de telecomunicações, contribuindo para maior clareza sobre o tema e facilitando o entendimento da regulamentação pela sociedade, possibilitando ainda a redução de custos associados. De fato, a simplificação do processo traz benefícios importantes associados, tanto para a empresa – que hoje tem um fluxo oneroso processual para: identificação de milhares de interrupções, identificação dos usuários afetados por cada uma delas, análise do plano de serviço associado a cada usuário e o ressarcimento correspondente –, quanto para a Anatel, que também tem dificuldades consideráveis para analisar a correta devolução de valores em cada caso. Toda essa problemática está relacionada ao fato de que as empresas dispõem de uma grande variedade de tipos de planos de serviço ofertado aos usuários e, ainda, com alto índice de atualizações. Além disso, acrescentem-se os planos de serviço do tipo “combo”, nos quais são ofertadas cestas de produtos, onde há preços para o pacote, sem identificação de quanto do valor da cesta é de cada serviço, o que acentua as dificuldades observadas.

Além das vantagens da Alternativa nº 2, como a simplificação dos processos, a padronização de regras, a redução custos associados, o melhor entendimento da regulamentação pela sociedade, essa alternativa traz simplificação adicional em relação àquela proposta, pois o cálculo de devolução de valores deixa de ser individual e passa a ser coletivo, o que torna os processos ainda mais simples, facilitando a fiscalização e o acompanhamento pela Anatel, bem como reduzindo os custos de controle das empresas. Assim, há benefício adicional associado à simplificação do processo, dada a facilidade de operacionaliza-la e fiscalizá-la, levando ainda a uma maior facilidade por parte dos usuários de entender o quanto seria devolvido para cada um em função de interrupções em sua região e, assim, garantir o exercício de seus direitos.

Quanto às desvantagens, têm-se os custos decorrentes da alteração normativa e das adequações que se farão necessários, em nível de sistemas e processos relacionados à devolução de valores por interrupção, assim como ocorre na Alternativa nº 2.

Outro ponto, que pode ser entendido como desvantagem é a possível sensação de perda pelos assinantes, haja vista que a regra de devolução de valores, ora proposta, deixa de ser individual, não havendo mais uma devolução baseada no comprometimento mensal de cada usuário (valor mensal pago para ter o serviço à disposição), mas tomando por base a receita média da prestadora por assinante do serviço. Todavia, conforme já mencionado, não há supressão de direitos dos usuários, haja vista que esses podem requerer os ressarcimentos que entendem devidos, com base no seu contrato individual junto à empresa.


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Benefícios Custos

Anatel

Maior redução de custos decorrentes da simplificação dos processos de fiscalização e de acompanhamento, relacionados à devolução de valores, comparativamente à Alternativa 2.

Custos administrativos referentes à alteração normativa

Prestadoras

Redução de custos decorrentes da simplificação dos processos de devolução de valores

Consistência regulatória e segurança jurídica

Custos administrativos referentes à adaptação de sistemas e processos à alteração normativa

Consumidores Maior clareza e transparência das

regras Possíveis desgastes relativos à

adaptação a uma nova regra


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SEÇÃO 3

CONCLUSÃO E ALTERNATIVA SUGERIDA

A devolução de valores aos consumidores em decorrência de interrupção na rede da prestadora é uma premissa básica da relação de consumo que visa resguardar o direito dos usuários de telecomunicações. Todavia, o excesso de regras contribui para a falta de clareza, gerando problemas dos mais diversos, que vão desde a ineficácia da regra, a insatisfação de usuários e o aumento de reclamações, à complexidade nos processos de devolução de valores, com os crescentes custos associados, e, ainda, a dificuldade de fiscalização e de acompanhamento e controle da obrigação, por parte da Anatel.

A avaliação trazida no presente relatório de AIR demonstra que uma simplificação e uniformização das regras de devolução de valores relacionadas às interrupções de serviços de telecomunicações se mostra recomendável para a eficiência do processo de devolução, redução de custos dos processos associados, bem como para proporcionar maior transparência e previsibilidade para o setor.

Dentre as alternativas apresentadas, a Alternativa nº 3 – Definir regras comuns de devolução de valores, baseadas na disponibilidade coletiva – é, no entendimento da área técnica, a que melhor tratamento dá aos problemas identificados, considerando os objetivos e as premissas definidas, uma vez que potencializa os benefícios apontados para a Alternativa nº 2. Vale reiterar que a escolha dessa alternativa está diretamente relacionada com a escolha, no Tema 04 deste relatório de AIR, da Alternativa nº 2 – Definir critérios e limites objetivos para avaliar a regularidade e a continuidade dos principais serviços de interesse coletivo, dado ser esta a melhor alternativa apontada para o aquele tema.

Ao introduzir uma sistemática de compensação coletiva, uniforme para todos os assinantes de determinada região (de um município, por exemplo), com base na disponibilidade efetiva do serviço prestado nessa região, a alternativa escolhida se mostra mais alinhada a natureza sistêmica dos eventos que ocorrem nos serviços de telecomunicações. Além disso, a sistemática funciona como mecanismo de incentivo para que as prestadoras melhorem a prestação do serviço na região, visando o menor dispêndio de recursos com pagamento de compensações quase que imediatas aos usuários.

Tema 03: Eficiência no processo de Comunicação das Interrupções

SEÇÃO 1



Ocorrendo interrupções massivas de serviços de telecomunicações, que são aquelas que causam um maior impacto nas redes das prestadoras, prejudicando uma parcela substancial de usuários, é importante que ocorra uma comunicação rápida e efetiva do ocorrido junto aos usuários da região afetada, às demais prestadoras de serviços interconectadas e à Anatel, para que cada um desses grupos possa, tendo ciência do problema, tomar as providências que entendam necessárias.

No caso dos usuários, a comunicação possibilita o devido esclarecimento quanto ao evento ocorrido e as ações em andamento realizadas pela prestadora, para o restabelecimento do serviço.

Para as prestadoras interconectadas à rede em falha, a efetividade da comunicação possibilita a tomada de decisões que minimizem os efeitos da interrupção em suas redes, como o roteamento do tráfego, a orientação aos seus assinantes quanto ao motivo da impossibilidade de encaminhamento de parte das chamadas, etc.

Para a Anatel, uma comunicação rápida e precisa permite que a Agência acompanhe efetivamente os problemas de maior criticidade e os seus impactos, e tome as decisões que se mostrem necessárias no âmbito das suas competências.

Apesar da importância da comunicação de interrupções massivas, observa-se que a forma atual de comunicação não tem se mostrado efetiva ao ponto de atender as necessidades da sociedade e do setor de telecomunicações, seja pela falta de uniformidade das regras, pela ausência de regras claras e atuais e, ainda, pela falta de efetividade dos meios que são utilizados para a comunicação ao público em geral.

O caso da falta de uniformidade está associado à forma como a regulamentação trata a questão atualmente, ou seja, segmentada por serviço, com abordagens independentes e sem sincronização entre os regulamentos dos diversos serviços. Esse panorama leva a outros problemas, como a falta de clareza das regras e a desatualização das mesmas.

Como exemplo, a regulamentação estabelece prazos distintos de comunicação. No caso de interrupção programada, a comunicação deve ocorrer com a antecedência de: 3 (três) dias para o Serviço de TV por assinatura; 5 (cinco) dias para o SMP; 5 (cinco) dias úteis para o STFC e 7 (sete) dias para o SCM. Assim, no caso de um pacote de serviços, do tipo quadruple play (telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura), temos quatro procedimentos distintos quando a interrupção afetar todos os serviços simultaneamente, mesmo que a maioria destes seja prestado sobre uma mesma rede. Ainda, para as interrupções não programadas, a regulamentação estabelece que a


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comunicação deva ocorrer em tempo real – às demais prestadoras e à Anatel, e imediatamente – ao público em geral (art. 18 do Regulamento Geral de Interconexão – RGI, anexo à Resolução 410/2005). Todavia, a regulamentação não define “tempo real” nem “imediatamente”, deixando margens para interpretações as mais diversas e decisões discricionárias por parte da Agência.

Com relação à falta efetividade na comunicação, trata-se de um ponto fulcral observado na regulamentação vigente, haja vista que a mesma estabelece como regra a divulgação ao público em geral por meio dos meios tradicionais de comunicação disponíveis na região afetada, como jornais, TV, rádio, etc. Todavia, têm-se observado no decorrer dos últimos anos, que esses meios de comunicação não atendem plenamente ao objetivo que se propõe na obrigação regulamentar. Na prática, a divulgação das interrupções tem se restringido aos meios impressos (jornais), os quais tem pouca ou nenhuma efetividade junto ao público sob a ótica da clareza desses eventos ou agilidade na informação, servindo apenas para cumprir o rito regulamentar.

Especificamente no caso de comunicação ao público, o RGI estabelece no artigo 18 que a interrupção que afetar quantidade significativa de acessos (interrupção massiva) deve ser informada “por meio dos principais veículos de comunicação disponíveis na região afetada”. Adicionalmente, o Regulamento do STFC (Anexo à Resolução 426/2005) reitera no seu artigo 31 a divulgação das interrupções relevantes, estabelecendo ainda que “a prestadora deve notificar os usuários da localidade afetada mediante aviso público”. A regulamentação dos demais serviços não entra na forma como a divulgação deve ocorrer. Embora a ideia de utilizar os principais veículos de comunicação disponíveis na região soe positivamente, na prática, não tem se observado efetividade divulgação realizada atualmente, pelas prestadoras.

Com a evolução tecnológica que vem ocorrendo ultimamente, outras formas de comunicação têm se mostrado mais eficientes, pois permitem atingir uma maior quantidade de usuários de forma mais rápida e efetiva, como por exemplo, o Call Center, a Internet, o envio de mensagens eletrônicas, dentre outros. Ressalta-se que algumas prestadoras têm implementado tais formas de comunicação, com resultados satisfatórios. Ademais, o estabelecimento de prazos uniformes e claros é uma necessidade fundamental, conforme restou demonstrado anteriormente.

Diante o exposto, torna-se necessário rever o processo de comunicação das interrupções, incentivando a implementação e aprimoramento de formas mais eficazes e acessíveis ao público.


A demora e a falta de efetividade no processo de comunicação das interrupções gera um cenário de desinformação e insatisfação, dificultando a tomada de decisões por parte dos usuários, das prestadoras interconectadas à rede em falha e da Anatel.


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Permitir maior agilidade na tomada de decisões e efetividade na divulgação das informações relacionadas às interrupções que ocorrem nos serviços de telecomunicações.


• Alternativa nº 1: Manter a comunicação de interrupções como é feita atualmente; • Alternativa nº2: Reformular a forma e os meios de comunicação de interrupções.




• Agilidade na tomada de decisões e previsibilidade na divulgação das interrupções massivas; • Transparência e clareza para a sociedade.


• Reuniões com as Prestadoras no âmbito do processo de Acompanhamento e Controle das Interrupções de Serviços de Telecomunicações; • Consulta à sociedade.


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SEÇÃO 2


Alternativa nº 1

Manter a comunicação de interrupções massivas como é feita atualmente

Esta alternativa propõe a manutenção do atual tratamento dado para a forma de informação de interrupções, como já apresentado anteriormente. O benefício claro dessa alternativa está no fato de que evita os percalços de uma alteração de regras e os custos daí derivados.

Todavia, mantêm-se os problemas que afetam a comunicação das interrupções atualmente, como a falta de clareza e desatualização das regras, a morosidade da divulgação ou até a ausência da informação sobre interrupções de serviços que afetam de forma significativa a sociedade. A falta de uma informação precisa e tempestiva contribui para a insatisfação dos usuários e o aumento de reclamações do serviço. Além disso, entende-se que a falta de clareza das regras contribui para a tomada de decisões discricionárias, refletindo na abertura de processos administrativos em desfavor das prestadoras, seja pela Anatel, seja por órgãos de defesa do consumidor.

É importante frisar que não basta apenas comunicar a existência da interrupção, mas é fundamental que essa comunicação alcance o destino desejado (os usuários afetados, as demais prestadoras e a Anatel) de forma rápida e precisa. Caso contrário, não haverá eficácia na comunicação. Ademais, o uso de meios pouco eficazes, além de não atender o objetivo que se pretende com a comunicação, gera custos desnecessários ao serviço.


Benefícios Custos


administrativos decorrentes de uma alteração normativa

Demora da informação, prejudica a tomada de decisão por parte da Anatel

Prestadoras Não se observam benefícios para

esse segmento.

Mantêm-se os elevados custos decorrentes dos meios de divulgação atuais, que são pouco efetivos

Insatisfação dos usuários afeta a imagem das prestadoras

Consumidores Não se observam benefícios para

esse segmento

A ausência de informações claras e precisas impossibilita a tomada de decisão por parte dos usuários


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Alternativa nº 2

Reformular a forma e os meios de comunicação de interrupções massivas

Esta alternativa defende a atualização do processo de comunicação das interrupções, com a inclusão de prazos claros e meios de comunicação que atinjam todo o universo de usuários, levando a informação sobre as interrupções ocorridas nos serviços, de forma mais rápida e efetiva.

É notório que as regras existentes já não atendem à dinamicidade do setor e os anseios da sociedade em geral. Assim, essa alternativa propõe a introdução de meios mais eficazes de comunicação, como, por exemplo, o Call Center e a Internet, possibilitando que a informação sobre interrupções que ocorrem nos serviços de telecomunicações cheguem ao usuário de forma rápida, precisa e atualizada. Cabe destacar que a proposição de utilização desses meios, não tem o viés de inviabilizar ou inibir a utilização de outros meios que se mostrem mais efetivos, se as condições assim exigirem.

Ademais, a alternativa prevê a definição de prazos objetivos de comunicação das interrupções, que sejam efetivos e factíveis, introduzindo previsibilidade e clareza das regras.

Ainda, ao atualizar toda a sistemática de divulgação das interrupções, com a introdução de meios de comunicação integráveis às plataformas de gerenciamento das redes das prestadoras, estima-se maior sinergia nos processos internos das prestadoras, possibilitando maior rapidez e precisão na troca das informações e garantindo que a informação sobre os eventos cheguem aos interessados num tempo reduzido e com atualizações periódicas.

Assim, esta alternativa possibilita a uniformização das regras de interrupções para todos os principais serviços de interesse coletivo, refletindo em maior transparência, rapidez e efetividade da comunicação das informações junto aos usuários, bem como em maior previsibilidade para o setor.

Como desvantagem dessa alternativa, estão os custos decorrentes da alteração normativa. Todavia, entende-se que essa desvantagem será rapidamente superada pela eliminação dos custos atuais de divulgação das interrupções, em decorrência da simplificação e modernização dos processos envolvidos.

Resumo da Análise de Custos e Benefícios Benefícios Custos

Anatel Recebimento de informações com

mais agilidade e clareza Custos administrativos referentes à

alteração normativa

Prestadoras

Redução de custos decorrentes do aprimoramento das formas de divulgação das interrupções.

Previsibilidade das regras

Custos referentes à alteração normativa.

Consumidores Clareza e transparência. Recebimento de informações com

mais agilidade e clareza Não se observam custos para este segmento.


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SEÇÃO 3

CONCLUSÃO E ALTERNATIVA SUGERIDA

Apesar da importância da comunicação das interrupções dos serviços de telecomunicações para a transparência das informações e a tomada de decisões por parte dos usuários, das prestadoras interconectadas à rede interrompida e da Anatel, em especial das interrupções massivas, observa-se que o processo de comunicação atualmente vigente mostra sinais de pouca efetividade no atendimento das necessidades do setor de telecomunicações.

Conforme restou demonstrado, as regras existentes já não refletem os anseios do setor e da sociedade, devido à falta de uniformidade e de clareza, bem como pela falta de efetividade dos meios utilizados para a comunicação ao público em geral.

A atualização da sistemática de divulgação das interrupções, com a introdução de meios de comunicação integráveis às plataformas de gerenciamento das redes das prestadoras, como o Call Center e a Internet, além de garantir maior rapidez, precisão e atualização das informações, refletindo em maior transparência aos usuários, estimula a integração e a sinergia de todo o processo interno relacionado às interrupções.

Assim, a proposta em pauta, ao tempo que se possibilita a redução de custos de divulgação por meio das formas de comunicação tradicionais, que se tem mostrados pouco efetivos, estimula o aperfeiçoamento de meios de comunicação mais eficientes ao propósito que se espera.

Pelos motivos expostos, entende-se que é necessária a reformulação das regras relacionadas à comunicação das interrupções de serviços de telecomunicações, motivo pelo qual se optou pela Alternativa nº2 – Reformular a forma e os meios de comunicação de interrupções, que, segundo entendimento desta área técnica, dá melhor tratamento ao problema levantado, atendendo aos objetivos e as premissas definidas.

Tema 04: Ausência de critérios objetivos para avaliar as interrupções

SEÇÃO 1



As redes de telecomunicações são constituídas por uma infinidade e complexidade de equipamentos, sistemas, plataformas, e recursos tecnológicos (Hardwares e Softwares), que permitem que o serviço seja disponibilizado ao usuário, no lugar em que este escolhe, para usá-lo no tempo em que deseja, utilizando os meios que dispõe. À medida que a demanda pelo serviço cresce, cresce também a complexidade da rede, que tende a se tornar mais robusta, com sistemas redundantes e caminhos alternativos que visam à proteção desta contra as interrupções na prestação do serviço. Apesar de sua robustez, as redes de telecomunicações são passíveis de falhas que podem, no limite, resultar numa interrupção do serviço, cujo impacto dependerá do grau de hierarquia do elemento de rede que venha a apresentar a falha e do grau de redundância programada na rede.

Os gráficos abaixo mostram a quantidade e a duração das interrupções durante o ano de 2013, nos serviços de telefonia fixa e móvel, em cada uma das unidades federativas, com base nas informações enviadas pelas prestadoras à Anatel.

Número de Interrupções e Tempo médio de duração das interrupções, por UF - STFC (2013)

(Fonte: Sistema de Informações Sobre Interrupções do STFC – SISI, em agosto de 2014)


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Número de Interrupções e Tempo médio de duração das interrupções, por UF - SMP (2013)

(Fonte: Sistema do SMP, em agosto de 2014)

Embora a regulamentação vigente estabeleça regras de comunicação (ao público em geral) das interrupções dos serviços de telecomunicações, como também de devolução de valores aos assinantes que tiverem o serviço interrompido, ela não dispõe de critérios objetivos para avaliar o real impacto das interrupções na sociedade, de forma a assegurar se a prestadora atende aos pressupostos da regularidade e a continuidade dos serviços, previstas na LGT, nos contratos de concessão e termos de autorização.

Essa questão da regularidade e continuidade ainda carece de adequado tratamento, sendo um dos fatores que tem levado a dificuldades na interpretação da lei e da regulamentação, implicando, em alguns casos, em decisões díspares.

Sem adentrar em discussões sobre o que são os serviços públicos e como a componente de regularidade e continuidade se insere nesse contexto, o fato é, como já mencionado, que as redes de telecomunicações estão sujeitas a falhas e tais falhas podem levar a interrupções dos serviços. Dada essa característica intrínseca às redes de telecomunicações, o que deve ser avaliado é em qual medida as falhas que levem a interrupções de serviços são suportáveis ou não dentro de um critério de razoabilidade. Imaginar que uma rede de telecomunicações deva estar 100% disponível não se mostra tecnicamente razoável, assim como uma rede que esteja 50% disponível não contempla a questão de prestação adequada do serviço, principalmente com relação à regularidade e continuidade.

Dessa forma, a definição de critérios claros pode dirimir as dúvidas interpretativas que giram entorno dos conceitos de regularidade e continuidade, e possibilita o estabelecimento de metas mensuráveis para o acompanhamento efetivo das interrupções e


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da prestação dos serviços de telecomunicações.


A ausência de critérios e limites objetivos impossibilita o acompanhamento efetivo das interrupções dos serviços de telecomunicações e, consequentemente, impedem uma adequada avaliação da regularidade e da continuidade do serviço.


Dotar a regulamentação de critérios claros e objetivos de avaliação das interrupções dos serviços de telecomunicações, considerada a premissa de regularidade e de continuidade na prestação dos serviços de telecomunicações.


• Alternativa nº 1: Não estabelecer critérios objetivos para avaliação das interrupções de serviço • Alternativa nº 2: Definir critérios e limites objetivos para avaliar as interrupções de serviço


• Prestadoras dos Serviços de Telecomunicações • Assinantes e usuários • Anatel


• Transparência e Previsibilidade das regras • Estabilidade Regulatória • Melhoria contínua dos serviços de telecomunicações • Atender ao disposto na LGT (Lei 9472/1997), art. 79, nos Contratos de Concessão e Termos de Autorização


• Reuniões com as Prestadoras no âmbito do processo de Acompanhamento e Controle das Interrupções de Serviços de Telecomunicações • Consulta à sociedade


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SEÇÃO 2


Alternativa nº 1

Não estabelecer critérios objetivos para avaliação das interrupções de serviço

A escolha desta alternativa representa a manutenção do status atual, o que evita os

percalços de uma alteração de regras e os custos administrativos daí derivados. Como desvantagem da alternativa destaca-se a manutenção do cenário de dúvida

quanto à efetiva regularidade e continuidade na prestação dos serviços, levando a interpretações diversas e decisões discricionárias. Outra problemática está na impossibilidade de trazer efetividade para as ações da Agência na busca da melhoria contínua da prestação do serviço, principalmente em municípios que se apresentam mais críticos, onde a prestação dos serviços é deficitária em decorrência da precariedade das redes de telecomunicações ali instaladas, seja pelas condições geográficas desfavoráveis, seja pela desatualização tecnológica, etc.

Ademais, a impossibilidade de se mensurar objetivamente o impacto das interrupções na prestação do serviço prestado, impede que a Agência exija das prestadoras, de forma mais efetiva, ações para melhoria na prestação dos serviços de telecomunicações, principalmente em municípios e regiões com maior incidência e duração de interrupções dos serviços.


Benefícios Custos


administrativos decorrentes de uma alteração normativa

Prejuízo à imagem da Agência pela impossibilidade de dar respostas efetivas às demandas da sociedade

Prestadoras Evitam-se os custos decorrentes de

uma alteração normativa

Ausência de critérios objetivos pode contribuir para a ocorrência de decisões discricionárias

Consumidores Não foram identificados benefícios

para este grupo

Excesso de interrupções pode levar à prestação dos serviços a níveis insatisfatórios

Alternativa nº 2

Definir critérios e limites objetivos para avaliar as interrupções de serviço

Esta alternativa sugere, visando um acompanhamento efetivo das interrupções que

ocorrem nos serviços de telecomunicações, a introdução de um critério objetivo para a avaliação de tais eventos, sob a ótica da disponibilidade do serviço prestado.


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Estudos realizados pela Anatel13, com base nos dados de interrupções cadastrados pelas prestadoras nos sistemas da Agência, demonstraram que a definição de um parâmetro de disponibilidade, que incorpore as variáveis mais relevantes sob o aspecto das interrupções – a quantidade, a frequência e a duração das interrupções – permitiria uma avaliação mais precisa e adequada da prestação do serviço e, consequentemente, conduziria a ações mais efetivas pela Agência, em especial nos municípios e regiões com maior incidência e duração de interrupções dos serviços.

Como os serviços de telecomunicações são de provimento contínuo, a introdução da disponibilidade para a avaliação das interrupções se mostra, a nosso ver, adequado e aderente ao objetivo e premissas estabelecidas, trazendo subsídios para a tomada de decisões pela Anatel na busca da melhoria contínua da prestação dos serviços de telecomunicações. É importante destacar que indicadores de disponibilidade estão diretamente relacionados à realidade técnica do setor, sendo comumente utilizados para avaliar o desempenho dos equipamentos e as redes de telecomunicações.

Ademais, a existência de um critério claro e objetivo de disponibilidade permite pôr fim à discussão quanto ao que é a regularidade e continuidade dos serviços. Dado que existe uma meta estabelecida que considere tanto as limitações intrínsecas das redes quanto às necessidades dos usuários, esta sendo atendida, o serviço está sendo prestado de forma regular e contínua.

Por outro lado, pode haver custos decorrentes da adaptação do setor às alterações regulamentares, principalmente na construção e adequação dos sistemas de controle das interrupções, o que demandaria a necessidade de tempo razoável para efetivar tais adequações.


Benefícios Custos

Anatel

Confere efetividade nas ações da Agência

Melhora a imagem da Agência Põe fim à discussões sobre

regularidade e continuidade.

Custos operacionais referentes à alteração normativa e adequação de sistemas internos.

Prestadoras

Transparência e previsibilidade das regras.

Permite avaliar preventivamente a existência de problemas na rede e atuar proativamente nos casos mais críticos

Custos operacionais referentes à alteração normativa

Consumidores

Provável melhora da qualidade do serviço

Permite comparar a disponibilidade do serviço entre as prestadoras

Não se observam custos para este segmento

13

Vide “Fundamentação para definição de metas de Disponibilidade do STFC”, anexo ao Informe nº 241/2012-

PBQIQ/PBQI, de 04/05/2012 (pg. 142 a 157, do processo 53500.003965/2010).


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SEÇÃO 3

CONCLUSÃO E ALTERNATIVA SUGERIDA O acompanhamento e controle das interrupções dos serviços de telecomunicações

pelo órgão regulador se amparam (i) na satisfação dos usuários do serviço, (ii) na devolução

de valores aos assinantes que tenham o serviço interrompido; e (iii) no acompanhamento da

regularidade e continuidade dos serviços de telecomunicações, conforme dispõe a LGT, os

Contratos de Concessão e os Termos de Autorização.

Atualmente não existem critérios objetivos para o acompanhamento efetivo das

interrupções e da prestação dos serviços de telecomunicações, o que dificulta o

atendimento pleno das premissas legais e contratuais estabelecidas, principalmente no que

diz respeito à regularidade e à continuidade dos serviços prestados, e, por consequência,

também impede ações mais efetivas, por parte da Agência, visando à redução dos efeitos

das interrupções de serviços na sociedade, em especial nas regiões de maior criticidade.

Considerando que os serviços de telecomunicações são de provimento contínuo,

devendo estar à disposição dos usuários 24 horas por dia, a introdução de critérios objetivos

para avaliar o real impacto das interrupções dos serviços de telecomunicações junto à

sociedade se mostra de grande importância, consideradas as limitações técnicas intrínsecas

às redes de telecomunicações.

Diante deste cenário, a introdução de um parâmetro de disponibilidade permitirá o

acompanhamento contínuo da prestação do serviço, com foco na eficiência das redes de

telecomunicações, e estimulará ações permanentes por parte da prestadora, na prevenção e

correção de problemas que geram interrupções que prejudicam os usuários, impactando na

qualidade do serviço prestado.

Pelos motivos expostos, a Alternativa nº 2 – Definir critérios e limites objetivos para

avaliar as interrupções de serviço – é a que dá melhor tratamento ao problema levantado,

atendendo aos objetivos e as premissas definidas.

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