UNIVERZITET U PRIŠTINI

EKONOMSKI FAKULTET - studije-

ANALIZA MODELA ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U OSIGURANJU

Seminarski rad iz predmeta

ELEKTRONSKO POSLOVANJE II

kandidat mentor

SADRŽAJ

UVOD 3

Razvoj elektronskog poslovanja u osiguranju 5

Modeli elektronskog poslovanja u osiguranju 6

Web sajtovi osiguravajućih društava 6

Online marketinška podrška 7

On-line distribucija tradicionalnih i internet proizvoda 7

On-line administracija 8

Proizvodni portali 8

Point-of-sale portali 13

Agregatori 13

Online trziste rizika 15

Obrnute aukcije 16

Mobilna i wireless tehnologija u osiguranju 17

Zaključak 19

Literatura 20

2

UVOD

Ubrzani razvoj elektronskog poslovanja i mogucnosti koje sa sobom nosi odrazile su se i na osiguravajuce kompanije i osiguranje u celini. Osiguravajuce kompanije su znatno kasnije od bankarskog sektora prihvatile Internet kao novi poslovni medijum. Razlog za to su mnogi faktori koji prodaju proizvoda osiguranja putem Inemeta cine specificnom, kao sto su:

• Kompleksnost samog proizvoda, narocito kod polisa zivotnog osiguranja. Pri kupovini polise zivotnog osiguranja, kupac zahteva veliki broj saveta i dodatnih objasnjenja koje je tesko standardizovati i dizajnirati putem Internet tehnologije.

• U puno slucajeva otezano je stanardizovanje uslova obracuna, sto obuhvata i velike novcane iznose za ispitivanja i donosenje odluka. Takode, ti procesi cesto ukljuciju i ljude i kompanije koji nisu u ugovomoj obavezi sa osiguravacem.

• Internet je narocito podesan za proizvode gde je kontakt klijenta i kompanije koja prodaje proizvode dosta 6est. Medutim, osiguranje je delatnost gde ne postoji ucestalost kontakata klijenta i osiguravaca. Osiguranje se kupuje jednom u nekoliko godina ili cak jednom u ljudskom veku. Nekada polisa moze biti zakljucena za neku vrstu osiguranja i osiguranik jedva da moze i da ima vise susreta sa osiguravacem, sem ako se ne dogodi osigurani slucaj.

• Mnogi potrosaci veruju da je Internet jos uvek nesiguran kao medijum za osiguranje. Osiguranje ukljucuje velike novcane transakcije i poverljive informacije i dosta ljudi nema poverenje u sigumost na Intemetu.

• U nerazvijenim zemljama, nepostojanje zakonske regulative koja definiše elektronski potpis i elektronski sertifikat praktično onemogućava elektronsko poslovanje u osiguranju.

Nisu svi proizvodi osiguranja podesni za Internet distribuciju. Podesnost zavisi pre svega od toga koliko izveštaja zahtevaju. Proizvodi koji su posebno podesni za marketing i prodaju putem Interneta su oni koji mogu biti opisani i procenjeni korišćenjem malog broja parametara. To su na primer, automobilska osiguranja (obavezno osiguranje od odgovornosti i kasko), putna osiguranja, osiguranja stanova i kuća, osiguranja pokućstva, i neka ograničena životna osiguranja. Proizvodi koji nisu podesni za online osiguranje uključuju najveći broj životnih i penzionih osiguranja, zdravstveno osiguranje i neka komercijalna osiguranja. Ipak prezentovanjem i tih proizvoda na Internetu osiguravajuće kompanije imaju velike mogućnosti za poboljšanje kvaliteta usluge. Tako se može uočiti da:

3

Iako potrošači imaju širuku lepezu ponude osiguranja i ekspertizu rizika, Interenet ipak predstavlja novi marketinški pristup. Na primer, osiguravajuće kompanije na taj način mogu pružati dodatne usluge i konsalting u procesu ugovaranja osiguranja.

Čak i posle zaključenja ugovora i potpisivanja polise, iako nije korišćena Internet podrška, za administraciju polise može Internet biti prednost. Na primer, kod zdravstvenog osiguranja klijent može tražiti savete nezavisnih stručnjaka pri izboru osiguravača, takođe, može koristiti Internet i za pripremu i slanje potrebne dokumentacije, računa i slično.

Posrednici i zastupnici u osiguranju takođe mogu koristiti prednosti elektronskog poslovanja za bržu i blagovremenu dostavu dokumentacije i mogućnost istovremene obrade većeg broja klijenata.

Modeme komunikacijske tehnologije omogućavaju lakšu i bržu prijavu šteta, brže odgovore osiguravača i bolju podršku risk menadžmentu kompanije.

U osiguravajućoj industriji Internet se ne koristi samo kao distributivni kanal, već u skoro svim oblastima proizvodnog procesa. Integracije svih poslovnih procesa i objedinjavanje toka informacija u velikoj meri smanjuju troškove prikupljanja i analiziranja informacija. Pošto proces informisanja igra ključnu ulogu u stvaranju dobiti u osiguranju, korišćenje novih informacionih i komunikacijskih tehnologija predstavlja ključnu kariku u lancu stvaranja novih vrednosti. Tako da to predstavlja značajan pritisak na osiguravajuće kompanije da se adaptiraju na korišćenje novih tehnoloških mogućnosti i time doprinesu bržoj, boljoj i kvalitetnijoj usluzi.

Mogućnosti elektronskog poslovanja u osiguranju ogledaju se pre svega u značajnom sniženju cena za poslovne procese. Pri direktnom kontaktu osiguravajuće kompanije sa klijentom nema troškova za posrednike u osiguranju. Automatizacijom poslovanja na Internetu štedi se vreme i smanjuje broj zaposlenih. Poslovanjem preko Interneta korisnik dobija nižu cenu i poboljšani servis. Sa automatizacijom i racionalizacijom poslovanja u osiguravajućoj firmi i cene moraju biti znatno niže. Elektronsko poslovanje poboljšava korisnički servis u vidu bolje i brže informisanosti, vreme odgovora firme je kraće i uopšte uslovi poslovanja su transparentni i brzi. Međutim, Internet osiguravači mogu biti i nelojalna konkurencija klasičnom osiguravajućem društvu, gde će nekada niža i brža usluga biti na uštrb kvaliteta. Takođe, internacionalizacija poslovanja stvara haos i metež na elektronskom tržištu, tako da potrošači nemaju uvek adekvatnu sigurnost i zaštitu od prevara. Osiguravajuća društva se odlikuju prilično tradicionalnom i konzervativnom hijerarhijskom strukturom. Interni odnosi i sukobi u kompanijama otežavaju implementaciju novih poslovnih modela. Tipičan korisnik Interneta nije tipičan kupac osiguranja. Poznato je da je mlađa generacija frekventniji korisnik web-а, međutim, mlađa generacija nije ciljna grupa za osiguravače. Tu se situacija može menjati kako kroz demografske promene, tako i kroz promene Internet korisnika.

Međutim, u prometu osiguranja i proizvoda osiguranja ne posluju samo osiguravajuće komanije, već i posrednici u osiguranju (agencije za osiguranja, brokerske kuće i si.). Sama osiguravajuća društva imaju veliki broj agenata prodaje. Pojavom Interneta i web poslovanja ostvaruje se značajno lakša komunikacija u poslovanju i u velikoj meri se snižavaju troškovi.

4

Tako daje u osiguravajućoj industriji značajna ne samo primena B2C poslovanja (poslovanje direktno usmereno na potrošača), nego i B2B poslovanje, tj. poslovanje između dva pravna lica (osiguravajuće društvo i agencija za osiguranje).

RAZVOJ ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U OSIGURANJU

Internet osiguranje je prvo počelo da se razvija u Americi. 2000. godine kupljena je prva polisa online osiguranja od automobilske odgovornosti kod osiguravajućeg društva Progressive11. Posle toga, raste broj osiguravajućih društava u Americi koji kanale ponude osiguranja sve više usmeravaju na Internet. Nastaju osiguravajuća društva koja svoje poslovanje vode isključivo preko Interneta. Takođe nastaju takozvana hibridna osiguravajuća društva koja nastoje izvući korist iz oba koncepta jer uz fizičku infrastrukturu i ljudski potencijal, odabrani segment poslovanja vode preko Interneta. Ova društva nastaju tako što klasično osiguravajuće društvo kupi Internet osiguravajuće društvo ili samo razvije poslovanje na Internetu. U Evropi osiguranje je u samom vrhu sektora elektronskog poslovanja.

Ogromna većina osiguravajućih kompanija koristi Internet kao dodatni prodajni kanal manje važnosti, dok mali broj kompanija koristi Internet kao glavni distributivni kanal.Prema istraživanju e-Business W@tch-a osiguravajući sektor ima zajedno sa finansijskim i telekomunikacionim sektorom najveći udeo web sajtova. Međutim, u grupi online prodavača, osiguravajuće kompanije imaju u najvećem broju preduzeća udeo online prodaje manji od 5%.Primer online osiguravača je HUK24 AG, iz Nemačke, koji je osnovan od strane osiguravajuće kompanije HUK Coburg. Osiguravajuće društvo uglavnom prodaje automobilsko osiguranje isključivo preko Interneta, 24 sata dnevno.Po rezultatima istraživanja u osiguravajućim kompanijama u EU, najznačajnija barijera za elektronsko poslovanje u osiguranju u Evropi je mišljenje da je prihod od online prodaje još uvek nizak i da potrošači oklevaju da kupuju osiguranje preko elektronskih medija.

Poslovni procesi u elektronskom poslovanju u osiguravajućim društvima u najvećoj meri se svode na elektronsku razmenu podataka sa dobavljačima i kupcima.

Dok su kvantitatvne performanse primene informacionih tehnologija u osiguravajućem sektoru visoke u odnosu na druge sektore, kvalitativna primena još uvek nije na zadovoljavajućem nivou. Nedostatak interesovanja potencijalnih kupaca da zaključuju ugovore о osiguranju online može biti posledica loše Internet prezentacije i servisa. Traženje drugih izvora za kupovinu i informisanje о osiguranju sugerišu na to da možda web sajtovi osiguravajućih društava nisu prilagođeni potrebama kupaca i da e mail servis treba poboljšati. Dizajn proizvoda osiguranja treba prilagoditi Internet zahtevima, a nepoverenje zbog nepostojanja ličnog kontakta nadoknaditi brzinom i lakoćom kojom kupac bira i dobija polisu. To se može lakše primeniti u imovinskom osiguranju. Proizvodi osiguranja treba da budu što jasnije predstavljeni i osiguravači treba jasno da objasne koji rizici su pokriveni a koji ne sa datom polisom koju nude. Web sajt treba da bude podesan za pretraživanje bez gubljenja podataka pri vraćanju na

5

prethodni strane. Specijalni web sajt alati treba da pomognu pri pronalaženju proizvoda koji odgovaraju potrebama potrošača i da pruže usluge informisanja i konsaltinga.

MODELI ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U OSIGURANJU

U celini sadašnji elektronski poslovni modeli mogu biti klasifikovani kao:

1. Web sajtovi osiguravajućih kompanija;2. Proizvodni portali;3. Point-of-sale portali;4. Agregatori (Internet posrednici u osiguranju);5. Online risk market (tržišta rizika);6. Obrnute aukcije (aukcije potražnje osiguiranja).

1. Web sajtovi osiguravajućih društava

Skoro sve osiguravajuće kuće sada imaju svoje web sajtove koji pružaju informacije о kompaniji, proizvodima i uslovima osiguranja i daju detalje о kontaktu. Svojom web prezentacijom osiguravajuća komapanija omogućava svojim klijentima lakši uvid u široki izbor proizvoda osiguranja. Korišćenjem novog vida marketinga i tehnologije, osiguravajuća društva savlađuju istorijske barijere u privlačenju potencijalnih kupaca. Sa pojavom Interneta, tokovi poslovanja postaju povratni, tako što potrošači dobijaju mogućnost da se približe kompaniji u jednom otvorenom tržišnom prostoru.

Najelementamija primena Internet poslovnih modela na tržištu osiguranja su:

a) online marketing podrška;

b) online distribucija tradicionalnih i Internet proizvoda;

c) online administracija.

6

Online marketinška podrška

Marketinška podrška je prva stepenica u elektronskom poslovanju za većinu osiguravajućih društava. Mnogi osiguravači se zadržavaju na tom nivou imajući u vidu karakter svojih potrošača.Ciljni potrošači osiguravajućih kompanija nisu obučeni da koriste prednosti koje omogućava Internet. Stoga osiguravači organizuju obrazovne kampanje u cilju pripremanja i obučavanja potrošača da budu u stanju da koriste interaktivno i virtuelno okruženje. Ekonomki zahtevi su da osiguravač koristi one mehanizme koje njegovi potrošači mogu da razumeju, bez obzira što to možda zaostaje za trenutnim tehnološkim mogućnostima.

On-line distribucija tradicionalnih i internet proizvoda

Drugi korak na tradicionalnom putu prodaje osiguranja predstavlja mogućnost prodaje proizvoda osiguranja online. To je najnaprednija etapa za većinu tradicionalnih osiguravajućih društava. U pojedninačnoj liniji to je najagresivnija etapa koja uvodi elektronsko poslovanje bez prekidanja konvencionalnih poslovnih tokova. Za većinu osiguravača to predstavlja krajnji cilj u odnosu na elektronsku trgovinu. Ovaj model služi za prodaju vrlo jednostavnih proizvoda i trend je specijalizacija proizvoda uskog opsega. Primer kompanija koje koriste ovaj model elektronskog poslovanja su kompanije Webinsurance i AnnuityNet. Webinsurance (www.webinsurance.com) je prodajni kanal za prodaju proizvoda osiguranja kompanije Winterthur Group. Winterthur je deo Credit Suisse Group. Webinsurance nudi kvote za proizvode i servise osiguranja i korisne informacije vezane za finansijske potrebe potrošača. U ovoj fazi servis je dostupan u zemljama Evropske Unije, Amerike i nekim drugim zemljama. Oni koriste iste web strane kao ulaz za sve kompanije iz grupe. U slučaju Webinsurance sve zemlje su spojene zajedničkom platformom. Međutim, problem zajedničke platforme je, da se na taj način može desiti da neke različitosti u dizajnu budu predstavljene kao pravi proizvodi. U tom scenariju “bez granica” doslednost postaje najvažnija. Na web sajtu se nudi putno, kućno, auto, zdravstveno i neki vidovi životnog osiguranja. Prodaja online polisa je uglavnom usmerena na prodaju imovinskog osiguranja i obaveznih osiguranja od odgovornosti. Životna osiguranja nisu zastupljena zbog velike složenosti životnog, zdravstvenog i penzionog osiguranja i različitih sistema penziono-socijalnog osiguranja u različitim državama. Sa razvojem tehnologije takvi sajtovi će pre svega predstavljati online finansijske savetnike. Osiguravajuće kompanije, takođe koriste učestalost kupovine osiguranja kao što je na primer putno, kako bi privukle kupce da kupe i polise drugih vrsta osiguranja.U penzionom osiguranju web sajt AnnuityNet.com je najveće elektronsko tržišno mesto (Electronic Marketplace) za direktnu prodaju anuiteta. Direktni investitori i finansijski savetnici koriste web sajt za proveru izbora i visine penzionih proizvoda iz širokog izbora sličnih kompanija. Web sajt funkcioniše po principu diskonta za robu široke potrošnje. Web sajt privlači potencijalne potrošače kroz prodaju artikala i publikacija preko oglasa na MSN- u, Yahoo-u i si.

7

AnnuityNet.com nudi anuitete iz kompanija kao na primer: Aegon, Keyport Life Insurance, Lincoln Life, American Century, Bankers Trust (Deutsche Bank) i druge.

On-line administracija

Proces online administracije pruža različite vrste servisa za potrošače i posrednike u osiguranju. Dobar primer ovakovog poslovanja je American International Group’s (AIG) sajt (www.aig.com) koji pruža servise pojedincima, brokerima i kompanijama.AIG je kompanija bazirana na internacionalnim osiguravajućim i finansijskim servisima i najveće je osiguravajuće društvo u Americi za imovinsko i industrijsko osiguranje.Kompanija prodaje različite komercijalne personalne proizvode u skoro 130 zemalja sveta. AIG-ovo globalno poslovanje pruža finansijski servis za lizing aviona, finansijske proizvode, razvoj trgovine i marketinga, upravljanje investicijama u nekretnine i za štedne i penzione proizvode. AIG-ov model je dizajniran sa sledećim odlikama:

direktna kupovina kombinovanih proizvodnih portfolia; sedmodnevne kvote; potrošački servis koji uključuje : početne uslove, obrade polisa i online potrošačke

servise za većinu proizvoda; sadržaji i izvori koji se odnose na osiguranje kao kalkulatori premije, prikaz artikala,

saveti stručnjaka i novčana štednja.

AccessAIG.com je sub-kanal namenjen posrednicima u osiguranju. Tako se nude proizvodi posrednicima (brokerima) putem Interneta. Servis omogućava osnovne savete i ima za cilj pružanje usluga savetnicima u realnom vremenu. Kompanije pružaju online telefonske ili pogodnosti slanja faksa u vođenju transakcija. Servis je prevashodno namenjen brokerima i menadžerima rizika iz osiguravajućih kompanija.

2. Proizvodni portali

Portal je mesto na Internetu (web-u) odakle počinje bilo koja online aktivnost korisnika. Postoje generalni, idustrijski (vertikalni portali - vortali) i tematski portali.Za razliku od nekog sajta koji po definiciji može imati jednu ili više web stranica koje su međusobno povezane linkovima, portal (kapija) mora ustartu imati osobinu da se bilo koja aktivnost (novine, email, forumi, čat, oglasi, pretraživanje, personalizacija) može obaviti u punoj meri. To znaci da kada sajt ima sve moguće tehničke aspekte, a nema dovoljno oglasa, osoba na čatu, tj. ne postoji dovoljna aktivnost posetilaca i količine sadržaja na sajtu, to je samo sajt, a ne portal. Generalni portal može biti globalni, internacionalni, nacionalni, regionalni...

8

Industrijski portal - vortal, predstavlja portal preko kojeg se može ostvariti bilo koja online aktivnost u nekoj industrijskoj grani. I vortali se mogu deliti po geografskoj osnovi kao i generalni portali. Tematski portali, kako im ime kaže mogu biti npr. za Internet marketing, web dizajn, php... Portal tehnologija može pomoći osiguravajućoj kompaniji da privuče kupce, poboljša brzinu prodaje, međusobne veze sa agenatima i poslovnim partnerima i da se postigne veća operativna efikasnost. Prema istraživanju Gartner Groupl8 u osiguravajućoj industriji interes za web sajtove i portale počeo je sa samim pojavljivanjem elektronskog poslovanja i prodaje. Kompanije su investirale u sve tipove portala, online agencijske modele i napravljeni su web sajtovi sa proizvodima osiguranja koji se mogu videti online. Ali, činjenica je da su osiguravajuća društva investirala dosta novca u portale, a još uvek se ne vidi kada će povratiti investicije. Potrošači još uvek ne kupuju polise osiguranja online. Osiguravači pokazuju mali interes za auto-osiguranje i osiguranje stanova i pokućstva koji su najpodesniji za online osiguranje, i ne vide brz povratak uloženih sredstava. Osiguravajuće kompanije određene Internet portale i elektronsko poslovanje koriste za reklamu. Kompanije koje se bave osiguranjem pokazuju veću konzervativnost u pogledu investicija. Međutim, one ipak počinju sa distribucijom preko web sajta, bez korišćenja agenata. Sa agentima osiguravajuće kompanije nemaju uvek sve dostupne informacije, zbog nemogućnosti prikazivanja svih transakcija ili interakcija. Osiguravajuće kompanije ulažu veliki napor u građenje snažnih odnosa među agentima, a zajedno sa tim investicijama grade se i potrošački servisi sa web karakteristikama. U početku su ti sajtovi bili statični, ali i pored toga su davali potrošačima informacije vezane za komapaniju i proizvode osiguranja koje ta kompanija prodaje. Tako su potrošači mogli pogledati sve kompanijske informacije о proizvodu, ali nisu mogli ništa drugo uraditi. Sve se završavalo samo na gledanju. Sa razvojem web aplikacija dodaje se finansijsko planiranje i kupci dobijaju mogućnost da prave određene procene. Sa takvom aplikacijom i osiguravači dobijaju mogućnost da prave analize potrošačevog portfolia i utvrđuju gde oni imaju potrebe za određenim proizvodima. Na taj način se lična iskustva i vrlo specifične informacije koje daju kupci prilagođavaju saznanjima kompanije. Naravno, poteba za personalizacijom je potreba da se zna šta znaju i misle potencijalni kupci. Tako je CRM projekat dobio svoju primenu u osiguranju. Kompanije koje primenjuju CRM imaju baze potrošača gde se vide karaktristike kupaca i životni događaji koje oni mogu imati. Postoji dosta potencijalnih mogućnosti za kompaniju da stvori i povrati investicije sa portalom. To se postiže tako što pri korišćenju portala dolazi do sniženja cena i generisanja prihoda. Takođe, tako se lakše upravlja spoljnom mrežom agenata, korpooracijskom unutrašnjom mrežom i potrošačkim servisom. Sa portalima dobija se jeftiniji prodajni kanal za servis i transakcije, mogućnost za približavanje kupcima i mogućnost za elektronske transakcije sa dobavljačima i partnerima. Portali mogu 24 sata da prodaju proizvode i prižaju servise, daju radni prostor za saradnju i dobar desktop alat za službenike. U cilju smanjenja troškova poslovanja osiguravajuća društva imaju potrebu da se usresrede na centalizaciju informacija, smanjenje broja zaposlenih i povećanje produktivnosti. Pored smanjenja troškova za uspešno poslovanje nužno je i stvaranje većeg prihoda. Online potrošački servis vidi se kao put stvaranja prihoda. Neke jednostavne transakcije mogu se premestiti na web sajt i tako biti eleminisane iz skupljih kanala prodaje. Na taj način se stvara veće poverenje potrošača u snagu kompanije i lanac snabdevača je efikasniji. Takođe se unapređuju odnosi između kompanije i agenata kao i odnosi koji agenti prave međusobno. U tom konteksti poželjno je nastaviti investranje u portale.

9

Većina osiguravajućih društava u svetu ima danas portale, mada neke u njih agresivnije ulažu sredstva nego druge. Agencija Gartner Group na osnovu toga klasifikovala je kompanije u tri grupe. Tip A su kompanije koje su tehnološki agresivne i vrlo inovatomo nastrojene. One su prve u usvajanju novih tehnoloških proizvoda. Tip В su kompanije koje su pristalice novih tehnologija. One kao i tip A idu u nove tehnologije, s tim što prvo idu i fazu testa i gledanja da li to radi. Posle toga uvode nove procese u svoje poslovanje. Kompanije tipa С zaostaju iza kompanija tipa A i B. One najkasnije reaguju na promene i uvode ih samo pod pritiskom. Kompanije tipa A imaju portale za sve u poslovnom prostoru. Imaju portale za agente, za različite linije poslovanja i za sve one za koje smatraju da treba da komuniciraju elektronski. Kompanije tipa В imaju portale u zavisnosti od potreba, a kompanije tipa С su vrlo nisko adaptirane za upotrebu portala. Ipak, najveći broj portala koje imaju kompanije su vrlo nezavisni. Oni su razvijeni za različite ljude koji koriste u preduzeću različite alate, koji imaju različite prilaze informacijama i za neke od njih koji imaju dokumenta sa ličnim sadržajima koje su koristili i pre portala. Postoji dosta nezavisnih portala, skladišnih portala, preko kojih se uspostavlja kontakt sa klijentima i koji kratkoročno imaju cilj da poboljšaju komunikaciju sa agentima i kupcima. Ali kad se pogleda u celini, većina osiguravača ne posluje kao jedinstveno preduzeće. Oni troše previše sredstava zbog toga što imaju više nezavisnih projekata koji su često u konfliktu jedan sa drugim. Zato se portal mora izgraditi kao jedinstveni sistem. On treba da bude napravljen tako da se tu potrošači mogu prijaviti, dobiti potrebne informacije, i da mogu koristiti različite puteve na portalu u zavisnosti od svojih potreba. Portali mogu omogućiti upravljanje korporacijskim brendom. Takođe, tako se dobijaju centalizovane informacije i veća kontrola za sve portal aplikacije koje se koriste. U osiguranju portali treba da ponude informacije о prodaji i о obavljenim transakcijama.Potrošači uglavnom žele da personalizuju finansijske informacije i da im na sajtu budu dostupne sve aktivnosti i tansakcije. Portal se može kreirati za potrošače, vezane agente, nezavisne agente, brokere, investitore, servisne snabdevače, reosiguravače i službenike svoje kompanije. Tako portal može vezati potršača sa front end i back end operacijama u osiguravajućem društvu. Da bi osiguravajuće društvo privuklo potrošače koriste se kablovska i bežična (wireless) rešenja i gleda se koje su informacione aplikacije privlačne za potrošače. Kada se pogleda pojedinačno svaka grupa korisnika - reosiguranje, službenici kompanije, agenti i potrošači, svi ti korisnici imaju potrebe za informacijama, interakcijama, transakcijama, poslovnim pogodnostima, integracijama i saradnjom. To su korisnici koji žele pravu informaciju u pravo vreme i dostavu kroz prave kanale, 24 sata na dan. Takođe žele personalizovane informacije, mogućnost da mogu postavljati pitanja i dobiti dodatnu pomoć. Tako se stvara put saradnje kroz vrlo intimno okruženje.Prvi put kompanije kreću da prave okruženje ličnim kontaktom sa korisnicima. Osiguravajuće kuće mogu postaviti na sajtove na ‘my AOL’ ili ‘my Yahoo’ strane, gde korisnici mogu izabrati sadržaj važan za njih. Sledeći korak je korišćenje CRM baze i integrisanje iste u portal kompanije. Na taj način osiguravači mogu doći do informacija о svojim kupcima, njihovim životnim potrebama, događajima zanačajnim za njih i na osnovu toga mogu napraviti liste stvari koje mogu biti interesantne i koje su zasnovane na njihovim informacijama. Moć personalnih tehnologija je dobar start, ali ne može biti konačan cilj. Web sajtovi obično ne mogu odgovoriti na sve potrebe potrošača. Dosta kompanija iz životnog osiguranja i imovinskog i auto osiguranja, daju izveštaje da im online korisnici ne šalju

10

e-mail. To nije put kojim korisnici kontaktiraju osiguravajuće društvo. U osiguravajućoj industriji je takva situacija da potrošači žele da komuniciraju lično sa osiguravačem ili sa kompanijskim predstavnicima u realnom vremenu. Tako osiguravači gube mogućnosti da grade odnose sa potrošačima ili da pobiljšaju postojeće odnose. Takođe, problem predstavlja i mreža spoljnih saradnika (agenata). Osiguravajuća društva troše dosta vremena i novca na mrežu agenata koji ne koriste web u punoj meri. Takođe, ulažu dosta sredstava u to da agenti počnu da koriste tehnologije zasnovane na portalima. Kompanije investiraju u marketing, rade promocije i obučavaju agente da koriste prednosti web-a. U poslednjih nekoliko godina opšti je trend u svim segmentima poslovanja pa tako i u osiguranju da se sve više koriste portali. Po istraživanju Gartner Group osiguravači iz oblasti životnog osiguranja, zdravstvenog a naročito imovinskog i auto osiguranja prave svoje portale ili koriste treće grupe portala koji imaju zajedničke uslove sa njima. Za sad najveća primena portala je u imovinskom i auto osiguranju. U imovinskom i naročito auto osiguranju korišćenje portala je dosta atraktivno zbog same prirode njihovih transakcija. Tu se ne govori samo о portalima, tu se portali razvijaju i kontrolišu, razvija se posao sa zajedničkim finansiskim portalima koji obično koriste advokati i pamičari. Tako se na portal pored osiguravajućih kompanija uključuju i drugi učesnici iz poslovnog okruženja. Portali daju podršku u upravljanju kanalima prodaje osiguranja. Za osiguravajuću kuću posedovanje uspešnog portala znači stavljanje korisničkih zahteva u središte pažnje tokova informacija, centralizovanje sadržaja i informacija, implementacija radnih procedura kroz aplikacije, primena poslovne logike, kretanje ka ispravnim akcijama i pristup podacima u realnom vremenu. Portal kao prodajni kanal može se koristiti i u wireless i kablovskoj tehnologiji. Kompanije mogu na taj način da organizuju i centralizuju informacije. Može se izvršiti automatizacija internih procesa i razmotriti kako se te informacije mogu upotrebiti u odnosu na potrebe. To je integrisana aplikacija sa drugim transakcijama. U internim procesima i podacima to je prvi korak.

Razvoj portala započeo je 1998. godine i do danas je prošao kroz četiri faze. U početku, fokus je bio na pristupu informacijama i zadovoljavajućim sadržajima, pa su prvu generaciju portala karakterisali: personalizacija, pretraživanje, kategorizacija i manja aplikativna okruženja. Druga generacija portala razvijena je oko 2000. godine sa svojstvima snažnog aplikativnog okruženja i mobilnim i wireless servisima uključenim u upavljačko okruženje. Od sredine 2002. godine razvoj portala prešao je u svoju treću fazu, a portali ove generacije imali su sledeća obeležja: napredna personalizacija, proces integracije, apstrakcioni slojevi, upravljanje znanjem, web servisi, offline podrška i pretraživanje. Poslednja generacija portala pojavila se 2004. godine i pruža mogućnost višekanalske interakcije, kombinovane aplikacije, ličnih kontakata, naprednih web servisa i univerzalnog udruživanja. Većina osiguravajućih kompanija u Americi još uvek koristi portale druge i treće generacije. Osnovno pitanje osiguravača je dakle, kako doći do četvrte generacije. Kada se pogleda danas tržište osiguranja vide se četiri opcije. Prva je horizontalni portal provajderi. Ovaj tip portal provajdera nema zaštitu kakva je potrebna za osiguranje. Horizontalni portal omogućava vezu sa korisnikovom aplikacijom, ima zadovoljavajuću poslovnu vezu inteligentnih integracija, ali još uvek ne zadovoljava sve potrebe specifičnih osiguravajućih transakcija, uslova ili obuke agenata. Druga opcija je core-processing prodaje sa web interfejsom. Osiguravajuće društvo može naručiti portal samo za sebe. To je dobra opcija ako se koristi samo jedan informacioni sistem i

11

ako je on kompletno zatvoren sa jednim isporučiocem informacionih sistema (na primer IBM sistem). Ali u realnosti je situacija komleksnija i osiguravajuća kompanija poseduje različite aplikacije od različitih isporučilaca softverske i hardverske opreme. Tako da ova opcija nije tehnički lakši put za osiguravača. Osiguravajuća kompanija ima multipli sistem sa različitim aplikativnim rešenjima koja su stvarali različiti proizvođači. Treća opcija je CRM prodaja sa portal mogućnostima. Sa CRM rešenjem osiguravajuća kuća ima mogućnost udruživanja informacija о potrošačima. Tako se može kreirati funkcionalni portal sa dobrom CRM aplikacijom i može se koristiti samo za slanje informacija korisnicima i za razmenu informacija između korisnika. Međutim, ne ispunjavaju se drugi zahtevi portala vezani za inteligentno poslovanje, dokumentovanje, kontakte i transakcije. Neki od njih se nalaze među prikupljenim podacima, ali ti podaci nisu integrisani u druge sisteme poslovanja. Četvrtu opciju predstavljaju specifični portali za osiguranje. Tako se ispunjavaju zahtevi portala, a istovremeno dobija se i integracija sa ostalim delovima informacionog sistema. Međutim, ne može se unaprediti i povećati vrednost transakcija na portalu ili uopšte dati mogućnost da se tu transakcija izvršava bez velikog opterećenja za IT sektor u kompaniji. Portal će u dosta slučajeva biti pouzdan u pojedinačnoj infrastrukturi osiguravača. Jedna od zabluda i pogrešnih shvatanja portala je da oni mogu biti od pomoći u kratkom roku. Portali su od velike pomoći za prodajne informacije, ali svoj pun smisao daće tek kada budu povezani sa ostalim poslovanjem kompanije. Što znači da polisa kupljena i plaćena elektronskim putem preko portala treba automatski da bude proknjižena i prikazana u finansijskoj evidenciji. Dakle, savremena i dobro organizovana infrastruktura preduzeća treba da ima portal i informacioni sistem koji su jedinstveni. Međutim, to nije tako jednostavno pošto tipično osiguravajuće društvo je vrlo složena poslovna celina i obično svaka poslovna jedinica ima sopstveni sistem koji vrlo malo utiče ili ima veze sa nekim drugim sistemom iz druge poslovne jedinice. Sa portalom se ne mogu dobiti odgovori na sva pitanja i na sve probleme. Ako je sistem osiguravajuće kompanije loš, ili ako je administracija spora, zato što nije dobro organizovana i integrisana, portal neće rešiti taj problem. Potrebno je razviti funkcionalan portal kao vid neposredne komunikacije sa korisnikom i stvoriti dobru knjigovotstvenu infrastrukturu što bi predstavljalo put kompletnog zatvaranja procesa. U osiguravajućoj industriji jedno od osnovnih pitanja je kako povratiti novac uložen u nove tehnologije. Portal može biti jedan od odgovora na to pitanje. Jedna od koristi primene portala je porast produktivnosti. Ako osiguravajuća društva počnu da daju informacije svojim zaposlenim kroz portal, produktivnost će da raste, zato što će službenici osiguravajuće kompanije tako imati više informacija i manje će vremena gubiti na pretraživanje fajlova po različitim sistemima.U osiguravajućoj industriji postoji potreba i za vertikalnim i horizontalnim portalom. Horizontalni portali agregiraju informacije о širokom opsegu tema, a vertikalni nude veliki broj informacija koje pripadaju jednoj oblasti. Portal tehnologija može pomoći osiguravajućoj kompaniji da privuče potrošače, poboljša odnose sa agentima i poslovnim partnerima i postigne bolju operativnu efikasnost. Udruživanje portala osiguravajuće kompanije u jedan nadportal i dodavanje personalizacije i transakcija je odličan put ulaganja u portal. Portal je jedan od najmoćnijih modela koji nudi finansijske servise i proizvode preko Interneta. Portal i virtuelno šetalište nude jedinstvene mogućnosti prodaje finansijskih servisa i proizvoda kao i učestvovanje potrošača u online pretraživanjima i kupovini.

12

3. Point-of-sale portali

Point of sale portali su web sajtovi različitih kompanija iz različitih oblasti poslovanja koji su povezani u određenim tačkama. Kako se proizvodi osiguranja dopunjuju sa drugim finansijskim servisima oni se mogu ponuditi najednom mestu na Internetu u vidu point of sale portala, tj. kao paket usluga. Posebni događaji su dobra prilika da se ponude kao serija ‘sličnih proizvoda. To je naročito podesno za kompanije sa prepoznatljivom markom koje su udružene u zadovoljavajuće poslovne segmente.Za proizvode osiguranja često se kaže da se bolje kupuju nego prodaju. Drugim rečima, inicijativa za konačno zaključenje polise dolazi pre od samih klijenata.Internet osiguravači ne oslanjaju se samo na moć Interneta već teže da indirektnim putem privuku stalne posetioce na svoj web sajt. Osim toga mogućnosti za marketing proizvoda osiguranja komplementarni su sa drugim finansijskim servisima, pa su web sajtovi povezani u izvesnim tačkama odličan put prodaje određenih polisa osiguranja. Primeri takvih point of sale portala su online tržišta automobila i nekretnina. Svaki point of sale portal je dobra prilika za osiguravače da na efikasniji način dođu do potencijalnih kupaca.Primeri takvih portala su www.autobyTel.com i www.babycenter.com.

Portal babycenter.com nudi pored elementarnih saveta о roditeljstvu i podizanju bebe i informacije о vođenju osnovnih porodičnih finansija, troškovima podizanja dece, štednji za školovanje dece, osiguranju dece, planiranju investicija u nekretnine, mogućnostima zaposlenja roditelja koji podižu decu, savete u vezi poreza, i slično. Sadržaj je povezan sa različitim proizvodima. Zbog pojedinačnih potreba posetilaca sajta koncept paketa usluga je sasvim privlačan u tim specifičnim okolnostima. Ta vrsta scenarija predstavlja tešku utakmicu za tradicionalnu osiguravajuću kompaniju.

4. Agregatori

Agregatori su poslovni modeli koji nude elektronska tržišna mesta (Electronic Marketplaces), gde potrošači mogu upoređivati proizvode i cene različitih osiguravajućih društava. Model je naročito podesan za nezavisne finansijske savetnike, brokere i dobro obaveštene kupce.Agregatori nude platformu za potrošače da mogu upoređivati osnovne proizvode ponuđene od različitih osiguravača. Međutim tu postoji potencijalni problem upoređivanja skupa proizvoda gde karakteristike proizvoda nisu ekvivalentne. Taj model je vrlo dobar za jednostavne individualne proizvode, kao što su kratkoročna osiguranja, anuiteti, osiguranje domaćinstava i auto- osiguranje. Agregatori, međutim još uvek imaju nisku frekvenciju narudžbina polisa osiguranja. Kako taj model ne stvara još dohodak, biće vrlo teško izgraditi robnu marku. Izazov za agregatore je da steknu dominantnu tržišnu poziciju i brzo privuku pažnju velikog broja prodavača osiguranja. Velika mogućnost izbora i kvalitet su ključni faktor.

13

InsWeb (www.insweb.com) funkcioniše kao online prodajno mesto osiguranja u Americi. InsWeb direktno spaja potrošače i osiguravajuće kompanije, upućuje potrošače osiguravajućih kompanija na proizvode koje oni prodaju. InsWeb ima saradnju sa više od 40 kompanija i nudi sofisticiranu, integrisanu online platformu koja pruža koristi i osiguravačima i potrošačima.

Model nudi sledeće olakšice kupcima polisa:

Neprestano upoređivanje proizvoda osiguranja na nezavisnom elektronskom tržištu; Tačne kvote osiguranja garantovane od strane osiguravača; Tajnost kupovine bez pritiska prodavca.

Ovaj model nudi sledeće olakšice osiguravajućim kompanijama:

Niže cene potrošačkog servisa i akvizicije, efikasnije mogućnosti distribucije korišćenjim InsWeb Internet modela;

Uvid i proveravanje kvalitetnih potrošača i izbegavanje negativne selekcije iz sve veće populacije tehnološki oijentisanih potrošača koji kupuju online;

Ključni faktor uspeha ovog modela elektronskog poslovanja u osiguranju je kvalitet i mogućnost što većeg i boljeg izbora. InsWeb je agregator koji ima ugovor sa respektivnim imenima u osiguravajućoj industriji.

Ipak Internet agregatori treba da savladaju brojne probleme kao što su:

Potencijalni klijenti su pre svega upućeni na osiguravajuću kompaniju, koja plaća proviziju za svakog zainteresovanog kupca ili za svaku prodatu polisu. Međutim, nastavak u vidu telefonskog razgovora ili lična poseta su često neophodni zato što osiguravač ne nudi online podršku, odnosni obezbeđene informacije nisu dovoljne za sastavljanje polise. To se dešava uprkos tome što Internet potrošači imaju želju da izbegnu tradicionalnu distribucionu proceduru.

Osiguravači nisu iskreni pri davanju podataka za određene polise, tako da postoji problem upoređivanja jedne iste polise kod različitih osiguravača. Agregatori treba da ubede veliki broj osiguravača ili brokera da ponude cenovnike za specifične uporedive proizvode. To je suštinska stvar u pojačanoj utakmici za te proizvode.

Agregatori u većini slučajeva svoj prihod ostvaruju od provizija koje uzimaju od osiguravača i brokera. Mogli bi postati nezavisniji ukoliko bi bili u stanju da nametnu plaćanje određenog novčanog iznosa (takse) od klijenata koji, međutim, mogu pokazati malu spremnost da to plate.

Niska frekvencija online nabavke proiyvoda osiguranja utiče na to da se teško gradi robna markač i dalje je mali broj osiguravajućih kuća koje opstaju u ovom modelu

14

poslovanja. Da bi agregator bio što uspešniji model poslovanje treba uključiti što veći broj osiguravača za sve raspoložive proizvode. Samo kompanije sa velikim izborom će biti uspešne u privlačenju što više posetilaca na sajt.

Osim u USA, ovaj model elektronskog poslovanja u osiguranju je prilično razvijen i u Velikoj Britaniji.

5. Online tržište rizika

Za razliku od prethodnih primera modela elektronskog poslovanja koji pretežno uključuju tržište osiguranja, online tržište rizika je model karakterističan po tome što je naročito relevantan za tržište reosiguranja. Ovaj model uljučuje online tržište rizika koji igraju ulogu brokera između poslovnih partnera, obično osiguravača, reosiguravača i velikih korporacijskih klijenata. To izgleda kao razmena velikih rizika ili celih rizik portfolia. Razvoj alternativnih rizik transfer metoda otvorio je mogućnosti za uvođenje novih rešenja u transferu specijalnih rizika. Koncept risk razmene ima za cilj da poboljša tok informacija i transparentnost u poslovnoj oblasti gde veličina potencijalnog gubitka isključuje mnoge učesnike sa tog tržišta. Ovakvo tržište kapitala pokazuje u izvesnim finansijskim okolnostima veći rizik apetit nego tradicionalni učesnici. Na online risk marketima reosigurači mogu, takođe, naći i koristiti atraktivne načine koji će im pomoći pri diversifikaciji njihovih rizika. Među najpoznatijim tržištima rizika danas u svetu su САТЕХ i Global Risk Market Place. CATEX je jedan od najvećih svetskih na Internetu zasnovanih razmena za osiguranje, reosiguranje i menadžment rizika. САТЕХ predstavlja dobro rešenje za razmenu informacija između kupaca i prodavača u vezi rizika i pomaže im da budu što bolje informisani pri donošenju poslovnih odluka. Razmena nudi u globalu transparentno određivanje cena i transakcione detalje za sve linije komercijalnog osiguranja i reosiguranja. САТЕХ je imao mogućnost u operativnom prostoru da uključi sve linije komercijalnog osiguranja i reosiguranja. Upravljanje rizikom je suština upravljanja u osiguravajućim kompanijama i uključuje upravljanje rizicima u tradicionalnim premijama osiguranja, drugim slučajevima naknada, u pokrivanju industrijskih gubitaka, ugovornim naknadama i si. Najveći broj rizika je iz oblasti vazduhoplovnih rizika, zatim nesreće i zdravstveni rizici, pomorski, energetski, politički, vremenski, kreditni, rizici auto saobraćaja i drugi. 

САТЕХ Trading System sadrži pet glavnih modela:

Market tabla - Sve direktne pozicije dostupne na САТЕХ marketu su dostupna ovde. Lična tabla - Lična tabla je jednostavniji podskup pozicioniranja u kojima korisnik

učestvuje. Daje se mogućnost da korisnik ima uvid i odgovor u toj poziciji, ali omogućava se pristup samo onoj poziciji u kojoj trenutno učestvuje.

Komunikacijski centar - Komunikacijski centar pokazuje sve komunikacije koje korisnik šalje ili prima od drugih korisnika i neke sisteme koji generišu poruke. To je ključna tačka u stvaranju novih komunikacija.

15

Trgovinski izveštaji - Prikazuju anonimne transakcije za kompletno poslovanje kroz САТЕХ.

Pozicioni Centar - Pozicioni Centar omogućava korisniku da kreira novu poziciju kada bude pristupao na Market Tablu.

Trgovinska izveštajna tabla uključuje sledeće informacije:

Poslovnu liniju; Rizik; Geografsku teritoriju; Imovinsko izlaganje; Limit/Zadržavanje; Premije/Porez na liniji.

Globalna САТЕХ pozicija omogućava učesnicima u širokoj industrijskoj platformi da informišu druge о svojim osiguranim kapacitetima i zahtevima za osiguranim svotama. Pristupanjem na САТЕХ tržište učesnik može dobiti odgovor i ponudu osiguranja, može izabrati nov predmet posla i stvarati nove poslovne odnose. Značajan sektor САТЕХ upisa zasniva se na kupcima osiguranih svota.Ta grupa pristupa САТЕХ- u samo pri nabavci polisa. САТЕХ pretplatnik u mogućnosti je da ponudi tim grupama dobra rešenja u upravljanju rizikom i konkurentne cene.

6. Obrnute aukcije

Obrnute aukcije su model najradikalniji od svih. U tom modelu biznis teče u obrnutom smeru i tu kupci traže proizvode osiguranja. Te obrnute aukcije pretežno prate velike korporacijske klijente koji uzimaju zahteve kupaca van tendera i onda na osnovu toga daju najkonkurentniju ponudu. Razne grupe kupaca mogu takođe koristiti te olakšice, u autimobilskom sektoru poslovanja, na primer, to je dobra prilika za niže cene polisa za svoje članove. Ovaj model poslovanja je još nerazvijen i u ovom momentu se najviše koristi u B2B okruženju. Model takođe prodire i u personalno tržište osiguranja za pridobijanje poverenja potrošača u e-osiguranje.

Prednosti obrnutih aukcija su :

U ovom modelu je uprošćena nabavka u poslovima osiguranja sa obezbeđenim kvalitetom, sa industrijski specifičnim, značajnim informacijama i sa lako razumljivim i dostupnim zahtevima.

Model omogućava kupcima da donesu dobru odluku u pogledu podesnosti postojećeg poslovnog osguravajućeg programa.

Razmena se odvija bez konačnog nosioca osiguranja, i čekanje na neposredan i direktan odgovor predstavlja fleksibilnost u prodajnom sistemu.

Klijenti su u mogućnosti da izlože svoj rizik profil za aktuelne kvote premija u aukciji. Osiguravajuće kompanije koje učestvuju u aukciji imaju neko vreme da ocene njihove potrebe i

16

naprave cenovnu ponudu. Sve zainteresovane strane ažuriranju direktno aukcijski proces. Na kraju određenog vremenskog perioda, potrošači mogu izabrati predlog i naručiti polisu direktno od osiguravača. Klijent posluje direktno sa osiguravajućom kompanijom ili sa nekim od predstavnika u Analiziranju transakcije.

Mobilna i wireless tehnologija u osiguranju

Konvergencija mobilnih komunikacija i Interneta otvara nove kanale za različite finansijske servise. Finansijske institucije sada imaju mogućnost da ponude bankarske, brokerske i usluge osiguranja preko mobilnoih telefona i personalnih digitalnih asistenata (PDA). Pri tom povećavaju lojalnost svojih klijenta kao i produktivnost svojih zaposlenih. Jedna od najvećih američkih osiguravajućih kompanija, "Progressive", prva je počela da primenjuje mobilne telefone i laptop računare u osiguranju. Posle primene te tehnologije procenat produktivnosti u ovoj kompaniji porastao je za 25 procenata. Primena mobilne tehnologije najznačajnija je u auto osiguranju. Wireless uređaji koji se koriste u osiguravajućoj industriji su mobilni telefoni, PDA (Personal digital assistent) uređaji i laptop računari.Obično kada se pominje wireless većina ljudi misle odmah na mobilni telefon. Međutim, korišćenje malih mobilnih uređaja u realnom poslovanju je dosta nezgodno. Tako se mogu pogledati tarife ili pretražiti novosti, ali procesiranje zahteva za osiguranje, prijave šteta i slično je dosta teško. U ovom trenutku, mobilni telefon je najbolje koristiti kao put za prosleđivanje informacija korisnicima preko izabranih kriterijuma. PDA i slični uređaji su neznatno bolji, ipak tastatura i mali ekran mogu biti nezgodni za korišćenje. Najviši nivo mobilnih uređaja koji se koriste u osiguranju je laptop računar.

Pojavom mobilne i bežične tehnologije osiguranje se može prodati u bilo koje vreme i na bilo kojem mestu. Naročito je pogodno za auto-osiguranje i putno osiguranje. Sa ovakvim rešenjem putnik na aerodromu može izabrati i uplatiti svoje putno osiguranje. Takođe, ovakvo rešenje je od velike važnosti kod operacija prijave i naplate šteta. Sa ubrzavanjem ovih procesa dolazi do sniženje cena premije osiguranja. Najveći broj potrošača veruje daje procesiranje zahteva za odštetu previše sporo, kao i da se osiguravači trude da plaćanje odlože što god mogu duže. Jedna od novina wireless aplikacije za zahteve u auto-osiguranju dozvoljava dopremanje zahteva osiguravajućoj kompaniji preko wireless uređaja kako bi se prvi izveštaj о osiguranom slučaju procesirao brže i efikasnije. Tako, neposredno posle nastanka osiguranog slučaja u osiguravajuću kompaniju stiže i u određene protokole zavedena prijava štete. Ubrzavanje obrade zahteva štedi vreme i novac. Sa korišćenjem wirelees urađaja može se obraditi 20 procenata zahteva više na dan, što rezultira povećanjem produktivnosti od 20 do 40 procenata. Dodavanjem ovog korisničkog servisa korist za klijente ogleda se pre svega u bržem poravnjanju oko nastale štete, gde osiguravač preduzima sve da u što kraćem vremenskom roku izvrši procenu štete. Korišćenjem mobilne i wireless tehnologije osposobljavaju se agenti osiguranja, službenici koji obrađuju zahteve i klijenti da bilo gde i bilo kada pristupe podacima koji su im značajni.

17

Ponuđene koristi ovakvog poslovanja uključuju sledeće:

Veliki porast u produktivnosti i efikasnosti jer je na taj način omogućeno agentima da rade sa više klijenata;

Smanjenjem vremenskog intervala između primanja odštetnog zahteva do obrade od strane osiguravača, klijenti su u prilici da štetu naplate brže;

Izvanredane mogućnosti potrošačkog servisa rezultiraju visokim zadovoljstvom potrošača;

Sposobnost čuvanja tajnih i poverljivih informacija sa klijentove polise; Značajna redukcija u suvišnim ulaznim podacima, administrativnim cenama i greškama; Efikasnija dostava podataka udaljenim korisnicima i mogućnost centralne obrade

podataka.

Poslednjih nekoliko godina, značajne promene u oblasti osiguranja prinudile su osiguravajuća društva da traže što bolje načine za obavljanje poslova. Tako, kompanije uvode mobilna i wireless rešenja u cilju povećanja produktivnosti, smanjenja troškova i brige о satisfakciji klijenta, pri čemu sve to čini suštinsko vraćanje investicija. Agenti osiguranja imaju stalni pristup kritičnim informacijama i u prilici su da pruže kvalitetnu uslugu korisnicima. Mobilna i wireless rešenja takođe stvaraju velike mogućnosti za konkurentnu diferencijaciju i rast drugih ključnih oblasti u sektoru osiguranja kao što su obrada zahteva i drugi servisi za klijente.

Mobilna i wireless rešenja u osiguranju u cilju automatizacije poslovanja agenata obuhvataju sledeće:

Omogućavanje agentima da mobilnim pristupom informacijama о polisi i u aplikaciju osiguravajućeg društva posredstvom laptop računara ili nekog drugog ručnog aparata upravljaju odnosima sa postojećim klijentima i lakše pridobijaju buduće klijente.;

Napredna sinhronizovana tehnologija omogućava blagovremenu razmenu informacija sa nadležnim u osiguravajućoj kući, ubrzava aplikativne procese;

Agenti snabdeveni sa mobilnim telefonima ili nekim drugim ručnim uređajima mogu primati i slati informacije i radna upozorenja u bilo koje vreme, kao na primer obaveštenje о skorašnjem isteku klijentove polise, о datumu poslednje uplate premije ili bilo koju drugu promenu iz agentovog poslovnog dnevnika. Agenti su u situaciji da budu bolje informisani pri donošenju odluka u vezi potreba svojih klijenata.

Pored prednosti za agente primena mobilne i wireless tehnologije u velikoj meri olakšava procese obrade zahteva službenicima osiguravajućeg društva. Te pogodnosti se odnose na sledeće:

Službenici osiguravajuće kompanije koji su snabdeveni sa PDA ili sličnim ručnim uređajima mogu obraditi kritične procene zahteva potpomognut;

Pogodnost bežične sinhronizacije podataka u direkciji kompanije, u određeno vreme dana, pogodnost brzog osiguranja, precizne i tačne obrade zahteva.

18

Pogodnosti koje se odnose lično na klijente su sledeće:

Postojanje web orijentisanih portal rešenja koji dozvoljavaju klijentima da lično upravljaju svojim polisama može biti lako produženo na mobilne i bežične uređaje. To omogućava osigravajućim kompanijama da ostvare konkurentsku različitost za vreme dok ne povrate svoje investicije;

Osposobljavanje klijenata da izvršavaju funkcije kao što su pravljenje upitnika о polisi, uplata premija, podnošenje i kontrola zahteva, primanje kvota i pronalaženje najbližeg agenta u bilo koje vreme, sve to predstavlja izvanredan nivo servisa i razlog za veliko klijentovo zadovoljstvo i lojalnost.

ZAKLJUČAK

19

LITERATURA

1.

20