analisis penerapan customer relationship management pada apotik century

19
Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century Studi kasus pada PT Perintis Pelayanan Paripurna (Apotik Century Healthcare) Kelas 04 POM Yakobus Tanurjaya 1401113692 URL: http://stevanustanly.wordpress.com/2010/03/23/penerapan- crm-sebagai-strategi-bisnis-pada-apotek-modern/ Universitas Bina Nusantara i

Upload: yakobus-tanurjaya

Post on 14-Aug-2015

703 views

Category:

Documents


4 download

DESCRIPTION

Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century- Studi kasus pada PT Perintis Pelayanan Paripurna (Apotik Century Healthcare)

TRANSCRIPT

Page 1: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

Analisis Penerapan Customer Relationship Management

pada Apotik Century

Studi kasus pada PT Perintis Pelayanan Paripurna (Apotik Century Healthcare)

Kelas 04 POM

Yakobus Tanurjaya

1401113692

URL: http://stevanustanly.wordpress.com/2010/03/23/penerapan-crm-sebagai-strategi-

bisnis-pada-apotek-modern/

Universitas Bina Nusantara

Jakarta

2012

i

Page 2: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

ABSTRAK

Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Segala sesuatu

dilakukan dalam rangka memenangkan persaingan untuk mempertahankan konsumen.

Konsumen yang merasa kurang puas terhadap pelayanan dari perusahaannya tentu akan

meninggalkan perusahaan tersebut dan beralih ke perusahaan lain. Hubungan baik antara

konsumen dan perusahaan kini menjadi aset yang berharga dan harus dikelola dengan baik

untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Customer Relationship

Management (CRM) adalah alat efektif untuk menjalin hubungan bisnis yang saling

berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya.

Tulisan ini mengambil studi kasus pada PT. Perintis Pelayanan Paripurna. Perusahaan

ini bergerak dibidang farmasi dengan menyediakan produk kesehatan di seluruh jaringan

apotik Century Healthcare yang dikelolanya dan tersebar di seluruh indonesia. PT. Perintis

Pelayanan Paripurna adalah salah satu contoh perusahaan yang memanfaatkan CRM

sebagai sarana untuk menjaga hubungan baik dan mempertahankan loyalitas konsumennya.

Tulisan ini akan menganalisis bagaimana CRM tersebut diimplementasikan dan mempelajari

kriteria-kriteria apa saja yang diperhatikan dalam proses implementasi CRM pada Century

healthcare.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Century Healthcare, pelanggan

ii

Page 3: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

DAFTAR ISI

Abstraksi .............................................................................................................................ii

Pendahuluan ........................................................................................................................1

Pembahasan .........................................................................................................................2

Diskusi dan kesimpulan ...................................................................................................10

Daftar Pustaka ..................................................................................................................11

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 .............................................................................................................................4

Gambar 2..... ........................................................................................................................7

iii

Page 4: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Trend bisnis apotik semakin menunjukan perkembangan ke arah yang

menggembirakan. Semakin banyak usaha apotik yang bermunculan mulai dari apotik

skala rumahan, hingga apotik yang merupakan usaha franchise. Perkembangan yang

pesat itulah kemudian menjadi tantangan bagi perusahaan untuk berkompetisi dalam

memperebutkan pangsa pasar.

Pada awal mulanya bisnis apotik hanya menjual obat non resep dan obat resep

dokter. Kelengkapan obat disertai harga yang murah menjadi faktor paling utama saat

itu, dimana pelanggan yang membeli dan merasa puas akan kembali membeli di apotik

tersebut. Seiring dengan menjamurnya bisnis apotik, harga dan kelengkapan obat sudah

bukan merupakan jaminan bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan sebanyak

mungkin. Harus ada inovasi dari perusahaan dalam rangka memperoleh banyak

konsumen dan mempertahankannya.

PT Perintis Pelayanan Paripurna selaku pemilik jaringan apotik Century dituntut

untuk mampu berinovasi. Salah satu cara untuk mengatur hubungan dengan pelanggan

adalah dengan memanfaatkan Customer Relationship Management(CRM). Dengan

memanfaatkan CRM tersebut maka perusahaan mampu meningkatkan nilai untuk

perusahaan itu sendiri terutama dalam menyediakan pelayanan yang terbaik untuk

pelanggan.

1.2 Tujuan dan Manfaat

Tujuan tulisan ini adalah:

- Mengetahui penerapan CRM pada Apotik Century

- Menganalisa proses implementasi CRM yang terjadi pada Apotik Century

Manfaat tulisan ini adalah:

- Menambah wawasan tentang proses implementasi CRM

- Mengetahui faktor penting keberhasilan penerapan CRM

1.3 Metodologi Penulisan

Metodologi penulisan yang dipakai dalam membuat laporan ini adalah dengan

mengumpulkan data dari berbagai macam sumber seperti internet dan buku

1

Page 5: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

PEMBAHASAN

1.1 Pengenalan Perusahaan

Mr.Eddie Lembong mendirikan Century Healthcare pada tahun 1993. Century

Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT Perintis Pelayanan Paripurna. Pertama

kali didirikan apotik Century Healthcare telah mampu menunjukan eksistensinya

dibidang farmasi dengan menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar

diseluruh indonesia. Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan kepada

penjualan obat-obat bebas seperti obat tetes mata, obat nasal, tablet-tablet, produk

sirup dan berbagai pengobatan mandiri lainnya, tetapi awal 1998 apotik century mulai

menjual obat-obat resep dokter yang dibantu oleh apoteker-apoteker yang berkualitas.

Untuk lebih mengembangkan lagi sayap perusahaan di bidang kesehatan, Century

Healthcare tidak hanya menjual produk obat-obatan saja tetapi mulai menjual alat-alat

kesehatan kepada pelanggan sehingga tercipta suatu one-stop-shopping experince bagi

pelanggannya.

Apotik Century Healhcare memiliki keunggulan antara lain tersedianya banyak

apoteker yang ahli untuk berkonsultasi, memiliki outlet-outlet yang tersebar di jakarta,

surabaya dan kota-kota besar lain, memiliki rentang produk farmasi yang luas,

menerima resep obat dokter, mempunyai jasa kirim(delivery), serta di beberapa outlet

melayani pembelian obat 24 jam.

PT Perintis Pelayanan Paripurna memiliki visi dan misi menjadi market leader untuk

apotik ritel di indonesia serta memberikan produk farmasi terbaik dalam memenuhi

kebutuhan kesehatan para pelanggannya. Seluruh karyawan apotik Century Healthcare

telah diberikan pelatihan secara khusus dalam menanggapi kebutuhan konsumennya

dan senantiasa memberikan pelayanan berkualitas prima setiap waktunya.

1.2 Pengertian CRM

Customer Relationship Management(CRM) adalah sebuah sistem informasi yang

digunakan oleh perusahaan untuk melakukan perencanaan, penjadwalan dan

pengendalian aktivitas-aktivitas pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi aspek yang

berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. CRM merupakan

suatu strategi yang berorientasi kepada pelanggan dan berbasiskan pelanggan.

2

Page 6: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

Perusahaan berkonsentrasi penuh terhadap kepuasan konsumen dengan melakukan

analisis kebutuhan untuk produk dan layanan yang ditawarkan, dan menyediakan

pelayanan yang berkualitas.

CRM membangun sebuah hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk

menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan juga pelanggannya. Dengan

diimplementasikannya CRM akan membantu perusahaan dalam memperoleh pelanggan

baru, Mempertahankan pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan

yang ada. Relasi dengan pelanggan merupakan hal penting karena konsumen yang loyal

tersebut merupakan pencetak keuntungan bagi perusahaan.

Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam suatu

perusahaan memiliki komponen utama yaitu Operasional CRM, Analytical CRM dan

Collaborative CRM.

Operational CRM

Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung front-office dari

suatu proses bisnis. Proses bisnis ini akan berhubungan langsung dengan

pelanggan yakni penjualan, bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan.

Salah satu contoh penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional

CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web suatu perusahaan dapat

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang

diberikan melalui web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi

hingga pemesanan online

Analytical CRM

Analytical CRM dikenal juga sebagai “back office” perusahaan adalah suatu

sistem yang menganalisis kebutuhan pelanggan dan melaporkannya dalam

bentuk data business intelligence. Dimana data tersebut disimpan dan dikelola

untuk kebutuhan proses pengambilan keputusan bagi pihak yang

berkepentingan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang

berasal dari Operational CRM.

Collaborative CRM

Collaborative CRM adalah suatu bentuk lain dari sistem CRM dimana merupakan

titik interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Media interaksi tersebut bisa

3

Page 7: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

melalui handphone, email, internet, fax atau bentuk komunikasi yang lain untuk

memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif.

Fungsional CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti

penjualan/sales, marketing, customer service, training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama

sebuah CRM adalah mampu mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai

dengan konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi produk

semata, tetapi didorang dengan semakin ketatnya kompetisi.

CRM seperti yang telah disebutkan diatas mampu mendukung proses bisnis front

office seperti penjualan, marketing ataupun service. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan

secara horizontal pada database membentuk suatu knowledge database dan staff pengguna

CRm akan berusaha, mendapatkan, meingkatkan dan mempertahankan konsumen.

1.3 Analisa SWOT pada apotik Century

Berdasarkan hasil analisa SWOT yang saya lakukan dapat disimpulkan bahwa apotik

century memiliki Kekuatan yang cukup untuk mampu mengambil keuntungan dari

peluang yang ada dan menghadapi ancaman yang datang dari pihak eksternal.

Disamping mememiliki keuntungan, Kelemahan yang mencegah keuntungan datang dan

membuat ancaman menjadi nyata pun harus dapat diantisipasi.

4

Gambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik Century

Page 8: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

1.4 Proses Bisnis yang berjalan

Apotik Century merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan obat-

obat-obatan maupun kosmetik. Perusahaan bekerja sama dengan banyak vendor

sehingga dapat menyediakan produk yang bervariasi, dan terjamin kualitas dan

keasliannya.

Dalam proses penjualannya, pelanggan apotik century datang ke toko kemudian

memilih produk yang diinginkan, kemudian pelanggan akan menuju kasih dan

membayar secara tunai. Perkembannya apotik century juga membuka fasilitas

pemesanan via telepon(Delivery) sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot untuk ke

toko membeli produk. Staff century akan melayani pengiriman barang pemesanan ke

pelanggan. Dalam setiap transaksinya kasir akan menanyakan kepada pelanggan apakah

mereka telah memiliki kartu anggota atau belum. Pelanggan yang belum memiliki kartu

anggota akan ditawarkan untuk mendaftar memperoleh kartu anggota, sementara

untuk yang sudah memiliki kartu anggota, Kasir akan mencatat ke dalam database

transaksi yang dilakukan pelanggan dan pelanggan akan memperoleh diskon khusus

member

1.5 Strategi Peningkatan Pelayanan Pelanggan

Bisnis di bidang ritel farmasi semakin berkembang pesat dan mulai diminati

sebagian besar pelaku bisnis. Ini karena kebutuhan masyarakat akan obat-obat

kesehatan juga terus meningkat. Ada banyak sekali perusahaan yang bersaing dengan

apotik Century sebut saja, Guardian, Apotik kimia farma, K24, dan lain sebagainya.

Banyaknya usaha jenis akan berdampak pada sulitnya perusahaan untuk menjaga

kesetiaan pelanggan, pelanggan akan dengan mudahnya pindah dari satu apotik ke

apotik lain. Oleh karena itu perlu diadakannya stategi peningkatan pelayanan kepada

pelanggan

Perancangan strategi pelayanan kepada pelanggan merupakan hal utama dalam

proses penerapan CRM pada perusahaan. Apotik Century misalnya, perlu melakukan

penilaian tentang tingkat kepuasan konsumen akan pelayanan hingga saat ini.

Perusahaan harus mampu menilai sampai dimana kemampuan perusahaan dalam

menganggapi kebutuhan pelanggan atau kemampuan menyediakan layanan yang lebih

sempurna daripada pesaing.

5

Page 9: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

Hal utama yang perlu diamati adalah bagaimana pelanggan harus dapat

berkomunikasi dengan perusahaan untuk dapat melaksanakan keinginannya dengan

cepat. Perusahaan harus mendesain suatu CRM yang memberikan pendekatan secara

efektif kepada pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu layanan misalnya saat

pelanggan antri untuk menebus obat atau membayar.

Selain itu Perusahaan juga harus menyediakan suatu layanan terpusat dimana

dari layanan tersebut menciptakan suatu kedekatan hubungan dengan pelanggan.

Contoh dari layanan terpusat kepada pelanggan adalah Call Center. Hubungan telepon

dan pelanggan merupakan hubungan primer dalam suatu kegiatan bisnis. Namun perlu

dilihat kembali apakah Call center tersebut sudah efektif, karena sering terjadi

kurangnya perhatian dari pihak customer service kepada pelanggan karena kedua

pembicara tidak dapat berinteraksi secara face-to-face. Kesulitan dari Pihak Call Center

dalam mengintepretasikan masalah konsumen merupakan kendala yang cukup

siginifikan yang akan berakibat pada ketidakpuasan konsumen akan jawaban dari call

center. Maka dari itu, perlu dilakukan perbaikan untuk call center diantaranya:

Memantau lamanya pelanggan menuggu telepon mereka untuk mendapatkan

jawaban.

Memilih satu nomor telepon yang mudah diingat oleh pelanggan

Mengatur kapasitas penerimaan telepon sehingga tidak terjadi jaringan sibuk

Melatih petugas penerima telepon, baik melatih keterampilan mereka dalam

berkomunikasi dengan konsumen serta memperbanyak pengetahuan mereka

tentang produk dan layanan perusahaan.

Seperti yang kita ketahui Apotik Century merupakan apotik yang memiliki jaringan

tersebar diseluruh indonesia. Penentuan Lokasi juga merupakan aspek yang penting.

Para franchisee terlebih dahulu diseleksi oleh perusahaan untuk dilihat lokasi strategis

usaha yang mereka usulkan. Fasilitas apotik yang tidak terlalu dekat dengan pelanggan

tentu saja tidak menunjukan kesan sebagai perusahaan yang dekat dengan pelanggan.

Terkadang juga bisa lokasi apotik century yang berdekatan satu sama lain sehingga

menunjukan persaingan yang sulit antar franchisee, ini akan menciptakan kesan bahwa

apotik Century hanya berfokus pada lokasi-lokasi tertentu yang elit dan kelas sosial

tinggi.

6

Page 10: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

Sebagian besar perusahaan hanya memanfaatkan Direct Marketing atau penjualan

produk secara langsung kepada konsumen. Padahal CRM tidak melulu berfokus pada

Direct Marketing. Menurut Direct Marketing Association(DMA), Direct Marketing

merupakan sebuah sistem interaktif dari sebuah marketing yang digunakan oleh satu

atau lebih media untuk mempengaruhi respon yang didapat dari setiap lokasi yang

disimpan di dalam basis marketing. Secara Konsep, CRM mempunyai perbedaan dengan

strategi pemasaran langsung dimana pada strategi pemasaran langsung hanya berfokus

pada bagaimana memasarkan produk secara massal kepada konsumen dalam skala

pasar homogen maupun yang tersegmentasi. Padahal CRM lebih menekankan pada

pendekatan untuk membangun sebuah hubungan bisnis melalui komunikasi yang efektif

dan efisien kepada pelanggan.

1.6 Loyalty Program sebagai wujud kesetiaan pelanggan

Apotik Century dalam menjaga kesetiaan dari

para pelanggan menerbitkan program Loyality

sebagai penghargaan atas kesetian pelanggan

Century. Tujuan dari diadakannya Loyalty program

tersebut adalan agar mempengaruhi pembeli

untuk membeli produk dari apotik Century. Dengan

diiming-imingi diskon khusus untuk member akan mendongkrak penjualan dari

perusahaan.

Pemanfaatan kartu member juga dianggap sebagai cerminan peningkatan atas

pemeliharaan pelanggan disamping secara konstan juga terus menangkap potensi dari

pelanggan baru yang tertarik untuk memiliki Member Card ini. Program Loyalty ini

senantiasa terus dikembangkan perusahaan agar para konsumen dapat terus membeli

produk secara berulang sehingga akan terjadi peningkatan volume penjualan dan

mengembangkan perilaku pembeli.

Loyalty Program juga merupakan sarana pagi perusahaan untuk memanfaatkan

pelanggan yang ada pada satu lini bisnis untuk diarahkan ke pihak merchant yang sudah

bekerja sama dengan perusahaan, Sebagai contoh kartu member Century selain

memberikan diskon kepada pelanggannya juga memberikan diskon khusus di berbagai

7

Gambar 2 : Kartu Member Century

Page 11: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

macam sarana kesehatan seperti rumah sakit, dokter gigi hingga kosmetik. Semua

dilakukan agar Pelanggan dari apotik Century merasakan kepuasaan tersendiri.

1.7 Implementasi CRM pada Century Healthcare

Setiap perusahaan yang mengambil inisiatif untuk mengimplementasikan CRM pada

perusahaannya harus membenahi beberapa aspek penting agar proses implementasi

CRMnya berhasil antara lain orang, yaitu karyawan yang secara profesional dapat

mengerti visi implementasi CRM. Perusahaan harus mengadakan pelatihan bagi

karyawannya agar siap melayani pelanggan saat proses implementasi CRM. Kedua

adalah Prosedur dan proses bisnis yang terlebih dahulu harus diperbaiki dan terakhir

adalah pemanfaatan teknologi. Perusahaan harus membuat blueprint tetang teknologi

CRM seperti apa yang akan digunakan serta bagaimana proses implementasinya.

Tujuan dari pengimplentasian CRM untuk perusahaan adalah membentuk interaksi

antara perusahaan dan pelanggannya dengna cara memaksimalkan hilai hidup

pelanggan untuk perusahaan. Pada Pelaksanaan implementasi CRM perusahaan Century

harus terlebih dahulu memiliki kemampuan mengatur Database dengan baik. Karena

Database pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk perusahaan. Selain

Database pelanggan, perusahaan juga harus mengatur database untuk produknya

dengan baik agar perusahaan mampu menganalisis produk apa yang paling disukai

konsumen. Apotik Century seperti yang telah dijelaskan diatas juga menerbitkan kartu

keanggotaan untuk kepentingan penjualaan perusahaan. Dengan adanya kartu

keanggotaan tersebut maka perusahaan perlu mendata pelanggan yang ada dan lebih

baik lagi bila ditambahkan sistem reward point setiap pelanggan melakukan

pembelanjaan.

Setelah memiliki Database untuk manajemen pelanggan, Perusahaan perlu

melakukan analisa profil pelanggan menganai penggunaan layanan ataupun produk yang

ditawarkan. Dengan profil pelanggan yang lengkap tersebut perusahaan akan

mendapatkan gambaran tentang kebutuhan, apa yang diperlukan konsumen dan

perusahaan dapat berkonsentrasi kepada produk dan layanan untuk konsumen.

Dalam profil tersebut juga perusahaan dapat melihat kebutuhan yang berbeda-beda

antar pelanggan. Informasi tersebut tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk

menawarkan produk dan layanan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Itulah mengapa personalisasi sangat penting dalam CRM karena pelanggan akan merasa

8

Page 12: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

diperlakukan secara individual sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan untuk

terus membeli produk dan menikmati layanan dari perusahaan. Selain

Setiap pelanggan mempunyai tingkat daya beli masing-masing, hasil data dari setiap

transaksi yang dilakukan pelanggan harus dapat dianalisis untuk menilai penggunaan

produk dan layanan tersebut untuk dikembangkan dimasa yang akan datang.

Dengan demikian implementasi CRM setidaknya harus memiliki komponen berupa:

Otomatisasi pemasaran, Pusat Pelayanan yang terpadu, Penggudangan Data, Proses

analisa yang baik, serta kemampuan pengambilan keputusan dan alat pelaporan yang

baik sehingga perusahaan mampu menentukan langkah apa yang akan dilakukan

selanjutnya

9

Page 13: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

DISKUSI DAN KESIMPULAN

Customer Relationship Management pada intinya adalah bagaimana mengubah

paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha mencari pelanggan baru

melainkan lebih mempertahankan pelanggan lama karena biaya yang dikeluarkan oleh

perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru lebih mahal ketimbang mempertahankan

pelanggan lama.

Dalam proses penerapan CRM perusahaan harus mampu menganalisa kebutuhan

pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih memahami pelanggan secara lebih

personalized. Akibatnya pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang sesuai bagi

kebutuhan mereka

PT Perintis Pelayanan Paripurna dalam hal ini telah menunjukan peningkatan

pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa kekurangan namun hal tersebut

harus diperbaiki seiiring dengan perkembangan teknologi yang memudahkan lagi untuk

pelanggan.

10

Page 14: Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

DAFTAR PUSTAKA

(t.thn.). Dipetik 3 17, 2012, dari http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html

Armistead, C. G., & Clark, G. (1996). Customer Service and Support Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan. Jakarta: Elex Media.

Motiwalla, L. F., & Thompson, J. (2012). Enterprise System for Management. New Jersey: Pearson Education.

Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information System. Danvers: Wiley.

11