analisis de encuestas enfocadas a imagen empresarial
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publicos internos publicos externos clientes potencialesTRANSCRIPT
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2
Escuela de Mercadotecnia: Lic. En Publicidad y relaciones públicas.
Seminario Integrador de materias
4° Semestre
Grupo D
María Fernanda Martínez Espinoza
Guadalupe Silva Rodríguez
Arturo García Lezama
Miércoles 10 de abril del 2013
3
Contenido Introduccion ....................................................................................................................................... 6
Datos Generales ........................................................................................................................... 7
Datos de Percepción .................................................................................................................... 8
Instalaciones ............................................................................................................................... 10
Servicio......................................................................................................................................... 11
Imagen corporativa ..................................................................................................................... 14
Los alumnos de la Universidad de Colima agradece su colaboración . ¡Error! Marcador no
definido.
Análisis de clientes potenciales.................................................................................................... 18
Competencia ............................................................................................................................... 18
Acerca de Krisykras ................................................................................................................... 19
Imagen ........................................................................................................................................ [19
Datos Generales ....................................................................................................................... 19
Datos de Percepción ............................................................................................................... 20
Instalaciones ............................................................................................................................. 22
Logotipo ...................................................................................................................................... 23
Servicio ....................................................................................................................................... 28
Los alumnos de la Universidad de Colima agradece su colaboración ...................... 28
1. DATOS GENERALES ........................................................................................................... 30
2. SATISFACCIÓN DENTRO DE LA EMPRESA .................................................................. 31
3. AMBIENTE LABORAL .......................................................................................................... 33
4. COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA ............................................................... 34
4. IMAGEN EMPRESARIAL ..................................................................................................... 35
Satisfacción dentro de la empresa y ambiente laboral ........................................................ 36
Imagen empresarial ................................................................................................................... 37
Bibliografía ........................................................................................................................................ 38
4
Introducción
La imagen corporativa es la representación mental que tiene los públicos
interesados y la sociedad en general de una empresa, sus productos, directivos,
métodos de gestión, etc. Conseguir una imagen positiva es difícil y costoso, pero
resulta rentable, porque favorece muy sensiblemente a la empresa que lo posee,
beneficiándose los productos que fabrica o vende. (Bort, 2004)
Miles de empresas intentan formar un camino para abrirse paso dentro del severo
mundo de los negocios, camino que se determina a través de diversos factores
que afectan tanto a las empresas como a su entorno. Uno de los factores más
importantes con el que tienen que lidiar todas las empresas es con la percepción
que tiene el mundo de la compañía y de todo con lo que se conforma, ya sea la
publicidad o promoción que se lleve a cabo, el producto o servicio que se ofrezca
al cliente, la manera en que los empleados interactúan y realizan su trabajo para
que los clientes queden satisfechos, la interacción de la empresa con la sociedad
y medio ambiente, hasta algo tan simple como el nombre; a este factor se le llama
“Imagen Empresarial” y su principal objetivo es hacer que los clientes utilicen un
pequeño espacio de su mente para guardar algo memorable acerca de la empresa
para que a su vez las ventas puedan incrementar.
De las partes más importantes dentro de la Imagen Empresarial es la publicidad y
la promoción que se realice para que la sociedad pueda llegar a reconocer la
empresa y el producto que esta ofrece. Diferentes medios de comunicación son
utilizados para que cualquier cliente pueda tener acceso a imágenes, comerciales,
información, etc., acerca de la empresa ya sea por televisión, radio y el internet, ya
sea con páginas web de las empresas o con las redes sociales que actualmente
son la mayor fuente de traslado de información que existe en el mundo. Aunque
de la misma manera las empresas pueden dañar su imagen con la mala
información de los medios de comunicación, sobre todo del internet por lo que hay
que asumir riesgos a la hora de establecer un plan de promoción para su Imagen
Empresarial.4
5
Objetivo
Presentar a base de investigación y posteriormente identificando los públicos
con los que pudiera contar la empresa nos dimos a la tarea de presentar el
análisis de la imagen empresarial de la bisutería KRISYKRAS donde se busca
identificar cual es la opinión que tienen los diferentes públicos (externos,
internos y potenciales) de la empresa, donde revisaremos los elementos más
esenciales como: el logotipo, servicio, instalaciones, imagen corporativa, y
producto.
Con la información aportada buscamos crear un documento útil y práctico para
futuros proyectos de la empresa y de nuestra propia agencia, así como lo es la
construcción de un P.O.P (punto de venta o stand) para futuras exposiciones.
Y que la empresaria a base de nuestra creatividad le sea útil para las
diferentes actividades que realiza tanto en el Estado como fuera de él.
¿A quién va dirigida?
En su mayoría son mujeres de entre 15 y 60 años, quienes están interesadas en
comprar la materia prima para hacer sus propios productos después venderlos o
según sea la necesidad de la clienta también cuentan con la opción de vender los
productos ya hechos para que el cliente se evite la fatiga de crearlo por falta de
6
tiempo, el objetivo es siempre tener a las clientas satisfechas con lo que le ofrece
la tienda.
¿Qué se pretende obtener con cada apartado?
Buscamos crear un documento útil y práctico
para futuros proyectos de la empresa que vayan
enfocados a la mejora de la imagen corporativa
así como lo es la construcción de un P.O.P
(punto de venta) para futuras exposiciones,
además que le proporcionamos información
verídica de diferentes tipos de públicos que nos
brindan su opinión para la mejora de la misma.
Instrumento seleccionado
La información fue extraída por un tipo de instrumento adecuado para obtener la
información de la misma como es la (encuesta) que fue creada especialmente
para los diferente tipos de públicos con los que cuenta rescatando lo más
relevante y de suma interés para la mejora de la empresa y saber más que nada lo
que necesita, realmente el cliente.
7
La cuota
Para los públicos externo y potencial se hicieron 25
encuestas de cada uno dando un total de 50 encuestas
realizada, sin embargo puesto que el número de
trabajadores (público interno) es menor en este caso
se utilizaron menos.
Clientes potenciales
Datos Generales
Sexo
Femenino
27 100%
Masculino
0 0%
8
Edad
22 19 21 21 21 18 26 23 18 17 22 19 24 20 21 17 21 22 21 23 23 20 52 20 20 22 23 años
Ocupación
Estudiante, estudiante, estudiante, estudiante, Cuidar un negocio, estudiante, coordinadora de
proyectos en asicol, Jefa de Cocina, Estudiante, Estudiante, LIC EN NUTRICION, estudiante,
Administración, estudiante, Estudiante, Estudiante, estudiante, Estudiante, estudiante, Estudiante,
Contadora, Estilista, secretaria, maestra, Estudiante, estudiante, estudiante.
Lugar de residencia
Quesería, colima, manzanillo, colima, colima, Cuauhtémoc, Colima, colima, colima, Quesería,
Colima, Tecoman, Cuauhtémoc, COLIMA, colima, Colima, colima, el chanal, Colima, Alcaraces
colima, colima, quesería, Colima, Tonila, Cuauhtémoc, Colima, colima, Colima, Colima,
Cuauhtémoc, colima.
Datos de Percepción 1- ¿Te gusta comprar accesorios a base de variedad de piedras y cristales?
Si
25 93%
No
2 7%
9
2- ¿Conoces la tienda Krisykras?
Si
21 78%
No
6 22%
3- ¿Conoces alguna otra?
Kaash
3 8%
La piedra lisa
24 67%
Modatela
8 22%
Otro
1 3%
10
Instalaciones 4- ¿Basada en la tienda que conoces sobre la imagen de las instalaciones que te gusta?
Ubicación
10 29%
Decoración
14 40%
Acomodo de los productos
6 17%
Publicidad del punto de venta
4 11%
Otro
1 3%
5- ¿Qué debilidades encuentras?
No lo sé, pocos ejemplos de cómo elaborar productos, esta pequeño el lugar y saturado, precios y
variedad, La variedad, poca variedad, servicio, lento, las dependientas no dan muy buen servicio,
No tienen suficientes productos, Ninguna, MAS PUBLICIDAD, que tiene poca publicidad, menor
calidad, estacionamiento, mal humoradas, Que hay facilidad de que se roben las piedras, la
ubicación, Pocas sucursales, ninguna, ninguna, Mal trato, Los colores menor calidad, no tienen
tanta variedad de producto, Estacionamiento, no hay promociones, falta expansión de sucursales
6- ¿Cada cuando visitas el lugar?
Cada que necesito piedras para algún accesorio, 2 veces al mes, no muy seguido, una vez por
mes, Cada 6 meses, 2 veces al mes, 2 veces por mes, cada mes aprox, Pocas veces, No muy
seguido, 1 VES CADA 3 MESES, muy rara vez, cada 3 meses, 3 meses, casi nunca, no seguido, 1
vez cada dos meses, una vez al año, una vez al mes, 1 vez al mes, Cada tres meses, cada mes,
cada 3 meses, 2 veces al mes, Cada mes, ya no lo visito porque compro en otro más baratito =),
cada 4 o 6 meses.
11
Servicio
7-. ¿Cómo te parece el servicio?
Bueno
23 85%
Malo
4 15%
7- ¿Tiene el personal para proporcionarte el servicio adecuado?
Si
22 81%
No
5 19%
12
8- ¿En realidad te proporcionan la calidad total que esperabas?
Si
21 78%
No
6 22%
9- ¿Le parece que el servicio tenga calidad, rapidez y supervisión por personal capacitado?
Si
20 74%
No
7 26%
13
10- ¿La empresa te proporciona confianza, precio accesible y supervisión desde el comienzo hasta el final del trabajo cual será tu respuesta?
Si
18 67%
No
9 33%
14
Imagen corporativa
11- ¿Le parece fácil de recordar el nombre de la empresa "KRISYKRAS" ?
Si
16 59%
No
10 37%
Otro
1 4%
12- ¿Considera esencial que cuente con uniformes para mejorar la imagen?
Si
24 89%
No
3 11%
15
13- ¿Para ti es importante el trato que te dan?
Si
26 96%
No
1 4%
Otro
0 0%
14- Como califica la clasificación de productos?
Bueno
24 89%
Malo
0 0%
Otro
3 11%
16
15- ¿por qué?
Bonito, porque es más rápido y fácil encontrar lo que necesitas, si tienen orden, Buen servicio,
PORQUE ENCUENTRAN LOS MATERIALES RAPIDO, porque está separado por el tipo de
producto, rápido encuentras las cosas, No hay tanta variedad y está un poco caro, está clasificado
por tipo de pieza, facilitando su ubicación, rapidez para encontrar la mercancía.
16- ¿Conoces el logotipo?
Si
11 41%
No
16 59%
17- ¿Consideras adecuado el logotipo con lo que vende la empresa?
Si
10 50%
No
10 50%
18- ¿Por qué?
17
Por los colores, No lo conozco, No es muy llamativo, NO LO CONOSCO, Quizá debería llevar algo
más llamativo y que sea más referente a la empresa, Esta adoc, no se cual es.
19- ¿Cómo consideras el color que maneja la empresa?
Excelente
4 15%
Bueno
17 63%
Regular
3 11%
Malo
0 0%
Otro
3 11%
20- ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la imagen de la empresa?
No, no, no la conozco, no porque no conozco la empresa, No, no, UN NOMBRE CORTO, Que las
chicas sean más amables, Que su presentación sea mejor, Venta de más productos, que la
distingan, NINGUNA, La propaganda e imagen de la empresa, y más variedad en productos, que
tenga estacionamiento, mejores instalaciones, mayor atracción, NO, no, no, ninguna, más
publicidad, Buen trato, no, que cuente con estacionamiento, mas color, Darle publicidad, nomás
sucursales.
18
Número de respuestas diarias
Análisis de clientes potenciales
De acuerdo a las investigaciones obtenidas a base de encuestas hacia clientes
potenciales, en este caso, fue aplicada a mujeres la mayoría profesionistas y
estudiantes del Estado de Colima como también alguno de sus municipios de
diferentes edades que van desde 17-52 años con un perfil de consumidoras de
bisutería desde la que compra el material para armar su propio producto hasta la
que compra el producto terminado.
Competencia
Las 26 encuestadas expresaron que les gusta comprar accesorios con una gran
variedad de piedras y cristales postulándose La piedra lisa como una de la más
reconocida por las consumidoras y en segundo término Kaash. Además
mencionaron que les parece poco atractivo que el personal interno no cuenta con
19
las características para tratar a los clientes ya que en algunos casos andan de mal
humor en el caso de Modatelas que fue también una de nuestras variables ya que
ahí también encuentran algunos materiales de los que vende las demás tiendas.
Por otra parte mencionaron que no cuentan con demasiadas sucursales como las
tiene KrisyKras.
Acerca de Krisykras
Las 26 mujeres que fueron encuestadas y postuladas como mujeres potenciales
que pudieran ser consumidoras de la tienda, opinaron que a pesar de que
consumen en otro lado si conocen la empresa más no consumen en la misma,
comentaron que les gusta la decoración de la empresa, el acomodo de los
productos y la publicidad que es en la que más invierte la empresaria. Además
que les proporcionan mayor variedad de productos. El servicio es muy bueno ya
que cuentan con el personal adecuado y preparado para atender al cliente y hacen
sentir al cliente importante atendiéndolos en todas sus dudas.
Imagen
Expresaron que no conocen el logotipo pero el nombre de Krisykras es fácil de
recordar además que el color es muy llamativo por lo que es más atractivo para el
cliente.
Clientes reales
Datos Generales
Edad
20
40- 18- 19- 30-24-39-29-22-20-25-23-33-38-19-27-19-19-19-22-19-21-21-22-20-19
Sexo Femenino-Femenino-femenino-Femenino-femenino-Femenino-Femenino-Femenino-Femenino-
Femenino-Femenino-Femenino-Femenino-Femenino-Femenino-Femenino-Femenino-Femenino-
Femenino-Femenino-femenino-femenino-Femenino-Femenino-Femenino
Ocupación
Ama de casa- Estudiante- empleada de mostrador - Ama de casa-estudiante-enfermera-atención
a clientes-Estudiante-Estudiante-empleada-Estudiante-trabajadora-secretaria-Estudiante-
empleada-Estudiante-Estudiante-Estudiante-Estudiante-Estudiante-estudiante-estudiante-
Estudiante-Estudiante-Estudiante
Datos de Percepción
1¿Conoces el nombre de KRISYKRAS?
Si
24 100%
No
0 0%
21
3¿Qué sensación te produce?
2 ¿Con que lo relacionas?
Producto
19 79%
Servicio
4 17%
Otro
1 4%
22
Confianza
13 54%
Poca Confianza
8 33%
Indiferente
3 13%
Instalaciones
4. Que te parece la fachada de la empresa KRISYKRAS?
Excelente
9 38%
Buena
12 50%
Regular
3 13%
Mala
0 0%
23
5. Qué te parece el espacio con el que cuenta la empresa?
Excelente
9 39%
Buena
13 57%
Regular
1 4%
Mala
0 0%
6:- Que te parece la ubicación de la empresa KRISYKRAS?
Excelente
10 42%
Buena
12 50%
Regular
2 8%
Mala
0 0%
Logotipo
24
7¿Conoces el logotipo de KrisyKras?
Si
22 96%
No
1 4%
8¿Qué te comunica o transmite el logotipo?
Seguridad
9 41%
Confianza
8 36%
Información
1 5%
Otro
4 18%
25
9 ¿Cuál es tu opinión acerca de la imagen actual de KRISYKRAS?
Excelente
7 32%
Muy buena
7 32%
Buena
7 32%
Regular
1 5%
Mala
0 0%
10 ¿Conoce alguna otra tienda con el mismo GIRO que KRISYKRAS?
NO-si la piedra lisa zoe-"La piedra lisa"- "La aguja"-sí, la piedra lisa-No-NO-no-no-zoe, la piedra
lisa zhamara-no-no-la piedra lisa-sí, la aguja-si zoe la piedra lisa zoi-ZOE LA PIEDRA LISA LA
AGUJA"-La piedra lisa"-no-La piedra lisa-no-sí, la piedra lisa :)-zoe la piedra lisa-SI, LA PIEDRA
LISA ES MEJOR-no
11 En relación con las demás competencias ¿en qué posición cree usted que se
encuentrela empresa KRISYKRAS
26
12 ¿Cree usted que KRISYKRAS sea una empresa con futuro? Lo puede ser sí, porque cuenta con lo necesario para que venda por mucho tiempo. Sí, debido a
que gracias a los productos que venden en esa tienda, cualquier persona puede desarrollar su
imaginación. Claro que sí, cuenta con varias sucursales en toda la región de colima Si, implementa
variedad y diseños nuevos POR QUE ES LA ÚNICA QUE TE DA APOYO PARA PODER
REALIZAR TUS ACCESORIOS por que acaba de abrir nuevas tiendas. Si veo que está ampliando
su mercado si , por que trae lo nuevo de moda si, por que apoya mucho a la mujernoclaro que
puede , poniendo todos los establecimientos de igual forma sí, porque es una empresa que ha ido
creciendo bastante SI POR QUE VENDE COSAS NUEVAS si, por que está iniciando con nuevos
proyectos por que cuenta con variedad de temporada posiblemente ya que está abriendo nuevas
tiendas yo pienso que si porque tiene mucha publicidad Si, porque es un producto de calidad,
accesible e invadirnos, porque existen mejores tiendas con productos con mayor variedad NO,
POR QUE NO ES MUY CONOCIDA si, por que ya lleva tiempo vendiendo
Lider
8 33%
Cerca de lider
11 46%
Lejor de lider
5 21%
Es poco importante
0 0%
27
13 Que te parece el color del logo con el que cuenta KRISYKRAS?
Excelente
7 29%
Buena
11 46%
Regular
5 21%
Mala
1 4%
14 ¿Qué opina de la atención que le ofrece la empresa?
Excelente
7 30%
Buena
16 70%
Regular
0 0%
Mala
0 0%
28
Servicio
15. Como fue la atención que recibió por parte de la empresa?
Excelente
10 42%
Buena
13 54%
Regular
1 4%
Mala
0 0%
Los alumnos de la Universidad de Colima agradece su colaboración
Número de respuestas diarias
29
Análisis clientes reales
Los resultados obtenidos se muestran mediante una gráfica, los valores obtenidos de los
diversos apartados, como las instalaciones, el servicio, logotipo y datos de percepción.
Estos resultados nos muestran el porcentaje total obtenido mediante cada pregunta
realizada.
Estos son los resultados de una encuesta realizada a 25 clientes del sexo femenino que
compran o han comprado en esta empresa. Esto se llevó a cabo mediante una encuesta
saber su opinión acerca de la Percepción de la imagen institucional de la empresa
KRISYKRAS.
El análisis de los datos de la encuesta son los siguientes
Logo: En el apartado del logotipo las 25 personas contestaron lo siguiente:22 personas con el
96% dijeron que si conocen el logo de KRISYKRAS y 1 persona con el 4% contesto que
no.
Claramente se observa en la gráfica y en los resultados que el logotipo de la empresa si
es reconocido. En otra pregunta se obtuvo que un 41% de las personas les transmite
seguridad y un 36% les transmite confianza.
Instalaciones: En el apartado para calificar las instalaciones de la empresa KRISYKRAS se obtuvo estos
resultados con respecto a las preguntas realizadas.
Un 50% de las personas respondieron que la fachada de la empresa es buena, un 38%
dijo que es excelente y solo un 13% dijo que es regular. Por lo visto en la pregunta
realizada a ninguna persona le pareció mala la fachada de la empresa.
En la pregunta siguiente que se les realizo sobre el espacio que cuenta la empresa los
porcentajes fueron los siguientes un 57% de las personas menciono que el espacio les
parece bueno y un 39% menciono que le parece excelente. Esto refleja que la empresa
cuenta con un buen espacio para mostrar los productos dentro de su negocio.
Servicio: En el apartado de servicio y último se obtuvieron estos resultados que las personas
calificaron con un 70% un buen servicio al momento de comprar en la empresa y solo un
30
30% opina una excelente atención .Al momento de llegar al establecimiento. Claramente
se refleja en este apartado que la empresa KRISYKRAS cuenta con un buen servicio.
Los resultados obtenidos mediante una gráfica, los valores obtenidos de los
diversos apartados, como las instalaciones, el servicio, logotipo y datos de
porcentaje total obtenido mediante cada pregunta realizada.
Publico Interno.
1. DATOS GENERALES 1.Sexo
Mujer
4 80%
Hombre
1 20%
2.Estado civil
31
casado
0 0%
soltero
5 100%
viudo
0 0%
3.Edad
22, 24, 25, 19 y 26
4. Cargo que tiene dentro de la empresa
Empleada, gerente, empleada, cajero y empleada de mostrador
5. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en KRISYKRAS?
3 meses, 5 años, 1 mes, 1 año y 2 semanas.
2. SATISFACCIÓN DENTRO DE LA EMPRESA 6.- ¿Se siente integrado en su empresa?
Si
5 100%
No
0 0%
A veces
0 0%
7.-¿Entiendes cuáles son los objetivos de la empresa?
32
si
4 80%
no
1 20%
más o menos
0 0%
8.- ¿Qué consideras de mayor importancia para la imagen de la empresa?
Logotipo
0 0%
producto
2 22%
servicio
5 56%
instalaciones
0 0%
publicidad
2 22%
9.-¿Con qué valores te sientes identificado ?
Responsabilidad, amabilidad, respeto, lealtad, respeto, respeto, convivencia, respeto
responsabilidad
33
10. ¿Te sientes orgulloso de trabajar para esta empresa?
Si
5 100%
No
0 0%
3. AMBIENTE LABORAL 11-¿Considera usted que sus ideas son escuchadas?
Si
4 80%
No
0 0%
Más o menos
1 20%
12-¿Se ve usted apoyado por los compañeros de la empresa?
34
Si
4 80%
No
0 0%
Ocasionalmente
1 20%
13.- ¿Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compañeros?
Si
4 80%
No
1 20%
Ocasionalmente
0 0%
4. COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA
COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA
Personal, personal y teléfono, teléfono, teléfono, personal.
35
15.- ¿Considera usted que este método es efectivo?
si
5 100%
no
0 0%
ocasionalmete
0 0%
4. IMAGEN EMPRESARIAL 16. En escala del 1 al 10 ¿Que tan importante considera el uso de un logotipo para la imagen de la empresa?
6
0 0%
7
1 20%
8
1 20%
9
0 0%
10
3 60%
17.¿qué tipo de publicidad considera usted más efectiva para las necesidades de la
empresa?
Radio, internet, internet, internet, internet.
36
¿Qué aspectos consideras importantes en cuanto a la imagen del producto?
Colores, calidad, diseño, empaque, calidad.
18. En escala del 1 al 10 ¿Cómo califica el servicio que se le da a los clientes en KRISYKRAS?
6
0 0%
7
0 0%
8
0 0%
9
1 25%
10
3 75%
Análisis del público Interno
Gracias a los datos obtenidos por las encuestas hacia el público interno, en este
caso, la encuesta fue aplicada a los empleados del establecimiento, donde nos
pudimos dar cuenta que todos son jóvenes menores de entre 19 y 26 años,
solteros, que se consideran responsables, amables y emprendedores ,la mayoría
con muy poco tiempo dentro de la empresa.
Satisfacción dentro de la empresa y ambiente laboral
Los empleados en general se sienten muy bien integrados dentro de la empresa,
la mayoría entiende cuales son los objetivos y están de acuerdo con ellos.
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La convivencia dentro de KrisyKras es muy amena todos trabajan en equipo y la
comunicación entre ellos es muy buena, en general se comunican personalmente
si tienen una duda o si es necesario utilizan el teléfono.
Imagen empresarial
El público interno de la empresa esta consiente de la importancia de imagen
empresarial y piensa que lo más importante para dar una buena imagen al público
externo es dar un buen servicio, un producto llamativo y de calidad y el uso de
publicidad por internet.
Los empleados piensan que el logotipo es parte importante de la imagen
empresaria y consideran que el servicio que dan es de buena calidad.
Conclusión
Pudimos obtener los resultados que esperábamos ya que los participantes en este
caso Mujeres colaboraron como lo esperábamos aportándonos información
valiosa para nuestras investigaciones, gracias a los resultados pudimos darnos
cuenta de que a pesar de que KRISYKRAS cuenta con competencia directa e
indirecta les falta mucho para estar al nivel que esta KRISYKRAS ya que cuenta
con más sucursales, gran variedad de productos, el personal está más capacitado,
y lo que es más importante ofrece un curso totalmente gratis en la compra del
material lo cual es desventaja para la competencia por que es la única que tiene
esa estrategia de venta. Los resultados arrojados fueron favorables y lo que es
más importante esta información es de suma importancia para la empresaria ya
que de ahí se pueden tomar decisiones importantes para la mejora de la misma.
38
Bibliografía Bort, M. (2004). Merchandising: cómo mejorar la imagen de un establecimiento comercial. Madrid:
ESIC.