analisa indeks kepuasan masyarakat terhadap...

ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROGRAM

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) PT INDOCEMENT

TUNGGAL PRAKARSA TBK DALAM PEMBERDAYAAN MASYARAKAT

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh :

Muhammad Iqbal

NIM. 109046100195

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH J A K A R T A

1437 H / 2016 M

ii

ABSTRAK

Muhammad Iqbal. NIM 109046100195. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Program Corporate Social Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal

Prakarsa, Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat. Program Studi Muamalat (Ekonomi

Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1437 H / 2016 M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kinerja pelayanan program Corporate Social Responsibility (CSR) PT Indocement

Tunggal Prakarsa, Tbk melalui Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M)

yang berlokasi di desa Tajur, Kecamatan Citeureup, Kabupaten Bogor. Jumlah

sampel yang diambil sebanyak 29 responden. Pada penelitian ini menggunakan data

primer dari kuesioner/angket yang disebar kepada penerima manfaat program CSR

PT ITP tahun 2015, khususnya yang dilaksanakan di P3M, dan data sekunder yang

mendukung penelitian ini. Sedangkan untuk metode analisis data penelitian

menggunakan metode analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang merujuk

pada Surat Keputusan (SK) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004.

Berdasarkan hasil olah data, maka didapat nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM),

yaitu sebesar 2,87 dan nilai IKM setelah dikonversi, yaitu sebesar 71,70. Maka, dapat

disimpulkan mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan terkategori baik.

Kata kunci: Corporate Social Responsibility (CSR), Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) , PT Indocement Tunggal Prakasrsa, Tbk (PT ITP), Pusat Pelatihan dan

Pemberdayaan Masyarakat (P3M)

Dosen Pembimbing : Sofyan Rizal, M.Si

NIP. 1976040302011011002

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan cahaya ilmu-Nya,

shalawat dan salam semoga selalu tercurah ke hadirat Rasul pembawa cahaya,

Muhammad SAW. Di balik terselesaikannya skripsi dengan judul “Analisa Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Corporate Social Responsibility (CSR) PT

Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat”, maka penulis

ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam

penyelesaian skripsi ini :

1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak AM Hasan Ali, MA., dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA, selaku Ketua dan

Sekretaris Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Sofyan Rizal, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah

memcurahkan segenap waktu, pikiran dan kesabaran dalam membimbing penulis

hingga akhir penulisan skripsi ini.

4. Ibu Yuke Rahmawati, S.Ag., M.A, selaku Dosen Pembimbing Akademik penulis

yang telah membimbing penulis selama mengikuti aktivitas perkuliahan.

5. Segenap dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta atas ilmu yang diberikan, semoga keberkahan ilmunya selalu

menyelimuti pada diri penulis.

6. Segenap pimpinan dan staf Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta atas pelayanannya dalam melengkapi literatur penelitian.

iv

7. Segenap pimpinan dan staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta atas kemudahan yang penulis

rasakan selama pengumpulan literatur.

8. Ayahanda Irsyad dan Ibunda Taswiyah, selaku orang tua penulis yang telah

memberikan segalanya. Hanifah Amelia selaku adik kesayangan.

9. Om Warsito, selaku pembimbing skripsi pribadi yang telah banyak membantu

dan meluangkan waktunya.

10. Keluarga Besar Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Kelompok Pecinta Alam

ARKADIA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya saudara seperjuangan

angkatan Caru Ipi (G.09) yaitu Keke, Sinyo, Sipat, Uleng, Polem, Sikil dan Begi.

Kebersamaan adalah Awan yang Berarak.

11. Kawan-kawan di Program Studi Muamalat Perbankan Syariah angkatan 2009,

kawan-kawan di Fakultas Syariah dan Hukum, maupun di lingkup universitas,

terutama PSF 2009, yang telah menuliskan goresan sejarah dalam kehidupan

penulis di kampus ini.

12. Bang Rudi, karyawan kopma yang selalu menemani dengan segelas kopi di

bawah payung ketika penulis gundah.

13. Lala Pracilla Fatugarani yang selalu mendoakan dan memberi motivasi.

14. Bapak Fajar Fathoni, selaku head CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

dan Bapak Rizal, selaku kepala operasional Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan

Masyarakat (P3M), yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian.

15. Segenap masyarakat penerima manfaat program CSR PT ITP yang telah bersedia

mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

v

16. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini

baik moril maupun material yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Jazakumullahu Khairul Jaza.

Ciputat, Agustus 2016

MUHAMMAD IQBAL

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... i

ABSTARK ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................ vi

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ............................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah .................................................. 9

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................. 10

D. Tinjauan Studi Terdahulu ........................................................... 10

E. Kerangka Terori dan Kondeptual ............................................... 13

F. Sistematika Penulisan ................................................................. 18

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility /

CSR)

1. Definisi CSR ........................................................................ 20

2. Perkembangan Pemahaman CSR ......................................... 22

3. Ruang Lingkup CSR ............................................................ 25

4. Prinsip – Prinsip CSR ........................................................... 30

5. Model CSR ........................................................................... 34

B. Kepuasan

vii

1. Definisi Kepuasan ................................................................ 36

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan ............................................. 38

3. Faktor – Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan ..................... 39

4. Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan ................................... 40

C. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ......................................... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 44

B. Pendekatan dan Jenis Penelitian ................................................. 44

C. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 44

D. Populasi dan Sampel .................................................................. 45

E. Metode Penentuan Sampel ......................................................... 45

F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 46

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 47

H. Metode Analisa Data .................................................................. 49

I. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ......................................... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................... 53

B. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Karakteristik / Identitas Responden ..................................... 57

2. Analisa Deskriptif Indeks Kepuasan Masyarakat per Indikator

Pelayanan ............................................................................. 60

viii

3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Program

CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk di Pusat, Pelatihan dan

Pemberdayaan Masyarakat (P3M) ....................................... 90

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................. 92

B. Saran ........................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR

Tabel 1.1 Tinjauan Studi Terdahulu ............................................................. 11

Gambar 1.1 Skema Berfikir Kerangka Penelitian ........................................ 17

Tabel 2.1 Kegiatan Corporate Social Responsibility ................................... 27

Tabel 2.2 Alternatif Definisi Kepuasan ....................................................... 37

Tabel 3.1 Skala Likert .................................................................................. 47

Tabel 3.2 Interval Pengukur Mutu Kinerja

Unit Pelayanan Program P3M PT ITP .......................................... 50

Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja

Unit Pelayanan Sub Indikator Program P3M PT ITP ................... 51

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................ 58

Tabel 4.2 Usia Responden ............................................................................ 58

Tabel 4.3 Bidang Pekerjaan Responden ....................................................... 59

Tabel 4.4 Pendidikan Responden ................................................................. 60

Tabel 4.5 Sub Indikator Prosedur Pelayanan:

Keterbukaan Informasi mengenai Prosedur

untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M ............................. 61

Tabel 4.6 Sub Indikator Pelayanan:

Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti

program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 62

Tabel 4.7 Sub Indikator Prosedur Pelayanan:

Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti

x

program CSR PT ITP di P3M .................................................................. 62

Tabel 4.8 Nilai Indikator Prosedur Pelayanan ............................................... 63

Tabel 4.9 Sub indikator Persyaratan Pelayanan:

Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti


Tabel 4.10 Sub indikator Persyaratan Pelayanan:

Kemudahan dalam Mengurus dan Memenuhi Persyaratan

untuk Mengikuti Program CSR PT ITP di P3M ............................ 65

Tabel 4.11 Nilai Indikator Persyaratan Pelayanan ....................................... 66

Tabel 4.12 Sub Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan:

Kepastian Mengenai Identitas Petugas

dalam Program CSR PT ITP di P3M ............................................. 67

Tabel 4.13 Nilai Indikator Persyaratan Pelayanan ....................................... 67

Tabel 4.14 Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan:

Kesungguhan Petugas dalam Memberikan Pelayanan

Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 68

Tabel 4.15 Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan:

Kesesuaian Jadwal dengan Pelaksanaan


Tabel 4.16 Nilai indikator Kedisiplinan Pelayanan ..................................... 69

Tabel 4.17 Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan:

Keberlanjutan Program CSR PT ITP Dilaksanakan

xi

Sampai Masyarakat Berhasil .......................................................... 70

Tabel 4.18 Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan:

Tanggung jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan


Tabel 4.19 Nilai indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ................. 72

Tabel 4.20 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan:

Kemampuan Petugas dalam Menyampaikan Informasi

dengan Jelas dan Mudah Dimengerti Peserta


Tabel 4.21 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan

Petugas Menggunakan Alat Bantu Elektronik

Seperti Laptop, LCD, dll dalam Pelaksanaan


Tabel 4.22 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan:

Petugas Membawa Teknologi dan inovasi Baru

kepada Peserta dalam Pelaksanaan


Tabel 4.23 Nilai indikator Kemampuan Petugas Pelayanan ........................ 75

Tabel 4.24 Sub indikator Kecepatan Pelayanan:

Kecepatan Proses Pengajuan untuk Mengikuti


Tabel 4.25 Sub indikator Kecepatan Pelayanan:

xii

Kecepatan Petugas dalam Menangani Keluhan Peserta

Selama Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M ...................... 77

Tabel 4.26 Nilai indikator Kecepatan Pelayanan ......................................... 77

Tabel 4.27 Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan:

Kesesuaian program yang diberikan dengan kebutuhan

dan potensi lingkungan yang ada ................................................... 78

Tabel 4.28 Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan:

Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam


Tabel 4.29 Nilai indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan ..................... 80

Tabel 4.30 Sub indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan:

Kesopanan dan keramahan petugas

dalam program CSR PT ITP di P3M ............................................. 81

Tabel 4.31 Nilai indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 81

Tabel 4.32 Sub indikator Kewajaran Biaya Pelayanan:

Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M . 82

Tabel 4.33 Nilai indikator Kewajaran Biaya Pelayanan .............................. 83

Tabel 4.34 Sub indikator Kepastian Biaya Pelayanan:

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan ............................................... 84

Tabel 4.35 Nilai indikator Kepastian Biaya Pelayanan ............................... 84

Tabel 4.36 Sub indikator Kepastian Jadwal Pelayanan:

xiii

Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M ........................... 85

Tabel 4.37 Nilai indikator Kepastian Jadwal Pelayanan .............................. 86

Tabel 4.38 Sub indikator Kenyamanan Lingkungan:

Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan


Tabel 4.39 Nilai indikator Kenyamanan Lingkungan .................................. 87

Tabel 4.40 Sub indikator Keamanan Lingkungan:

Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan


Tabel 4.41 Nilai indikator Keamanan Lingkungan ...................................... 89

Tabel 4.42 Nilai Rata-Rata (NRR) Indikator Pelayanan .............................. 90

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Tidak dapat dipungkiri bahwa perusahaan merupakan salah satu penopang

dan penggerak perekonomian nasional. Peranan perusahaan dalam peningkatan

pertumbuhan ekonomi nasional merupakan bagian dari kontribusi positifnya.

Penciptaan lapangan kerja, produk barang serta jasa yang dihasilkan dari usaha

perusahaan, dan pembayaran pajak yang memberikan pendapatan bagi negara

merupakan kontribusi yang dirasakan besar manfaatnya.

Selain sebagi tonggak perekonomian nasional, perusahaan juga tidak pernah

lepas dari lingkungan sekitar tempat mereka menetap. Berbagai dampak

ditimbulkan akibat aktifitas yang dijalankan. Yang paling merasakan dampak

langsung tentunya adalah masyarakat sekitar. Dampak yang ditimbulkan bisa saja

positif, namun tidak menutup kemungkinan lingkungan sekitar justru merasa

dirugikan dengan adanya aktifitas yang dilakukan.

Bagi masyarakat sekitar, kegiatan usaha yang dijalankan sebuah perusahaan

di lingkungan mereka berada diharapkan dapat mendorong peningkatan

kesejahteraan dalam berbagai aspek, salah satunya yaitu aspek ekonomi. Selain

kesejahteraan ekonomi, aspek kelestarian lingkungan perlu juga mendapat

perhatian. Karena tidak dapat dipungkiri bahwa kepedulian terhadap kelestarian

lingkungan hidup dan keberlanjutan keragaman hayati memberikan dampak

langsung bagi masyarakat jika dikelola dengan baik.

2

Sejalan dengan bergulirnya wacana tentang kepedulian lingkungan, kegiatan

kedermawanan perusahaan terus berkembang dalam kemasan philanthropy serta

Community Development (CD). Telah terjadi perpindahan penekanan dari

fasilitasi dan dukungan pada sektor-sektor produktif kearah sektor-sektor sosial.

Latar belakang perpindahan ini adalah kesadaran bahwa peningkatan

produktivitas hanya akan dapat terjadi manakala hal-hal yang menahan orang

miskin tetap miskin, misalnya pendidikan dan kesehatan dapat dibantu dari luar.

Berbagai program populis kemudian banyak dilakukan seperti penyediaan sarana

dan prasarana pendidikan, kesehatan, air bersih dan kegiatan lain.

Permasalahan sosial yang tumbuh dimasyarakat akibat aktifitas perusahaan

semakin menyadarkan pemilik modal untuk berperan aktif dalam

mensejahterakan masyarakat terkena dampak. Hal tersebut sejalan dengan

praktek kedermawanan sosial perusahaan yang semakin berkembang pesat

dengan konsep tanggung jawab sosial perusahaan (Corporate Social

Responsibility) yang dilandasi mandat dunia untuk tidak semata-mata mencari

keuntungan, tetapi juga harus bersikap etis dan berperan dalam penciptaan

investasi sosial.

Tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility) disingkat

CSR menjadi isu penting dalam menjamin kelangsungan hidup dunia usaha saat

ini. Dunia usaha tidak akan bisa berkembang tanpa memperhatikan situasi dan

kondisi lingkungan sosial dimana perusahaan beraktifitas sehingga pelaksanaan

CSR menjadi suatu keharusan bagi perusahaan dalam mendukung aktivitas

3

bisnisnya, bukan hanya sekedar pelaksanaan tanggung jawab tetapi menjadi suatu

kewajiban bagi dunia usaha.

CSR dalam sejarah modern dikenal sejak Howard R. Bowen menerbitkan

bukunya berjudul Social Responibilities of The Businessman. Buku yang

diterbitkan di Amerika Serikat itu menjadi buku terlaris di kalangan dunia usaha

pada era 1950 – 1960. Pengakuan publik terhadap prinsip-prinsip tanggung jawab

sosial yang ia kemukakan membuat dirinya dinobatkan secara aklamasi sebagai

bapak CSR. Sejak itu sudah banyak referensi ilmiah lain yang diterbitkan

diberbagai negara mengacu pada prinsip-prinsip dunia usaha kepada masyarakat

yang telah dijabarkan dalam buku Bowen1.

Seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman, model CSR ikut pula

berkembang dalam cakupan makna dan jangkauan. Terdapat dua metode yang

lahir pada dekade 1990, yaitu Cause Branding dan Venture Philanthropy. Yang

dimaksud Cause Branding adalah pendekatan Top Down, dalam hal ini

perusahaan menenetukan masalah sosial dan lingkungan seperti apa yang perlu

dibenahi. Kebalikannya adalah Venture Philanthropy yang merupakan

pendekatan Bottom up, disini perusahaan membantu berbagai pihak non-profit

dalam masyarakat apa yang dikhendaki masyarakat2.

Perhatian perusahaan terhadap kepedulian sosial masyarakat semakin besar

seiring perubahan paradigma pembangunan, dari pertumbuhan ekonomi

1 Hendrik Budi Untung, Corporate Social Responsibility (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 37 2 Ibid., h. 39

4

(economic growth) menjadi pembangunan berkelanjutan (sustainable

development). Hal tersebut mengacu dan menjadi kesepakatan bersama pada

hasil Konferensi Tingkat Tinggi Bumi (Earth Summit) di Rio de Janeiro Brazilia

pada tahun 19923.

Prinsip yang keberlanjutan serta mengedepankan pertumbuhan, khususnya

bagi masyarakat miskin dalam mengelola lingkungannya dan kemampuan

institusinya dalam mengelola pembangunan, serta strateginya adalah kemampuan

untuk mengintegrasikan dimensi ekonomi, ekologi dan sosial yang menghargai

kemajemukan ekologi dan sosial budaya. Kemudian dalam proses

pengembangannya tiga pemangku kepentingan inti diharapkan mendukung

penuh, diantaranya adalah perusahaan, pemerintah dan masyarakat.

Menjelang era milenium muncul konsep Triple Bottom Line yang dicetuskan

oleh Jhon Elkington pada tahun 1997 melalui bukunya Cannibal with Forks, the

Tripple Bottom Line of Twentieth Century Business. Melalui buku tersebut

Elkington memberi pandangan bahwa perusahaan yang ingin berkelanjutan

haruslah memperhatikan “3P”. Selain mengejar profit, perusahaan juga mesti

memperhatikan dan terlibat pada pemenuhan kesejahteraan masyarakat (people)

dan turut berkonstribusi aktif dalam menjaga kelestarian lingkungan (planet)4.

3 Nancy Silvana Haliwela, “Tinjauan Hukum Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social

Responsibility)”, Sasi XVII, No. 4 (Oktober 2011): hal. 53 4 I Wayan Bayu Diatmika, “Corporate Social Responcibility dan Konsep Triple Bottom Line”, artikel

diakses pada 6 April 2015 dari http://www.iwayanbayudiatmika.com/2012/04/corporate-social-

responsibilty-dan.html

5

Konsep triple bottom line mengisyaratkan kepada pemilik modal untuk tidak

lagi melaksanakan tanggung jawab yang berpijak pada single bottom line, yaitu

aspek ekonomi yang direfleksikan dalam kondisi financial-nya saja, namun juga

harus memperhatikan aspek sosial dan lingkungannya yang terangkum dalam

konsep triple bottom lines, yaitu berupa: financial (profit), sosial (people) dan

lingkungan (planet). Kondisi keuangan saja tidak cukup menjamin nilai

perusahaan tumbuh dan berkembang secara berkelanjutan (sustainable

development).

Teori sederhana menyatakan bagaimana pentingnya kepedulian sosial

perusahaan terhadap masyarakat, bahwa tidak ada perusahaan yang dapat maju

apabila berada ditengah masyarakat miskin atau lingkungan yang tidak

menunjang eksistensinya. Itu sebabnya model CSR banyak dikembangkan

dengan cakupan jangkauan lebih dari sekedar menunjukan kepedulian terhadap

berbagai problematika sosial. Maka sudah sepatutnya para pelaku bisnis

memberikan perhatian besar pada perlunya memberdayakan berbagai potensi

masyarakat sebagai unsur penting yang menunjang ketahanan perusahaan sedini

mungkin.

Dalam perspektif Islam CSR merupakan konsekuensi inhern dari ajaran

islam. Tujuan dari syariah islam (maqasid syariah) adalah maslahah sehingga

Bisnis upaya untuk menciptakan maslahah bukan sekedar mencari keuntungan.

Menurut Naqvy (1996), kegiatan ekonomi dan bisnis Islam dilandasi oleh

aksioma tauhid, keseimbangan, kebebasan, dan pertanggung jawaban. Aksioma-

6

aksioma ini harus diimplementasikan dalam seluruh aspek kegiatan ekonomi dan

bisnis5.

Penerapan maqasid syariah dalam CSR memberi yang lebih luas yaitu

ketakwaan kepada Allah SWT dimana perusahaan harus mem pertanggung

jawabkan setiap perbuatan kepada Allah pemilik, dari semua sumber daya yang

mereka kelola dan manfaatkan. CSR dipandang sebagai gabungan dari segi moral

dan agama. Yang dalam praktiknya harus dilandasi oleh itikad baik dan nilai

agama yang luhur. Islam tidak melarang perusahaan dalam mencari keuntungan

akan tetapi keutungan dalam islam tidak boleh dijadikan satu-satunya tujuan

dalam berbisnis namun lebih luas dari itu yaitu untuk mencapai kebahagiaan

dunia dan akhirat.

Menurut Meutia seperti dikutip oleh Yudhanta6, terdapat beberapa prinsip

yang sebetulnya menggambarkan adanya hubungan antara manusia dan

penciptanya, yaitu Allah SWT. Prinsip-prinsip CSR dalam syariah adalah berbagi

dengan adil, rahmatan lil alamin (rahmat bagi seluruh alam) dan maslahah

(kepentingan masyarakat). Prinsip-prinsip ini memiliki keterkaitan yang kuat

dengan tujuan ekonomi syariah dengan mengedepankan kepentingan masyarkat

banyak.

5 Khotimatul Husna dan Nia Wulandari, “Review Jurnal Maqasid al-Shariah, Maslahah dan Corporate

Social Responsibility”, artikel diakses pada 10 April 2015 dari

http://www.academia.edu/7292814/REVIEW_JURNAL_maqasid 6 Yudhanta Sambharakhresna, “Kajian Implementasi Corporate Social Responsibility Perbankan

Syariah Ditinjau dari Shariah Enterprise Theory pada PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti

Sumekar Cabang Pamekasan”, InFestasi IX, No. 1 (Juni 2013): hal. 49

7

Kegiatan berderma (filantropi) menjadi identitas yang melekat pada

masyarakat Indonesia sejak dahulu kala. Hal tersebut sejalan dengan kebiasaan

masyarakat Indonesia yang dilandasi ajaran agama. Kegiatan berderma

diimplementasikan dalam berbagai kegiatan sosial, baik berupa material yaitu

sumbangan harta benda maupun sumbangan tenaga sukarela. Dalam

implementasinya setiap perusahaan mendermakan kegiatan sosialnya melalui

program CSR (Corporate Social Responsibility) atau Tanggung Jawab Sosial

Perusahaan.

Salah satu perusahaan di Indonesia yang menerapkan CSR sebagai bentuk

tanggung jawab sosialnya yaitu PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk. PT

Indocement Tunggal Prakarsa Tbk (PT ITP) merupakan salah satu produsen

pengolahan semen terbesar di Indonesia. Pabrik ITP tersebar di tiga lokasi, yaitu

di Citeureup, Bogor, Jawa Barat, dan saat ini merupakan salah satu kompleks

pabrik semen terbesar di dunia7. Dua pabrik berlokasi di Palimanan, Cirebon,

Jawa Barat, serta satu pabrik berlokasi di Tarjun, Kotabaru, Kalimantan Selatan.

Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pertambangan, ITP juga

memiliki permasalahan dengan dampak operasional yang dijalankannya. Yang

merasakan dampak langsungnya adalah masyarakat sekitar pabrik. Namun berkat

kerja keras ITP dalam pengelolaan lingkungan dan pemberdayaan masyarakat

sekitar, PT ITP menjadi salah satu perusahaan yang paling berkomitmen dalam

melaksanakan program CSR. Berbagai penghargaan juga berhasil diraih terkait

7 Annual Report PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2013

8

kepedulian sosial terhadap lingkungan sekitar. Salah satu penghargaan yang

diraihnya yaitu PT ITP menjadi perusahaan pertama di Asia Tenggara yang

meraih Emisi Reduksi yang Disertifikasi (Certified Emission Reduction/CER)

pada Maret 2008.8

Program CSR PT ITP terbagi menjadi lima agenda, yaitu (1) program

sumbangan dan bantuan bencana alam, (2) pendidikan, (3) layanan kesehatan

masyarakat, (4) pemberdayaan ekonomi dan (5) program sumbangan sosial,

budaya, keagamaan9. Di samping itu, dijalankan program khusus yang

dinamakan program Suistainable Development Program. Sebuah program

keberlanjutan terkait pemberdayaan masyarakat yang berkesinambungan dalam

rangka meningkatkan keterampilan masyarakat. Salah satu bentuk kongkritnya

yaitu dengan dibentuknya Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M).

Desa Tajur merupakan salah satu dari 12 desa binaan PT ITP di Kecamatan

Citeureup. Masyarakat desa Tajur dan desa binaan PT ITP lainnya diberikan

kesempatan mengembangkan keterampilan dalam rangka peningkatan

kesejahteraan melalui program Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat

(P3M). Pembuatan sarana P3M dilatarbelakangi oleh upaya pemanfaatan lahan

bekas tambang yang belum digunakan dan konservasi sumber air danau disekitar

8 Ibid 9 Ibid

9

areal tambang sekaligus sebagai sistem pemberdayaan terpadu untuk

meningkatkan kesejahteraan melalui usaha agrobisnis secara optimum10.

Selama tahun 2012 – 2014 P3M telah menyelenggarakan berbagai kegiatan

dan pelatihan pemberdayaan masyarakat yang berbasiskan pertanian, peternakan,

dan perikanan11. Dengan adanya program ini diharapkan masyarakat dapat

meningkatkan kesejahteraannya dan memberdayakan diri melalui pelatihan

usaha, mampu menyerap tenaga kerja dari wilayah sekitar dan tumbuhnya usaha-

usaha baru. Hal tersebut tentunya sejalan dengan komitmen dan program

berkelanjutan yang diterapkan PT ITP dalam rangka mensejahterakan

masyarakat.

Implementasi program CSR PT ITP dalam hal pemberdayaan masyarakat di

diharapkan dapat memberikan banyak manfaat kepada masyarakat terutama

dalam upaya peningkatan taraf hidup masyarakat. Oleh karena itu, perlu

dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap

program tersebut. Hal inilah yang mendorong peneliti untuk meneliti tentang

ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) PT

INDOCEMENT TUNGGAL PRAKARSA TBK DALAM

PEMBERDAYAAN MASYARAKAT.

10 Noviyani Muslikhah, “Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui Program Pusat

Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten Bogor”,

(Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014), hal. 71 11 Ibid., h. 92

10

B. Batasan dan Rumusan Masalah

Agar tulisan ini terarah dan mencapai tujuan yang diharapkan, maka penulis

membatasi permasalahan pada:

1. Penelitian dilakukan di desa Tajur, Kecamatan Citeureup, Kabupaten Bogor

yang merupakan desa binaan PT Indocement Tunggal Prakasa Tbk, sekaligus

lokasi Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M).

2. Penelitian difokuskan pada tingkat kepuasan masyarakat terhadap CSR PT

Indocement Tunggal Prakarsa Tbk melalui program Pusat Pelatihan dan

Pemberdayaan Masyarakat (P3M) tahun 2015.

3. Sampel yang diambil yaitu penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M

tahun 2015 sebanyak 29 orang.

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Berapakah nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) penerima manfaat program

CSR PT ITP melalui program P3M tahun 2015?

2. Bagaimana kualitas pelayanan program CSR PT ITP melalui program P3M

tahun 2015?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan program CSR PT ITP melalui program P3M yang. Dan

apakah berdampak signifikan terhadap kesejahteraan masyarakat.

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:

11

1. Teoritis: Memberikan informasi dan kontribusi bagi kalangan akademisi,

praktisi dan masyarakat umum yang ingin mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat terhadap program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk

2. Praktis: Dapat dipergunakan sebagai bahan referensi dalam menentukan

strategi program CSR.

D. Tinjauan Studi Terdahulu

Dari literatur yang telah penulis telaah, terdapat beberapa karya tulis yang di

jadikan acuan awal, dan untuk menjaga keaslian judul yang akan penulis ajukan

dalam skripsi ini, perlu kiranya penulis uraikan juga beberapa studi yang

berkaitan pada Tabel 1.1

Tabel 1.1

Tinjauan Studi Terdahulu

Nama/Universitas/Fak/Jur/Tahun/

Judul Skripsi

Substansi

Kesamaan/Perbedaan

dengan Penulis

Zulfitri,

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta /

Fakultas Syariah dan Hukum /

Muammalat / 2011 / Pemberdayaan

Masyarakat Melalui Corporate

Social Responsibility (CSR) PT

Indocement Tunggal Prakarsa Tbk

- Fokus penelitian

yaitu membahas

upaya perusahaan

dalam

pemberdayaan

masyarakat melalui

program CSR PT

- Fokus penelitian yang

dilakukan penulis yaitu

mengukur tingkat

kepuasan masyarakat

dalam program Pusat

Pelatihan dan

Pemberdayaan Masyarakat

12

Indocement

Tunggal Prakarsa

Tbk (menyeluruh)

- Metode penelitian

menggunakan jenis

penelitian

pendekatan

kualitatif

(P3M) PT Indocement

Tunggal Prakarsa Tbk

- Metode penelitian yang

dilakukan penulis

menggunakan jenis

penelitian pendekatan

kuantitatif

Irpan Ripa’I Sutowo,

Institut Pertanian Bogor / Fakultas

Ekonomi dan Manajemen /

Departemen Ekonomi dan

Sumberdaya Lingkungan / 2013 /

Analisis Indeks Kepuasan dan

Manfaat Ekonomi Program

Corporate Social Responsibility

(CSR) Chevron Geothermal, LTD

Bidang Ekonomi di Kecamatan

Pamijahan Kabupaten Bogor

- Fokus penelitian

yaitu mengukur

tingkat kepuasan

dan manfaat

program CSR

Chevron

Geothermal, Ltd

- Metode penelitian

menggunakan jenis

penelitian

pendekatan

kuantitatif



mengukur tingkat kepuasan

masyarakat dalam program

Pusat Pelatihan dan


(P3M) PT Indocement



dilakukan penulis

menggunakan jenis


kuantitatif

13

Noviyani Muslikhah,

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta /

Fakultas Dakwah dan Ilmu

Komunikasi / Kesejahteraan Sosial /

2014 / Implementasi Corporate

Social Responsibility (CSR) Melalui

Program Pusat Pelatihan dan

Pemberdayaan Masyarakat PT

Indocement Tunggal Prakarsa Tbk

di Kabupaten Bogor

- Fokus penelitian

yaitu membahas

pelaksanaan CSR

melalui program

P3M Pusat

Pelatihan dan

Pemberdayaan

Masyarakat (P3M)

PT Indocement

Tunggal Prakarsa

Tbk

- Metode penelitian

menggunakan jenis

penelitian

pendekatan

kualitatif



mengukur tingkat kepuasan

masyarakat dalam program

Pusat Pelatihan dan


(P3M) PT Indocement



dilakukan penulis

menggunakan jenis


kuantitatif

E. Kerangka Teori dan Konseptual

Schermeron (1993) memberi definisi Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

(TSP) sebagai suatu kepedulian organisasi bisnis untuk bertindak dengan mereka

sendiri dalam melayani kepentingan organisasi dan kepentingan publik

14

eksternal.12 Secara konseptual, TSP adalah sebuah pendekatan dimana

perusahaan mengintegrasikan kepedulian sosial dalam operasi bisnis dan

interaksi mereka dengan para pemangku kepentingan (stakeholders) berdasarkan

prinsip kesukarelaan dan kemitraan.13

Dalam hal ini peneliti akan melakukan pengukuran tingkat kepuasan terhadap

program CSR yang telah dilaksanakan PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk (PT

ITP). PT ITP memliki komitmen kuat terhadap pemberdayaan masyarakat yang

berkelanjutan sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan kepada masyarakat.

Hal tersebut sejalan dengan program Millenium Development Goals Persatuan

Bangsa Bangsa dan fokus terhadap pengembangan serta pemberdayaan

masyarakat setempat agar mampu mencapai pertumbuhan ekonomi, kemandirian

serta kesejahteraan.

Pada dasarnya kepuasan konsumen atau pelanggan dapat didefinisikan secara

sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Konsumen tidak

akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses

evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca

konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau

merek yang telah dilakukannya.

12 Edi Suharto, “Pekerjaan Sosial di Dunia Industri: Memperkuat Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

(Corporate Social Responsibility)”, Cet. I, (Bandung: Refika Aditama, 2007), hal. 102 13 Ibid

15

Band (1971: 79) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut14.

Satisfaction is the state ini which customer needs, wants and expectations,

through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and

continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as

a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality needs,

wants and expectations.

Definisi kepuasan pelanggan dari Band di atas, merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang

dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Lebih lanjut,

Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan

timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

Teori yang banyak digunakan sebagai literatur pemasaran dewasa ini adalah

definisi yang didasarkan pada The Expectancy Disconfirmation Model yang

dikemukakan oleh Oliver (Founier dan Mick, 1999: 5-6)15. Teori tersebut

mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan

dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan

yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

14 M. N. Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Cet. II, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005), h. 49 15 M. N. Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Cet. II, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005), h. 49

16

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat

lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Kelimanya disajikan menurut

tingkat kepentingannya.16

1. Keandalan : Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat.

2. Daya Tanggap : Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat.

3. Jaminan : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati : Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan

khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud : Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan

dan bahan komunikasi.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MEN-PAN) mengeluarkan surat

keputusan (SK) Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Di dalam SK tersebut dimuat 14 kriteria atau

indikator yang menentukan kualitas pelayanan. Indikator-indikator yang

dimaksud yaitu:

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

16 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, Penerjemah Benyamin Molan, cet.

II, (T.t: Indeks, 2008), hal. 56

17

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Pelayanan

5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

11. Kepastian Biaya Pelayanan

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

13. Kenyamanan Lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

Dari ke-14 indikator tersebut dapat dijadikan parameter untuk mengukur

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), seperti yang diatur dalam SK Menteri PAN

Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Bagan kerangka konseptual untuk memahami secara ringkas maksud dan

fokus penelitian diilustrasikan pada Gambar 1.1

18

Gambar 1.1.

Skema berfikir kerangka penelitian

Pusat Pelatihan dan

Pemberdayaan

Masyarakat (P3M)

CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk

Sustainable

Development Program

Community

Development Program

- Pendidikan

- Kesehatan

- Ekonomi

- Sosial, budaya dan

agama

- Keamanan

Masyarakat / Penerima Manfaat

Batasan Penelitian

Evaluasi Program

Analisa Indeks

Kepuasan

Masyarakat (IKM)

19

F. Sistematika Penulisan

Untuk lebih terarah dalam pembahasan skripsi ini penulis membuat

sistematika sesuai dengan masing-masing bab. Penulis membaginya menjadi lima

bab. Masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab yang merupakan

penjelasan dari bab tersebut. Adapun sistematika penyusunan yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan masalah

dan perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian,

tinjauan studi terdahulu, kerangka pemikiran dan kerangka teori,

sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini terdiri dari dua sub bab terkait teori yang sesuai dengan

pembahasan yang akan diteliti, yaitu Corporate Social

Responsibility (CSR) dan Kepuasan.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini merupakan ruang lingkup penelitian, metode pengumpulan

data, teknik penentuan sampel, serta metode analisis data.

20

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini terdapat profil perusahaan, deskripsi objek penelitian,

dan akan diperoleh hasil dari penelitian berdasarkan pada analisis

yang telah dilakukan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini merupakan bab terakhir yang mengurai kesimpulan dari

hasil analisis yang telah dilakukan penulis, dimana penafsiran

dirumuskan dan disimpulkan serta memberikan saran-saran

terhadap masalah yang perlu dikaji kembali.

21

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Coorporate Social Responsibility / CSR)

1. Definisi CSR

Dilihat dari asal katanya, CSR berasal dari literatur etika bisnis di

Amerika Serikat dikenal sebagai coporate social responsibility atau social

responsibility of corporations. Secara umum istilah Corporate Social

Responsibility (CSR) diterjemahkan menjadi Tanggung Jawab Sosial

Perusahaan. Kata Corporate telah diterjemahkan kedalam Bahasa Indonesia

sebagai Perusahaan besar. Dilihat dari asal katanya, “perusahaan” berasal dari

bahasa Latin yaitu “corpus/corpora” yang berarti badan. Perusahaan

merupakan badan hukum yang didirikan untuk melayani kepentingan umum

disamping keuntungan. (for profit).17

Secara definitif, Clement K. Sankat berpendapat bahwa Corporate Social

Responsibility (CSR) adalah komitmen usaha untuk bertindak secara etis,

beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan ekonomi

bersama dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan keluarganya,

masyarakat local dan masyarkat secara lebih luas.18

17 Nancy Silvana Haliwela, Tinjauan Hukum Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social

Responsibility), Sasi XVII, No. 4 (Oktober 2011), hal. 53 18 Meilanny Budiarti, Corporate Social Responsibility (CSR), dalam Budhi Wibawa, dkk, ed., Social

Entrepreneurship Social Enterprise & Corporate Social Responsibility: Pemikiran, Konseptual dan

Praktik: Prosiding Two Days Social Enterpreneurs Summit, CSR and Social Enterprise: the best

practice and professional skills, 2-3 Maret 2011 (Bandung: Widya Padjajaran, 2011), h. 182

22

Sementara itu, The World Business Council for Sustainable Development

(WBSCD) berpendapat CSR adalah komitmen bisnis untuk kontribusi dalam

pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan

perusahaan, keluarga karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut

berikut masyarakat setempat (lokal) dan masyarakat secara keseluruhan

dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan.19

Pendapat lain menyatakan CSR sesungguhnya mencakup manajemen

dampak sejalan dengan peraturan pemerintah. Adapun pengertian CSR dalam

kamus manajemen adalah suatu filosofi bisnis yang menekankan bahwa

perusahaan harus bertindak sebagai warga negara yang baik bukan hanya

patuh pada hukum. Akan tetapi perusahaan yang memiliki aktifitas produk

dan pemasaran sedemikian rupa, dapat menghindari polusi lingkungan atau

sumber daya alam. Perusahaan tidak hanya bermaksud mencari laba tanpa

memperhitungkan kepentingan masyarkat seperti polusi, produk yang

membahayakan, perusak lingkungan dan lain-lain.20

Sedangkan menurut Lingkar Studi CSR Indonesia, CSR diartikan sebagai

upaya sungguh-sungguh dari entitas bisnis meminimumkan dampak negatif

dan memaksimumkan dampak positif operasinya terhadap seluruh pemangku

19 Ibid 20 BN. Marbun, Kamus Manajemen, (Jakarta: PT Pustaka Sinar Harapan, 2003), h. 54.

23

kepentingan dalam ranah ekonomi, sosial dan lingkungan untuk mencapai

tujuan pembangunan berkelanjutan.21

Melalui definsi tersebut dapat ditarik konsep inti dari CSR yaitu:

1. Perusahaan harus mempunyai perhatian terhadap persoalan sosial dan

lingkungan.

2. Berdasarkan prinsip sukarela

3. Kegiatan bisnis dan interaksi dengan para pemangku kepentingan harus

memperhatikan persoalan sosial dan lingkungan.22

2. Perkembangan Pemahaman CSR

Pada mulanya, konsep CSR berkembang bersamaan dengan lahirnya

konsep pembangungan berkelanjutan (sustainable development), terutama

dalam kaitannya dengan pelaksanaan bisnis yang dilandasi oleh pemahaman

tentang tanggung jawab sosial perusahaan (CSR). Kedua konsep pengertian

diatas (pembangungan berkelanjutan dan Coporate Social Responsibility)

mengalami evolusi dari waktu ke waktu dan semakin lama terkristalisasi

karena pembahasan intensif pada tataran internasional.23

Lahirnya kedua konsep di atas merupakan reaksi dari pola pembangunan

ekonomi (terutama pada negara-negara miskin dan berkembangan), yang

21 Santoso T. Raharjo, Corpotare Social Enterpreneurship: Social Enterpreneurship dalam Konteks

Corporate Social Responsibility, dalam Budhi Wibawa, dkk, ed., Social Entrepreneurship Social

Enterprise & Corporate Social Responsibility: Pemikiran, Konseptual dan Praktik: Prosiding Two

Days Social Enterpreneurs Summit, CSR and Social Enterprise: the best practice and professional

skills, 2-3 Maret 2011 (Bandung: Widya Padjajaran, 2011), h. 89 22 Ibid., h. 90 23 Meilanny Budiarti, Corporate Social Responsibility (CSR), hal. 187

24

berorientasi pada faktor pertumbuhan ekonomi semata (developmentalism).

Pada perusahaan yang berorientasi pada pertumbuhan ekonomi, tidak banyak

pihak yang terlibat pada pengambilan kebijakan perusahaan tersebut.

Diawal kelahirannya, konsep CSR ditentang oleh para penganut doktrin

ekonomi klasik (kapitalis murni), karena dianggap bahwa perusahaan tidak

perlu melakukan kegiatan sosial yang merupakan tanggung jawab negara.

Perusahaan telah menyerahkan tanggung jawab sosialnya kepada negara

melalui pembayaran pajak perusahaan atas keuntungan sebesar-besarnya,

karena dengan keuntungan yang besar maka perusahaan pun membayar

pajaknya lebih besar lagi, dan ini berarti ada dana yang lebih besar lagi bagi

negara untuk melaksanakan kegiatan sosialnya. Dengan kata lain perusahaan

tidak perlu lagi melaksanakan tanggung jawab sosialnya karena telah

dialihkan kepada negara dengan pembayaran pajak sebagai kompensasinya.24

Tanggung jawab sosial perusahaan menurut penganut ekonomi klasik

seperti Milton Friedman adalah menggunakan sumber daya dan melibatkan

diri kedalam kegiatan-kegiatan yang menambah jumlah keuntungan, sejauh

ini dilakukan dalam kerangka aturan main yang berlaku, dalam kompetisi

yang terbuka dan bebas, tanpa melakukan penipuan atau penggelapan.

Pendapat Milton Friedman tersebut didukung oleh pakar manajemen, Peter

Durcker, yang menyatakan bahwa keterlibatan perusahaan di luar kegiatan

24 Ibid., hal. 188

25

bisnis yang digelutinya, merupakan perluasan kekuasaan para eksekutif

perusahaan yang melampaui kekuasaan mereka dibidang ekonomi.25

Pendapat para penganut aliran ekonomi klasik di atas dibantah oleh

mayoritas perusahaan besar Amerika Serikat, dimana pada tahun 1981

business roundtable (organisasi yang mewakili 200 perusahaan besar

Amerika Serikat) mengeluarkan Statement on Corporate Responsibility yang

menyatakan bahwa mengejar keuntungan dan tanggung jawab sosial

merupakan 2 (dua) hal yang selaras, bukan bertentangan. Semakin besar

jumlah dan bentuk usaha suatu perusahaan, maka semakin besar pula

dampaknya terhadap masyarakat dan lingkungan alam.26

Hal di atas lambat laun menimbulkan pemahaman baru dikalangan

pengusaha di negara-negara industri, bahwa tanggung jawab perusahaan

tidaklah semata-mata terbatas pada membayar pajak, namun perlu ada

penanganan langsung terhadap masalah-masalah sosial dan lingkungan.

Kedermawanan sosial disamping penciptaan kesejahteraan melalui aktivitas

bisnis tidaklah cukup. Dunia usaha disaat ini tidak dapat hanya berpangku

tangan, sementara masyarakat disekitarnya mengalami kemerosotan kualitas

hidup serta kemiskinan.

Dalam evolusi perkembangan pemahaman CSR, terkandung 2 (dua)

makna yang harus dipahami, yaitu makna CSR tersebut bagi lingkungan

25 Ibid., 26 Ibid., 189

26

masyarakat dan lingkungan hidup, dan makna CSR tersebut bagi intern

perusahaan itu sendiri yang tetap bermuara pada peningkatan keuntungan

perusahaan, sebagai tujuan bisnisnya.27

Dalam perkembangannya sebagai konsekuensi logis dari keberadaan

perusahaan dalam lingkungan, maka perusahaan memiliki tanggung jawab

sosial untuk terlibat secara aktif dalam mewujudkan lingkungan kearah yang

lebih baik bagi masyarakat. Tanggung jawab sosial ini terkait dengan etika

manajemen, karena tanggung jawab sosial terkait erat dengan norma-norma

masyarkat yang harus dipahami oleh perusahaan di mana norma-norma

tersebut merupakan dasar bagaimana etika manajemen dipahami dan

dirumuskan.

Dengan demikian tanggung jawab sosial sebagai konsekuensi logis

keberadaan perusahaan disebuah lingkungan masyarakat mendorong

perusahaan untuk lebih proaktif dalam mengambil inisiatif dalam hal

tanggung jawab sosial. Pandangan ini tentunya bukan tanpa alasan, karena

pada dasarnya tanggung jawab sosial akan memberikan manfaat dalam

jangka panjang bagi semua pihak, dalam hal ini perusahaan, masyarakat dan

pemerintah.

3. Ruang Lingkup CSR

Pada prinsipnya CSR merupakan komitmen perusahaan terhadap

kepentingan para stakeholders dalam arti luas dari pada sekedar kepentingan

27 Ibid., h. 191

27

perusahan belaka. Meskipun secara moral adalah baik susatu perusahaan

mengerjar keuntungan, bukan berarti perusahaan dibenarkan mencapai

keuntungan tersebut dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan pihak

lain yang terkait. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus bertanggung jawab

atas tindakan dan kegiatan dari usahanya yang mempunyai dampak baik

langsung maupun tidak langsung terhadap stakeholders-nya dan lingkungan

dimana perusahaan melakukan aktifitas usahanya. Sehingga secara positif,

hal ini bermakna bahwa setiap perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya

sedemikian rupa, pada akhirnya mampu meningkatkan kesejahteraan para

stakeholders-nya dengan memperhatikan kualitas lingkungan ke arah yang

lebih baik.

Berkaitan dengan hal tersebut, John Elkingston berdasarkan pengertian

CSR sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, mengelompokan CSR atas

tiga aspek yang lebih dikenal dengan istilah “Triple Bottom Line (3BL)”.

Ketiga aspek itu meliputi kesejahteraan atau kemakmuran ekonomi

(economic prosperity), peningkatan kualitas lingkungan (environmental

quality) dan keadilan sosial (social justice). Ia juga menegaskan bahwa suatu

perushaan yang ingin menerapkan konsep pembangunan berkelanjutan

(sustainability development) harus memperhatikan “Triple P” yaitu profit,

planet and people. Bila dikaitkan antara 3BL dengan “triple P” dapat

28

disimpulkan bahwa “Profit” sebagai wujud aspek ekonomi, “Planet” sebagai

wujud aspek lingkungan, dan “People” sebagai aspek sosial.28

Pada tahun 2002 Global Compact Initiative menegaskan kembali tentang

triple P sebagai pilar CSR dengan menyatakan bahwa tujuan bisnis adalah

untuk mencari laba (profit), menyejahterakan orang (people), dan menjamin

keberlanjutan kehidupan (planet). Ketiga aspek itu diwujudkan dalam

kegiatan sebagaimana terlihat pada Tabel 2.1.29

Tabel 2.1

Kegiatan Corporate Social Responsibility

No Aspek Muatan

1 Sosial Pendidikan, pelatihan, kesehatan, perumahan,

penguatan kelembagaan (secara internal, termasuk

kesejahteraan karyawan) kesejahteraan sosial,

olahraga, pemuda, wanita, agama, kebudayaan dan

sebagainya.

2 Ekonomi Kewirausahaan, kelompok usaha bersama / unit

mikro kecil dan menengah (KUB / UMKM),

agrobisnis, pembukaan lapangan kerja, infrastruktur

ekonomi dan usaha produktif lain.

3 Lingkungan Penghijauan, reklamasi lahan, pengelolaan air,

pelestarian alam, ekowisata penyehatan lingkungan,

pengendalian polusi, serta penggunaan produksi

dan energy secara efisien.

Sumber: Hardiansyah dan Muhammad Iqbal. Dikutip oleh Busyra Azheri dalam Corporate

Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi Mandatory.

28 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, (Gresik: Fascho Publishing, 2007), hal. 22 29 Busyra Azheri, Corporate Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi Mandatory (Jakarta:

Rajagrafindo Persada, 2012), hal. 35

29

Menurut Hardiansyah dan Iqbal, untuk mengimplementasikan ketiga

aspek tersebut dibutuhkan strategi tertentu. Adapun strategi yang dapat

digunakan dalam pengimplementasiannya yaitu:30

a. Penguatan kapasitas (capacity building);

b. Kemitraan (collaboration); dan

c. Penerapan inovasi.

Broadshaw dan Vogel menyatakan ada tiga dimensi yang harus

diperhatikan, sehubungan dengan ruang lingkup CSR yaitu:31

a. Corporate philantrophy adalah usaha-usaha amal yang dilakukan oleh

suatu perusahaan, dimana usaha-usaha amal ini tidak berhubungan secara

langsung dengan kegiatan normal perusahaan. Usaha-usaha amal ini dapat

berupa tanggapan langsung perusahaan atas permintaan dari luar

perusahaan atau juga berupa pembentukan suatu badan tertentu, seperti

yayasan untuk mengelola suatu amal tersebut.

b. Corporate responsibility adalah usaha sebagai wujud tanggung jawab

sosial perusahaan ketika sedang mengejar profitabilitas sebagai tujuan

perusahaan.

c. Corporate policy adalah berkaitan erat dengan bagaimana hubungan

perusahaan dengan pemerintah yang berkaitan dengan posisi tawar suatu

30 Ibid., hal. 36 31 Ibid.,

30

perusahaan dengan adanya berbagai kebijaksanaan pemerintah yang

mempengaruhi perusahaan maupun masyarakat secara keseluruhan.

Sementara Kotler dan Lee dalam bukunya “Corporate Social

Responsibility: Doing The Most Good For Your Company and Your Cause”,

mengidentifikasikan ada enam pilihan program bagi perusahaan yang ingin

melakukan inisiatif dan aktifitas berkaitan dengan berbagai masalah-masalah

dunia sosial sekaligus juga sebagai wujud komitmen dari CSR-nya, yaitu:32

a. Cause promotion adalah kegiatan yang dilakukan dalam bentuk

memberikan kontribusi berupa dana dan penggalangan dana untuk

meningkatkan kesadaran akan permasalahan-permasalahan sosial yang

terjadi dimasyarakat.

b. Cause related marketing adalah bentuk kontribusi perusahaan dengan

menyisihkan beberapa persen dari pendapatan yang diperoleh perusahaan

sebagai donasi dari permasalahan sosial tertentu, untuk periode tertentu

atau produk tertentu.

c. Corporate social marketing adalah upaya untuk membantu

mengembangkan dan sekaligus mengimplementasikannya dalam bentuk

kampanye dengan fokus mengubah perilaku negatif.

d. Corporate philantrophy adalah inisiatif dari perusahaan dengan

memberikan kontribusi langsung kepada suatu aktifitas amal, baik dalam

bentuk donasi atau pun sumbangan tunai.

32 Ibid., hal. 45-46

31

e. Community volunteering adalah bentuk kegiatan yang dilakukan langsung

oleh perusahaan dalam memberikan bantuan dan mendorong karyawan

serta mitra bisnisnya untuk secara sukarela terlibat dan membantu

masyarkat setempat.

f. Socially responsible business practices adalah inisiatif perusahaan untuk

mengadopsi dan melakukan praktik bisnis tertentu serta investasi yang

ditunjukan untuk meningkatkan kualitas sebuah komunitas dan

melindungi lingkungan.

Apa yang telah diuraikan Kotler dan Lee sebagai pilihan alternatif bagi

perusahaan untuk mengimplementasikan CSR dalam aktivitas usahanya.

Namun alternatif tersebut masih didasarkan paradigm bahwa CSR lebih

bersifat voluntary belum lagi mengarah pada suatu keharusan (mandatory)

dalam makna legal responsibility.

4. Prinsip-Prinsip CSR

Sampai saat sekarang belum ada kesatuan pandang, baik kalangan ahli

maupun lembaga-lembaga dibidang dunia usaha terhadap pengertian, ruang

lingkup, dan sifat CSR. Kondisi ini berdampak pada implementasinya,

sehingga tidak salah bila pelaku usaha melaksanakan CSR sesuai dengan

pemahaman dan kebutuhan mereka. Namun, sebagai acuan dalam

penerapannya dapat merujuk pada prinsip-prinsip dasar CSR sebagaimana

dinyatakan oleh salah seorang pakar CSR dari University of Bath Inggris

yaitu Alyson Warhust. Dimana pada tahun 1998 beliau menjelaskan bahwa

32

ada enam belas prinsip yang harus diperhatikan dalam penerapan CSR

yaitu:33

a. Prioritas Perusahaan

Perusahaan harus menjadikan tanggung jawab sosial sebagai prioritas

tertinggi dan penentuan utama dalam pembangunan berkelanjutan.

Sehingga perusahaan dapat membuat kebijakan, program dan praktik

dalam menjalankan aktifitas bisnisnya dengan cara lebih bertanggung

jawab secara sosial.

b. Manajemen Terpadu

Manajer sebagai pengendali dan pengambil keputusan harus mampu

mengintegrasikan setiap kebijakan dan program dalam aktifitas bisnisnya,

sebagai salah satu unsure dalam fungsi manajemen.

c. Proses Perbaikan

Setiap kebijakan, program, dan kinerja sosial harus dilakukan evaluasi

secara berkesinambungan didasarkan atas temuan riset mutakhir dan

memahami kebutuhan sosial serta menerapkan criteria sosial tersebut

secara global.

d. Pendidikan Karyawan

Karyawan sebagai stakeholders primer harus ditingkatkan kemampuan

dan keahliannya, oleh karena itu perusahaan harus memotivasi mereka

melalui program pendidikan dan pelatihan.

33 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, hal. 39-41

33

e. Pengkajian

Perusahaan sebelum melakukan sekecil apa pun suatu kegiatan harus

terlebih dahulu melakukan kajian mengenai dampak sosialnya. Kegiatan

ini tidak saja dilakukan pada saat memulai suatu kegiatan, tapi juga pada

saat sebelum mengakhiri atau menutup suatu kegiatan.

f. Produk dan Jasa

Suatu perusahaan harus senantiasa berusaha mengembangkan suatu

produk dan jasa yang tidak mempunyai dampak negative secara sosial.

g. Informasi Publik

Memberikan informasi dan bila perlu mengadakan pendidikan terhadap

konsumen, distributor, dan masyarakat umum tentang penggunaan,

penyimpangan, dan pembuangan atas suatu produk barang dan/ atau jasa.

h. Fasilitas dan Operasi

Mengembangkan, merancang, dan mengoperasikan fasilitas serta

menjalankan kegiatan dengan mempertimbangkan temuan yang berkaitan

dengan dampak sosial dari suatu kegiatan perusahaan.

i. Penelitian

Melakukan dan/ atau mendukung suatu riset atas dampak sosial dari

penggunaan bahan baku, produk, proses, emisi dan limbah yang

dihasilkan sehubungan dengan kegiatan usaha. Penelitian itu sendiri

dilakukan dalam upaya mengurangi dan/ atau meniadakan dampak negatif

kegiatan dimaksud.

34

j. Prinsip Pencegahan

Memodifikasi manufaktur, pemasaran dan/ atau penggunaan atas produk

barang atau jasa yang sejalan dengan hasil penelitian mutakhir. Kegiatan

ini dilakukan sebagai upaya mencegah dampak sosial yang bersifat

negatif.

k. Kontraktor dan Pemasok

Mendorong kontraktor dan pemasok untuk mengimplementasikan dari

prinsip-prinsip tanggung jawab sosial perusahaan, baik yang telah

maupun yang akan melakukannya. Bila perlu menjadikan tanggung jawab

sosial sebagai bagian dari suatu persyaratan dalam kegiatan usahanya.

l. Siaga Menghadapi Darurat

Perusahaan harus menyusun dan merumuskan rencana dalam menghadapi

keadaan darurat. Dan bila terjadi keadaan berbahaya perusahaan harus

bekerja sama dengan layanan gawat darurat (emergency), instansi

berwenang, dan komunitas local. Selain perushaan berusaha mengenali

potensi bahaya yang muncul.

m. Transfer Best Practice

Berkontribusi kepada pengembangan dan transfer bisnis praktis sepanjang

bertanggung jawab secara sosial pada semua industri dan sektor publik.

n. Memberikan Sumbangan

Sumbangan ini ditujukan untuk pengembangan usaha bersama, kebijakan

public, dan bisnis, lembaga pemerintah dan lintas departemen serta

35

lembaga pendidikan yang akan membantu meningkatkan kesadaran akan

tanggung jawab sosial.

o. Keterbukaan (disclosure)

Menumbuhkembangkan budaya keterbukaan dan dialogis dalam

lingkungan perusahaan dan dengan unsure public. Selain itu perusahaan

harus mampu mengantisipasi dan memberikan respon terhadap resiko

potensial (potencial hazard) yang mungkin muncul, dan dampak negatif

dari operasi, produk, limbah, dan jasa.

p. Pencapaian dan Pelaporan

Melakukan evaluasi atas kinerja sosial, melaksanakan audit sosial secara

berkala dan mengkaji pencapaian berdasarkan criteria perusahaan dan

ketentuan peraturan perundang-undangan serta menyampaikan informasi

tersebut kepada dewan direksi, pemegang saham, pekerja dan publik.

5. Model CSR

Menurut Saidi dan Abidin, sedikitnya ada emapat model atau pola CSR

yang umumnya diterapkan di Indonesia.34

a. Keterlibatan langsung. Perusahaan menjalankan program CSR secara

langsung dengan menyelenggarakan sendiri kegiatan sosial atau

menyerahkan sumbangan ke masyarakat tanpa perantara. Untuk

34 Noviyani Muslikhah, Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui Program Pusat

Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten

Bogor, (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014),

hal. 35

36

menjalankan tugas ini, sebuah perusahaan biasanya menugaskan salah

satu pejabat seniornya seperti corporate secretary atau public affair

manager atau menjadi bagian dari tugas public relation.

b. Melalui yayasan atau organisasi sosial perusahaan. Perusahaan

mendirikan yayasan sendiri di bawah perusahaan atau grupnya. Model ini

merupakan adopsi dari model yang lazim diterapkan di perusahaan-

perusahaan di negara maju. Biasanya perusahaan menyediakan dana awal,

dana rutin atau dana abadi yang dapat digunakan secara teratur bagi

kegiatan yayasan.

c. Bermitra dengan pihak lain, perusahaan menyelenggarakan CSR melalui

kerja sama dengan lembaga sosial/ organisasi non-pemerintah, instansi

pemerintah, universitas atau media massa, baik dalam mengelola dana

mau pun dalam melaksanakan kegiatan sosialnya.

d. Mendukung atau bergabung dalam suatu konsorsium. Perusahaan turut

mendirikan, menjadi anggota atau mendukung suatu lembaga sosial yang

didirikan untuk tujuan sosial tertentu. Dibandingkan dengan model

lainnya, pola ini lebih berorientasi pada pemberian hibah perusahaan yang

bersifat “hibah pembangunan”. Pihak konsorsium atau lembaga semacam

itu yang dipercayai oleh perusahaan-perusahaan yang mendukungnya

secara pro aktif mencari mitra kerja sama dari kalangan lembaga

professional dan kemudian mengembangkan program yang disepakati

bersama.

37

Mekanisme pelaksanaan program atau kegiatan CSR dapat dilakukan

sebagai berikut:35

a. Bottom Up Process

Program berdasar pada permintaan beneficiaries, yang kemudian

dilakukan evaluasi oleh perusahaan.

b. Top Down Process

Program berdasar pada survey / pemeriksaan seksama oleh perusahaan

yang disepakati oleh beneficiaries.

c. Partisipatif

Program dirancang bersama antara perusahaan dan beneficiaries.

Untuk melaksanakan program CSR, perusahaan dapat memilih alternatif

pengelolaan yaitu dengan self managing, artinya perusahaan melaksanakan

sendiri kegiatannya dengan menugaskan karyawannya untuk menanganinya,

atau melalui outsourcing dimana perusahaan dapat meminta bantuan kepada

pihak ketiga yang mempunyai kemampuan untuk melakukan kegiatan yang

diberikan oleh perusahaan.

B. Kepuasan

1. Definisi Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin statis yang berarti

cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat.36

35 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, hal. 139

38

Band (1971: 79) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut37.

Satisfaction is the state ini which customer needs, wants and expectations,

through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase

and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be

expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction =

perceived quality needs, wants and expectations.

Definisi kepuasan pelanggan dari Band di atas, merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang

dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Lebih lanjut,

Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan

timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

Pada prinsipnya, menurut Hunt, definisi kepuasan pelanggan dapat

digolongkan kedalam lima perspektif, seperti yang terlihat dalam Tabel 2.2.38

Tabel

Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan

Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan

Normative deficit

definition

Perbandingan antara hasil (outcome) aktual

dengan hasil yang cultural dapat diterima

Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan

36 Eko Kusumo, Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Program PPMK Kelurahan Ciracas

Jakarta Timur, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010), hal.

15 37 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Cet. II, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005), hal. 49 38 Ibid.,

39

yang didapatkan dari pertukaran sosial bila

perolehan tersebut tidak sama, maka pihak

yang dirugikan akan tidak puas

Normative standard

definiton

Perbandingan antara hasil actual dengan

harapan standar pelanggan yang dibentuk

dair pengalaman dan keyakinan mengenai

tingkat kinerja yang seharusnya ia terima

dari merek tertentu

Atributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya dikonfirmasi harapan, namun juga

oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

Procedural fairness

definition

Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan

atau persepsi konsumen bahwa ia telah

diperlakukan secara adil. Sumber: M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)

Teori yang banyak digunakan sebagai literatur pemasaran dewasa ini

adalah definisi yang didasarkan pada The Expectancy Disconfirmation Model

yang dikemukakan oleh Oliver (Founier dan Mick, 1999: 5-6)39. Teori

tersebut mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum

pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk

yang dibeli tersebut.

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut.40

a. Sistem Keluhan dan Saran

39 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), hal. 49 40 Ibid., hal. 66-67

40

Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan

kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran,

kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.

b. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-

pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut

menyampaikan teman-temannya mengenai kelemahan dan kekuatan

dalam melayani pelanggan. Selain itu juga dapat mengamati atau menilai

cara perusahaan dalam nenangani setiap keluhan.

c. Last Customer Analysis

Merupakan metode memantau kepuasan pelanggan dengan cara

menghubungi pelanggan yang telah berhenti berlangganan atau beralih

keperusahaan lain. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi

tentang penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak

dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan pertanyaan

(kuesioner) kepada para pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menatruh

perhatian terhadap pelanggannya.

41

3. Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan, ada lima faktor yang menentukan kepuasan

masyarakat, yaitu.41

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk dan

ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen

kualitas produk. Yaitu: Performance, Durability, Feature, Realibility,

Costtency, dan Design

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber

kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan calue for

money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi

mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik

atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas

pelayanan yang paling popular adalah Survqual yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Berry, dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas

pelayanan mempunyai lima dimensi, yaitu: Realibility, Responsiveness,

Assurance, Empaty dan Tangibel

41 Eko Kusumo, Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Program PPMK Kelurahan Ciracas

Jakarta Timur, hal. 18-19

42

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia

apabila menggunakan produk merk tertentu cenderung memiliki tingkat

kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa

bangga dan percaya diri.

e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan semakin puas dan semakin senang apabila relative mudah

dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan. Hal ini disebabkan

pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau

jasa.

4. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat

lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Kelimanya disajikan menurut

tingkat kepentingannya.42

6. Keandalan, Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.

7. Daya Tanggap, Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat.

8. Jaminan, Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

42 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, Penerjemah Benyamin Molan, cet.

II, (T.t: Indeks, 2008), hal. 56

43

9. Empati, Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus

kepada masing-masing pelanggan.

Benda berwujud : Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan

dan bahan komunikasi.

C. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.43

Dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, unsur-

unsur indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap suatu pelayanan public

pemerintah yaitu terdapat 14 unsur yang merupakan hasil pengembangan unsur

IKM berdasarkan nilai relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran IKM adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

43 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

44

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggungjawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

45

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

46

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada pengukuran tingkat kepuasan masyarakat pada

kualitas pelayanan program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk (PT

ITP) yang dilakukan di Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masayarakat (P3M)

yang beralamat di desa Tajur, kecamatan Citeureup, kabupaten Bogor. Penelitian

dilakukan pada 29 responden penerima manfaat program CSR tahun 2015.

B. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pendekatan yang di lakukan menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu data

penelitian yang disajikan berupa angka-angka44. Sedangkan Jenis penelitian

dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah

suatu penelitian yang meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set

kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa

sekarang.45

C. Jenis dan Sumber Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka peneliti menggunakan

penelitian lapangan (field research). Sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini meliputi dua macam, yaitu data primer dan data skunder.

44 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metodhs), (Bandung: Alfabeta, 2011), hal. 11 45 Moh. Nazir. Met ode Penelitian. (Bogor: Ghalia Indonesia,2005), h. 54

47

a. Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti

langsung dari obyeknya.

b. Data Sekunder, data ini didapat dari studi pustaka yaitu pengumpulan data

dengan cara membaca dan mempelajari buku literatur dan teori serta sumber

lainnya yang relevan dengan penelitian ini, seperti annual dan sustainability

report PT ITP, jurnal yang terkait dengan penelitian, surat kabar, majalah,

internet, dan sumber lainnya yang dapat dipertanggung jawabkan secara

ilmiah.

D. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian merupakan keseluruhan dari objek penelitian.46 Populasi

pada penelitian ini adalah masyarakat penerima manfaat program CSR PT ITP di

P3M tahun 2015 sejumlah 29 orang.

Sedangkan, sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan

dianggap dapat menggambarkan populasinya.47 Berhubung populasi penelitian

relatif kecil, yaitu sejumlah 29 orang. Maka, seluruh populasi dijadikan sampel.

E. Metode Penentuan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability

Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan

peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

46 I Made Wirartha, Metode Penelitian Sosial Ekonomi, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2006), hal. 233 47 Ibid.,

48

dipilih menjadi anggota sampel.48 Teknik yang digunakan yaitu Sampling Jenuh.

Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi

digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif

kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus.49

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang

mencakup semua pertanyaan yang akan digunakan bisa melalui telepon, surat

ataupun tatap muka. Pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas dan

tidak meragukan responden.

Jenis pertanyaan dalam angket ini merupakan pertanyaan tertutup karena

responden hanya memilih satu jawaban dari beberapa pertanyaan yang telah

ditentukan. Angket yang digunakan menggunakan model skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk megukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.50 Skala yang digunakan merujuk

pada empat alternatif jawaban, sebagaimana yang terlihat pada Tabel 3.1.

48 Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metodhs), hal. 84 49 Ibid. Hal. 85 50 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Alfabeta: Bandung, 2014), hal. 93

49

Tabel 3.1

Skala Likert

Alternatif Jawaban Nilai Item

Tidak Puas 1

Kurang Puas 2

Puas 3

Sangat Puas 4 Sumber: Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Alfabeta: Bandung,

2014), hal.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner.51 Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur.52 Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pada pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan, reliabilitas adalah indikator

tingkat kepercayaan terhadap suatu hasil pengukuran. Instrumen yang reliable

adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek

yang sama, akan menghasilkan data yang sama.53

Angket atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada

angket yang dibuat oleh Irpan Ripa’I Sutowo, mahasiswa Institut Pertanian

Bogor (IPB). Angket tersebut telah digunakan dalam penelitian sebelumnya

dengan judul “ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DAN

51 Morissan, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: Kencana, 2012), hal. 88 52 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, hal. 121 53 Ibid. Hal. 121

50

MANFAAT EKONOMI PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

(CSR) CHEVRON GEOTHERMAL SALAK, LTD. BIDANG EKONOMI DI

KECAMATAN PAMIJAHAN KABUPATEN BOGOR” pada tahun 2013.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indikator tingkat kepercayaan terhadap suatu hasil

pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran

yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Kriteria

pengujian dilakukan dengan menggunkan pengujian Cronbach Alpha (α).

Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:54

Dimana:

= Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha

= Jumlah item pertanyaan yang diuji

= Jumlah varian skor item

= Varian skor tes (seluruh item K)

Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability)

sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan

seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang

kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut:

54 Seta Basri, Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian dengan SPSS, artikel diakses pada 10

September 2015 dari http://setabasri01.blogspot.com/2012/04/uji-validitas-dan-reliabilitas-item.html

51

Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna

Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi

Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat

Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah.

H. Metode Analisa Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis secara kuantitatif dan

kualitatif (deskriptif) melalui analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM)

penerima manfaat program P3M PT ITP.

Untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap program P3M PT

ITP digunakan metode analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang

merujuk pada Surat Keputusan (SK) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004. Data yang diolah berasal dari penyebaran

angket kepada penerima manfaat (masyarakat) program P3M.

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing Indikator pelayanan program. Dalam penghitungan indeks

kepuasan masyarakat terhadap 14 indikator pelayanan yang dikaji, setiap

indikator pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut:

52

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25

s/d 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap suatu pelayanan kepada

masyarakat dapat ditentukan dengan mengetahui kinerja dari suatu unit

pelayanan tersebut. Berikut disajikan nilai persepsi, interval IKM, interval

konversi IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2

Interval Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M PT ITP

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan Kinerja Unit

1 1,00 - < 1,75 25,00 - < 43,75 D Tidak Baik

2 1,75 - < 2,50 43,75 - < 62,50 C Kurang Baik

3 2,50 - < 3,25 62,50 - < 81,25 B Baik

4 3,25 – 4,00 81,25 - < 100,00 A Sangat Baik Sumber: Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

Sedangkan untuk mengetahui penilaian kinerja setiap indikator maupun

sub indikator pelayanan program CSR CGS dapat dilakukan dengan

menentukan rentang skala jumlah bobot indikator dan nilai rata-rata (NRR).

53

Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kinerja maupun kepentingan

adalah :

Keterangan :

Xib = Skor terbesar yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua

responden memberikan jawaban sangat penting.

Xik = Skor terkecil yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua

responden memberikan jawaban tidak penting.

Berikut disajikan rentang skala tingkat kinerja maupun kepentingan yang

mencakup nilai persepsi, interval jumlah bobot indikator, interval NRR

indikator, kinerja unit pelayanan, dan kepentingan unit pelayanan pada Tabel

3.3.

Tabel 3.3

Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program

P3M PT ITP

Nilai

Persepsi

Intreval Jumlah

Bobot Indikator

NRR

Indikator

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 30,00 – < 52,50 1,00 - < 1,75 D Tidak Baik

2 52,50 – < 75,00 1,75 - < 2,50 C Kurang Baik

3 75,00 – < 97,50 2,50 - < 3,25 B Baik

4 97,50 – 120,00 3,25 – 4,00 A Sangat Baik Sumber: Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

54

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

I. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Latar belakang berdirinya CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

Keberadaan PT Indocement Tunggal Pakarsa, Tbk sebagai salah satu

produsen semen terbesar di Indonesia memiliki dampak positif dan negatif

dari kegiatan operasional perusahaan. PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

berkeinginan berkontribusi bagi peningkatan kualitas masyarakat sejalan

dengan kegiatan usahanya yang diwujudkan dalam program CSR. Program

CSR dirancang sedemikian rupa agar tidak hanya dikenal sebagai kegiatan

sosial yang sifatnya hanya filantropi atau kedermawanan, tetapi lebih menitik

beratkan pada sifat berkesinambungan.

PT Indocement Tungal Prakarsa, Tbk sudah menjalankan program CSR

sebagai bentuk tanggung jawab sosial perusahaan sejak awal berdirinya

perusahaan dari tahun 1974 hingga tahun 1990. Kegiatan tanggung jawab

sosial perusahaan ini masih difokuskan kepada ekspansi usaha untuk

melakukan pengamanan operasi pabrik agar operasional pabrik tetap berjalan

kondusif tanpa adanya gangguan. Kegiatan ini masih bersifat filantropi,

seperti bakti sosial, memberikan sumbangan dana dan kegiatan lainnya yang

bersifat donasi dan charity.55

55 Annual Report PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2014

55

Namun saat ini kegiatan CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

lebih terarah, hal ini dibuktikan dengan adanya penggunaan strategis

perencanaan program CSR lima tahunan. Program-program yang semula

hanya bersifat donasi dan charity, kini lebih pada program berkelanjutan

sehingga dapat memampukan masyarakat untuk hidup mandiri. Semua

program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk tidak lepas dari apa

yang menjadi kesepakatan dalam MDGs, triple bottom line, dan juga isu-isu

global lainnya. Namun demikian, bukan berarti menghilangkan program CSR

yang bersifat donasi dan charity.

2. Visi, Misi, Filosofi dan Logo CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa,

Tbk56

a) Visi CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

“Menjalin hubungan, saling mendukung antara perusahaan dan

masyarakat, khususnya masyarakat dimana unit operasional perusahaan

berdiri melalui keterlibatan yang intens dalam peningkatan kesejahteraan

sosial masyarakat yang mandiri sehingga dapat tercipta hubungan yang

harmonis.”

b) Misi CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

“Menjalankan seluruh kegiatan usaha dengan tetap memperhatikan

kesejahteraan komunitas (wholesome comuntity) dan dengan menerapkan

konsep ramah lingkungan (environment friendly) dengan tetap

56 Ibid

56

memperhatikan pembangunan perusahaan yang berkelanjutan

(suistanable development)

c) Filosofi CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

“Sebagai perusahaan yang berorientasi lingkungan, Indocement

mempunyai tanggung jawab moral dan sosial (CSR) sesuai kemampuan

perusahaan dalam mendukung kualitas kesejahteraan masyarakat

sehingga masyarakat merasakan manfaatnya dari kehadiran perusahaan

dilingkungannya”.

d) Logo CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

3. Program-program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk

a) Program Pemberdayaan Masyarakat / Community Development Program

(CDP)

Community development atau pemberdayaan masyarakat didasarkan

pada konsep yang bertumpu pada tiga pencapaian yang bermanfaat secara

ekonomi, sosial dan lingkungan (triple bottom line). Program pokok CD

57

terdiri dari kerangka Lima Pilar, yaitu pilar pendidikan, pilar kesehatan,

pilar ekonomi, pilar sosial budaya agama, dan pilar keamanan.

b) Program Pembangunan Berkelanjutan / Suistainable Develpoment

Program (SDP)

Program Pembangunan Berkelanjutan atau Suistainable Develpoment

Program (SDP) yang diimplementasikan CSR Indocement merupakan

salah satu upaya Indocement untuk berpartisipasi aktif dalam pencegahan

pemanasan global secara konkret. SDP yang dilaksanakan secara terus

menerus dan berkesinambungan menitik beratkan dan memberikan

dampak positif sesuai dengan filosofi Suistainable Develpoment, dimana

setiap program CSR yang dijalankan harus menghasilkan input, output

dan impact bertumpu pada tiga pencapaian yang bermanfaat secara

ekonomi, sosial dan lingkungan (triple bottom line)

4. Sekilas Tentang Pusat, Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M)

PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk57

Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) bertujuan untuk

membina masyarakat melalui kegiatan di berbagai bidang pemberdayaan

masyarakat seperti pertanian, peternakan, perikanan dan bidang lainnya yang

dibantu oleh berbagai pihak yang berkompeten dalam bidang tersebut.

57 Noviyani Muslikhah, “Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui Program Pusat

Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten Bogor”,

(Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014), hal. 86

58

P3M PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk pabrik Citeureup yang

berlokasi di desa Tajur dalam pengimplementasiannya berdasarkan program

sentraliasi, yaitu perusahaan sebagai pelaksana atau penyelenggara utama

kegiatan. Begitupun tempat, kegiatan berlangsung diareal perusahaan, yaitu

dilahan bekas tambang di desa Tajur, Kecamatan Citeureup, Kabupaten

Bogor.

Mekanisme yang dilakukan pada program P3M ini adalah top - down

process, yaitu program berdasar pada survey/pemerikasaan seksama oleh

perusahaan, yang disepakati oleh beneficiaries (penerima manfaat). Survey

perencanaan program kegiatan dilakukan oleh coordinator desa di 12 wilayah

desa binaan berdasarkan potensi desa dan masyarakatnya, lalu rancangan

program dipublikasikan ke masyarakat melalui Bina Lingkungan dan

Komunikasi (Bilikom) yang diselenggrakan selama tiga bulan sekali.58

CSR PT Indocement melaksanakan sendiri kegiatan-kegiatan CSR-nya

dengan menugaskan beberapa karyawannya untuk menangani program-

program CSR. Dengan membentuk satuan tugas pada setiap bidang program

dan desa binaan. P3M selama tahun 2012-2015 telah menyelenggarakan

berbagai kegiatan dan pelatihan pemberdayaan masyarakat yang berbasiskan

pertanian, peternakan dan perikanan.

58 Ibid

59

J. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Karakteristik / Identitas Responden

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk

mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Peneliti akan

menjelaskan hasil kuesioner yang telah dianalisis. Kuesioner yang telah

dianalisis adalah sebanyak 29 responden. Berikut ini jumlah hasil persentase

pada pertanyaan karakteristik responden.

a) Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi (f) Presentase (%)

Laki-laki 10 34

Perempuan 19 66

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.1, hasil data yang didapat terlihat bahwa 10

responden atau 34% adalah berjenis kelamin pria dan 19 responden atau

66 % adalah berjenis kelamin wanita. Ini berarti penerima manfaat

program CSR PT ITP di P3M pada tahun 2015 di dominasi oleh

perempuan.

60

b) Usia

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia Responden Frekuensi (f) Presentase (%)

< 26 tahun 1 3

26 – 45 tahun 20 69

>45 tahun 8 28

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden penerima

manfaat program CSR PT ITP di P3M pada tahun 2015 berusia < 26

tahun berjumlah 1 responden, responden yang berusia 26 – 45 berjumlah

20 responden, responden berusia > 45 tahun berjumlah 8 responden. Hal

ini membuktikan bahwa penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M

pada tahun 2015 didominasi oleh msyarakat yang berusia 26-45.

c) Bidang Pekerjaan Utama

Tabel 4.3

Bidang Pekerjaan Responden

Bidang Pekerjaan Frekuensi (f) Presentase (%)

Pertanian 9 31

Peternakan 3 10

Perdagangan 7 24

Konsumtif 0 0

Restoran 0 0

61

Jasa (Service, salon,

dll) 5 17

Industri Rumahan 1 3

Lainnya 4 14

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa peserta pelatihan

atau penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M terbanyak

berprofesi sebagai petani atau bidang pekerjaan pertanian sebanyak 9

responden atau 31%. Selanjutnya, bidang pekerjaan responden lainnya

berturut-turut yaitu perdagangan 7 responden atau 24%, jasa 5 responden

atau 17%, lainnya 4 responden atau 14%, peternakan 3 responden atau

10%, industry rumahan 1 responden atau 3%, konsumtif dan

restoran/rumah makan 0 responden atau 0%. Hal ini menunjukkan bahwa

penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M tahun 2015 terbanyak

berasal dari kalangan petani.

d) Pendidikan Terakhir

Tabel 4.4

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir Frekuensi (f) Presentase (%)

Tidak sekolah 1 3

Tidak lulus SD 7 24

Lulus SD atau sederajat 14 48

62

Lulus SLTP atau sederajat 6 21

Lulus SMA atau sederajat 1 3

Lulus D3/S1/S2/S3 0 0

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukkan tingkat pendidikan

responden penerima manfaat program CSR PT ITP di P3M tahun 2015

didominasi oleh masyarakat berpendidikan terakhir lulus SD atau

sederajat sebanyak 14 responden atau 48%.

2. Analisa Deskriptif Indeks Kepuasan Masyarakat per Indikator

Pelayanan

Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan

yang diperoleh di Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M),

yang merupakan salah satu program CSR PT Indocement Tunggal Prakarsa,

Tbk didasarkan pada indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24

Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator.

Berikut akan diuraikan pengolahan indeks kepuasan masyarakat per

responden dan per unsur pelayanan.

63

a) Prosedur Pelayanan

Tabel 4.5

Sub indikator Prosedur Pelayanan

Keterbukaan informasi mengenai prosedur untuk mengikuti program CSR

PT ITP di P3M.

Tingkat Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%)

Tidak puas 1 3

Kurang puas 4 14

Puas 20 69

Sangat puas 4 14

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

masyarakat dari sub indikator keterbukaan informasi mengenai prosedur

untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M yaitu, 3% responden

menjawab tidak puas, 14% menjawab kurang puas, 69% menjawab puas

dan 14% menjawab sangat puas.

64

Tabel 4.6


Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti program CSR PT ITP di

P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 4 14

Puas 21 72

Sangat puas 3 10

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


masyarakat dari sub indikator kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti

program CSR PT ITP di P3M yaitu, 3% responden menjawab tidak puas,

14% menjawab kurang puas, 72% menjawab puas dan 10% menjawab

sangat puas.

Tabel 4.7


Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 0 0

65

Kurang puas 8 28

Puas 19 66

Sangat puas 2 7

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


masyarakat dari sub indikator kesederhanaan prosedur untuk mengikuti

program CSR PT ITP di P3M yaitu, 0% responden menjawab tidak puas,


sangat puas dengan kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program CSR PT

ITP di P3M tahun 2015.

Tabel 4.8

Nilai Indikator Prosedur Pelayanan

Indikator Pelayanan Bobot per Sub

Indikator

NRR per Sub

Indikator

Keterbukaan informasi mengenai

prosedur untuk mengikuti program CSR

PT ITP di P3M

85 2.83

Kejelasan alur dalam prosedur untuk

mengikuti program CSR PT ITP di P3M 83 2.77

Kesederhanaan prosedur untuk

mengikuti program CSR PT ITP di P3M 80 2.67

Nilai Rata-Rata Indikator (NRR) 2.76

Rata-rata Bobot Indikator 82.67

Sumber: Data diolah

66

Dari tabel 4.8 diatas menunjukan bahwa jumlah bobot rata-rata ketiga

sub indikator yang diperoleh, maka bobot indikator yaitu sebesar 82,67,

sehingga nilai rata-rata (NRR) untuk indikator prosedur pelayanan

program corporate social responsibility (CSR) PT ITP adalah sebesar

2,76.

Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran kinerja unit

pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK)

Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004,59 maka kinerja indikator prosedur pelayanan

dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.

b) Persyaratan Pelayanan

Tabel 4.9

Sub indikator Persyaratan Pelayanan

Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti program CSR PT

ITP di P3M


Tidak puas 2 7

Kurang puas 4 14

Puas 14 48

Sangat puas 9 31

59 Lihat BAB III, Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Sub Indikator Program

P3M PT ITP, Hal.

67

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


masyarakat dari sub indikator kejelasan mengenai persyaratan, yaitu 7%

responden menjawab tidak puas, 4% menjawab kurang puas, 14%

menjawab puas dan 9% menjawab sangat puas dengan kejelasan

mengenai persyaratan untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M.

Tabel 4.10

Sub indikator Persyaratan Pelayanan

Kemudahan dalam Mengurus dan Memenuhi Persyaratan untuk

Mengikuti Program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 2 7

Kurang puas 3 10

Puas 17 59

Sangat puas 7 24

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


masyarakat dari sub indikator kemudahan dalam mengurus dan

memenuhi persyaratan yaitu, 7% responden menjawab tidak puas, 10%

menjawab kurang puas, 59% menjawab puas dan 24% menjawab sangat

68

puas dengan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan

untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M.

Tabel 4.11

Nilai indikator Persyaratan Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kejelasan mengenai persyaratan untuk

mengikuti program CSRPT ITP di P3M 88 2.93

Kemudahan dalam mengurus dan

memenuhi persyaratan untuk mengikuti

program CSR PT ITP di P3M

88 2.93



Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa hasil dari kedua

sub indikator tersebut diatas menghasilkan bobot rata-rata sebesar 88,00

dengan NRR sebesar 2,93. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval

pengukuran kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat

Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-

PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004,60 maka kinerja sub indikator

persyaratan pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.

Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan program CSR PT ITP

menjadi sangat penting mengingat masyarakat di sekitar wilayah kerja


P3M PT ITP, Hal.

69

perusahaan harus memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti

yang diharapkan.

c) Kejelasan Petugas Pelayanan

Tabel 4.12

Sub indikator Kejelasan Petugas Pelayanan

Kepastian Mengenai Identitas Petugas dalam Program CSR PT ITP

di P3M


Tidak puas 2 7

Kurang puas 4 14

Puas 15 52

Sangat puas 8 28

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.12 diatas maka didapat tingkat kepuasan

masyarakat dari sub indikator kepastian mengenai identitas petugas

menunjukkan bahwa 7% responden menjawab tidak puas, 14% menjawab

kurang puas, 52% menjawab puas dan 28% menjawab sangat puas

dengan kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti program CSR

PT ITP di P3M.

70

Tabel 4.13

Nilai indikator Persyaratan Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kepastian mengenai identitas petugas

dalam program CSR PT ITP di P3M 86 2.87



Sumber: Data diolah

Presentase kepuasan masyarakat juga sebanding dengan hasil

perhitungan jumlah bobot indikator sebesar 86,00 dan NRR sebesar 2,87,

yang berarti bahwa indikator kejelasan petugas pelayanan dalam kondisi

baik. Hal tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit



KEP/25/M.PAN/2/2004.61


P3M PT ITP, Hal.

71

d) Kedisiplinan Pelayanan

Tabel 4.14

Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan

Kesungguhan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Program CSR

PT ITP di P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 8 28

Puas 11 38

Sangat puas 9 31

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.14 diatas maka didapat tingkat kepuasan dari sub

indikator kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan program

CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak

puas, 28% menjawab kurang puas, 38% menjawab puas dan 31%

menjawab sangat puas.

72

Tabel 4.15

Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan

Kesesuaian Jadwal dengan Pelaksanaan Program CSR PT ITP di

P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 9 31

Puas 11 38

Sangat puas 8 28

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan program CSR PT ITP di

P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas, 31%

menjawab kurang puas, 38% menjawab puas dan 28% menjawab sangat

puas.

Tabel 4.16

Nilai indikator Kedisiplinan Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan program CSR

PT ITP di P3M

86 2.87

Kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan 84 2.80

73




Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.16 diatas menunjukkan bahwa bobot rata-rata

kedua sub indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar 85,00,

sehingga nilai rata-rata NRR untuk indikator prosedur pelayanan program

bantuan CSR PT ITP adalah sebesar 2,83. Dengan demikian, hal tersebut

sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit pelayanan sub

indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementrian

Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004,62 maka kinerja indikator kedisiplinan pelayanan


e) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Tabel 4.17

Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan

Keberlanjutan Program CSR PT ITP Dilaksanakan Sampai

Masyarakat Berhasil


Tidak puas 3 10

Kurang puas 6 21


P3M PT ITP, Hal.

74

Puas 13 45

Sangat puas 7 24

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator keberlanjutan program CSR PT ITP dilaksanakan sampai

masyarakat berhasil menunjukkan bahwa 10% responden menjawab tidak



Tabel 4.18

Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan

Tanggung jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan Program

CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 2 7

Kurang puas 5 17

Puas 15 52

Sangat puas 7 24

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan program

CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 7% responden menjawab tidak

75



Tabel 4.19

Nilai indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Keberlanjutan program CSR PT ITP

dilaksanakan sampai masyarakat

berhasil

82.00 2.73

Tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan program CSR

PT ITP di P3M

85.00 2.83



Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.19 diatas menunjukkan bahwa kinerja indikator

pelayanan ini dinilai baik oleh masyarakat penerima manfaat program.

Hal ini dapat dilihat dari jumlah bobot nilai indikator sebesar 83,50

dengan NRR indikator sebesar 2,78. Hal tersebut sesuai dengan tabel

interval pengukuran kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur

dari Surat Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara

(Kemen-PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.63


P3M PT ITP, Hal.

76

f) Kemampuan Petugas Pelayanan

Tabel 4.20

Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan

Kemampuan Petugas dalam Menyampaikan Informasi dengan Jelas

dan Mudah Dimengerti Peserta Program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 5 17

Puas 16 55

Sangat puas 7 24

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator kemampuan petugas dalam menyampaikan informasi dengan

jelas dan mudah dimengerti peserta program CSR PT ITP di P3M

menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas, 17% menjawab

kurang puas, 55% menjawab puas dan 24% menjawab sangat puas.

77

Tabel 4.21

Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan

Petugas Menggunakan Alat Bantu Elektronik Seperti Laptop, LCD,

dll dalam Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 2 7

Kurang puas 1 3

Puas 15 52

Sangat puas 11 38

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator petugas menggunakan alat bantu elektronik seperti laptop, LCD,

dll dalam pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa

7% responden menjawab tidak puas, 3% menjawab kurang puas, 52%

menjawab puas dan 38% menjawab sangat puas.

Tabel 4.22

Sub indikator Tanggung Kemampuan Petugas Pelayanan

Petugas Membawa Teknologi dan inovasi Baru kepada Peserta

dalam Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 5 17

78

Puas 14 48

Sangat puas 9 31

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator petugas membawa teknologi dan inovasi baru kepada peserta

dalam pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa

3% responden menjawab tidak puas, 17% menjawab kurang puas, 48%


Tabel 4.23

Nilai indikator Kemampuan Petugas Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kemampuan petugas dalam

menyampaikan informasi dengan

jelas dan mudah dimengerti peserta


87.00 2.90

Petugas menggunakan alat bantu

elektronik seperti laptop, LCD, dll

dalam pelaksanaan program CSR PT

ITP di P3M

93.00 3.10

Petugas membawa teknologi dan

inovasi baru kepada peserta dalam

pelaksanaan program CSR PT ITP di

P3M

89.00 2.97

79



Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.23 diatas menunjukkan bahwa jumlah bobot rata-

rata ketiga sub indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar

89,67, sehingga nilai rata-rata (NRR) untuk indikator prosedur pelayanan

program bantuan corporate social responsibility (CSR) PT ITP adalah

sebesar 2,99. Dengan demikian, hal tersebut sesuai dengan tabel interval

pengukuran kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat

Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-

PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004,64 maka kinerja indikator

kemampuan petugas pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang

baik.

g) Kecepatan Pelayanan

Tabel 4.24

Sub indikator Kecepatan Pelayanan

Kecepatan Proses Pengajuan untuk Mengikuti Program CSR PT ITP

di P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 11 38

Puas 11 38


P3M PT ITP, Hal.

80

Sangat puas 6 21

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator kecepatan proses pengajuan untuk mengikuti program CSR PT

ITP di P3M menunjukkan bahwa 3% responden menjawab tidak puas,


sangat puas.

Tabel 4.25

Sub indikator Kecepatan Pelayanan

Kecepatan Petugas dalam Menangani Keluhan Peserta Selama

Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 0 0

Kurang puas 10 34

Puas 12 41

Sangat puas 7 24

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta selama

pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M menunjukkan bahwa 0%

81



Tabel 4.26

Nilai indikator Kecepatan Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kecepatan proses pengajuan untuk

mengikuti program CSR PT ITP di

P3M

80.00 2.67

Kecepatan petugas dalam menangani

keluhan peserta selama pelaksanaan


84.00 2.80



Sumber: Data diolah


rata kedua sub indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar

82,00, sehingga nilai rata-rata NRR untuk indikator prosedur pelayanan

program bantuan CSR PT ITP adalah sebesar 2,73. Dengan demikian, hal

tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit pelayanan

sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementrian


82

KEP/25/M.PAN/2/2004,65 maka kinerja indikator kecepatan pelayanan


h) Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Tabel 4.27

Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Kesesuaian program yang diberikan dengan kebutuhan dan potensi

lingkungan yang ada


Tidak puas 2 7

Kurang puas 7 24

Puas 15 52

Sangat puas 5 17

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah







P3M PT ITP, Hal.

83

Tabel 4.28

Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam program CSR PT ITP di

P3M


Tidak puas 0 0

Kurang puas 6 21

Puas 13 45

Sangat puas 10 34

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah






Tabel 4.29

Nilai indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kesesuaian program yang diberikan

dengan kebutuhan dan potensi

lingkungan yang ada

81.00 2.70

84

Kesamaan perlakuan kepada peserta

dalam program CSR PT ITP di P3M 91.00 3.03



Sumber: Data diolah


rata kedua sub indikator yang diperoleh, maka bobot rata-rata sebesar

86,00, sehingga nilai rata-rata NRR untuk indikator prosedur pelayanan

program bantuan CSR PT ITP adalah sebesar 2,87. Dengan demikian, hal

tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja unit pelayanan

sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementerian


KEP/25/M.PAN/2/2004,66 maka kinerja indikator keadilan mendapatkan

pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.

i) Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Tabel 4.30

Sub indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas dalam program CSR PT ITP di

P3M


Tidak puas 2 7


P3M PT ITP, Hal.

85

Kurang puas 1 3

Puas 14 48

Sangat puas 12 41

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah






Tabel 4.31

Nilai indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kesopanan dan keramahan petugas

dalam program CSR PT ITP di P3M 94.00 3.13



Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.31 diatas menunjukkan bahwa presentase

kepuasan masyarakat juga sebanding dengan hasil perhitungan jumlah

bobot indikator sebesar 94,00 dan NRR sebesar 3,13, yang berarti bahwa

indikator kualitas kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam

kondisi baik. Hal tersebut sesuai dengan tabel interval pengukuran kinerja

86

unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan (SK)


KEP/25/M.PAN/2/2004.67

j) Kewajaran Biaya Pelayanan

Tabel 4.32

Sub indikator Kewajaran Biaya Pelayanan

Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 2 7

Kurang puas 5 17

Puas 12 41

Sangat puas 10 34

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah







P3M PT ITP, Hal.

87

Tabel 4.33

Nilai indikator Kewajaran Biaya Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kewajaran biaya untuk mengikuti

program CSR PT ITP di P3M 88.00 2.93



Sumber: Data diolah




dengan NRR indikator sebesar 2,93.

Penilaian kinerja sub indikator berdasarkan tabel interval pengukuran

kinerja unit pelayanan sub indikator, yang disadur dari Surat Keputusan

(SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004.68


P3M PT ITP, Hal.

88

k) Kepastian Biaya Pelayanan

Tabel 4.34

Sub indikator Kepastian Biaya Pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan


Tidak puas 1 3

Kurang puas 4 14

Puas 12 41

Sangat puas 12 41

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah






Tabel 4.35

Nilai indikator Kepastian Biaya Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah 93.00 3.10

89

ditetapkan



Sumber: Data diolah








KEP/25/M.PAN/2/2004.69

l) Kepastian Jadwal Pelayanan

Tabel 4.36

Sub indikator Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 7 24

Puas 13 45

Sangat puas 8 28

Jumlah 29 100


P3M PT ITP, Hal.

90

Sumber: Data diolah






Tabel 4.37

Nilai indikator Kepastian Jadwal Pelayanan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kepastian jadwal program CSR PT

ITP di P3M 86.00 2.87



Sumber: Data diolah







91


KEP/25/M.PAN/2/2004.70

m) Kenyamanan Lingkungan

Tabel 4.38

Sub indikator Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan program CSR PT

ITP di P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 6 21

Puas 15 52

Sangat puas 7 24

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan program CSR PT



sangat puas.


P3M PT ITP, Hal.

92

Tabel 4.39

Nilai indikator Kenyamanan Lingkungan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Kenyamanan lingkungan tempat

pelakasanaan program CSR PT ITP

di P3M

86.00 2.87



Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.39 diatas menunjukkan bahwa jumlah bobot sub

indikator yang diperoleh maka bobot rata-rata sebesar 86,00, sehingga

nilai rata-rata NRR untuk indikator kenyamanan lingkungan adalah

sebesar 2,87. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran



KEP/25/M.PAN/2/2004,71 maka kinerja indikator kenyamanan

lingkungan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.


P3M PT ITP, Hal.

93

n) Keamanan Lingkungan

Tabel 4.40

Sub indikator Keamanan Lingkungan

Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan program CSR PT ITP di

P3M


Tidak puas 1 3

Kurang puas 9 31

Puas 13 45

Sangat puas 6 21

Jumlah 29 100

Sumber: Data diolah


indikator kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan program CSR PT



sangat puas.

Tabel 4.41

Nilai indikator Keamanan Lingkungan


Indikator

NRR per Sub

Indikator

Keamanan lingkungan tempat

pelaksanaan program CSR PT ITP di 82.00 2.73

94

P3M



Sumber: Data diolah





Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran kinerja unit



KEP/25/M.PAN/2/2004,72 maka kinerja indikator keamanan lingkungan


3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Program CSR

PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk di Pusat, Pelatihan dan

Pemberdayaan Masyarakat (P3M)

Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari

unit pelayanan kinerja secara keseluruhan. Adapun nilai kepuasan dapat

diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur

dengan bobot nilai rata-rata tertimbang (NRR x 0,071). Berdasarkan data

dalam Lampiran maka nilai indeks kepuasan masyarakat secara keseluruhan


P3M PT ITP, Hal.

95

diperoleh sebesar 2,868006 dibulatkan menjadi 2,87. Nilai rata-rata indikator

pelayanan pada unit layanan program CSR PT ITP di P3M adalah

sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.42

Nilai Rata-Rata (NRR) Indikator Pelayanan

No Indikator Pelayanan Bobot

Indikator

NRR

Indikator

Kinerja

Unit

1 Prosedur Pelayanan 82.67 2.76 Baik

2 Persyaratan Pelayanan 88.00 2.93 Baik

3 Kejelasan petugas pelayanan 86.00 2.87 Baik

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 85.00 2.83 Baik

5 Tanggung jawab petugas

pelayanan 83.50 2.76 Baik

6 Kemampuan petugas pelayanan 89.67 2.93 Baik

7 Kecepatan pelayanan 82.00 2.87 Baik

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 86.00 2.78 Baik

9 Kesopanan dan keramahan

petugas 94.00 2.99 Baik

10 Kewajaran biaya pelayanan 88.00 2.73 Baik

11 Kepastian biaya pelayanan 93.00 2.87 Baik

12 Kepastian jadwal pelayanan 86.00 3.13 Baik

13 Kenyamanan lingkungan 86.00 2.93 Baik

14 Kenyamanan pelayanan 82.00 3.10 Baik

Sumber: Data diolah

96

Dengan demikian nilai indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

- Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang

= 2,87 x 25 = 71,70

- Mutu pelayanan = B

- Kinerja unit pelayanan = BAIK

Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan program CSR PT Indocement Tunggal

Prakarsa, Tbk di Pusat, Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M)

tahun 2015 dapat dikatakan dalam kondisi yang BAIK.

Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

berdasarkan tabel Interval Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M

PT ITP, yang disadur dari Surat Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan

Aparatur Negara (Kemen-PAN) nomor KEP/25/M.PAN/2/2004.73

73 Lihat BAB III, Tabel 3.2 Interval Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M PT ITP,

hal.

97

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah diuraikan hasil penelitian dan pembahasan pada BAB IV terkait

indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan program Corporate Social

Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk pada unit pelayanan

Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) di desa Tajur, Kecamatan

Citeureup, Kabupaten Bogor. Dan berdasarakan perhitungan tabel Interval

Pengukur Mutu Kinerja Unit Pelayanan Program P3M PT ITP, yang disadur dari Surat

Keputusan (SK) Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemen-PAN)

nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, maka dapat disimpulkan kinerja Pusat Pelatihan

dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) dalam memberikan pelayanan kepada

penerima manfaat program CSR PT ITP tahun 2015 dikategorikan baik, dengan

nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) setelah dikonversi yaitu sebesar 71,70

dan mutu pelayanan B.

B. Saran

1. Kinerja Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M) dalam

memberikan pelayanan kepada penerima manfaat program Corporate Social

Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk (PT ITP) masih

bisa ditingkatkan untuk mendapatkan mutu pelayanan yang lebih baik.

2. Disarankan kepada PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk untuk memberikan

apresiasi atau penghargaan kepada petugas di P3M berdasarkan kinerja baik

98

yang telah dicapai. Dengan harapan pada tahun 2016 bisa lebih meningkatkan

kinerjanya dan memberikan dampak positif terhadap peningkatan mutu

pelayanan di P3M.

3. Peneliti menyadari bahwa hasil penelitian ini masih jauh dari kata sempurna,

maka disarankan kepada mahasiswa atau peneliti lainnya untuk melakukan

penelitian lebih mendalam terkait tingkat kepuasan masyarakat penerima

manfaat program CSR. Khususnya pada aspek yang menggambarkan tingkat

kepuasaan secara menyeluruh, baik itu dari segi ekonomi, sosial maupun

budaya.

99

DAFTAR PUSTAKA

Annual Report PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2013.

Azheri, Busyra. Corporate Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi

Mandatory. Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2012.

Basri, Seta. “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian dengan SPSS”.

Artikel diakses pada 10 September 2015 dari

http//setabasri01.blogspot.com/2012/04/uji-validitas-dan-relibialitas-

item.html.

BN. Marbun. Kamus Manajemen. Jakarta: PT Pustaka Sinar Harapan, 2003.

Budiarti, Meilany. Corporate Social Responsibility (CSR). Bandung: Widya

Padjajaran, 2011.

Diatmika, I Wayan Bayu. “Corporate Social Responsibility dan Konsep Triple

Bottom Line”. Artikel diakses pada 6 April 2015 dari

http//www.iwayanbayudiatmika.com/2012/04/corporate-social-responsibility-

dan.html.

Haliwela, Nancy Silvana. “Tinjauan Hukum Tanggung Jawab Sosial Perusahaan.

(Corporate Social Responsibility)”, Sasi XVII, No. 4 (Oktober 2011).

Husna, Khotimatul dan Nia Wulandari. “Review Jurnal Maqasid al-Shariah,

Maslahah dan Corporate Social Responsibility”. Artikel diakses pada 10

April 2015 dari

http//www.academia.edu/7292814/REVIEW_JURNAL_maqasid.

100

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Penerjemah

Benyamin Molan. Cet. II. T. t: Indeks, 2008.

Kusumo, Eko. “Analisa Kepuasan Masyarakat terhadap Program PPMK Kelurahan

Ciracas Jakarta Timur”. Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2010.

Laporan Keberlanjutan PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk, 2013

M. N. Nasution. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Cet. II.

Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.

Morissan. Metode Penelitian Survey. Jakarta: Kencana, 2012.

Muslikhah, Noviyani. “Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui

Program Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement

Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten Bogor”. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.

Nasdian, Fredian Tonny. Pengembangan Masyarakat. Jakarta: Yayasan Pustaka

Obor Indonesia, 2014.

Nazir, Moh. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.

Prasetyo, Bambang, dkk. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada 2005.

Sambharakhersna, Yudhanta. “Kajian Implementasi Corporate Social Responsibility

Perbankan Syariah ditinjau dari Shariah Enterprise Theory pada PT Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan”. InFestasi

IX, No. 1 (Juni 2013).

101

Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Metodhs). Bandung: Alfabeta, 2011.

Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.

Cet. II. Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

25/KEP/M.PAN/2/2004.

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003.

Sutowo, Irpan Ripa’i. ”Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat dan Manfaat Ekonomi

Program Corporate Social Responsibility (CSR) Chevron Geothermal Salak,

LTD. Bidang Ekonomi di Kecamatan Pamijahan Kabupaten Bogor”. Skripsi

S1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, 2013.

Untung, Hendrik Budi. Corporate Social Responsibility. Jakarta: Sinar Grafika,

2008.

Wibisono, Yusuf. Membedah Konsep dan Aplikasi CSR. Gresik: Fascho Publishing,

2007.

Wirartha, I Made. Metode Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: CV Andi Offset,

2006.

Zulfitri. “Pemberdayaan Masyarakat Melalui Coporate Social Responsibility PT

Indocement Tunggal Prakarsa Tbk”. Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum,

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011.

Zulkarnain. Ilmu menjual: Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual. Cet. I.

Bandung: Refika Aditama, 2007.

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner ini digunakan sebagai bahan penyusunan

skripsi yang berjudul Analisa Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Program Corporate Social

Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal

Prakarsa Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat (Studi kasus pada

program CSR di Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat). Oleh

Muhammad Iqbal (NIM: 109046100195), mahasiswa jurusan Perbankan

Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

No. Responden : ……. (Diisi oleh peneliti)

A. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian: Beri tanda (x) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.

1. Nama: …………………………..

2. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki b. Perempuan

3. Usia :

a. < 26 tahun b. 26 - 45 tahun c. > 45 tahun

4. Bidang pekerjaan utama :

a. Pertanian e. Konsumtif

b. Peternakan f. Restoran / Rumah Makan

c. Perdagangan g. Jasa (Service, Salon, DLL)

d. Industri Rumahan h. Lainnya ...

5. Pendidikan terakhir:

a. Tidak sekolah d. Lulus SLTP atau sederajat

b. Tidak lulus SD e. Lulus SMA atau sederajat

c. Lulus SD atau Sederajat f. Lulus D3/S1/S2/S3

B. Pendapat Responden Terhadap Program Corporate Social Responsibility

(CSR) PT Indocemet Tunggal Prakarksa Tbk (PT ITP) di Pusat Pelatihan

dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M).

Petunjuk Pengisian:

Berilah tanda cheklis (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap sesuai

berdasarkan pengalaman selama mengikuti program.

Keterangan:

1 = Tidak puas 3 = Puas

2 = Kurang puas 4 = Sangat puas

NO PERTANYAAN

TINGKAT

KEPUASAN

1 2 3 4

PROSEDUR PELAYANAN

1 Keterbukaan informasi mengenai prosedur untuk

mengikuti program CSR PT ITP di P3M

2 Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti


3 Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program

CSR PT ITP di P3M

PERSYARATAN PELAYANAN

4 Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti

program CSRPT ITP di P3M

5

Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi

persyaratan untuk mengikuti program CSR PT ITP di

P3M

KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

6 Kepastian mengenai identitas petugas dalam program

CSR PT ITP di P3M

KEDISIPLINAN PELAYANAN

7 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan


8 Kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan program CSR

PT ITP di P3M

TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN

9 Keberlanjutan program CSR PT ITP dilaksanakan

sampai masyarakat berhasil

10 Tanggung jawab petugas dalam memberikan

pelayanan program CSR PT ITP di P3M

KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN

11

Kemampuan petugas dalam menyampaikan informasi

dengan jelas dan mudah dimengerti peserta program

CSR PT ITP di P3M

12 Petugas menggunakan alat bantu elektronik seperti

laptop, LCD, dll dalam pelaksanaan program CSR PT

ITP di P3M

13

Petugas membawa teknologi dan inovasi baru kepada

peserta dalam pelaksanaan program CSR PT ITP di

P3M

KECEPATAN PELAYANAN

14 Kecepatan proses pengajuan untuk mengikuti program

CSR PT ITP di P3M

15 Kecepatan petugas dalam menangani keluhan peserta

selama pelaksanaan program CSR PT ITP di P3M

KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

16 Kesesuaian program yang diberikan dengan kebutuhan

dan potensi lingkungan yang ada

17 Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam program

CSR PT ITP di P3M

KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN

18 Kesopanan dan keramahan petugas dalam program

CSR PT ITP di P3M

KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

19 Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT

ITP di P3M

KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

20 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan

KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

21 Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M

KENYAMANAN LINGKUNGAN

22 Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan


KEAMANAN PELAYANAN

23 Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan program

CSR PT ITP di P3M

Lampiran

NO NAMA P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P

10 P

11 P

12 P

13 P

14 P

15 P

16 P

17 P

18 P

19 P

20 P

21 P

22 P

23

1 EDIN 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3

2 PAKIH 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2

3 UWES 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3

4 ZAENAL ABIDIN 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3

5 ADEM 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

6 ELAH NURLELA 3 1 3 1 1 3 3 3 3 3 3 1 2 4 4 1 4 3 4 4 4 2 2

7 ENIK SUSILAWATI 3 2 3 3 1 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 1 1 4 4 4 2

8 SUTIARSIH 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3

9 AYUB SUNARYA 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 ASRUL SANI 3 3 2 3 3 2 1 2 1 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3

11 IDAH ROSIDAH 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2

12 NANA SUMIANA 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3

13 RENALDI 2 2 3 3 3 3 2 1 1 1 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2

14 IMAM ABD. AZIZ 3 3 2 4 3 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 MAMAT SUKINO 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4

16 DADANG 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3

17 OIB 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3

18 NURHAYATUDINA 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

19 HUSNA 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2

20 RAHMAT 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2

21 EKO A 3 3 2 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4

22 EGA 1 2 2 1 2 1 3 3 1 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1

23 TITOH HAYATI 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2

24 TRI EKA 3 3 3 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 2 2

25 WAHYUDI 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4

26 ABDUL ROJAK 2 3 3 3 4 3 2 2 3 2 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3

27 NURAENI 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3

28 ABDULLAH 4 3 3 3 4 1 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3

29 FAISAL 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Lampiran

No Unsur Pelayanan Nilai

Persepsi

Bobot

Indikator

NRR per

Sub

Indikator

NRR

Indikator

NRR

Tertimbang

per Indikator

Prosedur Pelayanan

1 Keterbukaan informasi mengenai prosedur untuk

mengikuti program CSR PT ITP di P3M 85

82.67

2.83

2.76 0.1956444 2 Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti program

CSR PT ITP di P3M 83 2.77

3 Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti program CSR

PT ITP di P3M 80 2.67

Persyaratan Pelayanan

4 Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti

program CSRPT ITP di P3M 88

88.00

2.93

2.93 0.2082667

5 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan

untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M 88 2.93

Kejelasan Petugas Pelayanan

6 Kepastian mengenai identitas petugas dalam program

CSR PT ITP di P3M 86 86.00 2.87 2.87 0.2035333

Kedisiplinan

7 Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

program CSR PT ITP di P3M 86

85.00

2.87

2.83 0.2011667

8 Kesesuaian jadwal dengan pelaksanaan program CSR PT

ITP di P3M 84 2.80

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

9 Keberlanjutan program CSR PT ITP dilaksanakan

sampai masyarakat berhasil 82.00

83.50

2.73

2.78 0.1976167

10 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

program CSR PT ITP di P3M 85.00 2.83

Kemampuan Petugas Pelayanan

11

Kemampuan petugas dalam menyampaikan

informasi dengan jelas dan mudah dimengerti

peserta program CSR PT ITP di P3M 87.00

89.67

2.90

2.99 0.2122111 12

Petugas menggunakan alat bantu elektronik seperti

laptop, LCD, dll dalam pelaksanaan program CSR

PT ITP di P3M 93.00 3.10

13

Petugas membawa teknologi dan inovasi baru

kepada peserta dalam pelaksanaan program CSR PT

ITP di P3M 89.00 2.97

Kecepatan Pelayanan

14 Kecepatan proses pengajuan untuk mengikuti

program CSR PT ITP di P3M 80.00

82.00

2.67

2.73 0.1940667

15

Kecepatan petugas dalam menangani keluhan

peserta selama pelaksanaan program CSR PT ITP di

P3M 84.00 2.80

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

16 Kesesuaian program yang diberikan dengan

kebutuhan dan potensi lingkungan yang ada 81.00

86.00

2.70

2.87 0.2035333

17 Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam program

CSR PT ITP di P3M 91.00 3.03

Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

18 Kesopanan dan keramahan petugas dalam program

CSR PT ITP di P3M 94.00 94.00 3.13 3.13 0.2224667

Kewajaran Biaya Pelayanan

19 Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT

ITP di P3M 88.00 88.00 2.93 2.93 0.2082667

Kepastian Biaya Pelayanan

20 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan 93.00 93.00 3.10 3.10 0.2201000

Kepastian Jadwal Pelayanan

21 Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M

86.00 86.00 2.87 2.87 0.2035333

Keyamanan Lingkungan

22 Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan

program CSR PT ITP di P3M 86.00 86.00 2.87 2.87 0.2035333

Keamanan Pelayanan

23 Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan program

CSR PT ITP di P3M 82.00 82.00 2.73 2.73 0.1940667

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 2.87

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) KONVERSI 71.70

MUTU PELAYANAN B

KINERJA UNIT PELAYANAN BAIK

analisa indeks kepuasan masyarakat terhadap...

Documents