amador sanchez sanchez

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La medición y mejora de la Calidad de los Servicios en la

Comunidad de Madrid

CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Y SATISFACCIÓN DE

LOS USUARIOS.

Amador Sánchez Sánchez

Director General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano

de la Comunidad de Madrid

Índice

I. Introducción.

II.Metodología de medición de calidad de los servicios en la Comunidad de Madrid.

III.Observatorio de Calidad de los Servicios

2

Introducción

La Comunidad de Madrid viene trabajando en la disponibilidad de los servicios de manera electrónica, desde la premisa fundamental de dar respuesta a las necesidades crecientes de los ciudadanos.

Al efecto ha abordado un proyecto piloto de optimización de servicios marcado por las siguientes pautas:

3

Medición del estado de los servicios electrónicos

Balance de percepción de los servicios por los

ciudadanos

Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos

Metodología

aplicada:

4


5

1.Impuesto ITP-AJD

2.Búsqueda de EmpleoPrivado

3.Oferta de Empleo Público

4.Ayudas a la Familia porHijos

5.Becas de Estudios

6.Ayudas a Personas conDiscapacidad

7.Ayudas a Personas Mayores

8.Certificados de Instaladores

9.Quejas y Sugerencias

10.Tasas Auto-liquidables

11.Bibliotecas Públicas

12.Certificado deDiscapacidad

13.Matriculación Universitaria

14.Vivienda de ProtecciónOficial

15.Cita Médica

16.Tarjeta Sanitaria

17.Impuestos sobre MáquinasRecreativas

18.Autorización deInstalaciones Eléctricas

19.Registro de ActividadesTurísticas

20.Registro de ActividadesEmpresariales

21.Subvenciones I+D+i

22.Subvenciones paraCreación de Empleo

23.Subvenciones a ColectivosEspecíficos

24.Permisos Relativos alMedio Ambiente

25.Consulta de Licitaciones

26.Registro de Licitadores

Servicios i2010

Tras el análisis, se seleccionaron un total de 59 servicios existentes en la Comunidad de Madrid a incluir en el piloto para la mejora de los servicios públicos on-line, con la idea de identificar mejoras que permitan su extrapolación a TODOS los servicios de la

Comunidad de Madrid

Definición del Servicio Servicios Alternativos Cod Servicios identificados Catálogo Estado Observaciones2821 Solicitud de inscripción registro de transportistas

de residuos (transporte de residuos no peligrosos)

Sí Activo

84 Autorización para la gestión de residuos no peligrosos

Sí Activo

2817 Autorización para el transporte de residuos peligrosos (asumiendo la titularidad del residuo)

Sí Activo

25. Consulta de Licitaciones No aplica Suscripciones al Boletín Electrónico de la Comunidad de Madrid

No

26. Registro de Licitadores - Registro de Empresas Clasificadas 2170 Registro de Licitadores de la Comunidad de Madrid

Sí Activo

Servicios y trámites de la Comunidad de Madrid

En primer lugar para la mejora de la calidad de los servicios ha sido preciso relacionar aquellos servicios más demandados por los ciudadanos con los ofertados específicamente por la Comunidad de Madrid


6

Fijado el tamaño de la muestra de servicios a evolucionar se analiza su nivel de disponibilidad y principales puntos de mejora:

Definición del Servicio Servicios Alternativos CodigoServicios y trámites identificados de la Comunidad

de MadridConsejería / Organismo

Nivel de disponibilidad

Estimación 2010

M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9

217 ITP y AJD: Actos jurídicos documentadosCons. de Economía y Hacienda

3

219ITP y AJD: Compra- venta de medios de transporte usados

Cons. de Economía y

3

215 ITP y AJD: Declaración de exceso en letras cambioCons. de Economía y

4

218Actos jurídicos documentados: Documentos negociados por entidades colaboradoras


4

23139Actos jurídicos documentados: Emisión de documentos que lleven aparejada acción cambiaria o sean endosables


4

Servicios i2010

1. ITP-AJD.- Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados

Medición

- Impuesto de Sucesiones y Donaciones- Impuesto sobre el Patrimonio

Servicios y trámites de la Comunidad de Madrid

4

Afectan al grado de disponibilidad

No afectan al grado de disponibilidad


7

Por cada uno de los servicios se identifican las líneas de mejora y se procede a determinar acciones de contingencia para el desarrollo de un Plan de Acción:


8

Posteriormente se desglosan y catalogan las principales medidas de mejora identificando aquellas que afectan directamente a la disponibilidad on-line del Servicio y se definen líneas generales de evolución.


9

La catalogación de medidas permite elaborar un plan de Acción por cada uno de los servicios.

Servicio Orange:

Nombre del servicio CM:

ITP y AJD: Actos jurídicos documentados 217

URL:

http://w w w .madrid.org/cs/Satellite?c=CM_Tramite_FA&cid=1109168964263&definicion=Impuestos%2C+Tasas+y+Precios+Publicos&idConsejeria=1109266187242&idListConsj=1109265444710&language=es&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura&sm=1109265843990&tipoServicio=CM_Trami

Indefinido

Etapa actual: 3 04/01/2010

Afecta al grado de disponibilidad

M2: Posibilitar al máximo la entrega telemática de los documentos requeridos para la tramitación del servicio e indicar claramente qué documentos sólo pueden ser entregados de forma presencial.

No afecta al grado de

disponibilidad

M5: Incluir en las fichas de servicios/portal correspondiente más información sobre cómo realizar la tramitación electrónica.

Fichas de Mejora de Servicios

Incidencias/Campos de Mejora Potencial identificados Comentarios / Observaciones

Es posible la presentación telemática del modelo 600 y 601, pero los interesados tienen la obligación de presentar en la oficina liquidadora competente, dentro de los diez días siguientes a la presentación telemática, el modelo de autoliquidación y anexos generados junto con el resto de documentación obligatoria: - Primera copia y copia simple de la escritura notarial o, en su caso, original y fotocopia del documento judicial.- Fotocopia del N.I.F. del sujeto pasivo si no dispone de etiquetas identificativas.

Grado de disponibilidad del servicio on-line

1. ITP-AJD.- Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados

Plazo de solicitud:

En la ficha del servicio se incluye un link al Portal del Contribuyente / "Programas de Ayuda y Tramitación Telemática", pero no se indica de forma clara que la tramitación telemática se debe hacer a través del Portal del Contribuyente y que la información para la tramitación está disponible en el mismo.

Fecha medición:

Código:

Ejemplo ilustrativo / Comentarios adicionales

Requerimientos de documentación potencialmente eliminable por interoperabilidad

- Fotocopia del N.I.F. del sujeto pasivo si no dispone de etiquetas identificativas


Resultados obtenidos

10

85,57%

100%

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25

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75

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2009 Estimado 2010

Con la ejecución del proyecto se ha realizado una mejora efectiva del servicio, tanto en disponibilidad como en accesibilidad de los mismos, estando previsto realizar una nueva medición a través del Observatorio de Calidad que permita medir el grado de satisfacción ciudadana con las mejoras implementadas:

Observatorio de Calidad de los Servicios

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Uno de los puntos fundamentales que marcan la evolución de los servicios es la percepción de los ciudadanos madrileños sobre los mismos. Al efecto, la Comunidad de Madrid viene realizando mediciones del grado de satisfacción de los usuarios madrileños a través del Observatorio de Calidad atendiendo a los siguientes indicadores:


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Sobre la recogida de los indicadores apuntados se mide el grado de conocimiento y satisfacción de los usuarios de los servicios, determinando las líneas de mejora y evolución futura de los mismos. Los resultados correspondientes al año 2009 han sido, entre otros, los siguientes:

Grado de conocimiento de los Servicios disponibles en madrid.org

Tamaño de muestra: 597 usuarios


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Asimismo, contraponiendo utilización de servicios con nivel de satisfacción medio de los usuarios se analiza una evolución de resultados entre los años 2008 y 2009 que permiten apuntar la buena evolución de los servicios en virtud de los pasos realizados.

Utilización de servicios

Tamaño de muestra: 597 usuarios

Nivel de satisfacción medio

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