all channel experience - cloudforce

All-Channel Experience

München, Cloudforce 2012

Hohe Relevanz bei digitalen Käufern im Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie

Holger Martens Vice President – Konsumgüterindustrie & Handel

Digital Shopper Relevancy Profiting from the All-Channel Experience

3 © 2012 Capgemini. All rights reserved.

Digital Shopper Relevancy | July 2012

Digitale Kunden* wechseln zwischen mehreren Einkaufskanälen

(*) Kunden, die einen oder mehrere digitale Kanäle in einer oder mehrerer Phasen ihrer Einkaufstour nutzen.

Kunden sind nicht mehr einem einzelnen Kanal treu, sondern erleben ihren Einkauf über alle Kanäle.



16,000 Consumers

9 Countries

2,000 Consumers

4 Countries

16,000 Consumers

16 Countries

10 Jahre + 34.000 Verbraucher + 18 Länder =

Einblick in das Kaufverhalten der Konsumenten

Consumer Relevancy 2002 Future Consumer 2007 Digital Shopper Relevancy



Die „Digital Shopper Relevancy“ Studie umfasst

16.000 Verbraucher in 16 Ländern

Kanada

USA

Mexiko

Brasilien

Schweden Finnland

China

Indien

Australien

Russland Deutschland

Frankreich

Italien

GB

Spanien

Türkei

Verständnis über die Nutzung unterschiedlicher Kanäle sowie deren Bewertung während der Einkaufstour



Betrachtung der verschiedenen Dimensionen des digitalen

Kaufverhaltens

Digitale

Kanäle

Phase der

Einkaufstour

Marktreife

Kunden-

demographien

Verhaltens-

weisen &

Erwartungen

6 unterschiedliche

Segmente

der digitalen Kunden mit

spezifischen

Verhaltensweisen und

Präferenzen

auf ihren digitalen

Einkaufstouren Produkt-

kategorie



Segment 1: Techno-Shy Shoppers

Techno-Shy Shoppers Passives Verhalten gegenüber

Technologie

Digitale Kanäle sind nicht wichtig.

Nur wenig Onlinekäufe in letzter Zeit

Bevorzugen den persönlichen Kontakt

Bought online during last six months

1



Segment 2: Value Seekers

Value Seekers Preisbewusst

Suchen nach den besten Angeboten

Mode & persönliche

Gesundheitspflege

Mehr Frauen als Männer

2




Segment 3: Occasional Online Shoppers


Occasional Online

Shoppers Wenige Onlinetransaktionen

Nutzung der digitalen Medien zum

Auswählen & Rückverfolgen

Besser gebildet, Mehrheit > 45 Jahre

3



Segment 4: Rational Online Shoppers


Rational Online Shoppers Zweitaktivstes Segment

Wissen, was sie wollen

Mode & Elektronik

Weniger interessiert an Social-Media- &

Handy-Apps

4



Segment 5: Digital Shopaholics

Digital Shopaholics Höchste Quote an Onlinekäufen

Intensiver Einsatz von digitalen

Kanälen bei Einkaufstouren

Social Media , Meinungsaustausch

Erwarten voll eingebundenes Erlebnis

Männer, vollzeittätig, gebildet


5



Segment 6: Social Digital Shoppers

Social Digital Shoppers Häufige Onlinekäufe, aber kaufen <

Durchschn. in meisten Kategorien

Soziale Medien, Smartphones,

Identifikation ist wichtig

Jung & aus den sich entwickelnden

Märkten

6




Die aufstrebenden Industrienationen weisen einen hohen Grad

an digital affinen Kunden auf

Dominant in sich entwickelnden

Märkten

Kleinstes Segment,

allerdings relativ groß in Spanien,

Frankreich & Deutschland

43 % sind „digital affin“



1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

The Techno-Shy

The Rational Online Shopper

The Occasional Online Shopper

The Convenience-Seeker

The Digital Shop-a-Holic

The Social Digital Shopper

Digitale Kanäle steigern die Wahrscheinlichkeit um über 50%,

dass in den Geschäften höhere Beträge ausgegeben werden

Über die Hälfte der Verbraucher geben wahrscheinlich mehr Geld in einem realen Geschäft aus, wenn sie

zuvor digitale Kanäle für die Suche nach Produkten eingesetzt haben.

Ich gebe wahrscheinlich einen höheren Betrag in einem realen Geschäft

aus, wenn ich digitale Kanäle für die Suche nach Produkten eingesetzt

habe, bevor ich das Geschäft aufsuche.

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

The Techno-Shy

The Rational Online Shopper

The Occasional Online Shopper

The Convenience-Seeker

The Digital Shop-a-Holic

The Social Digital Shopper

Ich gebe wahrscheinlich einen höheren Betrag bei einem Einzelhändler

aus, wenn seine Services jederzeit über jegliche Kanäle verfügbar sind.

1=strongly disagree, 5= strongly agree

Source: Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012

The Value Seeker

The Digital Shopaholic The Digital Shopaholic

The Value Seeker



„Digital Shopper Relevancy“ erfordert ein eingehendes Verständnis

der Kundenbedürfnisse

Zugang Erlebnis Preis Produkt Service

• Freundliches Personal

und sauberes

Geschäft

• Leicht erreichbare

Geschäfte

• Übersichtliche

Geschäfte

• Überzeugende

Werbung

• Kundenservice

• Frische / Qualität

• Maximale

Öffnungszeiten

• Treueprogramm • Verfügbarkeit

(keine Fehlbestände)

• Keine beschädigten

Waren im Laden

• Inspirative

Atmosphäre

• Reklamationsabwicklung

• Rückgabebestimmungen

• Breites und tiefes

Sortiment • Wettbewerbsfähige

Preisgestaltung

Traditionelle

Relevanzkriterien

für

reale Kanäle

„Bessere

Artikel für ein

besseres

Leben“

„Macht es

Ihnen leicht“

„Zur Verringerung

Ihrer Kosten“

„Es dreht sich alles

um das

Kauferlebnis“

„Was auch immer

Sie wünschen“

• Dynamische

Preisgestaltung

• Mobiler

Einkaufssupport im

Laden

• Fortschrittliche /

visualisierte Produkt-

informationen und

(Verwendungs-)

Hinweise

• Produktvergleiche

• Elektronischer Handel

(Handy, soziale

Medien, Internet)

• Flexible Lieferoptionen

(nach Hause, zur

Abholung im Laden

usw.)

• Personalisierte

Preisgestaltung

Zusätzliche

Relevanzkriterien

für

digitale Kanäle

• Personalisierte

Angebote

• Technologiefähiger

Mitarbeitersupport im

Laden

• Interaktiver Service

über digitale Kanäle

(z. B. Click-to-chat-

Option, soziale

Medien)

• Breiteres und tieferes

Sortiment

• Preisgestaltung von

Lösungen

• Inspirative Inhalte

• Social Media

(Teilen von

Erlebnissen)

• Gemeinsames

Einkaufen

• Ortsabhängige

Preisgestaltung

• Preisvergleiche



Wie können Sie für digitale Kunden am relevantesten werden?

Erfolgreiche Unternehmen dominieren in einem Attribut, sie heben sich in einem zweiten Attribut ab. Die

verbleibenden 3 Attribute müssen mit dem Wettbewerb auf gleichen Niveau stehen.

2. Heben Sie sich hinsichtlich eines

passenden Werteattributs ab

3. Halten Sie das Gleichgewicht

gegenüber anderen aufrecht

1. Dominieren Sie hinsichtlich eines

Werteattributs Illustrativ

4

3 3

5

3

Zugang Erlebnis Preis Produkt Service

Kundenbeispiel von Capgemini: Cycle 30 Ein Telco-Anbieter startet elektronischen Einzelhandel

• Cycle30 soll eine Plattform der

„kommenden Generation“ zur

Unterstützung des iPhone-Angebots von

GCI bereitstellen (mit Onlineerweiterung

auf ländliche sowie städtische Gebiete

Alaskas).

• GCI forderte ein System für

Onlinebestellungen an, um seinen

WLAN-Kunden das schnelle Bestellen

von Telefonen, Zubehörteilen & Plänen

zu ermöglichen.

• GCI forderte die Option zur Erfassung

der/des Navigation & Verhalten[s] von

Besuchern der Website an.

• Cycle30 identifizierte Force.com

als Plattform für die Online-

Bestellseite.

• Die Onlinelösung sowie die

Backend-Anwendungen der

Stammdatenverwaltung

werden unter Einsatz der

Plattform & Websites von

Force.com erstellt.

• Integriert mit einem Payment-

Gateway, Verkäufer von

Überprüfungen zur

Kreditwürdigkeit und einem

Rechnungssystem.

• Schneller Eintritt in den Markt: die Online-Bestellseite wurde

innerhalb von 4 Monaten geschaltet.

• Skalierbare Lösung ohne weitere Investitionen in

zusätzlicher Hard- oder Software.

• Erweiterung der Kundenbasis durch Zugriff von Kunden, die

keinen Zugang zu Einzelhandelsgeschäften von GCI hatten.

• Echtes Bestellerlebnis über Kanäle per Internet, das mit dem

Callcenter & Ladengeschäft konsistent ist.

• Eine Website und Services, die eine große Bandbreite an

digitalen Kundensegmenten ansprechen.

HERAUSFORDERUNG LÖSUNG MEHRWERT

ÜBERBLICK

• Cycle30 : Anbieter von „Order-to-Cash“-Prozessen für Telko-

Unternehmen

• Capgemini unterstützt als Systemintegrator den Aufbau der

neuen Force.com basierten Plattform

• Erstmalige Markteinführung bei GCI (in Alaska ansässiges

Telekommunikationsunternehmen)

Die Bestellseite, auf Basis der Force.com Plattform, ist eine einzigartige eCommerce-Website für die Telko-Industrie. Sie entspricht der strategischen Ausrichtung von Cycle30, seinen Kunden eine cloud-basierten Lösung anzubieten.

Online-Bestellprojekt von Cycle30

Solution Overview

Force.com Platform (Bespoke eCommerce Business

Process Logic)

Consumer

GCI Website Force.com Sites based

e-Commerce Website

Order

Confirmation

Email

Payment Gateway

Business Users

(Customer Support Reps)

Order & Lead

Management &

Custom Reports

Campaign

Monitor

Kenan Billing System

MULE ESB Credit Check

Gateway

Schlussfolgerung sowie Q&A

Digital Shopper Relevancy oder die Relevanz des digitalen Kunden

Kunden sind nicht mehr einem einzelnen Kanal treu, sondern erleben ihren Einkauf über alle Kanäle.

Hinsichtlich Ihrer Digital Shopper Relevancy sollten Sie wissen: an welcher Stelle Sie die Nr. 1 sind, wodurch Sie sich herausheben möchten und wo Sie in den Wettbewerb eintreten müssen.

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Möchten Sie mehr zur „Digital Shopper Relevancy“ Studie wissen - sprechen Sie uns an

[email protected] [email protected]

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