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AK 1: Wirtschaftsförderung in vernetzten Strukturen

Serviceversprechen Verwaltung / Wirtschaftsförderung

FdW 19.+ 20.11.2015

Dipl. Ökonom Thomas Klein

Forum deutscher Wirtschaftsförderer

Wirtschaftsförderung in vernetzten Strukturen

Einschätzung Marktchancen Drittvermietung Gebäude Himmelreichallee 40, Bauteil C

Agenda 1. Serviceversprechen im Kontext …

2. Serviceversprechen in Münster …

3.Was bleibt: 10 Jahre danach!

4. Fazit …

Serviceversprechen Wirtschaftsförderung Verwaltung

Agenda

17.11.2015 © Wirtschaftsförderung Münster GmbH Seite 2


Agenda

1. Serviceversprechen im Kontext …


Agenda



Agenda Service-versprechen Leistungsbilanz


Heiter bis wolkig!

CRM Customer

Relationship

Management

KBM

Kundenbeziehungs-

management

One-Stop-

Agency

Komfortzone

Modernes

Stadtmarketing

Subjektive

Zufriedenheit

Schnittstellen-

reduktion

Kundenorientierung


Key Account

Management

Serviceversprechen


Agenda

„Leuchtturmprojekt“ für Münster

11 Modellkommunen in NRW, Münster im Projektring B neben

Gelsenkirchen, Remscheid u.a.

4 Jahre Laufzeit: 2001 bis 2004

Kosten: c. 410.000 €, davon ca. 70.000 für CRM-System

Umfängliche Vorarbeiten /Studien


MOVE – Mittelstandsorientierte Verwaltung


• aufwendige Umsetzungsstrukturen / Partizipation

• Unternehmensbefragungen / Schlüsselinterviews

• Unternehmensbeirat

• Verwaltungsvorstand Stadt Münster

• Projektteam der beteiligten „Ämter“

• Koordination und Steuerung: Wirtschaftsförderung Münster


Agenda

Service-versprechen Leistungsbilanz


MOVE – das KBM - Modell - „Lebenszyklusmodell“


Quelle: PLS RAMBØLL Management KBM Prozess Münster, 2003


Agenda

2. Serviceversprechen in Münster…


Agenda



Warum haben wir Serviceversprechen?

Zielsetzung Servicever- sprechen • Schnelle und eindeutige Erreichbarkeit der verantwortlichen Mitarbeiter

• Kunden- und Lösungsorientierte Bearbeitung durch Mitarbeiter der „wirtschaftsnahen“ Verwaltung

• Steigerung der Kundenorientierung

• Steigerung der Transparenz der Verfahren

• Reduzierung der Schnittstellen und Senkung der Bearbeitungszeiten

• Jederzeit nachvollziehbare und verständliche Ergebnisse der Bearbeitung

• Zielgruppenspezifische Information und Kommunikation

• Handlungsfeldunterstützende Gestaltung der technischen Infrastruktur


Ziele: Warum Serviceversprechen?


Klares Bekenntnis zur Qualität




Serviceversprechen in Münster

Sieben auf einen Streich - Serviceversprechen

© Frank Springer



• Kostenfreie Servicehotline

• Erste Anlaufstelle bei allen Fragen rund um die Wirtschaft

in Münster

• Auskünfte zum Wirtschaftsstandort Münster

• Wegweiser durch die Verwaltung

• Weiterleitung an zuständigen Kundenberater zur Koordination

der nächsten Schritte


Unternehmens- / Servicehotline

Versprechen 1: Viele Ämter, eine Nummer: 0800 - 4814810

© Frank Springer



• Erster Ansprechpartner für Gründung, Entwicklung, Ansiedlung, Verlagerung

von Unternehmen

• Persönliches Gespräch mit dem Kundenberater innerhalb einer Woche

• Anschließend innerhalb von 3 Tagen Projektplan-Erstellung

• Weitere Begleitung und Abstimmung mit den Fachämtern


Lotsenfunktion / Genehmigungsmanagement

Versprechen 2: Ihr Partner in leitender Funktion

© Frank Springer



• Bei Anruf Erstberatung, bei Nichterreichen ruft Kundenberater spätestens

innerhalb von 24 Stunden zurück

• Persönliche Beratung innerhalb einer Woche

• Weitergehende Informationen erhält der Kunde

spätestens innerhalb einer Woche


Erstberatung / Standortberatung

Versprechen 3: Beim ersten Mal sofort zur Sache

© Frank Springer



• Angebot städtischer, eigener und privater Objekte und Grundstücke

• Mietobjekte werden auf schriftliche Anfrage innerhalb von 48 Stunden

angeboten

• Gewerbegrundstücke werden nach persönlicher Ermittlung des Bedarfsprofils

innerhalb einer Woche angeboten

• Umgehende Organisation eines Lokaltermins


Immobilienservice Wirtschaftsförderung

Versprechen 4: In zwei Tagen Tür und Tor geöffnet

© Frank Springer



• bei schriftlicher Einreichung innerhalb einer Woche Hinweis auf fehlende

Unterlagen

• Bei Bauanträgen Prüfung und Hinweis auf evtl. notwendige Änderungen

innerhalb einer Woche

• Bei Vollständigkeit und Erfüllung der gesetzlichen

Anforderungen Bescheid bzw. Genehmigung

innerhalb von sechs, spätestens acht Wochen


Bauvoranfragen / Baugenehmigungen

Versprechen 5 + 6: Auf Münster können Sie bauen

© Frank Springer



• Sofortige Beratung bei Bauanfragen zu Stadtplanung,

Bauordnung, Vermessung, Kataster, Umwelt

• Kostenlos und schriftlich erfolgt eine

planungsrechtliche Auskunft

• schnelle und ämterübergreifende persönliche

Beratung

• Bedienung gebündelt ohne Wartezeiten,

präzise Auskunft zu den Kernöffnungszeiten


Persönliche Beratung im Kundenzentrum „Planen Bauen Umwelt“

Versprechen 7: Sorglos Richtung Richtfest

© Frank Springer



Umweltfragen

• Falls keine Beratung sofort, Rückruf innerhalb von 24 Std.

Beratung

• Persönlicher Beratungstermin innerhalb einer Woche

Zulassungen

• Natur bzw. Naturschutzrechtliche Zulassungen: Informationen über evtl.

notwendige Änderungen oder Ergänzungen erfolgen innerhalb einer Woche

• Spätestens nach 4 Wochen erfolgt die notwendig Zulassung bei vollständigen

Unterlagen


Umweltservice

Versprechen 8: Umweltanliegen? Wir kümmern und drum!


Leistungsbilanz


Evaluation 2005

Summe Anfragen Nicht erfüllt

1. Hotline Wirtschaftsförderung 200 --

2. Lotsenfunktion 59 1 x

3. Erstberatung/ Standortberatung WFM 92 10 x

4. Immobilienservice der WFM 319 24 x

5. Bauvoranfrage 213 17 %

6. Baugenehmigung ca. 2.500 3 %

7. Kundenzentrum Planen Bauen Umwelt 40.000 20 x



Agenda

3. Was bleibt: 10 Jahre danach!


Agenda





Kontinuierlicher Verbesserungsprozess: Organisation

Immobilienservice Lotsenfunktion Netzwerkarbeit Netzwerkarbeit

Kundenberater

Netzwerkarbeit

Kundenberater Kundenberater Kundenberater Kundenberater

Netzwerkarbeit

Kundenberater


Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – Organisation


Seite 20

Leistungsbilanz


Organisation Wirtschaftsförderung

Implementierung Kundenberater

• persönliches Training (Kundenorientierung / Beraterhaltung)

• persönliche Zielvereinbarungen (quantitativ / qualitativ )

• Konsequente Vertretungsregel (Branchenteams)

Servicedienst statt Servicehotline

-> kein Anruf geht verloren, Erreichbarkeit von 8.00 bis 18.00 Uhr

Teamentwicklung - Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

• Personelle Veränderungen im Team

• Regelmäßige Teamworkshops (u.a. Kommunikationstraining, Kundenorientierung,

Beraterhaltung)

• Offensive Öffentlichkeitsarbeit

• Interne AG „Vom Rivalen zum Partner“



Seite 21

Leistungsbilanz


Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – Immobilienservice

Organisatorische Veränderungen

• Umorganisation oder zusätzlicher Kundenberater

Wahrnehmbarkeit erhöhen

• Nutzung verschiedener Immobilienportale

Beziehungspflege Kundenkontakte – Anlässe schaffen

• Immobilien-Newsletter (ab 2008)

• Netzwerkveranstaltung „Fokus Immobilien“ (ab 2011)

• Offensive Öffentlichkeitsarbeit

Datenbankbasiertes CRM-System (FlowFact)



Seite 22

Leistungsbilanz


Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – Immobilienservice

• Qualität und Schnelligkeit bei Kontaktaufnahme verbessern

• Qualifizierung Kundenkontakt Gesuch / Objektangebot

• Kundendaten komplett sowie Mailanfrage / Objektaufnahme persönlich

Intensität Kundenbetreuung erhöhen

Gesuch:

• Innerhalb von 2 Tagen Angebot oder Termin persönliches Gespräch

• erstes Nachfassen innerhalb einer Woche

• zweites Nachfassen nach Kundenvorschlag bzw. einem Monat

• drittes Nachfassen nach 3 Monaten

Angebot:

• innerhalb einer Woche Besichtigungstermin

• innerhalb von 14 Tagen Exposéentwurf abstimmen, Fixierung der immobilienwirtschaftlichen

Zusammenarbeit

• erstes Feedback nach 4 Wochen

• danach alle 8 Wochen Feedback


Qualitätsmanagement Kundenkontakte


Seite 23

Leistungsbilanz


Schnittstellen Stadtverwaltung

Verbesserung der internen Zusammenarbeit

• Abbau von Hierarchiestufen: direkter Zugriff auf Bearbeiter durch Kundenberater

• institutionalisierte „Runder Tische“: z.B. wöchentlicher Jourfix Bauordnung /

Stadtplanung (Kundenberater im Bedarfsfall), 14-tägig Antragskonferenz (Stadt- und

Verkehrsplanung, Ordnungsamt, MM, Bauordnung)

• Informelle Abstimmungen: Jourfix Geschäftsführer mit Amtsleitung Stadtplanung;

Amtsleitung Liegenschaften, Stadtdirektor



Externes Controlling Controlling Externes Controlling


Controlling - Kundenzufriedenheitsanalyse



Externes Controlling Institutionalisierter Austausch über Netzwerktreffen und Kooperationen

• Business Breakfast

• Fast Forward

• Scout

• Kompetenznetzwerk „Zukunftssicherung in Unternehmen“

• Fokus Handel

• Fokus Immobilen

• Gründerwoche

• Immobilienmesse Expo Real

• Offensive Pressearbeit für Wirtschaftsförderung

Kooperationsvereinbarungen

• Jobcenter Stadt Münster

• Agentur für Arbeit / Arbeitnehmerservice

Publikation von Informationsmedien

• Grundlegend

• Newsletter

• Immobiliennewsletter

• Internetauftritte


Netzwerkarbeit



Agenda

4. Fazit…


Agenda



Offene Fragen

Pro

• Kundenorientierung durch Hierarchieabbau und Kundenberater

• Verselbstständigter kontinuierlichen Verbesserungsprozess als Unternehmensaufgabe

• Selbstkontrolle und Beraterhaltung

• entschlackte Prozesse in der Zusammenarbeit mit der Verwaltung

• Rollen- und Prozessverantwortung gestärkt

• Klare Abgrenzung / Zuständigkeit

• qualitative erkennbare Ergebnisverbesserungen erreicht

• gutes CRM-System

• Transparenz bei Kundenkontakten, kundenbezogenen Informationen und Aktionszugriff

Contra

• Grenzen des Steuerungsfähigkeit aufgezeigt

• eingeschränkter Zugriff auf personelle Ressourcen in der Verwaltung

• kaum geeignetes Controlling, Zielerreichung kaum nachzuhalten

• keine nachhaltiges Marketinginstrument

• hohe interne Ressourcenbindung

• geringe Nachhaltigkeit

• keine gemeinsame Datenbank, keine gemeinsame CRM-System


Serviceversprechen - Fazit

Wirtschaftsförderung



Offene Fragen

Pro

• Transparenter Prozessablauf/ -steuerung

• Einstieg ins E-Government vorangekommen, Formularserver eingerichtet

• Bearbeitungsstand für Unternehmen erkennbar

• Transparenz der Prozesse hergestellt

• Bilaterale Zusammenarbeit vereinfacht

• Bürgerorientierte Serviceversprechen haben Vorrang (z.B. Bürgeramt, Umweltamt)

Contra

• Serviceversprechen werden nicht mehr kommuniziert

• Zeitversprechen/ Fristen kaum noch einzuhalten (Stellenabbau, Investitionsboom)

• Kundenzentrum Planen-Bauen-Umwelt ein Torso

• Prozessfortführung bei knapper werdenden Ressourcen nicht zu vermitteln


Serviceversprechen - Fazit

Stadtverwaltung



Warum haben wir Serviceversprechen?

Zielsetzung Servicever- sprechen Schnelle und eindeutige Erreichbarkeit der verantwortlichen Mitarbeiter

Kunden- und Lösungsorientierte Bearbeitung durch Mitarbeiter der „wirtschaftsnahen“ Verwaltung

Steigerung der Kundenorientierung

Steigerung der Transparenz der Verfahren

Reduzierung der Schnittstellen und Senkung der Bearbeitungszeiten

Jederzeit nachvollziehbare und verständliche Ergebnisse der Bearbeitung

Zielgruppenspezifische Information und Kommunikation

Handlungsfeldunterstützende Gestaltung der technischen Infrastruktur


Ziel erreicht!


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Haben Sie noch Fragen? Ich freue mich auf eine anregende Diskussion!


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