15

Hoofdstuk 1

Agressie‘Men moet alleen dat woord spreken, waarmee men zichzelf niet kwelt noch anderen schade toebrengt – dat is een goed gesproken woord.’

Boeddha

16

Casus

Je bent verzorgende in een verpleeghuis en gaat naar meneer Van Balen. Hij heeft een hartinfarct en een CVA gehad en zit in een rol-stoel. Meneer Van Balen staat erom bekend dat hij heel vaak hulp vraagt, ook voor dingen die hij nog wel zelf kan doen. Hij is dominant, klaagt vaak, vindt dat verzorgenden te weinig voor hem doen en hun taken maar matig uitvoeren. Schoon is nooit schoon genoeg, het eten vindt hij vies, de bewoners om hem heen zijn niet aardig, de activitei-ten zijn niet interessant, kortom: hij maakt zich niet geliefd. Je krijgt nu te horen dat je te laat bent. Dan zegt hij: ‘Krijg ik geen koffi e?’ Als hij koffi e heeft, vraagt hij jou wat suiker in de koffi e te doen. ‘Het is wel erg zoet’, is zijn reactie. Dit alles maakt dat je je geïrriteerd begint te voelen. Je rondt je taken zo goed en snel mogelijk af om verder te kunnen. Je wordt daarna om de haverklap gebeld door meneer Van Balen: hij moet naar de wc, zijn bril is gevallen, hij is scheefgezakt in zijn rolstoel, het gaat zo maar door. Als je voor de vijfde keer langs-komt en hem aanspreekt op zijn claimende gedrag, kun je het niet nalaten de bel net buiten zijn bereik te schuiven. ‘Zo, dat heeft hij ver-diend’, denk je.Later kom je weer bij meneer Van Balen om zijn maaltijd te brengen. Hij scheldt je uit voor ‘mishandelaar’. Hij is woedend, probeert je vast te grijpen en een tik te geven. Je kunt nog net op tijd zijn aanval ont-wijken. Je collega’s, die niets weten van de voorgeschiedenis, worden nu heel boos op meneer Van Balen.

Z O M O O I A N D E R S I N D E Z O R G – A G R E S S I E

In deze casus komen diverse vormen van agressie aan bod, zowel de agressie van de zorgverlener als de agressie van de zorgvrager. In dit hoofdstuk wordt beschreven wat agressie is, waar het vandaan komt en hoe je om kunt gaan met je eigen agressie. In hoofdstuk 3 komt jouw reactie op agressie van anderen aan bod.

1.1 Wat is agressie?Onder agressie verstaan wij alle vormen van ongewenst gedrag,waardoor een ander zich onveilig of bedreigd voelt.

In de zorg is agressie een belangrijk en niet te onderschatten probleem. In de casus zijn twee voorbeelden van agressie beschreven. Jouw reac-tie naar meneer Van Balen, die ontaardde in ouderenmishandeling, en

agressie

ouderenmishandeling

17H O O F D S T U K 1 • A G R E S S I E

Meneer Van Balen kan niet bij de bel

de verbale agressie van meneer Van Balen naar jou. Meestal denk je bij agressie in de zorg aan fysieke en verbale agressie van zorgvragers naar zorgverleners. Maar de vorm van agressie waarbij de verzorgende de agressor of uitlokker van agressie is komt ook voor. Vaak is dit verbor-gen agressie, omdat het moeilijk te herkennen is en er niet over gespro-ken wordt; het past niet binnen de professionele beroepsuitoefening. Het is een uiting van agressie die onbewust of bewust kan ontstaan en onzichtbaar kan worden toegepast, zowel fysiek als verbaal. Zoals in de casus: jij zegt niet tegen je collega’s dat je de bel buiten het bereik van

fysieke en verbale agressie

verborgen agressie

18 Z O M O O I A N D E R S I N D E Z O R G – A G R E S S I E

meneer Van Balen hebt gelegd. Jij bent hulpverlener en behoort geen gedrag te vertonen waardoor een ander zich onveilig of bedreigd voelt. En wie zal meneer Van Balen geloven als hij zegt dat je met opzet de bel buiten zijn bereik hebt gelegd?Agressie kan zich richten op anderen, externe agressie, maar ook op jezelf, interne agressie. Je kunt heel boos zijn op jezelf door bijvoor-beeld steeds te herhalen dat het jouw schuld is dat de situatie is mis-gelopen. Je eigen gedachten zorgen er dan voor dat je de boosheid naar binnen richt. Ook dit kan heel onbewust gebeuren. In hoofdstuk 5 gaan we in op deze zelfagressie.

1.2 Hoe ontstaat agressie bij jezelf?Agressief word je niet zomaar, er is heel wat voor nodig om agressief gedrag te ontwikkelen. Psychologen beschouwen agressie niet als een emotie, maar als een ‘aangeleerde’ gewoonte. Agressief gedrag is overgenomen van anderen, zoals van ouders, leeftijdsgenoten of leer-krachten. Niet iedereen doet dit op dezelfde wijze. Er zijn onderzoeken die aantonen dat bepaalde persoonlijkheidstypen eerder agressief worden dan andere. Ook de testosteronspiegel blijkt daar invloed op te hebben. Kijk maar eens naar het gedrag van voetbalsupporters: om erbij te horen kopiëren zij elkaars agressieve gedrag. Zij zijn niet in staat het negatieve gedrag van anderen te analyseren en af te wijzen. Ze staan onder druk van de groep en zijn uit balans geraakt.Bij veel mensen is het uit balans zijn de basis voor het vertonen van agressief gedrag. Je kunt uit balans raken door vele oorzaken, bijvoor-beeld: te veel werk moeten doen in korte tijd waardoor je je onder druk voelt staan, slecht slapen en eten, een moeilijke privésituatie die je niet kunt loslaten, bang zijn of je bedreigd voelen, ziekte, een han-dicap, verlies en ouderdom. Als je uit balans bent, raakt je energie snel op en ben je niet meer in staat iets extra’s te doen. Je doet precies wat je moet doen, wat eigenlijk al te veel is. De leuke dingen waar jij nor-maal je energie uit haalt kun je niet meer doen, de energie om dat te doen is op. Hierdoor kom je in een cirkel terecht die moeilijk te door-breken is.Heftig reageren op situaties en je veelvuldig ergeren zijn een teken dat je uit balans bent. In de casus is het claimende gedrag van meneer Van Balen datgene wat jou irriteert. Daar word je ongeduldig van, omdat

‘aangeleerde’ gewoonte

uit balans

Heftig reagerenergeren

19H O O F D S T U K 1 • A G R E S S I E

het je niet lukt snel door te werken, terwijl dit wel jouw behoefte is. Meneer Van Balen is op zijn beurt weer boos over jouw actie en laat dat blijken. Zijn behoefte aan controle houden over zijn situatie komt in het gedrang. Blijkbaar zijn jullie allebei zo uit balans dat een rustig gesprek over de situatie niet meer gevoerd kan worden. Jullie worden boos. Veel mensen denken dat boosheid de aanleiding voor agressie is, maar meestal zijn dat de angst en het verdriet die daar nog onder zit-ten. Meneer Van Balen wordt agressief om iets duidelijk te maken: hij is de controle kwijt, is hier verdrietig over, wordt angstig en uit dit op deze manier. En jij bent in het voorbeeld wellicht bang voor de reacties van collega’s als je het werk niet af hebt gekregen die ochtend; je uit de angst in boosheid. Het verdriet dat je hebt zit weer daaronder, je kunt bijvoorbeeld verdrietig zijn vanwege het verlies van de vrijheid om te werken zoals jij graag wilt. Verdriet en angst maken je kwetsbaar, waardoor je boos wordt om jezelf te beschermen. Als je dit weet, dan kijk je anders naar je eigen agressie en die van de ander.

Als je uit balans bent, hoeft er niet veel te gebeuren om boos te wor-den. Iemand met de communicatiestijl van de motivator kan bijvoor-beeld bij jou als analyticus het bloed onder de nagels vandaan halen door te luidruchtig te zijn. Dat doet iemand met de motivatorstijl niet met opzet; het is zijn natuurlijke levenshouding. Maar het kan voor jou, omdat je van rust en orde houdt, heel vervelend zijn en tot een uitbarsting leiden.

Je kunt ook agressief worden als je heel veel waarde hecht aan vaste overtuigingen. Overtuigingen, je normen en waarden, kunnen voor jou aanvoelen als de waarheid: zo is het en niet anders. Je kunt in ba-lans zijn, maar toch agressief reageren als anderen jouw overtuiging niet delen. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat jij de overtuiging hebt dat iedereen voor 11.00 uur gewassen en aangekleed in de huis-kamer van je afdeling moet zitten. Als een zorgvrager daar tegenin gaat, word je boos. In dit geval moet de zorgvrager zich aanpassen aan jouw schema. Een ander voorbeeld is als jij als werkbegeleider een leerling die een totaal andere leerstijl heeft dan jij jouw leerstijl op gaat leggen. Je hecht zo veel waarde aan jouw manier van leren dat je geen ruimte geeft voor een andere methode. Dit kan veel agressie op-roepen, zowel bij jou als bij je leerling.

boosheidangst

verdriet

vaste overtuigingennormen en waarden

20 Z O M O O I A N D E R S I N D E Z O R G – A G R E S S I E

Agressie wordt dan een manier om onmacht te uiten. Je bent ergens gefrustreerd over, je krijgt iets niet voor elkaar. In de casus vertoon jij agressie vanuit onmacht. Het lukt je niet het werk op een manier te doen zoals jij graag wilt en je wordt boos omdat meneer Van Balen je steeds stoort. Daarom leg je de bel net buiten zijn bereik en denkt zelfs dat je het recht hebt dat te doen; meneer Van Balen is immers vervelend volgens jou.Je kunt agressie ook gebruiken om duidelijk te maken dat jouw over-tuiging het belangrijkste is: agressie is dan een communicatiemiddel. Je kunt door agressief gedrag bijvoorbeeld duidelijk maken dat je je wilt afzetten tegen gezag, tegen een gebeurtenis of tegen een besluit. Het doel van deze vorm van agressie is dat je iemand wilt dwingen te luisteren. De leerling uit het eerdere voorbeeld zou deze manier van agressie kunnen inzetten om haar werkbegeleider te laten luisteren.

Bij het ontstaan van agressie herken je verschillende fasen. Zie elke fase als een traptrede omhoog. Op de eerste trede voel je een lichte druk. Jij kunt bijvoorbeeld tijdsdruk ervaren om het werk af te krijgen en meneer Van Balen merkt dat jij het niet fi jn vindt dat hij zoveel vraagt, hij voelt zich door jouw gedrag onder druk staan. Hij mag niet zijn wie hij is. Fysiek kun je deze druk op verschillende manieren er-varen. De een gaat zweten, de ander krijgt een oppervlakkige adem-haling, weer een ander krijgt witte knokkels of spreekt op een andere toonhoogte. In deze fase is alles nog beheersbaar, maar de emoties beginnen op te lopen.Op de tweede trede heb je gedachten die eventuele agressie al aan het goedpraten zijn, ‘als ik mijn werk af wil krijgen, moet ik iets doen aan het claimende gedrag van meneer Van Balen’. En meneer Van Balen denkt: ‘Als ik dat meisje weer zie, zal ik haar eens de waarheid zeggen.’ In deze fase wordt het al moeilijker om te stoppen: je bent de trap al aan het oplopen.Nog een trede hoger volgt een uiting van agressie. De vrije ruimte om helder te kunnen blijven denken is afgenomen. Kijk naar de ruimte op de bovenste trede in de trap van agressie (zie afbeelding). Jij legt de bel weg en meneer Van Balen probeert jou te slaan.

onmacht

communicatie-middel

verschillende fasenlichte druk

gedachten

uiting van agressie

21H O O F D S T U K 1 • A G R E S S I E

1.3 Hoe voorkom je agressie?Agressie van jezelf voorkom je voornamelijk door bij jezelf te herken-nen wat er nodig is om in balans te blijven. In de eerste plaats moet je goed voor jezelf zorgen, dus zorgen voor voldoende nachtrust en ont-spanning. Daarnaast is het van belang dat je inziet welke activiteiten, buiten je werkomgeving, jou energie verschaffen en dat je deze regel-matig op je agenda zet. Uit onderzoek blijkt dat juist deze activiteiten als eerste verdwijnen als je het druk krijgt. Het lijkt erop dat ze onvol-doende prioriteit hebben. Niets is minder waar; ze zijn de bron van het in balans blijven. In het deel Tijdsplanning van deze serie wordt hier verder op ingegaan. In balans blijven vraagt om zelfonderzoek en dat is niet gemakkelijk. Naar je eigen gedrag kijken en daaruit halen wat je nodig hebt om weer in balans te komen kan alleen als je heel eerlijk bent. Waarom ben je uit balans geraakt? Was het boosheid, ver-driet of pijn of alledrie waardoor je uit balans raakte? Pas als je dat weet, ben je in staat je te verbinden met jezelf en kun je in balans blijven.

Wanneer je in balans bent, kun je jezelf leegmaken. In de zorg noe-men we dit centeren. Iedereen past centeren toe op een eigen manier, vaak zelfs onbewust. De een zucht drie keer diep voordat zij bij de zorgvrager naar binnengaat, de ander komt op de fi ets naar haar werk

zelfonderzoek

eerlijk

centeren

De trap van agressie

22 Z O M O O I A N D E R S I N D E Z O R G – A G R E S S I E

en laat de wind door de haren wapperen. Alles waarbij je voelt dat je denken op een laag pitje komt te staan, valt onder centeren. Je kunt voor jezelf bepalen welke techniek bij jou het best past.Een mooi hulpmiddel dat helpt te centeren is de volgende oefening: laat in gedachten jouw eigen bagage (je emoties en privézaken) achter op het station voordat je de trein (je werk) in stapt. Deze bagage is niet nodig om mee te nemen tijdens de reis. Als je terugkomt van de reis, pak je de bagage weer op en gaat ermee verder. Wellicht kun je de opgedane ervaringen tijdens je reis toevoegen aan die bagage. Het loslaten van je bagage is vaak moeilijk, omdat je eraan gehecht bent. Daarom hoef je het ook niet altijd te doen. Gebruik de techniek als je in een moeilijke situatie professioneel goed wilt kunnen blijven functioneren.

Centeren is een techniek die je kunt gebruiken voordat je met de zorg-vrager in contact treedt. Om agressie tijdens het werken met je zorg-vrager te voorkomen kun je verbindend communiceren.

Onder verbindend communiceren verstaan wij alle vormen vancommunicatie waardoor je in empathisch contact komt met de ander.

Bij verbindend communiceren leg je een relatie met hoe jij je voelt en hoe de ander zich voelt, met wat jij nodig hebt en wat de ander nodig heeft en de bereidheid hieraan tegemoet te komen. Het belangrijkste hierbij zijn inlevingsvermogen en een gevoel van gelijkwaardigheid. Je laat je waarden en overtuigingen voor wat ze zijn, je luistert oor-deelloos, geeft rustig aan wat er nodig is en bespreekt hoe je dat kunt bereiken. Je zult merken dat, als je je deze manier van communiceren eigen maakt, mensen zich veilig gaan voelen bij jou. Communiceren om achter elkaars standpunt en behoeften te komen, is dus een be-langrijke vaardigheid die je nodig hebt.

Je had op deze manier de behoefte aan controle en zorg van meneer Van Balen ter sprake kunnen brengen en je had daar begrip voor kun-nen tonen. Je kunt hem vragen naar zijn standpunt en behoeften. Maar ook zijn gedrag had je kunnen bespreken, omdat jij daardoor geen goede zorg aan anderen kunt verlenen. Daarna had je hem kun-nen vertellen dat het jouw behoefte was om je werk af te kunnen krij-gen binnen een gestelde tijd en dat je bang bent voor de reactie van

verbindend communiceren

23H O O F D S T U K 1 • A G R E S S I E

collega’s als je het werk niet af krijgt. Alleen als de behoeften van bei-de gesprekspartners aan bod komen, is er sprake van een evenwich-tige situatie. Jullie hadden beiden naar een oplossing kunnen zoeken waarmee je aan de behoeften van allebei tegemoet zou kunnen ko-men. Soms kan dat niet volledig, maar een tussenoplossing is vaak wel mogelijk. Omdat jullie beiden verantwoordelijk worden voor het vinden van een oplossing, zal die tussenoplossing eerder gevonden worden. Je bent bereid ‘water bij de wijn’ te doen. Misschien blijkt dat meneer Van Balen bang is om alleen te blijven op zijn kamer en kun je hem tegemoetkomen door hem mee naar de huiskamer te nemen.

1.4 Hoe irritant ben jij voor die ander?Het is belangrijk te beseffen dat we vaak zelf agressie uitlokken. Ons gedrag kan voor de ander irritant zijn zonder dat wij dat weten. Als je zelf iemand bent die op een informele manier mensen benadert, kan dit een bron van ergernis zijn voor iemand die juist formeel gedrag be-langrijk vindt. Dit is een valkuil voor iemand die in de motivatorstijl communiceert. Maar ook de regisseur kan onbewust irritant zijn: het effi ciënte gedrag kan bij een ander boosheid oproepen, omdat het als afstandelijk wordt ervaren. Zo kan de zorgvuldige analyticus weer-stand oproepen bij de snelle regisseur en de emotionele supporter kan weer erg irritant zijn voor de op feiten gerichte analyticus. Ook dit is geen bewust irriterend gedrag, maar komt voort uit de bij de communi-catiestijlen horende overtuigingen en drijfveren. In een team van col-lega’s heb je te maken met veel verschillende communicatiestijlen. Het is daarom belangrijk ruimte te geven aan het anders-zijn van elkaar. Respecteer elkaars overtuigingen en drijfveren en ga erover met elkaar in gesprek, in plaats van elkaar erom te veroordelen. De energie die dit kost kan beter gestoken worden in het verbinding zoeken met elkaar.

Je gaat in de zorg om met kwetsbare mensen, ze hebben niet voor niets zorg nodig. Deze mensen kunnen uit balans zijn door ziekte, handicap, verlies en ouderdom. Daar zul je rekening mee moeten houden door een goede aandachtige professionele werkhouding aan te nemen en ervoor te zorgen dat je in balans bent. Je houdt rekening met het idee dat jouw gedrag ongewild bij een ander agressie kan oproepen en bent bereid je gedrag te laten aansluiten bij je zorgvra-ger, zodat van irritatie geen sprake meer is.