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Adobe Customer Story Darty s’appuie sur Adobe Analytics et Adobe Media Optimizer pour améliorer sa connaissance du parcours client et porter la transformation digitale au cœur de ses magasins. Darty accélère sa transformation digitale grâce à Adobe Analytics SOLUTION Adobe Analytics et Adobe Media Optimizer avec Adobe Marketing Cloud RÉSULTATS OPTIMISATION Darty dispose de données factuelles pour faire évoluer son référencement Produit et dynamiser ses ventes. PERSONNALISATION Darty est en mesure de personnaliser sa relation client et de renforcer son Contrat de confiance AUTOMATISATION L’édition des rapports d’analyse des données est automatisée. Chaque métier dispose de données spécifiques pour ses besoins. TRANSFORMATION La transformation digitale de Darty touche tous les métiers du groupe aussi bien que les magasins. «Adobe Analytics est un outil de compréhension de notre activité qui est devenu essentiel à la réussite de notre transformation digitale. » Pierre Damien Denervaud - Responsable Web Analyse – Darty

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 Adobe Customer Story

Darty s’appuie sur Adobe Analytics et Adobe Media Optimizer pour améliorer sa connaissance du parcours client et porter la transformation digitale au cœur de ses magasins.

Darty accélère sa transformation digitale grâce à Adobe Analytics

SOLUTION

Adobe Analytics et Adobe Media Optimizer avec Adobe Marketing Cloud

RÉSULTATS

OPTIMISATIONDarty dispose de données factuelles pour faire évoluer son référencement Produit et dynamiser ses ventes.

PERSONNALISATIONDarty est en mesure de personnaliser sa relation client et de renforcer son Contrat de confiance

AUTOMATISATIONL’édition des rapports d’analyse des données est automatisée. Chaque métier dispose de données spécifiques pour ses besoins.

TRANSFORMATION La transformation digitale de Darty touche tous les métiers du groupe aussi bien que les magasins.

«Adobe Analytics est un outil de compréhension de notre activité qui est devenu essentiel à la réussite de notre transformation digitale. »

Pierre Damien Denervaud - Responsable Web Analyse – Darty

Une transformation digitale centrée sur la relation client

Avec 232 magasins dans l’hexagone, plus de 300 000 m2 de surface de vente et 11 500 collaborateurs, Darty s’est imposé comme un distributeur leader en France. La relation client est un point central du succès de l’entreprise : Darty se démarque de la concurrence par son Contrat de confiance, associant prix bas et qualité de service. « L’enjeu pour Darty est de réussir notre transformation digitale, depuis notre site Darty.com jusqu’à la digitalisation dans les magasins », explique Pierre Damien Denervaud, Responsable Web Analyse chez Darty. Le dispositif digital de Darty se compose aujourd’hui de : • Darty.com,• la version Professionnelle du site web,• des applications pour les mobiles et les tablettes,• tablettes qui équipent ses vendeurs en magasins. Assurer la continuité du parcours client

Le digital occupait il y a 3 ans un rôle mineur dans le développement de l’entreprise. « Nous disposions d’une vue sur les ventes par levier, mais c’est à peu près tout : nous ne pouvions même pas faire de découpage des ventes par famille de produit, ni même estimer l’audience par univers », résume Pierre Damien Denervaud. Le Groupe a une vision cross canal du parcours client et la volonté de faire du digital un atout clé pour se démarquer de la concurrence. « Le digital a vocation à s’inscrire en complément des magasins physiques : il doit être un facilitateur de business et une extension de la capacité de vente des magasins », confie-t-il. Darty équipe ses vendeurs en magasin de tablettes, avec un double objectif : • ne pas créer de rupture dans le parcours client entre sa visite sur le site web de l’enseigne et sa visite en magasin,• identifier le client le plus tôt possible dans son interaction avec l’enseigne, via son email.

En parallèle, l’enseigne se dote d’une solution de web analyse couvrant l’intégralité des canaux d’interaction, pour améliorer sa compréhension du parcours client. Darty, ce sont plus de 14 000 références Produits actives, 12 univers, 250 rubriques, 700 familles de produits. « Je cherchais davantage une ressource, sur laquelle m’appuyer pour déporter une partie de ma charge de travail, qu’un logiciel. Adobe Analytics présentait trois atouts : 1. son champs d’analyse est large : il travaille sur un ensemble très vaste de données, 2. je peux automatiser l’édition de très nombreux rapports, 3. malgré l’étendue de son champ d’analyse, son ergonomie est remarquable et permet donc à un métier non habitué à la web analyse d’exploiter ses rapports d’analyse sans notre soutien. Adobe Analytics est en fait la seule solution en mesure de répondre efficacement à nos besoins », explique Pierre Damien Denervaud.

DARTYCréation en 1957Employés : 11 5000CA : 2 686,8 €m en 2012www.darty.com

CHALLENGES• Mesurer et analyser le parcours client digital• Apporter des données factuelles aux Métiers • Faciliter la transformation digitale de l’entreprise

OBJECTIFS• Améliorer et personnaliser la relation client• Optimiser la performance commerciale• Renforcer la notoriété de Darty

Adobe Customer Story

« Je cherchais une ressource supplémentaire davantage qu’un simple logiciel. Adobe Analytics me permet de déporter une partie de ma charge de travail en automatisant certaines tâches. C’est la seule solution en mesure de répondre à nos besoins. »

Pierre Damien Denervaud - Responsable Web Analyse – Darty

« On a choisi Adobe Media Optimizer pour sa puissance et son intégration avec Adobe Analytics, mais aussi pour la performance du service client Adobe : j’ai parfois l’impression d’avoir une agence à mes côtés. »

Jean Campan - Responsable SEO - Darty.

Mieux comprendre le comportement d’achat

Adobe Analytics est déployé en un temps record de 3 mois avec le soutien du service client Adobe sur la recette et la mise en place de certaines briques Javascript. La solution couvre l’intégralité du dispositif digital de l’enseigne, jusqu’aux tablettes des vendeurs en magasins. « Aujourd’hui, tout le dispositif est consolidé dans le même lot de données. Nous sommes en mesure de suivre quasiment tout ce qu’on souhaite. C’est un outil de compréhension de notre activité qui est essentiel à la réussite de notre transformation digitale pour quatre raisons principales :1. son Tag manager intégré la rend très compétitive par rapport à la concurrence,2. elle offre beaucoup de flexibilité dans le retraitement des données, entre sa brique d’export Excel, son interface web classique, l’outil Discover, la brique Data Warehouse ou encore le Data Feeds,3. son interface est ergonomique et belle, on peut partager les rapports avec n’importe quel profil métier habitué ou non à la web analyse,4. elle est puissante et nous permet d’absolument tout analyser », estime Pierre Damien Denervaud.

Améliorer et personnaliser la relation client

Dans la continuité de son « Contrat de confiance », l’objectif de Darty est d’abord d’affiner sa connaissance client afin d’améliorer et personnaliser la relation. Il est ensuite d’analyser ces données pour améliorer sa performance commerciale. Adobe Analytics livre à Darty des arguments factuels pour mieux comprendre le comportement de ses clients et faire évoluer sa gestion des catalogues produits.

« Nous avons démontré qu’un client pouvait être intéressé par un produit et en acheter un autre. Cela nous permet de comprendre pourquoi un produit peut occuper 30% de l’audience sur le site et 12% des ventes en magasin et de montrer si on perd le client en route et à quel moment », explique-t-il. Fort de ces données, les Chefs Produits élaborent le catalogue en associant l’attractivité factuelle des Produits à leur taux de conversion et aux chiffres de vente.

La transformation pour Darty est phénoménale : « Grâce à Adobe Analytics, le digital est en train de devenir une extension des capacités de vente. Nous identifions le client dès qu’il se connecte par son email à notre site. L’objectif à terme est que le vendeur soit en mesure de voir sur sa tablette en magasin, les produits que le client a consulté sur notre site. Ce serait un outil puissant d’aide à la vente qui permettrait au vendeur de mieux orienter et conseiller son client », estime Pierre Damien Denervaud.

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Optimiser la gestion du catalogue Produit et de la mise en avant

Aujourd’hui, la web analyse agrège autour d’elle l’ensemble des métiers de l’enseigne : les Achats, les Chefs Produit, les Ventes, le Contrôle de gestion, la Communication, le Marketing , etc. « C’est un outil de pilotage de l’activité digitale de l’enseigne, qui s’adresse à tous les métiers de l’entreprise », estime Pierre Damien Denervaud. Depuis Adobe Analytics, Darty automatise ainsi l’édition d’une soixantaine de rapports. Il y a 3 typologies de rapports :

1. Ceux destinés au Chefs produit, qui permet à chacun d’eux de gérer ce qui est sous sa responsabilité sans pour autant avoir connaissance des données sur les produits des autres univers,2. Le Merchandising profite de rapports complexes avec des croisements de clics et d’audience Produit,3. Darty automatise également l’extraction de données semi-brutes, par exemple pour analyser le multitouch. Pousser l’intégration avec Adobe Media Optimizer

« Adobe Analytics n’a pas de limite technique, autre que notre imagination. C’est très important pour notre activité quand on voit la vitesse à laquelle le digital évolue », précise Pierre Damien Denervaud. Fort de cette expérience réussie, Darty a intégré Adobe Media Optimizer. La solution apporte à l’enseigne un gain de temps et l’optimisation de la gestion des mots clés et des campagnes. « On lui fixe des objectifs, des périodes de référence et il fait son travail efficacement. Cela me permet de travailler à l’enrichissement de nos mots clés, à l’optimisation sur le mobile et du modèle d’attribution des mots clés », précise Jean Campan, Responsable SEO chez Darty. « On a bien sûr choisi cet outil pour sa puissance et son intégration avec Adobe Analytics, mais aussi pour la performance du service client Adobe : j’ai parfois l’impression d’avoir une agence à mes côtés », ajoute-t-il.

Gain de temps, de productivité, d’efficacité, Adobe Analytics et Adobe Media Optimizer soutiennent Darty dans sa transformation digitale. « Ces solutions sont des outils de mesure et d’optimisation de la performance qui contribuent à changer durablement notre manière de travailler. Mais au-delà des outils, le service client Adobe fait la différence car nous sommes véritablement soutenus », précise Pierre Damien Denervaud. Dans le futur, Darty travaille à la mise en place de tableaux de bord évolués offrant une vision encore plus fine de chaque métier : « La clé tient dans la compréhension autant que dans la richesse des informations. Le but est que chaque métier gagne encore plus en autonomie pour identifier et corriger ce qui fait défaut dans son activité », ajoute-t-il.

SOLUTIONS UTILISÉES• Adobe Analytics• Adobe Media Optimizer

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