administración de riesgos (aplicado empresa)

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FACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

CONTABILIDAD SUPERIOR

ADMINISTRACION Y GESTION DE RIESGOS

ADMINISTRACION DE RIESGOS FABRICA DE CALZADO FASSIONI DETEICO

Realizado por:

Fransheska pesantez

Fecha:

Martes, 23 de junio del 2015

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ANTECEDENTES:

La empresa FASSIONI DETEICO fue fundada en el ao 2005 por su gerente general y

nico socio el Seor Abraham Cabrera con un capital inicial de 10000 dlares el cual fue

distribuido he invertido en la compra de maquinaria tales como mquina de coser industrial,

horno industrial y materia prima tales como material sinttico, cuero y dems productos

indirectos.

Desde entonces la empresa da a da con la ayuda de sus colaboradores ha ido abrindose

paso y creciendo en el mbito laboral y competitivo convirtindose de tal forma en un

indispensable proveedor para diferentes almacenes de Cuenca y Gualaceo.

En el ao 2013 fue cuando la empresa alcanzo un reconocimiento internacional

convirtindose en el principal proveedor y distribuidor del conocido catalogo NOZZTRA.

Actualmente posee un capital que sobrepasa los 100000 dlares y su proyecto a futuro es

extender su matriz productiva y crear sucursales a nivel nacional

3

ORGANIGRAMA EMPRESA DE CALZADO FASSIONI DETEICO

GERENTE

DEPARTAMENTO DE VENTAS

DEPARTAMENTO DE DISEO

DEPARTAMENTO DE PRODUCCION

DEPARTAMENTO DE FINANZAS

DEPARTAMENTO DE COMPRAS

Recepcin de

pedidos

Ventas al por

mayor y

menos

Recepcin de

pedidos

Produccin

Empaquetado

Emitir diseo

innovadores

de tacos,

plataformas y

modelos de

calzado

Cobros de

ventas al por

mayor

Pago a

proveedores

Control de

los recursos

financieros

Seleccionar

los

proveedores

Controlar los

inventarios

Realizar

pedidos a

tiempo

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PLAN ESTRATGICO DE FASSIONI DETEICO

VISION

Ser reconocidos a nivel mundial, poder sobrepasar todas las fronteras y convertirse en

lderes del mercado haciendo nfasis en la calidad la innovacin y sobre todo en la

satisfaccin del cliente.

MISION

Colaborar con el crecimiento de la matriz productiva del Ecuador mejorando de tal forma

los ingresos estatales y sobre todo los ingresos como empresa y su desarrollo.

Crear una fuente amplia de empleo a nivel de la zona en la cual est ubicada la empresa

cumpliendo con todos los requisitos que la ley dispone para su correcto funcionamiento.

Seguir creciendo como empresa productora de calzado de primera calidad y lograr la

independencia del calzado extranjero.

OBJETIVOS:

Extender el crecimiento de los recursos limitados para mejorar la productividad

Disear un nuevo sistema de control interno de la empresa

Cumplir con las normas de calidad

Cumplir satisfactoriamente con la entrega de cada pedido

Lograr una rentabilidad del 40% correspondiente al ao en curso

Posicionarse como lder de mercado.

POLITICAS Y VALORES

Receptar los derechos de todos los empleados

Procurar el mnimo impacto sobre el medio ambiente reduciendo sus desechos y

manteniendo un control ms efectivo sobre el uso del material

Asegurar un trabajo seguro y saludable cumpliendo con todas las normas de

precaucin y sanidad.

Informacin transparente acerca de sus procesos contables e informacin sobre sus

proveedores

Clara orientacin al cliente

Acceso fcil al producto por los diferentes interesados

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ANALISIS DE FORTALEZA, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES

Y AMENAZAS (F.O.D.A)

FORTALEZAS

Innovacin permanente en diseo de calzado casual y formal.

Reconocimiento a nivel internacional

Gran variedad de productos

Excelente relacin entre proveedores y distribuidores

Patrocinio de NOZZTRA por su revista

OPORTUNIDADES

Futuras ferias a nivel nacional para promocionar el producto y la empresa

Expansin del mercado tras la apertura de nuevas sucursales

Innovacin del mercado a nivel tecnolgico para publicidad

Promocin de NOZZTRA con otras empresas de su mbito

DEBILIDADES

Futuras alzas de precios de material importado necesario

Plagio de modelos nuevos

Falta de conocimiento total de su existencia a nivel nacional

Diferentes cambios imprevistos que surgen dentro del proceso productivo

Mayor aceptacin al calzado extranjero

AMENAZAS

Limitaciones ilegales de sus productos

Lanzamiento de productos innovadores por parte de sus competidores

Imprevistas decisiones polticas y legales.

Inestabilidad econmica por la feroz competencia de LITARGMODE

Prdidas fortuitas o por robo.

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5 FUERZAS DE PORTER 1.- Amenaza de nuevos competidores Nivel: bajo El nivel de amenaza de competidores es bajo con respecto a lo que es fabricacin ecuatoriana ya que, nosotros producimos cantidades grandes.

Economa de escala (bajo): empresa que realiza produccin a grande escala, es decir volmenes altos, los costos en maquinaria son altos, inversin alta lo que aumenta las barreras de entrada y salida.

Curva de experiencia (medio): cada proceso se encuentra controlado, igual los departamentos y toda la organizacin.

Ventaja absoluta en costos (bajo): primeras en fabricar calzado, contamos con costos bajos en recurso y transportes, por lo que llevamos un poco de ventaja en el mercado.

Diferenciacin del producto (bajo): somos un producto hecho en el pas, por lo que la aceptacin es un poco ms difcil, por lo que nuestros precios son atractivos, diseos modernos y atractivo.

Acceso a canales de distribucin (medio): contamos con una distribucin exitosa, la cual nos da ventajas de llegar a los consumidores de todo el pas, por medio de catlogos y almacenes.

Identificar la marca (medio): nuestros calzados son hechos con calidad excelente, nuestros distribuidores nos tienen confianza y fidelidad.

Barreras gubernamentales (medio): cumplimos con todas las disposiciones legales, es difcil poder producir en el pas por todos los requisitos que debemos cumplir, pero ahora se nos est dando la oportunidad.

Represalias (medio): nuestro mercado se maneja por medio de publicidades pero estas no son agresivas, lo que nos afecta en si son reducciones en precios en fabricacin nacional nos mantenemos todos con precios similares, la mayor represalia que tenemos son con empresas que estn en el pas pero son importadoras de calzado no por precio si no por costumbres de los consumidores.

Inversiones necesarias (bajo): siempre debemos invertir en lo que nos produce ms beneficios entre ellas tenemos inversiones en el departamento de produccin para mejorar la calidad de nuestro producto

2. Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Nivel: medio Realizamos calzado de todo estilo para todas las edades y sexo, nuestra principal amenaza son fabricas ms grandes en el pas como LITARGOMODEL que obtengan costos ms bajos en recursos y transporte y que se orienten a todo el mercado. E incluso empresas que se dediquen la importacin de calzado con costos bajos y que realicen ventas al por mayor, ya que en nuestro pas hay la creencia que los productos extranjeros son mejores que los producidos en el Ecuador.

7

Disponibilidad de acceso a productos sustitutos (alto): nuevas fbricas de produccin de calzado o empresas de importacin de calzado, con costos ms bajos.

Precios relativos (medio): precios competitivos alteran el mercado y nuestros precios.

Nivel percibido de diferenciacin del producto (medio) (alto): actualmente si hay un gran mercado que est prefiriendo comprar ya productos nacionales y nuestra marca tiene costos bajo por ende precios bajos, en meses pasados los niveles eran ms favorables para empresas que importaban.

Costos de cambio para el cliente (bajo): nos mantenemos todos con costos similares.

3. Poder de negociacin con los proveedores

Nivel: alto No contamos con un nmero alto de proveedores en el pas para poder producir nuestros calzados.

Concentracin de proveedores (alto): el mercado no cuenta con una gran cantidad de proveedores por lo que no podemos negociar costos muy fcilmente.

Importancia del volumen para los proveedores (alto): mientras ms alta sea nuestra produccin, menores sern los costos de los recursos.

Diferenciacin de insumos (baja): la mayora de proveedores ofrecen los mismos insumos.

Disponibilidad de insumos sustitutos (alto): hay variedades de insumos que se pueden utilizar para sustituir otros pero no son de la misma calidad.

Costos de cambios (alto): si se cambia de proveedor se corre riesgos en el mbito de la calidad, nosotros conocemos muy bien a nuestros proveedores.

Impacto de los insumos (alto): la calidad de los insumos va a ser parecida a la de todo el mercado productivo.

4. Poder de los consumidores

Nivel: bajo El nivel de negociacin con los clientes es bajo, la relacin es casi directa y producimos un bien de necesidad comn. No se puede reemplazar con otro bien.

Concentracin de clientes (bajo): tenemos establecido orientarnos a una seleccionada que oscila desde los 15 aos en adelante con preferencia al sexo femenino.

Volumen de compras (alto): mientras mayor sea el consumo, menores sern los costos de nuestra produccin.

Informacin acerca del proveedor (alto): como somos fabricantes directos si nos importa conocer informacin relevante de nuestros proveedores por el bien de la imagen de la empresa.

Diferenciacin (medio): nos regimos al mercado da a da en diseos, calidad para que los consumidores no tenga oportunidades de negociar por diferenciaciones.

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Identificacin de la marca (alto): FASSIONI DETEICO es una marca bien reconocida por sus clientes,

Productos sustitutos (medio): Los compradores si pueden influenciar un poco en los costos ya que hay variedad de precios en el mercado, de hecho lo hacen pero de manera baja.

5. Rivalidad entre competidores Nivel: Mediano Nuestra empresa siempre busca nuevos diseos por lo que podemos competir de manera igual, aun as corremos riesgos de que una sea ms atractiva que otra. Por lo que es primordial enfocarnos al diseo, produccin y venta del calzado, con una gran parte de la inversin en diseos para lograr diferenciarnos del resto.

Concentracin (alta): Empresas competencia: litargmode es uno de sus principales competidores ya que su fuerza productiva es inminente ya que ellos son fabricantes directos de sus propios insumos y pueden alterar sus costos para disminuir la competencias o en si eliminarla.

Diversidad de competidores (alto):Enfocndonos a nuestros competidores y mercado, da a da nos exigimos ms en:

Calidad Servicios Publicidad Costos Tecnologa

Condiciones de costos (bajo): Nuestros costos, se encuentran en condiciones de competencia en el mercado son bajos y generan ganancial al momento de poder comercializarlos.

Diferenciacin del producto (bajo): Para que nos recuerden debemos ganarnos la confianza de nuestros distribuidores y consumidores, con calidad, imagen, diseo y precios cmodos.

Costos de cambio (alto): La competencia actualmente se encuentra en un nivel desfavorable.

Grupos empresariales: la empresa grupo del valle ya que es nuestro proveedor principal y cambios internos podra afectar nuestro rendimiento

Efectos de demostracin (alta): intentamos poder cubrir todo un mercado nacional y convertirnos en lderes,

Barreras de salida (alta): si deseamos salir del mercado es una prdida muy significativa por el costo de la maquinaria, activos que se han invertido a lo largo del tiempo, a muchos nos ha costado mantenernos en el mercado por limitaciones que impone el gobierno para salir del negocio como el cumplimiento de contratos con empleados, proveedores, distribuidores, etc.

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CADENA DE VALOR

DEPARTAMENTOS

1. VENTAS

ATENCION AL CLIENTE Y FACTURACION

o Recibir al cliente

o Conocer su necesidad

o Informar sobre las opciones y precios del producto

o Negociar

o Cerrar el trato

o Ingresar datos del comprador

o Ingresar los productos al sistema para facturar

o Recibir el pago

o Entregar la factura

Dpto.

Produccin

Toda la

creacin y

transformaci

n de los

insumos al

producto

Dpto.

Marketing

Funcin

vital para la

promocin

del producto

y as llegar

al cliente

Dpto.

Diseo

Creacin de

nuevos

diseos,

innovadores

.

Procesos

Tec.

Evaluacin

y

aceptacin

de nueva

maquinaria

y seguridad.

DEPARTAMENTO DE FINANZAS: administrar el flujo de

efectivo y el respectivo pago de nminas y material.

ADMINISTRACION: recepcin de todo tipo de

informacin crucial para el funcionamiento del negocio.

CONTROL DE CALIDAD: revisin exhaustiva del

producto y correccin de breves fallas

10

DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA

o Revisin del producto

o Preparar la venta

o Entrega al consumidor

o Entregar boletn de quejas y sugerencias

o Informar sobre la garanta y servicio de reparacin.

CONTROL DE INVENTARIOS DE PRODUCTOS TERMINADOS

o Recibir orden de ingreso de produccin

o Recibir los productos

o Verificar con la orden de ingreso

o Enviar a bodega de productos terminados

2. COMPRAS

SELECCION DE PROVEEDORES

o Analizamos las opciones

o Solicitamos cotizaciones

o Seleccionamos a los mejores proveedores segn precios y calidad

o Concretamos polticas de pagos, transporte y devoluciones.

RECEPCION DE PEDIDOS Y COMPRA

o Revisar pedidos de bodega

o Contactamos a los proveedores

o Realizamos el pedido de los recursos que necesitamos

o Cierre de la compra

CONTROL DE INVENTARIOS MATERIA PRIMA Y DESPACHO

o Recibo de los recursos

o Verificar con la factura de compra

o Verificar calidad de los recursos

o Ingresar al inventario

o Almacenar

o Despachar los recursos segn produccin necesite.

3. PRODUCCION

RECEPCION DE PEDIDO

o Recibir la orden de produccin

o Comprobar si existe el diseo o tipo de material

o Comprobar si existe la cantidad necesaria para el pedido

o Si no existen los insumos requeridos se emana una orden de compra

o Aprobacin de la produccin

PRODUCCION

o Inicio de la produccin

o Corte de acuerdo a los moldes de cada producto

o Aparado o unin de las partes cortadas

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o Dar forma al producto por medio de hormas

o Colocacin de la planta con su talla

o Pegado de la plantilla con su talla

o Control de calidad y revisin de fallas

o Correccin de pequeas fallas

o Devolucin del producto con fallas relevantes

o Aprobacin del producto terminado

EMPAQUETADO

o Armado de las cajas o estuches

o Recepcin del producto terminado

o Empaque del producto

o Envo a los diferentes clientes

4. DISEO

ANLISIS DE MERCADO

o Recoger informacin

o Anlisis de la informacin

o Identificar las necesidades de los usuarios

ELABORACIN DEL DISEO

o Creacin de ideas

o Seleccin de ideas o tamizado

o Plasmar el diseo mediante programa 3D

APROBACIN DEL DISEO

o Enviar la muestra

o Aprobacin o rechazo de la misma

5. FINANZAS

CONTABILIDAD o Programar, organizar, dirigir y controlar las actividades

o Supervisar y realizar estados financieros

o Aplicar el control interno previo y concurrente sobre desvengamientos, gastos

y desembolsos

o Suscribir balances contables y estados financieros

o Colaborar con el director financiero y dems funcionarios en la ejecucin y

control contable

COBRANZAS o Coordinar y supervisar el proceso de recuperacin de cuentas por cobrar y

verificar sus registros

o Proponer estrategias y disear controles administrativos para la recuperacin

de las cuentas por cobrar

o Implementar controles que permitan reducir las cuentas incobrables

o Supervisar y validar notas de crdito

o Autorizar los crditos y ampliacin de los mismos a favor de terceros

12

o Controlar y custodiar los documentos que correspondan al departamento

DEPARTAMENTO DE PROVEEDORES o Recibir facturas

o Cancelar segn negociacin

o Confirmacin de pago

MACROPROCESOS, PROCESOS Y ACTIVIDADES

Cuadro 1. Ficha de actividades de Atencin al cliente y facturacin.

Macroprocesos: VENTAS

Procesos: ATENCIN AL CLIENTE Y FACTURACIN

Objetivo: Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Responsables Actividades

VENDEDOR

Recibir al cliente

Conocer su necesidad

Informar sobre las opciones y precios del producto

Negociar

Cerrar el trato

Ingresar datos del comprador

Ingresar los productos al sistema para facturar

Recibir el pago

Entregar la factura

13

Cuadro 2. Ficha de actividades de Despacho y servicio post venta.


Procesos: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA

Objetivo: Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.


VENDEDOR

Revisin del producto

Preparar la venta

Entrega al consumidor

Entregar boletn de quejas y sugerencias

Informar sobre la garanta y servicio de reparacin.

Cuadro 3. Ficha de actividades de Control de inventarios


Procesos: CONTROL DE INVENTARIOS

Objetivo: Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.


VENDEDOR

Recibir orden de ingreso de produccin

Verificar con la orden de ingreso

Recibir los productos

Enviar a bodega de productos terminados

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ADMINISTRACION DE RIESGOS POR MEDIO DEL METODO RISICAR

Administracin de riesgos:

Es un conjunto de acciones llevadas a cabo en forma estructurada e integral, que permiten

a las organizaciones identificar y evaluar los posibles riesgos que pueden afectar el

cumplimiento de sus objetivos.

MTODO RISICAR

Etapas propuestas para la administracin de riesgos

1. Identificacin de los riesgos

En esta fase se realiza un anlisis de contexto, con el fin de establecer las

circunstancias y condiciones en las cuales se encuentra la organizacin, para poder

determinar con mayor precisin qu factores pueden influir en la ocurrencia de

riesgos.

2. Calificacin de los riesgos

El riesgo se califica multiplicando las variables frecuencia e impacto. Para ponderar

estas dos variables se utilizan tablas con cuatro niveles.

Cada nivel tiene asignado un nombre, valor y la descripcin de su significado del

nombre.

Cuadro 7 de calificacin de frecuencia, los niveles se incrementan de manera lineal

(de uno en uno).

Cuadro8 de calificacin de impacto, los niveles se incrementan de manera

geomtrica.

3. Evaluacin de los riesgos

Nos da opciones de mediadas de tratamiento de los riesgos, aceptar, prevenirlo,

transferirlo, retener las perdidas, eliminar la actividad que lo genera o proteger la

entidad.

4. Diseo de medidas de tratamiento

Para establecer las medidas debemos contar con polticas generales de la

administracin de riesgos de la cual se despliegue polticas particulares, despus

se deben establecer los controles, que nos permiten reducir los riesgos

5. Implementacin de la medidas de tratamiento

Evaluado los riesgos, definidas y diseadas las medidas de tratamiento, se debe

establecer un plan de implementacin en cada proceso, es necesario contar con el

respaldo de la alta direccin

6. Monitoreo y evaluacin

Para monitorear el comportamiento de los riesgos en los procesos y determinar qu

tan efectivas han sido las medidas de tratamiento, los responsables de su manejo

utilizan indicadores de riesgo (Q., RUBI CONSUELO MEJIA pg. 41)

15

1. IDENTIFICACIN DE LOS RIESGOS

1.1 Cuestionario de anlisis de riesgos.

17

1.2 Grafica de flujo de procesos

DIAGRAMAS DE FLUJO

VENTAS

o ATENCION AL CLIENTE Y FACTURACION

18

VENTAS

o DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA

19

VENTAS

o CONTROL DE INVENTARIOS

20

ANALISIS POR EL METODO RISICAR

1. Identificacin de los riesgos

Cuadro 4. Identificacin de riesgos (Atencin al cliente)

Macroprocesos: Ventas

Procesos Atencin al cliente

Objetivos

Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Riesgos Descripcin Agente

generador Causas Efectos

Demora Tardanza en la

atencin al cliente

Vendedor

Desinters en su trabajo Prdida econmica

Demasiado trabajo Perdida de cliente

Descuido Deterioro de la imagen

Conflicto

Situacin de desacuerdo u

oposicin con los clientes sobre

informacin del producto

Vendedor

Falta de capacitacin Prdida econmica

Mala fe Deterioro de la imagen

Mala seleccin de personal

Prdida de clientes

Problemas personales con el cliente

Omisin

Falta o delito que consiste en dejar

de hacer algo que deba decir, informar sobre el

producto, detectar

necesidades y negociar

Vendedor


Descuido Deterioro de imagen

Mala fe. Prdida de clientes

Error

Accin equivocada en la facturacin con

los datos del cliente o ingreso

de producto

Vendedor

Descuido Perdidas econmica

Mala fe Interrupcin de

operaciones

Falta de capacitacin con el sistema

Descuadre de inventario

Falta de experiencia

Hurto

Apoderarse ilegalmente de

zapatos o cobrar ms sin ejercer

violencia

Vendedor

Falta de medidas de seguridad



Prdida econmica

Falta de supervisin al personal

Falta de control en inventara

21

Cuadro 5. Identificacin de riesgos (Despacho y servicio post venta)


Procesos Despacho y servicio post venta

Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.



Omisin

Dejar de decir o hacer algo, no

revisar el producto o no informar

alguna falla del calzado

Vendedor

Descuido Prdida econmica

Mala fe Perdida de cliente

Deterioro de la

imagen

Error

Accin equivocada en el despacho de los productos para

la venta.

Vendedor


Mala fe Deterioro de la

imagen


Prdida de clientes

Falta de capacitacin sobre los productos


Demora Tardanza en el despacho de la

venta Vendedor

Exceso de trabajo Prdida de clientes

Descuido Deterioro de la

imagen

Inexperiencia Interrupcin de

operaciones

Hurto

Apoderarse ilegalmente de

zapatos sin ejercer violencia

Vendedor

Falta de control en inventario

Perdidas econmica

Mala fe Descuadre de

inventarios



Incumplimientos

No realizar aquello que se est

obligado, entregar el boletn de quejas

y sugerencias o informar sobre

garantas y otros servicios

Vendedor

Descuido Prdida de clientes


Prdida econmica


Deterioro de la imagen

Intereses personales

Exceso de trabajo

22

Cuadro 6. Identificacin de riesgos (Control de inventario)


Procesos Control de inventario

Objetivos Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdidas.


generador

Causas Efectos

Falsificacin de documento

Imitar copiar o reproducir la orden

de ingreso de productos

Vendedor

Mala fe Prdida econmica

Falta de control al personal


Falta de control a bodega

Error

Accin equivocada en verificacin del

ingreso de productos

Vendedor

Descuido Descuadre de

inventario


Inexperiencia

Falta de capacitacin

Omisin

Dejar de verificar ingreso de

productos o de decir si algunos

son entregados en malas condiciones

Vendedor

Exceso de trabajo Prdida econmica

Descuido Interrupcin de

operaciones



Beneficio personal Prdida de clientes

Inexperiencia

Inexactitud

Presentar datos o estimaciones incompletas o

desfiguradas sobre la cantidad de

calzado en bodega.

Vendedor


Beneficio personal Descuadre de

inventarios

Inexperiencia Tardanza en actividades


Estafa

Inducir o mantener a una persona por medio de engao. No informar sobre

la cantidad y estado de los productos en

bodega

Vendedor



Prdida econmica




Exceso de trabajo

23

2. Calificacin y evaluacin de los riesgos

Cuadro 7.Calificacin de frecuencia mtodo risicar

TABLA FRECUENCIAS

2 BAJA 1 VEZ AL AO

4 MEDIA 1 A 3 VECES AL AO

6 ALTA 4 A 7 VECES AL AO

8 MUY ALTA MAS DE 7 VECES AL AO

Cuadro 8. Calificacin de impacto mtodo risicar

Valor Impacto Descripcin en trminos econmicos

Descripcin en trminos operacionales

Descripcin en trminos de

cumplimiento de objetivos

Descripcin en trminos de prdida de informacin

3 Leve Prdida hasta

de 1000 dlares

Se interrumpe la operacin menos de 4 horas

Se afecta el logro de los objetivos en un 10%

Fuga de informacin a nivel interno

9 Moderad

o

Prdida entre 1000 y 6000

dlares

Se interrumpe la operacin entre 5 horas y un da

Se afecta el logro de los objetivos entre un

10% y un 25%

Fuga de informacin a nivel local en competencia

27 Severo Prdida entre 6000 y 10000

dlares

Se interrumpe la operacin entre 2 y 7 das

Se afecta el logro de los objetivos entre un

25% y un 50%

Fuga de informacin a nivel provincial en competencia

81 Catastrfi

co Ms de 10000

dlares Se interrumpe la operacin

ms de 7 das

Se afecta el logro de los objetivos en ms de

un 50%

Fuga de informacin a nivel nacional en competencia.

24

Cuadro 9. Calificacin de impacto mtodo risicar

VALOR IMPACTO DESCRPCIN EN TERMINOS DE

PERDIDA DE IMAGEN

DESCRIPCIN EN TERMINOS DE PERDIDA DE

CLIENTES

DESCRIPCIN EN TERMINOS DE

accidentes laborales PERDIDAS HUMANAS

DESCRIPCIN EN TERMINOS

DE PERDIDA DE BIENES

3 Leve De conocimiento del

departamento De 1 a 3 clientes

De 1 a 2 accidentes y 0 muertos

De 1 A 10 PARES

9 Moderado De conocimiento de la

empresa De 4 a 6 clientes

De 3 a 5 accidentes y 0 muertos

De 10 A 20 PARES

27 Severo De conocimiento nivel

externo, clientes y proveedores

De 7 a 10 clientes De 6 a 8 accidentes y

1 muerto De 20 A 30

PARES

81 Catastrfico De cocimiento nivel

nacional Ms de 11 clientes

De 9 a 12 accidentes y ms de 2 muertos

Ms de 30

CALIFICACIN DE FRECUENCIA E IMPACTO SEGN EL RIESGO

Cuadro 10. Calificacin al riesgo demora.


Procesos: Atencin al cliente

Riesgos Demora Efecto: Prdida econmica

Ao 2014 Frecuencia Impacto

1 2 3 5 Total

Enero 2 100 50 150

Febrero 5 25 300 100 100 525

Marzo - 0

Abril 2 90 120 210

Mayo 4 200 150 90 280 720

Junio 1 250 250

Julio 2 150 100 250

Agosto - 0

Septiembre - 0

Octubre 2 100 100 200

Noviembre 2 200 50 250

Diciembre 5 250 100 120 50 520

FRECUENCIA 25 IMPACTO 3075

MUY ALTA 8 MODERADO 9

25

Cuadro 11. Calificacin al riesgo conflicto



Riesgos Conflicto Efecto: Prdida de clientes


1 2 3 5 Total

Enero 1 2 2

Febrero 0

Marzo 0

Abril 2 1 2 3

Mayo 0

Junio 1 1 1

Julio 0

Agosto 1 1 1

Septiembre 1 2 2

Octubre 0

Noviembre 0

Diciembre 2 1 1 2

Frecuencia 8 Impacto 11

Muy alta 8 Catastrfico 81

Cuadro 12. Calificacin al riesgo error.



Riesgos Error Efecto: Descuadre de inventario


1 2 3 5 Total

Enero 1 1 1

Febrero 1 2 2

Marzo 0

Abril 0

Mayo 2 2 1 3

Junio 0

Julio 0

Agosto 1 3 3

Septiembre 0

Octubre 0

Noviembre 1 2 2

Diciembre 1 4 4


ALTA 6 MODERADO 9

26

Cuadro 13. Calificacin al riesgo hurto

MACROPROCESOS: VENTAS

PROCESOS: ATENCION AL CLIENTE

RIESGOS HURTO EFECTO: PERDIDA ECONOMICA

AO 2014 FRECUENCIA IMPACTO

1 2 3 5 TOTAL

ENERO 0

FEBRERO 1 120 120

MARZO 0

ABRIL 2 200 100 300

MAYO 0

JUNIO 1 150 150

JULIO 1 90 90

AGOSTO 1 80 80

SEPTIEMBRE 0

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 2 200 100 300



Cuadro 14. Calificacin al riesgo omisin


PROCESOS: ATENCION AL CLIENTE

RIESGOS OMISION EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 1 1

FEBRERO 0

MARZO 0

ABRIL 2 1 1 2

MAYO 3 2 1 3

JUNIO 0

JULIO 1 1 1

AGOSTO 1 2 2

SEPTIEMBRE 0

OCTUBRE 1 1 1

NOVIEMBRE 2 2 2

DICIEMBRE 1 1 1


MUY ALTA 8 CATASTROFICO 81

27

Cuadro 15. Calificacin al riesgo falsificacin de documentos


PROCESOS: CONTROL DE INVENTARIOS

RIESGOS FALSIFICACION DE DOCUMENTOS

EFECTO: PERDIDA ECONOMICA


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 300 300

FEBRERO 1 200 200

MARZO 0

ABRIL 1 250 500 750

MAYO 2 200 150 350

JUNIO 1 50 50

JULIO 0

AGOSTO 1 100 100

SEPTIEMBRE 0

OCTUBRE 1 90 90

NOVIEMBRE 2 300 300

DICIEMBRE 1 100 100






RIESGOS ERROR EFECTO: DESCUADRE DE INVENTARIO


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 2 2

FEBRERO 2 4 4

MARZO 0

ABRIL 2 2 4

MAYO 1 0

JUNIO 1 1 1

JULIO 0

AGOSTO 1 1

SEPTIEMBRE 0

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 1 1 1


ALTA 6 MODERADO 9

28

Cuadro 18. Calificacin al riesgo omisin.



RIESGOS OMISION EFECTO: DETERIORO DE IMAGEN


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 DEPT. 0

FEBRERO 1 DEPT. 0

MARZO 0

ABRIL 2 EMPRESA NIVEL EXT 0

MAYO 0

JUNIO 0

JULIO 0

AGOSTO 1 NIVEL EXT. 0

SEPTIEMBRE 0

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 1 DEPT. 0

FRECUENCIA 6 IMPACTO NIVEL EXT

ALTA 6 SEVERO 27

Cuadro 19. Calificacin al riesgo inexactitud.



RIESGOS INEXACTITUD EFECTO: DESCUADRE DE INVENt.


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 3 3

FEBRERO 1 4 4

MARZO 0

ABRIL 0

MAYO 1 10 10

JUNIO 0

JULIO 0

AGOSTO 0

SEPTIEMBRE 1 1 1

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 2 3 2 5

DICIEMBRE 1 3 3


MUY ALTO 8 SEVERO 27

29

Cuadro 20. Calificacin al riesgo estafa.



RIESGOS ESTAFA EFECTO: PERDIDA ECONOMICA


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 200 200

FEBRERO 0

MARZO 0

ABRIL 0

MAYO 1 600 600

JUNIO 0

JULIO 0

AGOSTO 0

SEPTIEMBRE 1 1200 1200

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 0


MEDIA 4 MODERADO 9

Cuadro 21. Calificacin al riesgo omisin.


PROCESOS: DESPACHO Y SERVICIO POST VENTA

RIESGOS OMISION EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 2 2

FEBRERO 0

MARZO 2 1 2 3

ABRIL 1 1 1

MAYO 0

JUNIO 1 2 2

JULIO 0

AGOSTO 0

SEPTIEMBRE 1 2 2

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 0


ALTA 6 SEVERO 27

30




RIESGOS ERROR EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 1 1

FEBRERO 0

MARZO 0

ABRIL 0

MAYO 0

JUNIO 1 2 2

JULIO 0

AGOSTO 0

SEPTIEMBRE 1 3 3

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 0


MEDIA 4 MODERADO 9

Cuadro 23. Calificacin al riesgo demora.



RIESGOS DEMORA EFECTO: PERDIDA DE CLIENTES


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 3 3

FEBRERO 1 2 2

MARZO 0

ABRIL 0

MAYO 0

JUNIO 0

JULIO 1 2 2

AGOSTO 0

SEPTIEMBRE 1 1 1

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 2 4 4


ALTA 6 CATASTROFICO 81

31

Cuadro 24. Calificacin al riesgo hurto.



RIESGOS HURTO EFECTO: DESCUADRE DE INVENt.


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 0

FEBRERO 3 2 1 1 4

MARZO 0

ABRIL 0

MAYO 3 1 1 1 3

JUNIO 0

JULIO 0

AGOSTO 1 2 2

SEPTIEMBRE 0

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 2 2 1 3



Cuadro 25. Calificacin al riesgo incumplimiento.



RIESGOS INCUMPLIMIENTO EFECTO: DETERIORO DE IMAGEN


1 2 3 5 TOTAL

ENERO 1 DEPT. 0

FEBRERO 0

MARZO 0

ABRIL 0

MAYO 2 DEPT. EXTERNO 0

JUNIO 0

JULIO 0

AGOSTO 1 EXTERNO 0

SEPTIEMBRE 0

OCTUBRE 0

NOVIEMBRE 0

DICIEMBRE 2 DEPT. DEPT. 0

FRECUENCIA 6 IMPACTO EXTERNO

MUY ALTA 8 SEVERO 27

32

EVALUACIN DE LOS RIESGOS METODO RISICAR

3. Evaluacin de los riesgos.

Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo



Objetivos: Generar ingresos para la empresa, por medio de ventas de manera adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes.



Fre

cuen

cia

imp

act

o

Ca

lifi

caci

n

Ev

alu

aci

n

Demora Tardanza en l la

atencin al cliente Vendedor

Desinters en su

trabajo Prdida econmica

8 9 72

sever

o

Demasiado trabajo Perdida de cliente


Conflicto

Situacin de

desacuerdo u oposicin

con los clientes sobre

informacin del

producto

Vendedor


8 81 648

cata

str

fico

Mala fe Deterioro de la imagen

Mala seleccin de

personal Prdida de clientes

Problemas personales

con el cliente

omisin

falta o delito que

consiste en dejar de

hacer o hacer algo que

deba decir o informar

sobre el producto

Vendedor

Preferencia personales Prdida econmica

6 9 54

sever

o


falta de capacitacin Prdida de clientes

Error

Accin equivocada en

la facturacin con los

datos del cliente o

ingreso de producto

Vendedor


6 9 54

sev

ero Mala fe Tardanza


con el sistema Descuadre de inventario

Falta de experiencia

Hurto

Apoderarse ilegalmente

de zapatos o cobrar ms

sin ejercer violencia

Vendedor

Falta de medidas de

seguridad Descuadre de inventario

8 9 72

sev

ero Mala seleccin de

personal Prdida econmica

Falta de supervisin al

personal

Falta de control en

inventario

33

Cuadro 27. Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo



Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo

que nuestra empresa ofrece.



Fre

cuen

cia

impac

to

Cal

ific

aci

n

Ev

alu

aci

n

Omisin

Dejar de decir o hacer

algo, no revisar el

producto o no informar

alguna falla del calzado

Vendedor


6 27 162

sev

ero

Mala fe Perdida de cliente

Deterioro de la

imagen

Error

Accin equivocada en

la preparacin de la

venta.

Vendedor


4 9 36

tole

rable

Mala fe Deterioro de la

imagen

Mala seleccin de

personal Prdida de clientes

Falta de

capacitacin sobre

los productos

Descuadre de

inventario

Demora Tardanza en el

despacho de la venta Vendedor


6 81 486

cata

str

fico

Descuido Deterioro de la

imagen

Inexperiencia Tardanza en las

actividades

Hurto

Apoderarse ilegalmente

de zapatos sin ejercer

violencia

Vendedor

Falta de control en

inventario Perdidas econmica

8 9 72

sever

o Mala fe

Descuadr de

inventarios

Falta de supervisin

al personal

Mala seleccin de

personal

Incumplimientos

No realizar aquello que

se est obligado,

entregar el boletn de

quejas y sugerencias o

informar sobre

garantas y otros

servicios

Vendedor


8 27 216

cata

str

fico

Mala seleccin de

personal Prdida econmica

Falta de supervisin

al personal

Deterioro de la

imagen


Exceso de trabajo

34

Cuadro 28. Cuadro 26. Frecuencia, impacto, calificacin y evaluacin del riesgo


Procesos Control de inventarios de productos




Fre

cuen

c

ia

impac

to

Cal

ific

ac

in

Ev

alu

aci

n

Falsificacin de

documento

Imitar copiar o

reproducir la orden de


Vendedor


8 9 72

sev

ero

Falta de control al personal Descuadre de

inventario

Falta de control a bodega

Error

Accin equivocada en

verificacin del


Vendedor

Descuido Descuadre de

inventario

6 9 54

sever

o


Inexperiencia


Omisin

Dejar de verificar


o de decir si algunos

son entregados en

malas condiciones

Vendedor


6 27 162

sever

o Descuido Tardanza en

actividades


personal

Deterioro de la

imagen

Beneficio personal Prdida de clientes

Inexperiencia

Inexactitud

Presentar datos o

estimaciones

incompletas o

desfiguradas sobre la

cantidad de calzado

en bodega.

Vendedor

Descuido Perdidas

econmica

8 27 216

cata

str

fico

Beneficio personal Descuadr de

inventarios

Inexperiencia Tardanza en

actividades


Estafa

Imitar copiar o

reproducir la orden de


Vendedor


4 9 36

tole

rable

Mala seleccin de personal Prdida econmica


personal

Deterioro de la

imagen


Exceso de trabajo

35

Cuadro 28. Matriz de evaluacin del riesgo mtodo risica.

FRECUENCIA

8 MUY ALTA 24 B 72 C 216 D 648 D

6 ALTA 18 B 54 C 162 C 486 D

4 MEDIA 12 B 36 B 108 C 324 D

2 BAJA 6 A 18 B 54 C 162 C

3 9 27 81

LEVE MODERADO SEVERO CATASTRFICO

IMPACTO

Cuadro 29. Criterio segn calificacin

RANGO CRITERIO

6 ACEPTABLE A

12 18 24 36 TOLERABLE B

54 72 108 162 SEVERO C

216 324 486 648 CATASTRIFICO D

1. Medidas de tratamiento mtodo risicar.

Cuadro 30. Matriz de respuesta ante los riesgos

FRECUENCIA

8 MUY ALTA

24 72 216 648

zona de riesgo tolerable PV, R

zona de riesgo severo PR,PT,T

zona de riesgo inaceptable PV,PT,R

zona de riesgo inaceptable E,PV,PT

6 ALTA

18 54 162 486

zona de riesgo tolerable PV,R

zona de riesgo severo PT,PV,R


zona de riesgo inaceptable E,PV,PT

4 MEDIA

12 36 108 324

zona de riesgo tolerable PV,R

zona de riesgo tolerable PV,PT,R


zona de riesgo inaceptable PV,PT,T

2 BAJA

6 18 54 162

zona de aceptabilidad A

zona de riesgo tolerable PT,R

zona de riesgo severo PR,T

zona de riesgo severo PT,T

3 9 27 81

LEVE MODERADO SEVERO CATASTROFICO

IMPACTO

A= Aceptar el riesgo Pv= Prevenir el riesgo

Pt= Proteger la empresa T= Transferir el riesgos

E= Eliminar la actividad R= Retener las perdidas

36

Cuadro 31. Medidas de tratamiento para riesgo en atencin al cliente y facturacin






Fre

cuen

cia

imp

act

o

Ca

lifi

caci

n

Ev

alu

aci

n

Med

idas

de

trat

amie

nto

Demora

Tardanza en l la

atencin al

cliente

Vendedor

Desinters en su

trabajo Prdida econmica

8 9 72

sev

ero Prevenir

Demasiado trabajo Perdida de cliente Proteger

Descuido Deterioro de la imagen Transferir

Conflicto

Situacin de

desacuerdo u

oposicin con los

clientes sobre

informacin del

producto

Vendedor


8 81 648

cata

str

fico

Mala fe Deterioro de la imagen Evitar

Mala seleccin de

personal Prdida de clientes Prevenir

Problemas personales

con el cliente Proteger

omisin

falta o delito que

consiste en dejar

de hacer o hacer

algo que deba

decir o informar

sobre el producto

Vendedor

Preferencia personales Prdida econmica

6 9 54

sever

o Proteger

Descuido Deterioro de la imagen Prevenir

falta de capacitacin Prdida de clientes Retener

Error

Accin

equivocada en la

facturacin con

los datos del

cliente o ingreso

de producto

Vendedor


6 9 54

sever

o

Mala fe Tardanza Proteger


con el sistema

Descuadre de

inventario Prevenir

Falta de experiencia Retener

Hurto

Apoderarse

ilegalmente de

zapatos o cobrar

ms sin ejercer

violencia

Vendedor

Falta de medidas de

seguridad

Descuadre de

inventario

8 9 72

sev

ero

Mala seleccin de

personal Prdida econmica Prevenir


personal Proteger

Falta de control en

inventario Transferir

37

Cuadro 32. Medidas de tratamiento para riesgo en despacho y servicio post venta



Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que

nuestra empresa ofrece.



Fre

cuen

cia

impac

to

Cal

ific

aci

n

Ev

alu

aci

n

Med

idas

de

trat

amie

nto

Omisin

Dejar de decir o

hacer algo, no

revisar el producto o

no informar alguna

falla del calzado

Vendedor


6 27 162

sev

ero

Proteger

Mala fe Perdida de cliente Prevenir

Deterioro de la imagen Retener

Error

Accin equivocada

en la preparacin de

la venta.

Vendedor


4 9 36

tole

rable

Mala fe Deterioro de la imagen Proteger

Mala seleccin de

personal Prdida de clientes Prevenir

Falta de

capacitacin sobre

los productos

Descuadre de

inventario Retener

Demora Tardanza en el

despacho de la venta Vendedor


6 81 486

cata

str

fic

o

Evitar

Descuido Deterioro de la imagen Prevenir

Inexperiencia Tardanza en las

actividades Proteger

Hurto

Apoderarse

ilegalmente de

zapatos sin ejercer

violencia

Vendedor

Falta de control en

inventario Perdidas econmica

8 9 72

sever

o

Prevenir

Mala fe Descuadr de

inventarios Proteger

Falta de

supervisin al

personal

Transferi

r

Mala seleccin de

personal

Incu

mp

lim

ien

tos

No realizar aquello

que se est obligado,

entregar el boletn

de quejas y

sugerencias o

informar sobre

garantas y otros

servicios

Vendedor


8 27 216

cata

str

fico

Prevenir

Mala seleccin de

personal Prdida econmica Proteger

Falta de

supervisin al

personal

Deterioro de la imagen Retener

Intereses

personales

Exceso de trabajo

38

Cuadro 33. Medidas de tratamiento para riesgo en control de inventarios






Fre

cuen

cia

impac

to

Cal

ific

aci

n

Ev

alu

aci

n

Med

idas

de

trat

amie

nto

Fa

lsif

ica

ci

n

de

do

cum

ento

Imitar copiar o

reproducir la

orden de

ingreso de

productos

Vendedor


8 9 72

sev

ero

Prevenir

Falta de control al

personal Descuadre de inventario Proteger

Falta de control a

bodega

Transferi

r

Error

Accin

equivocada en

verificacin

del ingreso de

productos

Vendedor

Descuido Descuadre de inventario

6 9 54

sever

o

Mala fe Prdida econmica Proteger

Inexperiencia Prevenir

Falta de

capacitacin Retener

Omisin

Dejar de

verificar

ingreso de

productos o de

decir si

algunos son

entregados en

malas

condiciones

Vendedor


6 27 162

sever

o

Descuido Tardanza en actividades Proteger

Falta de supervisin

al personal Deterioro de la imagen Prevenir

Beneficio personal Prdida de clientes Retener

Inexperiencia

Inex

act

itu

d

Presentar datos

o estimaciones

incompletas o

desfiguradas

sobre la

cantidad de

calzado en

bodega.

Vendedor


8 27 216 ca

tast

rfi

co

Beneficio personal Descuadr de inventarios Prevenir

Inexperiencia Tardanza en actividades Proteger

Mala seleccin de

personal Retener

Estafa

Imitar copiar o

reproducir la

orden de

ingreso de

productos

Vendedor


4 9 36

tole

rable

Mala seleccin de

personal Prdida econmica Proteger

Falta de supervisin

al personal Deterioro de la imagen Prevenir

Intereses personales Retener

Exceso de trabajo

39

4. Diseo e implementacin de medidas de tratamiento.

POLTICAS GENERALES

Brindar una excelente atencin, con calidez, respeto y satisfaciendo las necesidades a

los clientes, sean al por menor o mayor

POLTICA PARTICULARES

1. Capacitar a los vendedores sobre atencin al cliente y las caractersticas de los

productos que ofrecemos.

2. Todo el personal deber atender con respeto y poseer una actitud equitativa y

personalizada con todos los clientes.

3. Los empleados debern dar informacin concreta y verdadera de los productos e

informar de las garantas y devoluciones

4. Se implementara sistemas de control de atencin al clientes

Cuadro 33. Ponderacin de los riesgos

PONDERACION DE RIESGOS

RIESGOS

Conflicto 2%

Demora 9%

Error 16%

Estafa 15%

Falsificacin de documento 8%

Hurto 24%

Incumplimientos 6%

Inexactitud 5%

Omisin 15%

TOTAL 100%

Cuadro 34. Ponderacin de los procesos

PONDERACION DE PROCESOS

PROCESOS

Atencin al cliente 50%

Despacho y servicio post venta 20%

Control de inventarios de productos 30%

TOTAL 100%

40

Cuadro 35. Priorizacin de riesgos y procesos.

M1 M2 M2

TOTAL RIESGOS

RIE

SGO

S PONDERACION F *I C P F *I C P F *I C P

Co

nfl

icto

2% 8 81 648 6,48 6,48

Dem

ora

9% 8 9 72 3,24 6 81 486 8,75 11,988

Err

or

16% 6 9 54 4,32 4 9 36 1,15 6 9 54 2,59 8,064

Est

afa

15% 4 9 36 1,62 1,62

Fals

ific

aci

n

de

docu

men

to

8% 8 9 72 1,73 1,728

Hu

rto

24% 8 9 72 8,64 8 9 72 3,46 12,096

Incu

mp

lim

ien

tos

6% 8 27 216 2,59 2,592

Inex

act

itu

d

5% 8 27 216 3,24 3,24

MAYOR RIESGO

Om

isi

n

15% 6 9 54 4,05 6 27 162 4,86 6 27 162 7,29 16,2

TOTAL

PROCESOS 26,73 20,81 16,47

PROCESO MAS

RIESGOSO

41

Cuadro 36. Efectividad de controles

Cuadro 37. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso de atencin al cliente.





generador

Med

idas

de

trat

amie

nto

Controles

actuales Controles propuestos

Efic

ien

cia

Efic

acia

Efec

tivi

dad

Demora

Tardanza en

l la atencin

al cliente

Vendedor

Prevenir Contratar personal para

supervisar a los vendedores. alta

alta muy

alta

Proteger capacitar a los vendedores en

atencin al cliente media

alta alta

Transferir mquina para calificar atencin

que brinda el personal a los clientes

media media

media

Conflicto

Situacin de

desacuerdo u

oposicin

con los

clientes sobre

informacin

del producto

Vendedor

rotar al personal de ventas, en

horarios y en funciones baja

alta media

Evitar

clausula en el contrato a los vendedores; por queja de los

clientes, segn el nivel de gravedad

bajo Alto

media

Prevenir creacin de polticas; orientadas

al personal de ventas bajo

media baja

Proteger despedir al personal no apto,

para la atencin al cliente alta

alta muy

alta

omisin falta o delito

que consiste Vendedor Proteger rotar al personal de ventas

bajo alta

media

EFICACIA

ALTA MEDIA ALTA MUY ALTA

MEDIAD BAJA MEDIA ALTA

BAJA MUY BAJA BAJA MEDIA

BAJA MEDIA ALTA

EFICIENCIA

42

en dejar de

hacer o hacer

algo que

deba decir o

informar

sobre el

producto

Prevenir cmaras

Implementar un sistema de seleccin de personal; con personas especializadas,

verificar que toda informacin sea verdica.

alto alto

muy

alta

Retener

brindar informacin especfica y concreta al personal, sobre los productos de manera verbal y

escrita

media media

media

Error

Accin

equivocada

en la

facturacin

con los datos

del cliente o

ingreso de

producto

Vendedor

mquina para calificar atencin

al cliente media

media media

Proteger

Enviar clientes fantasmas para

verificar la atencin del

personal de ventas.

media media

media

Prevenir supervisar por medio de cmara

de seguridad en la empresa alta

alta muy

alta

Retener mquina de calificacin de la

atencin al cliente media

media media

Hurto

Apoderarse

ilegalmente

de zapatos o

cobrar ms

sin ejercer

violencia

Vendedor

cmaras

Capacitar a los vendedores,

sobre los productos que

ofrecemos.

media media

media

Prevenir inventarios

Contratar un supervisor para

controlar que los vendedores

cumplan las funciones y sus

horarios de trabajo.

alta alta

muy

alta

Proteger

creacin de fondo por perdidas

econmicas; en caso de que los

gastos superen las ventas

alta alta

muy

alta

Transferir

43

Cuadro 38. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso despacho y servicio post venta



Objetivos Despachar de manera eficaz y eficiente los productos, garantizar que el cliente conozca lo que nuestra empresa ofrece.


generador

Eval

uac

in

Medidas de

tratamiento

Controles

actuales Controles propuestos

Efi

cien

cia

Efi

caci

a

Efe

ctiv

idad

Omisin

Dejar de decir

o hacer algo,

no revisar el

producto o no

informar

alguna falla

del calzado

Vendedor

sever

o

Proteger

supervisar

atencin

ocasionalmente

contratar persona para supervisin del personal de ventas alta alta muy alta

documento en el que anoten estado de los bienes recibidos bajo alta media

Prevenir cumplir con las

polticas

emplear personal calificado para atencin al cliente alta alta muy alta

establecer polticas de atencin e informacin baja media baja

Retener creacin de fondo, para cubrir productos en mal estado alta alta

muy alta

Error

Accin

equivocada en

la preparacin

de la venta.

Vendedor

tole

rable

Proteger

documento en el que se detalle la venta de manera clara precisa

baja alta media

informa al personal sobre la poltica en la que se establece que deben revisar los despachos dos veces por medida de

control y evitar sanciones baja media baja

Prevenir

segregacin de funciones, contratar media media media

Sancin en caso de enviar mal los productos; descuento del rol de pagos.

baja alta media

Retener

creacin de fondo, por perdida econmica en caso de se halla facturado con menor valor que su PVP

alta alta muy alta

Demora Vendedor

cata

st

rfi

co

Evitar Rotacin del personal encargado del despacho de productos;

horarios. baja alto media

44

Tardanza en

el despacho

de la venta

Prevenir

Capacitar al personal sobre como despachar la venta. alta media alta

Capacitar al personal de los lugares en donde se encuentra cada producto.

alta alta muy alta

Proteger Informar a los clientes el tiempo de demora. baja media baja

mantener todos los bienes de manera ordenada media alta alta

Hurto

Apoderarse

ilegalmente

de zapatos sin

ejercer

violencia

Vendedor

sever

o

Prevenir

contratar un supervisor en el departamento de ventas alta alta muy alta

inventarios ocasionalment

e

controlar el acceso al rea de despacho de ventas; cmaras de seguridad y aviso de solo personal autorizado

alta alta muy alta

Proteger

cmaras procedimiento debe ser documentado, los que se ha

despachado debe coincidir con la factura baja alta media

implementar cmaras de seguridad en el rea de despacho

de ventas alta alta

muy alta

Transferir

clausula en los contratos; despido en caso de robo baja alta media

contratar seguro en caso de robo alta alta muy alta

Incumpli

mientos

No realizar

aquello que se

est obligado,

entregar el

boletn de

quejas y

sugerencias o

informar

sobre

garantas y

otros

servicios

Vendedor

cata

str

fico

Prevenir

capacitar al personal de atencin al cliente, sobre las garantas, y servicios adicionales que brinda la empresa

alta alta muy alta

Contratar personal para supervisar que el personal responsable de los despachos cumpla las funciones

establecidas. alta alta alta

Proteger

Informar al personal que es obligatorio comunicar a nuestros clientes los servicios que brindamos despus de la compra.

baja media baja

colocar avisos de los servicios y un buzn de quejas y sugerencias

media alta alta

Retener

Creacin de fondo por prdidas econmicas; por devolucin o mala informacin sobre garantas.

alta alta muy alta

45

Cuadro 39. Eficacia de los controles de cada riesgo del proceso de control de inventarios.



Objetivos Garantizar que la existencia de productos, cuadre con los inventarios realizados, que cumplan los criterios para poder reducir costos y que no generen gastos ni perdida


generador

Eval

uac

in

Med

idas

de

trat

amie

nto

Contr

ole

s

actu

ales

Contr

ole

s

pro

pues

tos

Efi

cien

cia

Efi

caci

a

Efe

ctiv

idad

Falsificaci

n de

documento

Imitar copiar o

reproducir la

orden de

ingreso de

productos

Vendedor

sever

o

Prevenir documento de

ingreso de productos procedimiento documentado y sellado baja alta media

documentos de ingreso debe incluir firma del responsable baja media baja

Proteger revisin de los documentos de ingreso de mercadera por

personal autorizado media alta alta

contratar a un responsable para el control de los

inventarios alta alta

muy alta

Transferi

r

clausula en el contrato en caso de falsificacin; despido del personal que realice el riesgo

baja alta media

responsabilidad de la persona autorizada de informar

alteraciones en la documentacin; sancin en caso de no informar

baja alta media

Error

Accin

equivocada en

verificacin del

ingreso de

productos

Vendedor

sev

ero

Proteger se realizara copia de ingreso de productos, firmada y

sellada baja media baja

despachar con revisin en la hoja de ingresos baja media baja

Prevenir capacitacin para el adecuado manejo de los bienes alta alta muy alta

46

una persona adicional para supervisar la recepcin de los

productos alta alta

muy alta

Retener creacin de una provisin contable; en caso de que la cantidad de ingreso descuadre con la existencia real

alta alta muy alta

Omisin

Dejar de

verificar

ingreso de

productos o de

decir si algunos

son entregados

en malas

condiciones

Vendedor

sever

o

Proteger documento en el que se especifique el estado de los

bienes baja media baja

control de persona que despacha que se enven en buenas

condiciones media media media

Prevenir capacitacin al personal que recibe los productos, para

que puedan determinar que productos es aceptable y cual no

alta alta muy alta

hacer verificaciones peridicas y establecer el uso, el

estado, conservacin y ubicacin alta media alta

Retener creacin de fondo; para cubrir los productos en mal

estado alta alta

muy alta

Inexactitud

Presentar datos

o estimaciones

incompletas o

desfiguradas

sobre la

cantidad de

calzado en

bodega.

Vendedor

cata

str

fico

Prevenir Hacer peridicamente una verificacin fsica de los bienes. alta media alta

determinar el uso, el estado, conservacin y ubicacin de

cada producto media alta alta

Proteger responsabilizar a la persona encargada de que la cantidad

sea exacta; informar sobre la sancin baja alta media

control de los supervisores; verificar ingresos con ventas y

existencia real alta alta

muy alta

Retener crear una provisin contable; caso de descuadre de

inventarios en bodega alta alta

muy alta

47

Estafa

Inducir o

mantener a una

persona por

medio de

engaos, no

informar

exactamente

sobre la

cantidad y

estado delo

productos

Vendedor

tole

rable

Proteger instalar cmaras de seguridad alta alta muy alta

Entregar documento de responsabilidad de existencia, el cual debe ser firmado y sellado por la persona encargada.

baja media baja

Prevenir inventariar

mensualmente en el inventario se debe determinar el estado y cantidad

exacta baja media baja

incrementar el nmero de inventarios en el mes alta alta muy alta

Retener presupuestario de los gastos; en caso de descuadre de

inventarios alta alta

muy alta

48

IMPLEMENTACION DE MEDIDAS DE TRATAMIENTO

5. Implementacin de medidas de tratamiento

Cuadro 40.

PROCESO: VENTAS

ACTIVIDAD: ATENCION AL CLIENTE

RIESGO NOMBRE DEL INDICADOR

TIPO DE INDICADOR

FORMULA META PERIODICIDAD RESULTADO RESPONSABLE

Demora Demoras mensual Frecuencia Sumatoria de nmero de

personas no atendidas

7 temporada alta Mensual Supervisor de ventas

0 temporada alta

Conflicto Prdida de clientes

mensual Impacto

Sumatoria de la perdida econmica


70 temporada baja

omisin Prdida de clientes

mensual Frecuencia

Sumatoria de ventas no realizadas


2 temporada baja

Error Falta de productos Impacto Sumatoria de la prdida

econmica


0 temporada baja

Hurto Falta de productos Frecuencia Sumatoria de productos

faltantes


0 temporada baja

49

Cuadro 41.

PROCESO: VENTAS

ACTIVIDAD: Despacho y servicio post venta.


TIPO DE INDICADOR


omisin prdida econmica por

deterioro de imagen

Impacto Sumatoria de la

prdida econmica

70 temporada alta Mensual Supervisor de ventas 50 temporada alta

Error descuadre inventarios

Frecuencia Sumatoria de

productos faltantes

3 temporada alta Mensual Supervisor de ventas 1 temporada baja

demora prdida de clientes

Frecuencia Sumatoria de clientes

no atendidos


hurto descuadre inventarios

Impacto Sumatoria de la

prdida econmica por faltante

de inventario


incumplimie

nto

prdida de clientes

Frecuencia Sumatoria de clientes perdidos


50

Cuadro 42.

PROCESO: VENTAS

ACTIVIDAD: Control de inventarios


TIPO DE INDICADOR


falsificacin de

documentos

perdida por falta de productos

frecuencia sumatoria de

productos faltantes

3 temporada alta Mensual

Supervisor de ventas

1 temporada alta

error perdida de

productos por deterioro

impacto sumatoria

econmica por deterioro



20 temporada baja

omisin

prdida econmica por productos en

deterioro

frecuencia sumatorio de productos en mal estado



1 temporada baja

inexactitud perdida por faltante de productos

frecuencia sumatoria de

productos faltantes



1 temporada baja

estafa

prdida econmica por

falta de productos impacto

sumatoria econmica de

productos faltantes



25 temporada baja

administración de riesgos (aplicado empresa)

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