62716001 giao trinh tong quat

Phòng Kinh Doanh Ngoại hối Khối tiền tệ

GIÁO TRÌNH KINH DOANH NGO I H IẠ Ố

PHÒNG KINH DOANH NGOẠI HỐI

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN Về SẢN PHẨM BẢO HIỂM, ĐẦU TƯ TỲ GIÁ...........4

I. MỘT SỐ THUẬT NGỮ CƠ BẢN VỀ THỊ TRƯỜNG NGOẠI HỐI THỊ TRƯỜNG NGOẠI HỐI.......................................................................................................5

1. Thị trường ngoại hối.................................................................................5

2. Tỷ giá hối đoái (foreign exchange rate).....................................................6

3. Trạng thái ngoại hối, rủi ro và lợi nhuận khi mở trạng thái........................9

2. Đối tượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, đẩu tư tỷ giá..........11

II. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM, ĐẦU TƯ TỶ GIÁ TRÊN THỊ TRƯỜNG TIỀN TỆ..................................................................................................................12

1. HỢP ĐỒNG HỒI ĐOÁI GIAO NGAY (SPOT)................................................13

Trang 1 / 104


2. HỢP ĐỒNG GIAO DỊCH KỲ HẠN (FORWARD)............................................18

3. HỢP ĐỒNG TƯƠNG LAI ( FUTURE)..........................................................26

4. HỢP ĐỒNG GIAO DỊCH HOÁN ĐỔI (SWAP)...............................................28

5. HỢP ĐỒNG GIAO DỊCH QUYỀN CHỌN THÔNG THƯỜNG (VANILLA OPTION)30

6. QUYỀN CHỌN NGOẠI LAI (EXOTIC OPTION)..............................................37

7. SẢN PHẨM ĐẦU TƯ CẤU TRÚC (STRUCTURED INVESTMENT PRODUCTS).38

III. CƠ CHẾ ĐIỀU HÀNH TỶ GIÁ CỦA NGÂN HÀNG...............................................41

1. Tại sao Ngân hàng đưa ra cơ chế điều hành tỷ giá hiện tại.....................42

2. Cơ cấu tổ chức hoạt động Kinh doanh ngoại hối tại Ngân hàng...............42

3. Cơ chế tỷ giá (cơ chế thu nhập)...............................................................45

4. Cơ chế điều hành tỷ giá...........................................................................45

CHƯƠNG 2: LẬP KẾ HOẠCH TIẾP THỊ...............................................................................47

I. NGUỒN THÔNG TIN, DỮ LIỆU ĐỂ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH:..............................48

II. PHÁT HỌA KẾ HOẠCH KINH DOANH NGOẠI HỐI:...........................................49

1. Các loại hình kinh doanh có thể mua bán trên thực tế:...........................49

2. Dự đoán số lượng khách hàng, doanh số và lợi nhuận:............................49

3. Ngân sách …...........................................................................................49

4. Nguồn lực:...............................................................................................49

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN GIAO DịCH................................................................50

I. QUI TRÌNH ĐÀM PHÁN GIAO DỊCH:................................................................51

1. Qui trình đàm phán và thực hiện giao dịch:.............................................51

2. Một số lưu ý trong thương lượng chào giá ngoại tệ, vàng cho khách hàng:51

II. MỘT SỐ KỶ THUẬT DÙNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG KHÁCH HÀNG...............55

1. Thương lượng là gì và vai trò của thương lượng trong chào bán sản phẩm ngoại hối.......................................................................................................55

2. Kỹ thuật đặt câu hỏi:...............................................................................55

3. Kỹ thuật lắng nghe: “Biết cách lắng nghe bằng cách chủ động lắng nghe”57

CHƯƠNG 4: DịCH VỤ SAU BÁN HÀNG, THEO DÕI VÀ BÁO CÁO GIAO DịCH.......................59

I. KHÁCH HÀNG CẦN GÌ SAU KHI KẾT THÚC GIAO DỊCH....................................59

II. CÁC HÌNH THỨC PHÊ BÌNH VÀ KỸ THUẬT VÔ HIỆU HOÁ................................60

1. 1. Các hình thức phê bình:Các hình thức phê bình:...........................................................................60

2. 2. Các kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bìnhCác kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bình................................................62

3. Xử lý tình huống khách hàng giận dữ giúp khách hàng “trút giận”..........64

4. Mười buớc để giải quyết than phiền của khách hàng...............................65

III. THU THẬP THÔNG TIN PHẢN HỒI...................................................................65

Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.........................................................................65

2. Phỏng vấn bằng điện thoại......................................................................66

3. Phỏng vấn bằng thư tín, email.................................................................66

IV. THEO DÕI QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH VÀ BÁO CÁO..........................67

Trang 2 / 104


1. Theo dõi quá trình thực hiện giao dịch và hạch toán:.............................67

2. Tuân thủ quy định về trạng thái, khối lượng của Sacombank và SBV......68

3. Báo cáo và đề xuất:.................................................................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................68

PHỤ LỤC 1: Chức năng và Nhiệm vụ của P.KDNH, TTKDTTPB, Bộ phận KDTT tại Chi nhánh......................................................................................................................69

PHỤ LỤC 2: Mô tả công việc của Chuyên viên, Nhân viên KDNH tại P.KDNH và Chi nhánh .......................................................................................................................72

PHỤ LỤC 3: Hợp các hợp đồng ngoại hối...........................................................................79

PHỤ LỤC 4: Các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Sacombank liên quan đến quản lý ngoại hối.......................................................................................................80

PHỤ LỤC 5: CÁC TRANG WEB TRỰC TUYẾN VỀ TỶ GIÁ, TIN TỨC QUỐC TẾ VÀ TRONG NƯỚC:..........................................................................................................85

LỜI GIỚI THIỆU

Thị trường ngoại hối luôn biến động khó lường tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tuy nhiên hoạt đông Kinh doanh ngoại hối là hoạt động dựa trên sự biến động của thị trường, thị trường càng biến động cơ hội tìm kiếm lợi nhuận càng cao. Đây cũng là cơ hội đề đưa các sản phẩm bảo hiểm bảo hiểm rủi ro tỷ giá của Ngân hàng.

Vì vậy làm thế nào để phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ về bảo hiểm rủi ro tỷ giá của Sacombank là mục tiêu chính của cuốn giáo trình này:

Giúp cho Nhân sự trực tiếp bán hàng thực hiện tốt việc chào bán các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá của Ngân hàng nhằm đạt kế hoạch được giao.

Giúp cấp quản lý tại CN nắm bắt và quản lý, kiểm soát rủi ro đối với hoạt động king doanh ngoại hối của đơn vị.

Nắm rõ chức năng và nhiệm vụ của chính bản thân Chuyên viên, Nhân viên kinh doanh ngoại hối, đính kèm phụ lục 1

Khối tiền tệ mong muốn qua giáo trình này, không chỉ Nhân viên Kinh Doanh Tiền Tệ tại chi nhánh mà tất cả các nhân viên của Chi nhánh đều nắm vững để phát triển khách hàng tốt hơn.

Trang 3 / 104


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN Về SẢN PHẨM BẢO HIỂM, ĐẦU TƯ TỲ GIÁ

Mục tiêu của chương này:

- Là người chào bán sản phẩm dịch vụ ngoại hối, chúng ta phải hiểu rõ các thuật ngữ về tỷ giá, tỷ giá hình thành trên cơ sở nào, cách chào tỷ giá, cách tính lãi lỗ, tính tỷ giá chéo….

- Nắm rõ các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, đầu tư về tỷ giá trên thị trường tiền tệ để có thể giải thích và thảo luận cùng với khách hàng.

I. MỘT SỐ THUẬT NGỮ CƠ BẢN VỀ THỊ TRƯỜNG NGOẠI HỐI THỊ TRƯỜNG NGOẠI HỐI

1. THỊ TRƯỜNG NGOẠI HỐI:

a. Định nghĩa:

Thị trường ngoại hối là Là nơi mà nhu cầu trao đổi giữa các đồng tiền của các quốc gia được thực hiện.

f. Đặc điểm của thị trường ngoại hối:

- Là thị trường có tính thanh khoản lớn nhất thế giới với khối lượng giao dịch mỗi ngày đạt hàng nghìn tỉ USD.

- Những nhà tham gia thị trường rất đa dạng bao gồm: các ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại, nhà đầu cơ, các công ty, chính phủ và các định chế tài chính khác…

- Hoạt động 24h/ngày với 3 trung tâm chính: New York, London, Tokyo.

Biểu đồ thể hiện khối lượng giao dịch bình quân ngày từ năm 1988 đến 2007.

Top 10 ngân hàng có doanh số giao dịch ngoại hối lớn nhất năm 2007

Trang 4 / 104


Thứ tự Ngân hàng Khối lượng

1 Deutsche Bank 21.70%

2 UBS AG 15.80%

3 Barclays Capital 9.12%

4 Citi 7.49%

5 Royal Bank of Scotland 7.30%

6 JPMorgan 4.19%

7 HSBC 4.10%

8 Lehman Brothers 3.58%

9 Goldman Sachs 3.47%

10 Morgan Stanley 2.86%

2. TỶ GIÁ HỐI ĐOÁI (foreign exchange rate):

a. Định nghĩa: là tỷ giá chuyển đổi của một đơn vị tiền tệ nước này sang một số đơn vị tiền tệ nước khác trên thị trường ngoại hối.

Trang 5 / 104


b. Đồng tiền yết giá:

- Trong mua bán ngoại tệ khi nói đến tỷ giá bao giờ cũng liên quan đến hai đồng tiền bao gồm đồng tiền định giá (quote currency) và đồng tiền yết giá (base currency)

V í d ụ : GBP/USD=1.7478/ 83. GBP là đồng tiền yết giá và USD là đồng tiền định giá.

- Yết giá trực tiếp (direct quotation): là kiểu yết giá trong đó ngoại tệ đóng vai trò đồng yết giá còn nội tệ đóng vai trò đồng tiền định giá,

V í d ụ : ở Việt Nam tỷ giá USD/VND =17.815

- Yết giá gián tiếp (indirect quotation): là kiểu yết giá trong đó nội tệ đóng vai trò đồng yết giá còn ngoại tệ đóng vai trò đồng tiền định giá.

V í d ụ : ở Luân Đôn GBP/USD = 1.6700.

- Qui ước yết giá

Cặp ngoại tệ-USD: nhìn vào màn hình chào giá.

EUR = 1.3521 có nghĩa EUR/USD = 1.3521 hay 1 euro = 1.3521 USD

JPY = 102.06 có nghĩa USD/JPY = 102.06 hay 1 USD = 102.06 yen

GBP = 1.7458 có nghĩa GBP/USD = 1.7458 hay 1 bảng Anh = 1.7458 USD

Cặp ngoại tệ -ngoại tệ (tỷ giá chéo): phải yết giá đầy đủ

GBP/JPY = 132.18/24

EUR/AUD = 1.4162/66

g. Tỷ giá chéo ( cross exchange rate): là tỷ giá giữa các ngoại tệ khác không phải USD được xác định thông qua USD, hay nói cách khác tính thanh khoản của cặp ngoại tệ đó thấp hoặc không dễ dàng chuyển đổi trên thị trường.

- Giả sử Cty nhập khẩu A muốn mua EUR thanh toán bằng VND thì Ngân hàng sẽ dựa vào đâu để tính tỷ giá EUR/VND khi tỷ giá này không được niêm yết trên thị trường?

- Do tỷ giá EUR/USD và USD/VND dễ dàng chuyển đổi, đây là cơ sở để NH tính tỷ giá EUR/VND

- Cách suy luận để tính tỷ giá chéo:

Trang 6 / 104


Để có ngoại tệ A bán cho khách hàng thì Ngân hàng phải đi mua ngoại tệ đó trên thị trường, mua ngoại tệ A thì phải trả/ thanh toán bằng ngoại tệ B. Theo nguyên tắc: Ngân hàng mua giá cao, bán giá thấp đồng tiền yết giá.

Một khi chúng ta thanh toán bằng ngoại tệ B, có nghĩ là chúng ta bán ngoại tệ B-> trạng thái ngoại tệ B bị âm. Ngân hàng phải dùng VND để đi mua ngoại tệ B trên thị trường với tỷ giá bán ra của thị trường.

Như vậy trạng thái chúng ta đã cân bằng.

- Ví dụ: Thị trường quote:

EUR/USD = 1.3521/25 (hoặc EUR = 1.3521/25)

USD/VND = 16600/20 (hoặc VND = 16600/20)

Hỏi: Tỷ giá vốn để bán EUR/VND cho khách hàng A là bao nhiêu? Tỷ giá bán nào thì có lời?

Cách làm:

Để có EUR bán cho Cty A:

NH mua EUR bán USD trên thị trường quốc tế: tỷ giá EUR/USD = 1.3525

Đồng thời mua trong nước số lượng USD tương ưng và bán VND: tỷ giá USD/VND = 16620.

Tỷ giá EUR/VND = 16620*1.3525 = 22478.55: Đây là giá vốn, để có lợi nhuận, Ngân hàng phải bán cao hơn giá vốn này sau khi đã trừ đi các chi phí chuyển tiền, chi phí nhân viên, …

h. Ngày giao dịch (deal date) - Ngày giá trị ( value date):

- Ngày giao dịch: là ngày 02 bên thỏa thuận giá và thời điểm thực hiện giao dịch

- Ngày giá trị: là ngày mà các đối tác phải thực hiện thanh toán cho nhau sau khi giao dịch.

Đối với giao dịch giao ngay: 2 ngày làm việc (của quốc gia có đồng tiền liên quan) sau ngày giao dịch. Riêng đối với đồng CAD là 1 ngày.

Đối với các giao dịch kỳ hạn: là ngày giá trị của giao dịch giao ngay + kỳ hạn.

Còn lại phải thể hiện rõ ngày thực hiện khi giao dịch.

e. Chốt giao dịch ( Deal done):

- Đối với người chào giá (market maker/MK): Để chuyên nghiệp, market maker luôn chào giá 2 chiều mua vào và bán ra, nếu giá thay đổi bạn phải nhanh chóng chào lại giá mới. Khi đã chào giá mới nhất, người hỏi giá có quyền chốt giao dịch theo giá mới nhất mà bạn đưa ra. Và lúc này bạn phải chấp nhận nghĩa là giao dịch đã được thực thực hiện (deal is done ).

- Đối với người hỏi giá (market taker/MT): Để chuyên nghiệp, khi được market maker chào giá (tỷ giá thị trường tại thời điểm là tốt nhất có thể/ spread _ biên độ giữa giá mua –bán thấp nhất), thì bạn phải trả lời ngay lập tức đồng ý hay không mua bán.

Vd: Nội dung của việc chốt giao dịch với nước ngoài (what should you confirm when deal done):

MT: GBP in 1 pls.

MK: 59/60

MT: I Sell

MK: To confirm at 1.7478 I sell GBP 1 mio against USD

MK: Value date is 09/09/2009

MK: My USD to SCB New York , a/c no. 345678

Trang 7 / 104


MK: My GBP to HSBC London, a/c 78909

f. Tỷ giá hình thành trên cơ sở nào:

Tỷ giá hối đoái hình thành trên cơ sở quan quan hệ cung cầu tiền tệ và bị tác động bởi những yếu tố vĩ mô của nền kinh tế:

- Tình hình cán cân thanh toán của quốc gia

- Lãi suất

- Chính sách chính phủ

- Chính trị

- Sức khoẻ của nền kinh tế (khủng hoảng, tăng trưởng,… )

- Dự báo xu hướng giá của các nhà đầu cơ, ngân hàng…

- Người mua nhiều hơn hay người bán nhiều hơn

3. Trạng thái ngoại hối, rủi ro và lợi nhuận khi mở trạng thái:

a. Định nghĩa: là chênh lệch giữa số lượng mua và bán của cùng một loại tiền tệ, hay nói cách khác là sự chênh lệch giữa tài sản nợ và tài sản có của một tiền tệ trên bảng cân đối.

b. Các trạng thái ngoại hối:

Trạng thái long(+) hay còn gọi là trạng thái trường: mua > bán nghĩa là tài sản có > tài sản nợ

Trạng thái short(-) hay còn gọi là trạng thái đoản: mua < bán nghĩa là tài sản có < tài sản nợ

Giá giảm Giá tăng

Trạng thái long(+) Rủi ro Lợi nhuận

Trang thái short(-) Lợi nhuận Rủi ro

c. Khi một nhà đầu tư tiến hành mua/bán một cặp đồng tiền tức là bạn đang mở trạng thái, đây cũng là bước đầu tiên trong quá trình kinh doanh. Để hoàn tất việc kinh doanh nhằm thu lợi nhuận hoặc cắt lỗ bạn phải đóng trạng thái. Để đóng trạng thái:

Nếu bạn bắt đầu quá trình kinh doanh bằng việc mua đồng tiền trong cặp tiền tê, bạn sẽ phải bán đồng tiền bạn đã mua để đóng trạng thái;

Nếu bạn bắt đầu quá trình kinh doanh bằng việc bán đồng tiền trong cặp đồng tiền, bạn sẽ phải mua đồng tiền bạn đã bán để đóng trạng thái.

Ví dụ 1:

Giả sử vào buổi sáng thị trường Châu Á mở cửa, bạn dự đoán rằng tỷ giá EUR/USD sẽ tăng, bằng hình thức kinh doanh ký quỹ, mặc dù bạn không có đủ số tiền USD để mua 1 triệu EUR, thì bạn vẫn có thể mua 1 triệu EUR, trả bằng USD với tỷ giá là 1.3525. Coi như bạn đã mở trạng thái mua 1 triệu EUR với giá bình quân là 1.3525USD.

Đến buổi chiều, thị trường London mở cửa, nhiều nhà đầu tư đã mua vào EUR nhiều hơn lượng bán ra đã làm cho tỷ giá EUR/USD tăng đến 1.3600 USD. Bạn quyết định chốt lời ( take profit).

Như vậy bạn đã có lãi: 1,000,000 * (1.3600-1.3525)= 7,500 USD # 5,514.70 EUR

Ví dụ 2:

Bạn mua vào 1 triệu USD, trả bằng JPY với tỷ giá 102.08.

Bạn bán ra 1 triệu USD, nhận vào bằng JPY, với tỷ giá 103.00.

Như vậy bạn đã có lợi nhuận: 1,000,000 * (103-102.08) = 920,000 JPY # 8,932.03 USD

Trang 8 / 104


d. Cách chào tỷ giá _ một số nguyên tắc khi chào giá:

Luôn quay về đồng tiền yết giá.

Luôn đứng vị thế là người chào giá.

Người chào giá luôn mua thấp, bán giá cao đối với đồng tiền yết giá để có lợi nhuận

Để tránh sai sót, hãy xem 3 nguyên tắc trên là kim chỉ nam khi bạn chào giá cho khách hàng

e. Kinh doanh các cặp đồng tiền như thế nào, tính lãi lỗ ra sao:

Các nhà đầu tư, mỗi ngày, đều có thể kiếm tiền thông qua việc kinh doanh các cặp đồng tiền. Bằng cách quyết định điều gì sẽ xảy ra với một cặp đồng tiền trong tương lai, các nhà đầu tư có thể hành động trong hiện tại nhằm thu được lợi nhuận sau này qua sự dịch chuyển của các cặp đồng tiền.

Có 3 xu hướng xảy ra với các cặp đồng tiền:

Tăng ( bullish)

Giảm ( bearish)

Chuyển động trong một biên độ nhất định trong một khoảng thời gian (range movement)

f. Trước khi xác định xu hướng dịch chuyển của một cặp đồng tiền, nhà đầu tư phải xác định đồng tiền nào trong cặp đồng tiền đang mạnh lên hoặc đang yếu đi so với đồng tiền còn lại trong cặp đồng tiền.

V í d ụ 3:

Nếu bạn đang theo dõi cặp đồng tiền EUR/USD, bạn phải xác định đồng EUR đang mạnh lên so với đồng USD hoặc đồng USD đang mạnh lên so với đồng EUR.

Nếu đồng tiền yết giá đang mạnh lên so với đồng định giá, tức là cặp đồng tiền đang tăng giá. Ngược lại, nếu đồng định giá đang mạnh lên dần so với đồng tiền yết giá tức là cặp đồng tiền đang giảm giá.

Nếu cả đồng định giá và đồng yết giá đều mạnh lên ngang nhau, cặp đồng tiền sẽ dao động trong biên độ rất nhỏ.

g. Một khi nhà đầu tư đã xác định được xu hướng dịch chuyển của cặp đồng tiền, nhà đầu tư có thể đưa ra quyết định kinh doanh:

Mua cặp đồng tiền

Bán cặp đồng tiền

Không làm gì cả.

h. Bài tập: thị trường quote

EUR/USD = 1.3578/81

GBP/USD = 1.7580/83

AUD/USD = 0.7500/03

USD/JPY = 103.35/38

USD/CAD = 1.0912/15

USD/VND = 16600/20

Tính tỷ giá: GBP/VND, AUD/VND, CAD/VND, EUR/VND, CAD/JPY, EUR/GBP, AUD/JPY, GBP/CAD.

4. ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM, ĐẦU TƯ TỶ GIÁ:

a. Đối tượng giao dịch: Khi giao dịch trên thị trường ngoại hối, thông thường có hai đối tượng giao dịch nếu phân chia theo mục đích:

Trang 9 / 104


- Người tự bảo hiểm thương mại (Hedger): thì người giao dịch có nhu cầu về dòng vốn thật sự, họ cần phải chuyển một đồng tiền này sang một đồng tiền khác nhằm mục đích nhập, xuất hàng hóa, dịch vụ hoặc trả nợ vay, chuyển vốn ra nước ngoài đầu tư, thoái vốn, chuyển lợi nhuận về nước, nhà môi giới tiền tệ, hoán chuyển tài sản từ đồng tiền này sang đồng tiền khác để tránh rủi ro mất giá trị đối với tài sản hiện hữu của mình (các NHTW), … . Các hợp đồng nhà hedger thường giao dịch đó là hợp đồng giao ngay, kỳ hạn/ tương lai, hoán đổi, quyền chọn thông thường.

- Đối với nhà đầu cơ (speculator), họ thường sử dụng các công cụ, phương tiện đầu tư mà các định chế tài chính, ngân hàng cung cấp cho họ như kinh doanh có ký quỹ để các nhà đầu tư tận dụng công cụ đòn bẩy (levergage), dùng một số vốn đầu tư giới hạn nhưng có thể đầu tư với danh mục, số lượng hợp đồng lớn. Các hợp đồng họ thường giao dịch đó là hợp đồng giao ngay, hợp đồng kỳ hạn/tương lai, hoán đổi, quyền chọn thông thường, quyền chọn ngoại lai, các sản phẩm cấu trúc khác.

b. Loại hàng hóa dùng trong các nghiệp vụ Hedging, Speculation:

- Đồng tiền của các quốc gia, khu vực ( currency foreign exchange), lãi suất

- của các quốc gia ( interest rate).

- Kim loại quý (precious metals): như vàng, bạc, platiumn.

- Kim loại cơ bản ( base metals): đồng, sắt, thép.

- Năng lượng: dầu thô ngọt nhẹ, …

- Sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp: gạo, cà phê, ca cao, cao su

- Khác: như chi phí trong quá trình vận chuyển ( freight, … ); chứng khoán (

- securities/ stocks); trái phiếu ( bonds/ fixed income)

c. Thị trường giao dịch:

- Thị trường ngoại hối lớn trên thế giới: từ Úc, Châu Á, Châu Âu, Mỹ.

- Trung tâm tài chính phi tập trung (OTC over the counter): thông qua các ngân hàng, định chế tài chính,…

- Sàn hàng hóa (Commodities Exchange/ Futures ): SBJ Gold Trading Floor; Tokyo Commodities Exchange (TOCOM), Shanghai Exchange; Singapore Exchange; London Metals Exchange; Eurnext; LIFE; NYMEX; COMEX; CBOT, …

II. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM, ĐẦU TƯ TỶ GIÁ TRÊN THỊ TRƯỜNG TIỀN TỆ

- Ai là người đi mua ngoại tệ, vàng ?

KH nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ từ nước ngoài.

KH trả vay ngoại tệ cho các Ngân hàng, định chế tài chính trong và ngoài nước

Nhà đầu tư trực tiếp chuyển lợi nhuận về nước; hoặc trả vay cho công ty mẹ tại nước ngoài.

Nhà đầu tư gián tiếp thoái vốn : sau một thời gian đầu tư tại Việt Nam, họ mua lại ngoại tệ chuyển vốn ra nước ngoài.

Nhà môi giới tiền tệ

Các công ty tài chính, định chế tài chính, ngân hàng.

Các nhà đầu tư, đầu cơ cá nhân

Các cá nhân mua ngoại tệ chuyển ra nước ngoài với mục đích: du học, chữa bệnh, định cư tại nước ngoài, đi du lịch, …

- Ai là người đi bán ngoại tệ, vàng ?

KH xuất khẩu hàng hóa, dịch vụ ra nước ngoài.

Trang 10 / 104


KH là người cho vay ngoại tệ.

Nhà đầu tư trực tiếp; gián tiếp thực hiện giải ngân tại Việt Nam, chuyển từ ngoại tệ sang VND để đầu tư vào Việt Nam.

Nhà môi giới tiền tệ

Các công ty tài chính, định chế tài chính, Ngân hàng.

Các nhà đầu tư, đầu cơ cá nhân.

Các cá nhân nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về Việt Nam, …

1. Giao dịchHỢP ĐỒNG HỒI ĐOÁI GIAO NGAY (SPOT):

a. Định nghĩa: là giao dịch hai bên thực hiện mua, bán một lượng ngoại tệ/ vàng theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo (Quyết định số 1452/2004/QĐ-NHNN ngày 10/11/2004).

b. Mục đích khi sử dụng hợp đồng giao ngay: chuyển từ đồng tiền mình đang có, sang đồng tiền đang cần, để bảo hiểm giá trị tài sản của mình, đáp ứng nhu cầu thanh toán đồng tiền đang cần.

Lưu ý : Tại Việt Nam, theo qui định hiện hành của NHNN thì tỷ giá giao ngay đối với cặp tiền tệ USD/VND bị ràng buộc bởi tỷ giá trần/ tỷ giá sàn. Hằng ngày Ngân hàng nhà nước công bố tỷ giá chính thức/ tỷ giá cơ bản (tỷ giá hạch toán), kết hợp với biên độ giao dịch cho phép, được qui định trong từng thời kỳ để xác định tỷ giá sàn và tỷ giá trần đối với USD/VND.

c. Tóm tắt sản phẩm giao ngay:

KHÁCHKHÁCH HÀNGHÀNG

- Đối tượng KH: Cá nhân và tổ chức có nhu cầu đầu tư hay bảo hiểm rủi ro tỷ giá.- Điều kiện sử dụng:

Khách hàng bán ngoại tệ lấy VND hoặc ngoại tệ: không cần có điều kiện Khách hàng bán VND mua ngoại tệ: khách hàng phải xuất trình giấy tờ sử

dụng ngoại tệ hợp lệ theo Quy định Quản lý ngoại hối của NHNN. Khi mua bán vàng, tổ chức phải có giấy phép kinh doanh vàng, cá nhân thì

không.

TIỆN ÍCHTIỆN ÍCHNỔI BẬTNỔI BẬT

- Điểm mạnh của SP: Không giới hạn số lượng giao dịch; Đáp ứng nhu cầu đầu tư, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền ra nước

ngoài theo mục đích cá nhân, đầu tư, khác... theo quy định quản lý ngoại hối của NHNN.

- Lợi thế cạnh tranh của SP: Giao dịch có thể thực hiện thanh toán ngay trong ngày (today), thanh toán

vào ngày hôm sau (tom) hoặc thanh toán sau 2 ngày kể từ ngày thực hiện giao dịch (spot);

Thời gian thanh toán nhanh; Khách hàng không phải trả phí giao dịch.

Trang 11 / 104


MÔ TẢ MÔ TẢ SẢNSẢN

PHẨMPHẨM

Giao dịch giao ngay là giao dịch mua, bán một số lượng vàng – ngoại tệ giữa 02 bên theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán chậm nhất trong vòng 02 ngày làm việc tiếp theo kể từ ngày cam kết mua bán. Cụ thể như sau:- Loại tiền tệ - vàng giao dịch: tất cả các ngoại tệ, vàng được niêm yết trên bảng tỷ

giá.- Thủ tục thực hiện:

Khách hàng tổ chức: ký hợp đồng mua bán ngoại tệ, vàng giao ngay với NH Khách hàng cá nhân: không cần ký hợp đồng.

- Trường hợp thanh toán qua ngày: Khách hàng đặt cọc một tỷ lệ x% trên tổng giá trị giao dịch.

HOAHOA HỒNG HỒNG

- Công ty con/ Công ty trực thuôc: Nhân viên: 10% lợi nhuận KDNH và được trả ngay sau mỗi giao dịch; Công ty con: 10% lợi nhuận KDNH thu được ghi nhận vào kế hoạch. Công ty trực thuộc: 10% lợi nhuận KDNH thu được chuyển cho Đơn vị.

ĐẦUĐẦU MỐIMỐILIÊNLIÊN LẠCLẠC

- Chi nhánh: (i) Bộ phận Kinh doanh tiền tệ; (ii) Nhân viên KDNH.- PKDNH: (i) Ông Nguyễn Bá Thành – P.PKDNH; (ii) Ông Hồ Viết Sỹ - P.PKDNH

HƯỚNGHƯỚNG DẪNDẪN BÁNBÁN

HÀNGHÀNG

- Tìm kiếm Khách hàng: Khách hàng vãng lai, khách hàng hiện hữu, khách hàng mới.

- Đơn vị xác định nhu cầu mua bán vàng - ngoại tệ của khách hàng: số lượng, loại ngoại tệ, vàng giao dịch, ngày thực hiện.

- Giao dịch lẻ: Đơn vị cung cấp tỷ giá theo Bảng tỷ giá niêm yết tại thời điểm giao dịch.

- Giao dịch sỉ: Đơn vị liên hệ Đầu mối liên lạc để xác định tỷ giá thỏa thuận. - Nếu giao dịch qua ngày:

Cung cấp và hướng dẫn khách hàng điền và ký vào mẫu hợp đồng giao ngay Yêu cầu khách hàng ký quỹ để đảm bảo thực hiện hợp đồng.

d. Ứng dụng thực tế:

(1) Đối tượng khách hàng và cách thức giao dịch

i. Tiền mặt:

Mua/bán ngoại tệ mặt bằng VND:

Khách hàng cá nhân đem ngoại tệ mặt hay VND đến NH để mua bán ngoại tệ: Trong trường hợp này chúng ta lưu ý phải nói rõ với khách hàng không được thay đổi ý khi đã chốt giá với NH.

Khách hàng chốt qua điện thoại: thường là các khách hàng quen là các tiệm vàng có ngoại tệ mặt thường xuyên và thường giao dịch với Ngân hàng. Chúng ta lưu ý là phải tìm hiểu làm quen với loại đối tượng khách hàng này trước khi giao dịch.

Đổi ngoại tệ mặt lấy ngoại tệ mặt: trường hợp này chỉ xuất hiện khi giá vàng trong nước cao hơn giá vàng quốc tế, lúc này các tay buôn lậu vàng nhập vàng về nước để sản xuất vàng miếng, nhu cầu USD mặt sẽ tăng lên cao.

ii. Chuyển khoản:

Mua/bán ngoại tệ chuyển khoản bằng VND: đối tượng là các khách hàng DN XNK, Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các tổ chức có ngoại tệ khác…

Chuyển đổi ngoại tệ: đối tượng khách hàng là cá nhân hay DN có ngoại tệ trên tài khoản tại NH muốn đầu cơ để kiếm lời dùng ngoại tệ này để mua ngoại tệ khác.

iii. Vàng: Mua bán vàng bằng VND, đối tượng là các khách hàng cá nhân. Nếu là các DN mua bán vàng phải có giấy phép kinh doanh vàng.

Lưu ý:

Chốt giá trong ngày xem như thực hiện trong ngày

Nếu chốt qua ngày thực hiện thì phải thông báo rõ ràng trong lúc giao dịch.

Trang 12 / 104


Các giao dịch thực hiện qua ngày thì buộc khách hàng ký quỹ và thực hiện ký kết hợp đồng.

Các giao dịch trong ngày nhưng khách hàng có tài khoản ở Ngân hàng khác thì cũng phải yêu cầu khách hàng ký hợp đồng.

Phải theo dõi thường xuyên đối với các trường hợp giao dịch qua điện thoại cho đến khi hoàn tất giao dịch nghĩa là đã hạch toan xong.

(2) Nghiệp vụ giao ngay kết hợp lãi suất:(i) Bán USD gửi VND: Giả sử KH cần bán 100,000 USD, tỷ giá USD giao ngay:

19450. Đồng thời KH cũng có ý định gửi VND kỳ hạn 3 tháng. Biết rằng LS gửi VND 3 tháng: 11.08%/năm.

Tình huống 1: KH gửi 1 phần ( 1tỷ VND) kỳ hạn 3 tháng và mong muốn giá NH mua USD vào là 19455

- Nếu chấp nhận giá mua USD là 19455, NH sẽ bị lỗ 5x100,000 = 500,000 VND

- Vì vậy để bù đắp phần lỗ đó và có thêm lời NH sẽ thỏa thuận lại lãi suất tiền gửi VND 3 tháng với KH sao cho chênh lệch ls sẽ mang lại LN cho NH.

- Đặt mức ls thỏa thuận mới là x (%/năm)Ta có: 1 tỷ x (11.08% - x). 90/365 > 500,000

x < 10.877% Vậy: nếu NH chấp nhận mua USD với giá cao hơn tỷ giá giao

ngay tại thời điểm đó, NH sẽ thỏa thuận lãi suất TG VND với khách hàng (gửi 1 phần: 1 tỷ VND) sao cho mức lãi suất đó phải thấp hơn 10.877% thì NH mới có lời. Tùy vào khả năng thỏa thuận của NH, nếu deal đc với KH ls càng thấp hơn 10.877% thì NH càng lời.

Tình huống 2: KH gửi toàn bộ (2,5 tỷ VND) kỳ hạn 3 tháng và mong muốn giá NH mua USD vào là 19480

- Nếu mua USD với giá 19465, NH sẽ bị lỗ 30 x 100,000 = 3,000,000 VND

- Tương tự, NH phải tính toán lại ls tiền gửi VND sao cho thấp hơn lãi suất bình thường nhưng phải mang lại lợi nhuận để bù đắp phần lỗ do mua USD khách hàng cao hơn và một phần lợi nhuận.

- Ta có: 2,5 tỷ x (11.08% - x). 90/365 > 3,000,000 x < 10.593% Vậy: với việc thỏa thuận lại ls tiền gửi VND kỳ hạn 3 tháng với

KH thấp hơn giá thông thường, cụ thể là phải thấp hơn 10.593%/năm thì NH mới có lợi trong việc mua USD khách hàng cao hơn giá giao ngay 30đ

Tình huống 3: KH cam kết số dư tiền gửi bình quân 1 tháng không kỳ hạn với NH số tiền 4 tỷ VND và KH mong muốn bán USD được giá 19500

- Nếu mua USD với giá 19500, NH sẽ bị lỗ: 50 x 100,000 = 5000,000 VND

- Tuy nhiên, ls tiền gửi không kỳ hạn thấp, khoảng 3 – 4%/năm, NH có thể tận dụng nguồn vốn lớn này để cho vay với ls vay khoảng 13 – 14%/năm và thu được lợi nhuận cao. Ví dụ trong TH này là 5 tỷ x CL ls 10%/năm = 500tr/năm # 42tr/tháng.

Như vậy, việc KH cam kết số dư tiền gửi bình quân 1 tháng thì NH có được khoản LN cao bất chấp việc NH mua USD khách hàng với giá cao.

(ii) Gửi VND mua USD: Giả sử KH muốn mua 200,000 USD, đồng thời gửi VND với kỳ hạn 1 tháng. Biết rằng tỷ giá giao ngay là 19450, ls tiền gửi VND 1 tháng là 11.05%/năm.

Trang 13 / 104


Tình huống 1: KH gửi 1 phần (1tỷ VND) kỳ hạn 1 tháng, đồng thời muốn NH bán USD với giá thấp hơn giá giao ngay là 19440.

- Lúc này NH sẽ bị lỗ: 10 x 200,000 = 2,000,000 VND- NH sẽ thỏa thuận lại ls tiền gửi VND thấp hơn ls thông thường

sao cho khoản CL ls đó bù đắp được khoản lỗ từ việc bán USD đồng thời mang lại 1 phần lợi nhuận cho NH

- Đặt x là ls tiền gửi VND kỳ hạn 1 tháng mới (%/năm)- Ta có: 1 tỷ x (11.05% – x). 30/365 > 2,000,000 x < 8.62% Vậy: với việc thỏa thuận lại ls tiền gửi VND thấp hơn ls thông

thường, cụ thể là < 8.62%/năm (càng thấp hơn NH càng có lợi).Tình huống 2: KH gửi toàn bộ (3tỷ VND) kỳ hạn 1 tháng đồng thời muốn NH

bán USD với giá 19410- Lúc này NH sẽ bị lỗ: 40 x 200,000 = 8,000,000 VND- Mức ls tiền gửi VND mới phải thấp hơn ls thông thường để bù

đắp khoản lỗ này và mang lại LN cho NH- Cụ thể ta có: 3 tỷ x (11.05% - x). 30/365 > 8,000,000 x < 7.8%

Tình huống 3: KH cam kết số dư tiền gửi bình quân 1 tháng với NH là 5 tỷ VND chịu ls không kỳ hạn và mong muốn mua USD với giá 19380

- Lúc này NH sẽ bị lỗ: 60 x 200,000 = 12,000,000 VND- Tuy nhiên việc hàng tháng NH có được nguồn vốn lớn bình quân

5 tỷ VND với chi phí thấp khoảng 3 – 4%/năm, NH có thể cho vay (ls vay khoảng 13 – 14%/năm) để thu được LN. Khoản CL giữa ls tiền gửi không kỳ hạn và ls cho vay VND mang lại mức LN rất lớn cho NH.

- Ví dụ trong TH này là 5 tỷ x CL ls 10%/năm = 500tr/năm # 42tr/tháng.

- Vì vậy, NH có lợi trong việc bán USD với giá thấp nhưng được nguồn vốn lớn từ số dư tiền gửi bình quân 1 tháng mà KH cam kết.

(iii) Vay USD bán USD:Tình huống 1:vay lãi suất cao hơn lãi suất thông thường: Giả sử KH nhận

thấy rằng nếu vay USD, sau đó bán ra để thu về VND có lợi hơn là vay VND, KH vay 500,000 USD trong 1 tháng, ls 0.54%/tháng, tỷ giá USD giao ngay là 19450. Tuy nhiên Khách hàng mong muốn bán USD với giá 19470 để thu được nhiều VND hơn.

- Lúc này NH sẽ bị lỗ nếu mua USD với giá cao: 20 x 500,000 = 10tr VND

- Do đó, NH phải tính toán lại ls cho vay sao cho cao hơn lãi suất thông thường để khoản CL ls đó bù đắp được khoản lỗ từ việc mua USD đồng thời mang lại LN cho NH.

- Đặt x là ls cho vay mới (%/tháng)- Ta có: 500,000 x ( x – 0.54%). 19450 > 10tr=> x > 0.643%

Tình huống 2: cho vay lãi suất thấp hơn ls thông thường: Tương tự tình huống trên, tuy nhiên KH muốn ls cho vay thấp hơn, khoảng 0.45%/tháng và chấp nhận bán giá USD thấp hơn.

- Lúc này NH phải tính toán lại tỷ giá mua USD vào sao cho bù đắp được khoản CL ls cho vay đồng thời mang lại LN cho NH.

- Đặt y là tỷ giá USD giao ngay mới.- Ta có: 500,000 x (19450 - y) > 500,000 x (0.54% – 0.45%) x

19450

Trang 14 / 104


y < 19432 Như vậy: khi NH mua vào USD của KH với tỷ giá thấp hơn 19432

(tỷ giá càng thấp hơn thì NH càng có lợi) thì NH sẽ bù đắp được việc cho vay USD thấp hơn ls thông thường.

(iv) Vay VND mua USDTình huống 1: KH vay ls VND cao hơn ls thông thường: Giả sử KH muốn

vay 2 tỷ VND trong 1 tháng để mua 100,000 USD, biết rằng ls cho vay VND là 0.85%/tháng, tỷ giá giao ngay là 19450. KH muốn NH bán USD với giá thấp hơn là 19440.

- TH này NH sẽ bị lỗ 10 x 100,000 = 1,000,000 VND- NH sẽ tính toán lại ls cho vay sao cho cao hơn mức lãi suất hiện

nay để bù đắp phần lỗ này đồng thời mang lại LN cho NH..- Đặt y là ls cho vay VND mới (%/tháng)- Ta có: 2 tỷ x ( y – 0.85%) > 1000,000

=> y > 0.9% Vậy: với việc NH cho vay VND với ls cao hơn 0.9% (ls càng cao

hơn thì NH càng có lợi) thì NH sẽ bù đắp đc khoản lỗ từ việc bán USD với giá rẻ hơn cho KH đồng thời NH cũng có lợi.

Tình huống 2: khách hàng vay ls VND thấp hơn ls thông thường: Tương tự tình huống trên. Tuy nhiên KH muốn vay VND với ls thấp hơn mức 0.85%/tháng hiện nay, cụ thể là 0.7%/tháng. Do đó , NH sẽ bán USD với tỷ giá cao hơn mức 19450 hiện nay.

- Cụ thể là: 100,000 x ( y – 19450) > 2 tỷ x (0.85% - 0.7%)=> y > 19480

Vậy: nếu NH bán USD với tỷ giá cao hơn 19480 (càng cao càng có lợi) thì NH sẽ có lợi từ việc cho vay VND với ls thấp hơn ls thông thường.

2. Giao dịchHỢP ĐỒNG GIAO DỊCH KỲ HẠN (FORWARD):

a. Định nghĩa: là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua, bán với nhau một lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai (Quyết định số 1452/2004/QĐ-NHNN ngày 10/11/2004).

b. Mục đích khi sử dụng hợp đồng kỳ hạn:

- Hợp đồng kỳ hạn giúp ngăn ngừa rủi ro trong tình hình biến động của tỷ giá mà không phải trả bất kỳ khoản phí nào.

- Hợp đồng kỳ hạn mang tính chất bắt buộc, đến ngày đáo hạn hai bên có nghĩa vụ phải thực hiện hợp đồng cho dù tỷ giá thị trường đang biến động thuận lợi hay bất lợi. Nếu nhu cầu khách hàng thanh toán trước hạn hoặc trễ hạn so với ngày đến hạn đã cam kết trước đó, ngân hàng vẫn có thể có giải pháp thực hiện cho khách hàng, cụ thể sẽ được trình bày ở phần sau _ các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá tại Sacombank.

- M ục đích của việc ký hợp đồng kỳ hạn là để bảo hiểm rủi ro về biến động tỷ giá; người tham gia sẽ chủ động hơn trong việc hoạch định kế hoạch kinh doanh cũng như thu nhập.

Lưu ý: Tại Việt Nam, + kỳ hạn của các giao dịch kỳ hạn, hoán đổi giữa đồng Việt Nam với các ngoại tệ từ 3 đến 365 ngày. Riêng Kkỳ hạn của các giao dịch kỳ hạn, hoán đổi, quyền lựa chọn giữa các ngoại tệ với nhau do Tổ chức tín dụng được phép và khách hàng tự thỏa thuận. (Theo điều 7, quyết định số 1452/2004/QĐ-NHNN ngày 10/11/2004).mn

c. Tóm tắt sản phẩm kỳ hạn:KHÁCHKHÁCH HÀNGHÀNG

- Đối tượng KH: Cá nhân và tổ chức có nhu cầu đầu tư hay bảo hiểm rủi ro tỷ giá.- Điều kiện sử dụng:

Trang 15 / 104


Khách hàng bán ngoại tệ lấy VND hoặc ngoại tệ: không cần có điều kiện Khách hàng bán VND mua ngoại tệ: khách hàng phải xuất trình giấy tờ sử

dụng ngoại tệ hợp lệ theo Quy định Quản lý ngoại hối của NHNN. Tổ chưc kinh tế phải có giấy phép kinh doanh vàng khi mua bán vàng.

TIỆN ÍCH TIỆN ÍCH NỔI BẬTNỔI BẬT

- Điểm mạnh của SP: Đáp ứng nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền ra nước ngoài theo

mục đích cá nhân, đầu tư, khác... theo quy định quản lý ngoại hối của NHNN; Đáp ứng nhu cầu đâu tư và bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho khách hàng.

- Lợi thế cạnh tranh của SP: Tỷ giá đã được cố định nên Khách hàng có thể dự tính được chi phí kinh doanh

và thu nhập, đảm bảo kiểm soát được khả năng thanh toán; Khách hàng không phải trả phí giao dịch.

MÔ TẢ MÔ TẢ SẢNSẢN

PHẨMPHẨM

Giao dịch kỳ hạn là giao dịch 02 bên cam kết sẽ mua, bán với nhau một số lượng vàng – ngoại tệ theo một mức giá xác định và viêc thanh toán sẽ được thực hiện tại thời điểm xác định trong tương lai. Cụ thể như sau:- Thời hạn thanh toán: (i) đối với giao dịch giữa ngoại tệ với VND kỳ hạn thanh toán

tối thiểu là 03 ngày, tối đa 365 ngày kể từ ngày giao dịch. (ii) đối với giao dịch ngoại tệ với ngoại tệ kỳ hạn thanh toán dựa trên cơ sở thỏa thuân giữa Sacombank với khách hàng;

- Thủ tục thực hiện: khách hàng ký hợp đồng mua bán ngoại tệ, vàng giao ngay với NH;

- Khách hàng đặc cọc một tỷ lệ x% trên tổng giá trị giao dịch để đảm bảo thực hiện giao dịch.

HOAHOA HỒNG HỒNG

- Công ty con/ Công ty trực thuôc: Nhân viên: 10% lợi nhuận KDNH và được trả ngay sau mỗi giao dịch; Công ty con: 10% lợi nhuận KDNH thu được ghi nhận vào kế hoạch; Công ty trực thuộc: 10% lợi nhuận KDNH thu được chuyển cho Đơn vị.

ĐẦUĐẦU MỐIMỐILIÊNLIÊN LẠCLẠC


HƯỚNGHƯỚNG DẪNDẪN BÁNBÁN

HÀNGHÀNG

- Tìm kiếm Khách hàng: khách hàng hiện hữu, khách hàng mới; - Đơn vị xác định nhu cầu mua bán vàng - ngoại tệ của khách hàng: số lượng, loại

ngoại tệ, vàng giao dịch, ngày thực hiện;- Đơn vị liên hệ Đầu mối liên lạc để xác định tỷ giá thỏa thuận;- Cung cấp và hướng dẫn khách hàng điền và ký vào mẫu hợp đồng kỳ hạn;- Yêu cầu khách hàng ký quỹ để đảm bảo thực hiện hợp đồng.

e. Cách xác định tỷ giá kỳ hạn:

Cơ sở xác định: + Tỷ giá kỳ hạn được xác định bởi tỷ giá giao ngay và chênh lệch lãi suất giữa hai đồng tiền. Tỷ giá này không phụ thuộc vào dự báo của thị trường về chiều hướng biến động của tỷ giá giao ngay trong tương lai.

phương pháo

hoặc Tỷ giá kỳ hạn = Spot + Điểm kỳ hạn

Điểm kỳ hạn = Spot x (IR2 – IR1) x Ngày/360

Trang 16 / 104

Tỷ giá kỳ hạn = Spot x

1 + (IR1 x Ngày/360)

1 + (IR2 x Ngày/360)


Trên thị trường, điểm kỳ hạn được các Ngân hàng chào mua vào, bán ra thường xuyên, liên tục đối với các đồng tiền tự do chuyển đổi có tính thanh khoản cao cho, như minh họa dưới đây :

Trang 17 / 104


Chúng ta thấy :

Nếu IR2 > IR1 : điểm kỳ hạn dương, gọi là premium.

Nếu IR2 < IR1: điểm kỳ hạn âm, gọi là discount.

f. Ví dụ cách tính kỳ hạn trên thị trường: Ví dụ với

tThông tin trên thị trường như sau:

- Lãi suất USD kỳ hạn 1 tháng: 2% - 2.5%/năm

- Lãi suất VND kỳ hạn 1 năm: 20% - 21%/năm

- Tỷ giá USDVND = 16,590/00

Hỏi: Như vậy tỷ giá mua vào/ bán ra của Ngân hàng sẽ như thế nào ?

Trường hợp khách hàng mua USD kỳ hạn 1 tháng (NH bán USD kỳ hạn) , NH sẽ :

Bước 1: mua 1,000,000 USD với tỷ giá giao ngay 16600, chi 16,600,000,000 VND tương ứng

Bước 2: gửi 1,000,000 USD kỳ hạn 1 tháng với lãi suất 2%, vốn + lãi = 1,001,667 USD

Bước 3: vay 16,600,000,000 VND kỳ hạn 1 tháng với lãi suất 21%, vốn + lãi = 16,890,500,000 VND

Tỷ giá USD/VND kỳ hạn 1 tháng = 16,890,500,000VND/ 1,001,667USD = 16,862.39

Trường hợp khách hàng bán USD kỳ hạn 1 tháng, NH sẽ:

Bước 1: bán 1,000,000 USD với tỷ giá giao ngay 16590, nhận 16,590,000,000 VND tương ứng

Bước 2: vay 1,000,000USD kỳ hạn 1 tháng với lãi suất 2.5%, vốn + lãi = 1,002,083USD

Bước 3: gửi 16,590,000,000 VND kỳ hạn 1 tháng với lãi suất 20%, vốn + lãi = 16,866,500,000VND

Tỷ giá USD/VND kỳ hạn 1 tháng = 16,866,500,000VND/ 1,002,083USD = 16831.44

i. Các Bài tập nhỏ để nắm bắt lại.

Thông tin thị trường như sau

Lãi suất kỳ hạn 3 tháng (%/năm)

VND: 18/19

USD: 1.8/2.3

EUR: 3.7/4.3

GBP: 4.6/5.0

Tỷ giá spot

USD/VND = 16600/20

EUR/USD = 1.3500/03

GBP/USD = 1.7445/48

Hãy tính tỷ giá kỳ hạn 3 tháng của các cặp ngoại tệ sau:

Mua USD/VND

Bán EUR/USD

Mua GBP/USD

Mua EUR/VND

j. Ứng dụng thực tế:

Trang 18 / 104


(1) Công thức chung:TỶ GIÁ KỲ HẠN (Forward) = TỶ GIÁ GIAO NGAY (spot) + ĐIỂM KỲ HẠN (fw point) ĐIỂM KỲ HẠN/NGÀY (fw point) = TỶ GIÁ GIAO NGAY (spot)*(LS đồng tiền sau – LS đồng tiền trước)

360*100 Tỷ giá kỳ hạn (BÁN) = Tỷ giá giao ngay ( BÁN) + Điểm kỳ hạn (BÁN)

Điểm kỳ hạn/ngày (BÁN- USD/VND) = Tỷ giá giao ngay ( BÁN ) *(ls vay VND-ls gửi USD)

360*100 Tỷ giá kỳ hạn (MUA) = Tỷ giá giao ngay (MUA) + Điểm kỳ hạn (MUA)

Điểm kỳ hạn/ngày (MUA-USD/VND) = Tỷ giá giao ngay ( MUA )* (ls gửi VND- ls vay USD)

360*100Lưu ý:

- Tỷ giá giao ngay bị giới hạn bởi trần - sàn- Tỷ giá kỳ hạn cũng bị giới hạn trần - sàn- Điểm kỳ hạn USD/VND phải tính dự trên lãi suất cơ bản 02 đồng tiền USD

(0.25%/năm) theo FED (cục dự trữ liên ban mỹ) và VND (9%/năm) theo quy định NHNN.

- Trong hợp đồng hay giao dịch mua bán phải ghi trong biên độ trần sànVí dụ:

- Tỷ giá giao ngay do NHNN công bố: 18932 Tỷ giá sàn (-3%): 18364 Tỷ giá trần (+3%): 19500

- Lãi suất cơ bản USD: 0.25%/năm- Lãi suất cơ bản VND: 8%/năm - Tỷ giá kỳ hạn theo quy định NHNN:

Tỷ giá kỳ hạn sàn/ngày : 18364 + 18364(9%-0.25%)/360 = 18364 + 4.46 = 18368.46

Tỷ giá kỳ hạn trần/ngày: 19500 + 19500(9%-0.25%)/360 = 19500 + 4.74 = 19504.73

Tuy nhiên trên thực tế: thị trường luôn biến động, tùy theo tình hình thị trường, lãi suất đâu ra đầu vào thì điểm kỳ hạn khác nhau và tỷ giá kỳ hạn cũng sẽ khác nhau. (2) Các trường hợp thực tế:

- Lãi suất huy động bình quân và cho vay bình quân USD tại Chi nhánh: 3%- 6%

- Lãi suất huy động bình quân và cho vay bình quân VND tại Chi nhánh: 11,5% - 14%

- Lãi suất điều hòa vốn nội bộ VND cho cả huy động và cho vay: 12% - 13%%- Lãi suất điều hòa vốn nội bộ USD cho cả huy động và cho vay bằng nhau:

4%-5%- Tỷ giá USD/VND: 19500-19520 trên thị trường.(a) Các trường hợp đơn giản: Công thức theo lý thuyết để tính giá vốn mua – bán ở mức tối đa –tối thiểu

để NH không lỗ:

(i) Bán USD kỳ hạn/ngày:

Chi nhánhLãi suất USD để áp dụng công thức

Lãi suất VND để áp dụng công

thức

Tỷ giá áp dụng

Điểm kỳ hạn Kết quả

VND: Huy động > cho vayUSD: Huy động > cho vay

4% 11.5% 19520 4.07 19,524.07

VND: huy động > cho 6% 11.5% 19520 2.98 19,522.98

Trang 19 / 104


vayUSD: Huy động < cho vayVND: Huy động < cho vayUSD: Huy động > cho vay

4% 13% 19520 4.88 19,524.88

VND: Huy động < cho vayUSD: Huy động < cho vay

6% 13% 19520 3.80 19,523.80

(ii) Mua USD kỳ hạn/ngày:

Chi nhánhLãi suất USD để áp dụng công thức


thức

Tỷ giá áp dụng

Điểm kỳ hạn/ngày

Kết quả

VND: Huy động > cho vayUSD: Huy động > cho vay

3% 12% 19500 4.88 19,504.88

VND: huy động > cho vayUSD: Huy động < cho vay

5% 12% 19500 3.79 19,503.79

VND: Huy động < cho vayUSD: Huy động > cho vay

3% 14% 19500 5.96 19,505.96

VND: Huy động < cho vayUSD: Huy động < cho vay

5% 14% 19500 4.88 19,504.88

Trên thực tế với Ví dụ trên, Chi nhánh sẽ áp lãi suất sao cho có lợi nhất, nghĩa là thay vì cho khách hàng vay với lãi suất mong muốn, thì chúng ta tính điểm kỳ hạn tương đương với lãi suất đó

(i) Bán USD kỳ hạn/ngày: sẽ áp dụng một kiểu lãi suất duy nhất cho tất cả các trường hợp.

Lãi suất USD để áp dụng công thức


thứcTỷ giá áp dụng Điểm kỳ hạn/ngày Kết quả

3% 14% 19520 5.96 19,525.96

(ii) Mua USD kỳ hạn/ngày:




6% 11.5% 19500 3 19,503

(b) Các trường hợp theo yêu cầu khác của khách hàng:

(i) Khách hàng gửi USD – bán USD kỳ hạn: Vì lãi suất USD gửi của DN hiện nay thấp: 1%/năm vì vậy nếu áp dụng theo tình huống này NH sẽ mua giá cao, nên chúng ta vẫn tính theo cách trên:




6% 11.5% 19500 3 19,503

(ii) Khách hàng vay USD (lãi suất 6%) mua USD kỳ hạn:

Trang 20 / 104





6% 14% 19520 4.34 19,524.34

(iii) Khách hàng gửi VND (lãi suất 12%) bán USD kỳ hạn: Vì lãi suất gửi VND của DN cao hơn lãi suất bình quân của Chi nhánh( 11.5%), vì vậy nếu áp dụng theo tình huống này NH sẽ mua giá cao, nên chúng ta vẫn tính theo cách trên:




6% 11.5% 19500 3 19,503

(iv)Khách hàng vay VND (lãi suất 16%) mua USD kỳ hạn:




3% 16% 19520 7.05 19,527.05

(v) Khách hàng vay VND lãi suất USD (ls 6%), có kèm yêu cầu KH bán USD kỳ hạn với giá kỳ hạn bằng với giá giao ngay: chính là trường hợp “mua USD kỳ hạn của khách hàng”:




6% 6% 19500 0 19,500

(vi)Các trường hợp khác cần lưu ý kỹ:TH1: Khách hàng ký quỹ VND 50% hay 100% giá trị hợp đồng thì

Chi nhánh căn cứ vào mức lợi nhuận mà số tiền kỳ quỹ đem lại: TH Chi nhánh dùng số tiền gửi lên P.NV (ls ĐHV nội bộ 12%):

lời 30 triệu, thì có thể giảm điểm kỳ hạn tương ứng hay ít hơn miễn sao có lợi cho Chi nhánh.

TH Chi nhánh dùng tiền cho vay: lời 50 triệu (ls 15%): lời 50 triệu, thì cũng có thể giảm điểm kỳ hạn tương ứng hay ít hơn miễn sao có lợi cho Chi nhánh.

TH2: Chi nhánh thu phí nhiều thì cũng có thể giảm điểm kỳ hạn miễn sao có lợiTH3: Trên thực tế điểm của P.KDNH sẽ khác với điểm của Chi

nhánh cho nếu Chi nhánh tính theo các cách trên. Nếu Chi nhánh chào điểm KH có lợi so với điểm của P.KDNH

chào, thì chi nhánh có lợi về tỷ giá nhưng trên thực tế Chi nhánh đã chịu thiệt về lãi suất. Trường hợp này Chi nhánh hạch toán bình thường.

Nếu Chi nhánh chào điểm KH bất lợi so với điểm của P.KDNH chào, thì chi nhánh bất lợi về tỷ giá nhưng trên thực tế Chi nhánh có lợi về lãi suất. Trường hợp này Chi nhánh phải bỏ khoản lãi suất vào mãng KDNH tại Chi nhánh để bù lỗ

Trang 21 / 104


3. HỢP ĐỒNG TƯƠNG LAI ( FUTURE)

a. Khái niệm: Hợp đồng tương lai là một hợp đồng được tiêu chuẩn hoá, được giao dịch trên thị trường giao dịch hợp đồng tương lai, để mua hay bán một số loại hàng hoá nhất định, ở một mức giá nhất định, vào một ngày xác định trong tương lai. Ngày trong tương lai đó gọi là ngày giao hàng, hay ngày thanh toán cuối cùng. Giá được xác định ngay tại thời điểm kí hợp đồng được gọi là giá tương lai (futures price), còn giá của hàng hoá đó vào ngày giao hàng là giá quyết toán.

b. Sự khác biệt giữa hợp đồng Forward và Future:

FURTURE FORWARD

1. Niêm yết trên sở giao dịch: Một giao dịch hợp đồng tương lai nói chung được xử lý trên một Sở giao dịch. Điểm này cho phép giá cả được hình thành hợp lý hơn, do các bên mua bán được cung cấp thông tin đầy đủ và công khai

Chỉ có người mua và người bán biết nhau nên giá cả được giữ bí mật chỉ có người mua và người bán biết

2. Xoá bỏ rủi ro tín dụng:Trong các giao dịch hợp đồng tương lai được niêm yết trên sở giao dịch, cả hai bên bán và mua đều không bao giờ biết về đối tác giao dịch của mình. Công ty thanh toán bù trừ sẽ phục vụ như một trung gian trong tất cả các giao dịch. Người bán bán cho công ty thanh toán bù trừ, và người mua cũng mua qua công ty thanh toán bù trừ. Nếu một trong hai bên không thực hiện được hợp đồng thì vẫn không ảnh hưởng gì đến bên kia.

Hai bên mua và bán biết nhau nên phải thực hiện hợp đồng khi đến hạn, không thực hiện bù trừ. Chỉ được hủy khi cả 02 bên mua và bán cùng chấp nhận.

3. Tiêu chuẩn hoá: Các hợp đồng kỳ hạn có thể được thảo ra với một hàng hoá bất kỳ, khối lượng, chất lượng, thời gian giao hàng bất kỳ, theo thoả thuận chung giữa hai bên bán, mua. Tuy nhiên, các hợp đồng tương lai niêm yết trên sở giao dịch đòi hỏi việc giao nhận một khối lượng cụ thể của một hàng hoá cụ thể đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu, theo một thời hạn được ấn định trước.

Không có tiêu chuẩn cụ thể, bất kỳ chi tiết liên quan đến hợp đồng FW đều do 02 bên tự thỏa thuận: giá, số lượng, thời gian thực hiện, phương thức giao dịch,…

4. Điều chỉnh việc đánh giá theo mức giá thị trường (Marking to market). Trong các hợp đồng kỳ hạn, các khoản lỗ, lãi chỉ được trả khi hợp đồng đến hạn. Với một hợp đồng tương lai, bất kỳ món lợi nào cũng được giao nhận hàng ngày. Cụ thể là nếu giá của hàng hoá cơ sở biến động khác với giá đã thoả thuận (giá thực hiện hợp đồng) thì bên bị thiệt hại do sự thay đổi giá này phải trả tiền cho bên được lợi từ sự thay đổi giá đó. Trên thực tế, vì không bên nào biết về đối tác của mình trong giao dịch, nên những người thua đều trả tiền cho công ty thanh toán bù trừ, và công ty này sẽ trả tiền cho những người thắng.

Bất chấp biến động giá cả thị trường, khi đến hạn thực hiện 02 bên mua và bán phải thực hiện theo hợp đồng ký kết.

c. Tóm tắt sản phẩm tương lai hàng hóa:


- Đối tượng KH: Các tổ chức kinh tế có giấy phép kinh doanh các loại hàng hóa được Ngân hàng chấp nhận trong từng thời kỳ.

- Điều kiện sử dụng: Xuất trình Hợp đồng thương mại gốc còn hiệu lực. Đảm bảo ký quỹ đầy đủ theo quy định.


- Điểm mạnh của SP: Giúp Doanh nghiệp ngăn ngừa rủi ro biến động giá cả hàng hóa, nguyên

Trang 22 / 104

http://www.saga.vn/dictview.aspx?id=1368


liệu. Nếu khách hàng quên thực hiện hợp đồng đã ký thì NH sẽ thay khách hàng

thực hiện. Khách hàng có thể kiểm soát được chi phí kinh doanh và thu nhập, đảm bảo

được khả năng thanh toán;- Lợi thế cạnh tranh của SP:

Cơ hội đầu tư sinh lời dựa trên biến động giá của thị trường. Thông tin miễn phí về xu hướng giá hàng hoá, nguyên vật liệu hàng ngày

và được tư vấn miễn phí các giải pháp phòng ngừa rủi ro; Khách hàng chỉ trả với một mức phí giao dịch cạnh tranh;

MÔ TẢ MÔ TẢ SẢN PHẨMSẢN PHẨM

Hợp đồng tương lai hàng hoá (HĐTLHH) là thỏa thuận mua/ bán một số lượng hàng hoá tại mức giá cụ thể vào ngày tương lai được xác định trước. Cụ thể như sau:- Loại hàng hóa: các loại hàng hóa được Sacombank công bố từng từng thời

điểm.- Thời hạn của HĐTLHH nẳm trong thời hạn hiệu lực của HĐ thương mại gốc;- Giá trị của HĐTLHH không được lớn hơn giá trị HĐ thương mại gốc;- Thủ tục thực hiện: khách hàng mở tài khoản ký quỹ, ký hợp đồng nguyên tắc,

bản công bố rủi ro, phiếu đăng ký giao dịch hàng hóa.- Mức ký quỹ: theo quy định trong từng thời kỳ, được NH thu trước khi giao dịch;- Mức phí giao dịch: theo quy định trong từng thời kỳ, được NH thu sau khi giao

dịch;

HOA HỒNG HOA HỒNG

- Chi nhánh: Toàn bô lợi nhuận thu được sẽ được ghi nhận cho Chi nhánh;


ĐẦU MỐIĐẦU MỐILIÊN LẠCLIÊN LẠC

- Chi nhánh: (i) Bộ phận Kinh doanh tiền tệ; (ii) Nhân viên KDNH.- Phòng KDNH: Ô.Nguyễn Cảnh Thọ; Ô.Bùi Hải Dương; Điện thoại liện lạc: (08)

3.526.5915

HƯỚNG DẪNHƯỚNG DẪN BÁN HÀNGBÁN HÀNG

- Đơn vị: Đóng vai trò người tiếp thị và mở tài khoản ký quỹ cho Khách hàng. Tìm kiếm Khách hàng: khách hàng hiện hữu, khách mới; Đơn vị xác định nhu cầu của khách hàng về loại hàng hóa cần giao dịch; Cung cấp và hướng dẫn khách hàng điền và ký vào các mẫu: mở tài khoản

ký quỹ, HĐ nguyên tắc, bản công bố rủi ro, phiếu đăng ký giao dịch hàng hóa;

Yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ pháp lý nếu là khách hàng mới Yêu cầu khách hàng ký quỹ để đảm bảo thực hiện hợp đồng;

- Hội sở: thực hiện giao dịch và hạch toán với Khách hàng (P.KDNH, P.SPTT, TTNĐ).

5. H ỢP ĐỒNG GIAO DỊCH HOÁN ĐỔI (SWAP):

a. Định nghĩa: Là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền được sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng (Quyết định số 1452/2004/QĐ-NHNN ngày 10/11/2004).

b. Các trường hợp xảy ra hợp đồng hoán đổi:

+ Ngân hàng mua giao ngay & bán giao ngay

+ Ngân hàng mua giao ngay & bán kỳ hạn

+ Ngân hàng mua kỳ hạn & bán kỳ hạn

+ Ngân hàng mua kỳ hạn & bán giao ngay

c. Mục đích khi sử dụng hợp đồng hoán đổi:

- Tạo thanh khoản, hoán đổi từ đồng tiền tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng sang đồng tiền đang có nhu cầu sử dụng trong một khoản thời gian nhất định.

- Ví dụ: Công ty XNK A nhận được 100.000 USD từ hợp đồng xuất khẩu nhưng phải thanh toán 100.000 USD cho một lô hàng nhập khẩu 2 tháng sau đó. Tuy nhiên lại cần VND để duy trì hoạt động sản xuất.

Trang 23 / 104


à Giải pháp: Ký hợp đồng Swap với NH, trong đó Cty A bán USD spot với giá 16500 và mua lại USD/VND kỳ hạn 2 tháng với giá 17028 (điểm Swap = 528)

- Ví dụ 2: Công ty XNK A sẽ nhận được 100.000 USD từ các đơn đặt hàng trong tháng tới, tuy nhiên cần 100.000 USD để thanh toán hàng nhập khẩu bây giờ.

à Giải pháp: Ký hợp đồng Swap với NH, trong đó Cty A mua 100.000 USD spot giá 16500 và bán 100.000 USD kỳ hạn 1 tháng giá 16740 (điểm Swap = 240)

Lưu ý:

Tại Việt Nam, theo qui định hiện hành của NHNN thì tỷ giá trong hợp đồng hoán đổi cũng bị ràng buộc bởi tỷ giá trần, tỷ giá sàn đối với hợp đồng giao ngay, và tỷ giá trần, tỷ giá sàn đối với hợp đồng kỳ hạn cho cặp tiền tệ USD/VND.

Nghiệp vụ hoán đổi không gây rủi ro tỷ giá vì không tạo ra trạng thái ngoại tệ khi thực hiện.

d. Cách tính giá hợp đồng hoán đổi:

Đơn giản, vì cấu thành từ hợp đồng giao ngay và hợp đồng kỳ hạn. Cách tính tỷ giá kỳ hạn giống như hợp đồng kỳ hạn.

e. Tóm tắt sản phẩm hoán đổi:


- Đối tượng KH: Cá nhân và tổ chức có nhu cầu bảo hiểm rủi ro tỷ giá.- Điều kiện sử dụng:

Khách hàng không phải xuất trình chứng từ; Chỉ có tổ chức kinh tế được phép, cá nhân không được phép. Khi giao dịch Vàng, tổ chức kinh tế phải có giấy phép kinh doanh vàng.


- Điểm mạnh của SP: Đáp ứng nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu và bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho

khách hàng; Khách hàng quản lý dòng tiền hiệu quả; Có thể hưởng lợi chênh lệch lãi suất giữa hai đồng tiền.

- Lợi thế cạnh tranh của SP: Khách hàng không phải trả phí giao dịch hoán đổi ngoại tệ, vàng. Khách hàng có thể kiểm soát được chi phí kinh doanh và thu nhập, đảm

bảo được khả năng thanh toán.


Giao dịch hoán đổi là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền được sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết HĐ.

- Thời hạn thanh toán: (i) giao dịch giao ngay: trong vòng 02 ngày làm việc tiếp theo; (ii) giao dịch kỳ hạn Ngoại tệ/ VND: từ 03 ngày đến 365 ngày kể từ ngày giao dịch; (iii) giao dịch Ngoại tệ/Ngoại tệ: trên cơ sở thỏa thuận giữa NH với khách hàng;

- Thủ tục thực hiện: khách hàng ký hợp đồng mua bán ngoại tệ, vàng kỳ hạn với NH;

- Khách hàng đặc cọc một tỷ lệ x% trên giá trị hợp đồng để đảm bảo thực hiện giao dịch.

- Giao dịch hoán đổi gồm 02 giao dịch: (i) Giao dịch giao ngay và giao dịch giao ngay; (ii) Giao dịch giao ngay và giao dịch kỳ hạn; (iii) Giao dịch kỳ hạn và giao dịch kỳ hạn.


- Công ty con/ Công ty trực thuôc: Nhân viên: 10% lợi nhuận KDNH và được trả ngay sau mỗi giao dịch; Công ty con: 10% lợi nhuận KDNH thu được ghi nhận vào kế hoạch. Công ty trực thuộc: 10% lợi nhuận KDNH thu được chuyển cho Đơn vị.



HƯỚNGHƯỚNG DẪN BÁNDẪN BÁN

HÀNGHÀNG

- Tìm kiếm Khách hàng: khách hàng hiện hữu, khách hàng mới; - Đơn vị xác định nhu cầu mua bán vàng - ngoại tệ của khách hàng: số lượng,

loại ngoại tệ, vàng giao dịch, ngày thực hiện;- Đơn vị liên hệ Đầu mối liên lạc để xác định tỷ giá thỏa thuận;- Cung cấp và hướng dẫn khách hàng điền và ký vào mẫu hợp đồng hoán đổi;- Yêu cầu khách hàng ký quỹ để đảm bảo thực hiện hợp đồng;

Trang 24 / 104


f. Ứng dụng thực tế:

- Hoán đổi giữa ngoại tệ và VND:

Đối tượng là các DN XNK: có nhu cầu USD hiện tại và tương lai trái ngược nhau: hôm nay bán USD tương lai mua USD hay ngược lại.

Các DN vay USD: trong thời gian vay USD, DN có nguồn USD nhưng không trả nợ mà bán USD sau đó mua kỳ hạn để trả nợ vay.

Gia hạn hay kết thúc Hợp đồng kỳ hạn sớm hơn dự kiến;

- Hoán đổi vàng và VND:

Khách hàng cá nhân: phải yêu cầu KH ký quỹ đối với đầu kỳ hạn trong HĐ hoán đổi

Khách hàng DN: phải có giấp phép kinh doanh vàng, nhưng phải yêu cầu KH ký quỹ

6. H ỢP ĐỒNG GIAO DỊCH QUYỀN CHỌN THÔNG THƯỜNG (VANILLA OPTION):

a. Định nghĩa: Là một giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền, trong đó bên mua quyền có quyền nhưng không có nghĩa vụ mua hoặc bán một lượng ngoại tệ xác định ở một mức tỷ giá xác định trong một khoảng thời gian thỏa thuận trước. Nếu bên mua quyền chọn thực hiện quyền của mình, bên bán quyền có nghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá đã thỏa thuận trước (Quyết định số 1452/2004/QĐ-NHNN ngày 10/11/2004).

b. Mục đích:

- Người mua bảo hiểm rủi ro tỷ giá đối với tài sản hiện tại và tương lai của mình

- + Quyền chọn được xem là một trong những công cụ bảo hiểm tỷ giá, đổi lại người mua phải trả cho người bán một khoản phí quyền chọn (gọi là phí option/ hay premium). Người bán quyền chọn được hưởng khỏan phí đó cho dù người mua có thực hiện hay không thực hiện quyền chọn của mình trong suốt thời gian hiệu lực của quyền chọn..

c. Phân loại quyền chọn:

- Phân loại theo hình thức mua bán+ gồm hai loại: quyền chọn mua (call option) và quyền chọn bán (put option).

Người mua Người bán

Quyền chọn mua Có quyền mua, nhưng không có nghĩa vụ

Bắt buộc bán

Quyền chọn bán Có quyền bán, nhưng không có nghĩa vụ Bắt buộc mua

- Phân loại theo cách thức giao dịch:

- + Thời gian thực hiện hợp đồng quyền chọn gồm hai loại:

- Quyền chọn kiểu Châu Âu (European Options) là loại quyền chọn chỉ có thể được thực hiện vào ngày đáo hạn chứ không được thực hiện trước ngày đó.

Quyền chọn kiểu Mỹ (American Options) là loại quyền chọn có thể được thực hiện vào bất kỳ thời điểm nào trước khi đáo hạn.

d. Các thuật ngữ liên quan:

- Phí quyền chọn (premium): là khoản chi phí mà người mua quyền trả cho người bán quyền.

Trang 25 / 104


- Tỷ giá thực hiện quyền chọn (strike price): là tỷ giá mà người mua quyền muốn mua/ bán tại thời điểm đáo hạn (expiry date). Tỷ giá này được xác định tại thời điểm giao dịch/ ký hợp đồng bởi người mua.

- Mua call option: Mua quyền chọn mua một cặp tiền tệ nào đó. Lúc này người mua trả phí quyền chọn.

- Mua put option: Mua quyền chọn bán một cặp tiền tệ nào đó.

- ITM_ in the money: là trường hợp người mua quyền muốn ký hợp đồng với tỷ giá thực hiện có lợi so với tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch.

- ATM_ at the money: là trường hợp người mua quyền muốn ký hợp đồng với tỷ giá thực hiện (strike price) bằng đúng với tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch.

- OTM- out the money: là trường hợp người mua quyền muốn ký hợp đồng với tỷ giá thực hiện (strike price) bất lợi so với tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch.

e. Các nhân tố ảnh hưởng đến phí quyền chọn: giải thích Khách hàng hỏi, tại sao phí quyền chọn lại cao như vậy ?

- Giá trị nội tại (instrinsic value)– mối quan hệ giữa giá thực hiện và giá đang giao dịch hiện tại (OTM hay ITM)

- Thời gian thực hiện (tenor)

- Độ biến động (quá khứ và dự kiến) ( volatility)

- Lãi suất (interest rate)

- Xu hướng nhận định của các nhà tham gia giao dịch ( view, forcast)

Các nhân tố Phí giảm Phí tăng

Giá trị nội tại (intrinsic value) OTM ITM

Thời gian thực hiện (expiration date or tenor) Ngắn Dài

Độ biến động (Volatility) Nhẹ Mạnh

f. Đ ồ thị minh họa các trường hợp:

(i). Nếu đầu tư giá lên:

Trường hợp 1 : mua quyền chọn mua.

Trang 26 / 104

Lợi nhuận

Chi phíĐiểm hoà vốn

Phí quyền chọn Giá

Giá thực hiện

Đồ thị minh họa Mua quyền chọn mua


Trường hợp 2 : bán quyền chọn bán.

(ii). Nếu đầu tư giá xuống:

Trường hợp 1 : mua quyền chọn bán.

Trường hợp 2 : bán quyền chọn mua.

Trang 27 / 104

Lợi nhuận

Chi phí

Giá thực hiện

Giá

Phí quyền chọn

Đồ thị minh họa Bán quyền chọn bán

Điểm hoà vốn

Lợi nhuận

Chi phí

Giá thực hiện

Giá

Phí quyền chọn

Đồ thị minh họa Mua quyền chọn bán

Điểm hoà vốn


g. Tóm tắc sơ lược sản phẩm quyền chọn thông thường (vanila option):


- Đối tượng KH: Cá nhân và tổ chức có nhu cầu đầu tư hay bảo hiểm rủi ro tỷ giá.

- Điều kiện sử dụng: Cặp Ngoại tệ/ Ngoại tệ: Khách hàng không phải xuất trình chứng từ; Cặp Vàng/VND: tổ chức kinh tế phải có giấy phép kinh doanh vàng; Cặp Ngoại tệ/VND: NHNN chưa cho phép thực hiện giao dịch này; Khách hàng chỉ mua quyền chọn, không được phép bán quyền chọn.


- Điểm mạnh của SP: Quyền chọn được xem là một trong những công cụ bảo hiểm tỷ giá; Với một khoản phí chấp nhận được (phí quyền chọn), khách hàng có được

một quyền chọn tỷ giá như mong muốn khi thị trường biến động. Cơ hội đầu tư sinh lời cao cho Nhà đầu tư với chi phí và số vốn rất nhỏ

- Lợi thế cạnh tranh của SP: Người mua quyền chọn có quyền quyết định thực hiện hay không thực

hiện “quyền chọn” của mình; Khách hàng có thể kiểm soát được chi phí kinh doanh và thu nhập.


Giao dịch quyền chọn là giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền, trong đó bên mua quyền có quyền nhưng không có nghĩa vụ mua hoặc bán lại một lượng ngoại tệ xác định ở một tỷ giá xác định trong một khoảng thời gian thỏa thuận trước. Nếu bên mua quyền chọn thực hiện quyền của mình, bên bán quyền có nghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá đã thỏa thuận trước. Cụ thể như sau:- Các loại quyền chọn: Quyền chọn mua (Call option); Quyền chọn bán (Put

option);- Có 2 kiểu quyền chọn:

Quyền chọn kiểu Châu Âu: chỉ được thực hiện vào ngày đáo hạn hợp đồng; Quyền chọn kiểu Mỹ: thực hiện vào bất cứ khi nào trong thời hạn hiệu lực

HĐ;- Thời hạn giao dịch quyền chọn: theo thỏa thuận giữa NH và khách hàng;- Thời điểm thực hiện quyền chọn: 14h30 theo giờ Việt Nam;- Thủ tục thực hiện: khách hàng ký hợp đồng mua quyền chọn với NH;- Khách hàng đóng phí quyền chọn Sacomabank thông báo theo thời điểm giao

dịch.- Phí quyền chọn: trả trong vòng 02 ngày làm việc từ ngày ký HĐ,






HÀNGHÀNG

- Tìm kiếm Khách hàng: khách hàng hiện hữu, khách hàng mới; - Đơn vị xác định nhu cầu quyền chọn của khách hàng: số lượng, loại ngoại tệ,

vàng giao dịch, ngày thực hiện;- Đơn vị liên hệ Đầu mối liên lạc để xác định tỷ giá thỏa thuận;

Trang 28 / 104

Lợi nhuận

Chi phí

Điểm hoà vốn

Phí quyền chọn

Giá

Giá thực hiện

Đồ thị minh họa Bán quyền chọn mua


- Cung cấp và hướng dẫn khách hàng điền và ký vào mẫu hợp đồng quyền chọn;

- Yêu cầu khách hàng đóng phí quyền chọn.

h. Ví dụ:

Theo quy định của Sacombank và của Ngân hàng nhà nước hiện nay, khách hàng chỉ mua quyền chọn từ Ngân hàng, không được phép bán quyền chọn cho Ngân hàng. Vì vậy trong nội dung tài liệu này P.KDNH chỉ tập trung nghiên cứu 2 Trường hợp: (i) mua quyền chọn mua (ii) mua quyền chọn bán.

TH mua quyền chọn mua: trong thực tế khách mua quyền chọn mua vàng với giá thực hiện (strike price) 26.000.000VND/lượng, kỳ hạn 1 tháng, phí (premium) 200.000/lượng.

Giá vàng trên thị trưýờng (đ/lượng)

Phí chọn mua(đ/lượng)

Giá thực hiện(đ/lượng)

Lợi nhuận (lỗ)(đ/lượng)

...29.000.00028.000.00027.000.00026.000.00025.000.00024.000.000

...- 200.000- 200.000- 200.000- 200.000- 200.000- 200.000

...26.000.00026.000.00026.000.00026.000.00026.000.00026.000.000

...2.800.0001.800.000800.000-200.000-200.000-200.000

Đồ thị minh họa cho ví dụ này:

TH mua quyền chọn bán: trong thực tế khách mua quyền chọn bán vàng với giá thực hiện (strike price) 26.000.000VND/lượng, kỳ hạn 1 tháng, phí (premium) 200.000/lượng.

Giá vàng trên thị trường (đ/lượng)

Phí chọn mua(đ/lượng)

Giá thực hiện(đ/lượng)

Lợi nhuận (lỗ)(đ/lượng)

...29.000.00028.000.00027.000.00026.000.00025.000.00024.000.00023.000.000

...- 200.000- 200.000- 200.000- 200.000- 200.000- 200.000- 200.000

...26.000.00026.000.00026.000.00026.000.00026.000.00026.000.00026.000.000

...-200.000-200.000-200.000-200.000800.000

1.800.0002.800.000

Đồ thị minh họa cho ví dụ này:

Trang 29 / 104


k. Các chi tiết cần phải có để tính giá hợp đồng quyền chọn:

7. QUYỀN CHỌN NGOẠI LAI (EXOTIC OPTION):

a. Định nghĩa: Là một giao dịch phái sinh có đặc điểm phức tạp hơn giao dịch quyền chọn thông thường (plain vanilla option), những giao dịch này thường được giao dịch trên thị trường OTC hoặc được gắn kết với các sản phẩm cấu trúc.

b. Một số loại quyền chọn ngoại lại như : Barrier Option s ; Digital Option, …

Các Barrier option gồm: no touch option, one touch, double no touch, …

Trang 30 / 104


8. SẢN PHẨM ĐẦU TƯ CẤU TRÚC (STRUCTURED INVESTMENT PRODUCTS):

a. Định nghĩa: Là một trong những quyền chọn ngoại lai, là sản phẩm đầu tư được thiết kê riêng đáp ứng nhu cầu tài chính của Nhà đầu tư thông qua việc kết hợp các sản phẩm tiền gửi, tiền vay, quyền chọn, … gắn kết với khẩu vị rủi ro của nhà đầu tư.

b. Có hai dạng: sản phẩm đầu tư cấu trúc bảo toàn vốn và không bảo toàn vốn.

- Sản phẩm điển hình là tiền gửi gắn kết đầu tư (Structured Investment Deposit): là dạng sản phẩm đầu tư cấu trúc bảo toàn vốn, nhà đầu tư dùng số tiền lãi từ tiền gửi của mình để trả cho một khoản phí quyền chọn dựa trên cơ sở dự đoán về tỷ giá, hoặc chỉ số, … nếu nhà đầu tư dự đoán đúng thì khả năng mang lại thu nhập cao hơn lãi suất tiền gửi thông thường. Ngược lại, chỉ nhận lãi suất cơ bản mà vốn gốc vẫn được bảo toàn.

c. Tìm hiểu về sản phẩm này:

Trang 31 / 104


-

- + Mua lại quyền chọn

- - Tại Chi nhánh: Nhân viên KDNH liên hệ NV Sale để nhận thông tin về mức phí mua lại quyền chọn trả cho khách hàng. (Lưu ý mức phí mua lại quyền chọn phải được quy đổi ra VND theo tỷ giá hiện hành trước khi chào cho Khách hàng).

- - Tại Phòng KDNH: Phí mua lại quyền chọn được xác định dựa trên hai cách. Một là thực hiện đối ứng bằng cách bán lại quyền chọn đã mua từ đối tác cho chính đối tác này hoặc đối tác khác. Hai là: đồng thời thực hiện quyền chọn đã mua từ đối tác và ký hợp đồng mua bán kỳ hạn với đối tác từ thời điểm mua lại quyền chọn của khách hàng đến ngày đáo hạn.

- Chênh lệnh (phí quyền chon) trả cho khách hàng:

- *** Đối với quyền chọn Kiểu Mỹ hoặc quyền chọn Châu Âu còn ít hơn hoặc bằng 2 ngày làm việc nữa đến ngày đáo hạn:

- Khách hàng mua quyền chọn mua = (Tỷ giá bán giao ngay ghi trên Giấy đề nghị thực hiện quyền chọn – Tỷ giá thực hiện)* Số lượng mua

- Khách hàng mua quyền chọn bán = (Tỷ giá thực hiện - Tỷ giá mua giao ngay ghi trên Giấy đề nghị thực hiện quyền chọn)* Số lượng bán

- *** Đối với quyền chọn kiểu Châu Âu còn nhiều hơn 2 ngày làm việc nữa đến ngày đáo hạn.

- Khách hàng mua quyền chọn mua = (Tỷ giá bán kỳ hạn ghi trên Giấy đề nghị thực hiện quyền chọn – Tỷ giá thực hiện)* Số lượng mua

- Khách hàng mua quyền chọn bán = (Tỷ giá thực hiện - Tỷ giá bán giao ngay ghi trên Giấy đề nghị thực hiện quyền chọn)* Số lượng bán

-

- Lưu ý: Khi khách hàng thực hiện bán lại quyền chọn cho Sacombank, trang thái mua bán quyền chọn của khách hàng và Sacombank cân bằng, tuy nhiên về mặt hạch toán kế toán vẫn phải theo dõi các quyền chọn này cho đến ngày đáo hạn bao gồm quyền chọn khách hàng mua từ Sacombank và quyền chọn Khách hàng bán lại cho Sacombank. (Vì trạng thái mua bán quyền chọn đã cân bằng nên việc thực hiện quyền chọn hoặc không thực hiện quyền chọn của bên mua có giá trị như nhau. Vì vậy, thống nhất xem như các bên không thực hiện quyền chọn đã mua).

- + Thời điểm kết thúc: 14 giờ 30 phút giờ Hà Nội của ngày đáo hạn Hợp đồng giao dịch quyền chọn.

- + Đặt cọc và xử lý cọc: Để thực hiện giao dịch khách hàng phải đặt cọc tối thiểu bằng mức phí quyền chọn. Nếu khách hàng đề nghị thực hiện theo phương thức 100% cần đặt cọc tối thiểu là 2% chậm nhất là 01 ngày làm việc trước ngày thanh toán.

- Nếu đến 14h30 phút ngày thanh toán Khách hàng không thực hiện việc thanh toán hoặc thanh toán không đủ thì Sacombank có quyền sử dụng số tiền đặt cọc này và yêu cầu khách hàng nộp bổ sung thêm (nếu thiếu) để bồi thường các tổn thất và chi phí phát sinh.

- - Đối với Quyền chọn bán:

- (Tỷ giá giao ngay tại thời điểm 14 giờ 30 phút – Tỷ giá thực hiện) x Số lượng bán + Chi phí phát sinh (nếu có).

- - Đối với quyền chọn mua:

- (Tỷ giá thực hiện – Tỷ giá giao ngay tại thời điểm 14 giờ 30 phút)x Số lượng mua + Chi phí phát sinh (nếu có)

-

- 2.5 Những kỹ năng cần thiết của một nhân viên KDNH.

Trang 32 / 104


- Tính chuyên nghiệp, kiến thức thực tế, kỹ năng làm việc là những yếu tố quan trọng hàng đầu mặt khác đây cũng là những tố chất có được trong hoạt động thực tế của nhân viên kinh doanh ngoại hối

- Hiểu và nẵm vững các quy định liên quan đến quy định và cách thức giao dịch của Ngân hàng nói riêng và Nhà nước nói chung.

- Khả năng kiểm soát rủi ro và quản lý tốt trạng thái ngoại tệ.

-

- Khách hàng có tiền gửi có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn

- Thay vì khách hàng gửi tiền gửi truyền thống, nhận lãi suất thông thường hiện hành, thì KH có thể sử dụng sản phẩm TGGKĐT của Sacombank

- S ản phẩm TGGKĐT là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng gắn kết với một hoặc nhiều Quyền chọn đặc biệt do Khách hàng chọn dựa trên sự dự đoán biến động của cặp ngoại tệ hoặc vàng của mình; vốn gốc được bảo toàn.

- N ếu khách hàng dự đoán đúng-> lãi suất thực nhận của khách hàng sẽ cao hơn lãi suất tiền gửi thông thường (tức là KH nhận thêm một khoản tiền bên cạnh lãi suất cơ bản)

- Ngược lại, chỉ nhận lãi suất cơ bản (thấp) nhưng vốn gốc vẫn được bảo toàn

- Quyền chọn này dự đoán của KH về tỷ giá của cặp ngoại tệ/ vàng trong một kỳ dự đoán nhất định:

T ỷ giá có xu hướng biến động trong một, nhiều biên độ nh ấ t đ ị nh

T ỷ giá có xu hướng giảm

T ỷ giá có xu hướng tăng

d. Tìm kiếm khách hàng:

- Đ ỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG: cá nhân và tổ chức

C á nhân: người gửi tiền hoặc nhà đầu tư ngoại tệ, vàng, chứng khoán, bất động sản.

T ổ chức: tổ chức kinh tế, tổ chức khác (bao gồm tổ chức tín dụng)

- KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU: Khách hàng hiện đang gửi tiền tại các CN của Ngân hàng.

- KHÁCH HÀNG TiỀM NĂNG: Khách hàng hiện đang gửi tiền tại Ngân hàng khác

e. Giới thiệu sản phẩm cho Khách hàng:

- Giải thích Khách hàng hiểu về sản phẩm

- Nhu cầu của Khách hàng hoặc dự đoán của khách hàng là gì ? Xu hướng tỷ giá nằm trong biên độ nhất định hay xu hướng tăng, hay xu hướng giảm.

- Hoặc theo các bản tin thị trường dự đoán xu hướng của các cặp ngoại tệ, vàng để khách hàng tham khảo và chọn.

- Ký hợp đồng nguyên tắc về TGGKĐT + Bản công bố r ủ i ro

f. Lợi ích khi Chi nhánh triển khai sản phẩm

- Thu hút khách hàng quan tâm đến Sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.

- Thu hút được lượng tiền gửi.

- Gia tăng thu nhập cho Chi nhánh dựa trên margin lãi suất giữa Khách hàng và PKDNH

1. Ví dụ:

Trang 33 / 104


2. Tóm tắt sơ lược sàn phẩm tiền gửi gắn kết đầu tư:


- Đối tượng KH: tổ chức, cá nhân có tiền nhàn rỗi nhưng muốn đầu tư sao cho an toàn và hiệu quả

- Điều kiện sử dụng:- Đáp ứng yêu câu mở tài khoản của Sacombank;- Đọc và ký HĐ nguyên tắc, bảng công bố rủi ro;- Khách hàng phải ký quỹ nếu ngày gửi tiền sau ngày thực hiện giao dịch- Khách hàng không được rút trước hạn


- Điểm mạnh của SP: cơ hội đầu tư với thu nhập cao hơn so với việc gửi tiền vào Ngân hàng mà vẫn bảo toàn được vốn gốc.

- Lợi thế cạnh tranh của SP : Khách hàng không đóng phí giao dịch; Thông tin miễn phí về xu hướng biến động của vàng, ngoại tệ; Khách hàng có thể kiểm soát được chi phí kinh doanh và thu nhập.

MÔ TẢ MÔ TẢ SẢN PHẨMSẢN PHẨM Là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn gắn kết với một hoặc nhiều quyền chọn. Thông

qua dự đoán nếu (i) đoán đúng xu hướng KH nhận mức lãi suất cao hơn lãi suất thông thường; (ii) nếu không đúng KH vẫn nhận được lãi suất cơ bản thấp hơn lãi suất gửi tiền truyền thống. Cụ thể như sau:- Loại quyền chọn: (i) giá giao động trong biên độ (ii) giá tăng hoặc giảm đạt

đến mức giá được xác định trước trong thời gian gửi tiền.- Loại tiền gửi: tiền VND và USD.- Cặp tiền tệ thực hiện quyền chọn: tất cả các cặp ngoại tệ mạnh, có thể là

vàng.- Thời hạn: tối thiểu 1 tháng;- Giá trị số tiền gửi: theo từng thời kỳ do NH thông báo (hiện nay 500tr VND hay

250 000 USD).

Trang 34 / 104


- Thủ tục thực hiện: KH mở tài khoản tiền gửi, ký hợp đồng nguyên tắc, bản công bố rủi ro.

- Mức ký quỹ: tối thiểu bằng lãi tiền gửi theo truyển thống của số tiển gửi.






HÀNGHÀNG

- Tìm kiếm Khách hàng: khách hàng hiện hữu, khách mới; - Đơn vị xác định nhu cầu của khách hàng về loại quyển chọn tiền gửi;- Cung cấp và hướng dẫn khách hàng điền và ký vào các mẫu: mở tài khoản tiền

gửi, HĐ nguyên tắc, bản công bố rủi ro;- Yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ pháp lý nếu là khách hàng mới;- Đơn vị liên hệ Đầu mối liên lạc để xác định lãi suất;- Yêu cầu khách hàng ký quỹ nếu ngày gửi tiền sau ngày thực hiện giao dịch.

III. SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM RỦI RO TỶ GIÁ TẠI SACOMBANKCƠ CHẾ ĐIỀU HÀNH TỶ GIÁ CỦA NGÂN HÀNG:

Mục tiêu của phần này cung cấp cho Cấp quản lý và nhân viên tại Chi nhánh:

- Nắm bắt các qui định về kinh doanh ngoại tệ, vàng tại Sacombank.

- Khi khách hàng có nhu cầu thực hiện sản phẩm dịch vụ ngoại hối, Chi nhánh thực hiện như thế nào? Ai là người giao dịch với khách hàng ? Chi nhánh cân bằng trạng thái ra sao?

- Ngân hàng có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ nào về bảo hiểm rủi ro và đầu tư về tỷ giá? Qui trình thực hiện: tìm kiếm đối tượng khách hàng, đàm phán giao dịch, thực hiện giao dịch.

- Để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoại hối, chúng ta cần nắm các qui đ ịnh về mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng tại Sacombank theo “phụ lục 4b”

1. Tại sao Ngân hàng đưa ra cơ chế điều hành tỷ giá hiện tại:

- Trước kia, với cơ chế mua bán theo hàng ngang: các Chi nhánh có thể tự giao dịch mua bán với nhau, và với tổ chức tín dụng. Điểm yếu của mô hình này là một ngân hàng ví dụ như Citibank có thể mua USD tại Chi nhánh Sài Gòn, đồng thời bán lại USD đó cho Chi nhánh Tân bình để kiếm lời; và không thể quản lý chặt chẽ kịp thời trạng thái ngoại tệ của toàn Ngân hàng.

- Với cơ chế điều hành tỷ giá và quản lý hoạt động ngoại hối hiện tại của Ngân hàng đã khắc phục được điểm yếu trên và tạo ra động cơ khuyến khích các Chi nhánh/ PGD tối đa hóa cơ hội thu nhập từ hoạt động mua bán ngoại tệ, vàng của đơn vị mình.

2. Cơ cấu tổ chức hoạt động Kinh doanh ngoại hối tại Ngân hàng:

- Hoạt động kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng đang đứng ở đâu ? các Chi nhánh/ PGD sẽ đóng góp như thế nào trong hoạt động kinh doanh ngoại hối này.

- Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng:

Trang 35 / 104


Khối Tiền tệ _ một trong những khối kinh doanh chính của Ngân hàng.

Phòng Kinh doanh ngoại hối (P.KDNH) và Trung tâm kinh doanh tiền tệ khu vực phía Bắc (TTKDTTPB) thực hiện các chức năng chính: kinh doanh ngoại tệ, vàng, hàng hóa trên thị trường trong và ngoài nước nhằm đạt kế hoạch lợi

Trang 36 / 104


nhuận được giao. Bên cạnh đó xây dựng kế hoạch, triển khai, phát triển, quản lý hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng tại các Chi nhánh/ PGD. TTKDTTPB quản lý hoạt động kinh doanh ngoại hối tại các chi nhánh thuộc khu vực Miền Bắc và Hà Nội. PKDNH quản lý hoạt động kinh doanh ngoại hối tại các Chi nhánh còn lại.

Các Chi nhánh/ PGD: là một trong những hạt nhân đóng góp quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngoại hối của ngân hàng. Là đơn vị chào bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngoại hối đến với khách hàng trong khuôn khổ các qui định nội bộ về hoạt động kinh doanh ngoại hối. Mảng hoạt động kinh doanh ngoại hối tại CN/PGD chịu sự chi phối hàng dọc và quản lý bởi Khối Tiền tệ, thông qua Phòng Kinh doanh ngoại hối và Trung tâm kinh doanh tiền tệ phía Bắc.

Hoạt động KDNH đóng vai trò then chốt trong việc bán chéo cung cấp các giải pháp bảo hiểm rủi ro tỷ giá, đầu tư dựa vào biến động tỷ giá các ngoại tệ vàng.

Mô hình điều hành theo dòng sản phẩm kinh doanh ngoại hối ( biểu đồ đính kèm):

Mô hình điều hành theo dòng sản phẩm kinh doanh ngoại hối:

Tại Hội sở:

Bộ phận Sales- PKDNH và TTKDTTPB là đơn vị chào tỷ giá nội bộ cho các Chi nhánh trên toàn hệ thống thông qua Bộ phận/ Nhân viên kinh doanh ngoại hối tại CN.

Tại các Chi nhánh:

Nhân viên kinh doanh ngoại hối Chi nhánh: cập nhật thông tin thị trường, tỷ giá nội bộ từ Hội sở; tìm kiếm nhu cầu từ khách hàng tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch để đàm phán và thực hiện giao dịch.

Là nhân sự cung cấp tỷ giá cho các Bộ phận và Phòng giao dịch có liên quan tại Chi nhánh.

3. Cơ chế tỷ giá (cơ chế thu nhập): theo quyết định số 648/QĐ-HĐQT ngày 29/9/08 v/v Ban hành cơ chế điều hành ty giá:

- Tỷ giá thỏa thuận: tạo điều kiện cho CN tối đa hóa thu nhập cho CN nhưng đảm bảo tuân thủ theo qui định của NHNN (thu nhập 1)

- Cơ chế thưởng theo doanh số mua bán với Hội sở được tổng hợp vào cuối tháng (thu nhập 2)

- => Tổng thu nhập KDNH của CN = thu nhập 1+ thu nhập 2 + các khoản ghi nhận khác ( nếu có).

Trang 37 / 104

KTT

Dealers tại CN/SGD trong nước

Dealers tại CN ngoài nước

Các Phòng/ Trung tâm của Khối Tiền tệ

(PKDNH/TTKDTTPB) Nghiệp vụ thuộc

khối TT

Dealers tại Phòng GD

Dealers tại Phòng GD

GĐ KV

GĐ CN GĐ CN

Báo cáo:

GĐ KV


4. Cơ chế điều hành tỷ giá:

(i). Tại PKDNH/TTKDTTPB:

- Giao dịch mua bán vàng/ ngoại tệ với khách hàng: áp dụng tỷ giá thỏa thuận.

- Giao dịch mua bán vàng/ ngoại tệ với Chi nhánh:

Đối với giao dịch lẻ: áp dụng tỷ giá niêm yết theo qui định của Tổng giám đốc hoặc người được ủy quyền trong từng thời kỳ.

Đối với giao dịch sỉ: áp dụng tỷ giá thỏa thuận _ tỷ giá nội bộ giữa PKDNH, TTKDTTPB với Chi nhánh.

(ii). Tại Chi nhánh/PGD:

- Giao dịch mua bán vàng, ngoại tệ với khách hàng:

Đối với giao dịch lẻ: áp dụng tỷ giá niêm yết.

Đối với giao dịch sỉ:

Trường hợp Chi nhánh bán: CN/PGD giao dịch với khách hàng với tỷ giá cao hơn hoặc bằng tỷ giá thỏa thuận.

Trường hợp Chi nhánh mua: CN/PGD giao dịch với khách hàng với tỷ giá thấp hơn hoặc bằng tỷ giá thỏa thuận.

(iii). Chính sách tỷ giá ưu đãi cho KH VIP/ tiềm năng/ mới.

KH VIP: tỷ giá= tỷ giá vốn

KH tiềm năng: tỷ giá = tỷ giá vốn

KH mới: tỷ giá = tỷ giá vốn trong giao dịch đầu tiên.

KH thông thường: tỷ giá = tỷ giá thỏa thuận

(iv). Một số vấn đề Chi nhánh cần lưu ý:

- Chi nhánh phải cân đối trạng thái của Chi nhánh ngay khi mua bán với khách hàng:

Cặp ngoại tệ USD/VND: CN có 02 lựa chọn: (i) cân bằng với Hội sở (ii) hay cân bằng với khách hàng nhưng tham khảo ý kiến và giao dịch đối ứng số lượng với P.KDNH, lúc này P.KDNH chỉ chào một giá cho cả 02 chiều mua và bán.

Cặp ngoại tệ/VND: CN chỉ có 01 sự lựa chọn duy nhất là phải giao dịch đối ứng ngay với P.KDNH.

- Các CN không cạnh tranh khách hàng của của nhau. Nếu Khách hàng có quan hệ với cả 02 Chi nhánh, thì 02 Chi nhánh phải thỏa thuận với nhau phương pháp chào giá khách hàng để tránh tình trạng chào 02 giá gây thiệt hại cho Ngân hàng.

- Trường hợp 02 Chi nhánh ở 02 địa phương khác nhau thì Chi nhánh có quyền giao dịch với khách hàng ở cùng địa bàn.

- Tỷ giá ưu đãi/ tỷ giá vốn là tỷ giá hòa vốn nội bộ mà PKDNH chào cho CN, do vậy tùy vào từng trường hợp, đối tượng KH mà CN/SGD phải tối đa hóa thu nhập cho NH.

- G iám đốc Đốc Chi nhánh được quyền phán quyết theo Cơ chế chính sách ưu đãi hiện hành của Khối Doanh nghiệp.

- Trạng thái ngoại tệ, vàng: Ban TGĐ qui định trong từng thời kỳ, theo đó qui định hiện nay vào cuối ngày giao dịch, trạng thái ngoại tệ Chi nhánh bằng 0.

- Thẩm quyền phán quyết mức lỗ trong hoạt động KDNH:

- Các Chi nhánh được phép lỗ trong hoạt động KDNH nhưng tổng thể các khoản thu khác phải có lời bù lại khoảng lỗ đó.

Trang 38 / 104


- Trường hợp tổng các khoảng phải thu vẫn không thể bù đắp khoản lỗ do KDNH tạo ra thì Ban Giám Đốc phải có tờ trình, trình Ban lãnh đạo Khối Tiền tệ quyết định.

- Cơ chế điều hành tỷ giá được áp dụng chung cho toàn hệ thống, không phân biệt theo khu vực nhằm đảm bảo quản lý thống nhất hoạt động kinh doanh ngoại hối; cung cấp một giá mua, một giá bán cho các Chi Nhánh tại một thời điểm. Mức giá cung cấp cho các Chi Nhánh trên cơ sở biên độ lời mong muốn chung nhằm đảm bảo thực hiện kế hoạch kinh doanh ngoại hối của toàn hệ thống.

- Trong giờ giao dịch: PKDNH tổ chức forum trong phần mềm chat spark để cập nhật tin tức thị trường, tỷ giá của đối thủ cạnh tranh, tỷ giá nội bộ cho các CN.

Để có thể thực hiện được những giao dịch với khách hàng, vượt qua các đối thủ

cạnh tranh đối với mảng kinh doanh ngoại tệ, vàng thì điều quan trọng nhất là thông tin thị trường, tỷ giá, hiểu nhu cầu của khách hàng. Nếu chúng ta có được những yếu tố này, là chúng ta đã nắm được 70% cơ hội thực hiện được giao dịch với khách hàng.

Loại hình giao dịch: Giao dịch hoán đổi được kết hợp bởi 2 giao dịch. Các loại giao dịch hoán đổi có thể xảy ra:

- 01 giao dịch giao ngay và 01 giao dịch kỳ hạn

- 01 giao dịch kỳ hạn và 01 giao dịch kỳ hạn (khác ngày thực hiện)

- 01 giao dịch giao dịch giao ngay và 01 giao dịch giao ngay ( khác ngày thực hiện)

Trang 39 / 104


CHƯƠNG 2: LẬP KẾ HOẠCH TIẾP THỊ

Sau khi nghiên cứu hết Chương 1, Mục tiêu của Chương này là giúp NVKDTT phụ trách kinh doanh ngoại hối tại Chi nhánh có thể:

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngoại hối tại đơn vị mình trên cơ sở khảo sát thị trường, khách hàng, dự báo nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới từ những thông tin thu thập được. Xây dựng ngân sách tiếp thị, các đề xuất về chuẩn bị nguồn lực để có thể thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh đã đề ra.

- Phát họa được kế hoạch kinh doanh ngoại hối

I. I. NGUỒN THÔNG TIN, DỮ LIỆU ĐỂ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH:THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG

Khi xây dựng kế hoạch kinh doanh chúng ta hay đặt các câu hỏi:

- Chào bán cái gì ?

- Khách hàng nào ? nhu cầu khách hàng như thế nào ?

- Địa bàn nào, ở đâu ?

- Khi nào và làm thế nào để hoàn thành kế hoạch đề ra? Chúng ta cần có nguồn lực điều kiện gì để hoàn thành ?

Sau khi có được các nguồn thông tin trên, chúng ta xác định kế hoạch kinh doanh, kế hoạch này nên ngắn gọn, đơn giản, và có trọng điểm.

Triển khai kế hoạch phát triển kinh doanh có thể đề cập đến nhiều yếu tố:

- Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới:

Gửi không dưới 50 thư chào giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới các khách hàng mới trong 01 tháng.

Gọi không dưới 50 cuộc gọi điện thoại để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mới trong mỗi tháng.

Gặp gỡ trực tiếp không dưới 20 khách hàng mới mỗi tháng.

Liên hệ với Phòng ban nghiệp vụ đề xuất không dưới 10 đề xuất bán hàng trên 01 tháng dựa trên nhu cầu của khách hàng để bán chéo sản phẩm dịch vụ, tiền gửi, tiền vay, hợp đồng kỳ hạn, …

Tự tổ chức hoặc liên hệ với Phòng ban nghiệp vụ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mới, bán sản phẩm trọng gói,…

Gia nhập và tham dự không dưới 3 Hiệp hội ngành nghề hay các tổ chức mà khách hàng hiện tại và tiềm năng thường tham gia trong 01 tháng.

Mua danh sách địa chỉ của các hiệp hội, tổ chức và gửi thiệp mừng hay thư chào sản phẩm dịch vụ theo những địa chỉ này.

- Các chiến lược và phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với khách hàng hiện tại;

Tạo ra một chương trình liên lạc thường xuyên

Liên hệ với từng khách hàng hiện tại ít nhất 1 lần/ tháng, đưa ra những đề nghị mới mà họ không thể nhận được từ bất kỳ ai khác.

Xây dựng và gửi những bản tin thị trường hàng tháng thật hấp dẫn đối với lĩnh vực mà họ quan tâm.

Trang 40 / 104


Mời ít nhất 3 khách hàng hiện tại của bạn đi ăn trưa và mời một khách hàng mới cùng tham gia

Các tiêu chí cần phải nắm khi triển khai:

- Lợi nhuận kế hoạch đặt ra từ đầu năm là bao nhiêu: đây là nhân tố rất quan trọng của kế hoạch phát triển kinh doanh, có vai trò giữ nhịp cho hoạt động kinh doanh của cả năm, đồng thời đưa ra các mục tiêu phụ hằng quý, hằng tháng, hằng tuần và thậm chí hằng ngày để thực hiện.

- Khách hàng mục tiêu: phải xác định các khách hàng mục tiêu là ai; ngành nghề nào mà chúng ta tập trung phát triển: công nghiệp. lâm nghiệp, ngư nghiệp, nông nghiệp.

- Chiến lược: là những kế hoạch định hướng cần thiết giúp chúng ta hoàn thành mục tiêu đề ra.

- Phương pháp hay chiến thuật: là những công việc cụ thể, những bước đi cần thiết khi thực thi kế hoạch phát triển kinh doanh.

II. PHÁT HỌA KẾ HOẠCH KINH DOANH NGOẠI HỐI:

1. Các loại hình kinh doanh có thể mua bán trên thực tế:

- Mua bán USD/VND và ngoại tệ khác.

- Mua bán vàng với khách hàng cá nhân và các DN có giấy phép kinh doanh vàng.

- Chuyển đổi ngoại tệ cho khách hàng đầu tư cá nhân

- Bảo hiểm rủi ro giá hàng hóa thông qua hợp đồng tương lai.

2. Dự đoán số lượng khách hàng, doanh số và lợi nhuận:

- Số lượng khách hàng hiện hữu: phấn đấu 50 khách hàng doanh nghiệp và 30 nhà đầu tư cá nhân

- Ngoại tệ:

Doanh số mua/ bán ngoại tệ/VND dự kiến: càng nhiều càng tốt, mục tiêu ít nhất 30% thị phần khu vực.

Margin dự kiến đối với các giao dịch mua bán USD: càng cao càng tốt đồng/ USD.

- Vàng:

Doanh số mua bán vàng với nhà đầu tư cá nhân, tiệm vàng: càng nhiều càng tốt, ít nhất 30% thị phần khu vực.

Margin dự kiến: càng cao càng tốt.

- Doanh số chuyển đổi ngoại tệ: ít nhất 5 triệu USD tương đương/ngày. Margin thu được từ việc chênh lệch giá bình quân giữa chi nhánh và PKDNH: 3 pips/ nguyên tệ.

3. Ngân sách: ngân sách dự kiến cho việc tiếp thị bao nhiêu, chi phí hoa hồng, tiếp khách, chi phí tổ chức sự kiện, chuyên đề hội nghị, …

4. Nguồn lực:

- Tổ chức 4 lần/năm hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ bảo hiểm và đầu tư tỷ giá

- Nhân sự bao nhiêu người, cơ chế nhân sự.

- Cần sự hổ trợ từ Khối, Phòng ban nghiệp vụ vấn đề gì, …

- Các sản phẩm, dịch vụ mới trong năm để chào khách hàng.

Trang 41 / 104


1. Thị trường nào?

Theo quan niệm cổ điển: Là nơi gặp gỡ giữa người mua và người bán ở một thị trường nhất định

Theo kinh tế học: Là tập hợp về lượng và cơ cấu cung & cầu đối với một sản phẩm dịch vụ cụ thể.

Theo quan điểm marketing: Thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có.

+ Cần phải xác định được phạm vi và đối tượng khách hàng mục tiêu của từng thị trường căn cứ vào vị trí địa lý, thói quen mua hàng, tính chất mua hàng để phục vụ tốt hơn, đồng thời tránh cạnh tranh lẫn nhau.

+ Chú ý, Ngân hàng thuộc thị trường kỹ nghệ tức là tập hợp những người mua hàng để tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Kênh phân phối ở hàng kỹ nghệ luôn nhỏ hơn hàng tiêu dùng do sự biến động của cầu theo giá nhỏ hơn và tính chất riêng của kênh phân phối này.

2. Đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng:

a. Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử đối với dịch vụ trong khi có thể dùng cho các hàng hóa vật chất bởi bản chất dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất. Chính điều này đã làm cho việc nhận thức để đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.

Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình cũng như không phải tất cả các hàng hóa vật chất đều hoàn toàn hữu hình. Có thể thấy rằng, cái mà người mua trong một sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện, sự thi hành đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình.

Ví dụ: Một bát phở, hủ tiếu khi khách hàng chưa ăn thì không thể đánh giá được nó như thế nào ? Khách hàng đồng ý bỏ tiền đầu tư nhưng đến thời kỳ đáo hạn mới biết được dịch vụ tư vấn của Ngân hàng đó thế nào?

b. Tính không đồng nhất: đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng. Điều này phát sinh hai vấn đề: Ngân hàng làm thế nào đối với việc không chuẩn hóa về sản phẩm và sự lo ngại gia tăng do không chắc chắn về những gì khách hàng mua được.

+ Chuẩn hóa bằng các hình thức như sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng tại nhà trực tuyến…

+ Ví dụ: Hai nhà đầu tư đầu tư vào một sản phẩm với cùng kỳ hạn nhưng họ đầu tư vào thời điểm khác nhau do đó lợi nhuận thu được là khác nhau. Nhà đầu tư có thể hài lòng với chất lượng dịch vụ nếu đạt lợi nhuận mục tiêu nhưng đối với nhà đầu tư có mức lợi nhuận thấp có thể đánh giá không tốt về dịch vụ tư vấn sản phẩm. Hoặc là khách hàng mua usd cùng kỳ hạn 3 tháng, tuy nhiên giao dịch tại những thời điểm khác nhau sẽ là khác nhau.

Trang 42 / 104


Ngoài ra, tính chuyên nghiệp của nhân viên được thể hiện rõ khi quan sát và nắm rõ tâm tư tình cảm của khách: ví dụ khách có nhu cầu đặc biệt, khó tính thì cần phải có những cách ứng xử đáp ứng thích hợp cho loại khách hàng này.

c. Tính không tách rời: hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm, tức là cần có sự hợp tác của khách hàng để tạo ra dịch vụ.

+ Hàng hóa: Sản xuất – Marketing – Tiêu dùng

+ Dịch vụ: Các dịch vụ được bán rồi mới sản xuất và tiêu dùng cùng lúc do đó sản xuất và marketing trở thành một quá trình tương tác lẫn nhau.

Như vậy với đặc trưng này dẫn đến việc lựa chọn địa điểm làm sao có thể tiếp xúc với khách hàng thuận lợi nhất. Đây là cơ hội để nhân viên chứng minh sự chuyên nghiệp về kỹ năng, mức độ niềm nở với khách hàng.

d. Tính mau hỏng: không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho trong cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng chỉ duy trì một mức tối thiểu đảm bảo nhu cầu thanh khoản tìền, vàng, ngoại tệ thanh toán. Nếu mua bán với một lượng vàng, ngoại tệ lớn có thể vay mượn hoặc thực hiện đối ứng với khách hàng.

e. Trách nhiệm ủy thác: đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp dịch vụ trong việc quản lý nguồn vốn và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng. Ví dụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đồng nghĩa với việc khách hàng đang mua một tổ hợp lời hứa từ ngân hàng. Do đó việc phát triển nâng cao uy tín thương hiệu và văn hòa tại Sacombank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh, sự tín nhiệm của khách hàng.

f. Dòng thông tin hai chiều: Thu thập thông tin khách hàng trên nhiều khía cạnh như gửi tiết kiệm, thanh toán ở đâu, đầu tư vào những cái gì…khi cung cấp dịch vụ cho ngân hàng.

Tóm lại,

+ Sản phẩm là bất kỳ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, được mua về, sử dụng hay tiêu dùng mà có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu.

+ Dịch vụ là một dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay sự thoả mãn được chào bán mà thực chất là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu vật gì cả.

“Việc lên kế hoạch tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) bắt đầu bằng việc định hình những dịch vụ chào bán mang đến giá trị cho các khách hàng mục tiêu. Do đó việc chào bán này

sẽ trở thành nền tảng để dựa vào đó Ngân hàng và các Chi Nhánh có thể xây dựng các mối quan hệ với khách hàng và triển khai chính sách hợp lý nhằm mang lại lợi nhuận”.

+ Có thể thấy rằng khi sử dụng một dịch vụ nào đó, đa phần người tiêu dùng cảm thấy họ sẽ rủi ro hơn so với việc mua một sản phẩm hữu hình. Điều này là tự nhiên khi mà sản phẩm là hữu hình trong khi dịch vụ lại vô hình. Tâm lý chung là khách hàng không biết chắc chắn được mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ chi tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó. Do vậy, có thể hiểu rằng marketing dịch vụ chính là marketing của những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích cụ thể nào đó. Và nếu Ngân hàng của bạn đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ vô hình, một chiến dịch marketing với những yếu tố thích hợp nhằm xây dựng các mối quan hệ bền vững là vô cùng thiết yếu cho thành công.

3. Định vị thị trường:

“Mọi thứ trong mắt người yêu đều đẹp”, khi trong mắt người tiêu dùng chỉ có sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng bạn mà không để ý đến bất kỳ sản phẩm, dịch vụ của một Ngân hàng nào khác thì nghĩa là Ngân hàng bạn đã định vị thành công. Lúc đó, bạn có được một chỗ đứng sẽ trở thành một ưu thế rất lớn trong cạnh tranh mặc dù sau bạn có rất nhiều đối thủ. Ví dụ: ở Huế khi nói đến kinh doanh vàng SJC, SBJ là khách hàng nghĩ ngay tới Sacombank, nói đến sản phẩm gửi tiết kiệm đầu tư mà bảo toàn vốn gốc và sinh lãi lớn chỉ có ở Sacombank Chi Nhánh Sài Gòn….

Nói chung, tùy thuộc vào địa bàn của Chi Nhánh và những điểm mạnh của Chi Nhánh để chinh phục khách hàng mục tiêu. Cần nhấn mạnh rằng, Chi Nhánh là đơn vị đã và đang tạo ra hình ảnh của Ngân hàng Sacombank chứ không phải chỉ là công việc của Lãnh đạo hay Hội sở Chính. Chính những cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên sẽ tạo sự

Trang 43 / 104


khác biệt và cũng là nhân tố quan trọng cấu thành hàng đầu lên nền văn hóa Sacombank. Do đó những vấn đề cần làm để tạo ra sự khác biệt hóa bao gồm:

Khác biệt hóa về sản phẩm: Sản phẩm cấu trúc, thu chi hộ vàng…

Khác biệt hóa về dịch vụ: tư vấn

Khác biệt hóa về con người: đáp ứng nhanh, giao tiếp tốt

Khác biệt hóa về hình ảnh:

Lưu ý rằng trong phạm vi của giáo trình này chỉ đề cập đến việc định vị hình ảnh của chi nhánh trong tâm trí khách hàng mục tiêu nói chung và đối với khách hàng có giao dịch ngoại hối nói riêng chứ không đề cập đến việc định vị mang tầm chiến lược. Nói cách khác, hãy định vị để khách hàng có thể thấy được sự chăm sóc và thiết lập được quan hệ lâu dài hơn.

4. Khách hàng

a. Khách hàng là ai và nhu cầu

Khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong nước, doanh nghiệp có vốn giải ngân bằng ODA. ..

Khách hàng doanh nghiệp nước ngoài, đầu tư trực tiếp vào việt nam.

Các nhà đầu tư gián tiếp, tiệm vàng.

+ Nhu cầu: Là những khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với mục đích trao đổi, đầu cơ, chuyển tiền ra nước ngoài và phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá.

b. Nguồn thông tin khách hàng lấy từ đâu?

Khách hàng hiện hữu của Sacombank

Mối quan hệ của Nhân viên kinh doanh ngoại hối

Khách hàng đã từng giao dịch tại Chi Nhánh

Truy vấn thông tin từ danh bạ điện thoại, website, đối thủ cạnh tranh.

c. Nhân tố ưu tiên khi xác định khách hàng mục tiêu:

+ Mục đích: tiết kiệm thời gian, ngân sách và cơ hội bán sản phẩm của Ngân hàng

+ Bốn nhân tố chính đánh giá khách hàng mục tiêu:

Nhu cầu mua, sử dụng dịch vụ thực sự

Sẵn sàng mua

Có tiềm lực tài chính

Quyền quyết định

d. Tạo lập cơ hội chào sản phẩm dịch vụ

Trang 44 / 104

Khách hàng KDNH

Marketing7P

Nhu cầu

Nhu cầu


- Khách hàng hiện hữu: Tìm kiếm thông tin về số dư, loại giao dịch đã thực hiện hoặc là quan hệ mua bán trước đây.

- Mối quan hệ cá nhân ?

- Khách hàng đã từng giao dịch?

- Khách hàng tìm kiếm ? chủ động làm quen tìm hiểu nhu cầu, giúp đỡ khách hàng tìm hiểu thông tin kể cả trong trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu thực sự về sản phẩm dịch vụ đang chào bán.

e. Lập danh sách và lên kế hoạch tiếp xúc.

II. NGÂN SÁCH VÀ MỤC TIÊU TIẾP THỊ

Ngân sách

Đầu năm, khi xây dựng kế hoạch các đơn vị thường xây dựng kế hoạch về ngân sách tiếp thị bao gồm các khoản mục như sau:

Ngân sách chi phí hoa hồng.

Ngân sách ưu đãi tỷ giá, lãi suất, phí, …

Ngân sách để tổ chức hội nghị khách hàng, seminar giới thiệu các công cụ bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất, …

Một cách để làm hao tổn ngân sách là né tránh mục tiêu chính. Đừng cố gắng chia tất cả mọi dịch vụ, sản phẩm như những miếng bánh bằng nhau chằn chặn bởi điều này chỉ làm phai mờ đi những nỗ lực tiếp thị của bạn mà thôi. Hơn nữa, bạn cần phải hiểu rõ khách hàng của mình; hãy tiếp thị đúng người, đúng chỗ, khách hàng của bạn là những người trong tương lai sẽ có giao dịch vàng và ngoại tệ với Chi Nhánh. Có thể thông điệp của bạn không phát triển theo chiều rộng nhưng nó chắc chắn sẽ phát triển theo chiều sâu.

Xét về phương diện kinh tế, định hướng tiếp thị trực tiếp có thể là một trong những phương thức rẻ nhất, hiệu quả nhất để tiếp cận tới các khách hàng tiềm năng. Với một ngân quỹ khiêm tốn, triển lãm thương mại hay quảng cáo là điều quá xa xỉ. Tuy nhiên bằng việc sử dụng các hình thức gửi thư vẫn có thể có được sự ủng hộ của khách hàng hay khách hàng tương lai.

Mục tiêu tiếp thị:

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN GIAO DịCH

Mục tiêu của chương này:

- Giúp nhân viên kinh doanh ngoại hối tại Chi nhánh hoặc nhân viên gián tiếp kinh doanh hiểu được quá trình đàm phán giao dịch kinh doanh ngoại hối như thế nào?

- Giúp cho cấp quản lý Nhân sự quản lý kiểm soát được quá trình đàm phán giao dịch để có thể có những can thiệp hợp lý góp phần đạt được những giao dịch quan trọng, mang lại lợi ích cho ngân hàng và làm hài lòng khách hàng (win-win).

- Tham khảo thêm một số kỷ thuật trong thương lượng với khách hàng.

I. QUI TRÌNH ĐÀM PHÁN GIAO DỊCH:

1. Qui trình đàm phán và thực hiện giao dịch:

Bên cạnh tuân thủ theo Qui trình kinh doanh ngoại tệ, vàng tại Chi nhánh theo quyết định số 2829 /20 10 /QĐ- SPTT ngày 0 3 /0 9 /20 10 của Ngân hàng. Khái quát quá trình đàm phán và thực hiện giao dịch như sau:

Tìm kiếm khách hàng

Xác định nhu cầu Khách hàng.

Trang 45 / 104


Thu thập thông tin giá vốn, giá đầu vào đối với sản phẩm dịch vụ ngoại hối mà khách hàng cần. Tính toán giải pháp trọn gói cho khách hàng.

Kiểm tra thẩm quyền giao dịch, thẩm quyền chào giá. Trình Cấp quản lý cao hơn nếu vượt quá thẩm quyền giao dịch của mình.

Chào sản phẩm dịch vụ ngoại hối đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lưu ý thời gian hiệu lực của việc chào giá _ tránh trường hợp tỷ giá thay đổi.

Nhận phản hồi từ việc chào giá từ khách hàng.

Chốt giao dịch với khách hàng.

Cân đối trạng thái với Đơn vị nội bộ/ khách hàng khác/ PKDNH trên cơ sở tối đa hóa thu nhập cho Chi nhánh và đảm bảo trong phạm vi cho phép của Ngân hàng.

Ghi nhận giao dịch vào báo cáo, chuyển thông tin giao dịch cho Bộ phận có liên quan để làm hợp đồng , hạch toán, thực hiện và theo dõi thanh toán.

2. Một số lưu ý trong thương lượng chào giá ngoại tệ, vàng cho khách hàng: ngoại hối ngoại hốichính sách giá trong kinh doanh ngoại hối mua bán

2.1 Xác định mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng

a. Xác định mục tiêu: Chi nhánh phải xác định rõ ràng mục tiêu của việc định giá bán vàng và ngoại tệ để đạt được kế hoạch về doanh số cũng như lợi nhuận. Tùy theo thời điểm và quan niệm khác nhau để áp dụng các chính sách giá linh hoạt.

- Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Chiến lược đưa ra giá phù hợp để gia tăng thu nhập trong thời gian ngắn. Mục tiêu này chỉ được thực hiện khi Ngân hàng, Chi nhánh độc quyền trong việc cung cấp sản phẩm bởi các đối thủ cạnh tranh sẽ bắt chước và chào bán giá thấp hơn.

- Thông thường trong giai đoạn đầu của thời kỳ thực hiện kế hoạch, các Chi nhánh thực hiện margin về lợi nhuận khá tốt.

- Duy trì lòng trung thành, ổn định thị trường: Duy trì mức giá ổn định và giảm giá để giữ chân khách hàng. Thông thường ở giai đoạn đã hoàn thành kế hoạch.

- Tối đa hóa tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tương lai và ngăn chặn cạnh tranh: Chấp nhận một mức giá thấp – Giá thâm nhập thị trường để lôi kéo khách hàng mới và giành lấy thị trường.

- Đi đầu về chất lượng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp: Nếu sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu và dịch vụ làm khách hàng hài lòng thì một mức giá cao dễ được khách hàng chấp nhận.

- Việc định giá vàng, ngoại tệ không chỉ theo giá thị trường mà còn phải cân nhắc mục tiêu đạt được của chi nhánh và bù đắp được các chi phí kèm theo khi mua bán. Ví dụ mua ngoại tệ phải cộng thêm chi phí kiểm đếm, xuất ngoại tệ, chi phí dịch vụ khác….

b. Các yếu tố ảnh hưởng

- Khách hàng: đây là yếu tố khá quan trọng trong việc định giá bởi nhận thức và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Ví dụ có thể chỉ vì tâm lý khách hàng không thỏa mãn khi giao dịch có thể đánh giá chất lượng dịch vụ kém và ngược lại. Chi nhánh nên tìm hiểu kỹ nhu cầu kinh doanh của khách hàng, khách hàng có thực sự cần gấp phải mua/bán ngoại tệ ngay tức khắc để thanh toán tiền nhập khẩu/trả nợ vay hoặc bán ngoại tệ để lấy VND thanh toán nợ vay, mua nguyên vật liệu hay không? khách hàng thuộc diện quan tâm đến tỷ giá hay không quan tâm; khách hàng là công ty liên doanh, nhà nước hay là công ty cổ phần. Ứng với mỗi trường hợp chúng ta có cách chào giá khác nhau.

- Đối thủ cạnh tranh: Có thể không phải lúc nào cũng muốn đánh bại đối thủ cạnh tranh nhưng việc biết được ảnh hưởng giá của các đối thủ lên hoạt động, doanh thu, lợi nhuận, sự tồn tại và phát triển của họ trong dài hạn cũng rất quan trọng trong việc định giá và ra các quyết định kinh doanh.

Trang 46 / 104


- Ví dụ: Ngân hàng nhà nước tăng giảm lãi suất cơ bản hàng tháng, các ngân hàng sẽ lần lượt điều chỉnh lãi suất cho các kỳ hạn dựa trên sự phản ứng và động thái của các ngân hàng khác. Hoặc việc niêm yết giá đầu ngày của giá vàng và ngoại tệ thường được các tổ chức kinh doanh lớn và ngân hàng tham khảo lẫn nhau trước khi đưa ra mức giá mua bán tốt nhất.

- Quy định của Ngân hàng Nhà nước: Ví dụ như Qui định biên độ giao dịch USD/VND (+/-3%) so với tỷ giá do NHNN công bố; trần lãi suất cho vay không được vượt quá 150% lãi suất cơ bản NHNN công bố, không được thu phí trong các giao dịch phái sinh (ngoại trừ option).

2.2 Phân tích chi phí:

Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sẽ có hai cách tiếp cận để xác định chi phí

Phương pháp chi phí bình quân, giá vốn cho từng giao dịch mua bán: chính là giá vốn chào mua chào bán từ PKDNH/TTKDTTPB.

Phân tích điểm hòa vốn: Q0= F/(p-v)

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng rất khó để xác định chi phí cho từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt bởi vì có những hoạt động mà chi phí phát sinh liên quan đến nhiều sản phẩm dịch vụ khác. Do vậy, để xác định chi phí thực sự trong các giao dịch mua bán vàng ngoại tệ phần nào khó khăn bởi phải tính thêm chi phí cố định và chi phí biến đổi kèm theo chứ không chỉ đơn thuần dựa trên giá vốn mua bán. Đây là bài toán thực sự khó đối với Nhân viên KDNH chúng ta, vậy thì chúng ta phải làm gì?

a. Phân tích quan hệ giữa nhu cầu và giá cả:

Nếu │Ep│> 1: Cầu co giãn với giá

Nếu │Ep│= 1: %∆ Q = %∆ P: co giản cầu = co gản giá

Nếu │Ep│< 1: Cầu kém co giãn

b. Phân tích đối thủ cạnh tranh:

- Hiện nay chất lượng phục vụ của các ngân hàng khá tốt trong các lĩnh vực khác nhau. Do đó trong lĩnh vực kinh doanh vàng và ngoại tệ thì giá cả là yếu tố then chốt trong việc thực hiện giao dịch với khách hàng. Độ co giãn của giá càng cao thì khả năng thương lượng với khách hàng của Nhân viên càng phải đòi hỏi sự thuyết phục để lôi kéo khách khách hàng nhất là trong trường hợp giá mua thấp hơn hoặc giá bán cao hơn đối thủ cạnh tranh.

- Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên việc đánh giá chất lượng ngày càng khó khăn nên hiện nay dường như các ngân hàng thường đánh giá đối thủ cạnh tranh theo các tiêu thức khác nhau. Ví dụ sau khi tham khảo ý kiến khách hàng về kinh doanh ngoại hối tại một Chi Nhánh trong cùng địa bàn có thể đưa ra các tiêu thức như sau:

Tiêu thức SACOMBANK ACB

Trang 47 / 104

Độ co giãn của cầu theo giá.

% Thay đổi của lượng cầu

% Thay đổi của giá

Ep= %∆ Q/%∆ P P1

P0

Q1Q0

=


1. Sự linh động trong giá mua bán Tốt Khá tốt

2. Khả năng thanh khoản vàng, ngoại tệ Tốt Tốt

3. Tốc độ phục vụ, tính chuyên nghiệp Tốt Khá tốt

4. Rút tiền vàng liên Chi Nhánh Khá tốt Tốt

5. Các dịch vụ bổ sung, tư vấn đầu tư… Tốt Trung bình

(Tùy thuộc vị trí của các Chi Nhánh để đánh giá sự khác biệt)

c. Lựa chọn phương pháp định giá

- Phương pháp chi phí bình quân cộng lợi nhuận: Đây là phương pháp xác định giá sơ đẳng nhất được áp dụng ở hầu hết mọi giao dịch hiện nay. Sau khi nhận được giá vốn từ PKDNH/TTKDTTPB cộng thêm phần lợi nhuận mong muốn sẽ là giá chào cho khách hàng. Phương pháp này đã bỏ qua 3 yếu tố quan trọng trong tính giá bao gồm: Mức cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự nhạy cảm của khách hàng với giá, giá của đối thủ cạnh tranh.

- Phương pháp giá trị cảm nhận của khách hàng: dựa vào giá mua bán mục tiêu từ phía khách hàng nếu hợp lý có thể mua bán với khách hàng.

- Phương pháp giá thị trường và dựa vào dựa vào đối thủ cạnh tranh: Tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh rồi chào giá cho khách hàng. Đây là phương pháp sử dụng khá phổ biến đối với hoạt động kinh doanh vàng và ngoại tệ hiện nay trên thị trường. Phương pháp này này tỏ khá ưu việt trong trường hợp khó định lượng được tính co dãn của cầu.

- Phương pháp quan hệ khách hàng: Ngân hàng định giá cho sản phẩm dịch vụ dựa trên mối quan hệ tổng thể và lâu dài với một số nhóm khách hàng mục tiêu chứ không chỉ thuần túy dựa vào lợi nhuận và chi phí. Có những trường hợp khách hàng chỉ gặp duy nhất một nhân viên của Chi nhánh để giao dịch, và dĩ nhiên nhân viên này chào giá nào thì khách hàng cũng đều đồng ý cả.

2.3Một số chính sách định giá tiêu biểu:

a. Nhóm chính sách giá vị thế cạnh tranh:

- Chính sách giá thâm nhập thị trường: Là chính sách không nhấn mạnh đến lợi nhuận với mong muốn thâm nhập thị trường mục tiêu. Ví dụ Ngân hàng sacombank muốn thâm nhập nhập thị trường Miền Tây bằng chính sách giá rẻ, giảm phí thanh toán L/C, phí dịch vụ khác…

- Chính sách giá cạnh tranh: Cung cấp giá thấp hơn hoặc bằng đối thủ cạnh tranh. Sử dụng nhằm đạt mục tiêu tối đa hóa thị phần trong một thị trường đang tăng trưởng nhanh chóng.

- Chính sách giá phòng thủ: Cung cấp giá, phí dịch vụ bằng đối thủ cạnh tranh để duy trì lượng khách hàng hiện có. Chính sách này sử dụng khi Ngân hàng thực hiện mục tiêu giữ vững thị phần.

b. Nhóm chính sách giá phân biệt:

- Phân biệt theo khách hàng: Thường dựa vào doanh số giao dịch, VIP vàng, bạc hoặc là khách hàng thường xuyên để cung cấp giá.

- Phân biệt theo sản phẩm: Ngân hàng tập trung vào chất lượng sản phẩm để xác định giá cho từng sản phẩm.

- Phân biệt theo địa điểm: Ví dụ Khách hàng rút tiền hay thanh toán dịch vụ tại các đại lý của Ngân hàng mở thẻ ATM sẽ chịu phí thấp hơn hoặc miễn phí so với việc thực hiện nghiệp vụ này tại các ngân hàng khác. Muốn gia tăng lượng vàng ở Miền Bắc có thể tăng giá mua vàng và ngược lại.

- Phân biệt theo thời gian: Giá vàng và ngoại tệ biến động liên tục nên việc tăng giảm giá mua bán là điều hiển nhiên.

Trang 48 / 104


II. MỘT SỐ KỶ THUẬT DÙNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG KHÁCH HÀNG

“Nếu bạn đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cẩn thận và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, thì bạn sẽ liên tục thành công”.

1. Thương lượng là gì và vai trò của thương lượng trong chào bán sản phẩm ngoại hối.

a. Thương lượng là gì:

Mặc dù thương lượng là một vấn đề còn rất nhiều điều phải nghiên cứu là tìm đến sự thống nhất, tuy nhiên về mặt khái niệm, chúng ta có thể hiểu thương lượng theo một số cách khái quát sau đây: thương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương để đi đến thống nhất. Một điều cần nhớ rằng “Càng mong muốn kết quả thương lượng thành công, bạn càng có ít lợi thế thương lượng”, và “thậm chí nhiều trường hợp các điều khoản thanh toán có thể quan trọng hơn giá cả trong một cuộc thương lượng”.

b. Vai trò của Thương lượng trong chào bán sản phẩm ngoại hối:

- Giúp cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm ngoại hối nói riêng thành công

- Tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng cho khách hàng về dịch vụ ngoại hối thông qua lời nói, cung cách phục vụ khách hàng.

- Gia tăng sự thỏa mãn khách hàng mặc dù khách hàng đã mua bởi không có khái niệm đắt rẻ ở đây. “Tức là với mọi giá khách hàng đều hài lòng”

- Đối phó với một số tình huống khó xử gây ra từ phía khách hàng

- Lấy thông tin, thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu.

2. Kỹ thuật đặt câu hỏi:

a. Mục đích của việc đặt câu hỏi

Trong quá trình thương lượng, việc phải đặt ra các câu hỏi cho khách hàng là một điều cần thiết. Thường thì việc đặt các câu hỏi là nhằm thoã mãn các nhu cầu sau đây:

- Đặt câu hỏi để lái quá trình thông tin đi vào quỹ đạo phù hợp với kế hoạch, ý đồ thương lượng của chúng ta.

- Để giành lấy và duy trì thế chủ động trong thương lượng

- Để động viên khách hàng tích cực tham gia vào quá trình thương lượng

- Để tạo cơ hội, điều kiện cho khách hàng bộc lộ, cung cấp các thông tin mà chúng ta cần

Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả khi đưa ra các câu hỏi, người đặt câu hỏi cần phải nắm vững một số kĩ năng nhất định, trước hết là phải hiệu được các dạng câu hỏi, điều kiện sử dụng và những ưu, nhược điểm của các dạng câu hỏi đó.

b. Kỹ thuật đặt câu hỏi

(i) Câu hỏi đóng: Là câu hỏi mà người hỏi chờ đợi một câu trả lời ngắn gọn mang tính chất khẳng định hoặc bác bỏ mà không cần giải thích gì thêm dạng: Đúng/Sai hoặc Có/Không. Câu hỏi đóng thường có tác dụng tạo ra một bầu không khí căng thẳng, khẩn trương vì chúng thu hẹp đột ngột các thủ đoạn và phạm vi lựa chọn hành động của khách hàng.

- Việc sử dụng loại câu hỏi này nhằm mục đích nhận được các luận cứ có sơ sở cho câu trả lời từ chính phía khách hàng đưa ra.

- Nó thường được sử dụng khi chúng ta cần tìm kiếm sự nhất trí của khách hàng

- Hạn chế của loại câu hỏi này là khả năng thu thập thêm các thông tin rất ít, ngược lại còn phải cung cấp thêm nhiều thông tin cho khách hàng. Việc sử

Trang 49 / 104


dụng câu hỏi này còn có nguy cơ tạo ra sự căng thẳng, đối đầu với khách hàng, điều này làm cho rủi ro trong thương lượng tăng lên.

- Ví dụ: Giá mua tốt nhất cho anh là 2,115,000 anh có đồng ý không?

(ii) Câu hỏi mở: Đây loại câu hỏi mà mục đích của người hỏi là buộc khách hàng phải lập luận, lý giải về yêu cầu đặt ra mà khó có thể thoái thác bằng cách trả lời dạng có/không, đúng/sai.

- Loại câu hỏi này thường đi kèm với cụm từ nghi vấn như Cái gì? Như thế nào? Ai? Tại sao?...

- Đặc điểm của câu hỏi mở là buộc khách hàng phải chuyển sang trạng thái hành động tích cực vì họ phải cân nhắc lời lẽ và câu trả lời. Nó tạo điều kiện để chuyển cuộc thương lượng từ thế độc thoại sang thế đối thoại. Làm cho khách hàng có điều kiện tự lựa chọn số liệu, thông tin, luận cứ để trình bày mà không cần phải có sự chuẩn bị quá kỹ lưỡng từ trước. Ngoài ra, câu hỏi mở còn tạo điều kiện để loại bỏ các rào cản tâm lý của khách hàng, làm cho họ can đảm, tự tin hơn, cởi mở hơn trong thương lượng, biến khách hàng thành nguồn cung cấp thông tin, làm cho họ trở thành người đề xuất các ý kiến, các giải pháp... đó là tiền đề để để phát triển các mối quan hệ hợp tác cao hơn.

- Điều kiện áp dụng loại câu hỏi này là khi ta cần thu thập, bổ sung thông tin hoặc có nhu cầu tìm hiểu động cơ, mục đích, lập trường của khách hàng. Hạn chế của loại câu hỏi này là người hỏi thường dễ bị mất quyền chủ động cũng như khả năng kiểm soát diễn biến của cuộc thương lượng

- Ví dụ: Chị giao dịch với Chi Nhánh nhiều, thế Chị thấy giá mua bán bên em thế nào?

(iii) Câu hỏi hùng biện: Là loại câu hỏi được đưa ra nhằm mục đích khảo sát vấn đề sâu sắc hơn hoặc làm pha loãng vấn đề đang được đề cập đến.

- Thực chất câu hỏi hùng biện là câu hỏi mở nhưng buộc đối phương không thể trả lời trực tiếp mà muốn trả lời họ phải lập luận và lý giải. Loại câu hỏi này thường được chứa đựng những thông tin gợi ý hay định hướng bằng cách chỉ ra một vấn đề chưa được giải quyết hoặc là gợi mở một cách giải quyết.

- Ví dụ: Chúng ta có thể coi trường hợp này là tương tự như trường hợp đã được giải quyết trong tháng trước hay không?

(iv) Câu hỏi chuyển hướng đột ngột: Là loại câu hỏi dùng để thay đổi chủ đề thảo luận nhằm mục đích duy trì cuộc thảo luận theo hướng đã định khi khách hàng có xu hướng né tránh hoặc là để đưa ra một loạt vấn đề mới khi ta không muốn đi theo hướng đang đi.

- Theo quan điểm chiến thuật, có thể cho phép khách hàng giữ vai trò chủ đạo trong giai đoạn này nhưng sang giai đoạn sau (giai đoạn lập luận và ra quyết định) cán cân sẽ lệch về phía ta. Hạn chế của việc sử dụng loại câu hỏi này là có thể xem nó như là một loại câu hỏi đóng nên nó làm giảm các cơ hội thu thập thông tin về vấn đề quan tâm.

(v) Câu hỏi suy nghĩ: Đây là loại câu hỏi buộc khách hàng phải cân nhắc cẩn thận trước khi phát biểu ý kiến. Mục đích của câu hỏi này xây dựng bầu không khí hiểu biết lẫn nhau nhằm cho phép đạt được những kết quả trung gian. Đặc biệt có lợi khi cần cân nhắc lại những điều đã bàn bạc trước đó.

- Ví dụ: Như vậy thì theo ông là việc xử lý vấn đề sẽ là (...), có đúng không?

3. Kỹ thuật lắng nghe: “Biết cách lắng nghe bằng cách chủ động lắng nghe”

a. Mười (10) buớc để trở thành người biết cách lắng nghe:

- Bước 1: Im lặng. Để “mở” tai bạn, trước hết bạn phải im lặng bởi bạn chỉ có thể nghe được những điều người khác nói nếu bạn để họ nói.

Trang 50 / 104


- Bước 2: Thể hiện sự tôn trọng người khác. Bạn phải thực sự quan tâm đến điều người khác nói. Hãy dẹp bỏ mọi định kiến và quan điểm ngăn cản việc bạn cởi mở với ý kiến của người khác.

- Bước 3: Lắng nghe sự thật. Đánh giá những gì đang nói chứ không đánh giá xem ai đang nói điều đó.

- Bước 4: Đừng ngắt lời người khác. Để họ nói hết và sau đó đặt câu hỏi hoặc nhận xét. Điều này giúp bạn lắng nghe đầy đủ ý kiến của họ và có thể hiểu thêm về những gì họ đang nói.

- Bước 5: Đừng nói quá 30 giây mà không yêu cầu nhận xét. Nghiên cứu cho thấy trong giao tiếp người ta chỉ có thể tập trung khoảng 30 giây. Để giữ tâm trí của người khác không đi “lan man” trong lúc bạn nói thì hãy duy trì những suy nghĩ của mình thật ngắn gọn và thường xuyên yêu cầu nhận xét hoặc phản hồi.

- Bước 6: Đừng nghĩ đến câu trả lời của bạn trong lúc người khác đang nói. Nếu bạn đang suy nghĩ về điều bạn sắp nói có thể sẽ không lắng nghe được điều người khác đang nói.

- Bước 7: Cố gắng hiểu quan điểm người khác. Lắng nghe ý định thực sự về điều đang được nói để hiểu thêm ý định của người khác đang suy nghĩ.

- Bước 8: Diễn đạt lại lời nhận xét của người khác trước khi trả lời. Khi bạn diễn đạt như vậy sẽ có hai tác dụng. Một là: cho thấy bạn đang lắng nghe. Hai là: điều này giúp bạn kiểm tra và đảm bảo rằng hai bên có cùng suy nghĩ.

- Bước 9: Duy trì tốt ánh mắt nhìn nhau: Đừng nhìn chằm chằm vào họ, chú ý mức độ giao tiếp bằng mắt mà người khác dành cho bạn và cũng làm như thế với họ.

- Bước 10: Tôn trọng quan điểm người khác: Có thể ý kiến của bạn không đồng ý với họ nhưng họ có quyền đối với ý kiến và quan điểm của họ.

b. Một số từ ngữ “hữu hiệu” để lắng nghe và tình huống thực tế:

- Khách hàng càng nói nhiều chúng ta càng biết nhiều thông tin về họ đặc biệt là nhu cầu thực sự của khách hàng là gì. Có nhiều cách để chứng tỏ bạn lắng nghe chẳng hạn lặp lại câu vừa nói hay vào lúc cuối cuộc độc thoại của họ dưới dạng câu phát biểu hay câu hỏi thích hợp….

- Trong trường hợp khách hàng than phiền dịch vụ bạn có thể sử dụng một số từ như: chậm quá phải không anh?, anh đã chờ lâu lắm rồi ạ! Lúc này khách hàng sẽ phản ứng “đúng rồi, phục vụ quá chậm, em có biết anh/chị bận lắm không?”

- Những câu hỏi không mang tính hướng dẫn cũng có thể giúp giữ cho khách hàng nói chuyện. Hãy thử: “vậy ah?”, “gì nữa ạ”, “Còn gì nữa?”, “Anh cảm thấy thế nào về điều đó”…thỉnh thoảng gật đầu và thốt lên “uh huh”, “Em hiểu”, “vâng”…

Trang 51 / 104


Ví dụ 1: nào?

Ví dụ 2: nhằm mục đích gì trong việc mua bán vàng và ngoại tệVí dụ 3: Thảo luận về kỷ thuật lắng nghe khách hàng

CHƯƠNG 4: DịCH VỤ SAU BÁN HÀNG, THEO DÕI VÀ BÁO CÁO GIAO DịCH

Mục tiêu của chương:

Vấn đề cốt lõi đối với chúng ta là ký được hợp đồng với khách hàng hoặc là đồng ý mua bán, sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc là ít nhất cũng phải thiết lập được mối quan hệ có tiềm năng giao dịch nhất trong tương lai.Do bản chất của dịch vụ có sự tham gia của khách hàng trong việc chào bán sản phẩm nên sự thỏa mãn khách hàng khó có thể đo lường. Cho nên chúng ta cần biết những phản ứng, phản hồi thông tin từ phía khách hàng để gia tăng và cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Ngoài ra, công tác quản lý rủi ro cũng như tuân thủ các quy định của Ngân hàng, Ngân hàng nhà nước luôn được xem xét hàng đầu

I. KHÁCH HÀNG CẦN GÌ SAU KHI KẾT THÚC GIAO DỊCH

Đánh giá sau khi mua: Sau quá trình mua hàng hay sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, khách hàng sẽ có những phản ứng khác nhau với mức độ khác nhau tùy thuộc vào sự mong đợi và cảm nhận thực sự về sản phẩm dịch vụ.

Các bạn nghĩ kết quả như thế nào , nếu :

Nếu Cảm nhận > Mong đợi.

Nếu Cảm nhận < Mong đợi.

- Sau khi giao dịch với ngân hàng sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến dự tính tương lai của họ như việc tiếp tục trung thành với ngân hàng này hay không hay chuyển qua ngân hàng khác, họ sẽ có bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp…

- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ trải nghiệm. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc được đáp ứng cao hơn thì họ sẽ tin rằng họ đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại.

“Khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình”, Đây là nguyên tắc cơ bản trong quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Giá trị mà khách hàng nhận được chính là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm dịch vụ so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh

Trang 52 / 104

Mong đợi

Cảm Nhận

SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG =


toán để nhận được những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

- Tổng giá trị của khách hàng nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trị về con người, và giá trị về hình ảnh.

- Tổng chi phí của khách hàng bao gồm: giá phải trả, chi phí thời gian, chi phí công sức và tinh thần.

Như vậy, trong trường hợp giá trị khách hàng nhận được thấp hơn chi phí khách hàng bỏ ra thì điều dễ hiểu rằng khách hàng sẽ xem xét đến việc thay đổi ngân hàng để giao dịch. Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào khách hàng cũng lựa chọn phương án mang lại giá trị tốt nhất cho mình đặc biệt là khách hàng tổ chức do tác động mang tính chất hành chính hoặc đạo đức cá nhân của người được giao nhiệm vụ lựa chọn ngân hàng giao dịch.

II. CÁC HÌNH THỨC PHÊ BÌNH VÀ KỸ THUẬT VÔ HIỆU HOÁ

“Nếu như khách hàng luôn cảm nhận tốt về dịch vụ của Sacombank thì không đáng bàn!!! chúng ta không thể tránh khỏi việc cảm nhận không tốt về sản phẩm dịch vụ mặc dù khách hàng đã được phục vụ ở mức tối đa, thậm chí còn có những phê bình. Thiết nghĩ, những phê bình này nếu thích hợp phải được ghi nhận, nếu không hợp lý phải được vô hiệu hóa phải quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý.”

11.. Các hình thức phê bình:Các hình thức phê bình:

- - Phê bình không thành lời:Phê bình không thành lời: Hình thức phê bình này không được người phê bình chỉ rõ rằng mình đang phê bình song chính sự im lặng của họ lại là sự phê bình. Lúc này một số người thường không nói gì nhưng vẻ mặt và hành động của họ tỏ vẻ bực bội, bất lực không tán thành quan điểm phục vụ của Ngân hàng.

-- Phê bình dưới hình thức khước từPhê bình dưới hình thức khước từ: : người phê bình thể hiện rõ sự không đồng tình của họ ra bên ngoài bằng lời nói mà không cần giấu diếm í đồ của mình. Họ từ chối thẳng thừng đề nghị của chúng ta hoặc cũng có trường hợp họ từ chối một cách khéo léo qua đó mà phê bình lập luận của ta. Ví dụ, một người bán hàng giới thiệu với khách hàng một chiếc áo và khẳng định với người khách nọ rằng đây là chiếc áo rất tốt, giá rất rẻ, song người khách đó không cảm thấy như vậy và muốn phê bình việc tâng bốc quá đáng của người bán hàng bằng cách khước từ mua nó. Họ có thể khước từ thẳng thừng như: "Cái áo này mà tốt cái gì, hàng dổm không mua!"; hoặc họ cũng có thể khước từ khéo bằng cách nói: "Vâng cái áo của chị quả là rất đẹp, nhưng thật tình là bạn tôi không thích kiểu này"

-- Phê bình thành kiến:Phê bình thành kiến: Kiểu phê bình này không xuất phát từ bản thân những điều mà chúng ta lập luận, nó thường xuất phát từ động cơ bên trong của mỗi người. Động cơ này có thể là thói quen, có thể là những kinh nghiệm tích luỹ được trong cuộc sống, một ác cảm nào đó đã tồn tại trong tiềm thức. Khi xuất hiện những tác động tác động làm trỗi dậy những cảm giác khó chịu trong tiềm thức đó, lúc đó trong sâu thẳm tâm hồn của mỗi người sẽ trào dâng động lực chống lại nó, đó là nguồn gốc của sự phê bình này. Động lực này có thể xuất hiện chỉ vì họ nghe một giọng nói không ưa, một đầu tóc họ cảm thấy ngứa mắt, hoặc là một câu nói làm cho họ liên tưởng đến một nỗi đau nào đó trong quá khứ v.v..

- - Phê bình mỉa maiPhê bình mỉa mai: Kiểu phê bình này thường được thực hiện khi mà người phê bình ngoài mục đích bác bỏ lập luận của chúng ta, họ còn có ý muốn khiêu khích hoặc cố tình làm chúng ta bực bội để không kiểm soát được hành vi nên có thể xảy ra những hành động mà từ đó gây bất lợi cho ta. Ví dụ, khi chúng ta giới thiệu cho họ về những ích lợi trong việc sử dụng những sản phẩm của ta, người được giới thiệu không tin tưởng vào điều chúng ta nói nên họ phản ứng lại bằng cách đưa ra lời phê bình có tính chất mỉa mai kiểu như: "Phải rồi, sản phẩm của các anh quá tốt nên người nhà quê như chúng em đâu giám xài!..."; hoặc là: "Xin lỗi anh, hình như sản phẩm mà các anh giới thiệu có lẽ là sản phẩm tốt nhất thế giới thì phải..."

- - Phê bình để thể hiện bản thânPhê bình để thể hiện bản thân:: chủ động đưa ra các lời phê bình chỉ nhằm một mục đích là thể hiện cho mọi người biết rằng "tôi đang tồn tại" hoặc là "tôi cũng có một vai trò nhất định, các anh đừng xem thường".

Trang 53 / 104


- Phê bình mang tính chất chủ quan:Phê bình mang tính chất chủ quan: không dựa trên những căn cứ xác thực của các sự kiện cụ thể nào đó mà nó thường xuất phát từ chính sự suy lý của bản thân người phê bình. Họ có xu hướng không nhìn nhận các sự kiện một cách đơn giản như bản chất vốn có của sự kiện đó, ngược lại họ suy diễn nó dưới lăng kính của họ và thường thì lăng kính đó đã được nhuộm bởi một màu u ám. Vì vậy nên họ đã không hiểu được đúng sự việc và đã nhận thức nó theo một cách nhìn chủ quan nên đã thúc đẩy họ đưa ra các lời phê bình mà nhiều khi bản thân họ cũng không hình dung được tính xác thực của các lời phê bình đó.

- Phê bình mang tính chất khách quan:Phê bình mang tính chất khách quan: Phê bình khách quan là một hình thức phê bình mà người phê bình hoàn toàn đứng trên tính thần xây dựng để tiến hành việc phê bình đó. Họ dựa vào các sự kiện khách quan được thu thập và phân tích một cách có hệ thống để đưa ra ý kiến phê bình một cách có cơ sở và xác đáng. Trong trường hợp này hành động đúng đắn duy nhất của chúng ta không phải là sự phản bác mà phải là sự thừa nhận nhanh chóng và có trách nhiệm.

-- Phê bình mang tính chất phản đối chung chung:Phê bình mang tính chất phản đối chung chung: Hình thức phê bình này xuất hiện thường là do người phê bình chưa nắm bắt được hết mọi thông tin liên quan đến vấn đề nên họ chưa thể đưa ra được những nhận xét đánh giá xác đáng. Tuy nhiên có thể vì một sức ép nào đó mà họ phải đưa ra các đánh giá của mình về vấn đề đó, cách thông dụng mà mọi người thường làm là đưa ra một vài lời nhận xét phê bình có tính chất chung chung, vô thưởng vô phạt trong đó hầu như không bàn cụ thể đến một nội dung nào. 2. 2. Các kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến Các kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bìnhphê bìnhHãy cố gắng biến ý kiến phê bình của khách hàng thành tác nhân kích thích bài phát biểu của chúng ta và đưa vào những dẫn chứng thực tế để bác bỏ nó theo nguyên tắc: "Bất kỳ tấm vải nào cũng có hai mặt của nó". Tuy nhiên, chúng ta kiên quyết phản đối cách phê bình thiếu tế nhị, không hợp lý và mang tính chất lăng mạ. Từ chiến lược chung được trình bày trên, chúng ta có thể đề ra một số phương pháp mang tính kỹ thuật được sử dụng để vô hiệu hoá (bác bỏ) ý kiến phê bình của khách hàng. Các phương pháp này có thể được trình bày như sau:- - Phương pháp dựa vào uy tín:Phương pháp dựa vào uy tín: một trong những phương pháp vô hiệu hoá ý kiến phê bình của khách hàng là dựa vào kinh nghiệm, lời nói của một người khác đứng ngoài cuộc thương lượng có cái nhìn khách quan, càng tốt hơn nếu người đó là nhân vật có uy tín và được khách hàng tin cậy. - - Phương pháp Phương pháp “vâng - nhưng”:“vâng - nhưng”: Ở mức độ nào đó ta nhất trí với ý kiến của khách hàng nhằm làm giảm ý đồ chống đối của họ và chuẩn bị điều kiện cho việc phản công nhằm bác bỏ nó. Ví dụ: "Vâng anh hoàn toàn đúng! Nhưng anh đã tính đến vấn đề này chưa?"““Phòng ngự chủ động”:Phòng ngự chủ động”: Phương pháp này chủ trương ngăn chặn sự phê bình của đối phương ngay từ trong tư tưởng, tuyệt đối ngăn chặn không cho xảy ra bất cứ nguy cơ tranh luận nào. Theo phương pháp này, khi đối phương có ý định phê bình thì ta chủ động không tranh luận với họ về ý kiến phê bình đó mà nên tìm cách khéo léo hỏi lại họ.

Ví dụ: "Vâng! Ý kiến của anh đưa ra quả thật là rất thông minh và xác đáng. Chúng tôi cũng rất mong anh cho biết luôn trong trường hợp này cách giải quyết nào được xem là thích hợp nhất?"

- Phương pháp “cảnh cáo”:Phương pháp “cảnh cáo”: Trước hết cần phán đoán xem khách hàng có thể sẽ đưa ra những ý kiến phê bình nào trong quá trình thương lượng. Sau khi đã phán đoán được điều đó, chúng ta sẽ chủ động đề cập ngay các vấn đề đó vào lúc mở đầu thương lượng nên sẽ có tác dụng làm giảm đáng kể sức nặng của các ý kiến phê bình đó khi đối phương đề cập lại. Như vậy có thể có tác dụng như là một sự "cảnh báo" trước cho đối phương biết rằng chúng tôi đã có nghĩ đến điều đó trước rồi.

- Phương pháp “gậy ông đập lưng ông”:Phương pháp “gậy ông đập lưng ông”: Nhiều ý kiến phê bình của khách hàng về thực chất đã nói lên ưu điểm của cách giải quyết vấn đề theo phương án của chúng ta một cách gián tiếp hoặc trực tiếp, bất chấp ý muốn của khách hàng. Chúng ta có thể sử dụng chính ý kiến phê bình đó làm điểm tựa cho lập luận bác bỏ của mình vê ý kiến phê bình của đối phương.

- ““ Thu gọn” ý kiến phê bình:Thu gọn” ý kiến phê bình: Tác dụng của ý kiến phê bình, phản đối có thể giảm đi nhiều nếu ta trả lời bằng một câu cô đọng, đi vào thực chất, tránh được tranh luận dài dòng.

Trang 54 / 104


Ví dụ: Khi khách hàng phê bình chúng ta trên rất nhiều vấn đề khác nhau với nhiều phân tích dẫn chứng sâu sắc, điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của chúng ta. Trường hợp này, cách tốt nhất là chúng ta sẽ thừa nhận những phê bình đúng đắn của khách hàng bằng cách chấp nhận phê bình đó thông qua một một câu hỏi dạng: "Tóm lại là ý kiến vừa rồi của tôi chưa thật chính xác đúng không? Tôi đồng ý với anh!"

- Đồng tình hình thức:Đồng tình hình thức: Đồng tình hình thức nhằm thủ tiêu ý kiến phê bình là một phương pháp dùng để chống lại ý kiến phê phán, phản đối mang tính chất khách quan và đúng đắn. Trước tiên ta tiếp thu ý kiến phê bình của khách hàng sau đó sẽ nhắc lại những ưu điểm trong giải pháp mà chúng ta đã đưa ra nhằm vô hiệu hoá ý kiến phê bình, phản đối đó. Đôi khi nhờ sử dụng phương pháp này mà chúng ta có thể hạn chế được phần nào ý kiến phê bình của khách hàng cũng đã là một sự thành công.

Ví dụ: "Anh hoàn toàn đúng khi nói rằng việc phá giá đồng tiền sẽ gây ra nhiều khó khăn phức tạp cho thị trường sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Tuy nhiên theo tôi, việc đó cũng có một số ưu điểm của nó như: ngành xuất khẩu sẽ nhận được trợ giúp, khối lượng nhập khẩu sẽ giảm, lao động làm việc ở nước ngoài sẽ có điều kiện gửi về nước nhiều tiền hơn cho gia đình; số du khách quốc tế sẽ tăng lên... Tất cả những điều đó sẽ có tác dụng làm cho cán cân thanh toán quốc tế của chúng ta được cân bằng..."

- Đồng ý có điều kiện:Đồng ý có điều kiện: Đầu tiên ta thừa nhận lẽ phải của khách hàng khi họ đưa ra một phê bình không đáng kể rồi sau đó dần dần lôi kéo họ về phía ta. Phương pháp này cho phép thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng thậm chí ngay cả trong trường hợp cuộc thương lượng không thể đạt được kết như ý muốn. Bản chất của phương pháp này là vô hiệu hoá phê bình của khách hàng bằng cách không để cho sự phê bình đó xảy ra. Thông qua một thoả hiệp nho nhỏ để đổi lấy tình cảm của đối phương nhờ đó mà đối phương có thể không còn động lực để phê bình ta khi họ đã cảm thấy ta là người gần gũi với họ.

- ““ Phòng ngự mềm dẻo”:Phòng ngự mềm dẻo”: Phương pháp này áp dụng trong trường hợp khách hàng nêu ý kiến phê bình, phản đối liên tiếp với thái độ khó chịu. Lúc này chúng ta không nên trả lời ngay vào lập luận bởi có thể kích thích khách hàng tiếp tục tìm kiếm chứng cớ để phê bình ta gay gắt hơn, thậm chí có thể dẫn đến xung đột. Cách hiệu quả mà người thương lượng kinh nghiệm thường hay làm là im lặng và làm như đang cố duy trì mọi việc theo đúng chương trình thương lượng.

- Tiền đề được chấp nhận:Tiền đề được chấp nhận: Phương pháp này thường được sử dụng để đối phó với ý kiến phê bình mang tính chất chủ quan (sự phê bình loại này thường xuất phát từ cảm tính của cá nhân người phê bình nên rất khó trả lời). Chúng ta có thể cho phép bản thân từ chối việc trả lời, tiếp thu ý kiến phê bình của họ nếu điều đó không có ảnh hưởng gì lớn đến cuộc thương lượng. Ví dụ: "Tôi có cảm giác rằng điều này có thể dẫn đến các công việc trên công trường xây dựng nhà máy thuỷ điện bị ngưng trệ. Những hậu quả do anh gây ra có thể xảy ra là: Thứ nhất là.... thứ hai là ......."

- Phương pháp so sánh:Phương pháp so sánh: Thay vì phải trả lời ý kiến phê bình, ta sử dụng phương pháp so sánh tương tự nhằm vô hiệu hoá nó. Dẫn chứng đưa ra để so sánh có thể lấy từ lĩnh vực quen thuộc với khách hàng hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của họ. Ví dụ: "Cách mạng công nghiệp bắt đầu từ máy hơi nước đã giải phóng con người khỏi việc chế biến nguyên liệu bằng tay. Còn cách mạng về trí tuệ bắt đầu từ máy tính đã giải phóng con người việc xử lý thông tin bằng tay", “giá mua bán khác thời điểm nên anh chị so sách đắt rẻ như vậy có vẻ không hợp lý”

- Chứng minh tính vô nghĩa của phê bìnhChứng minh tính vô nghĩa của phê bình:: Nếu tất cả những câu trả lời của chúng ta chỉ ra được những điều kiện vô lý trong ý kiến phê bình của khách hàng thì có thể dồn khách hàng đến chỗ thừa nhận lời phê bình của mình là vô nghĩa. Nói chung phương pháp này rất khó sử dụng vì nó dễ tác động đến lòng tự ái của mỗi cá nhân nên chỉ sử dụng trong những trường hợp thật cần thiết, không còn cách nào hiệu quả hơn nhưng chú ý là phải rất tế nhị, lịch sự.

- Phương pháp trì hoãn:Phương pháp trì hoãn: Thực tiễn đã chứng tỏ rằng ý kiến phê bình sẽ giảm ý nghĩa, tác dụng nếu nó bị cách ly khỏi thời điểm cần thiết. Để áp dụng phương pháp này, người ta thường sử dụng các tuyên bố dạng: "Cho phép tôi tạm dừng

Trang 55 / 104


vấn đề này lại tại đây để quay lại vấn đề lúc nãy chúng ta đang thảo luận" hoặc là: "Cho phép tôi tạm thời gác vấn đề này lại để chúng ta chuyển sang một vấn đề khác, còn vấn đề này chốc nữa chúng ta sẽ quay lại sau..."

3. Xử lý tình huống khách hàng giận dữ giúp khách hàng “trút giận”

Hãy phân tích ba tình huống dưới đây và cho biết tình huống nào Nhân viên KDNH giúp khách hàng trút giận một cách hợp lý nhất.

Ví dụ có một khách hàng muốn mua bán vàng SJC gọi điện đến Chi Nhánh A hỏi thăm giá.

a. Tình huống 1:

- KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động.

- NVKDNH: Tôi chắc rằng anh đang rất bực bội.

- KH: Dĩ nhiên rồi. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu!

- NVKDNH: Tôi có thể hiểu được lý do làm anh bực bội. Anh có thể vui lòng cho tôi biết số vàng anh muốn mua bán hiện tại…

b. Tình huống 2:


- NVKDNH: Chắc hẳn anh rất bực và giá vàng biến động thế nào trong thời gian đó hả anh?

- KH: Dĩ nhiên tôi bực. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu!

- NVKDNH: Thế anh muốn tôi làm gì để giải quyết ngay vấn đề cho anh?

c. Tình huống 3:


- NVKDNH: Tôi có thể giúp gì cho anh

- KH: Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu!

- NVKDNH: Hay là anh đăng ký giao dịch mua bán qua Sàn sẽ chủ động hơn cho anh.

4. Mười buớc để giải quyết than phiền của khách hàng.

Bước 1: Lắng nghe

Bước 2: Giữ bình tĩnh

Bước 3: Chứng tỏ bạn đang lắng nghe

Bước 4: Công nhận quan điểm của khách hàng

Bước 5: Đặt câu hỏi

Bước 6: Xin lỗi khi bạn không làm tròn việc

Bước 7: Tỏ ra nhã nhặn, lịch sự với khách hàng mắc lỗi

Bước 8: Đưa ra giải pháp

Bước 9: Quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý

Bước 10: Cảm ơn khách hàng và liên lạc để kiểm tra.

Trang 56 / 104


III. THU THẬP THÔNG TIN PHẢN HỒI

Phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được phỏng vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời tại chính Ngân hàng hoặc một nơi nào đó thích hợp nhất để gặp gỡ khách hàng.

- Yêu cầu:

Phải có chính kiến

Phải trung thực, không bịa, bớt câu trả lời

Có kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ngữ điệu…

- Ưu điểm

Người phỏng vấn trực tiếp gặp đối tượng nên có thể thuyết phục đối tượng trả lời.

Có thể kết hợp câu hỏi và hình ảnh để giải thích (các quảng cáo, giới thiệu sản phẩm).

Gặp câu hỏi khó hiểu, người phỏng vấn có thể giải thích để đối tượng hiểu được câu hỏi

- Hạn chế

Phí tổn cao.

Người trả lời né tránh câu hỏi hoặc trả lời không thật.

Tâm lý sợ bị nhận diện.

Tỷ lệ từ chối trả lời khá cao và trả lời không thật khi đang giao dịch tại Chi Nhánh

2. Phỏng vấn bằng điện thoại

Bố trí một nhóm người tập trung phỏng vấn với nhiều máy điện thoại kết nối với tổng đài.

- Ưu điểm

Có thể hỏi nhiều người trong thời gian ngắn

Đỡ đi lại di chuyển xa.

Không trực diện trước người hỏi, giúp người trả lời tự tin hơn.

Dễ chọn mẫu: khối lượng lấy mẫu lớn, rải rác khắp các điểm trên một không gian lớn.

- Hạn chế

Người phỏng vấn không thấy người trả lời

Phỏng vấn bị giới hạn bởi những điều nghe được, thiếu hẳn tư liệu trực quan.

Phỏng vấn kéo dài có thể bị người trả lời bỏ dỡ cuộc phỏng vấn.

Chọn thời gian phỏng vấn không thích hợp dễ bị từchối hoặc trả lời qua quít.

3. Phỏng vấn bằng thư tín, email

Với phương pháp này người phỏng vấn gửi cho người dự phỏng vấn một bảng câu hỏi qua đường bưu điện, email và chờ trả lời.

- Ưu điểm

Phương pháp phỏng vấn bằng thư tín có thể đề cập đến nhiều vấn đề khác nhau

Không bị giới hạn chặt chẽ về thời gian

Trang 57 / 104


Có thể hỏi được nhiều người do phí tổn thấp

Có thể sử dụng tài liệu để minh họa kèm với bảng câu hỏi

- Hạn chế

Thông tin về mẫu

Tỷ lệ trả lời thấp

Không kiểm soát được người trả lời

Dự kiến phí tổn thấp có thể trở nên cao nếu tỷ lệ người trả lời thấp.

Người trả lời thường đọc toàn bộ câu trả lời rồi mới trả lời

- Cải thiện

Thông báo trước, chuẩn bị kĩ bức thư

Chuẩn bị phong bì gửi và trả lời

Khuyến khích vật chất

IV. THEO DÕI QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH VÀ BÁO CÁO

1. Theo dõi quá trình thực hiện giao dịch và hạch toán:

a. Một số lưu ý trong quá trình thực hiện

- Chi Nhánh không được phép hủy các giao dịch đã thực hiện với Dealer. Trong trường hợp bất khả kháng khách hàng hủy giao dịch đã thỏa thuận trước đó, Chi nhánh phải lập tức báo về Dealer để cân bằng trạng thái, phần lỗ do biến động giá Chi Nhánh sẽ gánh chịu đồng thời có giải trình về trường hợp hủy giao dịch.

- Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch (Ví dụ giao dịch giao ngay có hiệu lực 1 hoặc 2 ngày sau, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn) thì yêu cầu khách hàng ký hợp đồng và đặt cọc theo quy định hiện hành.

- Mức đặt cọc do Giám đốc Chi Nhánh quyết định và chịu trách nhiệm tùy thuộc mối quan hệ với khách hàng, thời gian giao dịch và mức độ biến động giá cả. Phòng Quản lý rủi ro/ PKDNH có trách nhiệm tham mưu về mức độ biến động của giá vàng – ngoại tệ, Chi nhánh chịu trách nhiệm theo dõi và đảm bảo phần đặt cọc của khách hàng phải đủ để xử lý rủi ro trong trường hợp khách hàng hủy hợp đồng. Nhiệm vụ theo dõi phần đặt cọc của khách hàng do Chi nhánh phân công cụ thể, người được phân công có nhiệm vụ theo dõi, báo cáo cho lãnh đạo Chi Nhánh và thông báo cho khách hàng nếu tỷ giá biến động vượt mức quy định.

- Bộ phận Quỹ tại Chi Nhánh làm thủ tục thu tiền/vàng theo đúng qui định hiện hành về kiểm đếm và giao nhận tiền/vàng và ký xác nhận lên chứng từ chuyển trả lại cho Nhân viên KDNH trình ký.

- Cuối ngày căn cứ vào phiếu thông tin giao dịch Nhân viên KDNH liệt kê các giao dịch mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày vào “Bảng kê giao dịch mua bán vàng-ngoại tệ và fax cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ).

- Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ) sẽ ký xác nhận trên Bảng kê và chuyển cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Ngân Quỹ thanh toán) để theo dõi hạch toán và fax trở lại Chi nhánh để lưu hồ sơ cùng với chứng từ kế toán mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày.

b. Hạch toán:

- Đối với giao dịch có thời gian thanh toán trong ngày giao dịch sẽ hạch toán ngay sau khi kết thúc giao dịch

- Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch thì chỉ tiến hành hạch toán cam kết thực hiện giao dịch để theo dõi. Khi đến ngày hiệu lực của Hợp đồng mới tiến hành hạch toán giao dịch mua bán với khách hàng và Hội sở. Đối với các giao dịch này, trước ngày đến hạn một ngày làm việc Nhân viên KDNH tại Chi

Trang 58 / 104


Nhánh liên hệ với khách hàng để thông báo và nhắc nhở khách hàng thực hiện giao dịch.

- Việc hạch toán các giao dịch vàng – ngoại tệ được thực hiện theo Hướng dẫn hạch toán nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Phòng Tài Chính Kế Toán.

- Hạch toán phần đặt cọc nếu có.

2. Tuân thủ quy định về trạng thái, khối lượng của Sacombank và SBV

- Chi nhánh phải tuân thủ các quy định về trạng thái cuối ngày do Ban Tổng Giám Đốc quy định trong từng thời kỳ.

- Phải cân đối trạng thái đã mua bán với PKDNH/TTKDTPB.

- Hạch toán giá mua bán USD trong biên độ của Ngân Hàng Nhà Nước quy định từng thời kỳ.

- Nếu khối lượng giao dịch vượt hạn mức cho phép cần có sự phê chuẩn của Ban lãnh đạo Chi Nhánh.

3. Báo cáo và đề xuất:

a. Báo cáo tuần, tháng

- Hàng ngày: Chi Nhánh cập nhật số liệu vào Báo cáo giao dịch vàng – ngoại tệ hàng ngày theo biểu mẫu BM.KDVNTCN.05a

- Hàng tuần: Chi Nhánh tổng hợp số liệu từ đầu tháng đến ngày 07,14,21,30/31 theo mẫu Báo cáo doanh số và lợi nhuận mua bán vàng – ngoại tệ (BMKDVNTCN.05b) gửi cho P.KDNH/TT.KDTTPB chậm nhất 2 ngày kể từ ngày chốt số liệu báo cáo (7,14,21,30,31).

b. Đề xuất

Đây là phần tương đối quan trọng đối với Nhân viên KDNH tại Chi Nhánh. Nhằm thể hiện được phương hướng cũng như hiệu quả làm việc từng thời kỳ, những đề xuất và ý kiến phát triển hoạt động kinh doanh vàng ngoại tệ sẽ được Ban Lãnh Đạo Chi Nhánh và Ngân hàng luôn đánh giá cao. Có thể là:

- Đề xuất các chính sách, cơ chế kinh doanh đối với từng thời kỳ; hoặc từng hệ khách hàng;

- Đề xuất các gói sản phẩm, dịch vụ để có một giải pháp tổng thể chào cho khách hàng góp phần duy trì khách hàng ổn định và gắn bó lâu dài với Ngân hàng.

- Các ý tưởng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới mà khách hàng cần.

- Báo cáo tình hình các đối thủ cạnh tranh tại địa bàn để các Khối, Phòng ban có thể có những chính sách khách hàng kịp thời.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách : Marketing Ngân hàng

Sách : Các kỷ năng thương lượng

Sách : Phương pháp nghiên cứu Marketing

Sách : Nghiệp vụ ngoại hối

Sách : Sách phân tích thị trường

Trang 59 / 104


Sách : Sách Phân tích đồ thị

PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM

PHỤ LỤC 1: Chức năng và Nhiệm vụ của P.KDNH, TTKDTTPB, Bộ phận KDTT tại Chi nhánh. Quyết định số 877/2010/QĐ-HĐQT ngày 28/12/2010 V/v ban hành

Trang 60 / 104


quy chế tổ chức bộ máy của NH Sài Gòn Thương Tín.

Trang 61 / 104


Trang 62 / 104


PHỤ LỤC 2: Mô tả công việc của Chuyên viên, Nhân viên KDNH tại P.KDNH và Chi nhánh theo Quyết định số 2901/2010/QĐ-NS ngày 09/09/2010 V/v ban hành hệ thống chức danh Song ngữ, mô tã công việc và tiêu chuần tuyển dụng chức

Trang 63 / 104


danh cán bộ nhân viên Chi nhánh SGD và Quyết định số 267/2010/QĐ-NS ngày 01/01/2010 V/v ban hành hệ thống chức danh, mô tả công việc của các cán bộ nhân viên Khối tiền tệ.

Trang 64 / 104


Trang 65 / 104


Trang 66 / 104


Trang 67 / 104


Trang 68 / 104


Trang 69 / 104


PHỤ LỤC 3: Hợp các hợp đồng ngoại hối (đính kèm trong quyết định số 2829/2010/QĐ-SPTT có hiệu lực từ ngày 11/09/2010).

Trang 70 / 104


PHỤ LỤC 4: Các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Sacombank liên quan đến quản lý ngoại hối.

PHỤ LỤC 4a: Văn bản quản lý ngoại hối của NHNN

STT TÊN VĂN BẢN SỐ VĂ BẢN NGÀY BAN HÀNH

1 Pháp lệnh ngoại hối 28/2005/PL-UBTVQH11

13/12/2005

2 Nghị định số 160/2006/NĐ-CP ngày 28 tháng 12 năm 2006 của Chính phủ qui định chi tiết thi hành Pháp lệnh Ngoại hối

160/2006/NĐ-CP

28/12/2006

3NghỊ đinh cỦa chính phủ số 63/1998/NĐ-CP ngày 17 tháng 8 năm 1998 về quản lý ngoại hối

63/1998/NĐ-CP

17/08/1998

4

Nghị định số 131/2005/NĐ-CP ngày 18/10/2005 của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 63/1998/NĐ-CP ngày 17/08/1998 của Chính phủ về quản lý ngoại hối.

131/2005/NĐ-CP

18/10/2005

5 Thông tư hướng dẫn thi hành nghị định số 63/1998/NĐ-CP ngày 17/08/1998 của chính phủ về quản lý ngoại hối

01/1999/TT-NHNN7

16/04/1999

6 Quy định về mua, chuyển mang ngoại tệ ra nước ngoài của người cư trú là công dân Việt Nam

1437/2001/QĐ-NHNN

19/11/2001

7

Sửa đổi Quyết định số 337/1998/QĐ-NHNN ngày 10/10/1998 của Thống đốc NHNN về việc mang ngoại tệ bằng tiền mặt và đồng Việt Nam bằng tiền mặt khi xuất nhập cảnh.

921/2005/QĐ-NHNN

27/6/2005

8 Đối tượng cho vay bằng ngoại tệ của tổ chức tín dụng 418/2000/QĐ-NHNN

21/9/2000

9Hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối của Tổ chức tín dụng

03/2008/TT-NHNN

11/04/2008

10

Thông tư số 25/2009/TT-NHNN ngày 15/12/2009 bố sung điều 1 Quyết định số 09/2008/QĐ-NHNN ngày 10/4/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc cho vay bằng ngoại tệ của tổ chức tín dụng đối với khách hàng vay là người cư trú

25/2009/TT-NHNN

15/12/2009

11Quy định việc mua - bán ngoại tệ của một số tập đoàn, tổng công ty nhà nước

26/2009/TT-NHNN

30/12/2009

PHỤ LỤC 4b: Các qui định của Sacombank về kinh doanh ngoại hối & các mẫu biểu liên quan

Chương 3: Quá trình đàm phán giao dịch

I. QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN GIAO DỊCH:

1. Xác định nhu cầu Khách hàng

+ Nếu Khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm, chính sách giá: Giải thích bằng những ngôn từ dể hiểu gần gũi với khách hàng và có điểm nhấn đối với những ý chính của sản phẩm.

+ Nếu Khách hàng chưa tin vào lợi ích thực sự của sản phẩm: Chỉ ra những ưu điểm của sản phẩm mang lại vượt qua mong đợi hiện tại của Khách hàng dựa trên những nhu cầu thực tế của Khách hàng.

+ Nếu Khách hàng so sánh giá hoặc đặc điểm sản phẩm của các Ngân hàng khác:

Trang 71 / 104

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7JjoJAGISfxSf4y7aB5tiC0MgmAg5yISQzmWhcSCSoPL1oPLpUHStfVVFJgw91t_mv283xUO-ooFKvYHPTcDQOIdMJvNjyTbg-4zGGfK1XlisVNwLAnScWPHeeCj4dA9C-0D9UgFfpVjThtS2C3uqybZ8gyvJL2Cfnk52MwzZb_K6W-VTagX9S0cCU99ZPm4_VN5J45q9fxavJ536hU6SO-z9aU2lUDpM6cxSDmGk2PJ8HygwZEDNq9nnXzJbCk6PRDd2sMxI!/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL1NIT3hFNDY0MjAxNTMvMTU1NDYxMDIxODE1L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9XSE94RTQ2NDIwMTU0LzE0ODU!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7JjoJAGISfxSf4y7aB5tiC0MgmAg5yISQzmWhcSCSoPL1oPLpUHStfVVFJgw91t_mv283xUO-ooFKvYHPTcDQOIdMJvNjyTbg-4zGGfK1XlisVNwLAnScWPHeeCj4dA9C-0D9UgFfpVjThtS2C3uqybZ8gyvJL2Cfnk52MwzZb_K6W-VTagX9S0cCU99ZPm4_VN5J45q9fxavJ536hU6SO-z9aU2lUDpM6cxSDmGk2PJ8HygwZEDNq9nnXzJbCk6PRDd2sMxI!/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL1NIT3hFNDY0MjAxNTMvMTU1NDYxMDIxODE1L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9XSE94RTQ2NDIwMTU0LzE0ODU!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7JjoJAGISfxSf4y7aB5tiC0MgmAg5yISQzmWhcSCSoPL1oPLpUHStfVVFJgw91t_mv283xUO-ooFKvYHPTcDQOIdMJvNjyTbg-4zGGfK1XlisVNwLAnScWPHeeCj4dA9C-0D9UgFfpVjThtS2C3uqybZ8gyvJL2Cfnk52MwzZb_K6W-VTagX9S0cCU99ZPm4_VN5J45q9fxavJ536hU6SO-z9aU2lUDpM6cxSDmGk2PJ8HygwZEDNq9nnXzJbCk6PRDd2sMxI!/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL1lIT3hFNDY0MjAxNTUvMTU1NDYxMDIxODE1L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9BSE94RTQ2NDIwMTU2LzE0ODA!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7JjoJAGISfxSf4y7aB5tiC0MgmAg5yISQzmWhcSCSoPL1oPLpUHStfVVFJgw91t_mv283xUO-ooFKvYHPTcDQOIdMJvNjyTbg-4zGGfK1XlisVNwLAnScWPHeeCj4dA9C-0D9UgFfpVjThtS2C3uqybZ8gyvJL2Cfnk52MwzZb_K6W-VTagX9S0cCU99ZPm4_VN5J45q9fxavJ536hU6SO-z9aU2lUDpM6cxSDmGk2PJ8HygwZEDNq9nnXzJbCk6PRDd2sMxI!/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL1lIT3hFNDY0MjAxNTUvMTU1NDYxMDIxODE1L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9BSE94RTQ2NDIwMTU2LzE0ODA!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7JjoJAGISfxSf4y7aB5tiC0MgmAg5yISQzmWhcSCSoPL1oPLpUHStfVVFJgw91t_mv283xUO-ooFKvYHPTcDQOIdMJvNjyTbg-4zGGfK1XlisVNwLAnScWPHeeCj4dA9C-0D9UgFfpVjThtS2C3uqybZ8gyvJL2Cfnk52MwzZb_K6W-VTagX9S0cCU99ZPm4_VN5J45q9fxavJ536hU6SO-z9aU2lUDpM6cxSDmGk2PJ8HygwZEDNq9nnXzJbCk6PRDd2sMxI!/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yLzBaT3hFNDY0MjAxNjUvMTU1NDYxMDIxODE2L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi85Wk94RTQ2NDIwMTY2LzEzMjY!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7JjoJAGISfxSf4y7aB5tiC0MgmAg5yISQzmWhcSCSoPL1oPLpUHStfVVFJgw91t_mv283xUO-ooFKvYHPTcDQOIdMJvNjyTbg-4zGGfK1XlisVNwLAnScWPHeeCj4dA9C-0D9UgFfpVjThtS2C3uqybZ8gyvJL2Cfnk52MwzZb_K6W-VTagX9S0cCU99ZPm4_VN5J45q9fxavJ536hU6SO-z9aU2lUDpM6cxSDmGk2PJ8HygwZEDNq9nnXzJbCk6PRDd2sMxI!/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yLzBaT3hFNDY0MjAxNjUvMTU1NDYxMDIxODE2L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi85Wk94RTQ2NDIwMTY2LzEzMjY!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7NboJAHMSfxSf4T9dlWY7rKh_yVUQs7IVg1EZTlQMhytOXNh6tnTlOfjNDhkZfmv742XTH66X5opKMqDHnju1aHFLlUwSpDh14IeMpxrwStfaUz-0I8JaZRuAtc8lnbwCsf-gPKsHr_CTb-N6V0aD79WnIkKyLWzxk927IWZxs33ebVTFT-nYQphoZ89P6avN39Q8pPPLnr9LN9HW_FJT41_OeKjJ27TIlmOszyIU1RxDyyHdiBqSM2nPRt4uVDNRk8g1PpU8D/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL0VRT3hFNDY0MjAyNzIvMTU1NDYxMjg1OTI0L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9YUU94RTQ2NDIwMjczLzEyNw!!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7NboJAHMSfxSf4T9dlWY7rKh_yVUQs7IVg1EZTlQMhytOXNh6tnTlOfjNDhkZfmv742XTH66X5opKMqDHnju1aHFLlUwSpDh14IeMpxrwStfaUz-0I8JaZRuAtc8lnbwCsf-gPKsHr_CTb-N6V0aD79WnIkKyLWzxk927IWZxs33ebVTFT-nYQphoZ89P6avN39Q8pPPLnr9LN9HW_FJT41_OeKjJ27TIlmOszyIU1RxDyyHdiBqSM2nPRt4uVDNRk8g1PpU8D/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL0VRT3hFNDY0MjAyNzIvMTU1NDYxMjg1OTI0L2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9YUU94RTQ2NDIwMjczLzEyNw!!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7NboJAHMSfxSf4T9dlWY7rKh_yVUQs7IVg1EZTlQMhytOXNh6tnTlOfjNDhkZfmv742XTH66X5opKMqDHnju1aHFLlUwSpDh14IeMpxrwStfaUz-0I8JaZRuAtc8lnbwCsf-gPKsHr_CTb-N6V0aD79WnIkKyLWzxk927IWZxs33ebVTFT-nYQphoZ89P6avN39Q8pPPLnr9LN9HW_FJT41_OeKjJ27TIlmOszyIU1RxDyyHdiBqSM2nPRt4uVDNRk8g1PpU8D/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yLzBRT3hFNDY0MjAyNjQvMTU1NDYxMjg1OTIzL2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi85UU94RTQ2NDIwMjY1LzEwMDA!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7NboJAHMSfxSf4T9dlWY7rKh_yVUQs7IVg1EZTlQMhytOXNh6tnTlOfjNDhkZfmv742XTH66X5opKMqDHnju1aHFLlUwSpDh14IeMpxrwStfaUz-0I8JaZRuAtc8lnbwCsf-gPKsHr_CTb-N6V0aD79WnIkKyLWzxk927IWZxs33ebVTFT-nYQphoZ89P6avN39Q8pPPLnr9LN9HW_FJT41_OeKjJ27TIlmOszyIU1RxDyyHdiBqSM2nPRt4uVDNRk8g1PpU8D/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yLzBRT3hFNDY0MjAyNjQvMTU1NDYxMjg1OTIzL2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi85UU94RTQ2NDIwMjY1LzEwMDA!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7NboJAHMSfxSf4T9dlWY7rKh_yVUQs7IVg1EZTlQMhytOXNh6tnTlOfjNDhkZfmv742XTH66X5opKMqDHnju1aHFLlUwSpDh14IeMpxrwStfaUz-0I8JaZRuAtc8lnbwCsf-gPKsHr_CTb-N6V0aD79WnIkKyLWzxk927IWZxs33ebVTFT-nYQphoZ89P6avN39Q8pPPLnr9LN9HW_FJT41_OeKjJ27TIlmOszyIU1RxDyyHdiBqSM2nPRt4uVDNRk8g1PpU8D/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL0NRT3hFNDY0MjAyNzAvMTU1NDYxMjg1OTIzL2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9EUU94RTQ2NDIwMjcxLzExMw!!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/hY7NboJAHMSfxSf4T9dlWY7rKh_yVUQs7IVg1EZTlQMhytOXNh6tnTlOfjNDhkZfmv742XTH66X5opKMqDHnju1aHFLlUwSpDh14IeMpxrwStfaUz-0I8JaZRuAtc8lnbwCsf-gPKsHr_CTb-N6V0aD79WnIkKyLWzxk927IWZxs33ebVTFT-nYQphoZ89P6avN39Q8pPPLnr9LN9HW_FJT41_OeKjJ27TIlmOszyIU1RxDyyHdiBqSM2nPRt4uVDNRk8g1PpU8D/dl3/d3/L0lDU0lKSmdwcGlRb0tVUm9na0tDbEVLQ2xFQSEvWUtVSUFBSUlJSU1NSUNLQ0VBQUlBQ0dJS0FHSU9CSkJKT0JPSUlJRk5ETkRGTkxITEhGTEFBISEvNEMxYjlXX05yMGdDVWd4RW1SQ1V3MXYwZ2pFU1pFSlRDa3lTQ2xFIS83X0YyQTYyRkgyMDhFNUQwSUs0TEg5TTIwME8yL0NRT3hFNDY0MjAyNzAvMTU1NDYxMjg1OTIzL2JmX2FjdGlvbi9fZ2VuX2NhbGxfQUxEZXRhaWxWQi9EUU94RTQ2NDIwMjcxLzExMw!!/#7_F2A62FH208E5D0IK4LH9M200O2


+ Nếu Nhân viên chưa thể trả lời câu hỏi ngay: cần ghi nhận lại và hứa sẽ giải quyết trong lần gặp tiếp theo.

Sau khi nắm rõ nhu cầu của khách hàng Nhân viên KDNH phải đóng vai trò chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp cho Khách hàng. Dựa trên sự phù hợp và lợi ích của từng loại sản phẩm đối với từng điều kiện cụ thể của khách hàng.

2. Khái niệm và vai trò của chính sách giá cả.

Khái niệm

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó.

Chính sách giá: là tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và dịch vụ, quy định biên độ giao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định.

Ví dụ giá của các dịch vụ Ngân hàng nằm dưới các hình thức như lãi suất của một khoản vay, một khoản phí để được nhận những lời tư vấn, hoa hồng cho việc mua bán ngoại tệ…

Vai trò của chính sách giá:

+ Giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn của người mua

+ Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing-mix tạo ra doanh thu. Do đó đây là yếu tố quyết định đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.

+ Giá là một yếu tố của marketing-mix có thể theo đuổi những mục tiêu khác nhau và được sử dụng khá linh hoạt.

Đối với Ngân hàng Sacombank

Đối với Khách hàng

- Giá thể hiện chi phí liên quan đến việc tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ

- Giá báo hiệu cho doanh thu có thể đạt được từ việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ

- Giá cho biết lợi nhuận, sự tồn tại và vị thế hiện tại cũng như trong tương lai của một ngân hàng

- Giá thể hiện khả năng phản ứng nhanh chóng với các điều kiện của thị trường.

- Giá thể hiện là chi phí đối với khách hàng

- Giá báo hiệu cho giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Giá cho biết chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hoặc nhà cung cấp.

- Giá bị ảnh hưởng bởi sức mua của thị trường.

3. Các bước trong tiến trình định giá.

Trang 72 / 104

Quyết định giá mua bán

Xác định mục tiêu và các yếu tố ảnh

hưởng

Lựa chọn phương pháp

định giá

Phân tích giá ĐT

Phân tích Chi phí

Dự đoán lượng cầu

http://vi.wikipedia.org/wiki/Gi%C3%A1_tr%E1%BB%8B

http://vi.wikipedia.org/wiki/Ti%E1%BB%81n


Xác định mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng

a. Xác định mục tiêu: Chi nhánh phải xác định rõ ràng mục tiêu của việc định giá bán vàng và ngoại tệ để đạt được kế hoạch về doanh số cũng như lợi nhuận. Tùy theo thời điểm và quan niệm khác nhau đế áp dụng các chính sách giá linh hoạt.

+ Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Chiến lược đưa ra giá cao để gia tăng thu nhập trong thời gian ngắn. Mục tiêu này chỉ được thực hiện khi Ngân hàng, Chi nhánh độc quyền trong việc cung cấp sản phẩm bởi các đối thủ cạnh tranh sẽ bắt chước và chào bán giá thấp hơn.

+ Duy trì lòng trung thành, ổn định thị trường: Duy trì mức giá ổn định và giảm giá để giữ chân khách hàng.

+ Tối đa hóa tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tương lai và ngăn chặn cạnh tranh: Chấp nhận một mức giá thấp – Giá thâm nhập thị trường để lôi kéo khách hàng mới và giành lấy thị trường.

+ Đi đầu về chất lượng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp: Nếu sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu và dịch vụ làm khách hàng hài lòng thì một mức giá cao dễ được khách hàng chấp nhận.

Việc định giá vàng, ngoại tệ không chỉ theo giá thị trường mà còn phải cân nhắc mục tiêu đạt được của chi nhánh và bù đắp được các chi phí kèm theo khi mua bán. Ví dụ mua ngoại tệ phải cộng thêm chi phí kiểm đếm, xuất ngoại tệ, chi phí dịch vụ khác….

b. Các yếu tố ảnh hưởng

+ Khách hàng: đây là yếu tố khá quan trọng trong việc định giá bởi nhận thức và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Ví dụ có thể chỉ vì tâm lý khách hàng không thỏa mãn khi giao dịch có thể đánh giá chất lượng dịch vụ kém và ngược lại.

+ Đối thủ cạnh tranh: Có thể không phải lúc nào cũng muốn đánh bại đối thủ cạnh tranh nhưng việc biết được ảnh hưởng của giá của các đối thủ lên hoạt động, doanh thu, lợi nhuận, sự tồn tại và phát triển của họ trong dài hạn cũng rất quan trọng trong việc định giá và ra các quyết định kinh doanh.

Ví dụ: Ngân hàng nhà nước tăng giảm lãi suất cơ bản hàng tháng, các ngân hàng sẽ lần lượt điều chỉnh lãi suất cho các kỳ hạn dựa trên sự phản ứng và động thái của các ngân hàng khác. Hoặc việc niêm yết giá đầu ngày của giá vàng và ngoại tệ thường được các tổ chức kinh doanh lớn và ngân hàng tham khảo lẫn nhau trước khi đưa ra mức giá mua bán tốt nhất.

+ Quy định của Ngân hàng Nhà nước: Qui định biên độ giao dịch USD/VND (=/-5%) so với tỷ giá bình quân liên ngân hàng; trần lãi suất cho vay không được vượt quá 150% lãi suất cơ bản NHNN công bố, không được thu phí trong các giao dịch phái sinh (ngoại trừ option).

+ Các yếu tố khác như mục tiêu, tương quan với các yếu tố khác trong Marketing-mix., phí tổn, rủi ro…

Phân tích chi phí:

Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung sẽ có hai cách tiếp cận để xác định chi phí

+ Phương pháp chi phí bình quân, giá vốn cho từng giao dịch mua bán: chính là giá vốn chào mua chào bán từ PKDNH/TTKDTTPB.

+ Phân tích điểm hòa vốn: Q0= F/(p-v)

Trang 73 / 104


Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng rất khó để xác định chi phí cho từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt bởi vì có những hoạt động mà chi phí phát sinh liên quan đến nhiều sản phẩm dịch vụ khác. Do vậy, để xác định chi phí thực sự trong các giao dịch mua bán vàng ngoại tệ phần nào khó khăn bởi phải tính thêm chi phí cố định và chi phí biến đổi kèm theo chứ không chỉ đơn thuần dựa trên giá vốn mua bán. Đây là bài toán thực sự khó đối với Nhân viên KDNH chúng ta, vậy thì chúng ta phải làm gì?

Phân tích và dự đoán lượng cầu.

a. Phân tích quan hệ giữa nhu cầu và giá cả:

Nếu │Ep│> 1: Cầu co giãn với giá

Nếu │Ep│= 1: %∆ Q = %∆ P

Nếu │Ep│< 1: Cầu kém co giãn

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Hiện nay chất lượng phục vụ của các ngân hàng khá tốt trong các lĩnh vực khác nhau. Do đó trong lĩnh vực kinh doanh vàng và ngoại tệ thì giá cả là yếu tố then chốt trong việc thực hiện giao dịch với khách hàng. Độ co giãn của khách hàng càng cao thì khả năng thương lượng với khách hàng của Nhân viên càng phải đòi hỏi sự thuyết phục để lôi kéo khách khách hàng nhất là trong trường hợp giá mua bán thấp hơn hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh.

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên việc đánh giá chất lượng càng khó khăn nên hiện nay dường như các ngân hàng thường đánh giá đối thủ cạnh tranh theo các tiêu thức khác nhau. Ví dụ sau khi tham khảo ý kiến khách hàng về kinh doanh ngoại hối tại một Chi Nhánh trong cùng địa bàn có thể đưa ra các tiêu thức như sau:

Tiêu thức SACOMBANK ACB

1. Sự linh động trong giá mua bán Tốt Khá tốt

2. Khả năng thanh khoản vàng, ngoại tệ Tốt Tốt

3. Tốc độ phục vụ, tính chuyên nghiệp Tốt Khá tốt

4. Rút tiền vàng liên Chi Nhánh Khá tốt Tốt

5. Các dịch vụ bổ sung, tư vấn đầu tư… Tốt Trung bình

Nghiệp vụSTT Nội dung Số Văn bản Hiệu lực

từ ngày Ghi chú

A. Sản phẩm

1 Quy trình xây dựng sản phẩm tiền tệ 2667/2008/QĐ-SPTT 03- Jul-08 FXMM

2 Hướng dẫn giao dịch kinh doanh tiền tệ 1291/2008/QĐ-SPTT

01- Apr-08 FX

3 Sản phẩm quyền chọn vàng - ngoại tệ 567/2009/QĐ-SPTT

19- Feb-09

FX

Trang 74 / 104

Độ co giãn của cầu theo giá.

% Thay đổi của lượng cầu

% Thay đổi của giá

Ep= %∆ Q/%∆ P P1

P0

Q1Q0

=


4 Sản phẩm Tiền gửi gắn kết đầu tư 1719/2009/QĐ-SPTT

14- May-09 FXMM

5 Đẩy mạnh triển khai việc bán sản phẩm TGGKĐT 764/2010/TB-KDNH

22- Mar-10

6Sản phẩm giao dịch chuyển đổi ngoại tệ có ký quỹ tại CN Phnôm-Pênh

1241/2010/QĐ-SPTT

03- May-10

FX7 Sản phẩm tương lai hàng hóa (Futures) 1283/2010/QĐ-

SPTT04- May-

10 FX8 v/v đẩy mạnh kinh doanh mua vàng kỳ hạn 1027/2010/CV-

TGĐ13- Apr-

10 FX9

v/v chính thức triển khai sản phẩm tương lai hàng hóa 1644/2010/TB-KDV

31- May-10

FX10

v/v mức ký quỹ và biểu phí giao dịch sản phẩm tương lai hàng hóa

1798/2010/TB-KDNH

11- Jun-10

FX11


1819/2010/TB-KDNH

14- Jun-10

FX12

Sản phẩm vàng kỳ hạn 1824/2010/QĐ-SPTT

14- Jun-10

FX

13


1852/2010/TB-KDNH

15-Jun-10 FX

14

v/v mức ký quỹ và biểu phí giao dịch sản phẩm tương lai hàng hóa (thay thế 1819)

1970/2010/TB-KDNH

24-Jun-10 FX

15Hướng dẫn mua bán đồng CNY 2368/2010/QĐ-

SPTT23-Jul-10 FX

16

v/v triễn khai chương trình bán hàng sản phẩm “Tương lai hàng hóa”

2856/CV – TT&PTSPDN

7-Sep-10

B.Kinh doanh vàng - ngoại tệ

1 Quy chế giao dịch hối đoái 255/2005/QĐ-HĐQT 13- Jul-05 FX

2 Quy chế kinh doanh vàng 153/2005/QĐ-HĐQT

25- Apr-05 FX

3 Sửa đổi bổ sung QC kinh doanh vàng 308/2005/QĐ-HĐQT

12- Aug-05 FX

4 Quy chế về cơ chế điều hành tỷ giá vàng, ngoại tệ 648/2008/QĐ-HĐQT

06- Oct-08 FX

5 Quyết định chuyển đổi ngoại tệ áp dụng cho loại tiền gửi bằng ngoại tệ

180/2005/QĐ-HĐQT

19- May-05 FXMM

6Sửa đổi Quyết định chuyển đổi ngtệ áp dụng cho loại tiền gửi bằng ngtệ

71/2007/QĐ-HĐQT

31- Jan-07

FXMM7 Quy trình kinh doanh vàng - ngoại tệ tại Chi nhánh 2829/2010/QĐ-

KDNH11- sep-

10 FX8 Quy trình kinh doanh vàng - ngoại tệ tại P.KDNH 4015/2008/QĐ-

KDNH07- Oct-

08 FX9 Hướng dẫn giao dịch tại Trung tâm kdoanh tiền tệ phía Bắc 1827/2008/QĐ-

SPTT12- May-

08 FXMM10 Hướng dẫn Bán ngoại tệ cho KH thuê tài chính bằng ngoại tệ 560/2009/QĐ-

SPTT18- Feb-

09 FX11 Hướng dẫn xây dựng bảng tỷ giá vàng - ngoại tệ 4564/2007/QĐ-

KDNH03- Dec-

07 FX12 Hướng dẫn xây dựng bảng tin tiền tệ 4599/2007/QĐ-

KDNH04- Dec-

07 FX13 Hướng dẫn xác nhận giao dịch 4600/2007/QĐ-

SPTT04- Dec-

08 FXMM14 HD thực hiện thanh toán trong ngvụ KDNH và KDV 696/2008/QĐ-

NQ&TT22- Feb-

08 FXMM15 HD thực hiện mẫu HĐ giao dịch KDNH và TG LNH 3037/2008/QĐ-CS 30- Jul-08 FXMM16

Sửa đổi, bổ sung Hướng dẫn sử dụng mẫu hợp đồng giao dịch kinh doanh ngoại hối và tiền gửi liên ngân hàng

2372/2009/QĐ-SPTT

25- Jun-09

FXMM17 HD thực hiện Quy chế về cơ chế điều hành tgiá vàng, ngtệ theo

QĐ 648 4495/HD-KTT 17- Nov-08 FX

Trang 75 / 104


18Tỷ giá mua bán chuyển khoản cho ngoại tệ có nguồn gốc chuyển khoản 3359/TB-TGĐ

FX19 Bán và chuyển ngoại tệ ra nước ngoài ( ngtệ chưa niêm yết) 2052/CV-KDTT 10- Jul-06 FX20 Hoạt động kinh doanh tại P.KDTT (biên độ lời) 3535/TB-KDTT 26- Oct-

06 FX21 Biên độ lời đối với giao dịch chuyển đổi ngoại tệ 1590/QĐ-KDTT 10- May-

07 FX22 Trạng thái ngoại hối, vàng tại Sở giao dịch/Chi nhánh 3223/QĐ-KDTT 05- Sep-

07 FX23 Thực hiện chấn chỉnh hoạt động mua bán ngoại tệ 2565/CT-TGĐ 27- Jun-

08 FX24 Lưu ý thực hiện giao dịch kinh doanh vàng 2299/CV-KDNH 09- Jun-

08 FX25 Liên quan đến hoạt động mua bán ngoại tệ USD/VNĐ (không

thông qua phái sinh) 1060/CV-KDNH 23- Mar-09 FX

26 Thực hiện theo công văn số 4941/NHNN-QLNN ngày 01/07/09 (không thực hiện qua các HĐ dịch vụ bao gồm môi giới) 2479/CV-KDNH 02- Jul-09

FX27 Mua bán USD với KH ở Chi nhánh 49/TT-KDNH 01- Feb-

08 FX28 Chính sách giá ưu đãi cho KH VIP/tiềm năng 5196/TB-KTT 07- Dec-

08 FX29 Tỷ lệ/mức thưởng theo doanh số giao dịch vàng, ngoại tệ 4087/QĐ-TGĐ 10- Oct-

08 FX30 Tỷ lệ/mức thưởng theo doanh số giao dịch vàng, ngoại tệ 420/QĐ-TGĐ 09- Feb-

09 FX31 Quản lý tiền cọc đối với giao dịch kỳ hạn ngoại tệ/vàng 2326/TB-KDTT 04- Aug-

06 FX32 Mức đặt cọc giao dịch ngoại tệ mặt, vàng và chuyển đổi ngoại tệ

tại P.KDTT 1502/QĐ-KDTT 03- May-07 FX

33 Mức phạt trễ hạn các giao dịch ngtệ mặt, vàng và chuyển đổi ngtệ tại P.KDTT 3633/QĐ-KDTT 02- Oct-

07 FX39 Quy định về cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ 2018/2008/QĐ-CS 22- May-

08 FX41 Thực hiện theo công văn 9430/NHNN-QLNN 4718/CV-KDNH 08- Dec-

09 42 Thực hiện mua bán ngoại tệ của tập đoàn, tổng cty NN 79/CV-SPTT 11- Jan-

10 43 Thực hiện Thông tư 26/2009/TT-NHNN 202/CV-SPTT 22- Jan-

10 44 Nhắc nhở SGD/CN trước khi giải ngân ngoại tệ 01/2010/CV-

KDNH12- Jan-

10 45 v/v ủy quyền ký HĐ xác nhận giao dịch thuộc hoạt động của KTT 126/2010/QĐ-

PLTT13- Jan-

10 46 v/v CN/SGD không tự cân đối nguồn ngoại tệ, vàng 173/CV-KTT 20- Jan-

10 47 Báo cáo tình hình đóng trạng thái kinh doanh vàng tài khoản 1327/BC-SPTT 06- May-

10 48 Cơ chế giao dịch vàng-ngoại tệ áp dụng cho các PGD hoạt động

ngoài giờ 1378/TB-KDNH 10- May-10

49Triển khai thanh toán CNY trong dịch vụ TTQT 16- Nov-

09 50 Liên quan đến việc niêm yết và mua bán vàng thần tài

Sacombank 567/CV-KDNH 03- Mar-10

52 v/v thống nhất tỷ giá mua/bán vàng miếng Thần tài Sacombank trên toàn hệ thống 1750/CV-SPTT

6/8/2010 53

v/v giao dịch chuyển đổi ngoại tệ USD Mỹ 3082/CV-KDTT 9/28/2006

54v/v Tỷ lệ / Mức thưởng theo doanh số giao dịch Vàng, Ngoại tệ 2911/QĐ-TGĐ 11/9/201

0 55 v/v phân định hạn mức giao dịch SỈ / LẺ trong phân hệ Treasury

T24 2910/QĐ-TGĐ 11/9/2010

56 v/v duyệt cấp user sử dụng và hạn mức có liên quan đến hệ thống giao dịch trực tuyến của đối tác

8/9/2010 FX

Trang 76 / 104


57 v/v đề xuất duyệt thuận cho Bộ Phận Sales tại Hội sở được phép cân đối trực tiếp với Đối tác 15/04/20

10 FX58 v/v ban hàng THÔNG LỆ VÀ QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI HỐI3185/2010/QĐ-

KDNH05/10/10 FX

59 v/v sửa đổi, bổ sung HƯỚNG DẪN KỸ THUẬT SOẠN ĐIỆN SWIFT 2138/2009/QĐ-SPTT

09/06/09 FX

60 v/v phân định hạn mức giao dịch SỈ / LẺ trong phân hệ Treasury T24 3207/QĐ-TGĐ 7/10/201

0

FX

61 v/v Tỷ lệ / Mức thưởng theo doanh số giao dịch Vàng, Ngoại tệ3208/QĐ-TGĐ 1/10/201

0

FX

62 v/v phân định hạn mức giao dịch SỈ / LẺ trong phân hệ Treasury T24 3373/QĐ-TGĐ 20/10/20

10

FX

63 v/v đẩy mạnh triển khai sản phẩm chuyển đổi ngoại tệ3804/CV-KDNH 23/11/20

10

FX

64 v/v ban hành cơ chế phối hợp giữa trung tâm dịch vụ quản lý tài sản và các đơn vị trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

3837/2010/QĐ-TTDVQLTT

1/1/2011 FX

D.Bàn đại lý

1 Quy chế hoạt động đổi ngoại tệ 642/2008/QĐ-HĐQT

29- Sep-08 FX

2 Hướng dẫn hoạt động đại lý đổi ngoại tệ 4136/2008/QĐ-SPTT

15- Oct-08 FX

E. Hạn Mức21

v/v kiểm soát tỷ giá các giao dịch mua bán vàng/ngoại tệ theo biên độ tỷ giá giao dịch 3295/QĐ-TGĐ 13- Oct-

10FX

22v/v kiểm soát tỷ giá các giao dịch mua bán vàng/ngoại tệ theo biên độ tỷ giá giao dịch_Ban hành lần 2 3295/QĐ-TGĐ 13- Oct-

10FX

F. Quản lý rủi ro

1 Quy chế quản lý rủi ro về kinh doanh ngoại hối 253/2008/QĐ-HĐQT

17- Apr-08 FX

2 Hướng dẫn kiểm soát giao dịch tiền tệ 1646/2007/QĐ-QLRR

24- May-07 FXMM

I. Báo cáo 1 Hướng dẫn thực hiện báo cáo thông kê theo QĐ 477 và 1747 1894/2006/HD-

TGĐ30- Jun-

06 FXMM2 Sửa đổi HD 1894 1666/2009/HD-

TGĐ08- May-

09 FXMM

G. Khác

2 Quy chế huy động và cho vay vàng, VNĐ đảm bảo theo vàng 122/2007/QĐ-HĐQT

15- Mar-07 FXMM

3 Sửa đổi quy chế 122 690/2008/QĐ-HĐQT

17- Oct-08 FXMM

4 Tạm dừng huy động và cho vay bằng vàng, VNĐ đảm bảo theo vàng 4256/CV-SPCN 20- Oct-

08 FXMM9 Giao quyền chủ động cho GĐ CN/SGD v/v áp dụng cơ chế giá ưu

đãi cho KH2667/CV-

TT&PTSPDN 14- Jul-09Relating

19 Tư vấn KH sử dụng CNY và các ngtệ khác USD để thanh toán hàng nhập khẩu.

2504/TB-TTPTSPDN 03- Jul-09

Relating20

Liên quan đến việc mở L/C cho khách hàng 3350/CV-KTT&KDN

25- Aug-09 FX

21Cho vay bằng ngoại tệ đối với KH là người cư trú 0893/2009/QĐ-

HĐQT23- Dec-

09 Relating22

Liên quan nhân sự KDNH tai CNSGD 4521/CV-TGĐ 20- Nov-09 FX

24sửa đổi, bổ sung Quy chế về huy động & cho vay bằng vàng, bằng VND bảo đảm giá trị theo giá vàng (quy chế 122).

856/2009/QĐ-HDQT

14- Dec-09

26 sản phẩm chuyển vàng nhanh trong nước 4760/2009/QĐ-

SPCN21- Dec-

09 27 Quy định về việc cho vay ngoại tệ thanh toán NK & tài trợ XK

(thay thế CV4853)4939/CV-TTPTSPDN

29- Dec-09

Trang 77 / 104


41 v/v liên quan đến niêm yết và mua bán vàng Thần tài Sacombank 567/CV-KDNH 03- Mar-

10 42

Quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm 558/2010/QĐ_QLCL

03- Mar-10

44 Thông báo thay đổi phương thức kinh doanh ngoại hối áp dụng tại Sacombank

907/2010/CV-TCKT

44a v/v thay đổi thời gian áp dụng phương thức kinh doanh ngoại tệ

theo phương thức tập trung 2103/TB-TCKT 01- Jul-10

45sửa đổi, bổ sung Cho vay bằng ngoại tệ đối với khách hàng vay là người cư trú

333/2010/QĐ-HĐQT

10- May-10

52

Quy chế tổ chức bộ máy của NHSGTT 877/2010/QĐ-HĐQT

28- Dec-10

54

v/v bảng phân công thực hiện nhằm đảm bảo tuân thủ theo quy định thông tư 13 NHNN VN 3064/CV-TGĐ 23- Sep-

10FXMM

55danh sách khách hàng (SPTT)

FXMM57

v/v ngừng thu đổi tờ tiền ngoại tệ mệnh giá 10000 Dollas Singapore

3468/TB-NQ&KDNH

27- Oct-10 FXMM

58v/v thực hiện thông tư 22/2010/TT-NHNN (ban hành lần 2) 3516/CV-

P.TT&PTSPCN29- Oct-

10 FXMM

59v/v tỷ lệ cấp tín dụng đối với các công ty thành viên theo luật TCTD 3761/BC-QLRR 18- Nov-

10 FXMM

L. Hạch toán kế toán

1 Hướng dẫn tạm thời hạch toán kế toán nghiệp vụ giao dịch tương lai hàng hóa

1432/2010/HD-TCKT

12- May-10

2Hướng dẫn tạm thời hạch toán kế toán nghiệp vụ giao dịch tương lai hàng hóa (thay thế 1432)

1803/2010/HD-TCKT

10- Jun-10

4 v/v hướng dẫn hạch toán chuyển đổi ngoại tệ (thay thế

1352/2005/HD-TCKT ngày 1/6/2005 và 2010/2006/HD-TCKT ngày 7/72006)

2669/2006/HD-TCKT

01- Sep-06 FX

M. Liên quan T24

1Muc chan nhap giao dich mua ban ngoai te ngoai phan he Treasury trong Company Chi nhanh 2924/QĐ-TGĐ 09- Nov-

10FX

2 L uu y viec duyet giao dich trong Treasury T24 2958/CV-TGĐ 15- Sep-10 FX

N. Trung tâm KDTTPB

1 v/v điều vốn tiền mặt và giao dịch mua bán vàng – ngoại tệ tại KV Hà Nội, KV Miền Bắc và KV Bắc Trung Bộ 3541/CV-KTT

1/1/2011FXMM

Ghi chú: các quy định này sẽ được cập nhật thường xuyên khi có văn bản mới

PHỤ LỤC 5: CÁC (Tùy thuộc vị trí của các Chi Nhánh để đánh giá sự khác biệt)

Trang 78 / 104


Lựa chọn phương pháp định giá+ Phương pháp chi phí bình quân cộng lợi nhuận: Đây là phương pháp xác định giá sơ đắng nhất được áp dụng ở hầu hết mọi giao dịch hiện nay. Sau khi nhận được giá vốn từ PKDNH/TTKDTTPB cộng thêm phần lợi nhuận mong muốn sẽ là giá chào cho khách hàng. Phương pháp này đã bỏ qua 3 yếu tố quan trọng trong tính giá bao gồm: Mức cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự nhạy cảm của khách hàng với giá, giá của đối thủ cạnh tranh.

+ Phương pháp giá trị cảm nhận của khách hàng: dựa vào giá mua bán mục tiêu từ phía khách hàng nếu hợp lý có thê mua bán với khách hàng.

+ Phương pháp giá thị trường và dựa vào dựa vào đối thủ cạnh tranh: Tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh rồi chào giá cho khách hàng. Đây là phương pháp sử dụng khá phổ biến đối với hoạt động kinh doanh vàng và ngoại tệ hiện nay trên thị trường. Phương pháp này này tỏ khá ưu việt trong trường hợp khó định lượng được tính co dãn của cầu.

+ Phương pháp quan hệ khách hàng: Ngân hàng định giá cho sản phẩm dịch vụ dựa trên mối quan hệ tổng thể và lâu dài với một số nhóm khách hàng mục tiêu chứ không chỉ thuần túy dựa vào lợi nhuận và chi phí.

Quyết định giá mua bán.

Như vậy, các yếu tố then chốt làm cơ sở cho việc quyết định giá mua bán cho khách hàng là độ co dãn của cầu, tổng chi phí dự toán và giá của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trước khi đưa ra quyết định giá cuối cùng chúng ta nên chú ý và đánh giá tâm lý khách hàng bởi khách hàng thường cảm nhận thiếu chính xác về mặt số lượng đối với giá cả. Ví dụ giá USD/VND = 17,799 khách hàng xem như tỷ giá trên 17,790, còn giá 17,800 khách hàng cảm thấy như là trên 17,800.

4. Một số chính sách định giá tiêu biểu

4.1 Nhóm chính sách giá vị thế cạnh tranh:+ Chính sách giá thâm nhập thị trường: Là chính sách không nhấn mạnh đến lợi nhuận với mong muốn thâm nhập thị trường mục tiêu. Ví dụ Ngân hàng sacombank muốn thâm nhập nhập thị trường Miền Tây bằng chính sách giá rẻ, giảm phí thanh toán L/C, phí dịch vụ khác…

+ Chính sách giá cạnh tranh: Cung cấp giá thấp hơn hoặc bằng đối thủ cạnh tranh. Sử dụng nhằm đạt mục tiêu tối đa hóa thị phần trong một thị trường đang tăng trưởng nhanh chóng.

+ Chính sách giá phòng thủ: Cung cấp giá, phí dịch vụ bằng đối thủ cạnh tranh để duy trì lượng khách hàng hiện có. Chính sách này sử dụng khi Ngân hàng thực hiện mục tiêu giữ vững thị phần.

Trang 79 / 104


4.2 Nhóm chính sách giá phân biệt:+ Phân biệt theo khách hàng: Thường dựa vào doanh số giao dịch, VIP vàng, bạc hoặc là khách hàng thường xuyên để cung cấp giá.

+ Phân biệt theo sản phẩm: Ngân hàng tập trung vào chất lượng sản phẩm để xác định giá cho từng sản phẩm.

+ Phân biệt theo địa điểm: Ví dụ Khách hàng rút tiền hay thanh toán dịch vụ tại các đại lý của Ngân hàng mở thẻ ATM sẽ chịu phí thấp hơn hoặc miễn phí so với việc thực hiện nghiệp vụ này tại các ngân hàng khác. Muốn gia tăng lượng vàng ở Miền Bắc có thể tăng giá mua vàng và ngược lại.

+ Phân biệt theo thời gian: Giá vàng và ngoại tệ biến động liên tục nên việc tăng giảm giá mua bán là điều hiển nhiên.

MỘT SỐ KÝ THUẬT DÙNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG KHÁCH HÀNG

“Nếu bạn đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cẩn thận và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, thì bạn sẽ liên tục thành công”.

1. Thương lượng là gì và vai trò của thương lượng trong chào bán sản phẩm ngoại hối.a. Thương lượng là gì:

Trang 80 / 104


Mặc dù thương lượng là một vấn đề còn rất nhiều điều phải nghiên cứu là tìm đến sự thống nhất, tuy nhiên về mặt khái niệm, chúng ta có thể hiểu thương lượng theo một số cách khái quát sau đây:

Theo cách hiểu thông thường, thương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương để đi đến thống nhất. Càng mong muốn kết quả thương lượng thành công, bạn càng có ít lợi thế thương lượng.

Các điều khoản thanh toán có thể quan trọng hơn giá cả trong một cuộc thương lượng.b. Vai trò của Thương lượng trong chào bán sản phẩm ngoại hối:

- Giúp cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm ngoại hối nói riêng thành công

- Tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng cho khách hàng về dịch vụ ngoại hối thông qua lời nói, cung cách phục vụ khách hàng.

- Gia tăng sự thỏa mãn khách hàng mặc dù khách hàng đã mua bởi không có khái niệm đắt rẻ ở đây. Tức là với mọi giá khách hàng đều hài lòng

- Đối phó với một số tình huống khó xử gây ra từ phía khách hàng

- Lấy thông tin, thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng hiện hữu.

Trang 81 / 104


2. Kỹ thuật đặt câu hỏi:

a. Mục đích của việc đặt câu hỏiTrong quá trình thương lượng, việc phải đặt ra các câu hỏi cho khách hàng là một điều cần thiết. Thường thì việc đặt các câu hỏi là nhằm thoã mãn các nhu cầu sau đây:

Đặt câu hỏi để lái quá trình thông tin đi vào quỹ đạo phù hợp với kế hoạch, ý đồ thương lượng của chúng ta.

Để giành lấy và duy trì thế chủ động trong thương lượngĐể động viên khách hàng tích cực tham gia vào quá trình thương lượng

Để tạo cơ hội, điều kiện cho khách hàng bộc lộ, cung cấp các thông tin mà chúng ta cần

Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả khi đưa ra các câu hỏi, người đặt câu hỏi cần phải nắm vững một số kĩ năng nhất định, trước hết là phải hiệu được các dạng câu hỏi, điều kiện sử dụng và những ưu, nhược điểm của các dạng câu hỏi đó. Cụ thể điều này được nghiên cứu ở phần sau:

b. Kỹ thuật đặt câu hỏi

Trang 82 / 104


- Câu hỏi đóng: Là câu hỏi mà người hỏi chờ đợi một câu trả lời ngắn gọn mang tính chất khẳng định hoặc bác bỏ mà không cần giải thích gì thêm dạng: Đúng/Sai hoặc Có/Không. Câu hỏi đóng thường có tac dụng tạo ra một bầu không khí căng thẳng, khẩn trương vì chúng thu hẹp đột ngột các thủ đoạn và phạm vi lựa chọn hành động của khách hàng.

Việc sử dụng loại câu hỏi này nhằm mục đích nhận được các luận cứ có sơ sở cho câu trả lời từ chính phía khách hàng đưa ra.

Nó thường được sử dụng khi chúng ta cần tìm kiếm sự nhất trí của khách hàng

Hạn chế của loại câu hỏi này là khả năng thu thập thêm các thông tin rất ít, ngược lại còn phải cung cấp thêm nhiều thông tin cho khách hàng. Việc sử dụng câu hỏi này còn có nguy cơ tạo ra sự căng thẳng, đối đầu với khách hàng, điều này làm cho rủi ro trong thương lượng tăng lên.

- Câu hỏi mở: Đây loại câu hỏi mà mục đích của người hỏi là buộc khách hàng phải lập luận, lý giải về yêu cầu đặt ra mà khó có thể thoái thác bằng cách trả lời dạng có/không, đúng/sai.

Loại câu hỏi này thường đi kèm với cụm từ nghi vấn như Cái gì? Như thế nào? Ai? Tại sao?...Đặc điểm của câu hỏi mở là buộc khách hàng phải chuyển sang trạng thái hành động tích cực vì họ phải cân nhắc lời lẽ và câu trả lời. Nó tạo điều kiện để chuyển cuộc thương lượng từ thế độc thoại sang thế đối thoại. Làm cho khách hàng có điều kiện tự lựa chọn só liệu, thông tin, luận cứ để trình bày mà không cần phải có sự chuẩn bị quá kỹ lưỡng từ trước. Ngoài ra, câu hỏi mở còn tạo điều kiện để loại bỏ các rào cản tâm lý của khách hàng, làm cho họ can đảm, tự tin hơn, cởi mở hơn trong thương lượng, biến khách hàng thành nguồn cung cấp thông tin, làm cho họ trở thành người đề xuất các ý kiến, các giải pháp... đó là tiền đề để để phát triển các mối quan hệ hợp tác cao hơn.

Điều kiện áp dụng loại câu hỏi này là khi ta cần thu thập, bổ sung thông tin hoặc có nhu cầu tìm hiểu động cơ, mục đích, lập trường của khách hàng. Hạn chế của loại câu hỏi này là người hỏi thường dễ bị mất quyền chủ động cũng như khả năng kiểm soát diễn biến của cuộc thương lượng

- Câu hỏi hùng biện: Là loại câu hỏi được đưa ra nhằm mục đích khảo sát vấn đề sâu sắc hơn hoặc làm pha loãng vấn đề đang được đề cập đến.

Thực chất câu hỏi hùng biện là câu hỏi mở nhưng buộc đối phương không thể trả lời trực tiếp mà muốn trả lời họ phải lập luận và lý giải. Loại câu hỏi này

Trang 83 / 104


thường được chứa đựng những thông tin gợi ý hay định hướng bằng cách chỉ ra một vấn đề chưa được giải quyết hoặc là gợi mở một cách giải quyết.Ví dụ: Chúng ta có thể coi trường hợp này là tương tự như trường hợp đã được giải quyết trong tháng trước hay không?

- Câu hỏi chuyển hướng đột ngột: Là loại câu hỏi dùng để thay đổi chủ đề thảo luận nhằm mục đích duy trì cuộc thảo luận theo hướng đã định khi khách hàng có xu hướng né tránh hoặc là để đưa ra một loạt vấn đề mới khi ta không muốn đi theo hướng đang đi.

Theo quan điểm chiến thuật, có thể cho phép khách hàng giữ vai trò chủ đạo trong giai đoạn này nhưng sang giai đoạn sau (giai đoạn lập luận và ra quyết định) cán cân sẽ lệch về phía ta. Hạn chế của việc sử dụng loại câu hỏi này là có thể xem nó như là một loại câu hỏi đóng nên nó làm giảm các cơ hội thu thập thông tin về vấn đề quan tâm.

- Câu hỏi suy nghĩ: Đây là loại câu hỏi buộc khách hàng phải cân nhắc cẩn thận trước khi phát biểu ý kiến. Mục đích của câu hỏi này xây dựng bầu không khí hiểu biết lẫn nhau nhằm cho phép đạt được những kết quả trung gian. Đặc biệt có lợi khi cần cân nhắc lại những điều đã bàn bạc trước đó.

Ví dụ: Như vậy thì theo ông là việc xử lý vấn đề sẽ là (...), có đúng không?

3. Kỹ thuật lắng nghe:a. 10 buớc để trở thành người biết cách lắng nghe:

“Biết cách lắng nghe bằng cách chủ động lắng nghe”

Bước 1: Im lặng. Để “mở” tai bạn, trước hết bạn phải im lặng bởi bạn chỉ có thể nghe được những điều người khác nói nếu bạn để họ nói.

Bước 2: Thể hiện sự tôn trọng người khác. Bạn phải thực sự quan tâm đến điều người khác nói. Hãy dẹp bỏ mọi định kiến và quan điểm ngăn cản việc bạn cởi mở với ý kiến của người khác.

Bước 3: Lắng nghe sự thật. Đánh giá những gì đang nói chứ không đánh giá xem ai đang nói điều đó.

Bước 4: Đừng ngắt lời người khác. Để họ nói hết và sau đó đặt câu hỏi hoặc nhận xét. Điều này giúp bạn lắng nghe đầy đủ ý kiến của họ và có thể hiểu thêm về những gì họ đang nói.

Bước 5: Đừng nói quá 30 giây mà không yêu cầu nhận xét. Nghiên cứu cho thấy trong giao tiếp người ta chỉ có thể tập trung khoảng 30 giây. Để giữ tâm trí của người khác không đi “lan man” trong lúc bạn nói thì hãy duy trì những suy nghĩ của mình thật ngắn gọn và thường xuyên yêu cầu nhận xét hoặc phản hồi.

Trang 84 / 104


Bước 6: Đừng nghĩ đến câu trả lời của bạn trong lúc người khác đang nói. Nếu bạn đang suy nghĩ về điều bạn sắp nói có thể sẽ không lắng nghe được điều người khác đang nói.

Bước 7: Cố gắng hiểu quan điểm người khác. Lắng nghe ý định thực sự về điều đang được nói để hiểu thêm ý định của người khác đang suy nghĩ.

Bước 8: Diễn đạt lại lời nhận xét của người khác trước khi trả lời. Khi bạn diễn đạt như vậy sẽ có hai tác dụng. Một là: cho thấy bạn đang lắng nghe. Hai là: điều này giúp bạn kiểm tra và đảm bảo rằng hai bên có cùng suy nghĩ.

Bước 9: Duy trì tốt ánh mắt nhìn nhau: Đừng nhìn chằm chằm vào họ, chú ý mức độ giao tiếp bằng mắt mà người khác dành cho bạn và cũng làm như thế với họ.

Bước 10: Tôn trọng quan điểm người khác: Có thể ý kiến của bạn không đồng ý với họ nhưng họ có quyền đối với ý kiến và quan điểm của họ.

b. Một số từ ngữ “hữu hiệu” để lắng nghe và tình huống thực tếKhách hàng càng nói nhiều chúng ta càng biết nhiều thông tin về họ đặc biệt là nhu cầu thực sự của khách hàng là gì. Có nhiều cách để chứng tỏ bạn lắng nghe chẳng hạn lặp lại câu vừa nói hay vào lúc cuối cuộc độc thoại của họ dưới dạng câu phát biểu hay câu hỏi thích hợp….

+ Trong trường hợp khách hàng than phiền dịch vụ bạn có thể sử dụng một số từ như: chậm quá phải không anh?, anh đã chờ lâu lắm rồi ạ! Lúc này khách hàng sẽ phản ứng “đúng rồi, phục vụ quá chậm, em có biết anh/chị bận lắm không?”

+ Những câu hỏi không mang tính hướng dẫn cũng có thể giúp giữ cho khách hàng nói chuyện. Hãy thử: “vậy ah?”, “gì nữa ạ”, “Còn gì nữa?”, “Anh cảm thấy thế nào về điều đó”…thỉnh thoảng gật đầu và thốt lên “uh huh”, “Em hiểu”, “vâng”…

4. Ví dụ cụ thể:

Trang 85 / 104


+ NV KDNH cần xác định loại hình bảo hiểm tỷ giá của khách là gì (vàng hay ngoại tệ) bằng các câu hỏi mở gợi ý để khách hàng mô tả nhu cầu thực sự của họ

+ Sử dụng các câu hỏi dẫn dắt nhằm tránh hiểu sai ý của khách hàng và cần thêm những thông tin chi tiết trong quá trình mua bán (như kỳ hạn, số lượng…)+ Lắng nghe cẩn thận và rút ra những lợi ích mà khách hàng thực sự cần

+ Chào giá, phí cho khách hàng.

Chương 4: Dịch vụ sau bán hàng

KHÁCH HÀNG CẦN GÌ SAU KHI KẾT THÚC GIAO DỊCH+ Đánh giá sau khi mua: Sau quá trình mua hàng hay sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, khách hàng sẽ có những phản ứng khác nhau với mức độ khác nhau tùy thuộc vào sự mong đợi và cảm nhận thực sự về sản phẩm dịch vụ.

Trang 86 / 104

Mong đợi

Cảm Nhận

Sự thỏa mãn khách hàng =


+ Nếu Cảm nhận > Mong đợi: xxx

+ Nếu Cảm nhận < Mong đợi: xxx

Sau khi giao dịch với ngân hàng sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến dự tính tương lai của họ như việc tiếp tục trung thành với ngân hàng này hay không hay chuyển qua ngân hàng khác, họ sẽ có bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp…

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ kỳ vọng với những gì họ trải nghiệm. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc được đáp ứng cao hơn thì họ sẽ tin rằng họ đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại.+ “Khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình”, Đây là nguyên tắc cơ bản trong quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Giá trị mà khách hàng nhận được chính là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm dịch vụ so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh toán để nhận được những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

- Tổng giá trị của khách hàng nhận được bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trị về con người, và giá trị về hình ảnh.

Trang 87 / 104


- Tổng chi phí của khách hàng bao gồm: giá phải trả, chi phí thời gian, chi phí công sức và tinh thần.

Như vậy, trong trường hợp giá trị khách hàng nhận được thấp hơn chi phí khách hàng bỏ ra thì điều dễ hiểu rằng khách hàng sẽ xem xét đến việc thay đổi ngân hàng để giao dịch. Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào khách hàng cũng lựa chọn phương án mang lại giá trị tốt nhất cho mình đặc biệt là khách hàng tổ chức do tác động mang tính chất hành chính hoặc đạo đức cá nhân của người được giao nhiệm vụ lựa chọn ngân hàng giao dịch.

CÁC HÌNH THỨC PHÊ BÌNH VÀ KỸ THUẬT VÔ HIỆU HOÁ“Nếu như khách hàng luôn cảm nhận tốt về dịch vụ của Sacombank thì không đáng bàn!!! chúng ta không thể tránh khỏi việc cảm nhận không tốt về sản phẩm dịch vụ mặc dù khách hàng đã được phục vụ ở mức tối đa, thậm chí còn có những phê bình. Thiết nghĩ, những phê bình này nếu thích hợp phải được ghi nhận, nếu không hợp lý phải được vô hiệu hóa phải quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý.”

1) Các hình thức phê bình:- Phê bình không thành lời: - Phê bình không thành lời: Hình thức phê bình này không được người phê bình chỉ rõ rằng mình đang phê bình song chính sự im lặng của họ lại là sự phê bình. Lúc này một số người thường không nói gì nhưng vẻ mặt và hành động của họ tỏ vẻ bực bội, bất lực không tán thành quan điểm phục vụ của Ngân hàng.

- Phê bình dưới hình thức khước từ: - Phê bình dưới hình thức khước từ: người phê bình thể hiện rõ sự không đồng tình của họ ra bên ngoài bằng lời nói mà không cần giấu diếm í đồ của mình. Họ

Trang 88 / 104


từ chối thẳng thừng đề nghị của chúng ta hoặc cũng có trường hợp họ từ chối một cách khéo léo qua đó mà phê bình lập luận của ta. Ví dụ, một người bán hàng giới thiệu với khách hàng một chiếc áo và khẳng định với người khách nọ rằng đây là chiếc áo rất tốt, giá rất rẻ, song người khách đó không cảm thấy như vậy và muốn phê bình việc tâng bốc quá đáng của người bán hàng bằng cách khước từ mua nó. Họ có thể khước từ thẳng thừng như: "Cái áo này mà tốt cái gì, hàng dổm không mua!"; hoặc họ cũng có thể khước từ khéo bằng cách nói: "Vâng cái áo của chị quả là rất đẹp, nhưng thật tình là bạn tôi không thích kiểu này"

- Phê bình thành kiến:- Phê bình thành kiến: Kiểu phê bình này không xuất phát từ bản thân những điều mà chúng ta lập luận, nó thường xuất phát từ động cơ bên trong của mỗi người. Động cơ này có thể là thói quen, có thể là những kinh nghiệm tích luỹ được trong cuộc sống, một ác cảm nào đó đã tồn tại trong tiềm thức. Khi xuất hiện những tác động tác động làm trỗi dậy những cảm giác khó chịu trong tiềm thức đó, lúc đó trong sâu thẳm tâm hồn của mỗi người sẽ trào dâng động lực chống lại nó, đó là nguồn gốc của sự phê bình này. Động lực này có thể xuất hiện chỉ vì họ nghe một giọng nói không ưa, một đầu tóc họ cảm thấy ngứa mắt, hoặc là một câu nói làm cho họ liên tưởng đến một nỗi đau nào đó trong quá khứ v.v..

- Phê bình mỉa mai- Phê bình mỉa mai: Kiểu phê bình này thường được thực hiện khi mà người phê bình ngoài mục đích bác bỏ lập luận của chúng ta, họ còn có ý muốn khiêu khích hoặc cố tính làm chúng ta bực bội để không kiểm soát được hành vi nên có thể xảy ra những hành động mà từ đó gây bất lợi cho ta. Ví dụ, khi chúng ta giới thiệu cho họ về những ích lợi trong việc sử dụng những sản phẩm của ta, người được giới thiệu không tin tưởng vào điều chúng ta nói nên họ phản ứng lại bằng cách đưa ra lời phê bình có tính chất mỉa mai kiểu như: "Phải rồi, sản phẩm của các anh quá tốt nên người nhà quê như chúng em đâu giám xài!..."; hoặc là: "Xin lỗi anh, hình như sản phẩm mà các anh giới thiệu có lẽ là sản phẩm tốt nhất thế giới thì phải..."

- Phê bình để thể hiện bản thân: - Phê bình để thể hiện bản thân: chủ động đưa ra các lời phê bình chỉ nhằm một mục đích là thể hiện cho mọi người biết rằng "tôi đang tồn tại" hoặc là "tôi cũng có một vai trò nhất định, các anh đừng xem thường".

Phê bình mang tính chất chủ quan: Phê bình mang tính chất chủ quan: không dựa trên những căn cứ xác thực của các sự kiện cụ thể nào đó mà nó thường xuất phát từ chính sự suy lý của bản thân người phê bình. Họ có xu hướng không nhìn nhận các sự kiện một cách đơn giản như bản chất vốn có của sự kiện đó, ngược lại họ suy diễn nó dưới lăng kính của họ và thường thì lăng kính đó đã được nhuộm bởi một màu u ám. Vì vậy nên họ đã không hiểu được đúng sự việc và đã nhận thức nó theo một cách nhìn chủ quan nên đã thúc đẩy họ đưa ra các lời phê bình mà nhiều khi bản thân họ cũng không hình dung được tính xác thực của các lời phê bình đó.

Phê bình mang tính chất khách quan: Phê bình mang tính chất khách quan: Phê bình khách quan là một hình thức phê bình mà người phê bình hoàn toàn đứng trên tính thần xây dựng để tiến hành việc phê bình đó. Họ dựa vào các sự kiện khách quan được thu thập và phân tích một cách có hệ thống để đưa ra ý kiến phê bình một cách có cơ sở và xác đáng. Trong trường hợp này hành động đúng đắn duy nhất của chúng ta không phải là sự phản bác mà phải là sự thừa nhận nhanh chóng và có trách nhiệm.

Phê bình mang tính chất phản đối chung chung:Hình thức phê bình này xuất hiện thường là do người phê bình chưa nắm bắt được hết mọi thông tin liên quan đến vấn đề nên họ chưa thể đưa ra được những nhận xét đánh giá xác đáng. Tuy nhiên có thể vì một sức ép nào đó mà

Trang 89 / 104


họ phải đưa ra các đánh giá của mình về vấn đề đó, cách thông dụng mà mọi người thường làm là đưa ra một vài lời nhận xét phê bình có tính chất chung chung, vô thưởng vô phạt trong đó hầu như không bàn cụ thể đến một nội dung nào.

2) Các kỹ thuật vô hiệu hoá ý kiến phê bìnhHãy cố gắng biến ý kiến phê bình của khách hàng thành tác nhân kích thích bài phát biểu của chúng ta và đưa vào những dẫn chứng thực tế để bác bỏ nó theo nguyên tắc: "Bất kỳ tấm vải nào cũng có hai mặt của nó". Tuy nhiên, chúng ta kiên quyết phản đối cách phê bình thiếu tế nhị, không hợp lý và mang tính chất lăng mạ. Từ chiến lược chung được trình bày trên, chúng ta có thể đề ra một số phương pháp mang tính kỹ thuật được sử dụng để vô hiệu hoá (bác bỏ) ý kiến phê bình của khách hàng. Các phương pháp này có thể được trình bày như sau:

- Phương pháp dựa vào uy tín:- Phương pháp dựa vào uy tín: một trong những phương pháp vô hiệu hoá ý kiến phê bình của khách hàng là dựa vào kinh nghiệm, lời nói của một người khác đứng ngoài cuộc thương lượng có cái nhìn khách quan, càng tốt hơn nếu người đó là nhân vật có uy tín và được khách hàng tin cậy. .

Phương pháp “gậy ông đập lưng ông”:Phương pháp “gậy ông đập lưng ông”: Nhiều ý kiến phê bình của khách hàng về thực chất đã nói lên ưu điểm của cách giải quyết vấn đề theo phương án của chúng ta một cách gián tiếp hoặc trực tiếp, bất chấp ý muốn của khách hàng. Chúng ta có thể sử dụng chính ý kiến phê bình đó làm điểm tựa cho lập luận bác bỏ của mình vê ý kiến phê bình của đối phương.

“Thu gọn” ý kiến phê bình:“Thu gọn” ý kiến phê bình: Tác dụng của ý kiến phê bình, phản đối có thể giảm đi nhiều nếu ta trả lời bằng một câu cô đọng, đi vào thực chất, tránh được tranh luận dài dòng.

Ví dụ: Khi khách hàng phê bình chúng ta trên rất nhiều vấn đề khác nhau với nhiều phân tích dẫn chứng sâu sắc, điều này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của chúng ta. Trường hợp này, cách tốt nhất là chúng ta sẽ thừa nhận những phê bình đúng đắn của khách hàng bằng cách chấp nhận phê bình đó thông qua một một câu hỏi dạng: "Tóm lại là ý kiến vừa rồi của tôi chưa thật chính xác đúng không? Tôi đồng ý với anh!"

Đồng tình hình thứcĐồng tình hình thức: : Đồng tình hình thức nhằm thủ tiêu ý kiến phê bình là một phương pháp dùng để chống lại ý kiến phê phán, phản đối mang tính chất khách quan và đúng đắn. Trước tiên ta tiếp thu ý kiến phê bình của khách hàng sau đó sẽ nhắc lại những ưu điểm trong giải pháp mà chúng ta đã đưa ra nhằm vô hiệu hoá ý kiến phê bình, phản đối đó. Đôi khi nhờ sử dụng phương pháp này mà chúng ta có thể hạn chế được phần nào ý kiến phê bình của khách hàng cũng đã là một sự thành công.

Ví dụ: "Anh hoàn toàn đúng khi nói rằng việc phá giá đồng tiền sẽ gây ra nhiều khó khăn phức

Trang 90 / 104


tạp cho thị trường sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Tuy nhiên theo tôi, việc đó cũng có một số ưu điểm của nó như: ngành xuất khẩu sẽ nhận được trợ giúp, khối lượng nhập khẩu sẽ giảm, lao động làm việc ở nước ngoài sẽ có điều kiện gửi về nước nhiều tiền hơn cho gia đình; số du khách quốc tế sẽ tăng lên... Tất cả những điều đó sẽ có tác dụng làm cho cán cân thanh toán quốc tế của chúng ta được cân bằng..."Đồng ý có điều kiện:Đồng ý có điều kiện: Đầu tiên ta thừa nhận lẽ phải của khách hàng khi họ đưa ra một phê bình không đáng kể rồi sau đó dần dần lôi kéo họ về phía ta. Phương pháp này cho phép thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng thậm chí ngay cả trong trường hợp cuộc thương lượng không thể đạt được kết như ý muốn. Bản chất của phương pháp này là vô hiệu hoá phê bình của khách hàng bằng cách không để cho sự phê bình đó xảy ra. Thông qua một thoả hiệp nho nhỏ để đổi lấy tình cảm của đối phương nhờ đó mà đối phương có thể không còn động lực để phê bình ta khi họ đã cảm thấy ta là người gần gũi với họ.

“Phòng ngự mềm dẻo”:“Phòng ngự mềm dẻo”: Phương pháp này áp dụng trong trường hợp khách hàng nêu ý kiến phê bình, phản đối liên tiếp với thái độ khó chịu. Lúc này chúng ta không nên trả lời ngay vào lập luận bởi có thể kích thích khách hàng tiếp tục tìm kiếm chứng cớ để phê bình ta gay gắt hơn, thậm chí có thể dẫn đến xung đột. Cách hiệu quả mà người thương lượng kinh nghiệm thường hay làm là im lặng và làm như đang cố duy trì mọi việc theo đúng chương trình thương lượng.

Tiền đề được chấp nhận:Tiền đề được chấp nhận: Phương pháp này thường được sử dụng để đối phó với ý kiên phê bình mang tính chất chủ quan (sự phê bình loại này thường xuất phát từ cảm tính của cá nhân người phê bình nên rất khó trả lời). Chúng ta có thể cho phép bản thân từ chối việc trả lời, tiếp thu ý kiến phê bình của họ nếu điều đó không có ảnh hưởng gì lớn đến cuộc thương lượng. Ví dụ: "Tôi có cảm giác rằng điều này có thể dẫn đến các công việc trên công trường xây dựng nhà máy thuỷ điện bị ngưng trệ. Những hậu quả do anh gây ra có thể xảy ra là: Thứ nhất là.... thứ hai là ......."

Trang 91 / 104


Phương pháp so sánh:Phương pháp so sánh: Thay vì phải trả lời ý kiến phê bình, ta sử dụng phương pháp so sánh tương tự nhằm vô hiệu hoá nó. Dẫn chứng đưa ra để so sánh có thể lấy từ lĩnh vực quen thuộc với khách hàng hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của họ. Ví dụ: "Cách mạng công nghiệp bắt đầu từ máy hơi nước đã giải phóng con người khỏi việc chế biến nguyên liệu bằng tay. Còn cách mạng về trí tuệ bắt đầu từ máy tính đã giải phóng con người việc xử lý thông tin bằng tay"

- - Phương pháp “vâng - nhưng”:Phương pháp “vâng - nhưng”: Ở mức độ nào đó ta nhất trí với ý kiến của khách hàng nhằm làm giảm ý đồ chống đối của họ và chuẩn bị điều kiện cho việc phản công nhằm bác bỏ nó.

Ví dụ: "Vâng anh hoàn toàn đúng! Nhưng anh đã tính đến vấn đề này chưa?"“Phòng ngự chủ động”:“Phòng ngự chủ động”: Phương pháp này chủ trương ngăn chặn sự phê bình của đối phương ngay từ trong tư tưởng, tuyệt đối ngăn chặn không cho xảy ra bất cứ nguy cơ tranh luận nào. Theo phương pháp này, khi đối phương có ý định phê bình thì ta chủ động không tranh luận với họ về ý kiến phê bình đó mà nên tìm cách khéo léo hỏi lại họ.

Ví dụ: "Vâng! Ý kiến của anh đưa ra quả thật là rất thông minh và xác đáng. Chúng tôi cũng rất mong anh cho biết luôn trong trường hợp này cách giải quyết nào được xem là thích hợp nhất?"Phương pháp “cảnh cáo”:Phương pháp “cảnh cáo”: Trước hết cần phán đoán xem khách hàng có thể sẽ đưa ra những ý kiến phê bình nào trong quá trình thương lượng. Sau khi đã phán đoán được điều đó, chúng ta sẽ chủ động đề cập ngay các vấn đề đó vào lúc mở đầu thương lượng nên sẽ có tác dụng làm giảm đáng kể sức nặng của các ý kiến phê bình đó khi đối phương đề cập lại. Như vậy có thể có tác dụng như là một sự "cảnh báo" trước cho đối phương biết rằng chúng tôi đã có nghĩ đến điều đó trước rồi.

Chứng minh tính vô nghĩa của phê bìnhChứng minh tính vô nghĩa của phê bình: : Nếu tất cả những câu trả lời của chúng ta chỉ ra được những điều kiện vô lý trong ý kiến phê bình của khách hàng thì có thể dồn khách hàng đến chỗ thừa nhận lời phê bình của mình là vô nghĩa. Nói chung phương pháp này rất khó sử dụng vì nó dễ tác động đến lòng tự ái của mỗi cá nhân nên chỉ sử dụng trong những trường hợp thật cần thiết, không còn cách nào hiệu quả hơn nhưng chú ý là phải rất tế nhị, lịch sự.

Phương pháp trì hoãn:Phương pháp trì hoãn: Thực tiễn đã chứng tỏ rằng ý kiến phê bình sẽ giảm ý nghĩa, tác dụng nếu nó bị cách ly khỏi thời điểm cần thiết. Để áp dụng phương pháp này, người ta thường sử dụng các tuyên bố dạng: "Cho phép tôi tạm dừng vấn đề này lại tại đây để quay lại vấn đề lúc nãy chúng ta đang thảo luận"

Trang 92 / 104


hoặc là: "Cho phép tôi tạm thời gác vấn đề này lại để chúng ta chuyển sang một vấn đề khác, còn vấn đề này chốc nữa chúng ta sẽ quay lại sau..."

3). Xử lý tình huống khách hàng giận dữ giúp khách hàng “trút giận”

Hãy phân tích ba tình huống dưới đây và cho biết tình huống nào Nhân viên KDNH giúp khách hàng trút giận một cách hợp lý nhất.Ví dụ có một khách hàng muốn mua bán vàng SJC gọi điện đến Chi Nhánh A hỏi thăm giá.

a. Tình huống 1:KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động.

NVKDNH: Tôi chắc rằng anh đang rất bực bội.

KH: Dĩ nhiên rồi. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu!

NVKDNH: Tôi có thể hiểu được lý do làm anh bực bội. Anh có thể vui lòng cho tôi biết số vàng anh muốn mua bán hiện tại…

b. Tình huống 2:KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động.

NVKDNH: Chắc hẳn anh rất bực và giá vàng biến động thế nào trong thời gian đó hả anh?

KH: Dĩ nhiên tôi bực. Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu!

NVKDNH: Thế anh muốn tôi làm gì để giải quyết ngay vấn đề cho anh?

c. Tình huống 3:KH: Đây là lần thứ 5 tôi gọi đến mà máy liên tục bận trong khi giá vàng rất biến động.

Trang 93 / 104


NVKDNH: Tôi có thể giúp gì cho anh

KH: Tại sao mỗi lần tôi cần mua bán thì không ai nghe máy? Ngay cả khi tôi gọi được thì lại chuyển máy vòng vòng hết người này đến người khác…Rất là khó chịu!

NVKDNH: Hay là anh đăng ký giao dịch mua bán qua Sàn sẽ chủ động hơn cho anh.

4. 10 buớc để giải quyết than phiền của khách hàng.

Bước 1: Lắng nghe

Bước 2: Giữ bình tĩnh

Bước 3: Chứng tỏ bạn đang lắng nghe

Bước 4: Công nhận quan điểm của khách hàng

Bước 5: Đặt câu hỏi

Bước 6: Xin lỗi khi bạn không làm tròn việc

Bước 7: Tỏ ra nhã nhặn, lịch sự với khách hàng mắc lỗi

Bước 8: Đưa ra giải pháp

Bước 9: Quyết đoán một cách lịch sự với khách hàng vô lý

Bước 10: Cảm ơn khách hàng và liên lạc để kiểm tra.

Trang 94 / 104


III. THU THẬP THÔNG TIN PHẢN HỒI1. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi

a. Phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được phỏng vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời tại chính Ngân hàng hoặc một nơi nào đó thích hợp nhất để gặp gỡ khách hàng.

+ Yêu cầu:

• Không thiên kiến

• Phải trung thực, không bịa, bớt câu trả lời

• Có kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ngữ điệu…+ Ưu điểm

• Người phỏng vấn trực tiếp gặp đối tượng nên có thể thuyết phục đối tượng trả lời.

• Có thể kết hợp câu hỏi và hình ảnh để giải thích (các quảng cáo, giới thiệu sản phẩm).

Trang 95 / 104


• Gặp câu hỏi khó hiểu, người phỏng vấn có thể giải thích để đối tượng hiểu được câu hỏi

+ Hạn chế

• Phí tổn cao.• Người trả lời né tránh câu hỏi hoặc trả lời không thật.

• Tâm lý sợ bị nhận diện.

• Tỷ lệ từ chối trả lời khá cao và trả lời không thật khi đang giao dịch tại Chi Nhánh

b. Phỏng vấn bằng điện thoại

Bố trí một nhóm người tập trung phỏng vấn với nhiều máy điện thoại kết nối với tổng đài.

+ Ưu điểm

• Có thể hỏi nhiều người trong thời gian ngắn

• Đỡ đi lại di chuyển xa.

• Không trực diện trước người hỏi, giúp người trả lời tự tin hơn.

• Dễ chọn mẫu: khối lượng lấy mẫu lớn, rải rác khắp các điểm trên một không gian lớn.

+ Hạn chế• Người phỏng vấn không thấy người trả lời

• Phỏng vấn bị giới hạn bởi những điều nghe được, thiếu hẳn tư liệu trực quan.

• Phỏng vấn kéo dài có thể bị người trả lời bỏ dỡ cuộc phỏng vấn.

• Chọn thời gian phỏng vấn không thích hợp dễ bị từchối hoặc trả lời qua quít.

c. Phỏng vấn bằng thư tín, email

Với phương pháp này người phỏng vấn gửi cho người dự phỏng vấn một bảng câu hỏi qua đường bưu điện, email và chờ trả lời.

+ Ưu điểm

• Phương pháp phỏng vấn bằng thư tín có thể đề cập đến nhiều vấn đề khác nhau

Trang 96 / 104


• Không bị giới hạn chặt chẽ về thời gian

• Có thể hỏi được nhiều người do phí tổn thấp

• Có thể sử dụng tài liệu để minh họa kèm với bảng câu hỏi

+ Hạn chế

• Thông tin về mẫu

• Tỷ lệ trả lời thấp• Không kiểm soát được người trả lời

• Dự kiến phí tổn thấp có thể trở nên cao nếu tỷ lệ người trả lời thấp.

• Người trả lời thường đọc toàn bộ câu trả lời rồi mới trả lời

+ Cải thiện• Thông báo trước, chuẩn bị kĩ bức thư

• Chuẩn bị phong bì gửi và trả lời

• Khuyến khích vật chất

2. Công cụ thu thập và khảo sát:

a. Bảng câu hỏi

3. Phân tích và diễn giải dữ liệu

IV. GIẢI PHÁP VÀ RA QUYẾT ĐỊNH

1. Cải tiến sản phẩm dịch vụ

2. Giải pháp bán hàng thích hợp

Trang 97 / 104


Chương 5: Quản lý, Kiểm soát rủi ro liên quan và Báo báo

I. KIỂM SOÁT GIAO DỊCH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO.1. Theo dõi quá trình thực hiện giao dịch và hạch toán:

a. Một số lưu ý trong quá trình thực hiện+ Chi Nhánh không được phép hủy các giao dịch đã thực hiện với Dealer thông qua hệ thống ghi âm. Trong trường hợp bất khả kháng khách hàng hủy giao dịch đã thỏa thuận trước đó, Chi nhánh phải lập tức báo về Dealer để cân bằng trạng thái, phần lỗ do biến động giá Chi Nhánh sẽ gánh chịu đồng thời có bản giải trình về trường hợp hủy giao dịch.

+ Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch (Ví dụ giao dịch giao ngay có hiệu lực 1 hoặc 2 ngày sau, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn) thì yêu cầu khách hàng ký hợp đồng và đặt cọc theo quy định hiện hành.+ Mức đặt cọc do Giám đốc Chi Nhánh quyết định và chịu trách nhiệm tùy thuộc mối quan hệ với khách hàng, thời gian giao dịch và mức độ biến động giá cả. Phòng QLRR có trách nhiệm tham mưu về mức độ biến động của giá vàng – ngoại tệ, Chi nhánh chịu trách nhiệm theo dõi và đảm bảo phần đặt cọc của khách hàng phải đủ để xử lý rủi ro trong trường hợp khách hàng hủy hợp đồng. Nhiệm vụ theo dõi phần đặt cọc của khách hàng do Chi nhánh phân công cụ thể, người được phân công có nhiệm vụ theo dõi, báo cáo cho lãnh đạo Chi Nhánh và thông báo cho khách hàng nếu tỷ giá biến động vượt mức quy định.

+ Bộ phận Quỹ tại Chi Nhánh làm thủ tục thu tiền/vàng theo đúng qui định hiện hành về kiểm đếm và giao nhận tiền/vàng và ký xác nhận lên chứng từ chuyển trả lại cho Nhân viên KDNH trình ký.

Trang 98 / 104


+ Cuối ngày căn cứ vào phiếu thông tin giao dịch Nhân viên KDNH liệt kê các giao dịch mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày vào “Bảng kê giao dịch mua bán vàng-ngoại tệ và fax cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ).

+ Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Sản phẩm tiền tệ) sẽ ký xác nhận trên Bảng kê và chuyển cho Bộ Phận hỗ trợ giao dịch (Phòng Ngân Quỹ thanh toán) để theo dõi hạch toán và fax trở lại Chi nhánh để lưu hồ sơ cùng với chứng từ kế toán mua bán vàng – ngoại tệ phát sinh trong ngày.

b. Hạch toán:+ Đối với giao dịch có thời gian thanh toán trong ngày giao dịch sẽ hạch toán ngay sau khi kết thúc giao dịch

+ Đối với các giao dịch có thời gian thanh toán khác ngày giao dịch thì chỉ tiến hành hạch toán cam kết thực hiện giao dịch để theo dõi và đến ngày hiệu lực

Trang 99 / 104


của Hợp đồng mới tiến hành hạch toán giao dịch mua bán với khách hàng và Hội sở. Đối với các giao dịch này, trước ngày đến hạn một ngày làm việc Nhân viên KDNH tại Chi Nhánh liên hệ với khách hàng để thông báo và nhắc nhở khách hàng thực hiện giao dịch.

+ Việc hạch toán các giao dịch vàng – ngoại tệ được thực hiện theo Hướng dẫn hạch toán nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Phòng Tài Chính Kế Toán.

+ Hạch toán phần đặt cọc nếu có.2. Tuân thủ quy định về trạng thái, khối lượng của Sacombank và SBV

- Chi nhánh phải tuân thủ các quy định về trạng thái cuối ngày do Ban Tổng Giám Đốc quy định trong từng thời kỳ.

- Phải cân đối trạng thái đã mua bán với PKDNH/TTKDTPB.

- Hạch toán giá mua bán USD trong biên độ của Ngân Hàng Nhà Nước quy định từng thời kỳ.

Trang 100 / 104


- Nếu khối lượng giao dịch vượt hạn mức cho phép cần có sự phê chuẩn của Ban lãnh đạo Chi Nhánh.II. BÁO CÁO.

1. Báo cáo tuần, tháng

+ Hàng ngày: Chi Nhánh cập nhật số liệu vào Báo cáo giao dịch vàng – ngoại tệ hàng ngày theo biểu mẫu BM.KDVNTCN.05a

+ Hàng tuần: Chi Nhánh tổng hợp số liệu từ đầu tháng đến ngày 07,14,21,30/31 theo mẫu Báo cáo doanh số và lợi nhuận mua bán vàng – ngoại tệ (BMKDVNTCN.05b) gửi cho P.KDNH/TT.KDTTPB chậm nhất 2 ngày kể từ ngày chốt số liệu báo cáo (7,14,21,30,31).

Đề xuất+ Đây là phần tương đối quan trọng đối với Nhân viên KDNH tại Chi Nhánh. Nhằm thể hiện được phương hướng cũng như hiệu quả làm việc từng thời kỳ, những đề xuất và ý kiến phát triển hoạt động kinh doanh vàng ngoại tệ sẽ được Ban Lãnh Đạo Chi Nhánh và Ngân hàng luôn đánh giá cao.

+ Việc theo dõi biến động của tỷ giá vàng ngoại tệ và đánh giá được các mức lãi lỗ tiềm năng của các hợp đồng với Khách hàng

Trang 101 / 104


để nhanh chóng tham mưu cho Ban Lãnh đạo.

Trang 102 / 104


Trang 103 / 104


TRANG WEB TRỰC TUYẾN VỀ TỶ GIÁ, TIN TỨC QUỐC TẾ VÀ TRONG NƯỚC

1. www. easy-forex.com

2. www.kitco.net

3. www.netdania.com

4. www.sbj.com.vn

5. Bloomberg

6. BBC

7. Vnexpress.net

8. Cafef.vn

9. Vneconomy.com.vn

10. Tin 24h.com

Trang 104 / 104

http://www.sbj.com.vn/

http://www.netdania.com/

http://www.kitco.net/

http://www.easy-forex.com/

62716001 giao trinh tong quat

Documents