3. costul calitatii
TRANSCRIPT
-
1
Costul calitatii
1. Introducere
Calitatea costa si acest fapt nu poate fi negat. Masurarea calitatii printr-un
sistem de indicatori costa timp si bani, ca si studierea unui proces si reproiectarea sa
pentru a fi mai eficient. Dar, indiscutabil, este mai scumpa non-calitatea. Frecventa
idee conform careia calitatea este mai scumpa se datoreaza nemasurarii pretului non-
calitatii.
Pentru a ntelege costul pe care l are n mod real, vom ncepe prin a defini
termenul de fabrica de erori. Aceasta expresie se refera la mijloacele si eforturile
care se folosesc ntr-o organizatie, dar care nu aduc nici o valoare adaugata activitatii
acesteia si care, n consecinta, nseamna un cost. Unele dintre consecintele provocate
de aceasta fabrica de erori sunt:
dublarea unor procese;
repetarea lucrarilor;
corectarea erorilor;
suportarea costurilor din reclamatii la adresa lucrarilor si serviciilor prost efectuate;
nmagazinarea unor excedente ne-necesare. Acestea sunt doar cteva exemple. Costul proastei calitati n sectoarele
administrative presupune ntre 20 si 35% din costurile totale din aceste
departamente.
Aceasta cifra este o estimare; ea poate sa varieze n functie de sectorul
organizatiei si chiar de la o organizatie la alta n cadrul aceluiasi sector.
n anii 60 si 70, costul proastei calitati se folosea n principal pentru a masura costurile de fabricatie. n ultimul timp, s-a ajuns la concluzia ca n toate
departamentele, procesele si activitatile se produc costuri, pentru ca lucrurile nu au
fost facute corect la momentul respectiv.
Nu vrem sa argumentam aici ideea conform careia calitatea ar fi gratuita, ci sa
stabilim faptul ca, facnd o comparatie ntre costul pe care l presupune aceasta si ct
costa proasta calitate, este mai economic si mai rentabil sa muncesti conform
principiilor excelentei.
-
2
2. Definirea costurilor referitoare la calitate
Prima ntreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile
calitii a fost Compania General Electric (1946). n cadrul acestui sistem costurile calitii au fost definite ca reprezentnd costurile datorate rebuturilor, remanierilor, inspeciilor, testelor, deficienelor constatate de cumprtor, asigurrii calitii, incluznd programele de instruire n domeniul calitii, auditul calitii produselor, controlul i analiza statistic.
ntr-o definire mai larg, costul referitor la calitate reprezint cheltuielile efectuate de productor, utilizator i societate n legtur cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor i protecia mediului.
Corespunztor standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezint costurile care se fac pentru realizarea calitii propuse, asigurarea ncrederii necesare, i pierderile suportate atunci cnd nu se realizeaz calitatea propus.
Costurile referitoare la calitate reprezint totodat un instrument important de valorizare a calitii, de optimizare a proceselor i activitilor relevante pentru calitate, o surs potenial de cretere a profitului STE.
3. Categorii de costuri referitoare la calitate
Managementul Administratiei Publice are nevoie de calculul costurilor, pentru a
se putea nregistra consumurile reale de bunuri si servicii. n acelasi timp, este sigur
ca dezvoltarea contabilitatii costurilor este dificila n cadrul Administratiei Publice
din cauza metodei care se urmareste pentru dezvoltarea contabilitatii bugetare.
Costurile sunt o masura a eficientei cu care o organizatie si foloseste resursele. De
aici reiese ca bugetul trebuie sa se axeze pe costuri, nu pe valorile istorice ale
cheltuielilor.
Costurile, reprezentnd masura eficientei, trebuie sa permita aflarea abaterilor
privind modelul sau a celor privind pretul obiectiv propus.
Un sistem de costuri nu nregistreaza cele mai mici abateri. nregistrnd, s-ar
putea ntmpla ca aplicarea unui astfel de sistem sa fie mai costisitoare dect
economisirea care s-ar obtine prin aplicarea masurilor. Se ncearca tinerea sub
observatie a acelor consumuri sau optiuni care se presupune ca influenteaza mai
mult folosirea eficienta a resurselor.
Un instrument care ar permite o asemenea analiza ar fi Spinul lui Ishikawa. Un sistem de costuri, conceput adecvat, va ncerca sa cunoasca consumurile
acelor activitati care se estimeaza ca necesita o atentie speciala, fara de care se
ajunge la crearea unor situatii fictive sau desprinse de realitatea organizatiei. Pe de
alta parte, este necesar sa cunoasca costurile planificate, nu costurile istorice. Un
-
3
cost istoric permite doar realizarea corectarilor dupa ce evenimentele au avut loc. Un
cost planificat permite anticiparea evenimentelor.
Managerii si ndreapta deciziile catre folosirea resurselor, bazndu-se pe doua
mari directii:
grupari pentru folosirea de resurse suficient de semnificative pentru ca o decizie luata n privinta lor sa poata influenta mult eficienta;
oportunitati la care renunta organizatia folosind resursele cu finalitate determinata.
S-ar putea spune ca aceasta pereche de criterii este cea care ghideaza definirea
si clasificarea asa-numitelor costuri ale calitatii. Costurile calitatii sau costurile
non-calitatii, cum prefera sa le numeasca unii autori, se refera la acele activitati ale
organizatiei care influenteaza calitatea produsului sau serviciului.
Acum, desi calitatea se afla n relatie cu adecvarea la folosire, costurile calitatii
vor fi o regrupare a tuturor consumurilor pe care le foloseste organizatia n productia
sa, dar lucrul aceasta e posibil numai daca sunt estimate n termeni de cost de
oportunitate. Gruparea n costuri de calitate permite managerului relationarea mai
usoara a activitatilor organizatiei, a folosirii eficiente a resurselor cu calitatea.
Este important sa se semnaleze aici faptul ca organizarea ntreprinderii, cultura
sa, influenteaza mult costul. Cum se va arata cteva rnduri mai departe,
Managementul Total al Calitatii impune diminuarea costurilor ca o consecinta a
unui sistem de management.
Prin urmare, a vorbi despre costurile calitatii nseamna a grupa costurile cu
orientarea calitatii. Aceasta forma de grupare poate fi foarte usoara sau se poate
adapta bine n cadrul Administratiei Publice.
Sunt patru tipuri de costuri asociate calitatii si non-calitatii:
Fig. 1. Costurile asociate calitatii si non-calitatii
costuri de prevenire - sunt costurile activitatilor de prentmpinare a aparitiei erorilor sau, altfel spus, sunt costurile tuturor acelor activitati prin
intermediul carora se ncearca eliminarea, cu anticipatie, a cauzelor care pot
determina lipsa calitatii. Se includ n aceste costuri toate masurile necesare pentru
prevenirea esecurilor. Cteva exemple de activitati preventive:
-
4
- realizarea si revizuirea procedurilor; - planificarea calitatii;
- formarea personalului;
- procese de selectie;
- studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor;
- actiuni pentru mbunat atirea proiect arii serviciilor;
- studii asupra impactului ambiental;
- manuale tehnice, de organizare, de calitate
- pregatirea normelor de lucru si responsabilit atilor ;
- sisteme de calitate, proceduri si norme;
- experiente pilot de programe publice;
- planificarea costurilor;
- dispunerea de multipli furnizori;
- aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor
(PERT, GANTT)
- planificarea cu ajutorul programelor informatice;
- diagrame ale proceselor de munca;
- actiuni menite sa evite producerea erorilor;
- analiza necesit atilor de formare;
- ntretinerea preventiva a echipamentului si masinilor ; prezicerea si determinarea
timpului de asteptare;
- sistemul de primire a reclamatiilor;
- curatenia si ordinea;
- revizuirea intrarii cererilor;
- stabilirea culegerii si analizei datelor;
- analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii;
- planificarea reuniunilor de lucru.
costuri de evaluare - sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a serviciului, dupa ce acesta a fost prestat. Altfel spus, acestea reprezinta tot ceea
ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului,
daca este conform cu calitatea specificata. Motivul pentru care se realizeaza aceste
activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a
investit n prevenire a fost totalmente eficace. Din aceasta categorie fac parte
costurile pe care le implica urmatoarele activitati: - studiul calitatii serviciului;
- studiul privind satisfacerea cetateanului;
- masurarea timpului de asteptare al cetateanului;
- evaluarea comportamentului personalului de contact cu clientul;
- masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic;
- studii asupra impactului programelor publice n societate;
- revizuirea facturarii;
- masurarea randamentului proceselor finalizate n cadrul organizatiei;
- evaluarea randamentului angajatilor;
-
5
- inspectarea materialelor si echipamentelor;
- evaluarea investitiilor;
- revizuirea sigurantei; anchete n rndul angajatilor;
- evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor;
- masurarea indicatorilor de calitate, n general;
- costurile cu probele de laborator;
- cele care deriva din verificarea sau aprobarea anumitor programe publice, care pot
merge de la campanii de vaccinare pna la analizarea rezultatelor, experientelor, traseelor
de circulatie ale autobuzelor.
Costurile de esec. Sunt cele care deriva din nerealizarea produselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a tuturor sau doar a unora din cerintele care
sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate n documentele de
serviciu. Aceste costuri se clasifica n doua mari grupe:
costuri pentru esecuri interne - se pot defini ca fiind acelea care implica organizatia respectiva, ca o consecinta a erorilor comise n timpul proceselor si
activitatilor, dar care au fost detectate nainte ca produsul sau serviciul sa fie predat
clientului. Se refera la costul care se face nainte ca produsul sau serviciul sa ajunga
la public. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele
activitati: - programe si proiecte ncepute dar abandonate;
- accidente;
- materiale (acte) consumate din cauza erorilor;
- epurarea programelor informatice;
- pierderi (n utilaje, bunuri etc);
- corectia erorilor contabile;
- timp folosit n elaborarea informarilor inutile;
- timp folosit n interpretarea informarilor (materialelor) deficiente;
- sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare dect necesarul;
- ntrziere n ncasari;
- costuri de reparatii;
- actiuni corectoare;
- retrimiterea unor produse si documente.
costuri pentru esecuri externe - sunt asociate cu defectele care se gasesc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului. Organizatia suporta
aceste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. Aceste
costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. Costurile de esec externe
se evalueaza mai greu si pot atinge, n diferite situatii, valori foarte nalte. n general
nu se nregistreaza contabil. Folosirea conceptului de cost de oportunitate este
deosebit de util aici. Exemple pentru acest tip de costuri sunt cele generate de: - indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu
- costurile derivate din procedurile judiciare
- actiunile de revizuire a actiunilor deja executate
-
6
- cele care deriva din asa-numitele esecuri ale statului: nerealizarea de catre acesta a sarcinilor;
ineficienta organismelor publice permisa n mod deliberat de catre stat.
Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior.
Aceste costuri, daca sunt adaugate la cele materiale, trebuie sa corespunda
costului total al organizatiei. Exemplul de aplicare n Administratia Publica poate fi
cel al Instructiunii MIL-Q-9858A a Ministerului Apararii din Statele Unite. Aceasta
instructiune i cere antreprenorului sa nregistreze si sa pastreze costurile preventive
si de corectare ale livrarilor, obligndu-l sa le puna la dispozitia Guvernului cnd
acesta le solicita. Ministerul Apararii din Statele Unite le cere furnizorilor sai sa
stabileasca un program al calitatii, garantnd astfel ndeplinirea celor cuprinse n
contract.
Costurile calitatii se aplica la aproape orice activitate efectuata de o
organizatie. Toate sectoarele functionale ale unei organizatii furnizeaza altor
sectoare functionale diferite produse tangibile, intangibile ori servicii, cu diferite
scopuri, ntr-o masura mai mare sau mai mica, crend n felul acesta un lant client-
furnizor, de care se tine foarte mult seama n cadrul programelor MCT.
n definitiile si clasificarile costurilor asigurarii calitatii nu exista nici un
element specific livrarilor catre clientii externi, chiar daca, n mod evident, unele
dintre ele sunt specifice acestora, iar multe altele nu sunt.
Prin efectuarea unei analize a obiectivelor la nivel de department functional, se
poate stabili ce produse si servicii sunt puse la dispozitia celorlalte sectoare functionale si care sunt cerintele n privinta acestora (stabilindu-se ce informatii sunt
necesare, sub ce forma, ct de frecvent trebuie livrate, cum sunt aprobate,
configurate, ambalate, etichetate etc.). Se precizeaza astfel calitatea acestora si
criteriile de performanta. Astfel se determina baza pentru definirea activitatilor
preventive, de evaluare si a elementelor ce caracterizeaza clasa costurilor interne si
externe ale defectelor, n raport cu produsele si serviciile finale.
n procesul de ndeplinire a activitatilor functionale care le revin, majoritatea
acestor departamente se ocupa de actiunile legate de fazele ciclului de viata al
produsului (invitarea la licitatie, studiul de fezabilitate, definirea, design-ul, uzura
morala a produsului) sau de cele ale ciclului de viata comerciala al produsului
(oferta / licitatia, primirea comenzii / contractului, factura, ncasarea platii).
Prin urmare, costurile asigurarii calitatii pot aparea si chiar apar n fiecare dintre etapele ciclului de viata al produsului si ale ciclului sau de viata comerciala,
precum si la toate nivelurile operationale ale organizatiei.
Orice manager de departament poate ncerca, asadar, sa aplice un PRCC (n
limita propriilor sale competente) chiar n absenta unui program de ansamblu pe
organizatie.
Singurele elemente de cost care trebuie incluse sunt costurile controlabile ale
organizatiei. Astfel, pot fi incluse eventualele bonificatii acordate unei unitati anume
-
7
de catre compania-mama, de exemplu, doar daca pot fi declarate ca elemente
distincte de cost din clasele respective.
De asemenea, trebuie eliminate si costurile aparent controlabile, care sunt
suportate exclusiv ca urmare a unor prevederi contractuale; de exemplu, clientul
solicita luarea anumitor masuri specifice de prevenire si de evaluare; n mod similar,
orice actiune specifica de control, care este hotartoare pentru identificarea
defectelor. Toate aceste elemente ar fi trebuit incluse n costuri si recuperate prin
suma prevazuta n contract.
Ct de departe sunt organizatiile de realizarea unei structuri ideale a costurilor
se poate vedea n tabelul urmator:
4. Stabilirea costurilor referitoare la calitate
Desigur evidenierea costurilor i determinarea valorii totale a acestora este n
practic o aciune dificil. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinat att de metodele folosite de STE-uri n calculul, planificarea i urmrirea costurilor, ct i de o serie de factori independeni de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantificabile sau estimarea lor este
subiectiv, exist un decalaj ntre momentul apariiei i cel al identificrii deficienelor, ntre momentul aciunilor preventive i cel al obinerii efectelor acestora etc.
n practica economic curent, determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informaiile culese din interiorul STE i de la clieni, care sunt colectate din urmtoarele surse: contabilitate, documente tehnice, comerciale i administrative, sondaje fcute la clieni, chestionare.
Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie s ntruneasc condiii cum sunt: identificarea zonelor n care se fac cheltuielile; compararea nivelului cheltuielilor realizate cu cel prevzut; indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua msurile corespunztoare.
-
8
n practica romneasc prezentarea i analiza costurilor referitoare la calitate, pe total i pe categorii, se face cu ajutorul unui document denumit impropriu Bilanul costurilor calitii, care este de fapt un tabel n care pe orizontal se face analiza comparativ a categoriilor de costuri ale calitii, inclusiv a ponderii acestora n totalul costurilor referitoare la calitate, iar pe vertical se analizeaz evoluia fiecrei categorii i a costului total.
5. Optimizarea costurilor calitii Costul calitii reprezint suma cheltuielilor efectuate pentru prevenirea
defectelor Cp, pentru detectarea defectelor (Cd) i a costurilor datorate producerii defectelor
C=Cp+Cd+Cpd
Aceste costuri variaz cu nivelul calitatii(fig. 2).
Fig. 2. Variaia costului calitii cu numrul de defecte
Condiia ideal corespunde cazului 0 defecte. Atingerea acestui obiectiv presupune un foarte mare efort de prevenire, la un cost de prevenire mare. De
asemenea, costurile pentru detectarea defectelor sunt foarte mari. De cealalt parte, un nivel sczut de calitate, respectiv un numr mare defecte, conduce la cost foarte mare datorat defectelor. Nivelul redus al calitii conduce la un cost mare datorat defectelor, dar presupune un nivel redus ndeosebi al cheltuielilor de prevenire.
Ca urmare costul calitii se reprezint printr-o curb eu minim. Punctului de minim i corespunde valoarea minim a costului (C
A) la un nivel de calitate (NA)
care nu este cazul ideal de zero defecte. Este uor de intuit c, costul de prevenire i costul defectelor sunt interdependente. 0 atenie mai mare acordata activitilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a numrului defectelor, deci o reducere a costurilor defectelor.
-
9
Calitatea totala pune accentul pe prevenirea defectelor nc din faza de proiectare precum si pe participarea ntregului personal n procesul de mbuntire continu a calitii. n acest fel crete nivelul calitii, scade numrul defectrilor.
Fig. 3. Influena prevenirii defectelor asupra costurilor calitii
Fig. 4. Corelaia costului defectului cu etapa de dezvoltare a produsului
-
10
Fig. 5. Costurile i defectele n sistemul TQM-calitii totale
Rezult clar superioritatea sistemului de management al calitii totale n raport cu sistemele tradiionale iar concluzia este .
6. Reducerea costurilor referitoare la calitate la productor Existena unei diversiti mari de tehnologii i sisteme de organizare n diferite
ramuri ale industriei, genereaz variaii substaniale n nivelul raportului dintre costurile pentru calitate i cifra de afaceri. De aceea este indicat s se stabileasc pentru o perioad mai lung de timp costurile specifice fiecrui STE industrial. Pe aceast baz se pot stabili apoi obiectivele de reducere a costurilor, urmnd dou ci: folosirea calculelor efectuate cu ocazia unor studii preliminare sau n baza unei
decizii luat de conducerea de vrf a STE pentru reducere acestor costuri. Prima cale va fi acceptat uor de personalul care va fi desemnat cu asemenea
responsabiliti dac sunt bine instruii i motivai. Rezultatele obinute i va ncuraja pe manageri i salariai s-i propun obiective i mai ambiioase, astfel c se va ajunge la aplicarea principiului mbuntirii continue a eficienei prin reducerea costurilor.
-
11
Fig. 6. Valoarea costurilor referitoare la calitate
A doua cale este recomandat STE-urilor n care salariaii nu au calitile menionate mai nainte astfel c programul de reducere a costurilor trebuie impus imperativ de conducere.
Responsabilii cu controlul calitii vor urmrii modul de realizare a aciunilor i vor lua msuri pentru respectarea acestora. Evident, nu este indicat s se fixeze de la nceput sarcini prea mari n raport cu posibilitile de realizare. Termenele de finalizare vor fi ferme, dar bine gndite. Conducerea STE va cere s i se prezinte cu regularitate rapoarte cu privire la ndeplinirea programului. Pe msur ce primele aciuni se realizeaz se pot ntocmi i alte programe, astfel nct procesul nceput s devin permanent.
O analiz atent a costurilor pentru calitate trebuie fcut la elaborarea ofertelor de produse i servicii. Pentru productor, ca i pentru beneficiar, mrimea acestui cost prezint un interes deosebit ntruct servete la justificarea valorii contractului propus. Capitolele de costuri ce vor fi urmrite n acest caz sunt n legtur cu
-
12
asigurarea corespunztoare a fiabilitii produselor, dezvoltarea echipamentelor de testare, activitile de control i asigurare a calitii.
Structura costurilor referitoare la calitate la beneficiar
Desigur, pentru beneficiar eficiena i structura costurilor au o alt interpretare. Analiznd costurile serviciilor obinute prin folosirea produselor achiziionate (analiza funcional a produsului), beneficiarul poate s constate c de multe ori produsul mai ieftin nu este i cel mai eficient pentru el.
Cheltuielile fcute de beneficiar pe durata de via a produsului pentru achiziionare, exploatare i ntreinere, sunt influenate considerabil de calitatea acestuia. Dependena dintre costul produsului i calitatea acestuia n raport cu valoarea serviciilor oferite este redat n fig. 7.
n punctele de intersecie m i n de pe diagram, costul produsului este egal cu valoarea serviciului pe care l ofer. Sub nivelul punctului m i deasupra nivelului punctului n costul produsului este mai mare dect valoarea serviciului adus i, ca urmare, produsul este nerentabil. Nivelul calitativ optim se afl acolo unde diferena dintre valoarea serviciului obinut i costul produsului este maxim.
Fig. 7. Relaia dintre nivelul calitii produsului i serviciul pe care l ofer
-
13
7. Concluzii
n analiza costurilor calitii trebuie s se in seama c acestea se manifest pe
toat durata ciclului de via a unui produs, incluznd att costurile de achiziie i mentenan, ct i pe cele de dezafectare.
Majoritatea agenilor economici consider c prin creterea calitii produselor acestea devin mai scumpe. Practica STE-urilor care au introdus un sistem de calitate
dovedete c sintagma ,,calitatea cost nu este adevrat. Lucrul bine fcut este mai economic, chiar dac va avea un pre mai ridicat. Costurile noncalitii sunt mai mari dect eventualele cheltuieli suplimentare necesitate de o calitate superioar. Studiile efectuate n acest domeniu arat c n prezent costurile cu noncalitatea i cele pentru prevenirea i evaluarea acesteia, reprezint ntre 5 i 15% din costul de producie, n cazul unui STE industrial, i cresc pn la 40% n cazul STE-urilor specializate pe servicii. Costul referitor la calitate reprezint cheltuielile efectuate de productor, utilizator i societate n legtur cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor i protecia mediului.
Corespunztor standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezint costurile care se fac pentru realizarea calitii propuse, asigurarea ncrederii necesare, i pierderile suportate atunci cnd nu se realizeaz calitatea propus.
Pot fi delimitate trei categorii de costuri n legtur cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate) n producie i n exploatare. Reducere a costurilor se poate realiza pe dou ci: folosirea calculelor efectuate cu ocazia unor studii preliminare sau n baza unei decizii luat de conducerea de vrf a STE pentru reducere acestor costuri.
Prima cale va fi acceptat uor de personalul desemnat cu asemenea responsabiliti, dac sunt bine instruii i motivai.
A doua cale este recomandat STE-urilor n care salariaii nu au calitile menionate mai nainte, astfel c programul de reducere a costurilor trebuie impus imperativ de conducere. Responsabilii cu controlul calitii vor urmrii modul de realizare a aciunilor i vor lua msuri pentru respectarea acestora.
-
14