20a CoP - Rodalies

Download 20a CoP - Rodalies

Post on 21-Mar-2017

101 views

Category:

Government & Nonprofit

4 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<p>@rodalies</p> <p>@rodalies</p> <p>N</p> <p>QUI SOM?</p> <p>#Rodalies de Catalunya#Gencat#Renfe</p> <p>NQui som?Rodaliesde Catalunya s el nom oficial sota el qual Renfe opera els trens dels serveis de rodalies i regionals a Catalunya, competncia de la Generalitat de Catalunya.</p> <p>1/1/2010 Servei de rodalia de Barcelona 1/1/2011 Serveis Regionals </p> <p>NCom neix RodaliesL'1 de gener de 2010 es fa efectiu el trasps del servei de rodalies de Barcelona (rodalia de Barcelona) a la Generalitat de Catalunya. Un any desprs es realitza el trasps del servei de regionals.</p> <p>HORARIS</p> <p>TARIFESTRENS</p> <p>PERSONAL</p> <p>ESTACIONS(rodalies)INFRAESTRUCTURA</p> <p>GESTI CIRCULACI</p> <p>ESTACIONS(multioperador/ Circulaci)</p> <p>NQui gestiona?La Generalitat de Catalunya els horaris i tarifes.Renfe s propietria dels trens, personal i estacions.Adif s responsable de tota la infraestructura, la circulaci i les estacions multioperador (com Barcelona Sants) o que pertanyen a Circulaci (com Ripoll).</p> <p>NMapa de Rodalies amb totes les lnies.</p> <p>17 LNIES220 ESTACIONS1.115,2 QUILMETRES DE VIA400.000 VIATGERS / DIA FEINER 117 MILIONS A LANY990 CIRCULACIONS DIRIES270 TRENS 1.233 PERSONES TREBALLANT </p> <p>NQu tenim en total: 17 lnies220 estacions (123 de rodalia)270 trens (206 rodalia i 81 de regionals)990 circulacions diries (826 R Bcn, 26 R Tgn, 16 R Grn, 122 Rg)117 milions de viatgers anuals4000.000 viatgers / dia feiner1.115,2 quilmetre de va (538,8 rodalia i 576,4 regionals, sense duplicar)1.233 personses treballant</p> <p>Una mica dhistria</p> <p>www.rodaliesdecatalunya.catUna mica dhistria</p> <p>NUna mica dhistriaUna de les millores que va tenir el trasps de la gesti de Rodalies va ser la creaci d'una pgina web exclusiva per al nostre servei, allotjada en el servidor de la Generalitat de Catalunya.La pgina est en funcionament des d'abril del 2010 i en l'actualitat t una mitjana de 335.000 visites mensuals.La web incorpora des de la seva creaci un apartat que mostra permanentment l'estat del servei de totes les lnies de Rodalies.Per nosaltres la creaci daquesta web s molt important, ja que per primera vegada podem controlar tota la informaci que estem donant als nostres viatjers, tant la comercial com la del servei en temps real.L'any 2011 es crea la versi mbil de la web, amb la mateixa informaci sobre el servei.</p> <p>App RodaliesTwitter Rodalies</p> <p>NAl juliol de 2011 sobren perfils de Twitter para totes les lnies de Rodalies, ms un de general.Cadascun dels perfils rep tota la informaci sobre l'estat del servei que es genera en aquesta lnia de forma automtica. El compte @rodalies rep tota la informaci automtica ms els missatges amb informaci general. Tots els comptes sn en aquest moment unidireccionals.Des de juliol de 2015 disposem d'una app nativa de Rodalies, amb la mateixa informaci</p> <p>CGRCentre de Gesti de Rodalies</p> <p>NCom generem la informaci:La informaci que es facilita al client a travs de tots els canals ha de ser coherent i absolutament coordinada.Per aquest motiu, tota la informaci es genera des d'un nic lloc, el Centre de Gesti de Rodalies (CGR):Es troba situat en l'estaci de Clot-AragDes d'all es controla tota la informaci que apareix en:Megafonia:Megafonia Automatitzada: anuncia de forma automtica el pas dels trens per cada estaci.Megafonia Centralitzada: ens permet emetre missatges a totes les estacions des d'un nic Centre de Control TeleindicadoresMonitors informatiusMquines autoventaPC de venda en taquilles</p> <p>PlataformaINFORMA</p> <p>NCom generem aquesta informaci:Per aconseguir l'objectiu de facilitar una informaci coordinada a travs de tots els canals, Renfe va crear un programa informtic denominat Informa que ens permet que la informaci que s'introdueix en el sistema arribi als diferents canals de comunicaci preparats, ja siguin interns de l'empresa com dirigits als nostres clients. </p> <p>El programa Informa s la base de tota la informaci que es gestiona en Rodalies de Catalunya.</p> <p>DISTRIBUCI DE LA INFORMACICANAL INTEGRAT NIC</p> <p>NEn definitiva, la informaci del servei de Rodalies est distribuda de la segent forma:</p> <p>NLa idea ms important s que tota la informaci que es transmet pels diferents canals s sempre la mateixa</p> <p>33.020 SEGUIDORS a @rodaliesInformaci dactualitat, avisos, resoluci de consultes i queixes. Interactiu.</p> <p>45.785SEGUIDORS a @rodaliesxliniesInformaci sobre lestat del servei</p> <p>NAl novembre de 2015 fem un pas endavant en la comunicaci amb els nostres clients i comencem a interactuar a travs del perfil d'@rodalies, que es converteix en el perfil corporatiu des d'on es comuniquen notcies, actualitat, nous productes, avisos generals.. i s'interactua amb l'usuari.La resta de comptes segueixen sent informatives i publiquen noms els missatges automtics.Qualsevol tweet dirigit a qualsevol compte d'una lnia es contesta a travs d'@rodalies</p> <p>@rodaliesPerfil i primer tweet</p> <p>@rodaliesPerfil i primer tweet</p> <p>N@rodalies comena la seva aventura com a perfil de Twitter interactiu amb ms de 22.000 seguidors en el seu compte, la majoria d'ells amb una actitud lleugerament agressiva cap al servei, cap al personal. A ms, acostumats a no rebre resposta a qualsevol comentari que publiquessin.La reacci dels viatgers s realment molt positiva. En tractar-se d'un compta amb anys en funcionament tenem seguidors molt crtics amb el nostre servei, que en comenar a rebre resposta per la nostra banda han moderat els seus comentaris.s habitual que ens agraeixin les explicacions que donem i facin pblic el seu agrament en les qestions que solucionem.Segueixen estant enfadats pel servei que oferim, sobretot en el cas d'incidncies, per agrats pel servei a travs de Twitter.</p> <p>@rodalies</p> <p>NCom gestionem @rodaliesEl perfil de Twitter de Rodalies de Catalunya es gestiona directament des del departament comercial de la Direcci de Rodalies.El compte est gestionat per un equip de 3 persones: dos operadors comercials en torn de mat i tarda, que sn els que directament publiquen els missatges. Un tcnic comercial (jo) que supervisa la comunicaci, programa setmanalment el que es va a publicar de to comercial i els dna suport en tot all que necessiten.La combinaci entre la formaci en comunicaci digital amb l'experincia en postvenda i una llarga trajectria en l'empresa ens permet resoldre la majoria de consultes o queixes amb una capacitat de resposta prcticament immediata.L'horari d'atenci s de 7 a 21 hores de dilluns a divendres laborables, encara que el fet de disposar de la informaci de l'estat del servei de forma automtica ens permet donar cobertura tots els dies durant les 24 hores en temps real, sense necessitat de gurdies.En el compte d'@rodalies noms es publiquen missatges fora d'aquest horari en cas d'incidncies rellevants o situacions excepcionals.</p> <p>#BonDia#BonaNit</p> <p>NQu fem a twitter:Per comenar, cada dia obrim amb un #BonDia i tanquem amb un #BonaNit i una foto. En el cas que hi hagi alguna incidncia en aquell moment, recordem que es pot seguir lestat del servei als perfils de cada lnia.Cada dia es fa un informe amb les queixes o suggeriments ms destacats del dia.</p> <p>INFORMEM DURANT LES INCIDNCIESCONTESTEMPUBLIQUEM NOTCIES DACTUALITATAVISEM DEL CANVIS PROGRAMATSFEM CAMPANYES PROMOCIONALS</p> <p>N</p> <p>NCom ja hem comentat la publicaci de les incidncies en els perfils de les lnies es produeix de forma automtica. De totes maneres, quan hi ha una afectaci important el que fem s reforar la informaci al perfil de @rodalies.En aquests casos sempre estem pendents de levoluci de la incidncia per poder anar actualitzant aquesta informaci.</p> <p>NA ms del cas dincidncies, tamb informem de les alteracions programades, ja siguien pero obres, per canvis dhoraris generals o puntuals (com a lestiu o al Nadal), o en el cas de les convocatries de vaga.Junt amb les incidncies de gran afectaci, el tema de les vagues s el que ms reaccions provoca, ja no noms a twitter sino a qualsevol dels altres canals datenci al client (queixes, consultes telefniques, etc).</p> <p>NUn altre tipus dinformaci que donem s la que es refereix a reforos o trens especials per esdeveniments puntuals, como pot ser la revetlla de Sant Joan, Carnaval, els Grans Premis de Formula 1 i Motos al Circuit de Montmel.</p> <p>N Trens especials com el que fem pel Festival de Sitges, les collaboracions amb entitats com Cultura, diferents curses (en les que el bitllet de rodalies s gratut pels participants), o les obres de millora que realitzem a les estacions.</p> <p>NTamb peridicament publiquem tweets promocionant els nostres bitllets combinats, tant en el cas de nous convenis que es van signant com fent publicitat dels que ja existeixen.Tenim bitllets combinats amb les estacions desqu de Vall de Nria i La Molina, amb obres de teatre, espectacles, museus, i el nostre combinat estrella!, PortAventura</p> <p>#CIVISME</p> <p>NLany passat vam fer una campanya de civisme, tant a trens, estacions, megafonia, web, .que tamb vam traslladar a Twitter, amb diferents imatges de la campanya. Grcies a aquesta campanya van poder contactar amb un noi, actor, que estava publicant alguns vdeos relacionats amb el civisme a diferents espais pblics. Van collaborar amb ell per la gravaci de dos vdeos dins dels trens i els vam incorporar a la nostra campanya a twitter.</p> <p>NDurant aquest any tamb hem convocat alguns concursos a travs de twitter, alguns amb collaboraci amb altres empreses amb les que tenim alguna relaci i altres propis, com va ser el de lany passat per Sant Jordi, que regalvem un viatge a Pars en tren, o amb el que vam celebrar el nostre primer aniversari a twitter.Evidentment, tota aquesta programaci de tipus ms comercial o corporatiu s'anulla immediatament en cas d'una incidncia rellevant i es reprn quan tornem a la normalitat.</p> <p>NConsultes:Rebem consultes molt variades, per sobre tot sobre horaris, preus i nmero de zones dels viatges.En ocasions tamb hem rebut consultes relatives a lestat duna queixa, duna petici de Devoluci Xpress en aquest casos prenem les dades per DM i donem una resposta desprs de comprobar la situaci de lexpedient.Encara que no s habitual, tamb hem solucionat alguna queixa directament, evitant daquesta manera fer ms trmit al viatger.</p> <p>NTamb contestem, contestem prcticament tot el que ens diuen els nostres seguidors (al menys tot el que es pot contestar). Per exemple, en el cas dincidncies.Com ja hem comentat la publicaci de les incidncies en els perfils de les lnies es produeix de forma automtica i que reforcem des de @rodalies.En molts casos, a pesar que no podem parlar de falta d'informaci, els viatgers necessiten una informaci personalitzada, necessiten saber a quina hora va a arribar el seu tren o quan podran arribar a la seva casa.La situaci fsica del personal que gestiona el compte de Twitter (al Centre de Gesti) ens permet donar aquesta informaci, sense a ms interferir en la resta de les labors d'informaci que s'estan realitzant en aquest moment en trens i estacions.</p> <p>NLa situaci fsica del personal que gestiona el compte de Twitter (al Centre de Gesti) ens permet donar aquesta informaci, sense a ms interferir en la resta de les labors d'informaci que s'estan realitzant en aquest moment en trens i estacions.</p> <p>NIntentem que en qualsevol situaci d'aquest tipus, sobretot si es tracta d'incidncies en les quals hi ha trens avariats entre estacions (en els quals pot donar-se el cas que ni la megafonia directa del tren ni la del Centre de Gesti funcionin), els viatgers es trobin informats i spiguen que estem pendents d'ells i treballant per resoldre la incidncia al ms aviat possible.Malgrat les queixes que es produeixen, una vegada resolta la incidncia s habitual que ens agraeixin la comunicaci que hem tingut a travs de Twitter</p> <p>NQuins altres missatges rebem? Dons s habitual que ens comuniquin qualsevol retard (2, 5), ja sigui en l'estaci d'origen, durant el trajecte o en arribar a destinaci. Hi ha viatgers habituals que cada dia ens donen l'hora d'arribada a la seva estaci. </p> <p>NTamb ens envien fotos dels trens si van plens, es queixen de que circulen amb pocs vagons, de problemes de seguretat, de fred dins del tren, de calor, de si no funciona una validora o una mquina autovenda en una estaci Qu fem en aquests casos? Doncs tot all que t a veure amb les estacions (installacions, manteniment) ho passem al supervisor corresponent per que ho spiga i es solucioni.En el cas de equipaments dins del tren, fem la mateixa operaci amb el responsable del material.Si parlem de temes de seguretat a dins del tren, problemes amb la megafonia, amb la calefacci o laire condicionat el que fem es contactar amb el personal de seguretat o amb el personal de conducci (en aquest cas sempre a travs del Centre de Comandament, mai directament).Evidentment no podem solucionar segons quines coses que ens arriben, com per exemple els temes de composici de material (que van directament a linforme diari), per hi ha altres a les que s que hem pogut donar una soluci.</p> <p>NExplicaci de lexemple de la rajola</p> <p>NExplicaci de lexemple de la pantalla.</p> <p>Totes aquestes anomalies que ens comuniquen a travs de Twitter, tamb les haurem detectat per part del nostre personal. No obstant aix, la immediatesa d'aquests missatges ens permet poder iniciar el procs de resoluci d'una forma rpida, donant una millor imatge de l'empresa de cara al client.La diferncia entre aquests missatges i la queixa tradicional est en el temps: ara podem demanar informaci detallada del tren o lestaci al moment i el client ens contesta i ens la dona. Amb els mitjans de comunicaci tradicionals aquesta relaci s impossible.</p> <p>#COLLABORACI</p> <p>NEn tot cas, per aconseguir que tot aquest procs funcioni, necessitem la collaboraci de la resta dels departaments: seguretat, manteniment, estacions, trens Hem de dir que des del primer moment hem pogut comptar amb la collaboraci del personal de tots els departaments i solucionar alguns temes que d'una altra forma tamb s'haguessin resolt, per probablement en un termini ms llarg.</p> <p>NDe vegades som nosaltres mateixos els que generem reaccions a twitter quan publiquem alguna notcia, com pasa amb la data de la puntualitat mitja que publiquem cada mes. Des del primer moment rebem molts comentaris, malauradament no gaire bons i alguns amb ms grcia que daltres.</p> <p>N</p> <p>NTot el que ens arriba s negatiu?Doncs no. De vegades tamb rebem missatges on sens agraiex el servei, ja sigui de Rodalies o la nostra feina concreta a Twitter.</p> <p>N</p> <p>NJa he comentat que cada dia obrim i tanquem amb una foto. Un dia un seguidor ens va preguntar si podia enviar-nos una foto seva per utilitzar-la, i li van dir que si. Des de llavors, sha convertit en habitual que ens envin fotos de trens per publicar-les a Twitter. s un tema que ha sorgit espontniament, ja que nosaltres no les hem demanat, per que ens agrada molt (a ms de perqu ens facilita tenir ms fotos) perqu genera una bona relaci entre nosaltres i els nostres usuaris.</p> <p>PRXIMA ESTACI</p> <p>NCap a on anem?Crec que encara tenim molta feina per fer, a ms de la que ja estem realitzant, sobre tot en intentar millorar la...</p>