2014 tv cursul nr. 8_analiza nevoilor clientului

25
 CICLUL DE VÂNZARE ÎN 7 P AȘI Pasul nr . 3 – Anali za nevoi lor clientului Magdalena Danile Doina Filipescu

Upload: marinamada

Post on 07-Oct-2015

226 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Curs analiza nevoilor clientilor

TRANSCRIPT

  • CICLUL DE VNZARE N 7 PAI

    Pasul nr. 3 Analiza nevoilor clientuluiMagdalena Danile

    Doina Filipescu

  • Succes = Cantitate x Calitate

    O

    6. C

    5. N

    4. D

    5

    25

    30

    50 4. D

    3. A

    2. P

    1. S

    50

    80

    100

    250

  • Ciclul de vnzare n 7 pai - SPADNCO

    7. Comanda

    6. Concluzia

    5. Negocierea

    Bucurai-v

    mpreun

    Contientizeaz

    ntlnete-te5. Negocierea

    4. Demonstraia

    3. Analiza

    2. Prospectarea

    1. Suspecii

    02.12.2014 14:19

    ntlnete-te

    Soluioneaz

    Determin

    nevoile

    Laud

    Caut

  • Simple statistici?!

    Vnztorii romni nu tiu s vnd! Doar 37% dintre vnztori investigheaz nevoile clientului nainte de a propune o soluie. Ceilali, aproape dou treimi, prezint soluii fcnd

    presupunerea c acel client ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul lor. Trend Consult Group, decembrie 2013

  • Simple statistici?!

    Servicii IT

    Nevoile clientului sunt insuficient identificate i doar n 23% din cazuri operatorii au ntrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit

    pentru a ti ce confirguraie s recomande.

    VBS Business Solutions, decembrie 2012

  • Simple statistici?!

    Servicii bancare Dac ntmpinarea clientului s-a fcut doar in jumtate din cazuri, nici mcar unul

    dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniierea conversaiei. Numai 37.5% dintre acetia au oferit carte de vizit clientului.

    doar n jumtate dintre cazuri clienii sub acoperire au fost ntrebai despre venitul lor net (salarial i n unele cazuri bonuri de mas, alte venituri fiind

    complet omise) sau dac doresc sa aduc un co-pltitor pentru a obine creditul.

    Procentul de 50 % se menine i n cazul ntrebrilor legate de preferina

    clientului pentru un credit n euro sau lei, iar dintre acetia doar jumtate au dat

    i explicaii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite

    monede. VBS Business Solutions, februarie 2012

  • Simple statistici?!

    Servicii medicale private

    Aproape n 70 % din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate ntrebrile pentru a determina nevoilor pacienilor i 59 % dintre

    acetia nu i-au ntrebat nici mcar dac apeleaz la aceast clinic pentru prima dat. VBS Business Solutions, ianuarie 2012

  • Statistici, pragmatism, fericire ...

    Fericirea e profitabil.

    Un client nemulumit i elimin, n timp, 15 noi clieni.Un client nemulumit i elimin, n timp, 15 noi clieni.

    Un client mulumit i aduce, n timp, 3 noi clieni. Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr.

    561, 13-19 nov. 2014

  • Statistici, pragmatism, fericire ...

    Starea de spirit a societii romne n cifre: Penultimul loc la satisfacia de via din Europa 40%RO/79%UE; Penultimul loc referitor la satisfacia financiar 36%RO/64%UE; Cel mai mare declin de optimism de la nceputul crizei de la 44% la

    20%;20%; Cel mai mare declin de optimism n rndul tinerilor de la 63% la 27%; Rata suicidului este mult mai mare dect media european; Dup rile baltice, RO ocup locul I la rata crimelor, precum i la

    numrul de mori n accidente; Aproape 25% din gospodriile din RO sunt alctuite dintr-o singur

    persoan.

    Sursa: Vintil Mihilescu, Breaking news: People Matter! , Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014

  • Identificarea nevoilor clientului

    Premise:

    Climatul de ncredere Accentul pe client Accentul pe client Mesajul de cooperare Motivare, nu manipulare Clientul simte i gndete! Dialog, nu interogatoriu!

  • Identificarea nevoilor clientului

    Condiii suport:

    Rapportul Calibrarea Calibrarea Acompanierea i conducerea (pacing & leading) Ascultarea

  • Ascultarea rspunsurilor

    Niveluri de intensitate a ascultrii:

    1. Ignorarea

    2. Ascultarea ca o masc

    3. Ascultarea ca o vntoare

    4. Ascultarea empatic

  • Harta nu este teritoriul

    1. Ce vor clienii?

    2. Care sunt criteriile lor de cumprare?

    3. Care sunt facilitile pe care le caut?

    4. De ce vor clienii ceea ce vor?

  • Identificarea nevoilor clientului

    ntrebrile sunt rspunsuri!ntrebrile sunt rspunsuri!

  • Identificarea nevoilor clientului

    1. ntrebri deschise

    1. Cine? Ce? Unde? Cnd? Cum? De ce?

    Ce prere avei despre ...?2. Ct de mare este departamentul n care lucrai,

    Rspunsul clientului

    3. ntrebri nchise dihotomice

    2. ntrebri nchise

    departamentul n care lucrai, comparativ cu celelalte departamente?

    Ct timp ai lucrat n domeniul X, nainte de a intra n afacerea Y?3. Preferai A sau B?Suntei de acord c ...? (Da/Nu).... Am neles corect? (Da/Nu)

  • Punei ntrebrile care v servesc!

    Situaiaactual

    Situaiadorit

    Limita

    02.12.2014 14:19

    CeCe

    problemeprobleme

    aveiavei??

    Ce felCe fel

    de soluiede soluie

    dorii?dorii?

  • Ascultarea rspunsurilor

    1. Vorbete ct mai puin. Taci n timp ce asculi!2. Comunic non-verbal n timp ce interlocutorul vorbete!3. Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul

    vorbete!vorbete!4. Comunic selectiv, dup chipul i asemnarea

    interlocutorului!

    5. n timpul ascultrii, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedere!

  • Identificarea nevoilor clientului modelul POOO (Zig Ziglar)

    Persoan1. Cum ai ajuns s lucrai n acest domeniu?2. Mi-ai putea spune mai multe despre aspectul X?3. Avei destul timp pentru ... ?

    O1. Povestii-mi despre compania pentru care lucrai.2. Cum apreciai performanele echipei de vnzri?Organizaie 2. Cum apreciai performanele echipei de vnzri?3. Organizaia dvs. crete n ritmul dorit?

    Obiective1. Ce v-ai propus pentru ... ? Care sunt obiectivele dvs. ... ?2. Care este obiectivul principal pentru anul viitor?3. Folosii un sistem de monitorizare permanent a stadiului de ndeplinire?

    Obstacole1. Ce provocri avei de nfruntat?2. Care este obstacolul cel mai greu de depit?3. Credei c sunt necesari i ali pai de fcut pentru ... ?

  • Identificarea nevoilor clientului modelul SPIN (Jim Blythe)

    Situaie1. Spunei-mi mai multe despre tehnologia pe care o folosii?2. Ci oameni muncesc aici?3. Service-ul este asigurat de furnizor?

    P1. Cum apreciai fiabilitatea utilajelor X,Y, Z?2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slbiciunile?Problem 2. Care sunt punctele forte ale ...? Dar slbiciunile?3. Suntei multumit/ nemulumit de ... ?

    Implicaii1. Care sunt consecinele strii X ?2. Ce efect are acest lucru asupra ... ?3. E posibil ca asta s ... ?

    Nevoia rezolvat (soluia)

    1. Ce beneficii ateptai?2. n ce fel v-ar servi varianta Y?3. Avei nevoie de o demonstraie pentru echipa H?

  • Analiza nevoilor clientului

    Cnd interviul ajunge la obiective ...

    PREZENT/TRECUT Nu punei ntrebri despre situaia actual sau despre cauze.

    VIITOR: ntrebai despre situaia dorit i despre posibilele efecte

    pozitive. Care este obiectivul Dvs. la acest subiect? Ce-ai dori s avei (sau s evitai)? Unde vrei s ajungei peste 2 ani?

    02.12.2014 14:19

  • Analiza nevoilor clientului

    Nevoi sau dorine?

    Exemplul 1: la magazinul de jucrii Nevoi

    De care jucrii ai nevoie? De care jucrii ai nevoie?

    Dorine/preferine Ce jucrii vrei? Ce fel de jucrii i plac?

    02.12.2014 14:19

  • Analiza nevoilor clientului

    Nevoi sau dorine?

    Exemplul 2: la magazinul de calculatoare Nevoi

    De ce calculator avei nevoie de la noi? De ce calculator avei nevoie de la noi? V trebuie un monitor de 22" pentru calculatorul cel nou?

    Dorine/preferine Ce fel de calculator dorii? Ce fel de monitor doriti pentru calculatorul cel nou?

  • Identificarea nevoilor clientului

    1. Alege ntrebrile care te servesc.2. ntreab!3. Ascult!4. Verific dac ai neles bine!4. Verific dac ai neles bine!

    La final, vei primi accesul, fie el i parial, la harta asupra lumii a clientului tu.

  • Surse bibliografice:

    Blythe, Jim Managementul vnzrilor i al clienilor cheie, Editura Codecs, 2005

    Carnegie, Dale & Associates, Inc. Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche, 2003

    Rhee, Jan Roel van, Ghid pentru satisfacerea clienilor. 50 de ponturi practice pentru un mod de lucru orientat-client, Ed. Samia, Iai, 2007

    Ziglar, Zig Arta vnzrii, Ed. Amaltea, 2006

    Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014 Dilema veche, nr. 561, 13-19 nov. 2014

    http://trendconsultgroup.com/

    http://www.solutiideafaceri.ro/blog/