台北，2012年11月29日

微拓股份有限公司

以使用者為中心的創新時代 “Don’t Forget A User!”

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beBit 公司簡介

© 2012 beBit,Inc. 2

以使用者為中心的網路策略顧問

東京(總部) 成立時間： 2000年3月

beBit社長 / 代表執行長

遠藤 直紀 背景：Accenture顧問公司 科技團隊

台北 成立時間： 2012年7月

微拓股份有限公司 總經理

陳鼎文 (Jason Chen) 背景：Roland Berger顧問公司

beBit 是由以”網站易用性(usability)”聞名的網路專家們組成; 我們的專業是透過顧問服務，導入使用者中心設計概念，打造具高度商業影響力的網站

日文版－日本亞馬遜網路書店商務／電腦類：長年暢銷書籍 (2006年10月上市後至今)

中文版－博客來網路書店網路趨勢類第２名（2012/10上市後至今）

公司出版品：

《網站使用者中心策略》(ユーザ中心ウェブサイト戦略)

beBit公司簡介

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我們的服務

我們縝密地分析使用者觀點，並促使長期的企業成功

顧問服務

使用者中心設計 了解使用者的需求與行為動機，基於連貫的使用者行為情境來

建立溝通策略，吸引消費者以達成您的商業目標，促進長期的

收益

網站策略規劃．設計．建構 根據使用者行動觀察調查，由擬定網站策略、畫面設計、視覺設

計到完成建構，創造出成果

網站評估．改善．易用性測試 藉由專家評量與使用者行動觀察調查來測試網站的效用，並藉

由log分析找出問題。我們提出貴公司網站現況的課題，並提

供改善方案

我們亦提供電子報溝通方案設計、智慧型手機與ipad app設計

建置等顧問服務

東亞地區數位行銷支援 針對上海、北京、東京等東亞各大城市，皆提供高品質的顧問諮

詢服務，作為貴公司於東亞地區與中國大陸的數位行銷支援

其他

徹底理解網路使用者心理與行為，

為企業貢獻長期的行銷效益與商業影響力

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We thoroughly analyze user’s viewpoint and contribute to long-term business success

我們的客戶

我們曾協助許多知名企業設計以目標使用者為中心的網站 (僅為部分舉例)

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針對邊比較邊收集資訊的使用者

提供解決他們潛在煩惱的對策

房貸申請數增加 10倍

三井住友銀行 （房貸）

僅介紹商品資訊 一年申請額 500億日元

解決煩惱 一年申請額 5000億日元

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案例：三井住友銀行房貸

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今日演講內容

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“Don’t Forget A User!”

為「那個人」創造價值

實踐以使用者為中心的方法

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創新的目的

欲望 希望獲得成功、名聲、地位、金錢

願景 想要創造未來、想解決某個課題

不論因為何種目的

There is a user

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總結過去的產品創新經驗

在以往劃時代的產品創新中，

有一個明確的使用者，

為了讓「那個人」展現笑容而製造了產品

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產品創新 案例1：HONDA 初期產品 batabata自動腳踏車

本田宗一郎

FOR

本田さち

1947年 HONDA Model A 通稱 batabata

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產品創新 案例2：SONY WALKMAN

盛田昭夫 井深大

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FOR 1979年 SONY WALKMAN

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為何「那個人」如此重要？

創新是不容易的事

必須突破層層障礙

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一般而言我們往往不易信守與自己的承諾;和他人的約定則難以違背

為了「那個人」許下的願望、會喚醒自己的能力

力量的泉源在於人

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“Don’t Forget A User!”

為「那個人」創造價值

實踐以使用者為中心的方法

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對使用者而言價值是什麼？

常有的誤解

正確認識及重點

對使用者而言價值就是容易使用/容易理解

在追求「使用者價值」時、前提是要深刻理解 對象是誰、在什麼狀況下、需求什麼

• 對使用者產生價值是實際有所效益、得到滿足、有效率地使用

• 對使用者產生價值要理解是誰、在什麼狀況、抱持什麼樣的目的

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提升使用者價值最重要的是理解使用者

「深入理解使用者」=如何產生「共感」？

模擬 Simulation

換位思考

觀察 Observation

進行觀察

or

事實證明要達到共感兩者都需要

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真正的結論 Group Interview Interview的結論 Interview的謝禮

為何不重視意見而重視觀察？(舉例)

詢問選白色盤子的理由？

「我家有很多白色盤子;為了要和那些搭配還是白色比較好」 「桌子是木紋的，白色比較配」 「剛好少一個類似的盤子」…得到了以上實際的理由

說出來的需求和實際行動往往存在差異 需要巧妙運用刺激物(Stimulus)以觀察真實行為

不重視使用者意見而重視行動

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Prototypes

定義使用者

創新的基本流程

根據理解使用者進行創新

行動觀察

1 使用者 假設

2 製作 原型

3 行動 觀察

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①使用者假設：實際感受使用者存在

COOKPAD案例

擬定策略時的原則是

以實際存在的個人為目標對象

Amazon案例

包含CEO Jeffrey Bezos在內的

全體員工都到客服中心接聽電話

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定義實際存在及有使用經驗的使用者樣貌、 想像「那個人」的課題及需求

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②製作原型

好處：

和團隊共同分享IDEA 「我們真的想要這個嗎？」

手腦並用可刺激更多IDEA (Think and Draw過程)

儘早犯錯

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“Fail often to succeed sooner.” -IDEO company slogan

實例：

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③行動觀察 ： 根據事實深入了解

分析「事實」及「發言」、 掌握背景、動機、潛在需求

+

理解事實

觀察行動 (觀察)

傾聽行動理由/感想

聽取意見 (傾聽)

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③行動觀察：運用眼動追踪工具

Eye Tracking(眼動追蹤系統) 使用者不須戴上特別的裝備，

在螢幕上可直接追蹤眼睛注視的地方

例) Yahoo! Japan 首頁

可了解其看的地方，及未看的地方（注視的地方及漏看的地方)

分析受測者的視線軌跡

可以了解使用者最初的目光，可知道使用者期待的內容配置

【分析視線停留時間】

可分析受測者看過好幾次或長時間觀看的地方

【視線追蹤】

例) Yahoo! Japan 搜尋結果画面

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③行動觀察：實際情況

調査室 觀察室

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③行動觀察：案例 Nikkei－日本經濟新聞 for iPad

針對開發中的App做使用者行動觀察調查、

満意度 90%、有意願繼續使用 98%

付費會員數增加 突破21萬人

日本經濟新聞社 （iPad App）

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圖片出處：Apple Store - https://itunes.apple.com/jp/app/id503424369?mt=8

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透過行動觀察實際接觸使用者，理解到為何自己必須要努力，

整個團隊合作更齊心

專案說明：

• 剛開始大多數的人都不看好

設計品質可能會有問題 (設計Team)

若要更改規格、交期會有問題(開發Team)

• 在行動觀察中發生的事

初期調查的結果、使用者對原有設計不滿意

在調查中改善prototype、調査後半使用者滿意度大增

• 專案後發生的事

設計Team成員的內部討論口頭禪變成「這真的對使用者有用嗎？」

開發Team的人說「第一次感到工作是這麼有趣」

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③行動觀察：案例 Nikkei－日本經濟新聞 for iPad

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今日演講總結

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為「那個人」創造價值

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研發 產品設計 試產

(Pilot Run) 大量生產

產品/服務

提供 行銷/銷售 售後服務

常見的表象問題 通常的問題癥結

不論實體商品或線上的服務及商品，在研發/產品設計前請先將要銷售的對象具體化

在設計初期階段，請試圖想像「那個人」，不論創新的目的為何 - there is a user!

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實踐以使用者為中心的方法

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使用者分群與Persona ：

在產品開發設計時幫助導出

使用者的目標與需求，使產

品得以圍繞著「人」做發想

+ Prototype

(例) 使用者分群與Persona (例) 使用者觀察與prototype

模擬：以prototype進行「做了可再破壞重做」的螺旋驗證循環，及早發現錯誤

觀察：了解使用者是如何使用產品，並發掘使用上可改進之處

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今日演講總結

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要有所創新必須理解使用者

理解使用者時需要「模擬及觀察」共用

實踐以使用者為中心的方法

為「那個人」創造價值 創新發想的起點是：要釐清「想讓誰展現笑容」

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通往創新沒有捷徑、誠實地面對使用者、實實在在進行

假設驗證才是創新的成功之道

非常感謝您的聆聽 若有任何問題請和我們聯絡

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株式會社beBit 遠藤直紀 naoki.endo@bebit.co.jp

微拓公司 (台灣) 陳鼎文 jason.chen@bebit.com

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user experience!