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»Beschwerdemanagement«Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern

2. Fachkonferenz

Bonn, 17./18. September 2015

Veranstaltungskonzept

www.versicherungsforen.net/beschwerde 2

Editorial

Sehr geehrte Damen und Herren,

nach erfolgreichem Auftakt im September 2014, werden wir die Fachkonferenz

»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität

steigern« dieses Jahr fortsetzen. Die Diskussionen der Veranstaltung haben

gezeigt, dass der Handlungsbedarf in der Versicherungsbranche erkannt wurde und

dem Beschwerdemanagement nicht nur durch regulatorischen Anforderungen eine

höhere Bedeutung zukommt, sondern auch die Möglichkeit des kundeninduzierten

Inhalt

Idee und Zielgruppe 3

Agenda im Überblick 4

Referenzen 5

Über die Versicherungsforen 6

Leipzig

Ihre Ansprechpartner 9Qualitätsmanagements intensiver wahrgenommen wird.

Die Konferenz befasst sich in ihrem Schwerpunkt mit folgenden zentralen Themen:

Anpassungen in der Organisation: „Ist das Beschwerdemanagement zukunftsfähig aufgestellt?“

Messung der Qualität von Service-Prozessen: „Nutzen wir Beschwerden als Gradmesser für die

Qualität der eigenen Services?“

Werkzeuge des Qualitätsmanagements: „Welche Werkzeuge sind für unser Unternehmen sinnvoll und

passen sie zu unserer Organisation?“

Regulatorik: „Welche Erfahrungswerte ergeben sich aus der Umsetzung der BaFin-Mindestanfor-

derungen/ des BaFin-Reports?“

In Form von Keynotes und Praxisberichten gehen wir insbesondere auf die aktuellen Herausforderungen

bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen. Des Weiteren sollen die

in naher Zukunft zu erwartenden Entwicklungen beleuchtet werden.

Kai Wedekind

Leiter Kompetenzteam »Vertrieb & Service«

Versicherungsforen Leipzig GmbH


Idee und Motivation

Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Alle

Versicherer haben ein Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und dessen Möglichkeiten, Ansätze zur Verbesserung aller kundenrelevanten Prozesse zu entwickeln. Die Chance,

kostenlose und kundeninduzierte Anregungen für ein effektives Qualitätsmanagement zu nutzen, wird von vielen Versicherungsunternehmen erkannt.

Das Beschwerdemanagement bekommt mit den BaFin-Mindestanforderungen an die Bearbeitung von Beschwerden eine neue aufsichtsrechtliche Relevanz. Gleichwohl festigt die

angemessene Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde die Kundenbeziehung und ermöglicht mit der Umsetzung des Kundenfeedbacks einen wertvollen Lernprozess im

Unternehmen.

Im Rahmen der Fachkonferenz „Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern“ werden Experten aus Versicherungs- und

Dienstleistungsunternehmen über aktuelle Erkenntnisse und Projekte berichten. Daneben bietet die Veranstaltung ausreichend Gelegenheit, um mit Kooperationspartnern für alle

Schnittstellen ins Gespräch zu kommen.

Idee und Zielgruppe der Konferenz

Abendveranstaltung

Am Abend des ersten Veranstaltungstages sind alle Teilnehmer, Referenten und Sponsoren zu einem gemeinsamen

Abendessen eingeladen, bei dem der gegenseitige Gedanken- und Erfahrungsaustausch fortgeführt werden kann.

Zielgruppen

Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen,

insbesondere aus den Bereichen:

Beschwerdemanagement

Prozessmanagement

Natürlich sind auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus

rücken.

Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und

Dienstleistungsunternehmen. Daher behalten wir uns vor, für Dienstleistungsunternehmen eine Warteliste einzurichten.

Qualitätsmanagement

Betriebsorganisation


Agenda im Überblick

Schwerpunkte 1. Tag

Moderne IT-Unterstützung in der Beschwerdebearbeitung Servicelevel für kundenorientierte Reaktionen Best-Practice in der Umsetzung der BaFin-Mindest-Anforderungen

Schwerpunkte 2. Tag

Best-Practices für kundeninduziertes Qualitätsmanagement Transparenz und Kostenkontrolle im Beschwerdemanagement Von der Beschwerde zur Begeisterung

Quelle: Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.


Referenzen vergangener Veranstaltungen

2. Fachkonferenz »Schnittstelle Kunde« (Juni 2015)

4. Messekongress »Finanzen & Risikomanagement« (Mai 2015)

8. Messekongress »Schadenmanagement & Assistance« (April 2015)

5. Fachkonferenz »Telematik in der Kraftfahrtversicherung« (März 2015)

5. Fachkonferenz »Mobile IT in Versicherungen« (Februar 2015)

5. Fachkonferenz »Social Media in der Versicherungswirtschaft« (Februar 2015)

Fachkonferenz »Vertriebsmanagement 2015« (Januar 2015)

6. Messekongress »IT für Versicherungen« (November 2014)

3. Fachkonferenz »Datenschutz in der Assekuranz« (November 2014)

Fachkonferenz »Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern« (September 2014)

Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig (September 2014)

3. Fachkonferenz »Innovative Konzepte in der Antrags- und Leistungsbearbeitung« (September 2014)

3. Fachkonferenz »Facharchitektur in Versicherungen« (September 2014)


Philosophie der Versicherungsforen Leipzig

Methodenkompetenz trifft

auf Umsetzungskompetenz

Die kontinuierliche Weiterentwick-

lung von Wissen und die konse-

quente Anwendung wissenschaft-

licher Methoden ist Bestandteil

unseres unternehmerischen Han-

delns. Die Mitarbeiter der Ver-

sicherungsforen Leipzig haben ei-

ne versicherungswissenschaftliche

Ausbildung mit den fachlichen

Schwerpunkten Betriebswirtschaft,

Recht, Informatik und Mathema-

tik. Dieses Wissen und das Ver-

ständnis für den Versicherungs-

markt nutzen wir, um zukunfts-

weisende Lösungen für die Bran-

che zu entwickeln und zu imple-

mentieren.

Neutralität wahren und

unabhängig agieren

Wir erbringen unsere Dienstleis-

tungen unabhängig und neutral.

Es existieren keine Bindungen an

einzelne (Rück-) Versicherer oder

sonstige Kooperationspartner. Un-

seren Partnern ist ein ver-

traulicher und verantwortungs-

bewusster Umgang mit allen

Informationen garantiert.

Trends erkennen und

Konsequenzen ableiten

Durch unsere kontinuierliche For-

schungs- und Entwicklungsarbeit

einerseits und unsere enge Zu-

sammenarbeit mit Wissenschaft

und Praxis andererseits kennen

wir die aktuellen Entwicklungen

und Trends der Versicherungs-

wirtschaft. Diese wissenschaftlich

und fachlich fundierten Erkennt-

nisse versetzen uns in die Lage,

aus den identifizierten Trends für

die Branche relevante Konse-

quenzen abzuleiten und innova-

tive Managementansätze zu ent-

wickeln.

Netzwerk leben und

Kooperationen fördern

Nicht zuletzt leben Forschung und

Entwicklung vom gegenseitigen

Austausch und von konstruktiven

unternehmensübergreifenden Ko-

operationen. Daher ist es unser

Anliegen, ein übergreifendes

Netzwerk für den gegenseiteigen

Gedanken- und Erfahrungsaus-

tausch innerhalb verschiedener

Themengebiete zu schaffen. Ziel

dabei ist es, die Kommunikation

sowohl zwischen den Praktikern

als auch zwischen Praxis und

Wissenschaft zu fördern und

damit neue Impulse oder auch

Anregungen für mögliche Kooper-

ationen zu geben.

Branchenfokussierung und

fachliche Expertise

Nur wer den Markt kennt, kann

innovative Lösungsansätze zu ak-

tuellen Fragestellungen der Ver-

sicherungswirtschaft entwickeln.

In unserer Forschungs- und Pro-

jektarbeit bündeln wir fachliche

Kompetenzen über alle Wert-

schöpfungsstufen von Versiche-

rungsunternehmen und über-

setzen wissenschaftliche Erkennt-

nisse in anwendungsorientierte

Konzepte und Strategien.

www.versicherungsforen.net/beschwerde

Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig


Ihre Ansprechpartner

Organisatorische Ansprechpartnerin:

Bärbel Büttner

Referentin »Social Media & Veranstaltungen«

T +49 341 98988-225

E [email protected]

Fachlicher Ansprechpartner:

Kai Wedekind

Leiter Kompetenzteam »Vertrieb & Service«

T +49 341 98988-231

E [email protected]

Versicherungsforen Leipzig GmbH

Hainstraße 16 | 04109 Leipzig | T +49 341 98988-0 | F +49 341 98988-9199 | I www.versicherungsforen.net

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