10.proceso de alta en pacientes del sis hospital san bartolome

““PROYECTO DE MEJORA, DEL PROCESO DE ALTA DE PROYECTO DE MEJORA, DEL PROCESO DE ALTA DE LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS BENEFICIARIOS LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS BENEFICIARIOS

DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD (SIS)”DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD (SIS)”

Dirección Ejecutiva del HONADOMANI-San Bartolomé Dirección Ejecutiva del HONADOMANI-San Bartolomé

Dr. Julio Cano CárdenasDr. Julio Cano Cárdenas

Oficina de Seguros del HONADOMANI-San BartoloméOficina de Seguros del HONADOMANI-San Bartolomé

Dra. Juana Geng Blas. Dra. Juana Geng Blas.

Oficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI-San BartoloméOficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI-San Bartolomé

Dr. Yuri Velazco Lorenso / Lic. Maria Teresa Garcia Ayala.Dr. Yuri Velazco Lorenso / Lic. Maria Teresa Garcia Ayala.

HONADOMANISAN BARTOLOME

1

Dr. Lenin Gustavo Basurto NolascoDr. Lenin Gustavo Basurto Nolasco


2


3


4

““PROYECTO DE MEJORA, DEL PROCESO DE ALTA DE LOS PROYECTO DE MEJORA, DEL PROCESO DE ALTA DE LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS BENEFICIARIOS DEL PACIENTES HOSPITALIZADOS BENEFICIARIOS DEL

SEGURO INTEGRAL DE SALUD (SIS)”SEGURO INTEGRAL DE SALUD (SIS)”


INFORMACION GENERAL

Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé

Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima

Categoría II I-1

5

Nº de Trabajadores: 1,188• Nº de atenciones:223,103 anual

•Nº de altas Hospitalización:21,392 anual

•Nº de altas pacientes SIS:13,100 anual

PACIENTES HOSPITALIZADOS EN EL HONADOMANI-SB 2008ALTAS

NO SIS

39%

ALTAS PCTES SIS

61%

Nº DE ALTAS PACIENTES SIS

Nº DE ALTAS NO SIS


6

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

Órgano de apoyo y

Órgano asesor


7

Cartera de Servicios


8

1. LIDERAZGO Y CROMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo

Comité Medico

Asesor

Comité de Gestión

Ampliada

Oficina CALIDAD

Oficina SEGUROS

Oficina ECONOMIA

DPTOEMERG

……..

Oficina ESTADIST

Dirección

General


1. LIDERAZGO Y CRONPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

9

1.2 Facilidades atorgadas a los equipos de mejora 1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la Implantación de las propuestas de

solución Facilidades otorgadas al equipo de proyecto de mejora:infraestructura.- Se contó con un ambiente de trabajoTiempo: se brindo facilidades de horarios al equipoRRHH: se contó con las jefaturas de las áreas involucradas en la mejora del proceso.

Apoyo en la propuesta de solución: Reuniones de capacitación entre el equipo multidisciplinario y el RRHH que participara en el PMC. Recurso de materiales (carpetas de alta, manuales del proceso……... )

Encargo de responsabilidades: Oficina de Seguros, Oficina de Gestión de la Calidad, Ofic. De Economía, Dpto. de Enfermería, Dpto. asistenciales, servicio de seguridad


1. LIDERAZGO Y CROMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

10

1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

Reconocimiento:Al equipo multidisciplinario encargado del Proyecto de Mejora: RD Nº 193- SA –OP- HONADOMANI- SB- 2009


2. IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora

11

Lineamientos de política sectorial 2007 – 2020* - El Plan Estratégico Institucional 2008-2011: “mejorar la calidad del servicio de salud en beneficio de la población en general con énfasis en los grupos poblacionales vulnerables”.

- Desarrollo de Acciones tácticas: AT17 “Mejora de procesos”.: AT17 “Mejora de procesos”.

Capacitación: curso – taller “Herramientas para Gestionar proyecto de mejora

en la institución”, dirigido a un grupo multidisciplinario profesionales de la salud, responsables de realizar el diagnostico y plantear oportunidades de mejora a trabajar del 2009. Siendo uno de ellos el PMC “alta de pacientes hospitalizados beneficiarios del SIS”, debido a su complejidad en el proceso, y a diferencia de otros problemas presentados, era vulnerable en su solución

Plan Estratégico Institucional 2008 – 2011 (Actualizado-2011)Estrategia Institucional relativo a: Resultados financieros OEG 6 Mejora de Procesos internos OEG 5 Desempeño del personal OEG 3 Satisfacción del usuario interno o externo. OE2, OE3, OE6, OE 7, OE11


12

Plan Estratégico HONADOMANI-SB2008 – 2011



2.2 Impacto de los resultados de la organización y definición del proyecto

13

LINEAMIENTOS SOBRE UNA METODOLOGÍA PARA MEDIR Y EVALUAR EL IMPACTO DE LA FISCALIZACIÓN DE LAS EFS EN LOS AHORROS Y EN EL BUEN USO DE LOS RECURSOS PÚBLICOS EN AUDITORÍAS DE GESTIÓN

GERENCIA DE CONTROL DE GESTIÓN Y RIESGOS

CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA DEL PERÚ (2005)




14

Se puede acudir a diversos procedimientos:• Investigación documental, los informes de avance, los registros y

estados financieros.• Recopilación de información estadística sobre el problema donde

se aplica el PMC.• Verificación y comprobación de la solución planteada por

observación directa• Recolección de información por medio de visitas de campo y

entrevistas con los usuarios, personal involucrado y responsables del PMC.

LINEAMIENTOS SOBRE UNA METODOLOGÍA PARA MEDIR Y EVALUAR EL IMPACTO DE LA FISCALIZACIÓN DE LAS EFS EN LOS AHORROS Y EN EL BUEN USO DE LOS RECURSOS PÚBLICOS EN AUDITORÍAS DE GESTIÓN

GERENCIA DE CONTROL DE GESTIÓN Y RIESGOS

CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA DEL PERÚ (2005)




15


16

Impacto en costos: Disminución del gasto del usuario externo

Disminución de pasos en el proceso de altaUso adecuado de los recursos humanos

Impacto en calidad:Eficiencia en el proceso de alta (acortamiento de pasos, disminución de tiempo de espera)Satisfacción del usuario externo

Clima Laboral: Participación del personal de salud estrictamente involucrados en la atención, descongestionamiento de las otras áreas, mejorando con ello la relación entre el personal.



“Para la resolución de un problema es conveniente aplicar un método. Un método es, fundamentalmente, unaactitud, una estrategia, una filosofía, que frente a una situación problemática orienta en la búsqueda de una solución.


3. METODO DE SOLUCION DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

3.1 Método de solución de problemas

17



3.2 Recolección y análisis de la Información

18

•Proceso de alta de paciente adulta asegurada (SIS)•Proceso de alta del recién nacido inscrito de madre asegurada (SIS)•Proceso de alta del recién nacido no inscrito de madre asegurada (SIS)

Mapa Global de Procesos, el Diagrama de Análisis de

procesos y el Diagrama de flujo de cada proceso.

SE IDENTIFICO PROCESOS

SE ELABORO LOS DIAGRAMAS y CUADROS

RESPECTIVOS

Encuesta de satisfacción. Ficha de registro de tiemposFicha de registro de costos.Ficha de registro de actividades

SE APLICARON INSTRUMENTOS

Procesamientode Datos

INFORMACIONINFORMACIONBASALBASAL

ANALISISANALISIS



3.3 Herramientas para la Calidad

19




20

¿Cuál es el problema?

PROCESO DE ALTA COMPLEJO Y ERRATICO EN EL PACIENTE PROCESO DE ALTA COMPLEJO Y ERRATICO EN EL PACIENTE ASEGURADOASEGURADO

¿Cómo se sabe que esto es un problema?PRODUCE INSATISFACION EN EL USUARIO EXTERNO E INTERNOPRODUCE INSATISFACION EN EL USUARIO EXTERNO E INTERNO

¿Con qué frecuencia ocurre esto?TODOS LOS FAMILIARES DE PACIENTES HOSPITALIZADOS TODOS LOS FAMILIARES DE PACIENTES HOSPITALIZADOS ASEGURADOS LO PADECEN TODOS LOS DIAS.ASEGURADOS LO PADECEN TODOS LOS DIAS.

¿Cuáles son los efectos de este problema?MALA IMAGEN INSTITUCIONAL Y ELEVADO COSTO DE MALA IMAGEN INSTITUCIONAL Y ELEVADO COSTO DE OPORTUNIDAD PARA LOS USUARIOSOPORTUNIDAD PARA LOS USUARIOS

¿Cómo se sabrá cuándo esté solucionado?CUANDO LOS INDICADORES PLANTEADOS MUESTREN CUANDO LOS INDICADORES PLANTEADOS MUESTREN RESULTADOS A FAVOR DE LOS USUARIOS.RESULTADOS A FAVOR DE LOS USUARIOS.


21






22

ALTA DE PACIENTE ADULTA ASEGURADA (SIS)

SEGURIDAD OFICINA DEL SEGURO

INTEGRAL(Emergencia )

DPTO. GINECO-OBSTETRICIA

SERVICIO/AREA

PERSONAS

OFICINA ECONOMIA (Cuentas Corrientes )

DPTO. ENFERMERIADPTO. ENFERMERIA

MÉDICO ASISTENTE

INTERNO DE MEDICINA

TÉCNICA DE ENFERMERÍA

Llena formatos de alta

Traslada Orden de Alta

Elabora reporte de gastos

Sella la liquidación del alta

Verifica documentación y da

conformidad

Verificadocumentación

Emite la liquidación del alta

PACIENTE Egreso del hospital

Indica el alta

ENFERMERA 1Entrega otros

documentos de alta a paciente

FAMILIAR Traslada documentos

TECNICO ADMINISTRATIVO 1


Traslada documentos

ENFERMERA 2

Traslada documentos y saca copias



PRODUCTOOrden de Alta

ContrarreferenciaFormato Único de Atención (FUA)

Paciente egresadoReporte de gastosLiquidación de alta


AGENTE DE SEGURIDAD DE PISO

AGENTE DE SEGURIDAD DE PUERTA PRINCIPAL

Firma documentos de alta




23

ALTA DE PACIENTE RECIÉNNACIDO INSCRITO DE MADRE ASEGURADA (SIS)

SEGURIDAD OFICINA DEL SEGURO

INTEGRAL(Emergencia )

DPTO. ENFERMERIAOFICINA ECONOMIA (Cuentas corrientes )

DPTO. ENFERMERIADPTO. PEDIATRIA

SERVICIO /AREA

PERSONAS



ENFERMERA 2


PACIENTE





Verifica documentación y da

conformidad


INTERNO DE MEDICINA

Indica el altaMÉDICO

ASISTENTE


Da charla y entrega otros documentos de

alta a madreENFERMERA 1

Egreso del hospital

Paciente egresadoReporte de gastosLiquidación de alta

Orden de AltaContrarreferencia

Formato Único de Atención (FUA)


Traslada documentosFAMILIAR


Traslada documentosTraslada documentos

y saca copiasTraslada documentos

y saca copias



PRODUCTO





24

ALTA DE PACIENTE RECIÉN NACIDONO INSCRITO DE MADRE ASEGURADA(SIS)

OFICINA DEL SEGURO INTEGRAL

(Emergencia )

OFICINA ECONOMIA

(Caja)SEGURIDAD


(Emergencia )DPTO. ENFERMERIA


DPTO. ENFERMERIADPTO.

PEDIATRIA

SERVICIO /AREA

PERSONAS

Verifica documentación



INTERNO DE MEDICINA

PACIENTE


Verifica estado de afiliación

MÉDICO ASISTENTE

Da charla y entrega otros documentos de alta a

madre


Cobra y emite ticketde pago




Indica el alta


Egreso del hospital

Ticket de PagoOrden de Alta


Paciente egresado

ENFERMERA 1




Traslada documentos

ENFERMERA 2



Paga monto de la liquidación de alta

Traslada documentos y Ticket de pago





PRODUCTOReporte de gastosLiquidación de alta





25

LLUVIA DE IDEAS

Hay diferentes condiciones de pacientes de alta (adolescentes, sin familia, etc.)

Pacientes no están bien informadas

Personal da mala información del proceso de alta y documentos (copias) requeridos

La oficina de Seguros solicita muchas copias

No hay alguien definido para brindar información en este proceso

Pacientes no saben cuantas copias sacar para el trámite del alta

Familiar no sabe si el recién nacido está inscrito al SIS o no

Hay recién nacidos de madre con SIS que salen sin ser inscritos a pesar de no tener impedimento.

Hay mala información y complejidad respecto a la inscripción al SIS del los recién nacidos.

Inicio tardío de la visita médica de Neonatología que retrasa el proceso

La visita de Neonatología demora porque la hacen los internos de medicina y luego vuelve a pasar el Médico Asistente. Charlas de Enfermería retrasa el proceso, a veces no se lleva a cabo.

Por la tardía visita médica el familiar duplica los pasos por la madre y el recién nacido.

Cuentas Corrientes atiende tardíamente a los familiares que tramitan las altas

Cuentas corrientes a veces solicita documentos para entregar la liquidación del alta

Enfermería no debería colocar ningún sello porque prolonga el proceso

Seguridad exagera al solicitar copias para salir del servicio y por la puerta principal.

El familiar realiza demasiados pasos que no son exclusivos de su persona o son innecesarios.




26

ARBOL DE CAUSAS Y EFECTOS




27

PRIORIZACION DE CAUSAS RAICES



28

ARBOL DE MEDIOS Y FINES





29

INDICADORES

Nº de fotocopias paciente/mes

Rendimiento de cama hospitalaria

Tiempo promedio alta paciente

Costo total Fotocopia paciente/mes

Costo de proceso por paciente

http://www.complejocreativo.net/data/pictures/avmtpu.jpg




30

TIEMPO BASAL PROMEDIO PARA EL ALTA




31

COSTO TOTAL BASAL DE FOTOCOPIAS POR PACIENTE




32

COSTO TOTAL BASAL DEL PROCESO POR PACIENTE




33

PLAN DE ACCION

OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL Implementar las actividades para la mejora del Alta de pacientes aseguradosImplementar las actividades para la mejora del Alta de pacientes aseguradosOBJETIVOS ESPECÍFICOSOBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Mejorar la eficiencia del proceso de alta•Disminuir el gasto de los usuarios externos•Difundir adecuadamente la información sobre el Alta a los usuarios

ESTRATEGIASESTRATEGIAS •Mejorar la oportunidad de atención en cuentas corrientes•Disminuir los y estandarizar los pasos en el proceso de Alta•Reducción de fotocopias a lo necesario•Brindar información completa y real sobre el Alta

ACTIVIDADESACTIVIDADES•Comunicar e involucrar al personal sobre los cambios a realizar.•Capacitar al personal sobre los actividades a implementar y/o modificar•Implementar un Horario adecuado y oportuno en cuentas corrientes.•Reestructurar el flujo de actividades para el Alta•Reestructurar los criterios para la solicitud de copias en el Alta•Estandarizar la información para el Alta en pacientes asegurados•Control de las actividades de difusión y capacitación implementadas•Obs. y retroalimentar in situ la implementación de las actividades planteadas

TIEMPOS REALESTIEMPOS REALES RESPONSABLES DIRECTOSRESPONSABLES DIRECTOSPRESUPUESTO Y FUENTE DEPRESUPUESTO Y FUENTE DE FINANCIAMIENTOFINANCIAMIENTO.


4. GESTION DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto

34

•Para efectos de seleccionar a los miembros del equipo de mejora se tuvieron en cuenta los siguientes criterios:

•Experticia en proyectos de mejora de la calidad

•Personal de salud involucrado en el proceso de atención del alta de pacientes hospitalizados

•Jefaturas asistenciales y administrativas.

Med. Oswaldo Moscol GómezMed. Juana Geng Blas

Jefe de Ofic. de Estadística e InformáticaJefa de Ofic. de Seguros

Med. Lenin Basurto Nolasco Ofic. de Seguros

Lic. Tersa Carranza Castillo Enfermera Jefa del servicio de Pediatría

Lic. Virginia Gutiérrez Cahuana Enfermera Jefe del servicio de Gineco-Obstetricia

Lic. Norma Parraga QuintanillaEnfermera jefe del servicio de Cirugía Pediátrica

Lic. Lucy Aliaga Ordóñez Enfermera jefe del servicio de Neonatología

Lic. Elsa Fernández TorresJefa de Servicio Social (Dpto. Apoyo al Tratamiento)

Lic. Rosa Aída Kanashiro Obstetriz encarg. del SIS del Dpto. Gineco-Obstetricia

Oficina de Gestión de la Calidad

Med. Yuri Velazco Lorenzo Ofic. de Gestión de la Calidad

Lic. María Teresa García Ayala Ofic. de Gestión de la Calidad

Med. Álvaro Santiváñez Pimentel

Ex miembro Ofic.de Gestión de la Calidad

TABLA 5: Miembros del equipo de mejora

Nombre Profesión Unidad



4.2 Planificación del Proyecto4.3 Gestión del tiempo

35



4.3 Gestión del tiempo

36



4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de la Organizac.

37



4.5 Documentación

38


5. CAPACITACION

5.1 Programa de capacitación del equipo5.2 Evaluación e impacto de las actividades de capacitación


6. INNOVACION

6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas

40


6. INNOVACION

6.2 Originalidad de la solución propuesta 6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto

41

La percepción del La percepción del tiempo de tramite en tiempo de tramite en cuentas corrientes cuentas corrientes (muy rápido y rápido) (muy rápido y rápido) en el mes de en el mes de EneroEnero se se incrementa des pues de incrementa des pues de las mejoras en las las mejoras en las mediciones de mediciones de JulioJulio y y OctubreOctubre


7. RESULTADOS

7. 1 Resultados de Orientación hacia el Usuario Interno/Externo

42


7. RESULTADOS


43

La percepción del La percepción del tiempo de tramite tiempo de tramite General para el Alta General para el Alta (muy rápido y rápido) (muy rápido y rápido) en el mes de en el mes de EneroEnero se se incrementa des pues de incrementa des pues de las mejoras en las las mejoras en las mediciones de mediciones de JulioJulio y y OctubreOctubre


7. RESULTADOS


44

La percepción de la La percepción de la complejidad del tramite complejidad del tramite General para el Alta General para el Alta (facil) en el mes de (facil) en el mes de EneroEnero se incrementa se incrementa despues de las mejoras despues de las mejoras en las mediciones de en las mediciones de JulioJulio y y OctubreOctubre


7. RESULTADOS


45


7. RESULTADOS

7. 2 Resultados financieros

46


7. RESULTADOS

7. 2 Resultados financieros

47


7. RESULTADOS

7. 3 Resultados de eficiencia organizacional

48

Alta de pacientes: Alta de pacientes: Privado: Privado: Alta Alta → → Cta. cte. Cta. cte. → → CajaCajaSIS: SIS: Alta Alta → → Cta. cte. Cta. cte.


49

Alta de pacientes: Alta de pacientes: Privado: Privado: Alta Alta → → Cta. cte. Cta. cte. → → CajaCajaSIS: SIS: Alta Alta → → Cta. cte. Cta. cte.

ALTA DE PACIENTE RECIÉN NACIDONO INSCRITO DE MADRE ASEGURADA(SIS)


(Emergencia )

OFICINA ECONOMIA

(Caja)SEGURIDAD


(Emergencia )DPTO. ENFERMERIA


DPTO. ENFERMERIADPTO.

PEDIATRIA

SERVICIO /AREA

PERSONAS




INTERNO DE MEDICINA

PACIENTE


Verifica estado de afiliación

MÉDICO ASISTENTE

Da charla y entrega otros documentos de alta a

madre


Cobra y emite ticketde pago




Indica el alta


Egreso del hospital

Ticket de PagoOrden de Alta


Paciente egresado

ENFERMERA 1




Traslada documentos

ENFERMERA 2



Paga monto de la liquidación de alta

Traslada documentos y Ticket de pago





PRODUCTOReporte de gastosLiquidación de alta


MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ANTESMAPA GLOBAL DE PROCESOS: ANTES


7. RESULTADOS


50


7. RESULTADOS


51

N°

Act

ivid

ad

Inic

io /

Fin

Act

ivid

ad

Doc

um

ento

Arc

hivo

Tra

slad

o

Esp

era

Tie

mp

o P

rom

edio

1 12:00a.m.

2 8

3 7

3 17

4 6

5 6

6 5

11 8

12 1

13 0

2 2 3 0 4 2 58

Paciente sale del hospital

TOTALES

Paciente se traslada a la salida

Entrega copia a vigilancia puerta de salida vigilancia recepciona hoja selladas

Se traslada a hospitalizacion

Entrega liquidacion de alta a enfermera muestra hoja de liquidacion

Espera atencion en cuenta corriente

Atencion en cuenta corriente Recibe 02 copias hojas de liquidacion

Recibe indicaciones de enfermeria tramites a seguir

Se tralda a cuenta corriente

DE S C R IP C ION OB S E R VAC IONE S

Familiar ingresa a hospitalización

ESPERA 2TRASLADO 4ARCHIVO 0DOCUMENTO 3

2ACTIVIDAD 2

PROCESO / CASO: Alta de Paciente SIS P AG INA:

S IMB OL O DE S C R IP C ION AC TUAL P R OP UE S TO

TOTAL P R OME DIO

INICIO / FIN

DIAG R AMA DE ANAL IS IS DE L P R OC E S O

ESTABLECIMIENTO: HONADOMANI SAN BARTOLOME F E C HA: Oc tubre 2009SERVICIO: Hospitalizacion de los diferentes servicios E L AB OR ADO P OR : equipo de mejora

Para asegurar que los mejoramientos sean sostenibles, el equipo tendrá que buscar oportunidades para normalizar el mejoramiento y transformarlo en permanente a través de actividades


8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

8. 1 Sostenibilidad y mejora

52

NORMA

INCORPORACION A LOS PROCEDIMIENTOS

DE RUTINA

•Elaboración de directivaElaboración de directiva que formalice los cambios implementados.•Capacitación permanente .Capacitación permanente .•Publicación de mapa global Publicación de mapa global y flujosy flujos del proceso de alta en hospitalización del HONADOMANI y que sea accesible al usuario interno y externo. •Difusión del proceso Difusión del proceso a través del materia de publicidad (trípticos, díptico, etc.)•La implementación de La implementación de carpetas carpetas de alta en hospitalización.

GRACIASGRACIAS

¿Cuál fue su sensación en el manejo cotidiano de su atención en el hospital?Donabedian : “Creo que los servicios de los hospitales son un desastre. He visto a tantas enfermeras de tiempo parcial trabajando en horarios distintos. Van y vienen. A menudo no podía saber si estaba tratando con una enfermera, un técnico, un médico de guardia o un asistente.Vi una discontinuidad rampante en la atención de enfermería y muchas enfermeras pobremente formadas, especialmente en los fines de semana. (...)”

53

10.proceso de alta en pacientes del sis hospital san bartolome

Health & Medicine