Redmine の簡易 CRM としての活用事例～システム・プラットフォームとしての Redmine ～

　２０１６年１１月２６日　松谷　秀久（ @mattani ）

イントロ： Redmine は多用途！

簡易 CRM として活用してみた事例のご紹介

システム・プラットフォーム Redmine

アジェンダ

イントロ： Redmine は多用途！ ◦ 基本的な使い方◦ Redmine が多用途に使える理由◦ いろいろ便利なプラグイン

Redmine の基本的な使い方◦ 課題管理◦ タスク管理◦ インシデント管理　　　等

Redmine が多用途に使える理由◦ 関連チケットによる関連付け◦ 複数・階層型プロジェクトに対応◦ トラッカー、ワークフロー、ステータスを自由に定義◦ プラグイン＋ Javascript による柔軟な機能拡張◦ REST API による外部連携

イントロ： Redmine は多用途！

いろいろ便利なプラグイン◦ 簡易 CRM では以下のプラグインを使用します

イントロ： Redmine は多用途！

プラグイン名 概要 作者 リンク

Wiki Lists チケットリストを出力するWiki マクロを提供する

@tkusukawa さん http://www.redmine.org/plugins/redmine_wiki_lists

Issue Templates チケットのテンプレートを定義できる @akiko_pusu さん http://www.redmine.org/plugins/issue_templates

View customize JavaScript や Stylesheet で画面をカスタマイズできる

@onozaty さん https://redmine.org/plugins/redmine_view_customize

すばらしいプラグインをご提供いただきありがとうございます。

簡易 CRM として活用してみた事例のご紹介◦ 簡易 CRM とは？◦ 初期の実現方法案 ◦ 実現方法の概要◦ 簡易 CRM の実現方法◦ 動作デモ◦ 簡易 CRM の制約について

CRM= お客様 （ C ）との関係（ R ）を管理（ M ）◦ お客様へのサービス提供状態◦ お客様からのコンタクト状況

例えば・・・◦ お客様設備／契約情報の管理◦ お客様からのクレーム／インシデントの管理◦ お客様からの注文履歴／問合せの管理

→それぞれ、個別のお客様を中心として情報を管理

簡易 CRM とは？

関連するチケットの活用

初期の実現方法案

・関連するチケットを毎回手動更新が面倒・設備、インシデント、問い合わせなどの詳細表示が自由に制御できない・更新漏れが発生する可能性もある

実現イメージ

実現方法の概要

• お客様チケットに設備情報、インシデント、お問合せを集約表示させる（チケット in チケット）

• 設備、インシデント、お問合せは、それぞれ別プロジェクトで管理→自動的にお客様チケットに反映

プロジェクトを作成する

具体的な実現方法（１）

お客様管理を作成→関連する３つのプロジェクトを作成

トラッカーの作成◦ 設備管理 PJ → 設備トラッカー◦ お問合せ管理 PJ → お問合せトラッカー◦ インシデント管理 PJ → 事象トラッカー◦ お客様管理 PJ → お客様トラッカー

チケットのステータス、ワークフローの作成◦ 設備

構築中→運用中→ＥｏＳ→撤去

◦ 問合せ新規→対応中→完了待ち→完了

◦ 事象新規→調査中→対処待ち→完了待ち→完了

◦ お客様新規→運用中→解約

具体的な実現方法（２）

それぞれ、ライフサイクルを考慮してステータスとワークフローを設定

各テーブル（プロジェクト）の関係◦ カスタムフィールド（お客様 ID ）を作成

具体的な実現方法（３）

設備管理ＰＪお客様 ID(FK)

インシデント管理ＰＪお客様 ID(FK)問合せ管理ＰＪ

お客様 ID(FK)

お客様と設備、インシデント、問合せは１対多の関係→ お客様 ID が外部キー

お客様管理ＰＪお客様 ID

その他のカスタムフィールドの追加

具体的な実現方法（４）

設備管理ＰＪお客様 ID(FK)ホスト名IPアドレスシリアル番号保守ベンダ　　　　　　　　　　　等

インシデント管理ＰＪお客様 ID(FK)事象概要対応状況対応結果　　　　　　　　　　　等　

問合せ管理ＰＪお客様 ID(FK)回答回答日回答担当者　　　　　　　　　　　等

設備、インシデント、お問合せそれぞれ管理するために必要な項目を適宜カスタムフィールドとして追加

お客様管理ＰＪお客様 ID

各 PJ にカスタムクエリを作成◦ 設備管理 PJ → 設備一覧◦ インシデント管理 PJ→ インシデント一覧◦ 問合せ管理 PJ → 問合せ一覧

具体的な実現方法（５）

設備一覧の例（表示項目はお好み）→これがチケット内で表示される　項目になる

View_customize スクリプトを登録

具体的な実現方法（６）

Submitボタン時に動作する部分

お客様チケットのテンプレートを作る◦検索キーのキーワードを埋め込んでおく

具体的な実現方法（７）

Wiki_Lists のマクロを活用する

お客様チケットのテンプレートを作る◦検索キーのキーワードを埋め込んでおく

具体的な実現方法（７）

検索キーを置換するためのキーワードカスタムクエリ番号

お客様チケット作成→ Submit◦ 検索キーワードがお客様 ID に置換される

具体的な実現方法（８）

＿＿ CUSTOMER_ID＿＿が C000001→ 作成したカスタムクエリから　マッチするものだけ表示される。

設備一覧 インシデント一覧 問合せ一覧 お客様管理 PJ に新規チケットを作成

◦ 新しいチケット◦ お客様 ID に [C000002] を入力

動作デモ

お客様 ID の自動採番◦ 自動採番プラグインを使えばできそう

参照制約の実装◦ Submit時のスクリプトの拡張

（お客様チケットを解約→関連チケットを完了　等）　→ REST API で Update すれば実装できそう

簡易 CRM の制約について

https://github.com/matsukei/redmine_serial_number_field

システム・プラットフォーム Redmine◦ Redmine の基本機能◦ 便利なプラグイン拡張！

View_customize プラグインの柔軟性 View_customize プラグインの活用例

◦ REST API による外部連携の可能性◦ まとめ

Redmine の基本機能◦ 複数・階層型プロジェクトに対応◦ トラッカー、ワークフロー、ステータス

→自由に定義できる

システム・プラットフォームRedmine

そもそも、基本機能として Redmine は柔軟性が非常に高い

システム・プラットフォームRedmine 便利なプラグイン拡張！

◦入力を定型化： Issue_template プラグイン 簡単にマクロを読み込みできる

◦ １対多のデータ構造を実現： Wiki_Lists プラグイン テーブル間の関連付けを表現できる

◦ Javascript による拡張 ： View_customize プラグイン 検索キーを置換する

簡易 CRM で使用したプラグイン

システム・プラットフォームRedmine◦ View_customize プラグインの特徴

Javascrpt/Stylesheet を埋め込むことができる→JQuery のセレクタで画面をカスタマイズできる

http://blog.enjoyxstudy.com/

＠ onozaty さん Blog→ 具体的な使用例

http://www.slideshare.net/onozaty/view-customizeplugin-62005780Redmine.tokyo第１０回勉強会「 View customize plugin を使いこなす！」

＠ onozaty さん講演→ 使いこなし方

システム・プラットフォームRedmine

リスト２が説明欄を説明欄の下に移動している

http://blog.enjoyxstudy.com/entry/2016/11/16/000000

◦ View_customize プラグインの柔軟性（例）一部のカスタムフィールドを説明欄の下に移動

システム・プラットフォームRedmine

http://blog.enjoyxstudy.com/entry/2016/10/18/000000

コンテキストメニューに「コマンド実行」を追加

◦ View_customize プラグインの柔軟性（例）コンテキストメニューをクリック時にサーバにリクエストを送る

◦ REST API による外部連携の可能性 外部システムから Redmine への入力

Redmine から外部システムへ出力・分析

システム・プラットフォームRedmine

外部システムREST API

REST API 外部システムまたは

外部ツール

http://www.slideshare.net/HidehisaMatsutani1/redmine-62029235第１０回講演「 Redmine でメトリクスを見える化する方法」

まとめ◦ Redmine は基本機能でも非常に柔軟　◦ 便利なプラグイン拡張が可能◦ なかでも View_customize プラグインは便利◦ REST API による外部連携の可能性

システム・プラットフォームRedmine

アイデア次第で、適用範囲は無限！

ご清聴ありがとうございました ハンドルネーム

　＠mattani 所属

　 NTT コムウェア（株） Redmine 歴

◦ Redmine 管理者歴　約４年◦ 第 6 回勉強会 (2014/2) から redmine.tokyo 運営スタッフ◦ 構築したサーバ：５～６台◦ うち最大のもの：ユーザ数１５０名。プロジェクト数１５～２０◦ 利用目的：タスク管理、課題管理、インシデント管理、検証設備利用申請管理、工事管理、ヘルプデスク問合せ管理、ゲスト管理、脆弱性管理　他

業務◦ 開発経験１７年、システム運用経験５年◦ Redmine経験を活用して社内・社外向け導入提案・コンサル対応◦ 講演対応